Agenda

Voorstellen Feenstra

Service missie en doelstellingen

Service Excellence Scan & output

Colorscan zorgt voor extra inzichten

Aanpak Service Excellence missie

Realisatie & resultaten

1300 collega’s in Nederland 800 monteurs op de weg 14 vestigingen 800.000 huishoudens in service 1.1 mln. contacten

Feenstra inrichting: Feenstra is georganiseerd in

regio’s en bestaat uit zelfstandige vestigingen.

Ook de klantenservice is regionaal ingericht, met decentrale processen en verschil in werkwijze(n)

De avond en weekend support is centraal belegd op het service center in Lelystad.

Feenstra inrichting: Feenstra is georganiseerd in

regio’s en bestaat uit zelfstandige vestigingen.

Ook de klantenservice is regionaal ingericht, met decentrale processen en verschil in werkwijze(n)

De avond en weekend support is centraal belegd op het service center in Lelystad.

De vragen

Feenstra staat (stond) op een kruispunt van keuzes : Hoe vertalen we deze bedrijfsmissie naar de juiste service strategie? Wat betekent dat voor de inrichting, welke systemen zijn daarvoor nodig, Hoe gaan we dat organiseren en aanpakken.…..en wat gaan we (eerst) doen…..?

De Feenstra service missie en strategie

Het leveren van Excellente Servicebeleving in alle kanalen, op elk moment, ongeacht de persoon, plaats of contact moment in de klantreis.

Wat & Hoe Service Missie

De Feenstra service doelstellingen

Uniforme klantbeleving alle kanalen Virtueel ingerichte service organisatie Implementeren klantgerichte cultuur Verhogen efficiëntie en effectiviteit Sturen op kwaliteit ….. afrekenen op resultaat

Wat doen In 2018

Wat is de Feenstra Excellente Service ‘expeditie’ ?

Colorscan

• 477 Deelnemers

• 200 Monteurs

• 187 Service medewerkers

• 26 Directie en mgt

• 33 Ketenmanagers

• 25 Team managers

• 14 Vestigingen

Service Excellence scan resultaten

Piramide van Service Excellence ontwikkeling

4

Service verrassend

3

Individuele Service

2

Klachten Management

1

Leveren van producten en diensten

Feenstra Missie & Visie

Standaard Klantbeleving

Resultaat per vestiging

Uitkomsten op regio Resultaat op bouwsteen Onderlinge verschillen Details per vestiging Gerichte aanpak Concrete output

Leiderschap en team

inzichten ontbraken

Colorscan geeft inzicht in team samenstellingen én inzicht voor

beste aanpak voor een succesvolle transitie in organisatie

Hoe tevreden ben

ik met mijn werk

Wat geeft en

wat kost mij

energie?

Wat drijft mij?

Wat zijn mijn

kernwaarden ?

Hoe kijk ik naar

mijn omgeving?

Wat doe of laat ik?

Op welke drijfveren

houd ik me in?

Welke

overtuigingen

belemmeren mij?

Hoe Service

volwassen zijn we?

Vervolgstappen in de Feenstra “Service Expeditie”

SE-scan

Colorscan

Service MT

workshops

Uitkomsten

regio’s

Aanpak

Service MT

Uitkomsten

In de teams

Virtuele

FSO Angelique

Ton

Paris

Sylvia

Lex

Sevgi

Jan

André

Kasper

Alle vestigingen bij de uitwerking betrokken

Alle vestigingen bij de uitwerking betrokken

Wrap-up van de Service Excellence scan en Colorscan 3 voorbeelden ….. van de 9 uitgewerkte bouwstenen

3 Service Excellence bouwstenen voor hele land

Regio specifieke Service Excellence bouwstenen

Team ontwikkelplannen

Ontwikkelagenda (service teams) o.b.v. Service Excellence scan en Colorscan

Team (ontwikkel) plan voor elke vestiging / regio a) Gerichte aanpak op knelpunten voor de realisatie Excellente Service b) Verander management in teams en ontwikkelen van leiderschap

Andre Vermaat 06 14230142 andre@mind-share.nl avermaat@feenstra.com

Bijlagen ter toelichting….

Elementen van Service Excellence - antwoorden per stelling

1. Ontwerpen en vernieuwen van een uitzonderlijke klantbeleving

organisatie

score sd

De organisatie heeft samen met klanten en medewerkers de ideale beleving die zij haar klanten wil bieden, vastgesteld. 1,68 1,04

De organisatie heeft de ambitie om klanten een uitzonderlijk positieve beleving te bieden (onder andere persoonlijk en verrassend). 1,98 1,03

De voor klanten belangrijkste klantreizen zijn samen met klanten en medewerkers uitgewerkt (een klantreis is het proces zoals de klant dit ervaart). 1,48 1,14

De belangrijkste klantreizen zijn zo ingericht dat ze de klant de ideale beleving bieden. 1,31 1,09

Klanten worden geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening die ze van de organisatie mogen verwachten. 1,75 1,20

Feedback van klanten (o.a. klachten, vragen, verzoeken, suggesties en complimenten) behandelt de organisatie naar tevredenheid van klanten. 2,01 1,09

De wijze van behandeling van feedback van klanten is gericht op het bieden van een uitzonderlijke klantbeleving en het realiseren van enthousiaste klanten. 1,80 1,09

2. Service excellence visie, missie en strategie

organisatie

score sd

In de visie/missie van de organisatie hebben enthousiaste klanten en medewerkers een prominente plek. 2,00 1,12

In de kern-/organisatiewaarden van de organisatie hebben enthousiaste klanten en medewerkers een prominente plek. 1,78 1,12

In lijn met de visie/missie/waarden gebruikt de organisatie een duidelijke strategie voor het werken aan enthousiaste klanten en medewerkers. 1,66 1,06

De organisatie doet onderzoek onder klanten en medewerkers om te bepalen in welke mate zij enthousiast/tevreden zijn. 2,30 1,02

De organisatie heeft doelstellingen geformuleerd ten aanzien van tevreden/enthousiaste klanten en medewerkers. 2,02 1,08

De onderdelen van de organisatie, afdelingen en teams werken met doelstellingen en plannen gericht op het vergroten van het enthousiasme/de

tevredenheid van klanten.1,70 1,08

Elke medewerker in de organisatie weet wat zijn/haar persoonlijke bijdrage is aan het realiseren van enthousiaste klanten. 1,76 1,19

3. Leiderschap en management commitment - Directie en leidinggevenden van onze organisatie…

organisatie

score sd

… zijn uit zichzelf gemotiveerd om de hele organisatie te richten op het realiseren van een excellente klantgerichtheid. 1,94 1,10

… fungeren als voorbeeldrol als het gaat om klantgerichtheid en een servicegerichte omgang met collega’s. 1,75 1,15

… hebben intensief contact met klanten, medewerkers en partners (partners = leveranciers met klantcontact). 1,69 1,16

… staan open voor klachten, problemen en verzoeken van klanten. 2,15 1,06

… weten alle medewerkers mee te krijgen in het vergroten van de klantgerichtheid. 1,34 1,04

… geven medewerkers vertrouwen en veel ruimte om te doen wat nodig is om klanten een uitzonderlijk positieve beleving te bieden. 1,62 1,15

… creëren een inspirerende werkomgeving voor medewerkers. 1,34 1,11

Service Excellence - antwoorden per stelling 1 Feenstra

Elementen van Service Excellence - antwoorden per stelling

1. Ontwerpen en vernieuwen van een uitzonderlijke klantbeleving

organisatie

score sd

De organisatie heeft samen met klanten en medewerkers de ideale beleving die zij haar klanten wil bieden, vastgesteld. 1,68 1,04

De organisatie heeft de ambitie om klanten een uitzonderlijk positieve beleving te bieden (onder andere persoonlijk en verrassend). 1,98 1,03

De voor klanten belangrijkste klantreizen zijn samen met klanten en medewerkers uitgewerkt (een klantreis is het proces zoals de klant dit ervaart). 1,48 1,14

De belangrijkste klantreizen zijn zo ingericht dat ze de klant de ideale beleving bieden. 1,31 1,09

Klanten worden geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening die ze van de organisatie mogen verwachten. 1,75 1,20

Feedback van klanten (o.a. klachten, vragen, verzoeken, suggesties en complimenten) behandelt de organisatie naar tevredenheid van klanten. 2,01 1,09

De wijze van behandeling van feedback van klanten is gericht op het bieden van een uitzonderlijke klantbeleving en het realiseren van enthousiaste klanten. 1,80 1,09

2. Service excellence visie, missie en strategie

organisatie

score sd

In de visie/missie van de organisatie hebben enthousiaste klanten en medewerkers een prominente plek. 2,00 1,12

In de kern-/organisatiewaarden van de organisatie hebben enthousiaste klanten en medewerkers een prominente plek. 1,78 1,12

In lijn met de visie/missie/waarden gebruikt de organisatie een duidelijke strategie voor het werken aan enthousiaste klanten en medewerkers. 1,66 1,06

De organisatie doet onderzoek onder klanten en medewerkers om te bepalen in welke mate zij enthousiast/tevreden zijn. 2,30 1,02

De organisatie heeft doelstellingen geformuleerd ten aanzien van tevreden/enthousiaste klanten en medewerkers. 2,02 1,08

De onderdelen van de organisatie, afdelingen en teams werken met doelstellingen en plannen gericht op het vergroten van het enthousiasme/de

tevredenheid van klanten.1,70 1,08

Elke medewerker in de organisatie weet wat zijn/haar persoonlijke bijdrage is aan het realiseren van enthousiaste klanten. 1,76 1,19

3. Leiderschap en management commitment - Directie en leidinggevenden van onze organisatie…

organisatie

score sd

… zijn uit zichzelf gemotiveerd om de hele organisatie te richten op het realiseren van een excellente klantgerichtheid. 1,94 1,10

… fungeren als voorbeeldrol als het gaat om klantgerichtheid en een servicegerichte omgang met collega’s. 1,75 1,15

… hebben intensief contact met klanten, medewerkers en partners (partners = leveranciers met klantcontact). 1,69 1,16

… staan open voor klachten, problemen en verzoeken van klanten. 2,15 1,06

… weten alle medewerkers mee te krijgen in het vergroten van de klantgerichtheid. 1,34 1,04

… geven medewerkers vertrouwen en veel ruimte om te doen wat nodig is om klanten een uitzonderlijk positieve beleving te bieden. 1,62 1,15

… creëren een inspirerende werkomgeving voor medewerkers. 1,34 1,11

Service Excellence - antwoorden per stelling 1 Feenstra

Elementen van Service Excellence - antwoorden per stelling

1. Ontwerpen en vernieuwen van een uitzonderlijke klantbeleving

organisatie

score sd

De organisatie heeft samen met klanten en medewerkers de ideale beleving die zij haar klanten wil bieden, vastgesteld. 1,68 1,04

De organisatie heeft de ambitie om klanten een uitzonderlijk positieve beleving te bieden (onder andere persoonlijk en verrassend). 1,98 1,03

De voor klanten belangrijkste klantreizen zijn samen met klanten en medewerkers uitgewerkt (een klantreis is het proces zoals de klant dit ervaart). 1,48 1,14

De belangrijkste klantreizen zijn zo ingericht dat ze de klant de ideale beleving bieden. 1,31 1,09

Klanten worden geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening die ze van de organisatie mogen verwachten. 1,75 1,20

Feedback van klanten (o.a. klachten, vragen, verzoeken, suggesties en complimenten) behandelt de organisatie naar tevredenheid van klanten. 2,01 1,09

De wijze van behandeling van feedback van klanten is gericht op het bieden van een uitzonderlijke klantbeleving en het realiseren van enthousiaste klanten. 1,80 1,09

2. Service excellence visie, missie en strategie

organisatie

score sd

In de visie/missie van de organisatie hebben enthousiaste klanten en medewerkers een prominente plek. 2,00 1,12

In de kern-/organisatiewaarden van de organisatie hebben enthousiaste klanten en medewerkers een prominente plek. 1,78 1,12

In lijn met de visie/missie/waarden gebruikt de organisatie een duidelijke strategie voor het werken aan enthousiaste klanten en medewerkers. 1,66 1,06

De organisatie doet onderzoek onder klanten en medewerkers om te bepalen in welke mate zij enthousiast/tevreden zijn. 2,30 1,02

De organisatie heeft doelstellingen geformuleerd ten aanzien van tevreden/enthousiaste klanten en medewerkers. 2,02 1,08

De onderdelen van de organisatie, afdelingen en teams werken met doelstellingen en plannen gericht op het vergroten van het enthousiasme/de

tevredenheid van klanten.1,70 1,08

Elke medewerker in de organisatie weet wat zijn/haar persoonlijke bijdrage is aan het realiseren van enthousiaste klanten. 1,76 1,19

3. Leiderschap en management commitment - Directie en leidinggevenden van onze organisatie…

organisatie

score sd

… zijn uit zichzelf gemotiveerd om de hele organisatie te richten op het realiseren van een excellente klantgerichtheid. 1,94 1,10

… fungeren als voorbeeldrol als het gaat om klantgerichtheid en een servicegerichte omgang met collega’s. 1,75 1,15

… hebben intensief contact met klanten, medewerkers en partners (partners = leveranciers met klantcontact). 1,69 1,16

… staan open voor klachten, problemen en verzoeken van klanten. 2,15 1,06

… weten alle medewerkers mee te krijgen in het vergroten van de klantgerichtheid. 1,34 1,04

… geven medewerkers vertrouwen en veel ruimte om te doen wat nodig is om klanten een uitzonderlijk positieve beleving te bieden. 1,62 1,15

… creëren een inspirerende werkomgeving voor medewerkers. 1,34 1,11

Service Excellence - antwoorden per stelling 1 Feenstra

Resultaten : details óók per bouwsteen inzichtelijk

Service Excellence Score

Drijfveren

Houding & Communicatie

Service Excellence Colorscan - MT Operations o.l.v. Ernie van Dalen28-11-2017

Energiebronnen & Energielekken

Perceptie

Ze

snappen

het niet

Ze

overbruggen

het niet

Ze willen

het niet

Blokkades

Ze

kunnen

het niet

Tevredenheid

(zeer) tevreden:

Werkinhoud

Arbeidsomstandigheden

Samenwerking

Leidinggevende

Communicatie

Arbeidsvoorwaarden

(zeer) ontevreden:

WAT

feiten

HOE

normen

HIER & NU

TOEKOMST

EGO

RATIO

GEVOEL

EGO

RATIO

GEVOEL

8

CH

CH

CH

CH CH CH

slide 4

Welke Service Excellence bouwstenen zijn sterk c.q. vragen aandacht?

0,00

3,00

6,00

9,00

12,00

15,00

18,00

21,00

1. Ontwerpen en vernieuwenvan een uitzonderlijke

klantbeleving

2. Service excellence visie,missie en strategie

3. Leiderschap enmanagement commitment

4. Betrokken en klantgerichtemedewerkers

5. Service excellence cultuur6. Behoeften, verwachtingen

en wensen van klantenbegrijpen

7. Service innovatiemanagement

8. Managen van processenen organisatie van invloed op

klantbeleving

9. Monitoren van serviceexcellence activiteiten en

resultaten

Profielschets Elementen van Service Excellence

gemiddelde score

hoogste score

laagste score

Conceptrapportage Service Excellence 2 Feenstra

Sterkte 1: 13,28 Sterkte 2: 13,23

Speerpunt 2: 10,52

Speerpunt 3 10,80

Speerpunt 1: 10,28

Beveiliging ZW ZO

Lelystad

NW

ZW ZO

NO

Beveiliging ZW

Midden NW

ZW ZO

Lelystad NW

ZO Beveiliging

Lelystad

NW