Administratieve uitvoerders en software- leveranciers · van uitvoerders en besturen van...

O n d e r z o e k Administratieve

uitvoerders en software-leveranciers

2020

j u n i 2 0 2 0

3

Onderzoek

Administratieve uitvoerders en softwareleveranciers 2020

4

Inhoudsopgave

Inhoudsopgave ...................................................................................................................................... 4

1. Inleiding ............................................................................................................................................ 5

2. Ontwikkelingen in de administratieve uitvoering .............................................................................. 8

3. Toenemend belang en de rol van data en software ....................................................................... 20

4. Slotopmerkingen van Sprenkels & Verschuren .............................................................................. 27

Bijlage A: Overzicht van maatregelen inzake COVID-19 virus ............................................................ 28

Bijlage B: Vragen en antwoorden administratieve uitvoerders ............................................................ 29

1. Achmea Pensioenservices ............................................................................................................. 30

2. AGH ............................................................................................................................................... 40

3. APG ................................................................................................................................................ 44

4. Appel Pensioenuitvoering .............................................................................................................. 51

5. AZL ................................................................................................................................................. 57

6. Blue Sky Group .............................................................................................................................. 67

7. Capgemini ...................................................................................................................................... 77

8. Centric ............................................................................................................................................ 82

9. Dion Pensioen Services B.V. ......................................................................................................... 88

10. PGGM ............................................................................................................................................ 95

11. RiskCo .......................................................................................................................................... 103

12. TKP .............................................................................................................................................. 113

Bijlage C: Vragen en antwoorden softwareleveranciers .................................................................... 123

1. Axyware ....................................................................................................................................... 124

2. DXC .............................................................................................................................................. 129

3. IG&H ............................................................................................................................................ 136

4. Keylane ........................................................................................................................................ 144

5. Visma Idella .................................................................................................................................. 153

5

1. Inleiding

1.1. Onderzoek van en voor de pensioensector In 2014 is Sprenkels & Verschuren begonnen aan een cyclus waarbij elke twee jaar een groep dienstverleners wordt onderzocht die relevant is voor de pensioensector. Hiermee worden partijen bedoeld waaraan ondernemingen en pensioenfondsen pensioen-gerelateerde werkzaamheden kunnen uitbesteden. Zo is in 2014 gekeken naar uitvoerders waaraan de pensioenadministratie kan worden uitbesteed en in 2016 zijn de algemene pensioenfondsen die open staan voor toetreding beschouwd. In 2018 zijn partijen onderzocht die DC-oplossingen voor ondernemingen en pensioenfondsen aanbieden. Thans ligt het onderzoeksrapport ‘Administratieve uitvoerders en softwareleveranciers’ voor u. Deels is dit een update van het in 2014 uitgevoerde onderzoek. Nieuw is de focus op data, software en de leveranciers en beheerders daarvan. Dit heeft te maken met de verhoogde maatschappelijke aandacht voor IT in het algemeen en bijbehorende kansen en bedreigingen (denk aan de recente gevallen van gijzel-software). Doelstelling van dit rapport is om de pensioensector een goed overzicht te geven van de verschillende partijen waaraan administratieve diensten kunnen worden uitbesteed, alsmede van de partijen die de benodigde software daartoe ontwikkelen en aanbieden. Dit onderzoeksrapport is als volgt ingedeeld. • In het eerste deel (= de hoofdstukken 2, 3 en 4) beschrijven wij de algemene visie

vanuit Sprenkels & Verschuren op de ontwikkelingen op het gebied van pensioenadministratie en bijbehorende software.

• Een overzicht van de aanbiedende partijen en hun diensten en producten wordt in de bijlagen bij dit rapport getoond. Ter verkrijging van dat overzicht is een vragenlijst aan de aanbiedende partijen gestuurd. De antwoorden daarop zijn integraal overgenomen.

Deze wijze van verwerken betekent dat de vermelde antwoorden voor rekening van de desbetreffende partijen zijn. Wij hebben de betreffende antwoorden inhoudelijk niet aangepast noch geverifieerd. Evenmin spreken wij in dit rapport een waardeoordeel uit over specifieke partijen of hun producten. Indien dat wel gewenst wordt, dan kunt u uw huidige adviseur bij Sprenkels & Verschuren raadplegen, of bellen of mailen met de hierna vermelde auteurs.

6

1.2. Onderzoeksverantwoording Sprenkels & Verschuren is zelf geen aanbieder van dienstverlening op het gebied van pensioenadministratie noch van software, en staat op voorhand volledig neutraal tegenover elke partij en elke dienst of product op dit gebied. De eisen en wensen die onze opdrachtgevende pensioenfondsen hebben en de wijze waarop de daadwerkelijke offertes van aanbiedende partijen daaraan tegemoet kunnen komen, bepalen waar eventuele voorkeuren liggen. Dat kan de ene keer bij aanbieder X zijn, en de andere keer bij aanbieder Y. Om de objectiviteit van dit onderzoek te waarborgen, hebben wij aan alle partijen die wij tegenkomen als commerciële aanbieder van administratieve uitvoering gevraagd om een vragenlijst in te vullen. Partijen die enkel werkzaam zijn voor hun ‘eigen’ pensioenfonds zoals PGB Pensioendiensten voor PGB, en MPD voor PNO Media, zijn buiten in dit onderzoek beschouwing gelaten. Dan blijven o.i. de volgende 13 partijen over: • Achmea Pensioenservices • AGH • APG • Appel Pensioenuitvoering • AZL • Blue Sky Group • Capgemini • Centric • Dion Pensioen Services • MN • PGGM • RiskCo • TKP Hiervan heeft enkel MN laten weten niet te willen deelnemen aan ons onderzoek. Zij staat namelijk op dit moment niet open voor nieuwe mandaten. Alle overige partijen hebben de toegestuurde vragenlijsten ingevuld en geretourneerd. Met betrekking tot de softwareleveranciers hebben wij de volgende 6 partijen aangeschreven: • Axyware • DXC • IG&H • Keylane • PensioenPerfect • Visma Idella

7

Hiervan heeft enkel PensioenPerfect laten weten niet te willen deelnemen; haar dienstverlening staat thans on hold. Alle overige partijen hebben de toegestuurde vragenlijsten wel ingevuld en geretourneerd. De vragenlijst voor de groep administratieve uitvoerders heeft dezelfde opzet als die van de groep softwareleveranciers, maar verschilt uiteraard op bepaalde thema’s. Binnen elke groep hebben alle partijen uiteraard wel precies dezelfde vragenlijsten gekregen. Deze vragen en alle antwoorden vindt u in de bijlagen bij dit rapport. Wij wensen u veel leesplezier. Voor suggesties en ideeën over het huidige rapport of met betrekking tot volgende onderzoeken staan wij altijd open.

Dennis Otten Tobias Bastian Tel. 06 3039 6518 Tel. 06 5354 9584 [email protected] [email protected]

Marianne Doelman Tel 06 5188 2742 [email protected]

8

2. Ontwikkelingen in de administratieve uitvoering

2.1. Conclusies uit onderzoek 2014 / relevantie voor 2020 In 2014 verscheen de eerste uitgave in de reeks ‘blauwe boekjes’ van Sprenkels & Verschuren. Daarin onderzochten wij de toenmalige administratieve pensioenuitvoerders (oftewel pensioenadministrateurs). Interessant om te zien is welke thema’s in dat boekje expliciet genoemd werden, als graadmeter voor hetgeen waar directies bij dergelijke partijen en bestuurders van opdrachtgevende pensioenfondsen mee aan de slag waren of volgens ons mee aan de slag zouden moeten gaan. Dit betrof de volgende thema’s. • Aandacht voor data-kwaliteit. • Consolidatie van het aantal uitvoerders. • Unbundling van dienstverlening. • Afweging: zelf doen of uitbesteden (vraagstuk voor fondsen). • Digitalisering van de gegevensverwerking. • Certificering van processen. • Verbreding van dienstverlening (door uitvoerders). • Vergroting van de pro activiteit (door uitvoerders). • Navolging guidance DNB inzake uitbesteding (door fondsen). • Afweging tussen kwaliteit / kosten / risico’s. Het is achteraf aardig om te zien dat wij in 2014 geen eendagsvliegen benoemd hebben. Vrijwel alle thema’s staan tot de dag van vandaag nog steeds op de agenda van directies van uitvoerders en besturen van pensioenfondsen. Die agenda is sindsdien echter nog veel omvangrijker geworden. Stond in 2014 vooral data-kwaliteit in de belangstelling, nu moet die aandacht gedeeld worden met data-veiligheid en de ontsluiting van data. Leuk dat uitvoerders data massaal naar de cloud verplaatsten, maar van wie is die data in de cloud eigenlijk? En kan je er altijd bij? In de paragraaf hierna geven wij enkele beschouwingen over dit specifieke thema. En zo is vrijwel alles steeds complexer geworden. Ging het in 2014 bijvoorbeeld om certificering van processen, nu moeten we ook denken aan certificering van data of certificering van dienstverlening. Dachten we toen dat uitvoerders moesten kiezen tussen kwaliteit, kosten en risicomanagement, nu vinden we dat ze op alle drie deze kritieke prestatie indicatoren (KPI’s) moeten excelleren. Onze generieke visie anno 2020 op uitbesteding is dat de verdergaande consolidatie onder fondsen zal leiden tot minder maar wel grotere fondsen. Sommige worden zo groot dat ze zelfadministratie kunnen overwegen. Andere fondsen zullen blijven uitbesteden. De eisen aan administratieve uitvoerders zullen blijven toenemen. Die uitvoerders moeten blijven investeren in mensen, IT en processen om tegemoet te kunnen komen aan die steeds hogere eisen. Niet alle uitvoerders zijn hiertoe (financieel) in staat. Wij verwachten dat er in 2025 nog maar een stuk of 5 uitvoerders echt open zullen staan voor nieuwe administratieve mandaten. De rest is of alleen werkzaam voor zijn bestaande klanten, of heeft de deuren inmiddels gesloten.

9

2.2. Belangrijke ontwikkelingen en thema’s nadien AVG De Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) speelt met name in op de bescherming van persoonsgegevens in een digitale omgeving en stelt daar hoge eisen aan. De toenemende hoeveelheid digitale (persoons)gegevens in combinatie met de langer wordende procesketen met partijen die digitaal persoonsgegevens van deelnemers uitwisselen, rechtvaardigt dat de wetgeving hierop is aangescherpt. Het bewust of onbewust of onbedoeld registreren, vastleggen, muteren of verspreiden van (fraudegevoelige) persoonsgegevens zonder rechtvaardigingsgrond wordt hiermee tegengegaan. Concreet betekent dit dat een pensioenfonds en de aangestelde uitbestedingspartijen de data volgens de wet mogen ontvangen, bewerken en bewaren maar dit als zodanig moeten monitoren conform de verwerkersovereenkomst tussen het pensioenfonds (verwerkersverantwoordelijke) en de aangestelde uitbestedingspartijen (verwerkers). De wet stelt eisen aan de rechtmatigheid, doelmatigheid, vertrouwelijkheid en juiste opslag van persoonsgegevens. Daarbij wordt aangestuurd op een minimaal gebruik van data. Als verwerking geanonimiseerd mogelijk is, dan heeft dat de voorkeur. Met toenemende digitale gegevensuitwisseling door de keten heen moet een pensioenfonds een Privacy Impact Assessment uitvoeren in die situaties waarbij gegevensverwerking een hoog privacy risico voor deelnemers oplevert. Hierbij kan worden gedacht aan grootschalige gegevensverwerking van gevoelige persoons-gegevens (BSN, medische gegevens) tussen gekoppelde databases. Kortom, pensioenfondsen moeten voor zichzelf vaststellen welke partijen (indirect) de gegevens van hun deelnemers ontvangen en verwerken, voor welk doel dit is en om welke gegevens het gaat. De AVG biedt deelnemers voorts bepaalde rechten richting partijen, zoals het recht om het gebruik van hun persoonsgegevens te monitoren en te managen (bijvoorbeeld recht op inzage, recht op rectificatie, recht op bezwaar). De wet stelt ook restricties aan de termijn waarop gegevens mogen worden bewaard. Pensioenfondsen worden daarbij voor dilemma’s gesteld. Vervallen aanspraken, onder meer door overlijdens, afkopen en uitgaande waardeoverdrachten, mogen bijvoorbeeld maar beperkt worden bewaard. Anderzijds moet een pensioenfonds kunnen verantwoorden dat aanspraken zijn vervallen, ook vele jaren later. De verwerking van gegevens en de bewaking van de privacy van deelnemers moet op beheerste en integere wijze worden uitgevoerd. Datalekken moeten tijdig worden gemeld aan de Autoriteit Persoonsgegevens. De AVG maakt het mogelijk forse boetes op te leggen bij het niet naleven van de wet. De Autoriteit Persoonsgegevens ziet hierop toe.

10

IORP II Sinds begin 2019 is de Europese IORP II-wetgeving verankerd in de Nederlandse wetgeving. De IORP II-wetgeving heeft drie sleutelfuncties geïntroduceerd binnen de governance structuur bij pensioenfondsen, te weten de actuariële sleutelfunctie, de risicomanagement sleutelfunctie en de internal audit risicofunctie. De houder van de actuariële sleutelfunctie heeft zowel coördinerende, beoordelende als adviserende taken ten aanzien van de pensioenverplichtingen. De houder van de risicomanagement sleutelfunctie ziet binnen het fonds toe op de tijdige en volledige uitvoering van het risicomanagementbeleid en rapporteert daarover. De sleutelfunctiehouder interne audit is verantwoordelijk voor de aantoonbare (effectieve) werking van het risicomanagement zoals dat wordt uitgevoerd door de eerste en de tweede lijn. De introductie van de sleutelfuncties risicomanagement en internal audit dwingt af dat een bestuur de uitvoering van de pensioenadministratie vanuit de diverse perspectieven (strategisch, operationeel, door de gehele procesketen heen) beoordeelt. Een dergelijke beoordeling vanuit risicomanagement perspectief vergt ook een sluitende rapportageset die, naast rapportage over de kwaliteit van uitvoering, ook bestaat uit assurance-rapportages inzake de aantoonbare beheerste en integere bedrijfsvoering. Tevens zien wij dat er nieuwe overlegstructuren ontstaat tussen de tweedelijns risicomanager en de internal auditor van de pensioenadministrateur, met de sleutelfunctiehouders van het fonds. Wij zien hierin zeker toegevoegde waarde zowel voor het bestuur als voor de pensioenuitvoerder, mits goed bewaakt en ingekaderd. Dergelijke overleggen kunnen namelijk ook een eigen leven gaan leiden. De werkzaamheden die de sleutelfunctiehouders uitvoeren, moeten voorts in de pas lopen met de constateringen die bij de zogenoemde eigen risicobeoordeling (ERB) van het fonds worden gedaan. De ERB is eveneens bij de in deze paragraaf genoemde wetgeving geïntroduceerd. Dit risico assessment op strategisch niveau onderkent onder meer de risico’s van uitbesteding van pensioenadministratie in relatie tot de fondsdoelstellingen. Bij wijzigingen met grote impact bij de pensioenadministrateur of bij het (proces tot) aanstellen van een nieuwe pensioenadministrateur door het fonds moet de impact voor het fonds worden vastgesteld in de vorm van een ERB. Risicomanagement Het belang van risicomanagement en met name van integraal risicomanagement wordt meer en meer duidelijk als het gaat om uitvoering van de pensioenadministratie. Een pensioenfondsbestuur van een zelfadministrerend fonds wordt geacht goed op de hoogte te zijn van zijn zelfadministrerende organisatie. In het geval van uitbesteding geldt dit eveneens voor de dienstverlening en de onderliggende IT-infrastructuur van de uitbestedingspartij, inclusief de door de administrateur aangestelde onderuitbestedings-partijen. DNB heeft enkele jaren geleden een uitvraag gedaan waarbij pensioenfondsen alle aangestelde uitbestedingspartijen moesten rapporteren, inclusief de onder-uitbestedingspartijen. Dat geeft het belang aan vanuit het toezichtperspectief. Daarna heeft DNB aangegeven dat eventuele cloudtoepassingen aan haar moeten worden gemeld. Wederom een uiting van de aandacht die het thema heeft bij DNB.

11

Met de invoering van de IORP II-wetgeving is het melden van wijzigingen in uitbestedingsrelaties eveneens verplicht geworden. Dit moet volgens een voorgeschreven format en is zeer gedetailleerd. Integraal risicomanagement zorgt als het goed is voor een heldere formulering van de risicohouding van het fonds. Het zorgt tevens voor passende eisen en voorwaarden aan uitbesteding van de pensioenuitvoering. Over het algemeen is er sprake van een beperkte risicotolerantie, waarbij enkel risico’s met een lage kans en/of beperkte impact worden geaccepteerd. Een duidelijke visie op pensioenadministratie vanuit integraal risicomanagement komt onder meer tot uitdrukking in de kritieke prestatie- en kritieke risico indicatoren (KPI’s en KRI’s). Dit betekent dat een fonds bij een beperkte risicotolerantie relatief veel KPI’s en KRI’s kan definiëren met een kleine marge tussen de onder- en bovengrens ten opzichte van de norm. De introductie van de sleutelfuncties risicomanagement en internal audit brengt verder het volgende mee. • Controle op een sluitende rapportagelijn ten aanzien van de pensioenuitvoering,

alsmede ten aanzien van de beheerste en integere besluitvorming hieromtrent. Naast een SLA-rapportage en assurance-rapportages worden rapportages verlangd over de beheersing van niet-financiële risico’s. Verder wordt gevraagd om door de pensioenadministrateur zelf uitgevoerde audits te delen met het fonds. Pensioenfondsen worden geacht zelfstandig audits uit te voeren op basis van hun interne auditplan.

• Prominente aandacht voor het IT-risico. Het IT-risico verdient veel aandacht omdat pensioenadministratie sterk afhankelijk is van IT. Nieuwe technologieën leiden tot nieuwe diensten, maar ook tot nieuwe risico’s die beteugeld moeten worden. Verderop in dit rapport komen administratieplatforms aan bod waarvan de eindigheid binnen niet al te lange tijd definitief in zicht komt. De implementatie van een nieuw systeem en de daarmee samenhangende transitie is een langdurig en ingrijpend proces waarover pensioenfondsbesturen zich goed moeten laten informeren. Inzicht is nodig in de visie van de administrateur en de door hem te ondernemen stappen. Zo nodig kan e.e.a. getoetst worden door een onafhankelijke externe partij. Besturen worden immers geacht zelfstandig een beeld en oordeel te vormen over de visie op technologie en de IT-infrastructuur van hun uitbestedingspartijen (bijvoorbeeld op basis van het DNB IT control framework volgens Cobit).

Reductie in complexiteit Van oudsher werden binnen de pensioenadministratie louter defined benefitregelingen (DB-regelingen) uitgevoerd. De individualisering van de maatschappij, globalisering en Angelsaksisch denken, veranderingen in fiscale wetgeving en de lage rente hebben allemaal hun weerslag gehad op de opzet van arbeidsvoorwaarden. Cafetaria-modellen en individuele bijspaarmogelijkheden werden geïntroduceerd. In de praktijk bleek dat van dergelijke individuele mogelijkheden maar mondjesmaat gebruik werd gemaakt, tenzij de werkgever daar actief aandacht voor vroeg. Dergelijke regelingen droegen echter bij aan complexiteit in de uitvoering en daarmee ook aan de kans op fouten.

12

Inmiddels zien wij een duidelijke tendens om complexiteit terug te dringen. Overgangsrechten worden afgebouwd. De 15-jarenregeling uit de wet VPL, waarbij de mogelijkheid bestond om werknemers extra pensioenopbouw toe te kennen, loopt in veel sectoren en ondernemingen aan het einde van dit jaar af. Inmiddels zijn pensioenfondsbesturen er ook van doordrongen dat harmonisatie van oude reglements-bepalingen bijdraagt aan meer efficiëntie en aan een lagere kans op fouten in de uitvoering. Performance issues bij vrijwel alle pensioenuitvoerders hebben sociale partners ervan overtuigd om nieuwe regelingen simpeler te maken. Nieuwe defined contributionregelingen (DC-regelingen) zijn vaak simpeler van opzet dan voormalige DB-regelingen. Pensioenadministrateurs maar ook algemene pensioenfondsen sturen meer en meer aan op standaardisatie en reductie van complexiteit in de uitvoering. Externe pensioenadministrateurs beperken zich vaak tot de werkzaamheden die rechtstreeks voortkomen uit de pensioenovereenkomst. Dit in tegenstelling tot zelfadministrerende pensioenfondsen waarbij het regelmatig voorkomt dat ook andersoortige regelingen van de werkgever door het pensioenfonds worden uitgevoerd, zoals inhouding van de premie voor een collectieve zorgverzekering en de inhouding van de contributie van de vereniging van pensioengerechtigden. Maar ook: toename in complexiteit DC-regelingen zijn inmiddels breed geaccepteerd. In een nieuw pensioenstelsel zal de nadruk naar onze verwachting nog meer op dergelijke regelingen komen te liggen. De minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid wil conversie van de opgebouwde aanspraken bij een overgang naar een nieuw pensioenstelsel stimuleren (het zogenoemde ‘invaren'). Aan invaren kleven op dit moment nog een groot aantal haken en ogen. Onze verwachting is dat de uitvoering van oude en nieuwe regelingen enige tijd naast elkaar aan de orde zal zijn. Dit vergroot de complexiteit voor uitvoerders. Het vermogensbeheer en de pensioenadministratie van een DC-regeling is met elkaar verweven en stelt hoge eisen aan de tijdige en juiste verwerking van mutaties om koersverlies te voorkomen. Deelnemers willen de ontwikkeling van hun pensioenkapitaal op dagbasis kunnen volgen. De communicatie van een DB-regeling is lastig vanwege de onzekerheid omtrent de nominale aanspraken. De communicatie van een DC-regeling is evenmin eenvoudig omdat het voor deelnemers moeilijk is om een pensioenkapitaal op waarde te schatten. Het objectief vergelijken van een actueel kapitaal enerzijds en aanspraken op pensioen in de toekomst anderzijds, is niet te doen voor deelnemers. De technologische voortschrijding biedt selfservice mogelijkheden waarmee de deelnemer zelf mutaties kan initiëren of doorvoeren (samenwonen, individuele waardeoverdracht), maar deze mogelijk ook het toekenningenproces geheel zelfstandig kan doorlopen aan de hand aanspraken en kapitalen in het Nationaal Pensioenregister en met behulp van een pensioenplanner van zijn pensioenfonds. Dergelijke diensten stellen verregaande eisen aan de juistheid van de onderliggende data die worden getoond, zeker bij DC-regelingen waarbij de waarde van het kapitaal op dagbasis wijzigt.

13

Digitale diensten werpen ook nieuwe vraagstukken op zoals registratie van de handtekening van de deelnemer en zijn partner, en de correcte bewaring van bewijs-gevende correspondentie en handelingen van de deelnemer. Voor de deelnemer is de onzekerheid over zijn pensioen alleen maar toegenomen. De tijd dat een nominale pensioenaanspraak zoals getoond op de pensioenopgave voor waar wordt aangenomen, ligt ver achter ons. De langdurige aanhoudende lage rente maakt dat de kans op de korting van de pensioenaanspraken bij pensioenfondsen angstvallig dichtbij is. Het voortslepende proces met sociale partners en de regering om te komen tot een nieuw pensioenstelsel, versterkt de aanhoudende onzekerheid in plaats van dat het er een einde aanmaakt. Indien DC-regelingen de norm in een nieuw pensioenstelsel worden, zal onzekerheid omtrent de kans op toeslagen of kortingen impliciet onderdeel van het stelsel zijn. Kapitalen fluctueren immers van dag tot dag. Het is de vraag of dit als prettig wordt ervaren of juist als vertroebelend. In beide gevallen kan het belang van juiste, gerichte, tijdige en volledige communicatie niet genoeg benadrukt worden. Hier liggen nog steeds kansen voor pensioenadministrateurs en IT-leveranciers om de communicatie aan deelnemers naar een hoger plan te tillen, passend bij de verwachtingen van de deelnemer. Dit kan door de deelnemer centraal te stellen en hierop te focussen met een inhoudelijke boodschap, ondersteund door een pakket van gerichte communicatie op basis van hedendaagse technologieën.

14

Continuïteit van dienstverlening (bij calamiteiten) De meerderheid van de pensioenfondsen heeft hun primaire (waaronder bedrijfskritische processen) uitbesteed aan externe partijen. Het waarborgen van de continuïteit van dienstverlening door de externe partij is van essentieel belang voor het pensioenfonds. Onderbreking of onjuiste uitvoering van de bedrijfskritische processen zoals de maandelijkse pensioenbetaling aan de pensioengerechtigden, de maandelijkse premieoplegging en –incasso aan de aangesloten werkgevers of een fout in het jaarlijks Uniforme Pensioen Overzicht zorgt voor directe reputatieschade en, zeker voor de grote pensioenfondsen, ongewenste publiciteit. Om de continuïteit te borgen hebben pensioenadministrateurs allerlei beheers-maatregelen geïmplementeerd, waaronder een business continuity plan. Jaarlijks moet een dergelijk plan op werking worden getest. Een plan alleen volstaat niet. Processen en de IT-infrastructuur moeten zodanig zijn ingericht dat dienstverlening geruisloos kan worden voortgezet ongeacht welke vorm van uitval of onderbreking dan ook, niet alleen bij de pensioenadministrateur zelf maar ook bij diens onderuitbestedingspartijen. De huidige pandemie van het COVID-19 virus heeft het belang van continuïteit van dienstverlening concreet aangetoond. De pensioenadministrateurs zijn in staat gebleken om de dienstverlening op vrijwel ongewijzigd niveau te continueren, zonder uitval of onderbreking. In bijlage A is een overzicht opgenomen van de getroffen maatregelen en is in totaliteit aangegeven in hoeverre partijen hiervan melding hebben gemaakt. Continue druk op kostenverlaging Het voeren van de pensioenadministratie hoort tot de primaire werkzaamheden van een pensioenfonds. Het lijkt een vanzelfsprekendheid dat de pensioenadministratie tijdig, juist en volledig wordt gevoerd. Echter, de bereidheid om daarvoor een passende vergoeding te betalen is (nog steeds) laag. Inmiddels is ook steeds duidelijker geworden dat het voeren van een vrijwel foutloze administratie echt geen vanzelfsprekendheid is. De kans dat pensioenadministratie foutloos wordt uitgevoerd is mede afhankelijk van: • de ondersteuning door IT-systemen en volledig geautomatiseerde processen; • het aantal (wettelijke) veranderingen en de snelheid waarmee deze zich aandienen,

bijvoorbeeld in de regeling en in rapportagevereisten; • de complexiteit van de regeling. De afgelopen jaren stijgt het kostenniveau van pensioenadministratie omdat er simpelweg meer of innovatievere diensten geleverd (moeten) worden (bijvoorbeeld uniforme pensioenaangifte, uniforme rekenmethodiek op het uniform pensioenoverzicht). Ook moet aan strengere weten regelgeving worden voldaan (uitgebreidere rapportageverplichtingen jegens DNB, AVG- en IORP II-vereisten). De perceptie dat pensioenadministratie niet teveel mag kosten wordt in stand gehouden door de verplichte rapportage van de kosten per deelnemer in het jaarverslag. Deze verplichte rapportage moet het mogelijk maken om de kosten tussen fondsen te kunnen vergelijken.

15

Een dergelijke vergelijking is naar onze mening echter niet goed mogelijk, omdat de kwaliteit van de dienstverlening en de complexiteit van de uit te voeren regeling zich moeilijk in een enkele kostenindicator laten vangen. Verder worden de gewezen deelnemers buiten beschouwing gelaten in de berekening. Gesloten fondsen komen er dan zeer slecht vanaf. Het belang dat aan de verplichte kostenrapportage wordt gehecht, wordt verder verstrekt door media die naar de ‘duurste’ fondsen speuren en advieskantoren die kosten-benchmarks tussen pensioenfondsen uitvoeren en de resultaten daarvan publiceren. Niemand wil in het verkeerde rijtje staan, dus verleggen veel pensioenfondsen de druk naar hun uitvoerder om de kosten te verlagen, zonder zich echt goed af te vragen waar die kosten voor staan. Begrijp ons niet verkeerd; in het belang van de deelnemer moet kostenefficiënt gewerkt worden. Maar wij zijn van mening dat de huidige manier van afweging tussen kwaliteit van de dienstverlening en de daarvoor te betalen vergoeding niet altijd goed gebeurt of niet rechtvaardig is in relatie tot kosten voor andere diensten, niet zijnde pensioenadministratie. Fondsen die willen weten hoe die afweging objectiever en realistischer gedaan kan worden, kunnen zich bij ons melden. Consolidatie De Nederlandsche Bank beschouwt pensioenfondsen steeds meer als financiële instellingen. Dit betekent dat pensioenfondsbesturen geacht worden te beschikken over een strategie en zicht moeten hebben op de levensvatbaarheid van het pensioenfonds op de (middel)lange termijn. In combinatie met de toenemende weten regelgeving met name op het terrein van governance (IORP II en deskundigheidseisen aan bestuurders) heeft dit ertoe geleid dat de afgelopen jaren menig pensioenfonds heeft besloten de opgebouwde pensioenaanspraken en –rechten onder te brengen bij een andere partij, en daarna te liquideren. Pensioenfondsen met bestaansrecht moeten wendbaar zijn in de zin dat zij risico’s afdoende kunnen afwenden of mitigeren. Zij moeten in staat zijn om de uitvoering snel te kunnen aanpassen, bijvoorbeeld binnen een nieuw pensioenstelsel. Bovenstaande heeft zonder meer impact op de pensioenuitvoerders. Besturen moeten hun pensioenuitvoerder niet alleen beoordelen op de geleverde kwaliteit van dienstverlening, maar ook regelmatig het gesprek met de pensioenadministrateur voeren over diens bedrijfsvoering. Gesprekken gaan onder andere over: • de financiële solvabiliteit van de uitvoerder; • de klantenportefeuille (zijn er voldoende klanten in aard en omvang met een eigen

bestaansrecht?); • de staat van de IT-infrastructuur; • de IT-roadmap en het investeringsbudget voor de komende jaren. Dit vergt van de directie van pensioenuitvoerders dat zij net zoals pensioenfondsen moeten beschikken over een duidelijke strategische koers en deze moeten vertalen naar implementatie ten behoeve van de dagelijkse operatie. Het gevolg is dat partijen in een selectietraject kunnen afvallen op elementen in de strategie of bedrijfsvoering, terwijl de actuele kwaliteit van dienstverlening daar geen aanleiding toe geeft.

16

Nieuwe diensten Nieuwe wetgeving heeft geresulteerd in nieuwe rollen en derhalve nieuwe diensten. Een functionaris gegevensbescherming (FG) ziet toe op de naleving van de privacyregels binnen een beheerste en integere bedrijfsvoering. In het verlengde hiervan (maar soms ook wel samenvallend met de FG) kennen veel organisaties een privacy officer. Deze adviseert de organisatie over privacyvraagstukken en bewaakt het gedrag en cultuur in deze. Vrijwel alle pensioenadministrateurs hebben een FG aangesteld en sommige een aparte privacy officer. Met de introductie van IORP II zijn er drie sleutelfuncties geïntroduceerd waarbij het mogelijk is om de vervulling – het daadwerkelijk uitvoeren van de werkzaamheden – uit te besteden aan derden. Tot op heden wordt hier veelvuldig gebruik van gemaakt. De aanstelling van een derde partij zorgt voor inkoop van gerichte kennis. Hierbij moet bewaakt worden dat de organisatie van een pensioenfonds te sterk uitdijt, waardoor besturing en besluitvorming onnodig lang duurt en complex wordt. Het Nationaal Pensioenregister biedt mogelijkheden voor fondsen om deelnemers bij te staan met het maken van weloverwogen financiële keuzes. Pensioenplanners zijn inmiddels zo geavanceerd dat zij de data ophalen uit het Register, waardoor de inkomstenkant vanuit de tweede pijler compleet is. Tevens kan ook een reële inschatting van toekomstige uitgaven worden gemaakt. Kortom, alle elementen zijn aanwezig om de deelnemer bij te staan met advies op het gebied van financiële planning. Echter, pensioenfondsen mogen wettelijk gezien geen financieel advies geven. Zolang als pensioenfondsen non-commerciële partijen blijven waar geen andere producten kunnen worden ‘gekocht’, vinden wij dat jammer. Juist een pensioenfonds kan vanuit zijn objectieve rol en met inachtneming van een volledige en juiste set aan deelnemersgegevens, goede voorlichting en maatwerk-advies verlenen. Zelf doen of uitbesteden Het overgrote deel van de pensioenfondsen heeft ervoor gekozen om pensioenadministratie uit te besteden aan een externe partij. Wij menen dat een dergelijk besluit minder voor de hand liggend wordt als gevolg van de voortschrijdende consolidatie van pensioenfondsen. De consolidatie resulteert in pensioenfondsen met een gemiddeld groter volume (in termen van zowel vermogen als aantal deelnemers). Dat betekent dat het voor grotere fondsen de moeite waard wordt om de afweging tussen zelf doen of uitbesteden uit te werken in een businesscase. Het voordeel van het zelf doen is dat de dienstverlening volledig naar eigen inzicht en in lijn met de cultuur van het pensioenfonds kan worden ingericht. Dat vraagt wel om een duidelijke visie over het gewenste niveau en de vorm van dienstverlening met een concrete vertaling naar de technologische inrichting. Het opzetten van een zelfadministrerende organisatie is een lange termijn beslissing (vanwege aanstelling personeel, huur kantoorruimte, aankoop of licentie op hardware en software etc.). Een dergelijk besluit is weggelegd voor pensioenfondsen met voldoende perspectief om op eigen kracht toekomstbestendig door te gaan.

17

Zo heeft bijvoorbeeld Stichting bedrijfstakpensioenfonds voor de Handel in Bouwmaterialen in 2017 een dergelijke businesscase uitgewerkt en op basis daarvan besloten over te gaan tot zelfadministratie. Naar eigen zeggen met lagere kosten en een hogere klant-tevredenheid tot gevolg. Bij de recente fusie tussen het Spoorweg-pensioenfonds en het Pensioenfonds voor het Openbaar Vervoer wordt ook overwogen om juridisch samen te gaan met uitvoerder SPF Beheer. Zo blijft er genoeg om over na te denken!

18

2.3. Overzicht administratieve uitvoerders 2020 In onderstaande tabellen vermelden wij diverse karakteristieken die het belang van de diverse administratieve uitvoerders in beeld brengen. De getoonde informatie is overgenomen uit de door de uitvoerders ingevulde vragenlijsten in maart/april 2020.

Pensioenadministrateur Totaal aantal mandaten1

Ondernemings-pensioenfonds

Beroeps- pensioenfonds

Bedrijfstak-pensioenfonds

Overig

APG 8 1 1 6 0 Achmea Pensioenservices 23 13 3 2 5 AGH 4 0 0 4 0 Appel Pensioenuitvoering 11 9 0 0 2 AZL 52 28 2 12 10 Blue Sky Group 8 7 1 0 0 Capgemini 12 0 0 1 0 Centric 6 2 0 4 0 Dion Pensioen Services 7 7 0 0 0 PGGM 7 1 1 3 2 RiskCo 24 15 0 0 9 TKP 23 11 0 9 3

Pensioenadministrateur Klein (< 1.000

verzekerden)

Middelklein (1.000 - 10.000)

Middelgroot (10.000 – 100.000)

Groot (> 100.000)

APG 0 1 2 5 Achmea Pensioenservices 0 14 8 1 AGH 0 0 4 0 Appel Pensioenuitvoering 6 5 0 0 AZL 2 28 18 4 Blue Sky Group 1 4 3 0 Capgemini 0 0 0 1 Centric 1 2 2 1 Dion Pensioen Services 3 4 0 0 PGGM 0 1 3 3 RiskCo 13 9 2 0 TKP 0 7 9 5

1 In ieder geval: deelnemers- en aansprakenadministratie. 2 Met ingang van 1 januari 2021.

19

Pensioenadministrateur Totaal aantal mandaten

Financiële administratie

Incasso- administratie

APG 8 8 8 Achmea Pensioenservices 23 23 23 AGH 4 4 4 Appel Pensioenuitvoering 11 10 9 AZL 52 52 52 Blue Sky Group 8 8 8 Capgemini 1 1 1 Centric 6 6 6 Dion Pensioen Services 7 7 5 PGGM 7 7 7 RiskCo 24 21 24 TKP 23 23 9

Pensioenadministrateur Uitkeringen-administratie

Communicatie-ondersteuning

(website/planner)

Bestuursadvisering

APG 8 8 8 Achmea Pensioenservices 23 18 14 AGH 4 4 0 Appel Pensioenuitvoering 11 5 6 AZL 52 36 23 Blue Sky Group 8 7 4 Capgemini 1 1 1 Centric 6 5 1 Dion Pensioen Services 5 5 2 PGGM 7 6 7 RiskCo 24 24 3 TKP 23 23 9

20

3. Toenemend belang en de rol van data en software

3.1. Conclusies uit onderzoek 2014 / relevantie voor 2020 In 2014 hadden wij nog maar beperkt oog voor de belangrijke rol die software-leveranciers vervullen bij de pensioenadministratie. Databeheer en software waren wel impliciet onderdeel van de benoemde thema’s. Door de vele ontwikkelingen op dit vlak alsmede door de vele veranderingen bij de achterliggende softwareleveranciers, leek het ons waardevol om in dit nieuwe onderzoek expliciete aandacht aan dergelijke partijen te schenken. In de bijlagen van dit rapport vindt u de gestelde vragen aan partijen en hun antwoorden. In dit hoofdstuk beschouwen wij alvast de meeste relevante thema’s. 3.2. Belangrijke ontwikkelingen en thema’s nadien Toezicht DNB: datakwaliteit Vanuit DNB is er de afgelopen jaren meer aandacht gekomen voor de kwaliteit van de data, hetgeen een breed begrip is. In 2020 is (beheersing van de) datakwaliteit één van de thema’s voor het toezicht op pensioenfondsen. DNB geeft het volgende aan: ‘Bij efficiënte en effectieve uitvoering van pensioenadministraties is het belangrijk om de kwaliteit van data te borgen. In de praktijk betekent dit dat een pensioenfonds erop toeziet dat pensioenaanspraken juist zijn geregistreerd, alleen geautoriseerd worden gewijzigd, duidelijk worden gecommuniceerd en periodiek worden gecontroleerd. En dit in de gehele uitbestedingsketen’. Het is onze verwachting dat (toezicht op) datakwaliteit in de komende jaren een structureel onderdeel van de bestuursagenda zal zijn. Veel uitvoerders hebben nog altijd inhaalslagen te maken op gebreken uit het verleden. Meer aandacht voor dataveiligheid Naast toezicht op de datakwaliteit voert DNB al jaren onderzoek naar de beheersing van het IT-risico en de beveiliging van informatie. Doel van dergelijke onderzoeken is dat DNB inzicht wil verkrijgen in welke manier en in welke mate IT-risico’s beheerst worden door pensioenfondsen. Data vormen daar een belangrijk onderdeel van. DNB heeft een Q&A opgesteld die handvatten geeft, in de vorm van beheersings-maatregelen waarmee voldaan kan worden aan de wettelijke bepalingen om de integriteit, voortdurende beschikbaarheid en beveiliging van data te waarborgen. Een van de thema’s voor het toezicht op pensioenfondsen voor 2020 is de beheersing van cyberrisico’s en relatief nieuwe technologische risico’s en digitalisering, zoals artificial intelligence en de afhankelijkheid van langer wordende uitbestedingsketens. DNB vraagt in 2020 specifieke aandacht voor een verdere verhoging van de datakwaliteit ten behoeve van rapportages en assessments en zal het gebruik van al bestaande data optimaliseren. Ook zal DNB de impact van de digitalisering op de sector nauwgezet volgen en deze inzichten vertalen naar acties en kennis voor toezicht.

21

Naast de gebruikelijke communicatiemiddelen zal zij zelf met innovatieve toepassingen komen om transparant en betrouwbaar te communiceren. Data-science DNB heeft in 2011 onderzoek gedaan bij 10 pensioenfondsen naar de kwaliteit van de pensioenadministratie. Dit onderzoek vond plaats onder de codenaam Quinto-P, waarbij voor een beperkt aantal geselecteerde deelnemers (twaalf aselecte en vijftien selecte deelnemers) de volledige mutatie-historie moest worden nagezocht om de aanspraken daarna handmatig na te rekenen. Gemiddeld genomen waren die pensioenuitkomsten redelijk in lijn met hetgeen in de aansprakenadministratie was opgenomen. Er waren echter ook veel deelnemers met een te hoge of een te lage aanspraak. Dat wijst niet op fraude of bedrog (want gemiddeld klopte het wel), maar op onzuiverheid in de registratie en aanspraakberekening. Vandaag de dag zijn er andere technieken beschikbaar, die in plaats van heel grondig te werk gaan voor een beperkte groep, het gehele aansprakenbestand kunnen controleren op plausibiliteit. Middels deze technieken (met algoritmes) kan een uitspraak gedaan worden over de betrouwbaarheid van alle aanspraken in het bestand. Indien het algoritme stelt dat de foutkans bij enige aanspraak hoger is dan X% (X zelf te bepalen door de uitvoerder of het pensioenfonds), kan besloten worden om alsnog een handmatig onderzoek te starten naar de juistheid van de onderliggende data en de juistheid van de daarmee gemaakte berekeningen. In de markt zien wij steeds meer partijen die dergelijke software aanbieden, waarbij deelnemers- en aansprakenadministraties gecontroleerd worden en fouten kunnen worden opgespoord en gecorrigeerd.

22

Uniforme Pensioen Aangifte Een andere ontwikkeling die de kwaliteit van de aangeleverde data kan borgen is de Uniforme Pensioen Aangifte (UPA). UPA is de methodiek waarbij salarisadministrateurs op een uniforme wijze loongegevens doorgeven aan pensioenfondsen (en hun pensioenuitvoerders). In 2017 is PGGM als een van de eerste uitvoerders namens Pensioenfonds Zorg en Welzijn gestart met dit gestandaardiseerd aanleverformaat. Inmiddels zijn meer uitvoerders aangesloten: onder meer AGH, APG, AZL, Centric en TKP zijn eveneens gestart. Met deze werkwijze worden de loongegevens volgens een standaard structuur verstuurd. De UPA brengt veel voordelen met zich mee: • de pensioenfondsen beschikken altijd over de meest actuele informatie; • de kans op fouten wordt verlaagd; • er kunnen geen onjuiste gegevens aangeleverd worden; • de administratieve lasten worden verminderd; • er ontstaat een betrouwbaarder beeld van de stand van de aanspraken en de stand

van de premie-incasso, dit is voor zowel werkgevers als deelnemers prettig. Blockchain De technologie en toepassingen voor blokchain staan nog in de kinderschoenen, maar bieden voor de pensioenwereld veel potentie. Binnen de pensioensector zijn onder andere APG en PGGM gestart met experimenten rondom blockchain. Het idee hierbij is dat er een universele standaard wordt gehanteerd voor het voeren van pensioenadministratie. Uitvoerders hoeven hiermee niet meer ieder een eigen administratiesysteem te hebben. Door standaarden af te spreken en in te bouwen in de transacties, bestaat de mogelijkheid om de kwaliteit van data te verhogen en kan data simpel gedeeld worden. Ook andere partijen (bijvoorbeeld de toezichthouder of vermogensbeheerders) zouden direct toegang tot de brondata kunnen krijgen. Hiermee worden kopieerslagen (en fouten) voorkomen en is sprake van een efficiënte uitvoeringsketen. Hierbij is de uitdaging wel dat de pensioenuitvoerders moeten samenwerken om tot een succes te komen. Een blockchain oplossing voor de pensioenuitvoering zou immers universeel moeten zijn, anders heeft het weinig zin. Blockchain is geen eigendom van één bepaalde partij. Er moet wel een partij zijn die de universele administratie-blockchain beheert en verder ontwikkelt op basis van gemaakte afspraken. Daarmee wordt het bestaansrecht van veel uitvoerders aangetast. Het is de vraag of de sector hier zelf stappen in gaat zetten. Dat een dergelijke samenwerking in de toekomst niet is uitgesloten, bewijst de recente berichtgeving waarin is aangegeven dat APG, PGGM en MN onderzoeken of er kostenbesparingen mogelijk zijn door samen te werken. Mogelijke terreinen waar naar wordt gekeken zijn de inning van premies en de uitbetaling van pensioenen.

23

Reduceren legacy Veel grote uitvoerders hanteren nog (steeds) oude administratiesystemen in de kern van hun IT-landschap. Er is getracht de gebruiksvriendelijkheid van deze systemen te verbeteren, door onder andere het gebruik van portals en schermen om de systemen heen. De rekenkern is vaak echter oud en daarmee de zwakste schakel in de keten. Pas recent zien we echte technologische vernieuwingen waarbij ook de kernproblematiek wordt aangepakt. Voorbeeld hiervan is de vervanging van Maia en Lifetime (op termijn) door Plexus van softwareleverancier Keylane. Ook de uitvoeringsorganisaties met eigen systemen zijn bezig met aanpassingen van hun systemen (APG, AZL en TKP bijvoorbeeld). Softwareleveranciers geven de volgende redenen voor de vernieuwing van hun systemen. • De programmeertaal van de rekenkern is verouderd en wordt niet meer onderhouden. • Er is behoefte aan wendbaarheid, snelheid en aan het (realtime) kunnen verschaffen

van inzicht. Inzicht niet alleen op een computer, maar ook op smartphone en tablets. • Het IT-landschap moet kunnen voldoen aan de steeds strengere eisen rondom

compliance, bijvoorbeeld het volledig kunnen volgen van transacties en mutaties. • Er is steeds meer behoefte aan STP processen (Straight Through Processing),

waarbij mutaties zonder menselijk ingrijpen automatisch worden verwerkt. • De voorkeur voor een maatwerkoplossing per fonds (on premise) vermindert en

verschuift naar standaard SaaS-oplossingen (in de cloud). Middels dergelijke SaaS-oplossing hebben de pensioenfondsen en de uitvoerders nauwelijks nog omkijken naar installatie, configuratie, benodigde upgrades, onderhoud en back-up/herstel. Standaardisering geeft mogelijkheden tot schaalvoordelen, en hiermee kostenvoordelen.

• Er is steeds meer behoefte aan modulaire afname van producten, waardoor klanten zelf kunnen kiezen welke dienstverlening wordt afgenomen. Door middel van een modulaire opbouw kunnen koppelingen worden gemaakt met reeds in gebruik zijnde eigen systemen, bijvoorbeeld eigen/bestaande CRM- of excasso-systemen. Dergelijke koppelingen kunnen relatief snel en eenvoudig door middel van zogenoemde API’s worden gelegd.

• Door de verwachte wijzigingen in het pensioenstelsel zal er nog meer aandacht voor persoonlijke inzichten en gepersonaliseerde communicatie over pensioen komen.

Vergroten functionaliteit Digitale communicatie en individualisering zoals geschetst, hebben impact op de gewenste functionaliteit van IT. Hierbij zien wij de volgende ontwikkelingen. • Naast bellen en mailen met deelnemers en werkgevers wordt steeds meer gebruik

gemaakt van bijvoorbeeld WhatsApp en chatboxen. Maar contactmogelijkheden kunnen nog verder en persoonlijker gaan, ook buiten de persoonlijke ontmoeting. Bijvoorbeeld in de vorm van videobellen. Door de Corona-crisis is de acceptatiegraad van videobellen in korte tijd enorm sterk gestegen. In geval van mutaties met veel impact (bijvoorbeeld pensionering, of een echtscheiding) kunnen wij ons voorstellen dat persoonlijk (oog)contact gewenst is door de deelnemer. Videobellen biedt deze mogelijkheid wel, in tegenstelling tot WhatsApp en chatten.

24

• Hierbij helpt het dat een binnenkomend telefoongesprek bij de helpdesk of klantenservice steeds vaker leidt tot een directe koppeling met een werkgevers- of deelnemersdossier, na het intoetsen van een identificatienummer op de telefoon. Door middel van een dergelijke koppeling krijgt de behandelend medeweker op de helpdesk of klantenservice van het pensioenfonds of de pensioenuitvoerings-organisatie direct inzicht in de gegevens van de desbetreffende deelnemers en werkgevers.

• Voorts worden ‘meekijkfuncties’ ontwikkeld waarbij een medewerker van de medeweker op de helpdesk of klantenservice van afstand digitaal meekijkt met de deelnemer, om gezamenlijk via de computer persoonlijke informatie of berekeningen (op een deelnemersportal of in een pensioenplanner) te doorgronden.

• Verder zien wij dat sommige fondsen gebruik maken van financiële planningssoftware om de pensioensituatie van de deelnemer in een breder perspectief te kunnen plaatsen. Gecombineerd met voorspellingssoftware kan niet alleen (real time) inzicht in de huidige pensioensituatie worden gegeven, maar kan ook inzicht gegeven in de persoonlijke financiële situatie in de toekomst.

• Ook aan de kant van de werkgeversbediening verwachten wij nieuwe functionaliteiten (of verdere verspreiding daarvan), bijvoorbeeld met betrekking tot de facturatie. Denk bijvoorbeeld aan werkgeversportalen of mail met een betalingsverzoek, maar ook een stap verder: een betaalverzoek middels een berichtje/WhatsApp (een ‘tikkie’).

• Daarnaast zien wij een steeds verdere digitalisering van de gehele keten plaatsvinden. Voorbeelden hiervan zijn API-koppelingen ten behoeve van uitwisseling gegevens met externe partijen zoals UWV, NPR, BRP en DNB.

• Ook verwachten wij dat in de toekomst meer en meer gebruik zal worden gemaakt van de smartphone. Pensioenfondsen kunnen hiermee bijvoorbeeld on line aan deelnemers de waarde van hun ‘pensioenpot’ tonen in relatie tot de door en voor hen ingelegde premie. Een dergelijke pensioenfonds-app kan ook gebruikt worden om deelnemers met meer complexe vragen naar de klantenservice of pensioendesk door te verwijzen.

Robotic Process Automation (RPA) RPA is software die menselijk handelen binnen administratieve processen repliceert. Standaard repeterende handelingen worden door RPA overgenomen, waardoor sprake is van een hoge uitvoeringskwaliteit, gepaard met een hoge productiviteit en lage kosten. Ook binnen de pensioenwereld zien we dat mutaties door middel van dergelijke software uitgevoerd of geïnitieerd worden, bijvoorbeeld bij pensioeningangen, waardeoverdrachten en echtscheidingen. Wij verwachten dat steeds meer gebruik gemaakt zal gaan worden van dergelijke software.

25

Nieuwe mogelijkheden voor selfservice We zien een trend van steeds meer zogenoemde selfservice portalen, voor zowel de deelnemers als de werkgevers. Met een selfservice portaal is het pensioenfonds 24 uur per dag, 7 dagen per week wereldwijd beschikbaar voor werkgevers en deelnemers om data in te zien en om mutaties in gang te zetten of zelf door te voeren. Voorbeelden zijn het proces waarin een deelnemer keuzes kan maken rondom pensionering. Of het indienen van een verzoek tot waardeoverdracht, inclusief digitale handtekening, waarbij dus geen sprake (meer) is van fysieke post. Aan de hand van klantreizen wordt het inzicht in de gevolgen van keuzes vergroot en worden dergelijke processen steeds eenvoudiger en klantvriendelijker afgehandeld.

Voor de deelnemers betekent dit tevens dat zij zelf mutaties door kunnen voeren, die geautomatiseerd doorgevoerd worden in de administratie. Ook werkgevers kunnen via dergelijke portalen mutaties doorvoeren. Pensioenfondsen en pensioenuitvoerders kunnen op deze wijze kosten besparen.

26

3.3. Overzicht softwareleveranciers In onderstaande tabellen vermelden wij diverse karakteristieken die het belang van de diverse softwareleveranciers in beeld brengen. De getoonde informatie is overgenomen uit de door de leveranciers ingevulde vragenlijsten in maart/april 2020.

Klanten Softwareleverancier

Totaal klanten

Pensioen-uitvoerders

APF Verzekeraars Pensioen-fondsen

AxyWare 30 4 1 1 24 DXC 5 1 0 4 0 IG&H3 0 0 0 0 0 Keylane 80+ n.b. n.b. n.b. n.b.Visma Idella 35 9 1 0 25

Softwareleverancier Diensten

AxyWare DXC IG&H Keylane Visma Idella

Deelnemers- en aanspraken-administratie4

30 1 0 75+ 22

Financiële administratie; 0 1 0 0 6 Incassoadministratie 0 1 0 25+ 19 Uitkeringenadministratie; 27 1 0 5 13 Corporate communicatie5 21 1 0 45+ 4

3 In 2020 zijn de eerste contracten aangekondigd, onder meer met Achmea Pensioenservices. 4 … en bijbehorende communicatie. 5 zoals website en pensioenplanner.

27

4. Slotopmerkingen van Sprenkels & Verschuren

Doelstelling van dit rapport is om een overzicht te geven van de diverse partijen die de administratie uitvoeren voor pensioenfondsen, alsmede van de partijen die de benodigde software hiertoe ontwikkelen en aanbieden. Hiermee wordt inzicht gegeven in de zaken waarop u kunt letten bij de keuze van leveranciers. Verder is een overzicht gegeven van belangrijke ontwikkelingen waar pensioenfondsen, administratieve uitvoerders en softwareleveranciers mee te maken hebben. De vragen die zijn gesteld aan de partijen die hebben deelgenomen zijn, tezamen met de antwoorden van de betreffende partijen, opgenomen in de bijlagen. Die gegevens kunnen op eenvoudige wijze naast elkaar worden gelegd, zodat u snel kunt zien welke partijen aan uw basis-selectiecriteria voldoen. Als u opmerkingen bij dit onderzoek of tips voor een volgend onderzoek heeft, of als u maatwerkadvies over pensioenregelingen, pensioenproducten of pensioenaanbieders wenst; wij gaan in alle gevallen graag het gesprek met u aan.

28

Bijlage A: Overzicht van maatregelen inzake COVID-19 virus

Kort na de uitvraag onder de administratieve uitvoerders brak in Nederland op grote schaal het COVID-19 virus uit. Dat had uiteraard ook consequenties voor de administratieve pensioenuitvoerders. In onderstaande tabel zijn de maatregelen vermeld die door uitvoerders in dit kader zijn getroffen. Vervolgens is vermeld hoeveel pensioenadministrateurs daadwerkelijk dergelijke maatregelen hebben genomen. De genoemde aantallen kunnen lager zijn dan het aantal respondenten. Dit verschil is te verklaren doordat enkele partijen enkel op hoofdlijnen maatregelen hebben teruggekoppeld en simpelweg doordat niet alle partijen alle mogelijke maatregelen daadwerkelijk hebben genomen.

Maatregelen inzake COVID-19 virus Aantal partijen

Het volgen van de richtlijnen van RIVM/Rijksoverheid o.a. medewerkers vanuit huis laten werken.

10

Processen en IT zodanig (her)inrichten dat de dienstverlening op gelijke wijze als voorheen wordt voortgezet.

7

Het instellen van een multidisciplinair crisisteam voor coördinatie en eventueel opschalen van maatregelen.

6

Het tot een minimum beperken van het aantal medewerkers dat werkt op kantoor aan bedrijfskritische processen.

6

(Interne en externe) bijeenkomsten niet fysiek maar via videobellen organiseren. 6

Het extra monitoren van ondreuitbestedingspartijen om de continuïteit van de dienstverlening te blijven borgen.

5

Het activeren van het business continuity plan en het uitvoeren van een risico-analyse inzake de (bedrijfskritische) processen.

5

Het opdelen van teams in twee groepen zodat afwisselend vanuit huis en kantoor wordt gewerkt.

4

Het proactief informeren van klanten. 2

Extra aandacht besteden aan medewerkers o.a. over gezondheid, werkdruk, combinatie zorg-werk.

2

Beleidsaanpassingen doorvoeren inzake incasso van de premie. 1

29

Bijlage B: Vragen en antwoorden administratieve uitvoerders

30

1. Achmea Pensioenservices

I. Feitelijkheden

A. Juridische entiteit en zeggenschap 1. Indien uw organisatie onderdeel is van een grotere organisatie, beschrijf dan de juridische

inbedding binnen deze organisatie. De Achmea Groep is een financieel solide, niet-beursgenoteerde Nederlandse verzekeringsgroep. De meerderheid van de aandelen (60,8%) is in handen van de Vereniging Achmea, de vereniging van klantleden van Achmea. De andere grote aandeelhouder van Achmea is Rabobank (28,3%). Daarnaast heeft Achmea een aantal kleinere aandeelhouders. Achmea Pensioenservices N.V. is een 100% dochtermaatschappij van Achmea B.V. en maakt deel uit van de Achmea Groep. Achmea Pensioenservices NV is kantoorhoudend en statutair gevestigd in Zeist.

2. Hoe is de juridische zeggenschap binnen uw organisatie georganiseerd? Achmea B.V. is bestuurder van Achmea Pensioenservices. De feitelijke directie van Achmea Pensioenservices bestaat uit 4 personen. Achmea Pensioenservices kent vanuit de coöperatieve wortels van ons bedrijf een actieve vertegenwoordiging van onze klanten in een Klantenraad.

B. Aantal en aard van de klanten 1. Hoeveel pensioenfondsen rekent uw organisatie tot haar klantenbestand op administratief

gebied? 23, daarnaast voeren wij de administratie van de drie deelnemersverenigingen van onze beroepspensioenfondsklanten

2. Hoeveel daarvan zijn ondernemingspensioenfondsen, beroepspensioenfondsen, bedrijfstakpensioenfondsen of een algemeen pensioenfonds (APF)? 13 ondernemingspensioenfondsen 3 beroepspensioenfondsen 2 vrijwillig bedrijfstakpensioenfondsen 1 algemeen pensioenfonds 4 OFP’s (Organisme voor de Financiering van Pensioenen) Dienstverlening betreft Nederlandse “luik” van het OFP en is vergelijkbaar met de dienstverlening aan een ondernemingspensioenfonds.

3. Hoe laten deze zich indelen naar:

a. Kleine pensioenfondsen (minder dan 1.000 verzekerden); geen b. Middelklein pensioenfonds (tussen 1.000 en 10.000 verzekerden); 14 c. Middelgroot pensioenfonds (tussen 10.000 en 100.000 verzekerden); 8 d. Groot pensioenfonds (meer dan 100.000 verzekerden). 1

4. Bij hoeveel fondsen verleent uw organisatie diensten op het gebied van:

a. Deelnemers- en aansprakenadministratie en de bijbehorende communicatie; 23 b. Financiële administratie; 23 c. Incassoadministratie; 23 d. Uitkeringenadministratie; 23 e. Communicatie ondersteuning (zoals website en planner); 18 f. Bestuursondersteuning. 14

31

5. Verleent u nog andere diensten die hierboven nog niet zijn genoemd, en zo ja wat voor diensten zijn dat? Onze klanten nemen diverse aanvullende diensten af. Dit zijn grotendeels adviesdiensten op actuarieel, juridisch en communicatie-gebied zoals ALM diensten, beheren en actualiseren van fondsdocumenten, communicatiecampagnes, crisiscommunicatie. Concrete producten zijn bijvoorbeeld ons” Risicobereidheidsonderzoek” en “Harmonisatie en vereenvoudigings-advies”. Ook op het gebied van Risicomanagement en inrichting van de risicobeheerfunctie biedt Achmea Pensioenservices een breed scala aan producten en diensten. Voor inrichting van nieuwe regelingen op basis van de Wet Verbeterde Premieregeling, bieden wij een Product Approval en Review Proces zoals door AFM voor pensioenfondsen wordt geadviseerd. Deze aanvullende producten en diensten bieden wij ook aan pensioenfondsen die (nog) geen klant zijn voor de basispensioenuitvoering.

C. SLA, naleving en rapportage Een Service Level Agreement (SLA) vormt een belangrijk onderdeel van een contract met een administratieve pensioenuitvoerder, alsook een correcte verwerking van data van de opdrachtgever binnen een beheerste en integere organisatie en een volledig sluitende rapportagelijn. 1. Welke (certificerings)rapportages verstrekt uw organisatie aan de opdrachtgever over de

verantwoording van de dienstverlening, de beheerste en integere bedrijfsvoering alsook de beheersing van niet-financiële risico’s? SLA rapportage: Achmea Pensioenservices verstrekt per kwartaal een rapportage over de resultaten en prestaties op basis van het Service Level Agreement. RNFR: Achmea Pensioenservices verstuurt elk kwartaal een Risicorapportage Niet-Financiële Risico's (RNFR) naar de klanten waarvan het proces van opstellen onder de assurance van het ISAE 3402 type 2 valt. De RNFR is een 2e-lijnsrapportage, opgesteld conform de Focus/FIRM-risico's en verbonden met het Achmea Pensioenservices-controlframework. In de RNFR vindt zo rapportage plaats over niet-financiële risico's (zoals uitbesteding, IT- en dataveiligheid, (onder)uitbesteding, integriteit en weten regelgeving) door de gehele procesketen. De RNFR's worden per klant opgesteld en zijn afhankelijk van het risico generiek/specifiek. ISAE rapportages: Jaarlijks verstrekt Achmea Pensioenservices aan onze klanten een ISAE 3402 type 2-rapport. Daarnaast ontvangen onze klanten een ISAE 3000 type 2-rapport over de IT-omgeving. In dit rapport zijn belangrijke beheersmaatregelen opgenomen, betrekking hebbend op de criteria Beveiliging, Beschikbaarheid, Integriteit van processen, Vertrouwelijkheid en Privacy van de IT-omgeving. Genoemde ISAE 3402/3000-rapportages zijn generiek. SIRA: Met een periodieke Systematische Integriteits Risico Analyse (SIRA) rapportage, geven wij aan onze klanten inzicht in de risico’s, risicohouding en daadwerkelijke beheersing van risico’s gerelateerd aan het Integriteits- en Fraudebeleid van onze organisatie. Privacyrapportage: Vanaf 2019 verstrekt Achmea Pensioenservices als aanvullende dienst een jaarlijkse Privacyrapportage. Deze rapportage geeft inzicht in de mate waarin Achmea Pensioenservices voldoet aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en de Gedragslijn Verwerking Persoonsgegeven Pensioenfondsen. Met deze rapportage kan het pensioenfonds zich verantwoorden inzake naleving van de Gedragslijn.

32

2. Voert uw organisatie het komende jaar aanpassingen door om de rapportages voor uw opdrachtgevers nog verder te verbeteren? Zo ja hoe luiden deze aanpassingen? In overleg met onze opdrachtgevers wordt de scope van onze rapportages desgewenst aangepast. Daarnaast ontwikkelen wij op basis van de mogelijkheden die ons nieuwe IT platform biedt, online en realtime dashboards waarin onze klanten op elk gewenst moment inzicht krijgen in de status van onze dienstverlening op de prestaties die in de SLA zijn afgesproken.

D. Aanwezig systeemlandschap Welke softwareapplicaties worden door uw organisatie gebruikt bij de dienstverlening aan pensioenfondsen, inclusief de communicatie aan de deelnemers? Binnen Achmea Pensioenservices werken wij onder architectuur. Hierbij maken wij gebruik van systemen en applicaties die specifiek voor Achmea Pensioenservices bestemd zijn (veelal pensioenuitvoering gerelateerd), maar waar mogelijk maken wij gebruik van de generieke IT voorzieningen vanuit Achmea IT. Voor Achmea Pensioenservices onderkennen wij binnen onze architectuur functionaliteit voor: 1. Offerte werkgevers 2. Inwinnen Loon- en dienst verband gegevens. Validatie en terugkoppeling 3. Deelnemer portaal. Informatie , deelnemer mutaties en pensioenplanner 4. Klant contact center, telefonie en chat functionaliteit 5. Customer Relatie Management, klantcontacten en service aanvragen 6. Inputmanagement, Archief, Outputmanagement 7. Pensioenadministratie 8. Uitkeringen dossier en bruto/netto 9. Facturatie 10. Grootboek en financiële verwerking 11. Rapportage, SLA, 360 graden klantbeeld 12. Verslaglegging aan bestuur en toezichthouder Applicaties die we hierbij gebruiken zijn: • Standaard pakketten (o.a. MAIA, UPA, ITP, EMIS Audition) • Deels aangevuld met zelfbouw • Gebruik van Achmea generieke voorzieningen (o.a. Sitecore, SAP-CRM, SAP CD/Fico, Opentext) • Een aantal interfaces met externe partijen. Belangrijk is op te merken dat wij op dit moment een forse investering doen in de vernieuwing van ons IT landschap. Wij realiseren een volledig nieuw digitaal platform voor het uitvoeren van pensioenadministratie. Wij werken hierbij samen met onze beoogde leveranciers IG&H en OutSystems. We doen dit in de periode 2020-2024. In deze periode zetten we ook al onze huidige klanten over naar deze keten en worden nieuwe klanten direct op de nieuwe omgeving geïmplementeerd. II. Ontwikkeling en visie

E. Visie op pensioenuitvoering De pensioenuitvoering is volop in beweging, niet alleen de dienstverlening op zich alsook het aantal aanbieders is (in een consoliderende pensioenmarkt) de afgelopen jaren gewijzigd. 1. Wat is uw visie op pensioenuitvoering?

Visie Achmea Pensioenservices: Wij zien dat maatschappelijke en technologische veranderingen nieuwe mogelijkheden bieden voor de pensioenuitvoering. Het denken over pensioen verandert in de maatschappij, bij deelnemers en de stakeholders.

33

De markt verandert in een razendsnel tempo en de omstandigheden waarin pensioenuitvoerders en pensioenfondsen werken, kunnen van de ene op de andere dag ingrijpend wijzigen. Zowel pensioenfonds als uitvoerder moeten snel en flexibel op deze veranderingen kunnen inspringen.

Meer in het bijzonder zien wij dat de aanhoudend lage rente, de roep om transparantie en zicht op eigendomsrechten de beweging naar premieregelingen versterken. Deze regelingen gaan met name in de opbouwfase gepaard met individuele keuzevrijheid en vanuit zorgplicht de noodzaak van passende standaard beleggingen. Het pensioen van de toekomst is een pensioen dat aansluit bij zowel de risicohouding als de individuele situatie van de deelnemer. Hierbij worden vermogensopbouw, zorg en inkomen geïntegreerd. De deelnemer en optimalisatie van welvaart over zijn levensloop staan hierbij centraal. De hiermee gepaard gaande beweging naar financiële zelfredzaamheid van deelnemers vraagt om een toegankelijke en laagdrempelige financiële planning met een integraal financieel overzicht over alle potjes en pijlers heen. Het nieuwe pensioenstelsel vergroot de kostentransparantie en zal de druk op kostenverlaging vergroten.

Wij zien in deze ontwikkelingen grote kansen. Nieuwe technologie geeft meer mogelijkheden om pensioen dichter bij deelnemers te brengen. Pensioen wordt persoonlijker. Sleutelwoorden hierbij zijn: inzicht, overzicht en handelingsperspectief. In onze visie bieden maatschappelijke en technologische veranderingen nieuwe mogelijkheden voor de pensioenuitvoering. Dit vertalen wij in een concrete ambitie.

Onze ambitie: Achmea Pensioenservices ontwikkelt op basis van een nieuw IT platform zich tot de beste digitale pensioenuitvoerder van Nederland. Wij hanteren voor deze transitie zes uitgangspunten: • De hoogste kwaliteit van digitale diensten • Vernieuwing van het operating model • Inzet van de nieuwste technologieën • Snel en betrouwbaar klanten implementeren • Snelle time-to-market van vernieuwingen • Laagste uitvoeringskosten Deze uitgangspunten realiseren wij in een transitietraject tot en met 2024. De realisering van deze uitgangspunten brengt ons in een uitstekende positie om in te spelen op de marktontwikkelingen en de kansen die deze bieden, volop te benutten.

2. Wat ziet u als voornaamste ontwikkelingen in de markt van pensioenuitvoering?

Wij zien naast de steeds verdergaande consolidatie van pensioenfondsen, ook consolidatie van pensioenuitvoerders. Toekomstbestendige pensioenuitvoering vraagt om voldoende draagvlak voor het doen van investeringen in IT, in methodieken en activiteiten met betrekking tot risicomanagement en assurance en in het kunnen aantrekken van voldoende vakbekwame medewerkers. Niet alle partijen kunnen aan deze voorwaarden voldoen. Vernieuwing van IT gaat hand in hand met hogere eisen aan standaardisering en vereenvoudiging. Pas dan kan digitalisering een daadwerkelijke bijdrage leveren aan complete deelnemerscommunicatie en lagere kosten. We zien dat pensioenfondsen samen met uitvoerders stappen moeten zetten om de regelingen te vereenvoudigen. Soms leidt tot het verder aanbrengen van focus in de doelgroepen. Ook zien wij nieuwe toetreders in de markt van pensioenuitvoering. IT bedrijven of daarmee verbonden ondernemingen bieden delen van pensioenuitvoering aan in uitbestedingsovereenkomsten. Al met al is de markt in beweging en zal dat de komende tijd ook zeker zo blijven.

34

3. Hoe zorgt u ervoor dat uw organisatie toekomstbestendig en wendbaar is en blijft? Achmea heeft strategisch gekozen voor uitbouw van de keten "Oudedagsvoorziening", naast zorg, schade en inkomen. "Oudedagsvoorziening" is breed gedefinieerd: de distributie van bancaire producten en institutioneel vermogensbeheer voor pensioenfondsen maken onlosmakelijk onderdeel uit van deze strategische keuze. Oudedagsvoorziening is voor Achmea een breed opgevat begrip. Recente successen (overname bancaire pensioenproduct van ASR en acquisitie van het vermogensbeheer van pensioenfonds Vervoer) geven de brede scope van onze strategie treffend weer. Daarbinnen is de pensioenuitvoering voor pensioenfondsen door Achmea Pensioenservices een basiselement. Naast de volle steun van Achmea, ondersteunen de volgende elementen de toekomstbestendigheid van Achmea Pensioenservices. Focus: Er is binnen Achmea Pensioenservices focus aangebracht op de doelgroep: de dienstverlening aan verplichtgestelde bedrijfstakpensioenfondsen is afgebouwd. De propositie wordt gericht op pensioenfondsen waar werkgevers de hoofdrol spelen en in vrijwilligheid kiezen voor de uitvoering, zoals bij Centraal Beheer APF, of vrijwillige bedrijfstakpensioenfondsen en uiteraard voor ondernemingspensioenfondsen. Bij beroepspensioenfondsen staat de ondernemer/deelnemer centraal en is er een cultuur van zelfstandig keuzes maken met de bijbehorende wensen en eisen aan de service die wij verlenen. Onze dienstverlening ontwikkelen wij gericht, met het oog op deze klantgroepen. Onze uitvoeringsketen is op deze doelgroepen en de schaal daarvan aangepast, net als onze organisatie. Beheerste groei en waardepropositie: Volumegroei in onze doelgroepen kan langs meer wegen: we spelen in op consolidatie van pensioenfondsen met Centraal Beheer APF, waar Achmea Pensioenservices en Achmea Investment Management uitbestedingspartner zijn. Centraal Beheer APF is ook actief in de werkgeversmarkt. Daarnaast zetten wij in op volumegroei van pensioenadministratie voor pensioenfondsen met een zelfstandig toekomstperspectief. Centraal Beheer APF groeit daadwerkelijk langs beide lijnen, en recent verwelkomden wij twee nieuwe ondernemingspensioenfondsen als klant. De waarde propositie geven wij vorm onder andere in de "Nieuwe Digitale Klantbediening" waar onze gefaseerd op zijn aangesloten. Met initiatieven zoals FinanceBook bereiken wij een breder aanbod voor grotere werkgevers, vaak in samenspraak met het ondernemingspensioenfonds. Toonaangevende klanten, betrokken en vakbekwame medewerkers: Wij richten ons op middelgrote en grotere pensioenfondsen met een zelfstandige toekomstambitie. Het aantrekken van toonaangevende fondsen heeft tot effect dat er een groep van "peers" ontstaat, die elkaar en ons stimuleren de pensioenuitvoering door te ontwikkelen. Deze strategische keuzes maakten het mogelijk om veel legacy-systemen af te bouwen en vol te investeren in onze digitale deelnemerscommunicatie. Het draagvlak voor deze investeringen neemt toe, nu klanten steeds meer stappen zetten richting digitalisering. Met twee uitvoeringslocaties (Tilburg en Zeist) bieden wij aan medewerkers en klanten voldoende mogelijkheden op termijn. Tot slot noemen we onze adviesdiensten. Onze experts zijn actief op alle gebieden die voor de pensioenuitvoering van belang zijn. Voor deze experts geldt dat zij zich ontwikkelen tot toonaangevende specialisten die ons en onze klanten toegevoegde waarde bieden. In ons bedieningsconcept en onze toekomstige organisatie nemen deze adviesdiensten een belangrijke rol in, die wij de komende periode zullen uitbouwen.

35

Dit geeft ons een extra waarborg op het kunnen aantrekken van capabele mensen en het bieden van een compleet aanbod voor onze klanten. Flexibiliteit door vernieuwing IT platform: Om onze ambitie waar te maken heeft Achmea Pensioenservices na een zorgvuldig selectieproces gekozen om met nieuwe IT partners (beoogd IG&H en Outsystems ) de uitvoeringsketen verder te digitaliseren en in te richten. Eén van de belangrijkste eigenschappen van het nieuwe IT platform is juist de hoge mate van flexibiliteit en snelheid van doorvoeren van wijzigingen.

F. IT-infrastructuur en ontwikkelingen De pensioenuitvoering steunt zwaar op de inzet van IT. Technologische ontwikkeling zorgen voor de introductie van nieuwe vormen van dienstverlening zoals digitalisering van diensten, selfservice door deelnemers alsook een andere opzet van procesondersteuning (inzet cloudtoepassingen/robotica), automatisering van aantoonbare beheersing alsook gerichte data-analyse. 1. Wat is de impact van uw visie op pensioenuitvoering op de opzet en inrichting van de

IT-infrastructuur zoals beschreven onder onderdeel E? De impact op IT is groot. Maatschappelijke en technologische veranderingen bieden nieuwe mogelijkheden voor pensioenuitvoering, maar vragen ook veel. Het belang van een veilige, open en performante IT voorziening die in staat is flexibel en snel wijzigingen vanuit klantbehoefte en/of wetgeving door te voeren is groot. Daarnaast is een foutloze en efficiënte administratie met een hoge STP graad en de mogelijkheid tot selfservice voor de deelnemer noodzakelijk om de uitvoeringskosten betaalbaar te houden.

2. Worden er in de periode van nu tot drie jaar ingrijpende wijzigingen doorgevoerd in de IT-infrastructuur en zo ja wat behelzen deze wijzigingen? Achmea Pensioenservices investeert in de periode 2020-2023 in de realisatie van een nieuw, digitaal pensioenplatform voor huidige en nieuwe klanten. We realiseren een pensioenadministratiesysteem dat optimaal is ingebed in de Achmea Architectuur, eenvoudig koppelbaar, performant en veilig is. We hanteren hierbij een Cloud First, Mobile First en API strategie. We werken hierbij nauw samen met onze beoogde leverancier IG&H en OutSystems.

3. Hoe denkt u de deelnemer optimaal te kunnen bedienen met de inzet van IT?

Wij bedienen onze deelnemers optimaal door hen een open en veilige administratieomgeving te bieden die altijd up to date is bijgewerkt. Hierdoor heeft de deelnemer altijd een goed inzicht in zijn pensioen. Daarnaast bieden wij deelnemers de mogelijkheid van selfservice voor bijvoorbeeld processen als online pensioneren en hebben zij de beschikking over planningsfunctionaliteit. Hierdoor heeft een deelnemer niet alleen inzicht in zijn pensioensituatie, maar heeft hij/zij ook handelingsperspectief.

G. Risicomanagement De Nederlandsche Bank stuurt erop aan dat pensioenfondsen integraal risicomanagement uitvoeren. In het verlengde daarvan wordt ook van uitvoerders een visie op en invulling van risicomanagement verwacht. 1. Hoe luidt uw risicohouding ten aanzien van pensioenuitvoering?

Achmea Pensioenservices typeert haar risicohouding als "top-down, breed van opzet met lage risicotoleranties". Vanuit de strategie en bedrijfsdoelstellingen heeft Achmea Pensioenservices langs zes perspectieven (klant, maatschappij, medewerker, partner, proces en financieel) strategische Kritische Succes Factoren benoemd die aansluiten bij de risicohouding van Achmea en de klanten. Per Kritische Succes Factor zijn uitgangspunten voor de risicohouding gedefinieerd in risicobereidheidstatements die een kwantificering geven van de mate waarin Achmea Pensioenservices bereid is risico’s te nemen bij het realiseren van haar doelstellingen.

36

Per statement zijn één of meer Key Risico Indicatoren (KRI’s) met bijhorende minimum- en grenswaarde vastgesteld die zijn gekoppeld aan processen en thema’s.

2. Hoe geeft uw organisatie hier invulling aan (qua beleid, governance en dienstverlening)?

Beleid: Achmea heeft een risicocharter en risicomanagementbeleid vastgesteld die door de Raad van bestuur en Raad van Commissarissen van Achmea is vastgesteld. Genoemde beleidstukken geven minimumkaders aan de divisies van Achmea, zoals Achmea Pensioenservices. Voor Achmea Pensioenservices betekent dit deze minimumkaders de basis zijn waarbij aanscherping op thema’s en/of processen is toegestaan. Governance: Elk kwartaal monitort Achmea Pensioenservices de operationele risico’s via het Achmea Pensioenservices controlframework dat door de lijnorganisatie wordt gevuld en door de 2e lijn (operational Risk & Compliance) wordt gereviewd. Vanuit dit controleframework rapporteert de directie van Achmea Pensioenservices elk kwartaal aan de Raad van Bestuur en Raad van Commissarissen van Achmea. In deze rapportage wordt gerapporteerd over de het behalen van de Key Risico Indicatoren, daarnaast worden de belangrijkste strategische en operationele ontwikkelingen van de divisie beschreven. Elk kwartaal wordt deze rapportage door de divisievoorzitter en riskmanager van Achmea Pensioenservices besproken met sleutelfunctionarissen risk en compliance van Achmea. Dienstverlening: rapportages en klantbetrokkenheid: Naast interne risicosturing en verantwoording legt Achmea Pensioenservices verantwoording af aan haar klanten over de risicobeheersing van de aan Achmea Pensioenservices uitbestede dienstverlening door middel van de Risicorapportage Niet-Financiële Risico’s. Besturen krijgen zo inzicht in de sturing op en verantwoording van de risico’s van haar uitvoerder. Deze rapportages komen elk kwartaal tot stand via het Achmea Pensioenservices controlframework. Naast deze Risicorapportage Niet-Financiële Risico’s verstrekt Achmea Pensioenservices jaarlijks maximale assurance aan klanten. Achmea Pensioenservices verstrekt een ISAE 3402 type 2 rapport voor operationele processen en een ISAE 3000 (SOC 2) type 2 rapport. In dit rapport verstrekt Achmea Pensioenservices Assurance via de internationaal erkende Amerikaanse accountantstandaard SOC 2. Hiermee verstrekt Achmea Pensioenservices door middel van key controls assurance op belangrijke thema’s in de pensioensector: DNB normenkader informatiebeveiliging (58 Cobit controls), Privacy (AVG), uitbestedingen, dataretentie en het risicomanagementframework van Achmea Pensioenservices. Door middel van deze rapportage speelt Achmea Pensioenservices in op stijgende informatiebehoeften van pensioenfondsen na versterking van het interne toezicht (benoemen sleutelfunctionarissen (IORPII). Cultuur: Achmea Pensioenservices hecht er groot belang aan dat binnen de organisatie volgens de gewenste “risicocultuur” wordt gewerkt. Gericht op het stimuleren en onderhouden van de gewenste risicocultuur zijn er awareness-programma's op veel thema's. Voor de directieleden van Achmea worden aparte awareness-bijeenkomsten georganiseerd. Directie en medewerkers dienen verplicht e-learnings te volgen die als key control zijn opgenomen in het controlframework van Achmea.

H. Toezichtskader 1. Hoe kijkt u naar het principe Pensioenakkoord?

Het Pensioenakkoord is uiteraard een zaak van wetgever, politiek en sociale partners. Als pensioenuitvoerder zijn wij door onze klanten de afgelopen jaren intensief betrokken bij de ontwikkeling van pensioenregelingen die belangrijke elementen van het principe Pensioenakkoord bevatten. Wij hebben deze regelingen voor drie klanten in uitvoering. Op basis daarvan formuleren wij onze visie.

37

De aanhoudend lage rente, de roep om transparantie en zicht op eigendomsrechten versterken de beweging naar premieregelingen. Deze regelingen gaan met name in de opbouwfase gepaard met individuele keuzevrijheid en de noodzaak van een goede standaard beleggingen. Het pensioen van de toekomst is een pensioen dat aansluit bij zowel de risicohouding als de individuele situatie van de deelnemer. De huidige collectieve variant van de Wet Verbeterde premieregeling voldoet naar onze mening reeds aan al deze eisen. Binnen de uitwerking van het pensioenakkoord onderzoekt men eveneens een contract met uitgebreide solidariteit: het zogenaamde “annuïteiten contract”. Nadeel van deze variant blijft de rentegevoeligheid. Vanuit onze doelgroep ondernemingspensioenfondsen bestaat er momenteel weinig interesse voor het nieuwe annuïteiten contract maar zijn de meeste ondernemingspensioenfondsen vooral geïnteresseerd in de collectieve vorm van de Wet Verbeterde Premieregeling. Wij bouwen op basis van onze ruime ervaring met dit type regeling, samen met onze klanten aan oplossingen waarin beproefde en eenvoudige inrichtingselementen benut worden en zorgen langs deze weg voor de realisering van de doelstellingen van de klant tegen lage kosten. Er wordt in de uitwerking van het pensioenakkoord tevens gekeken naar een mogelijke uitbreiding van de risicodeling binnen de Wet Verbeterde Premieregeling. Achmea Pensioenservices denkt samen met een aantal klanten mee in de vormgeving van dit WVP+ contract. De insteek hierbij is dat eventuele extra mogelijkheden altijd optioneel moeten zijn. We hebben vooralsnog geen berichten dat onze klanten deze mogelijke aanvullende opties willen toevoegen. Achmea Pensioenservices is vertegenwoordigd in verschillende werkgroepen die betrokken zijn bij de vormgeving van de plannen in het Pensioenakkoord. We volgen de ontwikkelingen en eventuele benodigde aanpassingen. Wij willen onze kennis inzetten voor het toetsen van voorgestelde Wet- en regelgeving. Waar nodig zullen we proberen (bij) te sturen op uitvoerbaarheid. Invoering van een nieuw stelsel is een uitgelezen mogelijkheid tot standaardisatie van processen en contracten. Standaardisatie is tevens van belang voor de beheersbaarheid en haalbaarheid van de migratie van veel klanten en regelingen in korte tijd.

2. Is uw organisatie en het administratiesysteem voorbereid op de uitvoering van persoonlijke

pensioenvermogens naast de bestaande aansprakenregelingen? APS heeft inmiddels meerdere jaren ervaring met het uitvoeren van pensioenregelingen die gekenmerkt worden door een individuele opbouwfase en een collectieve uitkeringsfase. Wij voeren de collectieve variant van de WVP uit voor onder andere SNPS (het Shell pensioenfonds met DC), SBZ en Centraal Beheer APF. Ook voeren wij voor een aantal andere fondsen een beschikbare premieregeling (DC) uit, waarmee aanspraken worden ingekocht in de basisregeling (FTK DB regelingen). Voor onze klanten met aansprakenregelingen en regelingen met persoonlijke pensioenvermogens ondersteunen wij in diverse communicatie-uitingen en op portalen een One-Stop-Shop benadering. Hierbij zorgen we voor geïntegreerde communicatie over de diverse regelingen (of bijvoorbeeld gescheiden fondsen en/of stelsel) naar de deelnemers. Momenteel voeren we dit uit voor klanten met combinaties van DB en DC-regelingen en voor klanten met regelingen over verschillende pensioenfondsen of gescheiden vermogenskringen heen. We bieden hier een integraal klantbeeld over meerdere regelingen en/of gescheiden vermogens. Op portalen en andere communicatie-uitingen worden de aanspraken van deelnemers over meerdere regelingen opgeteld weergegeven.

38

Wij zijn momenteel met meerdere fondsen in gesprek over de mogelijkheden die WVP voor hen biedt en wat wij hierin kunnen betekenen. Voor al deze regelingen bundelen Achmea Pensioenservices en Achmea IM hun krachten. Samen bieden wij pensioenfondsen met advies, uitvoering en vermogensbeheer een totaaloplossing voor DC. Bij het vormgeven en implementeren van bovenstaande regelingen is er vanaf aanvang nauwe samenwerking tussen het fonds, zijn adviseurs en de diverse specialisten van Achmea Pensioenservices en Achmea Investment Management. Wij ondersteunen onze klanten over de volle breedte: zowel met de uitvoering en het vermogensbeheer, als met advies over de samenstelling van de pensioenregeling, de financiële opzet binnen het fonds en over juridische zaken. Door deze samenwerking en opgebouwde ervaring is de DC keten van administratie, communicatie en vermogensbeheer inmiddels efficiënt en klant specifiek in te richten.

3. Hoe kijkt u aan tegen de ontwikkeling van rechtstreeks onderzoek van pensioenuitvoerders door

De Nederlandsche Bank? Achmea Pensioenservices kijkt positief naar de ontwikkeling van rechtstreeks onderzoek van pensioenuitvoerders door De Nederlandsche Bank. Alhoewel niet vergunning plichtig voert Achmea Pensioenservices al jaren informeel overleg met DNB. Hierbij hebben wij aangegeven dat Achmea Pensioenservices bij voorkeur zelf onder toezicht wordt gesteld. Wij hebben de overtuiging dat op deze wijze een efficiënter en effectiever toezicht wordt bereikt.

4. Wat is uw standpunt over de brief d.d. 31 januari 2020 van Minister van Sociale Zaken en

Werkgelegenheid over de kwaliteit van pensioenadministraties en de herleidbaarheid van pensioenaanspraken? Achmea Pensioenservices onderschrijft de brief d.d. 31 januari 2020 van de Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid over de kwaliteit van pensioenadministraties en de herleidbaarheid van pensioenaanspraken en de verwachtingen van de minister. Achmea Pensioenservices streeft actief naar reductie van complexiteit, kosten van uitvoering en het verzorgen van een uitstekende kwaliteit van pensioenuitvoering. Dit lichten wij kort toe. Kwaliteit: De afgelopen jaren heeft Achmea Pensioenservices veel aandacht gehad voor de kwaliteit van de pensioenuitvoering, voldoen wij aan weten regelgeving en best practices van DNB om “in control” te zijn in de pensioenuitvoering. Voorbeelden hiervan zijn: • het leidend laten zijn van de best practices die DNB heeft beschreven in het kader van data

governance zoals beschreven in de “Good practice robuuste pensioenadministratie”(30/11/2018);

• het in control zijn op IT-beheersing (DNB normenkader informatiebeveiliging), uitbestedingen en Privacy (AVG). Jaarlijks tonen wij dit aan onze klanten aan via een ISAE 3000 type 2 rapport gebaseerd op de Amerikaanse standard SOC 2.

Complexiteit: Bij zowel bestaande als potentieel nieuwe klanten bespreken wij de complexiteit van de pensioenregeling. Onze ervaring is dat risico’s zich onder andere manifesteren als “incident”. Deze incidenten worden veelal veroorzaakt door complexiteit in pensioenuitvoering. Daarnaast zien wij dat complexiteit in regeling en uitvoering vaak onevenredig kostbaar is voor de klant. Dit is niet in belang van deelnemer, klant en Achmea Pensioenservices als uitvoerder. Pensioensysteem: Achmea Pensioenservices heeft ervaring met het ontwikkelen, inrichten en uitvoeren van pensioenregelingen op basis van de Wet Verbeterde Premieregeling. Deze ervaring zetten wij in voor onze klanten en helpen hen bij het vormgeven van nieuwe regelingen op basis van DC met collectieve elementen. Daar hanteren wij het uitgangspunt dat uitvoeringstechnische complexiteit vermeden moet worden.

39

Met beproefde en robuuste inrichtingselementen zijn de doelen van onze klanten prima te realiseren met behoud van eenvoud in de uitvoering.

I. Tot slot Indien u nog iets wilt toevoegen wat niet in de vorige vraagstellingen tot uiting is gekomen, dan kunt u dit hier vermelden (free format, maximaal 400 woorden). Vanaf 2018 is Achmea Pensioenservices met nieuw elan aan de slag. Als uitvoerder voor Centraal Beheer APF. Met focus op doelgroepen ondernemingspensioenfondsen, beroepspensioenfondsen, OFP en vrijwillig bedrijfstakpensioenfondsen. Onze klanten en de markt hebben dit herkend. We kregen over 2019 een acht als rapportcijfer in het klanttevredenheidsonderzoek. Overeenkomsten zijn waar dit aan de orde was verlengd. Centraal Beheer APF groeit gestaag. We kregen 2 nieuwe klanten en zijn actief in meerdere offerte trajecten. Achmea Pensioenservices heeft besluiten genomen over de toekomstige inrichting van de IT en wij gaan over tot realisering van deze keuze. Gesteund door de strategische keuze van Achmea, met en dankzij onze klanten en onze medewerkers, kijken wij optimistisch naar de toekomst.

40

2. AGH

I. Feitelijkheden


inbedding binnen deze organisatie. AGH is een zelfstandige stichting en vormt geen onderdeel van een grotere organisatie.

2. Hoe is de juridische zeggenschap binnen uw organisatie georganiseerd? Middels stichting-statuten, aangevuld met een directie-statuut, is de juridische zeggenschap belegd bij de Directie, het Bestuur en de Raad van Toezicht van de stichting.


gebied? Momenteel voert AGH de administratie voor een viertal pensioenfondsen.

2. Hoeveel daarvan zijn ondernemingspensioenfondsen, beroepspensioenfondsen, bedrijfstakpensioenfondsen of een algemeen pensioenfonds (APF)? Op dit moment heeft AGH alleen bedrijfstakpensioenfondsen in de klantenportefeuille.


a. Kleine pensioenfondsen (minder dan 1.000 verzekerden); b. Middelklein pensioenfonds (tussen 1.000 en 10.000 verzekerden); c. Middelgroot pensioenfonds (tussen 10.000 en 100.000 verzekerden); d. Groot pensioenfonds (meer dan 100.000 verzekerden). Alle huidige klant pensioenfondsen vallen in de categorie “Middelgroot”.


a. Deelnemers- en aansprakenadministratie en de bijbehorende communicatie; b. Financiële administratie; c. Incassoadministratie; d. Uitkeringenadministratie; e. Communicatie ondersteuning (zoals website en planner); f. Bestuursondersteuning. AGH verleent alle hierboven genoemde diensten aan alle klantfondsen, met uitzondering van bestuursondersteuning.

5. Verleent u nog andere diensten die hierboven nog niet zijn genoemd, en zo ja wat voor diensten

zijn dat? Ja, AGH verleent ook actuariële diensten (opstellen actuarieel jaarwerk, actuarieel rapport, etc.).


verantwoording van de dienstverlening, de beheerste en integere bedrijfsvoering alsook de beheersing van niet-financiële risico’s? AGH verstrekt standaard de volgende rapportages: • Service level rapportage; • Credit management rapportage;

41

• ISAE-3402 type II rapportage • SUAG-audit assurance rapport; • Basis actuarieel rapport; • Input voor het jaarverslag (van het fonds); • Rapportage niet-financiële risico’s (NFR); • DNB-compliant risicoanalyses betreffende de inzet van cloud applicaties en

(sub-)leveranciers; • DNB self assessment betreffende het DNB toetsingskader voor informatiebeveiliging; • Incidentenrapportage; • Klachtenrapportage; • Rapportage betreffende het projectenportfolio.

2. Voert uw organisatie het komende jaar aanpassingen door om de rapportages voor uw

opdrachtgevers nog verder te verbeteren? Zo ja hoe luiden deze aanpassingen? Ja, AGH heeft de Service Level Agreement en de bijbehorende rapportage in samenspraak met de klantfondsen geheel herzien. Daarnaast zijn er digitaliserings- en workflow systemen geïmplementeerd om metingen voor de SLA-rapportage accurater en geautomatiseerd te kunnen uitvoeren. Verder is de rapportage betreffende niet financiële risico’s (NFR), wederom in samenspraak met de klanten, verbeterd.

D. Aanwezig systeemlandschap Welke softwareapplicaties worden door uw organisatie gebruikt bij de dienstverlening aan pensioenfondsen, inclusief de communicatie aan de deelnemers? AGH gebruikt de onderstaande softwareapplicaties. Voor communicatie aan deelnemers wordt o.a. gebruik gemaakt van de geïntegreerde portalen van AxyLife.

II. Ontwikkeling en visie


AGH ziet de pensioenuitvoering als een hygiënefactor. Deze dient zo foutloos, robuust, flexibel en kostenefficiënt als mogelijk te zijn, met zo min mogelijk menselijke tussenkomst (straight through processing). De meerwaarde voor pensioenuitvoerders ligt in de wijze waarop zij de klanten en hun stakeholders (toezichthouders) zo transparant mogelijk van informatie voorzien, zodanig dat de fondsen (aantoonbaar) in control zijn.

2. Wat ziet u als voornaamste ontwikkelingen in de markt van pensioenuitvoering? Op dit moment ervaren wij een kaalslag in de pensioenuitvoering. Er is sprake van consolidatie, grote verschuivingen, hier en daar kwaliteitsproblematiek en grote partijen die hetzij de poorten sluiten voor nieuwe klanten, hetzij deze na lange tijd juist weer openen. Tegelijkertijd zijn er zorgen omtrent verouderde administratiesystemen, waarvan de toekomstbestendigheid (pensioenakkoord?) onzeker is.

Doel Applicatie Pensioenadministratie en excasso AxyLife Financiële administratie Afas Procesbeheer en riskmanagement Mavim Digitalisering en workflow Xtendis Opstellen jaarverslag CaseWare

42

Investeringen zijn risicovol, om reden dat het aantal fondsen op de markt nog steeds sterk krimpt. De fondsen zelf beleven ook zware tijden en hier en daar bespeuren wij ontevredenheid over de uitvoerders. Tegelijkertijd neemt de regeldruk toe en focust de toezichthouder steeds meer direct op de uitvoerder, daar waar dit vroeger via de fondsen verliep. Ook ondernemingspensioenfondsen komen steeds meer in het zicht van de toezichthouder, daar waar deze zich tot nu toe meer “onder de radar” konden bewegen. Dit zal meer druk leggen op partijen die alleen gewend zijn die ondernemingspensioenfondsen te bedienen.

3. Hoe zorgt u ervoor dat uw organisatie toekomstbestendig en wendbaar is en blijft?

AGH beschikt op dit moment over de, naar onze mening, meest moderne softwareapplicaties in de markt. Er is geen sprake van legacy pakketten. Doordat AGH de Uniforme Pensioen Aangifte (UPA) voor gegevensinwinning heeft geïmplementeerd, zijn wij in staat om fondsen met grote aantallen werkgevers, met een hoge mutatiegraad, middels straight through processing te administreren. AGH is er klaar voor om meer klanten te verwelkomen en om toekomstige ontwikkelingen (bijvoorbeeld pensioenakkoord) te implementeren.


IT-infrastructuur zoals beschreven onder onderdeel E? AGH denkt dat zij momenteel vooroploopt in de ontwikkelingen zoals die onder met name E2 zijn beschreven. De geschetste uitdagingen hebben wij reeds in 2017 ondervonden, waarna er hard is gewerkt en veel is geïnvesteerd om te komen tot de huidige opzet en inrichting van de IT-infrastructuur. Met andere woorden, de impact ligt reeds achter ons, de huidige IT-infrastructuur is state-of-the-art.

2. Worden er in de periode van nu tot drie jaar ingrijpende wijzigingen doorgevoerd in de IT-infrastructuur en zo ja wat behelzen deze wijzigingen? Zoals gezegd heeft AGH reeds een periode van ingrijpende wijzigingen in de IT-infrastructuur achter de rug en beschikken wij nu over de modernste systemen op de markt. In de komende drie jaar worden derhalve alleen optimalisaties voorzien en geen ingrijpende veranderingen.


AGH is een groot voorstander van de inzet van IT, bijvoorbeeld op het gebied van communicatie. Wij volgen hierin echter het beleid van onze klanten. Zij bepalen uiteindelijk of post bijvoorbeeld elektronisch of op papier wordt verzonden, of er wel of niet een deelnemersportaal wordt geïmplementeerd, enzovoort.


AGH stelt haar risk appetite vast in samenspraak met al haar klanten in gezamenlijkheid. Op die wijze zorgen we voor een consistente risicohouding, die in lijn is met die van de fondsen zelf.

43

2. Hoe geeft uw organisatie hier invulling aan (qua beleid, governance en dienstverlening)? AGH heeft, wederom gezamenlijk met haar klanten, een riskmanagement framework opgesteld (met bijbehorende rapportages), dat voldoet aan hetgeen de klanten van ons verwachten. Verder heeft AGH recentelijk al haar processen opnieuw beschreven, waarbij voor ieder proces tevens potentiële risico’s en bijbehorende beheersmaatregelen zijn opgesteld.


Wij stellen vast dat de discussie rondom het pensioenakkoord voortdurend onderhevig is aan de gevolgen van de meest actuele economische en sociale ontwikkelingen. De status van het akkoord blijft daarmee steeds onzeker. Zo zullen bijvoorbeeld de gevolgen van de huidige pandemie ongetwijfeld leiden tot hernieuwde inzichten en/of aanpassingen, al dan niet tijdelijk van aard. AGH stelt zich ten doel om de systemen zo flexibel als mogelijk in te richten, zodat fondsen voldoende opties hebben om het pensioenakkoord conform gewenst fondsbeleid te implementeren.

2. Is uw organisatie en het administratiesysteem voorbereid op de uitvoering van persoonlijke pensioenvermogens naast de bestaande aansprakenregelingen? De leverancier van het administratiesysteem (AxyWare), heeft hiervoor een proof of concept gerealiseerd. Daarmee is vastgesteld dat het administratiesysteem hiervoor kan worden ingericht. AGH heeft zich hierop nog niet verder voorbereid, maar voorziet geen onoverkomelijke problemen.

3. Hoe kijkt u aan tegen de ontwikkeling van rechtstreeks onderzoek van pensioenuitvoerders door De Nederlandsche Bank? Tweeledig. Voor een relatief kleine pensioenuitvoerder als AGH, die meerdere pensioenfondsen bedient, is het tijdrovend en kostbaar om de onderzoeken vanuit de toezichthouder steeds per klant te moeten beantwoorden. In de praktijk blijken klanten ook ieder hun eigen invulling te geven aan dezelfde onderzoeken van DNB. In die zin is het rechtstreeks met de toezichthouder communiceren een mogelijke verbetering. Anderzijds moeten we ervoor waken dat dit niet ontaard in een soort “goedkeurende verklaring” vanuit de toezichthouder, die daarmee voor de uitvoerders een commerciële waarde krijgt. Op die wijze krijgt DNB rechtstreeks invloed op de marktpositie van de uitvoerder, wat de rol van onafhankelijk toezichthouder onmogelijk zou maken.

4. Wat is uw standpunt over de brief d.d. 31 januari 2020 van Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid over de kwaliteit van pensioenadministraties en de herleidbaarheid van pensioenaanspraken? AGH onderkent het belang van de kwaliteit van pensioenadministraties en de herleidbaarheid zoals deze in de betreffende brief aan de orde komen. Tevens herkennen wij de problematiek die geschetst wordt rondom historische brondata die wellicht door fusies, waardeoverdrachten of conversies niet meer goed te herleiden zijn tot de oorspronkelijke brondocumenten. AGH waarborgt zoveel als mogelijk de betrouwbaarheid van de gegevens, bijvoorbeeld door de gegevensinwinning te automatiseren (middels UPA, geen menselijke tussenkomst), geautomatiseerde (verbandscontroles), 4-ogen principe, maatmensberekeningen, enzovoort. Daar waar de brief handelt over het beheersen van gevolgen van fouten, bijvoorbeeld door het instellen van een terugvorderings-/correctiebeleid, vinden wij dat dit meer op het pad van de fondsen dan van de uitvoerder ligt om hier richting aan te geven.

I. Tot slot Indien u nog iets wilt toevoegen wat niet in de vorige vraagstellingen tot uiting is gekomen, dan kunt u dit hier vermelden (free format, maximaal 400 woorden).

44

3. APG

I. Feitelijkheden


inbedding binnen deze organisatie. APG Groep NV is voor 92,16% eigendom van Stichting Pensioenfonds ABP en de overige 7,84% is in handen van Stichting SFB. De contractentiteit is APG Rechtenbeheer NV (APG Fondsenbedrijf en APG Deelnemers- & Werkgevers Services).

2. Hoe is de juridische zeggenschap binnen uw organisatie georganiseerd? Centrale vennootschap binnen APG is APG Groep NV. APG Groep NV is direct of middellijk houdster van de aandelen in haar groepsmaatschappijen. De aandelen in APG Groep NV worden gehouden door Stichting Pensioenfonds ABP (92,16%) en Stichting Sociaal Fonds Bouwnijverheid (7,84%). APG Groep NV heeft een raad van bestuur, thans bestaande uit 5 leden. Daarnaast kent APG Groep NV een raad van commissarissen, thans bestaande uit 6 leden. De twee belangrijkste 100% dochtervennootschappen van APG Groep NV zijn APG Rechtenbeheer NV en APG Asset Management NV. APG Rechtenbeheer NV verricht diensten aan opdrachtgevers op het gebied van m.n. pensioenadministratie, evenals werkgevers- en deelnemersservices. APG Rechtenbeheer NV kent een bestuur, thans bestaande uit 2 personen. De huidige bestuursleden maken ook deel uit van de raad van bestuur van APG Groep NV. APG Asset Management NV verricht diensten aan opdrachtgevers op het gebied van m.n. fiduciair vermogensbeheer, asset management en risicobeheer. APG Asset Management NV kent een bestuur, thans bestaande uit 5 personen. De huidige voorzitter van het bestuur maakt ook deel uit van de raad van bestuur van APG Groep NV. APG Asset Management NV heeft een raad van commissarissen, thans bestaande uit 3 personen. APG Asset Management NV beschikt over een AIFMD-vergunning als beheerder van beleggingsinstellingen in de zin van artikel 1:1 Wft.


gebied? 8

2. Hoeveel daarvan zijn ondernemingspensioenfondsen, beroepspensioenfondsen, bedrijfstakpensioenfondsen of een algemeen pensioenfonds (APF)? Ondernemingspensioenfondsen: 1 Beroepspensioenfondsen: 1 Bedrijfstakpensioenfondsen: 6

45

3. Hoe laten deze zich indelen naar: a. Kleine pensioenfondsen (minder dan 1.000 verzekerden); 0 b. Middelklein pensioenfonds (tussen 1.000 en 10.000 verzekerden); 1 c. Middelgroot pensioenfonds (tussen 10.000 en 100.000 verzekerden); 2 d. Groot pensioenfonds (meer dan 100.000 verzekerden). 5




zijn dat? APG verleent naast bovengenoemde diensten ook Asset Liability Management (ALM), Vermogensbeheer diensten en integrale advisering gekoppeld aan de uitvoering op juridisch, actuarieel en communicatie gebied.


verantwoording van de dienstverlening, de beheerste en integere bedrijfsvoering alsook de beheersing van niet-financiële risico’s? Vanuit APG worden de volgende rapportages verstrekt aan alle fondsen: • Compliance rapportage (incl. SIRA) • Rapportage datalekken • IT Risk Self Assessment • Standaard 3402 rapportage • Standaard 3000 rapportage • SLA- en KPI-rapportage Waarbij de Compliance rapportage en Rapportage datalekken onderdeel zijn van de SLA rapportage. APG heeft rapportages conform ISAE3402 type II en Standaard 3000. Daarnaast voert APG op jaarbasis een RSA informatiebeveiliging uit ten behoeve van DNB. De Standaard 3000 rapportage betreft assurance over processen die niet relevant zijn voor de financiële verslaggeving, maar op andere wijze als risicovol geacht worden voor onze opdrachtgevers. Aanvullend zijn wij bezig om voor alle fondsen een risicorapportage op te stellen, afgeleid/gebaseerd op de interne risico rapportage van APG Groep NV. (i.r.t. niet Financiële Risico’s). Hiermee geven wij inzicht in de risico’s gelieerd aan de door het fonds uitbestede processen aan APG Groep. Deze rapportages zijn thans nog in ontwikkeling.

2. Voert uw organisatie het komende jaar aanpassingen door om de rapportages voor uw opdrachtgevers nog verder te verbeteren? Zo ja hoe luiden deze aanpassingen? In navolging op hetgeen is geschreven onder C1 zijn wij bezig met het opstellen en uitrollen van een risico rapportage niet Financiële risico’s. Deze rapportages zijn thans nog in ontwikkeling waarbij wij enerzijds zien dat nog niet alle opdrachtgevende fondsen van APG deze rapportage thans ontvangen. Anderzijds merken wij op dat afhankelijk van de behoeften van fondsen deze rapportages op onderdelen nog uitgediept moeten worden.

46

D. Aanwezig systeemlandschap Welke softwareapplicaties worden door uw organisatie gebruikt bij de dienstverlening aan pensioenfondsen, inclusief de communicatie aan de deelnemers? APG maakt gebruik van de pensioensystemen Lifetime en Generiek Pensioen Systeem (GPS). Daarnaast heeft APG de volgende primaire systemen: Werkgeversadministratie (CRM B2B), PRemie INcasso Systeem (PRINS), Basisregistratie Lonen en Arbeidsverhoudingen (BLA), Bruto-Netto systeem (BNU) en Uitbetalingssysteem (TRAX). En de volgende ondersteunende systemen: Financiële Administratie (SAP), Elektronisch archief (PLACET), Outputmanagementsysteem (Streamserve) en Datawarehouse (DWH)datakern. Voor de communicatie aan de deelnemers is er een digitaal kanaal via een Mijnomgeving. II. Ontwikkeling en visie


APG speelt een toonaangevende rol in de pensioensector. Het is ons vak om met de toekomst bezig te zijn. ‘Samen bouwen aan jouw duurzame toekomst’ is de missie die we daarbij hebben. Dit houdt in dat wij ons met alle stakeholders actief inzetten voor de continuïteit en de bestendigheid van het pensioen (gebaseerd op collectiviteit en solidariteit) op de lange termijn. In samenhang met onze visie op de toekomst, voelen wij ons medeverantwoordelijk voor grip van velen op hun financiële toekomst, met oog voor individuele wensen en respect voor de wereld waarin wij samen leven.

2. Wat ziet u als voornaamste ontwikkelingen in de markt van pensioenuitvoering? In de wereld om ons heen gebeurt veel dat direct en indirect gevolgen heeft voor de pensioenen en ook voor ons werk. APG heeft een grote inbreng dankzij de beschikbare kennis en kunde. Maar regelmatig gaat het ook om zaken buiten ons om, waar we toch goed en snel op moeten reageren. De participatie van Nederlanders in pensioenopbouw loopt terug en de groep mensen die een groot risico lopen op een te lage pensioenopbouw groeit sterk. Bovendien is het vertrouwen in pensioenfondsen laag – mede door gemiste indexatie – terwijl het pensioenvermogen blijft groeien en het economisch goed gaat. Voor deelnemers van vier van de vijf grootste fondsen dreigen kortingen, wat het vertrouwen verder zal beschadigen. Het aantal pensioenfondsen in Nederland daalt ook nog steeds sterk. De verwachting is dat deze concentratie doorzet. Dit heeft voordelen: zo kunnen bijvoorbeeld de kosten beter worden beheerst. Schaal is relevant om deelnemers lage kosten en hoge rendementen te kunnen bieden. Regelingen moeten worden vereenvoudigd en gestroomlijnd, terwijl onderscheidende en noodzakelijke elementen voor bepaalde groepen of sectoren behouden blijven. In 2019 viel vooral het nieuwe Pensioenakkoord op. Na jarenlang onderhandelen kwamen er begin juni afspraken tussen de sociale partners in de SER. De afspraken gaan voornamelijk over de AOW-leeftijd en in grote lijnen ook over de pensioenregelingen. Nadere uitwerking is echter bepalend voor de gevolgen voor het 2e pijler pensioen.

3. Hoe zorgt u ervoor dat uw organisatie toekomstbestendig en wendbaar is en blijft? APG werkt continu aan verbeteren van haar flexibiliteit en de toekomstbestendigheid. Binnen het Fondsenbedrijf en Deelnemers- en Werkgeversservices wordt circa 1/3 van de capaciteit ingezet voor het aanpassen, verbeteren en toekomstbestendiger maken van de systemen en processen. Daarnaast heeft APG een groepsbreed programma om haar workforce flexibeler en breder inzetbaar te maken (‘The Making of You’). Onze investeringen zijn erop gericht om de positie van de klanten van APG en APG verder te beteren en verstevigen.

47


IT-infrastructuur zoals beschreven onder onderdeel E? Om wendbaar en innovatief te zijn en blijven zet APG in op een 3 lagen architectuur.

Middels een integratielaag (laag 2) worden de voorkant (klantsystemen – laag 1) gekoppeld met de achterkant (administratie – laag 3). Fondsen, deelnemers en werkgevers krijgen real-time inzicht in data. Door middel van verregaande Straight Through Processing (STP) en selfservice mogelijkheden krijgen deelnemers snel overzicht en inzicht in de persoonlijke pensioensituatie.

2. Worden er in de periode van nu tot drie jaar ingrijpende wijzigingen doorgevoerd in de IT-infrastructuur en zo ja wat behelzen deze wijzigingen? De grootste veranderingen in 2021, 2022 en 2023 in de IT-systemen zullen 1) door weten regelgeving bepaald worden of 2) door eigen ambitie van het fonds dan wel APG. 1) Wet- en regelgeving APG denkt binnen 1,5 jaar wijzigingen in de IT-systemen door te moeten voeren door veranderingen in de wet VPS en lumpsum pensioen. De exacte wijzigingen hangen af van de specifieke invulling van weten regelgeving. Het recente Pensioenakkoord beschrijft een pensioencontract binnen de Defined Contribution (DC) sfeer. Om de mogelijkheid van overgang van DB naar DC te ondersteunen doet APG op dit moment onderzoek naar het toevoegen van de functie ‘Kapitaaladministratie’ aan de keten van primaire systemen. 2) Eigen ambitie APG werkt momenteel aan de technische omgeving waarmee agile werken ondersteund kan worden. In het project Iris wordt in dit kader gewerkt aan het zogeheten ‘DevOps Ready Datacenter’ (DRDC). De komende tijd zijn hiervoor werkzaamheden voorzien voor Prins, BNU en de BLA.

3. Hoe denkt u de deelnemer optimaal te kunnen bedienen met de inzet van IT? APG leeft haar strategie van ‘intense klantgerichtheid’ na. Gedacht vanuit de klant (en niet vanuit het betreffende fonds) wordt de deelnemer handelingsperspectief geboden. De start daarbij is het bieden van overzicht en inzicht. Overzicht en inzicht dus niet alleen gericht op het ‘inkomen van later’ vanuit het fonds, maar vanuit alle inkomstenbronnen van de deelnemer. En dit afgezet tegen de verwachte, toekomstige uitgaven van de deelnemer (startend met de inschattingen van het Nibud). APG heeft de toepassing ‘Helder overzicht en inzicht’ reeds een aantal jaren operationeel en werkt aan verdere uitbreidingen. Gedacht vanuit de deelnemer verhoogt APG de mogelijkheden van selfservice als ook de responsiviteit door het streven naar STP verwerking.

48


De risicohouding ten opzichte van pensioenuitvoering als uitgedrukt in risicobereidheid is laag. Dat betekent dat zaken als compliance (voldoen aan weten regelgeving) en een integere en beheerste bedrijfsvoering absolute randvoorwaarden en uitgangspunten zijn voor APG.

2. Hoe geeft uw organisatie hier invulling aan (qua beleid, governance en dienstverlening)? Het integrale risicomanagementbeleid van APG is opgenomen in het APG Risico Management Framework. Deze bestaat uit de Risicobereidheid, de Risico Governance, het Risicoraamwerk en het Risicomanagement Proces. Deze verschillende aspecten zijn beschreven in beleidsdocumenten en geïmplementeerd in de dagelijkse praktijk. Het Risicomanagement Proces wordt tenminste ieder kwartaal gemonitord door middel van Risico Comités op zowel Groep als bedrijfsonderdeelniveau. Hierbij worden door de verschillende bedrijfsonderdelen op kwartaalbasis risico rapportages opgesteld, welke worden geconsolideerd in een totaalbeeld voor de RvB van APG Groep NV.


Het is goed dat er een akkoord ligt. Naast maatregelen voor de eerste pijler en zware beroepen betreft het nog niet geheel uitgewerkte ideeën rond het (tweede pijler) pensioencontract. Hoe het toekomstig pensioencontract er uit moet komen te zien is afhankelijk van veel facetten die momenteel – ondanks de crisissituatie – diepgaand worden uitgewerkt door ministeries, sociale partners, de pensioensector (waaronder APG), toezichthouders en wetenschappers. Het is de bedoeling voor de zomer er uit te zijn. Elementen als behoud van solidariteit, intergenerationele risicodeling en de verplichtstelling zijn voor APG belangrijke thema’s.

2. Is uw organisatie en het administratiesysteem voorbereid op de uitvoering van persoonlijke pensioenvermogens naast de bestaande aansprakenregelingen? Wij zijn ons aan het voorbereiden, maar daarvoor is belangrijk te weten wat de uitwerking precies wordt: het is best ingewikkeld je voor te bereiden op een situatie die nog vele kanten op kan. Daarom brengen we het belang van een uitvoerbaar pensioencontract op alle niveaus in waar het toekomstig pensioencontract wordt uitgewerkt. Gezien de onzekerheid over de exacte invulling van het 2e pijler stelsel neemt APG vooralsnog geen technische maatregelen. Wel bereidt APG zich voor op een onzekere toekomst van het pensioenstelsel door strategische opties te realiseren, bijvoorbeeld door het verder uitbouwen en ontwikkelen van overzicht, inzicht & advies proposities en het voorbereiden van ZZP-oplossingen. Een andere ontwikkeling in het pensioendomein is dat de toezichthouder dichterbij komt door een verschuiving van indirect naar direct toezicht en een verbreding van het toezicht. Ook de AFM geeft aan meer transparantie te verwachten in het ontsluiten van niet-financiële informatie. Verzwaring van toezicht is in lijn met de visie van APG en (mits goed vormgegeven) in het belang van de deelnemer. APG werkt daarom actief mee aan verzwaring van het toezicht. Dit betekent dat APG extra aandacht en middelen besteedt aan implementatie van de nieuwe, zwaardere toezichteisen. Verder is duurzaamheid een thema dat veel aandacht krijgt in de maatschappij. APG heeft, als grootste pensioenuitvoeringsorganisatie en -belegger van Nederland, een morele verplichting te behoren tot de koplopers als het gaat om maatschappelijke thema’s (en dit te implementeren in beleid en de organisatie). Extra aandacht voor duurzaamheid is in lijn met de APG-visie ‘Samen bouwen aan jouw duurzame toekomst’. Een goed pensioen, optimale klantbediening door deskundig advies, verminderde complexiteit, duurzaamheid en innovatieve oplossingen staan bij APG centraal.

49

3. Hoe kijkt u aan tegen de ontwikkeling van rechtstreeks onderzoek van pensioenuitvoerders door De Nederlandsche Bank? Daar is APG positief over. DNB wil verkennen of ze efficiënter en effectiever kunnen zijn door directer op pensioenuitvoeringsorganisaties (PUO’s) toezicht te houden, en daarmee ook op de achterliggende fondsen. Een dergelijk efficiënter toezicht vinden wij wenselijk omwille van lagere kostenniveaus. Effectiever toezicht vraagt om het vinden van de juiste balans tussen twee aspecten aldus DNB: enerzijds het hebben van de regie als PUO in het informeren van de fondsen en het opvolgen van bevindingen, en anderzijds het waarborgen van de betrokkenheid van de fondsen. Daar kan APG zich volledig in vinden. Hopelijk krijgen de pilots een vervolg.

4. Wat is uw standpunt over de brief d.d. 31 januari 2020 van Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid over de kwaliteit van pensioenadministraties en de herleidbaarheid van pensioenaanspraken? Deze brief is met medewerking en overleg van onder meer de Pensioenfederatie en ook APG geworden zoals hij nu is; wij kunnen ons vinden in de stand van zaken die er uit spreekt en natuurlijk blijven wij continu werken aan voorkomen van fouten en het feilloos maken van de systemen; een helemaal foutloze wereld zal onhaalbaar blijken te zijn. Belangrijke voorwaarden betreffen de foutloosheid van gegevensverstrekking door derden, alsmede zal terugdringing van de complexiteit van de regelingen een belangrijke voorwaarde zijn voor het uitbannen van fouten. De minister neemt als uitgangspunt in zijn brief voor zijn aanbevelingen dat pensioenuitvoerders primair verantwoordelijk zijn voor een zo goed mogelijke wijze van uitvoering van alle wettelijke informatieverplichtingen en dat de deelnemer centraal komt te staan. Dit valt alleen maar toe te juichen. De aanbevelingen zijn wel nog hoog over en moeten nader onderzocht en uitgewerkt worden. Als een nadere uitwerking beschikbaar is kunnen we de impact en kosten ervan voor de pensioencommunicatie en -uitvoering bepalen. Het onderzoeken van de informatiebehoefte van de deelnemer voor het door ontwikkelen van het Pensioenregister is ook positief. Wel merken we dat verschillen tussen het Pensioenregister en de Mijnomgevingen zorgen voor extra vragen en onduidelijkheid bij deelnemers. De aansluiting met Mijnomgevingen blijft hierbij van belang. Te meer omdat het Pensioenregister niet de nauwkeurigheid en gedetailleerdheid van de regeling en keuzes daarin zal kunnen bieden die de individuele pensioenuitvoerder in de Mijnomgeving wel kan bieden.

I. Tot slot Indien u nog iets wilt toevoegen wat niet in de vorige vraagstellingen tot uiting is gekomen, dan kunt u dit hier vermelden (free format, maximaal 400 woorden). We willen dat iedereen nu, straks en later een goed inkomen heeft. 'Samen bouwen aan jouw duurzame toekomst' is ons hoger doel. We willen voor alle deelnemers een zo goed mogelijk pensioen regelen. Daarvoor richten we ons op drie belangrijke elementen: hoe efficiënt we ons werk doen met een zo hoog mogelijke opbrengst, hoe we de band tussen de pensioenfondsen en de deelnemers versterken, en hoe we een zo goed mogelijke gids zijn in de pensioenwereld. Ons streven is de pensioenwaarde te maximaliseren. De basis van ons werk is de goede service die we bieden aan de pensioenfondsen, hun deelnemers en de werkgevers. We worden gewaardeerd om de manier waarop we het ingelegde geld beleggen. Omdat we zo veel mogelijk euro’s in de vorm van pensioenen willen kunnen uitkeren, letten we scherp op onze kosten. Daarnaast willen we dat onze beleggingen in aandelen, obligaties en projecten op de lange termijn veel opleveren. En dat de risico's aanvaardbaar zijn. Als toonaangevende belegger streven we naar een hogere opbrengst dan het gemiddelde in de markt. Bovendien zetten we ons in voor een leefbare wereld. Daarom beleggen we waar we kunnen in projecten en ondernemingen die meehelpen om de samenleving mooier en beter te maken.

50

APG werkt momenteel voor acht pensioenfondsen, hun deelnemers en de werkgevers. Wij staan ten dienste van hen. De pensioenfondsen willen aansluiten bij de wensen van hun deelnemers. Dat vormt hun identiteit en bepaalt hun keuzes. Wij zetten de fondsen in hun kracht met onze kennis en expertise en met klantgerichte adviezen. Tegelijkertijd werkt APG continu aan het verbeteren van haar flexibiliteit en de toekomstbestendigheid. Onze investeringen zijn erop gericht om de positie van de klanten van APG en APG verder te beteren en verstevigen. We zijn er trots op dat we meewerken aan een pensioenstelsel dat opnieuw als beste van de wereld uit de bus is gekomen. Samen met de pensioenfondsen bouwen we aan goede pensioenen, voor nu en in de toekomst.

51

4. Appel Pensioenuitvoering

I. Feitelijkheden


inbedding binnen deze organisatie. Appel Pensioenuitvoering BV (Appel) is een zelfstandige vennootschap zonder dochterondernemingen.

2. Hoe is de juridische zeggenschap binnen uw organisatie georganiseerd? Appel heeft een statutaire directie bestaande uit drie personen. De directieleden worden benoemd door de Algemene Vergadering van Aandeelhouders.


gebied? 11 pensioenfondsen en totaal 13 klanten 2. Hoeveel daarvan zijn ondernemingspensioenfondsen, beroepspensioenfondsen,

bedrijfstakpensioenfondsen of een algemeen pensioenfonds (APF)? 9 ondernemingspensioenfondsen 2 IORP OFB-instellingen 1 Verzekeraar 1 Onderneming


a. Kleine pensioenfondsen (minder dan 1.000 verzekerden); 6 b. Middelklein pensioenfonds (tussen 1.000 en 10.000 verzekerden); 5 c. Middelgroot pensioenfonds (tussen 10.000 en 100.000 verzekerden); 0 d. Groot pensioenfonds (meer dan 100.000 verzekerden). 0



5. Verleent u nog andere diensten die hierboven nog niet zijn genoemd, en zo ja wat voor diensten zijn dat? De overige werkzaamheden van pensioenuitvoering, zoals werkgeversadministratie, rapportages, (DC-) vermogensadministratie en life cycle-allocatie.

C. SLA, naleving en rapportage Een Service Level Agreement (SLA) vormt een belangrijk onderdeel van een contract met een administratieve pensioenuitvoerder, alsook een correcte verwerking van data van de opdrachtgever binnen een beheerste en integere organisatie en een volledig sluitende rapportagelijn.

52

1. Welke (certificerings)rapportages verstrekt uw organisatie aan de opdrachtgever over de verantwoording van de dienstverlening, de beheerste en integere bedrijfsvoering alsook de beheersing van niet-financiële risico’s? ISAE3402 type II Beheersing processen pensioenuitvoering ISAE3000 type II Informatiebeveiliging en privacy De certificeringsrapportages van de leveranciers voor de onderuitbesteding zijn beschikbaar voor klanten, evenals onze jaarlijkse ‘beoordeling assurance rapporten KoB-leveranciers’.

2. Voert uw organisatie het komende jaar aanpassingen door om de rapportages voor uw opdrachtgevers nog verder te verbeteren? Zo ja hoe luiden deze aanpassingen? De periodieke SLA-rapportage omvat de uitvoeringsresultaten en de beheerste en integere bedrijfsvoering (in control deel). Naast de onderwerpen vanuit risicobeheersing zal de rapportage worden aangevuld met de analyses vanuit compliance.

D. Aanwezig systeemlandschap Welke softwareapplicaties worden door uw organisatie gebruikt bij de dienstverlening aan pensioenfondsen, inclusief de communicatie aan de deelnemers? Appel maakt gebruik van de volgende voor de dienstverlening belangrijke applicaties: • Pensioenadministratiesysteem AxyLife van AxyWare voor de pensioenuitvoering; • Digitale werkomgeving Office365 van Microsoft met toepassingen voor o.m. communicatie en

archivering; • Boekhoudpakket Twinfield van WoltersKluwer voor de financiële administratie.

Voorts maakt Appel gebruik van enkele hulp-applicaties, zoals voor koppelingen (plug-ins van T&T) en de omzetting van bestanden naar XBRL-format.



Pensioenuitvoering is een vak. Het vereist een gespecialiseerde organisatie om kennis, systemen en processen zodanig te verenigen dat duurzaam een kwalitatief goede, veilige en kosten efficiënte pensioenuitvoering wordt geleverd. Naar onze mening stelt een goede toekomstbestendige pensioenuitvoering de volgende eisen aan mensen, systemen en processen: • De pensioenuitvoering is in handen van betrokken vakmensen met kennis van zaken; • Continu beschikken over een ‘best in class’ pensioenadministratiesysteem; • Beheerste uniforme processen, waarbij de STP-graad is afgestemd op een doelmatige en

kosten efficiënte pensioenuitvoering.

2. Wat ziet u als voornaamste ontwikkelingen in de markt van pensioenuitvoering? Pensioenuitvoerders werden in het verleden gehinderd door de aanpasbaarheid van IT-systemen en de kwaliteit van de data-aanlevering. Hierdoor zijn pensioenuitvoerders de pensioenuitvoering als een (standaard) IT-probleem gaan benaderen. Een pensioenadministratiesysteem is evenwel geen standaard softwareapplicatie en vergt een goed begrip van de pensioenuitvoering.

53

De kosten van pensioenuitvoering zijn de afgelopen jaren sterk gestegen door het frequent wijzigen van pensioenregelingen en de (verplichte) communicatie, alsmede door hogere eisen voor de uitvoeringsorganisaties ten aanzien van informatiebeveiliging en privacy. De kosten van de IT-infrastructuur, risicobeheer, audit en compliance stijgen door de snel veranderende omgeving harder dan de consumentenprijzen. Tegelijk zorgt kostenbenchmarking voor prijsdruk in de pensioensector. Door deze ontwikkelingen zijn de marges op pensioenuitvoering in de afgelopen 5 jaren gedrukt en boekten veel pensioenuitvoerders negatieve bedrijfsresultaten. Een aantal pensioenuitvoerders ziet het herstel van de winstgevendheid in het toespitsen van de dienstverlening op grote mandaten, waarmee geprofiteerd kan worden van schaalvoordelen in de pensioenvoering. De pensioenuitvoerders die kostenefficiënt werken en in de toekomst nog diensten aan pensioenfondsen met minder dan 100.000 deelnemers aanbieden, worden schaars. Naast margedruk zijn pensioenuitvoerders geconfronteerd met vertrouwensverlies. Het vertrouwen wordt ondermijnd door (data-)gebreken uit het verleden die geleidelijk aan zichtbaar worden en door meldingen van datalekken en de toegenomen bedreigingen door cybercriminaliteit.

Het bieden van veiligheid is voor de toekomst net zo belangrijk als het bieden van kwaliteit. Vanuit die positie kan (mogelijk) de dienstverlening worden verbeterd door selfservice concepten voor deelnemers, apps en robotica toe te passen. Dat gaat mondjesmaat. Bedenk dat ook voor aanpalende financiële producten in een meer commerciële omgeving (bijvoorbeeld hypotheekverstrekking) nog steeds het advies van een mens veel belangrijker dan selfservice concepten via het internet. Zolang pensioen aan het begin verplicht is en de keuzes zich voornamelijk aan het einde van de lifecycle voordoen (bij pensionering), zal de informatiebehoefte vooral bij het oudere publiek zijn. Uiteraard dienen we ons voor te bereiden op het einde van de verplichtstelling en het nieuwe pensioencontract.

3. Hoe zorgt u ervoor dat uw organisatie toekomstbestendig en wendbaar is en blijft? Hard werken, focus en vasthouden aan principes: • Investeer in medewerkers en geef hen de verantwoordelijkheid als vakmensen; • Flexibiliteit door uitbesteding van de IT-infrastructuur; • Doelmatige processen door eenvoud boven complexiteit te verkiezen; • Borging van financiële kracht door financiële sturing en toegang tot kapitaal. Daarnaast richten wij ons op commerciële partijen, zo zijn IORP instellingen en een verzekeraar klant bij Appel, om voorbereid te zijn op de pensioenuitvoering van DB/DC-combinaties in een meer commerciële omgeving.


IT-infrastructuur zoals beschreven onder onderdeel E? Pensioenuitvoering is een vak, evenals IT, samen dienen ze als een ‘tandem’ te functioneren. In de eerste plaats om een kwalitatief goede en veilige pensioenuitvoering te realiseren. Vanuit die positie kan (mogelijk) de dienstverlening worden verbeterd door selfservice concepten voor deelnemers, apps en robotica.

54

Om de ontwikkelingen van pensioenproducten en communicatie in de toekomst te ondersteunen dient de IT-infrastructuur flexibel, hedendaags en onderhoudbaar te zijn. Appel heeft de IT-infrastructuur daarom uitbesteed. Het pensioenadministratiesysteem, wij gebruiken de softwareapplicatie AxyLife, is een volledig historische administratie op basis van feiten. Daarnaast is het administratiesysteem gebruiksvriendelijk, flexibel en toekomstbestendig. Elke toepassing binnen de applicatie heeft zijn eigen optimale type programmacode. De architectuur is gericht op pensioenuitvoering. Immers de architectuur is bepalend voor zaken als de mogelijkheid om onderdelen onderling te koppelen en aan te sluiten op het internet, om op te schalen, prestaties te verbeteren en om te beveiligen. Daarnaast is de doorontwikkeling door de leveranciers van de technische hulpmiddelen (o.m. programmeertaal, database) een randvoorwaarde waarmee legacy wordt voorkomen. De sleutel tot succes is de harmonie tussen pensioenuitvoering en technologie, administrateur en programmeur, gebruiker en leverancier. Voor Appel is een goede open samenwerking met de juiste innovatie- en technologiepartners daarom essentieel om verzekerd te zijn van adequate technologie waarmee de pensioenuitvoering onder alle scenario’s wordt ondersteund.

2. Worden er in de periode van nu tot drie jaar ingrijpende wijzigingen doorgevoerd in de IT-infrastructuur en zo ja wat behelzen deze wijzigingen? Met de komst van DC-producten zal de concurrentie toenemen. Het optimaal bedienen van klanten (m.n. aansluiten werkgevers, keuzebegeleiding deelnemers) vergt een totaal andere technologie (communicatieschil) en dienstverlening (servicegericht werkgevers en deelnemers aansluiten), dan onder de huidige DB-producten. Voor Appel betekent dit dat we de verwachte behoeften voor de pensioenuitvoering (functionaliteiten) op de ontwikkelagenda van onze innovatiepartners plaatsen en samen aan de oplossingen voor de toekomst werken.

3. Hoe denkt u de deelnemer optimaal te kunnen bedienen met de inzet van IT? De huidige IT-infrastructuur is optimaal voor de bestaande pensioenproducten en de dienstverlening aan de deelnemer. Ten behoeve van het servicepakket voor deelnemers aan commerciële (concurrerende) DC-producten, worden nog additionele functies ontwikkeld. Daartoe is een vergaande ‘communicatieschil’ in ontwikkeling bij onze technologiepartner.

Appel is voorbereid op de behoefte aan DC-elementen in pensioenregelingen (‘nieuwe pensioencontract’ en de verwachtingen van de deelnemer. Evenwel, ook hierbij waken wij ervoor dat we realistisch blijven en de effectiviteit, proportionaliteit en kosten voor onze klanten niet uit het oog verliezen.


Appel is risico-avers ten aanzien van schade aan de bedrijfsvoering en imago van Appel, haar klanten en betrokkenen.

De risicohouding voor de pensioenuitvoering is gedefinieerd op basis van classificatieniveaus voor beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid, alsmede het aspect aanpasbaarheid van de gebruikte softwareapplicaties. Hierbij is door Appel beschikbaarheid als belangrijk gekwalificeerd, integriteit (juist, volledig tijdig van data) als hoog en vertrouwelijkheid op het hoogste niveau gezet (geheim). Daarnaast is de aanpasbaarheid van het pensioenadministratiesysteem, portalen en koppelingen als innovatief aangemerkt.

55

Onze legenda voor de classificatie (risicohouding) gaat uit van de impact van een schending van de classificatie in termen van het toebrengen van serieuze schade aan de bedrijfsvoering en/of het imago (reputatie) van Appel en/of haar klanten en betrokkenen.

2. Hoe geeft uw organisatie hier invulling aan (qua beleid, governance en dienstverlening)? Appel hanteert specifiek beleid voor de beheersing van financiële en niet-financiële risico’s op de gebieden vennootschap, dienstverlening / de uitbestede processen, (onder-) uitbesteding, informatiebeveiliging, privacy en compliance. De beheersorganisatie is opgezet volgens COSO-standaarden. Zo is de risico-governance op basis van het 3-lines of defence-model, is een controleprogramma ontworpen en wordt de PCDA-cyclus doorlopen aan de hand van een uitgebreide risicobeheer-agenda.

Appel is transparant over de risicobeheersing en stelt het risicobeleid, risico-analyses en audit rapporten beschikbaar aan haar klanten en rapporteert periodiek over het gevoerde beleid. Hierdoor kan het pensioenfonds toetsen of de (aanpassing van) beheersmaatregelen en de risicohouding van Appel, voldoen aan de eigen risicohouding.


Appel wil met een goede en veilige pensioenuitvoering bijdragen aan een goed pensioen van de deelnemers. Wij zien niet alle onderdelen van het Pensioenakkoord als een bijdrage aan een goed pensioenproduct. Wel zijn de ‘oplossingsrichtingen’ uit het Pensioenakkoord in principe met de bestaande IT-infrastructuur uitvoerbaar voor Appel. De uitdaging voor pensioenfondsen is het maken van een verantwoorde keuze voor een nieuw pensioenproduct en een integere overgang. Voor Appel wordt de uitdaging om invulling te geven aan een beheerste transitie en een kosten efficiënte pensioenuitvoering.


pensioenvermogens naast de bestaande aansprakenregelingen? Ja, Appel is voorbereid op een gecombineerde DC/DB pensioenregeling.

3. Hoe kijkt u aan tegen de ontwikkeling van rechtstreeks onderzoek van pensioenuitvoerders door De Nederlandsche Bank? Appel verwelkomt het kanaliseren van het toezicht op de uitbesteding van de pensioenuitvoering door pensioenfondsen. Wij zien uit naar een prettige samenwerking.

4. Wat is uw standpunt over de brief d.d. 31 januari 2020 van Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid over de kwaliteit van pensioenadministraties en de herleidbaarheid van pensioenaanspraken? Minister Koolmees vindt het op orde zijn van pensioenadministraties en de juiste informatieverstrekking aan deelnemers belangrijke onderwerpen. Dit sluit exact aan op de filosofie van Appel. Met de huidige beschikbare administratiesystemen kan een goede en veilige pensioenadministratie worden gevoerd.

De IT-ontwikkeling was ‘vroeger’ nog ontoereikend om een volledig historisch administratiesysteem op basis van feiten te kunnen voeren (met voldoende rekenkracht en prestaties). De destijds gehanteerde administraties o.b.v. van standen, zullen de herleidbaarheid van pensioenaanspraken over lange perioden onvermijdelijk blijven hinderen.

56

Uiteraard blijft het de taak van de pensioenuitvoerder om ondanks deze historische beperkingen de pensioenaanspraken van deelnemers zo goed als mogelijk te verantwoorden, een transparant terugvorderings- en correctiebeleid te voeren en in de klachtenprocedure een rechtvaardige balans tussen individuele en collectieve belangen toe te passen. De Minister van Sociale Zaken heeft hierover realistische verwachtingen verwoord.

I. Tot slot Indien u nog iets wilt toevoegen wat niet in de vorige vraagstellingen tot uiting is gekomen, dan kunt u dit hier vermelden (free format, maximaal 400 woorden). De snelste ontwikkelingen zijn de bedreigingen voor de informatiebeveiliging en bescherming van persoonsgegevens. Pensioenuitvoerders zullen zowel de kwaliteit als veiligheid van de pensioenuitvoering moeten beheersen. Appel voorziet daarin met een technologiepartner (2012) en een adviespartner voor IT-risicobeleid (2018).

57

5. AZL

I. Feitelijkheden


inbedding binnen deze organisatie. AZL N.V. is een 100% dochtermaatschappij van Nationale Nederlanden N.V. en heeft voor de administratie, begeleiding en advisering van pensioenfondsen een belangrijke positie binnen NN Group. Dit betekent dat we als wendbare organisatie kunnen terugvallen op een krachtige en solide speler in de Nederlandse pensioenen verzekeringsmarkt. Binnen NN Group heeft AZL een zelfstandige positie met een eigen Raad van Commissarissen en een eigen CAO. AZL kent een gezonde financiële situatie met een eigen, bekend en betrouwbaar merk in de pensioenuitvoeringsmarkt.

2. Hoe is de juridische zeggenschap binnen uw organisatie georganiseerd? AZL kent een statutaire directie van twee personen en een Raad van Commissarissen van vier personen.


gebied? AZL bedient in totaal 52 klanten: 42 pensioenfondsen, 1 APF, 1 PPI en 8 rechtstreeks verzekerde regelingen.

2. Hoeveel daarvan zijn ondernemingspensioenfondsen, beroepspensioenfondsen, bedrijfstakpensioenfondsen of een algemeen pensioenfonds (APF)? 28 ondernemingspensioenfondsen 2 beroepspensioenfondsen 12 bedrijfstakpensioenfondsen 1 algemeen pensioenfonds Daarnaast verzorgen wij ook de administratie van 8 rechtstreeks verzekerde regelingen en 1 PPI.


a. Kleine pensioenfondsen (minder dan 1.000 verzekerden); 2 b. Middelklein pensioenfonds (tussen 1.000 en 10.000 verzekerden); 28 c. Middelgroot pensioenfonds (tussen 10.000 en 100.000 verzekerden); 18 d. Groot pensioenfonds (meer dan 100.000 verzekerden). 4



58

5. Verleent u nog andere diensten die hierboven nog niet zijn genoemd, en zo ja wat voor diensten zijn dat? AZL levert ook pensioenjuridische-, communicatie- en actuariële adviesdiensten. Door onze gevarieerde en omvangrijke klantportefeuille hebben wij ervaring met een zeer breed spectrum aan middelen, bij Actuarieel Advies, Bestuursadvisering en bij Communicatie. Door proactief en innovatief te zijn voor onze klanten ontwikkelen we ook voortdurend nieuwe diensten met en voor onze klanten. Vanuit Actuarieel Advies betreft dit bijvoorbeeld de Quick Scan en de Risk Map. Bij Bestuursadvisering zijn er mooie ontwikkelingen op het gebied van riskmanagement, handhaving en transitiemanagement. Onze communicatiedienstverlening omvat naast websites, brieven en mailings bijvoorbeeld ook PensioenTV, webinars, voorlichting op locatie aan werknemers en Pensioenvlogs door bestuurders. Bij deze middelen letten we altijd op effectiviteit en op (persoonlijke) relevantie. Digitaal is de standaard, dat geeft namelijk meer mogelijkheden om persoonlijk, visueel en relevant te communiceren. Dat geldt voor al onze dienstverlening. Intuïtief met een glimlach is het doel van onze (communicatie)producten, dat begint bij expertise en ambitie.


verantwoording van de dienstverlening, de beheerste en integere bedrijfsvoering alsook de beheersing van niet-financiële risico’s? AZL is al jaren ISAE 3402 gecertificeerd en de ISAE 3402-rapportage heeft een uitgebreide scope. Sinds 2015 beschikt AZL ook over een ISAE 3000-rapportage. Vanuit ISAE 3000 worden al onze overige primaire (ondersteunende) processen jaarlijks geaudit, inclusief ons risicomanagementsysteem. Vanaf 2019 is de ISAE 3000-rapportage uitgebreid met enkele IT-controls vanuit het SOC II-raamwerk. SOC II is een internationaal erkende standaard voornamelijk van toepassing op IT Service Organisaties. Het is onze ambitie om onze ISAE 3000-rapporage jaarlijks uit te breiden met SOC II controls. De ISAE 3000-rapportage is op basis van deze elementen onderscheidend in de markt.

Het bestuur van het pensioenfonds ontvangt elk kwartaal een uitgebreide rapportage waar de SLA-rapportage onderdeel van uitmaakt. In de rapportage is aan de hand van eenvoudige symbolen te zien of de afgesproken kwaliteitsnormen gerealiseerd zijn. Als dat niet het geval is lichten we de oorzaak toe, alsmede verbetermaatregelen naar de toekomst. De opzet van de SLA-rapportage stelt de pensioenfondsbestuurder in staat om alle operationele risico’s te monitoren en te beheersen.

De financiële risico’s van het fonds kunnen we desgewenst inzichtelijk maken via twee actuariële rapportages: de QuickScan (elke maand) en de RiskMap (elk kwartaal). Deze twee risico-rapportages geven inzicht in de financiële positie van het fonds. We verrijken de informatie over de waardeontwikkeling van de beleggingen door de input van de vermogensbeheerder te combineren met de gegevens uit onze administratie. De cijfers voorzien we van een duidelijke toelichting, zodat het voor het fonds duidelijk is hoe het er voor staat en kan bijsturen als dat nodig is. In de kwartaalrapportages hebben we ook aanvullende informatie opgenomen, mede afhankelijk van de specifieke klantwensen.

59

2. Voert uw organisatie het komende jaar aanpassingen door om de rapportages voor uw opdrachtgevers nog verder te verbeteren? Zo ja hoe luiden deze aanpassingen? Ja, we willen onze huidige verantwoordingsrapportages herinrichten op basis van een risicomanagement optiek. Vanuit het uitbestedingsrisico komen we dan tot de key risks en kunnen we de daaraan verbonden service levels rapporteren. Dan kunnen minder service levels leiden tot meer inzicht in het in control zijn. Vanaf 2020 gaan we separaat rapporteren over de 'niet financiële risico's'. Deze maken nu vaak onderdeel uit van de reguliere kwartaalrapportages. Daarnaast scherpt AZL jaarlijks de scope van haar ISAE-rapportages aan. Dit doen we in overleg met onze klanten tijdens de periodieke klantbijeenkomsten.

D. Aanwezig systeemlandschap Welke softwareapplicaties worden door uw organisatie gebruikt bij de dienstverlening aan pensioenfondsen, inclusief de communicatie aan de deelnemers? Het applicatie landschap van AZL ziet er als volgt uit:

AZL kijkt continu naar de toekomstbestendigheid en flexibiliteit van de IT-systemen, -processen en -organisatie. Met het oog op het nieuwe pensioenstelsel en op de toekomstbestendigheid van de uitvoeringsorganisatie, is de inzet van en grip op IT essentieel.

De hedendaagse pensioenuitvoering vraagt om een beheerst samenspel tussen betrouwbaarheid en continuïteit, flexibiliteit en inregelbaarheid, maar ook innovatie en persoonlijke relevantie. AZL geeft hier invulling aan door vast te houden aan een sterke basislaag, waarin de kern van de pensioenadministratie is gescheiden van onze datalogica en functionaliteit. De crux van wendbaar zijn, zit in onze optiek in de flexibiliteit van het hart van het applicatielandschap: onze flexibele en toekomstvaste reken-engine en procesbesturingslaag. Aanvullend hebben we onze portalen waarmee we excellente en digitale klantbediening bieden aan onze klanten.

Het IT-platform van AZL is robuust, wendbaar en toekomstbestendig. AZL maakt o.a. gebruik van haar eigen zelfgebouwd administratiesysteem Compas en reken-engine (Oracle based) voor de deelnemers- en rechtenadministratie, de werkgeversadministratie en de financiële administratie. In ons Compas systeem zitten alle pensioenreglementen van onze 52 klanten met een variëteit in pensioenregels en – vormen en alle berekeningen vinden plaats in onze reken-engine. Onze kennis en ervaring op het gebied van pensioen en IT hebben we vertaald naar een solide IT-omgeving.

Daarnaast maken we gebruik van andere applicaties die zijn gekocht en geïntegreerd met onze eigen core-applicaties.

60

Zo maken we gebruik van standaardpakketten als Visma Idella voor de excasso-processen en lowcode toepassingen zoals Mendix waarmee we diverse applicaties hebben ontwikkeld. En we gebruiken Bizagi voor de inrichting van de procesbesturingslaag.

We hebben een bewuste keuze gemaakt om ons te beperken tot 3 ontwikkelomgevingen: Oracle, Mendix en Bizagi. Ons applicatielandschap is daarom een combinatie van goede marktoplossingen en eigen vakwerk op maat. Dit reduceert de complexiteit en zorgt ervoor dat we de continuïteit goed kunnen borgen, maar bovenal zorgt het voor betere diensten en producten voor onze klanten. Zo hebben we o.a. een DNP, WGP en pensioenplanner, die we ook samen met onze klanten ontwikkelden.



Toekomstvisie AZL: collectiviteit met meer individualisering en standaardisering AZL gelooft in collectiviteit met individuele keuzevrijheid. Samen kunnen we van elkaar verder brengen. Door daarnaast ook kosten en risico’s te delen, zijn we allemaal beter af. Onze klanten staan voorop, wij werken nadrukkelijk samen met onze klanten en initiëren initiatieven voor samenwerking met en tussen onze klanten. We organiseren themasessies en ronde tafels waarbij belangrijke updates, maar ook de strategie, samen wordt besproken.

AZL kiest voor een multi-clientstrategie in deze consoliderende markt. Onze deur is open, nieuwe klanten zijn welkom waarbij we ons richten op een solide klantenportefeuille die schaalbaar is. AZL krijgt de komende jaren minder, maar wel grotere opdrachtgevers en we bedienen meer deelnemers. Die toename van ons marktaandeel in de afgelopen jaren laat zien dat de huidige consolidatieslag kansen biedt. De pensioenuitvoering komt steeds meer in handen van enkele professionele uitvoerders. Uitvoerders die in staat zijn gebleken de continue transitieslag te volgen, te begeleiden en te implementeren. AZL is zo’n partij. Daarom investeren we voortdurend in onze competenties op het gebied van pensioenkennis, pensioenbeheer en transitiemanagement.

Consolidatie, transitie, digitalisering en individualisering zijn 4 belangrijke bewegingen in onze pensioenuitvoering. Die individualisering is binnen het huidige stelsel goed te zien in de duidelijke beweging van defined benefit (DB) naar defined contribution (DC) en hybride pensioenoplossingen. Daarbij zijn er ontwikkelingen naar andere vormen van verplichtstelling, waarbij de ordening langs bedrijfstakken niet altijd meer de enige is. Er ontstaan clusteringen (zoals binnen een APF) van bedrijfstakken of werkgevers met soortgelijke collectief georganiseerde pensioenregelingen. Door de digitalisering van onze dienstverlening verder door te zetten investeert AZL in selfservice-concepten en het verder automatiseren van onze processen. Ook hebben we onze processen in de changeketen geautomatiseerd om flexibel te kunnen reageren op alle wijzigingen die op de fondsen afkomen.

De behoefte aan bundeling van kennis en schaalvoordelen groeit. We spelen daarop in door het bieden van een breed palet aan dienstverlening; pensioenadministratie, bestuursondersteuning, actuarieel, pensioenjuridisch- en communicatieadvies. Schaalgrootte maakt het mogelijk kostenefficiënt te opereren en sterk te staan in een turbulente omgeving. Een gezond financieel rendement, een hoge mate van klanttevredenheid en sterke medewerkersbetrokkenheid zijn daarbij belangrijke meetpunten.

61

We werken nauw samen met onze klanten en we bundelen onze eigen kennis en ervaring met die van hen. AZL biedt die bundeling al 50 jaar: schaalvoordeel voor iedereen, maatwerk voor wie dat wenst.

2. Wat ziet u als voornaamste ontwikkelingen in de markt van pensioenuitvoering? Dat zijn 4 ontwikkelingen, welke ook met elkaar in verbinding staan. Consolidatie, transitie, individualisering en digitalisering. Het pensioenlandschap verandert in een razend tempo. Het aantal pensioenfondsen slinkt door consolidatie die wordt gedreven door toenemende complexiteit in weten regelgeving en de wens om de kosten te beheersen. Vooral het aantal ondernemingspensioenfondsen neemt af, door aansluiting bij een bedrijfstakpensioenfonds of een Algemeen Pensioenfonds. Wij zien in de markt ook ruimte voor pensioenfondsen die zelfstandig door kunnen en willen gaan. Het kunnen voldoen aan de eisen vanuit weten regelgeving in combinatie met noodzakelijke kostenbeheersing zijn daarbij bepalende factoren, waarbij de eigenheid van een fonds ook vaak een bijzondere rol kan spelen.

AZL gelooft in een collectiviteit met individuele keuzevrijheid. Door samen kosten en risico’s te delen, zijn we allemaal beter af. Meer keuzevrijheid wordt gewenst vanuit de individualisering in de maatschappij, vandaar ook de vraag naar nieuwe pensioenoplossingen. Steeds sterkere digitalisering faciliteert de wens om zorg te kunnen dragen voor die individualisering. Daarmee wordt technologie binnen de pensioenuitvoeringsmarkt steeds belangrijker.

Zo zien we een duidelijke beweging van defined benefit (DB) naar defined contribution (DC) en hybride pensioenoplossingen. In het afgelopen jaar hebben we de nodige voorbereidingen getroffen voor een nieuwe DC-propositie. We hebben met onze klanten die al een DC-regeling hebben en met externe consultants gesproken over wat een DC-regeling in de toekomst volgens hen zou moeten inhouden. Die gesprekken hebben ertoe geleid dat we dit jaar starten met een gefaseerd projectplan voor een nieuwe DC-propositie. Deze bieden we vanaf 2021 aan pensioenfondsen aan.

Voor AZL is het duidelijk, onze IT faciliteert door digitalisering de individualisering, maar helpt ook in de transitie alsook de consolidatie. Daarom laten we ook onze IT visie en infrastructuur extern onderzoeken. Het onderzoek van IG&H in 2019 toont aan dat onze IT wendbaar en toekomstvast is.

3. Hoe zorgt u ervoor dat uw organisatie toekomstbestendig en wendbaar is en blijft? Door alle aanhoudende veranderingen blijft de toekomst ongewis, maar één ding staat vast: wendbaarheid is de komende jaren van onschatbare waarde. Daarom staat ‘wendbaar zijn’ aan de basis van onze koers voor de toekomst.

De consolidatie in de pensioenmarkt betekent dat ook onze portefeuille van samenstelling verandert. Kleine pensioenfondsen verdwijnen en grotere komen daarvoor in de plaats. De ontwikkeling van onze eigen portefeuille weerspiegelt de al langer bestaande trend naar schaalvergroting, zowel bij de pensioenfondsen zelf als bij de pensioenuitvoerders. Als gevolg van de toenemende marktwerking in de pensioensector en benchmarking stellen fondsbesturen hogere eisen aan de dienstverlening aan hun pensioenfonds. AZL luistert naar zijn klanten om aan de verwachtingen te kunnen blijven voldoen.

Onze groeidoelstelling kunnen we realiseren zonder majeure organisatorische aanpassingen te hoeven doorvoeren. AZL beschikt al over een toekomstvast administratiesysteem dat bewezen heeft een grote variëteit aan regelingen goed te kunnen uitvoeren en dat wordt richting toekomst ook bevestigd door het externe onderzoek dat in 2019 door IG&H is uitgevoerd.

62

Onze mensen zijn pensioendeskundigen in hart en nieren en hebben de kennis om onze dienstverlening te blijven aanpassen aan de veranderende behoeftes van onze (potentiele) klanten. Omdat we snel willen kunnen schakelen als de markt daarom vraagt, werken we met een schil van flexibel inzetbaar personeel, bovenop de vaste formatie.

We werken continu aan het optimaliseren, verbeteren en efficiënter maken van processen en de toekomstbestendigheid en wendbaarheid van de IT-systemen, -processen en –organisatie. In 2019 hebben we met succes onze IT-strategie herijkt en extern laten valideren. Zo hebben we de basis gelegd voor de IT-roadmap 2020-2023, waarmee we blijven investeren in de verdere vergroting van onze wendbaarheid en inregelbaarheid, de digitale klantbeleving en een vernieuwde DC-oplossing.

We zien dat de digitalisering van de dienstverlening doorzet en blijven daarom investeren in selfservice-concepten en het verder automatiseren van onze processen. Om het werkgevers makkelijker te maken en hen beter te ondersteunen, is bijvoorbeeld een compleet nieuwe digitale administratieve omgeving in de vorm van een werkgeversportaal ontwikkeld. Het resultaat is een uiterst gebruikersvriendelijke en laagdrempelige omgeving waar werkgevers snel, intuïtief en eenvoudig gegevens kunnen inzien, aanpassen en doorgeven. Uitgangspunten bij onze digitale klantbeleving zijn: gemak, persoonlijk en relevant. We hebben onze processen in de changeketen geautomatiseerd om flexibel te kunnen reageren op alle wijzigingen die op de fondsen afkomen. Met Model Based Engineering (MBE) willen we komende jaren onze wendbaarheid vergroten en de kosten verlagen in ons changeproces. MBE stelt ons in staat om de relevante bouwstenen, die door medewerkers op meerdere plekken worden ontwikkeld, beter te hergebruiken. Daarnaast zijn we in 2019 gestart met de voorbereidingen voor onze nieuwe DC-propositie.


IT-infrastructuur zoals beschreven onder onderdeel E? De visie van AZL is dat we vanuit het collectief beheerste en betrouwbare pensioenuitvoering kunnen bieden om dienstverlening en communicatie op maat te bieden voor alle klanten. Hierin wordt maximale wendbaarheid bepaald door de inregelbaarheid.

Om onze groeiambitie waar te maken en een beheerste en betrouwbare pensioenuitvoering te kunnen bieden, moeten we ons vakmanschap en de betrouwbaarheid en voorspelbaarheid van onze IT-systemen combineren. Goede en wendbare IT is het fundament voor een beheerste en betrouwbare pensioenuitvoering. Dat vraagt om creatieve, nieuwe oplossingen voor een IT die flexibel is ingericht, eenvoudig en snel kan worden aangepast en die invulling kan geven aan de toekomstige functionele wensen en eisen met het oog op het nieuwe pensioenstelsel.

We hanteren daarbij het pace layer model van Gartner. Een robuuste, degelijk en betrouwbare onderlaag met focus op datakwaliteit. Daarbij houden we strikt vast aan heldere architectuur uitgangspunten (eenmalige vastlegging, reduceren complexiteit, maximale herbruikbaarheid) en ligt de focus op kwaliteit die we onder andere borgen door in te zetten op geautomatiseerde (regressie)testen. In de middenlaag geven we invulling aan onze wendbaarheid door inzet van procesbesturing (workflowmanagement/business process management) en onze rule engine waarin de pensioenregelingen geparametriseerd worden. Dit vanuit het principe dat we steeds meer willen parametriseren en steeds minder willen programmeren.

63

In de bovenlaag geven we invulling aan het uitgangspunt excellente digitale klantbediening met een snelle time tot market door toepassing van concepten zoals selfservice, STP verwerking en customer journey’s.

IT is al jaren een punt dat hoog op de agenda staat bij AZL. AZL heeft de afgelopen jaren al veel geïnvesteerd in haar systemen en blijft dat ook doen in de toekomst, in bestaande én nieuwe technologieën, voor bestaande én nieuwe klanten. In 2018 en 2019 hebben we een interne én externe analyse uitgevoerd. Daaruit is gebleken dat de huidige IT-dienstverlening van AZL zich kan meten met de markt en een goede basis biedt voor de realisatie van onze ambitie.

2. Worden er in de periode van nu tot drie jaar ingrijpende wijzigingen doorgevoerd in de IT-infrastructuur en zo ja wat behelzen deze wijzigingen? Nee, we voorzien geen ingrijpende wijzigingen. Mede gesterkt vanuit het externe onderzoek, benadrukken we dat ons IT-landschap robuust en betrouwbaar is We blijven uiteraard wel investeren in ons IT-landschap met voor de komende drie jaren een focus op digitalisering en uitbreiding van onze DC functionaliteit, met het oog op de komende ontwikkelingen volgend uit het pensioendebat. De crux van wendbaar zijn, zit in onze optiek in de flexibiliteit van het hart van het applicatielandschap. Met het nieuwe pensioenstelsel verwachten wij een toename van complexiteit en een uitdaging om onze wendbaarheid te laten zien, maar we zijn er klaar voor. Ons applicatielandschap is én blijft daarom een combinatie van standaard marktoplossingen en eigen vakwerk op maat.


AZL streeft ernaar om pensioenfondsen steeds meer te kunnen voorzien van persoonlijke, relevante dienstverlening in combinatie met zo laag mogelijke uitvoeringskosten. We zien dat ‘pensioen uitvoeren’ steeds meer IT-dienstverlening wordt, want IT stelt ons in staat betere producten te ontwikkelen voor onze fondsen, werkgevers én deelnemers. AZL richt de administratie in vanuit de principes van Self Service concepten en Straight Through Processing (STP). Daarmee kunnen gebruikers zelf zoveel mogelijk in actie komen en worden wijzigingen zoveel mogelijk direct doorgevoerd, bijvoorbeeld middels robotica. De datakwaliteit is daarbij van groot belang, vandaar onze robuuste, degelijke en betrouwbare onderlaag. Belangrijk onderdeel aan het succes van de IT-Roadmap is het in co-creatie met gebruikers (door)ontwikkelen van onze digitale dienstverlening. Met deelnemers, werkgevers en pensioenfondsen werken samen aan customer journeys van producten. Zo krijgen we meer expertise, bouwen we aan belangrijke onderdelen en sluiten we aan op cruciale details. Zo werken we ook met onze IT aan de drie niveaus van de AZL Belevingspyramide; Controle & Grip, Verbinding en Betekenisvol. Want alleen door ook betekenis toe te voegen krijgt onze dienstverlening, en daarmee de pensioenuitvoering van onze klanten, op persoonlijk niveau meer waarde voor de deelnemer.


De basis van risicomanagement, en dus ook de risicohouding en bereidheid, ligt vast in het Effective Control Framework (ECF) van NN. AZL volgt deze lijn. De risicohouding van AZL is over het algemeen genomen ‘kritisch’ zijnde dat de blootstelling aan risico’s laag of gebalanceerd is. Vervolgens is onze risicobereidheid een vertaling van de risicohouding naar (business) principes. Deze principes zijn de leidraad bij het opstellen en implementeren van beleid.

64

Voor conduct gerelateerde onderwerpen is onze risicohouding ‘nul’ (avoid/zero tolerance); gericht op het voorkomen van in- en externe fraude. 2. Hoe geeft uw organisatie hier invulling aan (qua beleid, governance en dienstverlening)?

Vanuit het ECF zijn er standaarden en policies die een relatie hebben naar governance en ook de dienstverlening. De eisen vanuit NN zijn hierin leidend en dienen gevolgd c.q. geïmplementeerd te worden. Zo speelt bijvoorbeeld bij datakwaliteit de governanceinrichting een belangrijke rol en bieden onze reguliere kwartaalrapportages zicht op de kwaliteit van de dienstverlening. Op deze manier geven we grip, controle en inzicht aan onze klanten op onze dienstverlening. We zoeken daarbij nadrukkelijk ook naar aansluiting met het risicomanagement bij onze klanten, de pensioenfondsen. In 2020 starten we met een nieuw platform “Assurance Diensten”. Daarbij faciliteren we klanten om gezamenlijk nieuwe stappen te zetten voortkomend uit IORP II regelgeving waar risicomanagement onderdeel van uit maakt. Diensten en producten van AZL worden op deze manier afgestemd op de behoeften die onze klanten hebben, waarbij bijvoorbeeld te denken valt aan nieuwe specifieke risk assessments en rapportages.


Het principe Pensioenakkoord biedt een goede basis om in Nederland te komen tot een nieuw pensioenstelsel. De belangrijkste onderdelen van het akkoord voor het 2e pijler pensioen vormen een nieuw pensioencontract, het afschaffen van de doorsneesystematiek en de compensatie perikelen die hierbij een rol spelen. Juist deze onderdelen waren in het akkoord nauwelijks uitgewerkt en bezorgen de Stuurgroep in Den Haag momenteel grote hoofdbrekers. Als pensioenuitvoeringsorganisatie zien wij natuurlijk het liefst dat bij de verdere invulling van het akkoord rekening wordt gehouden met de uitvoerbaarheid van het nieuwe stelsel. En de uitvoerbaarheid zal wat ons betreft niet afhangen van het nieuwe pensioencontract of een aangepaste Wet verbeterde premieregeling. Ook niet van het invoeren van leeftijdsafhankelijke pensioenopbouw. Dat is allemaal goed uit te voeren. De complexiteit van het nieuwe stelsel (zowel de transitie er naar toe als de operationele uitvoering) wordt mede bepaald door de vrijheidsgraad die sociale partners en pensioenfondsen krijgen bij het bepalen van de transitieperiode, hun interne besluitvorming, het invaren in nieuwe contracten en compensatie van deelnemers. In ieder geval zou voorkomen moeten worden dat het oude én het nieuwe stelsel nog een tijd naast elkaar blijven bestaan. Dat zou voor de pensioenuitvoering en voor de uitlegbaarheid naar deelnemers geen goede zaak zijn.

2. Is uw organisatie en het administratiesysteem voorbereid op de uitvoering van persoonlijke pensioenvermogens naast de bestaande aansprakenregelingen? Ja, wij zijn hier op voorbereid. We zijn als AZL actief betrokken in de toekomstverkenningen. In eerste instantie in de diverse commissie Langejan (2016-2017) en momenteel in de diverse Pensioenfederatie werkgroepen. Binnen AZL is daarvoor sinds 2016 een stuurgroep Transitie Nieuw Pensioenstelsel actief. Deze stuurgroep houdt de ontwikkelingen scherp in de gaten en zorgt ervoor dat deze ontwikkelingen (indien nodig) binnen de organisatie worden doorvertaald naar voorbereidende activiteiten/impactanalyses etc. Tevens zorgt deze stuurgroep voor ondersteuning van de AZL klanten in de komende transitie naar het nieuwe stelsel. We ondersteunen onze klanten met Bestuurlijk Transitiemanagement. Zoals aangegeven zijn wij nauw aangesloten op de actuele ontwikkelingen rond de uitwerking van het pensioenakkoord. Diverse medewerkers van AZL nemen deel aan werkgroepen van de Pensioenfederatie die direct of indirect input leveren aan de Stuurgroep die het pensioenakkoord verder uitwerkt. De door ons verwachte ontwikkelingen verwerken wij in scenario’s op basis waarvan wij onze systemen en processen vorm geven. Daarbij wordt van de verschillende elementen bepaald welke impact deze hebben op onze processen en systemen.

65

De elementen in de meest waarschijnlijke scenario’s zijn meegenomen in onze IT-roadmap 2020-2023 en in de projecten portfolio voor 2020 en verder. Heel concreet zijn wij nu bezig met het verbeteren van onze DC-propositie, zodat wij nog beter in staat zijn contracten met persoonlijke pensioenvermogens uit te voeren én te combineren met elementen van collectieve risicodeling zoals die in het pensioenakkoord zijn omschreven.

3. Hoe kijkt u aan tegen de ontwikkeling van rechtstreeks onderzoek van pensioenuitvoerders door De Nederlandsche Bank? Op dit moment loopt er een pilot voor de uitoefening van direct toezicht van DNB. Direct toezicht lijkt ons zinvol als dat tot meer efficiency leidt ten opzichte van het fondsspecifieke toezicht. Daarbij moet wel duidelijk geregeld zijn waar de verantwoordelijkheden liggen tussen pensioenfonds en uitvoeringsorganisatie.


Werkgelegenheid over de kwaliteit van pensioenadministraties en de herleidbaarheid van pensioenaanspraken? In de brief gaat de minister in op de kwaliteit van pensioenadministraties in Nederland. Wij kunnen slechts voor onszelf spreken en aangeven dat onze pensioenadministratie kwalitatief goed is en toekomstbestendig. Dat is ook door consultants bevestigd. We hebben diverse acties uitgevoerd en hebben momenteel een pilot lopen gericht op het aantoonbaar maken van onze datakwaliteit. De kwaliteit van de pensioenadministratie is mede afhankelijk van de complexiteit van de pensioenregeling van een fonds. In dat kader bieden wij pensioenfondsen een quick scan aan om de complexiteit van de pensioenregeling te inventariseren. Afhankelijk van de geconstateerde complexiteit in de regeling werken wij dan samen met het fonds een plan van aanpak uit om de regeling te vereenvoudigen. Vereenvoudiging van de regeling is voor de fondsen ook van belang om de wendbaarheid te verkrijgen die nodig is voor een soepele transitie naar het nieuwe pensioenstelsel.

I. Tot slot Indien u nog iets wilt toevoegen wat niet in de vorige vraagstellingen tot uiting is gekomen, dan kunt u dit hier vermelden (free format, maximaal 400 woorden). Ons verhaal: AZL verzorgt de pensioenadministratie, de bestuursondersteuning en het actuarieel-, pensioenjuridisch- en communicatieadvies voor bijna 50 pensioenfondsen met zo’n 13.000 aangesloten werkgevers en bijna anderhalf miljoen deelnemers. Met bijna 30% van de pensioenfondsen als klant is AZL een belangrijke speler in de Nederlandse pensioenmarkt. We kennen als geen ander de uitdagingen van onze klanten: bedrijfstak-, ondernemings- en beroepspensioenfondsen en het algemeen pensioenfonds, De Nationale APF. In nauwe samenwerking komen we tot oplossingen waar ook de generaties van morgen op kunnen rekenen. Dit doen we vanuit ons vakmanschap, onze verbindingskracht en onze expertise op het gebied van verandering.

Vakmanschap: Bij AZL werken vakmensen op wie je kunt rekenen. Mensen met liefde voor hun vak, die de handen graag uit de mouwen steken. Mensen met jarenlange ervaring en een grote mate van betrokkenheid bij de pensioenfondsbestuurders, werkgevers en deelnemers.

Verbinding: AZL gelooft in samenwerking en partnerschap. Dit geven we vorm door onze kennis en die van onze klanten met elkaar uit te wisselen en te verbinden. Daarbij kijken we vooruit. Dat doen we met onze klanten en gebruikmakend van onze eigen kennis en ervaring én de expertise van ons moederbedrijf NN Group. Hierdoor zijn we voorbereid op de toekomst, wat die ook mag brengen.

66

Veranderexpert: Hoewel niemand weet wat er precies gaat gebeuren, kunnen we met zekerheid stellen dat het Nederlandse pensioenlandschap verandert. AZL is daar klaar voor. We hebben decennialange ervaring met het implementeren van nieuwe klanten. Wijzigingen in weten regelgeving en stelselveranderingen voeren we al jaren vele malen door voor tientallen klanten tegelijk.

AZL. De toekomst voor elkaar.

67

6. Blue Sky Group

I. Feitelijkheden


inbedding binnen deze organisatie. Blue Sky Group Holding B.V. is een zelfstandige B.V. en vormt geen onderdeel van een (financieel) concern.

2. Hoe is de juridische zeggenschap binnen uw organisatie georganiseerd?

Blue Sky Group bestaat uit een holding (Blue Sky Group Holding B.V.), met daaronder drie dochters, waaronder BSG Pension Management voor pensioenuitvoering en bestuursondersteuning. Drie pensioenfondsen zijn de aandeelhouders van de holding, elk voor een gelijk deel: Stichting Algemeen Pensioenfonds KLM, Stichting Pensioenfonds KLM-Cabinepersoneel en Stichting Pensioenfonds Vliegend Personeel KLM. Een onafhankelijke Raad van Commissarissen houdt toezicht op de bedrijfsvoering.


gebied? Wij voeren de pensioenadministratie uit voor 8 pensioenfondsen.

2. Hoeveel daarvan zijn ondernemingspensioenfondsen, beroepspensioenfondsen, bedrijfstakpensioenfondsen of een algemeen pensioenfonds (APF)? Wij voeren de pensioenadministratie uit voor 7 ondernemingspensioenfondsen en 1 beroepspensioenfonds.





zijn dat? Aanvullende diensten die wij verlenen zijn: • Pensioenjuridisch advies voor 4 pensioenfondsen; • Actuarieel advies voor 4 pensioenfondsen; • Communicatieadvies voor 5 pensioenfondsen.

68


verantwoording van de dienstverlening, de beheerste en integere bedrijfsvoering alsook de beheersing van niet-financiële risico’s? Wij vinden het belangrijk dat het bestuur in control is over de uitbestede dienstverlening. Daarom ondersteunen opdrachtgevers bij het ‘in control zijn’ over de uitbestedingsrelatie met ons. Dat doen wij op verschillende manieren, zoals in de periodieke SLA-rapportages, het jaarlijkse ISAE 3402 type II-rapport en de periodieke rapportages inzake de niet-financiële risico’s (inclusief IT). SLA-rapportage In de SLA-rapportages koppelen wij gedetailleerd het gerealiseerde niveau van dienstverlening terug in termen van juistheid, tijdigheid en volledigheid. De gemaakte afspraken worden voor wat betreft tijdigheid en volledigheid geautomatiseerd gemeten op basis van een koppeling met het workflowmanagement systeem en de telefooncentrale. Voor SLA-normen die niet geautomatiseerd kunnen worden gemonitord (bijvoorbeeld eisen ten aanzien van de juistheid en kwaliteit), dwingt de workflow tijdige en volledige input van benodigde gegevens af. Hierdoor is de broninformatie voor de SLA-rapportage tijdig, betrouwbaar en eenduidig. Halen wij een SLA-afspraak niet? Dan controleren wij het dossier om te verklaren waarom de SLA-afspraak niet is gehaald. Deze verklaring is onderdeel van de periodieke SLA-rapportage. De rapportage wordt opgesteld door de afdeling Planning & Control die onafhankelijk is gepositioneerd van de afdelingen die de dienstverlening voor opdrachtgevers verzorgen. ISAE 3402 type II-rapportage & In Control Statement De scope van de ISAE 3402 type II-rapportage sluit aan bij de dienstverlening die Blue Sky Group voor opdrachtgevers verricht. De rapportage fungeert als kwaliteitskeurmerk en geeft een beschrijving hoe de operationele risico’s in deze processen worden beheerst. Daarnaast stelt de directie ieder jaar als onderdeel van de ISAE 3402 type II-rapportage een In Control Statement (ICS) als waarborg dat naast voldoende zekerheid over de beheersing van de processen, ook zekerheid over de uitkomst van deze processen bestaat. Het ICS is ingericht volgens drie hoofdthema’s: de continuïteit van Blue Sky Group (incl. de interne beheersing), het naleven van de SLA-afspraken en de continuïteit van de dienstverlening. Rapportage niet-financiële risico’s De rapportage niet-financiële risico’s geeft het risicobeeld weer van de onderkende hoofdrisicocategorieën: operationeel risico, uitbestedingsrisico, IT-risico, compliance-/juridisch risico, integriteitsrisico en privacy risico. Daarnaast geeft de rapportage niet-financiële risico’s ook actuele relevante ontwikkelingen bij Blue Sky Group weer. De afdeling Risk & Compliance stelt de rapportage op. Deze afdeling is onafhankelijk gepositioneerd van de operationele afdelingen en processen.


opdrachtgevers nog verder te verbeteren? Zo ja hoe luiden deze aanpassingen? Onze opdrachtgevers hebben aangegeven onze rapportages van hoge kwaliteit te vinden, maar ook dat wij in onze rapportages soms wat te uitvoerig zijn. Wij werken eraan om de rapportage bondiger, meer gelaagd en in eenvoudiger taalgebruik op te stellen.

69

D. Aanwezig systeemlandschap Welke softwareapplicaties worden door uw organisatie gebruikt bij de dienstverlening aan pensioenfondsen, inclusief de communicatie aan de deelnemers? Het hart van onze pensioenadministratie is het pensioenadministratiesysteem Wings, aangevuld met enkele specialistische applicaties voor communicatie en financiële administratie. Pensioenadministratie Onder de pensioenadministratie vallen de deelnemers-, werkgevers-, rechten- en uitkeringsadministratie. Het pensioenadministratiesysteem Wings vormt de kern van ons systeemlandschap en biedt een geïntegreerde oplossing voor pensioenadministratie, workflowmanagement, kwaliteitsmanagement, SLA-rapportages, actuariële analyses en jaarwerk. Wings is in eigen beheer ontwikkeld. Hierdoor sluit het naadloos aan bij de processen die wij voor onze opdrachtgevers uitvoeren. Voor tussentijdse aanpassingen, bijvoorbeeld reglementswijzigingen, zijn wij niet afhankelijk van een externe leverancier. Dit geeft ons flexibiliteit en directe daadkracht bij het doorvoeren van wijzigingen. Het systeem is flexibel en geschikt om elk type regeling te kunnen administreren. Door het geïntegreerde workflowsysteem is het systeem in staat om zeer veel (geautomatiseerde) managementinformatie te leveren. Nagenoeg alle prosessen zijn STP ingericht (inclusief een geautomatiseerd terugwerkende kracht mechanisme), waardoor handmatige mutatieverwerking niet of nauwelijks nodig is. Excasso In Wings liggen de aanspraken vast die de basis zijn voor de (pensioen)uitkeringen. Om een tijdige en correctie betaling te garanderen maakt Blue Sky Group voor het excassoproces gebruik van Visma Raet. De applicatie is met een geautomatiseerde interface aan Wings gekoppeld. Archief Voor archivering maken wij gebruik van de applicatie Xtendis van Expansion B.V., een organisatie die gespecialiseerd is in digitale archivering en documentverwerking. Xtendis wordt door een geautomatiseerde koppeling op deelnemersniveau benaderd vanuit Wings en het deelnemersportaal. Alle deelnemergerelateerde correspondentie (inclusief e-mail) wordt direct bij ontvangst of verzending gescand en opgenomen in het digitaal dossier van de deelnemer. Communicatie De module Wings Connect stelt ons in staat om op een generieke wijze data te ontvangen en te ontsluiten via webservices. Op dit moment wordt Wings Connect ingezet om data van het deelnemersportaal te ontsluiten en te ontvangen. Deelnemersportaal en website Via het deelnemersportaal kunnen deelnemers gegevens inzien over hun dienstverband en het te verwachten pensioen. De getoonde gegevens worden dagelijks automatisch ververst. Ook hebben deelnemers via het portaal toegang tot hun persoonlijk archief. Hier zijn onder andere UPO’s en correspondentie terug te vinden. De websites zijn gebouwd in Drupal, de wereldwijd een van de leidende content management systemen. Voor de ontwikkeling van pensioenplanners maken wij gebruik van Futurama van ActuIT, de marktstandaard binnen de pensioensector. Pensioenregister Het Pensioenregister wordt vanuit Wings gevoed. Hiervoor wordt gebruikgemaakt van PR Service van T&T, waarmee wij gegevens tussen het fonds en het Pensioenregister uitwisselen.

70

Nieuwsbrieven Voor het maken en verzenden van deze digitale nieuwsbrieven werken wij met de software van het bedrijf Spotler. Financiële administratie Voor onze financiële administratie maken wij gebruik van Coda Financials. Daarnaast gebruiken wij Business Objects om rapporten uit CODA Financials te creëren. II. Ontwikkeling en visie

E. Visie op pensioenuitvoering De pensioenuitvoering is volop in beweging, niet alleen de dienstverlening op zich alsook het aantal aanbieders is (in een consoliderende pensioenmarkt) de afgelopen jaren gewijzigd. 1. Wat is uw visie op pensioenuitvoering? In de omgeving van Blue Sky Group is veel in beweging. Schaalvergroting bij vermogensbeheer

en pensioenuitvoering en forse consolidatie veranderen het landschap. Demografie, digitalisering en individualisering van de samenleving zijn factoren die grote invloed hebben op onze opdrachtgevers, op onze producten en op onze manier van werken. Wij zijn ervan overtuigd dat er een nieuwe pensioenwereld gaat komen, waarbij de huidige discussie over het nieuwe pensioenstelsel naar verwachting niet het eindpunt zal zijn.

Als allround pensioenuitvoerder bieden wij ‘meer voor nu en later’. Dan bedoelen we niet alleen

meer geld. Wij bieden pensioenfondsen en hun deelnemers meer aandacht, service, inzicht en overzicht. Om dit te bereiken heeft Blue Sky Group een strategie ontwikkeld met vijf strategische bewegingen: 1. Werken aan fundament & werken aan vernieuwing De huidige verplichte vorm van collectiviteit met de daarbij passende dienstverlening zal nog

een lange periode onze basis blijven. Wij verbeteren dit fundament continu. Het bouwen aan vernieuwing en 'toekomstvoorzieningen voor later' zetten wij nadrukkelijk door.

2. Wij richten ons samen met onze opdrachtgevers op de individuele deelnemer

Persoonlijke dienstverlening en een warme band met de individuele deelnemer wordt cruciaal.

3. Hierin gaan we verder groeien Daarbij is het belangrijk om te bouwen aan diensten en producten, een sterk merk en

'toegang tot de individuele deelnemer', daar waar de fondsen dat niet mogen. Mogelijk ontstaan hierbij nieuwe samenwerkingsverbanden. Onze kracht is dat wij voor fondsbestuurders en deelnemers complexe zaken eenvoudig kunnen maken.

4. Letten op de effectiviteit van elke euro Deelnemers zullen altijd kijken waar zij de beste dienstverlening en het meeste pensioen

krijgen voor elke ingelegde euro. Vanuit ons hoger doel blijven wij werken aan het verlagen van onze kosten en tegelijk blijven wij investeren in het creëren van meer waarde voor deelnemers.

5. Zoektocht naar schaalvoordelen Wij brengen onze 'kosten per eenheid' terug door enerzijds ons werk te vereenvoudigen en

te standaardiseren. Anderzijds kunnen nieuwe opdrachtgevers, samenwerking of uitbesteding ons hierbij helpen.

71

Pensioenbeheer en vermogensbeheer bewandelen op deze zoektocht een andere route. Echter, daar waar het om onze propositie voor de individuele deelnemer gaat, komen pensioenen vermogensbeheer sterk samen.


Wij voorzien de komende jaren een verdere terugloop van het aantal pensioenfondsen. Wij zijn ervan overtuigd dat er vanuit de resterende, toekomstbestendige pensioenfondsen in toenemende mate vraag zal zijn naar kwalitatief hoogwaardige en transparante dienstverlening. Blue Sky Group is hiervoor een toegewijde, professionele en onafhankelijke partner. Ook is het onze verwachting dat in de komende jaren de traditionele collectieve tweede pensioenpijler geleidelijk van minder grote betekenis zal worden en dat pensioendeelnemers in toenemende mate individuele keuzes zullen kunnen maken. In de afgelopen jaren hebben wij daarvoor een aantal producten ontwikkeld zoals een levensloopproduct, een netto pensioenregeling, de mogelijkheid van een variabele pensioenuitkering en een aanvullende ‘box 3’ beleggingsfaciliteit voor individuele deelnemers. Daarmee hebben wij belangrijke bouwstenen gecreëerd om uitvoering te kunnen geven aan eventuele nieuwe pensioenvormen als uitkomst van de discussie over het Nederlandse stelsel.

3. Hoe zorgt u ervoor dat uw organisatie toekomstbestendig en wendbaar is en blijft? Wij hebben ons ICT-landschap zo vormgegeven dat wij tijdig kunnen inspelen op wijzigingen, zoals het open afschalen van hardware en de opslag van data. Bovendien zijn de systemen die wij gebruiken dusdanig ingericht dat flexibel kan worden omgegaan met nieuwe ontwikkelingen. Hierbij valt te denken aan nieuwe producten en nieuwe of gewijzigde pensioenregelingen. Ons pensioenadministratiesysteem Wings is in eigen beheer ontwikkeld en is zodanig ingericht dat ieder type pensioenregeling hierin kan worden ondergebracht. Voor tussentijdse aanpassingen, bijvoorbeeld reglementswijzigingen, zijn wij niet afhankelijk van een externe leverancier. Dit geeft ons flexibiliteit ten aanzien van de implementatie van wijzigingen. Toekomstbestendigheid In oktober 2019 heeft de consultant Quint Wellington Redwood voor ons onderzoek gedaan naar de toekomstvastheid voor de korte en middellange termijn van ons pensioenadministratiesysteem Wings. De belangrijkste uitkomst hiervan is dat Wings voldoende toekomstvast en schaalbaar is om in de voorziene groei van Blue Sky Group te kunnen voorzien. Ook heeft DNB in het kader van ‘robuustheid van de pensioenadministratie’ recent bij een van onze opdrachtgevers een onderzoek uitgevoerd. Ook daarbij is geconstateerd dat de administratie van Blue Sky Group toekomstbestendig en wendbaar is: wij hebben bewezen dat we niet alleen weten reglementswijzigingen kunnen implementeren, maar ook nieuwe producten, zoals (netto) DC-regelingen met variabele pensioenuitkeringen. Wij hebben dan ook geen plannen op de korte en middellange termijn om Wings te vervangen.

F. IT-infrastructuur en ontwikkelingen De pensioenuitvoering steunt zwaar op de inzet van IT. Technologische ontwikkeling zorgen voor de introductie van nieuwe vormen van dienstverlening zoals digitalisering van diensten, selfservice door deelnemers alsook een andere opzet van procesondersteuning (inzet cloudtoepassingen/robotica), automatisering van aantoonbare beheersing alsook gerichte data-analyse.

72

1. Wat is de impact van uw visie op pensioenuitvoering op de opzet en inrichting van de IT-infrastructuur zoals beschreven onder onderdeel E? IT is een expliciet onderdeel van onze strategie, waarbij er een verschuiving plaats vindt van ondersteuner naar ‘enabler’. Dit betekent dat IT een steeds prominentere rol gaat spelen in onze organisatie. Om de wendbaarheid van onze organisatie te waarborgen, maken wij onderscheid tussen kernactiviteiten en niet-kernactiviteiten. Kernactiviteiten willen we in eigen beheer houden, over niet-kernactiviteiten willen we regie voeren. Onze pensioenadministratie rekenen wij tot de kern en willen wij volledig onder eigen beheer willen behouden. Voor andere onderdelen willen wij de regie kunnen voeren. De komende jaren zal voor de niet-kernactiviteiten een verdere verschuiving optreden naar zoveel mogelijk SaaS-oplossingen. Daarbij is een belangrijke rol weggelegd voor informatiebeveiliging in relatie tot identiteit en autorisaties. Binnen Blue Sky Group is daar veel aandacht en dat verwachten wij ook van onze ketenpartners.

2. Worden er in de periode van nu tot drie jaar ingrijpende wijzigingen doorgevoerd in de

IT-infrastructuur en zo ja wat behelzen deze wijzigingen? De afgelopen periode hebben wij ons IT-platform geoutsourced naar een extern datacenter met een private cloud. Daarmee is de basis gelegd voor een stabiele en wendbare infrastructuur. Er zullen de komende drie jaar geen ingrijpende wijzigingen worden doorgevoerd. Voor de pensioenuitvoering blijven wij gebruik maken van ons pensioenadministratiesysteem Wings, dat bewezen heeft een veelheid aan (complexe) pensioenregelingen aan te kunnen en aantoonbaar toekomstbestendig is. Mogelijk zullen nieuwe randsystemen – zoals bijvoorbeeld voor WhatsApp, beeldbellen, etc. – worden aangekoppeld om de deelnemer nog beter van dienst te zijn. Ons administratiesysteem Wings en de webservicemodule Wings Connect bieden daarvoor een uitstekende basis.

3. Hoe denkt u de deelnemer optimaal te kunnen bedienen met de inzet van IT? Digitale informatievoorziening wordt steeds belangrijker. Wij bieden pensioenfondsen een scala aan mogelijkheden om optimaal met de deelnemers te communiceren. Een aantal voorbeelden: Deelnemersportaal In onze communicatie staat het deelnemersportaal steeds meer centraal. In het deelnemersportaal vinden de deelnemers alles over hun pensioen: algemene informatie op het openbare gedeelte en persoonlijke informatie in het door DigiD (of eIDAS) beveiligde besloten deel van het portaal. In dit besloten gedeelte van het portaal kunnen ze ‘real time’ inzicht krijgen in hun persoonlijke pensioensituatie, verschillende scenario’s doorrekenen, hun eigen digitale archief raadplegen en documenten uploaden. Daarnaast kunnen de deelnemers een aantal standaardmutaties doorgeven via het deelnemersportaal, zoals (wijzigingen van) het bankrekeningnummer, de loonheffingskorting, het postadres of e-mailadres. Ook kunnen deelnemers zich aan- of afmelden voor digitaal communiceren of de e-mailnieuwsbrief. Deelnemers aan een DC-regeling hebben inzicht in hun kapitalen en kunnen in een rapportage de performance van de fondsen bekijken. Ook de toekomstige premies zijn in te zien. De projecties naar de toekomst worden door URM verwezenlijkt, met een aantal scenario’s: nominaal en reëel en vast en variabel. Bovendien kunnen deze deelnemers het portaal gebruiken voor het starten en beëindigen van hun deelname, het doorlopen van een profielwijzer en het vastleggen van het beleggingsprofiel en de uitkeringsvorm (vast/variabel). Tot slot kunnen de deelnemers de consequenties van toekomstige gebeurtenissen, zoals parttime werken en promotie, in hun netto pensioenuitkering doorrekenen.

73

Het portaal schaalt mee (is responsive) bij gebruik op mobiele apparatuur, zoals smartphones en tablets, en is ontwikkeld volgens het concept ‘mobile first’. Wij denken vanuit de deelnemer, voor wie de mobiele telefoon een steeds belangrijker communicatiemiddel is geworden. De architectuur achter het nieuwe portaal stelt ons in staat om de online dienstverlening in de nabije toekomst verder te optimaliseren. Denk bijvoorbeeld aan het implementeren van self service processen en uitgebreidere digitale notificaties. Digitale nieuwsbrieven Via digitale nieuwsbrieven, waarin wij wijzen op relevante (nieuwe) content in het portaal, stimuleren wij deelnemers het portaal te bezoeken. Deelnemers kunnen zich op deze nieuwsbrief abonneren. Voor het maken en verzenden van deze digitale nieuwsbrieven werken wij met de software van het bedrijf Spotler. Video In communicatie maken wij steeds meer gebruik van beeld en geluid. Om uitleg te geven over bepaalde pensioenonderwerpen zetten wij bijvoorbeeld video in. Dit kan een animatie zijn om een specifieke pensioenkeuze stap voor stap uit te leggen. Een andere mogelijkheid is het organiseren van een webinar. Social media Daarnaast zijn wij voor een opdrachtgever actief op social media. Als kanaal om het pensioenfonds onder de aandacht te brengen en om vragen van deelnemers te beantwoorden (webcare). Voor deze opdrachtgever hebben we een besloten Facebookpagina ingericht, waar inmiddels een pensioencommunity is ontstaan. 30% van de deelnemers is hier nu lid van. In deze besloten omgeving kunnen deelnemers vragen stellen en op elkaar reageren.


De overall risicohouding van Blue Sky Group is te omschrijven als risicomijdend. Dit houdt in dat wij voor het behalen van onze doelstellingen slechts beperkt risico willen lopen. Deze risicohouding sluit aan bij de risicohouding van onze opdrachtgevers. Bij het beheersen van risico’s maakt Blue Sky Group de bedrijfseconomische afweging tussen de baten en kosten van de beheersing.


Blue Sky Group hecht grote waarde aan een integere en beheerste bedrijfsvoering. Een adequate aansturing van het risicomanagement in combinatie met een risicobewuste cultuur binnen de gehele organisatie is daarom van essentieel belang.

Risk & Compliance De afdeling Risk & Compliance is verantwoordelijk voor het integraal risicomanagement van Blue Sky Group (corporate risk) en voor de ondersteuning van opdrachtgevers bij het inrichten en uitvoeren van het integraal risicomanagement (client risk). Hiertoe hebben wij een risicoraamwerk ontworpen en een roadmap ontwikkeld, op basis waarvan wij zowel corporate als client risk verder is vormgeven. De afdeling Risk & Compliance beheert en monitort de gedefinieerde beheersmaatregelen uit het ‘risicobeheersingsraamwerk’ en draagt bij aan het creëren van een verhoogd risicobewustzijn binnen de gehele organisatie. De afdeling doet dit onder andere door het faciliteren van self assessments en sessies ten behoeve van kennisdeling.

74

De afdeling Risk & Compliance is een onafhankelijke afdeling binnen Blue Sky Group en rapporteert rechtstreeks aan de directie van Blue Sky Group Holding. De onafhankelijkheid van de afdeling wordt gewaarborgd door rechtstreekse lijnen naar de Raad van Commissarissen en het bestuur en/of de risicocommissie van onze opdrachtgevers. Three lines of defence De inrichting van het risicomanagementsysteem is gebaseerd op het ‘three lines of defence’ model. De eerste lijn wordt gevormd door de operationele bedrijfsonderdelen en hun directies. De bedrijfsonderdelen zijn primair verantwoordelijk voor de adequate beheersing van risico’s die gerelateerd zijn aan de bedrijfsvoering. Voor de onderdelen pensioenbeheer, vermogensbeheer en IT hebben wij tweedelijns risicofuncties ingericht. Deze rapporteren aan de onafhankelijke tweedelijns afdeling Risk & Compliance, die verantwoordelijk is voor het overall risicomanagement van Blue Sky Group. In deze rol overziet de afdeling het functioneren van het totale risicoraamwerk en rapporteert hierover aan de stakeholders. De derde lijn wordt gevormd door de internal audit functie. Deze functie is onafhankelijk gepositioneerd ten opzichte van de eerste, tweede en derde lijn. Audits worden omwille van proportionaliteit en onafhankelijkheid door externen uitgevoerd. Inrichting risicomanagementproces Risicomanagement is binnen Blue Sky Group een integraal, continu en proactief proces, dat gebaseerd is op verschillende erkende raamwerken, zoals COSO, ISO en FIRM/Focus. Door de verbinding van de missie, visie en strategie met de risicobereidheid van Blue Sky Group als organisatie en de hieruit voortvloeiende beheersmaatregelen, krijgt het risicomanagement een integraal karakter. Risk & Compliance stuurt de tweedelijns afdelingen binnen de onderdelen van Blue Sky Group functioneel aan om het risicomanagementproces continu te doorlopen. Hierdoor is er een voortdurende terugkoppeling over de uitvoering, monitoring en eventuele aanpassingen ten aanzien van de risicobeheersing. Op deze wijze worden lacunes in de risicobeheeromgeving direct teruggekoppeld aan Risk & Compliance en kunnen aanpassingen en verbeteringen in het risicobeheer worden gemonitord.


Het pensioenakkoord is eigenlijk vooral een AOW-akkoord met een inspanningsverplichting om ook het pensioenstelsel te hervormen. En zoals altijd is the devil in the details, want tijdens de uitwerking van dat nieuwe stelsel blijkt dat de uitgangspunten die in het pensioenakkoord zijn opgenomen, niet met elkaar verenigbaar zijn. Er zal dus iets moeten wijken. Daarmee komt mogelijk het pensioenakkoord weer op losse schroeven te staan, ook al zegt de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid dat de nieuwe varianten die worden verkend (zoals een contract zonder aanspraken of rekenrente), binnen de uitgangspunten van het akkoord blijven. Het is dus nog steeds afwachten of er uiteindelijk een uitgewerkt akkoord komt te liggen. En dan duurt het nog jaren voordat het hele wetgevingstraject is afgerond. Kortom: voorlopig is er nog geen sprake van een nieuw stelsel. Bovendien vinden wij het belangrijk dat de oplossing van het probleem van de één niet een nieuwe probleem voor de ander oplevert. Ondernemingspensioenfondsen met een gezonde dekkingsgraad hebben naar verhouding minder last van de problemen die het nieuwe pensioencontract beoogt op te lossen.

75

En tegelijkertijd kunnen deze fondsen op een aantal vlakken juist wél last krijgen van de veranderingen die het akkoord mogelijk met zich meebrengt. Daarom pleiten wij ervoor dat (ook) de mogelijkheden die het huidige stelsel biedt, blijven bestaan.

2. Is uw organisatie en het administratiesysteem voorbereid op de uitvoering van persoonlijke pensioenvermogens naast de bestaande aansprakenregelingen? In het kader van het pensioenakkoord heeft Blue Sky Group in het voorjaar van 2019 een fit-gap analyse uitgevoerd op de mogelijke gevolgen van het akkoord. Wij hebben geconstateerd dat wij – door de diversiteit aan pensioenregelingen en -soorten die wij op dit moment uitvoeren – al veel van de bouwstenen beschikbaar hebben om de wijzigingen, zoals beoogd in het pensioenakkoord, uit te voeren. Het gaat dan om een beschikbare premieregeling met leeftijdsonafhankelijke premie en directe inkoop in pensioenaanspraken, beschikbare premieregelingen met life cycle beleggingen in de opbouwfase en stabiele dan wel variabele pensioenen in de uitkeringsfase en het gesloten spreiden van resultaten (bij doorbeleggen).

Wij hebben ook geconstateerd dat onze oplossingen schaalbaar zijn, waardoor wij verwachten het pensioenakkoord tijdig en kwalitatief hoogstaand voor onze opdrachtgevers te implementeren. De mogelijke wijzigingen implementeren wij in ons huidige IT-landschap en -applicaties.


De Nederlandsche Bank? Blue Sky Group is een voorstander van efficiënter toezicht van DNB. De huidige kosten van het toezicht op pensioenfondsen maken een (te) groot deel uit van de totale kosten van pensioenfondsen, in het bijzonder voor kleine en middelgrote pensioenfondsen. Als rechtstreeks onderzoek van pensioenuitvoerders voorkomt dat er dubbel werk gedaan hoeft te worden, dan zijn wij daar voorstander van. Zeker als dit ook betekent dat er minder onderzoeken gedaan worden, want het aantal (thema)onderzoeken is de afgelopen jaren enorm toegenomen en dat is niet in het belang van de deelnemers.


Werkgelegenheid over de kwaliteit van pensioenadministraties en de herleidbaarheid van pensioenaanspraken? Net als de minister – en de Kamerleden die de kamervragen hebben gesteld die de aanleiding vormden voor deze brief – hechten wij grote waarde aan de juistheid en volledigheid van de pensioenadministratie. Dat is de reden waarom wij van oudsher veel beheersmaatregelen nemen om de juistheid en herleidbaarheid van de pensioenaanspraken te waarborgen. In de brief onderscheidt de minister vier belangrijke factoren, die van invloed zijn op de betrouwbaarheid van de administratie en de gegevensverstrekking richting deelnemers. Onderstaand geven wij een opsomming van hoe wij omgaan met ieder van deze factoren: 1. Complexe pensioenregelingen en wetswijzigingen

Ons pensioenadministratiesysteem Wings is zeer geschikt voor het administreren van complexe pensioenregelingen. Om fouten in de administratie te voorkomen worden veel mutaties volledig geautomatiseerd uitgevoerd en bij alle overige mutaties een 4-ogencontrole afgedwongen. Om de uitvoeringskosten beheersbaar te houden, zoeken wij actief de dialoog met opdrachtgevers op om het aantal regelingen, overgangsbepalingen, uitzonderingsgroepen, etc. te verminderen. Daarmee wordt de complexiteit van de administratie teruggedrongen.

76

2. Historische brondata Om de herleidbaarheid van de pensioenrechten te waarborgen, stellen wij bij de implementatie gedetailleerde conversiedossiers op, waardoor pensioenrechten altijd te relateren zijn aan de overgedragen bronbestanden. Ook leggen wij alle historische salarisgegevens en andere historische gegevens uit de pensioenadministratie vast in ons pensioenadministratiesysteem. Bovendien controleren wij de juistheid van alle overgedragen bereikbare pensioenaanspraken op basis van de aangeleverde basisgegevens en opgebouwde aanspraken. Tot slot nemen wij alle aangeleverde deelnemersdossiers op in ons digitale archief (als deze digitaal en herleidbaar worden aangeleverd).

3. Gegevensinstroom Om de kwaliteit van de aangeleverde gegevens te controleren, gebruiken wij verschillende beheersmaatregelen. Aangeleverde gegevens controleren wij eerst op volledigheid. Vervolgens voeren wij bij het verwerken van de mutaties (vanuit de werkgever(s), UWV en BRP) waarschijnlijkheidscontroles uit. Ook voeren wij periodiek – in ieder geval jaarlijks – bestandsvergelijkingen uit. Bij dergelijke controles vergelijken we onze deelnemersadministratie met de personeelsadministratie van de werkgever(s) en de administratie van het UWV (SUAG) om de kwaliteit en volledigheid van de aangeleverde gegevens, de interface en de verwerking van de gegevens te kunnen beoordelen.

4. Kwaliteit van administratiesystemen Het systeem die Blue Sky Group hanteert voor de pensioenadministratie is zeer geschikt om veelheid aan (complexe) pensioenregelingen aan te kunnen en sluit naadloos aan bij de processen die wij voor onze opdrachtgevers uitvoeren. Verschillende externe onderzoeken – door DNB en Quint Wellington Redwood – naar de robuustheid van ons pensioenadministratiesysteem hebben bevestigd dat ons systeem toekomstbestendig, wendbaar en schaalbaar is.

Tot slot herkennen wij ons in de oproep om bij de uitwerking van het pensioenakkoord (veel) aandacht te hebben voor de uitvoerbaarheid van de afspraken die gemaakt worden. Wij zetten ons binnen de technische werkverbanden die de verschillende deelgebieden van het pensioenakkoord nader uitwerken dan ook maximaal in om de afspraken niet alleen evenwichtig en uitlegbaar, maar óók eenduidig en uitvoerbaar te houden.

I. Tot slot Indien u nog iets wilt toevoegen wat niet in de vorige vraagstellingen tot uiting is gekomen, dan kunt u dit hier vermelden (free format, maximaal 400 woorden). Blue Sky Group behoort tot de top van de pensioenuitvoerders, in het bijzonder op het gebied van communicatie en administratieve performance. Ook worden wij, ten opzichte van andere uitvoerders, goed beoordeeld op flexibiliteit. Dit wordt bevestigd in onafhankelijke onderzoeken, zoals bijvoorbeeld het branche brede performanceonderzoek onder pensioenadviseurs van marktonderzoeksbureau Motivaction. In de afgelopen jaargangen van dit onderzoek komt Blue Sky Group naar voren als een van de best presterende pensioenuitvoerders.

Blue Sky Group biedt flexibiliteit en diverse administratieve oplossingen voor DB- en DC-regelingen, die bij hetzelfde klantteam worden ondergebracht. Ook zijn wij een van de eerste dienstverleners die pensioenfondsen een oplossing boden voor netto pensioen en variabele uitkeringen. En met de uitbreiding van onze klantenkring en onze investeringen in onze mensen, processen en systemen zijn wij klaar voor de toekomst, hoe die er ook precies uit mag komen te zien.

77

7. Capgemini

I. Feitelijkheden

A. Juridische entiteit en zeggenschap 1. Indien uw organisatieonderdeel is van een grotere organisatie, beschrijf dan de juridische

inbedding binnen deze organisatie. Capgemini Pensioen Services vormt een separaat marktsegment binnen de wereldwijde Financial Services Strategic Business Unit van Capgemini.

2. Hoe is de juridische zeggenschap binnen uw organisatie georganiseerd? De zeggenschap betreffende de Capgemini Pensioen Services ligt binnen Capgemini Nederland BV.


gebied? 1 (vanaf 1 jan 2021)

2. Hoeveel daarvan zijn ondernemingspensioenfondsen, beroepspensioenfondsen, bedrijfstakpensioenfondsen of een algemeen pensioenfonds (APF)? BPF 1

3. Hoe laten deze zich indelen naar: a. Kleine pensioenfondsen (minder dan 1.000 verzekerden); b. Middelklein pensioenfonds (tussen 1.000 en 10.000 verzekerden); c. Middelgroot pensioenfonds (tussen 10.000 en 100.000 verzekerden); d. Groot pensioenfonds (meer dan 100.000 verzekerden). 1

4. Bij hoeveel fondsen verleent uw organisatie diensten op het gebied van: a. Deelnemers- en aansprakenadministratie en de bijbehorende communicatie; b. Financiële administratie; c. Incassoadministratie; d. Uitkeringenadministratie; e. Communicatie ondersteuning (zoals website en planner); f. Bestuursondersteuning. Bij 1 pensioenfonds

5. Verleent u nog andere diensten die hierboven nog niet zijn genoemd, en zo ja wat voor diensten zijn dat? IT-ondersteuning, systeem ontwerp en bouw, Organisatie advies & Consultancy.


verantwoording van de dienstverlening, de beheerste en integere bedrijfsvoering alsook de beheersing van niet-financiële risico’s? Alle wettelijk vereiste rapportages plus diverse benodigde specifieke (management & operationele) rapportages per relatie, waaronder bijvoorbeeld ISAE3402, ISO27001.

78

2. Voert uw organisatie het komende jaar aanpassingen door om de rapportages voor uw opdrachtgevers nog verder te verbeteren? Zo ja hoe luiden deze aanpassingen? Ja wij introduceren een nieuw en innovatief Risk & Control framework in onze pensioenuitvoering om zoveel mogelijk proces- en uitvoeringscontroles te automatiseren en realtime inzichtelijk te maken voor pensioenfondsen die wij bedienen.

D. Aanwezig systeemlandschap Welke softwareapplicaties worden door uw organisatie gebruikt bij de dienstverlening aan pensioenfondsen, inclusief de communicatie aan de deelnemers? Wij kunnen kiezen uit verschillende applicaties om op component-basis te voorzien in de totaaluitvoering zoals een CRM-systeem inclusief portalen, pensioenplanner, data management systemen, rapportageapplicaties, diverse Interfaceapplicaties, rekenmodules voor pensioenaanspraken securityapplicaties, telefonie/ IVR-applicaties, produktiebeheerapplicaties en cloudomgevingen. *Opmerking. Omwille van vertrouwelijkheid, zijn de specifieke productnamen bewust niet benoemd. II. Ontwikkeling en visie


Pensioenuitvoering ontwikkelt zich naar een ‘onzichtbare’ en actuele service, als onderdeel van de vermogens- plannings- en inzichtbehoeften van deelnemers. Het wordt de komende jaren een meer individueel gedreven App en onderdeel van een vermogens ecosysteem, waar banken, verzekeraars, en vermogensbeheerders deel uit gaan maken. Het wordt een service waar pensioenuitvoerders en -fondsen zich gaan onderscheiden in gemak, snelheid en technische en financieel aanpassingsvermogen

2. Wat ziet u als voornaamste ontwikkelingen in de markt van pensioenuitvoering? Wij zien een voortgaande consolidatie van pensioenfondsen, met daarbij in een belangrijke rol de Pensioenuitvoerders. Deze zullen zich onderscheiden op toegevoegde waarde qua toekomstvastheid, flexibiliteit, kostleiderschap, effectieve services en bijbehorende technische architectuur. De rol van innovatieve Informatietechnologie in de dagelijkse pensioenuitvoering zal groeien. Pensioenfondsen consolideren op basis van financiële houdbaarheid en gesloten/open karakter, stijgende kosten voor beheer en aanpassingen van risk & compliance en van systemen. Sociale partners zullen zich sterker moeten oriënteren op de toekomstige positie van een fonds en daarbij behorende implementatiestrategieën. Het pensioenstelsel zal meer (en) continue veranderen. De uitdaging blijft onverminderd om voor deelnemers en werkgevers het pensioen relevant te laten zijn en te houden als vermogensinstrument.

3. Hoe zorgt u ervoor dat uw organisatie toekomstbestendig en wendbaar is en blijft? Wij blijven investeren en innoveren in de pensioenuitvoering en ontwikkelen continu met onze opdrachtgevers nieuwe financiële & pensioendiensten. Wij benutten daarbij ten volle de wereldwijde kennisinnovatie en acquisitiekracht van Capgemini, om zo de beste diensten en technologie van over de hele wereld te kunnen combineren voor onze pensioenuitvoering.

79

F. IT-infrastructuur en ontwikkelingen De pensioenuitvoering steunt zwaar op de inzet van IT. Technologische ontwikkeling zorgen voor de introductie van nieuwe vormen van dienstverlening zoals digitalisering van diensten, selfservice door deelnemers alsook een andere opzet van procesondersteuning (inzet cloud toepassingen/robotica), automatisering van aantoonbare beheersing alsook gerichte data-analyse. 1. Wat is de impact van uw visie op pensioenuitvoering op de opzet en inrichting van de

IT-infrastructuur zoals beschreven onder onderdeel E? De IT-infrastructuur van Capgemini is state-of-the-art qua ontwerp, architectuur en inrichting, waarbij Cloud de standaard is. Wij hebben deze infrastructuur modulair ontwikkeld om techniek en diensten voortdurend bij elkaar te blijven brengen in een constant veranderende online behoefte van gebruikers. De opzet, de toepassing en de doorontwikkeling van beveiliging en bescherming van de gegevens van onze relaties wordt in toenemende mate cruciaal en een steeds meer onderscheidend aspect voor pensioenuitvoerders.

2. Worden er in de periode van nu tot drie jaar ingrijpende wijzigingen doorgevoerd in de IT-infrastructuur en zo ja wat behelzen deze wijzigingen? Wij voorzien geen ingrijpende wijzigingen, aangezien er een voortdurende monitoring plaatsvindt van de IT-infra performance via onze Security Operating Centra, waardoor mogelijke essentiële verbeteringen direct worden doorgevoerd.

3. Hoe denkt u de deelnemer optimaal te kunnen bedienen met de inzet van IT? Wij zorgen ervoor dat via selfservice een deelnemer direct inzicht heeft in de stand van zijn pensioenproducten, dat hij kan simuleren op basis van gebeurtenissen wanneer het hem uitkomt en op een apparaat naar zijn keuze. Techniek zal de eenvoudige deelnemers vragen beantwoorden via IVR en chatbots. De deelnemer kan zelf bepalen in hoeverre hij of zij acties wenst te initiëren en/of af te handelen of toch volledig ontzorgt wenst te worden.


Gezien de verantwoordelijkheid die wij als Pensioenuitvoerder hebben, voeren wij een best in class risicobeleid. Wij sluiten dit kort met en waar nodig aan op het risicobeleid en risicomanagement van pensioenfondsen. Dit is tevens in lijn met het risicoprofiel van de DNB, AFM en Capgemini Financial Services als geheel, gezien de bedrijfskritische werkzaamheden die wij dagelijks uitvoeren voor diverse financiële instellingen wereldwijd.

2. Hoe geeft uw organisatie hier invulling aan (qua beleid, governance en dienstverlening)? We voeren een eigen risicobeleid, dat geoperationaliseerd is in een overkoepelend Risico Beleid en Risico Management Raamwerk. Dit sluit integraal aan op het beleid van pensioenfondsen en zorgt voor een functionele gelaagdheid in onze governance die overeenkomt met de pensioenfondsen waar wij mee werken. Zo heeft elk functioneel domein binnen een pensioenfonds minimaal 1 counterpart in onze organisatie.

Dit houdt ook in dat wij onder leiding van onze Risk en Compliance afdeling periodiek ICS, RSA’s en DNB gebaseerde assessments uitvoeren. In aanvulling daarop maken we gebruik best practices en diverse experts van over de hele wereld.

80


Aangezien de noodzakelijke detaillering nog ontbreekt, is onze blik gebaseerd op de op dit moment beschikbare en beperkte informatie. De meer individuele inrichting van het pensioenlandschap zal in toenemende mate eisen dat systemen, processen en beleid erop gericht wordt om het inzicht in en de keuzevrijheid van het individu te vergroten. Dit leidt mogelijk tot meer onderlinge variaties binnen pensioenproducten en vereist dat pensioenuitvoerders goed ingericht moeten zijn om opvolgend beleid en aanpassingen van hun dienstverlening snel door te kunnen voeren. Het principeakkoord zien wij als een uitgelezen kans voor Capgemini om zichzelf aan de pensioenuitvoeringsmarkt te presenteren en om onze technische en administratieve processen zo te configureren dat deze aansluiten op het akkoord, zonder in te boeten in flexibiliteit. Een voorbeeld is dat we voor onze pensioenplanner nu de mogelijkheid onderzoeken om inzicht voor een deelnemer te realiseren met betrekking tot de mogelijke gevolgen van bijvoorbeeld het opnemen van een deel van de pensioenaanspraak voor pensioendatum.

2. Is uw organisatie en het administratiesysteem voorbereid op de uitvoering van persoonlijke pensioenvermogens naast de bestaande aansprakenregelingen? Het ontwerp van onze dienstverlening houdt hier al rekeningen mee. Onze parameter gebaseerde werkwijze is hiervoor geschikt en wij voorzien hier geen problemen mee.

3. Hoe kijkt u aan tegen de ontwikkeling van rechtstreeks onderzoek van pensioenuitvoerders door De Nederlandsche Bank? Wij vinden het de rol en verantwoordelijkheid van pensioenfondsen om te begrijpen wat hun uitvoerder dagelijks doet. Dit is heel belangrijk en het ontslaat hen niet van de verplichting hierin actief te participeren en om scherp te sturen op een ieders verantwoordelijkheden. Desalniettemin steunen wij DNB om te komen tot een grotere efficiency in het toezicht en verdere optimalisering van de uitvoeringsmarkt. Daarom staan wij positief tegenover deze ontwikkeling in de verwachting dat dit pensioenfondsen actief zal ondersteunen bij de uitvoering van hun taken en verantwoordelijkheden.

4. Wat is uw standpunt over de brief d.d. 31 januari 2020 van Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid over de kwaliteit van pensioenadministraties en de herleidbaarheid van pensioenaanspraken? Capgemini onderschrijft de 4 genoemde factoren die leiden tot risico’s en fouten in een pensioenadministratie. 1) Complexe Pensioenregelingen moeten waar mogelijk vermeden worden en de pensioenuitvoerder heeft hier de taak om hierover in dialoog te blijven met pensioenfondsen en deze met haar beleidsmakers en partners. Naast wenselijkheid van beleid moet gelet worden op de maak- en uitvoerbaarheid. 2) Historische brondata moet gelet op de af- en aanwezigheid en de validiteit van deze data gezien worden als een gegeven risico. Om deze reden moeten mutaties eenvoudig met terugwerkende kracht uitgevoerd kunnen worden en zijn redelijke uitvoeringsbeleidskaders nodig om deelnemers te beschermen tegen negatieve effecten hiervan. 3) Gegevensinstroom - Doorlopende technische plausibiliteitscontroles op gegevensbestanden zijn noodzakelijk om fouten in de uitvoering te voorkomen. De hoge mate van gegevensbeschikbaarheid en automatisering brengt ook nieuwe risico’s met zich mee. Hier moet in het ontwerp van processen en automatisering rekening mee worden gehouden evenals de verwachting dat het aantal (plausibele) bronnen eenvoudig uit te breiden is om input te valideren.

81

4) Kwaliteit van administratiesystemen - Vergaande automatisering zal leiden tot een hogere doorloopsnelheid van volumeprocessen, maar dit mag niet ten koste gaan van de flexibiliteit en kwaliteit van de pensioenuitvoering. Unieke situaties zullen zich blijven voordoen. Hiervoor moet ruimte zijn en blijven in pensioenuitvoeringsprocessen, maar staat in causaal verband met de punten 1-3 om een goede pensioenuitvoering te borgen.


82

8. Centric

I. Feitelijkheden


inbedding binnen deze organisatie. Centric Pension and Insurance Solutions B.V. (hierna te noemen Centric PaIS) is onderdeel van Centric Offices Holding B.V. dat weer onderdeel is van Centric Netherlands B.V.

2. Hoe is de juridische zeggenschap binnen uw organisatie georganiseerd? Conform het bovenstaande waarbij de directie van Centric PaIS afgekaderde bevoegdheden heeft betreffende het aangaan van overeenkomsten en regelmatig afstemming heeft met de executive en non-executive board van Centric Netherlands B.V.


gebied? Wij voeren op dit moment de administratie voor 6 pensioenfondsen (2 pensioenfondsen in administratie zijn per 1-1-2020 door middel van een collectieve waardeoverdracht samengegaan).

2. Hoeveel daarvan zijn ondernemingspensioenfondsen, beroepspensioenfondsen, bedrijfstakpensioenfondsen of een algemeen pensioenfonds (APF)? Het betreft 4 verplichtgestelde bedrijfstakpensioenfondsen en 2 ondernemingspensioenfondsen





zijn dat? Nee, wij verlenen geen andere diensten aan de fondsen dan de bovengenoemde.

83


verantwoording van de dienstverlening, de beheerste en integere bedrijfsvoering alsook de beheersing van niet-financiële risico’s? Ten aanzien van de eigen organisatie verstrekken wij over 2019 een ISAE 3402 type 2. Voor door ons ingeschakelde leveranciers geldt dat zij aan ons een ISAE 3402 type 2, en/ of, voor zover het automatisering betreft, een ISO 27001 en/ of ISAE 3000 SOC2 verstrekken. Daarnaast verstrekken wij onze opdrachtgevers maandelijkse rapportages op gebied van de uitvoering en naleving van de SLA (uitgesplitst in operationele, financiële en IT-rapportages). Voorts verstrekken wij per kwartaal risicorapportages.

2. Voert uw organisatie het komende jaar aanpassingen door om de rapportages voor uw opdrachtgevers nog verder te verbeteren? Ja, wij passen risicorapportages aan en beschikken over een geautomatiseerd bestuurdersportaal waarop in realtime informatie beschikbaar wordt gesteld aan bestuurders.

D. Aanwezig systeemlandschap Welke softwareapplicaties worden door uw organisatie gebruikt bij de dienstverlening aan pensioenfondsen, inclusief de communicatie aan de deelnemers? Hieronder tref u een schematisch overzicht aan van de softwareapplicaties die door ons worden gebruikt bij de dienstverlening aan de pensioenfondsen. Daarbij is tevens aangegeven voor welk onderdeel van onze dienstverlening de applicatie wordt ingezet.

84



De ambitie van Centric PaIS is om zich zodanig in te zetten dat Pensioenfondsen (in het middensegment) zich beter kunnen focussen op hun kerntaken: de pensioenen van hun deelnemers maximaliseren en de communicatie aan hen zo eenvoudig en begrijpelijk mogelijk te maken. Wij denken dit te kunnen realiseren door een hoge mate van ‘operational excellence’ na te streven, door ‘realtime’ communiceren met klanten via een omni-channel benadering en door het realiseren van een uiterst hoge efficiëntiegraad (volume onafhankelijk).

2. Wat ziet u als voornaamste ontwikkelingen in de markt van pensioenuitvoering? Uiteraard is de uitwerking van het Pensioenakkoord één van de belangrijkste ontwikkelingen in de pensioenmarkt. Die uitwerking gaat effect hebben op consolidatie van fondsen maar ook van uitvoerders en leveranciers, het toetreden van nieuwe (buitenlandse) partijen, etc. Ook een verdere aanscherping van regelgeving voor pensioenuitvoering is een ontwikkeling die zich voortzet. Meer en meer worden pensioenfondsen en pensioenfondsuitvoerings-organisaties beschouwd en beoordeeld als financiële instellingen / dienstverlener aan een financiële instellingen. Dit stelt eisen aan de invulling en kwaliteit van de organisatie. Tenslotte is de Coronacrisis een niet voorziene ontwikkeling waarvan de gevolgen voor pensioenfondsen (en de maatschappij als geheel) zich nog nader zullen moeten duiden. Het lijkt ons ondenkbaar dat deze crisis niet zal leiden tot maatschappelijke veranderingen die ook van invloed zullen zijn op pensioenfondsen en de uitvoering daarvan. Wel is duidelijk geworden dat een goede IT-basis, die het mogelijk maakt dat nagenoeg alle werkzaamheden volledig thuis door de medewerkers kunnen worden verricht, bij een dergelijke crisis een groot voordeel is.

3. Hoe zorgt u ervoor dat uw organisatie toekomstbestendig en wendbaar is en blijft? Allereerst door ons voortdurend bewust te zijn van de ontwikkelingen in de pensioensector en ons daarbij ook steeds af te vragen wat deze ontwikkelingen betekenen voor onze strategie voor zowel de langer termijn als de korte termijn. Invulling van die wendbaarheid en toekomst-bestendigheid vindt vervolgens plaats door een keuze te maken voor een nieuw doelplatform, te blijven werken aan vereenvoudigingen in processen en het doen van voorstellen tot vereenvoudiging regelingen. Daarbij houden wij steeds het oog op de nieuwe ontwikkelingen. Toekomstbestendigheid en wendbaarheid wordt ook gerealiseerd door het gebruiken van eigen (Centric) applicaties in de keten, waardoor wij zelf invloed kunnen uitoefenen op verdere doorontwikkeling (deelnemersplatform, bestuurdersportaal, financiële applicatie). Last but certainly not least is voor toekomstbestendigheid en wendbaarheid een team van gedreven professionals nodig die met elkaar, met oog voor het belang van de deelnemers in de fondsen, van Centric PaIS de pensioenuitvoeringsorganisatie in het middensegment willen maken.

85

F. IT-infrastructuur en ontwikkelingen De pensioenuitvoering steunt zwaar op de inzet van IT. Technologische ontwikkeling zorgen voor de introductie van nieuwe vormen van dienstverlening zoals digitalisering van diensten, self service door deelnemers alsook een andere opzet van procesondersteuning (inzet cloudtoepassingen/robotica), automatisering van aantoonbare beheersing alsook gerichte data-analyse. 1. Wat is de impact van uw visie op pensioenuitvoering op de opzet en inrichting van de

IT-infrastructuur zoals beschreven onder onderdeel E? De impact van onze visie is dat een nieuw doelplatform nodig is ter vervanging van het huidige MAIA. Voorts zetten wij in op ontwikkeling eigen applicaties (maar uitdrukkelijk geen pensioenadministratiepakket) die, vanuit onze achtergrond als IT-organisatie, met inzet van de nieuwste IT-technologie kunnen worden doorontwikkeld. In het kader van de overgang naar een nieuw doelplatform bezien wij de gehele keten en wordt ook meegenomen wat dit Betekent voor personele invulling en de persoonlijke ontwikkeling van werknemers. Daarmee zijn wij goed voorbereid op alle eventuele ontwikkelingen ten aanzien van pensioenuitvoering.


IT-infrastructuur en zo ja wat behelzen deze wijzigingen? Ja, zoals aangegeven gaan wij de overstap maken naar een nieuw doelplatform omdat MAIA niet toekomstbestendig is. Er is een voorgenomen besluit, gedeeld met de fondsen thans in administratie dat AxyLife van AxyWare het nieuwe doelplatform zal worden. De verwachting thans, met een slag om de arm in verband met de Coronacrisis, is de verwachting dat per 1-1-2021 (het grootste deel van) de fondsen in administratie zijn overgezet op de nieuwe keten. Hier onder treft u een schematisch overzicht aan van de softwarepakketten die in de nieuwe keten zullen worden gehanteerd.


Met een nieuw doelplatform als basis en hantering van eigen (Centric) software in de keten kunnen wij profiteren van de nieuwste technologie om de deelnemer te bedienen. Door inzet van die nieuwste technologie kunnen wij ons deelnemersplatform voortdurend laten aansluiten bij de wensen en de behoeftes van de deelnemers in een zich wijzigende omgeving.

86


Graag verwijzen wij naar het hierbij gevoegde Risk Appetite Statement Centric Pais.

2. Hoe geeft uw organisatie hier invulling aan (qua beleid, governance en dienstverlening)? In de Risk Appetite Statement van Centric PaIS is te zien dat onze risico bereidheid ten aanzien van de ‘reguliere’ Pensioenuitvoering gemiddeld is. Wij hebben echter enkele kritische onderwerpen benoemd waarvan de risico bereidheid laag is. Hierbij valt te denken aan betalingen / uitkeringen, rapportages aan toezichthouders en het waarborgen van de continuïteit van IT-processen (‘IT-run’). Deze processen moeten ten alle tijden door kunnen lopen en de huidige crisis rondom COVID-19 bevestigd tot op heden dat wij inderdaad in staat zijn de continuïteit van onze dienstverlening te waarborgen.

Ten aanzien van de Governance hanteren wij het 3-lines of defense model met daarbij een onafhankelijke 2e en 3e lijn. Risico management en Compliance vallen, als 2e lijns functies onder de Director Sales, Business Development & Risk die onafhankelijk is van de Operationele afdelingen (Pensioenadministratie, Finance en IT) die onder de Managing Director vallen. De 3e lijn, Internal Audit, hebben wij belegd bij een externe service provider die verantwoording aflegt aan de genoemde Director Sales, Business Development & Risk en rapporten uitbrengt aan het Management Team waarbij er een escalatie mogelijkheid is richting de Board van Centric.


De op dit moment bekende ontwikkelingen in de uitwerking van het Pensioenakkoord bieden ons als uitvoerder met een IT-achtergrond extra kansen om de deelnemer meer inzicht te bieden in zijn totale financiële positie. Ook lijkt het akkoord meer standaardisering te bieden waardoor wij als BPO in staat zijn om voordelen te realiseren in de uitvoering en daarmee ook de kosten van de uitvoering te beperken.

2. Is uw organisatie en het administratiesysteem voorbereid op de uitvoering van persoonlijke pensioenvermogens naast de bestaande aansprakenregelingen? Ja, het nieuwe doelplatform zal dat aankunnen en wij zien dit in de organisatie eerder als een vereenvoudiging dan dat sprake is van toegevoegde complexiteit. De complexiteit zal vooral in de transitie naar een stelsel met persoonlijke pensioenvermogens zitten. Wij streven ernaar om het inzicht van de deelnemer in zijn totale financiële positie te verbeteren. In dat kader onderzoeken wij de mogelijkheden om vermogensopbouw elders op een eenvoudige manier te ontsluiten via ons deelnemersportaal.

3. Hoe kijkt u aan tegen de ontwikkeling van rechtstreeks onderzoek van pensioenuitvoerders door De Nederlandsche Bank? Wij zien dit als een positieve ontwikkeling waarmee toezicht efficiënter en effectiever kan plaatsvinden. Wij werken hier graag aan mee en willen daarbij de fondsen voortdurend op de hoogte houden van de voortgang van onderzoeken.

87

4. Wat is uw standpunt over de brief d.d. 31 januari 2020 van Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid over de kwaliteit van pensioenadministraties en de herleidbaarheid van pensioenaanspraken? Een goede datakwaliteit is de belangrijkste voorwaarde voor het kunnen uitvoeren van een juiste pensioenadministratie. Bij implementatie van nieuwe fondsen is dit voor ons dan ook een belangrijk aspect. Direct bij aanvang van de implementatie wordt dan ook gestart met een onderzoek naar datakwaliteit en worden zo nodig acties ondernomen om tot verbetering van de datakwaliteit te komen om zo tot een goede basis te komen voor de gehele administratie.


Wij zijn een relatief jonge pensioenuitvoeringsorganisatie, die de afgelopen 2 jaar grote stappen heeft gezet in de dienstverlening aan de bestaande klanten. Met onze IT-achtergrond zijn wij uitstekend in staat om ons verder te ontwikkelen voor de bestaande en nieuwe klanten en de betrouwbare uitvoeringspartner te zijn die pensioenfondsen zoeken.

88

9. Dion Pensioen Services B.V.

I. Feitelijkheden


inbedding binnen deze organisatie. Dion Pensioen Services B.V. (DPS) is onderdeel van Dion Groep B.V. (Dion). Dion, met circa 200 werknemers, is een zakelijke dienstverlener op het terrein van HR en Pensioenen, Vastgoed, Infrastructuur en Arbo & Milieu.


Jeroen Broeknellis en Martin Lemmers zijn de aandeelhouders van Dion Groep B.V. als ook van Dion Pensioen Services B.V.


gebied? 7 pensioenfondsen

2. Hoeveel daarvan zijn ondernemingspensioenfondsen, beroepspensioenfondsen, bedrijfstakpensioenfondsen of een algemeen pensioenfonds (APF)? 7 ondernemingspensioenfondsen

3. Hoe laten deze zich indelen naar: a. Kleine pensioenfondsen (minder dan 1.000 verzekerden); 3 b. Middelklein pensioenfonds (tussen 1.000 en 10.000 verzekerden); 4 c. Middelgroot pensioenfonds (tussen 10.000 en 100.000 verzekerden); geen d. Groot pensioenfonds (meer dan 100.000 verzekerden). geen


a. Deelnemers- en aansprakenadministratie en de bijbehorende communicatie; 5 b. Financiële administratie; 7 c. Incassoadministratie; 5 d. Uitkeringenadministratie; 5 e. Communicatie ondersteuning (zoals website en planner); 5 f. Bestuursondersteuning.2


zijn dat? DPS verricht voor diverse werkgevers ondersteunende diensten bij de uitvoering van rechtstreeks verzekerde regelingen. Voor de Pensioenkring Owase bij het Apf van Het nederlandse pensioenfonds doet DPS in samenwerking met a.s.r. Pensioenfondsen Services de pensioengesprekken met (gewezen) deelnemers van de Pensioenkring Owase op locatie in Hardenberg.

89


verantwoording van de dienstverlening, de beheerste en integere bedrijfsvoering alsook de beheersing van niet-financiële risico’s? • DPS sluit met al haar opdrachtgevers een administratieovereenkomst af waar een SLA

integraal onderdeel van uit maakt. Elk kwartaal verschaft DPS aan de opdrachtgevers middels een SLA rapportage inzicht in de realisatiegraad van de overeengekomen afspraken van tijdigheid, juistheid en volledigheid.

• Daarnaast verzorgt DPS elk kwartaal de niet financiële risico rapportage voor haar opdrachtgevers. Deze rapportage geeft opdrachtgevers inzicht in de kwaliteit van de beheersing van de niet-financiële risico’s bij DPS. Tevens informeren wij de opdrachtgevers in deze rapportage over ontwikkelingen en eventuele bijzonderheden op het gebied van risicomanagement en compliance, zoals in Q1 2020 het in werking treden van het crisisplan Corona om de continuïteit van de vitale processen te kunnen blijven borgen.

• Jaarlijks stelt DPS een accountplan op voor haar opdrachtgevers. Elk kwartaal wordt gerapporteerd over de voortgang van de operationele activiteiten, zowel de reguliere als ook de eenmalige activiteiten.

• DPS zal jaarlijks uiterlijk voor 1 april een ISAE3402 type II-verklaring verstrekken aan opdrachtgever over het voorgaande kalenderjaar. Met deze rapportage wordt aangegeven dat DPS “in control” is aangaande de activiteiten die binnen de scope van de rapportage zijn gedefinieerd. De ISAE3402 type II-rapportage bevat naast de mededeling van de onafhankelijke externe auditor ook een managementverklaring. DPS zal tevens jaarlijks voor 1 april inzage verstrekken aan opdrachtgever van de ISAE3402 verklaringen van haar aangesloten Subverwerkers.

• DPS stelt jaarlijks vanuit risicomanagement haar risicomatrix beschikbaar aan haar opdrachtgevers.

• DPS is van voornemens om in 2020 op te gaan voor een ISO27002 certificaat gekoppeld aan het informatiebeveiligingsbeleid bij DPS.


opdrachtgevers nog verder te verbeteren? Zo ja hoe luiden deze aanpassingen? Onze opdrachtgevers kunnen jaarlijks hun wensen/eisen m.bt. de scope van het ISAE3402 onderzoek (het normenkader) en de SLA rapportages voorleggen aan DPS. DPS zal in overleg met haar opdrachtgevers dan de aanpassingen doorvoeren, dit gebeurt één keer per jaar en moet vóór 1 juli zijn geïmplementeerd. De opzet, bestaan en werking moet minimaal een half jaar getoetst kunnen worden. Voor 2021 zijn geen aanpassingen in deze rapportages voorzien.

D. Aanwezig systeemlandschap Welke softwareapplicaties worden door uw organisatie gebruikt bij de dienstverlening aan pensioenfondsen, inclusief de communicatie aan de deelnemers?

Organisatie (uitbesteding) proces

(uitbesteding) systemen

Cloud toepassing

Opslag/ verwerking

AxyWare Deelnemers- en aanspraken/ uitkeringen (incl. website en deelnemersportaal met pensioenplanner)

AxyLife Ja NL

90

Organisatie (uitbesteding) proces

(uitbesteding) systemen

Cloud toepassing

Opslag/ verwerking

T&T vertrouwd verbonden

Deelnemers- en aanspraken/ uitkeringen

BRP plug-in/ PR Service/ Sanctie-wetgeving

Ja NL

Milliman Deelnemers- en aanspraken/ voorzieningen

Actuariële Bibliotheek

Nee Nee

Visma Financiële administratie

eAccounting voor Accountants

Ja NL/EER

Trifact365 Financiële Administratie / procuratiesysteem

Trifact365 Ja NL/EER

Motiv Pensioen Administratie, versturen via beveiligde omgeving

mSafe Ja NL/EER

Microsoft Nederland

Cloud provider, e-mailprovider, Office365

Office365 Ja NL/EER

ParsePort

DNB rapportages in XBRL-formaat via het Digitaal Loket Rapportages (DLR)

XBRL taxonomies

Ja Nee



Onze visie op moderne pensioenuitvoering houdt in dat door real time en up to date administratie, digitaal via portalen beschikbaar gesteld, relevante data van en voor deelnemers beschikbaar is zodat zij bij life events de voor hen passende keuzes kunnen maken. Onze IT systemen en de operationele uitvoering zijn dienend aan deze visie. De pensioenmarkt is zeer dynamisch. Er zijn diverse maatschappelijke ontwikkelingen (o.a. rente beleid ECB en digitalisering) en ontwikkelingen op gebied van weten regelgeving (o.a. pensioenakkoord en gegevensbescherming) die komende tijd het bedieningsconcept van de aanbieders complexer maken. DPS voorziet dat de consolidatie van aanbieders zich verder zal doorzetten. Meer samenwerking maar ook verdere specialisatie zal aan de orde zijn. Enkele aanbieders zullen zich voornamelijk op lage kosten en standaardisatie richten, andere aanbieders op specifieke wensen van opdrachtgevers en de kwaliteit van de pensioenuitvoering. Voor enkele pensioenfondsen zal de behoefte aan eigenheid er voor zorgen dat zelf administreren wenselijk wordt (of blijft), terwijl over het geheel wordt verwacht dat het aantal zelf administrerende fondsen verder zal dalen. Het goed pensioenadministratiesysteem is nodig voor een multi-cliënt concept. Het flexibel vermogen van het systeem en de beheersbaarheid en traceerbaarheid van data(kwaliteit) wordt leidend.


DPS ziet dat meer aanbieders zich gaan richten op een specifieke branche of marktsegment. De grote aanbieders kiezen voor een deel van de grootste branches/pensioenfondsen. Het onder- en middensegment kunnen of willen zij niet meer bedienen. Dit biedt kansen aan kleinere en/of meer gespecialiseerde aanbieders, zoals DPS.

91

3. Hoe zorgt u ervoor dat uw organisatie toekomstbestendig en wendbaar is en blijft? Belangrijk bij de toekomstbestendigheid van DPS is het borgen van de continuïteit van haar huidige opdrachtgevers met behoud van maatwerk, kwaliteit en de korte lijnen (kortom de klanttevredenheid). Daarbij is ook het behouden en aantrekken van goed personeel belangrijk evenals ervaren en flexibele krachten in de schil. DPS zal zich daarnaast blijvend inzetten op aantoonbaar effectieve bedrijfsvoering, onder andere door proactief in te spelen op ontwikkelingen, door versterking van ons eigen risicomanagementmodel en het op orde houden en waar nodig herijken van haar uitvoeringsprocessen. DPS hanteert de filosofie dat het vooral actief en flexibel moet reageren op externe ontwikkelingen en dat hiervoor samenwerking en andere continuïteit bevorderende maatregelen nodig kunnen zijn. Het verkrijgen van extra schaalbaarheid, investeringskracht en daarmee tevens comfort over de continuïteit van de organisatie is onderdeel van de strategie van DPS. Groei met behoud van de unieke kenmerken van DPS, en de continuering van de samenwerking met AxyWare, staan hierin centraal.


IT-infrastructuur zoals beschreven onder onderdeel E? DPS streeft er naar om gebruik te maken van “state of the art” systemen, maar doet dat alleen ingeval er duidelijk toegevoegde waarde is van nieuwe systemen. DPS heeft afgelopen jaar het systeemlandschap grotendeels vervangen en verder uitgebreid. DPS maakt hierbij gebruik van AxyLife. AxyLife heeft unieke eigenschappen, zo is het administratiesysteem volledig historisch en rekent continu alles real-time door. Dit levert vele voordelen op ten aanzien van de administratievoering (o.m. terugwerkende kracht mutaties) en communicatie (o.m. real time doorgerekende actuele data). Doordat het systeem in een moderne programmeertaal is geschreven en de architectuur geavanceerd is opgezet, is de implementatie van alle type pensioenregelingen, waaronder DC regelingen, en wijzigingen van regelingen sterk vereenvoudigd. De grote flexibiliteit van het administratiesysteem zorgt ervoor dat alle denkbare pensioenregelingen erin passen en alle functionaliteiten vanuit één systeem worden aangeboden. Inmiddels zijn alle belangrijke functionaliteiten beschikbaar, waaronder ook de excassomodule, deelnemersportal en werkgeversportal.


IT-infrastructuur en zo ja wat behelzen deze wijzigingen? De IT-roadmap van DPS voor de komende drie jaar kent geen noemenswaardige veranderingen, de meeste investeringen zijn in de afgelopen jaren doorgevoerd. Het huidig systeemlandschap van DPS draagt bij dan wel voldoet aan: • de eisen inzake kwaliteit van onze dienstverlening; • het beheersen van de risico’s van pensioenuitvoering; • een goede prijs / kwaliteit verhouding; • het waarborgen van voldoende schaalbaarheid en flexibiliteit, om tijdig te kunnen inspelen

op veranderingen; • het waarborgen van de continuïteit van de bedrijfsvoering; • het borgen van optimale beveiliging, vooral in het kader van dataprivacy/ AVG aspecten

92

De veranderingen in het toekomstig IT landschap van AxyLife zijn beperkt tot de continue verbeteringen, functionele verrijking en eventuele aanpassingen als gevolg van weten regelgeving. AxyLife is toekomstbestendig en heeft geen last van zogeheten technical debt die men in de praktijk frequent tegenkomt. 3. Hoe denkt u de deelnemer optimaal te kunnen bedienen met de inzet van IT?

Met de portalen in AxyLife kunnen deelnemers ten alle tijde van de laatste standen worden voorzien en tevens hebben zij inzage in hun eigen pensioendossier. Met de uitkomsten in de administratie kunnen deelnemers tevens middels de pensioenplanner in de portal prognoseberekeningen maken. Ook kunnen zij met de portaal wijzigingen doorgeven.


De risicohouding van DPS ligt tussen risiconeutraal en risicomijdend. De strategische en operationele risico’s worden doorlopend beoordeeld op de effectiviteit van beheersmaatregelen en eventuele extra benodigde bijsturing. De algehele doelstelling en risicohouding sluit nauw aan bij onze opdrachtgevers. Op onderdelen kan de risicobereidheid verschillen, omdat deze op opdrachtgeverniveau niet identiteit zijn. Grondslag van risicobereidheid – en houding zijn de actuele weten regelgeving. De naleving van weten regelgeving en het opvolgen van guidance geldt als een vanzelfsprekendheid in het handelen van DPS. DPS wil handelen op basis van ten minste van volwassenheidsniveau 3 (volgens beoordelingskader DNB ten aanzien van risicomanagement). Volwassenheidsniveau 3 betekent dat DPS gestructureerd met het risicomanagementproces omgaat en dat de belangrijkste processen en beheersmaatregelen geformaliseerd en gestructureerd zijn. Opzet, bestaan en werking zijn aantoonbaar en van voldoende niveau.


DPS heeft een Integraal Risicomanagementbeleid vastgesteld. Het beleid geeft inzicht in de wijze waarop Dion Pensioen Services invulling geeft aan risicomanagement en sluit aan bij de organisatiedoelstellingen. Risicomanagement heeft een integrale benadering. Dit betekent dat risicomanagement geïntegreerd is in alle primaire processen (en de eventuele onderlinge samenhang van risico’s) en betrekking heeft op alle niveaus binnen de organisatie. Het naleven van de actuele weten regelgeving geldt als vanzelfsprekendheid; dit betekent dat beleid, processen en werkinstructies aansluiten (en geactualiseerd worden) op basis van de huidige weten regelgeving. De directie en het management stelt het normenkader (risicohouding, risicobereidheid en risicotolerantie) vast.

Om integraal risicomanagement te kunnen borgen binnen de organisatie, zijn de verantwoordelijkheden binnen DPS ingedeeld in een zogenaamd three lines of defense. Eerste lijn: De eerste lijn bestaat uit de medewerker(s) en de directie. De lijnmanagers zijn primair verantwoordelijk voor de beheersing van de risico’s en adequate opvolging van de vastgelegde procedures en processen. Iedereen is (mede) verantwoordelijk voor de kwaliteit van zijn/haar werk. Om die kwaliteit te kunnen waarborgen worden beoordelingen en controles uitgevoerd. Voorbeelden hiervan zijn een vier-ogen-principe en het monitoren van de voortgang en kwaliteit van de werkzaamheden door middel van controles.

93

Tweede lijn: De tweede lijn bestaat uit de risicomanagementfunctie en de compliance functie. Beide functies/taken zijn belegd bij de risicomanager. De risicomanager houdt toezicht en controle op de bevindingen van diverse controles en rapportages, de voortgang van de risicobeheersing en adviseert en ondersteunt het management op het gebied van risicomanagement en compliance. De risicomanagementfunctie zorgt voor een onafhankelijk advies bij besluitvorming (beleid en/of relevante afwijking in beleid/processen) van de eerste lijn en ondersteunt de eerste lijn bij de identificatie en beheersing van risico’s en het uitvoeren van het risico-assessment. Derde lijn: De derde lijn wordt gevormd door de (externe) auditors, met name ten aanzien van de ISAE3402 audit en ook het externe toezicht op de ISO27002 normen. De auditfunctie controleert in hoeverre de eerste en tweede lijn effectief is in de uitvoering van het risicomanagementbeleid. De doelstelling van DPS is om eerste klas diensten te leveren aan haar klanten, zoals vastgelegd in de diverse administratieovereenkomsten. De te leveren diensten zullen in lijn zijn met de geldende weten regelgeving en “common practice.


Het principe Pensioenakkoord biedt een aantal goede uitgangspunten. DPS heeft twijfels over de uiteindelijke uitwerkingen en regelgeving, denk hierbij aan de (on)mogelijkheden rondom het ”invaren", het risico op langdurige overgangsregelingen en implementatie periode van meerdere jaren. DPS voorziet hierbij risico's op toename van complexiteit en het verder afnemen van het vertrouwen in de pensioensector zolang er geen duidelijke uitwerking komt van het pensioenakkoord.


pensioenvermogens naast de bestaande aansprakenregelingen? Door gebruikmaking van AxyLife als platform beschikt DPS over het meest wendbare en toekomst vaste systeem dat er op de pensioenmarkt verkrijgbaar is. AxyWare anticipeert al ruime tijd op diverse uitwerkingen van het nieuwe pensioenstelsel en wij durven de stelling aan dat wij de impact beperkt kunnen houden tot modelwijzigingen per klant. De grote flexibiliteit van het systeem zorgt ervoor dat alle denkbare pensioenregelingen (zowel DB- als DC-regelingen) erin passen en alle functionaliteiten vanuit één systeem worden aangeboden. DPS en AxyWare kunnen buigen op een intensieve samenwerking die tot 2014 teruggaat, partijen zijn zeer goed op elkaar ingespeeld.

3. Hoe kijkt u aan tegen de ontwikkeling van rechtstreeks onderzoek van pensioenuitvoerders door De Nederlandsche Bank? DPS is voorstander van rechtstreeks onderzoek van pensioenuitvoerders zolang dit leidt tot efficiency in het toezicht bij haar opdrachtgevers en er gewaakt wordt voor de risico's van "checklist-management".

4. Wat is uw standpunt over de brief d.d. 31 januari 2020 van Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid over de kwaliteit van pensioenadministraties en de herleidbaarheid van pensioenaanspraken? DPS onderschrijft het belang van een juiste administratie, betrouwbare processen en beheersing van risico's en kosten. Het zou goed zijn als het nieuwe pensioenstelsel daar dan ook heldere kaders voor schept en er actief en simpel afscheid kan worden genomen van complexiteit en gefragmenteerde pensioenaanspraken uit het verleden.

94


Wat onderscheidt DPS ten opzichte van andere uitvoeringsorganisaties? De cultuur binnen DPS is te beschrijven als no-nonsense en doelgericht met het klantbelang centraal gesteld. Een goed voorbeeld van no-nonsense is dat wij open en transparant zijn over onze performance, wij benoemen wat goed is en waar verbeterpotentieel is. Wij zijn daarbij eerlijk over onze eigen rol maar ook waar het gaat om de onderlinge afstemming. Wij werken met realistische planningen, wij doen géén toezeggingen die wij niet na kunnen komen. Wij zijn betrokken bij de klant, dit uit zich onder andere in uw eigen klantenteam. Mensen die u kent en die u kennen. Daarbij handelen wij altijd vanuit klantbelang centraal. Niet simpelweg “uitvoeren” maar meedenken vanuit achterliggend belang, dat kan het pensioenfonds zelf zijn maar bijvoorbeeld ook de deelnemer. Vanuit professionaliteit met alternatieven komen als deze efficiënter zijn (Lean gedachte) of leiden tot een beter resultaat, maar altijd na overleg zodat over en weer “het hoe en waarom” bekend is. Dit leidt tot wederzijds vertrouwen en helpt bouwen aan een prettige lange termijn samenwerking. Een mentaliteit van hard werken, plezier in het administratieve werk, kostenbewustzijn, persoonlijke betrokkenheid en kwaliteit leveren zijn de belangrijke bouwstenen van de strategie van DPS. De strategie van DPS is ‘focus op de pensioenuitvoering en daarbij blijvend kostenefficiënt beschikken over ‘up-to-standards’ (IT-)systemen en risicobeheersing door samenwerking met gespecialiseerde businesspartners’. Bij DPS wordt gewerkt vanuit kleine teams die dedicated en verantwoordelijk zijn voor de gehele pensioenuitvoering van het pensioenfonds. Dit is mogelijk door gebruik te maken van geavanceerde software waardoor een hoge graad van automatisering wordt bereikt en (real time berekende) gegevens continu beschikbaar zijn. Deze aanpak is uniek in het pensioenlandschap, waarmee DPS heeft ervaren dat dit tevreden klanten en medewerkers oplevert. Ten slotte biedt DPS een veilige omgeving voor de pensioenuitvoering. De IT-infrastructuur en het IT-risicobeleid is ‘up-to-standards’, waardoor de dataveiligheid en de bescherming persoonsgegevens van een hoog niveau is. Uiteraard wordt de kwaliteit van de dataveiligheid gecertificeerd en worden toetsingen door derden uitgevoerd (o.m. pen-tests).

95

10. PGGM

I. Feitelijkheden


inbedding binnen deze organisatie. PGGM Pensioenbeheer BV is een dochter van PGGM N.V.. PGGM N.V. is de houdster van een twaalftal (in)directe dochtervennootschappen. Samen met haar aandeelhouder, PGGM Coöperatie U.A., vormt PGGM N.V. de PGGM groep. Een aantal dochtervennootschappen heeft de beschikking over een vergunning van respectievelijk de Stichting Autoriteit Financiële Markten (AFM) en De Nederlandsche Bank N.V. (DNB). Bij de inrichting van de juridische structuur is er voor gekozen om de verschillende vergunningen te koppelen aan afzonderlijke vennootschappen, zodat zoveel mogelijk helderheid bestaat over de aan een vergunning verbonden voorwaarden en het toezicht daarop. De figuur hieronder geeft de juridische structuur van PGGM Coöperatie U.A., PGGM N.V. en haar dochters (‘PGGM groep’) weer.


Zoals u in ons antwoord op vraag 1 hebt kunnen lezen is staat PGGM Coöperatie UA aan het hoofd van de PGGM Groep. De coöperatie is een ledencoöperatie met leden uit de sector zorg en welzijn. Het hoogste orgaan in de coöperatie is de ledenraad. Daarnaast kent de Coöperatie een bestuur met vertegenwoordigers van de sociale partners uit de sector zorg en welzijn. PGGM NV, de 100% dochter van PGGM Coöperatie UA past vrijwillig het structuur regime toe. Dit houdt in dat zij beschikt over een Raad van Commissarissen die toezicht houdt op het beleid dat wordt gevoerd door de Raad van Bestuur van PGGM NV. De Raad van Bestuur bestaat uit een tweetal personen die tevens zitting hebben in een Executive Committee.

96

Het EC is verantwoordelijk voor de dagelijkse leiding van PGGM. Het EC bestaat uit zes leden, waaronder de twee leden van de RvB: de chief executive officer (CEO) en de chief financial & risk officer (CFRO). Daarnaast hebben de verantwoordelijke functionarissen vanuit de business units op het gebied van pensioenbeheer en institutionele klanten zitting in het EC. Dit zijn de chief operations officer (COO), de chief investment management (CIM) en de chief institutional business (CIB). In 2018 is een nieuwe COO aangesteld en is het EC uitgebreid met een chief information officer (CIO). De CIO is verantwoordelijk voor Information Technology (IT) binnen PGGM. De RvB is eindverantwoordelijk voor PGGM. Zowel de aandeelhouder als de RvC kan de RvB hierop aanspreken. PGGM heeft in 2010 voor het EC-model gekozen, omdat hiermee het bestuur en de bedrijfsvoering van PGGM samenkomen in één team. Hierin zijn de kernfuncties van PGGM vertegenwoordigd en staat de klant centraal.


gebied? PGGM voert de administratie uit voor 7 klanten.

2. Hoeveel daarvan zijn ondernemingspensioenfondsen, beroepspensioenfondsen, bedrijfstakpensioenfondsen of een algemeen pensioenfonds (APF)? De 7 klanten zoals genoemd bij de vorige vraag kunnen als volgt worden gecategoriseerd. • 3 bedrijfstakpensioenfondsen • 1 ondernemingspensioenfonds • 1 beroepspensioenfonds • 1 APF • 1 PPI

3. Hoe laten deze zich indelen naar: a. Kleine pensioenfondsen (minder dan 1.000 verzekerden); b. Middelklein pensioenfonds (tussen 1.000 en 10.000 verzekerden); 1 c. Middelgroot pensioenfonds (tussen 10.000 en 100.000 verzekerden); 3 d. Groot pensioenfonds (meer dan 100.000 verzekerden). 3

97

4. Bij hoeveel fondsen verleent uw organisatie diensten op het gebied van: a. Deelnemers- en aansprakenadministratie en de bijbehorende communicatie; 7 b. Financiële administratie; 7 c. Incassoadministratie; 7 d. Uitkeringenadministratie; 7 e. Communicatie ondersteuning (zoals website en planner); 6 f. Bestuursondersteuning. 7


zijn dat? Ja, dat zijn diensten zoals: • Beleidsadvisering • Vermogensbeheer en fiduciaire diensten • Audit, compliance en risicomanagement diensten • Werkgeversdiensten • Huisvesting, werkplekbeer en HR ondersteuning


verantwoording van de dienstverlening, de beheerste en integere bedrijfsvoering alsook de beheersing van niet-financiële risico’s? PGGM stelt jaarlijks een Standaard 3402/3000-rapportage (Service Organisation Control Report) op om haar klanten inzicht te verschaffen in de interne beheersing die binnen PGGM is geïmplementeerd. De Standaard 3402/3000-rapportage van PGGM wordt opgesteld voor zowel de Vermogensbeheer- als de Pensioenbeheerdienstverlening en bestaat uit twee delen. Het eerste deel betreft een Standaard 3402 type 2-rapport. Dit deel van het rapport heeft betrekking op processen die relevant zijn in het kader van de betrouwbaarheid van financiële verslaglegging. Het tweede deel betreft een Standaard 3000A type 2-rapport en heeft betrekking op de overige processen die geen (direct) verband hebben met de financiële verslaglegging. De rapporten worden voorzien van een verklaring van een externe accountant. PGGM toont met de Standaard 3402/3000-rapportages aan de klanten en hun accountants aan, dat de beheersing van de processen en bijbehorende systemen op orde is.


opdrachtgevers nog verder te verbeteren? Zo ja hoe luiden deze aanpassingen? Op dit moment wordt geïnvesteerd in het verder automatiseren van de rapportages. De huidige verantwoordingsrapportages worden vervangen door PowerBI. Deze tooling zorgt ervoor dat eenvoudig frequenter gerapporteerd kan worden. Daarnaast is PGGM bezig met het verder optimaliseren van bronontsluiting voor wat betreft de snelheid waarmee rapportages kunnen worden gerapporteerd.

98

Hierbij staat het volgende concept centraal:

D. Aanwezig systeemlandschap Welke softwareapplicaties worden door uw organisatie gebruikt bij de dienstverlening aan pensioenfondsen, inclusief de communicatie aan de deelnemers? PGGM heeft twee pensioenstraten beschikbaar in de architectuur. De eerste pensioenstraat bestaat voor de pensioenadministratie uit een zelfontwikkeld systeem genaamd MAP. Dit is een component gebaseerd systeem waarbij gebruik wordt gemaakt van een aantal standaard in de markt verkrijgbare modules zoals een rule engine voor de rekenregels en excasso voor pensioenbetaling. Voor de pensioencommunicatie wordt gebruik gemaakt van standaard oplossingen voor communicatie zoals Microsoft CRM, Adobe AEM, Mail en chat toepassingen. Voor de tweede pensioenstraat heeft PGGM gekozen voor de oplossing van Visma Idella. Deze oplossing zet PGGM in voor klanten met laag complexe pensioenregelingen of minder dan 20.000 deelnemers. II. Ontwikkeling en visie


Pensioen zal eenvoudiger moeten worden met meer individuele componenten om het draagvlak voor de 2e pijler in stand te houden. Kosten van de uitvoering van pensioenregelingen zullen fors moeten dalen en inzicht in pensioen moet op elk moment op elke plek beschikbaar zijn. Een vorm van verplichtstelling zal behouden blijven. Wendbaarheid in pensioenuitvoering moet fors groter worden om in te spelen op al deze ontwikkelingen.

2. Wat ziet u als voornaamste ontwikkelingen in de markt van pensioenuitvoering? Verdergaande digitalisering met steeds hogere automatiseringsgraad zal de pensioenadministratie efficiënter en gestandaardiseerder maken.

99

Data zal steeds cruciale worden; zowel t.a.v. kwaliteit hiervan, als de manier waarop data via bestaande of nieuwe platforms zal worden ontsloten, zullen forse ontwikkelingen plaatsvinden. Pensioenregelingen zullen eenvoudiger worden met meer elementen van DC (potjes). De uitwerking van het nieuwe pensioen-akkoord zal hierin in eerste instantie de richting bepalen. Nieuwe toetreders zullen de markt gaan veranderen met uiteindelijk een aantal zeer grote spelers die de markt domineren.

3. Hoe zorgt u ervoor dat uw organisatie toekomstbestendig en wendbaar is en blijft? PGGM wil meer vanuit een domeinarchitectuur haar toekomstige IT vormgegeven. Daarnaast willen we toewerken naar een producten servicearchitectuur die opgebouwd is uit standaardcomponenten en modules. Daar waar standaard marktoplossingen beschikbaar zijn zullen we die integreren in ons IT landschap. Verder zullen we inzetten op reductie in complexiteit van oude regelingen en legacy opruimen. Bij het doorontwikkelen van onze processen zetten we in op versterking van datamanagement en vergaande digitalisering. Om meer vanuit klantperspectief toekomstige ontwikkelingen vorm te geven hebben we de pensioenbeheer organisatie ingedeeld langs klantreizen. Hier willen we IT nog verder op aansluiten zodat we meer agile en bizdevops gedreven zullen gaan werken gericht op waarde creatie voor onze klanten. Tenslotte zetten we in op nieuwe innovatieve technieken zoals robots en AI.


IT-infrastructuur zoals beschreven onder onderdeel E? De pensioenuitvoering betreft het contact met de klant, juistheid van pensioen, aanpasbaarheid van regeling en kwaliteit en veiligheid van alle data. Dit vertaalt zich in de inrichting van de architectuur in 5 IT-onderdelen met elk een eigen focus voor behoud en doorontwikkeling van de toekomstbestendige architectuur. Deze zijn: a. Klantcontact: focus op wendbaarheid en klanttevredenheid in klantcontact b. Pensioenen: Juistheid van pensioenadministratie en aanpasbaarheid op nieuw contract c. Data: Optimaal datakwaliteit en datagebruik d. Integratie: Efficiency door ontkoppeling en integratie e. Infrastructuur: Veiligheid en performance van de infrastructuur


IT-infrastructuur en zo ja wat behelzen deze wijzigingen? De bestaande architectuur is actueel en modern in opzet en wordt niet ingrijpend gewijzigd. Wel vindt er continu onderhoud op het landschap plaats, investeert PGGM in uitbreiding van de architectuur met nieuwe technologie onder andere voor data analyse en data governance, geautomatiseerde klant contact afhandeling, inzet van de cloud en uitbreiding van robotica.

3. Hoe denkt u de deelnemer optimaal te kunnen bedienen met de inzet van IT? Door langs de opzet van klantreizen en het kennen van de persoonlijke voorkeuren van een klant een optimaal (gepersonaliseerd) klantcontact te beiden via alle mogelijke kanalen (chat, telefonie, mail, mijn omgeving, persoonlijk contact e.d.).

100


PGGM is een coöperatieve pensioenuitvoeringsorganisatie, die dienstbaar is aan de sector Zorg en Welzijn. De kernwaarden van PGGM zijn: dienstbaar, verantwoordelijk en standvastig. Vanwege de grote maatschappelijke verantwoordelijkheid past voor PGGM een relatief lage risicobereidheid. Er is wel risicoruimte nodig om te kunnen innoveren en de strategie succesvol te kunnen uitvoeren in een onzekere wereld. Om die reden kennen risico’s die bijvoorbeeld samenhangen met van buiten komende veranderingen, de propositie van PGGM of wijzigingen in processen en IT (change) een licht hogere risicobereidheid, dan in de run organisatie van PGGM. Er is geen risicobereidheid als hiervoor weten regelgeving overtreden moet worden en/of de grenzen van fatsoen worden overschreden. Wij hebben geen risicobereidheid op fraude en integriteit incidenten. Wij willen niet dat er als gevolg van cyber aanvallen gevoelige/vertrouwelijke informatie buiten PGGM belandt. Een goede reputatie is essentieel voor PGGM; we willen niet meemaken dat reputatieschade ontstaat als gevolg van onjuiste en/of onvolledige uitvoering van dienstverlening.

2. Hoe geeft uw organisatie hier invulling aan (qua beleid, governance en dienstverlening)? Beleid: PGGM hecht veel waarde aan gedegen risicomanagement om een integere en beheerste bedrijfsvoering te waarborgen. Wij maken daarbij gebruik van het PGGM Risicoraamwerk dat is gebaseerd op de principes van COSO III Enterprise Risk Management. Enterprise Risk Management (ERM) is geen los onderdeel, maar omvat activiteiten geïntegreerd met de strategische processen binnen PGGM. De vertaling van de missie en visie naar strategie en business doelstellingen vormen de basis waaromheen ERM wordt uitgevoerd. Governance: PGGM heeft haar risicomanagement organisatie ingericht op basis van het Three Lines of Defense principe. Drie niveaus van risicomanagement die elkaar versterken, elk met een eigen rol en verantwoordelijkheid. Het risicomanagement is hiermee verankerd in de organisatiestructuur, juridische structuur en bijbehorende verantwoordingstructuur (zoals bestuurcommissies en risk committees). Deze inrichting verduidelijkt wie waarvoor verantwoordelijk is en aanspreekbaar is in de bedrijfsvoering van PGGM en met de risico comité structuur krijgt risicomanagement expliciete en multidisciplinaire aandacht.

De eerste lijn is als risico-eigenaar verantwoordelijk voor: • het beheersen van de risico’s door het inrichten van een integere en beheerste

bedrijfsvoering; • identificatie van alle risico’s binnen het taakgebied; • inrichten van adequate risicobeheersing; en • zorgen voor een gezonde risicocultuur en de juiste tone-at-the-top.

De tweede lijn (afdeling Risk & Compliance) is, als risico-adviseur en challenger voor wat betreft operationele, financiële, governance en strategische risico’s, verantwoordelijk voor: • het als business partner onafhankelijk adviseren en challengen van de eerste lijn; • het bevorderen van naleving van relevante weten regelgeving, een beheerste en integere

bedrijfsvoering en een gezonde risicocultuur; en • het, waar nodig, faciliteren van de eerste lijn bij het identificeren en waarderen van de

risico’s.

101

De afdeling Risk & Compliance opereert onafhankelijk van de eerste lijn en de IT-organisatie en rapporteert rechtstreeks aan de Chief Financial Risk Officer (CFRO) in het Executive Committee van PGGM.

De derde lijn (Internal Audit) toetst, in aanvulling op de werkzaamheden van de eerste en tweede lijn, de opzet, het bestaan en de werking van de ondernemingsbesturing, de organisatie-inrichting en de risicobeheersing, verstrekt hierover assurance en adviseert het Executive Committee en de auditcommissie over mogelijke verbeteringen. Hiertoe voert Internal Audit de volgende werkzaamheden uit: • procesaudits (post-implementatie); • procesaudits (pre-implementatie) op gewijzigde processen; • vaststellen betrouwbaarheid van (management)informatie; • thema-audits op hoog bruto risico’s: IT, projecten, strategie, compliance, uitbesteding aan

derden; • audits ter voorkoming van het onrechtmatig onttrekken van bedrijfsmiddelen; • uitvoeren van audits op verzoek van toezichthouders: DNB, AFM en AP; • verlenen van PGGM-auditservices aan pensioenfondsen van PGGM.

Standaard dienstverlening Enterprise Risk Management Zoals vastgelegd in de huidige contractafspraken, biedt ERM de volgende standaard dienstverlening aan: • ERM handelt risico- en exceptie gebaseerd en focust op de domeinen Beleggen, IT &

Security, Change management, Governance en Uitbesteding; • Identificeren, waarderen en challengen van en onafhankelijk aan opdrachtnemer adviseren

over strategische, tactische en operationele risico's van de door het pensioenfonds aan opdrachtnemer uitbestede activiteiten;

• Het vanuit ERM bijdragen aan een gezonde risicocultuur binnen de uitvoeringsorganisatie waarin medewerkers in staat zijn risicobewust en integer te handelen;

• Periodiek valideren van modellen/systemen inclusief data-analyse, aannames en veronderstellingen.

• Een adequate en consistente opvolging en afhandeling van incidenten.

Aanvullende dienstverlening Client Facing Risk & Compliance PGGM biedt klanten waar gewenst ook nog de mogelijkheid tot extra dienstverlening op het gebied van risico management, Client Facing Risk & Compliance.


Bij PGGM zijn we blij dat er na jaren onderhandeling een Pensioenakkoord is gesloten. We hopen dat de uitwerking van het akkoord voorspoedig verloopt. Onze klanten zijn namelijk gebaat bij duidelijkheid, zodat ze hun keuzes kunnen maken. Het Pensioenakkoord is een kans om de premieregeling en de aantrekkelijke aspecten daarvan (life-cycle beleggen, meer mogelijkheden voor maatwerk en keuzevrijheid) voor meer fondsen aantrekkelijk te maken. Ook wil het Pensioenakkoord de verplichtstelling zoals we die in Nederland kennen behouden, daar zijn onze klanten ook bij gebaat. Ten slotte zien we qua pensioenuitvoering geen zaken die we niet aankunnen, ook niet ten aanzien van een eventueel solidariteitsvermogen. Het Pensioenakkoord past daarmee bij onze strategische missie om ons pensioenbeheer om te vormen tot “massamaatwerkfabriek”

102

2. Is uw organisatie en het administratiesysteem voorbereid op de uitvoering van persoonlijke pensioenvermogens naast de bestaande aansprakenregelingen? Ja, PGGM voert nu al zowel DB, DC en hybride regelingen uit, waarbij de benodigde competenties en administratie systemen aanwezig zijn.

3. Hoe kijkt u aan tegen de ontwikkeling van rechtstreeks onderzoek van pensioenuitvoerders door De Nederlandsche Bank? PGGM legt op reguliere basis verantwoording af over de processen die de pensioenfondsen hebben uitbesteed aan de pensioenuitvoeringsorganisatie PGGM. Op basis van vigerende weten regelgeving, meldt zij indien overeengekomen met betreffende pensioenfonds, de voorgenomen uitbestedingen aan de externe toezichthouder DNB. Het rechtstreeks onder toezicht staan van een toezichthouder, is een ontwikkeling, die PGGM onderschrijft.

4. Wat is uw standpunt over de brief d.d. 31 januari 2020 van Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid over de kwaliteit van pensioenadministraties en de herleidbaarheid van pensioenaanspraken? Als PGGM hebben wij onze 1e, 2e en 3e lijns controle maatregelen in place om de kwaliteit van onze pensioenadministratie te borgen. De periodieke toets op de naleving van deze maatregelen vormt onderdeel van de ISAE verklaring. Wat wij echter constateren als we een beetje afstand nemen van de dagelijkse business, is dat onze administratie goed op orde is. Een van de redenen dat wij dat zo durven te stellen, is omdat wij heel direct onze klanten om feedback vragen zodra zij interactie met ons hebben. Hieruit komt het beeld naar voren dat onze klanten tevreden zijn over onze dienstverlening en weinig tot geen klachten hebben over onze administratie. Negatieve signalen uit die feedback loop worden door PGGM zeer serieus genomen en op een gestructureerde manier van opvolging voorzien. Als externe blijk daarvoor geldt het feit dat wij dit jaar wederom een Gouden Oor hebben gewonnen en dat onze klachtenprocedure nu bijna 1:1 is overgenomen als standaardwerkwijze binnen de pensioen sector. Incidenten worden eveneens snel geïdentificeerd en voorzien van adequate opvolging. Ook constateren wij dat incidenten die zich voordoen regelmatig zijn terug te voeren op fouten uit het verleden. Relatief weinig incidenten hebben te maken met de huidige verwerking. Natuurlijk betekent dat niet dat er bij ons geen incidenten zijn. Naast computers hebben wij ook mensen die ook wel eens iets fout kunnen doen. Daarom heeft PGGM in 2019 aanvullende governance op data ingericht, heeft datakwaliteitsbeleid opgesteld en voert een aantal projecten uit om de procedures en technologie voor datakwaliteit en datagovernance verder uit door te ontwikkelen. Al met al denken wij dat wij onze pensioenadministratie goed op orde hebben en dat wij alle juiste middelen en procedures in place hebben om dat voor nu en de toekomst te borgen.


103

11. RiskCo

I. Feitelijkheden


inbedding binnen deze organisatie. DXC Technology en de InAdmin RiskCo Group hebben een partnership gevormd om samen de Pensioenklanten in Nederland te kunnen bedienen. In deze combinatie biedt InAdmin RiskCo de pensioen inhoudelijke expertise en is DXC de Leven & Pensioenen IT integratie en services specialist. InAdmin RiskCo Group is gevestigd op St.-Jacobsstraat 125, 5e etage, 3511 BP Utrecht. De aandelen worden gehouden door de statutaire directieleden (de heren Krijgsman, Mistry en Veen) en het managementteam via een Stichting Administratie Kantoor. InAdmin RiskCo Group B.V. is volledig aandeelhouder van RiskCo Experts B.V., RiskCo Administrations B.V. en InAdmin N.V. Ter bescherming van de continuïteit van dienstverlening onder alle omstandigheden is een Stichting Continuïteit InAdminRiskCo opgericht met een onafhankelijk bestuur. DXC Technology Nederland is gevestigd op de Laan van Zuid Hoorn 70, 2289 DE Rijswijk. 9.999%

2. Hoe is de juridische zeggenschap binnen uw organisatie georganiseerd? De directieleden van InAdmin RiskCo Group B.V. nemen gezamenlijk in het management team beslissingen. Besluiten worden in principe unaniem genomen. De heer Krijgsman heeft ten allen tijde als enig directielid volledige zeggenschap en mandaat. DXC Technology Nederland is onderdeel van een Amerikaans beursgenoteerd concern, maar is gericht op de Nederlandse markt. Dhr. C. Stoffer is de Managing Director van DXC Technology Nederland B.V.


gebied?

2. Hoeveel daarvan zijn ondernemingspensioenfondsen, beroepspensioenfondsen, bedrijfstakpensioenfondsen of een algemeen pensioenfonds (APF)?


a. Kleine pensioenfondsen (minder dan 1.000 verzekerden); 13 b. Middelklein pensioenfonds (tussen 1.000 en 10.000 verzekerden); 9 c. Middelgroot pensioenfonds (tussen 10.000 en 100.000 verzekerden); 2 d. Groot pensioenfonds (meer dan 100.000 verzekerden). 0 Wij verwachten het komende jaar drastisch te groeien en hierover voor de zomer van 2020 nadere aankondigingen te kunnen doen. Daarnaast wordt de rekenkern applicatie van DXC: ProductXpress, door diverse pensioenfondsen en - uitvoerders in Nederland gebruikt, zoals bijvoorbeeld a.s.r., MN Services, PGGM en NN.

104

4. Bij hoeveel fondsen verleent uw organisatie diensten op het gebied van: a. Deelnemers- en aansprakenadministratie en de bijbehorende communicatie: Verlenen we

aan alle 24 klanten b. Financiële administratie: Aan circa 85% van de klanten c. Incassoadministratie; alle 24 klanten d. Uitkeringenadministratie; alle 24 klanten e. Communicatie ondersteuning (zoals website en planner): websites Pensioen 123 voor de

meeste klanten. Planner wordt veelal uitgevoerd door een onderaannemer. f. Bestuursondersteuning: Bij 3 klanten


zijn dat? • Actuariële dienstverlening • Geautomatiseerde koppeling met custodians • Geautomatiseerde koppeling met banken • Maand– en kwartaalrapportages naar de DNB

InAdmin RiskCo verzorgt de volgende activiteiten op verzoek van klanten: • Input aanleveren over specifieke aandachtspunten voor plaatsing op de Website van het

pensioenfonds Hierbij valt te denken aan onderwerpen als URM, waardeoverdracht kleine pensioenen. We ontwikkelen ook formulieren voor bijvoorbeeld in- en uitgaande waardeoverdrachten

• Individuele pensioengesprekken voeren met deelnemers op verzoek van het pensioenfonds. Deze verzoeken krijgen we vooral als deelnemers gaan pensioneren

• Collectieve voorlichtingssessies, bijvoorbeeld naar aanleiding van een reorganisatie waar pensioenvragen aan de orde zijn

• Op verzoek van het pensioenfonds opstellen van collectieve brieven en standaard brieven aan deelnemers

C. SLA, naleving en rapportage Een Service Level Agreement (SLA) vormt een belangrijk onderdeel van een contract met een administratieve pensioenuitvoerder, alsook een correcte verwerking van data van de opdrachtgever binnen een beheerste en integere organisatie en een volledig sluitende rapportagelijn. Ieder kwartaal wordt een SLA-rapportage opgesteld voor onze BPO-klanten. Deze rapportage wordt gevoed met informatie uit het pensioenadministratiesysteem. De SLA-rapportage geeft een opsomming van de door InAdmin RiskCo met de klant overeengekomen werkzaamheden. Het bevat feiten, cijfers en informatie over het afgelopen kwartaal en hoe we die we die werkzaamheden hebben uitgevoerd ten opzichte van de afgesproken KPI’s. Deze maken we direct inzichtelijk voor onze klanten, inclusief onderliggende documentatie ontsloten via ons rapportage portaal. 1. Welke (certificerings)rapportages verstrekt uw organisatie aan de opdrachtgever over de

verantwoording van de dienstverlening, de beheerste en integere bedrijfsvoering alsook de beheersing van niet-financiële risico’s? De risicomanager stelt op basis van haar werkzaamheden vast of beheersmaatregelen effectief zijn geweest. Deze vaststelling is onderbouwd met bewijs van de werkzaamheden en een steekproef op de controlemaatregelen. Ieder kwartaal wordt een risicorapportage gegenereerd waarin de risico’s gekoppeld aan de beheersmaatregelen worden opgenomen, inclusief de bevindingen van de risicomanager. Intern zijn er overleggen waarin de bevindingen van de risicomanager en lopende acties binnen de organisaties worden besproken.

105

Dit zijn: • Wekelijks overleg tussen de risicomanager en de directie. • Maandelijks overleg tussen de risicomanager en de risico-eigenaren. De risicomanager wordt op het gebied van compliance ondersteund door onze externe legal counsel en een interne IT Security Officer die zich richt op de IT-beheersmaatregelen.

Het risicomanagement proces wordt ondersteund door een risicomanagement systeem genaamd Risinco (risico in control). In Risinco zijn niet-financiële risico’s opgenomen, onder meer op het vlak van IT en informatiebeveiliging. Ze worden beoordeeld op kans/impact en er zijn beheersmaatregelen aan de risico’s gekoppeld. De risicomanager ziet toe op de uitvoering van de beheersmaatregelen en legt haar bevindingen vast in Risinco. Daar waar nodig en mogelijk wordt bewijsmateriaal van de 1ste, 2de of 3de lijn audits vastgelegd in Risinco.

InAdmin RiskCo kan op ieder moment rapportages genereren uit Risinco. De standaard werkwijze is dat deze risicorapportage ieder kwartaal wordt gedeeld en besproken met de klant. De standaard rapportages kunnen worden uitgebreid met klant specifieke aspecten. Overigens kunnen de klanten steeds meekijken in Risinco. Risinco maakt onderdeel uit van het Bestuurdersportaal waarover de klanten 24x7 de beschikking hebben. We zijn volledig transparant in onze risicobeheersing. InAdmin RiskCo levert een ISAE 3402 voor de administratie over de periode 1 januari 2019 – 31 december 2019. De infrastructuur is ontworpen met security en privacy als uitgangspunt. Voor het Information Security Management Systeem (ISMS) volgen we het framework en de aanbevelingen van ISO27001. Een ISAE 3000 assurance voor de infrastructuur wordt afgegeven over de periode 1 juni 2019 –31 december 2019. Voor de infrastructuur is een aparte assurance afgegeven vanaf 1 juni 2019, omdat op dat moment de applicaties gemigreerd zijn van de APG- infrastructuur naar de InAdmin RiskCo infrastructuur. (InAdmin RiskCo had aan APG de infrastructuur uitbesteed voor onze DC-administratie). Daarnaast hebben onze onderaannemers/partners de volgende certificeringen: • DXC – ISO27001 & ISAE 3402 • RAET – ISAE 3402 • eBenefits – ISO27001 • MatrixMind – ISO27001 • Equinix – management services Data centers. Deze services nemen wij af via MatrixMind

(ISO27001).

2. Voert uw organisatie het komende jaar aanpassingen door om de rapportages voor uw opdrachtgevers nog verder te verbeteren? Zo ja hoe luiden deze aanpassingen? De huidige opdrachtgevers zijn tevreden over de kwartaalrapportages die we aan hen opleveren in het Bestuurdersportaal en de Client Manager bespreekt deze rapportage met de klanten in persoon.

106

Indien onze klanten aanvullende wensen hebben met betrekking tot rapportages zullen we die zeker in overweging nemen. Onze IT-organisatie kan dergelijke verzoeken uitvoeren en realiseren. Met onze klanten maken we een kosten-baten analyse van wijzigingen, ons uitgangspunt is dat aanvullingen voor alle klanten toepasbaar moeten zijn om de kosten per deelnemer onder controle te houden.

D. Aanwezig systeemlandschap Welke softwareapplicaties worden door uw organisatie gebruikt bij de dienstverlening aan pensioenfondsen, inclusief de communicatie aan de deelnemers? Ons pensioenadministratiesysteem is genaamd Rapid Administration Platform (hierna RAP). We maken gebruik van de volgende bewezen applicaties en managed services van derde partijen voor de pensioenuitvoering: • Alfresco: Workflow application • BMC: Control M Scheduling Software • eBenefits: Managed Services voor werkgevers portaal en Deelnemers portaal • Exact Globe: Business Software Financial Management • Hyarchis: Document Management en Document Compositie • Power to pay – Bank Transfer Connecties • DXC ProductXpress:

- DXC ProductXpress Designer - DXC ProductXpress Calculator

• RAET: Bruto/Netto betalingen gepensioneerden • Topicus: Fundation unit administratie voor DC regelingen • T&T Vertrouwd Verbonden B.V.: voor persoonlijke data van BRP • Xtendis: Document Archivering Het RAP ondersteunt de volgende standaard koppelingen (gebaseerd op RESTfull-API's en zijn daarmee aanpasbaar). • BRP: zowel bulk gegevensuitwisseling (met name voor personen met een afname indicatie) als

web-service calls (voor onmiddellijke gegevensuitwisseling met de BRP bij aanmelding nieuwe personen)

• Portalen (deelnemersgegevens en werkgevergegevens): Voor portalen wordt een API gebruikt (gebaseerd op de AFD-standaard van SIVI), waarin deelnemersgegevens en werkgevergegevens opgehaald kunnen worden

• SUAG: voor importeren van arbeidsongeschikheidsgegevens • NPR: voor aanleveren gegevens aan pensioenregister • Bancaire systemen voor uitvoeren betalingsverkeer: • Verwerken bank statements

- Automatische incasso’s • Vermogensbeheer voor verwerken beleggingsorders • Belastingdienst (renseignering)

- Extracts doorstorten van gelden aan derden voor o.a. actuariële rapportages, BI, DWH • Voor loonheffing gebruikt het RAP P&B core. • DIGID • E-Line

InAdmin RiskCo staat klanten toe om toegang tot de database te krijgen ten behoeve van datawarehouse en BI.

107



Vakmanschap: pensioenen automatiseringskennis: Het is essentieel om te beschikken over medewerkers met ervaring en uitstekende inhoudelijke pensioenkennis om de pensioenuitvoering te verzorgen. We beschikken over die ervaren deskundige medewerkers, die doen wat het beste is voor deelnemers voor zover dat mogelijk is. Daarnaast hebben we materiedeskundigen op pensioengebied die de ontwikkelingen nauwlettend volgen zodat we bijv. bij wettelijke wijzigingen adequaat en tijdig kunnen handelen. Voortgaande maatschappelijke en demografische ontwikkelingen vereisen maatwerk. Met ons open RAP zorgen wij voor maximale transparantie, flexibiliteit, snelheid en accuratesse in pensioenadministratie en pensioencommunicatie. InAdmin RiskCo biedt daarmee in één platform maximale wendbaarheid en onderdak voor alle soorten regelingen DB, CDC en DC. Daarmee zorgen we voor een goed, solidair en betaalbaar pensioen voor deelnemers uit verschillende sectoren. Voor nu én in de toekomst Verder heeft InAdmin RiskCo een strategisch partnership gesloten met DXC Technology om verder te kunnen groeien in de pensioenuitvoerings markt. DXC zorgt voor de schaalbaarheid van de InAdmin organisatie middels de inzet van resources, technologie en ervaring. Voordelen voor onze klanten en toekomstige klanten daarvan zijn: • De grote balans van DXC voor het onderschrijven van financiële risico’s • De DXC pensioen praktijk heeft de resources beschikbaar die nodig zijn om op te schalen • System Integrator ervaring om een succesvolle migratie, implementatie en uitvoering van

het programma mogelijk te maken • Hooggekwalificeerd personeel en ervaring in BPO Leven en Pensioenen • Bewezen wereldwijde partnerships met bijvoorbeeld Microsoft, AWS en CGI • De inzet van de robotics, analytics en UX/UI kennis en kunde van DXC voor de klanten van

InAdmin en de verdere doorontwikkeling van het RAP platform.

2. Wat ziet u als voornaamste ontwikkelingen in de markt van pensioenuitvoering? De pensioenwereld verandert snel. De uitvoeringskosten moeten omlaag. Er worden hogere eisen gesteld aan transparantie. Het toezicht verscherpt. De pensioenopbouw wordt afgetopt en verlaagd en deelnemers eisen en krijgen steeds meer keuzevrijheid. Daarnaast neemt het aantal zzp’ers toe en zijn ze op zoek naar een mogelijkheid om hun kosten in combinatie met veel flexibiliteit beheersbaar te houden. Tevens wordt voorzien dat pensioenfondsen de excedent DC-regeling willen aanvullen. Pensioenuitvoerders dienen deze wensen te kunnen uitvoeren waarbij de combinatie van pensioendeskundigheid en automatiseringskennis essentieel is. Hoewel het nieuwe pensioenstelsel nog in beweging is, is het onze inschatting dat oude DB-regelingen blijven bestaan naast alle nieuwe DC-regelingen die in de pensioenapplicatie-systemen moeten worden ondergebracht. Wat betekent dit voor onze systemen? Wij zullen door zowel DB en DC moeten kunnen administreren. Om dit efficiënt te doen zullen we dit in één systeem moeten uitvoeren en dat is mogelijk in onze administratieketen RAP.

108

3. Hoe zorgt u ervoor dat uw organisatie toekomstbestendig en wendbaar is en blijft? Organisatie: We werken voor onze klanten vanuit gespecialiseerde klantteams. Deze teams bestaan uit leden uit verschillende disciplines. Daardoor hebben zij zicht op de totale dienstverlening voor de klant. Er is altijd een back-up klantteam beschikbaar. Specialisten zoals een communicatieadviseur of pensioenjurist participeren in het klantteam waar dat gewenst is. Vanuit de verschillende disciplines zullen aanspreekpunten worden benoemd. De Client Manager is eindverantwoordelijk voor de klant.

Alle InAdmin RiskCo medewerkers zijn in staat om vanuit huis te werken en dat wordt ook regelmatig gedaan. Er wordt veel gebruikt van video conferences om met elkaar af stemmen over werkzaamheden voor klanten.

Extra capaciteit of aanvullende expertise kan worden ingezet vanuit de teams die werkzaam zijn op onze kantoren in Portugal en de Filipijnen.

Administratieketen: De wendbaarheid van onze RAP-keten is groot. Dit is van belang bij het doorvoeren van o.a. veranderingen/wettelijke wijzigingen zonder de kwaliteit van de keten te ondermijnen. Het RAP is in staat om vraag en aanbod, projecten, innovaties en ontwikkelingen te managen en voortdurend af te stemmen op ontwikkelingen binnen het betreffende pensioenfonds, de markt, weten regelgeving en nieuwe technologie. Met het RAP zorgen wij voor maximale transparantie, flexibiliteit, snelheid en accuratesse in pensioenadministratie en pensioencommunicatie. InAdmin RiskCo biedt daarmee in één platform maximale wendbaarheid en onderdak voor alle soorten regelingen DB, CDC en DC.

F. IT-infrastructuur en ontwikkelingen De pensioenuitvoering steunt zwaar op de inzet van IT. Technologische ontwikkeling zorgen voor de introductie van nieuwe vormen van dienstverlening zoals digitalisering van diensten, selfservice door deelnemers alsook een andere opzet van procesondersteuning (inzet cloud toepassingen/robotica), automatisering van aantoonbare beheersing alsook gerichte data-analyse. 1. Wat is de impact van uw visie op pensioenuitvoering op de opzet en inrichting van de

IT-infrastructuur zoals beschreven onder onderdeel E? De impact van onze visie is, dat we een InAdmin RiskCo Modern Virtual Datacenter (MVDC) hebben ingericht voor Hosting en PAAS (plus) diensten. Het MVDC is ontworpen met data vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid in gedachten; het is flexibel, schaalbaar, interoperabel en beheersbaar. Systeem ontwikkeling: Het MVDC levert een complete OTAP-straat, waarbij Productie in een ander domain draait dan Ontwikkeling, Test en Acceptatie. Redundante datacenters: Het MVDC is gehuisvest in 2 Equinix datacenters in de regio Amsterdam, met een onderlinge afstand van 7 km. De datacenters functioneren in een “active-active" modus, waarbij beide datacenters voldoende capaciteit hebben om de volledige productielast te dragen. Kritische business applicaties en databases zijn geclusterd over beide datacenters. Single server applicaties worden gerepliceerd naar het andere datacenter. Alle servers draaien mee in een dagelijkse back-up routine. Veilig toegankelijk: Gebruikers krijgen toegang tot het MVDC en de daar gehoste applicaties via Web technology, terwijl externe portalen verbinden met clientless web toegang. Het MVDC laat ook handmatige en geautomatiseerde SFTP-verbindingen toe en kan mail sturen die door applicaties geïnitieerd zijn.

109

Beveiliging: Het MVDC dient als redundante “single point of connectivity", hetgeen inhoudt dat alle verkeer via het MVDC loopt, ook het verkeer dat doorgestuurd wordt naar extern gehoste applicaties (SaaS en ASP). Inkomend verkeer wordt ontsleuteld, geïnspecteerd en doorgestuurd naar servers, en wordt weer ge-encrypt als het domein weer verlaat. Voor extern gehoste applicaties dient InAdminRiskCo als een Identity provider van geauthentiseerde en geautoriseerde gebruikers. Hosting mogelijkheden: De meeste InAdmin RiskCo business applicaties worden gehost op de MVDC infrastructuur, echter sommigen worden extern gehost, in een ander datacenter, en worden als IaaS, DBaaS of SaaS/ASP service afgenomen. Connectiviteit: De basis van het netwerk van het MVDC is de Equinix Gateway, die het mogelijk maakt snel te verbinden met cloud gebaseerde SaaS providers, via zowel het internet als via privé verbindingen. Overzicht: Het onderstaande diagram geeft weer welke applicaties worden gehost en op welke infrastructuur zij draaien.


IT-infrastructuur en zo ja wat behelzen deze wijzigingen? We hebben de afgelopen jaren hard gewerkt aan de ontwikkeling van het RAP en we hebben het MDVC opgezet en ingericht. InAdmin RiskCo is van plan deze ontwikkeling ook in de toekomst voort te zetten met de focus op gebruiksvriendelijkheid van de applicaties, onderhoudbaarheid en beheersbaarheid van definities en data, schaalbaarheid, enz. Daarnaast is InAdmin RiskCo van plan een aantal ontwikkelingen uit te voeren ter verbetering van haar dienstverlening aan klanten, meet als doel verbetering van efficiency en kwaliteit en kostenverlaging: • Verbeteringen en hogere automatie in processen rondom ISAE/ISO-certificeringen en

beveiliging (security); • Wetswijzigingen zoals bijvoorbeeld WOKP • De mogelijkheid om UPA-aanleveringen rechtstreeks te ontvangen van salarisadministraties

(zonder gebruik te hoeven maken van werkgeverportalen) • Keten verbeteringen o.a. geautomatiseerde aanlevering van informatie over SLAs, KPIs

vanuit de workflow proces omgeving naar de SLA- en riskportalen

110

• Research met gebruik van “AI/deep learning” op basis van procesgeschiedenis om procesefficiëntie, procesmodellering en straight through processing te verbeteren

• Offerteportalen die onze klanten in staat stellen om op een eenvoudige wijze complexe regelingen aan werkgevers te kunnen offreren.


Het deelnemers portaal zorgt ervoor dat de deelnemers 24x7 hun pensioeninformatie kunnen raadplegen. Het deelnemersportaal is gekoppeld aan de pensioenadministratie en beschikt over een DigiD-koppeling. In deze omgeving ziet de deelnemer de relevante pensioenfondsinformatie alsook de deelnemerspecifieke informatie. De deelnemer heeft van hieruit ook toegang tot zijn/haar specifieke digitale archief. Hierin heeft men de mogelijkheid om de historie van verzonden en ontvangen correspondentie te bekijken. Voorts bieden we de mogelijkheid om via het deelnemersportaal customer journeys in te richten waarbij de deelnemer begeleid wordt in een proces: waarin informatie wordt verstrekt, keuzes worden geboden, de gevolgen van de keuzes inzichtelijk worden gemaakt en waarna keuzes definitief geaccordeerd worden doorgevoerd in de pensioenen/of unitadministratie. Dit zijn echter maatwerk portalen die vaak afgestemd worden op de klantwensen en waarvoor nadere analyse nodig is om te bepalen welke klantreizen gewenst zijn en op welke wijze deze worden ingevuld. Uitgangspunt is dat de deelnemer ten alle tijde de communicatie ontvangt. Mocht digitale communicatie niet mogelijk zijn, dan zullen we automatisch overgaan op schriftelijk. InAdmin RiskCo biedt dus een omgeving waar beide manieren van communiceren prima naast elkaar kunnen bestaan. Uiteraard blijven we daarnaast ook de huidige diensten leveren aan deelnemers, met als IT- component onze pensioenadministratie, als volgt: Mondeling: deelnemers kunnen bellen (specifiek klant-telefoonnummer) naar de helpdesk die bemenst wordt door de fondsbeheerders van de relevante klant. Op deze manier worden de vragen die snel beantwoord kunnen worden direct afgehandeld. E-mail: Het pensioenfonds krijgt de beschikking over een specifiek toegewezen e-mailbox, die beheerd wordt door de klantteam-fondsbeheerders (die in dienst zijn van InAdmin RiskCo). Binnenkomende e-mails worden conform de SLA-afspraken beantwoord. Website: Pensioen1-2-3. Algemene informatie voor de deelnemer over zijn/haar pensioenregeling en over het fonds.


We voldoen in onze processen continue aan de dienstverleningsafspraken die we met klanten maken en dat binnen de geldende weten regelgeving en met een gezonde financiële marge. Onze risicohouding kan worden getypeerd als risicomijdend wanneer het gaat om de “run”. Wij willen absoluut niet dat er aanspraken zijn die niet in onze administratie kunnen worden geregistreerd, waardoor er een handmatige extracomptabele administratie moet worden bijgehouden. Wij zien hier naast inefficiëntie ook een ongewenst verhoogd risico op fouten in bijvoorbeeld toekenningen en communicatie-uitingen richting deelnemers. Ook willen wij voorkomen dat er in het uitkeringsproces onjuiste en of niet tijdige betalingen worden gedaan.

111

Ten aanzien van het opstarten en uitvoeren van projecten in de “change” zijn we vooruitstrevend. Wanneer we verbeteringen zien waarbij automatisering en nieuwe technieken kunnen worden gebruikt, willen we daarin voorop lopen. Daarbij accepteren we het risico dat niet alle projecten tijdig tot een gewenst resultaat leiden dan wel projecten gestopt zullen worden omdat deze niet het gewenste resultaat zullen opleveren. We onderzoeken continu de mogelijkheden van nieuwe technieken, zoals de biometrische gegevensscan bij het vaststellen van het in leven zijn in het buitenland.

2. Hoe geeft uw organisatie hier invulling aan (qua beleid, governance en dienstverlening)? We staan in nauw, direct contact met de toezichthouder. Inmiddels is het eerste onderzoek naar robuustheid van de pensioenadministratie afgerond waarbij de bevindingen direct oplosbaar bleken. In dit onderzoek is ook de governance getoetst en uiteraard is documentatie hiervan beschikbaar voor onze klanten en prospects.


Hoewel het nieuwe pensioenstelsel nog in beweging is, is het onze inschatting dat oude DB-regelingen blijven bestaan naast alle nieuwe DC-regelingen die in de pensioenadministratie systemen moeten worden ondergebracht. Wat betekent dit voor deze systemen? Wij zullen zowel DB als DC moeten kunnen administreren. Om dit efficiënt te doen zullen we dit in één systeem moeten uitvoeren en dat is mogelijk in het RAP.

Een voorbeeld: Je kunt met RAP een individuele omschakel datum van DB naar DC kiezen, ook achteraf, waarbij men tot een bepaalde datum een DB- aanspraak opbouwt. Op die aanspraak zal geïndexeerd worden, waar vervolgens na de overschakeldatum de aanspraak in DC wordt opgebouwd. Ook kan men denken aan een interne waardeoverdracht van DB naar DC wat zeker voor jongere deelnemers heel aantrekkelijk zal zijn om op die wijze het inflatie- risico op lange termijn te kunnen mitigeren. Vooral de flexibiliteit per deelnemer om (gedeeltelijk) te kunnen switchen tussen DB en DC is een unieke kwaliteit van RAP. De kosten hiervan betreffen het ontwikkelen van de rekenmodellen, maar zal niet tot systeemwijzigingen leiden. We hebben een modern en flexibel systeemlandschap met moderne rapportagemogelijkheden middels dashboards. Het flexibele systeemlandschap biedt ons prima ondersteuning, ook in een veranderde omgeving. Ons productportfolio anticipeert goed op mogelijke scenario’s van de herziening van het pensioenstelsel. Daarmee zijn wij voor onze klanten een pensioenuitvoerder met een duidelijk marktprofiel en een partner om gezamenlijk een toekomstbestendige pensioenuitvoering mee te realiseren.

Ongeacht welke wijzigingen er gaan komen, RAP is klaar voor de toekomst.

2. Is uw organisatie en het administratiesysteem voorbereid op de uitvoering van persoonlijke pensioenvermogens naast de bestaande aansprakenregelingen? Daar is ons administratiesysteem volledig op voorbereid. Het RAP kan DB, CDC en DC in het RAP administreren. Zie ook het antwoord op vraag H.1.

3. Hoe kijkt u aan tegen de ontwikkeling van rechtstreeks onderzoek van pensioenuitvoerders door De Nederlandsche Bank? We vinden dat een prima ontwikkeling. Eén van onze pensioenfondsklanten heeft een onderzoek gehad op de uitvoering van de pensioenadministratie en wij zijn als pensioenuitvoeringsorganisatie meegenomen zijn in dat traject.

112

Waarom is het een prima ontwikkeling? Het houdt een ieder scherp en herinnert weer dat we veel en continue moeten communiceren, zowel mondeling als schriftelijk. We kregen nog een compliment van DNB over de grondigheid van onze datakwaliteit onderzoeken die we hebben uitgevoerd voor het betreffende fonds.

4. Wat is uw standpunt over de brief d.d. 31 januari 2020 van Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid over de kwaliteit van pensioenadministraties en de herleidbaarheid van pensioenaanspraken? We herkennen volledig wat de Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid beschrijft met betrekking tot de kwaliteit van pensioenadministratie en de herleidbaarheid van pensioenaanspraken? Wij voeren inmiddels zo’n 10 jaar onderzoeken uit (vanuit RiskCo Experts) op de data en berekeningen van pensioenadministraties. Nu we PUO zijn, wordt er bij nieuwe klanten een onderzoek verricht op de ontvangen data en berekeningen. Deze onderzoeken noemen wij de Administratieve Periodieke Keuring (‘APK’) dat betreft het doorrekenen van de historie van de volledige populatie, dus geen beperkte steekproeven om hogere zekerheid te behalen. Het geschiedt op basis van feiten en op basis van het in RAP geconfigureerde pensioenmodel (rekenregels) en regelingen, waarbij de uitkomsten uit RAP worden vergeleken met de standen in het bestaande administratiesysteem. Dit wordt gebruikt voor twee doeleinden: 1. Opschonen van de aangeleverde data en controle op eventuele discrepanties in de wijze van

uitvoering van de regeling in het bestaande administratiesysteem 2. Controleren en fine-tunen van het in RAP geconfigureerde pensioenmodel en de regelingen. Andere scenario’s zijn ook mogelijk via een deel van de populatie te testen om inspanning te reduceren en tijdslijnen te verkorten; hoewel met hogere risico’s dus niet aan te raden. We zijn het met de minister eens dat de correcte data en berekeningen van essentieel belang zijn voor de deelnemers. We doen er veel aan om correcte data te gebruiken.


113

12. TKP

I. Feitelijkheden


inbedding binnen deze organisatie. TKP Pensioen B.V. is een 100% dochter van Aegon Nederland. TKP heeft geen dochterondernemingen.


Aegon Nederland NV heeft als 100% aandeelhouder de volledige juridische zeggenschap. Daarnaast heeft TKP een Raad van Commissarissen die bestaat uit drie leden met een onafhankelijke externe voorzitter.


gebied? TKP heeft meer dan 30 jaar ervaring in het bedienen van grote en middelgrote pensioenfondsen (bedrijfstakpensioenfondsen, ondernemingspensioenfondsen en beroepspensioenfondsen). TKP heeft in totaal 23 klanten waarvoor zij de pensioenadministratie uitvoert, naast de 21 verschillen-de pensioenfondsklanten voert zij tevens de pensioenadministratie uit voor Aegon Cappital (PPI) en verzekerde regelingen voor Aegon. De eerder genoemde 21 pensioenfondsen zijn ondernemings- en bedrijfs(tak)pensioenfondsen van verschillende grootte en met een grote diversiteit aan pensioenregelingen en een algemeen pensioenfonds. Voor alle klanten verzorgen we de deelnemers- en aansprakenadministratie, uitkeringenadministratie, financiële administratie, verslaglegging en de webservices (website, deelnemersportaal en pensioen-planner). Voor de bedrijfs(tak)pensioenfondsen verzorgen we tevens de werkgevers-administratie, het werkgeversportaal en premie-inning.

2. Hoeveel daarvan zijn ondernemingspensioenfondsen, beroepspensioenfondsen,

bedrijfstakpensioenfondsen of een algemeen pensioenfonds (APF)? In onderstaande tabel is de verdeling opgenomen van de 21 pensioenfondsklanten:


a. Kleine pensioenfondsen (minder dan 1.000 verzekerden); b. Middelklein pensioenfonds (tussen 1.000 en 10.000 verzekerden); c. Middelgroot pensioenfonds (tussen 10.000 en 100.000 verzekerden); d. Groot pensioenfonds (meer dan 100.000 verzekerden). In onderstaande tabel is de gevraagde indeling weergegeven:

Soort klant Aantal klantenAlgemeen Pensioenfonds 1Bedrijfstakpensioenfonds 9Ondernemingspensioenfonds 11Totaal 21

Omvang # deelnemers APF BPF OPF Totaal< 1.000 - - - - 1.000 > 10.000 - - 7 7 10.000 > 100.000 1 4 4 9 > 100.000 - 5 - 5 Totaal 1 9 11 21

Aantal klanten per soort

114

4. Bij hoeveel fondsen verleent uw organisatie diensten op het gebied van: a. Deelnemers- en aansprakenadministratie en de bijbehorende communicatie; b. Financiële administratie; c. Incassoadministratie; d. Uitkeringenadministratie; e. Communicatie ondersteuning (zoals website en planner); f. Bestuursondersteuning. In onderstaande tabel is de gevraagde indeling weergegeven:

5. Verleent u nog andere diensten die hierboven nog niet zijn genoemd, en zo ja wat voor diensten zijn dat? TKP verleent aan een aantal fondsen actuariële en juridische advisering. Daarnaast verzorgt TKP de gegevensinwinning en premie-incasso voor een aantal sociale fondsen die zijn aangesloten bij bedrijfstakpensioenfonds klanten.


verantwoording van de dienstverlening, de beheerste en integere bedrijfsvoering alsook de beheersing van niet-financiële risico’s? Klanten ontvangen van TKP een aantal rapportages die onderdeel uitmaken van het ’Beheersingsdossier Uitbesteding naar TKP’. Onze klanten kunnen dit dossier gebruiken om aantoonbaar in control te zijn van de uitbesteding aan TKP.

Het dossier omvat onder andere de volgende rapportages: • de Uitbestedingsovereenkomst en SLA; • de Service Level Rapportage; • het In Control Statement; • de Risico Rapportage voor klanten; • het Assurance-dossier:

- ISAE 3402 (type II) - ISO 27001 - Ontvangen van de DigiD Audit als er gebruik wordt gemaakt van de mogelijkheid in te

loggen op de portalen via DigiD - Ontvangen van de UWV-gegevensdienstenaudit als wij informatie ontvangen van het

UWV over arbeidsongeschikte deelnemersgegevens. - Ontvangen van de Privacy audit

Met de risicorapportage leggen wij verantwoording af over de beheersing van een groot aantal risicocategorieën.

Soort fonds # Deelnemers- en aansprakenadministratie en de bijbehorende communicatie

# Financiële administratie

# Incasso- administratie

# Uitkeringen -administratie

# Communicatie ondersteuning (zoals website en planner);

# Bestuurs-ondersteuning

APF 1 1 - 1 1 - BPF 9 9 9 9 9 2 OPF 11 11 - 11 11 7 PPI 1 1 - 1 1 - Verzekerd 1 1 - 1 1 - Totaal 23 23 9 23 23 9

115

De scope en inhoud van deze rapportage is gebaseerd op zowel algemene risico’s als op sectorspecifieke risico’s en risico thema’s, waaronder onderzoeken van De Nederlandsche Bank.


opdrachtgevers nog verder te verbeteren? Zo ja hoe luiden deze aanpassingen? TKP analyseert elk jaar hoe het de assurance- en/of verantwoordingsrapportages rapportages kan verbeteren. Om de aansluiting bij de vraagstelling van DNB verder te verbeteren is TKP op dit moment een aantal controls nader aan het onderzoeken of verdere verbeteringen mogelijk zijn en hoe deze verbeteringen kunnen worden vormgegeven.

D. Aanwezig systeemlandschap Welke softwareapplicaties worden door uw organisatie gebruikt bij de dienstverlening aan pensioenfondsen, inclusief de communicatie aan de deelnemers? In onderstaande plaat is het systeemlandschap van TKP gevisualiseerd:

Het pensioenadministratiesysteem van TKP is een modulair systeem dat wordt opgebouwd uit verschillende lagen. Deze lagen zijn onderling gekoppeld en opgebouwd uit onder meer de meest actuele basis- en rekengegevens per individuele deelnemer. Doordat de pensioenadministratie van TKP ook gekoppeld is aan het BRP en UWV, kan de actualiteit van deelnemersgegevens gewaarborgd worden. TKP maakt gebruik van een workflowsysteem. Via dit systeem vindt de STP-verwerking van werkgevers- en deelnemersprocessen plaats. Er is een directe koppeling van het workflowsysteem met de pensioenadministratie, waardoor verschillende events volledig STP worden afgehandeld, zoals de primaire processen in- en uitdiensttreding en waardeoverdrachten kleine pensioenen. Op dit moment ondersteunen wij standaard als communicatie kanalen de website, chat, telefoon, e-mail en brief. Via deze kanalen informeren wij de deelnemers over de DB- en DC-regelingen.. Op de website vinden deelnemers openbare informatie over hun pensioen, verschillende life events en informatie over het pensioenfonds.

116

Daarnaast kunnen deelnemers - als zij zijn ingelogd - online hun pensioenzaken regelen. Wij hebben achttien verschillende klantreizen gedefinieerd. Deze klantreizen vertalen wij naar online flows. Op dit moment is het online mogelijk een pensioencheck te doen, pensioen aan te vragen en een persoonlijk pensioenplan te maken, persoonlijke gegevens in te zien en te wijzigen, waardeoverdracht aan te vragen, en pensioen af te kopen. De komende tijd zijn we bezig om de overige dertien flows te realiseren, zodat deelnemers - als zij dat wensen - online al hun pensioenzaken kunnen regelen. In 2020 wordt het aantal klanten dat gebruik maakt van chat verder uitgebreid en bieden wij fondsen ook de mogelijkheid om gebruik te maken van videochat. Het wijzigen van de communicatievoorkeur en de overige primaire processen kennen een hoge STP-graad. TKP is binnen het TKP Connect-programma bezig haar dienstverlening volledig te digitaliseren. Deelnemers en werkgevers doen dan nagenoeg volledig zaken met ons via eigen digitale portalen. Daarmee verwachten wij onze STP-graad nog veel verder te kunnen vergroten. II. Ontwikkeling en visie

E. Visie op pensioenuitvoering De pensioenuitvoering is volop in beweging, niet alleen de dienstverlening op zich alsook het aantal aanbieders is (in een consoliderende pensioenmarkt) de afgelopen jaren gewijzigd. 1. Wat is uw visie op pensioenuitvoering? 2. Wat ziet u als voornaamste ontwikkelingen in de markt van pensioenuitvoering? 3. Hoe zorgt u ervoor dat uw organisatie toekomstbestendig en wendbaar is en blijft?

In de continue veranderingen in de wereld (op zowel economisch, demografisch, politiek als wetgevingsniveau) verandert ook de behoefte van pensioenfondsen om de belangen van hun deelnemers en werkgevers te kunnen blijven behartigen. TKP verandert mee om ervoor te zorgen dat onze dienstverlening nu en in de toekomst relevant blijft voor fondsen.

De pensioenmarkt verschuift van focus op het collectief naar focus op het individu. Daardoor richten pensioenfondsen zich meer op de persoonlijke omstandigheden van de deelnemer, de fase waarin hij of zij zich bevindt, zijn of haar leefstijl en handelingsperspectief, nu en in de toekomst. Uitvoerders passen bovendien hun aanbod aan – ze hebben, naast DB, steeds meer aandacht voor DC en CDC. Tevens speelt de verder consolidatie van pensioenfondsen vanuit kostenbewustzijn een rol.

Ingegeven door ontwikkelingen in bijvoorbeeld retail willen mensen vooral snel en gemakkelijk – en bovendien plaatsen tijdonafhankelijk – hun pensioenzaken regelen. Hun informatiebehoefte wordt steeds individueler en persoonlijker, ze willen relevantere informatie en zelf het kanaal bepalen.

De klantbeleving moet bovendien consistent zijn en daar – over alle kanalen heen – naadloos op aansluiten. Kortom: betekenisvolle dienstverlening. Naast het zorgen voor continuïteit van de huidige dienstverlening vragen bovenstaande trends om verbetering van effectiviteit en onderscheidend vermogen van fondsen door:

a. Toenemende behoefte om het pensioenbewustzijn te verhogen Het pensioenbewustzijn is nog altijd erg laag in Nederland, terwijl veranderingen gedurende verschillende levensfases grote invloed op het pensioen hebben. Dit vraagt om eenduidige, correcte en concrete informatievoorziening aan deelnemers én ondersteuning van werkgevers hierbij. Daarbij is alleen informeren niet genoeg. Het vertrouwen en (onbewuste) emoties spelen een belangrijke rol in de effectiviteit van pensioencommunicatie.

117

De effectiviteit van communicatie kan worden verhoogd door duidelijke instructies in persoonlijke, relevante uitingen, gebruikmakend van de gegevens die bekend zijn over de deelnemers.

b. Inzicht en overzicht Naast het verhogen van het pensioenbewustzijn neemt de behoefte aan meer inzicht en overzicht over de individuele toekomstige pensioensituatie toe. Trends als het verder ontwikkelen van digitale selfserviceportalen zijn hier een direct gevolg van. Hiermee kunnen deelnemers steeds makkelijker zelf inzicht en overzicht krijgen over hun toekomstige pensioensituatie. Hier ligt de nadruk op het kunnen inspelen op ieders behoefte aan zekerheden en waar nodig maatwerk vanuit een generiek basisconcept (mass customization).

c. Aanzetten tot actie Door de verschuiving in de pensioendienstverlening van voornamelijk DB- naar DC- regelingen, het vereenvoudigen van regelingen en de verdere digitalisering van processen en diensten is er nadrukkelijk meer aandacht voor de ondersteuning van deelnemers en werkgevers bij het helpen met het maken van de juiste keuzes (met toenemende selfservicemogelijkheden). De kwaliteit van de onderliggende data voor deze analyses en scenario’s is daarbij een belangrijk aandachtspunt.

d. Efficiency De nadruk op efficiencyverbeteringen blijft groot: Zowel de toenemende druk op het beheersen van kosten als het beperken van kostentoename spelen daarbij een belangrijke rol, maar ook het verder verbeteren van de kwaliteit van de uitvoering en het verminderen van handmatig werk. Efficiency draagt op deze manier bij aan de blijvende relevantie van pensioenfondsen in de pensioenmarkt.

e. Wet- en regelgeving Veranderende weten regelgeving vraagt veel van fondsen. Daarbij ligt de nadruk op privacy (AVG), in control zijn en risicobeheersing (IORP II). De AFM kijkt bovendien naar communicatie met deelnemers, waarin de zorgplicht om goede en verantwoorde keuzes te maken erg belangrijk is.

Mede door deze toenemende regeldruk, de risicobereidheid en het daarmee gepaard gaande kostenopdrijvende effect, wordt door fondsen gekeken naar verregaande samenwerking en fusies.

f. Technologische drivers Tenslotte zijn ook de steeds sneller aandienende en opvolgende technologische vernieuwingen en mogelijkheden belangrijke drivers voor de noodzaak tot veranderen. Innovaties van fintechbedrijven bieden kansen voor betere engagement met deelnemers en werkgevers. Zo zien we steeds vaker de toepassing van open systemen met koppelingen ( API’s genoemd), die daarmee de facto de industriestandaard worden.

Daarmee worden processen en administraties kanaalonafhankelijk ontsloten. Wat vervolgens zorgt voor extra communicatiemogelijkheden: van apps tot gepersonaliseerde digitale uitingen.

Door de toepassing van selfservice hebben deelnemers (near) realtime inzicht in de gevolgen van hun keuzes, worden gegevens direct verwerkt en is het resultaat meteen beschikbaar. De verwerking is via alle door TKP beschikbare kanalen te volgen, zodat de deelnemer beter is geïnformeerd over de voortgang van zijn of haar aanvraag.

118

g. Onze rol Wij veranderen mee met deze bewegingen. Om klaar te zijn voor de toekomst – de gezamenlijke toekomst van onszelf én die van onze klanten. Wij willen het beste digitale pensioenplatform bieden, tegen de laagst mogelijke kosten, en daarmee een top 3-speler in de pensioenmarkt blijven. Daarnaast willen we kennispartner van onze klanten zijn. We laten ons daarbij leiden door de principes eenvoud, connectiviteit en configureerbaarheid. En voeren een tweesporenbeleid:

1. Continuering van de huidige uitvoeringsactiviteiten met focus op maximaal haalbare kwaliteit, efficiëntie en gebruiksgemak. Noodzakelijke aanpassingen vanuit weten regelgeving worden in de huidige omgeving doorgevoerd.

2. Gecontroleerde transformatie van de huidige systemen naar een platform dat voldoet aan de eisen van morgen: het digitale pensioenplatform. Dit platform wordt met moderne technische mogelijkheden ontwikkeld en voldoet daarmee aan de bovenstaande veranderende behoeftes. Zodat we beter en sneller in kunnen spelen op toekomstige ontwikkelingen. Deze omvangrijke digitale transformatie voeren we stap voor stap door en neemt meerdere jaren in beslag.

Doelstelling is het waarborgen van onze continuïteit, met een beheerste overgang: ‘de winkel blijft open tijdens de verbouwing’.

Het nieuwe pensioenplatform is meer dan ‘slechts’ een technologische vernieuwing: het platform is de basis voor een verandering die vele punten raakt: mensen, processen, organisatie en systemen. Op basis van moderne technologieën voegen we extra waarde toe aan de interactie en verbinding tussen alle participanten: fondsen, deelnemers, werkgevers en TKP.


IT-infrastructuur zoals beschreven onder onderdeel E? 2. Worden er in de periode van nu tot drie jaar ingrijpende wijzigingen doorgevoerd in de

IT-infrastructuur en zo ja wat behelzen deze wijzigingen? 3. Hoe denkt u de deelnemer optimaal te kunnen bedienen met de inzet van IT?

Tot en met 2021 verbeteren en vernieuwen we onze dienstverlening stap voor stap. We investeren in technologische vernieuwing en bewegen naar een klantgerichte en wendbare organisatie toe. De vernieuwing van onze ICT-systemen is onderdeel van het TKP Connect. Om pensioen zo eenvoudig mogelijk te maken, verbeteren we onze dienstverlening – uitingen en online flows bijvoorbeeld – continu en meten we het gebruik ervan. Centraal daarin staat ons digitale pensioenplatform. Voor de ontwikkeling van ons digitale pensioenplatform hebben wij een aantal uitgangspunten geformuleerd die leidend zijn.

Multi-client: Het digitale pensioenplatform is een multi-client applicatie. Dat houdt in dat we met een uniform en generiek applicatielandschap verscheidene fondsen kunnen bedienen, zodat de kosten per fonds zo laag mogelijk kunnen blijven. Maar waarbij de inrichting flexibel is, zodat we aan specifieke klantwensen kunnen voldoen. Betrouwbaarheid en eenvoud staan voorop, daarom ontwikkelen we best practice diensten. We geloven erin dat de ontwikkeling van betrouwbare dienstverlening de basis is voor de toekomst. Daarom ontwikkelen we – samen met onze klanten – producten en diensten die gestandaardiseerd en configureerbaar zijn.

119

Configureerbaarheid: Configureerbaarheid passen we onder andere toe in uitingen. Zodat ieder fonds onderscheidend kan zijn, of het nou gaat om proces-, collectieve- of maatwerkuitingen. Procesuitingen ontwikkelen we zo dat ze door en door getest zijn bij eindgebruikers. Hiermee ontwikkelen we – wederom – best practice uitingen die gestandaardiseerd én in lijn met de content van onze online flows zijn. Op deze manier ontwikkelen we uitingen die feilloos op elkaar aansluiten. Ook voor collectieve uitingen bieden we een applicatie waarmee fondsen eenvoudig collectieve uitingen kunnen samenstellen. Uiteraard zijn deze uitingen te configureren naar de kenmerken van het fonds. Maatwerkuitingen zijn volledig zelf in te richten. Outside-in: deelnemer en werkgever centraal: Bij de ontwikkeling van het digitale pensioenplatform werken we van buiten naar binnen. Dat betekent dat de deelnemer en de werkgever altijd centraal staan. Via zogenaamde klantreizen brengen we in kaart hoe zij onze dienstverlening beleven. We inventariseren en analyseren hun wensen en de achterliggende behoeftes. En maken daarbij slim gebruik van de data. Inzichten voeren we door in flows, processen en uitingen. Zo weten we zeker dat we deelnemers en werkgevers optimaal ondersteunen in hun journey. Connectiviteit: Onze kernactiviteit is het uitvoeren van pensioenadministratie. Diensten waarvan wij vinden dat die niet tot onze kernactiviteit behoren – zoals bijvoorbeeld in- en excassodiensten – besteden we uit aan partijen die op dat gebied excelleren. Daarvoor hebben we generieke interfaces ontwikkeld.

Software en systemen die 'commodity' zijn, kopen we in. We hanteren hierbij het principe ‘Hergebruik gaat voor kopen gaat voor bouwen’ (‘re-use over buy over build’). We passen onze processen aan op standaard componenten, zodat ze configurabel zijn. Daarmee creëren we maximale waarde voor onze klanten en minimaliseren we maatwerk. Daarbij blijven we continu aansluiten op industriestandaarden. Privacy en security by design: Ons nieuwe platform ontwikkelen we veilig en compliant. Onze Security Office ziet daar op toe. Zo stellen we alleen die informatie beschikbaar die nodig is voor een bepaald proces. Ook slaan we alleen gegevens op die we nodig hebben voor onze dienstverlening. Als deelnemers extra informatiebehoeften hebben, dan zullen we – pas na toestemming van de deelnemer – extra gegevens opslaan of verwerken. Daarnaast bouwen wij het platform zo dat we gedurende operatie en ontwikkeling proactief kunnen reageren op securityincidenten en performance issues. Schaalbaarheid en cloud: Schaalbare en betrouwbare dienstverlening vraagt om een gedegen infrastructuur. Al jaren hebben we dit op orde met onze interne cloud. Hogere eisen aan beveiliging en technologie zorgen ervoor dat dit steeds duurder en specialistischer wordt, terwijl clouddiensten standaard geleverd kunnen worden. Door het inkopen van clouddiensten kunnen wij ons richten op waar wij goed in zijn: pensioenuitvoering.

We hebben in 2019 veel energie gestoken in cloud awareness bij onze klanten. Dat heeft geleid tot veel vragen, onder andere wanneer wat uit de cloud wordt aangeboden. We ontwikkelen onze software volgens cloudstandaarden en kunnen deze op termijn naar de public cloud van Amazon Web Services (AWS) migreren.

120

Automatische verwerking (STP): Bij ‘Straight Through Processing’ (STP) worden processen automatisch afgehandeld, zonder menselijk handelen. We willen zoveel mogelijk processen STP inrichten, zodat we een hoge mate van betrouwbaarheid en lage uitvoeringskosten kunnen realiseren. Bijkomende voordelen zijn de snelheid van verwerking (direct) en duidelijk inzicht in de voortgang van het proces. Complexe gevallen die niet automatisch verwerkt kunnen worden, worden handmatig door medewerkers in gecontroleerde processen uitgevoerd.

Aanpak: Ons digitale pensioenplatform is opgebouwd uit een vijftal onderdelen (‘products’), die de komende jaren via gelijknamige projecten worden opgeleverd. Deze products hebben elk een eigen ‘product roadmap’ en worden door agile teams opgeleverd. Dankzij onze agile manier van werken kunnen we flexibel inspelen op veranderende inzichten en omstandigheden. Veranderingen in wetgeving kunnen er bijvoorbeeld toe leiden dat het verstandiger is om een onderwerp eerder of juist later op te pakken.

De vijf afzonderlijke onderdelen vallen binnen de programmastructuur van het TKP Connect-programma Digitaal pensioenplatform en werken onder dezelfde business- en ICT-architectuur. Hiermee zorgen we enerzijds dat we in overzichtelijke projecten resultaat kunnen boeken en anderzijds dat dit altijd binnen de kaders valt van het overall te realiseren digitale pensioenplatform.

Roadmap programma Digitaal pensioenplatform: In de programmaroadmap komt de (indicatieve) planning op hoofdlijnen van het Digitaal pensioenplatform tot uitdrukking. De roadmap loopt tot eind 2021. Daarna worden vernieuwingen en verbeteringen als onderdeel van de reguliere operationele activiteiten opgepakt.


TKP heeft een kritische risicohouding ten opzichte de pensioenuitvoering. Dit betekent dat de directie van TKP vindt dat de pensioenuitvoering op orde moet zijn en dat de SLA afspraken moeten worden gerealiseerd. Zij accepteert op het gebied van pensioenuitvoering een zeer beperkt risico.

121

Kwaliteit van de (IT) procesuitvoering is vastgelegd in de SLA’s en TKP accepteert slechts in zeer beperkte mate risico’s die afbreuk doen aan het halen van deze servicelevels. Bij afwijkingen onderneemt TKP concrete acties om binnen de gestelde tijd weer op de gewenste norm te komen.


Het formuleren en toepassen van risicobereidheid is onderdeel van het Enterprise Risk Management (ERM) beleid en raamwerk. Het ERM raamwerk is ingericht om te borgen dat de financiële en niet-financiële risico’s effectief en efficiënt worden bestuurd, waarbij aansluiting is met de strategie van TKP. De risicohouding en risicobereidheid worden bepaald door de directie van TKP. De risicobereidheid definieert de risicohouding van de directie en verwoord de risicoprincipes en risicobereidheidsgrenzen. Om risicobereidheid concreet toe te passen worden de risico’s bewaakt ten opzichte van de risicobereidheid. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van een risicobeoordelingsmethodiek en een visuele weergave hiervan in een heatmap, zodat inzichtelijk wordt voor het management welke risico’s zich binnen en buiten de risicobereidheid bevinden. Dit is leidend voor de acties die genomen worden door het management bij deze risico’s. Risk Management & Compliance (RM&C) ondersteunt het proces van jaarlijkse herijking van de risicobereidheidsprincipes. Tevens is RM&C verantwoordelijk voor het bewaken van het risicoprofiel ten opzichte van de risicobereidheid en rapporteert hierover aan de Directie.


TKP volgt de ontwikkelingen op het terrein van het Pensioenakkoord en alles wat daarmee samenhangt (nieuwe pensioencontracten, degressieve opbouw, eenmalige opname, etc) uiteraard nauwgezet en op de voet. Omdat wij een pensioenuitvoeringsorganisatie zijn met een breed palet aan klanten en pensioenuitvoerders waarvoor wij de pensioenuitvoering verzorgen, is iedere nu bestaande variant van het pensioencontract voor TKP uitvoerbaar, van eindloon-, middelloon, premie-, tot verbeterde premieregeling en combinaties daarvan. TKP heeft een eerste inventarisatie gedaan van de uitvoeringstechnische consequenties van de nieuwe pensioencontracten en de impact op IT-systemen. Bij de herziening van het pensioenstelsel en het pensioenakkoord ligt onze focus ligt daarbij op administratie, uitvoerbaarheid en communicatie.


pensioenvermogens naast de bestaande aansprakenregelingen? Zoals hierboven is beschreven is TKP door haar brede pallet aan klanten bekend met alle mogelijke, nu bestaande pensioensystemen en dus ook met (varianten van) DC-achtige regelingen.

3. Hoe kijkt u aan tegen de ontwikkeling van rechtstreeks onderzoek van pensioenuitvoerders door De Nederlandsche Bank? Vanuit TKP vinden wij het niet meer dan logisch dat het toezicht zich niet beperkt tot pensioenuitvoerders maar zich ook uitstrekt over de uitbestedingspartijen van pensioenuitvoerders.

4. Wat is uw standpunt over de brief d.d. 31 januari 2020 van Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid over de kwaliteit van pensioenadministraties en de herleidbaarheid van pensioenaanspraken? De toenemende aandacht vanuit de politiek voor de kwaliteit van pensioenadministraties vinden wij terecht en logisch. De arbeidsvoorwaarde pensioen en een correcte uitvoering daarvan is te belangrijk om er niet continue de focus op te hebben. Het uitvoeren en administreren van het product ‘pensioen’ is immers niet simpel.

122

Dat is een gevolg van (1) de langdurige periode (40 jaar) waarin het pensioen wordt opgebouwd met overgangsmaatregelen, gebeurtenissen die zich in het leven voor kunnen doen en die van invloed zijn op de hoogte ervan (zoals wisseling van werkgever, waardeoverdracht, trouwen, scheiden, parttime gaan werken, kinderen krijgen, overlijden en pensioneren met diverse keuze- en uitruilmogelijkheden), van (2) de afhankelijkheden van informatie van derden en van (3) in de tijd – jaarlijks – wisselende factoren, parameters en grondslagen.

I. Tot slot Indien u nog iets wilt toevoegen wat niet in de vorige vraagstellingen tot uiting is gekomen, dan kunt u dit hier vermelden (free format, maximaal 400 woorden). Versterken dialoog tussen fondsen en TKP In de afgelopen periode is de behoefte toegenomen om de strategische dialoog tussen fondsen en TKP te intensiveren. De diversiteit aan thema’s die bij fondsen spelen en externe factoren (denk bijvoorbeeld aan de richting en invulling van het pensioenakkoord) raken zowel fondsen als de dienstverlening van TKP. De behoefte aan een bestuurlijk overleg en adviesorgaan rondom deze thema’s is geconcretiseerd in twee verschillende overlegorganen: A). Raad van Advies (RvA) De RvA bekijkt alle thema’s die fondsen in de breedste zin en TKP als pensioenadministratie uitvoeringsbedrijf in het bijzonder zouden kunnen raken. Daarbij kan worden gedacht (zeker niet limitatief) aan het pensioenakkoord, alsmede de eigen risicobereidheid en het verandervermogen om te blijven aansluiten bij marktontwikkelingen en veranderende deelnemers/werkgevers-behoeften. Ook internationale, actuariële en pensioencommunicatie ontwikkelingen kunnen als thema’s worden besproken. De Raad van Advies is een zeer welkome bron voor de directie van TKP ter toetsing van haar eigen beleid en strategie en is een overlegorgaan dat zich op strategisch niveau rondom de thema’s beweegt. B). Klantenforum TKP Connect In het Klantenforum kunnen verschillende onderwerpen, gerelateerd aan TKP Connect, worden gedeeld en besproken. Met het klantenforum creëren we een overleg waarin: • klanten hun input kunnen geven over de functionaliteit van het digitale pensioenplatform (meer

gestructureerd dan we nu al doen in een aantal interactieve sessies over klantreizen); • we met klanten in dialoog kunnen gaan over prioriteiten, keuzes en koerswijzigingen; • klanten onderling van elkaar kunnen leren; • we in maximale kennisdeling kunnen voorzien. Met het klantenforum geven we praktisch inhoud aan de co-creatie met fondsen en willen wij de betrokkenheid van onze klanten bij het TKP Connect programma vergroten.

123

Bijlage: Vragen en antwoorden Verzekeraars

Bijlage C: Vragen en antwoorden softwareleveranciers

124

1. Axyware

I. Feitelijkheden

A. Juridische entiteit en zeggenschap 1. Hoe is de juridische zeggenschap binnen uw organisatie georganiseerd?

AxyWare is geheel in handen van het management. Dit via de individuele holdings. Elk van de 4 holdings heeft 25% in AxyWare Beheer BV. AxyWare Beheer BV is 100% eigenaar van de betrokken werkmaatschappijen, waarvan AxyWare BV de enige contractpartij is voor gebruikers. De DGA’s zijn nauw bij de dagelijkse bedrijfsvoering en besluitvorming betrokken. Voor majeure besluiten wordt een Algemene Vergadering van Aandeelhouders belegd.

2. Indien uw organisatie onderdeel is van een grotere organisatie, beschrijf dan de juridische inbedding binnen deze organisatie. Niet van toepassing, AxyWare is volledig zelfstandig.

B. Aantal en aard van de klanten 1. Hoeveel pensioenuitvoeringsorganisaties en (zelfadministrerende of algemene)

pensioenfondsen rekent uw organisatie tot haar klantenbestand op administratief gebied? AxyWare werkt op dit moment samen met 4 pensioenuitvoerders (Capgemini, AGH, Appel Pensioenuitvoering en Dion Pension Services), 1 APF (het nederlandse pensioenfonds), een aantal zelfadministrerende fondsen en een verzekeraar. In totaal bedienen wij op dit moment ruim 30 fondsen en verwachten komende jaren weer een grote stap voorwaarts te nemen.

2. Bij hoeveel van deze klanten verleent uw organisatie middels uw IT-infrastructuur diensten op het gebied van: a. Deelnemers- en aansprakenadministratie en bijbehorende communicatie; 30 (100%) b. Financiële administratie; 0 (0%) c. Incassoadministratie; 0 (0%) d. Uitkeringenadministratie; 27 (90%) e. Communicatie ondersteuning (zoals website/planner); 21 (70%) f. Bestuursondersteuning.0 (0%)


zijn dat? De bovengenoemde zaken zijn vooral functionele aspecten van het systeem. Daarnaast levert AxyWare de volgende ondersteunende diensten: implementatie, beheer, projectmanagement, migratie services, consultancy (IT-architectuur, change, continuous improvement en customer experience), jaarwerkondersteuning en precertificering.

4. Hoe ziet uw actuele productenpallet t.b.v. deze dienstverlening er uit? (max.250 woorden, eventuele visualisaties toegestaan, mits aangeleverd in hoge resolutie). In wezen biedt AxyWare niet zozeer losse producten en diensten maar een geïntegreerd platform waarop gebruikers hun operationele business kunnen draaien. Dit platform bestaat uit een beheeromgeving die als volgt gevisualiseerd kan worden:

125

Rondom het systeem AxyLife en de webportalen wordt de beveiligde SAAS-omgeving (AxyHosting) geboden en wordt het beheer ondersteund en aangestuurd met de specifiek voor dit doel ontworpen tool AxyDashboard. Deze Application Lifecycle Management tool is een belangrijke pijler voor onze ISAE3402 assurance. Vanuit onze “Assurance by Design” filosofie beogen wij daarmee tevens onze eigen assurance en die van de gebruiker zoveel mogelijk te automatiseren. Rondom dit technologische platform bieden wij afhankelijk van de wensen en het budget van de gebruiker een range van diensten variërend van SAAS naar ITO en “value added” diensten zoals in vraag 3 genoemd.


C. Visie op pensioenuitvoering De pensioenuitvoering is volop in beweging, niet alleen de dienstverlening op zich alsook het aantal aanbieders en softwareleveranciers in een consoliderende pensioenmarkt is de afgelopen jaren gewijzigd. 1. Wat is uw visie op pensioenuitvoering?

Wat wij in de markt zien is dat pensioenfondsen zich in veel gevallen niet goed bediend voelen door uitvoerders. Op dit moment is er echter nog maar beperkt onderscheidend en vernieuwend aanbod, dus wat moet je dan als fonds? Daarbij komt dat de drempel om van uitvoerder te switchen erg hoog is, dit bijvoorbeeld door hoge kosten en (gepercipieerde?) risico’s. Fondsen zijn ook behoudend voor wat betreft hun keuze en klein en nieuw is al snel buiten de comfort zone. Dat staat vernieuwing in de weg. In een aantal gevallen zie je dat er een relatie bestaat tussen fonds en uitvoerder, hetgeen niet bijdraagt aan een zakelijke relatie en marktwerking. Het risico daarvan is dat er daardoor voor die uitvoerders een beperkte incentive is om efficiënt te werken. Over de hele line zie je dat er nog grote uitdagingen liggen op het vlak van basale zaken als kwaliteit van de administratie en data, hoge kosten en wendbaarheid/ toekomstvastheid. Daar moet - en gaat - in onze visie verandering in komen. De komende jaren volgt er een omslag, dit gedwongen door externe impulsen als nieuwe toetreders, het nieuwe pensioenstelsel, lage dekkingsgraden en de noodzaak om kosten te reduceren. De uitvoering van administraties wordt een pure hygiëne factor en de kosten voor administratie en alle controls kunnen substantieel dalen. Dit maakt de broodnodige verschuiving van de focus van administratie naar aandacht voor de deelnemer mogelijk. Beschikbare technologie en services spelen een essentiële en faciliterende rol in dit geheel.

AxyWare

Control: ISAE 3402

AxyDashboard (Application Lifecycle Management)

AxyHosting (Beveiligde IT-omgeving & klantdata)

AxyLife (Portalen)

AxyLife (Backoffice)

AxyStudio (Modellering)

126


Ten eerste zien wij de consolidatie ook in de pensioenuitvoering een rol spelen. Deze trend heeft de afgelopen jaren als negatief effect gehad dat er weinig te kiezen viel voor fondsen die een uitvoerder zochten. Het feit dat een aantal grotere uitvoerders zoals APG, PGGM en MN de deuren hebben of hadden gesloten voor nieuwe fondsen en Syntrus Achmea en vorig jaar nog TKP afscheid namen van klanten droeg hier niet aan bij. Wel is er een aantal nieuwe toetreders in beeld gekomen. Zo heeft Centric een paar jaar terug de sprong gewaagd en presenteert zich nu Capgemini met BPF Detailhandel als launching customer. Naast Capgemini heeft een aantal internationale “system integrators” hun ambities kenbaar gemaakt op de Nederlandse markt. Dat biedt uitzicht op meer keuze en wij denken dat de nieuwe toetreders “game-changing” zullen zijn en - wel in positieve zin. Een andere ontwikkeling is dat het zelf-administreren door steeds meer fondsen overwogen wordt. HiBin is daar een goed voorbeeld van. Behalve de beperkte keuze van uitvoerders speelt voor sommige fondsen de behoefte om ‘in control’ te zijn een grote rol. Een heel andere ontwikkeling is dat wij een groeiend besef zien dat er nagedacht moet worden over hoe de deelnemer goed bediend kan worden. De Wet Pensioencommunicatie en de voorgeschreven UPO zijn niet genoeg gebleken om de deelnemer te bereiken. In essentie speelt hier een klassiek marketing- en segmentatievraagstuk waarbij het van belang is dat het geen fondsbestuurders, pensioenexperts of juristen zijn die invulling geven aan de communicatie, maar mensen die vanuit de deelnemer en diens behoefte denken. Met als risico dat de Digital Customer Experience de volgende hype wordt, is het klantdenken wat ons betreft zeer toe te juichen. In onze visie ligt hier een grote rol en kans voor uitvoerders die dit efficiënt voor hun klanten invullen.

3. Hoe zorgt u ervoor dat uw organisatie toekomstbestendig en wendbaar is en blijft? Om in te spelen op de veranderende vraag is AxyWare momenteel bezig zichzelf opnieuw uit te vinden. Dit betekent dat wij ons herpositioneren van productleverancier naar een leverancier van een veel breder servicepakket. Dit pakket bevat naast het leveren van het systeem AxyLife en het implementeren, beheren en hosten nu ook consultancy waarmee wij klanten helpen hun operatie en klantbediening continue te verbeteren. Daarnaast blijven wij natuurlijk volop investeren in nieuwe functionaliteit van AxyLife en uitbreiding van de services en tooling die wij aan klanten beschikbaar stellen. Om dit geheel mogelijk te maken investeren wij in groei van de organisatie en de medewerkers. Tot slot partneren wij strategisch om te zorgen dat wij snel complementaire applicaties, diensten en kennis aan kunnen bieden zonder dat daardoor onze (overhead)kosten en organisatie onnodig groot worden. Het toekomstig organisatiemodel in deze sector is in onze visie dat van een partner-ecosysteem en niet een partij die alles probeert zelf in huis te hebben.

D. IT-infrastructuur en ontwikkelingen De pensioenuitvoering steunt zwaar op de inzet van organisaties zoals de uwe. Technologische ontwikkeling zorgen voor de introductie van nieuwe vormen van dienstverlening zoals digitalisering van diensten, selfservice door deelnemers alsook een andere opzet van procesondersteuning (inzet cloudtoepassingen/robotica), automatisering van aantoonbare beheersing alsook gerichte data-analyse. 1. Wat is de impact van uw visie op pensioenuitvoering op de huidige opzet en inrichting van de IT-

infrastructuur zoals u die aanbiedt aan uw opdrachtgevers? De dienstverlening verschuift zoals gesteld van SAAS-leverancier naar ITO en “ITO-plus’ leverancier, waarbij AxyWare samenwerkt met partners om een volledig en geïntegreerd aanbod neer te leggen. De infrastructuur is daar klaar voor, het komt erop neer dat er Best of Breed applicaties en/ of koppelingen (APIs) worden toegevoegd.

127

2. Worden er in de periode van nu tot drie jaar ingrijpende wijzigingen doorgevoerd in diensten en toepassingen die u op het gebied van IT-infrastructuur aanbiedt en zo ja wat behelzen deze wijzigingen? Nee, de IT-infrastructuur is voorbereid om de ontwikkelingen te ondersteunen. Het gaat dus echt om bouwen aan zinvolle combinaties van applicaties. Denk hier bijvoorbeeld aan een Digital Customer Experience Platform, mobiele apps, een life-planner, robots, data-analyse- en quality tools en koppelingen met externe applicaties als NIBUD en FinTech oplossingen.

3. Hoe denkt u de deelnemer van uw opdrachtgever optimaal te kunnen bedienen met de inzet diensten en toepassingen op het gebied van IT-infrastructuur? Het goede nieuws van de bovengenoemde ontwikkelingen is dat de technische basis gelegd wordt om daadwerkelijk iets voor de deelnemer te doen. De data is er en deze is te analyseren, bewerken en ontsluiten en wel via het kanaal van keuze voor de verschillende doelgroepen. Zo is het ook veel beter mogelijk om in te spelen op life events en lifecycles per doelgroep. Pensioen kan eindelijk persoonlijk gemaakt worden. En daarmee aan relevantie in de beleving van de deelnemer winnen. Wij maken high tech–high touch mogelijk.

E. Toezichtskader 1. Hoe kijkt u naar het principe Pensioenakkoord?

In dit stadium zijn er in onze ogen nog teveel open eindjes om een afgewogen of goed onderbouwde mening te geven. De verwachting is dat het ook nog wel even zal duren voordat de uitwerking van het Pensioenakkoord echt uitgekristalliseerd is. Over de technische uitvoerbaarheid van het nieuwe akkoord maken wij ons tot dusver geen zorgen. De zorg die wij hebben is dat de sector en haar betrokken stakeholders komen met een “inside out” uitwerking van het akkoord dat niet voorziet in de maatschappelijke vraag naar een eenvoudig, begrijpelijk en zeker pensioen. De kans dat de complexiteit voor zowel deelnemer als fondsen en uitvoerders toeneemt is groot. Die complexiteit biedt natuurlijk commerciële kansen voor AxyWare, maar wij zien liever een stelsel dat voorziet in een behoefte van wie het pensioen toekomt: de deelnemer.

2. Is uw organisatie en uw pensioenadministratiesysteem voorbereid op de uitvoering van persoonlijke pensioenvermogens naast de bestaande aansprakenregelingen? Ja, dat is onze core business. AxyLife kent een volledig vrij in te richten datamodel en kan daardoor alle denkbare combinaties van persoonlijke potjes en aansprakenregelingen aan. Of deze nu los van elkaar moeten komen te staan, naast elkaar of door elkaar gaan lopen. De uitdaging voor fondsen en uitvoerders die met AxyLife werken gaat daarom niet de techniek zijn, maar de vraag hoe dit qua processen en communicatie ingevuld moet gaan worden. Daar ligt wat ons betreft zoals hiervoor aangegeven de echte uitdaging.

3. Hoe kijkt u aan tegen de ontwikkeling van rechtstreeks onderzoek van pensioenuitvoerders door De Nederlandsche Bank? Wat is de impact voor u als IT-leverancier? Het is begrijpelijk dat de toezichthouder inzicht wil hebben in wat er in de gehele keten gebeurt. Deze stap is dan ook logisch, net zoals het ook logisch is dat de toezichthouder regelmatig rechtstreeks contact heeft met ons als leverancier van fondsen en uitvoerders. Hoewel het als impact heeft dat het extra werk voor uitvoerders en hun leveranciers betekent, zal dit uiteindelijk helpen om “ruis op de lijn” te vermijden. Wij staan daarom positief ten opzichte van deze ontwikkeling - en hebben goede ervaringen met het rechtstreekse lijntje. Het komt het inzicht, de duidelijkheid en feitelijkheid ten goede.

128

4. Wat is uw standpunt over de brief d.d. 31 januari 2020 van Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid over de kwaliteit van pensioenadministraties en de herleidbaarheid van pensioenaanspraken? Wat is de impact voor u als IT-leverancier? Wij delen de strekking van de brief voor wat betreft de doelstellingen van de minister. Als leverancier van een oplossing die naar de toekomst toe veel van de oorzaken van de bestaande problemen kan vermijden, kunnen wij hier ook een fundamentele bijdrage aan leveren. Wij verwachten echter dat de voorstellen voor het oplossen van problematiek tot grote problemen in de uitvoering gaat leiden. Dat is geen onwil van fondsen en uitvoerders, maar het simpele feit dat je fouten uit het verleden niet geheel kunt herstellen. De vraag is of de impact en kosten in verhouding staan tot de doelstellingen. Wij zijn daar kritisch over. De impact voor AxyWare als IT-leverancier is dat wij dergelijke trajecten met dienstverlening en techniek kunnen ondersteunen.

F. Tot slot Indien u nog iets wilt toevoegen wat niet in de vorige vraagstellingen tot uiting is gekomen, dan kunt u dit hier vermelden (free format, maximaal 400 woorden). Wat ons betreft zijn er twee zaken die het benoemen waard zijn. Ten eerste is het in onze visie goed dat de pensioenfondsen zich tijdens het selecteren van een uitvoerder of systeem expliciet afvragen welke bijdrage deze levert aan het op orde krijgen van de basis. Veelal wegen criteria als organisatie, prijs en voorwaarden, risk en control, aantrekkelijke presentatie en dergelijke zwaar, terwijl er nauwelijks gekeken wordt of de basis echt op orde is. Die is ook moeilijker te beoordelen, maar toch. Zoals hierboven betoogd roepen wij op tot het besef dat als de basis op orde is, alle andere zaken een stuk eenvoudiger en dus goedkoper, beter, wendbaarder worden en de aandacht en geld aan de deelnemer besteed kan worden. Het criterium kwaliteit van administratie en systeem is misschien niet heel sexy, maar is wel bepalend voor alles wat volgt. Ten tweede observeren wij dat pensioenfondsen, terecht, hoge eisen stellen aan- en verwachtingen hebben van- hun leveranciers. Deze worden middels een “rationeel en objectief” RFP-proces geselecteerd. Daarna volgen onderhandelingen over prijs en voorwaarden en wordt het geheel juridisch dichtgetimmerd. Toch ziet men elkaar in die fase als partner. In de jaren daarna blijkt veelal spanning te ontstaan tussen partners die uiteindelijk gewoon klant en leverancier blijken te zijn. De verwachtingen en belangen blijken nog al eens uiteen te lopen en de relatie bekoelt. Continue discussie over meerwerk is een bekend symptoom, aanvullende eisen zonder dat er bereidheid is de prijs aan te passen een ander. Wij bepleiten dat fondsen zich bezinnen op hun eigen rol in dit proces. Partnerships voegen waarde toe, maar moeten echt van twee kanten komen.

129

2. DXC

I. Feitelijkheden


De directieleden van InAdmin RiskCo Group B.V. nemen gezamenlijk in het management team beslissingen. Besluiten worden in principe unaniem genomen. De heer Krijgsman heeft ten allen tijde als enig directielid volledige zeggenschap en mandaat.

DXC Technology Nederland is onderdeel van een Amerikaans beursgenoteerd concern, maar is gericht op de Nederlandse markt. Dhr. C. Stoffer is de Managing Director van DXC Technology Nederland B.V.

2. Indien uw organisatie onderdeel is van een grotere organisatie, beschrijf dan de juridische inbedding binnen deze organisatie. DXC Technology en de InAdmin RiskCo Group hebben een partnership gevormd om samen de Pensioenklanten in Nederland te kunnen bedienen. In deze combinatie biedt InAdmin RiskCo de pensioen inhoudelijke expertise en is DXC de Leven & Pensioenen IT integratie en services specialist. InAdmin RiskCo Group is gevestigd op St.-Jacobsstraat 125, 5e etage, 3511 BP Utrecht. De aandelen worden gehouden door de statutaire directieleden (de heren Krijgsman, Mistry en Veen) en het managementteam via een Stichting Administratie Kantoor. InAdmin RiskCo Group B.V. is volledig aandeelhouder van RiskCo Experts B.V., RiskCo Administrations B.V. en InAdmin N.V. Ter bescherming van de continuïteit van dienstverlening onder alle omstandigheden is een Stichting Continuïteit InAdminRiskCo opgericht met een onafhankelijk bestuur. DXC Technology Nederland is gevestigd op de Laan van Zuid Hoorn 70, 2289 DE Rijswijk

B. Aantal en aard van de klanten 1. Hoeveel pensioenuitvoeringsorganisaties en (zelfadministrerende of algemene) pensioenfondsen

rekent uw organisatie tot haar klantenbestand op administratief gebied? verwachten het komende jaar drastisch te groeien en hierover voor de zomer van 2020 nadere aankondigingen te kunnen doen.

Daarnaast wordt de rekenkern applicatie van DXC: ProductXpress, door diverse pensioenfondsen en - uitvoerders in Nederland gebruikt, zoals bijvoorbeeld a.s.r., MN Services, PGGM en NN.

2. Bij hoeveel van deze klanten verleent uw organisatie middels uw IT-infrastructuur diensten op het

gebied van: a. Deelnemers- en aansprakenadministratie en bijbehorende communicatie; verlenen we aan

alle 24 klanten b. Financiële administratie; aan circa 85% van de klanten c. Incassoadministratie; verlenen we aan alle 24 klanten d. Uitkeringenadministratie; verlenen we aan alle 24 klanten e. Communicatie ondersteuning (zoals website/planner); websites Pensioen 123 voor de

meeste klanten. Planner wordt veelal uitgevoerd door een onderaannemer. f. Bestuursondersteuning. bij 3 klanten

130

3. Verleent u nog andere diensten die hierboven nog niet zijn genoemd, en zo ja wat voor diensten zijn dat? • Actuariële dienstverlening. • Geautomatiseerde koppeling met custodians. • Geautomatiseerde koppeling met banken. • Maand– en kwartaalrapportages naar de DNB. InAdmin RiskCo verzorgt de volgende activiteiten op verzoek van klanten: • Input aanleveren over specifieke aandachtspunten voor plaatsing op de Website van het

pensioenfonds Hierbij valt te denken aan onderwerpen als URM, waardeoverdracht kleine pensioenen. We ontwikkelen ook formulieren voor bijvoorbeeld in- en uitgaande waardeoverdrachten.

• Individuele pensioengesprekken voeren met deelnemers op verzoek van het pensioenfonds. Deze verzoeken krijgen we vooral als deelnemers gaan pensioneren.

• Collectieve voorlichtingssessies, bijvoorbeeld naar aanleiding van een reorganisatie waar pensioenvragen aan de orde zijn.

• Op verzoek van het pensioenfonds opstellen van collectieve brieven en standaard brieven aan deelnemers.

4. Hoe ziet uw actuele productenpallet t.b.v. deze dienstverlening er uit? (max.250 woorden, eventuele visualisaties toegestaan, mits aangeleverd in hoge resolutie). Ons pensioenadministratiesysteem is genaamd Rapid Administration Platform (hierna RAP). We maken gebruik van de volgende bewezen applicaties en managed services van derde partijen voor de pensioenuitvoering: • Alfresco: Workflow application • BMC: Control M Scheduling Software • eBenefits: Managed Services voor werkgevers portaal en Deelnemers portaal • Exact Globe: Business Software Financial Management • Hyarchis: Document Management en Document Compositie • Power to pay – Bank Transfer Connecties • DXC ProductXpress: • DXC ProductXpress Designer • DXC ProductXpress Calculator • RAET: Bruto/Netto betalingen gepensioneerden • Topicus: Fundation unit administratie voor DC regelingen • T&T Vertrouwd Verbonden B.V.: voor persoonlijke data van BRP • Xtendis: Document Archivering Het RAP ondersteunt de volgende standaard koppelingen (gebaseerd op RESTfull-API's en zijn daarmee aanpasbaar). • BRP: zowel bulk gegevensuitwisseling (met name voor personen met een afname indicatie)

als web-service calls (voor onmiddellijke gegevensuitwisseling met de BRP bij aanmelding nieuwe personen)

• Portalen (deelnemersgegevens en werkgevergegevens): Voor portalen wordt een API gebruikt (gebaseerd op de AFD-standaard van SIVI), waarin deelnemersgegevens en werkgevergegevens opgehaald kunnen worden

• SUAG: voor importeren van arbeidsongeschikheidsgegevens • NPR: voor aanleveren gegevens aan pensioenregister • Bancaire systemen voor uitvoeren betalingsverkeer: • Verwerken bank statements • Automatische incasso’s • Vermogensbeheer voor verwerken beleggingsorders

131

• Belastingdienst (renseignering) • Extracts doorstorten van gelden aan derden voor o.a. actuariële rapportages, BI, DWH • Voor loonheffing gebruikt het RAP P&B core. • DIGID • E-Line InAdmin RiskCo staat klanten toe om toegang tot de database te krijgen ten behoeve van datawarehouse en BI.



Vakmanschap: pensioenen automatiseringskennis. Het is essentieel om te beschikken over medewerkers met ervaring en uitstekende inhoudelijke pensioenkennis om de pensioenuitvoering te verzorgen. We beschikken over die ervaren deskundige medewerkers, die doen wat het beste is voor deelnemers voor zover dat mogelijk is. Daarnaast hebben we materiedeskundigen op pensioengebied die de ontwikkelingen nauwlettend volgen zodat we bijv. bij wettelijke wijzigingen adequaat en tijdig kunnen handelen. Voortgaande maatschappelijke en demografische ontwikkelingen vereisen maatwerk. Met ons open RAP zorgen wij voor maximale transparantie, flexibiliteit, snelheid en accuratesse in pensioenadministratie en pensioencommunicatie. InAdmin RiskCo biedt daarmee in één platform maximale wendbaarheid en onderdak voor alle soorten regelingen DB, CDC en DC. Daarmee zorgen we voor een goed, solidair en betaalbaar pensioen voor deelnemers uit verschillende sectoren. Voor nu én in de toekomst Verder heeft InAdmin RiskCo een strategisch partnership gesloten met DXC Technology om verder te kunnen groeien in de pensioenuitvoerings markt. DXC zorgt voor de schaalbaarheid van de InAdmin organisatie middels de inzet van resources, technologie en ervaring. Voordelen voor onze klanten en toekomstige klanten daarvan zijn: • De grote balans van DXC voor het onderschrijven van financiële risico’s • De DXC pensioen praktijk heeft de resources beschikbaar die nodig zijn om op te schalen • System Integrator ervaring om een succesvolle migratie, implementatie en uitvoering van het

programma mogelijk te maken • Hooggekwalificeerd personeel en ervaring in BPO Leven en Pensioenen • Bewezen wereldwijde partnerships met bijvoorbeeld Microsoft, AWS en CGI • De inzet van de robotics, analytics en UX/UI kennis en kunde van DXC voor de klanten van

InAdmin en de verdere doorontwikkeling van het RAP platform

2. Wat ziet u als voornaamste ontwikkelingen in de markt van pensioenuitvoering? De pensioenwereld verandert snel. De uitvoeringskosten moeten omlaag. Er worden hogere eisen gesteld aan transparantie. Het toezicht verscherpt. De pensioenopbouw wordt afgetopt en verlaagd en deelnemers eisen en krijgen steeds meer keuzevrijheid. Daarnaast neemt het aantal zzp’ers toe en zijn ze op zoek naar een mogelijkheid om hun kosten in combinatie met veel flexibiliteit beheersbaar te houden. Tevens wordt voorzien dat pensioenfondsen de excedent DC-regeling willen aanvullen. Pensioenuitvoerders dienen deze wensen te kunnen uitvoeren waarbij de combinatie van pensioendeskundigheid en automatiseringskennis essentieel is.

132

Hoewel het nieuwe pensioenstelsel nog in beweging is, is het onze inschatting dat oude DB-regelingen blijven bestaan naast alle nieuwe DC-regelingen die in de pensioenapplicatie-systemen moeten worden ondergebracht. Wat betekent dit voor onze systemen? Wij zullen door zowel DB en DC moeten kunnen administreren. Om dit efficiënt te doen zullen we dit in één systeem moeten uitvoeren en dat is mogelijk in onze administratieketen RAP.


Organisatie: We werken voor onze klanten vanuit gespecialiseerde klantteams. Deze teams bestaan uit leden uit verschillende disciplines. Daardoor hebben zij zicht op de totale dienstverlening voor de klant. Er is altijd een back-up klantteam beschikbaar. Specialisten zoals een communicatieadviseur of pensioenjurist participeren in het klantteam waar dat gewenst is. Vanuit de verschillende disciplines zullen aanspreekpunten worden benoemd. De Client Manager is eindverantwoordelijk voor de klant. Alle InAdmin RiskCo medewerkers zijn in staat om vanuit huis te werken en dat wordt ook regelmatig gedaan. Er wordt veel gebruikt van video conferences om met elkaar af stemmen over werkzaamheden voor klanten. Extra capaciteit of aanvullende expertise kan worden ingezet vanuit de teams die werkzaam zijn op onze kantoren in Portugal en de Filipijnen. Administratieketen: De wendbaarheid van onze RAP-keten is groot. Dit is van belang bij het doorvoeren van o.a. veranderingen/wettelijke wijzigingen zonder de kwaliteit van de keten te ondermijnen. Het RAP is in staat om vraag en aanbod, projecten, innovaties en ontwikkelingen te managen en voortdurend af te stemmen op ontwikkelingen binnen het betreffende pensioenfonds, de markt, weten regelgeving en nieuwe technologie. Met het RAP zorgen wij voor maximale transparantie, flexibiliteit, snelheid en accuratesse in pensioenadministratie en pensioencommunicatie. InAdmin RiskCo biedt daarmee in één platform maximale wendbaarheid en onderdak voor alle soorten regelingen DB, CDC en DC.


infrastructuur zoals u die aanbiedt aan uw opdrachtgevers? De impact van onze visie is, dat we een InAdmin RiskCo Modern Virtual Datacenter (MVDC) hebben ingericht voor Hosting en PAAS (plus) diensten. Het MVDC is ontworpen met data vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid in gedachten; het is flexibel, schaalbaar, interoperabel en beheersbaar. Systeem ontwikkeling: Het MVDC levert een complete OTAP-straat, waarbij Productie in een ander domain draait dan Ontwikkeling, Test en Acceptatie. Redundante datacenters: Het MVDC is gehuisvest in 2 Equinix datacenters in de regio Amsterdam, met een onderlinge afstand van 7 km. De datacenters functioneren in een “active-active" modus, waarbij beide datacenters voldoende capaciteit hebben om de volledige productielast te dragen. Kritische business applicaties en databases zijn geclusterd over beide datacenters. Single server applicaties worden gerepliceerd naar het andere datacenter. Alle servers draaien mee in een dagelijkse back-up routine.

133

Veilig toegankelijk: Gebruikers krijgen toegang tot het MVDC en de daar gehoste applicaties via Web technology, terwijl externe portalen verbinden met clientless web toegang. Het MVDC laat ook handmatige en geautomatiseerde SFTP-verbindingen toe en kan mail sturen die door applicaties geïnitieerd zijn. Beveiliging: Het MVDC dient als redundante “single point of connectivity", hetgeen inhoudt dat alle verkeer via het MVDC loopt, ook het verkeer dat doorgestuurd wordt naar extern gehoste applicaties (SaaS en ASP). Inkomend verkeer wordt ontsleuteld, geïnspecteerd en doorgestuurd naar servers, en wordt weer ge-encrypt als het domein weer verlaat. Voor extern gehoste applicaties dient InAdminRiskCo als een Identity provider van geauthentiseerde en geautoriseerde gebruikers. Hosting mogelijkheden: De meeste InAdmin RiskCo business applicaties worden gehost op de MVDC infrastructuur, echter sommigen worden extern gehost, in een ander datacenter, en worden als IaaS, DBaaS of SaaS/ASP service afgenomen. Connectiviteit: De basis van het netwerk van het MVDC is de Equinix Gateway, die het mogelijk maakt snel te verbinden met cloud gebaseerde SaaS providers, via zowel het internet als via privé verbindingen. Overzicht: Het onderstaande diagram geeft weer welke applicaties worden gehost en op welke infrastructuur zij draaien.

2. Worden er in de periode van nu tot drie jaar ingrijpende wijzigingen doorgevoerd in diensten en toepassingen die u op het gebied van IT-infrastructuur aanbiedt en zo ja wat behelzen deze wijzigingen? We hebben de afgelopen jaren hard gewerkt aan de ontwikkeling van het RAP en we hebben het MDVC opgezet en ingericht. InAdmin RiskCo is van plan deze ontwikkeling ook in de toekomst voort te zetten met de focus op gebruiksvriendelijkheid van de applicaties, onderhoudbaarheid en beheersbaarheid van definities en data, schaalbaarheid, enz. Daarnaast is InAdmin RiskCo van plan een aantal ontwikkelingen uit te voeren ter verbetering van haar dienstverlening aan klanten, meet als doel verbetering van efficiency en kwaliteit en kostenverlaging: • Verbeteringen en hogere automatie in processen rondom ISAE/ISO-certificeringen en

beveiliging (security); • Wetswijzigingen zoals bijvoorbeeld WOKP • De mogelijkheid om UPA-aanleveringen rechtstreeks te ontvangen van salarisadministraties

(zonder gebruik te hoeven maken van werkgeverportalen)

134

• Keten verbeteringen o.a. geautomatiseerde aanlevering van informatie over SLA’s, KPI’s vanuit de workflow proces omgeving naar de SLA- en riskportalen

• Research met gebruik van “AI/deep learning” op basis van procesgeschiedenis om procesefficiëntie, procesmodellering en straight through processing te verbeteren

• Offerteportalen die onze klanten in staat stellen om op een eenvoudige wijze complexe regelingen aan werkgevers te kunnen offreren.

3. Hoe denkt u de deelnemer van uw opdrachtgever optimaal te kunnen bedienen met de inzet

diensten en toepassingen op het gebied van IT-infrastructuur? Het deelnemers portaal zorgt ervoor dat de deelnemers 24x7 hun pensioeninformatie kunnen raadplegen. Het deelnemersportaal is gekoppeld aan de pensioenadministratie en beschikt over een DigiD-koppeling. In deze omgeving ziet de deelnemer de relevante pensioenfondsinformatie alsook de deelnemerspecifieke informatie. De deelnemer heeft van hieruit ook toegang tot zijn/haar specifieke digitale archief. Hierin heeft men de mogelijkheid om de historie van verzonden en ontvangen correspondentie te bekijken. Voorts bieden we de mogelijkheid om via het deelnemersportaal customer journeys in te richten waarbij de deelnemer begeleid wordt in een proces: waarin informatie wordt verstrekt, keuzes worden geboden, de gevolgen van de keuzes inzichtelijk worden gemaakt en waarna keuzes definitief geaccordeerd worden doorgevoerd in de pensioenen/of unitadministratie. Dit zijn echter maatwerk portalen die vaak afgestemd worden op de klantwensen en waarvoor nadere analyse nodig is om te bepalen welke klantreizen gewenst zijn en op welke wijze deze worden ingevuld. Uitgangspunt is dat de deelnemer ten alle tijde de communicatie ontvangt. Mocht digitale communicatie niet mogelijk zijn, dan zullen we automatisch overgaan op schriftelijk. InAdmin RiskCo biedt dus een omgeving waar beide manieren van communiceren prima naast elkaar kunnen bestaan. Uiteraard blijven we daarnaast ook de huidige diensten leveren aan deelnemers, met als IT- component onze pensioenadministratie, als volgt: Mondeling: deelnemers kunnen bellen (specifiek klant-telefoonnummer) naar de helpdesk die bemenst wordt door de fondsbeheerders van de relevante klant. Op deze manier worden de vragen die snel beantwoord kunnen worden direct afgehandeld. E-mail: Het pensioenfonds krijgt de beschikking over een specifiek toegewezen e-mailbox, die beheerd wordt door de klantteam-fondsbeheerders (die in dienst zijn van InAdmin RiskCo). Binnenkomende e-mails worden conform de SLA-afspraken beantwoord. Website: Pensioen1-2-3. Algemene informatie voor de deelnemer over zijn/haar pensioenregeling en over het fonds.


Hoewel het nieuwe pensioenstelsel nog in beweging is, is het onze inschatting dat oude DB-regelingen blijven bestaan naast alle nieuwe DC-regelingen die in de pensioenadministratie systemen moeten worden ondergebracht. Wat betekent dit voor deze systemen? Wij zullen zowel DB als DC moeten kunnen administreren. Om dit efficiënt te doen zullen we dit in één systeem moeten uitvoeren en dat is mogelijk in het RAP. Een voorbeeld: Je kunt met RAP een individuele omschakel datum van DB naar DC kiezen, ook achteraf, waarbij men tot een bepaalde datum een DB- aanspraak opbouwt. Op die aanspraak zal geïndexeerd worden, waar vervolgens na de overschakeldatum de aanspraak in DC wordt opgebouwd. Ook kan men denken aan een interne waardeoverdracht van DB naar DC wat zeker voor jongere deelnemers heel aantrekkelijk zal zijn om op die wijze het inflatie- risico op lange termijn te kunnen mitigeren. Vooral de flexibiliteit per deelnemer om (gedeeltelijk) te kunnen switchen tussen DB en DC is een unieke kwaliteit van RAP. De kosten hiervan betreffen het ontwikkelen van de rekenmodellen, maar zal niet tot systeemwijzigingen leiden.

135

We hebben een modern en flexibel systeemlandschap met moderne rapportagemogelijkheden middels dashboards. Het flexibele systeemlandschap biedt ons prima ondersteuning, ook in een veranderde omgeving. Ons productportfolio anticipeert goed op mogelijke scenario’s van de herziening van het pensioenstelsel. Daarmee zijn wij voor onze klanten een pensioenuitvoerder met een duidelijk marktprofiel en een partner om gezamenlijk een toekomstbestendige pensioenuitvoering mee te realiseren. Ongeacht welke wijzigingen er gaan komen, RAP is klaar voor de toekomst.

2. Is uw organisatie en uw pensioenadministratiesysteem voorbereid op de uitvoering van persoonlijke pensioenvermogens naast de bestaande aansprakenregelingen? Daar is ons administratiesysteem volledig op voorbereid. Het RAP kan DB, CDC en DC in het RAP administreren.

3. Hoe kijkt u aan tegen de ontwikkeling van rechtstreeks onderzoek van pensioenuitvoerders door De Nederlandsche Bank? Wat is de impact voor u als IT-leverancier? We vinden dat een prima ontwikkeling. Eén van onze pensioenfondsklanten heeft een onderzoek gehad op de uitvoering van de pensioenadministratie en wij zijn als pensioenuitvoeringsorganisatie meegenomen zijn in dat traject. Waarom is het een prima ontwikkeling? Het houdt een ieder scherp en herinnert weer dat we veel en continue moeten communiceren, zowel mondeling als schriftelijk. We kregen nog een compliment van DNB over de grondigheid van onze datakwaliteit onderzoeken die we hebben uitgevoerd voor het betreffende fonds.

4. Wat is uw standpunt over de brief d.d. 31 januari 2020 van Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid over de kwaliteit van pensioenadministraties en de herleidbaarheid van pensioenaanspraken? Wat is de impact voor u als IT-leverancier? We vinden dat een prima ontwikkeling. Eén van onze pensioenfondsklanten heeft een onderzoek gehad op de uitvoering van de pensioenadministratie en wij zijn als pensioenuitvoeringsorganisatie meegenomen zijn in dat traject.

Waarom is het een prima ontwikkeling? Het houdt een ieder scherp en herinnert weer dat we veel en continue moeten communiceren, zowel mondeling als schriftelijk.

We kregen nog een compliment van DNB over de grondigheid van onze datakwaliteit onderzoeken die we hebben uitgevoerd voor het betreffende fonds.

Andere scenario’s zijn ook mogelijk via een deel van de populatie te testen om inspanning te reduceren en tijdslijnen te verkorten; hoewel met hogere risico’s dus niet aan te raden.

We zijn het met de minister eens dat de correcte data en berekeningen van essentieel belang zijn voor de deelnemers. We doen er veel aan om correcte data te gebruiken.

F. Tot slot Indien u nog iets wilt toevoegen wat niet in de vorige vraagstellingen tot uiting is gekomen, dan kunt u dit hier vermelden (free format, maximaal 400 woorden).

136

3. IG&H

I. Feitelijkheden


IG&H is een private onderneming, actief in het domein van adviesverlening en platform development en servicing. De organisatie is opgericht in 1988. IG&H is een business technologie bedrijf, dat organisaties begeleidt in de digitale transformatie om klantgerichter te opereren en sneller te innoveren, van strategievorming tot en met de implementatie hiervan. Deze dienstverlening richt zich op een vijftal sectoren: • Pensions • Banking • Insurance • Retail • Healthcare De aanpak van IG&H kenmerkt zich door een diepgaande expertise van bovenstaande sectoren in combinatie met technologie competenties en specialismes, zoals low-code software, cloud-computing, data science en agile organisatie ontwikkeling. IG&H bestaat uit ca. 300 medewerkers en opereert vanuit een zestal vestigingen in Nederland en Portugal. IG&H beschikt over eigen software ontwikkelcentra met hoogwaardige software specialisten voor de ontwikkeling en het beheer van digitale oplossingen. Hierbij wordt samengewerkt met strategische partners en toonaangevende technologieleveranciers zoals Microsoft, Outsystems en Celonis. IG&H biedt diensten en bedrijfsoplossingen op de volgende gebieden: I. Business Insider & Expertise

a. Diepgaande markt expertise door 30 jaar ervaring met markten sector onderzoeken. b. Realiseren van pensioen- & innovatieproposities. c. Business engineering competenties voor configuratie en vastlegging van IT

requirements.

II. Hoogwaardige platform leveranciers a. Senior technologie expertise met focus op technologieën zoals Outsystems, Celonis en

Microsoft. b. Moderne software oplossingen voor de pensioensector. c. UI / UX competenties en way of working.

III. End-to-end Transformatie

a. Ervaring met complexe transformaties: professionals in digital changemanagement en data science.

b. Bewezen track record op vernieuwen van capabilities en verbeteren van team effectiviteit.

c. (Scaled) Agile delivery organisatie en coaching.

137

2. Indien uw organisatie onderdeel is van een grotere organisatie, beschrijf dan de juridische inbedding binnen deze organisatie. IG&H maakt geen onderdeel uit van een grotere organisatie, maar opereert volledig zelfstandig.


pensioenfondsen rekent uw organisatie tot haar klantenbestand op administratief gebied? IG&H bedient vrijwel de gehele markt van pensioenuitvoerders, -verzekeraars en (zelfadministrerende) pensioenfondsen.

2. Bij hoeveel van deze klanten verleent uw organisatie middels uw IT-infrastructuur diensten op het gebied van: a. Deelnemers- en aansprakenadministratie en bijbehorende communicatie; b. Financiële administratie; c. Incassoadministratie; d. Uitkeringenadministratie; e. Communicatie ondersteuning (zoals website/planner); f. Bestuursondersteuning; IG&H verleent een groot deel van de eerdergenoemde pensioenuitvoerders, -verzekeraars en (zelfadministrerende) pensioenfondsen één of meerdere van bovenstaande diensten.


zijn dat? Voor de pensioensector biedt IG&H diensten aan met een viertal proposities:

I. Formuleren van strategische koers

Veel partijen in de sector worstelen met (toekomstig) bestaansrecht. Wij helpen richting te bepalen door een passende schaal-, fusie- of juist exit strategie en door vernieuwing van business en operating modellen (incl. distributie).

II. Innoveren op propositie en digitale klantervaring Keuzevrijheid dwingt de pensioensector de klant centraal te stellen. We helpen binding te vergroten met deelnemers, werkgevers en adviseurs door innovatieve proposities en klantinteractie. We brengen de digitale servicebeleving versneld in ontwikkeling van idee tot bouw van prototypes en begeleiding naar go live.

III. ‘Digital first’ pensioenuitvoering realiseren Vergaande digitalisering is cruciaal om ook op langere termijn succesvol te blijven. We helpen excellente dienstverlening te realiseren tegen steeds lagere kosten.

IV. High-performance organisatie creëren Samen ontwikkelen we flexibele datagedreven organisaties die klantgericht opereren en structureel ‘in control’ zijn. Van (Agile) inrichting tot inbedden van risicomanagement en continue verbeterdialoog tussen medewerkers. Ook helpen we bij afbouw: effectieve rationalisatie zonder aan klantfocus in te boeten.

Daarnaast wordt er ondersteuning aan pensioenfondsbesturen gegeven.

138

4. Hoe ziet uw actuele productenpallet t.b.v. deze dienstverlening er uit? (max.250 woorden, eventuele visualisaties toegestaan, mits aangeleverd in hoge resolutie). Als onderdeel van het huidige productenpallet van IG&H bieden wij binnen de pensioensector de IG&H Pension Solution aan. Het product bevat alle ingrediënten om pensioenuitvoerders succesvol te transformeren naar digitale organisaties. De IG&H Pension Solution onderscheidt zich door het garanderen van maximale zekerheid en klantgerichtheid, middels gebruik van vier unieke aspecten:

I. Outsystems product platform Volledig geautomatiseerde ontwikkeling en Continuous Improvement/ Continuous Delivery (CI/CD) platform voor de ontwikkeling van kernsystemen, portalen en apps inclusief de oneindige integratiemogelijkheden en aanwezigheid van standaard componenten die leiden tot een hoge mate van bedrijfszekerheid inclusief audittrail.

II. IG&H Pensioen Productconfigurator

Configuratie tooling gebaseerd op Nederlandse wetgeving met mogelijkheden tot gelaagde configuratie en overerving van (historische) wijzigingen in pensioenregelingen en weten regelgeving voor maximale consistentie, flexibiliteit en controle van (historisch) producten regelingenbeheer.

III. IG&H Pensioen Administratie Kern

Integreert de volledige historische administratie door middel van een high performing rekenmodule, met een uniforme koppeling voor het ophalen en verstrekken van administratieve informatie naar het Outsystems platform. De administratie kern kenmerkt zich door een eenduidige vastlegging (Single Point of Truth) met een hoge datakwaliteit. De administratie kern kent bovendien een hoge mate van gelaagdheid en overerving van product en regeling kenmerken, waarmee deze reeds geschikt is voor het nieuwe stelsel

IV. Beste UX / UI in zijn klasse

Elk aspect van de IG&H Pension Solution is ontwikkeld met de grootste aandacht voor gebruikerservaring en gebruikersinteractie, voor zowel medewerkers, deelnemers en werkgevers. Samen met onze UX/UI experts kan deze verder worden geoptimaliseerd. Dit faciliteert activatie en self service door de genoemde doelgroepen maximaal.

Voor de ontwikkeling van de ‘IG&H Pension Solution’ is gebruikt gemaakt van OutSystems, het leidende low-code platform en Microsoft Azure als cloud platform. Naast het aanbieden van de IG&H Pension Solution bezit IG&H de End-to-End transformatie capabilities en executiekracht om deze oplossing bij onze klanten te implementeren.

139

II. Ontwikkeling en visie C. Visie op pensioenuitvoering De pensioenuitvoering is volop in beweging, niet alleen de dienstverlening op zich alsook het aantal aanbieders en softwareleveranciers in een consoliderende pensioenmarkt is de afgelopen jaren gewijzigd. 1. Wat is uw visie op pensioenuitvoering?

Op basis van ervaringen in pensioenuitvoering is het onze visie dat de kosten drastisch omlaag kunnen en communicatie naar en activatie van deelnemers naar een veel hoger niveau kunnen. Dit kan gerealiseerd worden door effectieve inzet van moderne technologie en innovatie. Onze ambitie is om de sector high performance te maken en samen met toonaangevende partijen te werken aan de vernieuwing van hun dienstverlening. Zo dragen we bij aan een goed inkomen voor later voor alle Nederlanders en helpen we mee het vertrouwen in de sector te herstellen. Vanuit diepgaande sectoren technologie-expertise, een no-nonsense mentaliteit en stevige drive leveren we resultaat: van strategie tot en met de realisatie. Verregaande digitalisering is noodzakelijk om ook op langere termijn succesvol te blijven. Excellente dienstverlening tegen steeds lagere kosten is hierin cruciaal en de basis hiervoor is een ‘digital first’ uitvoerder. Hiervoor gebruiken we moderne, vooraanstaande technologie standaarden van onze strategische technologie partners zoals Microsoft en Outsystems, die wij specifiek toepasbaar hebben gemaakt voor de Nederlandse pensioencontext. Veel partijen in de sector worstelen met (toekomstig) bestaansrecht. Wij helpen richting te bepalen: door een passende schaal-, fusie- of juist exit strategie en door vernieuwing van bediening- en operating modellen. Samen met uw organisatie en gericht op het creëren van draagvlak bij alle stakeholders. Keuzevrijheid dwingt de sector de klant echt centraal te stellen. Dit betekent binding te vergroten met deelnemers, werkgevers en adviseurs door innovatieve proposities en klantinteractie. De digitale servicebeleving versnelt deze ontwikkeling.

140

Organisaties in staat stellen om op een duurzame manier te innoveren en hun prestaties te verbeteren: dat is onze missie. We helpen hen daarbij te ontwikkelen naar flexibele, datagedreven organisaties die klantgericht opereren en structureel ‘in control’ zijn, door het inbedden van risicomanagement in zowel de processen als het gedrag van medewerkers.


Onze huidige positie als dienstverlener in de pensioensector stelt ons in staat om ontwikkelingen in de markt nauwgezet te volgen. Wij onderscheiden daarom een zestal ontwikkelingen in de markt van pensioenuitvoering:

I. Versnelde transitie naar nieuwe pensioenstelsel Door blijvende lage rentestanden en aanhoudende onrust op de financiële markten zien we toenemende druk op ons huidige stelsel. We verwachten daarom dat de transitie naar een nieuw stelsel met DC-achtige pensioenregelingen zal gaan versnellen, waarbij pensioenuitvoerders zich daarop gaan voorbereiden.

II. Realiseren van hoogwaardige, volledig digitale klantenservice Door meer dan 99% Straight Through Processing (STP) op kernprocessen, wordt soepele, betrouwbare en efficiënte verwerking van gegevens mogelijk. Tevens maakt moderne technologie ‘real-time’ klantinteractie en maximale klantbeleving en -activatie mogelijk ten behoeve van grotere zelfredzaamheid van deelnemers.

III. Lagere bedrijfskosten op basis van schaal en moderne technologie Schaalvoordelen door rationalisatie van het IT-landschap op basis van cloud-based platforms. De hoge mate van STP door verregaande digitalisering van processen en automatisering van de applicatieontwikkeling- en beheercyclus maken een scherpe daling van de totale operationele kosten mogelijk.

IV. Adoptie van de nieuwste technologieën Inzet van hoogwaardige technologie (Microsoft Azure, OutSystems low-code platform), die voldoet aan strenge bedrijfsrichtlijnen inclusief security/control standaarden, en daarnaast volledig compatibel is met moderne architectuurstandaarden. Dit maakt fonds specifiek maatwerk mogelijk.

V. Toekomstbestendig en wendbaar Target Operating Model Er is toenemende druk op pensioenuitvoerders om de productiviteit te verhogen, onderhoud te automatiseren en een hoge mate van kwaliteitscontrole te realiseren. Daarbij ontstaat het belang van schaalbare organisatie met een multi-client set-up, waarbij de focus op klantbediening en innovatie een centrale rol speelt.

VI. Volledig in control

Real-time dashboarding van operationele (gedigitaliseerde) processen en applicatie prestaties maakt het voor pensioenuitvoerders mogelijk om volledig in-control te zijn. Daarbij is data-integriteit een continue vereiste en het snel gestructureerd implementeren van wijzigingen in pensioenregelingen en weten regelgevingen noodzakelijk.


Als dienstverlener in sectoren die aan verandering onderhevig zijn, is de noodzaak voor IG&H om als organisatie toekomstbestendig en wendbaar te zijn groot. Bij IG&H geloven wij dat het samenbrengen van mensen, organisaties en technologie resulteert in sterke bedrijfsresultaten.

141

Onze unieke integrale aanpak centreert zich rondom ‘Smart collaboration’. We werken met de beste sector experts op de onderwerpen strategie, analytics, transformatie en (software) technologie. Dit stelt onze klanten en onszelf in staat sneller te innoveren. Zo staat continue doorontwikkeling bij ons centraal, waarbij wij streven naar de duurzame inzetbaarheid en ontwikkeling van onze producten, diensten en medewerkers.

I. Producten & diensten Om onze dienstverlening te verbeteren worden onze producten continue doorontwikkeld, om te innoveren en te voldoen aan nieuwe standaarden en wetgeving. Zo is de IG&H Pension Solution al geschikt gemaakt voor het nieuwe stelsel en kan de Productconfigurator alle bestaande pensioenregelingen analyseren. Daarnaast wordt er continu geïnvesteerd in verdere groei van onze ontwikkelen beheer organisatie.

II. Medewerkers

We streven ernaar een geweldige werkplek te creëren die buitengewone mensen aantrekt en vasthoudt. IG&H is drie achtereenvolgende jaren verkozen tot ‘Great Place to Work’. Wij zetten de ontwikkeling van onze medewerkers centraal: door intensieve begeleiding, coaching en gestructureerde leergangen krijgen medewerkers de mogelijkheid om zich te ontwikkelen zodat ze het maximale uit zich zelf kunnen halen en dit van waarde te laten zijn voor onze klanten.


infrastructuur zoals u die aanbiedt aan uw opdrachtgevers? Door actuele ontwikkelingen in de pensioensector te combineren met onze kennis en competenties op het gebied van pensioen en technologie hebben wij een volledig flexibele IG&H Pension Solution weten te ontwikkelen. Met deze oplossing krijgen pensioenuitvoerders de mogelijkheid om enerzijds processen en diensten op maat te maken en anderzijds de kern van de administratie robuust en stabiel te houden. Dit stelt hen in staat om onderscheid te maken tussen zaken die frequent wijzigen (producten, processen, klantbehoeften) en zaken die meer stabiel zijn.

2. Worden er in de periode van nu tot drie jaar ingrijpende wijzigingen doorgevoerd in diensten en

toepassingen die u op het gebied van IT-infrastructuur aanbiedt en zo ja wat behelzen deze wijzigingen? De IG&H Pension Solution is voorbereid op het nieuwe pensioenstelsel en is gebaseerd op moderne technologie. Hierdoor is het niet nodig ingrijpende wijzigingen door te voeren. Er is altijd toegang tot de laatste technologische vernieuwingen via Outsystems en Microsoft Azure. Verder werken wij aan continue verbetering van de IG&H Pension Solution en onze beheerorganisatie om zo onze dienstverlening continue te verbeteren, te kunnen innoveren en te voldoen aan nieuwe standaarden en wetgeving.

142

3. Hoe denkt u de deelnemer van uw opdrachtgever optimaal te kunnen bedienen met de inzet diensten en toepassingen op het gebied van IT-infrastructuur? De IG&H Pension Solution stelt partijen in staat haar deelnemers optimaal te bedienen door een hoge mate van integreerbaarheid, waar het Outsystems platform om bekend staat. Daarnaast is Outsystems marktleider op het gebied van (mobile) app development, waardoor onze oplossing optimaal is voorbereid voor retail-like deelnemersbediening. Het stelt ons in staat om juist die instrumenten te gebruiken die de voorkeur van de deelnemer heeft en gebruik te maken van moderne (standaard) tools die het Outsystems en Microsoft Azure platform bieden op het gebied van o.a. data analytics en AI, ten behoeve van verbeterde klantbediening.


De visie van IG&H op de pensioensector komt voort uit ons geloof dat de pensioenmarkt beter kan en moet worden ingericht. Met onze dienstverlening willen wij de sector high performance maken en samen met toonaangevende partijen werken aan de vernieuwing van hun dienstverlening. We geloven dat het nieuwe stelsel het mogelijk maakt om pensioen op maat te maken voor sectoren, werkgevers en deelnemers, om zo beter in staat te zijn deelnemers optimaal te bedienen.

2. Is uw organisatie en uw pensioenadministratiesysteem voorbereid op de uitvoering van

persoonlijke pensioenvermogens naast de bestaande aansprakenregelingen? Ja, de IG&H Pension Solution is al geschikt voor het nieuwe stelsel: Zo kunnen we DC aanspraken vastleggen op verscheidenen manieren en ook in combinatie met DB en voorts is het platform geschikt voor eenmalige lumpsum uitkeringen, etc. De Productconfigurator kan daarbij alle bestaande pensioenregelingen analyseren en (historisch) vastleggen. De Pensioen Administratie Kern is klaar voor het nieuwe pensioenstelsel, met behoud van noodzakelijke vastlegging van historie inclusief terugwerkende kracht mutaties. Daarnaast wordt er continu geïnvesteerd in verdere groei van onze ontwikkelen beheer organisatie.


De Nederlandsche Bank? Wat is de impact voor u als IT-leverancier? We werken ook voor verzekeraars en (zelfadministrerende) fondsen, waardoor we bekend zijn met het rechtstreekse toezicht op onze opdrachtgevers. Daarnaast hebben we vanuit onze consultancy praktijk uitgebreide ervaring met het begeleiden van toezichtsgerelateerde vraagstukken voor onze opdrachtgevers. In die zin verandert er voor ons als IT dienstverlener weinig en is de impact daarmee beperkt. Daarnaast voldoet de IG&H Pension Solution aan de eisen die voor onze opdrachtgevers gelden. De moderne technologiestandaarden van ons platform maken het betrekkelijk eenvoudig om dit te faciliteren.


Werkgelegenheid over de kwaliteit van pensioenadministraties en de herleidbaarheid van pensioenaanspraken? Wat is de impact voor u als IT-leverancier? We herkennen de vier punten die genoemd worden als drivers voor mindere kwaliteit van data in pensioenadministraties. Naar de toekomst toe denken we dat een eenvoudiger stelsel kan bijdragen aan een betere kwaliteit van data. De IG&H Pension Solution en Productconfigurator zijn in hoge mate in staat om dit te voorkomen.

143

Naast bovengenoemde zetten wij in op: 1. Het beter doorgronden van de drivers voor complexiteit door (historische) dataclassificatie.

We denken dat er nog winst te behalen valt door op een laag detail niveau inzicht te krijgen in de structuur en kwaliteit van data door een meer deterministische benadering. Hiervoor hebben wij de benodigde tooling in huis.

2. Wij zetten verder in op preventie van gebrekkige datakwaliteit middels beter gebruik van

marktstandaarden én van moderne technologie zoals AI, webscraping, proces- en datamining. Het krachtige TWK mechanisme van onze IG&H Pension Solution kan dit ook goed doorvoeren. Zoals in de Brief staat benoemd is één van de oorzaken van gebrekkige datakwaliteit de gegevensinwinning. We denken dat het nemen van meer preventieve maatregelen om gebrekkige gegevensinwinning voor te zijn niet alleen bijdraagt aan een betere kwaliteit, maar ook aan verlaging van de uitvoeringskosten.

F. Tot slot Indien u nog iets wilt toevoegen wat niet in de vorige vraagstellingen tot uiting is gekomen, dan kunt u dit hier vermelden (free format, maximaal 400 woorden). IG&H opereert al ruim 30 jaar in de markt voor adviesverlening. Met onze sector benadering zijn wij insiders in Pensions, Banking, Insurance, Retail en Health. Daarbij zijn we authentiek, verbinden en zorgen we dat strategie werkt. Het is onze ambitie om het meest betrouwbare bedrijf te zijn in de sectoren waarin wij actief zijn. Daarin geloven wij in radicale klantgerichtheid. We bouwen gepassioneerd en met een hoge motivatie een veilige basis voor werknemers en consumenten en houden rekening met het maatschappelijke effect van onze adviezen. We helpen bedrijven te innoveren en klantgerichte organisaties te worden. Hierbij worden we ondersteund door data science, platform technologieën, organisatie transformatie en sector expertise. We streven ernaar om organisaties koploper in hun sector te maken.

144

4. Keylane

I. Feitelijkheden A. Juridische entiteit en zeggenschap 1. Hoe is de juridische zeggenschap binnen uw organisatie georganiseerd?

Keylane B.V. is het organisatie onderdeel dat de Nederlandse markt bediend. Waterland is voor 80% eigenaar van Keylane. Overige aandelen zijn in handen van directie/ management. Binnen Keylane B.V. kennen we 3 business lines: • Leven&Pensioen Benelux • Leven & Pensioen Nordics • Non-Life De business line Leven&Pensioen Benelux ondersteunt de pensioenklanten in de Nederlandse markt, inclusief de Caribbean.

2. Indien uw organisatie onderdeel is van een grotere organisatie, beschrijf dan de juridische inbedding binnen deze organisatie. Naast de werkmaatschappij voor de Nederlandse markt, Keylane B.V., kent Keylane werkmaatschappijen in de landen buiten Nederland waar wij actief zijn.


pensioenfondsen rekent uw organisatie tot haar klantenbestand op administratief gebied? Als we kijken naar alleen Nederland, inclusief de Caribbean, bedienen we in het pensioendomein direct zo’n 35+ pensioenuitvoerders en -verzekeraars met onze pensioenadministratiesoftware. Binnen deze groep bevinden zich ook een groot aantal pensioenuitvoerders die meerdere fondsen als klant hebben waardoor we in totaal we nog tientallen additionele fondsen indirect bedienen vanuit Keylane. In totaal administreren we de pensioenen zo’n 4+ mln. deelnemers. Daarnaast maken nog eens 45+ pensioenuitvoerders gebruik van onze digitale communicatie oplossingen en bedienen we zo’n 10+ klanten in de Deense pensioensector.

2. Bij hoeveel van deze klanten verleent uw organisatie middels uw IT-infrastructuur diensten op

het gebied van: Deelnemers- en aansprakenadministratie en bijbehorende communicatie;

Zo’n 75+ pensioenuitvoerders en verzekeraars maken in Nederland en de Caribbean gebruik van onze administratie en communicatie oplossingen.

Financiële administratie De financiële administratie is buiten scope van Keylane. Hiervoor integreren wij met de markt leidende leveranciers. Wel leveren wij een debiteuren administratie als integraal onderdeel van onze pensioenadministratie.

Incassoadministratie; Een groot gedeelte (25+) van onze pensioenadministratie klanten maakt gebruik van de debiteuren administratie van Keylane en daarmee ook van de incasso administratie.

145

Uitkeringenadministratie; Keylane levert een pensioenuitkeringenadministratie aan zo’n 5 klanten. Overige klanten maken gebruik van verlonings services van andere leveranciers (als ADP, Paymaster, Unit4.. etc.) waarmee wij ook integreren.

Communicatie ondersteuning (zoals website/planner);

45+ pensioenuitvoerders maken gebruik van onze digitale communicatie toepassingen voor pensioenproducten, waaronder portalen, intelligente en gebruikersvriendelijke customer journeys, pensioenplanning, online mutatie formulieren, campagne tooling en output management (incl. brengplicht).

Bestuursondersteuning. Keylane is primair software services leverancier en levert geen bestuursondersteuning. Hiervoor adviseren wij gespecialiseerde bureaus.


zijn dat? Rondom onze platformen bieden wij gelieerde services als: • SaaS dienstverlening op de Keylane software om de pensioenuitvoerders te ontlasten in de

IT organisatie en beter in control te zijn van haar dienstverlening conform de richtlijnen van de toezichthouders.

• Implementatie services - de implementatie van onze software wordt begeleid door een team van deskundige, resultaatgerichte Keylane consultants. Zij hebben een brede kennis van de functionaliteit van de oplossingen en de achterliggende techniek.

• Migratie services - bij de invoering van een nieuw pensioenuitvoering-systeem is een succesvolle migratie van uw data van cruciaal belang. Keylane verzorgt de conversie van alle relevante gegevens via een bewezen succesvolle methode, volledig geautomatiseerd en gestandaardiseerd. Voordat de migratie en conversie plaatsvinden, testen we het ontwerp en de performance van de migratie- en conversieprogrammatuur.

• Meerdere SLA’s om het juiste niveau van dienstverlening te bieden

4. Hoe ziet uw actuele productenpallet t.b.v. deze dienstverlening er uit? (max. 250 woorden, eventuele visualisaties toegestaan, mits aangeleverd in hoge resolutie). Keylane levert een zeer brede set van producten en services. • Plexus is ons meest moderne end-to-end SaaS platform voor pensioenuitvoering dat de

gehele keten van pensioenuitvoering ondersteunt, van gegevensinwinning, deelnemers-, werkgevers- en aanspraken administratie tot uitkering en digitale klantbediening.

• Plexus Digital Engagement is voor de digitale klantbediening (deelnemers en werkgevers). Deze module is zowel integraal onderdeel van Plexus en kan separaat afgenomen worden en geïntegreerd worden met diverse andere pensioenuitvoeringsplatformen (zowel Keylane als niet Keylane).

• Lifetime is ons bewezen pensioenuitvoeringsplatform dat actief wordt aangeboden in de Caribbean en nog vele jaren wordt ondersteunt voor de bestaande Lifetime klanten.

• Daarnaast kennen we binnen de Plexus productlijn nog diverse aanvullende hybride modules die aangesloten kunnen worden op alle Keylane platformen:

- Plexus URM voor de URM berekeningen - Plexus Re-Insurance - Salaris administratiekoppelingen, waaronder UPA - Jaarwerk: levert volledige ontwikkeling en analyse overzichten voor verloop van prima

naar ultimo boekjaar tbv verslaglegging DNB. - Herverzekeren: voor het beheer proportionele en niet-proportionele

herverzekeringscontracten en continu bewaken van de financiële positie van de verzekeraar en herverzekeraars.

146

- Document Management: opslaan van digitale documenten en deze direct beschikbaar maken in de pensioenadministratie en deelnemerscommunicatie. Tevens kan Keylane integreren met 3rd party document storage systemen als bijvoorbeeld Xtendis en Hyarchis.

- Salarisadministratie koppelingen: voor de aanlevering van dienstverband informatie levert Keylane gestandaardiseerde koppelingen, waaronder UPA, en maatwerk koppelingen met salarispakketten.

Daarnaast leveren wij via ons Keylane ECO systeem nog diverse aanvullende (Fintech) toepassingen.



De visie van Keylane raakt een aantal elementaire onderdelen van de pensioenuitvoering en de sector: • De uitwerking van het nieuwe pensioenakkoord legt meer individuele keuzes, en risico’s bij

de deelnemer. De klantbediening door middel van portalen worden steeds meer het primaire service kanaal en visitekaartje van de uitvoerder.

• De verplichtstelling wordt afgebouwd en meer financiële verantwoordelijkheid bij de deelnemer waardoor de uitvoerders steeds commerciëler moeten opereren met een voor de werkgever én de deelnemer interessant productenpalet.

• Door de marktwerking ontstaan een beperkt aantal grote uitvoerders die regelingen zeer kostenefficiënt gaan beheren.

• Uitvoerders dienen aantoonbaar In control te zijn over dienstverlening en deelnemersdata, ook voor uitbestede diensten

• Door verregaande automatisering verandert de rol van de medewerkers bij de pensioenfondsen. Deze medewerkers zijn met name nog nodig zijn voor vermogensbeheer, risicobeheer en het continue verbeteren van de processen en producten.

• PUO’s worden trusted financiële dienstverleners gebruikmakend van hun vertrouwenspositie.

Dit komt samen in het “Tilt the Triangle principe”, investeer daar waar u zich als pensioenuitvoerder uniek en relevant maakt voor uw klant.


Wij zien een aantal megatrends in de financiële sector die ook van toepassing zijn op pensioenuitvoerders. • Lage rente, toename in wet en regelgeving, competitieve druk en cyber risico’s dwingen

financiële instellingen om veel aandacht te geven aan de “going concern”. Dit is logisch omdat hun License to Operate (LtO) hiermee onder druk staat.

147

• Voor de klant (consumenten en bedrijven) maakt dit weinig uit. De klant ontwikkeld zijn behoefte en verwachtingen in een wereld van Coolblue, Amazon en andere innovatieve (fintech) bedrijven

• Versobering van fiscale mogelijkheden in combinatie met toegenomen levensverwachting verschuift steeds meer financiële verantwoordelijkheid naar de deelnemer

• De deelnemer heeft daarom behoefte aan (pro-actief) financieel advies, financiële diensten en producten op een voor de klant relevant moment, plaats en kanaal.

• Op die momenten verwachten ze een excellente ervaring: - Een persoonlijke én empathische benadering - Heldere afspraken en integere, betrouwbare afhandeling - Intuïtieve processen (first time right) en een fair tarief - Slimme oplossingen als het een keer mis gaat

• Om dit te kunnen realiseren moeten financiële sectorbedrijven zich richten op “klant relevantie”, de regierol nemen in hun ecosysteem en ongeacht dag/tijdstip dezelfde excellente klantervaring aanbieden die werkelijk waarde creëert

• Financiële sector bedrijven die deze regierol niet kunnen of willen nemen gaan terechtkomen in een louter kosten gedreven neerwaartse spiraal en mogelijk leidend tot het verdwijnen (consolidatie) van de betreffende bedrijven

Specifiek voor de pensioenuitvoering zien we de daaraan gerelateerde ontwikkelingen: • De pensioenadministratie wordt meer gemeengoed en dient zo kosten efficiënt mogelijk

uitgevoerd te worden. Ook als een pensioenfonds een eigen administratie wil behouden kan dit alleen als processen volledig geautomatiseerd (100% STP) zijn in een omnichannel omgeving.

• Deze administraties zijn gekoppeld aan werkgever- en overheidsadministraties waarmee standaardgegevens volledig geautomatiseerd worden verwerkt.

• Deze administraties hebben ook een zeer flexibele productontwikkeling omgeving om zowel te kunnen voldaan aan het pensioenakkoord en de daaraan gekoppelde keuzes van deelnemers

• Via portals in combinatie met email, SMS en AI/chatrobots worden reguliere deelnemer verzoeken afgehandeld. De deelnemer heeft behoefte aan (pro-actief) financieel advies, financiële diensten en producten op een voor de klant relevant moment, plaats en kanaal.

• Pensioenuitvoerders dienen zich te richten op “klant relevantie”, de regierol nemen in hun ecosysteem en ongeacht dag/tijdstip dezelfde excellente klantervaring aanbieden die werkelijk waarde creëert.

• Op langere termijn zien wij pensioenuitvoerders zich ontwikkelen tot ‘trusted” financiële dienstverleners die naast pensioen ook aanvullende services gaan leveren aan haar deelnemers. Dit kunnen financiële services zijn in het kader van advies of aanvullende financiële producten of operationele services in samenwerking met bijv. zorgorganisaties.

3. Hoe zorgt u ervoor dat uw organisatie toekomstbestendig en wendbaar is en blijft? Keylane is de grootste speler voor de pensioensector in Nederland met een grote groep van pensioenexperts onder één dak samengebracht uit verschillende bekende administratie leveranciers: LeanApps, Actuera en Lifetime.

Dit is een team van 150+ FTE in Nederland, exclusief medewerkers in de software ontwikkeling en SaaS dienstverlening, die onze klanten ondersteunen in implementaties en support in de run fase. Onder leiding van deze experts en onze klanten worden de marktontwikkelingen nauwlettend gevolgd en proactief van een mogelijke oplossing voorzien. Ondersteund door sterk productmanagement, met vele connecties naar en interactie met de pensioenmarkt via onze klanten en belangenorganisaties, leveren die continu input aan onze productontwikkeling teams.

148

Innovatie van onze IT in de ondersteuning van de pensioenuitvoering van de toekomst is een belangrijk thema. Keylane richt zich naar de pensioensector ook op de leven- en schadeverzekeraars. De markt van de schadeverzekeraars loopt voorop in digitalisering. Thema’s als 24*7 dienstverlening, online polis aanvragen en claims indienen, premieberekeningen o.b.v. bijv. rijgedrag, integratie met services van 3en voor polis acceptatie of claims afhandeling zijn door Keylane al bij diverse verzekeraars geïmplementeerd. Deze ervaringen nemen wij uitdrukkelijk mee in onze dienstverlening naar de pensioenuitvoerders. Wij investeren veel in het (door)ontwikkelen van onze medewerkers en het aantrekken van nieuw talent. Voor het aantrekken van nieuw talent organiseren we o.a. traineeships, tech talks en dev. Camps. Keylane heeft een inhouse learning & development center (de Keylane Academy) die continu bezig is om invulling te geven aan onze core values: • Expert – Wij willen de beste zijn in onze industrie. Wij weten precies wat onze klanten

bezighoudt. Bij Keylane beschikken we over een diepgaand inzicht in onze klanten, de uitdagingen waarvoor ze staan en de betekenis die onze software-oplossingen voor hen heeft. Een individuele medewerker kan nooit over al die kennis beschikken, maar als team weten we meer dan wie ook.

• Cooperative - We werken heel graag samen, zowel met collega’s als met klanten en business partners. We hebben respect voor de expertise van een ander en geloven dat we elkaars prestaties naar een hoger niveau kunnen tillen. Uitgaande van deze principes willen we onze kennis en best practices delen, om op die manier voor onze klanten, onze software en onszelf de grootst mogelijke vooruitgang te realiseren.

• Eager - Het is onze tweede natuur om de best mogelijke oplossingen te ontwikkelen en te leveren

Toekomstbestendigheid en wendbaarheid realiseren we niet als Keylane alleen. Hiervoor werken we samen en bouwen we hard verder aan een eco systeem met business partners. Binnen dat eco systeem kennen we: • Implementatie partners en system integrators staan borg voor schaalbaarheid op het gebied

van implementaties. • BPO partners zijn uitvoerders die op basis van Keylane software services aan de markt

leveren en die een breder pallet aan services aan de pensioenfondsen kunnen leveren • Software leveranciers die tooling en services leveren die buiten scope van de Keylane

propositie zijn en integreren met de Keylane platformen via de plug-in architectuur • Business & strategie consultants adviseren de pensioensector en begeleiden de uitvoerders

in bijv. het proces van digitalisering binnen de organisatie


infrastructuur zoals u die aanbiedt aan uw opdrachtgevers? Vanuit onze visie dat we pensioenuitvoerders optimaal willen ontzorgen voor de niet kern activiteiten, bieden wij onze services aan vanuit een SaaS (software as a service) dienstverlening. Keylane levert daarbij haar software inclusief managed hosting, technisch beheer, onderhoud, release management inclusief geautomatiseerde testen.

149

Daarnaast leveren we onze platformen optioneel inclusief klantbediening zodat we processen optimaal integreren en een centraal de product definities en actuariële rekenkern kunnen vastleggen (SPOD – single point of definition, SPOC – single point of calculation). Wij zien al enige jaren deze trend naar SaaS (Software as a Service) dienstverlening. Daarbij zijn inmiddels met name de verzekeraars en kleinere/midd sized pensioenuitvoerders die deze stap al gemaakt hebben. Veel grotere pensioenuitvoerders willen zelf nog in control zijn van hun IT. Op termijn zien wij ook deze de stap naar SaaS maken, eventueel gebruik makend van een publieke cloud als Azure of AWS.

Zie ook volgende vraag voor verdere ontwikkelingen.

2. Worden er in de periode van nu tot drie jaar ingrijpende wijzigingen doorgevoerd in diensten en toepassingen die u op het gebied van IT-infrastructuur aanbiedt en zo ja wat behelzen deze wijzigingen? Voor de komende drie jaar zien wij als belangrijke thema’s: • Pensioenuitvoerders zullen meer gebruik gaan maken van de public cloud (Azure, AWZ). Ons

Plexus platform is ontworpen voor ondersteuning van deze public cloud en wij verwachten daar de komende jaren meer implementaties voor te gaan uitvoeren.

• Rondom de kernprocessen van pensioenuitvoering (gegevens inwinning, werkgever-, deelnemers- en aanspraken administratie, communicatie, uitkeringen) zullen in de komende jaren steeds meer slimme Fintech tooling ontstaan. Keylane zorgt ervoor dat ons platform hiermee kan integreren middels een Plug-In architectuur, waarbij wij onze services verder kunnen standaardiseren en daar waar pensioenuitvoerders specifieke oplossingen willen deze kunnen integreren met de Keylane architectuur.

• De inzet van AI om een enerzijds een hogere STP graad te bereiken en anderzijds pro-actief zijn in de klantcommunicatie via predictive modelling en de inzet van big data waar de pensioenuitvoerders over beschikken.

• De impact van nieuwe releases van pensioenuitvoeringsplatformen zijn vaak groot en het testen en de implementatie daarvan kosten de verzekeraars en pensioenuitvoerders veel tijd voordat een nieuwe release in productie genomen kan worden. Het is de strategie van Keylane om naar frequentere releases te gaan waarbij we vaker en in kleinere stapjes continu verbeteringen in onze services doorvoeren. De testwerkzaamheden worden hierin volledig geautomatiseerd. Hiervoor is een CI/CD (continious integration, continious delivery) architectuur en service organisatie binnen Keylane opgezet die het gehele proces van software ontwikkeling, automatisch testen en automatisch releasen ondersteunt.

3. Hoe denkt u de deelnemer van uw opdrachtgever optimaal te kunnen bedienen met de inzet diensten en toepassingen op het gebied van IT-infrastructuur? Integraal onderdeel van onze suite is de digitale deelnemerscommunicatie. Pensioenfondsen en verzekeraars bieden hiermee haar deelnemers een digitale persoonlijke omgeving aan. Door in te loggen in het deelnemersportaal krijgen deelnemers inzicht in de persoonlijke pensioensituatie en kunnen wijzigingen worden doorgeven. Alle belangrijke pensioenprocessen zijn volledig geautomatiseerd en geïntegreerd met de digitale klantbediening. Keylane heeft met Plexus daarom gekozen voor een geïntegreerd end-to-end pensioenplatform. De pensioenadministratie wordt ondersteund, evenals de volledig digitale klantbediening in de vorm van customer journeys, portalen, pensioenplanning etc. etc. Hiervoor bieden we vele efficiënte en gebruikersvriendelijke customer journeys die wij in de afgelopen jaren met pensioenuitvoerders ontwikkeld hebben om de deelnemers beter te informeren, actief te betrekken en voor de uitvoerder de STP graad te verhogen.

150

Deze customer journeys kunnen ook geïntegreerd worden met de deelnemersportalen van de pensioenuitvoerders. Echter, alleen het aanbieden van een online omgeving is voldoende om de deelnemers daar ook goed gebruik van te maken. Wij bieden tevens de benodigde tooling om deelnemers: 1. te activeren door bijv. notificaties te sturen op relevante momenten (jaarlijkse risicobereidheid

check, publicatie nieuw document, aanvraag pensioen, salaris wijziging…) 2. middels co-browsing samen met een deelnemer online door het portaal te klikken 3. de effectiviteit van de communicatie te meten, waaronder de response op communicatie

campagnes, analyses op de customer journeys om eventuele “afhaak” momenten in kaart brengen en deze journeys te optimaliseren

4. data uit de digitale communicatie beschikbaar te maken voor het klantcontactcentrum zodat medewerkers op dit klantcontactcentrum bij een telefonische of persoonlijk contactmoment precies weten wanneer een deelnemer ingelogd is geweest in haar portaal en welke customer journeys uitgevoerd zijn of waar een deelnemer eventueel uit een proces gestapt is


Het principe Pensioenakkoord heeft een brede scope waarin diverse elementen van de pensioenuitvoering worden geraakt. De technische impact op onze platformen die we op dit moment kunnen inschatten is voor de individuele onderdelen relatief laag. Voor de uiteindelijke pensioenuitvoering gaan de vraagstukken omtrent het wel of niet invaren en de vormgeving van eventuele compensatieregeling van veel meer invloed zijn. Vooral bij dit laatste punt trekken wij actief met onze klanten op om eventuele impact op de uitvoering te minimaliseren. Hiervoor organiseren wij met onze klanten kennissessies.

De uitwerking van het nieuwe pensioenakkoord legt meer individuele keuzes en risico’s bij de deelnemer. De klantbediening door middel van portalen worden steeds meer het primaire service kanaal en visitekaartje van de uitvoerder.

2. Is uw organisatie en uw pensioenadministratiesysteem voorbereid op de uitvoering van persoonlijke pensioenvermogens naast de bestaande aansprakenregelingen? Jazeker beiden zijn hier op ingericht en voorbereid. We hebben een werkgroep Pensioenakkoord die de ontwikkelingen nauwlettend volgt, in dialoog met onze klanten hun beeld en visie toetst met die van ons, participeert in belangenorganisaties in de pensioensector en daarvandaan input levert aan ons product management team. De wijzigingen binnen de pensioensector die nu worden aangekondigd, gaan verder dan alleen de omslag naar een premietoezegging. We houden daarom alle ontwikkelingen nauwlettend in de gaten om in een vroegtijdig stadium wijzigingen op te merken en door te voeren. Onze platformen zijn goed voorbereid; zo bestaat voor het administreren van persoonlijke pensioenvermogens bestaat al functionaliteit. Ons Plexus platform kent zijn oorsprong in de Deense markt waarbij het Deense pensioenstelsel zich kenmerkt door een hoge mate van individualisering en flexibiliteit.

3. Hoe kijkt u aan tegen de ontwikkeling van rechtstreeks onderzoek van pensioenuitvoerders door De Nederlandsche Bank? Wat is de impact voor u als IT-leverancier? Wij ondersteunen dit initiatief van de DNB om de kwaliteit van de dienstverlening binnen de pensioensector te vergroten. Met onze klanten maken wij altijd afspraken over het right-to-audit door de DNB, dus Keylane zal hier ook zekere medewerking aan verlenen.

151

Wij zien uiteraard ook de ontwikkeling bij de toezichthouders waarbij er overgegaan wordt van soft-controls naar hard-controls. Pensioenuitvoerders dienen meer en meer in control te zijn van de dienstverlening, ook van die services die uitbesteed zijn. Hierdoor dienen leveranciers als Keylane ook aan te tonen dat zij aantoonbaar In control zijn van processen en kwaliteit van data.

Keylane beschikt uiteraard over ISO certificering en ISAE3402 verklaringen en zijn daarmee aantoonbaar control van onze SaaS dienstverlening. Maar wij gaan verder; Keylane heeft een robuust risicobeheersing framework geïmplementeerd, een in-house CISO (chief information security officer) en daarnaast een CI/CD (continious integration / continious delivery) proces en platform om onze software ontwikkel processen, geautomatiseerde testen en deployments van nieuwe releases gecontroleerd en auditable uit te kunnen voeren.

Dit allen vergt grote investeringen van software / SaaS leveranciers, Keylane heeft deze schaal, expertise en ervaring.

4. Wat is uw standpunt over de brief d.d. 31 januari 2020 van Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid over de kwaliteit van pensioenadministraties en de herleidbaarheid van pensioenaanspraken? Wat is de impact voor u als IT-leverancier? De minister heeft een belangrijke punt aangesneden en gereageerd op een aantal constateringen in de uitvoering van pensioen. De complexiteit van regelingen vragen om een zo geautomatiseerd mogelijke verwerking en tegelijk is dat een grote uitdaging. De complexe pensioenregelingen vragen om een pensioenadministratie waar deze complexiteit kan worden vastgelegd met de daarbij behorende verwerkingslogica. Keylane streeft een zo laag mogelijk handmatige verwerking na door de standaarden in de markt te ondersteunen met off-the-shelf oplossingen. Het UPA initiatief is vanaf het begin ondersteund door een volledig aan de standaarden van het SIVI ondersteunende UPA koppeling te leveren. Naast UPA kent Keylane ook rechtstreekse standaard koppeling met salarissystemen. Keylane kent met Plexus niet alleen koppelingen met salarissystemen maar uiteraard ook met BRP, Kamer van Koophandel en bijvoorbeeld UWV. De verwerking van de aangeleverde gegevens via deze gegevensincasso wordt met een zeer hoge STP graad verwerkt. Hierdoor wordt handmatige verwerking rond gebeurtenissen rond de deelnemer (huwelijk, echtscheiding, overlijden, geboorte, etc) en rond het dienstverband (in dienst, uit dienst, salaris/PT% wijzigingen, arbeidsongeschiktheid) tot een minimum beperkt (first time right). Binnen Plexus worden alle wijzigingen in reglementen, grondslagen, deelnames, processen en output vastgelegd en voorzien van een uitgebreide track&trace (wie, wat, wanneer en met welke reden). Elke gebeurtenis wordt geregistreerd waarmee op elk moment in tijd een reconstructie kan worden getoond van de situatie en/of aanspraak op dat moment. Zeker in het licht van het pensioenakkoord is een productstudio noodzakelijk waarmee de uitvoerder in control is. Wijzigingen kunnen worden voorzien van een impact assessment waarmee de gevolgen van een wijziging op werkgever maar ook tot op deelnemer tot in detail inzichtelijk kan worden gemaakt en gebruikt kan worden voor de benodigde informatievoorziening. Het toegepaste één polis principe combineert zowel DB, DC als aanvullende regelingen op één deelname/polis. Hierdoor worden de hybride situaties volledig ondersteund met één bron voor de communicatie richting de deelnemer. Deze opzet van inrichting waarborgt een wendbare productvoering waarbij wijzigingen met een korte technische time-to-market kunnen worden doorgevoerd.

152

F. Tot slotIndien u nog iets wilt toevoegen wat niet in de vorige vraagstellingen tot uiting is gekomen, dan kuntu dit hier vermelden (free format, maximaal 400 woorden).

153

5. Visma Idella

I. Feitelijkheden

A. Juridische entiteit en zeggenschap1. Hoe is de juridische zeggenschap binnen uw organisatie georganiseerd?

De statutaire directie van Visma Idella B.V. bestaat uit L.P. (Pauline) Frens, Managing Director(zelfstandig bevoegd).

2. Indien uw organisatie onderdeel is van een grotere organisatie, beschrijf dan de juridischeinbedding binnen deze organisatie.Visma Idella B.V. is 100% onderdeel van Visma Nederland B.V.Visma Nederland B.V. 100% dochter van Visma AS (Oslo)

B. Aantal en aard van de klanten1. Hoeveel pensioenuitvoeringsorganisaties en (zelfadministrerende of algemene)

pensioenfondsen rekent uw organisatie tot haar klantenbestand op administratief gebied?In totaal 35 klanten, waarvan 9 pensioenuitvoeringsorganisaties, 25 ZAF-fen en 1 APf.

2. Bij hoeveel van deze klanten verleent uw organisatie middels uw IT-infrastructuur diensten ophet gebied van:a. Deelnemers- en aansprakenadministratie en bijbehorende communicatie; 22

pensioenfondsen, waarvan 12 OPf en 9 BPf en 1 APf.b. Financiële administratie; 6 pensioenfondsen maken gebruik van een financieel systeem van

Visma.c. Incassoadministratie; 19 pensioenfondsen, waarvan 12 OPf en 7 BPf.d. Uitkeringenadministratie; In totaal bedient Visma Idella 113 pensioenfondsen via 13

rechtstreekse klanten (ZAF of uitvoerder). Daarnaast ondersteunen wij ook hetuitkeringsproces van diverse AOV- en levensverzekeraars, banken en uitkeringsinstanties.

e. Communicatie ondersteuning (zoals website/planner); Visma Idella levert aan 4pensioenorganisaties een deelnemersportaal inclusief planner.

f. Bestuursondersteuning; Visma Idella heeft in haar dienstenpakket geenbestuursondersteuning.

3. Verleent u nog andere diensten die hierboven nog niet zijn genoemd, en zo ja wat voor dienstenzijn dat? Proforma webservices: Proforma webservices is een los te leveren bruto/netto-module die wordt gebruikt in combinatie met bijvoorbeeld pensioenplanners (van opdrachtgevers of van andere marktpartijen). Aan de hand van anonieme data wordt een correcte bruto/netto-berekening gedaan en wordt de uitkomst in de vorm van een netto-uitkering beschikbaar gesteld. Dat kan voor individuele berekeningen, maar ook voor bulk. De dienst is beschikbaar als stand alone dienst, is zeer snel en eenvoudig in te richten en wordt op basis van een abonnementsstructuur doorbelast.

Visma Idella levert een aantal klanten services op het gebied van Functioneel Applicatie Beheer en Actuariële Ondersteuning bij bijvoorbeeld het jaarwerk of speciale projecten. Ook biedt zij BCS, Business Continuity Services, waarbij tijdens tijdelijke of langdurige uitval resources worden ingezet om de bedrijfsvoering ongestoord door te laten gaan.

Op het gebied van pensioenen en uitkeringen verzorgt Visma Idella enige tientallen administraties. Dat is ondergebracht in de unit Visma Idella Managed Services.

154

Op de administraties worden recht, hoogte en duur van uitkeringen bepaald. Maandelijks worden inkomsten uitgevraagd en de bruto uitkering berekend, het bruto/netto traject uitgevoerd, de uitkeringen uitbetaald en verantwoord. Ook wordt de aangifte en afdracht verzorgd aan de Belastingdienst. Tevens verzorgt deze unit in sommige gevallen Bezwaar- en Beroepsprocedures.

Visma Idella Managed Services kent de volgende administraties:

Pensioenadministratie: Visma Idella voert de Algemene Pensioenwet Politieke Ambtsdragers (APPA) uit. Bijbehorende dienst bestaat uit een wachtgeld- en (toekomst-) pensioenadministratie. Er wordt actuarieel gerekend op basis waarvan klanten voorzieningen treffen waarna het UPO-proces wordt verzorgd. Visma Idella is de uitvoerder voor ruim 80% van de gemeenten.

Bovenwettelijke werkloosheidsadministratie: Het UWV voert de Werkloosheidswet uit. Elke arbeidsvoorwaardenregeling die de uitkering van het UWV aanvult of die recht geeft op een uitkering als de wettelijk uitkering stopt, wordt door Visma Idella uitgevoerd. De meeste klanten bevinden zich in de sectoren overheid, onderwijs en zorg & welzijn. Daarnaast worden loonsuppleties en individueel naastwettelijke regelingen verzorgd.

PAWW (Private Aanvulling WerkloosheidsWet): Visma Idella is in opdracht van Stichting PAWW de uitvoerder van de Private Aanvulling voor WW en WGA (PAWW). Zij voert de volledige administratie van deze regeling: van incasso voor 2,1 miljoen medewerkers bij 56.000 werkgevers. Dat wil zeggen registratie, aangifte en betaling van de bijdrage tot en met het beoordelen van de aanvragen en verstrekken van de uitkering aan de deelnemers en het beoordelen van de sollicitatieactiviteiten.

Ziektewetadministratie voor eigenrisicodragers: Werkgevers die eigenrisicodrager zijn voor de Ziektewet dragen zelf de verantwoordelijkheid voor de uitkeringsadministratie en voor het casemanagement en de re-integratie. De uitvoering is zeer complex en Visma Idella neemt de administratieve uitvoering uit handen. Voor het casemanagement wordt gebruik gemaakt van partners of samengewerkt met de case manager van de opdrachtgever.

Al deze administraties hebben ook een eerstelijns servicedesk met vaste contactpersonen waar gerechtigden en klanten terecht kunnen met vragen over de regeling, administratie of hun uitkering.

Excasso administratie: Enkele pensioenuitvoerders, verzekeraars en banken hebben hun bruto/netto-traject voor pensioen, lijfrente, arbeidsongeschiktheid uitkeringen uitbesteed aan Visma Idella. Deze ondersteunt zowel grote als heel kleine volumes. Opdrachtgevers leveren periodiek gegevens aan op basis waarvan het bruto/netto-traject wordt uitgevoerd. De periodiciteit varieert van dagelijks tot jaarlijks tot eenmalig (waaronder afkopen). De excasso-administratie levert de output op de overeengekomen wijze aan haar opdrachtgevers en de begunstigden (specificaties en jaaropgaven) waarna de opdrachtgever zelf de uitkeringen en afdrachten betaalt.

4. Hoe ziet uw actuele productenpalet t.b.v. deze dienstverlening er uit? (max.250 woorden,eventuele visualisaties toegestaan, mits aangeleverd in hoge resolutie).Visma Idella Product Suite (VIPS) dekt de complete functionele behoefte van elk type pensioenfonds. De suite biedt een one-stop-shop softwareplatform voor spaar-, beleggings-, pensioenadministraties en (pensioen)uitkeringen. VIPS is opgebouwd uit een deelnemer-, rechten-, unitadministratie en excassomodule.

155

De modules zijn zowel geïntegreerd als afzonderlijk beschikbaar. De informatie wordt ontsloten door gebruiksvriendelijke, doelgroep-georiënteerde portals.

In onderstaand overzicht zijn de VIPS functionele componenten weergegeven: • Delivery model:

Visma Idella biedt haar diensten aan in de vorm van SaaS, BPaaS (Business Process as a Service) en deels via software bij klanten in huis; “on-premises”.

• Productcomponenten omvatten drie domeinen:- Mutatiegestuurde rechtenadministratie met minimale invoer en volledig historisch

systeem (terugwerkende kracht) met een audit trail waardoor altijd reproductie van resultaten mogelijk is.

- Een retailbeleggingsadministratie, met behulp waarvan ook DC, hybride en nettopensioenregelingen worden ingericht.

- Een integraal excassosysteem speciaal voor pensioenfondsen en -uitvoerders inclusiefop doelgroepgerichte white label specificatie, ondersteuning AdV proces, betalingsregelingen en verrekeningen.

Uiteraard ondersteunt VIPS ook alle (wettelijke) communicatie en processen waaronder: UPO, pensioenregister, URM, wet waardeoverdracht klein pensioen, jaaropgave, beslagvrije voet, etc..

• Toegang: tot data en systemen verloopt via eigen (backoffice-)portalen en/of, API’sgekoppeld aan klantsystemen/-portalen.

• Operatie: wordt ondersteund via klantspecifieke workflows.• Productflexibiliteit: Workflows en Business Process Management bieden real time integratie

tussen alle componenten en bieden complete Straight through Processing.

156

De VIPS-architectuur is gemodelleerd aan de hand van actuele concepten en technologieën gebaseerd op een componentenarchitectuur, microservices en API-technologie. VIPS is gebaseerd op cloud-technologie. Het SaaS-dienstenpakket ontzorgt klanten volledig op het gebied van onderhoud, beheer en assurance.

II. Ontwikkeling en visie C. Visie op pensioenuitvoering De pensioenuitvoering is volop in beweging, niet alleen de dienstverlening op zich alsook het aantal aanbieders en softwareleveranciers in een consoliderende pensioenmarkt is de afgelopen jaren gewijzigd. 1. Wat is uw visie op pensioenuitvoering?

Met de toenemende consolidatie, stijgende druk vanuit wetgever en toezichthouders en de roep om kostenverlaging en betere klantcommunicatie staan pensioenuitvoerders voor een enorme uitdaging. Daar komt bij dat niet alle (vooral middelgrote) fondsen meer welkom zijn bij de grotere pensioenuitvoerders. Om onze plek als dienstverlener te bestendigen en uit te bouwen, innoveert Visma Idella continu. Zowel in de SaaS oplossingen als ook met het ontwikkelen van nieuwe servicemodellen. Zie ter illustratie onze toelichting bij onderdeel F. Hier wordt beschreven wordt hoe Visma Idella invulling gaat geven aan een hybride servicemodel voor de uitvoering van de pensioenadministratie met oplossingen die schaalbaar (dus zowel voor grote als kleine partijen) en betaalbaar zijn (kostenefficiënt).

2. Wat ziet u als voornaamste ontwikkelingen in de markt van pensioenuitvoering? Als belangrijkste ontwikkelingen in de markt van pensioenuitvoering ziet Visma Idella het nieuwe pensioenstelsel (gemoderniseerde 2e pijler). Verdere geïndividualiseerde, unit-driven Defined Contribution (DC) -producten zijn daarbij de toekomst. Evenals een “drukke markt” met sterke aanjagers voor innovatie op het gebied van bedrijfsvoering, waaronder digitalisering, robotisering en verder doorgevoerde automatisering ten behoeve van voortdurende kosteneffectiviteit, Operational Excellence en Compliancy. Verregaande impact komt vanuit de toenemende individualisering op het gebied van klantwensen en het faciliteren daarvan via portals en op de behoefte van de gebruiker/deelnemer georiënteerde customer journeys.

3. Hoe zorgt u ervoor dat uw organisatie toekomstbestendig en wendbaar is en blijft? Visma Idella is doorlopend in gesprek met alle stakeholders in de pensioenmarkt. Onder andere via round tables, seminars, klantpanels en partnerevents. Zij manifesteert zich daarmee als thought leader op het gehele pensioendomein. Als onderdeel van de Visma Groep heeft Visma Idella toegang tot een enorm arsenaal aan kennis en maakt intensief gebruik van ontwikkelingen elders in de groep op het gebied van security, systeemontwikkeling etc. Daardoor kunnen wij ons concentreren op de specifieke behoeften van onze markt en klanten. Visma Idella heeft hierbij focus op compliance & assurance en deelnemerinteractie en besteedt 30% van de revenues aan onderhoud en ontwikkeling aan de systemen (continuous improvement & innovatie). Tevens biedt Visma Idella diensten aan die het gebruik van onze IT-oplossingen optimaliseren, zoals functioneel applicatie beheer, actuariële diensten en administratieve uitvoering (BPO). Dit is ook de focus van ons bedrijf en VISMA totaal waarmee het sterke drivers zijn voor de strategie en de cultuur.

157


infrastructuur zoals u die aanbiedt aan uw opdrachtgevers? Pensioenuitvoering ontwikkelt zich steeds meer naar real-time en on-demand. Om hieraan te kunnen voldoen, focust de IT-infrastructuur van Visma Idella zich qua opzet en inrichting op drie aspecten: 1. Robuustheid: de IT infrastructuur als geheel is solide en krachtig genoeg voor een snelle en

consistente dienstverlening. 2. Veerkracht: de IT-infrastructuur en de softwareoplossingen blijven als geheel goed werken,

ook wanneer onderdelen hiervan in onderhoud zijn of onverhoopt een storing ondervinden, zodat systemen zoveel mogelijk online blijven.

3. Elasticiteit: de IT-infrastructuur en de softwareoplossingen blijven goed functioneren onder wisselende werklast.

2. Worden er in de periode van nu tot drie jaar ingrijpende wijzigingen doorgevoerd in diensten en

toepassingen die u op het gebied van IT-infrastructuur aanbiedt en zo ja wat behelzen deze wijzigingen? VIPS is steeds aan verandering onderhevig, zowel functioneel als technisch. Om aan de eisen van hedendaagse SaaS te kunnen voldoen wordt de inzet van Event Driven Architectuur, in combinatie met Microservices, Containers en Kubernetes verder uitgerold. Dit verhoogt niet alleen de responsiviteit en betrouwbaarheid, maar zorgt ook voor een hogere portabiliteit van de producten; hosting in elke public cloud (AWS, Google, Azure), private cloud en on-premises blijft vanuit één deployment mogelijk met behoud van flexibiliteit en schaalbaarheid. Ofwel: ondanks dat onze oplossingen voortdurend worden onderhouden merken onze klanten daar nauwelijks iets van.

3. Hoe denkt u de deelnemer van uw opdrachtgever optimaal te kunnen bedienen met de inzet diensten en toepassingen op het gebied van IT-infrastructuur? Op dit moment biedt Visma Idella doelgroepgerichte (deelnemer, werkgever of gebruiker) portals. Recentelijk is gestart met de ontwikkeling van het “next level deelnemerportaal” waarbij met behulp van zogenaamde Customer Journeys een op de individuele deelnemer toegespitste interactie plaatsvindt en het portal de look en feel van het fonds heeft. Hiermee geeft Visma Idella invulling aan de verbetervoorstellen zoals door minister Koolmees in Evaluatie Wet Pensioen Communicatie van 31 januari 2020 zijn gedaan: • “Maak pensioeninformatie passender voor de doelgroep; • Aanbod pensioeninformatie vraaggestuurd in plaats van aanbodgedreven; • Bied deelnemer altijd handelingsperspectief (die aansluit op behoefte en kenmerken

deelnemer); • Maak gebruik van digitale verstrekking informatie.”

Daarnaast ondersteunt VIPS alle mogelijk varianten van individueel (netto)pensioen en is functioneel klaar voor de toekomst.


Zie volgende vraag.

158

2. Is uw organisatie en uw pensioenadministratiesysteem voorbereid op de uitvoering van persoonlijke pensioenvermogens naast de bestaande aansprakenregelingen? Het principeakkoord over het pensioenstelsel op hoofdlijnen uit juni 2019 wordt momenteel nader uitgewerkt door de ingestelde stuurgroep. Vooruitlopend op de details van deze uitwerking verwacht Visma Idella dat deze in elk geval betrekking zal hebben op de volgende punten. Degressieve opbouw: De wijze waarop opbouw plaatsvindt is binnen VIPS verregaand geparametriseerd. Hierbij kunnen leeftijdsafhankelijke 'opbouwpercentages' op vergelijkbare wijze worden ingezet als nu het geval is met leeftijdsafhankelijke premiepercentages binnen premieregelingen. Keuze voor de vorm van het contract: Het nieuwe contract zal naar verwachting een keuze (mogelijk) maken tussen enerzijds een regeling met een persoonlijk vermogen in de opbouwfase, gevolgd door een collectieve uitkeringsfase en anderzijds een regeling met uitgebreide risicodeling, dat wil zeggen ook in de opbouwfase. De eerste vorm wordt momenteel al geadministreerd binnen VIPS, als een verbeterde premieregeling met stabiele en variabele uitkering. Deze regeling is inclusief spreiding van schokken volgens een gesloten systeem en gespreide inkoop in de laatste 10 jaar voor pensionering. De manier waarop de uitgebreide risicodeling wordt vormgegeven is nog niet bekend, maar binnen de unitadministratie van VIPS zijn verschillende mogelijkheden om een buffer op te bouwen beschikbaar. Beleggingsbeleid: De unitadministratie van VIPS biedt uitgebreide ondersteuning van diverse vormen van (individueel) lifecycle beleggen, waaronder het inzetten van risicoprofielen en modelportefeuilles. De suite wordt ook ingezet voor het gebruik van collectieve poolfondsen. Hierbij worden fondsrendementen leeftijdsafhankelijk toebedeeld. Transparantie voor deelnemer: De unitadministratie bevat op individueel niveau detaildata over de ontwikkeling van het persoonlijke vermogen, de ingelegde premie. Deze is via een API toegankelijk voor gebruik op deelnemerportalen. Van daaruit worden de verwachte resultaten weergegeven in scenario’s op basis van Uniforme Rekenmethodiek (URM). Bovengenoemde onderwerpen worden ondersteund binnen VIPS en zijn integraal of als afzonderlijk modules inzetbaar.

3. Hoe kijkt u aan tegen de ontwikkeling van rechtstreeks onderzoek van pensioenuitvoerders door De Nederlandsche Bank? Wat is de impact voor u als IT-leverancier? Visma Idella heeft, gezien haar transparante insteek, geen bezwaar tegen verdere distributie in de keten en legt rekenschap af aan betrokken stakeholders, zowel direct als indirect. Vanuit de ISAE-verklaringen en de periodieke Cobit-assessments ondersteunt zij pensioenfondsen, pensioenuitvoerders en daaraan gelieerde pensioenfondsen met actuele inzichten om zo potentiële risico's in kaart te brengen en te mitigeren. De mate van professionaliteit op dit onderwerp is zowel binnen Visma als Visma Idella substantieel; wij beschouwen dit onderwerp onderdeel van onze licence-to-operate.

4. Wat is uw standpunt over de brief d.d. 31 januari 2020 van Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid over de kwaliteit van pensioenadministraties en de herleidbaarheid van pensioenaanspraken? Wat is de impact voor u als IT-leverancier? De kwaliteit van de administratie is een leidend uitgangspunt geweest bij de ontwikkeling van de oplossingen van Visma Idella. De architectuur van ons systeem is al tientallen jaren gebaseerd op herleidbaarheid en reproduceerbaarheid van resultaten, gebaseerd op minimale invoer. De administratie wordt te allen tijde historisch gevoerd.

159

Dat wil zeggen dat gegevens alleen logisch en niet fysiek verwijderd kunnen worden. Dit geldt niet alleen voor gebruikersinvoer, maar ook voor rekenregels en systeemparameters. Alle invoer wordt gevalideerd en ook validaties worden historisch bijgehouden. Naast invoervalidaties biedt het systeem een uitgebreide methodiek van controles op de resultaten van de rekenregels, waarbij ook plausibiliteitscontroles en volledigheidscontroles plaatsvinden. Denk bij dat laatste aan zaken als ongebruikelijke wijzigingen in salaris, of missende periodieke aanleveringen door de werkgever. Wijzigingen in rekenregels, gebruikersinvoer en/of parameters kunnen leiden tot wijzigingen in uitkeringen, facturen, of in het actuariële verloop. Deze kunnen volledig automatisch worden berekend en verrekend, zonder menselijke tussenkomst. Als het wijzigingen in gebruikersinvoer betreft, kan het systeem onderscheid maken in oorzaken (eigen medewerkers of aanlevering door werkgevers) en op basis daarvan niet of juist wel rente berekenen. Deze systematiek passen wordt integraal toegepast op alle soorten regelingen die Visma Idella administreert. Dat varieert van uitgebreide DB-regelingen met veel uitzonderingen en overgangsbepalingen via individueel DC naar hybride- en excedentregelingen. Visma Idella is voortdurend bezig met het doorontwikkelen van haar systemen op basis van een development roadmap en security by design.

F. Tot slot Indien u nog iets wilt toevoegen wat niet in de vorige vraagstellingen tot uiting is gekomen, dan kunt u dit hier vermelden (free format, maximaal 400 woorden). Visma Idella biedt een compleet dienstenaanbod dat verder gaat dan SaaS alleen. Sinds het voorjaar van 2020 bieden wij ook BPaaS (Business Process as a Service). Met deze nieuwe dienst bieden wij pensioenfondsen die twijfelen tussen zelf administreren en volledige uitbesteding aan een pensioenuitvoerder een aantrekkelijk alternatief.

Visma Idella is een jonge en tegelijk zeer ervaren organisatie. Medio 2019 ontstaan uit de samenvoeging van twee Visma bedrijfsonderdelen het voormalige Idella en Raet Pension & Benefits. Zowel qua portfolio als qua werkwijze vullen beide organisaties elkaar aan en zijn een verrijking voor het aanbod van dienstverlening in de pensioensector. Wij maken gebruik van kennis en oplossingen binnen de Visma Groep. Bijvoorbeeld op het gebied van gegevensbeveiliging, gegevensuitwisseling en verwerking van data. Door gebruik te maken van deze expertise kunnen wij ons concentreren op de functionele behoeften van de pensioenmarkt en ons portfolio gericht verrijken. Ons modulair opgezette SaaS-portfolio draagt de naam VIPS (Visma Idella Product Suite) en dekt de complete functionele behoefte op het gebied van deelnemer- en pensioenadministratie. Zowel voor DB-, als ook voor DC- en hybride regelingen. Een volledig operationele en betrouwbare oplossing voor nu en in de toekomst. Ook bieden wij vooruitstrevende portal oplossingen met op de behoefte van de deelnemer, de werkgever en de medewerker toegespitste customer journeys.

160

Met gepaste trots melden wij dat wij met ingang van 2020 de Nederlandse pensioenmarkt een nieuwe dienst bieden waaraan veel behoefte is. Binnen ons BPaaS-aanbod verzorgen wij de volledig administratieve uitvoering voor een pensioenfonds of kleine uitvoerder. Van nieuwe toetreder, vaststelling recht/ duur/hoogte en excassoverwerking, tot en met afhandeling bij overlijden etc.. Inclusief alle noodzakelijk rapportage & assurance en desgewenst een eerstelijns servicedesk. Wij voeren uw administratie op een modern systeem dat we door en door kennen en klaar is voor de toekomst. In dit servicemodel neemt het fonds advisering van deelnemers, afstemming met werkgever, contact met toezichthouders voor eigen rekening, evenals de bestuursondersteuning. Fondsen die zich beraden op hun toekomst bieden we met deze dienst een extra alternatief. Naast een voortbestaan als zelfstandig administrerend fonds of de gang naar een (nieuwe) pensioenuitvoerder is er nu de mogelijkheid na te denken over een hybride toekomstvaste oplossing. Terwijl wij zorgdragen voor een efficiënte backoffice concentreert u zich op de interactie met deelnemers, werkgever(s) en toezichthouders. Als fonds profiteert u van schaalvoordelen onze jarenlange kennis en ervaring en tegelijkertijd van de know how en continuïteit van het grote Visma.

Sprenkels & Verschuren

Wij zijn onafhankelijke strategische adviseurs en ontwerpers van fi nanciële en niet fi nanciële modellen. Met ruim 60 professionals geven wij niet alleen advies maar helpen wij ook met de implementatie van dat advies. Wij zijn denkers en doeners die kennis graag in co-creatie ontwikkelen. Waarom? Omdat elk antwoord een vraag is geweest én geen enkele vraag hetzelfde is.

Disclaimer en intellectueel eigendom:

Indien in deze uitgave wordt verwezen naar een mannelijke vorm, kan het net zo goed een vrouwelijkeverwijzing zijn. S&V accepteert geen aansprakelijkheid voor eventuele vergissingen of omissies indien u hierdoor enige vorm van schade ondervindt. Niets uit deze uitgave mag zonder akkoord van de schrijvers worden gebruikt, gedeeld of gekopieerd voor andere doeleinden.

Administratieve uitvoerders en software- leveranciers · van uitvoerders en besturen van...

Documents

Transcript of Administratieve uitvoerders en software- leveranciers · van uitvoerders en besturen van...