Aconas lsd

Feedback Aconas, Mei – Juni 2010

Clio Bellon Consultant @ Kite Consultants

[email protected] 0475/74.95.26

Luisteren Samenvatten Doorvragen




Inhoudstafel

1.1 Luisteren

1.2 Samenvatten

1.3 Doorvragen

1. 4 Voorbeeld van LSD

1.5 Tips voor doeltreffende communicatie




1. Effectieve communicatie

Er zijn heel wat elementen die communicatie kunnen verstoren. Denk aan gesprekken met mensen van een andere cultuur; of met iemand die leek is. Denk aan gesprekken die je gehad hebt met veel lawaai op de achtergrond; of met iemand die net heel stil sprak. Denk terug aan al die keren dat je tot de conclusie bent gekomen dat je het toch niet zo goed begrepen had… het overkomt ons allemaal! De techniek “Luisteren, Samenvatten en Doorvragen” (of LSD) zorgt voor effectieve communicatie. Na actief luisteren naar je gesprekspartner, stem je aan de hand van een korte samenvatting af of je alles goed begrepen hebt. Pas wanneer dit het geval is, kan je verder gaan met vragen stellen. Deze 3 onderdelen worden in het volgende deel behandeld.

1.1 Luisteren

Er zijn verschillende redenen waarom we luisteren: om informatie te bekomen, om elkaar te begrijpen, om te leren of gewoon voor je plezier. Luisteren is één van de belangrijkste vaardigheden die je kan hebben. Het heeft een enorme invloed op de effectiviteit van jou werk en jouw relaties met anderen. En we luisteren veel: denk maar terug aan alle gesprekken die je deze week hebt gevoerd. Gegeven al het luisteren, zou je verwachten dat we er goed in zijn. Jammer genoeg is het niet altijd even gemakkelijk om een goede luisteraar te zijn. Soms zijn we zo hard op onszelf gericht, dat er niet voldoende geluisterd wordt en het gesprek niet doeltreffend is. Misschien herken je je wel in één van de volgende situaties: je wordt gebeld, maar durft niet zeggen dat je bezig bent waardoor je verder doet met werkzaamheden en de aandacht niet op de spreker richt; door de wil om de andere te overtuigen, ben je volledig op je eigen boodschappen gericht en heb je weinig oor naar wat de andere te zeggen heeft; als je je aangevallen voelt omdat een collega kritiek geuit heeft, reageer je defensief en weiger je om naar de andere te luisteren.

“De effectiviteit van het gesproken woord hangt niet zozeer af van hoe mensen met elkaar

spreken maar vooral van hoe ze luisteren”

- Ralph G. Nichols & Leonard A. Stevens

Er bestaan twee manieren van luisteren: passief en actief luisteren. Passief luisteren vereist geen enkele inspanning. Een goed voorbeeld hiervoor is luisteren naar achtergrondmuziek. Voor het voeren van een gesprek is immers actief luisteren nodig. Deze vorm vergt wel inspanning:

1. Actief luisteren is veel meer dan enkel zwijgen. Een goede luisteraar geeft zijn volle aandacht aan zijn gesprekspartner en erkent hetgeen gezegd wordt. Het helpt hierbij om de spreker aan te kijken.




2. Actief luisteren doe je niet enkel met je oren. Je luistert met je gehele lichaam. Dit omvat “hummen”, een open lichaamhouding (kruis je armen niet!), het hebben van oogcontact en knikken.

Dit toont dat je interesse hebt en stimuleert de andere persoon om verder te praten. Kortom, het omvat vele elementen van non-verbale communicatie.

1.2 Samenvatten

Een goede luisteraar verstaat hetgeen verteld wordt en vermijdt misverstanden. Door de boodschap van je gesprekpartner samen te vatten, ga je na of je het goed begrepen hebt. Je kan de volgende zinnen gebruiken:

“Versta ik het goed dat…?” “Wil je daarmee zeggen dat…?” “Zeg je dat…?” “Het lijkt erop dat je wil zeggen dat…?”

Er bestaan talloze manieren om samen te vatten. Een geoefende samenvatter slaagt erin om deze vormen door elkaar te gebruiken. Het overzicht wordt geïllustreerd door het volgende voorbeeld: “Ik besef nu heel goed dat ik het niet in de vooropgestelde tijd af krijg”

Papegaaien = Exact herhalen wat er gezegd is geweest “Ik begrijp dat het je het niet in de vooropgestelde tijd af krijgt?”

Parafraseren = Eigen woorden gebruiken om de boodschap samen te vatten “Begrijp ik het goed dat er meer tijd in kruipt dan je initieel gedacht had?” = OF een metafoor of vergelijking gebruiken “Het lijkt erop dat je wil zeggen dat Rome niet in één dag gebouwd werd”

Structureren = Een verhaal herhalen met een logische volgorde “Dus, wanneer je startte, had je geen idee dat het zo lang zou duren. Maar nu heb je ervaren dat je het niet af krijgt binnen de vooropgestelde tijd?

Psychologen “trukje” = Het laatste woord of het laatste deel van de zin herhalen “Niet binnen de vooropgestelde tijd?”

Je kan zowel de inhoud van het gesprek samenvatten als de gevoelens die ermee gepaard gaan. Dit laatste is een specifieke vorm van samenvatting, die zeer sterk kan zijn in gesprekken die wat emotioneler zijn. Op die manier voelt de andere persoon zich begrepen en gehoord en ontstaat er een sfeer van vertrouwen. In zeer emotionele gesprekken dienen de emoties eerst geventileerd te worden vooraleer over de inhoud kan verder gepraat worden.




Het is immers niet altijd gemakkelijk om een gevoel samen te vatten omdat dit af te leiden is uit non-verbaal gedrag en bijgevolg voor interpretatie vatbaar is. De volgende zinsneden kunnen je helpen:

“Ik heb de indruk dat je je… voelt?” “Voel je je alsof…”

Wanneer je medewerker een gefrustreerde indruk nalaat bij het zeggen van “Ik besef nu heel goed dat ik het niet in de vooropgestelde tijd af krijg”, dan zou je als volgt kunnen samenvatten: “Ik begrijp dat je het niet in de vooropgestelde tijd af krijgt, maar ik merk ook dat je het daarmee niet makkelijk hebt. Klopt dit? Tips voor diegene die de samenvatting zendt:

Laat de samenvatting eindigen met een “?” zodoende dat je gesprekspartner zich niet aangevallen voelt als de samenvatting verkeerd is.

Tips voor diegene die samenvatting ontvangt:

Het is nuttig om onmiddellijk na je uitleg de kernboodschappen samen te vatten in één zin. Dit helpt de ontvanger om het te begrijpen en samen te vatten.

Als de ontvanger een onjuiste of onvolledige samenvatting geeft, wees niet kwaad. Het doel van een samenvatting is immers om elkaar goed te begrijpen.

1.3 Doorvragen

Om meer informatie te verkrijgen, moet je doorvragen. Er zijn verschillende redenen om dat te doen: om de boodschap duidelijker te krijgen (en eventueel misvattingen te vermijden); om details te willen kennen; om interesse te tonen en je gesprekspartner aan te sporen om verder te praten. De uitdaging bij het doorvragen is het loskomen van je eigen referentiekader zodat je niet enkel vragen stelt ter bevestiging van jouw eigen interpretaties. Afhankelijk van de informatie die je zou willen krijgen, kan je verschillende soorten vragen stellen:

Open of gesloten vragen o Open vragen

Hierbij kan je gesprekspartner vrij antwoorden. Bijvoorbeeld: “Wat vind je hiervan?”; “Wat is het probleem?”; “Wanneer is het gebeurd?”;“Hoe lang heeft het geduurd?; “Hoeveel mensen waren betrokken?”. Dit zijn meestal W&H- vragen (wat, wanneer, hoe, hoelang).

o Gesloten vragen

Bij gesloten vragen zijn er beperkte antwoordcategorieën (ja/neen of meerkeuze vragen). Bijvoorbeeld: “Ben je een man of ben je vrouw?”; “Is dit goed?”.

Suggestieve of niet suggestieve vragen

o Suggestieve vragen Een suggestieve vraag is nooit neutraal want je leidt je gesprekspartner naar een bepaald antwoord. Bijvoorbeeld “Het is geen goed idee, niet waar?”




o Niet-suggestieve vragen

Niet suggestieve vragen zijn neutrale vragen die een neutraal antwoord vereisen. Bijvoorbeeld: “Hoe schat jij de situatie in?”

Diepte en breedte vragen o Diepte vragen

Uit deze vragen vloeien details voort die volledige terug te koppelen zijn aan de boodschap van de zender. Bijvoorbeeld: “Mijn kleine zus heeft een donkere auto gekocht”. Diepte vragen zijn dan: “Welke zus?”; “Welk merk heeft ze gekocht”; “Wat is donker?”.

o Breedte vragen Breedte vragen zijn vragen die verder gaan dan de boodschap van de zender en snijden een nieuw topic aan. Bijvoorbeeld: “Mijn kleine zus heeft een donkere auto gekocht”. Breedte vragen zijn dan: “Wat heeft ze nog gekocht?”; “Heb je nog andere zussen?”. Pas op met deze vragen: je gesprekspartner zou wel eens de indruk kunnen hebben dat je geen interesse hebt in hetgeen hij/zij te vertellen heeft.

1. 4 Voorbeeld van LSD

Slecht voorbeeld A: “We hoeven het niet te veranderen: mijn medewerkers zijn tevreden en de directie is dat eveneens.” B: “Neen, dat is niet waar.” A: “Jawel.” In dit gesprek is het merkbaar dat men naast elkaar praat en geen moeite doet om naar elkaar te luisteren en elkaar te begrijpen.




Goed voorbeeld A: “We hoeven het niet te veranderen: mijn medewerkers zijn tevreden en de directie is dat eveneens.” (Luisteren) B: “Wat bedoel je daarmee?” (Doorvragen) A: “Wel, ik heb aan mijn team gevraagd of ze tevreden waren met de manier waarop het vandaag gebeurt en ze hebben er allen positief op geantwoord. We moeten het dus helemaal niet aanpassen!” (Luisteren) B: “En wie zit er precies in je team?” (Doorvragen) A: “Jean, Geoffroy, Andy, Jill and Marc.” (Luisteren) B: “Wat je zegt is dat deze medewerkers vinden dat er niets dient te veranderen?” (Samenvatten) A: “Ja, inderdaad. Ze zijn tevreden.” (Luisteren) B: “Heb je de hele situatie aan hen voorgelegd en de context waarin deze veranderingen dienen plaats te vinden?” (Doorvragen) A: “Neen, dat heb ik niet gedaan tijdens de meeting van gisteren, maar ze hebben dat op diensthoofden vergadering vernomen hé. Het vraagt veel extra werk en we zijn het er over eens dat het niet nodig is. Er zijn andere prioriteiten”(Luisteren) B: “Ik begrijp dat dit bovenop al het werk komt. Vind je het niet belangrijk voor CM op lange termijn om die aanpassingen door te voeren?” (Samenvatten & doorvragen) A: “Ik ben er bijna zeker van dat de directie de prioriteiten ook anders zet.” (Luisteren) B: “Je zegt dat je er bijna zeker van bent?” (Samenvatten)

….

Communication: Basic Skills Appendix



1.5 Tips voor doeltreffende communicatie

1.5.1 Voorbereiding

Ken je doel

Besef wie de ontvanger is

Analyseer de sfeer

Probeer ruis te elimineren

Bereid je boodschap voor

1.5.2 Actie

Vermijd dubbelzinnige woordenschat (o.a. metaforisch vs. letterlijk) en gespecialiseerd jargon (als de ontvanger hiermee niet vertrouwd is)

Vermijd dwingende taal (bvb je moet, altijd, enz.) aangezien het weerstand oproept.

Vermijd minimaliserende taal (bvb eigenlijk, misschien, een beetje, enz.) aangezien het jouw boodschap ontkracht.

Spreek in termen van “ik” in plaats van “jij” (minder aanvallend)

Blijf ter zake en wees concreet

Vermijd een overdaad aan informatie

Controleer je non-verbale communicatie (intonatie, volume, houding, mimieken, enz.)

1.5.3 Reactie

Ontcijfer de reactie van de ontvanger

Toon empathie

Luister actief, vat samen en pas het doorvragen toe om goed te kunnen verstaan

Probeer niet defensief te reageren in geval van kritiek

Denk goed na vooraleer te oordelen of te evalueren vanuit jouw perspectief

Probeer te filteren tijdens het luisteren (wat is de boodschap achter de boodschap)

Let op verbale en non-verbale communicatie

Aconas lsd

Travel

Transcript of Aconas lsd