BACHELORPROEF: ARTIFICIËLE INTELLIGENTIE IN …...waar een tal van mensen ons voor waarschuwen (zie...

BACHELORPROEF:ARTIFICIËLEINTELLIGENTIEINDEBANKENSECTOR

FarukUzun3dejaarFinancie-enVerzekeringswezen

Keuzetraject:HumanResourcesAcademiejaar:2018-2019

Promotoren:RodriqueTournelenNathalieDaneels

WOORDVOORAFEerstenvooralzouikgraagdebankenING,Beobank,Argenta,KBCenBNPParibasFortisendeFinTechbedrijvenIsabel,ChatlayerenFaktionwillenbedankendiemijdemogelijkheidhebbengegevenomhunteinterviewen.DaarnaastbenikBramHeynsenmijncollega’svanmijnstagebedrijfzeerdankbaarommijtevoorzienvanrelevanteinformatievoormijnopdracht.GraagwilikmijookrichtentotRodriqueTournelenNathalieDaneels.Zijhebbenmijgoedetipsenadviesgegevenbijhetuitwerkenvandezeopdracht.VervolgenswilikTatianaDilibertovermeldenomdatzijditeindwerkheeftnagelezenenverbeterdenAndreaGrimaldiaangezienikmijnonderwerpdankzijhemhebgevonden.Totslotwilikalleleerkrachtenbedankenwaariklesvanhebgekregengedurendemijnschoolcarrière.Dankzijhunbegeleidingkanikdezeopleidingoptimaalbeëindigeneneennieuweuitdagingaangaan,namelijkeenmasteropleiding.

ABSTRACTArtificiëleIntelligentieiseenopkomendeterm,maarzoweldemodaleBelgalsdetraditionelebankenkennenhiernognietveelover.MetdezeopdrachtwilikonderzoekenwaterallemaalmogelijkismetArtificiële Intelligentie (AI) binnen de bankensector en welke risico’s het met zich meebrengt. Zohebbendebankeneenbeterideehoezeverderkunnenevoluerenmetdezenieuwetechnologieenweten de mensen wat hun te wachten staat in het dagelijks leven (en werkleven voor debankwerknemers). Vandaag de dag denkt iedereen nog aan killer robots als het om ArtificiëleIntelligentiegaat,maarhetbrengttalvanvoordelenmetzichmee.Natuurlijkzijnerooknadelenaanverbonden. Gedurende de analyse wordt er gekeken naar alle veranderingen die ArtificiëleIntelligentiemetzichmeebrengtenindetoekomstkanmeebrengenbinnendetraditionelebanken.De doelgroep van dit onderzoek zijn de banken die graag meer informatie willen over demogelijkheden die Artificiële Intelligentie met zich meebrengt en de werknemers binnen detraditionelebankendiezichafvragenwathuntewachtenstaatmetdezeinnovatie.GedurendehetonderzoekwerderveelinformatieverzameldvanArtificiëleIntelligentiespecialisten,kleinere banken, grootbanken en FinTech bedrijven. Hier wordt onderzocht wat deze technologieprecies isenwaaromhetzobelangrijk isvoordebankenomhettoetepassen.Daarnawordendegevarenenderisico’sdiehetmetzichmeebrengtaangekaartenuiteindelijkwordtdeimpactvanAIopdewerkgelegenheidindebankensectorbesproken.

ACADEMIEJAAR2018-2019 4

INHOUDSOPGAVE

WOORDVOORAF............................................................................................................................2

ABSTRACT.......................................................................................................................................3

INHOUDSOPGAVE...........................................................................................................................4

LIJSTMETFIGUREN.........................................................................................................................5

LIJSTMETTABELLEN........................................................................................................................6

LIJSTMETAFKORTINGEN.................................................................................................................7

INLEIDING.......................................................................................................................................8

LITERATUURSTUDIE.........................................................................................................................91. ARTIFICIËLEINTELLIGENTIE...............................................................................................................9

1.1 Definitie.............................................................................................................................91.2 HetbelangvanArtificiëleIntelligentie.............................................................................111.3 DegevarendieArtificiëleIntelligentiemetzichmeebrengt............................................121.4 HetimplementerenvanArtificiëleIntelligentie...............................................................14

2. ARTIFICIËLEINTELLIGENTIEINDEBANKENSECTOR...............................................................................172.1 ArtificiëleIntelligentieindetraditionelebankensector...................................................172.2 HetgebruikvanArtificiëleIntelligentieinverschillendeafdelingen................................232.3 DerolvanFinTechbedrijvenbinnenArtificiëleIntelligentie............................................342.4 DeevolutievanArtificiëleIntelligentieindebankensector.............................................36

3. DEMEERWAARDEVANARTIFICIËLEINTELLIGENTIEVOORDEBANKEN.....................................................383.1 HetbelangvanArtificiëleIntelligentieinkleinerebankentegenovergrootbanken........383.2 DebedreigingvanArtificiëleIntelligentievoordebankenindetoekomst.....................433.3 Derisico’sverbondenaanArtificiëleIntelligentieindebankensector............................44

4. DEIMPACTVANARTIFICIËLEINTELLIGENTIEOPDEWERKGELEGENHEID...................................................494.1 DetakendieArtificiëleIntelligentiekanovernemen.......................................................494.2 HetverdwijnenvanjobsdoorArtificiëleIntelligentie......................................................51

MATERIAALENMETHODEN...........................................................................................................55

ALGEMENECONCLUSIE..................................................................................................................56

LITERATUURLIJST...........................................................................................................................57

LITERATUURLIJST–PERSOONLIJKECOMMUNICATIE.....................................................................62

BIJLAGEN.......................................................................................................................................631. INTERVIEWAI-SPECIALIST...............................................................................................................632. INTERVIEWKLEINEREBANKEN.........................................................................................................673. INTERVIEWSGROOTBANKEN...........................................................................................................774. INTERVIEWSFINTECHBEDRIJVEN.....................................................................................................90


LIJSTMETFIGURENFiguur1:familieverbandAI…………………………………………………………..…………………………………………………..11Figuur2:deprestatievanDeepLearning…………………………………………………………………………………………..12Figuur3:gestructureerdevsongestructureerdedata………………………………………………………………………..17Figuur4:werkingneuraalnetwerk……………………………………………………………………………………………………21Figuur5:kostenbesparingdankzijAI…………………………………………………………………………………………………22Figuur6:AIindeafdelingen………..…………………………………………………………………………………………………….23Figuur7:synchroniserenvansystemenrondomdeklant…………………………………………………………………..26Figuur8:stijgingrisico-investeringsactiviteiten..……………………………………………………………………………….28Figuur9:defocusvanAIbinnenverzekeringen……………………………………………………………..………………….30Figuur10:significantiegepersonaliseerdeproducten……………………………………………………………………….33Figuur11:waarAIdemeesteimpactzalhebbenin2010……………………………………………………………………37Figuur12:evolutiegeboortecijfers..………………………………………………………………………………………………….45Figuur13:binnenwelkeafdelingAIhetmeestgebruiktwordt…………………………………………………………..49Figuur14:voorspellingenwerknemersdievervangenwordendoorAI-technologie…………………………..52Figuur15:functiesdiehetmeestgaanverdwijnendoorAI………………………………………………………………..53Figuur16:devierdeindustriëlerevolutie………………………………………………………………………………………….53Figuur17:gecreëerdejobsvsvernieldejobs…………….……………………………………………………………………….54


LIJSTMETTABELLENTabel1:devoordelenvanAIvoordebanken…………………………………………………………………….……….……..39Tabel2:denadelenvanAIvoordebanken…………………………………………………………………………..……………41


LIJSTMETAFKORTINGEN

Afkortingen AI ArtificiëleIntelligentieAGI ArtificialGeneralIntelligenceANI ArtificialNarrowIntelligenceASI ArtificialSuperIntelligenceCRM CustomerRelationshipManagementDL DeepLearningHR HumanResourceKYC KnowYourCustomerMDM MasterDataManagementML MachineLearningNI NaturalIntelligenceNLP NaturalLanguageProcessingNPS NetPromotorScorePoC ProofofConceptRPA RoboticProcessAutomationSTP StraightThroughProcessingTSP TimeSeriesPrediction


INLEIDINGAangezientechnologiesteedsbelangrijkerwordt,moetendebankenookinnovatieverworden.Ditisbelangrijk zodat de banken steeds up-to-date blijven. Vooral nadat Artificiële Intelligentie (AI) isuitgevonden is er een hele opmars en zijn er grote veranderingen binnen de banken. AI kan veelopdrachtensnellerenefficiënteruitvoerendandegewonewerknemers.NatuurlijkisheteenlangprocesomAIteimplementerenindesystemenvandebanken.HierhebbendebankenmeestaleenaparteIT-afdelingvoor.Sommigebankendoenhetzelfsviaoutsourcing.DitwiltzeggendatzeeenIT-bedrijfinhurendievoorhenAIindesystemengaatimplementeren.Natuurlijk komen er ook wel nadelen bij. Alles heeft zijn voor- en nadelen. Het doel van mijnbachelorproefisdanookhetuitgebreidbesprekenvanAIbinnendeverschillendebanken(kleinerebankenengrootbanken).Aangezienheteenvrijduurproductis,zijnnietallebankeneractiefmeebezig.Hetismomenteelookeenproductdatnoginhetverwerkingsproceszit.Ditwiltzeggendathetnogvolopinontwikkelingisendathetnogweleenaantaljarenzaldurenvooraleerhetcompleetis.Ookalishetgeenvolledigproduct,hetisalsnoginteressantvoordebankenomermeetewerken.EenbankmetAI-systeemkanditzienalseenultiemekans,omeenvoorsprongtehebbentenopzichtevandeconcurrentie.


LITERATUURSTUDIE1. ArtificiëleIntelligentieAI is een heel breed begrip en het kan verdeeld worden in veel onderdelen. Het doel van alleonderdeleniservoorzorgendatmachineseenzekerevormvanmenselijkeintelligentieverschaffen.DeverzamelnaamvanaldezetechnologieënwordtAIgenoemd.OmallesbetertebegrijpenwordtereerstonderzochtwaterprecieswordtbedoeldmetAI.Punt1isduseeninleidendefasewaarereendefinitiewordtgeplaktopAIenmeeruitlegoverwordtgegeven.Er zijnooknogeenaantalbelangrijke termendie later inditonderzoekaangehaaldworden.Dezetermenwordenhierookuitgelegdzodatallesmakkelijktebegrijpenis.

1.1 DefinitieSoortenArtificiëleIntelligentieAIiseengrootbegripmetmeerderedefinities.VooronsishetbelangrijkomeenonderscheidtemakentussentweesoortenAI,namelijk:ArtificialNarrowIntelligence(ANI)enArtificialGeneralIntelligence(AGI).DehuidigeAI-systemendiewemomenteelhebbenzijnheelerggoedvoorroutineuzetaken.Een aantal voorbeelden van routineuze taken die overgenomen kunnen worden zijn: hetbeantwoordenvandemeestgesteldevragen,administratiefwerkenopzoekwerk.DitwordtgezienalsANI.DebankenenFinTechbedrijvenprobereneenAIteinnoverendiealletakenzoalseenmenszoukunnenuitvoeren.DitwordtgezienalseenAGI.MaarzoverstaanweabsoluutnognietenhetzalookevendurenvooraleerdeAI-systemenbetergaanpresterendandemens.AlsdeAI-systemenbeterpresterendandemens,danzittenwebijArtificialSuperIntelligence(ASI).HetisnognietduidelijkalsweditsoortAIgaanbereikenindetoekomst.(Heyns,2019)Het is toch wel belangrijk om er een definitie op te plakken. AI is een simulatie van de NaturalIntelligence(NI)processendoormachines,computers,softwareenapparaten.Dezeprocessenzijn:leren,redenerenenzelfcorrectie.Ditwiltduszeggendatdemachinesgelijkeenmensproberentefunctioneren. Een mens kan leren, redeneren (verbanden zien) en zichzelf ook verbeteren. EennabootsingvandezeprocessendoormachineswordtdusAIgenoemd.Kortgezegdproberenzedemenselijkeintelligentienatebootsen.(Rouse,2018)ArtificialNarrowIntelligence(ANI):ookwelWeak-AIgenoemd.DezesoortAIisgeprogrammeerdoméénenkeletaakuittevoeren.ANI-systemenzijncapabelomeentaakinreal-timeuittevoeren,maarzehalenalhun informatieuitéénspecifiekdataset.Hierdoorzijndezesystemenenkelgoedomdetakenuittevoerenwaarvoorzegeprogrammeerdzijn.EenvoorbeeldvaneenANI-toepassingisAlexa.Spraakherkenning is eenbelangrijke toepassing voor velebedrijven.Amazonheeft deze toepassinggoedgeïntegreerdenheefteenproductermeeontworpenvoorhetdagelijksleven,genaamdAlexa.(Jajal,2018&Panchal2018)Artificial General Intelligence (AGI): ook wel Strong-AI genoemd. Deze systemen verwijzen naarmachinesdiemenselijkeintelligentievertonen.Kortom,AGIkaniedereintellectueletaakdieeenmensuitvoertookuitvoeren.Ditzijnmachinesenbesturingssystemendiezelfbewustzijnengedrevenzijndooremotie.EenvoorbeeldvaneenAGI-toepassingisAlphaGo.AlphaGoiseencomputerprogrammadiebordspellenspeelt.HetistegelijkertijdookdeeerstecomputerprogrammadiewereldkampioeninschakenGarryKasparovheeftverslagen.AlphaGoheeftooktegelijkertijdbewezendatmachinesgelijkeenmenskunnenredeneren,ditheeftGarryKasparovooknogeensbevestigd(ziequote).(Jajal,2018&Panchal,2018)


“I can’t disguisemy satisfaction that it playswith a very dynamic style,much likemy own”GarryKasparovArtificialSuperIntelligence(ASI):ookwelSuperintelligencegenoemd.Ditsysteemzaldemenselijkeintelligentie in alle aspecten overtreffen. Al gaat het over creatief denken, algemene wijsheid,probleemoplossenddenken,…deASI-machineszullenonsoveralinoverschrijden.DitisookhettypeAIwaareentalvanmensenonsvoorwaarschuwen(ziequoteElonMusk).(Jajal,2018)“Ifonecompanyorsmallgroupofpeoplemanagestodevelopagod-likesuperintelligence,theycouldtakeovertheworld”–ElonMuskZoalsdaarnetbesproken, ishetmomenteelenkelmogelijkomANI-systementeprogrammeren.ZokanAIgeprogrammeerdwordenvoordeautomatiseringvanbepaaldetaken.Eenbekendsysteemomautomatisering van taken waar te maken is Robotic Process Automation (RPA) (zie definitie). Ditsysteemiscompetentommetgrotevolumestewerkenenwordtaltijdingezetomherhaalbaretakenuit tevoeren.Hetkanbijvoorbeeldalle ingevoerdegegevensdooreenbedrijfverwerkendooreenaantalvoorgeprogrammeerdeactiesuittevoeren.Aangezienditeenautomatiseringis,doetRPAditsnellerdandewerknemers.HieronderzaleendefinitievanRPAtevindenzijn.(Rouse,2018)RoboticProcessAutomation(RPA):dezetechnologieautomatiseertsimpeletakendoormiddelvanvirtuelesoftwarerobots.Hetgaatdanomtakendiemanueleinterventievereisenenveeltijdinbeslagnemenvandewerknemers.Alshetsteedsvolgensdezelfdeprocedureverlooptenergeenofweiniginterpretatienodigis,isRPAuitvoerbaar.(Gielen,2019)DankzijAIishetookmogelijkvoorprogramma’somdemenselijketaalteverwerkenennadienookzelftegebruiken.DitwordtNaturalLanguageProcessing(NLP)genoemd.Hetanalyseertdemenselijketaal en zorgt ervoor dat computerprogramma’s de menselijke taal begrijpen. Hierdoor is decommunicatie tussenmens en computermogelijk. NLP is een geavanceerde vorm van AI. Ditwiltzeggendatwehierzelfooknogoveraanhetlerenzijn.(Mills,2018)NaturalLanguageProcessing(NLP):DitiseentakvanAIdiezichbezighoudtmetdeinteractietussenmensencomputer.HetdoelvanNLPishetlezen,ontcijferenenbegrijpenvandemenselijketaal.Demeeste NLP-technieken behoren tot Machine Learning (ML) om significantie te verkrijgen uit demenselijketaal.(Garbade,2018)MachineLearningenDeepLearningDebelangrijkstetermenrondAIopditmomentzijnMachineLearning(ML)enDeepLearning(DL).DitzijnalwatgeavanceerderemodellenbinnenAI.Ditzijndeslimmeeningewikkeldealgoritmeswaariedereen over hoort. AI is dan de grote benaming, een subset daarvan is ML en een subset ofspecialisatie daarvan is DL, dit is ook te zien bij figuur 1. Dit is eigenlijk een soort van toegepastestatistiek.Erwordenmassa’sdatagegevenaandezesystemenenzijmoetendanpatronen,nuttigeverbandenenvoorspellingenzoeken.(Heyns,2019)MachineLearning(ML):ditishettechniekwaarbijeencomputerprogrammaleertvangebeurtenissenenzichsteedsverbetertbinnende takendiehetgeleerdheeft.Hetomvatcomputeralgoritmesdiegebruiktwordenomzelfstandingtelerenvandataeninput.Ditwiltduszeggendatdecomputersnietsteedsopnieuwgeprogrammeerdmoetenworden,maarzezelfstandighunalgoritmesveranderenenverbeteren.MLhoudtzichdusvooralbezigmetsoftwarediehaareigenprestatieovertreft.Statistiekspeelthiereengroterol.(Heida,2017)


DeepLearning(DL):ditiseenspecialisatieofmethodevanMLdatzichbezighoudtmetalgoritmesdiegebaseerdzijnopdestructuurendewerkingvandehersenen,artificiëleneuralenetwerkengenoemd.Neuralenetwerkspeelthiereengroterol.DLprobeerthaareigenprestatiesdusookteovertreffen,maardanmetbehulpvanneuralenetwerkeninplaatsvanstatistischewetenschap.(Brownlee,2016)

Figuur1:familieverbandAI

1.2 HetbelangvanArtificiëleIntelligentieErzijnmeerderebelangrijkepuntenvoordebanken.Kostenbesparingeninnovatiezijnertweevan.Het is interessantvoordebankenomAI-systemen te implementerenomroutineuzeenééntonigetaken over te nemen. Aangezien deze taken gedigitaliseerd worden, hebben de banken minderwerknemersnodigomdezetakenuittevoeren.Ditzorgtoplangetermijnvoorkostenbesparing,maartegelijkertijd zorgt het ook voor jobverlies. De routineuze taken worden overgenomen door AI-systemen.Ditbetekentdusookdaterminderwerknemersnodigzijnbinnendezefuncties.Nogeenanderoptieisdatdezewerknemerseldersingezetworden,waarerweleenhogereopbrengstuitdetakengehaaldkunnenworden.(Verhaest,2019)Hettweedepuntisookvanbelang.Innovatieisenblijft belangrijk voor de banken.Hetwordt vooral ingezet omdat het een nieuwemanier is om incontacttekomenmetdeklanten.Aangezienallesgedigitaliseerdwordt(enhierdoordatasteedsbelangrijkerwordt,ziebigdatabijpunt2)en(vooral)denieuwegeneratieallesviadecomputerdoet,ishetooknoodzakelijkvoordebankenom makkelijker bereikbaar te zijn. Dit kan onder andere met Chatbots (zie punt 2.2 en 2.2.1).(Tindemans, 2018) Innovatie is ook belangrijk om een stapje voor te zijn ten opzichte van deconcurrenten.Vooralomdatdetechnologieheelsnelevolueert.DenieuweservicesdiedebankenkunnenaanbiedendankzijAIendenieuweinzichtendiezeermeekunnenverwerven,zorgenvooreenimmensgrotevoorsprongtegenoverdeconcurrentendiehetnognietgebruiken.MaarAIisdelaatstejareneenhypegewordenomnogeenanderereden.NamelijkMLendesubsetofspecialisatiedaarvanDL.Infiguur2isdeprestatievanDLtezien.Hetfunctioneertveelbeterdanoudereleeralgoritmes.


Figuur2:deprestatievanDeepLearningDe banken hebben een grote hoeveelheid opslagruimte met daarin, de nodige verwerkte dataaanwezig.Aangezienerimmensveeldataaanwezigis,ishetvoordemensookveelteingewikkeldomaldezedatateverwerken.HierbiedtML(enDL)eenoplossingvoor.Dankzijditsysteemishetmogelijkomaldezedatateanalyserenenverwerken.Opbasisvandezedatakunnendebankenerinteressantedingen mee doen zoals gepersonaliseerde reclame uitvoeren, voorspellingen doen, beterekredietbeslissingennemen,…(Ziepunt2.2en2.2.1).(Heyns,2019)Erzijndusaleenpaarbelangrijkepuntenopgesomdgeweest.NogeenpaarredenenomAItoetepassenzijn:

• AIbrengtdatadievroegerwerdenverwaarloosdtotlevenenhanteertdezedataooknogeenssnellerenbeterdandemens;

• AIverbetertzichzelf(ditisdedefinitievanMLenDL),maarditkanookalseennegatiefpuntbeschouwd kunnen worden. Omdat AI zichzelf steeds verbetert, kan het nadien ookoncontroleerbaarworden;

• AI stroomlijnt de klantprocessen. Klantbetrokkenheid draait altijd rond hetzelfdebasisconcept.Deklantenmoetenophet juistemomentde juiste informatiekrijgenzonderlangeprocessentemoetendoorlopen;

• AIduwtdecomplexiteittotachterdeschermen.Ditwiltzeggendatallesgebruiksvriendelijkerwordt voor de klant, maar dat er daardoor steeds nieuwere en slimmere systemen voormoetengebouwdworden.DitwilttegelijkertijdzeggendatdealgoritmesdiegebruiktwordenindeAI-systemenookingewikkelderworden.(Schoonis,2017)

1.3 DegevarendieArtificiëleIntelligentiemetzichmeebrengt

DebelangrijkepuntenvanAIzijnondertussenalbesproken.OptermijnzorgtAIvoorkostenbesparingenzelfsvoorhetvergrotenvandeomzetten.Dedataopgeslagenbinnendebankenwordenookopeenpositievemaniergebruikt.Viadezedatakunnendebankenervoorzorgendatdeklantensnellerenbetergeholpenworden(ofinformatiekrijgen).Ditwiltnietzeggendatweonszelfhiermeemoetenverblinden. Het brengt natuurlijk ook tal van gevaren met zich mee. Er zijn verschillendewetenschappersdieonswaarschuwenomooknaardegevarentekijkenenvoorzichtigomtegaanmetAI. ZohebbenStephenHawkings enBillGatesdemensenmeermaals gewaarschuwdvoorde


gevarendieAImetzichkanmeebrengen(ziequoteStephenHawkings&BillGates).Duserzijnookeenaantalaspectenwaarwezekerenvast rekeningmeemoetenhouden.Het isnognietvolledigduidelijkofhetdebesteofslechtsteinnovatieisvoordemens.“AIislikelytobeeitherthebestorworstthingtohappentohumanity”–StephenHawkingAlsweenkelkijkennaarDLisheteenneuraalnetwerkdiezeerspecifiekisopgesteldenookheeldiepkangaan.Erwordenmeerdere lagenvanneuralenetwerken(ziedefinitiehieronder)gebruiktvooréénbepaaldetaakoffunctie.Ditisookderedenwaaromhetzeerspecifiekisopgesteld.Hoemoeilijkerhet is om DL toe te passen binnen een taak of functie, hoemeer neurale netwerken er gebruiktworden.Opdezemanierkanhetdusheeldiepgaan.Vroegerwashetonmogelijkomteachterhalenwaarom een neuraal netwerk een bepaalde beslissing kon nemen. Het is nochtans wel heel ergbelangrijkomtewetenwaaromeenAI-modeldiedebankenwillenimplementereneendecisieneemt.KBC heeft bijvoorbeeld al een AI-model die beslist als een auto-ongeval verzekerd is of niet.Momenteel is hetwel gelimiteerd voor ongevallenmet omniumverzekeringen,maar het is al eenmodel die volledig autonoom beslissingen neemt. Dit is nu al een groot gevaar en het zal in detoekomstnogeengrotergevaarvormen.Neuraalnetwerk:ditiseenmethodeompatronenindatatekunnenontdekken.Desoftwarebootststructuren na die lijken op neuronen van het menselijk brein. Meestal zijn deze neuronen ookopgebouwdinhonderdtallenlagen,waardoorditeenzeercomplexevormvanAIis.(Hijink,2017)Dit komtomdatwenu al veel complexemodellenmaken.Opdenduur zullendezemodellennogcomplexerwordenengaatdemensnietmeerkunnenvolgenenbegrijpenwaterpreciesaanhetgebeurenis.UiteindelijkgaanAI-modellenbeslissingennemenbuitenonsbewustzijn,maarhierzittenwedanbijAGI(ofzelfsASI).(Heyns,2019)“Humansshouldbeworriedaboutthethreatposedbyartificialintelligence”–BillGatesNogeengrootgevaardatAImetzichmeekanbrengenismassalewerkloosheid.ElonMuskheeftookaangekaartdatditeengrootprobleemzalvormen(ziequoteElonMusk).Ditiseentypischediscussievandedigitalisering.AIgaatinderdaadtalvanroutineuzeenniet-intelligentietakenovernemen.Ditwiltnietzeggendatdemenshelemaalnietmeernodiggaatzijn.Dusineersteinstantieklopthetweldat AI-systemen de meeste banen gaan overnemen. Maar er gaan ook een tal van nieuwe jobsontstaan.Maarhiergaanwebijpunt4dieperopin.(Heyns,2019)“Whattodoaboutmassunemployment?Thisisgoingtobeamassivesocialchallenge.Therewillbefewerandfewerjobsthatarobotcannotdobetter[thanahuman].ThesearenotthethingsIwishwillhappen.ThesearesimplythingsthatIthinkprobablywillhappen”–ElonMuskDe jobs gaan veranderen. De mens gaat veel flexibeler moeten zijn, levenslang leren is nooit zobelangrijkgeweest.(Cuppens,2019)Singulariteit,dansprekenweoverASI,isookeengrootgevaaralsheterooitvanzalkomen.Ditismogelijk(hetisnognietzekeralsweditgaanbereiken)detoekomstigecreatie van superintelligentemachines. Superintelligentwordt gezienals technologischgecreëerdecognitievecapaciteitdieveelverdergaatdandemens.Mochtsingulariteitzichooitvoordoen,danzalde technologie drastisch evolueren zonder dat de mens de resultaten ervan vooraf zal kunnenvoorspellen.Dewereldzaldanonherkenbaartransformerendoordetoepassingvansuperintelligentieop mensen en/of menselijke problemen. Als het ooit zover komt is de mens niet meer de “toppredator”,danhebbendemachinesdemensovertroffen.DitzijndegrootstegevarendieAI inhetalgemeenmet zichmeebrengt. Verder in deze thesis zullen de risico’s binnen de bank besprokenworden(ziepunt3.3).DoordezegevarenisethiekeenzeergrootaspectbinnenAI.Maarhierzalooklaterindezethesismeerinformatieovertevindenzijn(ziepunt3.3.1).(Rouse,2016&Heyns,2019)


1.4 HetimplementerenvanArtificiëleIntelligentieDe banken hebben verschillende manieren om AI te implementeren in hun systemen. SommigegrootbankendieenormebudgettenhebbenomtespenderenaandeimplementatieenonderzoekvanAI,hebbeneeneigenIT-teamdieverantwoordelijkisomdezesystemenintevoerenendoorgaansook te onderhouden. Maar het gaat vooral een service worden. De meeste banken hebbengewoonweg het budget of expertise niet om een eigen AI-team op te stellen. Er zijn nu algespecialiseerde IT-bedrijven (ofFinTechbedrijven)diedebankenhelpenmetAI.Debankengaandezebedrijvendaninhurenomdesystementeimplementerenofomhethunaanteleren.(Heyns,2019)Zodradezekeuze isgemaakt,zijnertweemogelijkemanierenomAIteontwerpen.Alsdedirectiepreciesweetwatzeermeewillenbereiken,kunnenzekiezenvooreenklassiekebenaderingmetdriestappen:naeenproofofconcept(PoC)(ziedefinitie)wordteenpilot(ziedefinitie)gedraaidendaarnazaldeAI-toepassinginproductiegaanenvindtopschalingplaats.Maaralsdedirectienietpreciesweetwaarzenaartoewillengaan,ishetbeteromtekiezenvooreeniteratievebenadering.DanselecteerthetteamgebruiktecasesenopbasisvandezecasesvangerealiseerdetoegevoegdewaardebepaaltAI-systemensteedsdevolgendestap.Bijdetweedemanierwordterdusgekekennaardehistoriekvaneenbepaaldonderwerp.DebedrijvenzoekendanhoeeenbepaaldprobleemopgelostwerddoordemenszelfenopbasisvandezeinformatiewordtereenAI-systeemontworpen.ProofofConcept(PoC):Ditiseenmethodeomtebetogendateenideepraktischhaalbaarisenaansluitaandebelevingswereldvandegebruiker.Hetkanookbewijzenalshetenigepotentieheeftomgebruikttewordenéénmaalhetgeïntroduceerdwordtopdemarkt.MeteenPoCkrijgenbedrijveneenbeterinzichtalshunidee(ofproject)gaatwerkenofniet.(Belon,z.j.)Pilot:Dit iseentestvaneenprojectdievoorgesteldwordtbinneneenbedrijf.Hetprojectwordtopkleineschaaluitgevoerdomdeeffectenervanteachterhalen.Dankzijeenpilotkunnendeeffectenopgroteschaalbeteringeschatworden.Uiteindelijkkaneenpilotvooreenuitkomstbieden(ishetprojecthaalbaarofniet).(Schildmeijer,2016)Maaromhiermeetekunnenbeginnen,hebbendebankeneerstprogrammeursnodigdiealgoritmeskunnenprogrammerentothetdoenvanbiomedischonderzoek.ZekunnenookexterneIT-bedrijveninhurendiegespecialiseerdzijnindezezaken.Eenbiomedischonderzoekiseenverzamelnaamvoor:spraakherkenning,MLenroboticatotbeeldherkenning,bedrijfsprincipesenNLP.Danishetookwellogischdathetnietenkelblijftbijprogrammeurs,maarNLP-deskundigenenmedewerkersdiegoedtaalmodellerenzijnooknodig.Demachineskunnendemenselijketaalhelemaalnietinterpreteren.Omditoptelossenmoetenprogrammeursdetaaleenvormkunnengevenzodatdemachinesdetaalwel begrijpen. Door de taal te modelleren is het mogelijk voor machines om de taal te kunnenbegrijpen.OmverdertekunnengaanmetAIishetookbelangrijkomervaringtehebbenmetbusinessproces-analyse,data-analyticsenMasterDataManagement(MDM).MDMisheelergbelangrijkvoorbankenomdatzetemakenmeteennetwerkvanverschillendesystemen.Hetgevolghiervanisdatdezelfdesoort data op verschillende soorten plaatsen te vinden is, waarbij de data op één plaats wel isonderhoudenenopde andereplaats niet.Aangezien er verschillende systemen zijnwaar dedataopgeslagenwordt,kunnendebedrijvensomsvergetenombepaaldedatateupdaten.Latenwezeggendat de data van een klant opgeslagen is bij de bank, maar dat er in 10 jaar tijd helemaal geenveranderingisingebracht(bv:deklantisnogeenstudentterwijlhij/zijals8jaarwerktofdeklantisgestorven maar in de systemen wordt hij/zij nog als levend beschouwd). Deze data is dus niet


onderhouden en hierdoor wordt de informatie als onbetrouwbaar beschouwd. Hieronder zal dedefinitievanMDMtevindenzijn.MasterDataManagement(MDM):Ditiseenverzamelnaamvooralletechnologieënenprocessendievanbelangzijnomaccurateenconsistentedatatecreëren.Hetliefstdientdedataookautomatischengemakkelijkteonderhoudenzijn.(VanHal,z.j.)Data-analyseisheelergbelangrijkombetertekunnenvoorspellen,maarvooralomallebeschikbaredatatekunnensturen.Dushetzijnnietenkelprogrammeursdienodigzijnvoordezetechnologie,maarookdatascientisten,dataanalisten,NLP-deskundigen,…(Martens,2017&Boonstra2018)MDMisinvloedrijkomallebeschikbaredatatebeherenenteonderhouden.OmverderestappentemakeninAImoetendebedrijfsprocessengeïdentificeerdwordenwaarAIeenwaardeaankantoevoegen.Ditkanzowelback-end,(=waarbotsroutinematigetakenvanmensenovernemen),als front-end.Voorbeeldenvanback-endzijnderoutinematigetakenvanmensendieovergenomenwordendoorRPA-techniekenzoalsadministratiefwerk.Eenvoorbeeldvaneenfront-end is het analyseren enmonitoren van prospecten en het voldoen aanwettelijke verplichtingen,bijvoorbeeldKnowYourCustomer(KYC).(Martens,2017)Natuurlijkgaathetnietrechtstreeksvollediggeautomatiseerdworden,wanneerdebankenpasbezigzijnmethetimplementerenvanAIinhunsystemen.Inhetbeginstartenzemeteenlagegraadvanautomatiseringennaeentijdschakelenzeovernaardeextremevormenvanautomatiseringen.Dusinhetbeginisheteigenlijkenkel:hetstandaardiserenvanprocessenenhetautomatiserenvantakenenactiviteiten.Later inhetproceskomenpasdeprocesautomatiseringen,zelflerende, interactievesoftware-robotsenalgoritmesdiezelfstandigbeslissingennemen.EenvoorbeeldvanzulkerobotisAlphaGo.Binnendebankbestaaternoggeenrobotdievoldoetaanaldezepunten.DedichtstbijzijndeisweerdeAI-softwarebinnenKBCdiezelfstandigbeslistalseenklantisverzekerdnaeenongeval.Hetiswelenkelgelimiteerdvoorklantendieeenomniumverzekeringhebbenafgesloten.Anderezakenzijnnogteingewikkeldomteintegrerenbinnendebankensector.(Martens,2017)

1.4.1 ArtificiëleIntelligentieimplementereninverschillendesectorenHelaas ishetnognietmogelijkomAI in iederebusinessofsector te implementeren.ErwordteengrootverschilgemaakttussenAIinresearchgedeelteenAIinproductie.HetverschiltussendezetweeisdatAIinresearchgedeeltenoginzijnonderzoeksfasezitendatAIinproductiealklaarisomopdemarktuit tebrengen.Hetgeendatdebedrijvenal gebruikenenwaar iedereenoverhoort isAI inproductie. Dit is ook hetgeen dat geïmplementeerd kan worden door bedrijven en gebruikt kanwordendoorklanten.Erzijnenkeleproductionlevelproductenwaarweheelgoedinzijn.ChatbotszijneréénvanenditkomtvooraldoorNLP.DankzijNLPishetvoordecomputersmogelijkomdetaalteverstaan,samentevattenenzelfstevertalen.Hierbeginnendeprogrammeursdusheelgoedintewordenendaardoorontstaan er ook production level producten. Beeldherkenning is een ander voorbeeld van eenproduction level product, denk aan Apple ID. Apple gebruikt face recognition om de Iphones teontgrendelen.DeIphonemoetdusgeenfotoherkennen,maarhetgezicht.Ditvaltnogsteedsonderdenoemerbeeldherkenning.OmdittekunnengebruikenmoetendeIphonegebruikerseerstviadevoorcamerahungezichtopverschillendeperspectievenvollediglateninscannen.Beeldherkenningiseenproductionlevelproductomdatdeprogrammeursdecomputersgaanvoorzienvaneentalvanfoto’s.Decomputersgaandezefoto’sdananalyserenenmemoriseren.Ditzijnzowatdetweegrootseproductionlevelscheppingen.


Chatbots:ditiseensamenvoegingvanhetwoord“chat”en“robot”.Eenchatbotwordteigenlijkgezienalseengeautomatiseerdegesprekspartnerdieautomatischeenantwoordgeeftopdegesteldevragenen op reacties. Met een chatbot is het mogelijk om gesprekken tussen klanten en bedrijven teautomatiseren.(Chatbots,2018)AandeanderekantiserookAIinresearchgedeelte.Ditishetdeeldatnognietgeïmplementeerdkanworden.Deonderzoekersgaandanpaperspublicerenoverhunonderzoeken.Zegaanookpraktischetoepassingenproberenuittevoerentenopzichtevanproductendieinprincipegoedgenoegzijnomteverkopen.DitwiltduszeggendatzeooknieuwedingenproberenuittevoerenmetAI-systemendiealopdemarktaangebodenworden.Hierblijfthetmomenteelookbij.Hetzijnenkelpapersentoepassingen.Hetisnognietgoedgenoegomuittebrengen,duszezijnnognietgereedvoorverkoop.(Heyns,2019)


2. ArtificiëleIntelligentieindebankensectorDeconstantedigitaliseringindefinanciëlewereldzorgtookvooreengrotehoeveelheiddata,watook“big data”wordt genoemd.Dezedata is zo uitgebreid dat hetmoeilijkwordt voor de traditionelesystemenomalledatateverwerken,optehalenentegebruiken.Aangezienditeengrootprobleemkanveroorzaken,zoekendebankennaaralternatieven.EenonderdeelvanAI,namelijkMDMishetreddingsmiddelvoorditprobleem.(Govaerts,2018)AIwordtalvooreendeelgebruiktbijdetraditionelebanken,vooralbijtakenwaarerveelherhalingis.Natuurlijk isditnietaltijdgoedafgelopen.Het isookweleenseenpaarkeermisgelopen.AIkanervoorzorgendatdeeconomiegoedvordert,maarhetkanookschadeaanrichtenaandeeconomie(grotemarktverschuivingen,jobverlies,…).DushetisheelbelangrijkomvoorzichtigomtegaanmetAI.Hetheeftdecapaciteitenomdebankenpositieftelatenevolueren,maarookomdebankenteverslappen.(Govaerts,2018)Bigdata:ditiseenaccumulatievanallegegevensdieeenbedrijfheeft.Zoalswebijfiguur3kunnenzien, kan er zowel gestructureerde als ongestructureerde gegevens gevondenworden binnen dezeverzameling.Delinkerkanttoontdegestructureerdeversievandatabinneneenbedrijf.Hierwordtereenonderscheidgemaakttussentweesoortendata.Derechterkanttoontdeongestructureerdedatabinneneenbedrijf.Hierlooptallesoortendatadoorelkaar.Dezedatawordendagelijksverwerktdoordebedrijven.

Figuur3:gestructureerdevsongestructureerdedata

2.1 ArtificiëleIntelligentieindetraditionelebankensectorDe traditionelebanken kunnenAI voor veledingen gebruiken.De afdelingenwaar standaardisatiegoedzit,daarwordtopditogenblikAIhetmeestgebruikt.Customerserviceenkredietbeslissingenzijntweeafdelingwaarstandaardisatiegoedzit.(Cuppens,2019)MaariniederefunctieziterweleenAI-toepassing,alishetmaareenkleinsysteem.Ditkanbijvoorbeeldzijnomdatateonderhoudenofomsnellertekunnenzoekenindata.ErisaltijdweleenapplicatievanMLdiegebruiktwordtindeafdelingen.(Frisson,2019)Voorderestkunnenwehetsplitsenin2domeinen:defrontofficeendebackoffice.Natuurlijk wordt AI wel gebruikt in beide domeinen, maar dit wilt niet zeggen dat het in beidedomeinenevenveelgebruiktwordt.Indefrontofficeishetmakkelijkeromtegebruiken.Deklantenkomenerookrechtstreeksincontactmee,dusditisookhetgeendatgezienwordtdoordeklantzelf.


Eenchatbotisdeperfectevoorbeeldwaardeklantenrechtstreeksincontactmeekomen.Terwijlhetbijdebackofficeingewikkeldkanworden.Hierzijnmassa’sdataopgeslagenenopdezedataproberendebankendanAI-toepassingenoptedoen.Eerstenvooralishetalheelergmoeilijkomdaterveelteveeldataaanwezigis.Maardanzijnerooknogalleprivacywetgevingendiedebankentegenhoudenomsnelvooruittegaan.DebankendieeeneigenAI-teamhebben,kunnenhiersnellermeeomgaandandebankendieergeenhebben.DitkomtmededankzijdeGDPR-wetgeving.AlleAI-toepassingenwordengemaaktmetbehulpvandedatadiegestockeerdisbinnendecloud.Hetisverboden(GDPR)omdezedatametanderebedrijventedelen,ookal ishetenkeldebedoelingomeenAI-systeemtebouwen.Alsergewerktwordtmetanderebedrijven, danwordt de data eerst gecensureerd. Dit neemt ook veel tijd in beslag, dus het gaatallemaalveelsnelleralseenbankeeneigenIT-teamheeftdieenkeldefocuslegtopAI.CompliancehoudtdeevolutievanAIbinnendebank tegen.Privacywetgeving isookveel strengerbinnendebanken,duszekunnenditookhelemaalnietnegeren.Bijhetgedeelte“legalencompliance”zalhiermeeruitlegovergegevenworden.HieronderstaandevijfbelangrijkstepuntenoverhoeAIintraditionele banken gebruikt wordt, namelijk: applicaties, cognitieve diensten, verklaarbare AI,informatieverzamelingenTimeSeriesPrediction(TSP).(Collier,2019)ApplicatiesDeapplicatie(vooreensmartphone)vaneenbepaaldebankiseenheelbelangrijkonderdeel.Hiermeewordenalleapplicatiesvoor smartphonesdiedebankenaanbiedenbedoeld.Ditbepaalt vooreengrootdeel(envooralvoordenieuwegeneratie)alsdeklantgaatblijvenofnaareenanderbankgaattransfereren.Ditwiltduszeggendatdebankenveelbelanghechtenaanhunapplicaties.Wekunnennu al zien dat de grotere banken hun applicatie zo veel mogelijk proberen uit te breiden doorverschillendefunctionaliteitentevoorzienbinnendeapplicatie.Eenaantalfunctionaliteitenzijn:hetverhogenvandelimietenomcashgeldaftehalenvandeautomaten,nieuwebankkaartenbestellen,verlorenbankkaartenblokkerenenbankkaartenactiverenbuitendeEuropeseUnie.Degrotebankenhebben al de ambitie om de beste applicatie uit te brengen. Door de snelle innovatie is het zeermoeilijkomtezeggenwatdebesteapplicatieis.Hetzaleenapplicatiezijnwaardeklantenalleszelfopeensnellemanierkunnendoenzondernaardebanktehoevengaan.Debankenwilleneengoedeapplicatiemakenomdathetzorgtvoorklantenbindingennatuurlijkookkostenbesparing.Er kan alles gedaan worden met een goede applicatie. Tegenwoordig hebben de klanten geenonthaalmedewerkersmeernodig,wantviadeapplicatiekunnenzealleszelfdoen(=selfservice).Gaathet om een overschrijving, limiet verhoging, blokkeren van een kaart, wijzigen van persoonlijkegegevens,…afentoeishetdanwelnodigomeenhandtekeningtegaanzetteninhetkantoor.Maarditisaleenvoorbeeldvanhoedeapplicatiesopsmartphoneservoorkunnenzorgendatdebankenveelgeldkunnenbesparendoorhetzogoedenuitgebreidmogelijkoptestellen.Bijsommigebankenishetalmogelijkomkredietenaftesluitenviaeensmartphone.DeAI-systemenbinnen de applicatie gaan dan beslissen als de klant kredietwaardig is of niet. Net hetzelfdemetverzekeringsclaims. Momenteel is het enkel mogelijk met auto-ongevallen. Maar de AI-systemenbeslissenalbinnendeminuutalsdeklantverzekerdisvooreenbepaaldongevalofniet.Desnelheidwordtzekerenvastgewaardeerddoordeklantenvandebankendieditaanbieden.EenbankdieditalaanbiedtisKBC.Hetisaltijdwelfijnalsdeklantrechtstreekseenantwoordkrijgt,opdevraagalshij/zijverzekerdis.Zekunnendaneenschadeformulierinvullenviadeapplicatieenuiteindelijkmoetenzefoto’sindienenvan het schadegeval zelf. Op basis daarvan maken de AI-systemen zelf een beslissing. Nog eenbelangrijkvoorbeeldbinnendeapplicatiezijndechatbots.Klantenkunnenhunvragenstellenaande


chatbots die geprogrammeerd zijn binnen de applicatie. Deze chatbots kunnen demeeste vragenbeantwoorden.Ditgebeurtallemaalautomatisch.Deklantmoetviazijn/haarsmartphoneinloggenopdeapplicatievandebank,daarnakandeklanteenvraagstellenbinnendeapplicatieenkrijgenzebinneneenmumvantijdeenantwoord.Natuurlijkzijndezetoepassingennognietperfect.DeAI-systemenkunnennognietvolledigautonoomwerken.Maarhetiswelalbelangrijkomtewetendatdeklantviaeendirectkanaal temakenheeftmeteenAI-chatbot,vanafhetmomentdathij/zijeenvraagsteltbinnendeapplicatie.(Collier,2019&Saelens,2019)CognitievedienstenDit isdeafdelingdiezichbezighoudtmetallesdatgerelateerdismetMLenDL.Hetdoelblijftnogaltijdeenbetereservicekunnenaanbiedenaandeklanten.MaarCognitievedienstenzorgennietenkelvoor een verbetering voor de klanten, maar ook voor een interne verbetering. (Felice, 2019)Wekunnendecognitievedienstenin5categorieënplaatsen:visie,spraak,taal,kennisenopzoeking.

• Visie:Laten we beginnen met de visie. Dit is eigenlijk de beeldherkenning die al eerder in deze thesisbesprokenwerd.DankzijdezetoepassingishetvoorAImogelijkomfoto’senvideo’steanalyserenenverwerkenenuiteindelijkdezebeeldenookteherkennen.Ditkanbelangrijkzijnvooreenschadeclaim.Nadater een schadegeval zich voorgedaanheeft kande klanteen schadeformulier invullen viadeapplicatieopzijn/haarsmartphoneenopheteindekandeklantnogeenfotobijvoegen.Opbasisvanhetschadeformulierendefotovanhetschadegevalwordterbeslotenalsdeklantisverzekerdofniet.WehebbenaleerderbesprokendatAIbinneneenapplicatie(vooreensmartphone)eenbeslissingneemtofdeschadeisverzekerdofniet.Ditisonderanderedankzijcognitievediensten.Hetkanookmakkelijkerklantenidentificerendooreencamerateplaatsenvoordeingangvanhetkantoor,maarzoverzittenweabsoluutnognietbinnendebank.AlswekijkennaarApplegebruikenzijditalmethun“face-ID”.

• Spraak:Hettweedepuntisdespraak.HiermeewordtbedoelddatAIdespraakvandeklantkanherkennen.Hetblijftnietenkelbijherkennenvanspraak,wantdoordestemvandeklantentehorenkanAIdeklantookidentificeren.Ditisnogeenlopendprocesbijdebank.HetbelangrijksteisdatdeAI-systemenspraakkunnenherkennen.Het identificerendoorde stem tehoren isminderbelangrijkaangezienbeeldherkenningookbestaat.Ditwiltnietzeggendathethelemaalnognietgebruiktwordt.AlswehetvergelijkenmetSirivanApple,AlexavanAmazonofCortanavanGoogle,wordthetbijdebanknognietoptimaalgebruikt.Debankenkunneninteressantedingendoenmetspraakherkenning.Hierzalmeerinformatietevindenzijnbijhetpunt“customerservices”.

• Taal:Hetderdepuntisdetaal.Ditisniethetzelfdealsspraak.Ditisookeenheelbelangrijkepuntomdatheteenheelgrote rol speeltbinnenchatbots.Dankzijdeze software ishetmogelijkomzinnenenwoordentebegrijpen,maarnietenkeldezinnen.Doornaardecontexttekijkenkanhetdoelvandeklantookmeegeïdentificeerdworden.Ditisbelangrijkomdatsommigeklantenweleensronddepotdurvendraaienbijhetstellenvaneenvraag.Deintentievandeklantkunnenachterhalenisduszeerbelangrijk.Het isnietenkelde intentiediegevondenwordtdankzijdeze toepassing.Deentiteitenwordenerookuitgehaald.Ditisheelergbelangrijkomvoorspellingentemaken.Bijpunt2.2.1onderchatbots en Time Series Prediction zal er meer informatie te vinden zijn over entiteiten envoorspellingen.Maarnatuurlijkkunnendechatbotsmomenteelnietgelijkeenmenscommuniceren.


Dezechatbotsgaannietallezinnenbegrijpen,danneemteenmensoverenzaldechatbothieruitlerenennaderhanderweleenantwoordopkunnengeven.

• Kennis:Hetvierdepuntisdekennis.AI-systemenkunnenonderzoekenuitvoerenmetrealtimegegevens.Ditkomtgedeeltelijkdankzijdekenniswaaroverhetsysteembeschikt.Eenanderedeelisdesnelheidvanhetopzoekenvanbepaalde informatie.Dezetoepassingonderzoektwetenschappelijkeartikelenoftijdschriften.HierdoorkunnendeAI-systemenaccuratereinformatiebezorgenaandegebruiken.Eenvoorbeeldhiervaniseenbelegger.AlsAIallegevallenbinnenbepaaldeaandelenkanonderzoeken,kandebeleggerbeterebeslissingenmaken(gaandeaandelenstijgenofniet).

• Opzoeking:Hetlaatstepuntisdeopzoeking.Dithangtdeelssamenmetkennis.HierwordterMLenDLtoegepastbijdezoekopdrachtenophetweb.Hierdoorkanhetzoekgedragvandeklantenachterhaaldworden.Hierdoorishetookmogelijkomrealtimegegevenstehanteren.CognitievedienstenspelendusweleenheelgrootrolvoorAIbinnendebanken.(CognitiveServices,2017&Godin,2019)VerklaarbareAIDit is een toepassing waar banken voorspellingen mee kunnen doen. Het is dus een belangrijketoepassing voor de banken. Hier is een aparte dienst voor verantwoordelijk. Bij punt 1.3werd erbesprokendaterbijDL(maarookML)ingewikkeldealgoritmesgebruiktkunnenwordenendathethierdoormoeilijkgaatzijnomteachterhalenwaarombepaaldeAI-systemenbepaaldebeslissingenmaken.Hetisnatuurlijkwelbelangrijkomtewetenwaaromeenmodeleenbepaaldebeslissingneemt.Maarhetisnietenkelomtewetenwaaromeenmodeleenbeslissingmaakt.DitwordtookgebruiktomdeAI-modellencontinutemonitorenenteverbeteren.Alseenmodelfoutgeprogrammeerdisgeweestenfoutebeslissingenofethischnietcorrectebeslissingenbeginttenemen, ishetookwelbelangrijkdathetgestoptkanworden.BijFiguur4isdewerkingvaneenneuraalnetwerkenookdeverschillendewaardentezien.Aandelinkerkantisdeinputlaagtezien,ditisdeinformatiediegegevenwordtaanhetsysteem.Daarnazienwedatdeinformatienaareentweedelaagneuronengestuurdwordt.Uiteindelijkgaathetvanuitdetweedelaagneuronennaardeoutputlaag.DeoutputishetuitkomstdatdeAI-systeemisbekomen.Dit is een simpele versie vaneenneuraalnetwerk. Een ingewikkeld systeemkanhonderden lagenneuronenhebbenenhierdoorwordthetookallemaalondoorzichtig.Hetisniettransparantgenoegom de gedachtegang van de AI-modellen te zien. Transparantie is althans heel belangrijk voor debanken,vooraldoordewetten.(Godin,2019&Heyns,2019)


Figuur4:werkingneuraalnetwerk

InformatieverzamelingDebankenhebbenmassa’sdatadiedewerknemersnooitverwerktkunnenkrijgen.GelukkigisAIooksupergoedinhetopzoekenenverzamelenvaninformatie.Ditzorgtdeelsookvoorhetbehoudenenonderhoudenvanklantenrelaties.Indedatavandebankenbestaateenheelhistoriekaantransacties.Metbehulpvandezedatakunnendebankendegedachtesvandeklantenvoorspellen.Alleenwashettotopdedagvanvandaagheelergmoeilijkomalleinformatietoetepassen.AI kan die data volledig analyseren en hierdoor kunnen ze proactief opmaat gemaakte financiëleproductenaanbieden.DankzijdezeAI-techniekkunnendebankenduseenaparterelatiebeginnenmetdeklant.Iedereklantkrijgteengepersonaliseerdproductaangebodendoordebank.Zekunnenookgepersonaliseerdegesprekkenaangaanmetdeklantenviachatbots,maarnatuurlijkzijnerookklantendiemenselijkcontactprefereren.Maarhetwiltwelzeggendatdebankvoorhetalgemeentoegankelijkerisvoordeklantenendatklanttevredenheidinhetalgemeengaatstijgen.Sommige banken gebruiken nog callcenters omde klanten telefonisch op te vangen.Dankzij dezetoepassing zijn callcenters totophethedenoverbodig.Decallcenterswarennodigomefficiënt tekunnenwerkenentijdtebesparendoorbijvoorbeelddeklantendiedebankbellendoorteschakelennaar de juiste persoon en onmiddellijkmee te gevenwat de reden is dat de klant belt.Maar alschatbots deze taak kunnen overnemen en ook nog eens beter kunnen uitvoeren doorgepersonaliseerdegesprekkentevoeren,gaandecallcentersoverbodigworden.Maarzoverzittenwenognietmetdezetechnologieenhetzalookeenaantaljarendurenvooraleerweditbereiken.Ditwiltduszeggendatdecallcentersindetoekomstnietmeerzullenblijvenbestaan.Iniedergevalnietvoordebanken.Ditzorgtnogmaalsvooreenkostenbesparingvoordebank.In figuur 5 is te zien waar AI het meest kosten bespaart. Zoals we kunnen zien ligt de grootstekostenbesparingbijtelecommunicatie.Verzekeringenenbank-enfinanciëledienstenverleningzitookindetopvijf.DitbewijstnogmaalsdatAIeenpositiefeffectheeftopkostenbesparing.(Krielaart,2018)


Figuur5:kostenbesparingdankzijAI

TimeSeriesPrediction(TSP)ErisookeenhelegroothyperondTimeSeriesPrediction(TSP)ofvoorspellendeAI.IedereeniservanovertuigddathetmogelijkisomvoorspellingentegaandoendankzijAI.Ditisnatuurlijkmoeilijk,maarNLPmaakthetwelmogelijk.Ofhetzorgtervoordatwedichterbijkomen.ZoalswealeerderbesprokenhebbenkijktNLPnietenkelnaardeintentievandeklant,maarooknaardecontextendewoordenrondomeenbepaaldwoord.Dezeelementenbepalenwatdebetekenisvandatwoorddanis.(Heyns,2019)Time Series Prediction:Dit is een techniek om gebeurtenissen te voorspellen doormiddel van eenopeenvolgingvantijd.Dezetechniekenvoorspellentoekomstigegebeurtenissendoordetendensenvanhetverledenteanalyseren,metdeveronderstellingdatdetoekomstigetendensengelijkaardigzullenzijn.(Haughn,2018)Door de intentie en de entiteiten (context) van de klant te kunnen analyseren, kan AI ook eenmarktvoorspelling(zie2.2.1ondermarketing)doen.OpbasisvandezedatakunnengeavanceerdeAI-modelleneenvoorspellingmakenvanwatdeklantprecieswiltaankopenenopbasisdaarvanproactiefeengepersonaliseerdaanbodbieden.(Verhaest,2019)Daarblijfthetnietbij.AIisookhandigomdeverplichtezakenvandebankuittevoerenzoalsKYC(oftewelMiFIDIenMiFIDII)enbeschermingvandeconsument(detecterenvanfraudegevallen).DebankenkunnendankzijAI-techniekenfraudeenwitwaspraktijkenopsporen.MLwordthiervoortoegepast.De banken gaan dit steeds meer gebruiken naarmate analytische modellen en database metbroninformatiegeavanceerderworden.Natuurlijkgaathetwelsteedsinontwikkelingzijn.Criminelenvindenaltijdnieuwemanierenomfraudeteplegenofomgeldwittewassen.Demachinesgaanzichdussteedsbetermoetenontwikkelenenkennisuitbreidenzodateropheteindegeenandereoptiesmeer overblijven. Fraude en witwaspraktijken worden dan ook volledig van de kaart verwijderd.


DoormiddelvandejuistehistorischedatakanAIbuitengewonetransactiestraceren,markerenofzelfsstopzetten.(Krielaart,2018)

2.2 HetgebruikvanArtificiëleIntelligentieinverschillendeafdelingenIniedereafdelingiserweleenAI-applicatiegeïntegreerdindeverschillendesystemen.Maarwegaanhet splitsen in twee domeinen. De front office en de backoffice. In de front office is het ietseenvoudigerenhetheeftooksnellerenmeerwaardenvoordeklant.Deklantkomthierrechtstreeksinaanrakingmee,dushetisdanookwelbelangrijkdatdezeAI-modellenvlekkeloosverlopen.BijhetaanvragenvaneenleningofeenverzekeringisereenAI-modeldiebeslistalsdeklantaanvaardwordtof bij het stellen van vragen zijn er AI-chatbots die antwoorden genereren. In tegenstelling totbackofficekomendeklantenernietrechtstreeksinaanrakingmee.HierwordtAIvooralgebruiktdoordewerknemersbinnendebankombepaaldezakenbetertelatenverlopen,zoalshetdetecterenvanfraudegevallenofhetvoorspellenvanpotentiëlemarkten.Hetzorgtvoorklantenrelaties,maartegelijkertijdookvoorklantenverlies.Alsdemodellengoedzijngemaaktendeklantenzonderenigeproblemenaldezetoepassingenkunnengebruiken,danzorgthetvoorklantenbinding.Maaralsdezetoepassingenveelproblemenhebbenendeklantenhierhelemaalgeengebruikvankunnenmaken,dangaanzezoekennaareenanderebankdiehetbeterdoet.In de backoffice wordt het ook wel gebruikt. Maar hier zijn de banken nog mee aan hetexperimenteren.HetkloptweldatereenpaarAI-modellenzijndiewerken indebackoffice,maardoordaterzoveeldataaanwezigis,ishetvaakcomplexer.Hetisnogaltijdmoeilijkomvoorspellingentedoenopdemarktofdebeurs.Hetisooknogaltijdmoeilijkomiederfraudegevalopvoorhandtevoorspellenentesignaleren.Deklantkomtooknietrechtstreeksinaanrakingmetdezesystemen.ZijhebbendushelemaalnietdoordaterindebackofficeAIwordttoegepast(ziepunt2.2.1hoeAIwordtgebruiktindezeafdelingen).Bijfiguur6isertezienhoedeonderverdelingprecieswordtgemaaktbijdeafdelingen.DitwiltwelnietzeggendatditdeenigeafdelingenzijnwaarAIwordttoegepast.Deafdelingendietezienzijninfiguur6brengendemeesteveranderingenbinnendebank.DewerkingvanAIbinnendezeafdelingenzullenookbesprokenwordenbijpunt2.2.1.(Frisson,2019&Collier,2019)

Figuur6:AIindeafdelingen


2.2.1 DemaniervangebruikbinnendezeafdelingenCustomerserviceDe eerste afdeling die we gaan bespreken is customer service. AI betekent niet het einde vanklantenservice die aangeboden worden door mensen, het zorgt eerder voor een goedeklantenondersteuning(ziequoteHelenPoitevin).IndequotevanHelenPoitevinwordtergezegddatAI vooral gebruikt wordt om de taken en de productiviteit van de werknemers te ondersteunen.Momenteelmoetenwegeenschrikhebbendatklantenservicevollediggaatverdwijnen.Voordatdeklantenservicevolledigwordtvervangendoorklantenservicerobots,moetenzezicheerstachterdeschermenbewijzen.Deklantendienstverandertinverschillendeaspecten.Indezethesiswordendedriegrootsteaspectenbesproken,namelijk:chatbots,mailverkeerentelefonischcontact.(Burgelman,2017)“DigitalworkplaceleaderswillproactivelyimplementAI-basedtechnologiessuchasvirtualassistantsor other NLP-based conversational agents and robots to support augment employees’ tasks andproductivity.However,theAIagentsmustbeproperlymonitoredtopreventdigitalharassmentandfrustratinguserexperience”–HelenPoitevin

• Chatbots:DitiséénvandegrootsteproductionlevelproductbinnenAI.Chatbotszijnooksuperbelangrijkvoorde Customer RelationshipManagement (CRM). Een goede chatbot zorgt voor klantenbinding, eenslechtechatbotzorgtvoorklantenverlies.CustomerRelationshipManagement(CRM):ditisdemanierhoedebankderelatieeninteractievandehuidigeentoekomstigeklantenbeheert.CRMisheelbelangrijkomdeklantenrelatiestebehouden,omprocessentestroomlijnenenomuiteindelijkmeerwinsttegenereren.(WatisCRM,z.j.)ChatbotsdieeigenlijkookonderdenoemerMLvallen,zijnhandigetoolsomdeklantenservicesnellertelatenlopen.Chatbotskunnenmomenteelheelsneldeantwoordenopdegesteldevragenvindenuiteengrotehoeveelheiddata.Ditiseenvormvanintelligentiedieprimaisomdedienstverleningteoptimaliseren,maarnietomhetovertenemen.Hetgaateenantwoordhebbenopdemeestgesteldevragenenhetgaatdeklantenookkunnendoorverwijzennaardejuistewerknemersbinnendebank,maareenrobotgaatgeenconversatieskunnenvoerengelijkeenmensomdatheteengebrekheeftaanempathie.Dus contactcenters zettenAIwel inomhundienstverlening teondersteunenen teoptimaliseren,maarmomenteelblijftdemensnogwelnoodzakelijk.(Burgelman,2017)Maarhoewordtzoeenchatbotpreciesgeprogrammeerd?Alseenbankbeslistomeenchatbot teontwerpen,moetenzeeerstwetenwelkevragendezechatbotmoetkunnenbeantwoorden.Meestalwordenerdaneenpaaronderwerpenopgemaaktenaandehandvandezeonderwerpen,wordendetypischevragendiedeklantenstellengelinkt.Hetisnietéénvraagdieergesteldwordt.Meestalzijner een tal van opvolgvragen, zodat de chatbots dezelfde vragen die anders geformuleerdwordenkunnenherkennen.Debedoelinghiervaniseigenlijkdatdeprogrammeurspervraagdiedeklantstelt,proberendatavoortebereiden.Maareenvraagkanopverschillendemanierengesteldworden.Deprogrammeurszorgeninhetbeginaltijdvoor50-talvariantenpertypevraag.Bijiederevraaggaandechatbotsookzoekennaardeintentievandeklant.Alseenklantbijvoorbeeldhulpvraagtom150,00eurooverteschrijvennaareenanderrekening,danis“overschrijven”deintentie.Ditwiltduszeggendatdechatbotheeftkunnenachterhalendatdeklanteenoverschrijvingwiltboeken.


Daarnaast zoeken de chatbots ook naar de entiteiten. Als we hetzelfde voorbeeld nemen, dan is“150,00euro”eengetalentiteitendeandererekeningisookeenentiteit.Dit isbelangrijkomeenantwoord te formuleren.De intentie endeentiteitenwordenerduseigenlijk uitgehaald zodatdechatbotsantwoordenkunnenformulerenopdegesteldevragen.Hetiseenmanieromdevragenteherkennen.InhetbeginwerdergezegddatchatbotseigenlijkonderdenoemerMLvallen.Ditkomtdoor deNLP-technieken die toegepastworden bij chatbots (of tewel taalherkenning). NLP is duseigenlijkeentermomtezeggendatdebankendetaalverwerkenmetML.Zeherkennendetaalenkunnen de vragen ook rechtstreeks linken met antwoorden. De typische ML-techniek die er dangebruiktwordtenookeenhypetermis,isDL.Ditwiltzeggendatdetaalverwerkinggebaseerdisopdiepeneuralenetwerken.Aangeziendetaalverwerkinggebaseerdisopneuralenetwerken,zorgtheterookvoordatdechatbotsgesprekkengelijkeenmenskunnenvoeren.(Godin,2019)

• E-mails:Ditiséénvandegrootsteaspectenwaardebankenverbeteringinwillenbrengen.Hete-mailverkeerblijfteengrootprobleem.Erkomendagelijksduizendene-mailsvanklantenwaardeklantendienstopmoet antwoorden. Het is soms moeilijk om de belangrijke mails eruit te kiezen. Dankzij de NLP-toepassingenishetookmogelijkvoordeAI-modellenomdee-mailsteanalysereneneenautomatischantwoordtegenereren.NatuurlijkgaandieAI-modellendeautomatischgegenereerdee-mailsnietrechtstreeksversturen.Erzal(momenteel)altijdeenverantwoordelijkezijndiedebeslissingengaatnemenalsdee-mailsverstuurdmogenwordenofalsernogdingenaangepastmoetenworden.Ditzorgtvooreengrotemeerwaardeindebank.Ditwiltzeggendatdecustomerservicenietmeerveeltijdmoetenverspillenaanallemails,diedagelijksbinnenkomen.Zekunnenzichfocussenopdebelangrijkere,ingewikkelderetaken.DeAI-modellen zorgenervoordat de e-mails geclassificeerdworden, bij de juistepersoon terechtkomen en hetmaakt zelfs een antwoord klaar om te versturen.Natuurlijk is dit nog eenwork-in-progress.Ditwilt zeggendathetvoordeAI-modellennognietvolledigmogelijk isomditallemaalautonoomtedoen.DeAI-modellenmoeteneerstdeinhoudvandemailvolledigbegrijpenzodatzedemailsookkunnenclassificeren.Wezittenmomenteeldusnogindebeginfase.(DeWit,2019)

• Telefonie:AIkanookviadeheadset(oftelefoon)meeluisteren.Zokunnenzehorenalsdemedewerkersdoordeklantenheenpraten,veelgebruikmakenvandevolumeknoppen,…Zoja,danwordthetgezienalseenteluidruchtigewerkomgevingofeenverkeerdeinstelling.Doorviadezeinstellingentesturen,kanhet contactcenter ervoor zorgen dat demedewerkers zo optimaalmogelijkworden ingezet. Dit isbelangrijk voor de bank en voor de klant, omdat het zorgt voor een efficiënt en aangenaamtelefoongesprek.DeAI-modellenkunnenookmeeluisterennaardetelefonischegesprekkenenallesopmail(ofopeenanderdocument)noteren.Zokunnendewerknemersbeteronthoudenwaterallemaalgezegdwerd.Het is zelfs mogelijk om rechtstreeks e-mails op te stellen door enkel te luisteren naar detelefoongesprekken.Erzijnallerleiinteressantemogelijkheden.Momenteelisditallemaalnogeenbeetjeteingewikkeldvoordeprogrammeurs.Hierdoorkanhetwelnogeen tijdjedurenvooraleeraldeze toepassingenvlekkeloos verlopen. (Timmermans, 2018) Bij figuur 7 is te zien hoe AI zorgt voor een optimaleklantervaring.


Figuur7:synchroniserenvansystemenrondomdeklantAl deze veranderingen zijn vervelend voor de oudere generatie, maar de millennials doentegenwoordigallesdigitaal.Hetzouonverstandigzijnalsdebankenhiernietopzoudeninspelen.Demillennialszijnnamelijkdenieuwegeneratie.Millennials:ditiseenbegripdiegebruiktwordtvoormensendiegeborenzijntussendejaartallen1980en 2000. Generatie Y is nog een synoniem van het woord millennials. Een algemeen beeld overmillennialsisvooraldatdezemensenveelbezigzijnmetmodernetechnologieën.(Watisdedefinitie,z.j.)Ditwiltdanookzeggendatdebankeneengoedeenlangdurigerelatiemoetenbehoudenmetdezenieuwegeneratie.AangezienAIooktoegangheefttotdedatavandebanken,ishetookmogelijkomgepersonaliseerde gesprekken digitaal te voeren (bijvoorbeeld via skype of een gesprek met eenrobot). Aangezien de robots altijd weten wat er voordien gezegd werd, kunnen er herhalingenvermedenworden.Zeonthoudenwaarzegeblevenwarenenbeginnenhetgesprekwaarzedevorigekeergeëindigdwaren.Ditisfijnvoordeklantenookvoordebank,tijdkostgeld.Maarzoverzullendebankenpasovertientallenjarenzitten.Eerstmoetendechatbotsvolledigklaarzijn.(Burgelman,2017)FinanceDetweedeafdelingdiewegaanbesprekenisfinance.Aangezienermeerderafdelingenvallenonderfinance,ishetopgesplitstindetweegrootstegroepen,namelijk:kredieteneninvestments.HieronderwordtermeeruitleggegevenoverhoeAIdezeafdelingenaantast.

• KredietenDoor de massa’s data te kunnen analyseren, biedt AI een snellere, accuratere en goedkoperebeoordelingvaneenpotentiëlekredietnemer.Hethoudtook rekeningmetmeerdere factoren.Dewerknemers kijken enkel naar de lonen van de klant en op basis hiervan beslissen ze als zekredietwaardigzijnofniet.AIkijktooknaardebetaalhistoriekvandeklant,opwelkedatumernietbetaaldwordtenopwelkedatumerwelbetaaldwordt(bijvoorbeeldeenklantmoetinhetbeginvandemaandveelfacturenbetalenenhetloonkomtpasde14de).ZokanAIookbeslissenopwelkedag


van de maand er wordt betaald. Dit leidt tot een betere geïnformeerde beslissing. DekredietwaardigheidvanAIisgebaseerdopgecompliceerdereengeraffineerdereregels,dandiewelkein traditionele kredietwaardigheidsbeoordelingssystemen worden gebruikt (zoals het loon, als erandere leningen zijn, het bedrag dat aangevraagd wordt en op welke termijn). Dit helpt dekredietgevers om een beter onderscheid te maken tussen kredietnemers met een vrij hoogwanbetalingsrisico (klanten die niet kredietwaardig zijn) en kredietnemers die kredietwaardig zijn,maar geen uitgebreide kredietgeschiedenis hebben. Dus uiteindelijk zorgt AI voor een betereeindbeslissingomdathetrekeninghoudtmetmeerderefactoren,endedatadieopgeslagenisbinnendebankovereenbepaaldeklant.(Bachinskiy,z.j.)Vroegerenzelfsdedagvanvandaagwordendezebeslissingenmanueeluitgevoerd.Erisnogaltijdeenpricingdeskdienaarverschillendecasussengaatkijkenomteachterhalenwatdefinanciëleliquiditeitisvaneenkandidaatkredietnemer.Maarditwordtsteedsmeerenmeergeautomatiseerdmeteenalgoritme die de beslissingen gaan overnemen. De prijszettingsmodellen worden dan ookgeautomatiseerdzodatdeAI-modellenrechtstreekswetenwelkeprijzenzemogenhanteren.Zoookalseenklantintrestkortingwilt.DeAI-modellenhoudenzichaandeprijszettingsmodellendieeenmaximum-eneenminimumprijshebben.Alshetomeenklantvandebankzelfgaat,danisallessnelopgezochteniserhelemaalgeenprobleem.Maaralsereenklantvaneenanderebankbijvoorbeeldeenwoonkredietkomtaanvragen,danmoetendieklanteneerstdiverseparametersinvullen(inkomsten,anciënniteit,eigeninbreng,…).AandehandvandezeinformatiekunnendeAI-modelleneenbeslissingnemen.Natuurlijkgaanzehetniet rechtstreeks uitvoeren. Een werknemer gaat altijd de eindbeslissing moeten maken. Dus dewerknemersgaandezemodellenaltijdmonitorenendebeslissingenblijvenvalideren.(Frisson,2019&Saelens,2019)NogeengrootvoordeelvanhetAI-mechanismeisdateenmachineintegenstellingtotdemensnietbevooroordeeldis.Debankengebruikenalgoritmesvoormachinaallerenomalternatievegegevenste gebruiken om in aanmerking komen van een lening. Het biedt ook gepersonaliseerdefinancieringsmogelijkheden.(Bachinskiy,z.j.)

• InvestmentsAI kan een heel nieuw perspectief brengen in de besluitvorming over investeringen. AI heeft hetvermogenomonvermoeidopzoektegaannaargecombineerdeengedistilleerdesignalenuitmassa’sgegevens die al beschikbaar zijn op demarkt. Hierdoor kan een investeerder een geavanceerdereaandelenscreeninguitvoeren,omonmiddellijkdeaandelenopportuniteitenteidentificeren.Hetkanookdoorinternationalemarktenzoeken,dievallenonderdeinvesteringsvoorkeurenvandeklantenooknogeenseenhogerekanshebbenomindetoekomstbetertepresteren.Ditzorgtervoordatdeklantenbeleggingenaankopendieafgestemdzijnophunbehoeftes.Doorgebruiktemakenvanbronnendieafkomstigzijnvanverschillendefinanciëleinformatieverstrekkers,persoonlijkegegevensvan de klant, … kan dit onmiddellijk gebeuren. De beleggers krijgen een overzicht van desleutelsignalen die door de AI-engine worden geëxtraheerd. Hierdoor kunnen ze ook sneller derelevanteinzichtenincorporerenenafwegenomtebeslissenoverdejuistekoers.Uiteindelijkzorgtditallemaalvooreenbetereffectenportefeuilleeneenhogerrendement(indiendevoorspellingen waar komen). Het is ook in staat om actieve risico’s die in een portefeuille zijnondergebracht, in real time te visualiseren, te controleren en toegangsvoorstellen te doen om derisico’stebeperken.Hierdoorbeginnendeklantenookteinvestereninmeerrisicovolleaandelen.Infiguur8isteziendatmeermensenbeleggeninrisicokapitaalfondsen.DitkomtonderanderedoorAI.


Omdieredenishetvoorbeleggersmakkelijkeromteprofiterenvanspecifiekerisico’s,zonderdatzehunportefeuilleonnodigblootstellenaanonzekerebronnenwaarzeniksoverweten.Voorbeeldenvan onzekere bronnen zijn geruchten van bepaalde beslissingen die bedrijven gaan nemen die deaandelenkoerszalaantasten.Ditzorgtvooreenbeterrisicobeheer,transparantieenuiteindelijkweervooreenhogerrendement.

Figuur8:stijgingrisico-investeringsactiviteitenAls er uiteindelijk een grote daling is, kunnen de slimme monitoringssystemen de beleggers opvoorhand waarschuwen. Natuurlijk is er dan al een daling gebeurd, maar het is beter dan eendrastische daling van de koers. Tijdens een daling heeft demens de neiging om rechtstreeks alleaandelenteverkopen.Alsiedereaandeelhoudertijdenseendalingalzijnaandelenverkoopt,danzaldekoersnogmeerdalen.SommigebeleggingsadviseurszijnzelfsovertuigddatdeAI-systemenkunnenvoorspellenwanneereenbepaaldaandeelbearish(dalend)ofbullish(stijgend)gaatzijn.(Fiorentino,2018)Maardat isalwatmoeilijker.Dit ismomenteeldedroomvanAIomzulkevoorspellingentekunnenmaken.DezevoorspellingenwordenBankCyclusPredictionsgenoemd.Maaromdittebereikenmoetenerheel veel aspecten gecombineerd worden, en dan zitten we weer bij AGI. Momenteel helpt hetinderdaadombetergeïnformeerdegegevensteverkrijgen,maarhetisnognietvolledigduidelijkalshet capabel gaat zijn om voorspellingen temaken. De beurs is ook voor een deel afhankelijk vanexternefactoren,ditmaakthetallemaalveelmoeilijkeromtevoorspellenbinnenbeleggingen.Eenheelmooivoorbeeldvaneenexternefactor(diedeaandelenaantasten),zijndeuitsprakenvanElonMuskoptwitterdieervoorzorgendatdeaandelenafentoedalen.(Heyns,2019)HumanresourceDederdeafdelingdiewegaanbesprekenisHumanResource.InhetrecruitmentvakspeeltAIookeengroterol.DankzijdeslimmeAI-modellengebeurtscannenenbeoordelenvandecv’sveelsneller.In


eengrootbedrijfkandatwelveeltijdbesparen.AlseenrecruiterduizendenvacaturesontvangtendeAI-modellenscannendecv’sennemeneenaantalgoedeeruit.Datbespaartderecruiterheelveeltijd.NatuurlijkgaandeAI-modellennietopzoeknaardeallerbestecv.Zezoekencv’sdievoldoenaandevereistenvandefunctieendezemensenmogenlateropeensollicitatiegesprekkomen.Vroegermoestenallecv’shandmatigbekekenenbeoordeeldworden.Enuiteindelijkmoestenzedaardebestecv’suitnemen.Metbehulpvaneenaantalkernwoorden,(=zoalseenaantalcompetentiesofvaardigheden),filterendeAI-modellendeslechterecv’seruit,danblijvenenkeldebeterecv’sover.Derecruiterkandanmeertijdbestedenomdezecv’stebekijken.NogeengrootvoordeelisdatAI,vooroordelenenanderecognitievetekortkomingentegengaat.EenscandiegemaaktwordtdooreenAI-modelkijktnietnaarhetgeslachten/ofafkomst,maarnaardekwaliteiten.DitkantegelijkertijdookeenvalkuilvanAIzijn.Hetiswelgeprogrammeerdomcognitievetekortkomingen tegen te gaan, maar het programma is even goed als de maker. Er kan wel eendiscriminatiezijntegenoverdekwaliteiten.Alsdetechnologiewordtgeprogrammeerdomvoorenkelebuzzwoorden te zoeken tijdens de scan van de cv’s, kan het wellicht een relevant deel van dedoelgroepuitsluiten(AIisnognietzelfstandig,ditisechtereenethischvraagstukalswewillendatAIdeze beslissingen zelfstandig neemt. Het heeft helemaal geenmoraal of emoties. Het voelt geensarcasmeaanenkannietempathischreageren).(VanTilburg,2017)DankzijMLdiemetzijnalgoritmeservoorzorgtom ingewikkeldetakenuit tevoeren iserookeengrootvoordeelinhetbeheervanHumanResources.DeAI-systemenofookwelvirtueleassistentengenoemd,kunnendanderepetitieveofééntonigetakenovernemenzoalshetmakenvanloonfichesofhetberekenenvanvakantiegelden,hierdoorkunnendeHR-managersenmedewerkersmeerfocusleggenopanderetakendieeenmeerwaardebieden.Demeerwaardewordtvooralgekenmerktdooressentiëlevaardighedenwaarintuïtie,emotie,creativiteitenhetrelationelevoornodigis.Maardewerknemerskunnenopmeergebiedenwaardevolzijn.Als we bijvoorbeeld kijken naar rekrutering, kan het gaan om HR-ondersteuning bij sourcing,affiniteitsmatching,kandidatenbeheer,CRMenzelfssollicitatiegesprekkenviavideo.DeAI-systementoetsendevaardighedenvanmedewerkersvoortdurendaandebehoeftesvanhetbedrijf,hierdoorkandearbeidsmobiliteitsterkverbeterdworden.Alswekijkennaardebackoffice,zorgtAIookvooreenheelgemak.Hetbeheervanvakantiedagen,lonenofmobiliteits-ofsalarispakettenwordenookgedaandoorAI.ErbestaanalbankendiechatbotshebbenbinnenhunHRomdevragenvanhunmedewerkerstebeantwoorden.KortgezegdkanAItallozeoperationeleenadministratievetakenovernemenenhierdoorkunnendeHR-medewerkerszichvolledigrichtenopdemenselijkeaspectenvanhunfunctie.Watheelbelangrijkis, is dat AI de cognitieve vooroordelen verwijdert tijdens de werving (daarbij wordt er bedoeld:stereotypengebaseerdophetgeslacht,deetniciteitofdeleeftijdvandekandidaten).(Saelens,2019&Vitaud,2019)InsuranceDevierdeafdelingdiewegaanbesprekenisverzekering.Netzoalsdeandereafdelingen,wordenhierookmiljoeneneuro’saangeïnvesteerd.MaarbijverzekeringenwordtAIietsanderstoegepast.Hierwillen de banken geen innovatie. Ze proberen vooral de processen te optimaliseren en deklantervaring te verbeteren. Bij verzekering is dit veel belangrijker, dan innovatie omdat hetafhandelenvanclaimsendergelijkeheelveeltijdinbeslagneemt.Innovatieisuiteraardookbelangrijk,maarhetoptimaliserenvanprocessenenklanttevredenheidhooghoudenzijneerderdeprioriteiten.Ditzienweookbijfiguur9.(Jefferies,2019)


Figuur9:defocusvanAIbinnenverzekeringenErisaltijdwelveelpapierwerkverbondenaanhetafsluitenvaneenverzekering.Hierkruiptveeltijdinvoordebankenenvoordeklanten.DooreengoedeAI-modeloptestellenishetmogelijkomditpapierwerk volledig te automatiseren. Als het gaat over makkelijke verzekeringen zoals omnium(bijvoorbeeld:eenschadegevalmeteenautozondereentweedepartij,dustegeneenboomofeenmuur aanrijden), dan kunnen de werknemers dit beter overlaten aan RPA-processen. EenprogrammeurgaatdaneenRPA-procesopstellenzodathetdeeenvoudigetakenkanautomatiseren.Dewerknemerszelfkunnenzichdanmeerfocussenopdecomplexereverzekeringen.Voordatereenverzekering wordt afgesloten, kijken ze eerst naar het risico. Aan de hand van dit risico gaan zebesluitenalsereffectiefeenverzekeringwordtafgeslotenofniet.Alshetrisicotehoogligt,danzaldeverzekeringgeweigerdwordendoordeverzekeraar.Maarhetisaltijdwelmoeilijkomdezerisico’sinteschatten.DaaromishetookwelhandigomAI-modellentoetepassen,omteachterhalenhoegrootdezerisico’sprecieszijn.AI-modellenkunnenalleinformatieengeschiedenisvandeklantachterhalendoorindedatategaanzoeken.Doordezegegevensteanalyserenenverwerken,kanhetooksnellerenslimmereenrisicobeslissingnemen.VanzelfsprekendisAIookveelbeterinrisicobeheer.DebepaaldeAI-modellenanalyserencomplexedocumentenomdeafhandelingvanclaimsenhetofferteprocestestroomlijnen.Nahetclassificerenvaninkomendedocumentenenhettoewijzenvandezedocumentenaandigitalestapels,haaltdeAIallewaardevollegegevensuitdepolis,onderzoektdezegegevensengeeftditdooraandeverzekeraar.Hierdoorverliestdeverzekeraargeentijdmeer,doorallesmanueeltedoenenzorgtAIuiteindelijkvoordeoptimalisatievandeprocessen.Hetoptimaliserenvanverzekeringsprocessenisnietenkelbijhetafsluitenvaneenverzekering,maarook bij het afhandelen van schadeclaims. Maar dit zorgt ook rechtstreeks voor een positieveklantervaring. ErbestaanalAI-modellendiebepaalde schadeclaimsgaanafhandelen.Deklant kanbijvoorbeeld bij een autoverzekering, een schadeformulier digitaal invullen en een foto van hetongevalerbijtoevoegen.DeAI-modellengaandanbeslissenalshetverzekerdwordtofniet.Alshetverzekerdis,krijgendeklantenrechtstreekseenmeldingenkunnenzedeautoookdirectbrengennaareentoegewezengaragist.Desnelheid isook ietsdatdeklantenenormappreciëren.Ditzorgtuiteindelijkookvooreenbetereklantervaring.(Jefferies,2019&Saelens,2019)LegalandcomplianceDevijfdeafdelingdiewegaanbesprekenislegalandcompliance.Ditisookheelbelangrijkvoordebanken.Hetiseenmaaléénvandehoofdprioriteitenvandebank.Allewettennakomenisheelergbelangrijkvoordebank,andersgaanzegeengoedimagouiten.(Frisson,2019)


• Knowyourcustomer(KYC)Al lijkt het niet zo, KYC is heel erg belangrijk voor de banken. Vooral als we het hebben overbeleggingen.EerstenvooralheeftMiFIDenMiFIDIIvoortalvanverplichtingengezorgdvoordebank.Doordezemaatregelmoetendeklanteneerstgescreendwordendoordebanken.Voorbeleggingenwordtereenbeleggingsprofielopgesteldenaandehandvanditbeleggingsprofielmagdezeklantgaanbeleggen.Hiermeewordtookgekekennaarhetklantenrisico.Totophedenmoetendeklantenaltijdeentalvanvrageninvullenenaandehandvandezevragenwordendeklantengeprofileerd.DankzijAIgaatditallemaalveelsneller.AangezienAIdedataveelsnellerkananalyseren,kunnenzedeklantenookrechtstreeksgaancategoriseren.Deklantendietemakenhebbenmetterroristischebewegingenwordenrechtstreeksvermeldendeklantenmeteenhogeklantenrisicowordenookgegroepeerd.Voorhetcompliancegedeelteishetheelergbelangrijkdatdeklantengeïdentificeerdworden.Aandehandvandeinformatiediegekregenwerdofgevondenwerd(doordeAI-modellen),ishetmogelijkom financiële risico’s te anticiperen en om de risico’s te monitoren. De klanten worden dangecontroleerd op verdachte transacties. Binnen de bank gebeurt dit al. De verdachte transactieswordendankzijAIeruit gehaaldengemeldaanhet kantoor.Dewerknemers zullenditdanverderonderzoekenenbeslissen als het over fraudegevallen gaat of niet.Debedoeling iswel datAI kanachterhalenalsheteffectiefomfraudegaatenomdittevoorspellenvoordathetplaatsvindt.Waterprecieswordtgezienalsverdachtetransactieswordthiernaverteld.(Davis,z.j.)

• DetecterenvanfraudeenwitwaspraktijkenFraudeenwitwaspraktijkenhebbenaltijdeengroterolgespeeldbinnendebanken.Hetisvaakmoeilijkomdeze acties tegen te gaan.Om fraude te stoppen,moet er al fraude gepleegdworden en omwitwaspraktijkentedetecteren,moetenmensenaleerstgeldwitgewassenhebben.AIisdanookdereddendeengeldiedezepraktijkenmakkelijkerblootstelt.AangezienAI-modellengewoonzijnomdenormalegangvanzakenteherkennen,kunnenzeookdeabnormalegebeurtenisseneruitgaanfilterenof melden. Als het over transacties gaat, vallen fraude en witwaspraktijken meestal onder deabnormalegebeurtenissen.(Heyns,2019)Patroonherkenningenzijnveel tecomplexvoordegewonemens.DaardoorspeeltAIookeenhelegroterolbinnenlegalandcompliance.VermitsAIheelveeldata(dusooktransacties)kananalyserenen verwerken, (= wat de mens absoluut niet kan), kunnen ze ook veel makkelijker fraude enwitwaspraktijkendetecteren.(Collier,2019)Maarhetmoetookmogelijkzijnomfraudetevoorspellen.Debankenmoetenopvoorhandwetendater later fraude gaat gebeuren, anders hebben dezemodellen niet veel nut, buiten dat ze snellermeldingkunnengevendatereenfrauduleuzetransactieisgebeurd.Dusderelatieszienendedingenzien gebeuren voordat die er zijn is heel belangrijk. Dan spreken we natuurlijk weer over TSP.(Verhaest,2019)Het isookwel interessantomtewetenhoedeAI-modellenfraudegevallenenwitwaspraktijkenopvoorhandkunnendetecteren.Tijdenshetprogrammerenvandezemodellen,ishetbelangrijkdatertalvanfraudeenwitwascasussenklaarstaan.DeAI-modellengaandezecasussenleren,doormiddelvanML,engaangelijkaardigetransactiesherkennen.DusmeestalisergewooneentijdspatroonvanactiesenopbasisdaarvankunnendeAI-modellenzien,alsdezepatronenalbijeenandereklantisgebeurd.Zoja,dangaathetomeenfraude-ofwitwaspraktijk.Zoneen,danishettochaangeradenomdebankkaartteblokkerenendeklanttecontacteren.Alsereenvermoedeisnaarfraudetoe,danisdebankverplichtomdebankkaartteblokkerenomdeconsumenttebeschermen.


Hetisaltijdbeteromeenpatroonopvoorhandtedetecteren.Zokunnendeschadesgeminimaliseerdworden.Enalserhelemaalniksverkeerdsaandehandis,dankandekaartaltijdteruggedeblokkeerdworden.(Godin,2019)MarketingDelaatsteafdelingdiewegaanbesprekenismarketing.Datavolumeswordensteedsgroterengroter,dus de data scientists en analisten hebben het moeilijker om optimaal en tijdig alles te kunnenanalyseren.DebankenmoetenhungegevensdirectkunnenomzetteninactiesendaarvooriszoeenAI-toolsuperhandig.Demachineskunnendedataveelsnellerverwerkenenzekunnenervoorzorgendathetdata-scienceprocesveelsnellergeautomatiseerdwordt.

• GepersonaliseerdereclameVroegerwerdendeklantendoordemachinesenAI-modelleninbredesegmentengegooid,maarditbegint zowat te veranderen. Nu proberen de banken eerder gepersonaliseerde marketing uit tevoeren.Omdeklantengepersonaliseerdereclametegeven,moetendebankenmeerrekeninghoudenmetrealtimegegevensengegevensoverhetgedragvandeklantenomrelevanteklantenervaringoptebouwen.Alsdebankenrekeninghoudenmetdegedragspatronenengebruikservaringenkunnenzebetere,persoonlijkereenuniekereervaringenverzekeren.InBelgiëzijndeklantenvanzichzelfalheelgebondenaanhunbankenenverzekeringen,zeveranderenzeldenvanbankofverzekeraar.“Maar, ikbenalx-aantal jarenklantbijbankx”, iedereenheeftditweleensgehoordtijdenshetvoorstellenvaneenanderebankaanvriendenoffamilie.Ditzorgtnogeensvoorhetversterkenvanhunloyaliteit,enhetzorgterookvoordatzezichmeergewaardeerdgaanvoelen.Hetisookeenaanwinstvoordeklantervaring.Ditzorgtdanookvoordemogelijkheidomcross-sellingtecreëren.(Burgelman,2017)Cross-selling:ditiseenverkoopstrategieomdeklantmeerdereproductenteverkopen.Eenklantheeftvanjongsafaaneenspaarrekeningbijdebank,debankwiltdeklantlatereenhypotheek,verzekering,…erbijverkopen.(Visser,2018)Dusgepersonaliseerde reclameuitvoerenbij iedere klant isbelangrijkomdeomzetten immens tedoen stijgen. Bij figuur 10 zijn de percentages te zien waarom gepersonaliseerde producten zobelangrijk zijnvoorbedrijven (dusookbanken).Klantendiegepersonaliseerde financiëlegoederenaankopen gaan hoogstwaarschijnlijk nog een tweede keer bij dezelfde bank een ander productaankopen.Debankenkunnenditookaanbieden(cross-selling).Dekansisookgroterdatdezeklantenmond-tot-mondreclamegaandoen.Ditisookdebestesoortreclamedieergedaankanworden.Dezeklantengaanookbeterereviewsachterlaten,watweerzorgtvoormeerklantenenookvooreenbeterNetPromotorScore(NPS).(Gilliland,2018)NetPromotorScore(NPS):Ditiseeninstrumentomdeklantentevredenheidtemetenentegelijkertijdookhetgroeipotentieelvanhetbedrijftevoorspellen.(VanDessel,2011)


Figuur10:significantiegepersonaliseerdeproductenZoalswezienzullen44%vandeklantendietemakenhebbenmetgepersonaliseerdewinkelervaringeen vaste klant worden of nog een tweede keer langskomen. 39% van deze klanten zullen hunpositieve ervaring delenmet vrienden en familie. 32% van deze klanten zullen ook nog eens eenpositievereviewachterlaten.22%zaleenpositiefcommentaarachterlatenopsocialemedia.

• PerfectewebsiteNogeenpluspuntvoormarketingisdatdewebsitesooksteedsveranderennaargelangdestijlvandebezoekers. Op basis van eerdere aankopen, zoeken klikgedrag, leeftijd, geslacht, … Geven dezelflerendealgoritmessteedsbeteresuggestiesomdesiteaan tepassen.Alsklantenbijvoorbeeldvaakkijkennaarverschillendeverzekeringendiebankenaanbieden(doormiddelvancookies),zorgenzeervoordatdezeinformatiemakkelijkertebereikenis(oneclickaway).Dezesiteisdantezienvooriedereklantofbezoeker.Cookies:ditiseenkleintekstbestanddateenwebsiteopdehardeschijfvandecomputervaneenklantzetophetmomentdatde klantwebsitebezoekt.Debelangrijkste functiehiervan is dat zedeenegebruikeronderscheidenvandeandere.Ditgeeftdemogelijkheidomdeklantenteidentificerenentevolgen.Door te volgenwelkewebsitesde klantbezoekt, kanhetaanbodvandegebruikerwordenaangepast.(Kulche,2019)DaarlangszorgtAIookvoorbetere (engoedkopere)marketing.Reclameuitvoerenvia tv, radioensocialemediaisalwatouderwetseninefficiëntgeworden.Erwordtéénzelfdeboodschapverspreidgerichtopeengrotedoelgroep,maarbijslechtseenkleindeelervankomthetbinnen.Dankzij AI worden er ook geen budgetten meer verspilt aan deze marketingcampagnes.Gepersonaliseerdmarketingisveelefficiënter.Hettrektdeklantveelsnelleraanomdeproductenaantekopen.Ditproceswordtooksteedsversnelddoorcontinuklantdatateanalyseren.Naardetoekomst toe kunnen marketeers veel gerichtere marketing uitvoeren dan vandaag. De klantenontvangenbijvoorbeeldmailsoverbepaaldefinanciëledienstendieinteressantzoudenkunnenzijnvoordeklant.Alseenklantzwangeriszalzijna9maandeneenmailontvangenomeenspaarplanaftesluitenvoorhaarkind.Naardetoekomsttoewillendebankenookrobotsindeingangplaatsendiedeklantenonmiddellijkherkennenenkunnenachterhalenwatdewensenvandeklantenzijn.Voordemillennialszalditeenpositieveervaringzijn,maarnatuurlijkgaaneraltijdklantenbijzijndiemenselijkcontactprefereren.Zokunnendemedewerkersen/ofdewinkelrobotszelfdeklantenoptimaalserviceaanbieden.Hetisookdebedoelingdatdezewinkelrobotsdeemotiesgaanherkennenenoptimaaladviesgaankunnengeven(ofinformatieoverdeproducten).(DeBruijn,2017)


• MarktvoorspellingIndetoekomsttoewillendebankenookeenbeter inzichthebbenopdemarkt.Opditmoment ismarktvoorspellingookeenrage.Debankenwillenbetereinzichtenhalenopdemarktenennieuwedomeinen ontdekken die de mens zelf nooit zou kunnen vinden. Daar gaan ze dan ook nieuweopportuniteitenvoorzoeken.Eensimpelvoorbeeldisbijvoorbeeldalseenbedrijfwiltuitbreidendooreen nieuwe vestiging te openen, kunnen AI-systemen voorspellen inwelke locatie het bedrijf hetmeestwinstzalgenereren.(Felice,2019&Cuppens,2019)MarktvoorspellingismomenteeleenrageomdatNLP-techniekensteedsbeterenbeterworden.Metdeze technieken is het mogelijk om ook naar de context te kijken. Op basis daarvan worden ervoorspellingengedaan.(Heyns,2019)

2.3 DerolvanFinTechbedrijvenbinnenArtificiëleIntelligentieFinTech bedrijven spelen een grote rol binnen de innovatie voor de banken.Wat de traditionelebanken ook doen, de kernfunctionaliteit blijft hetzelfde, namelijk financiële dienst verlenen. DekernfunctionaliteitvanFinTechbedrijven iswel innovatieenonderandereAI.Debedoelingvandetraditionelebankenis,datzedeinnovatievandeFinTechbedrijvenkunnenincorporeren.Ditkanopdrieverschillendemanieren:doordevoetstappenvandeFinTechbedrijventevolgen,dooreennauwesamenwerkingtussendebankenenFinTechbedrijvenofdooreenovernamevandeFinTechbedrijven.(Frisson,2019)Debankengaanzelfnietofmindersnel innoverenomdatdetraditionelebankennogaltijdgebruikmakenvanloggeprocessen.Allesduurtveeltelang.TerwijlFinTechbedrijvenzeerflexibelzijn.Alszeeenideehebbenkunnenzehetrechtstreeksuitwerken,terwijlerbijtraditionelebankeneersteentalvanmanagers een akkoordmoeten gaan geven, een budgetmoeten voorzien en uiteindelijk eendatumgepriktmoetworden.(Verhaest,2019)FinTechbedrijvenspelenduseengroterolbinneninnovatievandebankensector(dusookvoorAI).AlsergeennauwesamenwerkingistussendetraditionelebankenenFinTechbedrijven,isernogaltijdeenvoordeelvoordebanken.DeFinTechbedrijvenhebbenaleenaantalexperimentenuitgevoerd,dus de traditionele banken hoeven deze fouten niet meer te maken. Ze kunnen rechtstreekinnovatieveproductenuitbrengen,zonderenigefoutentemaken.Natuurlijkiseensamenwerkingtussendetweeeenbetereoplossing.Erisbijvoorbeeldeenkleinerebank die AI-modellen wilt integreren in hun systemen,maar ze hebben geen budget om te gaanexperimenteren. Dat hoeft ook al niet meer. De FinTech bedrijven maken de weg vrij voor detraditionelebanken.DoordatAIwelhunkernfunctionaliteitis,gaanzeookvanallesproberenuittebrengen.Alsditnietlukt,isditeenlesgeleerdzowelvoordeFinTechbedrijvenalsvoordetraditionelebanken.Detraditionelebankenlerenhierdusookuitenmakendezelfdefoutennietmeer.AlshetwelisgeluktgaandeFinTechbedrijvenhunproductpromotenbijdebanken,omhetinhunsystementeimplementeren.ZoverdienendezeFinTechbedrijvenveelgeldenspelenzeookeenhelegroterolbinneninnovatiebijdetraditionelebanken.(Felice,2019)Erisooknogeenderdeoptie.AlsergeensamenwerkingistussendebankenenFinTechbedrijven.Endebankenkunnendesnelheidvaninnovatienietmeervolgen,duszekunnennietmeermeemetallenieuwetechnologieën.DangaandetraditionelebankenproberendeFinTechbedrijvenovertenemen.Hierdoorblijvendebankennogaltijdup-to-datemetallenieuwesoortentechnologieënzonderzelfietsteinnoveren.(Heyns,2019)


VormenFinTechbedrijveneengevaarvoordetraditionelebanken?VroegerwarendetraditionelebankenbangdatdeFinTechbedrijvenaandemachtgingenkomen.Nublijktdatze inderdaadveelveranderingbrengen,maaropeenanderemanier.Er isnueennauwesamenwerkingtussendetraditionelebankenenFinTechbedrijven.Klantenkiezensteedsmeervoorsuperieuredigitalisering(allessnelviahetinternetkunnenhanteren)endetraditionelebankenzijnniet flexibel genoeg, om het rechtstreeks te experimenteren en naderhand nog eens teimplementeren.HierdoorstaanveelbankenopenvoorsamenwerkingmetstartupFinTechbedrijven.De banken en de FinTech bedrijven spelen in op de sterke punten van elkaar (banken hebben debudgetten en FinTech bedrijven hebben de technologische expertise). (Hetherington, 2018) DeFinTechbedrijvenhebbendelaatstejarenookgemerktdathetnietzomakkelijkis,omdetraditionelebankenteovertreffen.Zehebbengemerktdatzenietechtdestabiliteithebben,enooknietvoldoenaandestrengereglementeringenomaandetoptegeraken.Zezijninderdaadwelflexibel,maaralszegeenklantenvinden,gaanzeveelsnellerfaillietgeraken.Tijdens de bankencrisis in 2008 hebben we al gemerkt dat banken failliet kunnen gaan, maar deFinTechbedrijvenkunnennogsneller faillietgeraken.AlsdeFinTechbedrijvengeensamenwerkingmetdebankenkunnenaangaan,halenzeookhelemaalgeenomzetten.Danisdekansookgrootdatzezichzelffaillietgaanverklaren.DushetgevaarvandeFinTechbedrijvenisovergewaaideneennieuwtijdperkisbegonnen,metnauwesamenwerkingentussentraditionelebankenenFinTechbedrijven.(Verhaest,2019)Google,Amazon,FacebookenAppleDe FinTech bedrijven vormen geen gevaar voor de traditionele banken, maar Google, Amazon,FacebookenApplewordentegenwoordigookgezienalsFinTechbedrijf.Aangezienzijweldestabiliteithebbenomaandetoptegeraken,kunnenzijweleengevaarvormenvoordetraditionelebanken.(Verhaest,2019)Google,Amazon,FacebookenApplehebbendemeestgevorderde technologieeneenuitgebreideklantenbasis. Zetdaarnogeenbanklicentiebij en zijpasserenallebankenvoorbij. Eerstenvooralhebbenzekwaliteitsvolledatavandeklanten(zelfsmeerdatadandebanken).Zehebbenookeengoederelatiemetdebanken,enzebiedenooknogeensbetalingsmogelijkhedenaanviaallemodernemiddelen zoalsGooglepayenApplepay (betalenviade smartphone).Doordat zij overmeerdatabeschikkenvandeklanten(dezebedrijvenzienwatdeklantenpreciesopzoekenophetinternet)dandebanken,gaanzeookbetergepersonaliseerdeproductenkunnenaanbieden.Maarditisnietalleenomdatzebeschikkenovermeerdata.DezeviergroteTechbedrijvenzittenookveelverderquainnovatievergelekenmetdebanken.Maarofzeprecieseenbankwillenwordeniseenanderevraag.Dezebedrijvenzijndatagestuurdebedrijven.Zijspeleninopdataenwillenzoveelmogelijkdataverzamelenomdeklantenbetertelerenkennenenmeertekunnenverkopen.Zebeschikkenaloverzogoedalsalledatavandeklanten.Hetenigedatontbreektzijndataoverbetalingen.Alszeditooknogeensontvangen,dankangeenéénbedrijfhunmeerstoppen.Erkandusgeargumenteerdwordendatdezebedrijvenenkelgeïnteresseerdzijninbetalingenennietin banking in het algemeen. Waar deze bedrijven zeker niet op aan het wachten zijn, zijn allewetgevingendieerbijkomenbijbanking.VooralFacebooknietmethunprivacyschandalen.(Verhaest,2019&Collier,2019)Danisernogeenvraag.Gaandeklantendezebedrijvenvertrouwenmethunbetalingsgegevens?Debankenzijnheelprivacygericht,zijdoenerallesaanomdeprivacyvandeklantenterespecteren.Dit


isnatuurlijkookverplichtbijwet.Er zijnalmeerderekerenprivacyschandalengeweestoverdezebedrijven, met Facebook als koploper. Dus de klanten gaan Facebook hoogstwaarschijnlijk nietvertrouwenengaanzeeerderdetraditionelebankenverkiezen.De andere drie bedrijven, daar valt over te discussiëren. Google gaat de data gebruiken om hunmarketingteoptimaliseren.Amazongaatdedatagebruikenommeer(gepersonaliseerde)productenteverkopen.DanblijftAppleover.Appleisnuweleenbedrijfwaarjejegegevensaankuntvertrouwen.Zijvindenalsbedrijfprivacyheelergbelangrijk.Alswehetzobekijken,danvormtAppledegrootstebedreigingtussendevierbedrijvendieookalsFinTechwordenbeschouwd.Hetvoorspellenisnatuurlijkheelergmoeilijk.Hetgaateenbeetjeafhangenvandeklantenzelf.Gaanzedezebedrijvenvertrouwenofniet?Hethangternatuurlijkookvanafhoedezebedrijvenhetgaanaanpakken.Alszehelemaalserieuszijnmethetverkrijgenvaneenbanklicentieentefunctionerenalseenbank,dangaathetheelergsnelgameoverzijnvoordetraditionelebanken.Zijgaandesnelheidvaninnovatienietmeerkunnenmeevolgen.(Collier,2019&Verhaest,2019)VantraditionelebanknaarFinTechNogeenlaatsteoptiekanzijndatdebankenindetoekomsttoemeergaanevoluerennaarFinTechbedrijven,endatdaardoordetraditionelebankenstilaangaanverdwijnen.Weziendetraditionelebanken nu al alle nieuwe technologieën opkopen en steeds meer en meer innoveren. Dekernfunctionaliteitvaneenbankwordtstilaanaangetast,omdatzeeerderinnoverenalsprioriteitzienin plaats van als neventaak.Als dit zoblijft evolueren, dan gaande traditionelebankennietmeerbestaanengaanzetransformerennaarFinTechbedrijven.HiervormenFinTechbedrijvennogaltijdgeengevaarvoordetraditionelebanken.Alsdetraditionelebankeneffectiefdeganseomvormingzouden ondergaan, vormen ze gevaar voor zichzelf door hun kernfunctionaliteit uit het oog teverliezen.(Godin,2019)

2.4 DeevolutievanArtificiëleIntelligentieindebankensectorInhetalgemeenkunnenwedeevolutie vanAIbinnendebankenverdelen in tweegrote stukken,namelijk:geautomatiseerdeprocessen/beslissingenenvoorspellingen(Infiguur11istezienwaarAIin2020demeesteimpactzalhebben).Indevorigepuntenwerdenzebeidealbesproken.MaardebankenwillenvooraldatAIalletakenautomatiseertendatenkeldeexecutiegedaanwordtdooreenmens.Metexecutiewordtervooraldeeindbeslissingbedoeld.AIautomatiseertalleprocessenenuiteindelijkmoetdemensnogaltijdbeslissenalshetwordtuitgevoerdofniet.Ditgaatallemaalveelsnellerenoplangetermijnisditookveelgoedkoper,danduizendenwerknemershebbenbinnendebank.Het tweede stuk is voorspellingen op beleggingen, fraudedetectie en marktopportuniteiten. Bijbeleggingenishetdebedoelingomtekunnenvoorspellenalseenaandeelgaatstijgen,dalenenalshetindetoekomstinhetalgemeenpositiefzalevolueren.Bijfraudedetectieishetdebedoelingomopvoorhandtevoorspellendatereenfraudegevalplaatsneemt,enomditopvoorhandtestoppenzonderdatdeklantgeldverliest.Bijmarktopportuniteitenwillenzevoorspellenwelkekoerseenbankhetbestkannemenomoptimaalteevolueren.Debankenwillenditzekerenvastbereiken.DitiseenheelgrootdomeinbinnenAI.AlsdebankenvoorspellingenkunnendoendankzijAI,kunnenzeheelveel dingen bereiken. Als we bij AGI zitten kan dit allemaal bereikt worden. Momenteel zijn weabsoluut niet zo ver. Het is enkel nogmogelijk omANI-producten uit te brengen. (Frison, 2019&Cuppens,2019&Heyns,2019)


Figuur11:waarAIdemeesteimpactzalhebbenin2020


3. DemeerwaardevanArtificiëleIntelligentievoordebankenIederproductheeftzijnvoor-ennadelen.Somszijndevoordelensignificanteralsdenadelen,maardatwiltnietzeggendatdenadelengenegeerdmogenworden.Hieronderzoekenwevooraldenadelenenderisico’sdatAImetzichmeebrengt.EerstgaanwebeginnenmeteenvergelijkingvanAItussendegrootbankenenkleinerebanken.

3.1 HetbelangvanArtificiëleIntelligentieinkleinerebankentegenovergrootbankenDegrootbankenvanBelgiëzijn:KBC,ING,BNPParibasFortisenBelfius.Alleanderebankenwordengezienalskleinerebanken.MaaralsAImeermeerwaardezalhebbenbijdegrootbanken,daarvaltover tediscussiëren.Hethangterookeenbeetjevanafhoedezekleinerebankenhunprioriteitenstellen. Als deze banken de snelheid van de grootbanken niet kunnen volgen qua innovatie, geenprobleem.AlszemaarbezigzijnmetAI, ishetallemaalprima.Het isooknietdebedoelingdatdekleinerebankenhethelemaalgaanopgeven.Deapplicatiesvandebankenzijneengoedvoorbeeld.De grootbanken zijn hier mee begonnen en ze hebben ook vrij snel een applicatie op de marktuitgebracht. De kleinere banken konden deze snelheid niet volgen, dus hebben ze op een latereperiodeeenapplicatieuitgebracht.Duszehoevennietevensneltezijnalsdegrootbanken.Zemoetenenkelhunbestdoenomdezeinnovatieveproductenookuittebrengen.Zijhebbeninderdaaddebudgettennietomteexperimenterenendepionieruittehangen.Maardithoeft ook helemaal niet. De kleinere banken kunnen alvast beginnen met de goedkoperetechnologieën,(=zoalsRPA-techniekenombepaaldetakenteautomatiseren),hierhalenzeookeengrootvoordeeluit.Degrootbankendoendeexperimenten.Zijgaanmisschienweldeeerstezijndiedenieuweproductengaantoepassen,maarditwiltookzeggendatdekleinerebankenhetmakkelijkergaanhebben,omdezeproductenteprogrammeren.Ditkomtomdatdekleinerebankenuitdefoutenvandegrootbankenkunnenlerenendezelfdefoutennietmeerhoeventedoen.Natuurlijkishetookwel belangrijk dat deze banken over werknemers beschikken, die de kennis hebben om het teprogrammeren.(Felice,2019&Frisson,2019)DitwiltduszeggendatdekleinerebankenmetminderbudgeteengroteremeerwaardekunnenhalenmetAI.ZekunnenzelfshunconcurrentiegebiedhogertrekkendankzijAI.DitisooktezienbijdequotevanNicholeJordan.“Itnolongerrequiresamulti-million-dollarcompanytogetAIgoinginyourcompany.Itrepresentsanopportunitytoleveltheplayingfieldforsmallercompanies.”–NicholeJordanAlswededatavergelijkenvankleinerebankenmetdedatavandegrootbanken,ishierookeengrootverschil. De grootbanken hebben massa’s data. Dit zorgt er natuurlijk ook voor dat het veelingewikkelderisomAIteimplementeren.Dekleinerebankenhebbenveelminderdata.DitzorgterweervoordatheteenvoudigerisomAIteimplementeren.Dekleinerebankenengrootbankenhebbenevenveeldataoveréénklant,maardegrootbankenhebbenveelmeerklanten,dusookveelmeerdata.HetismoeilijkeromAIteimplementerenalsermeerdataisopgeslagenindesystemen.Hetismakkelijker om het te implementeren als er minder data opgeslagen is. Hier hebben de kleinerebankeneenvoordeel.Alswedanterugnaardebudgettengaankijken,kunnendebankenveelgeldverbrandenaandezeAI-toepassingen. De kleinere banken kunnen zich dat niet permitteren. Er bestaan ook wel kleinerebankendieeensamenwerkinghebbenmetgrootbanken,oftotbijdiegroeptoebehoren.Dezebankenkunnendesnelheidvandegrootbankennatuurlijkwelbijhouden.Maardekleinerebankendiegeensamenwerking hebben en eigenlijk op zichzelf alle innovatie moet uitvoeren, gaan er later mee


instappen.Ditisweernethetzelfdealsdeapplicatievandebanken.Degrootbankenkwamenereerstmeeaf.Achterafbegonnendekleinerebankenookapplicatiesteontwerpen.Erlatermeebeginnenbetekentnietdatzeermindervoordelenuitgaankunnenhalen.Hetbetekentweldatdezebankenhun klanten kunnen verliezen die een overstap maken naar de grootbanken. Dus het is ook welbelangrijkdatzeerniettelangmeewachten.(DeWit,2019)TenlaatstehebbenweooknogdeFinTechbedrijvendiedekleinerebankenkunnenhelpen.DankzijFinTechbedrijvenkunnendezebankenhunaanbodtransformerenenhundienstverleningversnellen.Hierdoor kunnen de kleinere banken de grootbanken bijhouden. Dus uiteindelijk kunnen we welconcluderendatdekleinerebankenzekerenvasthunvoordeleneruitkunnenhalen,somszelfsmeerals de grootbanken. Ze kunnen AI makkelijker implementeren binnen deze banken en ze kunnenconcurrentiegebieden verhogen. Het hangt er enkel vanaf hoe ze ermee omgaan enwaar ze hunprioriteitenstellen.(VandeLaar,2018)

3.1.1 Devoor-ennadelenHetiswelbelangrijkvoordebankenommeetezijnmetAI.Hetbrengtheelveelvoordelenmetzichmee.Devoordelenzijnalgrotendeelsbesprokengeweest.Intabel1iseenoverzichtvanallevoordelendietijdensditonderzoekgevondenzijn.Maarhetbrengtookwelnadelenmetzichmee.WijalsmensbegrijpenAIzelfnogniethelemaal.DoordecomplexiteitishetheelmoeilijkomintezienhoedeAI-modellenpreciestewerkgaan.Natuurlijkwetenwewatweerinstoppenenwezienookwateruitkomt.Maar wat er tussenin gebeurt, hoe het precies werkt en op basis van wat de AI-modellenbeslissingennemen,datkunnenwijmoeilijkachterhalen.Ditisnietdeenigenadeeldatzemetzichmeebrengt.Bijtabel2wordenallenadelendiegevondenzijn tijdens deze onderzoek besproken. In beide tabellenworden de voor- en nadelen niet alleenbesproken,maardegevolgenvandezevoor-ennadelenwordenookaangekaart.Devoordelengaanopgesplitst worden in twee delen: de bestaande voordelen en de voordelen die we meer in detoekomstzullenzien.Denadelengaanwenietopsplitsen.Degevondennadelenwordenaangekaart,maarindetoekomstzullenernogeenpaarnadelentevoorschijnkomen.Ditkunnenweopvoorhandjammergenoegnietvoorspellen.(Voets,2017)Voordelen

BestaandVoordelen Korteuitleg+gevolgenPersonalisatie Ditzorgtervooromopiederemoment,viadejuistekanalennaar

dejuisteklanten,dejuisteboodschaptekunnenbrengen.DitzorgtvooreenbetereklantenervaringenuiteindelijkookvooreenbetereNPS-score.(Frisson,2019)

Interneefficiëncie• Automatiserenvan

processen• Verbeterenvan

callcenters• Verbeterenvane-

mailverkeer• …

Dit zijn alle interne taken die efficiënter verlopen dankzij AI. Degrootsteluikenhiervanzijnhetautomatiserenvanadministratievetaken,verbeterenvancallcentersenverbeterenvane-mailverkeer.Dit zorgt ervoor dat de werknemers meer tijd hebben om decomplexere taken uit te voeren. Daardoor stijgt deklanttevredenheid,dushetzorgtookvooreenbetereklantervaring.UiteindelijkzorgtditookvooreenbetereNPS-score.(Frisson,2019)


Beterecompliance• KnowyourCustomer

(KYC)• Fraudedetectie• Detecterenvan

witwaspraktijken• …

Dankzij de personalisatie zorgt AI ook voor de KYC. Dit is eenbelangrijkeregelvoordebanken.AangezienAIookheelerggoedisom patronen te herkennen, is het ook mogelijk om fraude enwitwaspraktijkentedetecteren.Ditzorgtervoordatdebankeneenbetere compliancebank zijn.Uiteindelijk zorgtditookvoormeervertrouwennaardebanktoe.(Frisson,2019)

Productieverewerknemers DoordatAIheelveelrecurrentetakenoverneemt,betekenthetookdatdewerknemersmeertijdhebbenomandere,moeilijkeretakenuittevoeren.Ofomcreatievertewerktegaan.AangeziendeAI-modellen deze taken overnemen, hebbende banken ookminderwerknemersnodig.Ditzorgtvooreenkostenbesparingenhetfiltertookdemindergoedewerknemersuitdebanken.Uiteindelijkblijvendebeterewerknemersoverenhebbenzeooknogeensmeertijdomdecomplexeretakenuittevoerenenomcreatievertewerktegaan.(Singh,2019)

Slimmereapplicaties DeverschillendesoortenAI-modellenwordenooktoegepastindeapplicaties. Een voorbeeld hiervan zijn chatbots die dankzij NLPeven goed als mensen kunnen communiceren. Een slimmebankapplicatiewaardenieuwegeneratiealleszelfkandoen,trektook nieuwe klanten aan. Aangezien de klanten steeds meer zelfkunnendoendankzij deze slimmeapplicaties, hebbendebankenmeertijdomanderedingentedoen.Erzijnookminderwerknemersnodig die alles voor de klant gaan doen, dus er is ook eenkostenbesparingvoordebank.(Collier,2019)

Kostenbesparing Zoals we hierboven al hebben besproken zorgen al deze AI-toepassingenookvooreenkostenbesparingvoordebank.Datwiltzeggendatdebankenmeergeldkunnenuitgevenaaninnovatieofandereexperimenten.(Frisson,2019&Singh,2019&Collier,2019)

Realtimegegevens Allesdatdebankendoenwordtondersteunddoordata,feitenenmeetbaredingen.AI-modellenkunnenallesondersteunendoorrealtime gegevens te bezorgen aan de bank. Dit wilt zeggen dat debankenmetcorrecteredatawerkenenuiteindelijkookpreciezereantwoordenverkrijgen.(Frisson,2019)

MeerindetoekomstVoordelen Korteuitleg+gevolgenVoorspellingen

• Demarkt• Debeurs• Fraude-en

witwaspraktijken

Dankzij NLP wordt er ook gekeken naar de context rondom eenbepaaldwoord.Hierdoorkanerookvoorspellendeanalysewordentoegepastopbepaaldeaspecten.Degrootstezijnhetvoorspellenvan nieuwe marktopportuniteiten, het voorspellen van debeurskoers en het voorspellen van fraudegevallen enwitwaspraktijken.Ditzorgtvoornieuwemarktendiedemenszelfnooithadkunnenzien.Hetzorgtookvooreenbeterevisieopdebeurs.Doorfraudeenwitwaspraktijkentevoorspellenzorgthetookvoordatdebankdewettenbeternakomt.Ditzorgtweervooreenbeter imago en uiteindelijkmeer klanten. (Heyns, 2019& Felice,2019)


Snellerebeslissingen Hier wordt er steeds meer aan gewerkt. De banken willen de

beslissingsvoeringhelemaal automatiseren. Zodat deAI-modellenzelf beslissingen kunnen nemen zonder enigemenselijke invloed.Snelheidisietsdatdeklantenheelergappreciëren,dusuiteindelijkzorgtdit vooreenbetereklantervaring. (Frisson,2019&Saelens,2019)

Tabel1:devoordelenvanAIvoordebankenNadelenNadelen Korteuitleg+gevolgenVerdwijnenvanintuïtie De AI-modellen werken op basis van data, feiten en meetbare

dingen.Alsdemachinesallesgaanovernemen,dangaatdeintuïtievandemensverdwijnen.Debeslissingendieondersteundzijndoorfeitenzijnmeestalwelgoed,maarsomsishetbeteromteluisterennaarhetbuikgevoel.Ditverdwijntalser steedsmeervertrouwenwordtgegevenaanmachines.(Frisson,2019)

Luiheid EenvoordeelvanAIwasproductieverewerknemersomdatermeertijdvrijkomtdoormachines.Maarditkanookeennadeelzijn.Alsdemensmeervertrouwengaatgevenaanmachineskanerookeensoort van luiheid ontstaan. In plaats van dat er productieverewerkenemers voortkomen, gaan er luiere werknemers zijn. Luiewerknemerszorgenvooreendalendeproductiviteit.(Frisson,2019)

Tradeoffzoeken Demenswiltgraaghunmachtbehouden.Demachtomtebeslissen,om veranderingen uit te voeren, … Als demachines dit allemaalgaanovernemen,kanereensoortverwanterelatieontstaantussendemens en AI-machines. Demens gaat demachine zien als eenbedreigingengaatuiteindelijkdeinnovatieproberentesaboteren.Dit kan uiteindelijk leiden tot een vertraging van de evolutie.(Frisson,2019)

Privacy Doordat de banken steeds meer willen evolueren en eenvoorsprongwillenhebbenopdeconcurrenten,proberenzeookzosnel mogelijk te innoveren. Dit kan een nadeel vormen voor deprivacyvandeklanten.Zemoeteneendeelvanhunprivacyafgevenzodat alles gedigitaliseerd kan worden. Natuurlijk wordt dittoegepastomallesmakkelijkerensnellertelatenverlopenvoordeklant.Maarhiervoormoetenzijeendeelvanhunprivacyopofferen.(Godin,2019&Saelens,2019)

Slechtedata DitisnogeengrootnadeelvanAI.Alsergewerktwordtmetslechtedata,dankomteruiteindelijkookietsverkeerdsuit.Eenvoorbeeldhiervankangevondenwordenbijpunt3.3“kwaliteitvandedata”.Slechtedatazorgtvoorslechtebeslissingenendatkaneenbankzichnietpermitteren.(Verhaest,2019)

Veranderingbanken AlleproductenendienstendiedebankaanbiedtmoetenveranderdenaangepastwordenaanAI.Veranderingkannooitkwaad,maarAI


verandert stilaan ook de kernfunctionaliteit van de bank. En ditzorgtuiteindelijkvooreennadeel.(DeWit,2019)

Complexiteit DecomplexealgoritmesdiegebruiktwordenbijMLenDLvormenookeengrootnadeel.Doordezecomplexealgoritmeswordtallesondoorzichtig. Het wordt steeds moeilijker om te achterhalenwaaromAI-modellenbepaaldebeslissingenmaken.(Collier,2019)

Juistewerknemers Voordebankenishetookmoeilijkomdejuistewerknemersaantetrekken die verantwoordelijk zijn voor het AI-gebeuren. DezemensengaaneerderwillenwerkeninTechbedrijvenomdatzijveelverder zitten met de technologieën en omdat het een groteruitdagingisvoorhun.Eenhogerloonenmeerextralegalevoordelenkunnenditnatuurlijkveranderen.Dushet iswelheelmoeilijkomwerknemersmetdejuisteskillsaantewerven.(Collier,2019)

Nieuwetechnologieën Debankenkunnenhetzichnietpermitterenomnietmeetegaanmet de nieuwe innovaties. Aangezien de technologieën heel snelevolueren, moeten de banken steeds mee zijn met dezetechnologieën.Alsdebankklaarismetéénbepaaldtechnologie,iseral eennieuweopdemarktgeplaatst.Dit kan zorgenvooreenachterstandtegenoverdeconcurrenten.(Collier,2019)

Onpersoonlijker Nog een nadeel zou kunnen zijn dat alles onpersoonlijkerwordt.Hiermee wordt er bedoeld dat er enkel beslissingen wordengemaakt endat er helemaal geen empathiemeer is.Het contactmetdemensverdwijnthierook.Machineshebbengeengevoelens,dusvoordeklantengaatallesonpersoonlijkerlijken.(Saelens,2019)

Publiekeopinie Hoe AI precies wordt gepercipieerd door het publiek is nog eennadeel.Veelmensen zienAInietals ietspositiefs. Zedenkendatdezetechnologiedebanenoverneemt.AIwordtookgezienalseenmachinedievoorhetontmenselijkenvandeklantenrelatieszorgt.(Felice,2019)

OnbekendheidvanAI AIwordtooknoggezienalseennieuwproduct.WewetennoglangnietwatAIallemaalkandoen.Hetgaatnogevendurenvooraleerde mens AI volledig onder controle heeft. Het is ook nog nietduidelijkalsdemensAIvolledigondercontrolegaatkrijgen.BijeenASIkanhetgoedzijndatdemensallecontrolegaatverliezen.Ditvraagtekenzorgtookvooreengrootnadeel.(Felice,2019)

Competitievemarkt Hetisookeenheelergcompetitievemarkt.Debankenkunnenzichnietpermitterenomniet intestappenmetAI.ZodrazebeslissendatzenikstemakenwillenhebbenmetAI,gaanzenietmeerblijvenbestaan.Ditwetendebankenookendatisookderedenwaaromde meeste banken immens veel geld investeren om AI teimplementereninhunsystemen.(Felice,2019)

Tabel2:denadelenvanAIvoordebanken


3.2 DebedreigingvanArtificiëleIntelligentievoordebankenindetoekomstIn principe vormthet nu al voor een stuk eenbedreiging.Vooral omdatAI zo complex is enonzeachterliggendesystemenernietopafgestemdzijn.Alleswordtooknogeensgedigitaliseerd,dusdemenselijkefactorombijvoorbeeldemotionelegesprekkentevoeren(nalatenschap)wordthierookgemist.(Collier,2019)Maarwatheelergbelangrijkis,isdatAIcontinugemonitordmoetworden.Eenmaaldemenszegtdatdemachinesallesautonoommogendoen,danhebbenweeenprobleem(ziequoteNeilJacobstein).Hetisenblijfteenmachinezonderenigeemoties,dussommigebeslissingendiezegaanmakengaanookonaanvaardbaarzijn.(DeWit,2019)“It’snotartificialintelligenceI’mworriedabout,it’shumanity’sstupidity”–NeilJacobsteinWaternogkangebeurenisdatdebankenhunkernfunctionaliteitgaanvergetenen/ofveranderennaarAI.Aangezientechnologienietdehoofdactiviteitisvandebank,kanditnatuurlijkookvooreenbedreiging zorgen voor de traditionele banken. De banken zijn gekend voor hun financiëledienstverlening,maarmomenteelspeeltinnovatieeengrotererolbinnendebanken.(Felice,2019)Tenslotteishetooknogeenseenzeercompetitievemarkt.Debankenmoetenblijveninnoverenomsignificant teblijven.Als zebeslissenomeven te stoppenmet innoveren, lopen zeal rechtstreeksachter.Ditismisschienookwelderedenwaaromdekernfunctionaliteitvandebankstilaanverandert.De samenleving verandert ook, de inkomsten uit kredieten zijn nietmeer hetzelfde zoals hetwasvoorheen.Debankenmoetenvoorandereoplossingenzoekenomdeklanttevredentehouden.

3.2.1 Hoezo?AIzorgtervandaagalvoordaterveeljobswegvallen(ziequoteAndrewNg),indetoekomstgaanerveelmeerjobsovergenomenwordendoorAI.Vooraldeontwikkeldelandengaanhierveelvanvoelen(omdat zij nog in een economische groei zitten).Watmomenteel een probleem begint te zijn, isverklaarbare AI. Demens in het algemeen vindt het steedsmoeilijker enmoeilijker om in te zienwaarom AI de beslissingen nemen. Als we niet begrijpenwaarom een AI een bepaalde beslissingneemt,danisdebanknietmeeronderonzecontrole,maarondercontrolevanAI.Hetisookeenheleveranderingdathetmetzichmeebrengt.Debankenveranderendrastisch.Zoeengrote veranderingen kunnen dan ook zorgen voor bedreigingen. Bij punt 3.3 worden de grootsterisico’sbesprokenenbijpunt3.3.1wordterbesprokenhoedezerisico’svermedenkunnenworden.(McIntyre,2018)“MuchhasbeenwrittenaboutAI’spotentialtoreflectboththebestandtheworstofhumanity.Forexample,wehave seenAI providing conversation and comfort to the lonely;wehave also seenAIengaginginracialdiscrimination.YetthebiggestharmthatAIislikelytodotoindividualsintheshorttermisjobdisplacement,astheamountofworkwecanautomatewithAIisvastlybiggerthanbefore.Asleaders,itisincumbentonallofustomakesurewearebuildingaworldinwhicheveryindividualhasanopportunitytothrive.UnderstandingwhatAIcandoandhowitfitsintoyourstrategyisthebeginning,nottheend,ofthatprocess.”–AndrewNg


3.3 Derisico’sverbondenaanArtificiëleIntelligentieindebankensectorErzijnookweleenaantalrisico’sverbondenaanAI.Hetisnietaltijdrozengeurenmaneschijn.Hierbesprekenwederisico’sdieverbondenzijnaanAI,namelijk:debeslissingsmachtvanAI,dehype,dekwaliteitvandedataendemachinesdiedebanenovernemen.BeslissingsmachtvanAIHeteersterisicowaarwehetovergaanhebbenisdebeslissingsmacht.AIishelemaalniethetzelfdealseenmens.Alszeeenoplossingvinden,gaanzeookrechtstreeksbeslissenomdituittevoeren.Aangezienheteenmachineis,ishetmogelijkdatdezebeslissingennietverantwoordzijnendatdebankendaardoorinfinanciëleproblemengaangeraken.Eenkleinefoutkanzorgenvooreengrotepropagandaenditkandanweerzorgenvooreenslechtimagoalsbank.Debankenwillenwelsteedsmeerenmeerinnoverenendemachinessteedsmeerenmeerbeslissingsmachtgeven.AllekredietbeslissingenmoetenoptermijnafgehandeldwordendoorAI-modellen.DeverzekeringenmoetenookafgeslotenwordendoorAI-modellen.Hierdoorverlooptallesookinderdaadveelsneller,maardatbetekentnietdathetookgeenrisicovormtvoordebanken.Ditiséénvandegrootsterisico’swaardetraditionelebankenvoormoetenopletten,wanthetkanheelsnelfoutaflopen.(Frisson,2019)HypeOp zich is dit niet echt een groot risico,maar het is tochwel belangrijk omernaar te kijken.AI isinderdaadheelgoedvoordebankenenzorgtvoorheelwatefficiëntiebinneneentalvantaken.DehypekomtvooraldoorMLenDL.Hierdoorwillendebankenveeltesnelvooruitdenken.Eenhypeisnooitgoed.DebankendenkendatAIhetperfectproductis,terwijlAIzichzelfnogmoetbewijzen.Hetisnoggeenvolledigproduct,momenteelvalternognikstehypen.Hierdoorkunnendebankenookachtercomplexealgoritmeslopen,diehelemaalgeenwaardenhebben.DuslangséénkantishetwelbelangrijkomtebeginnenmetAI,maarlangsdeanderekantishetookheelergbelangrijkomnietverlorentegerakenindeAI-hype.(Frisson,2019)KwaliteitvandedataHier wordt ook niet veel over nagedacht, maar het is wel heel erg belangrijk. De data om AI teontwerpenmoetkwaliteitsvolzijn.Alsdemachinesslechtgetraindworden,dangaaterookhelemaalniksnuttigsuitkomen.EenvoorbeelddatikkangevenvaneenprofessoruitAmerika.HijwoueenAI-machine met behulp van beeldherkenning (dat bij punt 2.1 werd besproken) een husky latenherkennen.Verbazingwekkendgingditheelerg snel.Maarerwaséénprobleemwaar zeniet aanhaddengedachtenwatzenaderhandpashaddengezien.Defoto’sdiezegebruiktenomdemachinedehuskytelatenherkennenwarennietgoed.Opdefotowaseraltijdeenhuskytezienmetsneeuw.Demachineherkendedesneeuwiederekeeropnieuwenwistmeteendathetomeenhuskyging.Alsereenhuskytevoorschijnkwamopgras,danwistdemachinedehuskyhelemaalnietteherkennen.Daaromishetdusheelergbelangrijkdatdekwaliteitvandedatagoedisendatdemachinesgoedwordenaangeleerd.(Verhaest,2019)DemensenmoetenookgoedoppasseninverbandmethoeAIdemensenpreciesonderscheidt.ZokanAIdevrouwenminderkredietwaardigbeoordelenomdatzeinhetalgemeen,(historischgezien)minderverdienendanmannen,ookalblijkenzebeterebetalerstezijn.HierdoorbrengtAIhetrisicoomdemensenrechtennietoptevolgen.Dit komtweerdoor slechtedata. Inplaatsvandat zedeAI-modellendebetalingshistoriekvandeklanten tonen, gaan ze de lonen vergelijken vanmannen en vrouwen.Natuurlijk kan dit opgelost


wordendoorhetopeenanderemanierteprogrammeren.Maaralserdanwordtbeslotendateenbepaaldevrouwnietkredietwaardigis,kanerovergediscussieerdworden.(Kochi,2018)Duséénvandegrootsterisico’svanAIzitindekwaliteitvandedata.Alsdekwaliteitvandeopgeslagendatanietgoedis,danishetooknutteloosomAI-modellenbeslissingsmachttegeven,voorspellendeanalysestoetelatenpassen,bepaaldetakenuittelatenvoeren,…(Carey,2018)MachinesdiedebanenovernemenEengrootdeelvandebestaandebanengaanverdwijnen.Deééntonigeenroutineuzebanengaanverdwijnen.Maar er zijn ook heel veelmensen die hun brood hiermee verdienen.Het is dan ookbelangrijkomtewetenwaterpreciesgaatgebeurenmetdezemensen.Aanéénkantwordenerooksteedsminderkinderengeboren,dusdaniseenAI-machineweldeperfecteoplossingomdetakenovertenemendiedemensnietkanovernemen.Infiguur12isdedalingvandegeboortecijferstezien.Hetisgeengrotedaling,maarhetblijftweldalen.

Figuur12:evolutiegeboortecijfersDebankenbewerendatzehetnooitzovergaan latenkomendatzedewerknemersvollediggaanvervangendoor robots.Maarwezienvandaagdedagalheelveelnaakteontslagenbijdebankengebeuren.Dushetisweljammervoordezemensendatdesimpelejobsgaanverdwijnen.Bijdebankengaandebanenvooralindekantorenverdwijnen.Indebackofficeishetnognietduidelijk.MaardebaneninhetkantoorwordenhetmeestaangetastdoorAI.Zogoedalsalleswaarvroegernaardebankvoorwerdgegaan,kantegenwoordigallemaaldigitaal.EnditterwijlhetmomenteelenkelmogelijkisomANI-productenuittebrengen.Datwiltzeggendathetallemaalnogdrastischergaatveranderenéénmaalhetmogelijk isomAGI-producten uit te brengen.Dan gaan er veelmeer banen verdwijnen en gaan demachines ook deslimmerebanenovernemen.Dushetgaatnietalleenblijvenbijdeniet-intelligentebanen.Hiergaanweermeeroverhebbenbijgeheelpunt4.(Heyns,2019&Godin,2019&Frisson,2019)OndoorzichtigheidNogeengrootrisicodatAImetzichmeebrengtalshetgoedverankerdraakt indemeestkritischeactiviteitenvandebank, isdeondoorzichtigheidvansommigevandezetechnologieën.DeenormeveranderingdieAIzalteweegbrengenbijhetpersoneelvandebankenwordtookgezienalseengroot


risico.VooralbijMLenbijDLgaatdeondoorzichtigheidvantoepassingzijn.Terwijldezemodellenvaakaccuraterebeslissingenmaken,toonthetniethoezeaandezeconclusieskomen.Ditkaneengrootrisicovormenvoordebankzonderdatzijhetweten.AlsdeklantenmerkendatdeAI-modellenallebeslissingennemen,zonderdatdewerknemerskunnenachterhalenhoezeaandebeoordelingenkomen,kunnendeklanteninpaniekschieten.Alserdaneenbutterflyeffectontstaatkanhetsnellermislopendanverwacht.AIzorgtookvoormeerontslagen.Alsditomslaatnaargrootschaligeontslagenkandereputatievandebankbeschadigdwordenmetalsgevolgmoeilijkernieuwtalentenklantenwerven.(Schaus,2018)PrivacyenregelgevingAIgaatnieuweuitdagingenvoorhetfinanciëleecosysteemmeebrengen,metnameophetgebiedvanregelgeving.Deuiteenlopendewegdiedoorregelgeversronddewereldnaarklantengegevenswordtgenomenkantoteennieuwevormvanregelgevendearbitrageleiden.Hetkanookleidentotsysteem-enveiligheidsrisico’somdatereenmeergenetwerktfinancieelsysteemwaarbijenkeleAI-databasesdemeesteinformatievanklantenbevattengecreëerdwordt.(AI,2018)Maarhetgrootsterisicoisprivacyinhetalgemeen.Debankenwordenalfermtegengehoudendoorprivacywetgevingen.Alsdezeregelsnietbestonden,stondenzenuveelverdermetAI.DeGDPR-regeldieinmei2018toegepastwerd,zorgtervoordatdebankenhundatanietmogendelenmetanderebedrijven. Dit kan soms voor moeilijkheden zorgen, aangezien de traditionele banken en FinTechbedrijvenwelvakersamenwerkenrondeeninnovatiefproduct.Hierdoorproberendebankenaandehandvanmisleidendevragenervoortezorgen,datdeklanteneendeelvanhunprivacyweggevenvoordedigitalisering.Eenvoorbeeldhiervanisdevraagalsdeklantenbereidzijnominformatieopmaatteontvangen.Aandehandvanvoorspellendeanalysekunnendebankenookdingenvoorspellenoverdeklantenzonderdatzijhetzelfweten.EriseenverhaalrondeensupermarktindeVerenigdeStatendieaandehandvandedatavanzijnklantenkonvoorspellenwanneereenklantzwangerwas,zonderdatzijhetzelfwist.Devraagisnuofditaanvaardbaarisofalveeltevergaatendeprivacyregelsoverschrijdt.(Heyns,2019&Frisson,2019&Saelens,2019&Verhaest,2019)VeranderingvandebankwereldNogeenrisicodatAImetzichmeebrengtisdatdebankenwereldvolledigverandert.Hetlijkteropdatdebankenhun kernfunctionaliteit vergeten, enmeer gericht zijn opAI. Innoveren is belangrijk enveranderingisabsoluutgeenprobleem.Maaralsdebankenhunprioriteitennietgoedstellen,dankandezeveranderingeenbedreigingvormenvoordetraditionelebanken.Dithebbenweookalbesprokenbijpunt2.3“vantraditionelebanknaarFinTech”.Ditkannatuurlijkookgezienwordenalseenevolutieinplaatsvaneenrisico.Voorsommigemensengaatheteenrisicozijn,voordeanderegaatheteenevolutiezijn.Hethangtereenbeetjevanafalsdemensenflexibelgenoegzijnomdeveranderingteaccepteren. Demillennials zullen hier minder problemenmee hebben dan de oudere generaties.(Frisson,2019)

3.3.1 Hetvermijdenvandezerisico’sEthiekZoalswealeerderbesprokenhebben,gaanAI-systemenmeerenmeerbeslissingsrechtkrijgen.Hetgaatvoordemensmoeilijkworden,omteachterhalenwaaromeenneuraalnetwerkeenbepaalde


beslissing neemt. Hierdoor is ethiek ook een zeer groot aspect binnen AI. De banken gaan ookonderzoekendoenomtebewijzenwaaromAI-modelleneenbepaaldebeslissingnemen.Eenvoorbeeldhiervanismetzelfrijdendeauto’s:eriseenzwangerevrouwaandelinkerkanteneenouderemanaanderechterkant.Deautomoetafwijken,waargaathetnaartoeafwijken?Enzogaathet op den duur zeer complexe scenario’s kunnenmakendat het uiteindelijk onmogelijk is om tebepalenwaarereenvoorkeurvoorgenomenmoetworden.Ethiekhangtookafaandeculturelesettings.Alsweverdergaanmethetvoorbeeld,gaanzeinAziëkiezenomnaarlinksaftewijken(naardezwangerevrouw),terwijlzeinhetWestengaankiezenomnaarrechtsaftewijken(naardeoudereman).InAziëhebbenzeveelmeerrespectvoordeouderemensen.Dusuiteindelijkwordthetheelergmoeilijkomeenonderscheidtemakentussengoedenfout.Bij debank kunnenweethiekplaatsenbij flitshandel, zodat er geenbeurscrashmeer zou kunnengebeuren.Ditkomtomdaterbepaaldealgoritmeszijndieervoorzorgendateenbedrijfopeenfractievaneensecondenietfaillietzalkunnengaan.Tijdensdebeurscrashin2008hebbenwegemerktdatbedrijven(enbanken)vrijsnelfaillietkunnengaanbijeenplotselingeschoksgewijzedaling.Ethischklopthetooknietdateenbedrijf(ofeenbank)ineenpaarsecondenhelemaalfaillietgaat.(Heyns,2019)Risicoanalyse,dubbelcheckenvoorzichtigvorderenNogeenanderemanieromdezerisico’s tevermijden, isomsteedsrisicoanalysesuit tevoerenenaltijdeendubbelchecktedoen.Hetismakkelijkomsnelteinnoverenendeeerstebanktezijnmetallerleinieuweproducten.Maardangaandezebankenallerlei (privacy)wettenverbreken,dit gaatuiteindelijk zorgen voor een schandaal. De banken gaan dit natuurlijk niet doen. Daarom is hetbelangrijkomniettesnelindeverleidingtegerakendoordezenieuwetechnologieën,envoorzichtigtezijnmethunevolutie.Alsereennieuwideewordtvoorgesteldrondvoorspellendeanalyse,ishetbelangrijkomeersteeenrisicoanalysetedoen.Ditisbelangrijkomopvoorhandtezienwelkerisico’sdaaraanverbondenzijn,enomuittezoekenhoezealleshetbestmoetenaanpakken.Daarnaastiseendubbelcheckaltijdwelhandig.Eendubbelcheckvandedataenhoededatagebruiktwordt.Zokunnendebankenzienalszeweldejuistedatagebruikenofalszehetopdejuistemaniergebruiken.Zoniet,dankunnenzehetnogmaalsveranderenvoordatzeheteffectiefopdemarktgaanplaatsen(dusvoordathetgeïmplementeerdwordtindesystemen).DitisbeterdanomeenAI-modelteimplementeren,dieverkeerdisgeprogrammeerdofdeverkeerdedatagebruikt.De eerste zijn is niet altijd het beste. Somsmaken zij de grootste fouten die niemandmeer gaatvergeten.Alseenbankditdoet,betekentditheteindevoorhun.Dushetisaltijdaangeradenomeersteen model uit te brengen, er een risicoanalyse op te doen, het nog eens dubbel te checken enuiteindelijk voorzichtig vooruit te gaanmetdatmodel.Opdezemanier kunnendemeeste risico’svermedenworden.(DeWit,2019)ContinumonitorenOpMLenDLvlakspeeltditeengroterol.Alsdebankendemachtnogwillenbehoudenenderobotsniet alleswillen laten overnemen,moet er altijd gemonitordworden. Ermoeten altijd een aantalwerknemersachterdeAI-modellenzittenomtecontrolerenalsallesvlotverloopt.Maarnietalleenomtecontrolerenalsallesvlotverloopt,ookomdezemodellencontinuteverbeteren.AangezienMLenDLeentalvanzeercomplexealgoritmesbevatten, ishetookbelangrijkomhierverklaarbareAIvoortoetepassen.


Ditisookeensoortcontrolevoordebank.DoordittoetepassenkunnenzebeterachterhalenwaaromdeAI-modellenbepaaldebeslissingennemen.Hierkunnendemensenveeluitleren,maaralshetooitdefouterichtingopgaat,kunnenzedezeAI-modellenooksnellerstoppen.DitzorgtvoortransparantiebinnenAIenhetzorgterookvoordatdebankenhunbeslissingsmachtbehouden.ErmoetaltijdeenteamklaarstaanomtoezichttehoudenoverdeAI-modellen.(Frisson,2019)


4. DeimpactvanArtificiëleIntelligentieopdewerkgelegenheidHetisondertussenalduidelijkdatAIheelveelveranderingbrengtbinnendebanken.Maarhoezithetnu met de banen? Gaat AI alle banen overnemen of wordt het enkel geprogrammeerd om debestaandewerknemerstehelpen?Gaanerfunctiesvolledigwegvallen?Gaanerbanenbijkomen?Zoja,welkefunctiesgaanindetoekomstbelangrijkerworden?AlshetomAIgaatzijnditdevragendieiedereenzichzelfstelt.Bijdevolgendepuntenproberenwehiereenantwoordoptegeven.Opfiguur13istezienwaardebankenhetmeestAIgebruiken.

Figuur13:binnenwelkeafdelingAIhetmeestgebruiktwordtOpfiguur13kunnenwezienhoeveelprocentAIwordtgebruiktbinnenéénafdeling.BijITwordter63,5%AIgebruiktendeoverigeprocentenzullentechnischeproblemenbinnendebankoplossenzijn(bijvoorbeeldeenprogrammaopde laptopwerktniet,ditoplossen).Bij financiënenboekhoudingworden40,4%vande takenuitgevoerddoorAIenAIneemtook31,4%vande takenoverbinnenmarketing.HierisdustezienhoeveelprocentvandetakenbinnendezefunctieswordenafgehandelddoorAIofdatereenAI-modelisomdetakenefficiëntertedoenverlopen.

4.1 DetakendieArtificiëleIntelligentiekanovernemenEenheelgrootdeelvandetakenkanovergenomenwordendoorAI.Alleééntonigeofniet-intelligentieopdrachtenkunnenmakkelijkgeautomatiseerdwordendoorRPA-techniekenentransactieprocessenkunnenversneldwordendankzijStraightThroughProcessing(STP)(dedefinitieishierondertevinden).DitgebeurtalvrijveelbinnendegrootbankendiealveelgeldgeïnvesteerdhebbeninAI.DetakendieovergenomenkunnenwordendoorAIbehoreneigenlijkhetmeesttoebijdeonthaalmedewerkers.Hetverwerkenvaninformatieindebackoffice,dossierbehandelingenenverzekeringsclaimsbehorenooktotdetakendieovergenomenkunnenworden.Maardezetakennemenookheelveeltijdinbeslag


enditzijndetakendieniemandgraaguitvoert,dusaanéénkantishetookwelpositiefdatdezetakenovergenomenworden.Straight Through Processing (STP): dit is een proces dat de banken gebruiken om huntransactieverwerkingstijden te versnellen. Het belangrijkste is dat STP de banken in staat stelt omdezelfdeinformatieteverkrijgendoormiddelvanprocesopverschillendepunten.Dankzijditsysteemmoeten dewerknemers nietmeer handmatig alle informatie invoeren of controleren omervoor tezorgendateentransactievolledigisverwerkt.(Earle,2017)Als we het hebben over onthaalmedewerkers denkenwe ook aan alle vragen die de klant in hetkantoor stelt en/of alle opdrachten waarvoor ze hulp nodig hebben. Deze antwoorden kunnenbeantwoord worden door slimme chatbots die dankzij NLP-technieken even goed als mensencommuniceren. De opdrachten waar de klanten hulp mee nodig hebben zijn meestal simpeleopdrachten en kunnen ook makkelijk overgenomen worden door AI-modellen. (Heyns, 2019 &Verhaest,2019&Cuppens,2019)De chatbots kunnen de interne vragen ook beantwoorden. Dit zijn de vragen die dewerknemersstellenaanHR.Allevragenrondvakantie,ziekteverlofenmeerkunnenookbeantwoordwordendoorslimmechatbots.Ditzorgtookdatallesefficiënterverloopt.DeHR-medewerkersverliezengeentijddooraldezevragentebeantwoorden,endewerknemerskrijgenhunantwoordensnellermetdezechatbotsdandatzezoudenkrijgenvandeHR-medewerkers.(Saelens,2019)Zoalshetdaarnetookwerdaangehaald,kandeafhandelingvanverzekeringsclaimsooksnellergedaanworden door AI-modellen. Als alles digitaal wordt ingediend (schadeclaims, schadeformulier, …),kunnendezemodellenookbinnendeminuuteenantwoordgevenalsdeklantisverzekerdofniet.(Saelens,2019)Éénvandegrootstetakendiegeautomatiseerdmoetwordenzijndebeslissingen.Vandaagdedagwordener nogheel veelmanuelebeslissingenuitgevoerd.Debedoeling is omdit ook allemaal teautomatiseren.De slimmeAI-systemen kunnendankzijML enDLbeter ondersteundebeslissingennemen met minder of helemaal geen risico’s. Als er een klant in de toekomst een krediet komtaanvragen,gaandeAI-robotsbeslissenofdiepersoonkredietwaardigis.OpbasisdaarvangaandezeAI-modellenbeslissenofereenkredietwordtverleendofniet.(Frisson,2019)

4.1.1 Hebbenwehierhelemaalgeenwerknemersvoornodig?Er zal altijd wel een mens moeten zijn die de taken overneemt, die de AI-modellen niet kunnenuitvoeren.Deze slimme robots zorgen ervoor dat alles efficiënter verloopt,maar somshebbendeklantennoodaandiepgaandegesprekkenwaarAIabsoluutnognietgeschiktvooris.Eenmensishiernoodzakelijk.(Collier,2019)VoorderestisAInogsteedsgeenvolledigproduct,dusdeproductendieeruitkomenzijnooknognietvolledig.Eengoedgeprogrammeerdchatbotkanveelvragenbeantwoorden,maarermoetaltijdeenwerknemerachterzitten,diedevragenvandeklantenbeantwoordt,waardechatbotsgeenantwoordop hebben. De chatbots gaan hier dan uit leren en als er de volgende keer dezelfde vraagwordtgesteld,kunnenzijdaarweleenantwoordopgeven.ChatbotshorenookonderdecategorieML,dushet is mogelijk om steeds bij te leren. In principe duurt het twee weken om een chatbot teprogrammeren,maarhetmoetcontinubijgestuurdworden.(Godin,2019)Tenlaatsteiserookaltijdeenwerknemernodig,diedebeslissingenvandeAI-modellensteedsblijftcontrolerenenvalideren.Deeindbeslissingheeftdemensnogaltijd,maarhetproceservoordoende


robots.Alsditprocesnietgoedverlooptofonaanvaardbaarverloopt,daniseraltijdeenmensachterdemachinesdieallesrechtzet.Duserzijnaltijdwelwerknemersnodig,ookvoordetakendievolledigovergenomenwordendoorrobots.(Frisson,2019)

4.2 HetverdwijnenvanjobsdoorArtificiëleIntelligentieHeelveelmensenvrezenvoorjobverliesdoorAI.MaarinprincipebiedtAIookeengroteopportuniteitomveelmeer jobs te creëren. Zoalswe totnu toemetalle technologische innovatieveproductenhebbenvernomen (bv:hijskranen,betaalautomaten, computers,…) zorgt technologische innovatiejuistvoornieuwe,andereenzelfsbeterejobsindeplaats.Natuurlijkkanhetwelmoeilijkzijnvoordeouderemensenomonmiddellijkovertestappennaareennieuwejob.Daarommoetendebankenerjuistvoorzorgenomeenflexibelerecultuurtecreëren,zodatdewerknemersopgeleidenbegeleidkunnenworden.Hierdoorishetvoordewerknemersmakkelijkeromovertestappennaareennieuwejob.(Mathew,2018)Maardemeningenvandebankenzijnhierverdeeld.Sommigebankendenkendatdebanengaanveranderen,maarnietgaanverdwijnenendeanderendenkendatdehuidigebanengaanverdwijnen.Hoe dan ook,we hebben steedsminderwerknemers nodig voor bepaalde functies. Hier gaanwebesprekenwaterpreciesgaatgebeurenmetdehuidigejobsbinnendebankensector.Bij beroepen waar het toepassen van expertise en omgang met mensen belangrijk is, zalautomatiseringmindereffecthebben.Datkomtomdatditdevakgebiedenzijnwaardemensnogaltijdbelangrijkerisdanderobots.VooranderejobswaardesalarissenniethoogliggenenhettechnischmoeilijkisomAItoetepassenzoalsbijtuiniersenloodgieters,gaatautomatiseringookgeeneffecthebben. Hier is het niet interessant om automatisering te implementeren. De bedoeling van AI isgoedkoperensnellertewerkgaan,maarditgaatnietmetiederejob.(Groen,2018)Ergaandusaltijdfunctiesblijvenbestaanwaarmenselijkempathieenconnectiviteitbelangrijkblijft.Een applicatie kan bijvoorbeeld bij een klant die 100.000wilt investeren een vermogensspreidingvoorstellen.Maaralshetgelddeerfenisisvaneengestorvenouder,gaatdeinteractieheelbelangrijkzijn. EenAI-applicatie gaat deze interactie niet fatsoenlijk kunnenuitvoeren, dus eenmens is hieressentieel.Hetzouookkunnendathetgeldvaneengestorvenouderafkomstig isvaneenanderebank.AangezienbankendoordeGDPR-regelgeendatamogendoorgeven,kanAIonmogelijkwetendat het opzij houden van deze gelden tegenover het bestaande vermogen van een koppel uiterstbelangrijkis.Eenvoorbeeldhierbijishethuwelijksvermogensrechtwaarerbepaaldwordtwatiedersaandeelisinhetvermogen.(Crosman,2018)DeveranderingvanbanenNietallebanengaanverdwijnen.Erzullenooknogbanenoverblijvendieenkelzullenveranderen.Alser nood is aan expertise, kan dit bijvoorbeeld in de toekomst via skype gebeuren. Het is niet datbepaaldejobsvollediggaanverdwijnen.Defunctietitelendeopdrachtengaanmisschienveranderen,maarhetdoelblijfthetzelfde.(DeWit,2019&Cuppens,2019)Een voorbeeld hiervan zijn chatbots en RPA-systemen die veel taken binnen de bank overnemen.ChatbotsnemencustomerserviceoverenRPA-systemennemenveeladministratiefwerkover.MaardemanierdatdebankenAImomenteelgebruikenvormtgeengrotebedreigingvoordebanenvandewerknemers.OpditmomentgebruikenbankenAIalshulpsysteemvoordewerknemers,zodatzijhuntakenmakkelijkerensnellerkunnenuitvoeren.Ditzorgtookvooreenveranderingbinnendefunctie.(Marria,2018)


HetverdwijnenvanbanenEengrootdeelvandebestaandebanengaanverdwijnen.Ditzijnvooralééntonigeeofniet-intelligentetakenwaar er veel herhalingen zijn. De slimmeAI-systemen kunnen bij de bank demeeste takenovernemenindefrontoffice,ditisooktezienbijfiguur14.(Heyns,2019)Voordejobswaarerweinigofgeenmenselijkinteractienodigisenerveelherhalingisbinnendejob,ishetwelmogelijkdatAIdezejobsoverneemt.Hetisdanookaanteradenomdekennisuittebreiden.Kennisspeeltsteedseenbelangrijkererol.Hetisdusdetaakvandemensomeenroltevindenindekenniseconomieendemenselijkemeerwaardetepresenteren.(Groen,2018)

Figuur14:voorspellingenwerknemersdievervangenwordendoorAI-technologieDithebbenweookwelindekantorenzelfgemerkt.Vandaagdedagzienwedaterindekantorenheelveelteruggeschroefdwordtopdecapaciteitendiebeschikbaarzijn.Ditkomtomdatdebankensteedsmeeronlinewillendoen.Demeestetakendieeenwerknemerinhetkantooruitvoertkanmakkelijkgeautomatiseerdworden,danishetookwellogischdatdezefunctiesgaanwegvallen.Bovendienisditooknogeenseensnellerengoedkoperalternatief.OptermijniseenAI-robotofmodelgoedkoperdaneenwerknemer.(Frisson,2019)

4.2.1 Welkejobskunnenwegvallen?Zoals hierboven is besproken gaan de meeste mensen hun jobs in de front office verliezen. Deonthaalmedewerkershebbendegrootstekansomteverdwijnen(ditzijnzoweldemensendieaanhetonthaalwerkenalsmensendieindelokettenwerken,ziefiguur15).Dechatbotsgaanindetoekomstzogoedwordendatinteractiemetdemensvaaknietmeernodigzalzijn.Deklantengaannieteensmerkendatzeaanhetcommunicerenzijnmetrobots.Infiguur15isdustezienwelkefunctiesbinnendebankdegrootstekansheeftomteverdwijnen.Opnummer1staandeonthaalmedewerkers.Dewerknemersdiezowelaanhetonthaalwerkenalsachterhet loket.Vande1200000mensendievervangenzullenwordendoorrobots,zullener450000onthaalmedewerkerszijn.Anderefunctiesdieovergenomen zullen worden door AI zijn kredietspecialisten (die leningen goedkeuren),klantendienstmedewerkers,leningsinterviewers(werknemersdieinterviewsafleggenvanmensendieleningenwillenaangaan)entotslothebbendefinanciëlemanagersdekleinstekansomhunjobteverliezendoorAI.Hierisenkelrekeninggehoudenmethetfinanciële.Erzijnookeenaantalfunctiesdiewegvallenbinnenverzekering.(Heyns,2019)


Figuur15:functiesdiehetmeestgaanverdwijnendoorAI

4.2.2 ZorgtAIvoornieuwejobsindeplaats?Er ishelemaal geen twijfeldat sommigebanengaanverdwijnen,maardoordenieuwe industriëlerevolutiedieAImetzichmeebrengt(devierdeindustriëlerevolutie,ziefiguur16)gaanerookeentalvannieuwe(slimmere)jobsontstaan,enhetzalookheelveeldingenveranderen(ziequoteFei-FeiLi)De banken hebben steeds meer programmeurs nodig die chatbots kunnen installeren, dietoezichthoudenopchatbots,…(Crosman,2018)“Asatechnologist,IseehowAIandthefourthindustrialrevolutionwillimpacteveryaspectofpeople’slives”–Fei-FeiLiMaarditisaltijddeevolutievanonzeeconomiegeweest.Tijdensdevorigedrieindustriëlerevolutiesdachtiedereenookdaterminderjobsgingenoverblijvenvoordemensen.Uiteindelijkheefthetsteedsmeerbanengecreëerd.Wegaanonsgewoonweermoetenaanpassenaandenieuweeconomischerealiteitdiemeerjobsmetzichmeebrengt.Ditbetekentnietdatereen0%werkloosheidsgraadgaatzijn,maarerzullenzekerenvastnieuwebanengecreëerdwordendankzijAI.(Godin,2019)

Figuur16:devierdeindustriëleevolutie


Infiguur17iserookteziendattechnologieoptermijnmeerjobsvoortbrengtdanvernielt.Hetverschilgaat zijn dat er steeds meer gespecialiseerde werknemers nodig zullen zijn. Dus heel veelprogrammeurs die alle ins en outs kennen vanAI. Aangezien data een grote rol speelt binnenAI,hebbendebankenooksteedsmeerdataanalistennodig.Zoalshetbijpunt4.2besprokenisgeweest,speeltkennissteedseengrotererol.Erzijnmeergespecialiseerdewerknemersnodigbinnendebank.

Figuur17:gecreëerdejobsvsvernieldejobs

• OpleidingenAangeziendebankendeelsverantwoordelijkzijnvoordewerknemersdiehunbanengaanverliezendoordezenieuwetechnologieën,ishetookdeelshunverantwoordelijkheidomhunopteleidenomandere taken te kunnen uitvoeren. De grootbanken hebben een hele afdeling met als doel hetheroriënterenvanwerkenemersdiehunjobsverliezen.Dewerknemerskunnenhierdekeuzemakenwelkerichtingzepreciesnaartoewillen.Debankengaanhunopleidenenbegeleidenzodatzijingezetkunnenwordenineenanderefunctie.(Saelens,2019)


MATERIAALENMETHODENTijdenshetopstellenvandezebachelorproefwerderinhetbegingrotendeelsgebruikgemaaktvandeskresearch.Naderhandwerdergebruikgemaaktvaneenkwalitatiefonderzoek,doorinterviewsafte leggenmet verschillende AI-specialisten, banken en FinTech bedrijven. De desk research werdgedaanaandehandvanverschillendebronnendiegeraadpleegdwerdophetinternet.Dezebronnenwerdengeschrevendoorwetenschappersenmensendiezelfonderzoekendoenrondditonderwerp.Het kwalitatief onderzoek bestond uit interviewen van 1 AI-specialist, 2 kleinere banken, 4grootbanken en 2 FinTech bedrijven (waarvan 1 FinTech bedrijf gesplitst kan worden in 2 apartebedrijven).Dedeskresearchwasnodigommeerinformatieteverkrijgenoverhetonderwerp.Dooreengroterbeeld te krijgen over het onderwerp en door een aantal antwoorden te krijgen op deonderzoeksvragen,konhetonderzoekechtvanstartgaan.Deantwoordendiegevondenwarenophetinternetwerdengrondigbestudeerdengeanalyseerd.Dezeinformatiewerdrechtstreeksverwerktindebachelorproef.Daarnawerderindebachelorproefookaleenstructuurgebracht.Ditisbelangrijkomtewetenwelkestappenernoggedaanmoetenworden.Nahetverzamelenvanalleinformatieophetinternet,kondendeinterviewsbeginnen.Ditiseenbelangrijkevolgorde,omdieperevragenaandebedrijvendiegeïnterviewdwoudenwordentekunnenstellen.De interviews begonnenmet een interview van eenAI-specialist. Hierwerden enkel de algemenevragenoverArtificiëleIntelligentiegevraagd.Ditwasookwelbelangrijkomeenbeterbeeldtekrijgenover het onderwerp. Daarnawerden er twee kleinere banken geïnterviewd. Dit is bewust gedaanomdatdekleinerebankeninprincipeminderbezigzijnmetArtificiëleIntelligentievergelekenmetdegrootbanken. Na de kleinere banken werden interviews van vier grootbanken afgelegd. DegrootbankenzittenietsverdermetArtificiëleIntelligentie,dusdezevolgordewaswellogisch.Maarten slottewerdenook twee FinTechbedrijven geïnterviewd.De FinTechbedrijven spelenook eengroterolbinneninnovatie,dushetiswelbelangrijkomhunerookbijtebetrekken.Nahetafleggenvanalleinterviews,moestditallemaalnoguitgeschrevenworden.Ditheeftheelveeltijdinbeslaggenomenenééninterviewiszelfskwijtgeraakt(erwashelemaalgeengeluid).Daarnawerdendebelangrijkstezakeneruitgehaaldenwerdenalleinformatievanzoweldedeskresearchalsinterviews,gecombineerd.Nahetcombinerenvanalleinformatiewerdernogmaalseendeskresearchuitgevoerdomdebachelorproefteverfijnen.


ALGEMENECONCLUSIEArtificiëleintelligentiekaninveelaspectengebruiktwordenbinnendetraditionelebanken.Hetwordtzowel inde frontofficeals indebackofficegebruikt.Maarmomenteelwordthetmeer inde frontofficegeïmplementeerd,datkomtomdathetmakkelijkerisomhethiertoetepassen.Demassa’sdatamakenhetmoeilijkomhetindebackofficeteimplementeren.Het ismogelijk omals bank zijnde zelf eenAI-teamop te richtendie verantwoordelijk is voorhetontwerpen en implementeren van AI-modellen, maar meestal wordt dit door een derde partijuitgevoerd.Dit zijn gespecialiseerde IT-bedrijven en FinTech bedrijven.De IT en FinTech bedrijvenspelenhiereengrotereroltegenoverdebanken,ookomdatzijdeexpertiseenflexibiliteithebbenomallesuittevoeren.MomenteelwordtAIgebruiktomtalvanroutineuzeopdrachtenovertenemen,maarindetoekomsttoegaatdit fel veranderen.DebeslissingengaandanuitgevoerdwordendoorAI-robots.Dit zorgtervoordatallessnellerverlooptendatdeklanteninhetalgemeenmeerzullentevredenzijn.Erzullenaltijdwelklantenzijn,dieontevredenzullenzijnvandezeinnovatie.AangezienerbeslissingsmachtwordtgegevenaandeAI-modellen,komenerookeentalvanrisico’smee.Het grootste risico is dat demensnietmeer gaat kunnen volgenwaaromeenAI-model eenbepaaldebeslissingmaakt.Omdezerisico’stevermijdenbestaaterverklaarbareAI.Hetisdanookaanteradenomeenteamopterichten,dieverantwoordelijkisvoorhetcontrolerenenmonitorenvandeprocessendieuitgevoerdwordendoordeAI-robots.Totslotgaaterookeengroteveranderingkomenbijdebanenbinnendebankensector.Heelveelbanenzullenverdwijnen,maarerzullenooktalvannieuwejobsgecreëerdworden.Iedereindustriëlerevolutietotnutoe,heeftgezorgdvooreengroteverandering.Ditzalhierookgebeuren.TochblijfthetbelangrijkvoordebankenomintestappenmetAIalszevanplanzijnomteblijvenbestaan. Het is een zeer competitieve markt, éénmaal er besloten wordt om niks innovatiefs tecreëren, worden ze uit de markt verdreven. Innovatie kan nooit kwaad, maar de snelheid vaninnoveren iseengrootprobleem.Debankenmoetenhet rustigaanpakkenzondergrote fouten temaken.Andersgaanzehetvooraltijdmetzichmeedragen.Defoutendiedebankenmakenwordennooitvergeten.Zemoetenerookniettelangmeewachten,andersgaanzehunklantenverliezenaanhunconcurrentendieAIweltoepassen.HieruitkunnenweconcluderendatdebankenvoorzichtigmoetenevoluerenmetAIenhunkerntakenabsoluut nietmogen vergeten. AI zorgt voor nieuwemarktopportuniteiten en voor productieverewerknemersmitshetgoedisgeïmplementeerd.


LITERATUURLIJST

Aelen,P.(2018).Bigdata.Geraadpleegdop6mei2019viahttps://www.ensie.nl/paul-aelen/big-dataAI.(2018).AIcreatingbigwinnersinfinance,butrisksemerge.Geraadpleegdop30april2019viahttps://www.finextra.com/newsarticle/32570/ai-creating-big-winners-in-finance-but-risks-emergeArtificiëleIntelligentie.(Z.j.).ArtificiëleIntelligentie.Geraadpleegdop27mei2019viahttps://overheid.vlaanderen.be/artificiele-intelligentieBachinskiy,A.(Z.j.).TheGrowingImpactofAIinFinancialServices:SixExamples.Geraadpleegdop9mei2019viahttps://towardsdatascience.com/the-growing-impact-of-ai-in-financial-services-six-examples-da386c0301b2Belon,J.(Z.j.).ProofofConcept.Geraadpleegdop28mei2019viahttp://afdelingbuitengewonezaken.nl/tag/proof-of-concept?_locale=nlBoonstra,A.(2016).MasterDataManagement?Houdhetsimpel:vierbasisprincipes.Geraadpleegdop1maart2019viahttps://www.logistiek.nl/supply-chain/blog/2016/02/master-data-management-houd-het-simpel-vier-basisprincipes-101142839?vakmedianet-approve-cookies=1&_ga=2.221125848.1916346737.1551348243-1806893078.1543316606Bostrom,N.(2014).Superintelligence:Paths,Dangers,Strategies.Oxford:OxfordUniversityPressBrownlee,J.(2016).WhatisDeepLearning?Geraadpleegdop5mei2019viahttps://machinelearningmastery.com/what-is-deep-learning/Burgelman,L.(2017).Artificialintelligenceiseenmustvoorbanken.Geraadpleegdop23april2019viahttps://www.computable.be/artikel/opinie/fintech/5917300/5594140/artificial-intelligence-is-een-must-voor-banken.htmlCarey,S.(2018).BarclaysonthefourbiggestrisksAIposestobanking.Geraadpleegdop30april2019viahttps://www.computerworlduk.com/data/barclays-on-four-biggest-risks-ai-poses-banking-3674108/Chatbots.(2018).Chatbots.Geraadpleegdop28mei2019viahttps://www.ensie.nl/clipit-media-monitoring/chatbotsCognitiveServices.(2017).CognitiveServicesAPIs:Vision.Geraadpleegdop7mei2019viahttps://blogs.windows.com/buildingapps/2017/02/13/cognitive-services-apis-vision/Colombus,L.(2018).10WaysMachineLearningIsRevolutionizingManufacturingIn2018.Geraadpleegdop7mei2019Crosman,P.(2018).Howartificialintelligenceisreshapingjobsinbanking.Geraadpleegdop1mei2019viahttps://www.americanbanker.com/news/how-artificial-intelligence-is-reshaping-jobs-in-bankingCrosman,P.(2018).Opportunityorthreat?HowAIwillchangebanking.Geraadpleegdop13mei2019viahttps://www.americanbanker.com/slideshow/opportunity-or-threat-how-ai-will-change-banking


Davis,S.(Z.j.).WhatisKnowYourCustomer(KYC)andWhyItMatters.Geraadpleegdop10mei2019viahttps://tallyfy.com/know-your-customer-kyc/DeBruijn,M.(2017).Robotsindewinkelstraat:8AI-trendsvoorretail.Geraadpleegdop24april2019viahttps://www.frankwatching.com/archive/2017/06/07/robots-in-de-winkelstraat-8-ai-trends-voor-retail/DeMoore,W.(2017).Neuralenetwerken:Debeslissendekrachtachterinternet.Geraadpleegdop7mei2019viahttps://tweakers.net/reviews/5901/3/neurale-netwerken-de-beslissende-kracht-achter-internet-hoe-werkt-een-neuraal-netwerk.htmlDerol.(2017).Derolvankunstmatigeintelligentieindeontwikkelingvandebankensector.Geraadpleegdop13mei2019viahttps://www.banken.nl/nieuws/20505/de-rol-van-kunstmatige-intelligentie-in-de-ontwikkeling-van-de-bankensectorD’Haese,W.(2018).Meesurfenopdeexponentiëlegroeivanartificiëleintelligentie.Geraadpleegdop25april2019viahttps://www.deutschebank.be/nl/nieuws-en-advies/artikels/artikel-private-banking-groei-artificiele-intelligentie.htmlEarle,K.(2017).WhatisStraightThroughProcessing?Geraadpleegdop2juni2019vuahttps://www.paystand.com/blog/what-is-straight-through-processingFiorentino,R.(2018).AIandinvesting:Theartificialintelligenceanalyticalrevolution.Geraadpleegdop9meiviahttps://www.information-age.com/ai-investing-123477422/Garbade,M.(2018).ASimpleIntroductiontoNaturalLanguageProcessing.Geraadpleegdop4mei2019viahttps://becominghuman.ai/a-simple-introduction-to-natural-language-processing-ea66a1747b32Geboortecijfer.(2019).Geboortecijferenvruchtbaarheidscijferblijvendalen.Geraadpleegdop14mei2019viahttps://statbel.fgov.be/nl/nieuws/geboortecijfer-en-vruchtbaarheidscijfer-blijven-dalenGielen,R.(2019).WatisRoboticProcessAutomation(RPA)?Geraadpleegdop4mei2019viahttps://www.cegeka.com/nl-be/blog/wat-is-robotic-process-automation-rpaGilliland,N.(2018).12statsthatprovewhypersonalisationissoimportant.Geraadpleegdop10mei2019viahttps://econsultancy.com/12-stats-that-prove-why-personalisation-is-so-important/Govaerts,C.(2018).Artificiëleintelligentieinfinanciëlemarkten:eenvloekofeenzegen?Geraadpleegdop28februari2019viahttps://www.nagelmackers.be/nl/over-ons/actueel/detail/artificiele-intelligentie-in-financiele-markten-een-vloek-of-een-zegen#Groen,K.(2018).Deinvloedvankunstmatigeintelligentieopdearbeidsmarkt.Geraadpleegdop27februari2019viahttps://www.customertalk.nl/artikelen/onderzoek/de-invloed-van-kunstmatige-intelligentie-op-de-arbeidsmarkt/Haughn,M.(2018).Timeseriesforecasting.Geraadpleegdop7mei2019viahttps://whatis.techtarget.com/definition/time-series-forecastingHeida,M.(2017).WatisMachineLearning?Geraadpleegdop22februari2019viahttps://internetofthingsnederland.nl/wat-is-machine-learning/


Hetverschil.(Z.j.).HetverschiltussenArtificialintelligence,MachineLearningenDeepLearning.Geraadpleegdop27mei2019viahttps://www.globalorange.nl/artificial-intelligence-machine-learning-en-deep-learningHetherington,R.(2018).Hoefintechsentraditionelebankenelkaarkunnenversterken.Geraadpleegdop24april2019viahttps://cio.nl/markttrends/104514-hoe-fintechs-en-traditionele-banken-elkaar-kunnen-versterkenHijink,M.(2017).Watiseenalgoritme,watdoeteenneuraalnetwerk?Geraadpleegdop28mei2019viahttps://www.nrc.nl/nieuws/2017/11/27/kunstmatige-intelligentie-in-7-begrippen-a1582740Jajal,T.(2018).DistinguishingbetweenNarrowAI,GeneralAIandSuperAI.Geraadpleegdop4mei2019viahttps://medium.com/@tjajal/distinguishing-between-narrow-ai-general-ai-and-super-ai-a4bc44172e22Jefferies,D.(2019).WhatAIcandofortheinsuranceindustry.Geraadpleegdop9mei2019viahttps://www.raconteur.net/risk-management/ai-insuranceKharkovyna,O.(Z.j.).AI&MLRevolutiontoscaleCustomerExperience.Geraadpleegdop8mei2019viahttps://towardsdatascience.com/ai-ml-revolution-to-scale-customer-experience-ec756fec4a56Kochi,E.(2018).Ookkunstmatigeintelligentieisvatbaarvoordiscriminatie.Geraadpleegdop30april2019viahttp://www.dewereldmorgen.be/artikel/2018/03/13/ook-kunstmatige-intelligentie-is-vatbaar-voor-discriminatieKrielaart,J.(2018).HoeAIhetgezichtvanbankenzalveranderen.Geraadpleegdop28februari2019viahttps://financeinnovation.nl/hoe-ai-het-gezicht-van-banken-zal-veranderen/Kulche,P.(2019).Watzijncookies?Geraadpleegdop4juni2019viahttps://www.consumentenbond.nl/internet-privacy/wat-zijn-cookiesKurenkov,A&Liang,J&Ramanauskas,B.(2019).JoblossduetoAI–Howisitgoingtobe.Geraadpleegdop1mei2019viahttps://www.skynettoday.com/editorials/ai-automation-job-lossMachine.(Z.j.).MACHINELEARNINGANDAIINMANUFACTURING.Geraadpleegdop7mei2019viahttps://www.seebo.com/machine-learning-ai-manufacturing/Marria,V.(2018).IsArtificialIntelligenceReplacingJobsInBanking?Geraadpleegdop1mei2019viahttps://www.forbes.com/sites/vishalmarria/2018/09/26/is-artificial-intelligence-replacing-jobs-in-banking/#7c3501cb3c55Martens,S.(2017).Zomaakjestappeninkunstmatigeintelligentie.Geraadpleegdop1maart2019viahttps://www.computable.nl/artikel/achtergrond/carriere/5996106/1444691/zo-maak-je-stappen-in-kunstmatige-intelligentie.htmlMathew,J.(2018).Artificiëleintelligentievervangtéénjob…encreëerterdrieextra.Geraadpleegdop5maart2019viahttps://www.bloovi.be/nieuws/detail/artificiele-intelligentie-vervangt-een-job-en-creeert-er-drie-extraMcIntyre,A.(2018).ArtificialIntelligence–PoweredRobotsWon’tKillBanks.Geraadpleegdop30april2019viahttps://www.forbes.com/sites/alanmcintyre/2018/03/15/artificial-intelligence-powered-robots-wont-kill-banks/#273fca794c3f


Mills,T.(2018).WhatisNaturalLanguageProcessingAndWhatIsItUsedFor?Geraadpleegdop22februari2019viahttps://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2018/07/02/what-is-natural-language-processing-and-what-is-it-used-for/#712277565d71Panchal,S.(2018).TypesofArtificialIntelligenceandexamples.Geraadpleegdop27mei2019viahttps://medium.com/predict/types-of-artificial-intelligence-and-examples-4f586489c5dePetitjean, F. (2018). Banken kennen risico’s van ai te weinig. Geraadpleegd op 25 april 2019 viahttps://www.computable.be/artikel/nieuws/business-analytics/6535379/5440850/banken-kennen-risicos-van-ai-te-weinig.htmlRouse,M.(2016).WhatisSingularity(the)?Geraadpleegdop7april2019viahttps://searchenterpriseai.techtarget.com/definition/Singularity-theRouse,M.(2018).AI(artificialintelligence).Geraadpleegdop22februari2019viahttps://searchenterpriseai.techtarget.com/definition/AI-Artificial-IntelligenceSchaus,P.(2018).BankThinkDon’tunderestimateAI’srisks.Geraadpleegdop30april2019viahttps://www.americanbanker.com/opinion/adopting-ai-isnt-without-riskSchildmeijer,R.(2016).8richtlijnenvooreengeslaagdepilot.Geraadpleegdop28mei2019viahttps://www.theleansixsigmacompany.nl/blog/lean/8-richtlijnen-voor-een-geslaagde-pilot/Schoonis,J.(2017).Artificialintelligence:6redenenwaaromjejuistnumoetstarten.Geraadpleegdop22februari2019viahttps://www.frankwatching.com/archive/2017/02/06/artificial-intelligence-6-redenen-waarom-je-juist-nu-moet-starten/Singh,P.(2019).HowArtificialIntelligenceisTransformingEmployeeProductivity.Geraadpleegdop13mei2019viahttps://www.entrepreneur.com/article/329291Singh,S.(2018).CousinsofArtificialIntelligence.Geraadpleegdop5mei2019viahttps://towardsdatascience.com/cousins-of-artificial-intelligence-dda4edc27b55Singh,T.(2018).ArtificialIntelligenceInEnterprises–BusinessesAreWakingUp.Geraadpleegdop7april2019viahttps://www.forbes.com/sites/cognitiveworld/2018/10/22/artificial-intelligence-in-enterprises-businesses-are-waking-up/#1a545d6e3cb2.Sloane,T.(2018).The18TopUseCasesofArtificialIntelligenceinBanks.Geraadpleegdop30april2019viahttps://www.paymentsjournal.com/the-18-top-use-cases-of-artificial-intelligence-in-banks/Smale,T.(2018).5WaysArtificialIntelligenceIsAlreadyTransformingtheBankingIndustry.Geraadpleegdop30april2019viahttps://www.entrepreneur.com/article/319921Studiebewijzen.(Z.j.).Studiebewijzen:diploma’shogeronderwijs.Geraadpleegdop14mei2019viahttps://www.statistiekvlaanderen.be/studiebewijzen-diploma’s-hoger-onderwijsSundar,A.(2018).HowtheBankingIndustryBenefitsfromAI.Geraadpleegdop30april2019viahttps://dzone.com/articles/how-the-banking-industry-benefits-from-artificialTimmermans,F.(2018).Kunstmatigeintelligentcontactbegintbijslimmeheadsets.Geraadpleegdop23april2019viahttps://www.channelweb.nl/artikel/opinie/mobility/6302040/5226463/kunstmatig-intelligent-contact-begint-bij-slimme-headsets.html


Tindemans,E.(2018).ARTFICIALINTELLIGENCE;WAT,WIE,WAAR,WAAROM,ENHOEZETTENWEHETIN?Geraadpleegdop22februari2019viahttps://www.riffonline.com/nl/happening/knowledge/artificial-intelligence-wat-wie-waar-waarom-en-hoe-zetten-we-het-in/VandeLaar,R.(2018).‘Vooralkleinerebankenprofiterenvannieuwetechnologieën’.Geraadpleegdop25april2019viahttps://www.amweb.nl/branche/nieuws/2018/01/vooral-kleinere-banken-profiteren-van-nieuwe-technologieen-101108657?vakmedianet-approve-cookies=1&_ga=2.251707791.704697136.1551782896-1806893078.1543316606VanDessel,G.(2011).NetPromotorScore–NPS–Hoemeten?Geraadpleegdop10mei2019viahttps://nl.checkmarket.com/blog/net-promoter-score-nps/VanHal,J.(Z.j.).MasterDataManagement.Geraadpleegdop28mei2019viahttps://www.fenego.be/nl/solutions/master-data-managementVanOs,A.(2016).Kunstmatigeintelligentie:vriendofvijand?Geraadpleegdop29april2019viahttps://www.abnamro.com/nl/newsroom/blogs/arjan-van-os/2016/kunstmatige-intelligentie-vriend-of-vijand.htmlVanTilburg,R.(2017).Kunstmatigeintelligentieinhetrecruitmentvak:devoor-énnadelen.Geraadpleegdop24april2019viahttps://www.recruitmenttech.nl/2017/05/04/kunstmatige-intelligentie-voor-en-nadelen/Visser,A.(2018).Vraagbaak:Watiscrossselling?Geraadpleegdop23april2019viahttps://www.tweewieler.nl/retailing/artikel/2016/08/vraagbaak-wat-is-cross-selling-10126672?vakmedianet-approve-cookies=1&_ga=2.170429856.1261631878.1556056111-1806893078.1543316606Vitaud,L.(2019).MeermenselijkeHRdankzijartificiëleintelligentie.Impulse(ING),p.7.Voets,J.(2017).Welkeinvloedheeftartificialintelligenceopmarketing&maatschappij?Geraadpleegdop24april2019viahttps://www.frankwatching.com/archive/2017/12/06/welke-invloed-heeft-artificial-intelligence-op-marketing-maatschappij/WatisCRM.(Z.j.).WatisCRM?Geraadpleegdop8mei2019viahttps://www.salesforce.com/nl/learning-centre/crm/what-is-crm/Watisdedefinitie.(Z.j.)Watisdedefinitievanhetbegrip‘millennials’?Geraadpleegdop31mei2019viahttps://mens-en-samenleving.infonu.nl/sociaal-cultureel/186901-wat-is-de-definitie-van-het-begrip-millennials.html


LITERATUURLIJST–PERSOONLIJKECOMMUNICATIECollier,L.(2019,12april).(InnovatieanalistArgenta).(ArtificiëleIntelligentieindebankensector).Persoonlijkecommunicatie[interview].Argenta,Antwerpen.Cuppens,P.(2019,25april).(HeadofSurfStudio–EcosystemforInnovationbijKBCBank&Verzekering).(ArtificiëleIntelligentieindebankensector).Persoonlijkecommunicatie[interview].DeWit,P.(2019,29maart).(InnovationManager–ProductDepartmentBeobank).(ArtificiëleIntelligentieindebankensector).Persoonlijkecommunicatie[interview].Felice,Q.(2019,26april).(HeadoftheInnovationFactorybijBNPParibasFortis).(ArtificialIntelligenceinbanking).Persoonlijkecommunicatie[interview].Frisson,S.(2019,27maart).(ChapterLeadDataScienceING).(ArtificiëleIntelligentieindebankensector).Persoonlijkecommunicatie[interview].Godin,F.(2019,2mei).(SeniorMachineLearningEngineerbijFaktionenChatlayer).(ArtificiëleintelligentiebijFinTechbedrijvenenhoewerkteenchatbotenfraudedetectieprecies?).Persoonlijkecommunicatie[interview].Heyns,B.(2019,5maart).(LectorinformaticahogeschoolPXL).(WatisArtificiëleIntelligentieprecies?).Persoonlijkecommunicatie[interview].PXL,Hasselt.Saelens,R.(2019,17april).(AreamanagerbijKBCBank&Verzekeringen).(ArtificiëleIntelligentieindebankensector).Persoonlijkecommunicatie[interview].KBC,Maasmechelen.Verhaest,F.(2019,11april).(InnovationManagerbijIsabelGroup).(ArtificiëleIntelligentiebijFinTechbedrijvenendegevarenvoordetraditionelebanken).Persoonlijkecommunicatie[interview].IsabelGroup,Brussel.


BIJLAGEN

1. InterviewAI-specialistUitgeschreveninterviewAI-specialistArtificiëleintelligentieisbestweleenmoeilijketerm.Watisartificiëleintelligentieprecies?Moet ik de definitie geven? Je hebt verschillende definities, maar het belangrijkste is dat je eenonderscheidmaakttussenweak-AIenstrong-AI.Datzaljemisschienookweleenstegengekomenzijn.Dushetbelangrijksteisdatmomenteeldesystemendiewemakenzeergoedzijninheelspecifieketakenendatisweak-AI.WatwemomenteelnogniethebbeniseigenlijkeenalgemeneintelligentieofeenalgemeneartificiëleIntelligentie,dieeigenlijkalletakengelijkeenmenszalkunnendoen.Datisstrong-AI,maarzoverstaanweabsoluutnogniet.Dus wat we nu hebben zijn systemen die goed zijn in bepaalde scenarios onder bepaaldeomstandigheden. Daar kunnen ze zelfs beter presteren dan de mens. Dat vind ik momenteel deessentievaneenartificieel intelligentie. Isdat intelligent zijn?Dat iseenanderdiscussie.Voormijpersoonlijkisdathetbelangrijkste.Hoelangdenktudathetgaatdurenvoordatweaanstrong-AIkomen?Ifever.Dathangtsamenmetdediscussievansingulariteit.Dussingulariteitisookhetzelfde,datzitindezelfdecontext. Ikdenkdatwealsmenszeercomplexedingenkunnenendateenartificieel iets,neversaynever,maarvolgensmijgaathetnognietindekomende50jaarzijn.Omaldieverschillendeconceptenopeenabstractniveaumetelkaartekunnenlinken,laatstaandaterhetaspectvandezielbijkomtkijken.Ishetintelligentieofhebjeereenzielvoornodig?Maardatbrengtzichmeernaardefilosofieenikbenmeerwetenschappelijkingesteld.Ditiseigenlijkmeereenfilosofischediscussie.Waaromdenktudatartificiëleintelligentiezobelangrijkisvoorbedrijven?Maar artificiële intelligentie is een breed begrip. Het belangrijkste dat jij waarschijnlijk bedoelt ismachine learning binnen artificial intelligence.Want er bestaat ook robotics enzo…maarmachinelearningishoedatwordtaangestuurd,deslimmealgoritmeswaardatjenuheelveeloverhoort.Dusjehebtartificialintelligence,desubsetdaarvanismachinelearningendesubsetdaarvanisdeeplearning.Deeplearningisdusdespecialisatievanmachinelearning.EigenlijkdesamenvattingvanAIkomtalsjeindecontextvanmachinelearningzitneeroptoegepastestatistiek.Ikgeefumassadata,zoekmijpatronen,zoekmijnuttigeverbanden,zoekmijvoorspellingenendatiseigenlijkstatistiek.Maarzoeencomplexeverbandendatjenietineenstatistischeformulekuntgaansamenvattenendatje dus slimme algoritmes begint samen te stellen. Dat je zelf begint te zoeken naar zo, niet echtspecifiekewiskundigedingen,maartochbenaderingendaarvan.Datismisschieneenbeteredefinitievanartificialintelligence.Watzijnderisico’svanartificiëleintelligentie?Éénvandebelangrijkstedingenenzekeralswenuoverdeeplearningpraten.Deeplearningiseigenlijkneuralenetwerkendieechtheelspecifiekzijngemaaktenheeldiepkunnengaan.Vroegerkonmennooitexactzeggenwaaromeenspecifiekneuraalnetwerkeenbepaaldebeslissingnam.Nochtansishetwelbelangrijk.Jemoetwetenwaaromeenmodeleenbepaaldebeslissingneemt.Nuzijnzeerveelonderzoekenoveraanhetdoen,ditnoemtmenexplainableAI.Hetiswelbelangrijkdatjeweetwaaromeenbepaaldmodeleenbepaaldebeslissingneemt.Dat isduséénvande risico’s.DatwezoveelcomplexemodellenmakenendatwedaardooropdenduurnietmeersnappenwateraanhetgebeurenisendatAIdusbeslissingenneemtbuitenonsbewustzijn.Wekunnennietmeerbevattenwathetaanhetdoenis.


Denktuookdatartificiëleintelligentiebinnendekomendejarenonzebanenzalvervangen?Eengrootdeelvandebestaandebanenwel,maarergaaneengrootanderdeelbijkomen.Ditisdetypische discussie. Ja, het bandwerk en het gewone werk gaat vervangen worden door robotica,slimmesystemenenenzoverder.LangsdeanderekantgaanerdanwelmeerindeIT-sector,ofmeeralgoritmischemensenmoetengaanbijkomen.Ofmensendiedatagaanverzamelen.Waaromisdatnupaszobelangrijk?Omdatwenupaszoveeldatakunnenverzamelenenomdatdekrachtvandecomputersindecloudzogoedzijngewordenomaldiemassievedatatekunnenanalyseren.Veelmensenzijnbangvandigitalisering.WatisuwzichtopAI?DenktudatAIlatereenbedreigingzalvormen?Zoja,hoe?Typischvoordebankensector?Watdaarbedreigtgaatworden,datzijndeloketten.Chatrobotsgaantegenwoordigzogoedzijn,instateoftheartzijnzealheelgoed,datdieinteractieeigenlijknietmeernodigis.JemoeteenszoekennaarGoogleDuplexAI.DatisdeallernieuwstevormvanGoogle.Endatiseigenlijkeencomputerdieeenafspraakmaaktbijeenrestaurantvooreenbepaaldereservatie.Jehoortookhelemaalnietmeerdatheteencomputeris.Destopwoordjesendeaccentenzijnookzogoedgewordendatjezelfsnietmeerhoortdatheteigenlijkeenmachineis.Dusdatisspecifiekbijdebankensectoreenbedreigdejob.Langsdeanderekant,denkiknietdatheteen bedreigde job is. Het gaat een augmentation geven van al die AI-algoritmes en data miningalgoritmes.Diegaanpatronenzoekenendiegaanbijvoorbeeld fraudegevallenmakkelijkerkunnendetecteren.DusdeAI-systemengaandenormalegangvanzakenkunnenleren.Alserietsabnormaalsgebeurt, kunnen ze een alarm geven. Dat hoeft daarom geen financiële data te zijn. Het kan ookgewoonnetwerkdatazijn,daterbijvoorbeeldeenhackerbezigisopeensysteem.ZezeggenookdatbeleggershunbanengaanverliezendoorAI.Watisuwmeninghierover?Dat is eenmoeilijke. Ditwordt ook bank cyclus prediction genoemd en dat is eigenlijk dat je kanvoorspellenwatdebeursgaatdoen.Dat isdeholygrail vanAI.Maardat zijn zoveelverschillendesoortenaspectendiejegaatmoetencombineren.Weer,hetgaatjekunnenhelpenomgeïnformeerdebeslissingentekunnennemen.Maargajegegarandeerdkunnenzeggendathetzogaatgebeuren?Neen,watdanzoujedirectmiljonairworden.Debeursisteafhankelijkvanexternefactoren.Indatgevalmoetjemaareenskijkenwateenbutterflyeffectis.Wantmenzegt,alsjemaargenoegcensorenweeteninChinaeenvlinderzijnvleugelbeweegt,zalhetinAmerikaeentornadogeven.Ofdatjehetzokuntvoorspellen?Neen,erzijnteveelvariabelen.Hetisgewooneeneuthopie.MomenteelisAInoggeenvolledigproduct.Hoezietheteruitalshetwelvolledigis?IkdenknietdatzeeenstrongAIwillenbereiken,maaropeenbepaaldmomentgaatdatervankomen.HetrisicovanstrongAIisdatzeheelveelbeslissingennemenendatwijabsoluutnietmeerkunnenbevattenwatergebeurtendatzedaardooringrijpendzijn.Danzijnwijnietmeertoppreditor.DanzittenweinTerminatorofinSkynet.Datiseigenlijkhetrisico,doomdenkenenwaaromdatdegrotenameninIT(ElonMusk,StephenHawking,BillGates,…)somswaarschuwenvoorAI.DenktudatbedrijvenmeteenAI-systeemeengrotevoorspronghebbenvergelekenmetbedrijvenzonderAI-systeem?Ja,gewoondesnelheidvaninnovatie.Dusdenieuweinzichtendiezeeruithalenendenieuweservicesdiezekunnenaanbieden.BijvoorbeeldalsjeietsmoetintypenopuwGSM.Datisdeautocorrection,diewordtaltijdbeterenbeter.Dathangtvanjetypegedragaf.Gajebinnenkortnogmoetenintypen?Waarschijnlijk niet, de interface gaat veranderen. AI gaat op zoveel manieren uw leven gaanbeïnvloedendathetwelinteressantgaatworden.Een zelfrijdende auto,wie zou dat niet graag hebben. Dat is hetmobiliteitsprobleem, één van degrootsteproblemeninonzegeneratie.Maarnormaalgezienzoudatopgelostkunnenwordendoor


eenzelfrijdendeauto.Endatvaltbestmeehoor,1op10of1op20auto’szelfrijdendmakenendefileszijnopgelost.Dushetwasechtweinig.Maarhetmoetdanweltegoeizijn.Maarzoverstaanzenogniet.Hoe wordt AI geïmplementeerd in een business of sector en is het implementeerbaar in elkebusinessofsector?Hetgaatvolgensmijmeereenservicezijn.EriseenIT-bedrijfdiehetvoordebankengaatdoen.Hetis niet implementeerbaar in elke business of sector. Er is een groot verschil tussen AI inresearchgedeelteenAIinproduction.InproductionishetgeendiedoorklantengebruiktkunnenwordenendiedooreenIT-bedrijfgemaaktis om bij klanten te dienen. Dus je hebt een verschil tussen researches die papers publiceren enpraktischetoepassingenproberentemakentenopzichtevanproductendiegoedgenoegzijnomteverkopen aan klanten. Dat noem ik production niveau. Daar is een heel groot onderscheid in.Momenteelproductionlevel,waarisAIheelgoedin?Chatbotsbeginnenbeterenbetertewordenendatheeftallemaaltemakenmetnaturallanguageprocessing.Hetverstaanvantaal,hetsamenvattenvan taalenhetvertalen.Diezaken,daarbeginnenzeechtheelgoed in tewordenendaarkomenproductionlevelniveaudingenuit.Langsdeanderekant,imagerecognition.Datisookzeergoedinproductionniveau.Maaraldeanderezakenworden zeermoeilijk. Dat zijn de twee zaken die heel goed gaan onder andere door deeplearning.Dusallesdatwegehoordhebbenoverreinforcementlearning.Weetjewatreinforcementlearningis?Dusreinforcementlearningisbijvoorbeeldeenzelfrijdendeauto.Hetkanverschillendesoortenactiesdoen,maarikzegniethoedathetmoetrijden.IkzeggewoondathetvanAnaarBmoetgeraken.Hetenviromentwaarhetinzitgeeftookfeedbacknaardeauto,dusalshetergenstegenrijdtishetslechtefeedbackendangaathetopeenanderemanierproberen.Voorstewielendraaien,dangaathetvooruit.Achterstewielendraaien,dangaathetachteruit.Dusjegaatdingenmoetenuitproberenen je gaatmoeten zien als het positieve of negatieve feedback krijgt. Zo gaat het zelfmet actiesproberentegaanzoekenendepositieveactieswordensteedsreinforcedomnaarBtegeraken.Datnoemenwereinforcementlearning.Zeermooietheorie,daarkunnenzeveeldingenmeedoen.Maarhetisnognietproductionready.DenktudatbedrijvendiemomenteelnietbezigzijnmetAI latergaanwerkenmetacquisitiesensamenwerkingenomervoortezorgendatzenietverdwijnen?Ja,dat is logisch.Dat isdebusiness instelling.Alsereen lackvan intelligence is tenopzichtvandeanderebedrijven,acquiren.HebbenweeenregelgevingnodigvoorAI?EthicsiseenzeergrootaspectbinnenAI.OmdatjemeerenmeerbeslissingsrechtgaatgevenaanAI-systemen.Moeilijkheidvanneuraalnetwerk isdat jenietgoedweetdathetbepaaldebeslissingenneemt.Endatisgeenstatistischformule,datiszocomplexdatjehetnietineenformulekansteken.Daarmeedatzeereenonderzoekoverdoen.Kunnen we bewijzen waarom AI een bepaalde beslissing neemt? Een voorbeeld hiervan is metzelfrijdendeauto’s.MITofStanfordheeftmetzelfrijdendeauto’smeerderescenariosgemaakt.KiesjescenarioAofkiesjescenarioB?Zezijnallebeievenslechtmaardeenezalmisschienietsslechterzijndandeandere.Bijvoorbeelderiseenzwangerevrouwaandelinkerkanteneenouderemanaanderechterkant.Jeautomoetafwijken,welkerichtinggaathetafwijken?Enzogaathetopdenduurzeercomplexescenarioskunnenmakendatjeechtnietmeerweetwaarjeeenvoorkeurvoorhebt.


Hetinteressantedaarbijisdathetbijdeculturelesettingsaanhangt.WantinAziëhebbenzeveelmeerrespectvoordeouderemensen.Waarzouikhetbijdebanksectorproberenteplaatsen?Bijvoorbeeldbijflashtrading,zodatergeenbeurscrashmeerzoukunnengebeurenomdaterbepaaldealgoritmesinelkaarzittendieeenvolledigbedrijfopeenfractievaneensecondefaillietkanlatengaan.Ethischkloptdatookergensniet.Endatjezoeengrotebedragenergenshebt,danvindikweldatjemetdiealgoritmesergenseenethischefactormoetgaaninbouwen.HoedenktudatdeFintechbedrijvenhun rol spelenmetAI?Engaande traditionelebankenenFinTechbedrijvenelkaarversterken?Ikdenkdatdevrijemarkthiereenrolzalspelen.Opconcurrentieniveauzalheteenrolspelenenalsde traditionele banken nood hebben aan expertise, vermoed ik dat ze het dan zullen inhuren ofopkopen.Alshetechteendisruptiveplayerisenhetisgrootgenoeg,dangaanzeechtdisruptivezijnendanhebbendetraditionelebankennietveelmeertezeggen.Ikdenkdatdebankenerzomeebeziggaanzijn.Datzeafentoeslimmemannengaaninhurenomervoorbezigtezijn.Gaandetraditionelebankennogblijvenbestaan?Ja,ikdenkdaternogaltijdeencentralecontrolesysteemgaatzijnoverfinanciën.Tip:WaaromdenkenzenudatzepredictableAIbetergaankunnendoen?Ikhebnetgezegddatéénvandegrootsteproductionreadydingentaalis.Dusnaturallanguageprocessing.Waaromisdatzogoed?Zegaanmeteentechniekookkijkennaardecontext,duswoordenrondomeenbepaaldwoordgaanbepalenwatdebetekenisvandatwoordis.LSTM is een bepaalde techniek om daarnaar te kijken, maar dat is nogal technisch. Time seriespredictiongaatdatookdoen.Hetgaateigenlijkverschillendewaardenervoorenernanemenendecontexttegelijkertijdbekijkenomtebepalenalswenaarbovenofnaarondermoetengaan.Dusdecontextisookbelangrijkomzoeenvoorspellingentedoen.Waaromgaandietimeseriespredictionsnogalredelijklukken?OmdatweNLP-techiekenhebbendiejeeigenlijkkuntgaangebruiken.Hetgaatallemaalneerkomenopdatascience.Dushetverwerkenvandata.Demenselijkcompunentgaatdechatbotworden,daarbenikookvanovertuigd.Gaateenmensnogaltijdnodigzijn?Ja,wegaanaltijdbepaaldemensenhebbendietochlievereenechtemenszienalsservice.


2. InterviewkleinerebankenUitgeschreveninterviewArgentaIkbenhierbijdebankietsminderdaneenjaargeledeninhet innovatieteam.Endevoornaamsteredenvoordatinnovatieteamisvooralomdatzemensennodighaddendievooraldebuitenwereldintrokkenomtegaankijkenvanwaterallemaalgebeurtoptechnologischevlak,algemenetrends,hoezitdebankenverzekeringssectorenhoeevolueertdat.Endatiszozeervanuithierbinnendemureneneenseenrapportbinnentekrijgenoverde10trends.Maarechtwelnaardebuitenwereldintegaanenmetmensentespreken,metanderebankentesprekenennaarheelveelvandietypeeventstegaanrondinnovationinbankingofalgemenetrendsofspecifiekrondAIinBelgiëofNederlandmaarookinhetbuitenland.Duswij kunnendaar eigenlijk 100%vanonze tijd aan spenderenommetdiedingenbezig te zijn.Natuurlijk ishet fijndatwijdatallemaalkunnendoen,maardebedoeling isdatwijookwelaldieinzichtendiewekrijgenvandiebuitenwereldproberenteincorporeren.Dushetexternenetwerkendiewedoenindebuitenwereldmoetenweookinterndoen.Debedoelingisomdejuisteideeënofnieuwe inzichten tot bij de juiste mensen intern te krijgen. Binnen de bank of binnen een groteorganisatieishetnietaltijdzogemakkelijkomdatjenietiedereenkentenjekomtooknietiedereenrechtstreekstegen.Alsjemet1000manzitinhethoofdkantoorishetwelmoeilijkomdatdieookvaakvanfunctieveranderenenallesevolueertcontinu.Het is ook nietmakkelijk om de interessante dingen diewe op een beurs zienmee te delenmetanderen.Aanwiemoetikaldieinformatiebrengenenwanneerisertijdvoor?Moetikdatvooreengrootpubliekdoenofmoetikdatvooréénpersoondoen?Dusdatzijneenaantaluitdagingen.Hetisookwel belangrijk datwe het intern netwerk vandaar ook een beetje overzichtig houden op alleverschillende domeinen binnen de bank. We zijn geen specialisten in hypotheken, we zijn geenspecialisteninverzekerendatisooknietonzefunctie.Debedoelingisdatwemeereenoutsiderzijnenmeerdenkenzoalseenconsumentennietzozeerdenkenzoalsiedereenbinnendebankdenkt.Dusdatiseenbeetjeonzefunctie.Inpraktijkkomtheteropneerdatwenaarheelveeleventsgaanmaarookmetveelstartupssprekeninaldiehutswaaraldiestartupssamenzittenofmetblockchainbezigtezijn.Bezigzijnisnietperseontwikkelenofexpirimenterenmaardatisvooralopdehoogtezijnvan welke blockchain projecten er op Belgisch niveau zijn. Is dat iets waar we ons mee kunnenaansluiten.Watwehier internverspreidenaanblockchain ismeerdancrypto.Bijvoorbeeldveelmensengaanautomatisch die linkmaken en dat is dus allemaal een stukje verspreiden. Dat is een beetje onzefunctieenvandaarbenjeooktotbijmijterechtgekomen.OmdatwedanAIziennietalleenvanwatwijvandaagdedagdoenmetAIbinnendebank.MisschiengaanwijookweldingenmissenmaardangajedatvragenaaniemanddieperfectallemaalweetwaterlooptbinnenAI.Binnendebankhebbenweerweleenbreedzichtopmaarvooralookvanhoehetinhetalgemeenzitindebankenwereld.Indebuitenwereldenookbijanderebankenzijnzedaarmisschienookmeebezig.Datzijnzoeenaantalgrotetrends.Hoe hebben jullie AI geïmplementeerd in jullie systemen? Via Outsourcing of hebben jullie eenaparteIT-afdelingdiezichermeebezighoudt?Wehebbengeenspecifiekteam.WehebbengeenAI-teamomhetevencrutezeggen.Ikdenkeigenlijkooknietdaterheelveelbankenzijndiedathebben.AImoetoverheeldeorganisatie.Hetisoveralinzetbaar,dushetresultaatisdatermeestalinelkedivisieaparteenbeetjeAIbijkomtkijken.AIisookeenheelbredetermdatisaltijdeenbeetjegevaarlijkwantwatwordterverstaanmetAI?AIisechtdealgemeneintelligentiewaarGoogle,AmazonenApplemetsirimeebezigis.Eenintelligentie


waarjeelkevraagaankuntstellenendieechthandeltgelijkeenmens,maarerzijnheelvaaksoortensubsetsvanAIdievandaagdedagmeerwordengeïmplementeerd.Een bank kan zich niet bezig houden met een algemeen intelligentie zoals Google waar je degeschiedenis,eenrekenvraagofeenvraagoverhetweerkanstellen.WegaanonsvooralbezighoudenmetdesubsetrondML.Dusechteensoortalgoritmediezichzelfeigenlijkkunnentrainen.Wewerkenvooral op de hoeveelheden data daarrond werken en bijvoorbeeld ook heel erg rond chatbottechnologie.DatisalmeerhetNLPgebeuren.Ditishetomzettenvanstemnaartekst,dietekstkunneninterpreteren en vragen achter de intend of de bedoeling van de vraag. Dat zijn dingen diemeertoegespitstzijnenvandaardathetookmeerzichrichtopspecifiekedivisies.Bijvoorbeeldalsmensenonsbellenvoorvragen,overklachtenenoverdingendienietwerkeninonzeapp,komenzeterechtbijeencontactcenterendaarhebjeheelveelspecifieketoepassingenomdiemensenteondersteunen.Datkanbijvoorbeeldemotieherkenningzijnindestem,datisookeenAIprincipe.Maardatkanookzijnomvaneencontactcentereennieuwkanaal temakenomviaeenchatbotautomatischvragentebeantwoorden.Alservragenzijndie100keerzijngepasseerdkanjedaarmisschien een standaard antwoord op bieden en dan kan je ookmeer tijd vrijmaken aan jecontactcenter.LangsdeanderekantkanjeAInatuurlijkookgaantoepassenopallebetalingenenopalletransactiesdieergebeuren.Ombijvoorbeeldtegaanherkennenalserfrauduleusetransactieszijnofergebeurentransactiesbijiemanddietochwelheelbijzonderzijn,dieineensheelgrotebedragenoverschrijven.Dankanerinhetsysteemeentriggerafgaandiejeverwittigt.Misschienmoetenwediepersooneensbellenofmisschienishiereenklantovergenomen.Dusjehebtdaarheelveelspecificaties.AIisnatuurlijkmaareentool.Hetisvooralbelangrijkhoejehetinzetofwelketypeusedcaseserallemaalvoorzijn.VandaarishetnogalmoeilijkomeenspecifiekteamtehebbendiealleenmaarrondAIwerktwantdatteamgaatzichtochmoetensplitsenopeenbepaaldedivisie.Maarhoekunnenwedatdanweer inzettenvooreencontactcenter,voorfraude,voorrisicobepalingalsjeeenkredietwiltafsluiten?Datisheelbreedinzetbaar.Duswehebbengeenspecifiekteam.Jezoukunnenzeggendathetinnovatieteamdaareenstukjemeebezigis,maardatheeftniksmetdevelopmenttemaken.DatheefttemakenmethetnadenkenoverwaarAItoepasbaaris.Waarjehetprecieswilttoepassenenopdiemaniermisschienwel,maarnietechthands-onwaarjezegtvandaarzijnooktechnischemensenbijdiedatallemaalgaanuitwerken.Datkomtmeervanuitdedivisiezelfoftochbijons.Metoutsourceisdatnatuurlijkookmoeilijk,wantdatgaatovergevoeligedata.Watjewelmeerzietzijndivisiesdiezichbezighoudenmetdata,metechtbigdatagebeurenomdataanalysetegaandoen.Zokunjehetnatuurlijkwelzien.Hetismeereenapartedivisie,maarwordtdaarookAIoptoegepast?Maarnatuurlijk,ommetdiegrotehoeveelhedendatavlotmeetekunnenwerken.EchtoutsourcevaneenexternepartijdieAIgaantoepassenismoeilijkwantdatzijnheelgevoeligedatavanonzeklanten(persoonlijkedata).Erbestaanookheelveelwetgevingronddata.Ikkenzenunietallemaalvanbuiten,maarerbestaanwetgevingen ronddiegegevensdie jemoetbinnenhouden.Hetmoetbinnenhetbeheerblijvenvandebank.Jekanhetnietzomaaraaneen3departijgeven.Het hangt er heel erg vanaf overwelke data het gaat. Je kan er ook gevoelige inzichtenuit halen(bijvoorbeeld als iedereen een betalingstransacties analyseert, hetgeen waar je je geld aan geeftverteltveeloverjoualspersoon.Waarjegaatwinkelen,hoeveelgeldjespendeertineenrestaurant,…).Datverteltheelveeloverjeidentiteit.Dusvoordeconsumentishetsomsookgevoeligalserzulkeanalysesopgedaanworden.Danishetmoeilijkomdataaneen3departijtegeven.


HoewordtAIgebruiktinmiddelgrotebanken?Wijzijninderdaadeenmiddelgrotebank.Hethangtervanafhoejeonsbekijkt.Wezijnzodekleinerevandegrotebankenenzodegrootstevandekleinebanken.Belangrijksteverschilbijonsweldatwijeenfocushebbenopalleenconsumenten.WaarbijKBCofINGookheelveelproductenendienstenaanbedrijvenbieden.Dathebbenwijallemaalniet.Datmaaktookeenheelgroot stukuit vandegroottevaneenbank.Wijzijnvooralgerichtopconsumentenenhypotheken,maarvooralhypothekenensparen.Datmaaktonseenstukjemiddelgroot.HoewordtAIgebruiktinmiddelgrotebanken?Datisookeenheelbredevraagnatuurlijk.Wantjekanmiddelgrotebankenhebbendiezichooknaarbedrijvenrichten,maardiegewoonkleinerzijninschaal.IkweetnietalsereenwezenlijkverschilisoverhoeAIingezetwordttussengrotebanken,middelgrotebankenenkleinebanken.grotebankenhebbenmeerbudgettenduszezijnereerstmee.Alsjehetzokadertdenkikdathetvooralisomnietdepioneeruittewillenhangen.Ikdenkdatereerdereenafwachtendehoudingis.Dekleinerebankenkijkenwaargaandegrotenaartoegaan.Degroterebankenkunneninderdaadmeergelderaanverbrandenenmetiemandsprekenomeensietsteexpirimenterenofeensietswilderuitteproberenomdeeerstetezijn.Ikdenkdatallemiddelgrotebankeneerdergaanafwachten.Isdatietsdatwelnutheeftenalsweechtziendatheteentrendaanhetwordenis,dankunnenweerookopinspringen.DatisookweleenbeetjehoeArgentais.Argentaisnietzodesnelsteinnovator,maarwewillenwelallesopdevoetvolgen.Dat iswelbelangrijk.Eenvoorbeelddaarvan ishetconceptvanPFM.PFMstaatvoorPersonalFinanceManagement.Hetisgewooneenterm,maardaarziteigenlijkheelveelAIachter. Wat is dat eigenlijk? Dat is dat een analyse van je transacties gaat doen. Dus je hebtbijvoorbeeldeenapplicatie,eensoortvanbudgetbeheerderdieeigenlijkgaatzeggenhoeveelgeldjedezemaandhebtuitgegevenaankleding,voeding,woning,…Watziternatuurlijkachter.Zegaanjetransacties analyseren en ze gaan bijvoorbeeld herkennen als je bij Colruyt of bij Albert Heijnboodschappenbentgaandoen.Datisnietzomoeilijkomtewetenomdathetmetvoedingtemakenheeft.Maarvoordebakkeromdehoekofvooreenkruidenierszaakishetsomswelietsmoeilijker.Jemoetdatkunnenafmatchenenkunnenwetendathetvoedingwaswaarjegeldaanhebtgespendeerd.Dus wat gaan ze doen? Ze gaan heel je transacties in categorieën gaan plaatsen waardoor je alsconsumenteenoverzichthebtvanwaarjejegeldaanuitgeeft.Hetkanbijvoorbeeldookvoorspellendatalsjeaandittempogeldblijftspenderenaankleren,datjedannietgaatrondkomenopbasisvanjeinkomsten.Dusdaarwordteigenlijkheelveelrondgedaan.Daarzienweeigenlijkdegroterebankenopinspelen.Omhunapplicatieechtuittebreidenmetzovandiefunctualiteiten.Dushetgevoelisdatdegroterebankendeambitiehebbenomeensoortvansuperapplicatietebouwenwaarheelveelinzit.DaarzitdanookheelveelAIachter.PFMisdaneengoedevoorbeeld.Eenbeetjehetmodelvanwechat.Datiseigenlijkeenapplicatiewaarjeallesmeekuntdoen.Ikdenkdatbankenzichmeergaanprofilerendatzeveelmeerwillendoendanenkel bancaire diensten. We gaan echt in de breedte gaan terwijl de middelgrote banken en dekleinerebankeneerderzeggendatzeophunnichegaanspelenendatzehetrelevanteeruitzullennemenofwatdataanslaatbijdeconsumenten.Daarzullenwedanwelopinzetten.InwelkeafdelingenwordtAIgebruikt?Ishetmeerindefront-officeofmeerindeback-office?Beide,ikdenkdathetindefront-officeietseenvoudigerisomdatdeback-officewelcomplexeris.Hetgaatovergigantischehoeveelhedendata.Maarzoalsikdaarnetookalzeidenkikzowelindefront-alsdeback-office.Alsjedankijktnaardeafdelingen.Ikdenkinderdaadwelietsmeernaarafdelingenwaarhetsnellerenconcreterwaardenheeftvoordeklant.Bijvoorbeeldineencontactcenterwaarhetsnellervoelbaarisvoordeklant.


Deback-officeiseerderdatwijeeninzichtwillenkrijgenvandatadiewijhebbenvanonzeklantenendatwedangaannadenkenalswedaarietsmeekunnendoen.Datiseerderzoproactiefwillenzijnnaaronzeklantentoeenwillenzeggenvanditinzichthebbenwijgehaalduithetfeitdatjeal10jaardittypebetalingendoetofjehebteenhypotheekofwoningdaar.Endaarineensmeteenbepaaldinzichtmeekomendatisveelmoeilijkerenveelzwaarderdanaanfront-endtegaanwerkenwaarwedirectcontacthebbenmetdeklanten.Dusindeapplicatie,incontactcenters,inhetkantoorishetietsmoeilijkermaarwe zittendaarnog altijdmetmensen.Maardanmoetenwenog altijd naar toolszoekendieeenondersteuningkunnenbiedenaandekantoormedewerkers.Zodatzesneltoolskunnengebruikendiekunnenhelpenomeengoedeconversatietevoerenmeteenklantofdiehemdirectdenodigeinformatiekunnengeven.Ookinformatiedierelevantkanzijnvoordeklantendieautomatischvergelijkingenkandoentussenverschillendebankenvooreenverzekeringofeenlening.Nu kom je bij ons zodat je misschien automatisch kan vergelijken wat je bij INGmist en bij onsmisschienextrahebt.Datkaninhethoofdvaneengoedekantoorhouderzittenmaaralsdatiemandisdienoggeen20jaarervaringheeft,gaatdiedatmisschienallemaalnietweten.Dusdatzijndantoolsdiehemkunnenhelpen.Oftoolsdiee-mailsanalyserenisookeenvoorbeeld.Daarwordthetietsmeergebruikt.IkspreeknunietoverArgenta.Argentaisgewoonnogveelaanhetexpirimenteren.HetisnognietdaterveelAIloopt,maarhangternatuurlijkookvanafhoejeAIdefinieert.Maarikdenkinderdaaddathetindefrontmeerwordtgebruiktdanindeback.Indebackishetgewoonveelmoeilijkerenzwaarderomtedoen.MomenteelisAInognietcompleet,hoezalAIevoluerenbijmiddelgrotebanken?Ikdenkdatditvoordehandliggendis,maardatisietsdatwenuookalzien.Deinteractiemetdeklantgaathelemaalanderszijn.DatzijneenbeetjedeopkomendeconcurrentenindeVSenindeVK.Chatbots die eigenlijk een adviserende rol gaan overnemen door AI. Er zijn bedrijven waar jebijvoorbeeldgewoonviaeenchatbotgegevensmoetgevenendatjezegtwaarjeopzoeknaarbent.Jegeeftgewooneenkleinbeetjeinfoaaneenchatbotendiegaatdirectallenumbercrunchingdoenendiegaatopdeachtergrondderisicoinschattingendoen.Waarvoorjenuinprincipenogveelnaareenpersoonricht,speeltdaarzekerderolvaneenkantoorhouder.Watdaterbijonsnogheelbelangrijkis,isdatwedaarnogheelerginmoetenevolueren.Ikdenkechtdat we samenmoeten gaan werkenmet een AI die heel veel intelligentie van een persoon gaatovernemen.Ikdenkweldatdateenbelangrijkimpactis.Datjegaatcommunicerenmetjeklantendatheelveeldigitaalgaatverlopen.Wegaanalsmiddelgrotebankzekergaanzoekenhoewegaanoverleveninonzeniche.Alsjenuzegtdatjeookwiltinzettenopnauwecontactenopdekantorenopmenselijkvlak,dangajebeginnennadenkenwatdeimpactisvanAI.Terwijldegroterebankenveelmeerweggaanvanhetbancaire.Dusdiegaanzichheelergevoluerentotdathetbancairestuknogmaareenkleinestukgaatzijnvanallesdatzeaanbieden.Terwijlbijmiddelgrotebankengaanweerheelergtusseninhangen.Wezijnnietgrootgenoegomwegtestappenvanhetbancaire,maarwekiezenwelvooreenbepaaldeniche.Dangajezienhoejedienichegaatbedienen.Isdatechtophetmenselijkvlakofisdatpuurophetdigitaalvlak?Wezieneenaantaldigitalespelersdiezeggendatzegewoonkiezenvooreennichevaneenbepaaldedoelgroep. Bijvoorbeeld voor jongeren tot 30 die alleen een Iphone hebben. Dat is echt een heelduidelijkekeuze.Danmaakjeookeenkeuzevoordetechnologieënerachterendaninvesteerjeveel.Maaralsjeertussenhangtdandenkikdatdatweleengevaarisvoordemiddelgrotebanken.HoeAIzelfgaatevoluerenisheelmoeilijktezeggen.Eenbankgaatdaareenstukeenvolgersrolingaan moeten trekken. Ik denk dat het een heel groot impact gaat hebben op administratie.Tijdsbestedingvanheelveelmensengaatandersgebeuren.Ikdenkdatdateenbeetjeeenno-braineris.Wantdatziejeookmetrobotics,datvaltookonderAI.Maarwegaanookmoetenzienvanwat


gaanwedoenmetdietijddieisvrijgekomen,hoewediegaanbesteden,gaanwediebestedendooradviesaanklantentegevenofwilenwedieelimineren?DatziejeookvaakbijmensendiegeenplaatsmeerhebbenzoalsbijProximuslaatsinhetnieuwswas.Heelveelmensenwarenontslagenomdatzenietmeerherschooldkondenworden.Ikdenkdatalsjeoverskillsspreektdatdatookeenhelebelangrijkeis.Erisechteengrotewaroptalent,dusdatisookeenhelebelangrijkeomopintezetten.DiegenendieechtkennishebbenrondAIendiedaarechtdegoedeskillsinhebbenwillenhetliefstwerkenbijdegroterespelers.Demiddelgrotebankengaanerveelmeermoeiteinhebbenomdattalentaantetrekken.Omdatzijjuistnietzobreedgaanennietzosexyzijnvoordietypemensen.DatgaatookeenheelbelangrijkezijnalsjerelevantwiltblijvenopAI.Datjedaarookdejuistetalentvoormoetaantrekken.Datkanjemisschiennietmetdezelfdemensendiejevandaagdedaghebtblijvendoen,dusdaarmoetookeenheleduidelijkevisierondontstaan.Watzijndevoor-ennadelenvanAIvoordemiddelgrotebanken?Ikdenkdatwebijdevorigeantwoordeneraleenaantalhadden.Bijdenadelenisdenkikhetrelevantblijvenversusdegrotere.IkweetooknietalsdatspecifiekmetAItemakenheeft,maarAIisdaarweleengrotedraaivan.DatweheelerggoedgaanmoetenkiezenwaargaanweAIgaaninzettenenwaarheteenverschilgaatmaken.Zekeralsjeniethetbudgethebtomhetoveralintezetten.Hetnadeelisdenkikookweldecomplexiteit,maardatheeftooknietpersetemakenmetmiddelgrotebanken.Hetheeftooktemakenmetdejuisteskillsintetrekken,hetkunnenbegrijpenenhetexpirimenterenisookeenheelbelangrijke.Ikdenkdateengrotenadeelvoordemiddelgrotebankenversusdegrotebankenisdatdegrotebankenmeergeldkunnenverbrandenaanhetexperimenteren.Bijdekleinerebankenisdatveelmoeilijker,maarhetiswelheelnodig.Vooralomdatdietechnologieheelsnelevolueert.Waaromzegikdat?steldatweietsnieuwswillendoen.Heelvaakisdateenheelprocesdatwemoetendoorgaan.Wemoetengaankijkenwelkeexternepartijmisschienkanhelpen.Eer dat je door zo een proces bent doorlopen waarvan je zegt nu gaan we iets doen met dietechnologie,danisdetechnologiealweergeëvolueerd.Dusjemoeteigenlijkineenmoduszittenwaardatjeconstantexperimenteertenwaarjeconstantdenieuweontwikkelingenkantoepassen.Maardatverbrandtveelgeld,dusermoetgeldaaninblijven.Datiseengrootnadeeldatdekleinerebankenwelhebben.JekannietwachtenenzeggenwegaannuwelietsdoenrondAI,wanteerdatjedaarrondbent,danzitjealweerachter.Datisdemoeilijkheid,technologieevolueertendatisnietenkelmetAI,maarAIisdaarweleengrotein.Meekunnenvolgen.Hetevolueertzosneloptweewekentijdkanerietsuitzijngekomenwaarvanjeopdehoogtemoetzijn,moetimplementeren,moetaanpassenofdatheteenimpactkanhebbenopdeorganisatie.Hoegajedaarmeeom.Devoordelen isdat je tijdkanvrijmakenbij jewerknemersomdanookechtbezig tezijnmethetnuttigewerk.Datisdanmeeropdeadministratievegebeurenomervoortezorgendatzenietmoetennadenken over allemaal papiertjes invullen, juiste dingen invullen of meetings inplannen. Veeladministratiefwerkdateigenlijkbestveeltijdkostbijiedereen.Alsjedietijdvrijhebtommisschiencreatiefnatedenken,metdeklantbezigtezijnofanderetoffedingentedoen,isdatweleenheelgrootvoordeel.DenktudatAIlatereenbedreigingzalvormenvoordebanken?Zoja/neen,hoezo?Zeker,ikdenkdatdatnualvooreenstukjeeenbedreigingvormt.VooralvoordieredenookdatAIzocomplexisdatonzeachterliggendesystemenerooknietopzijnafgestemdversuszodiechallengerbankenendiedigitalebankendieopkomen.Diestartenvanafdag1metdietechnologieën.Diezijnerineensmee inen ze zijnerheel flexibelmee.diekunnendaar snelaanpassingen inmakenendiekunnendezelfdedingendoenalswijmaardanmetveelminderresourcesenmetveelmindermensen.Zijkunnenmisschienweldezelfdedienstenaanbiedenaandeklanten.Maardatisweldigitaal,dus


danmisjemisschienweldemenselijkefactor,maarvoorsommigedingenhebjeookgeenmenselijkefactornodig.Danhebjesomsgewoonalgemeneberekeningennodigenishetsomsvoldoendealsereenchatbottegenjespreektomzojeverzekeringteberekenenenjerisicointeschatten.Diedingenallemaalvormensowiesoweleenbedreiging.Denkt u dat AI onze banen binnen de bankensector zal overnemen? Zo ja, welke taken kan AIovernemenenhebbenwehierhelemaalgeenwerknemersmeervoornodig?Ja,maardatgaatookheelveelbanencreëren.Hetverschilisalleendathetheelveelskilledworkersgaanmoetenzijn.Dusheelveelprogrammeurs,dataanalisten,zovandiemensenallemaal.Hetiswelveelmeergespecialiseerdenminderadministratie.WelketakenverlopenefficiënterdankzijAI?Defrequenteaskedquestionsdiewekrijgenaanhetcontactcenter.Datkanheelsnelherkentwordendoor een AI. Klantencontact gaat bijvoorbeeld zeker efficiënter moeten verlopen met AI. Dat zaleigenlijkalhetlastmoetenwegnemendoorallevragentebeantwoorden.Hetdevragenpasaandemensovergevenwanneerhetgeenantwoordmeerkanbieden,wanneerernood isaanmenselijkcontactofwanneerereendiepgaandgesprekiswaarAIabsoluutnognietgeschiktvooris.DatisveeltecomplexenzoeengesprekwiljeooknietvoerenmeteenAI.AlsjeeenhuiswiltkopendanhebjewelheelveelvragendaarrondendatwiljenietviaeenchatbotofeenAI-botzokrijgen.Maaralsjewiltvragenwanneerhetkantoorgeopendis,hulpvragenbijeenoverschrijvingofhoeveeljeopjerekeninghebtstaan,daarvoorhoefjenietnaarhetkantoortegaanofvoortebellen.Datkanperfectgeautomatiseerdworden.Ikdenkookdatdemeesteweinigproblemenhebbenomdattegeneenbottevragen.Ikdenkdatfraudedetectieookeenheelbelangrijkeis,datdieprocessenveelefficiënterverlopen.Alshetgaatovergigantischehoeveelhedendataentransactiesanalyseren,kaneenmensheternooituithalen.Datdiezoeenpatronenherkennenendatisveeltecomplexvooreenpersoonomdattedoen.DaarzitcontinuAItussen.Patroonherkenningenuitzonderingendiedaaruitkomenendaarpop-upsvankomendaterietsnietklopt.DaarisAInatuurlijkveelbeterinomdatteherkennen.Dusinderdaadwaarhetgaatovergigantischehoeveelhedendata.DenktudatdetraditionelebankenlatermetveelacquisitiesensamenwerkingenzullenwerkenomtechnischuptodatetezijnmetAI?Datisalsnelgeëvolueerd.Vroeger,datklinktallanggeledenmaardatisnietzolanggeleden,werdendeFinTechbedrijvenvooral als eengrotebedreiginggezien. IkdenkdatdeFinTechbedrijvenookmerkendathetnietzomakkelijkis.Zehebbendetechnologie,zehebbendesnelheid,maarzehebbendebudgettennietomechteenimpacttemaken.Duszijnzezichechtgaanprofilerenenhebbenzeheelveelvanhuntechnologieënopengesteldnaardebankentoeendatisdefasewaarwenumeerinzitten.Datzezichopenstellenvoorsamenwerkingenendatzezeggendatzeietsfantastischhebbenontwikkeldendatjulliehetookkunnenaankopen.Zegaanmisschienzelfwelrechtstreeksnaardeconsument,maarjekanonzetechnologieënkopenenjekanhetookzelfgebruiken.HeelveelvandieFinTechspelersbiedenzichzoaan.ZoziejeookheelveelFinTechseropinspelendiezeggendatzespecifiekvoordebankendingengaanontwikkelen.Datiswaarwenuinzitten.DemeesteFinTechsrichtenzichnaardebankentoeenveelminder op de eindconsument. Dat is niet echtwaar ze op gehoopt hadden.Wat zienwe daar nueigenlijk?WeziendatwedaarzoeenbeetjeeensoortvaneenterugbewegingzienomdatheelveelvandieFinTechsmerkendathetheelmoeilijkisomaanbankenteverkopen.Vooreensimpeleredendathetheellangduurt.Jekanermisschienwelveelgeldmeeverdienenofdatzijnmisschienwelheelgrotebudgetten,maardatduurtsoms1jaarof2jaarzodatjeuiteindelijkietskuntverkopenaaneen


bank.Vooreenstartupisdatdodelijkwantdiehebbengeengeldom2jaarlangteverbrandenaaneengrotedeal.Dieexperimenterenheelveel.Bijgroterebankenhebbenzebudgettenomteexperimenteren,maardaarkunnendiestartupsendieFinTechsnietopoverleven.Zeverdienendaarweiniggeldaan.Hetisgewoonomtebewijzendatzeiets kunnen.Maaromdat daneffectief in productie te laten gaanbij de groterebankenof bij demiddelgrotebankeniseenheelgrootverschil.DusjehebtheelveelFinTechsdiewordenaangetrokkendoorhetgeldmaardanbotsenzeeigenlijktegendemuurenishetdanheelmoeilijkomheteffectieftekunnenverkopen.Jekanmisschienwel10proefconceptsdoenof10dingenontwikkelenmaarnooitechteengrotedealmaken.DatisnuhetprobleemendatisnuwaarheelveelvandieFinTechsendiebankenmeeworstelen.Hoekunnenwijhet incorporeren inonzesystemen?Watwenueigenlijkzien iseensoortvaneenterugbeweging en er zijn zelfs een aantal FinTechs diewel veel succes hebben gehad die bankenbeginnenoptekopen.Razenheeftonlangs,eenkleinerebankweliswaar,ookopgekochtomzoeenbanklicentieteverkrijgenenomookalsbanktekunnenfiguren.Dusdat iseentotaalomgekeerdebewegingendatisookterugeendreigingnatuurlijk,maarwelandersdanhelemaalinhetbegin.Duserzijnwelverschillendefases,maardefaseswaarzeechtgrootschaligbeginnenoptekopenisernognietecht.SommigevandieFinTechsdierechtstreeksnaardeeindconsumentgaanbeginnenwelsuccesvolteworden,duszebeginnenwelhunserviceinschaaltekrijgen.Alleenhebbenzenognietdestabiliteitvandegroterebanken. Zehebbeneenbeetje spaargeld.Dus zehebbenwel volumeomdat zeopEuropeesniveauen sommigeopwereldniveau spelen.Daar kan je heel snel een aantalmiljoenenklantenmeeaantrekken,maardiemiljoenenklantenzettenmisschien50of100euroerop.Datiszohetbudgetomeensteproberen,maardatisniethetzelfdealseenbankwaarjeechteenhypotheekhebtenverschillendeverzekeringenhebtlopen.Diestabiliteithebbenzenogniet.HoedenktudanoverGoogleenAppledieeenbankinglicenseproberentekrijgen?Wantzijhebbendebudgettenwel?Zehebbendebankinglicenseal.Hethangtervanafwatjemetbankinglicensebedoelt.Zehebbeneenpaymentlicense.Googleopzichnietzoeengrotedreiging,tochnietopbancairestuk.Waarzeheelveelopinspelenisophetbetalen.Duseerderdepaymentsmarkt.Voordesimpeleredenomdatwatwedaarstraksookzeidenoverdebetalingendieheelveelvertellenoverjoualspersoon.WaarGoogleenFacebookopzittewachtenisvooraldieindividuenbeterlerenkennen,maarwaarzenietopaanhetwachtenzijn,zijnaldieregelgevingenenaldewetgevingwaareenbankondervalt.DaarzitGooglenietoptewachten.Zehebbenalgenoegboetesenaldiedingen.Duszewillennietalseenbankfingerenomdanonderaldiewetgevingentevallen.Facebookwiltdatookniet.Watzewelwillenisdiepaymentsmarkt.Datiseenleukerelatieomtehebbenmetdeklanten.JehebtalGooglepayenApplepay.Alszealdiedatanogeenskunnenanalyserenmetjegedragopsocialemedia,dankennenze jebijnabeterdanjezelf.Zekunnendaardanfantastischeanalyseopdoenendaarvoorhoevenzenognietdehypotheekvooruwhuisaantebieden.Indemarktziterooknietheelveelgeldin.Zezoudendatkunnenalszewouden.Zehebbendaardebudgettenvoorenzehebbendaarookdetechnologievoor.Dusdaarvoorishetweleendreiging.Alszeerinwillenstappendanishetvrijsnelgameovervoordeanderebankenomdatzijnietkunnenwinnenopbudget,zeenoptechnologie.HetenigeverschiliseenstukjevertrouwenofdatdeconsumentalsneleenGoogleofeenFacebookzalvertrouwenmetaldiedingen.Misschien inhetbeginnietmaarop termijnwel.Misschiennietiedereen, maar daar zit toch wel een bepaalde niche in. Heel veel banken hebben ook wel veelvertrouwenverlorendoordefinanciëlecrisis.Duszevertrouwenhuneigenbanknieteens,watisdan


hetverschiltussenKBCenGoogle?Datverandertnatuurlijkookwelmetdejongeregeneratie.Datisdusweleengrootverschil.Maar er is natuurlijk wel een verschil tussen Google en Amazon. Amazon zal zich wel meer metleningenmengen,daarzijnzetrouwensalmeebezig.Leningenaanbedrijvenmisschien,maarookleningen naar consumenten. Dat je een soort van krediet hebt lopen bij Amazon. ze hebben alkredietkaarten.Appleisrecentmeteenkredietkaartuitgekomen.GoogleheeftalpaymentlicencesinIerlandeninLitauwenwaardoorzedeheleEuropesemarktbedekken.Dusalszewillenkunnenzedaarwelopinspelen.ZehebbennatuurlijkookeengrootvoordeelmetAI.Nietalleenoppuurdataaveragemaarookopvoicetechnologie,bijvoorbeeldeensmartspeakerisookAI.Jekanooktreinrittenboekenmetsmartspeakers(bijvoorbeeldalexa).Jezegtdangewoondatjeeentreinritwiltboekennaareenlocatieendiebetaalddatautomatisch.MaarhetverschilisdatjedaarvoornaareenGoogleofAmazongaatendusnietnaareenbank.Hetgevaarisdatzedepaymentexperiencedanwegnemenvandebank.Dankanhetzijndatdeconsumentendeapplicatienietmeergebruiken.VoorArgentaisdatnuminderergmaarvoorKBCdieeenwechatwiltzijneneensoortvansuperapplicatiewilthebbenisdatheelerg.Wantzewillenjuistdemenseninhuneigenapplicatiehouden.MaardaarmeegaanzeconcurrerentegenAmazondiebijvoorbeelddeexperienceprobeertwegtenemendoortezeggendatzebijhunallesviajestemkanboeken.Duswatwordendebankendan?Debankenmoeteneigenlijkgewoonheeldebackoffice regelingdoenenallesvanderekeninghalen.Wijwordengeenechtecommerciëleentiteitmeer.Hetiseenbeetje te vergelijken met bijvoorbeeld degenen die de spoortwegen beheren of degenen die detelefonie infrastructuurbeheren.Diehebbenookgeenrelatiemetdeconsument.Maarzemoetenwelalle investeringendoenomallesystemengoeddraaiendtehouden.Maargaanwedanadvieskunnengevenaandeklant?Misschienniet.MisschiengaatGoogleofAmazondaarmeegaanlopen.Datiswelhetgevaar.Datjehetcontactmetdeklantvolledigverliestdoordiepartijen.DenktudatweeenregelgevingnodighebbenvoorAI?Ja,ikdenkookweldathetalvooreenstukgebeurt.Deoverheidiseralmeebezigomdattebevragen.Ikbenerookaleensbevraagdingeweestomdatzedatookaleensaandeindustriehebbenbevraagd.Datwarenuniversiteitendieermeebezigwarenenovereenaantaltopicsdaarvan.DatwasookronddeethiekvanAIenalsergrenzenzijn.DatiszekernodigmaardathangtookheelergvastaanprivacyendeinzichtendieAIkanhalenuitsommigesituatiesdatjemisschienverschietdathetnualkan.Het is ook niet dat het robotten zijn die de wereld gaan overnemen zoals je soms wel eensdoemdenken hoort. Maar het is nogaltijd heel afhankelijk van welke algoritmes je daar aanprogrammeertenwatjedaarinsteekt.Watwelheelbelangrijkis,isdeexplainabilityvanAImodellen.Duswatermeewordtbedoeltisdeverklaarbaarheidvanhetgekregenresultaat.HetdingaaneenAI-modelisdaterdatainkomtendaargebeurenheelveelverschillendedingenmee.ViaMLkandatinheelveelverschillendeloopsmeegebeurenendankomtereenresultaatuit.Wanthetisnietaltijdduidelijkwatermeegebeurtversuservoor.Datisdetransparantievaneenmodel.Hetwasheelmakkelijkomuitteleggendaterdatainkomtendatereenresultaatuitkomt.Watwelbelangrijkis, iswaaromeenresultaateruitkomt.Datiseentopicdatvaakvoorkomt.DaarkaneenbepaaldebiasinzittenenhetkanzijndateenAI-modelgetraindisopheelveelblankemensenofheelveelmensenvanbepaaldeorigine.Datgaatdanzobepaalderesultatengeven,maarjedaarbewustvanzijndathetnietechtrepresentatiefisvooriedereen.Datkandanzijndatjeeentotaalverkeerdresultaatkrijgt.Alsjedaniemandvaneenanderoriginedoordatmodeljaagtvooreenrisicoanalysedankomterbijvoorbeeldeenheelraargegevenuit.


Waarwedatbijvoorbeeldbijzien isbijgezichtsherkenning.Dietechnologie isookAIwantzegaanallemaal definities van je gezicht nemen en ze gaan daar analyses mee doen. Heel veel van diemodellenzijngetraindopblankemannen,dushetresultaatisookgetraindendieintelligentieisookgetraindopveelblankemannen.Daardoorgaathetandereresultatengeven,ookbijvrouwenofbijgekleurdemensen.Duswewelbewustzijnvanhoedatmodelwordtgetraind,welkedataerwordtgebruiktenisdiedatawelrepresentatiefvooriedereen.Datiswelheelbelangrijk.Daarommoetenwe juist een regelgeving krijgen. Zodat je kan de resultaten kan verklaren.Wat zijn alle factorengeweestdieeenweginghebbengegevenwaaromeenpersoonniet in aanmerking komtvooreenlening.Hetkangevaarlijkzijnalsjebijvoorbeeldtegeniemandzegtdatdienietkredietwaardigis.Hetwordtwekgeprogrammeerddoormensenenerkomtheelveeldatadoorgetrokken,maardanmoetjewelbewustalsdedatawelcorrectisenkomenergeenverkeerdebiasedresultatenuitdatmodel.Dat is ietswaar al heel veel aanwordt nagedacht,maar het zit nog niet in eenwetgevingwat erverklaarbaarmoetzijn.Tochvoorzoverikweet.Maarikdenkweldatdateenheelbelangrijkeis.Watzitachterdescreenvandemodellenendieopbouwdaarvanwateigenlijkalgoritmeszijndiezichzelfgaanopleren.Hetisnietdatdatdirectuitdehandgaatlopen,maarjegaaterweldecontroleoverinzicht over verliezen over de evolutie van het begin hoe het gestartwerd en van hoe hetmodelevolueertmetdetijd.Datisweleenheelbelangrijk.Erzijnwelpartijendieeropinspelenendieproberentezorgendatjehetresultaatmeteendrukopeenknopkanzienenookwelkestappenenwelkebeslissingenerallemaalgenomenzijn.UiteindelijkwerktAIopstatistieken.Deprobabiliteitdatditkloptzijnallemaalprobabiliteitennaelkaar.Maarjemoethetwelkunnentracenomtezienwelkebeslissingenerallemaalgenomenzijn.Ditisbelangrijkomtekunnenzienalsdeprobabiliteitkloptofalserergenseenfoutjeis.Datjehetkanverklarenofdatjedaareensoortvanaudittrilvanhebt.HoeisdiebeslissinggenomendooreenAI?Dusdaarhebjeookmensenvoornodigomdatcontinuteblijventraineneninzichtenintekrijgen.UitgeschreveninterviewBeobank(dezeisverlorengeraakt)Hoe hebben jullie AI geïmplementeerd in jullie systemen? Via Outsourcing of hebben jullie eenaparteIT-afdelingdiezichermeebezighoudt?Wijhebbeneensamenwerkingmeteengroterebank.Dusinprincipedoenwijoutsourcingenhebbenwijookeennauwesamenwerking.HoewordtAIgebruiktinmiddelgrotebanken?Wij proberen een engine uit te brengen die uit data gepersonaliseerde producten aanbiedt. Eenbeslisserneemtnogaltijddebeslissingomteversturenofdingenaanpassen.InwelkeafdelingenwordtAIgebruikt?Enhoe?Mensendiemailsontvangenenproductenmoetenopstellen.MomenteelisAInognietcompleet,hoezalAIevoluerenbijmiddelgrotebanken?Dit gaat nog lang duren. Grote bedrijven gebruiken wereldtalen, dus Nederlands komt later. Wijprobereneigenlijktelefonischallesoptenemenenautomatischergensopteschrijvenomnaderhandallesopmailtezetten.Watzijndevoor-ennadelenvanAIvoordemiddelgrotebanken?EennadeelisdatallesindebankverandertenaangepastmoetwordenaanAI.


IsAIevengoedinmiddelgrotebankenalsingrootbanken?Degrootbankenhebbenveeldata,dushetisookveelmoeilijkeromAIteimplementeren.Maarzehebbenwel veel budget, dus ze kunnenmeer experimenteren en de eerste zijn die demodellenuitbrengen.De kleinere banken hebben geen groot budget,maar ze hebbenwelminder data.Dus het is veelmakkelijkeromAIteimplementeren.Maaralszegeensamenwerkinghebbenmeteengroterebank,gaanzeerlatermeeinstappen.DenktudatAIlatereenbedreigingzalvormenvoordebanken?Zoja/neen,hoezo?Alshetnietgemonitoordwordtwel.Welkerisico’szijnverbondenaanAIbijdemiddelgrotebanken?Enhoekunnenwedezerisico’svermijden?Doorsteedseenrisico-analyseuittevoeren,eendubbelchecktedoenendoorvoorzichtigvooruittegaan.Denkt u dat AI onze banen binnen de bankensector zal overnemen? Zo ja, welke taken kan AIovernemenenhebbenwehierhelemaalgeenwerknemersmeervoornodig?Debanenzullenveranderenmaarnietverdwijnen.Eenpaarvoorbeeldezijnleningenofverzekeringenverkopenviaskypeendatdewerknemersonline24/7beschikbaarzijn.WelketakenverlopenefficiënterdankzijAI?Vooralderoutineuzetaken.MaardatisnietechtAI,dushete-mailverkeer.ZullenerookjobsvolledigwegvallendoorAI?Zoja,welkejobskunnenerwegvallenenzorgtAIookvoornieuwejobsindeplaats?Delokettenzullenvolledigwegvallen,allesmoetdigitaal.DenktudatdetraditionelebankenlatermetveelacquisitiesensamenwerkingenzullenwerkenomtechnischuptodatetezijnmetAI?Datgebeurtnualitsme,isabel,…Duslaterzalhetzekerookgebeuren.FinTechbedrijvenspeleneengroterolbinneninnovatie.WatisderolvanFinTechbedrijvenbinnenAI?Apple en Googlewillen een banking license,maar dat zijn data driven bedrijven.Wij respecterenprivacy.Googlegebruikthetvooreigendoelen.Zemogenkomen,wantzehoudenonsalert.Maaralsdemensenwakker blijven enwetenwie zemoeten vertrouwenmet hun bankgegevens dan is erhelemaalgeenprobleem.


3. InterviewsgrootbankenUitgeschreveninterviewBNPParibasFortisHowdidyou implementAI inyour systems,withoutsourcingordoyouhaveanAI teamthat isresponsibleforprogrammingAIinyoursystems?Yes,wedohaveourownAIteam.So,we’vegotateamworkingonAItoimproveprocessesandbetterconceptmodels, likefinancialmodels.Andwe’vegotanotherkindofAIteamworkingoncognitiveservices.EverythingrelatedtoAIintermsofmachinelearning,aimingbetterclientservicinginonehandbutalsobetterinsideofthebanksassuch.ByinsideImeanbetterontheserviceforcustomers,betteranticipatingthemarketandsuchlikethis.So,onethingontheotherwhenwetalkaboutAIintermsofimagerecognitionforinstance,intermsofbiometricorintermsofchatbotsandrobots.So,wehavebothdiscipline.Wehaveteamsworkingbythebanksaboutdiscipline.ThesecondquestionIwillsplitintwohalves.Thefirstone,howdothebanksuseAIrightnow?So,asIbrieflymentioned,weuseitforthecognitiveservicesandmarketprediction.AndhowdowewanttouseAIinthefuture?Inthefuture,wewantbetterinsideofthemarket.WealsowanttodobetterclientservicesthroughAI.InwhichdepartmentdoyouuseAIandhow?Somainlyintheendtoendoperationorrobotics.Thatisalsoforinternalprocesseswhereweimproveourprocessesandforthedepartmentthataretakingcareofclientservices.Yourclientservices,isitreplacedbychatbotsordoyoustillhaveemployeesfortheseservices?Yes,we do and the goal is not to replace the employees. The goal is to free themup from somerecurrenttasksthatwouldhelpthemtobetterfocusoncriticalones.Thestrategicgoalforusisnottoreplace it, but to be ready for what’s next and to improve as of today the way we do relations.AIbringalotofproswithitself,butwhataretheconsofAIforthebiggerbanks?Thefirstconishowitisperceivedrightnowbythepublicopinion.Thatisoneofthecons,becauseit’slikedehumanizingtherelationshipanddehumanizingthewaywedoourcorebusiness.Thatisonething, theperceptionof thepeople. Second is thatAI isnotmade sureyet to themarketand theindustrylevel.WestillhavealongwayaheadtomastereverythingaboutAI.Thethirdthingisthatitisaverycompetitivemarketoftodayintheindustry.Therefore,weareabankandourcoreisnottodotechnology.ItisnottodefineAIspecially.(inaudible)tomakeinternallyunderstandthatwearestandingtowardsbeinganAIcompanyandsecondtoreinventourselftoattracttalent.Rightnow,asyoumentionedbeforeAItakesovermorerecurrent jobs,butthis isANI.DoesthebankalsowanttoreachAGI,sothattheAIsystemsormodelsgetmorepowertomakedecisionsonitsown?Yes,tobehonest.Modellingandpredictionuponmodellinghasbeenaroundforagesinthebanks.Thewaywemustermarket,thewaywedopredictionsorthewayweforecastinvestmentsandallthecorebusinessofthebanks.Ithasbeenaroundforages.ThegoalisnowtoprovethosemodelsbasedonyourtechnologyrelatedtoAIthatcameoutduringthepastfewyears.Butbackinthedays10,20or30yearsagothebankingindustrywasmaybemoreadvancedthananyotherindustryintermsofmodelling.Soyes,thegoalistoimprovethatandtokeeponbeingthestateoftheartandnotbeingovertakenbythemarketbecausethemarketnow,duetotheworldweliveintoday,iswayfasterthanever.AI


isoneofthebigtopicsoroneofthehottopicsofthemarketoftoday,sothereisalotofresearchandalotofthoughtandworkingonthetopic.TherearealsoalotofNeobanksthataredigitalfirstsoourmissionasabankisespeciallyinnovatorsasbankstokeeppacetothemarket.HowdoyouthinkaboutAIinsmallerbanks?BecausethebiggerbankshaveanownAI-teamortheyhaveenoughbudgettospentonthissubject.Whilethesmallerbanksdon’thaveanAI-teamandtheyalsodon’thaveenoughbudget.So,will theygetthesamebenefitsoutofAI likethebiggerbanks?Ibelieveandthatismyopinion,thatifyoucannotfollowthepace,fine.Butatsomepoint,therewillbe(inaudible)also.Okay,maybeyoudon’thavemoneytospendouttoresearchaboutchatbots.Butyoucanstartincrementallywithothersmartmodelsthatdoesn’tneedanymuchlearning.So,atfirstyoucantrytofollowthebanksandyoucantrytoshowAItoyourclientsifyouwant24/7questionsansweredforyourclients.Butyouarenotobligedtogotothefull-fledgedsolutionsyet.Andwhenlaterchatbotsisastandouttopicandtechnologyismadesureenoughtoreuseanditiseasiertogetandtodeploy,thenyoumayfollowthebanksinthefuturetime.So,theywilljustbealittlebitlaterthanthebiggerbanks?Yes,andinthemeantimeusingofthemeansthatareeasiertodeployandtogettothemarket.DoyouthinkthatAIwillbeadangerforthebanksinthefuture?Itisanopportunity.ButifwetendtowardstheAIfirstcompanyanditisdifficultasoftodaytohaveastrategicplanofbecominganAIfirstcompany.Especiallywhentechnologyisnotyourcorebusinessandyouaresomehowobligedtomakeityourcorebusinessbecauseoftheworldwelivein.Soyeah,itmightbeathreatespeciallywiththeNeobanks.Wementionedsomerisksbefore,buthowcanweavoidtheserisks?Theriskcouldbeavoidedbynotrushingintofast,butbylearning.(inaudible)HowdoyouthinkaboutFinTechcompanies?HowdotheyplaytheirrolewithAI?Yes,bythewaytopavethewayfortheclassicbanksandattheendofthedayweenterinaworldofcollaborationswithbanks,FinTechsandNeobanks.We’lltakeanexampleof(inaudible)whichisusinganopensourcechatbottechnologyforGermanythattheworddiffersbanktodothis.Whetherwehavedonethemarketstudyinevaluatingtheoptionswehaveformakingachatbot.Basically,wehadanexampleofabankalreadydoingitsotheyhaveleftvolumesofinnovatingandaswearereleasinginnovationtothemarket.So,itisagoodbenchmarkforus.AndhowdothetraditionalbanksthinkaboutGoogleandApplethatalsowanttogetabankinglicense?Doyouseethemasathreat?Yes,GoogleandApplemightwantitbutIwouldsayasanexampleEuropeandBelgiumespecially.Wehavesomanytechnicalityduetothemarketwearein.IthinkintheUStheywouldmaybebecomeabank,butinEuropeitiswaytoodifficult.Technicalitywisebutalsointheartoftheopinion.Becausetheyarenotperceivedasstructuredorasbrandofratebankatleastofthepooloftheclient.Howdoyouthinkaboutthefuturejobs,becausetherewillalsobeabigchangeinjobs?Ibelieveweshouldmakeachangeinmindsetandit’surgent.Whenwethinkintermsofeconomyandtheeconomyoftomorrowitcouldhurttoday.Meaningthatjustofyesterdaythatwillledtotheonesthatmaydisappearinthefuture.Shouldthatkindoftraining,thatkindofauthentication,thatkindofbackgroundmaybefalltogetabetterfittothejobsoftomorrow.AndAIisoneofthemostcompetitivemarkets in term of HR today so AI should be like centric. But before getting AI centric in theidentificationofthepeopleweshouldfirstworkatastatelevel.Peoplewhoarebuildingidentification


ofthepopulation.Weareworkingongettingfullydigitalandsomeareagainstitineverythingwedo.AndthenAIshouldalsosupportdedication.UitgeschreveninterviewINGHoe hebben jullie AI geïmplementeerd in jullie systemen? Via Outsourcing of hebben jullie eenaparteIT-afdelingdiezichermeebezighoudt?IkdenknietdatelkebankopmomentbezigismetAI.Ikdenkdatelkebankwelbeweertdatzedatdoen,maardatdatinheelweiniggevallenzois.Hetisechteenhypeeniedereenspringterwelop,maaralszedoorgeduwdwordtdanblijkttochdathetheelvaakmoeilijkiswatdaterachterzit.Wijdoendatwel,maarwijalsbankenzijngeengrotespelers.Het isniettevergelijkenmetGoogleenFacebook.Maarweproberenonsbesttedoeneninonsgevalproberenwehetgrotemerendeelinterntedoen.HethangtdanookafvanwatjebekijktalsAI,wantAIkanheelvergaan.HetkanvanMLenanalytics gaan, het toepasbare officials applications die bijvoorbeeld door Google aangebodenworden.Erzijnheelveelverschillendedingendieeronderteverstaanzijn.Maarhetanalyticsgedeeltegebeurt volledig in-house. DusML gebeurt in-house.Maarwewerken natuurlijk somswel samenproviders zoalsGooglewanneerdatdiebepaaldedingenaandecommunityaanbieden.Providers,daarwerkenwenatuurlijkookwelmeesamen.HoewordtAIgebruiktingrootbanken?WegebruikenMLeigenlijkopverschillendevlakkenbinnendebank.Wewerkenmetdatascientistsenookalleentiteitenwaarwegevraagdwordenbinnendebank.Eenheelgroot luikwaarweaanwerkenispersonalisatie.Dusomechtookelkmomentviahetjuistekanaalnaardejuisteklantendejuisteboodschaptekunnenbrengen.Ditisduseenheelhottopic.Langsdeanderekantishetookvoor riskbelangrijk,dusdatweookachterdemateriële stabiliteit vandebankMLachter kunnenzetten.Wewerkenookaaninternalefficiency,dusbepaaldeprocesminingoefeningendiewekunnendoenombijvoorbeeldinternmanuelearbeitteregistrerendiewegaanautomatizerenenversnellen.Erwordtookheel hard gewerktbinnende channelsomgeving, dushoe kunnenwij de callcentersverbeterenenhoekunnenwijhete-mailverkeerverbeteren?Endannogeenheelgrootdomeinenheelbelangrijkvoordebankisalleswattemakenheeftmetonzehoofdprioriteit.Beinginfacesecureincompliancebank,dusalleswattemakenheeftmetfraudedetectie,witwaspraktijkendetecteren,…InwelkeafdelingenwordtAIgebruikt?Enhoe?Hetwordt overalwel gebruikt. Er is altijdwel een of ander applicatie vanML die in een afdelinggebruiktwordt.MomenteelisAInognietcompleet,hoezalAIevoluerenbijgrootbanken?Ikdenkdatdeinhetalgemeenbankheelergopzoekisnaaralles.Wegaanallesbazerenopbasisvanfeitenendata.Eerderdanhoehetinhetverledenaltijdgebeurdisnamelijk,expertiseenmeergutfeeling van de banken. En dat het antwoord echt gedrevenwordt door data, door feiten en doormeetbaredingen.Hetzosnelmogelijkrealtimegegevenshanteren.Ditiszekerenvastietsdatmeerenmeeropkomt,waarmeernaargewerktwordtendebedoelingiseigenlijkdatdebeslissingsvoeringheelerggeautomatiseerdwordt.Zodatdaarweinigwordtvertrouwdopdemenselijkeinvloedindetoekomst.Dusdatdatallemaalgeautomatiseerdwordtendatdeinvloedvolledigaanwezigiszodatdedenkprocesenkelindeexecutiezitdaninhetverzamelenvandataenhetverkrijgenvaninzichten.HetgaatdusechtspecifiërenopheteindstukwaardemensvanpaskomtenheeldatstukdaarvoorwordteigenlijkdoorAIovergenomen.Hoelanggaatdatduren?Ik denkdat dat van verschillende factoren afhangt die opditmomentmoeilijk in te schatten zijn.Enerzijdswordenwijookqualegalandcomplianceheelergtegengehouden,wantdatasciencedaarkunnenwenatuurlijkmorgenal zijnendat isookonzedroom.Maarwewordendoorwettenvan


privacytoestandenenwetgevingstoestandenheelergtegengehouden.Voornamelijkalsbankmeerdananderebedrijven.Wathetheelmoeilijkmaaktomsnelheidtenemenmetditsoortdingen.Anderzijdsisernatuurlijkookeenandereprobleem.DatisdatAInogaltijdalscompetentienogzeerkleinisbinnendebanken.DitisnietonzecorefunctualityzoalsdatbijvoorbeeldwelisvoorGoogleenFacebook.Hunkernbusinessbestaatuitditsoortzaken,duszijfocussendaarookheelergop.Terwijlwijmaareenkleinegarnaalindegrotebankzijn.Hetisooknietaltijdmakkelijkomdebudgettenmeetekrijgenendeprioriteitenendecapaciteitenvoorditsoortdingenwatsnelheidtegeven.Dusikdenkdathettochnogwatzaldurenendatweindekomendejareneenaantalroadblocksvooronzeweggaanmoetenduwenalsdebankensnelheidwillennemeninditsoortdingen.Ikdenkdusdatdittochzekernietbinnendeeerste10jaarzalzijn.Watzijndevoor-ennadelenvanAIvoordegrootbanken?Ikdenkdateenheelgrootnadeelhetverdwijnenvandegutfeelingzoukunnenzijn.Alsmensenzichheelerggaanbazerenopdataenfeitenkanereensoortvanluiheidontstaanwaardooreralleennogmaarwordtvertrouwdopdemachinesendathethumanbreingedeeltewatverdwijnt.Dit iséénnadeeldatweeruitkunnenhebben.Detweedenadeelisdatwedejuistetradeoffmoetenzoekentussen diemachines die het recht hebben ombeslissingen over te nemen en anderzijds toch nogkunnencontrolerenvanwaardatdiebeslissingenkomen.WantAIgaatnetomhetpuntdatmachineshetbeterkunnendoendandemensenopeenbepaaldmomentgaanwedanookverliezen.Waaromdat demachine een bepaalde beslissing neemt en dan ook nog de risico dat we niet volledig deverantwoordelijkheidkunnennemenwanneererdingenfoutgaan.Een heel hot topic is fairness inML. Dat is een algoritmewaar data gewijs de juiste beslissingengenomenworden.Maaralsdemenselijkeaspecterbijkomtkijken,kandatvaakobjectief juistzijnmaarmenselijknietjuist.Eenaantaldingenwaarweeenrisicomeelopennatuurlijk.Allesvanprivacykannatuurlijkookgezienwordenalseennadeelendatvanhetperspectiefvanmensenmaaralswedemachineswillenlatenovernemen,danmoetenwemeerenmeerdatahebbenenmoetenwemeerenmeerbeslissingsneminguithandengeven.Daardoorkanerookeenvisieontstaanvaninbreukinprivacy.Denkt u dat kleinere banken ook voordelen kunnen halen door AI te implementeren in hunsystemen?Ikdenkdatdekleinerebankenookzekerhunvoordeleneruitkunnengaanhalen.Wezittenzelfmeteengroteachterstandmetdedatadiewehebben.Wijkunnenopditmomentenmisschiennietaltijddejuisteemployeehebbenommeetewerkenendergelijke,maarzodraerwelprioriteitaangegevenwordtzullenzijwelsnelheidkunnennemenengaanzebepaaldefoutenniethoeventemakendiedegrootbankenwel hebben gemaakt. Dus ik denkwel dat ze de snelheid kunnenmaken doordat zijbepaaldefoutennietgaanmakendatdegrootbankenwelmakenendoordatdegenediehettrajectingang zetook is begonnendoor temoetenondervindenendie alle foutenmoestmakenom terugverdertekunnen.Ik denk ook dat een aantal grote AI spelers niet degene zijn die niet eerst waren. Google kanbijvoorbeeldinbepaaldeaspectennietdeeerstezijn,maaruiteindelijktochweldebetereproductopdemarktzetten.Ikdenkdatdekleinebankenzekerookeenwaardekunnenhalendoormisschienwataftewachtenendoortezienwatdegrootbankennupreciesgoedenfoutdoenenopbasisdaarvanveelsnellermetdejuistebeslissingkunnenkomen.DenktudatAIlatereenbedreigingzalvormenvoordebanken?Zoja/neen,hoezo?Hetkaneenbedreigingvormenvoordebankeninverschillendemanieren.Enerzijdsdenkikoverdevredevandewerknemersdiehunjobswordenovergenomen.Datiséénzaaknatuurlijk.Hoemeerdaterdoorhumanlabormoetgedaanworden,hoemeermachinesdebeslissingenovernemenenhoe


minderpersoneelscapaciteitennodigis.Ofmindergespecialiseerdpersoneelscapaciteitmaarnietdestandaardbankingcapacity.LangsdeanderekantisAIookechteenbedreigingvoordebankenofbedrijvenomdathetzoukunnendatdebankendievandaagdegrootspelerszijn,uitdemarktgaangezetwordendoornietbanken.OpditmomenthebbendebankenookvreesvanspelerszoalsGoogledieookopzoekisnaareenbankinglicenseenerisookeengrotevreesvoornieuwedingenzoalsApplepay.Wechatisookzekeréénwaarervreesvoorbestaat.AlszijnaarEuropazoudenkomenzaldateenheelgroteklapzijnvoordebanken.DusindiezinisAIweleenbedreigingvoordeklassiekebankwereld.Welkerisico’szijnverbondenaanAIbijdegrootbankenenhoekunnenwedezerisico’svermijden?AIbrengtsowiesohetrisicomeedatdebankwereldvolledigshiftinfocusendatallesheelerggerichtwordtofdatdecorefunctualityvandebankeigenlijkeerderAIwordtdanbankingzoalshetklassiekaltijdgeweestis.Hetkangezienwordenalseenveranderingvantijd,maarhetkanookgezienwordenalseenbedreigingomdatklassiekebankersookkunnenverdwijnen.Datiseenrisicovoorsommigemensen,vooranderemensenishetgewooneenevolutie.Dusmoetenwedatdanvermijden?Hetisvoormijmoeilijktezeggen.Alshetiswaardemarktnaartoebeweegtdanmoetenwedatzekernietvermijden.Danmoetenweergewooninmeeomdatweandersnietkunnenoverleven.Andere risico’s zijnnatuurlijkdatwesoms teverkunnengaanmetAI.Het isopzichnogaltijdeenmaterieelietsenhetkannogaltijdbeslissingennemendieopzichnietverantwoordzijnwaardoordebank een verkeerde (= financiële) beslissingen neemt en dat ze daardoor in financiele problementerechtkomen.Datisookietswaarweonszekeropmoetenbeschermen.DatisdanookweereentrendinML.MLincorporatinginhumanintheloop,danblijftdemachinediebeslissingenmagnemenmaarhetwordtnogaltijdgevalideerddooreenpersoondieerachterzit.Datiszekerietsomnaartekijken.Datsoortrisico’smoetenweinderdaadproberentelimiteren.Denkt u dat AI onze banen binnen de bankensector zal overnemen? Zo ja, welke taken kan AIovernemenenhebbenwehierhelemaalgeenwerknemersmeervoornodig?Ik denk dat het vooral een shift zal vragen in de capaciteiten die gevraagd worden doorpersoneelsleden.Erzijnookvandaagheelveelmensendiedejobhebbenommanuelebeslissingenuittevoeren.Denkmaaralsiemandeenkredietaanvraagt,danhebbenwehiernogaltijdeenpricingdesk,dieeigenlijkkijktnaardeverschillendecasussen.Watisdefinancieleliqiduiteitvandiepersoonenkandeklantdiebegeleidingookdragen?Indetoekomstzienwenatuurlijkmeerenmeergeautomatiseerdeprocessen,omdatereenalgoritmeisdiebeslissinggaatovernemen.Manuelewerkzalmeerenmeerverdwijnen.Maardatvraagtdanwelweerhetcapaciteitvaneenpersoondiedatalgoritmekanprogrammerenindeplaats.Diedaarookmonitoringopuitvoert,diedatookgaatcontrolerenendiebeslissingenachterafblijftvalideren.Ze zullen ook in bulk verkonden shiften een reductie geven, zoals hoe meer manueel werkgeautomatiseerd wordt, hoe minder capaciteit er nodig is. Er blijft wel capaciteit nodig om dieautomatiseringdoortevoerenentecontroleren.ZullenerookjobsvolledigwegvallendoorAI?Zoja,welkejobskunnenerwegvallenenzorgtAIookvoornieuwejobsindeplaats?Indekantorendenkikenditzienweookvandaagwel.Dathetheelergteruggeschroefdwordtopcapaciteitdaterbeschikbaaris,omdatmenmeerenmeerophetonlinegegevenwilzetten.Dusheelveeldatvandaagviaeenkantoorbediendewordtuitgevoerd,zoalseenoverschrijving,hetwijzigenvaneenlimietofeenkredietkaartkanmeerenmeeronline.Alledingendiezeersimpelgedigitaliseerdkunnenwordengaaneenintroductiebrengenopmensenindekantorenendiegaaneigenlijkenkelnogoverblijvenomgespecialiseerdadviestegeven.Wanneererevennoodisaaninteractiemeteen


mensen,dangaanernogaltijdmensennodigzijn.Vooradviesgaandemensenooknognodigzijn,maarveelmindernatuurlijk,doordathetmanueelgegevenwegvalt.Als we dan centraal kijken, dan gaat daar ook manueel werk zijn. De mensen van pricing, diebijvoorbeeldmanueelkredietengaanevalueren,diegaanzekermeerenmeerovergenomenwordendoor digitalisering. Ook als we denken aan service centers en mensen die vandaag nog mailsbeantwoorden. Mensen die vandaag calls beantwoorden gaan ook meer en meer gedigitaliseerdworden, door op voorhandmisschien te detecterenwaarom iemand probeert of iemand zal gaanbellennaareenservicecenter.Alswedatopvoorhandkunnendetecteren,dankunnenweeventueelviadeapplicatiediecallvoorkomenenmensendanzoverderhelpen.Diedigitaliseringbeginterookmeerenmeeraantekomen.DatzijnzekerjobsdiedoorAIbeïnvloedkunnenworden.DenktudatdetraditionelebankenlatermetveelacquisitiesensamenwerkingenzullenwerkenomtechnischuptodateteblijvenmetAI?Ikdenkdatdietweestromeneigenlijkparalelgaan.IkdenkdatFinTechszekerhunbestgaandoenommethetdomeinomhetfinanciëlewereldtegaanovernemen.Devraagisalleen:hoegaatdemarkteropinspelenenmetwelkesnelheidgaathetkunnengaan.Deissueswaarwijvandaagmeestrugglenals bank zoals legal, compliance en al die ethische redeneringen waarmee wij vandaag meegeblokkeerdwordenomvooruittegaan,zijnderoadblocksdiedeFinTechgaanmoetenoverkomen.Devraag is inwelkematengaandeverschillende(onverstaanbaar)desnelheidkunnenpakken,engaateenbankopeenbepaaldmomentsnellerdoordieroadblockskunnengaandanbijvoorbeeldeenFinTechbedrijf.Ikdenkdatwedaarheelergdoorexternefactorengaanafhangen,omtekijkenwatdaardeuitkomstgaatzijn.Idealiterwordternatuurlijkeencombinatiegemaakt.DatbankenFinTechtechnologiegaanintegrerenendatereen soortmergerkomtom totdeultiemebank tegeraken.Maardat is voorvandaag heel moeilijk door externe factoren die het onduidelijk maken wat er nu precies gaatgebeuren.Ik denk dat er geen vermijden tussen is dat de traditionele banken de FinTech bedrijven gaanacquiseren.Ikdenkdatzeopeenbepaaldmomenttechreligiouswelopvoorbeeldenvanoplossingenkunnenkomen,waardegrootbankennietmeerlangskunnen.Danhebbenzenatuurlijkdekeuze:ofwelgaanzesnelheidpakkeneninterngaanopzetten,ofzegooienergewoongrootgeldtegenaanenzegaandeFinTechsovernemen.Ikdenkdatdatzekerniettevermijdenzalzijn.FinTechbedrijvenspeleneengroterolbinneninnovatie.WatisderolvanFinTechbedrijvenbinnenAI?IkdenkdatFinTechbedrijvenheelergdeinnovatiebinnendebankenkunnenduwen.DanwilikzeggendatAIeigenlijkgeencorefunctualityisvanons.Hetiswelaanhetlopen,maarbankingblijftnogaltijddedominanterolenalswedankunnensamenwerkenmetFinTechsdiedanwelalscorefunctualityditsoortzakenhebben,danbrengthetwelinnovatieopgang.Hetkanookinternstimulatiegevenomprioriteitenwatteverzetteneneventueelhuntechnologieteincorporeren. Ze zijn eigenlijk gewoon een duwendemarkt om ook de grootbankenmee te latenschuivenmet innovatieente latenziendatalswenietgaanvolgen,datdeFinTechsonswelgaanvoorbij steken.Dat is dan zekerwel eenvoordeeldathet vooronsbrengt.Hetbrengtdegift vaninnovatie.Tips:AI iseengrotehypeenhet is zekerboemend.Dat isook zo.Daar zitheel veelwaarde invoordebanken.MaaroverAIwordterookheelvaakoverroepenenookoverheteffectdatAIkanhebben.DLisereenvoorbeeldvan,zekervoorbanken. IkganietzeggendatDLgeeninteressantetechniek is,


maarhetwordtinalledomeinenzohardgehypedenzoharddoorgeduwd,dathetineenhogerpiekzitdandathethoorttezitten.ErwordtooksomsteveelgeduwdenzekerinderichtingvanDL.VandaagiserechtnoggeenwaardegetoondvoordebankenvooralgoritmeszoalsDL.Datwerktheelgoedincomputervision.wanneerwehethebbenoverklassificerenvanfoto’s,overfacialrecognitionenopzichkandebankerookietsmeedoen.Wekunnennatuurlijkookproberenomeenklantdiehetkantoorbinnenwandeltviazijngezichtteherkennenenopdiemanierteidentificeren.MaardatlijktmijnunietdevlakkentezijnwaardebankgeldaanwiltuitgevenofdatzedaareenwaardeaanAImeehebben.Ikdenkdatwevaaknognaardeklassiekemethodologiemoetengaankijkenomdemeestewaardetegaanhalen.AlsweechtnaarAIkijkenennaarwatdemensenvandaagverstaanoverdecomplexealgoritmesvanAI,danishetvaakzovergezochtdatzeopditmomentgeenwaardebrengen.Daarmoetenwe zekermeeweg. Langs één kant zegtmendatwemoeten kijkennaarAI, dat het zeerbelangrijkisendathetwaardekanbrengen.Langsdeanderekantmoetenweonsookwelwatsafeguarden,zodathetnietteverlooptendatweooknietverlorengaanindehypezonderdaterwaardeachterzit.UitgeschreveninterviewKBC(kantoor)Erzijninderdaadenkeleprogrammasaanhetlopen.Eenheelrecenteopleveringdieerisgebeurd,isdeafhandelingvaneenschadegevalvooreenautopolis.Waarbijeenomniumofbeperkteomniumisafgesloten bij de klant en waarbij omwille van het AI-model daarachter, 50% van de klantenonmiddellijkeenuitvoeringkrijgenvoordeafhandelingvandeschadegeval.Ikweetdatdatnog33processenopditmomentnogintekeningzijn,dieookgaanopgeleverdwordenwaarerallemaalAIachterzit.We hebben ook berekeningsmodellen en alles steunt natuurlijk op big data, waardoor wij eendedicatedteamophebben.Wezittendaarook,dusjeweetdatKBCinfeiteooknogbuitenEuropanogdiverseparticipatiesheeft.Metdiemensenwerkenwedanookinternsamen.DiemensenzittenookregelmatiginLeuven.Leuveniseigenlijkhetzenuwcentrumervoor,waarbijeigenlijkdataanalysenog enorm doorgedreven wordt. Maar dan moet je natuurlijk rekening houden met privacywetgevingenendergelijke.Watheelbelangrijkis,isdatdeklanteneersthunakkoordhebbengegeven,datwemethungegevensaandeslagmogengaanendaarnagerichteinformatiemogengeven.Enhoevragenjulliedatpreciesaandeklanten?Wijvragendit1op1aandeklant.Duszelfsbijeenechtpaar.Eigenlijkmoetenweditaandemanenaan de vrouw apart vragen, want het gaat over het privacygedeelte van het individu.We vragenrechtstreeksalszebereidzijnominformatieopmaatteontvangen.Datisinfeiteonzemarketingvraag.Wenstuinformatieopmaat,jaofneen?Deklantdiezegt,“neen,ikwensgeeninformatieopmaat”,diegaannogaltijdinformatieontvangenvanons.Reclameviamailofdergelijkemeer.Maardanenkelenalleengebaseerdopbasisgegevenswaarvoorweeengoedkeuringvoorhebbengekregen.Datwedie marketing technisch altijd mogen gebruiken, maar niet doorgedreven data van de klant. Metanderewoorden,deklantdiezegtvan,“ikwensgeeninformatieopmaat”,zouweleenseennadeelkunnenhebbendatdieinderdaadnietophemtoegespitsteinformatiezalkrijgen.Ikgeefeenvoorbeeld,het ismisschieneenabsurdvoorbeeld.Maareenklantdieal jarenlangaanpensioensparen doet, zou wel eens een uitnodiging krijgen om pensioensparen af te sluiten, watabsurdis.Wantdeklantwilteigenlijkinformatieopmaat.Alsjedatbinnenkrijgtdandandenkje“KBCjeweettochdatikaanpensioensparendoe”.Dusditisnuéénvoorbeeld.Informatieopmaatwiltdanzeggendatwegaankijkenwatdeklantditjaaralheeftvolstortendatwedaar ook gerichte informatie geven. Bijvoorbeeld met de nieuwe reglementering van de vorige


pensioensparen quota,waarbij dat je van 980 naar 1260mag gaan,maar dan verlagen de fiscalerecuperaties.Dusdaargaanwedeklanteninderdaadproactiefopinformeren.Hetisnatuurlijkheelmoeilijkeomaldieklantenindividueeltebevragen.Maarwezitten,alsiknudecijfersuitmijnhoofdkanhalen,op55%vanonzeklantendieeenkeuzehebbengemaakt.Waarvan84%eenakkoordgeeftvoorinformatieopmaatendeandereklantendiegeeninformatieopmaatwensen, daar gaanwe achteraf kijkenwat daar de reden ofmotivatie voor is geweest. Sommigeklantenvrezendatweexternzullengaanmethungegevens,maarditzalnooitgebeurenendatstaatook indeprivacyverklaringvanKBC.Wegaannooit individuelegegevensexternplaatsen.Watwenatuurlijk wel doenmet bureaus, is globaliseerde of getypologeerde informatie in feite, om daarverderinformatieoptekunnendoen.Ikgeefeenvoorbeeld:deleeftijdscategorieis25-30jaarvooreenmanofvrouw.Zienweditpatroonofzienweditproductendatproductnogniet?Zovandiezakenmaarnooitopjouwnaameigenlijk.Datwedaarexternmeezoudengaan.Diegeruststellingmogendeklantenabsoluuthebben.Datisdebasis.NugaatAInatuurlijkookopbasisvanmodellen.Chatbotshebjealaangehaald,maardatisnietechteenAI.Alhoewel,hetiseigenlijkopbasisvanstandaardvragenofherkenningenvanwoordendaterantwoordenopgeformuleerdworden. Interngebruikenwealdiversechatbots,bijvoorbeeldHRbijonsgebeurtgrotendeelsviachatbots.Wehebbenookbenamingenvoordiechatbots.DusKBCgeeftdiealleszindseengezicht.VoorHRisdatharry,ommaartezeggendatwedaarredelijkveringaan.DechatbotbijvoorbeeldindeapplicatieK’Ching.KenjeKBCK’Ching?Neendatkenikniet.Dat isdusdeapplicatievoorde jongeren.WehebbenKBCmobilevoordesmartphonegebruikers,voor de jongeren kan dat de K’Ching zijn of ook voor de geïnteresseerden, er staat eigenlijk geenleeftijdop.Deoudstegebruikeristrouwensalouderdan90jaar.Datisduseigenlijkeenapplicatiedieis gebaseerd op de jongeren, waar er ook een chatbot in zit. Zodat de jongeren eigenlijk kunnencommunicerenmetdeapplicatie.Zoalsjezegthebbenwijeendedicatedteamdieopdatazitten.Diezijneralverschillendejarenopbasisvanwetgevingenvanprivacy(GDPR)opaanhetwerken.Wehebbentoengrotendeelseengogekregeninhetgevalvaneenklantdieeenakkoordgeeftdatweheninformatieopmaatgeven.Big data is één zaak. AI zijn die modellen die achterliggend gecreëerd wordt. We hebben ookbeslissingsmodellendiegebruiktwordenopbasisvandedataendieookcumulbeschouwdworden.Waar dat het model een beslissing neemt rond een krediet is bijvoorbeeld als jij een lening opafbetalingwiltafsluitenviajemobileapp,dankrijgjeonmiddellijkeenbeslissing.Datgaatdussupersnel.Alsernietonmiddellijkeenakkoordis,danwordtdatopgvangendooronslivekantoor.Enalseenklanteenlagerintrestvoetwilt?Wordtdatookopgevangendoorlive?Deprijszettingsmodellenzijnondertussenookgerobotiseerd.Datisookopbasisvandata.Watvoorsoortklantjehebtenwaterinzit,ookdeoudersofdeafstammingvandebetrokkenklant.Inhoeverhebbenwedaareenuitstekendeofeenminderuitstekenderelatiemee.Datisdusechtopbasisvanhetprofielvandeklanten.Daarwordteenprijszettingmeegedaan.EnwatalshetgeenklantvanKBCis?Ja,danishetsowiesomaatwerkdatermoetgebeuren.Maarookdanzitjeinhetsysteemvaneennietklant.Hetkanbijvoorbeelddoorviadewebsitezelfeenaanvraagtedoen,ookalishetgeenklant.Maardanmoetdieookdiverseparametersgaaninvullen.Bijvoorbeeld:deinkomsten,watdeklantzijnberoepis,hoelangdatdeklantalergenswerktenwatdelongtovalueis(dusdeafzettingvande


gevraagdeleningtenopzichtevandewaardevanhetonroerendgoed).Metanderewoordenwatjeaaneigeninbrengdoet.Opbasisdaarvanwordtereigenlijkeenprijsgezet.MaardiedossierswordengrotendeelsafgehandelddoorKBClive.Prospectenkunnenuiteraardookinhetkantoorterechtvooreventuelegevallen,danwordtdat1op1afgetoetst.Maarookweeraltijdmetdezelfdeparameters.Hoedenktudathetinhetkantoorgaatevolueren?Hetkantoorgaatevolueren,uiteraardallebankenopmoment.Fortis isermomenteelmeeophetnieuws gekomen. Ze zijn aan het bekijken hoe ze het kantoornet naar de toekomst toe gaanrecupereren.Wij doen dat ook. Er zijn al een aantal kleine beslissingen genomen,maar de grotebeslissingenzullennoggenomenworden.Hoedanook,wijhebbenhetbeleid.Bijonsterzakeisdatwijsowiesonooitvolledigzullenverdwijnenuithetbakstenenkanaal.Hetbakstenenkanaalzalvoordeklantenaltijdblijven.Hetzalwelgoedkunnendateenklantmeerkilometersmoetmakenomdaarterplaatseadviestekomenvragen.Datisnatuurlijkbelangrijkadvies.Wateffectheeftophetpersoneelsbezetting.Als ik jehetvoorbeeldgeefvandetoepassingvandeomniumverzekering.50%vandeschadegevallenzijnnureedseenautomatischproceswaarbijeenbeslissingwordtgenomenalswijdeklantuitbetalen.Hetistochwelingrijpendeigenlijk,wanthetgaatovercentendiewijuitgeven.Danwiltdatzeggendat50%vandemensendievoordieninstondenvoorhetbeoordelenvandiedossiersinfeitegeenwerkmeerhebben.Hetisnietvolledigjuistwatiknuzeg, maar je zou die redenering kunnen doortrekken. Met andere woorden moeten er voor diecollega’seenanderebestemmingvoorgezochtworden.Gelukkighebbenwedatbinnenonsgrootbedrijf.WijhebbennietdeintentieommensentegaanontslaanomwillevanAI,maarwelherinzettenopprocessendieAIkunnenondersteunen.Doenjullieookheropleiden?Ja,heelsterkzelfs.Daarzitechteenvolledigeafdelingin.Zegaancollega’sdiegeheroriënteerddienentewordenhelpenomzelf een keuze temakenwelke richting zeuitwillen gaan.Diehundanookbegeleidenenzedanookhelpen.Hoe denken de kantoormedewerkers over AI?Hebben zij ook een idee hoe dat gaat aflopen ofhebbenzijerbangvoor?Ja,ineersteinstantieisdatnatuurlijkweleenbeetjeeenangst.Eenvoorbeelddatiknuhebgegevenishethoofdkantoorwerk.Maartochwordenerzakenbijvoorbeeldprijszettingopleningopafbetalingof prijszetting voor een woningkrediet. Daar hebben we eigenlijk niet veel in de pap te brokken.Eigenlijkkunnenzedathierendaar,maarvooreenleningopafbetalingnietmeer.Dusdatisvolledigafgeblockt.Commercielekredietenhetzelfde.Hiergaanweookprijszettenopbasisvanmodellen.Datwiltzeggendatdeimpactdiedemedewerkerheeftvoorwatbetreftdieprijszettingnaardeklanttoe,veelkleinerwordttenopzichtevanvroeger.Toenwas er een relatiebeheerder voor een contactpersoon in het kantoor, die dan een prijs gingzettenopbasisvandeinternefundingenmarge.Datisnuvooreengrootstukweggenomen.Datwiltwelzeggendatjobinhoudelijkerweldingenwordenweggenomenbijdemensenendatmerktmennatuurlijk.Vandaareenlichtevormvanongerustheid.Langsdeanderekant, ishetbedrijfdermatealtijdbegaanmethetpersoneeldatwij tochweldegeruststelheidhebben.Onzeleidinggevendegevendieboodschapookregelmatigaandewerknemers,dathetallemaalinordekomt.Maaralsweeenmedewerkerdievandaaginhetkantoorzitvergelijkenmet10jaarterug,kijkdanhoezijnjobisveranderd.Alswedan10jaarvooruitkijken,danzaldienogforserveranderdzijn.


KBC isookeenbankierdieheel fors inzetopdigitalisering.Zonderdatwedaareigenlijkklanten inwillenblokkeren,maarwehebbenwel.Hetzijnnuzakenwaarwe ingerenommeerdzijn.Zoalsdebesteapplicatie,dathebbenwealenkelejarennaelkaargewonnen.Ikmerkdatookwanneermensenbijvoorbeeld van ING of Fortis komen met de applicatie. Als we de KBC mobile applicatie hierinstallerenenweleggenuitwatdatjeerallemaalmeekunt,denkendiemensendathetfantastichis.NadelenAIvoordebankenEennadeelzoukunnenzijndathetonpersoonlijkerwordt.LangsdeanderekantzorgtAIerwelvoordat jeveelsnellereenprocestotbeslissinghebt.Dusdebeslissinggaatveelsnellertotbijdeklantkomen.Desnelheidisookietsdatdeklantenormapprecieert.AlsjijeenaanrijdinghebtenjeopentviajeKBCassistapplicatie,kanjealonmiddellijkjeaangiftedoen.Jepolisnummerstaaterinvermeld,jelocatievoorzieningwordtmeegenomenenwaterjuistisgebeurdkanjeinfeitedigitaalzelfinvullenophetaanrijdingsformulier.Alsjedanooknogeenseenmeldingkrijgtdatjebentverzekerdendatjecontactmagopnemenbijdiegaragistomeenafspraaktemakenvoordatjedeapplicatiehebtafgesloten.Ofjemoetafgesleeptwordenenzezijnalonderwegenkomenjeonmiddellijkoppikken.Datzijnzakenwaardatdeklantapprecieert.Datzijndezakenwaardatweeigenlijkopwilleninzetten.Klantbelevinggrotendeels.UitgeschreveninterviewKBC(hoofdkantoor)Hoe hebben jullie AI geïmplementeerd in jullie systemen? Via Outsourcing of hebben jullie eenaparteIT-afdelingdiezichermeebezighoudt?Wijhebbendaareeneigenteamvoor.Omdathetheelvaakgaatoverdatadienogalprivacygevoeligisenwijdusheelvoorzichtigzijnomdatteintegrereninexternesystemenofopclouds.Datisallemaalheelgevoelig.Wijhebbeneenheelteamvolmetdatascientisten.Datisomdata-analysestedoenennieuwedingenteontdekken.WehebbenookeenheleIT-afdelingdiedebusinessteamondersteundindeontwikkelingenvannieuwedatamodellenennieuwesystemen.Demeestebankenwerkenmetoutsourcingomdat zij zelfmeestalniet eenAI-teamhebbenomervoortewerken.Hoedenktudatzijermeeomgaanomdathetmeestaloverprivacygevoeligedatagaat?Ikzouhetnietweten.Ikdenkinderdaaddatheteenprobleemis.Datkostheelveelgeld.Wezijnerwelvanovertuigddatwedieweggaanmoeteninslaan.AIiseengrooteneenbreeddomein.AlsjeAIzegt,danheb jeML,businessdata intelligence, robotiserin,… JehebtookvoiceenDLenwatnogallemaal.AlsjehetoverAIhebt,danmoetjehetinheelveelblokjeskappen.IkgahetwaarschijnlijkhebbenoverMLenDL.Misschien even globaal ontwerpen eigenlijk. Ik zit hier bijvoorbeeld in het innovatiecenter en wehebbenhiereenaantalinnovatielabsenééndaarvanisbijvoorbeeldnieuwinterfaces,waarervooralindefront-endwordtgekeken.Datzijneigenlijkvoice,chatbots,augmentedrealityennoemmaarop.Achterliggend zitten daar natuurlijk wel zware systemen achter, lerende systemen zal ik zeggen.Chatbotsenvoiceisnogallemaalredelijkrudimentair.Maarwezijnwelbezigomookwelchatbotsviamensen te trainen. De meest voorkomende vragen, dat we die eigenlijk zo goed mogelijkbeantwoorden.Wat dat wij ook merken is dat ML allemaal rap is gezegd, maar wat we geleerd hebben is, hoestructureleruwprocessenzijn,hoebeter.Standaardisatie isbelangrijkomeenmachine tekunnenlatenleren.Wekrijgenmassa’smailsvanklanten.Vragenoververzekeringen,ikzegmaariets.Hoemeerstandaarddatjeantwoordopdezevragenis,hoesnellereenmachineleertomdaarzelfmeeomtegaan.Omopeenbepaaldmomentdevragenooktebegrijpenendaargestandaardiseerdoptekunnenantwoorden.


Momenteelgebruikendebankenvooralweak-AI,denktudatdebankenintermijnookdestrong-AIwillengebruiken.DusdatAIdemeestebeslissingengaatovernemenindebankofzietudatdekomendetientallenjarennietgebeuren?Ikdenkdatwel,absoluut.Alleshangtafvanhoeveelmensenjeeropzetenhoeveelrobottentrainerserachterzitten.Ikgeefeenvoorbeeld,bijHRhebbenwijeenchatbot,Harrynoemtdat.Allevragendiewij via onze app aanHR kunnen stellen,HumanRelationsDepartment is dat hier, daar zitten dusrobottentrainersop.Zijantwoordennogheelveelopdiechats,maardaarzitweleenmachinenaastdieconstantbijleert.Opeenbepaaldmomentzienwijdatzedeantwoordenverbeteren.Dusikweetniet hoelang dat gaat nodig hebben, maar het gaat er wel van komen. Zoals ik al zei, hoe meerstandaardiseertjewerkt,hoesnellerdemachineslerenenhoesnellerdatjenaareenexternalkuntgaan.Inwelkeafdelingenwordthetmomenteelgebruikt?Waar dat de standaardisatie heel goed zit? Waar dat je heel veel repetitieve of dezelfde dingenbinnenkrijgt.Datkanvragenzijnrondbepaaldeclaimsofverzekeringen.DetypischechatbotsnaardeklanttoehebbenbijvoorbeeldeentoepassingK’ching,datisbankierenvoorjongeren.Daarzitookeenchatbotwaarjecontinumeetraint.Datisnaardeklantentoe.Maardatisvooralgerichtopstandaardvragen.Dusdatgaatvooralderoutineuzetakenovernemen?Ja,heelveelroutinetaken. InternbinnenHRzijnerooktypischediensten,ziekteverlof,dusvragenoverziekteentypischepersoneelszaken.MomenteelzijndebankengoedinzwakkeAI,hoezalAIevoluerenindebanken?Evolueren?Dat is heel topofmind.Wat ik denk enwatwij ook vastgesteldhebben, is datwij bijvoorspellingen of predictive analyses heel sterk gaan evolueren. Het is eigenlijk demarktopportuniteitendiejevandaagonmogelijkkuntzienendiedanviapredictiveanalysestoetepassen,ontdektwordt.Datjenieuwedomeinenontdektdiejealsmensnietzoukunnenontdekkenendaardannieuweopportuniteitenopzoekt.Watjeookheelveelzietis,(maardatisaldaneengevaarlijke),customerprofiling.Daarzijnwemetonzecomplianceheelvoorzichtigmee.OnzecomplianceenriskteamzijnzichookheelergaanhetverdiepenindieAI-wereldenrondhetrisicodaarvan.Watmagenwatmagnietofwatkunnenwemakenalsbedrijf.Kanjehetineenbankzettenofietsanders,maarineenbankisdatietsanders.Customerprofilinggaatover,vroegerwasdatzovan,wegaannudeklanteneensaansprekentussen18en24jaarenwegaanproberenietsteverkopen,ietsaantebiedenofsuggestiestedoen.Ditkanalle richtingen gaan. Maar vandaag kan je via customer profile veel gerichter, op basis vangebeurtenissenactiefprofileringengaanmakenendoelgroepengaandefiniëren.Zozaldemarketinghelemaalveranderen.IkdenkdatGoogledatvandaagelkedagdoet.Jemagmaardenkenaantrouwenenzewetenalrechtstreeksreclameerovertesturen.Erwordtmarketinggedaanenbedrijvenbetalenerveelvoor.Watzijnvooraldevoor-ennadelenvoorgrootbankenomAItegebruiken?Devoordelenhebikaleenstukjebenoemt.Derepetitievetakenautomatiseren.Ikdenkaanprofilingenpredictiveanalyses.Denadelen,hetzitzo.Hetiseenstrategie,deklantzitcentraal.Datwiltduszeggen,watjedoet,hetmoettengoedezijnvandeklant.Alsjedatinjestrategiehebtzitten,danisdekansopmisbruikalmindergroot.Hetisechteencheckpointinallesdatwedoen,allesdatweindemarktzettenofallesdatweindeback-endopzetten.Hetmoetaltijdinfunctievandeklantzijn.Infunctievandecustomerjourneyenalsjeeigenlijkdiewinvoordeklantnietvoorogenhoudt,dan


wordthetheelerggevaarlijk.DangajeFacebookachtigestorieskrijgen.Zezeggenaltijddatzeernietwakkervanliggen,maardatzalbinnenkortmoeten.Dusdatzijnderisico’s.Anderenadelen,ditismisschieneenbeetjeafwijkend,maaralsjezegtDLenML, dan denk ik ook aan quantum computing.Dat gaat heel het securitymodel volgensmij zwaarimpacteren.Desecurityenveiligheidvandataisvoordebankenheelbelangrijk.Jemaaktjecentenuiteindelijk ronddatauiteindelijk. Ikweetniet als je iets vanblockchain kent,dat is zogezegdeensuperveiligsysteemenikweethetnognietallemaal.Maaromdiecodetebrekenhebjeietsvaneenmiljardjaarnodig.Hetistochveel.Eenmiljardisoverdreven,maaralsjequantumcomputingerlangszetdanwordtdateenminderissue.Wijdenkendatquantumcomputingeenenormeimpactgaathebbenopheeldeveiligheidvanalles.Bijvoorbeeldhetinternetinhetalgemeen.WijzijnnualbezigomheelexploratieftezijnenovernatedenkenomdaarookmetIBMrondsamentewerkenenomdaarsimulatiesoptedoen.Enomtezienwatdemogelijkeimpactis.Nuzijnerallemaalvermoedensmaarmeestalzittenweernietvernaast.EndenktuookdatAIlatereenbedreigingzalkunnenvormenvoordebanken?Vanbuitenuit?Ikdenkdathetgevaarlijkisalsjenietindatwereldjestapt.Ofalsjeernietmeebezigbent,danheb jeweleenprobleem,metheeldatdigitale transformatie.Als jenietmeegaat indierepetitiefautomatisatiezijnerbedreigingen,economischebedreigingen.Zodatjeeigenlijknietmeercompetitiefbent.Ikdenkvooraldatjenietmeercompetitiefkuntzijnvergelekenmetdeconcurrentiediedaarwelactiefmeebezigzijn.Daarommoetenwedaarzohardopinvesteren.AlswedevoordelenvanAI voordegrootbankenvergelijkenmetdekleinerebanken (omdat zijminderbudgethebben),denktudatdekleinerebankenmindervoordelengaankunnenhalenuitAI?Ikdenkdatdatnogallemaalbewezenmoetworden.Het iseigenlijk,heelhet financieel gebeurenwordt enorm digitaal. Het gaat zonder mensen gebeuren, heel hun backoffice moet performantdraaien en beslissingsprocessen moeten enorm performant draaien. Ik denk dat dat vooralprogramma’s in de groei zijn. In de groei en competitief houden. Dat gaat dan ookweer over decustomerconvenience.KBCisnutopinEuropeindigitaletransformatie.DenkmaaraanonzeAppleenonzetouch,wat jeermee kan doen. We moeten de zetel, bij wijze van spreken, niet meer uit. KBC live, als dat zoconvenientwordt,wordtdatookgeïntegreerd. Ikweetnietals jedeKBC-applicatiekent,maarwehebbennuintegratiemetdeNMBSendelijn.Hetisallemaaléénproces.Opeenbepaaldmomentgaje de vraag stellen waarom je nog naar de bank gaat. Is dat dan om een expert te zien? Deexpertsystemenwordenstilaanookgeautomatiseerd.DankzijAIgaatdatveelmakkelijker.Daargaanweookvanafziendenkik.ErzijnookveelwerknemersdiebangzijndatAIhunjobsgaatafnemen.Enterecht,maardatisnietenkelAI.MaarzorgtAIookvoornieuwejobsindeplaats?Jobsgaanveranderen.Erzijn tweedingen. Jedoeteenpropositienaar jeklanten jehebtsimpelezaken,hetopenenvaneenbankrekening,eensimpelkrediet,eenwoningkrediet,datisallemaalrechttoerechtaan.DatnoemenweSTP(StraightToProcessing).Datziteralzwaarin.DatisautomatisatieendathoeftnietaltijdAItezijn.Datgaatgewoondemenseninhetkantoorhelpen.Debackofficedienogalgraagdiedingenverwerken,verzekeringendossiervoorbereiding,datgaatallemaalweg.Dusdan is de vraag hoe kan je je als mens focussen op de complexere gevallen, de complexereverzekeringsclaimsofdecomplexerekredietenvankmo’s.Datisvandaagveelmoeilijker.Daarkanje


alsmensnoghetverschilmeemaken.Dathebbenwevandaagookal.Watziejedan?DatjealsbedrijfgoedkuntanticiperenmeteenheelgoedHR-beleid,waarjeeigenlijkrotatiestimuleert,microlerenstimuleertenlevenslangstudereniseenmust.MisschiennogeenkleinvoorbeeldisdatdeuitstroombinnenhetbedrijfKBCgroterisdandeinstroomvanmensen.Dusnatuurlijkbedoelik.Hetismoeilijkerommensentevindenmetbepaaldeskills.Dusdatwordteenuitdaging.Deuitstroomzijndeouderemenseninhetbedrijf.Dieuitstroomisongeveer700mensenperjaar.Ikweethetnietvanbuiten.Deinstroomisveellanger.Maardatheeftooktemakenmetdebabyboomers.Jijzitbijvoorbeeldineengeneratiemetveelminderkinderen.Erzijngewoonminderkinderendan20jaargeleden.Daarmoetenweookrekeningmeehoudenendaardoorishetookeenvoordeel.Nogietsinteressantsisdaternogminderafgestudeerdekomen.Jehebtduseenkleinerearbeidsmarktoflaatikzeggeneenkleineremarktomintevissen.Endanmoetjewelnaardiedigitaletransformatieenautomatiseringenkijken.WatdenktuoverdeFinTechbedrijven,zijspelenookeengroterolbinneninnovatie?Vijfjaargeledenbenikheelzwaarbeziggeweestmetdatverhaal.JijbedoeltvooraldestartupFinTechbedrijven? Want wij zijn ook een FinTech bedrijf. Apple is ook een FinTech bedrijf. Dus er zijnverschillendegradaties.Destartupszijnvooronsnatuurlijkwelinspirerend,wantdiekijkenheelfelnaardecustomerexperience.Heelvaakhebbenzezelfgeziendat ietsnietgoedboltenstartenzevanzelf.Maardieblijvenquaschaalheelklein.AlsKBCofeengrootbankbijvoorbeeldzegtdatheteengoedideeisenalsonzemotorinslagstartomtezeggendatwehetgaanontwikkelen,danhebbenwijonmiddellijkmeerschaal.Maarerzijnuitzonderingen.ErisbijvoorbeeldeenNederlandsbedrijf.Dieismega.Datkannadeligzijn,maargelukkigzijnernietveel.VroegerwarendetraditionelebankenbangvoordeFinTechbedrijven,maardatisalovergewaaid.MaarhoedenkenjullieoverGoogleenAppledieeenbankinglicensewillenverkrijgen?Zienjulliedatookalseenbedreigingvoordetraditionelebanken?Ja,absoluut.Maarjemoetwetenhoeeenbankverzekeringwerkt.Jekankredietengevenalsjegeldopdebalanshebt.Jemoetziendatjehetnietkapotmaakt,wantdanstortdeheleeconomiein.EnAppleweetdatookwel.WatjewelhebtisnatuurlijkApple,diehebbeneenapplicatievoorjemail,eenapplicatievoor jeagendaeneenapplicatievoor jegezondheid.Hetgaatniet langdurenenzehebbenookeenapplicatieomjefinanciëntemanagen.Dangajeeengebruiksgemakhebben.DathetgewoonbuildenisinjeIphonediejekoopt.Dusalsereenpersonalfinancemanageropjemobieleapplicatiestaat.Welkegaanzedangebruiken?DievanApplenatuurlijk.Danisdevraag,hoeleggenwenudelinkmetdeklantenenhoebehoudikdiefront-end?Datwordtdandebattleofthefront.Dusjemoetziendatjenogergensopeenplaatstoebehoort.


4. InterviewsFinTechbedrijvenUitgeschreveninterviewChatlayerenFaktionIkhebvernomendatjulliechatbotsmakenbanken.Hoegaatditpreciesinzijnwerking?Ja,klopt.Datisonzehoofdactiviteit.Typischalseenklantnaaronskomtvan“ikwileenchatbot”,dangaanwij kijkenwat die chatbotmoet kunnen.Welke vragen dat diemoet kunnen beantwoordenbijvoorbeeld. Er zijn dan typisch zijn een aantal onderwerpen en per vraagmeestal ook nog watopvolgvragen.Hetideeiseigenlijkdatwepervraagdieeenklantkanstellengaanproberendatavoortebereiden,dusergaatiemandvandebankzelfzeggendevraagbepalen.Maardievraagkanooknogop5anderemanierengesteldworden.Inhetidealegevalhebbenwe50talvariantennodigpertypevraag.Endanhetideeeigenlijk,datalsiemandeenvraagindiechatbotingeeft,datweeigenlijkmetonsMLmodel,datwegetraindhebbenomopdiedataproberentevoorspellen.Hetisdievraagofhetisdievraag.Zogaanwedanprobereneenantwoordteformuleren.Pervraaghebjedanooknogeen“intend”,dusdeintentievanwatdegebruikerwiltvragen.Endanper intend gaan we ook nog proberen extra informatie te gaan vinden. Bijvoorbeeld als je eentreinticketwiltboeken,gaatdiemisschienalzeggendatikeenticketwilboekenvanAntwerpennaarGent.Metdeintendomeenticketteboeken.Dangaanweooknogdeentiteiteneruithalen,datzijnAntwerpen en Gent. Bij een bank kan dat al zijn dat die persoon zijn naam al heeft gezegd. OfbijvoorbeeldikwilgeldoverschrijvennaarpersoonX,dangaanwijzeggen“geldoverschrijven”.Daarnagaanwehetbedrageruitproberentehalen.Datisdaneenentiteit,eengetalentiteit.Endandenaamvandepersoonnaarwaarhijwiltoverschrijven.Dusdaarvoorhebbenweookeenmodeldatgaatzeggenwatdenaamisenwathetbedragis.Datisookweereenapartmodeldiestukjesergaanuithalen.Alswedatdanweten,kunnenweofwelnogeenextravraagstellen,ofeffectiefdieopdrachtuitvoeren. Dan zeggen wij als het gelukt is om geld over te schrijven of niet. Dat is zowat debasiswerkingvaneenchatbot.Metwathalenjulliedeintendendeentiteiteneruit?IsdatmetNaturalLanguageProcessing(NLP)?Ja,NLPiseigenlijkgewooneentermomtezeggen“weverwerkendetaalmeteenMLtechniek”.EndetypischeMLtechniekdiewedangebruikenisDL,datiszowatdehypeterm.Hetisgebaseerdopneuralenetwerkenmaardandiepeneuralenetwerken.Dat iseenbeetjegrofwegdenaamervoor.NLPvaltookondere-mailklassificatieofvertalenvanzinnen.DatvaltallemaalonderdetermvanNLP.Hoelangkanhetongeveerdurenomeenchatbottemaken?Dechatbotzelfhangtnatuurlijkafvanhoeveelvragenenhoeveeldingenerzijn.Bijvoorbeeldvooréénvraag,waarjegewoonmoetkunnendetecterenwatdevraagis,verkiezenwijom50talvandievragente hebben. Maar een variant is soms maar “ik wil geld overschrijven” of “ik zou graag geldoverschrijven”,dusikwilenikzou.Datisvooronsaleenverschil.Dusalsje50vragenmoetopstellen,kandatsomsweleenuurdurenvoordiepersoonom50talvragentedefiniëren.Deeerste50lukkenwel redelijk rap. Maar dan moet je wel al beginnen denken. Het is ook niet enkel “ik wil geldoverschrijven”.Hetkanookzijn,wijhebbenbijvoorbeeldalsjezegtikwilgeldoverschrijvennaarmijnspaarrekeningofikwilgeldoverschrijvenvanmijnzichtrekening,datbeschouwenwijals“ikwilgeldoverschrijven”.Deéénintentiemaarspaarrekeningofzichtrekeningisdanweereenentiteitzoalswijdatnoemen.Dusdatvaltdanonderdie50varianten.Visakaartenmasterkaartzijnallemaalvariantenvandezelfdevraag.Enalswijeenvolledigebotgaanopstellenmeteenaantalvragen,dangaanweookmetdeklantininteractie.Danhelpenwijdiewatwijnoemen,omhetbotflowtebouwen.Dusdatwijgelijkeenboom gaan opstellen dat de gebruiker binnen komt, dat je dat moet begroeten. Die gaat dan


bijvoorbeeldéénvraagstellen.Gaatdienaarlinksofgaatheteenanderevraagstellen?Dangaatdienaarrechts.Zokrijgjeeenboomvanallerleivragenenpervraagkanjehetdanweerverfijnen.Omzodeelvraagjestegaanstellen.Danbenjealrapomeendeftigebotoptestellentweewekenkwijt.Ikdenkdatdatgrossomododetijdisdiewijervoorrekenen.Dushetduurttweewekenomeenbotoptestellen?Ja,metmeerderevragenerin.Hetisookeencontinuproces.Dusinprincipeishettweewekenopstellenendaarnablijvenopleiden?Ja,jehaaltdannieuwedatadoordatmensenbijvoorbeelddiebotbeginnentegebruiken.Jezietdatjevragentekorthebtofbijéénvraagziejedatzehetopeenanderemanierhebbengesteld.Datmoetookbijdieintendhorenenzolooptdatdanverder.Onzegrootsteklantiseentelecomoperatorendiezijnalmeerdaneenjaarklant.Daarzijnwenogcontinubezigmethetuitbreidenverbeteren.Ikhebookvanuwcollegagehoorddatjullieaanfraudedetectiedoen,kloptdat?Ja,dat iséénvandeusedcaseswaardatwemeebezigzijn.Het isalmeeronderdeFaktionvlag.Chatlayer,dechatbot is foundFaktioneigenlijk,maarondertussen isheteenapartbedrijfaanhetworden.FaktiondoetdusvanallesmetAI-service. Fraudedetectie isbijvoorbeeldéénwatwij voorbanken doen. Je hebt er nog een aantal. Maar ik weet niet wat je volgende vraag is? Of datfraudedetectiewerktofisheteerdervanusedcases?Watikeigenlijkwouvragenis,hoegaanjullieopvoorhandvoorspellendathetomfraudegaat?Wevertrekkenaltijdvandatadiealbestaat.Bankendoendatnual,datisfraudeendatisnietfraude.Dat iseigenlijkopnieuwonzetrainingsdata.Diebankheeftalgezegddateropdatmomentfraudewas.Maardiebankheeftnatuurlijkookhistorischerecordsvanwatdepersoonallemaalheeftgedaan.Bijvoorbeeldalseenbankkaartgestolenwordt,dangajeeenaantaltypischestappendoen.Datkanbijvoorbeeldzijn“ikgaeerstmijnautotanken,daarnagaikopcaféveelmensentrakteren”.Danziejeeigenlijkdathetgeennormaalpatroonmeeris.Normaalgezienduurthetlangervooraleeriemandzietdathetgeennormaalpatroonis.Maaralswijeenmodeltrainenopbasisvandiedatadiewekrijgen,dankunnenweopvoorhandbeginnenziendathetomeenraargedraggaat.Dankunnenwezeggendathetmisschienomfraudegaat.Dangaatdepersoonzelfdiebeslissingnemen,maarheelvaakisgebeurtdatautomatisch,datdebankdekaartgaatblokkeren.Danmoetjijmeestalbellenomtezeggendatjekaartisgeblokkeerd.Als het effectief fraude was, dan had de bank natuurlijk iets goed gedaan. Meestal heb je eentijdspatroonvanactiesenopbasisdaarvangaanwijkunnenzienwelkepatroonwenogeenshebbengezienenopheteindevanderitfraudebleektezijn.Zoalswijaldiepatroneninhetbegindetecteren,daniserveelminderschadeaangericht.HoewerkteenFinTechbedrijfprecies?IshetdebankdieopzoekgaatnaareenFinTechbedrijfofzijnhetdeFinTechbedrijvendiehunideeënpromotenbijdebanken?Bijonsishetvooraldebankenenverzekeraarsdiezelfnaaronskomen,dieopditmomentopzoekgaannaaroplossingenendiezobijonskomen.IkweetnietalsdatisomdatzijzelfgeenFinTechbedrijfvinden,maarheelvaakisdatzo.zegaannaarbeursenenwijstaanookopdiebeursen.Onzesalesleggendanuitwatwekunnendoen.JehebtookbepaaldeFinTechbedrijvendieheelcustomdingenkunnenbouwen,maarFaktioniszekereenpureAIserviceprovider.Diekunnenallesopmaatvandeklantmaken.


Ergensisdatanogaltijddatavoorons.WezijnmisschiengeenFinTechexpertinéénspecifieknichedata, terwijl de bank misschien de grootste expert wilt. Anderzijds kunnen wij heel veel dingencombineren,daareengoedproductrondmakenendaaropmaatvaneenklantgaanwerken.Ikdenkdatdatvooralderedeniswaaromdebankennaaronskomen.Ofverzekeringenrechtstreeksnaaronskomen.Watweookvoorverzekeraarsdoenisnietenkelfraudedetectie.OmdatweooksterkzijnmetNLP,kunnenwijvaakvoorallerleiNLP-toepassingeneenspecifiektekststandmakengemixtmetgewonedata.Watdebankenvaakaanonsvragen,isenerzijdsmeerranddingendatniethuncorebusinessIs.Zekrijgenbijvoorbeeldheelveelemailsbinnen.Kunnendiee-mailsgeklassificeerdwordenzodathetdirectbijdejuistepersonenterechtkomt?Alsjedaneenstapverdergaatinhetproces,danzittenwebijvoorbeeldindiee-mails.Gaatheteffectiefoverclaimsenzittenerbijvoorbeelddocumentenbij.Alser een insurance claim is, doktersbriefjes bijzitten. Als het voor een woonlening is dan kan erbijvoorbeeldeenloonbriefbijzitten,wantjemoetkunnenaantonendatjegenoegverdient.Watwijkunnendoeniseffectiefdetekstuitdedocumentenhalen.Wehebbeneigenlijkeenopticalcharacterrecognitionwaarereffectiefeenafbeeldingis.Danmoetenwijdekaraktersindeafbeeldingeruitgaanhalen.Omdanweerteksttekrijgen,datisnogeenstapervoor.Dangaanweeigenlijkuitdatdocumenteffectiefalleveldenenwaardengaanhalen.Hetisdeloonbriefvandiepersoonendiepersoonverdientzoveel.Indiedatakunnenwijautomatischalgaanuithalenwathetprocesheelsterkvereenvoudigtvoorverzekeraarsofbanken.Zodatzemensennietmeermoeteninzettenomdatsoortzakentedoen.Watdaterwelbijfraudedetectiekangebeuren,(maardatisnietonzecorebusiness,daarzijnwegeenspecialistenin),isbijvoorbeeldkijkenofdehandtekeningechtisofniet.Maardatisminderonzecorebusiness.Wijzittenmeermetdocumentenverwerkenendataeruithalen.Ergebeurtweleensdatdedata eruit is gehaald. Zodat wij weer voorspellingen gaan maken als de loon goed is voor diewoonlening.Datiswatelkebankdoet.Metdedatadiezehebben,gaanzevoorspellingenmeemaken.Isdateengoedprofiel,isdateenrisicoprofiel,…Indiekantzittenwijietsminderalsbedrijf.Meestalhebbenzebij banken daar inhouse mensen voor. Dat is eigenlijk een core business bij banken. Een profielopstellenvoormensenofdatzekredietwaardigzijn.Maarwatwijaanbiedenzitdaarmeerrond.Datisgrossomodowatwijmeestalvoorbankenenverzekeraarsdoen.Watikeigenlijkookwilvragen.Dedatadiedebankenhebbenzijnprivacygevoeligendaarzittenveel wetgevingen rond. Hoe gaan jullie hier preciesmee om?Met die nieuwe regelsmogen zijsowiesogeendatavanklantenaananderebedrijvengeven.Ja,inderdaad.Datzijnenerzijdsheelstrictecontractenwatwijkrijgen.Watwebijvoorbeeldwelennietmogen.Indeeerstefaseskrijgenwijmeervoorbeelddata.Duswijkrijgennognietgevoeligedatavandeklanten.Waarwijalbasisdingenopbouwenenwaarwijalflowopbouwen.Alseendocumentbinnenkomt,halenwedateruitzodatwediedingenalkunnenbouwen.Indelaterefaseskrijgenwenatuurlijkwelechtedata.Datwordtdanmeestalsterkbeveiligdenineenomgevingverwerkt.Somsvraagtdeklantdatwijechtbijhunkomenzittenendatwedatanietmogenkopierennaaronzeservice.Waarbankenvooralsterktegenzijn,isdatadieindecloudopgeslagen.Hetismeestaldatadiebijhunopdecomputersblijft.Wijproberendanzoveelmogelijkophuncomputersystementewerken.Danmoeterweleentussenoplossinggezochtworden,zodatwijnogonzeeigenlaptopkunnengebruiken.Zodatwijhelemaalnikskopierennaaronzeeigenlaptopenoptechnischmaniereenremotelog-indoen,datjeeigenlijkallesophunservicedoet.Dandoejeallesophunservicemaardatdoejedanopjeeigenlaptop,waarjeeigensofwareopdraait.


VoordeGDPRzakenhebbenwijechtwelspecifiekedingen.Ikweetdatbijchatbotsdetechnologieëngeïmplementeerdwordenendatwijdenamennietopslaan.AlleswatGDPRgevoeligis,wordtdanweggewerktmeteenfakenaam.Hetiseigenlijkgeenfakenaam,erstaatdangewoon“naam”.Zowordtdatbijonsopgeslagen,omonzeeigenmodellennogtekunnentrainen.Deklantnatuurlijkwiltweldatdepersoonlijkedataminofmeerbehoudenwordt,dusjemoeterookmeetegemoetkomen.Hetziter zowat tussenin. Maar alles dat bij ons is, zit geen persoonlijke data meer in. Het wordt dusgecensoreerd.ZelfbenikinhetGDPRverhaalgeenspecialist,datzijnanderemensendiezichdaarmeebezighouden.MeerderemensenzijnbangdatwelaternietmeergaankunnenachterhalenwaaromeenAIeenbepaaldebeslissingneemt.Denktudatwehierbangvoormoetenzijnofgaatditgoedkomen?ExplainableAI,daarbenikookvoorstandervoor.Hetisheelnuttigwatdemodellenlerenenerzijnheelveelredenendatwegewoonopzichmoetenwetenwaaromheteenbeslissingmaakt.Datiswelheelbelangrijk.Maarikdenkookweldatdemodellendiewenugebruiken(enzekerdievanDLmetneuralenetwerken)goedzijngewordenomdatweeigenlijkmassaalveeldatahebbengenomen.AandeanderekantcomputerpowerenheelgroteMLmodellen.Dusdieneuralenetwerkenzijngigantischgrootgeworden.Jehebtmeerderewaardenendanwordthetondoorzichtig.Maardatisnetderedenwaaromzezogoedzijngewordeninwatzedoen.Hetisaltijdeenbeetjeeenbalanszoekentusseneengoedmodeldatuitlegbaarisofeentopmodeldatnietmeeruitlegbaaris.Datisookeenbeetjewatdatweaandeklantenproberenuitteleggen.Hetiszogrootdathetondoorzichtigwordt.Danisvoorhundetradeoffbelangrijk.Jespreektmaarsomsovereenmodeldie80%accuraatiseneenandermodelis84%accuraatis.Somsisdatweleenklein verschil, maar dat kan misschien wel veel geld uitmaken voor een bedrijf. Daar kan eenwinstmargebijzijn.Dusdieafwegingmoetenzealsbedrijfeenmaken.Anderzijdsennuspreekikgewoonpuuruitwateenmodelkan.Maarhetomgekeerdedatjehebt,isdatheelveelproblemenoptredenbijmodellenoverdingendiejenietweet.Dusjekanweleenmodeltegen fraudedetectie hebben, maar die fraudedetectie gaat er gewoon vanuit dat iemand eenstandaardpatroonloopt.DieweetnietdaterAIgebruiktwordtomdattedetecteren.Maaralsikeenslimmehackerben,dankanikdingendoenomhetmodelomdetuinteleiden.Datishetatypischeenhetheeftnognooitdiedatagezien.Eenwoorddat jemisschienalbent tegengekomen isadversarialattacks.Dat iszoeentermdiezegebruiken. Dan gaan ze effectief op zoek naarmanieren om jemodel in dewar te brengen. Eenvoorbeeldis,datjealsmenseenpandazietstaan,maareigenlijkgaathetmodeleenpaarddetecteren.Gewoondatzewetendathetomafbeeldingengaat.Maaromdatdiepersoondepandagewoonop5pixelsheeftaangepast,ziethetmodeldepandaalseenpaard.Ditkomtomdathijdezwaktesvanhetsysteemuitbuit.Anderezakenzijnbijvoorbeeldbiases.Eenheelbelangrijkvoorbeeld isdat jegenderneutraalmoetzijn.Jemagnietdiscrimineren.Eenmodeldateenbepaaldesoortdataheeftgekregengaatgewoondebestevoorspellingproberentemaken.Maardatkanzijnalshetgetraindisophistorischedata,dathetnietwilt.Bijvoorbeeldvrouwenzijnminderproductief,maaralsdatkomtomdatzezwangerschaphebbenendaardoorop jaarbasisminderwerken.Datsoortdiscriminatiewillenwenet tegengaan.Maarjemodelweetdatniet,dusalsjeerinzichtinhebt,kanjehetmisschienvoorkomen.Datiszowatdeachterliggendereden.DitiseigenlijkeenbelangrijkebijexplainableAI,datjemodelooknietmagdiscrimineren.Daaromisdatookwelbelangrijk.


Alswenaardeverhoudingkijkentussenjobsdiewegvallenenjobsdiebijkomen,watgaatmeerzijn?Dejobsdiewegvallenofbijkomen?Ikgeloofersterkindateraltijdmeerjobsgaanbijkomen,nochtansindiesector.Hetisalthansspijtigdatjesimpelejobswegneemt,wanterzijnookmensendiedaarhunboterhammeeverdienen.Dusjekrijgteenbeetjeheteffectdatmensenmeerenmeeropgeleidmoetenwordenomsteedsmoeilijkerejobstedoen.Maarhetisaltijdeenevolutievanonzeeconomiegeweest.Toendeweefgetouwenuitgevondenwerdenindeindustriëlerevolutie,dachtiedereenookdathetgedaanwas. Ikweet nog dat deman van IBM in de jaren 50 de eerstemainframe computer haduitgevonden.Diezeidaterindewereldmaarvijfmainframecomputersnodigzullenzijnomallesoptelossen.Ikbedoelmaar,alsjenukijktheeftiedereeneencomputer,sommigezelfmeerdere.Dusikdenknietdatwemeerenmeerwerkloosgaanworden.Wegaanonsgewoonmeergaanmoetenaanpassen aan de nieuwe economische realiteit. Er gaanmeer jobs bijkomen, toch zeker in onzesector.Ineenanderesectorgaatdatverdwijnen.Dusikdenkdatdatzichweergaatuitbalanseren.Ikdenk dat we nooit 0% werkloosheid gaan hebben. Dat is niet realistisch, maar het gaat zich watuitbalanseren.Hoe denkt u dat de FinTech bedrijven hun rol spelen met technologische innovatie binnen debankensector?Dat vond ik nogal een redelijkmoeilijke.Mijn idee over banken op ditmoment is eigenlijk dat zegewoondetechnologieopkopen.DusdatzeonzeFinTechtechnologieproberentegebruiken.EndatdiedanookgelijkaanmeerenmeerdezelfdevormalseenFinTechbedrijfgaanaannemen.Ikdenkookweldatereensoort,(alsikheelfuturistischmagdenken),decentralisatiegaatkomen.Datisalmeerhetblockchainverhaalenikdenkookdaterbankenvooreenstukhunvertrouweninhunfunctiegaanverliezen.Debankisernogaltijdomdatjedievertrouwtmetjegeld.Hetblockchainverhaalzegtdandatjegeenbankmeer nodig hebt, want die technologie stelt de vertrouwen op een andere, gedistribueerdemanier.Hetisnietmeereenvolledigewinkel,dusikbenergeenexpertin.MaarindierichtingdenkikeerderdatdebankmeergaatevoluerenineenFinTechbedrijf.Ikdenkookdathetzichmeergaatuitspreiden.Hetgaateenmachtstrijdworden.Debankenwillenhunmachtnietverliezen.Toenikdezevraagzag,vondikhetwelmoeilijkomereenantwoordoptegeven.Ikhebdaargeeneenduidigideeoveromeerlijktezijn.DusudenktdatdetraditionelebankenmeergaanevoluerennaareensoortFinTechbedrijf?Datzehelemaalgaanveranderen?Zegaanverdwijnen,wanteentraditionelebankbestaatinmijnogenenkelmaarnogvoordemensendietraditioneelzijnopgegroeid.Alsjenunaardejeugdkijktenalzekerdemensendienogjongerdanonstweezijn.Diegroeienopmeteentablet.DiekijkennietmeernaareenTV,maardiekijkennaarhuntablet.Zekiezenzelfopyoutubewaarzenaarwillenkijken.Diehebbenookaleenvolledigeshiftvanhoezeeigenlijkhunleefwereldindelen.Ikdenkdatdathetzelfdegaatzijn,eensdatdeouderegeneratiesverdwijnendatookdetraditionelemaniervanbankengaatverdwijnen.AIisnogeencompleet,hoedenktudateencompleetAIeruitzalzien?IkdenkdathetprobleemmetdehuidigeAI is,dat zenogsupermakkelijkmisleidkanworden.Zeredeneertnietzelf.Zepaktgewoondata,leertwateentypischpatroonisenkanookenkeldatpatroonherkennen.Maar het is niet slim genoeg om nieuwe patronen zelf te gaan leren of echt te gaandetecteren.Daardoorkanhetmisleidwordenenikdenkdathetnetietsiswateenmensopbasisvanbasispatronenheelsterkkangeneraliserenenleren.


Hetkanooknetdoorhebbenwaterpreciesmisleidwordt.DatsoortdingenkanAInogtotaalniet.Diezietgewoondataenopbasisdaarvanziethetwathetkan,meerniet.EenmenskanveelmeerdaneenMLmodel.Hetwordtwelsomsteveelgehyped,ookopditmoment,alsofdathetalleskan.Maardatkanhettotaalnogniet.Hetkannunogmeerdatalerenwaarhetopsommigetakenevengoeddingenkanklassificerenalseenmens.Maardaarstopthetook.Hetisgoedomeenbepaaldenicheoptelossen,maarmeerdandatniet.UitgeschreveninterviewIsabelWanneerwordteenbedrijf,eenFinTechbedrijfgenoemd?Datiseenhelegoedevraag.ZodrajeIT-dienstenlevertineenfinanciëlesector,benjevoormijeenFinTechbedrijf.HetwoordFinTechbestaatmaarenkele jaren. Isabelbestaatbijna25 jaar,duswebeschouwen ons altijd als de grootmoeder van alle FinTech bedrijven. We deden al technischedienstenvoordefinanciëlesector.Financiëlesectormoetjeookheelbreedzien.Ditisnietalleenvoorbanken.Hetkanookverzekeringenzijn.Ditkanookalstussenpartijvooriemanddieietsaanlevertaandefinanciëlesector.Datkanookzijn.HetisheelbreedeneenFinTechiseenéénmanszaaktoteenduizendmanbedrijf.HetwordtmeereenstartupFinTech,maaruiteindelijk technologie.Finance isFinTechvoormij.IkmoetwelIsabeldaarinverdedigen,wantpuuruitstartupzijnwijgeenstartup.HoegebruikenFinTechbedrijvenAI?Jemoethetzienoptweevlakken:costcuttingeninnovation.MetAIhebjehetideedatjedeklantbeterkanbedienen.Datisdenkikheelalgemeenwatjeeruitmoethalen.Datzijdebestaandeservicebeteruitbatenofnieuweserviceskunnengaanaanbiedenaanbestaandeklanten.Ofnieuweklantendaaraangekoppeld.Datwordtnooitgezegd,maardatkomteropneer.Datzemindermensenindiensthebbenofdemensendieerzijneeninteressanterejobgeven,inplaatsvantelkensaandetelefoontienkeerdezelfdevraagtebeantwoorden.IkmerkdaterbijFinTechsveelgemakkelijkerAIachtigeoplossingenaangebodenworden,omdatzeflexibelerzijndanbanken.Bankenhebbenheel loggeprocessen.Zezijndieaanhetoptimaliseren.Sommigebankendoenerenormevorderingenbij.Zezijnerhardvooraanhetwerken,omdattedoen.Maarzeblijveneenorganisatiemet10.000mensenindienstenhetisloggerdaneenorganisatievantienmensen.Alswijmetonsdrieeenbedrijfzoudenhebben,danvraagikwatjeervandenkengaanwedatdoen.Alsertwee“ja”zeggen,dandoenwehet.Terwijlbijeenbank,alswedatdaarzoudendoen,dangajenaarjouwmanagerenzijnaarzijnmanagerendienandernaar zijnmanager.Daarnamoeteenbudget goedgekeurdworden,wantdat is nietvoorzien.Datisbinnenzesmaandenenzovoort.Vandaagdedaggaandebankenookanderstewerk,om sneller te kunnen inspelen op de markt. Dit komt omdat ze ook inzien dat je het niet kanpermitteren om 2 jaar te wachten voordat jemet een nieuw product afkomt (dan ben je te laattegenover je concurrenten). ZevragendanvaakaanFinTechbedrijvenofaan IT-bedrijvenom ietsbouwen.Daarnaintegrerenzedatinhunbestaandedienstendiezehebben.Eensdathetgedaanis,nemenzedekennisoverengaanzeverderweg.FinTech is meestal de eerste stap om kennis te maken met een nieuwe technologie. Ze wordengeroepenomeenkeereenkleinproefofconcepttedoen.Wegaandatuittesten,datwerktenhoewerkt dat? kan je ons trainen? En kan je ons opleiden?Daarna intern demensen opleren en datmeenemenomverderuittegroeienbijeenbedrijf.Eensdatjedekennishebtopgebouwdbinnendebank,dangajeverdereprojectenuitwerken.Ikdenkdatdeinsteekvanbuitenuitis.Internhebjeookwel.EenAI-freakdiezegtdathijeenideeheeft.Latenwedatgaandoen.Danheefthijeenmanagerdiezegtdathijdatmagdoen.Zoietsgebeurtook,maar inminderemate.Omdatdebankenzo trager zijn ishetvaakgemakkelijkerom iemand


externtebetalen,dieeenbestaandproductheeftwaarvanwetestenalshetmindergeldkostdanmensenopte leiden,systementevoorzienenallesoptezetten.Duszebetalengewoonvooreenservice,testhetuit.Werkthet?Danishetgoed.Dankunnenzehetverderimplementeren.Werkthetniet?Gooihetwegendoeietsanders.MomenteelisAInognietcompleet,hoezalhetevoluerenbinnenFinTechbedrijven?Ik ziehet als een servicedie ik kanaanbieden.Als FinTechdieeen serviceaanbiedtof tewel eeneindklantofeenbank.Deeerstestappenzijngeweestnaarchatbots.Datisalgeweest.Datkunnenzeal allemaal automatiseren. Er bestaan al goede oplossingen op de markt, die je heel snel kanimplementerenentrainen.Datisdusheelsimpel.Devolgendestapisdatwegaanwerkenmetdata.Dataisking,dataisthegoldofthe21stcentury.BankenzittenopmegadataenFinTechkandaarietsmeedoen.Jekrijgtmeerenmeerspecialisten,data analisten,…Dat zijn demeest betaalde jobs opmoment. Die gaan algoritmes uitwerken dieervoorzorgtdatjenietalleenmaardedatavanéénspecifiekeklantkangebruiken,maarverschillendesoorten data aan elkaar kan koppelen, om daar naderhand conclusies uit te trekken (MachineLearning).Dat isvoormij,derelatieszienendingenziengebeurenvoordatdiedingenerechtzijn.Predictive(zoalsfraudedetectie),voordathetgebeurt.Watzijndevoor-ennadelenvanAIbijFinTechbedrijven?Datwedommerendommerworden?Ikdenknietdatwebangmoetenzijnvooreenskynet(killerrobots)diedewereldoverneemt,nutochniet.Datdenkikniet.EenvandegrootstenadelenvanAIisshit-in,shit-out.Alsjedemachineslechttraint,komterietsverkeerdsuit.EenvandevoorbeeldendieiktelkensgebruikiseenprofessoruitAmerika.Diewouuitfoto’stelkensherkennenwanneerdatereenhuskyop fotokwam.Zehebbendatmodel getraindmetallerlei foto’sen zemerktendatdatalgoritmesupergoedwerkte.Hoekomtdat?Hetwassnellerdanzedachten.Zehebbentoenechtzittenkijkenwaterpreciesgebeurt.Daarnahebbenzegeziendatdedatadiezeaanleverdeshittywas.Zegavenaltijdeenfotovaneenhuskyinsneeuw,dushetsysteemhadsneeuwherkentendatheteenHuskywas.Zehebbennooitgetestzondersneeuw.Zehebbenooknooitgetestmeteenanderehond.Hetwasaltijdeenhusky,maarvan linksgetoond,vanrechtsgetoond,vanbenedenenvanboven.Maaraltijdindesneeuw,dushuskywassneeuwvolgenshetsysteem.Shit-in,shit-out,ikdenkdatdatnogietsisdatwenogmoetenaanleveren.Ofwatdaternogmoetgebeurenendatishetrisico.Datdedatadiejeaanlevertverkeerdis.DenktudatFinTechbedrijvengroterevoordelenkunnenhalenmetAIsystemenvergelekenmetdetraditionelebanken?Ikdenknietdatzemeerkunnenhalen,maarikdenkdatzehetsnellerkunnenhalen.Watzemisseniskapitaalenmankrachtendathebbendebankenwel.Jemoetechtopeenideekomenmeteenpaargoedefinanciëlesponsors.Diemensenkunnenheelsnelietsopleverenzonderbangtezijn.Zehebbeneenidee,zehebbenfinanciëlebackersgevondendiezesteunenenzekunnensnelheelvergaan.Eenbank zal nooit zoiets kunnen doen. Behalve banken die zichzelf hebben herorganiseerd met eeninnovatiecel,meteenspecifiekbudgetdievanalleskandoenendieverantwoordelijkisomjuistmetdiedingentegaanwerkenzoalseenFinTech,ongeachtdegrotestructuurwaardieonderzit.Danmerkjeookdatzeinnovationlabshebbenbinnendebanken,dieopeeneilandkunnenwerken.Denkt u dat de traditionele banken later zullen wegvallen en de FinTech bedrijven zullenoverblijven?Ikdenknietdattraditionelebankenzullenweggaan.Waterzalgebeuren,isdaternieuwedienstenzullen bestaan en dat ze door FinTech bedrijven nieuwe producten kunnen aanbieden aan


particulierenenaanbedrijven.Maarikdenkdatdebasisvanhetbancairwezenzekernogeenlangtijdzalblijvenbestaan.ikdenknietdathetdirectzalweggaan.JemerktdatbankennumeerenmeerdienstenafstotenofgewoonberoepdoenopFinTechsomdiedienstenvoorhentegaanuitbouwen.DaarzieikdemeerwaardevaneenFinTech,diehetstukjeITvoordebankopzichkannemenendaaruiteenaparteserviceaandebuitenwereldkanaanleren.Datkanook,maardebasisofdekernisdaterergensgeldopeenbankrekeningkomt.Wievertrouwje?Eenbankdieeraljarenis,waarjevanweetdatjemetjegelduiteindelijknaareenloketkangaanofietspuurdigitaal,waarjehelemaalgeenideehebtwiedaterachterzitenwaarjegeldstaat.Misschienheeftjouwgeneratieerminderproblemenmee,maarikdenkdatheelveelmenseneerdernaareenloketwillengaanomdaargeldaftehalen.Wehebbenmetdebankcrisisgeziendaterzelfsbankenfaillietkunnengaan,maarFinTechskunnennogmakkelijkerfaillietgaan.Datvermoedikwel.Hetissomseenbeetjetrickig.Ikgeloofweldatdebankenzekernogeentijdjezullenblijvenbestaan.Maarmetminderdiensten,dieviaanderemanierenwordengeleverd.GoogleenAppleproberenookeenbankinglicensetekrijgen.WordendezebedrijvenookgezienalsFinTechbedrijvenengaanzeookeengroot impactspelenopdeveranderingvandetraditionelebanken?AlsjepuurnaardedefinitiekijktvanFinTech,FinanceenTechnology.Technologydatzijnzezeker.ZezijnaanhetkomenopFinance.Appleheeftjuisteenkredietkaartgemaakt.GoogleenAmazonmethunklantenbasisdiezehebben,eenbankinglicentieerbijenzebypassenallebanken.Zehebbendedata,zehebbenderelatiemetdeklantenenzebiedeneenbetalingsmogelijkheidviaallemodernemiddelen.Maarzezullendanuiteindelijkookeenbankworden,wantzekrijgeneenbanklicentie.DeFinTechwordteenbank,traditionelebankengaanhetmoeilijkhebben.Voormijgaateenbanknogaltijdeenbankzijn.JekannogaltijdbijAppleofGoogleaankloppenomjegelduiteindelijktekrijgen.Devraaggaatmeerzijnwaterpreciesgaatgebeurenmetdetraditionelebanken.Maarikdenkdemeeste banken zich aanpassen. Een bank die zich niet aanpast is dood. Dus de meeste bankenbeginnenzichaantepassen,sommigesnellerdanandere.MaaralsAppleeenbanklicentiekrijgen,danzittenwijechtindeshit.SommigemensendenkenookdatAppleenGooglevooraldefinanciëledatavandemensenwillenendathetminderbetrouwbaarisomvertrouwentegevenaanApplebankingendatzeeigenlijkmeervertrouwenmoetenhebbenindetraditionelebanken,omdatzijheelprivacygerichtzijn.DatkunnenwijnietvaakzeggenoverAppleenGoogle.Ikdenkinderdaaddatdebankenveelmeerrekeninghoudenmetprivacy,omdathunbusinessmodelooknietgebaseerdisopdata.AlsjekijktnaarAmazonenApple,diezijnwelenormgerichtopprivacy.Facebookzouikvoorgeenhaarvertrouwen.IkdenkdatalsiemandvandaagnogFacebookvertrouwt,danishetecht, ikverstahetniet. Ikbenalouderdanu,maarzezeggenaltijddatmensenzoals ikvooralnogopFacebookzitten,maardatisnietzo.Ifuckinghateit.Metallesdaternugebeurt,maarAppleenhetgeendatzijdoen,vandeviergrote,zijnzijdegenwaariknoghetmeestvertrouweninheb.IkdenkdatAmazonvoornamelijkdatazalgebruikenomextragoederentekunnenverkopen.Googlezalvooraladvertisementbaseddingendoen.Applezalnumeerhun services verbeteren. Ik denk dat ze, behalve Facebook, toch anders beginnen te denken overprivacy.Onlangs,ikdenknietalsfacebookerbijwas,maarApple,AmazonenGooglezijnookaanhetpushenomindeUSeenGDPRachtigerichtlijntekrijgen.DusdiewillenGDPRvoordeUS.Diewillendezelfderegelshebben.Zezijnhetaanhetpushenomdatzeechtbeseffendatprivacyzobelangrijkis.Vandaarjezietweldatzedatagebruikenendatzalverminderen.Ikgeloofdatdemarktzichzalregulariseren.


Denktudatwebangmoetenhebbenvoorsingulariteit?DatAIzogoedalsallebeslissingengaatovernemenendatdemensnietmeergaatkunnenvolgen?HeeftElonMusknietalgezegddatweeralzijn?Sciencefictionfanszeggendathetervangaatkomen,endeanderenzeggendatdemensaltijdaandemachtzalblijven.ErisnueenstartrekreeksmeteenAI,diedewereldkapotmaakt.Ja,Idon’tknow.IkgeloofooknogdatdemensaltijdietsgaatkunnenuitvindenomAItestoppen.Datismijnidealismezeker.Ofikhoopaltijddateriemandisdiezoeenback-doorheeftgemaaktwaardoorwederobotstochkunnenstoppen.Willendebankenookstrong-AIbereikenofisheteenno-govoorhun?Ikdenknietdatheteenno-gois.Hetisgewoondatbankenbeursgenoteerdzijnendeaandeelhoudersmoeten revenukrijgen,dus zemoetenkijkenhoe ze snel geld kunnenverdienen.Dat is vaak veelsimpelerdandatwezeggendatweeenchatbotgaaninstalleren,100mensenmindernodighebbenenopheteindevanhetjaarhebikzoveelgeplust.Dat is heelmakkelijk om te implementeren. Banken zijnmeestal niet de eerste, omde laatste ennieuwstetechnologietegaanimplementeren.Zehebbenereenbeetjeschrikvooromdatzeervoormoetenzorgendatderestvandebusinessnogdraait.Jijwiltnognaareenbancontactkunnengaanom geld uit het systeem te halen. Voordat ze die bancontact machines aanpassen met AI engezichtsherkenningtoepassen,datgaatnogeentijdjeduren.Maarzewillendiezekerheidwelhebben.Demeestebankenzijnrisicoschuw,dusoptermijnmisschien.WatzijndefunctiesdiewegvallendoorAI?Veelroutineuzeadministratievetaken.Dingenwaarjevandaagkanzeggenomdezedocumenttegaaninscannenofweherkennendievouchers,dankunnenwedewaardevandievouchersookherkennen.Ofjezegtdatwenogweliemandzullenhebben,maarniet10mensendieelknaareendocumentgaankijken.Maaréénpersoondieafentoekijktofhetnogjuistis.Ofmensendiedefalsepositiveseruithalen.Ikdenkhetgevaarisdatmensenhunjobkwijtzullenzijn,maarikvindhetookdeverantwoordelijkheidvan de banken en van de overheid om te zorgen dat deze mensen een andere rol krijgen in demaatschappij.Hetisnietdatje20jaareenadministratiefdocumenthebtmoetenlezen,datjeeenandererolkanspelen.Maardatjeindeplaatsmeteenanderewerkkanhelpenofaandecreatievaniets.Ikgeloofweldaternogaltijdwerkis.Ikgeloofniet,enikwerkaleentijdje,datderobotallesgaatovernemen.Datgeloofikniet.demenszaleraltijdzijn,alishetmaaromnatekijkenalsderobotallesgoedgedaanheeft.Dedagdatwedatnietmeerdoen,dangaikschrikbeginnenkrijgen.Dankomtskynetaf.Endanhebbenwediesingulariteitpas.Diesingulariteitzaleerderzijnwanneerwijzeggen“doemaarbesterobot,jijkunthetallemaalgoed.Ikganunaarhetstrand,omnikstedoen”.Datishetgevaar,datwewaakzaammoetenblijven.Gaathetookeengroteveranderingbrengeninmarketing?Hetbrengtnualverandering.Kenjehetverhaalalvandestates?Dedelhaizevandestatesheeftopbasisvanbigdataeenanalysevandeaankopenvandemensengedaan,waarzeopvoorhandkondenvoorspellenwanneereenvrouwzwangerwas.Dusjeanalyseerthetaankopgedragvanvrouwenenjeziet op een bepaald moment dat die pampers koopt, dus ze heeft een baby. Wat was haaraankoopgedrag9maandengeleden?Doedatop300miljoenmensen,danziejebijvoorbeelddatzena3maandenzwangerschapmeertomatenkopen,na6maandenmeercola,ikzegmaariets.Wathebbenze9maandenervoorgekocht?Toenwashetkindjegemaaktgeweest.


Zokondenzeachterhalenwanneereenvrouwzwangerwasenkondenzemarketinggaandoenbijdievrouwen.zezeiden“proficiatmetjekleine”.Hetprobleemwasdatdievrouwenzelfnognietwistendatzezwangerwaren.Datlevertduswelproblemenineenrelatie,bijvoorbeeld“schathoewetenzijdat,ikweetdatnogniet,benikweldevader?”Datisalietsdatmogelijkis.Jegaatalsmarketeerdegrensgaanzoekenvanwatkanenaanvaardisindemaatschappijenwatnietkan.Wanneerzitikindeprivacyvandemensenenwanneerisheteennicetohavedienst?AlsIemandzietdatjeveeltomateneetendaardooreenkortingsbonvoortomatengeven,nice.Okegoed,misschiengingikvandaaggeentomatenkopen,maarikhebnuwelkorting.Dusdatstoortmeniet.Maar daar verder in gaan? Dat ze bijvoorbeeld weten dat je veel voeding koopt en dat hetwaarschijnlijkgerelateerd isaan iemanddiesport,dus ikzaleenandervoeding inzijnstrotgooienomdatdiedatookzoukopen.Datalkantjeboord.Alshetvoormijeengoedproductis,zouikhetnogtofvinden.Maarzovergaanalseenzwangerschapvoorspellen?Datistoomuchvoormij.Tips:Misschieneensheelspecifiekgaanvragenvanwatdoenjullie?Ikdenknietdatzeallesgaanvertellen,maarikdenkweldatzebereidzijnomsiriachtigeprojectenendeimpactdaaroptedelen.Misschienookgaanpolsennaarwatzedoenmetdata,wantdatisvoormijweldetoekomst.Watkanjedoenmetdedatadie jehebt?Bankenhebbenmiljoenentransacties, ikbetaalvanAnaarB.Jekandaarpatronenuithalen,jekantdaaranalysesopuitvoerenenjekandevolledigeeconomievaneenregioinkaartgaanbrengen.Gajedatdoen?Gajediedatauitwisselenmetanderen,werkjemetanonimiteitofwatdoenjulliedaarmee?Datisdenkikinteressant.Inhoeverwordtdiedataanoniemgebruikt?Hoeveelweeteenpersoondieaandecallcentertelefoonsopneemt?Privacy,diedingenvindikaltijdheelinteressant.Wantalsjedatavaniemandhebt,weetjealles.AppleweetwatikkoopenwatikbekijkopAppleTV.Zebiedenmijeenkredietkaartaanenzezienmijnaankoopgedrag.Duszewetenallesovermij.ZewetenviamijnkredietkaartwatikaankoopbijAmazon,dankunnenzedezelfdeproductenaanbieden.Wanneerstoorthetdeeindgebruikers?Wordtdievraagwelgesteldofdenkendemensen“really Idon’tfuckingcare”.Zolangdatikerietsaanverdienishetgoed.Inhoeverbenjebereidomeendeelvanjeprivacywegtegevenomeenvoordeeltekrijgen?DatisdeFacebookproblematiek,hoeverbenikbereidomopinstagramietsteposten,wetendedatzehetgebruikenommijeenpromovanietstegeven.Wilikdatgevenofniet?Erisookeenonderscheidtussenmensenvanjouwleeftijdenmensenvanmijnleeftijd.Mijnzoonis22jaar.Degevoelighedenvanprivacyzitbijhemvolledigandersdanmensenvanmijnleeftijd.Ikbenalvoorbijde50jaar.Omdatwijopgerichtzijnineenwereldwaaropenenblotecommunicatienognietwas, en omdatwe heel gevoeligwaren over onze privacy, blijft dat nu nog. Terwijl de jeugdgemakkelijkerdingengaanhanterenenposten.IkstelmijhieraltijdvragenrondenwatdeimpactvanAIdaaropis.Watkunnenwijdoenalsparticulier?Hebikhetrechtomtezeggen“nee,ikwilnietdatjedatanalyseert”.Houdenzedaarrekeningmee?Ikdenkdatdatbelangrijkemaatschappelijketopicszijn.

BACHELORPROEF:ARTIFICIËLEINTELLIGENTIEINDEBANKENSECTOR

FarukUzun3dejaarFinancie-enVerzekeringswezen

Keuzetraject:HumanResourcesAcademiejaar:2018-2019

Promotoren:RodriqueTournelenNathalieDaneels

BACHELORPROEF: ARTIFICIËLE INTELLIGENTIE IN …...waar een tal van mensen ons voor waarschuwen (zie...

Documents

Transcript of BACHELORPROEF: ARTIFICIËLE INTELLIGENTIE IN …...waar een tal van mensen ons voor waarschuwen (zie...