contactcenters

U bent niet als enige op zoek naar flexibel personeel…Met meer dan 110.000 medewerkers is de Nederlandse contactcenterbranche een belangrijke speler op de

arbeidsmarkt. Agents en supervisors verzorgen dagelijks vele miljoenen klantcontacten. De inbound contact-

centers vormen een essentiële schakel in het succes van klantgeoriënteerde organisaties. Kwaliteit en bereik-

baarheid staan daarbij voorop. Het vinden en het flexibel inzetten van de juiste mensen is voor ieder contactcenter

een enorme uitdaging op zich.

Op het juiste moment de optimale bezettingIedere contactcentermanager weet dat niet alle problemen te voorkomen zijn. Een landelijke storing, een com-

putersysteem dat uitvalt, een product recall of een hausse aan vragen als gevolg van plotselinge marktontwikke-

lingen: het service level daalt, herhaalverkeer ontstaat, de belasting van het vaste personeel neemt toe. Kwaliteit

van dienstverlening en bereikbaarheid van het contactcenter worden grotendeels bepaald door goed opgeleid

personeel dat in de juiste mate beschikbaar is. Wanneer op één of beide punten problemen ontstaan, zijn de

gevolgen direct zichtbaar en vaak verstrekkend. Geen enkel contactcenter kan zich veroorloven de bezetting als

sluitpost te beschouwen. Gelukkig biedt het Poolconcept® van SUSA de oplossing.

Succesformule: SUSA’s Poolconcept®

Er zijn veel verschillende contactcenters en even zo veel verschillende contactcentermedewerkers, maar het plan-

ningsvraagstuk is universeel. De meeste contactcenters werken met een kern aan vast personeel, aangevuld met

parttimers. Voor het normale verkeer is dit een uitstekende oplossing. Echter, fluctuaties in het verkeersaanbod

kunnen het beste worden opgevangen met een flexibele groep medewerkers.

Hoe organiseer ik flexibiliteit?Maar hoe organiseert u zo’n pool van medewerkers, die komen wanneer u ze nodig heeft? Hoe weet u zeker, dat

uw pool optimaal is samengesteld en hoe voorkomt u dat u te veel investeert in het opzetten, trainen en inschake-

len van zo’n groep? SUSA studenten uitzendbureau werkt volgens het Poolconcept®, een bewezen succesformule.

Met het Poolconcept® van SUSA hebben contactcenters wel de voordelen, maar niet het nadeel van het bewerke-

lijke management van een flexibele schil. De zorg voor de flexibele pool ligt namelijk bij SUSA.

Verschillende contactcenters van vooraanstaande bedrijven werken volgens dit concept, waarmee ze beschikken

over een flexibele pool van direct inzetbare en goed opgeleide agents.

SUSA neemt u werk uit handenMet SUSA – specialist in continue flexibiliteit, die bovendien het contactcenterproces als geen ander kent – kunt

u uw bereikbaarheid in kwaliteit en kwantiteit optimaliseren. Zonder dat u zich intensief moet bezighouden met

het organiseren van die flexibele capaciteit, want dat doet SUSA. Met een wekelijkse raamplanning en dagelijkse

wijzigingen voor meer of minder agents kunt u alle andere zaken zoals werving, selectie, planning en organisatie

overlaten aan de Poolmanagers van SUSA – experts in het hands-on organiseren van extra capaciteit.

Altijd optimaal presterenDe enorme flexibiliteit van het

Poolconcept® maakt het mogelijk

om onder alle omstandigheden een

optimale prestatie te garanderen.

Bijgaande illustratie laat zien waar

u die flexibiliteit creëert:

1 2 3

1 In de kern: vaste medewerkers Vanzelfsprekend zijn uw vaste medewerkers de kern van

de personele invulling in uw contactcenter. Deze houden

alles bij elkaar en brengen de benodigde structuur. Dit

is de ‘skeletoncrew’ waaromheen u uw kernprocessen

vormgeeft en dat zijn zonder meer de mensen waarop u

blind kunt vertrouwen.

2 Rond de kern: vaste uitzend-krachten

Vaste uitzendkrachten werken voor een langere periode

in uw contactcenter en dan voornamelijk operationeel.

Vaak wordt deze groep gebruikt als instroomkanaal voor

vaste medewerkers. Met uw vaste uitzendkrachten regelt

u de lange-termijn-flexibiliteit maar kunt u pieken en dalen

op korte en middellange termijn niet goed opvangen.

3 Voor de flexibiliteit, SUSA’s Poolconcept®

Met het Poolconcept® creëert u werkelijke flexibiliteit. Een

door SUSA georganiseerde pool HBO- en WO-studenten

vangt uw pieken en dalen moeiteloos op en biedt een

oplossing voor het ziekteverzuim en vakantieverlof van

uw vaste medewerkers en vaste uitzendkrachten. Onder

het motto ‘alleen mensen op de vloer als er werk voor

ze is’ realiseert u met SUSA’s Poolconcept® aanzienlijke

kostenbesparingen en een positieve invloed op zowel uw

kwantitatieve als kwalitatieve KPI’s.

De SUSA-student is de ideale flexwerkerEen van de succesfactoren van het Poolconcept® ligt in het feit dat SUSA alleen met HBO- en WO-studenten werkt.

Studenten werken naast hun studie structureel bij. Mits op de juiste wijze ingezet kan het potentieel van 400.000

studenten tot uitstekende resultaten leiden waarbij de HR-kosten tot het absolute minimum kunnen worden gere-

duceerd.

SUSA is volkomen thuis in de studentenwereld en heeft daardoor uitstekende relaties met deze groep. Studenten

leren snel, kunnen werken flexibel combineren met hun studie (een afstemming die SUSA voor u regelt), zijn vaak

op meerdere taken inzetbaar en blijven loyaal aan hun opdrachtgever. SUSA-studenten beschikken over compe-

tenties waarmee ze goed kunnen communiceren en argumenteren. Een extra voordeel: bij veel opdrachtgevers

stromen studenten vanuit de pool door naar kaderfuncties.

continuflexibelwww.susa.nl 088-BELSUSA

Wat zijn de ervaringen van uw collega’s?Verschillende opdrachtgevers van SUSA begrijpen dat het organiseren van een flexibele schil rondom de vaste

bezetting binnen het contactcenter een doorlopend project is. Uitbesteden daarvan leidt tot ruimte en tijd voor

supervisors en planners én tot kostenbesparing en bereikbaarheidsverbetering voor het contactcenter. Meer

weten? Vraag naar de businesscases van organisaties die voor SUSA’s Poolconcept® kozen, of kijk op www.susa.nl.