Aan de slag - TGLweb MachineFabriek bestanden... · 5.3 Het telefoonalfabet 21 6 Een...

Aan de slagWerken in een technische omgeving

Project Machinefabriek AMF

Sectoroverstijgend

Bronnenboek

2

Project AM

F Machinefabriek - W

erken in de techniek | Sectoroverstijgend

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand dan wel openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enige andere wijze, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

All rights reserved. No part of this book may be reproduced, stored in a database or retrieval system, or published, in any form or in any way, electronically, mechanically, by print, photo print, microfilm or any other means without prior written permission from the publisher.

Ondanks alle zorg die aan dit boek is besteed kunnen auteurs, redacteuren en uitgever geen aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele schade, die zou kunnen voortvloeien uit enige fout, die in dit boek zou kunnen voorkomen.

Colofon© Branche UitgeversHoreca Branche Instituut, ZoetermeerFundeon, Harderwijk

Ontwikkeling en redactie: TCB Tekst & Uitleg, Den HaagFotografie: Jan Peter Fiering, HuizenGrafische vormgeving en productie: Jurriaans Lindenbaum Grafimedia bv, Amsterdam ZuidoostIllustraties: Luuk Poorthuis, Diemen

3

Project AM



Leeswijzer

Dit is het bronnenboek bij de methode ‘Aan de slag in beroep en bedrijf’.

In het bronnenboek staan ondersteunende theorie en informatie. Deze theorie en informatie zijn nodig om de opdrachten uit het projectboek goed te kunnen maken.

Bij elk hoofdstuk in het bronnenboek staat een pictogram.

Dit pictogram geeft de taak aan, waar deze informatie bij hoort.

4

Project AM



Inhoud

Leeswijzer 3

1 Problemen oplossen 51.1 Hoe los je een probleem op? 51.2 Stap 1. Zoeken naar wat het probleem is 51.3 Stap 2. Analyseren van het probleem 61.4 Stap 3. Zoeken naar oplossingen 61.5 Stap 4. Kiezen van de beste oplossing 71.6 Stap 5 en stap 6. Afronden en evalueren 8

2 Een verslag schrijven 92.1 Wat is een verslag 92.2 De functie van een verslag 92.3 Het schrijven van een verslag 102.4 Tips bij het schrijven van een verslag 11

3 De huisstijl aanhouden 133.1 Wat is een huisstijl? 133.2 Drie soorten huisstijlen 143.3 De werking van de huisstijl 16

4 Een moodboard maken 174.1 Wat is een moodboard? 174.2 Hoe maak je een moodboard? 17

5 Een telefoongesprek voeren 195.1 De functie van een telefoongesprek 195.2 Uitvoering telefoongesprek 205.3 Het telefoonalfabet 21

6 Een gespreksnotitie maken 226.1 Een gespreksnotitie 226.2 Schrijven van een gespreksnotitie 22

5

Project AM



1 Problemen oplossen

In dit hoofdstuk vind je informatie over:■ de stappen om een probleem op te lossen;■ het oplossen van problemen.

Deze informatie hoort bij taak 2. Verkennen van het project.

1.1 Hoe los je een probleem op?

Je kunt een probleem oplossen met behulp van een stappenplan.

Een probleem kun je op verschillende manieren aanpakken. De meest voorkomende manier is de volgende:1. Zoeken naar wat het probleem is2. Analyseren van het probleem3. Zoeken naar oplossingen 4. Kiezen van de beste oplossing5. Vastleggen van acties6. Evalueren van de acties

Deze zes stappen kun je steeds voor elk soort probleem nemen.

We nemen ze stap voor stap door.

1.2 Stap 1. Zoeken naar wat het probleem is

Bij deze stap ga je lezen wat het probleem is. Of je luistert naar wat het probleem is. Je maakt een overzicht van de problemen aan de hand van wat je hoort of leest. Daarbij let je goed op of je het probleem op de juiste manier omschrijft. Om tot een juiste omschrijving te komen, kun je het beste de probleemstelling opschrijven.

Voorbeeld Een van de CNC-machines van Machinefabriek AMF werkt niet meer goed. Er zijn te vaak storingen. Het probleem is dat er op dit moment niet veel geld vrijgemaakt kan worden voor een nieuwe machine.CNC is de afkorting van 'computerized numerical control'. Dit is een techniek waarbij men met behulp van een computer zeer precieze productiemachines kan besturen.

Je zou voor dit probleem de volgende vraag kunnen opschrijven.

‘Hoe komen we aan een storingsvrije CNC-machine zonder teveel kosten te maken?’

6

Project AM



1
Je kunt de probleemstelling ook als een stelling opschrijven. Die moet zakelijk en feitelijk zijn. Dus stellingen zoals de twee volgende werken niet goed. Ze zijn niet zakelijk en niet feitelijk:1. Ik wil gewoon de beste CNC-machine, want ik moet er elke dag mee werken.2. Als er geen geld is, kunnen we ook niets kopen. Dat is het probleem.
Een voorbeeld van een goede stelling is

‘We moeten de CNC-machine verbeteren binnen een vastgesteld budget.’

Met deze stelling kun je uit de voeten. Het is een zakelijke mededeling gebaseerd op feiten die van de directie komen.

1.3 Stap 2. Analyseren van het probleem

Bij de tweede stap stel je jezelf vragen over het probleem. Je probeert te begrijpen waarover het probleem gaat. En je kijkt waar je informatie over het probleem en eventuele oplossingen kunt vinden. Dit is de informatiefase. Voor een mondelinge bespreking schrijf je een aantal vragen op die je in het gesprek gebruikt. Vervolgens probeer je de oorzaken te achterhalen. Hoe is het probleem ontstaan en waarom? En voor wie is het eigenlijk een probleem? Dit is de onderzoeksfase.

In het voorbeeld kan het gaan om vragen zoals:■ Waarom werkt de CNC-machine niet goed? ■ Wat is de oorzaak van de storingen?■ Is aanschaf van een nieuwe machine de enige oplossing?■ Waarom kan er geen geld worden vrijgemaakt? Is er nooit rekening gehouden met

vervangingen?

Je maakt een lijst met zoveel mogelijk oorzaken. Daarbij let je erop of jij een antwoord op de volgende vragen kunt geven:1. Zijn de meest waarschijnlijke oorzaken onderbouwd met gegevens?2. Heb je echt lang genoeg vragen gesteld? Ben je bij de echte oorzaak/oorzaken van het

probleem uitgekomen?3. Heb je nog steeds de beste omschrijving voor de probleemstelling?

Het uitvoeren van de informatiefase en onderzoeksfase samen heet 'het analyseren van het probleem'.

1.4 Stap 3. Zoeken naar oplossingen

Zijn de inhoud en de oorzaken van het probleem duidelijk? Dan kun je naar oplossingen gaan zoeken.

Proj

ect A

MF

Mac

hine

fabr

iek

- Wer

ken

in d

e te

chni

ek |

Sec

toro

vers

tijge

nd

7

1
Dat kun je in je eentje doen. Je schrijft bijvoorbeeld alle ideeën en mogelijke oplossingen op die in je opkomen. Daarna bekijk je welke daarvan bruikbaar zijn én haalbaar.
Ideeën voor het voorbeeld kunnen zijn:■ We kunnen op internet zoeken naar een tweedehands. Bijvoorbeeld bij ‘e-bay’.■ We kunnen nog eens kijken of de machine toch niet gerepareerd kan worden.

Misschien hoeven we dan alleen maar nieuwe onderdelen te kopen.■ We kunnen misschien onderdelen van onze machine die nog goed zijn verkopen. Dan

hebben we meer geld voor een andere.■ Ik ken een bedrijf dat sinds kort CNC-machines importeert. Die machines zijn compact

en verbruiken weinig energie. Misschien kunnen we een aantrekkelijke introductiekorting vragen.

Je kunt ook samen met anderen naar een oplossing zoeken. Dan kun je door het voeren van een open discussie. Daarin ga je allerlei oplossingen na. Vervolgens maak je daaruit samen weer een keuze.

1.5 Stap 4. Kiezen van de beste oplossing

Bij het zoeken naar oplossingen (stap 3) gaat het eerst om de kwantiteit, dus de aantallen. In deze fase (stap 4) ga je zoeken naar de beste oplossingen. Je gaat dus voor de kwaliteit.Uit de lange lijst die je bij stap 3 hebt gemaakt, kies je twee tot vier oplossingen. Het voordeel van een lange lijst is, dat je niets over het hoofd kunt zien. Dat gevaar bestaat wel bij een korte lijst.Maar toch moet je van een lange lijst naar een korte lijst. Hoe doe je dat? Daarvoor kun je de volgende stappen volgen.1. Lees alle oplossingen kritisch door.2. Je geeft een cijfer aan de oplossingen ergens tussen de 10 en de 1. Als je met een groep

werkt, dan geeft iedereen een cijfer.3. Daarna gaat de groep turven. Welke oplossingen hebben de meeste punten? Daaruit

rolt de lijst van twee tot vier oplossingen. Ben je alleen, dan bekijk je welke vier oplossingen je de hoogste score hebt gegeven.

8

Project AM



1
Vervolgens bepaal je welke oplossing van de korte lijst de meest geschikte is.1. Stel de voorwaarden op waaraan de oplossing moet voldoen. Dit noemen we de
criteria. Niet elk criterium hoeft even zwaar mee te tellen in de uiteindelijke keuze. Daarom geef je ze een cijfer. Het criterium met het cijfer 10 is het meest belangrijk. Criteria kunnen bijvoorbeeld zijn:– de oplossing moet gemakkelijk toe te passen zijn;– de gekozen oplossing moet een grote kans op succes hebben;– de gekozen oplossing moet het meeste effect hebben;– de gekozen oplossing moet zo weinig mogelijk weerstand oproepen bij de

betrokkenen;– de oplossing moet in het budget passen.

In ons voorbeeld zal de directie ‘binnen het budget blijven’ het meest belangrijke criterium vinden.2. Pas de criteria toe op elke mogelijke oplossing. Je geeft elke mogelijke oplossing op de

korte lijst een criterium met cijfer. Daaruit rolt een uitkomst.3. Kies de beste oplossing. Bekijk daarvoor van elke oplossing de scores. Bepaal of de

oplossing met de hoogste score ook voor jullie de beste oplossing is.

Voor het maken van een overzicht van oplossingen, criteria en waarderingen kun je Excel goed gebruiken.

1.6 Stap 5 en stap 6. Afronden en evalueren

Bij stap 5 ga je afronden. De afronding bestaat uit het vastleggen van acties. Je bekijkt welke acties je neemt om de gekozen oplossing door te kunnen voeren. Daarmee kun je de oorzaken van het probleem opheffen. Je kijkt ook of de acties uit te voeren zijn. Wat is daarvoor nodig?En je stelt prioriteiten vast: welke acties moeten we eerst nemen en welke daarna? Of welke acties moeten we zeker nemen en welke kunnen eventueel wachten?

In ons voorbeeld kan dat zijn:

Iedereen weet nu wat hem te doen staat? Sjaak, jij probeert de oude CNC-machine nog een keer te repareren. En jij Mikael, ga jij onderhandelen met die nieuwe importeur over een nieuwe machine?Dan ga ik met de directie praten over reserveringen. Dan krijgen we dit probleem tenminste niet meer terug.

Aan het einde evalueer je (stap 6).Hoe ging het proces van problemen oplossen? Is er nog iets waaraan we aandacht moeten besteden? Kan iedereen de gekozen oplossing accepteren?

9

Project AM



2 Een verslag schrijven

In dit hoofdstuk vind je informatie over:■ wat een verslag is;■ de functie van een verslag;■ hoe je een verslag schrijft.

Deze informatie hoort bij taak 2. Verkennen van het project.Je hebt schriftelijk of mondeling informatie ingewonnen. Of je bent bij een vergadering geweest of je hebt een opdracht gedaan. De resultaten daarvan leg je in een verslag vast.

2.1 Wat is een verslag

Een verslag is schriftelijk vastleggen van wat je hebt gedaan of van wat er is besproken.

Waarom schrijf je een verslag?Je krijgt een heleboel informatie gedurende je opleiding. En je onderneemt zelf ook veel in de werkgroep. Je kunt al die informatie niet onthouden. Maar als je de informatie in een verslag opschrijft, kun je er altijd op terugkomen. Bijvoorbeeld als je het later in een opdracht of bespreking weer nodig blijkt te hebben. Met een verslag kun je ook anderen laten weten wat je allemaal gedaan hebt. De werkgroep kan hiervan profiteren, omdat ze extra informatie krijgen. En de docent kan jouw activiteiten volgen en beoordelen.

2.2 De functie van een verslag

De twee meest belangrijke functies van verslagen die je in deze methode schrijft, zijn:1. het vastleggen en beschrijven van een bespreking of vergadering;2. het vastleggen en/of beschrijven van een opdracht of activiteit die je hebt uitgevoerd.

10

Project AM



2
Daarnaast kun je in een verslag ook informatie vastleggen, bijvoorbeeld een kort verslagje van een zoektocht op internet.
1. Een verslag als een vastlegging van een besprekingEr zijn verschillende soorten verslagen:■ een woordelijk verslag:

In zo’n verslag wordt alles woordelijk vastgelegd. Wat iemand heeft gezegd, komt ook in het verslag. Voorbeelden van deze vorm zijn de notulen van de Tweede Kamer en verslagen van een rechtbank.

■ een uitgebreid verslag:In zo’n verslag schrijf je alle overwegingen en argumenten op naast de besluiten. Je schrijft zo’n verslag vaak na een brainstormvergadering. Of over een vergadering waarin oplossingen voor een probleem worden onderzocht.

■ een beknopt verslag:In zo’n verslag schrijf je de kern van elk besproken agendapunt op. Dat betekent dat de notulist veel keuzes maakt en informatie weglaat.

■ een besluitenlijst:In een besluitenlijst leg je niet alleen de besluiten vast. Ook de actiepunten – wie doet wat – staan erin.

2. Een verslag over een activiteit of opdracht die je hebt uitgevoerdDit verslag gaat vooral in op de resultaten van wat je hebt gedaan, alleen of in een groepje. Je volgt nu niet de punten van een agenda maar een vaste structuur. Zie hiervoor paragraaf 2.3.

2.3 Het schrijven van een verslag

Bij het schrijven van een verslag zorg je ervoor, dat het prettig leesbaar is voor de lezers. Bij de opdracht staat meestal:■ waar het verslag over moet gaan;■ wat er in het verslag moet staan. Lees dus de opdracht goed door. Maar ook zonder opdracht kun je voor jezelf verslagen maken. Die kun je dan later weer gebruiken.

Meestal begin je niet zomaar een verslag te schrijven. Je hebt meestal al het nodige voorwerk gedaan. Je hebt bijvoorbeeld aantekeningen gemaakt van een bijeenkomst. Of je hebt een samenvatting gemaakt van een stuk dat je gelezen hebt. Of je hebt de resultaten van een meting opgeschreven.

Je houdt van tevoren al rekening met:■ Wat is het doel van het verslag?

– Moet je informatie geven? – Moet je een taak uitwerken? – Moet je een praktijkopdracht evalueren?

■ Voor wie is het verslag bedoeld?– Ga je het bespreken met een medeleerling?– Gaat je docent je erop beoordelen?

Proj

ect A

MF

Mac

hine

fabr

iek

- Wer

ken

in d

e te

chni

ek |

Sec

toro

vers

tijge

nd

11

2
■ Wat ga je erin vastleggen? Ofwel, wat is het onderwerp?
– Ga je een vergadering vastleggen?– Ga je informatie beschrijven?– Ga je een probleem beschrijven?

In het verslag vertel je verder wat je gedaan hebt en wat je conclusies zijn. Hoe dat er uit ziet, hangt af van het onderwerp waarover je een verslag schrijft.

2.4 Tips bij het schrijven van een verslag

Bij een verslag maak je een tekst waar anderen informatie uit kunnen halen. Hier volgt een aantal tips die je bij het schrijven van een verslag kunt toepassen.■ Een verslag heeft altijd een aantal vaste punten.

– Ieder verslag krijgt een titel. Soms is dat een enkel (groot geschreven) woord of zin, soms is er een aparte titelpagina. De titel geeft duidelijk aan waar het verslag over gaat. Onder de titel kan eventueel nog een subtitel staan, waardoor het nog veel duidelijker wordt waar je verslag over gaat.

– Je vermeldt (eventueel al op de titelpagina) de taak waarvoor je dit verslag schrijft, de soort opdracht, je naam en de datum.

■ Na een titelpagina begin je op een nieuwe bladzijde. ■ Iedere tekst heeft een inleiding, een middenstuk en een slot. Dus ook jouw verslag.■ In de inleiding schrijf je op:

– het onderwerp, dat waar het verslag over gaat;– het doel van de taak, de opdracht of de bijeenkomst;– bij een discussie of probleem schrijf je de problemenen de deelproblemen op.

■ Daarna begin je met het middenstuk. Je gaat beschrijven:– wat je gedaan hebt (je opdracht of je actieplan);– hoe je het aangepakt hebt (uitvoering / uitwerking);– welke informatie je gevonden hebt (of bij bijvoorbeeld een discussie welke

standpunten er waren);– wat je conclusies zijn.

■ Het slot bestaat uit:– een zo kort mogelijke samenvatting van wat er in het middenstuk staat;– indien nodig je eigen mening over het onderwerp;– de evaluatie.

■ Bij een verslag van een vergadering of bespreking zet je er nog duidelijk bij wie er aanwezig waren.

12

Project AM



2
Controlelijst bij het maken van een verslag■ Weet je wat het doel van het verslag is?■ Heb je een titel of titelpagina met alle gegevens?■ Heb je een inleiding, middenstuk en slot?■ Heb je het doel van het verslag beschreven?■ Heb je beschreven wat je gedaan hebt?■ Heb je je conclusies weergegeven?■ Heb je een korte samenvatting gegeven?■ Heb je je eigen mening gegeven?■ Heb je de evaluatie beschreven?

13

Project AM



3 De huisstijl aanhouden

In dit hoofdstuk vind je theorie over:■ wat een huisstijl is;■ wat een huisstijl doet met de identiteit van een bedrijf;■ over welke onderdelen van een bedrijf de huisstijl iets zegt.

Deze informatie hoort bij taak 3b. Wat vinden onze klanten van ons?

3.1 Wat is een huisstijl?

Winkel je wel eens? Kijk dan maar eens om je heen in een winkelstraat. Je ziet uithangborden met logo’s en teksten in allerlei kleuren en formaten. Je herkent meteen om welke winkels het gaat. Zelfs op het bonnetje zie je vaak het logo staan. En op de plastic tassen.Niet alleen winkels hebben logo’s, ook bedrijven zoals machinefabrieken en instellingen zoals welzijnsorganisaties en overheden hebben logo’s. Dat zie je op hun briefpapier, op de facturen, visitekaartjes en op gebouwen en auto’s.

Die herkenbaarheid in de vorm van logo’s, kleuren en materialen noemen we de huisstijl van een bedrijf. De huisstijl is de vertaling van de identiteit van het bedrijf in zichtbare tekens. Het begrip identiteit heeft te maken met het beeld dat iemand van zichzelf heeft. Of het beeld dat je aan anderen laat zien.Identiteit wil eigenlijk zeggen ‘het eigene’ van iets of iemand. Voor een mens zijn dat de kenmerken van een individu – de persoon. Ben je gesloten of op andere mensen gericht? Ben je vriendelijk of juist nors?Voor een bedrijf of instelling is identiteit de manier waarop men zich presenteert. Dus het beeld dat men aan de wereld laat zien. Is het bedrijf gesloten? Of juist heel open?

Met een huisstijl wil het bedrijf laten zien wie het is. En waar het voor staat.Zo wil het kledingmerk Benneton een kritisch en spraakmakend bedrijf zijn. Het logo in combinatie met opvallende foto’s geven die instelling weer.

14

Project AM



3

Een huisstijl zorgt er ook voor, dat jij als bezoeker of klant meteen weet om welk bedrijf het gaat. Bedrijven vinden dat belangrijk. Daarom wordt er veel tijd en geld aan de ontwikkeling van een huisstijl besteed.

3.2 Drie soorten huisstijlen

Je kunt een identiteit op drie verschillende manieren naar een huisstijl vertalen.

De drie soorten huisstijlen zijn:■ één naam, één stijl;■ meer namen, één stijl;■ veel namen (merken), veel stijlen.

Proj

ect A

MF

Mac

hine

fabr

iek

- Wer

ken

in d

e te

chni

ek |

Sec

toro

vers

tijge

nd

15

3
Eén naam, één stijlEen organisatie gebruikt één naam en één visuele stijl. Deze stijl geldt voor alle geledingen van de organisatie. Bekende voorbeelden van organisaties met zo’n huisstijl zijn Shell en AKZO Nobel.
Deze vorm van huisstijl heeft als voordeel dat iedereen de organisatie duidelijk als een eenheid herkent. Er is nauwelijks ruimte voor verwarring. Een nadeel is dat het publiek het idee zou kunnen krijgen dat het om een logge organisatie gaat.

Meer namen, één stijlBij deze soort brengt een organisatie een aantal activiteiten onder haar naam naar buiten. Er zijn afzonderlijke divisies of dochterondernemingen. Die werken elk onder een eigen naam. Maar er is steeds één gelijke visuele stijl. Het kenmerk van de overkoepelende organisatie blijft zichtbaar.Een voorbeeld is de ING Groep. Hieronder valt ook de Postbank. Deze heeft een eigen naam. Alleen aan de leeuw kun je herkennen dat de Postbank bij de ING Groep hoort.

Veel namen (merken), veel stijlenWe noemen dit ook wel de merkenstijl. Een organisatie werkt met een aantal merken. Deze merken hebben in uiterlijk en naam geen enkele relatie tot elkaar. En ook niet tot de overkoepelende organisatie. Unilever is een voorbeeld.Unilever maakt producten die in de praktijk niets met elkaar te maken hebben. Onder de producten van Unilever vallen bijvoorbeeld Bifi worstjes, Benco, een chocoladedrank, en Dextro, energietabletten.

In sommige gevallen maakt een bedrijf zelfs artikelen die met elkaar concurreren. Bijvoorbeeld Blue Band, Becel en Croma.

16

Project AM



3
3.3 De werking van de huisstijl
Een huisstijl kan op verschillende niveaus werken.Een huisstijl moet wel consequent zijn doorgevoerd. Een huisstijl werkt namelijk alleen bij herhaling. Als die ontbreekt, is er geen sprake van een huisstijl.Tenslotte werkt de huisstijl alleen, als er een duidelijke relatie is met het bedrijfsbeleid. Wanneer dat niet het geval is, valt er ook niets te presenteren.

17

Project AM



4 Een moodboard maken

In dit hoofdstuk vind je informatie over:■ wat een moodboard is;■ wat het doel van een moodboard is;■ voor wie je een moodboard maakt;■ hoe je een moodboard maakt.

Deze informatie hoort bij taak 3b. Wat vinden onze klanten van ons?

4.1 Wat is een moodboard?

Een moodboard is een sfeeruitbeelding van het te maken product. Dat product kan een website zijn of een tijdschrift. Maar ook van een (deel van) een gebouw.

Een moodboard heeft de vorm van een collage of assemblage. Je geeft met vormen, kleuren en letters een sfeer weer. Op die manier wordt het idee van een doelgroep in beeld gebracht.

4.2 Hoe maak je een moodboard?

Voor een moodboard verzamel je allerlei informatie. We nemen als voorbeeld een nieuw tijdschrift. De ontwerper volgt dan een route:

Dit is een voorbeeld van een moodboard. Aan de hand van een moodboard kun je een ontwerp maken voor bijvoorbeeld een site.

18

Project AM



4
Eerst bepaalt hij wat de klant wil. Hij vraagt door over ideeën van de klant: voor wie moet het tijdschrift worden? Wat wil de klant ermee bereiken? Enzovoort.Als de ontwerper dat weet, gaat hij informatie verzamelen over bestaande tijdschriften. Hij zoekt verschillende soorten tijdschriften: verschillende omslagen, verschillende verhoudingen tussen tekst en illustraties, verschillende bladritmes, verschillende papiersoorten. Vervolgens maakt hij een collage van wat hij voor het tijdschrift van de klant wil: zo'n soort omslag, zo'n bladspiegel, maar dan in die kleuren, dit formaat, en dit soort papier. Dit is het moodboard dat de stemmingen en emoties weergeeft die het nieuwe tijdschrift moet oproepen.Met het moodboard gaat hij naar de klant. Samen kijken ze of dit de goede richting is. Als de klant tevreden is, maakt de ontwerper een echt ontwerp voor het nieuwe tijdschrift. Is de klant nog niet tevreden, dan stelt hij het moodboard bij.

19

Project AM



5 Een telefoongesprek voeren

In dit hoofdstuk vind je informatie over:■ de functie van een telefoongesprek;■ hoe je een telefoongesprek voert;■ het telefoonalfabet.

Deze informatie hoort bij taak 4b. Nieuwe klanten binnen halen.

5.1 De functie van een telefoongesprek

Veel gesprekken in een bedrijf worden via de telefoon gevoerd. Dus ook in de machinefabriek. Dat is efficiënt, want het kost weinig reistijd. Het nadeel van de telefoon is, dat je elkaar niet in de ogen kunt kijken. Je moet dus helemaal vertrouwen op wat je hoort. Je ziet geen enkele gezichtsuitdrukking of lichaamshouding. Dat kan een nadeel zijn. Daarom is het ook niet mogelijk om alles per telefoon af te handelen. Wil je vertrouwelijke informatie loskrijgen van iemand, dan kun je hem of haar beter onder vier ogen spreken. Ook een belangrijk contract wordt meestal pas gesloten, als de partijen elkaar in levenden lijve ontmoet hebben. Ze weten dan tenminste met wie ze zaken doen.

De telefoon kun je wél goed gebruiken voor de volgende doelen:

■ informatie geven en vragen: een afspraak bevestigen, een correctie meedelen, een bestelling opgeven, uitleg geven;

■ klagen, verzoeken, afwijzen, adviseren: jij of een klant klaagt over mankementen aan een apparaat, je verzoekt om inlichtingen, je wijst een uitnodiging af, je adviseert een oplossing voor een probleem.

20

Project AM



5
5.2 Uitvoering telefoongesprek
Een telefoongesprek kun je indelen in fases. We verdelen het gesprek in vijf fases. De fases zijn aanvang, analyse, actie, afspraken en afsluiting.

Technische tips■ Spreek verzorgd Nederlands.■ Houd het gesprek kort en zakelijk. Een toestel dat voortdurend in gesprek is, irriteert

snel.■ Spreek rustig en niet luider dan in een gewoon gesprek.■ Vermijd uitspraken die agressief kunnen overkomen. Je wordt heel gemakkelijk

verkeerd begrepen.■ Onthoud de naam van degene met wie je belt. Herhaal die naam van tijd tot tijd. Spel

de namen volgens het spelalfabet. Zie de alfabetten voor binnenlands en buitenlands gebruik.

■ Houd pen en papier bij de hand. Herhaal altijd even wat je opgeschreven hebt.

Aanvang: Je begint aan het gesprek. Je zegt duidelijk je naam. Je vraagt eventueel nog eens naar de naam van de ander. Bijvoorbeeld als je die niet goed hebt verstaan.Degene die belt vraagt duidelijk naar de afdeling en/of de persoon die je telefonisch wilt spreken.Ook noem je de naam van de onderneming die je vertegenwoordigt.

Analyse: Ben jij degene die de telefoon aanneemt? Vraag dan naar het doel van het telefoongesprek. Bespreek ook de boodschap van de beller.

Ben jij degene die zelf belt? Geef duidelijk aan waarom je belt.

Beiden noteren de naam van de ander, datum en tijdstip van het gesprek. Schrijf ook het onderwerp op.

Beiden maken aantekeningen van het gesprek.

Laat tijdens het hele gesprek blijken, dat je luistert. Je toont je interesse door af en toe te hmm’en. Soms herhaal je woorden.

Doe zeker geen ander werk tijdens het telefoneren.

Aanbod en advies Je vat samen wat de beller heeft verteld en wat hij van je wil. Je aanbod hangt af van de vraag of het probleem van de beller. Je kunt bijvoorbeeld aanbieden hem terug te bellen of door te verbinden. Je kunt ook adviseren dat de ander op een ander moment terug belt. Bijvoorbeeld als je iets eerst moet opzoeken. Of als je zijn probleem intern moet bespreken.

Actie Een actie kan zijn, dat je de beller doorverbindt. Of dat je uitvoert wat je hebt afgesproken.

Afsluiting Je bevestigt de afspraken en controleert of alles duidelijk is. Sluit af met een wens of een bedankje.Belangrijke afspraken kun je achteraf het best schriftelijk bevestigen.

Proj

ect A

MF

Mac

hine

fabr

iek

- Wer

ken

in d

e te

chni

ek |

Sec

toro

vers

tijge

nd

21

5
Bij binnenkomende gesprekken:■ Neem snel de telefoon op (laat maximaal drie keer de bel overgaan);■ Is degene die de opbeller wil spreken er niet? Vraag dan of je de boodschap kunt
aannemen. Schrijf op wanneer de ander kan terugbellen. Vul eventueel een telefoonmemo in.

Bij uitgaande gesprekken:■ Kies een gunstig tijdstip om te bellen. Bij voorkeur niet op maandagmorgen en

vrijdagmiddag. En tussen de middag eten de meeste mensen.

5.3 Het telefoonalfabet

Het is handig om een spelalfabet bij de hand te hebben.

Spelalfabet binnenland Spelalfabet buitenland

Anton Amsterdam

Bernard Baltimore

Cornelis Casablanca

Dirk Denmark

Eduard Edison

Ferdinand Florida

Gerrit Gallipoli

Hendrik Havanna

Isaac Italia

Johan Jerusalem

Karel Kilogramme

Lodewijk Liverpool

Marie Madagascar

Nico New York

Otto Oslo

Pieter Paris

Quotiënt Quebec

Rudolf Roma

Simon Santiago

Theodoor Tripoli

Utrecht Uppsala

Victor Valencia

Willem Washington

Xantippe Xantippe

IJsbrand Italia Jerusalem

Ypsilon Yokohama

Zaandam Zürich

22

Project AM



6 Een gespreksnotitie maken

In dit hoofdstuk vind je informatie over:■ wat een gespreksnotitie is;■ hoe je een gespreksnotitie schrijft.

Deze informatie hoort bij taak 4b. Nieuwe klanten binnen halen

6.1 Een gespreksnotitie

Een gespreksnotitie is een kort verslag dat je schrijft:■ om gegevens uit een gesprek vast te leggen;■ als voorbereiding op een presentatie, bijvoorbeeld in een werkoverleg;■ op basis van aantekeningen tijdens een werkoverleg.

Een gespreksnotitie legt dus gegevens vast. Tijdens een werkoverleg of een gesprek maak je aantekeningen. Dan weet je later waarover het ging. En wat er is afgesproken.

Bij een voorbereiding op een mondelinge presentatie gebruik je een gespreksnotitie als ondersteuning voor je verhaal.Moet je een punt voorbereiden voor een werkoverleg, dan geldt hetzelfde: de informatie die je gevonden hebt, leg je erin vast.

6.2 Schrijven van een gespreksnotitie

Tips voor het schrijven van een gespreksnotitie.■ Bepaal het onderwerp van de gespreksnotitie.■ Leg het doel vast en de doelgroep.■ Maak aantekeningen van de gesprekken die je voert. Het zijn dan gesprekken waaruit

je informatie wilt halen voor het te behandelen gesprekspunt. In de aantekeningen

Proj

ect A

MF

Mac

hine

fabr

iek

- Wer

ken

in d

e te

chni

ek |

Sec

toro

vers

tijge

nd

23

6
komen de mededelingen en opmerkingen te staan die jij belangrijk vindt. Dit kan vrij eenvoudig puntsgewijs.
■ Maak ook aantekeningen van het schriftelijk materiaal dat je hebt doorzocht.■ Bewerk de aantekeningen tot onderwerpen in de notitie. Schrijf geen lange zinnen,

maar korte. Gebruik eventueel steekwoorden.

Houd daarbij de volgende volgorde aan:– het onderwerp;– het doel: wat wil je bereiken;– de doelgroep: voor wie is de presentatie bedoeld;– een schets van het probleem;– mogelijke oplossing(en);– afsluitende opmerking.

Voorbeeld van een gespreksnotitieMijn onderwerp is ‘brandveiligheid in de keuken’.

Het doel is instructie voor veilig werken te ontwikkelen.

Ik moet mijn punt op het werkoverleg van de afdeling Communicatie inbrengen. Ze weten niet alles van de keuken af.

Het probleem is het verkeerd handelen. Oorzaken zijn onder andere:

■ vlam in de pan;■ elektriciteitsbrand;■ oververhitting;■ vervuiling en slordigheid;■ explosiegevaar (in een keuken altijd aanwezig);■ (meer voorbeelden vragen bij collega’s).

Mijn mogelijke oplossingen zijn:■ voorlichting, bijvoorbeeld instructiekaarten, presentatie;■ preventiecursus.

Mogelijke andere oplossingen in werkoverleg vragen en bespreken.

24

Project AM



6

Aantekeningen maken Het is noodzakelijk dat je je beperkt bij het maken van aantekeningen. De volgende aanwijzingen kunnen je daarbij behulpzaam zijn:■ Noteer alleen de sleutelwoorden. Probeer geen hele zinnen op te schrijven.■ Gebruik niet te veel afkortingen. Vooral geen ‘zelf verzonnen’ afkortingen. Dan bestaat

de kans dat je ze bij het uitwerken niet meer weet.■ Noteer geen voorbeelden. Vaak zijn ze alleen bedoeld om te illustreren wat de spreker

wil zeggen. Meestal onthoud je deze voorbeelden heel gemakkelijk.■ Noteer geen details. Het gaat erom de grote lijnen in het verhaal vast te leggen.

Soms heeft iemand een lang verhaal. Dan wordt het moeilijker de juiste aantekeningen te maken. De volgende tips helpen daarbij.■ Noteer het onderwerp.■ Noteer de onderdelen die belangrijk zijn. Geef de verbanden bijvoorbeeld met pijlen

aan.■ Let op de punten waarop de spreker zelf de nadruk legt. Dit kunnen belangrijke punten

zijn. De spreker zegt bijvoorbeeld ‘als afsluiting noem ik...’, ‘mijn conclusie is, dat...’.■ De benadrukte punten kunnen ook de opbouw van het betoog duidelijk maken,

bijvoorbeeld ‘Ten eerste’, ‘Ik wil de twee belangrijkste maatregelen noemen’, ‘De voor- en nadelen van mijn betoog zijn’.

Aan de slag - TGLweb MachineFabriek bestanden... · 5.3 Het telefoonalfabet 21 6 Een...

Documents

Transcript of Aan de slag - TGLweb MachineFabriek bestanden... · 5.3 Het telefoonalfabet 21 6 Een...