aantal contacten · 2018-07-26 · Sinds 2009 is het aantal oproepen aan de telefoon beginnen...

CONTACTEN

in 2014 registreerde Awel in totaal 27.215 contacten met kinderen en jongeren. Dat is een daling met 3% tegenover 2013. We zien die daling vooral bij de telefoon (-23%) en ook in beperkte mate bij het forum (-4%). Chat (+16%) en e-mail (+8%) zijn licht gestegen.

Bij de telefoon is het aandeel van de scheld- en giecheloproepen verder gedaald met 7%. Sinds half december 2013 heeft Awel een ontradende boodschap voor deze oproepers geïnstalleerd en dit werpt duidelijk vruchten af. Het aandeel van de dialogen is er met 3%

gestegen. De stijging met 3% bij de vaste telefoonoproepers is wellicht toe te schrijven aan een betere registratie. De bedankjes (zonder verder gesprek) komen vooral voor bij de e-mail en het aandeel ervan blijft stabiel.

7.35

6

3.97

6

7.89

8

8.84

9

28.0

79

5.63

1

4.60

1

8.52

8

8.45

5

27.2

15

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

telefoon chat e-mail forum totaal

aantal contacten

2013

2014

5% 1%

25%

6%

69%

97%93%

100% 91%

7% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


soort contact per contactkanaal

bedankje

dialoog

scheld/ giechel

vaste oproeper

CIJFERS2014

Cijfers | 2014 | contacten | studiedienst | 10/02/15 p. 1

Hoewel het aantal contacten globaal licht gedaald is, is het aantal dialogen zo goed als gelijk gebleven. Bij de chat en de e-mail nam het aantal dialogen toe met dezelfde 16% en 8%, omdat bijna alle contacten hier dialogen zijn. Bij de telefoon is er een daling van het aantal dialogen met 19%, bij het forum met 4%.

Wat de spreiding van de dialogen over de verschillende communicatiekanalen betreft zien we het aandeel van de telefoon verder blijft slinken met 4%. Het aandeel van het forum ging licht achteruit met 2%. Chat en e-mail namen elk 3% meer aandeel in. Het forum en de e-mail staan intussen elk voor 1/3 de van de dialogen die kinderen en jongeren met Awel voeren. De telefoon neemt nog 1/7 de van de gesprekken voor haar rekening, de chat gaat richting 1/5.

De meeste kinderen en jongeren contacteren Awel om hun verhaal te doen. Bij de telefoon ziet Awel naar gewoonte een behoorlijk aantal informatievragen en testgesprekken. Er is wel een verdere lichte verschuiving naar iets meer 'verhaal' en iets minder informatievragen bij de telefoon in vergelijking met 2013. Verder voert Awel weinig crisisgesprekken.

4.86

3

3.85

7 7.88

2

8.83

8

25.4

40

3.92

6

4.47

6 8.51

5

8.45

5

25.3

72

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000


aantal dialogen (+ bedankjes)

2013

2014

2% 0% 0% 0% 0%

73%88% 92% 97%

90%

12%

10%7% 7%13%

2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


soort dialoog

schoolopdracht

testgesprek

informatie

verhaal

crisis

telefoon

15%

chat

18%

e-mail

34%

forum

33%

spreiding dialogen over contactkanalen

Cijfers | 2014 | contacten | studiedienst | 10/02/15 p. 2

CONTACTEN PER CONTACTKANAAL

TELEFOON

In 2014 ontving Awel 193.084 telefonische oproepen. Dat is een daling met 35% tegenover vorig jaar. Toen zagen we een gelijkaardige daling tegenover 2012. De telefoon blijft aan populariteit inboeten hoewel het nog steeds om een erg groot aantal oproepen gaat.

Het aantal unieke oproepers schatten we op 24.166. Door een andere registratie op het nieuwe telefonieplatform kunnen we niet helemaal vergelijken met vorig jaar, maar vermoedelijk is er sprake van een halvering.

Sinds 2009 is het aantal oproepen aan de telefoon beginnen dalen. Die daling is nog versneld sinds 2012. Dit heeft ongetwijfeld te maken met maatschappelijke evoluties op vlak van ICT, waarbij jongeren steeds vaker communiceren via digitale media. Andere bijdragen aan de daling liggen mogelijk bij een betere begrenzende aanpak van vaste oproepers en het ontradingssysteem voor scheld- en giecheloproepen, waardoor het aantal oneigenlijke oproepen daalt.

943 99

4 1.15

3

1.09

1

935 1.02

9

1.09

4

639

820

730

638

781

949

920

818 86

4 942

843

769

774

1.04

3

968

1.17

6

1.09

8

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400

aantal beantwoorde telefonische oproepen per maand (Belgacom)

167474

287749

660045

782381 775162

701396

601.982

484.536

297665

193084

0

100.000

200.000

300.000

400.000

500.000

600.000

700.000

800.000

900.000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

aantal telefonische oproepen over de jaren

25.8

28

22.3

94

27.7

35

29.5

75 32.6

54

34.0

48

28.7

20

23.8

07

19.6

51

20.2

59

16.3

91

16.6

03

16.3

82

14.9

37

20.3

35

19.4

68

20.6

58

17.0

04

15.5

31

14.1

64

12.5

82

14.8

26

13.8

49

13.3

48

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

40.000

aantal telefonische oproepen per maand (Belgacom)

Cijfers | 2014 | contacten per contactkanaal | studiedienst | 10/02/15 p. 3

CHAT

Deze pogingen leidden tot 4.601 gesprekken via de chat. Dat is een stijging met 16% tegenover vorig jaar die toe te schrijven is aan een toenemend aantal vrijwilligers en daarmee gepaard gaande uitbreiding van onze dienstverlening. Sinds 1 november 2013 kan op elke weekavond tussen 18 en 22u gechat worden met Awel. De stijging is wel een stuk minder sterk dan de 56% die we vorig jaar nog zagen tegenover 2012.

Awel beantwoordde 11.164 van deze oproepen. Dat is een stijging met 3% tegenover 2013. Dit staat in contrast met de daling die we zien bij het aantal geregistreerde contacten aan de telefoon. Awel registreert een aantal soorten beantwoorde oproepen niet. Het betreft 'stille' oproepen, 'verkeerd verbonden', en 'kliks'. Het vermoedelijke aandeel van dit soort oproepen is sterk opgelopen tot zo'n 49% van alle beantwoorde oproepen. (Vorig jaar betrof het 32%.) Dit is hoogstwaarschijnlijk te wijten aan één stille oproeper die Awel sinds mei van dit jaar veelvuldig contacteert. Sinds september zien we dat er ook meer beantwoord wordt. Wellicht is dit te danken aan de inzet van een sterk telefoonbestuur en het vooruitzicht voor telefoonbeantwoorders om van thuis uit te kunnen beantwoorden.

Van de unieke oproepers kreeg 19% een antwoord van Awel. Gemiddeld kreeg een beantwoorde oproeper 2,4 keer een antwoord van Awel. De cijfers voor unieke oproepers kunnen we -zoals eerder aangegeven- niet helemaal vergelijken met vorige jaren.

Sinds november 2013 beschikken we opnieuw over data met betrekking tot het aantal oproepen om te chatten. In 2014 waren er 19.732 unieke paginaweergaves van de chatbox. In oktober zien we een sterke stijging. Op 15 oktober zond Ketnet een aflevering van het programma D5R uit waarin het personage Awel via de chat contacteerde. Die dag zagen we een uitschieter in het aantal unieke paginaweergaves, maar het effect blijft ook nog duidelijk in de daaropvolgende maanden.

247 247264

287 292

364 375390

458

353 354 345 336 349

395

358

406 394412

381 367

413377

413

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

aantal geregistreerde chatgesprekken per maand

1.85

3

1.61

6 1.98

8

1.72

3

1.64

8

1.61

0

1.44

9

1.38

6

873

921

1.33

8

2.78

0

2.10

4

1.91

2

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

aantal unieke paginaweergaves chatroom per maand


E-MAIL

FORUM

De mailers beantwoordden 8.528 e-mails. Dat is een stijging met 8% tegenover vorig jaar. Ook deze stijging is wellicht te verklaren door de uitzending van D5R want ze verschijnt eveneens vanaf oktober, voortdurend in de daaropvolgende maanden. De uitschieter in januari is niet meteen te verklaren.

Het forum registreerde 8.455 forumberichten (beantwoorde vragen). Dat is een lichte daling met 4% tegenover vorig jaar. Merk ook hier vanaf oktober een stijging, mogelijk door het programma D5R.

Sinds kort beschikken we ook over de cijfers voor het aantal geposte vragen en het aantal reacties op het forum. In totaal werden 8.460 vragen ingediend en goedgekeurd, en volgden er 25.381 (goedgekeurde) reacties.

631 636673

628

766730

582 609 623 645688 687

930

683732 736

694

608

529582

482

832895

825

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1.000

aantal geregistreerde e-mails per maand

657

578 594

773

902833

671

809

674

776742

840 857

662720 732 737 714

562 573537

806766 789

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1.000

aantal geregistreerde forumberichten per maand

968

736

759

738

750

737

560

573

549 79

9

503 78

8

3508

2425

2434

2291

2023 2368

1789

1623

1433

2006

1181

2300

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

4.000

jan/14 feb/14 mrt/14 apr/14 mei/14 jun/14 jul/14 aug/14 sep/14 okt/14 nov/14 dec/14

aantal posts en comments op het forum per maand

posts

comments


OVERZICHT CONTACTEN

telefoon chat e-mail forum totaaloproepen 193.084 19.732 8.528beantwoorde oproepen 11.164 8.528 8.460geregistreerde contacten 5.631 4.601 8.528 8.455 27.215

soort contact 5.533vaste oproepers 277 26 8 0 311scheld- & giechelgesprekken 1.428 99 5 0 1.532bedankje 20 2 569 20 611dialogen 3.906 4.474 7.946 8.435 24.761

soort dialoog crisis 77 22 13 5 117verhaal 2.845 3.934 7.274 8.174 22.227informatie 455 441 576 253 1.725testgesprek 498 70 42 1 611schoolopdracht 23 6 40 2 71

kliks, stille/liever niet, verkeerd verbonden (= niet-gereg.)

Cijfers | 2014 | overzicht contacten | studiedienst | 10/02/15 p.6

WEBSITE

Het weigeringspercentage (het verlaten van de website na de eerste pagina) bedraagt 63%. Een weigeringspercentage tussen 40 en 60% is normaal. Het loont wellicht de moeite even te onderzoeken wat de specifieke oorzaak van het hoge percentage is. (Bvb Awel is de eerste 'hit' op google wanneer je het foutief gespelde 'mastruberen' intikt. Zo krijgen we veel bezoeken die wellicht niet voor ons bedoeld zijn en waarbij mensen snel de site verlaten.)

49% van deze bezoeken gebeurde via een GSM of tablet. In 2013 was dit 34%.

Awel telde afgelopen jaar 1.323.205 bezoeken op awel.be. Dat is een toename met 34% tegenover dezelfde periode vorig jaar.

61.6

56

57.1

31

63.6

86

66.6

88

91.3

20

80.4

58

68.4

37 83.9

12

89.6

70

101.

680

108.

486

116.

458

121.

632

100.

824 12

5.24

7

112.

174

105.

486

104.

487

92.5

43 108.

093

101.

155

113.

066

119.

488

119.

010

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

aantal bezoeken op de jongerensite per maand (Google Analytics)

53% 53% 54% 55%53%

57%59% 61% 63% 62% 62% 63%

60% 61%65% 63%

61%63%

66% 66% 64%59%

63% 62%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

weigeringspercentage van de jongerensite per maand (Google Analytics)

Cijfers | 2014 | website | studiedienst | 05/02/15 p. 7

TOP 25 WEBPAGINA'S

pagina rangordeunieke

paginaweergavesweigerings-percentage

/ (startpagina) 1 256959 11%

/forum 2 208441 33%

/forum/start 3 192874 9%

/chat 4 108577 42%

/forum/themas/let-s-talk-about-sex 5 71039 24%

/themas/let-s-talk-about-sex 6 43046 25%

/forum/themas/verliefdheid 7 37479 23%

/forum/themas/mijn-lichaam 8 35996 15%

/forum/vragen/10104-naaktfoto-s-s 9 32013 89%

/bel 10 31685 60%

/forum?page=2 11 29132 35%

/mail 12 26780 57%

/themas/verliefdheid 13 25435 16%

/forum/vragen/10911-is-wish-betrouwbaar 14 24349 95%

/forum/vragen/new 15 22341 56%

/login 16 20270 56%

/themas/mijn-lichaam 17 19810 27%

/contacteer-awel 18 17744 48%

/forum/themas/school 19 16685 21%

/word-vrijwilliger 20 16632 56%

/themas/actueel 21 14990 21%

/forum/themas/voel-je-goed 22 14947 19%

/forum/themas/familie-gezin-en-huisdieren 23 13782 38%

/forum?page=3 24 13618 51%

/forum/themas/actueel 25 13221 27%

Het forum van Awel werd ook in 2014 druk bezocht en dan nog steeds vooral die pagina's die met seksualiteit, verliefdheid en het lichaam te maken hebben. Opvallend is ook het lage weigeringspercentage van onze startpagina www.awel.be, wat betekent dat het grootste deel van de bezoekers die via de startpagina op onze site komen, ook verder doorklikt.

Cijfers | 2014 | website | studiedienst | 05/02/15 p. 8

OPROEPER

Awel voert duidelijk meer gesprekken met meisjes (59%) dan met jongens (17%). Het aandeel van de jongens is teruggelopen met 4% tegenover 2013. Het aandeel 'geslacht niet gekend' is toegenomen met 5%. Meisjes lijken een voorkeur te hebben voor de e-mail, terwijl jongens duidelijk gemakkelijker naar de telefoon grijpen. Aan de telefoon komen ook het meest groepjes voor.

Wat de leeftijd betreft, kan Awel weinig gegronde uitspraken doen omdat de leeftijd meestal onbekend blijft. We kunnen dus hoogstens vermoeden dat de 13-15-jarigen onze grootste groep vormen. Bij de telefoon worden zij gevolgd door de 10-12-jarigen, en daarna de 16-17-jarigen. Bij de andere online media nemen de 10-12-jarigen en de 16-17 jarigen een gelijkaardig aandeel voor hun rekening. De telefoon is voor jongere kinderen (7-12-jarigen) wellicht een toegankelijker contactkanaal. Mogelijk beschikken ze minder over een eigen computer die privé opgesteld staat. Wellicht zijn de allerjongsten ook minder vlot in het geschreven woord waardoor bellen gemakkelijker gaat.

31%20%

14% 13% 17%

53%64%

68%

52%

59%

8%

1%

8%16% 17%

34%

21%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


geslacht van de oproepers per contactkanaal

missing values

niet gekend

groepje

vrouwelijk

mannelijk

12%8% 8% 6% 8%

13%20% 16% 19% 17%

7% 9%7% 7% 8%

57% 57%64% 64% 62%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


leeftijd van de oproepers per contactkanaal

missing values

ongekend

26+

18-25 jaar

16-17 jaar

13-15 jaar

10-12 jaar

7-9 jaar

0-6 jaar

Cijfers | 2014 | oproeper | studiedienst | 09/02/15 p. 9

THEMA'S

TOP 10 TOTAAL

thema rangorde aantal % van totaal*

relatie tot ouders 1 4155 17%

verliefdheid/ aanmaken/afwijzen 2 3748 15%

vriendschap/ vrienden helpen/ vrienden maken 3 2276 9%

niet goed in je vel zitten/ somberheid 4 2182 9%

problemen of ruzie met vrienden 5 1996 8%

relatie tot medeleerlingen 6 1833 7%

depressie/ zelfmoordgedachten 7 1617 7%

pesten/ cyberpesten 8 1358 5%

relatie tot school of leerkracht(en) 9 1157 5%

angst en spanning 10 1068 4%

TOP 10 TELEFOON

thema rangorde aantal % van totaal**








relatie tot broer en zus 8 314 8%

info over Awel 9 312 8%


*Dit is het percentage ten opzichte van het totale aantal dialogen. Let wel, in één dialoog kunnen meerdere thema's aan bod komen.

Relatie tot ouders' bekleedt nog steeds de eerste plaats aan de telefoon. Het percentage steeg wel beduidend met 4%. Eén op de vier gesprekken aan de telefoon gaat over dit onderwerp. 'De relatie tot medeleerlingen' steeg verder met 3% en staat nu op de tweede plaats. Ook 'vriendschap/vrienden helpen/vrienden maken' steeg met 3% en verwierf zo een plaatsje in de top 3 van de telefoon. 'Verliefdheid/aanmaken/afwijzen' daalde in de rangschikking maar behoudt min of meer hetzelfde percentage. Ook 'pesten/cyberpesten' is een belangrijk gespreksonderwerp aan de telefoon. Eén gesprek op 10 gaat daar over. Hoewel ze hier en daar een andere plaats innemen blijven dezelfde thema's de top 10 aan de telefoon uitmaken. Typische thema's voor de telefoon zijn 'info over Awel' en 'relatie tot broer en zus'.

De top 3 is dezelfde als in 2013 en 2012. Ook de percentages zijn nagenoeg gelijk gebleven. De 'relatie tot de

ouders' blijft ons belangrijkste gespreksonderwerp, op de voet gevolgd door 'verliefdheid/aanmaken/afwijzen'. Op een respectable derde plaats staat 'vriendschap/vrienden helpen/vrienden maken' . De enige wijziging in de top 10 in vergelijking met 2013 zijn de laatste twee thema's. 'Relatie tot school of leerkracht(en)' en 'angst en spanning' nemen de plaats over van 'info over gezondheid en lichaam' en 'automutilatie'.

Cijfers | 2014 | thema's | studiedienst | 10/02/15 p. 10

TOP 10 CHAT









angst en spanning 8 381 9%

zelfvertrouwen 9 334 7%


TOP 10 E-MAIL








partnerrelatie/ uitmaken 7 349 4%

info over gezondheid en lichaam 8 344 4%


automutilatie 10 340 4%

TOP 10 FORUM








hobby's 7 422 5%

info over gezondheid en lichaam 8 367 4%


uiterlijk voorkomen 10 336 4%

** We bedoelen telkens het % ten opzichte van het totale aantal dialogen binnen dat specifieke contactkanaal.

Ook bij de chat gaat één op de vier gesprekken over de 'relatie tot de ouders' . 'Verliefdheid/aanmaken/afwijzen' steeg met 3% en blijft op de tweede plaats staan. 'Niet goed in je vel zitten/somberheid' blijft op drie staan met hetzelfde percentage als in 2013. 'Relatie tot medeleerlingen' steeg met 3%. Verder zien we globaal dezelfde thema's in de top 10. Enkel het thema 'relatie tot school of leerkracht(en)' is nieuw. Het thema 'automutilatie' verdween uit de top 10.

De top 3 bij de e-mail is dezelfde gebleven als in 2013. Hier staat 'verliefdheid/aanmaken/afwijzen' op de eerste plaats, op de hielen gezeten door 'relatie tot ouders'. Beide thema's komen in ongeveer één op de vijf gesprekken aan bod. Met enige afstand neemt 'niet goed in je vel zitten/somberheid' de derde plaats in. We zien dezelfde 10 thema's in de top 10 met min of meer dezelfde percentages. 'Partnerrelatie/uitmaken' lijkt een typisch thema voor de e-mail.

Ook bij het forum staat 'verliefdheid/aanmaken/afwijzen' opnieuw op één, gevolgd door 'relatie tot ouders'. 'Problemen

of ruzie met vrienden' steeg lichtjes en staat nu op de 3de plaats. 'Niet goed in je vel zitten/somberheid' steeg 2% en staat nu wat hoger in de rangschikking. Nieuw in de top 10 is het thema 'pesten/cyberpesten'. Het thema 'automutilatie' verdween er uit. 'Uiterlijk voorkomen' en 'hobby's' zijn typische thema's voor het forum.


TOP 10 JONGENS

thema rangorde aantal % van totaal***









homo-bi-seksualiteit/ outen 9 214 5%

vrijen/tongzoenen/seksuele problemen 10 203 5%

TOP 10 MEISJES

thema rangorde aantal % van totaal***









automutilatie 9 774 5%


Jongens en meisjes contacteren ons globaal over dezelfde thema's. 'Verliefdheid/aanmaken/afwijzen' , 'relatie tot ouders' en 'vriendschap/vrienden helpen/vrienden maken' nemen bij beide geslachten opnieuw de top 3 in. Ook de andere thema's uit de top 10 zijn grotendeels dezelfde. Typischer voor jongens lijken de thema's 'homo-bi-seksualiteit/outen' en 'vrijen/tongzoenen/seksuele problemen'. Ze komen bij meisjes pas veel verder in de rangschikking voor. Het omgekeerde geldt voor het thema 'automutilatie' dat bij meisjes een veel belangrijker plaats inneemt. Daarnaast zijn jongens ook wel bezig met het thema 'depressie en zelfmoordgedachten' (11de plaats).

*** Dit is het percentage ten opzichte van het totale aantal dialogen met jongens respectievelijk meisjes


OVERZICHT THEMA'S

thema's telefoon chat e-mail forum totaal

thuis en familie 1201 1378 1585 1391 5555

relatie tot ouders 938 1137 1165 915 4155

relatie tot broer en zus 314 267 245 220 1046

relatie tot ruimere familie 204 145 113 102 564

ouders in conflict 161 124 118 76 479

contact na scheiding / co-ouderschap 155 115 147 81 498

nieuw samengestelde gezinnen/ stiefouders 99 91 95 71 356

problemen en ziekte van gezinsleden/ KOPP/ KOAP 39 96 83 53 271

financiële problemen van het gezin 32 23 23 24 102

adoptie 4 7 2 7 20

alleen wonen 68 43 53 36 200

weglopen 49 37 29 39 154

pleegzorg/ bijzondere jeugdzorg/ plaatsing/ verblijf in een instelling 60 48 16 10 134

huisdieren 38 14 33 51 136

ander 56 45 93 73 267

school 887 1201 1099 1255 4442

relatie tot school of leerkracht(en) 337 330 271 219 1157

relatie tot medeleerlingen 501 676 338 318 1833

vertrouwensleerkracht/ CLB 139 154 79 55 427

prestatie/ begaafdheid/ schoolresultaten 131 156 148 158 593

faalangst/ perfectionisme / examenstress/ werkdruk 60 108 94 120 382

motivatie/schoolmoeheid 29 42 25 36 132

leerstoornissen 17 25 11 15 68

concentratiemoeilijkheden en -stoornissen 36 52 22 37 147

leermethode 25 23 23 43 114

huiswerk/ eindwerk 70 31 90 52 243

school-en beroepskeuze 57 150 182 296 685

medisch onderzoek 4 9 10 9 32

internaat 35 8 11 17 71

ander 49 71 95 93 308

vriendschap en relaties 1108 1869 2703 2463 8143

identiteit 62 109 47 50 268

vriendschap/ vrienden helpen/ vrienden maken 450 674 598 554 2276

problemen of ruzie met vrienden 376 441 601 578 1996

verliefdheid/ aanmaken/afwijzen 428 982 1317 1021 3748

liefdesverdriet 79 151 235 188 653

partnerrelatie/ uitmaken 132 270 349 294 1045

een lief zoeken 26 105 67 76 274

daten/ uitgaan 26 59 49 62 196

geschenken/ feesten 15 11 18 30 74

ander 30 53 113 88 284

Hieronder vind je een overzicht van alle thema's die Awel registreert -onderverdeeld in rubrieken- en het aantal dialogen waarin het thema aan bod kwam. In één dialoog kunnen meerdere thema's geregistreerd zijn.


seksualiteit 485 877 919 665 2946

vrijen/tongzoenen/seksuele problemen 130 211 170 133 644

masturbatie 59 190 122 41 412

de eerste keer 77 155 89 105 426

seksuele fantasie/ pornografie 68 128 106 41 343

(angst voor)zwangerschap / abortus 100 162 252 85 599

anticonceptie/ voorbehoedsmiddelen/ noodpil/ SOA's 96 134 143 72 445

genderdysforie/ transseksualteit 4 24 25 21 74

homo-bi-seksualiteit/ outen 67 150 120 174 511

ander 53 83 61 50 247

lichamelijke gezondheid en uiterlijk 330 629 902 1115 2976

info over gezondheid en lichaam 92 258 344 367 1061

puberteit/ ontwikkeling/menstruatie 61 203 268 208 740

voeding/ twijfels over gewicht 58 93 139 129 419

roken/ drugs/ alcohol/ waterpijp 61 51 39 76 227

uiterlijk voorkomen 62 123 186 336 707

ziekte en hospitalisatie 34 41 50 72 197

handicap 14 15 7 10 46

ander 39 53 69 81 242

vrije tijd en maatschappij 349 357 539 1069 2314

hobby's 99 132 177 422 830

verveling 97 26 23 30 176

stijl / jongerenculturen 19 22 47 114 202

werken/ geld verdienen 38 42 69 77 226

rijbewijs 1 4 9 4 18

actualiteit/ wereldproblemen/ politiek 19 19 36 53 127

zingeving 10 17 20 40 87

paranormaliteit/ geesten 4 13 19 45 81

maatschappelijk engagement/ vrijwilligerswerk/ goede doelen/ zorg om dieren 7 11 23 33 74

juridische info 33 29 36 52 150

vakantie 21 17 26 49 113

ander 65 71 133 242 511

geestelijke gezondheid 694 1387 1497 1780 5358

niet goed in je vel zitten/ somberheid 302 707 606 567 2182

zelfvertrouwen 113 334 208 231 886

angst en spanning 211 381 191 285 1068

verdriet/ verlies/ rouw 147 203 156 129 635

eenzaamheid 96 148 44 78 366

automutilatie 91 298 340 330 1059

depressie/ zelfmoordgedachten 188 430 467 532 1617

eetstoornissen 23 102 92 92 309

verslaving (drugs, alcohol, games…) 24 41 24 31 120

persoonlijkheidsstoornissen/ psychoses/ hallucinaties 17 27 27 26 97

AutismeSpectrumStoornis 8 22 24 26 80

ADHD - ADD 6 20 4 9 39

psycho-sociale hulpverlening/ hulpverleningsinstanties/ psychiater/ psycholoog/ therapie 66 207 147 84 504

ander 37 72 95 121 325


grensoverschrijdend gedrag 749 619 633 672 2673

fysiek geweld 152 116 101 116 485

seksueel geweld 111 181 111 128 531

emotioneel geweld 101 63 48 34 246

fysieke of emotionele verwaarlozing 40 21 11 18 90

getuige van geweld 15 21 12 10 58

intrafamiliaal geweld 59 74 47 36 216

pesten/ cyberpesten 397 270 342 349 1358

discriminatie/ racisme 12 2 3 6 23

diefstal 11 6 7 9 33

politie/ justitie 30 32 17 17 96

ander 62 43 33 57 195

Awel 408 154 551 182 1295

info over Awel 312 97 284 74 767

liedje/grapje/gedichtje/babbeltje 45 9 7 5 66

ontevredenheid/ (on)bereikbaarheid Awel 11 15 179 44 249

verontschuldiging/ bedankje 24 30 63 43 160

ander 39 15 58 29 141

ander 58 13 19 27 117


DOORVERWIJZINGEN

doorverwijzing rangorde aantal % van totaal aantal dialogen*

geen doorverwijzing 1 11721 47%

ander Awel-contactkanaal 2 2757 11%

leerkracht/ zorgleerkracht 3 1911 8%

JAC/CAW 4 1831 7%

Leerlingenbegeleiding (CLB) 5 1540 6%

ander 6 1528 6%

huisarts/ specialist (dermatoloog, gynaecoloog…) 7 1392 6%

psychiater/psycholoog/therapeut/CGGZ 8 674 3%

Zelfmoordlijn 9 374 2%

school(directie) 10 269 1%

politie 11 268 1%

apotheek 12 178 1%

Vertrouwenscentrum Kindermishandeling 13 158 1%

Kinderrechtswinkel 14 106 0%

diëtiste 15 77 0%

Holebifoon 16 74 0%

Tele-Onthaal 17 54 0%

Druglijn 18 51 0%

OCMW 19 41 0%

Kinderrechtencommissariaat 20 38 0%

VDAB 21 21 0%

Ecoute enfants 22 20 0%

Comité voor Bijzondere Jeugdzorg/ JO-lijn 23 18 0%

gemeente 24 17 0%

Opvoedingstelefoon 25 14 0%

Tele-Blok 26 13 0%

Kindertelefoon Nederland 27 11 0%

1712 28 0 0%

Voor 2014 beschikken we niet over de juiste cijfers voor de categorie 'geen doorverwijzing' en '1712'. Eind 2014 voerden we een aantal wijzigingen door in de registratie van de doorverwijzingen. We beslisten het verwijzen naar steunfiguren zoals ouders, vrienden, leerkrachten, familie niet langer te beschouwen als een 'doorverwijzing'. Zoeken naar steunfiguren maakt immers een belangrijk deel uit van onze gesprektechniek en proberen we zo vaak mogelijk te realiseren. Doorverwijzing naar andere professionele diensten proberen we daarentegen zoveel mogelijk te beperken. Jongeren worden immers niet graag doorverwezen, voelen zich dan vaak niet serieus genomen.Ook refereren naar een website nemen we niet langer op als 'doorverwijzing', het gaat hier eerder over het aanbieden en samen zoeken naar informatie. Wat opvalt in de cijfers die we wel ter beschikking hebben voor 2014 is dat er nog meer dan het jaar daarvoor doorverwijzing is naar een 'ander Awel-contactkanaal'. Awel zou zich moeten buigen over de vraag in welke mate dit opportuun of noodzakelijk is? Verder wordt er het meest doorverwezen naar zorgleerkrachten, JAC/CAW, CLB en huisartsen.

Cijfers | 2014 | doorverwijzingen | studiedienst | 10/02/15 p. 16

PERMANENTIES

De mailbeantwoorders verzetten min of meer hetzelfde aantal uur permanentie als in 2013: 2.539 uren (+2%). Vorig jaar was er nog sprake van een daling met 8%.

De permanenties aan de telefoon bleven met 2.424 gepresteerde uren ongeveer gelijk aan die in 2013 (-2%). Vorig jaar was er nog een daling met 8%. De grafiek toont dat er vooral in november en december meer permanenties opgenomen werden.

Met 3.116 uren permanentie stijgt de chat met 17% tegenover 2013. (Toen was er nog een stijging met 46% tegenover 2012.) Sinds 1 november 2013 is er een extra openingsavond op donderdag.

190

223 229

258241

213

190

137

190 186 188

222240

224 228215

199

170 172

138

170156

240

272

0

50

100

150

200

250

300

aantal uur telefoonpermanentie per maand

170184

209 219195 200

223 230256

223

258

289

256282 285

273 263

221242 234 238 233

264

326

0

50

100

150

200

250

300

350

aantal uur chatpermanentie per maand

171

199

256

229

261

221

179198 192 200 194 200

215

185

286

233221

210 200 202

170

199220

199

0

50

100

150

200

250

300

350

aantal uur e-mailpermanentie per maand

Cijfers | 2014 | permanenties | studiedienst | 09/02/15 p. 17

De forummoderatoren hebben in 2014 1.623 uren permanentie opgenomen. Dat is een stijging met 23%. (Vorig jaar zagen we een stijging van 40% voor 2013 in vergelijking met 2012.)

82 77 81

116128 124

102109 107

132126

135

10289

148158

142151

127

112

130

161

148154

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

aantal uur forumpermanentie per maand

Cijfers | 2014 | permanenties | studiedienst | 09/02/15 p. 18

TEVREDENHEID

AANTAL INGEVULDE FORMULIEREN

chat 1021e-mail 380forum 290telefoon 83totaal 1774

GESLACHT VERSUS LEEFTIJD

leeftijd jongen meisje totaal7-9 jaar 17 44 6110-12 jaar 88 481 56913-15 jaar 160 672 83216-17 jaar 46 163 20918-25 jaar 30 62 92+26 jaar 4 7 11totaal 345 1429 1774

ORIGINE

chat e-mail forum telefoon totaalvan Belgische origine 89% 91% 85% 82% 89%van Nederlandse of andere West-Europese origine 4% 4% 6% 2% 4%van Oost-Europese origine 0% 1% 1% 2% 1%van Turkse of Noord-Afrikaanse origine 2% 3% 4% 7% 3%van nog een andere origine 4% 2% 3% 6% 4%

De link naar de tevredenheidsmeting werd op verschillende tijdstippen geactiveerd: bij het forum was dat op 20/01/14, bij de chat op 15/02/14, en bij de e-mail op 20/03/14. Voor de telefoon is er enkel een link op de website. Het aantal ingevulde formulieren voor dit contactkanaal ligt dan ook laag. Daarom moeten we de resultaten voor de telefoon met het nodige voorbehoud interpreteren. Het hoge aantal ingevulde formulieren voor de chat komt wellicht doordat de link daar na ieder gesprek verschijnt.

19% van de jongeren die de tevredenheidsmeting invulden zijn jongens. Dat komt grosso modo overeen met het percentage jongens waarmee we gesprekken voeren. De vraag is of Awel specifieke acties naar jongens moet ondernemen om hen meer aan te moedigen ons te contacteren. Het zijn wellicht vooral 13-15 jarigen die ons contacteren, gevolgd door de 10-12 jarigen. Zij vulden ook het meest formulieren in.

Awel bereikt voornamelijk Vlaamse jongeren. Daarnaast zien we bij de online contactkanalen ook wel redelijk wat Nederlandse jongeren. Dit werd opgenomen met de Kindertelefoon Nederland. Het is niet duidelijk of Awel in voldoende mate allochtone jongeren bereikt. Eenduidige cijfers over het percentage allochtone jongeren in Vlaanderen zijn moeilijk te vinden. Vermoedelijk ligt het cijfer, zeker bij de online contactkanalen laag. De telefoon blijkt het een stuk beter te doen met 15% allochtone jongeren. Uit een focusgroep die 2 allochtone jongeren in 2014 uitvoerden voor Awel, kwam ter sprake dat de jongeren veelal in grote gezinnen leefden. Daardoor is er binnenshuis weinig privacy en nemen ze gemakkelijker contact op via de GSM.

Cijfers | 2014 | tevredenheid | studiedienst | 10/02/15 p. 19

CRITERIA

Het contact met Awel heeft me geholpen:

% tevreden % tevredenchat 68% chat 75%e-mail 82% e-mail 87%forum 77% forum 86%telefoon 62% telefoon 65%totaal 72% totaal 79%


Ik begreep wat Awel zei of schreef:


Ik heb zelf meegedacht over wat ik kon doen:


We meten de tevredenheid aan de hand van de 7 criteria die de Kindertelefoon Nederland hanteert voor een goed gesprek. Die criteria vullen we aan met de 2 globale vragen of de jongere zich geholpen voelde en of hij/zij Awel zou aanbevelen aan een vriend(in). We voegden ook een vraag toe over de wachttijd. Jongeren kunnen antwoorden via een 5-puntenschaal lopend van 'helemaal oneens' tot 'helemaal eens'. Er is ook een categorie 'geen mening' voorzien. Het % tevreden dat in de tabellen wordt weergegeven, betreft het percentage jongeren dat 'eens' en 'helemaal eens' aanduidde. (De categorie 'niet eens, niet oneens' beschouwen we niet als 'tevreden'.)

* Bij de twee 'negatieve' criteria werd de score omgekeerd, zodat je in de tabel kan aflezen welk percentage jongeren niet het gevoel had lang te moeten wachten op contact met iemand van Awel, en het gesprek niet rommelig vond.

We streven bij Awel naar een percentage van 70% tevreden jongeren.

Awel nam me serieus:

Ik voelde me gesteund door Awel: Awel stelde me op mijn gemak:

Ik moest lang wachten op contact met iemand van Awel*:

Awel heeft me geholpen zelf stappen te zetten:


Ik zou Awel aanbevelen aan een vriend(in):


Ik vond het gesprek rommelig*:

Globaal valt het op dat de telefoon voor alle criteria onder het streefcijfer van 70% scoort. Met slechts 83 ingevulde formulieren kunnen we hier echter geen sluitende conclusies aan verbinden. Bij de chat zien we dat we slechts voor de helft van de criteria het streefcijfer halen. Daar dient bij gezegd te worden dat de cijfers bij de chat wellicht ook naar beneden getrokken worden omdat sommige jongeren op de tevredenheidsmeting komen zonder een gesprek gehad te hebben, dit door een technische onvolmaaktheid van het programma. Dit is voor jongeren erg frustrerend en ze vullen bijgevolg alle criteria negatief in zelf al hadden ze geen gesprek met ons. Een derde vaststelling is dat een meerderheid van de jongeren niet tevreden is over de 'wachttijd'. Ze moeten te lang wachten op contact met iemand van Awel. Bij de chat is slechts 1 op de 4 jongeren tevreden. Ze geven dan ook vaak aan bij redenen voor niet aanbevelen dat ze erg lang moeten wachten of zelfs helemaal niet binnen geraken op de chatbox. Hier ligt duidelijk een werkpunt voor de organisatie. Awel besliste dat een verdere uitbreiding van de chatservice zal bestaan uit het inzetten van meer beantwoorders tegelijk en niet in een uitbreiding van de openingsuren. Het item 'na mijn contact met Awel wist ik wat te doen' werd vervangen door 'Awel heeft me geholpen zelf stappen te zetten'. Ook hier echter zien we dat we voor alle contactkanalen beneden het streefcijfer scoren. Het thema 'veerkracht en coping' werd in 2014 verder uitgewerkt. Daaruit blijkt dat het samen zoeken naar oplossingen een belangrijk onderdeel van het gesprek moet vormen. Bij het forum en de e-mail is doorgaans minstens 70% van de jongeren tevreden over de meeste criteria. We mogen dan ook heel wat positieve reacties lezen in de ingevulde formulieren. De e-mail scoort het best. De 'traagheid' van dit contactkanaal laat toe weloverwogen te antwoorden en bovendien wordt het antwoord door een tweede beantwoorder nagelezen. Mogelijk kunnen ook andere contactkanalen profiteren van het invoeren van meer interne feedbacksystemen. De orgnanisatie kan zich buigen over wat haalbaar en wenselijk is.


aantal contacten · 2018-07-26 · Sinds 2009 is het aantal oproepen aan de telefoon beginnen...

Documents

Transcript of aantal contacten · 2018-07-26 · Sinds 2009 is het aantal oproepen aan de telefoon beginnen...