20 maart 2011 tijdschrift controlling

Administratief van goedNAAR BETER

De afgelopen jaren zijn door grote veranderingen in de far-maceutische industrie de marges onder grote druk komen te staan, met name daar waar het preferente producten betreft die door zorgverzekeraars worden ge-selecteerd. Dit heeft gezorgd voor meer complexiteit waar-door de druk op de interne organisatie en de financiële functie toeneemt. Reden voor Alliance Healthcare om de ad-ministratieve organisatie weer eens op scherp te zetten.

BIV/AO

21maart 2011tijdschrift controlling

»

Optimalisatie administratieve organisatie bij Alliance Healthcare

De sterk veranderende marktomgeving zorgde bij Alliance Healthcare voor behoefte aan een update van de administratieve organisatie. De toegenomen complexiteit van de markt ver-

hoogde de administratieve druk op de organisatie waar-door Alliance Healthcare zelf, maar ook de klanten vaak minder makkelijk zicht hebben op de geldende afspra-ken. Het management heeft daarom prioriteit gegeven aan het optimaliseren van het proces rondom de administra-tie van contractprijzen voor imr-klanten en hun betalin-gen. De uiteindelijke doelstelling van het optimalisatie-project: breng het volledige order-to-cash (o2c) proces in kaart voor zowel de intramurale (imr) als ook de extra-murale (emr) markt en wel zodanig dat de organisatie in control is en de klanttevredenheid met betrekking tot de dienstverlening hoger is.Het project is aangepakt in vier fasen en is daarbij be-geleid door een extern adviesbureau (Stantson). De be-nadering was topdown, waarbij vanuit een blauwdruk van het primaire proces (o2c) naar de procesdetails toe wordt gewerkt.

Fase 1 Samenstellen projectgroepTijdens fase 1 heeft de projectleiding door middel van gesprekken sleutelfiguren geïdentificeerd: voornamelijk functionarissen die een laag onder het management fun-geren. Denk hierbij aan de teamleider Sales Support, ac-count manager (Sales), business controller, inkoop mana-ger, senior bestandenbeheerder, hoofd Customer Service, systeembeheerder (it) en een specialist vanuit het sha-red service center. Deze personen werden lid van de pro-jectgroep die wekelijks overleg had. Vanaf dat moment stuurde de projectleiding een wekelijkse voortgangsrap-portage aan deze groep. Dit zorgde voor betrokkenheid en draagvlak. De projectleiding legde verantwoording af aan de stuurgroep.

Fase 2 Blauwdruk makenIn fase 2 heeft het projectteam ervoor gezorgd dat de o2c-processen voor imr en emr werden geïntegreerd en opgele-verd in één blauwdruk. Elk subproces in deze blauwdruk is door de projectleiding apart uitgewerkt in onderlig-gende processchema’s. In deze onderliggende processen zijn bovendien de bijbehorende beheersmaatregelen op-genomen. Hiervoor heeft het team onder andere gebruik gemaakt van bestaande documentatie en heeft de pro-jectleiding de leden van het projectteam geïnterviewd. De uitkomsten daarvan vormden de basis voor een nieuw en geoptimaliseerd o2c-proces. Multidisciplinaire work-shops hebben verfijning mogelijk gemaakt. Deze infor-matie is geborgd in de processchema’s. Een voorbeeld

van het subproces Contract vastleggen tussen leveran-cier en klant is te zien in figuur 1.

figuur 1. Verwerken contract tussen leverancier en klant

De projectleiding heeft deze processchema’s gepresen-teerd aan de organisatie tijdens een validatieworkshop. Hier konden de medewerkers hun commentaar geven op het voorgestelde o2c-proces. Juist deze toetsing was van belang om draagvlak te realiseren binnen de organisatie. Na akkoord vanuit de organisatie gaf ook de stuurgroep haar akkoord en ging fase 3 van start. Fase 3 Subprocessen en implementatieplanMet alleen de processchema’s is de organisatie nog niet geholpen. De beschrijvingen die in de blokjes staan zijn kort en bevatten géén details over wat een medewerker ‘precies’ moet doen. Daarom hebben projectteamleden tijdens deze fase de subprocessen in detail uitgeschre-

tekst: René de Backker, Marc Sluiter en Mark de Poorter

Drs. René de Backker is commercieel directeur Alliance Healthcare Nederland (rene.de.backker@alliance-healthcare.nl); MSc.

Marc Sluiter en drs. Mark de Poorter werken bij Stantson (marcsluiter@stantson.nl en markdepoorter@stantson.nl)

Resultaat/effect bij Alliance HealthcareDe processen en beschrijvingen zijn vastgelegd en worden gedragen door de or-ganisatie. Er is sprake van meer standaardisatie door één centraal beheerd o2c proces (imr & emr). Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden zijn voor elke functie binnen het o2c-proces vastgelegd, waarbij rekening is gehouden met func-tiescheiding. Hierdoor durven collega’s elkaar aan te spreken op acties die niet, onjuist, niet tijdig of niet volledig worden uitgevoerd.Alliance beschikt over een aantal generieke maar zeer doeltreffende risk ma-nagement mechanismen zoals: een doa (delegation of authority), contractbeheer, checklists, het digitaal scannen van contracten, was-wordt lijsten, versiebeheer, verbandcontroles, etc.Er is voldoende tijdige en betrouwbare financiële informatie beschikbaar.Heldere interne afspraken en duidelijke verantwoordelijkheden vergroten de com-municatie en afstemming met klanten en leveranciers zodat over de hele keten optimaler gewerkt kan worden.

22 maart 2011 tijdschrift controlling

BIV/AO

Klant Leverancier

Order verwerking&

Contract Administratie&

Logistiekeafhandeling

Alliance(Groothandel)

ven waarbij rekening is gehouden met risico’s en de be-heersing daarvan. Zie de tabel in figuur 2.In deze tabel staat echter nog niet beschreven ‘hoe’ een medewerker deze stap zelfstandig uit kan voeren. Daar-voor zijn werkinstructies nodig (zoals in rood getoond in de tabel). Op dat niveau kan veel worden gewonnen voor wat betreft risicobeheersing. Het actueel houden van deze documenten (versiebeheer) is een voorwaarde voor het in control blijven van elk proces.Tijdens deze fase hebben twee projectteamleden een in-ventarisatie gemaakt van de benodigde werkinstructies en overige ondersteunende maatregelen zoals controle-formulieren. Op basis daarvan hebben zij bepaald wat er aan het bestaande materiaal moest worden veranderd en wat er aan nieuw materiaal moest worden opgesteld. Hierbij is rekening gehouden met: de complexiteit van de uit te voeren werkzaamheden, de mate van risico (fi-

nancieel en/of risico op fouten), onduidelijkheid voor de betrokken medewerkers, etc. Tot slot heeft de projectlei-ding in deze fase een implementatieplan geschreven dat na ruggespraak met de organisatie is geaccordeerd door de stuurgroep.

Fase 4 ImplementatiefaseNadat de processen en procesbeschrijvingen door de pro-jectleiding waren opgeleverd is door het projectteam de implementatiefase gestart. In deze fase zorgen zij ervoor dat het geoptimaliseerde proces wordt geïmplementeerd. Daarnaast wordt invulling gegeven aan missende of in-complete werkinstructies zoals die naar voren zijn geko-men tijdens de inventarisatie. Naast een sterke focus op control en beheersing wordt ook veel aandacht besteed aan efficiencywinst. Een sterkere beheersing moet een ef-ficiënte bedrijfsvoering niet in de weg lopen. De inzet van

Over Alliance HealthcareAlliance Healthcare Nederland is een onderdeel van Alliance Boots, een leidende internationale farmaceutisch gedreven health en beauty groep in meer dan twintig landen. Alliance Healthcare levert aan verschillende apotheekhoudenden in Nederland: de extramurale markt (emr: openbare apotheken en apotheekhoudende huisartsen), de intramurale markt (imr: ziekenhuizen, verpleeghuizen en instellingen voor reizigersvaccinatie) en de transmurale markt (tmr: poliklinische apotheken). De markten waarbinnen Alliance Healthcare opereert zijn complex. Elke markt heeft haar eigen kenmerken voor wat betreft de commerciële af-spraken. De intramurale markt is hierbij het meest complex doordat er sprake is van drie belanghebbende partijen: klant (ziekenhuis), leveran-

cier en groothandel (Alliance Healthcare). Deze partijen hebben onderling commerciële contracten afgesloten. In de extramurale markt is slechts sprake van twee partijen: de klant (apotheek) en de groothandel (Alliance Healthcare). Samengevat geeft figuur 3 een goede weergave van de mogelijke onderlinge relaties.

figuur 3. Tripartite relaties in de farmaceutische markt

Het verschil tussen beide markten is dat emr-klanten een prijs betalen aan Alliance Health care die is bepaald door Alliance Healthcare. Vaak is dit een kortingspercentage op de apotheek inkoopprijs (aip). imr-klanten daarentegen betalen een prijs aan Alliance Healthcare die is bepaald door de leverancier. Dit zijn prijzen die vastliggen voor een bepaalde periode van doorgaans één jaar.Juist de contractprijzen binnen de imr-markt maken de functie van Alliance Healthcare als groothandel binnen dit geheel complex. De taak en verantwoordelijkheid van Alli-ance Healthcare is namelijk het actueel houden van de contractprijzen zoals deze tus-sen de klant en de leverancier zijn gemaakt (administratiekantoor).

AdministratiekantoorfunctieDoordat er sprake is van een administratiekantoorfunctie is het cruciaal dat de administratie van contractprijzen een continue weerspiegeling is van de afgesproken prijzen tussen de leveranciers en de klanten. Deze administratie moet tijdig, juist en volledig worden bijgehouden zodat men kan rekenen op betrouwbare gegevens. Het risico dat ontstaat wanneer niet aan deze eisen wordt voldaan bij het doorgeven van mutaties in con-tracten (prijzen, kortingen, etc.) is dat er onjuistheden in de systemen staan waardoor een uiteindelijke factuur onjuist is . Dit kan onder andere resulteren in:- een oplopend debiteurensaldo (cash flow problemen);- klanten die vertrekken naar de concurrent (imago schade);- geleverde producten waar een onjuiste omzet voor wordt geboekt. Deze risico’s kunnen een serieuze financiële impact hebben. Mede hierdoor heeft het management van Alliance Healthcare besloten dat ze met de interne organisatie klaar willen zijn voor de toekomst van deze markt. Besloten is om dit op een projectmatige manier organisatiebreed aan-dacht te geven.

figuur 2. Voorbeeld van procesbeschrijving bij processtap 1.2.2.11

Nr. Activiteit / processtap

Omschrijving Uitvoerende functie

Informatie in/ van bestand

Informatie uit/ aan

Risico Beheersing

1.2.2.11 Koppelen contract-prijzenbinnen ERP

Conform werkinstructie

Functionaris Sales Support

Derden dossier met bijgewerkte checklist

ERP met juiste en volledige koppeling tus-sen klant en contractprijs

Handmatige handeling waar-door koppelin-gen niet volledig of onjuist wor-den verwerkt

4-ogen controle (gebruik de ERP output-lijst)

23maart 2011tijdschrift controlling

Blauwdruk

Processchema's

Procesbeschrijvingen + risico's

Werkinstructie bij elke losse processtap

slimme it-oplossingen (workflowmanagement, wegnemen onnodige stappen, etc.) draagt hieraan sterk bij.Processen, procesbeschrijvingen en werkinstructies al-leen bieden nog steeds géén garantie voor een succes-volle implementatie. Daarom gebruikt het team een im-plementatieplan dat eerder al werd opgesteld. In dit plan wordt gewerkt vanuit vier perspectieven uit een bin-nen de management literatuur vaak gebruikt model: it, Mens & cultuur, Management & organisatie en Proces-sen (figuur 4). De praktijk leert dat wanneer géén rekening wordt ge-houden met deze perspectieven, een implementatie ge-doemd is te mislukken. Daarom heeft de projectleiding ervoor gezorgd dat het projectteam vanuit elk perspec-tief wordt vertegenwoordigd. Bovendien heeft Alliance Healthcare ook nog rekening gehouden een aantal es-sentiële beleidsvraagstukken. Dit gaat dan om onderwer-pen waarover het management een duidelijke uitspraak moet doen zodat iedere werknemer binnen de organisatie weet hoe zij hier tegenaan kijkt. Denk bijvoorbeeld aan onderwerpen als be-talingstermijnen en kredietlimieten.Ter bevordering van de implementatie en het beheer heeft de projectleiding voor ieder subproces binnen o2c een proceseigenaar benoemd die verantwoordelijk is voor dat proces. De randvoor-waarden die nodig zijn om de implementatie succesvol te laten verlopen vallen onder de verantwoordelijkheid van het management. Denk hierbij aan afstemming met or en competentiemanagement. Tijdens de implementatie zijn de proceseigenaren verant-woordelijk voor het in- of aanvullen van de benodigde werkinstructies. Deze werkinstructies worden voorna-melijk door de mensen uit de praktijk opgesteld omdat

daar de meeste (praktische) kennis zit. Waar nodig wordt deze groep ondersteund vanuit de projectorganisatie. Verder zullen de proceseigenaren bezig zijn met het in-

richten van het proces. Wanneer zij de keuze maken van de initiële procesopzet af te wij-ken, dan moeten zij dat transparant maken en duidelijk motiveren. Deze structuur vormt later ook een essentiële

basis voor het beheer van de vastgelegde processtruc-turen. De vier beschreven fasen worden samengevat in figuur 5.

BeheerEen succesvolle implementatie betekent niet dat het pro-ces voor altijd op orde zal zijn. Er kan namelijk sprake zijn van voortschrijdend inzicht wat leidt tot aanpassin-gen in de procesontwerpen en beschrijvingen. Daarnaast kan het ook zo zijn dat er externe veranderingen plaats-vinden waardoor soortelijke aanpassingen moeten wor-den gemaakt. Wie doet dat? En hoe? Om ervoor te zorgen dat het proces in control blijft is het zaak om een beheer-organisatie in te richten. Vaak is er een afdeling ‘kwa-liteit’ die dat op zich kan nemen. Het is vooral van be-lang dat zij regelmatig toetsen met proceseigenaren of er veranderingen hebben plaatsgevonden. Bovenal is dit de verantwoordelijkheid van de proceseigenaar zelf. ‘Kwali-teit’ kan dan integraal deze aanpassingen doorvoeren en borgen in de ontwerpen én beschrijvingen. »

figuur 5. Topdown structuur

figuur 4. Management model voor de implementatie

‘Een succesvolle implementatie betekent niet dat het proces voor altijd op orde zal zijn’

Haal meer uit Excel

Wilt u nog beter gebruikmaken van de mogelijkheden van Excel? Volg dan een van de onderstaande praktijkdagen. U kunt kiezen uit verschillende niveaus afhankelijk van uw huidige ervaring met Excel.

Slim gebruikmaken van Excel versie 2003 versie 2007Niveau 1 17 maart 18 maartNiveau 2 24 maart 25 maartNiveau 3 31 maart 1 april

Excel: rapporteren met dashboards7 april (geschikt voor versie 2003 en 2007)

Masterclass Excel14 en 21 april (geschikt voor versie 2003 en 2007)

Schrijf u nu in voor één van de Excel opleidingen van Kluwer.

www.KluwerFinancieelManagement.nl/opleidingen

Geen gepuzzel meer metgegevens?

VERSIE 2003 ÉN 2007

Met 10% korting voor

abonnees op Finance &

Control, F&A Pakket,

MCA, Praktijkblad

Salarisadministratie,

Tijdschrift Administratie

of Tijdschrift Controlling

Managers bereiken doet u het beste met de media waar zij van nature het meeste mee hebben. Voor fi nanciële professionals zijn dat MCA, Finance & Control, Tijdschrift Controlling, Tijdschrift Administratie, Praktijkblad Salaris administratie en Accountancynieuws.

Voor elk segment fi nanciële beslissers een vakblad

Van het absolute topsegment tot het controllers-niveau en hoofden administratie

Wilt u informatie over de titels of de advertentie mogelijkheden? Bel of mail ons! Bart Linnekamp, (0570) 648 956, blinnekamp@kluwer.nl Leandra Schoutsen, (0570) 648 981, lschoutsen@kluwer.nl

op naar de fi nanciële top

OPEN AVOND 19 APRILwww.nyenrode.nl/sac

Waarom aan Nyenrode Controlling studeren?

Specialist in het vakgebied Accountancy & ControllingStudie is volledig in deeltijd en NederlandstaligHoogwaardige kwaliteit door:

gerenommeerde docenten uit de wetenschap en het bedrijfsleven interactieve colleges met actuele onderwerpen groepsdynamiek op niveau door selectie aan de poort

opleidingsaanbod:

Post hbo Managerial

Controlling

Master of Science in

Controlling

Executive Master of

Finance and Control (RC)