Communicatie is verbinden; het belang van relatiemanagement in de zorg

In voor zorg!

16 februari 2012

CV

+ Manager Marketing & Communicatie VU Amsterdam

+ Manager Marketing & Communicatie INHOLLAND

+ Eigen bedrijf: CUMAR

+ Manager Marketing & Communicatie Jeroen Bosch Ziekenhuis vanaf april 2007

+ Opdracht: ontwikkel een professionele zorgmarketing tegen de achtergrond van het veranderende zorgstelsel

De situatie anno 2007

+ Fusie in 2002 van drie Bossche Ziekenhuizen tot één Jeroen Bosch Ziekenhuis

+ Motivatie: samen nieuwbouw realiseren

+ Langdurig traject met vele hobbels, o.a. geld

+ Integratie verloopt daardoor stroef

+ Eilandcultuur, geen Jeroen Bosch gevoel

+ Buitenwereld: In ‘t Grôôt, ga je dood

+ Kleine communicatie-afdeling in negatieve spiraal

+ Vergroot de interne en externe trots op het ziekenhuis

+ Eerste actie ‘Ken je dokter ‘ gouden greep

+ Daarnaast nieuwbouw aangegrepen voor herpositionering ‘De nieuwe wereld van het Jeroen Bosch Ziekenhuis’

Opdracht vertaald naar

Wie niet sterk is, moet slim zijn

- PR-budget slechts 19.000 euro

- Geen geld voor traditionele aanpak met marktonderzoek en reclamecampagnes

- Daarom creatief inzetten van instrumenten die weinig kosten, maar veel effect sorteren

- * free publicity; investeren in goede relatie met pers

- * relatiemanagement

Reputatiemanagement

- Corporate communicatie

- veelal zendergericht

- via massamedia

- gericht op bereiken bepaalde effecten

- Bij bepaalde doelgroepen

- Hogere naamsbekendheid, positief imago

Relatiemanagement

+ Meer tweerichtingsverkeer

+ Interpersoonlijke communicatie

+ Voortdurende afstemming in complexe en dynamische wereld

+ Gericht op interne organisatieverbetering en bewustwording identiteit in relatie tot stakeholders

+ Onderhouden van goede, langdurige contacten met strategische klanten

November 2007: Eerste Paalweek

Circus Jeroen Bosch :activiteit voor elke stakeholder

+ 1e paal ceremonie (bouwers, bestuurders)

+ Bijeenkomst met bedrijven (basis Health to Business)

+ Bijeenkomst met huisartsen

+ Personeelsfeest (in circustenten en leegstaand WAZ)

+ Open Dag

+ Activiteiten voor kinderen in circustent

Eerste begin JBZ-gevoel

+ Wekelijks persvoorlichtersoverleg

+ Perscafés op de nieuwbouw

+ Transparante aanpak (o.a. publicatie vermijdbare-sterftecijfer)

+ Innovatief (nieuwe behandelmethode, nieuw apparaat, bijv. Da Vinci-robot, nieuwe dokter, diverse stappen in de nieuwbouw, etc. etc.)

+ Gastvrij: pers overal welkom

Effect: enorme stijging aantal publicaties

Pro-actief persbeleid

Relatiemanagement Huisartsen

+ Inrichten infrastructuur voor communicatie en samenwerking

+ Symposium ‘Concurreren doe je samen’

+ Zorgplatform, verwijzersweb

+ Eén nieuwsbrief ipv losse brieven uit alle hoeken

+ Zorgdomein, inzage in Mirador etc

+ Feestjes

+ 2010: marktonderzoek huisartsen

Effect: inspanningen worden gewaardeerd; nog wel weg te gaan

Bedrijven: Health to Business

+ Kennisplatform

+ Bedrijven én medisch management lid

+ Doel: innovatie stimuleren door o.a.

+ Bijeenkomsten, excursies

+ H2B-Award

+ Adoptieproject, oa Dynamic Light op de IC

www.h2bc.nl

Oprichting Vrienden van het Jeroen Bosch Ziekenhuis

+ Ziekenhuis gepositioneerd als goed doel

+ Het meest patiëntgerichte en patiëntveilige ziekenhuis van NL

+ 10 projecten

+ Crossmediale campagne

+ Kickoff op 13 maart 2010 bij de Gasthuispoort in de binnenstad

+ Online stemactie

+ Patiënten reageren positief mee te mogen denken

13 maart 2010: kick off campagne nieuwbouw

Online stemcampagne

+ Nek-aan-nekrace tussen kapel en islamitische gebedsruimte

+ 20.000 stemmen

+ Website ligt er zelfs een keer uit door grote hoeveelheid stemmen => persbericht

+ Veel free publicity

+ Goed voor naamsbekendheid Stichting Vrienden

+ Start van reeks events die alle de missie vh ziekenhuis uitdragen

Koekjesbak actie scholen, Sister run over lege boulevard in aanbouw, Jeroen Bosch Gala, etc.

+ Doel: drempelvrees wegnemen voor grote, nieuwe gebouw

+ Ingericht met (gesponsorde) materialen nieuwe ziekenhuis

+ Hostesses geven toelichting bij nieuwe aanmeldzuil

+ Patiënten kunnen alvast nieuwe patiëntenpas laten maken

Vz Cliëntenraad: hoogtepunt in 8 jaar cliëntenraad. Voor het eerst echt met de patiënt in contact

Patiënten: voorlichtingsbus langs alle dorpen in ons verzorgingsgebied

+ Logistieke operatie qua volume gelijk aan 729 vierpersoonshuishoudens

+ Pers mag hele proces meemaken met respect privacy patiënten

+ Verhuizing via radio/tv en social media te volgen

+ Hoogtepunt voor iedereen die hieraan mee heeft gewerkt: politie, brandweer, JBZ etc…

26 april 2011: verhuizing 250 klinische patiënten

Opening: versmeltende bollen symbool voor versmelting ziekenhuizen

+ Betrokkenheid omgeving bij ziekenhuis enorm gegroeid:

+ Bedrijven en particulieren hebben ruimhartig gedoneerd waardoor alle 10 projecten gerealiseerd zijn

+ Stijging free publicity van 500.000 naar 3 miljoen

+ Stijging bezoekersaantallen open dagen nieuwbouw (1300, 3000, 5000, 9000)

+ Verdubbeling bezoekersaantallen www.jbz.nl

+ Nr. 2 van twitterende ziekenhuizen

2012

+ Zijn waar onze doelgroep zit

+ Binden en boeien

+ Toegankelijk zijn

+ Verder gaan dan alleen relatie arts-patiënt

+ Services bieden in de gehele patient journey

+ Healing communication uitwerken en neerzetten

+ Participeren in zorgnetwerken

Toekomst: uitbouwen visie

Trendwatcher Tony Bosma, bij H2B op 1 februari 2012 : “Organisaties en instituten die in staat zijn te verbinden met de maatschappij zijn de winnaars van de toekomst.”