Basishandelingen van klantgericht handelen...Inhoud 1. Introductie en kennismaking p. 1- 4 2. De...

Basishandelingen van klantgericht handelen Sales Trainee ProgrammeModule 1

Inhoud

1. Introductie en kennismaking p. 1- 4

2. De Sports Direct belofte : beloftes en uitdagingen p. 5 - 7

3. De Sports Direct belofte waarmaken. De basishandelingen voor de gewenste ‘winkelhouding’ p. 8 - 12

4. De Sports Direct belofte waarmaken. De basishandelingen voor een klantvriendelijke dienstverlening p. 13 - 14

5. De Sports Direct belofte waarmaken. Uw persoonlijke houding p. 15 - 23

Basishandelingen van klantgericht handelenSales Trainee Programme Module 1

OPLEIDING 1HOOFDSTUK 1

Introductie

1. Introductie

Praktische organisatie van deze dag :

Onze aanpak in deze module :

Wie ?

Wat ?

Hoe ?

Waarom ?

Jullie vragen, zorgen en interesses :



Introductie

Kennismaking


OPLEIDING 3

Introductie

HOOFDSTUK 1

Vragenlijst

• Hoeheetu?• Watisuwlievelingskleur?• Hoebelangrijkisgeldvooru?• Watdenktudatanderenhetmeestinuwaarderen?• Watvindtuhetminstaantrekkelijkaanuzelf.• Waarknaptuopaf?• Welkpolitiekstandpuntneemtuin?Waarom?• Watisuwgrootstekwaliteit?• Watisuwgrootstetekortkoming?• Hoedenktudatcollega’suomschrijven?• Watvindtuvansamenwonen?• Watisdeergsteleugendieuooithebtverteld?• Waaroverhebtuvroegerweleensoverietsbelangrijksgelogentegenéénvanuwouders?• Watvindtuhetaantrekkelijkstaaniemand?• Watwetenklantenbijuteappreciëren?• Waarschaamtuzichhetmeestvoor?• Watisuwfavorietehobbyofvrijetijdsbesteding?• Hoebelangrijkisgodsdienstvooru?GelooftuinGod?• Welkekwaliteitenvindtubelangrijkinhetsamenwerkenmetanderen?• Bentugoedinsport?• Hoedenktuoverdepositievandevrouwindesamenleving?• Hoezouuuwhuiselijkeomstandighedenkunnenverbeteren?• Welkevakkenvonduhetleukstopschool?• Watvindtuvanhuileninhetgezelschapvananderen?• Waarvoorwerdualskindhetmeestgestraftofbekritiseerd?

• Bedenkzelfnogeendrietalpersoonlijkevragendieuuwgesprekspartnerwilstellen:


OPLEIDING 4

Introductie

HOOFDSTUK 1

Nota’s

OPLEIDING 5


De Sports Direct belofteOnze beloften en uitdagingen

HOOFDSTUK 2

2. De Sports Direct belofte Onze beloften en uitdagingen

Elkevogelzingtzoalshijgebektisofelklogocreëertzijn...

• StapingedachtenindepositievaneenklantdieinkopendoetineenprijsdiscounterzoalsAldi,Lidl…

Watikverwachtvandewinkelhouding

Watikverwachtvandedienstverlening

Wanneerbenikechttevreden?

• Stapnuingedachtenindepositievaneenklantdieinkopendoetineenkleinerespeciaalzaak, zoalseenkaasboer,wijnhandelaar,delicatessenzaak….



Wanneerbenikechttevreden?


OPLEIDING 6


HOOFDSTUK 2

De7beloftenvaneenSportsDirectwinkel


OPLEIDING 7


HOOFDSTUK 2

Vanuitdeklantgezien

• StapingedachtenindepositievaneenklantdieinkopendoetineenSportsDirect-winkelmetdegenoemde beloften.Watwiltualsklantdanzien,horenenopmerkenopdatuookdebeloftenzoubeleven (endusgeloven).



Wanneerbenikechttevreden? 1234567


De Sports Direct belofte waarmaken Basishandelingen voor de gewenste ‘winkelhouding‘


3. De Sports Direct belofte waarmaken Basishandelingen voor de gewenste ‘winkelhouding‘

Eenoptimalesnellegoederenstroomverzekeren

Basishandelingen

• doordereceptieruimteoverzichtelijktehoudenendooreensnellesorteringvandegoederenteorganiseren;• doorvoorrangtegevenaanhetuitpakkenvandebestsellers;• doordebestsellersindewinkelonmiddellijkenprioritairaantevullen;• doorhetaanbrengenvandejuistekapstokkenenmaatblokjes;• doorsteedsdeprijzenvooraanhetproductvoordeklantenzichtbaartemaken.

De voordelen

Watikwil...doen

Stoppen

Minder

Meer

Anders


OPLEIDING 9


HOOFDSTUK 3

Hetconceptvolumemerchandisingrealiseren

Basishandelingen

• doordebinspermanentopeengrootvolumetehouden;• doordetextielmeubelsenschoenentafelsvolgensderegelsgemerchandisedenvolumineustehouden;• doordekapstokkenendemaatblokjescorrecttedemonstreren;• doordeMegaValue-prijskaartjessteedstevisualiseren.

De voordelen

Watikwil...doen

Stoppen

Minder

Meer

Anders


OPLEIDING 10


HOOFDSTUK 3

DemerchandisingcijfermatigencommercieelbijsturenBasishandelingen

• doordebestsellersproductensteedsopde‘sellingpoints’tepresenteren;• door‘PriceChanges’onmiddellijkdoortevoeren;• dooreenwekelijksetoepassingvanhet‘DeadShoesReport’;• doorontbrekendeproductenaanuwverantwoordelijketemeldenvoorbijsturendemaatregelen;• dooreenflexibelemerchandisingtehanteren.

De voordelen

Watikwil...doen

Stoppen

Minder

Meer

Anders


OPLEIDING 11


HOOFDSTUK 3

Eenoptimaleterreinbezettingrealiseren

Basishandelingen

• doorsteedsdemijtoegewezenverkoopzoneterespecteren;• dooreenverantwoordelijketeverwittigenwanneerikmijnzonewensteverlatenvooreenpauze;• doormijtehoudenaandemijtoegewezenpauze;• doorbijafwezigheidvaneencollegaookspontaandeopvolgingvanklantenbuitenmijnzonetegaranderen.

De voordelen

Watikwil...doen

Stoppen

Minder

Meer

Anders


OPLEIDING 12


HOOFDSTUK 3

Deinventarisverschillenminimaliseren

Basishandelingen

• dooreenpermanentbewustzijnvanhetalgemeenbelanghiervan;• doorsteedsdemijtoegewezenverkoopzoneterespecteren;• doorsteedsdeklantvriendelijktegemoettegaanbinnenmijnzone;• dooreencorrectebeveiligingvandegoederen.

De voordelen

Watikwil...doen

Stoppen

Minder

Meer

Anders


OPLEIDING 13

De Sports Direct belofte waarmaken Basishandelingen voor een klantvriendelijke dienstverlening

HOOFDSTUK 4

4. De Sports Direct belofte waarmaken Basishandelingen voor een klantvriendelijke dienstverlening

Alleskanbeter...

Klantgerichtzijn: Vooruwwinkel Vooruzelf

1 Verzekerenvaneengoedeterreinbezettinginelkezone.

2 Verkopenwatinstockis.

3 Opvolgingvandeklantookbuitenuweigenzone

4 Bekwaamzijnomraadtegeven.

5 Deklantvriendelijktegemoetgaan.

6 Detijdnemenomnaardeklantteluisteren.

7 Complementaireverkooptoepassenopeendelicatemanier.

8 Deklachtenvandeklantmetdeglimlachbehandelen.


OPLEIDING 14

De Sports Direct belofte waarmaken Basishandelingen voor een klantvriendelijke dienstverlening

HOOFDSTUK 4

Imagovandewinkelverzorgen: Vooruwwinkel Vooruzelf

1 Ervoorzorgendatdeproductenopdejuisteplaatszijn.

2 ToepassingvandejuistePLVopdeproducten.

3 PositiefsprekenoverSportsDirect,zowelmetdeklantalsonderelkaar.

4 Altijdvoorranggevenaandeklant.

5 “Goeiedag”,“totziens”,“dankuwel”eneenglimlach.

6 Steedseenverzorgdvoorkomenhebben.

7 Wakenoverdenetheidindewinkel.

8 Organiserenomdewachttijdaandekassateverminderen.

Nota’s



De Sports Direct belofte waarmaken Uw persoonlijke houding

5. De Sports Direct belofte waarmaken Uw persoonlijke houding

IKKEalsklant:‘Eencatastrofe’

Individuele opdracht

Watisdemeestnegatievedienstverlenendeervaringwaaraanukanterugdenken?Watwasdesituatie?Watlieperverkeerdenwatleiddeertotdecatastrofe?

Watergerdeeruhetmeest?

Watzeiutoenbijuzelf?

Overigeantwoordenuitdegroep?


OPLEIDING 16


HOOFDSTUK 5

IKKEalsklant:‘Eenwoahervaring’

Individuele opdracht

Watisdemeestpositievedienstverlenendeervaringwaaraanukanterugdenken?Eenervaringwaarvanuonderdeindrukwasendiemaaktdatublijftterugdenkenen-kerennaardiewinkel/leverancier.Watwasdesituatie?Watwasopmerkelijkenwatleiddeertot‘woah’?

Groepsopdracht

Preciseerwatdezedienstverleningenzouitzonderlijkmaakte?Welkekwaliteitenhaddendepersonendieudezedienstverleenden?

Dewatendehoediedezeservicebijzondermaakte.

Kwaliteiten Uzelf


OPLEIDING 17


HOOFDSTUK 5

Wijalsklant:watkopenwijbijdienstverlening?

Groepsopdracht :

Haaluitdeaangebrachteverhalenwatklantenuiteindelijkkopen?

Of

Watklantenkopenineendienstverlenendetransactieis:

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•




Dienstenverlenen:eenstielapart

Kenmerken

Ontastbaarheid.Dienstenkunnennietgezien,geproefdofbetastworden.Zewordenbeleefdophetmomentdatzeverleendworden.

VariabiliteitDekwaliteitkanaanzienlijkverschillen,afhankelijkvandegenediededienstverleentenafhankelijkvandeomstandigheden.De‘vorm’vandedagspeeltheelsterkmee.

Vergankelijkheid(hernieuwbaar)Eendienstkannietvoorlatergebruikwordenopgeslagenenmoetdustelkensopnieuwwordengeproduceerd.Bijelkcontactwordtdemeteropnieuwopnulgezet.

Deklantisco-producent.Dienstenvoltrekkenzichineeninteractieproces.Hierinzijndedienstverlenermaarookdeklant‘co-producenten’.Zijbepalenmeedekwaliteitvandedienstverleningen-beleving.Eenrelatieopbouwenmetdeklantisdusessentieelomzijn/haarmedewerkingteverkrijgen.

Enkele belangrijke begrippen

Beweringenindeaardvan‘Dienstenmoetendeklantmeerwaardeleveren’…of‘Dekwaliteitvandienstenmoetenverzekerdworden’…zijnlegio.Echterwatis:

Kwaliteit=

K = P - V

K =……….-…………


OPLEIDING 19


HOOFDSTUK 5

Tevredenklanten.Alsdehoudinghetverschiluitmaakt.

Onderstaandzietuzeskortevoorbeeldenvanhoeeendienstverlenerualsklantbehandelt.Inderechterkolomnoteertuwatheteffectvandiepersoonopuzalzijnénwatnutypischisaanzijnofhaarhouding.Metwelkebrilbekijkthij/zijdesituatie?

Situatie Watdenktdedienstverlener?Watisheteffectopdeklant?

Uwzesmaandenoudeautohoudteropeensmeeop.Ubevindtzichbijna50kilometervanuwgarage.Ubeltdegarageenvraagtomhulp.Zenoterenwatergebeurdis,waaruzichbevindtenhettelefoonnummerwaarutebereikenbent.Vijfminutenlaterwordtuteruggebeldmetdemededelingdatereenmonteurnaaruonderwegis,enalshijdeautonietaandepraatkrijgtneemthijhemmeeenkrijgtumeteeneenvervangautomee.

Uhebteengrasmaaiergekochtindestad.Zelfwoontuineendorpjezo’n30kilometerbuitendestad.Uwiltopzondaghetgrasgaanmaaien,maarhetluktunietomdesnijbladenopdejuistehoogteintestellenomdaterietsstukis.Maandagochtendbeltumeteendewinkel.Demedewerkervraagtuofuweetwaterpreciesmisis.“Komdanlangsmetdegrasmaaier,zodatweernaarkunnenkijken,”besluithij.

Ubentaanhettankenalsplotselingdebenzineuitdetankoveruwschoenengolft;deautomatischevulstopdoethetblijkbaarniet.Umeldtditaandekassamedewerker,dieantwoordtdatnogniemandheeftgeklaagd.Hijwijstudewegnaardetoilet,zodatuuwschoenenkuntschoonmaken.

Ubevindtzichineengroot,vrijduurwarenhuis.Uhebttelefonischietsbesteldenkomtditophalen.Naeniggezoekvindtdeverkoperweldenotitievanuwbestelling,maardebestellingzelfisnognietverwerktenvoorbereid.“Wezijnvandaagnogalonderbezet,”luidthetantwoord.“Ikzouopdeplanningmoetenzienwanneerhetonskanlukken.”


OPLEIDING 20


HOOFDSTUK 5

Ubentopzakenreis.Hetisnovemberenergslechtweer.Uverblijftineenhotelinhetstadscentrumenneemteentaxinaaruwhotel.Ophetmomentdatdetaxiwegrijdt,realiseertuzichdatuuwparapluindetaxiheeftlatenliggen.Uverteltditterloopsaandereceptionistebijhetophalenvandesleutel,alszijopmerktdathetzulkslechtweeris.Alsudevolgendeochtenduwsleutelafgeeft,geeftzijuuwparapluterug.Alsuvraagthoehaardatgeluktis,antwoordtzij:“Ikkeniemandbijhettaxibedrijf,dusikhebgebeldendetaxichauffeurheeftuwparapluteruggebracht.”

Uhebtineenwinkeleenpaarkleine,maarzeerzwareboodschappengekocht.Bijdekassazorgtdekassiersterervoordatzijdeboodschappenverdeeltovertweetassenmetdezwaarstestukkenonderaan.Zijbiedtaanomdetassenzonodignogeventelatenstaantotuhetwinkeleninhetcentrumheeftbeëindigd.




Pro-actief Re-actief• Doen,dandenken • Denken,dandoen• Initiatiefnemen • Nadenken,reflecteren• Energieindespieren • Energieinhethoofd• Inactiekomen,ertegenaangaan • Analyseisvoorwaardevooractie

Weg van Naartoe• Wilproblemenvermijden • Wildoelenbereiken• Zietvooralwatverkeerdkangaan • Zietvooralhetdoel,resultaten• Moeitemetstellenvanprioriteiten • Prioriteitenstellen,realiseren• Isgoedinhetonderkennenvanproblemenenrisico’s • Moeitemetonderkennenvanproblemen • Isgoedomproblementevertalenindoelen endegewenstesituatie

Interne referentie Externe referentie• Gaatuitvaneigennormen • Gaatuitvandenormenvananderen• Beslistzelfoverwatenhoetedoen • Staatopenvoorenzoektdemeningvananderen• Vertrektvanuitzijn/haareigenvisievanzaken • Isgerichtopdatgenewatdeanderebelangrijkvindt enstandpunten • Meewerkendehouding

Voldoet wel Voldoet niet• Gelijkissleutelwoord • Ongelijkissleutelwoord• Merktopwateris • Merktopwaternietis• Zoektnaaraansluitingopcriteria • Zoektdeverschillenmetcriteria• Vraagtzichafwatenhoehetpast • Watnietpast• Watgoedis • Watfoutis• Aandachtvoorhetgemeenschappelijke • Watermisgaatofgemistwordt • Aandachtvoorverschillen

Controle binnen zichzelf Buiten zichzelf• Zoektdeoorzakenbijzichzelf • Zoektoorzakenbuitenzichzelf• ‘Makesthingshappen’ • ‘Overkomtvanalles’• Erkent/zoektheteigenaandeelinhetgebeuren • Spreektovertoevaleninvloeden• Eigenverantwoordelijkheid • Aandachtgerichtopbelemmerendefactoren• Zietvooraldatgenedathij/zijkanbewerken enomstandigheden enbeïnvloeden • Zietvooraldatgenewaarophij/zijgeenofweinig invloedheeft

Concept Gebruik• Vraagtzichaf‘waarom’zakenverlopen • Vraagtzichaf‘hoe’dezakenaantepakken. zoalszeverlopen. Steltde‘hoe’-vraag(zakenaankaarten).• Gerichtophettoepassenenhetgebruikvanzaken • Gerichtopoorzakendieverklaringkunnengeven• Defocusinhetdenkenistheoretisch,conceptueel • Doenisdefocusinhetdenken

Metwelkebrilopleefenbeleeftudewereld?


OPLEIDING 22


HOOFDSTUK 5

Tevredenklanten:eens’u’ccesformulewaarin‘U’onmisbaarbent.

Wijomschrijveneenklantgerichtehoudingalszijndeeenhoudingwaarinwij:

Individuele opdracht :

Zoekingedachtensituatieswaarinudezehoudinggedeeltelijkofvolledighad.Laatalshetwareingedachtenopnieuwhetfilmpjedraaiendiedesituatieweergeeft(watgebeurdeer,metwie,watdeedudan,watdachtubijuzelf,hoevoeldehet…).Watwasuiteindelijkheteffecthiervanopdeklantenopu?Watisernodigomindetoekomstnogmeerindiehoudingtestappen?

Vormdrietallenenwisseljulliebevindingenuit.Watzijnjullieconclusies?


OPLEIDING 23


HOOFDSTUK 5

Nota’s

Basishandelingen van klantgericht handelen...Inhoud 1. Introductie en kennismaking p. 1- 4 2. De...

Documents

Transcript of Basishandelingen van klantgericht handelen...Inhoud 1. Introductie en kennismaking p. 1- 4 2. De...