7e Jaarverslag van - irisnet.be€¦ · 7e jaarverslag van de ombudsman 1 sept. 2017 tot 31 dec....

7e Jaarverslag van de ombudsman

1 september 2017 - 31 december 2018(uitzonderlijk gespreid over 16 maanden)

Ixelles Elsene

7e jaarverslag van de ombudsman 1 sept. 2017 tot 31 dec. 2018

3Ixelles Elsene

Meneer de Voorzitter, Mevrouw de Secretaris,

Dames en Heren Raadsleden van het OCMW,

In overeenkomst met artikel 13 van het Huishoudelijk Reglement van de Dienst van de Ombudsman heb ik het genoegen u het jaarverslag aan te bieden van de ombudsman.

Teneinde te vermijden dat het jaarlijks verslag op twee jaar betrekking heeft, gaat het uitzonderlijk over een periode van 1 september 2017 tot 31 december 2018, hetzij 16 maanden (in plaats van 12 maanden zoals de vorige jaren).

Ik wens u veel leesgenot en ben graag bereid toelichtingen te geven of op uw bemerkingen in te gaan.

Hoogachtend,

Géraldine TaylorMédiatrice


5Ixelles Elsene

BEKNOPT OVERZICHT

Mededeling van de ombudsman 06

1. Nieuws uit de dienst 010

2. Statistieken 11

3. Analyse van problemen waarmee steunaanvragers geconfronteerd worden en aanbevelingen

025

4. Samenvatting van de aanbevelingen en vergelijking metde vaststellingen tijdens de zes afgelopen jaren 046

Bijlagen• Huishoudelijk reglement

• De 15 criteria voor goed administratief gebruik geformuleerd door de federale ombudsman

050

7e jaarverslag van de ombudsman 1 sept. 2017 tot 31 dec. 2018 6

Ixelles Elsene

Sinds oktober 2011 kunnen hulpaanvragers die menen dat zijzelf of hun dossier niet correct behandeld werden door het OCMW van Elsene met hun ongenoegen terecht bij een externe en onafhankelijke instantie, de ombudsman.

Dit zevende jaarverslag geeft dus een inkijk in de kritische wijze waarop hulpaanvragers naar de verschillende diensten van het OCMW van Elsene kijken, maar toont ook de wil aan van de administratie om de kwaliteit van de dienstverlening aan de hulpaanvrager te verbeteren.

DOELSTELLING VAN DE OMBUDSMANDoor aan de hulpaanvragers die beroepsmogelijkheid ter verdediging van hun belangen te geven, streeft het OCMW een dubbel doel na:

• Ten eerste kan de hulpaanvrager vaststellen dat onrechtmatigheden in zijn voordeel worden gecorrigeerd;

• Ten tweede kan de administratie zowel de tekortkomingen die de hulpaanvragers meedelen als de aanbevelingen van de ombudsman gebruiken om de globale en structurele werking te verbeteren. Bovendien kan dit beroepsmechanisme er eveneens toe leiden dat de administratie transparanter, toegankelijker en gebruiksvriendelijker wordt, waardoor het vertrouwen van de hulpaanvrager stijgt.

PRAKTISCH BEKEKENAls de administratie een fout beging in de behandeling van een dossier, dan probeert de ombudsman die fout recht te zetten. Hij zal die klacht dan als “gegrond” beschouwen.

Als de administratie correct handelde en verbetering onmogelijk is, dan zal de ombudsman de redenen

daarvan uitleggen. Hij zal die klacht dan als “ongegrond” beschouwen.

DE CIJFERS VAN DIT JAARTijdens dit zevende jaar waarin de ombudsman actief is, en uitzonderlijk betrekking heeft op 16 maanden, werden in totaal

565 verzoeken tot tussenkomst ontvangen, waarvan er 356 ontvankelijk waren en dus behandeld werden. Dit is goed voor een gemiddelde van 23 tussenkomsten per maand (tegenover 17/maand in de periode waarop het vorige rapport betrekking had), hetgeen een stijging van 35,29% inhoudt van de ontvankelijke verzoeken.

Op 356 verzoeken tot tussenkomt waren er 177 gegrond en in 174 gevallen kon de hulpaanvrager vaststellen dat de situatie in zijn voordeel werd beslecht1.

Ook al is de hiernavolgende rangschikking tijdens de 7 laatste jaren enigszins gewijzigd, toch blijven de drie belangrijkste redenen waarom hulpaanvragers een beroep doen op de ombudsman globaal genomen dezelfde:

1. problemen met betrekking tot de laattijdige betaling van financiële hulp;

2. de termijn voor de behandeling van verzoeken die overschreden wordt en te lang is;

3. steunaanvragers die het oneens zijn met de beslissing die door het OCMW genomen wordt.

Ook de moeilijkheden die hulpaanvragers hebben om de instelling te bereiken, zowel telefonisch als via mail, blijven bestaan. Eén begunstigde op twee klaagt hierover.

De ombudsman formuleerde 18 aanbevelingen, waarvan 6 nieuwe.

1. Ter herinnering: een klacht kan ontvankelijk, maar na analyse van het dossier “niet gegrond” blijken te zijn (de administratie handelde correct in het dossier). Er wordt eveneens op gewezen dat een klacht “gegrond” kan zijn (de administratie handelde niet juist) maar naderhand blijkt het doorvoeren van een correctie onmogelijk of wordt die correctie geweigerd.

MEDEDELING VAN DE OMBUDSMAN

Onbereikbaarheid van de instelling:

1 hulpaanvrager op 2zegt moeilijkheden te ondervinden om zijn gesprekspartner te bereiken

DE KLACHTEN TOP 3

12

Betalings-achterstand

van financiëlehulp

Verwerktehulpaanvragen met vertraging

3Onenigheid met

de beslissing van het OCMW


Ixelles Elsene

3Désaccord avec la décision du

CPAS

2. Permanent Overleg van Ombudslui (POOL): het gaat om een platform dat bemiddelaars-ombudslui samenbrengt die in volstrekte onafhankelijkheid onderzoek verrichten over klachten die betrekking hebben op openbare besturen of andere organisaties uit de publieke of uit de privésector.

INDELING VAN DIT VERSLAGDit jaarverslag bestaat uit 4 grote delen:

1. Het eerste hoofdstuk behandelt de nieuwste weetjes van de bemiddelingsdienst;

2. Het tweede herneemt de statistische gegevens van het jaar gespreid over 16 maanden (en niet over 12 maanden zoals vorig jaar) en stelt een algemene balans op;

3. Het tweede beschrijft en analyseert, per thema en geïllustreerd aan de hand van voorbeelden, de behandelde dossiers en doet aanbevelingen met het oog op een betere service ten dienste van de hulpaanvragers;

4. In het laatste gedeelte vindt de lezer een overzichtstabel met alle aanbevelingen. Er wordt ook een vergelijking getrokken met de aanbevelingen van vorige jaren.

DE FUNDAMENTELE UITGANGSPUNTEN VAN DE OMBUDSMANGetekend door de leden van het Permanent Overleg van Ombudslui2 (POOL), de organisatie voor onafhankelijke ombudsmannen van België:

• De ombudsman staat, per definitie, ter beschikking van het publiek. Hij fungeert als beroepsinstantie indien, na een eerste contact met de administratie, een probleem nog geen oplossing vond.

• De ombudsman werkt volledig onafhankelijk en moet, om dat mogelijk te maken, over de nodige middelen beschikken. Zo heeft hij een reële onderzoeksbevoegdheid en ook de

bevoegdheid om aanbevelingen te formuleren zodat vastgestelde functiestoornissen worden vermeden.

• De ombudsman moet het beroepsgeheim naleven. Hij onderzoekt op objectieve wijze, werkt op grond van wetteksten en reglementen, laat zich leiden door het gelijkheidsprincipe en zoekt praktische oplossingen.

• Jaarlijks stelt de ombudsman een activiteitenverslag op dat beschikbaar moet zijn voor het publiek.

De ombudsman van het OCMW van Elsene maakt deel uit van het POOL sinds 2014. Om er deel van uit te maken, moest aan de volgende vier criteria worden voldaan:

1. de ombudsman werkt in alle onafhankelijkheid;

2. de ombudsman is een beroepsinstantie die buiten de organen staat waarvoor hij bevoegd is;

3. de ombudsman heeft onderzoeksbevoegdheden en formuleert raadgevingen en aanbevelingen;

4. De ombudsman publiceert minstens één maal per jaar een verslag dat openbaar wordt gemaakt

Om hieraan te voldoen, moest het huishoudelijk reglement en de arbeidsovereenkomst van de ombudsman worden gewijzigd, alsook het organigram van het OCMW.



9Ixelles Elsene

Om de rol van de bemiddelaar - ombudsman beter

te snappen moeten we naar de oorsprong ervan

teruggrijpen. Bij het begin van de 19e eeuw was

er aan het hof van de Zweedse koning een hoge

ambtenaar die tot taak had klachten van het volk

gericht aan de vorst in ontvangst te nemen, onder

meer wanneer het ging om machtsmisbruik of slechte bestuursmethoden. Het woord “ombudsman” is van Zweedse oorsprong en betekent “afgevaardigde, mandataris”.

Aanvankelijk hing deze “vertrouwensman” enkel af van de koning bij wie hij verslag uitbracht, maar na de grondwetsherziening van 1809 wijzigde zijn statuut:

voortaan was de ombudsman zowel t.o.v. de koning, zijn regering als zijn bestuursapparaat onafhankelijk. Hij vertegenwoordigt bij wijze van spreken de wettelijke macht die niet over het instrumentarium beschikt om de “uitvoerende macht” te controleren.

De ombudsman heeft aldus een matigende invloed

op het koninklijk absolutisme en beschermt de burger tegen de willekeur van machthebbers.

In de jaren 90 van vorige eeuw maakte België

kennis met deze functie. Bij ons spreekt men ook over “bemiddelaars” omwille van de technieken die ze aanwenden om aan conflictbeheer te doen wanneer burgers in aanvaring komen met een bestuur of een dienst. Overigens begrijpt het publiek de term “bemiddelaar” beter dan de term “ombudsman”.

Vandaag vindt men de bemiddelaar - ombudsman

zowel op het federale als het regionale niveau, bij

de gemeenschappen en op het vlak van steden

en gemeenten terug. Ook in de privésector

zijn ze aanwezig, bijvoorbeeld bij bank- en

verzekeringsinstellingen, in telecommunicatiebedrijven, bij energieleveranciers, transportbedrijven, enz. De lezer vindt alle bemiddelaars - ombudsmannen terug op volgende site: www.ombudsman.be.

Er zijn bemiddelaars - ombudsmannen in zowat

120 landen actief. Ze zijn zowel terug te vinden op

nationaal, regionaal als plaatselijk vlak. Sinds 1995 beschikt ook de Europese Unie over een bemiddelaar. Nogal wat bemiddelaars - ombudsmannen zijn lid van het “International Ombudsman Institute”(www.theioi.org).

BEMIDDELAAR OF OMBUDSMAN? EEN BROKJE GESCHIEDENIS…



Ixelles Elsene

HOE VERHOUDT DE OMBUDSMAN ZICH TEGENOVER DE BUITENWERELD?De ombudsman van het OCMW van Elsene nam in juni 2017 deel aan de halfjaarlijkse algemene vergaderingen van het Permanent Overleg Ombudslui (POOL) van België in december 2017 en in juni en december 2018.

De ombudsman zet eveneens zijn driemaandelijkse vergaderingen voort met de Franstalige ombudsmannen van de Gemeente Elsene, van het OCMW van Schaarbeek en zowel van de Gemeente en het OCMW van Courcelles en de stad en het OCMW van Charleroi. Deze vergaderingen werden dit jaar uitgebreid met de lokale Vlaamse ombudsmannen, van de steden en OCMW’s van

Puurs, Antwerpen, Gent, Sint-Niklaas en Brugge.

Als ombudsman bekleedt men een eenzame functie, vooral binnen kleinere organisaties. Netwerken uitbouwen is dus noodzakelijk. Daar kan men immers terecht met vragen over de functie van ombudsman die te maken hebben met bepaalde dossiers

of bijzondere situaties. Deze uitwisselingen gebeuren steeds met naleving van de vertrouwelijkheid van gegevens.

HOE VERHOUDT DE OMBUDSMAN ZICH TEGENOVER DE ADMINISTRATIE?Door samen te werken met de het merendeel van de diensten en personeelsleden van de instelling kan de ombudsman goed werk verrichten. De dagelijkse uitwisselingen met de administratie verlopen hoffelijk en professioneel.

De inspanningen die de administratie in de loop van het voorbije jaar gedaan heeft met betrekking tot

de organisatie van informatiesessies voor nieuwe personeelsleden over “de rol en werking van de institutionele ombudsman” moet ook benadrukt worden. Het aantal sessies en het aanwezigheidspercentage van personeelsleden lag merkelijk hoger dan de vorige jaren.

De ombudsman heeft immers tweemaal (in juni en in september 2018) de kans gehad om nieuwe personeelsleden te ontmoeten en het men hen te hebben over deze functie die nog vrij weinig gekend is bij de administraties.

Toch blijft de samenwerking met een minderheid van de administratie zelfs na 8 jaar nog moeilijk. De informatie wordt vaak pas laattijdig en na tal van oproepen overgemaakt aan de ombudsman, of soms helemaal niet. Dan wordt het

bijgevolg moeilijk om de opdrachten uit te voeren, ondanks de verplichting voor alle personeelsleden en diensten om samen te werken met de ombudsman, zoals bepaald in artikel 9 van het Huishoudelijk reglement3.

HOE VERHOUDT DE OMBUDSMAN ZICH TEGENOVER DE ADMINISTRATIE?Net zoals tijdens de zeven voorgaande jaren onderstreept de ombudsman de vrijheid, vertrouwelijkheid en onafhankelijkheid waarvan hij bij de uitoefening van zijn functie kon genieten.

VORMINGENOok dit jaar kon de ombudsman verschillende vormingen volgen. Hij wist dit zeer te waarderen en bedankt de administratie daarvoor.

3. “Om zijn opdracht uit te kunnen voeren, is de bemiddelaar bevoegd om een onderzoek in te stellen binnen de betrokken dienst. Hij mag vaststellingen ter plaatse doen, alle documenten en inlichtingen opvragen die hij nodig acht en, binnen de vertrouwelijkheid zoals beschreven in artikel 3 van onderhavig reglement, alle betrokken personen horen. Hij kan ook de antwoordtermijnen opleggen aan de werknemer waaraan hij, binnen de uitvoering van zijn opdracht, vragen stelt. Alle personeelsleden horen hun medewerking te verlenen aan de bemiddelaar.”

NIEUWS UIT DE DIENST


11Ixelles Elsene

7087

129

172

279

346

565

104124

204 201

356

42

75

102 99

177

42

73

97 96

174

2011 - 2012 2012 - 2013 2013 - 2014 2014 - 2015 2015 - 2016 2016 - 2017 2017-2018(over 16 maanden)

Totaal Ontvankelijk Gegrond Opgelost

Aantal ontvangen klachten sinds het bestaan van de functie van ombudsman

N.B. Door het geringere aantal klachten tijdens de eerste twee jaren, stelde het probleem van de ontvankelijkheid zich niet.

In dit hoofdstuk vindt de lezer de statistische verwerking van alle aanvragen die dit jaar binnenkwamen.

BELANGRIJK: Men moet opmerken dat dit verslag en deze statistische analyse uitzonderlijk op de periode van 1 september 2017 tot 31december 2018 slaan, hetzij 16 maanden (in plaats van 12 maanden zoals de vorige jaren).

Tijdens de voorbije 16 maanden werd de ombudsman 565 maal aangesproken. Hetzij een gemiddelde van

35 oproepen per maand (tegenover 29 in vergelijking met de periode waarop het vorige verslag betrekking had).

Dit betreft dus een stijging van meer dan 20% ten opzichte van vorig jaar.

Van deze 565 aanvragen heeft de ombudsman geoordeeld dat er 356 ontvankelijk en 177 gegrond waren. Onder de 177 gefundeerde klachten waren er 174 die ten voordele van de hulpaanvrager werden afgehandeld.

STATISTIEKEN


Ixelles Elsene

WEG DIE DE ONTVANGEN KLACHTEN VOLGEN EN HUN BEHANDELING

Verzoeken tottussenkomst

565

Ontvankelijk356 aanvragen

onderzocht

Informatieen/of tweede advies

7 aanvragen

Onderzoeken289

Zonder tussenkomst60 aanvragen

Gegrond152

Gedeeltelijkgegrond

25

Ongegrond76

Onbepaald36

Stopzetting15 aanvragen

Onbevoegd16 aanvragen

Totaal174 verbeteringen

op 177 dossiers

de eerste lijn167 aanvragen

Niet ontvankelijk209 aanvragen

C

A B

Probleem reeds opgelost9 aanvragen

Buiten de termijn2 aanvragen

STATISTIEKEN


13Ixelles Elsene

1. ALGEMENE STATISTIEKEN (op het geheel van aanvragen tot tussenkomst, meer bepaald 565)

Aantal ontvangen klachten per maand (gemiddeld 35/maand)

30

5046

38

2729

39

17

33

40

22

17

4341

57

36

Hoe legden de hulpaanvragers contact met de ombudsman?(565 aanvragen)

347 142 1169

N.B. : het totaal aantal middelen dat aangewend werd om de ombudsman te contacteren ligt hoger dan 565 aangezien sommige begunstigden verschillende middelen gebruiken om hun verzoek te uiten.

STATISTIEKEN


Ixelles Elsene

Wie doet er een beroep op de ombudsman?Profiel van de klager (565 klachten)

54 % 44 % 2 %

94%

6%

Begunstigden

Niet-begunstigden

STATISTIEKEN


15Ixelles Elsene

4

176

140

98

63

2319

42

jonder dan 18 jaar

18-24 jaar

25-34 jaar

35-44 jaar

45-54 jaar

55-65 jaar

65+

?

Leeftijd van de indieners van klachten (565 klachten)

533

11

21

FR

NL

Andere

Taal van de indieners van klachten (565 klachten)

STATISTIEKEN


Ixelles Elsene

2. ANALYSE VAN DE ONTVANKELIJKE KLACHTEN (356 dossiers)

Dit jaar ontving de ombudsman 565 aanvragen, waarvan er 356 “ontvankelijk” en 209 “onontvankelijk” werden verklaard. Daarvan werden er 167 doorverwezen naar de eerste lijn, 16 ervan vielen niet onder de bevoegdheid van de ombudsman, aan 15 ervan werd geen gevolg gegeven door de persoon die de klacht had ingediend, 9 ervan waren reeds opgelost of bijna opgelost toen de ombudsman werd aangesproken en ten slotte waren er twee onontvankelijke klachten die betrekking hadden op feiten of een beslissing die van meer dan drie maanden geleden dateerde4.

Voor het overgrote deel (167 verzoeken) was de reden van onontvankelijkheid meer bepaald dat de hulpaanvrager het naliet om de nodige administratieve stappen te zetten. De ombudsman komt namelijk pas tussen in laatste instantie of in de tweede lijn, namelijk wanneer de klachtindiener de verschillende mogelijkheden om het probleem zelf

op te lossen heeft aangewend (bijvoorbeeld: contact met de administratie per telefoon of per e-mail of verplaatsingen tot het OCMW die niet het gewenste resultaat opleveren).

De lezer kan nochtans op beide oren slapen. Elkeen die een beroep doet op de ombudsman, maar niet alle nodige persoonlijke stappen zette om zijn probleem op te lossen, staat nochtans niet voor een gesloten deur. De ombudsman licht systematisch toe welke stappen de hulpaanvrager moet zetten om een klacht in te dienen en hij zal hulp bieden zodat de hulpaanvrager informatie vindt of in contact treedt met de juiste persoon binnen de administratie. De hulpaanvrager kan zich vervolgens opnieuw tot de ombudsman wenden indien hij geen contact kreeg met de administratie. Zijn klacht zal dan ontvankelijk zijn en voor behandeling in aanmerking komen (artikel 11 van het huishoudelijk reglement van de ombudsman5).

356

209Ontvankelijk

Niet ontvankelijk

4. Artikel 11 van het huishoudelijk reglement: de ombudsman verklaart een klacht onontvankelijk indien ze betrekking heeft op feiten of een beslissing die dateert van meer dan drie maanden voor de indiening van de klacht.

5. Artikel 11 van het huishoudelijk reglement bepaalt dat een klacht als onontvankelijk kan worden beschouwd als “de indiener van de klacht aantoonbaar geen enkele stap gezet heeft bij de betroffen administratieve dienst om voldoening te krijgen of, op een meer algemene manier, indien hij geen enkele van de interne beroepsmogelijkheden uitgeput heeft; toch is deze beschikking niet van toepassing indien de klacht gaat over de manier waarop het aangetekende beroep beheerd wordt.”

STATISTIEKEN


17Ixelles Elsene

Het is belangrijk om weten dat klachten automatisch ontvankelijk zijn in drie gevallen:

1. Indien de hulpaanvrager getracht heeft de administratie te bereiken om een probleem op te lossen, maar de administratie geen antwoord gaf:

2. Indien de hulpaanvrager een beslissing van het OCMW aanvecht: als een dossier wordt behandeld door het Bijzonder Comité van de Sociale Dienst6 (het beslissingsorgaan van het OCMW) dan is de administratieve behandeling beëindigd en de hulpaanvrager op het einde van de procedure aanbeland. De beroepsmogelijkheden die in de betekeningen vermeld staan bieden de hulpaanvrager bovendien de kans om naar de Arbeidsrechtbank en/of naar de ombudsman te stappen indien hij niet akkoord gaat met de beslissing van het Comité. Het is dus logisch dat de ombudsman deze aanvragen automatisch als ontvankelijk beschouwt.

3. Wanneer de begunstigde wenst te veranderen van dossierbeheerder of wanneer er relationele problemen opduiken tussen beide partijen. Indien de ombudsman geconfronteerd wordt met emoties of de gevoelens van de begunstigeden, beschikt hij niet over concrete en objectieve middelen (zoals een procedure of een wetstekst) om de gegrondheid of ongegrondheid van de klacht te bepalen.

Het is bovendien daarom dat de ombudsman zich niet uitspreekt over de gegrondheid van dit type klachten en ze als “onbepaald” beschouwt. Deze problematiek komt ruimer aan bod in afdeling 2 (p. 44-45)

“Eerstelijns” versus “laatste beroep” (356 dossiers)

Zoals reeds eerder aangegeven is de ombudsman er niet om klachten van de eerste lijn te behandelen. Volgende grafiek geeft nochtans aan dat de ombudsman dit jaar opnieuw een hele reeks klachten van dit type moest behandelen. Het is trouwens het vierde jaar op rij dat er meer “eerstelijnsklachten” (2/3) kwamen dan zogenaamde klachten “als laatste beroepsmogelijkheid” of “van de tweede lijn” (1/3).

In het merendeel van de gevallen gaat het om niet ontvangen financiële hulp, te laat behandelde aanvragen en de onbereikbaarheid van de administratie.

Meestal gaat het om klachten waarmee onvoldoende rekening wordt gehouden en waarvan de behandeling door de administratie ontoereikend was. De klager had daarom geen andere uitweg dan zich tot de ombudsman te wenden.

Bij de overgrote meerderheid van de gevallen, behoeven deze dossiers geen tussenkomst van de

113

243

Laatsteberoepsmogelijkheid Eerstelijnsklachten

6. Het Bijzonder Comité van de Sociale Dienst (BCSD) is belast met het onderzoek van individuele hulpaanvragen en beslist op het vlak van toekenning van maatschappelijke hulp of het leefloon. Dit Comité bestaat naast de Voorzitter uit 4 Raadsleden.

STATISTIEKEN


Ixelles Elsene

N.B. : Het aantal opgesomde problemen komt niet overeen met het aantal ontvankelijke dossiers omdat een dossier meerdere klachten kan bevatten.

162

66

41

57

57

6

Betalingen van financiële hulp: vertraging of opschorting

Met vertraging behandelde hulpaanvragen

Onenigheid met de beslissing van het OCMW

Diverse Klachten

Wens om van dossierbeheerder te veranderen en/ofverstandhoudingsproblemenVerzoek om informatie / 2e advies

Onbereikbaarheid van de instelling (356 dossiers)

Aan de klachten van begunstigden in de grafiek hierboven voegen we het feit toe dat bijna de

helft van hen er niet in slaagt om de instelling te bereiken, noch per telefoon noch per mail. Dat is meteen de reden waarom ze een beroep doen op de ombudsman.

Dit probleem blijft erg aanwezig en constant sinds de oprichting van de functie van ombudsman in 2011 en wordt meer uitgebreid aangehaald in afdeling 3 (p. 42-43).

49%51%

Onbereikbaar Onbereikbaarheid niet vermeld

ombudsman: op het eerste gezicht bestaat er geen reëel aantoonbaar probleem voor deze dossiers. Het volstaat het contact tussen de steunaanvrager en de administratie te herstellen opdat de behandeling van het dossier wordt voortgezet. Deze problematiek komt ruimer aan bod in afdeling 3 (p. 25-33).

Ontvankelijke klachten per thema (356 dossiers)

De grafiek hieronder toont de redenen aan waarvoor de steungenieters verzoeken tot tussenkomst van de ombudsman.

STATISTIEKEN


19Ixelles Elsene

343

10

4

1

1

Algemene Sociale Dienst

Tewerkstellingsdienst

Dienst schuldbemiddeling/Energiecel

Administratieve afdeling van de Sociale Dienst

Rusthuis (Residentie Jean Van Aa)

Op welke diensten van het OCMW hebben de klachten betrekking? (356 dossiers)

N.B. : het aantal aangekaarte probleemsituaties komt niet overeen met het aantal ontvankelijke dossiers omdat er voor een enkel dossier meerdere klachten kunnen zijn.

Betroffen diensten - alleen voor de Algemene Sociale Dienst (343 dossiers)

210

133Algemene Sociale dienst (+ 25 jaar)

Jongeren-/Studentencel

Men moet opmerken dat het bij de Algemene Sociale Dienst - vanwege de aard van het werk dat er verricht wordt (het gaat om een eerstelijnsdienst waar allerlei soorten hulpaanvragen binnenkomen en waar de eventuele steun al dan niet wordt toegekend), de

frequentere omgang met hulpaanvragers en het aanzienlijke volume dossiers dat dagelijks behandeld wordt - onvermijdelijk is dat er meer ontevreden personen zullen zijn dan bij de andere diensten van het OCMW.

STATISTIEKEN


Ixelles Elsene

3. BEHANDELING VAN ONTVANKELIJKE KLACHTEN (356 DOSSIERS)

In deze fase is het nuttig om eraan te herinneren wanneer een klacht “gegrond” of “ongegrond” is.

De ombudsman beschikt over geen enkele rechtsmacht waarbij hij een oplossing of beslissing kan opleggen aan de administratie of zelfs een sanctie kan uitspreken bij niet-uitvoering ervan.

Aangezien hij geen dwangmiddelen bezit, zou men kunnen veronderstellen dat de ombudsman bij het uitbrengen van adviezen alleen teruggrijpt naar zijn subjectief oordeel en naar een ideale voorstelling die hij van de administratie heeft.

Gelukkig is dit niet het geval: de ombudsman gebruikt de klachten om de administratieve werking te toetsen. Daarbij steunt hij op grote algemene rechtsprincipes die aan de grondslag liggen van “goed bestuur”.

Aangezien de ombudsman van het OCMW van Elsene geen eigen principes van goed bestuur ontwikkelde, nam hij de 15 principes van de Federale Ombudsman over7. Het gaat immers om principes die op alle bestuursniveaus toepasbaar zijn:

1. Reglementering correct toepassen, de eigen omzendbrieven inbegrepen;

2. Gelijke behandeling;

3. Onbevooroordeeld handelen;

4. De inschattingsruimte waarover men beschikt niet onredelijk gebruiken;

5. Goed gedrag aanhouden waarop burgers kunnen vertrouwen;

6. De gerechtvaardigde verwachtingen nakomen die het gedrag wekte;

7. Aan elke burger de kans bieden om opmerkingen kenbaar te maken over onderwerpen die hem aanbelangen;

8. Handelen binnen een redelijke termijn;

9. Zich ruim informeren alvorens te beslissen, rekening houdend met alle pertinente elementen;

10. Efficiënt samenwerken met andere betrokken openbare diensten;

11. Beslissingen op een passende, begrijpelijke wijze motiveren;

12. Transparant handelen en de burger spontaan, duidelijk, volledig en objectief informeren;

13. De vragen van de burger beantwoorden via het kanaal dat die burger koos;

14. Steeds hoffelijk blijven en professioneel handelen;

15. De toegankelijkheid en leesbaarheid van eigen documenten zo goed mogelijk maken, rekening houdend met de behoeften van het betrokken publiek.

7. Zie bijlage p. XX voor de details van elk criterium.

15 criteria voor goed administratief gebruik geformuleerd door de federale ombudsman7

STATISTIEKEN


21Ixelles Elsene

Indien een klacht als ontvankelijk beschouwd wordt, dan kunnen zich drie situaties voordoen:

A. er komt geen reële tussenkomst vanwege de ombudsman;

B. het gaat om een verzoek tot informatie of tweede advies;

C. de klacht loopt uit op een grondig onderzoek om uit te maken of het al dan niet om een gegronde klacht gaat.

A. Zonder tussenkomst (60 dossiers)

Een aantal dossiers wordt zonder klacht gesloten:

• De klager geeft geen gevolg meer aan zijn klacht;

• De klacht is zonder doel indien de klager er de ombudsman over inlicht dat zijn tussenkomst niet meer nodig is;

• Nog vooraleer de ombudsman een onderzoek instelde kwam het tot een oplossing voor het probleem.

B. B. Verzoek tot informatie of tweede advies (7 dossiers)

Hier gaat het om dossiers waarvoor de hulpaanvrager de door de instelling doorgestuurde informatie wenst na te gaan en zich ervan wenst te vergewissen dat ze correct en rechtmatig is, ingevolge een onbevoegdheidverklaring8 of een beslissing van het OCMW bijvoorbeeld. Voor deze dossiers

moet de ombudsman geen diepgaand onderzoek voeren aangezien de situatie duidelijk is.

C. Onderzoek (289 dossiers)

Na onderzoek van een klacht, kan de ombudsman tot vier soorten beoordelingen komen:

1. De klacht is ongegrond: alle normen van goed administratief bestuur werden nageleefd.

2. De klacht is gegrond: een of meerdere regels van goed administratief bestuur werden niet nageleefd; op de volgende pagina worden de correcties besproken die de administratie aanbracht na tussenkomst van de ombudsman.

3. De klacht is gedeeltelijk gegrond en er kunnen zich drie situaties voordoen:

• De klacht omvat verschillende grieven met eenzelfde graad van belangrijkheid, maar die niet allemaal gegrond zijn;

• De klager en de administratie dragen een gedeelde verantwoordelijkheid;

• De principes werden nageleefd (bv.: de klager heeft geen recht op het leefloon), maar de procedures werden niet nageleefd (bijvoorbeeld: iemand met een klacht werd slecht onthaald of werd slecht ingelicht);

4. De klacht is onbepaald: dit betekent dat het na onderzoek moeilijk te zeggen is of het om een al dan niet gefundeerde klacht gaat.

8. Een onbevoegdheidverklaring valt voor indien het OCMW meent niet territoriaal bevoegd te zijn om een persoon te helpen. In die gevallen moet het centrum de verzoeker een ontvangstbewijs van zijn verzoek overhandigen, het verzoek binnen de 5 kalenderdagen doorsturen naar het bevoegde OCMW en de verzoeker schriftelijk meedelen tot welk ander centrum het eerste OCMW zijn verzoek heeft gericht.

STATISTIEKEN


Ixelles Elsene

152

76

25

36

Gegrond

Ongegrond

Deels ongegrond

Onbepaald

Resultaten van de 289 onderzoeken

Behandeling van ontvankelijke klachten (201 dossiers)

60 2897

A CB

STATISTIEKEN


23Ixelles Elsene

4. EVALUATIE VAN DE GEGRONDE KLACHTEN (152), GEDEELTELIJK GEGRONDE KLACHTEN (25) IN TOTAAL 177 DOSSIERS

Op de 356 ontvankelijke interventieaanvragen heeft de ombudsman geoordeeld dat er slechts 177 gegrond of deels gegrond zijn.

Als de klacht gegrond of gedeeltelijk gegrond is dan trachten de ombudsman en de administratie een oplossing te vinden om de situatie recht te trekken. Het resultaat van deze verbetering kan leiden tot:

• een verbetering;

• een gedeeltelijke verbetering;

• een geweigerde of onmogelijke verbetering: de administratie weigert de situatie te corrigeren;

• een onmogelijke verbetering: het is niet (meer) mogelijk het probleem op te lossen.

172

2 3

Rechtzetting

Gedeeltelijke rechtzetting

Geweigerde of onmogelijke rechtzetting

STATISTIEKEN


Ixelles Elsene

Niet-naleving van de normen van goed administratief gedrag (177 dossiers)

Onderstaande grafiek geeft een overzicht van overtredingen van normen voor goed administratief gedrag die uit de evaluatie van 177 gegronde klachten naar voren traden. Zo kunnen in hetzelfde dossier verschillende criteria niet nageleefd zijn: bijvoorbeeld

de niet-naleving van het criterium “naleven van een redelijke termijn” gaat vaak gepaard met veronachtzaming van de norm “passieve informatie”. Dit verklaart meteen waarom er meer normen van goed administratief gedrag overschreden werden dan dat er afgehandelde dossier zijn.

0

0

0

1

1

2

2

2

3

7

21

49

97

99

116

Passende motivering

Onpartijdigheid

Gelijkheid

Passende toegang

Hoffelijkheid

Recht om gehoord te worden

Rechtszekerheid

Redelijkheid en evenredigheid

Efficiënte coördinatie

Actieve informatie

Gewettigd vertrouwen

Zorgvuldig beheer

Redelijke termijn

Conforme toepassing van de rechtsregels

Passieve informatie

STATISTIEKEN


25Ixelles Elsene

Dit jaar hebben we dus te maken met 2 personen op 3 die problemen ondervonden bij de ontvangst van financiële hulp en die hun uitkering niet op tijd kregen.

Over het algemeen gebeuren betalingen van financiële hulp door het OCMW na het verstrijken van de periode: d.w.z. dat bijvoorbeeld de hulp van januari rond 28 januari, dus op het einde van de maand, op de bankrekening van de hulpaanvrager wordt gestort.

Dit soort klachten blijft de voornaamste reden waarom de hulpaanvragers de tussenkomst van de ombudsman vragen en dat is begrijpelijk aangezien die hulp levensbelangrijk is voor hen. Bovendien zorgt de niet-betaling van hun financiële steun onder andere voor enorm veel problemen met hun eigenaars die, aangezien ze hun huurgeld vaak te laat ontvangen, wensen dat de begunstigden vertrekken en daaropvolgend weigeren om hun woningen te verhuren aan personen die ten laste van het OCMW vallen. Zonder te vergeten dat het aankopen van voeding moeilijk wordt en dat de onbetaalde facturen zich opstapelen.

Anderzijds is het jammer dat dit soort klachten tot bij de ombudsman raken aangezien er, in het merendeel van de gevallen, geen tussenkomst nodig is voor deze klachten. Op het eerste gezicht stelt er zich geen reëel probleem in deze dossiers en dat is meteen de reden waarom de ombudsman ze in het algemeen als klachten uit de «eerste lijn» aanziet in plaats van klachten

«als beroepsmogelijkheid». In het merendeel van de gevallen volstaat het dat de hulpaanvrager contact opneemt met de juiste gesprekspartner binnen de administratie en dat hij laat weten geen hulp te hebben ontvangen.

Laten we kort even de 4 grote fases overlopen van de verwerking van een dossier inzake de betaling van de financiële steun:

1. De beheerder verwerkt alle informatie die de begunstigde opgeeft, met voorstellen tot handelingen die in het dossier gedaan moeten worden; dit deel wordt gewoonlijk de “maatschappelijke” verwerking van het dossier genoemd;

2. Het dossier wordt aan een verantwoordelijke voorgelegd voor akkoord met betrekking tot de voorstellen die de beheerder gedaan heeft (maar niet systematisch: bepaalde zogenaamde “eenvoudige of klassieke” dossiers kunnen meteen naar de dienst betalingen worden verzonden);

3. De dienst verwerkt de betalingen: dit houdt in dat de administratieve gegevens van de gebruikers en de voorstellen van de beheerder om de betaling te laten geschieden gecodeerd worden; dit deel wordt gewoonlijk de “administratieve” verwerking van het dossier genoemd;

4. Bankoverschrijving van de financiële steen door de Dienst Ontvangerij.

1. PROBLEEM INZAKE DE NIET BETALING VAN HULP (107 gegronde of gedeeltelijk gegronde dossiers)

In dit hoofdstuk herneemt de ombudsman de 6 problemen die in vorig hoofdstuk aan bod kwamen, geeft voorbeelden en formuleert aanbevelingen. Deze analyse steunt op interventieaanvragen bij de ombudsman die als gegrond of gedeeltelijk gegrond worden beschouwd, hetzij 177 dossiers waarvoor de administratie niet correct handelde.

ANALYSE VAN PROBLEMEN WAARMEESTEUNAANVRAGERS GECONFRONTEERD WORDEN EN AANBEVELINGEN


Ixelles Elsene

Hoewel het probleem van de niet-betaling van hulp normaal gezien niet tot bij de ombudsman zou mogen komen, is het toch erg veelzeggend aangezien het een heel aantal structurele en organisatorische tekortkomingen bij de verwerking van dossiers blootlegt. Hierna volgen enkele voorbeelden:

Ø We zien in de eerste plaats dat er een link is tussen de niet-betaling van hulp en een moeilijk bereikbare of afwezige dossierbeheerder; van de 107 begunstigden die klaagden dat zij hun steun niet op tijd ontvangen hebben, bleek dat in 44 gevallen de dossierbeheerder afwezig was (geweest). Dat is dus 1 geval op 2.

ØWanneer een begunstigde aan het onthaal een document indient dat nodig is voor de verwerking van zijn dossier en de betaling van zijn steun, kan het gebeuren dat dit document pas na enkele dagen door de beheerder ontvangen wordt, of dat het verloren raakt.

ØZodra dit document door de gebruiker per mail opgestuurd wordt naar zijn beheerder, maar dat deze afwezig is, wordt er geen gevolg gegeven aan de mail en zal de informatie op geen manier verwerkt worden.

ØVoor de begunstigden die enkele dagen per maand werken en bovenop hun loop een financiële toelage krijgen van het OCMW is het geen zeldzaamheid dat zij meerdere weken moeten wachten alvorens deze toelage te ontvangen aangezien de verwerking van dergelijke dossiers te veel tijd in beslag neemt: indiening van de loonfiche, verwerking van de informatie door de beheerder, nazicht bij de dienst betalingen en

coderingen en tenslotte bankoverschrijving. Indien deze verwerking zonder onderbreking gebeurt, heeft de administratie minstens 1 week nodig tussen het indienen van de loonfiche door de begunstigde en de ontvangst van de toelage op diens rekening; dit probleem deed zich voor bij ¼ van de begunstigden.

Het is bijgevolg niet onlogisch dat de begunstigden ontmoedigd raken en snel beseffen dat toen zijn niet werkten, hun hulp regelmatiger en sneller gestort werd.

ØHet komt vaak voor dat een begunstigde zich bij het onthaal van het OCMW aanmeldt om informatie in te winnen over de betaling van zijn financiële steun en hoort zeggen dat de betaling zeer binnenkort gedaan zal worden, om uiteindelijk

1 week of soms wel 2 weken later terug te moeten komen (aangezien de hulp nog steeds niet gestort is) en te beseffen dat zijn dossier en zijn betaling in feite niet behandeld werden; het spreekt voor zich dat dit tot woede, frustratie en agressiviteit tegenover de OCMW-personeelsleden leidt bij de gebruiker.

ØVoor de voorschotten van €50, €100 of €150 of zelfs meer, die het OCMW aan de begunstigde betaalt (die afgetrokken zullen worden van zijn financiële hulp van de daaropvolgende maand) om het mogelijk te maken om de eindjes aan elkaar te knopen tot de volledige betaling op zijn rekening staat, gebeurde het dit jaar een aantal keren dat het “voorschot” van begunstigden zonder gegronde reden geweigerd werd.

ØZodra een dossier aan het einde komt van zijn



27Ixelles Elsene

1. 1. Aangezien het probleem inzake de niet-betaling van financiële hulp doorzet ondanks de aanbevelingen van de vorige jaren, waarvan enkele hernomen worden in de kadertjes hieronder en reeds van toepassing zijn, en blijkt dat dit probleem ook verbonden is aan een structurele en organisatorische functiestoornissen, zou het misschien in 2019 tijd zijn om de digitalisering van de dossiers van de begunstigden te beogen, alsook het progressief afstappen van papieren dossiers.

Het zou gaan om een uniek elektronisch dossier dat verwerkt wordt in een software voor “workflow9”, waarmee ieder dossier getraceerd kan worden, alle documenten van een begunstigde gegroepeerd kunnen worden, zowel die van het OCMW als de documenten die van de begunstigde zelf afkomstig zijn; deze software zou het eveneens mogelijk maken om te zien in welke fase een dossier zich bevindt, welke handelingen nog gevoerd moeten worden; het zou automatisch melden dat een termijn van 30 dagen overschrijden wordt voor een eerste hulpaanvraag, of dat een betaling niet werd uitgevoerd, of dat het dossier van iemand die recht heeft op hulp reeds gedurende enkele maanden open staat terwijl de begunstigde reeds

geruime tijd niets meer van zich laat horen, etc.

Voor de administratie zou deze software ook tot gevolg kunnen hebben dat:

- een bepaalde administratieve last die momenteel op de personeelsleden weegt, verminderd wordt;

- het beheer van dossiers vlotter wordt en een meer geautomatiseerde continuïteit van de verwerking van dossiers mogelijk gemaakt wordt in geval van overmatige werkdruk of afwezigheid van de beheerder;

- een begunstigde minder afhankelijk is van een en dezelfde beheerder, waardoor een groot deel van de werklast en verantwoordelijke van deze laatste verminderd wordt;

- het risico op misverstanden en onjuiste informatie, zowel bij de begunstigde als bij de personeelsleden, vermeden wordt aangezien alle informatie op een zelfde plaatst gecentraliseerd wordt en voortdurend up-to-date wordt gebracht;

- etc.

Nieuwe aanbeveling

2. Om te voorzien in de trage verwerking en/of onderbreking van de verwerking van het dossier naar aanleiding van te veel werkdruk of een

Aanbevelingen:

9. De workflow is, in praktische zin, bedoeld om het circuit van de verwerkingen te beschrijven, de te verdelen taken tussen de verschillende actoren binnen een procedure, de termijnen, de controles en valideringswijzen, alsook om ervoor te zorgen dat elkeen de nodige informatie heeft om zijn taken uit te voeren. De workflow identificeert actoren door hun rol te verduidelijk en de manier waarop ze deze optimaal uitvoeren. De workflow geeft aan welke richting uitgegaan moet worden en zorgt voor een opvolging van de verwerkingen. (Bron: Wikipedia)

10. Een overal inzetbaar maatschappelijk werker is onophoudelijk actief op het OCMW, maar hij maakt van geen enkele specifieke dienst deel uit.


verwerking, hetzij bij de dienst betalingen, komt het soms voor dat het teruggestuurd wordt naar de beheerder aangezien informatie ontbreekt of een

rekenfout werd gemaakt en dat betekent dat we terug bij af zijn.

ØEtc.


Ixelles Elsene

afwezigheid van personeelsleden alsook in het “trechtereffect” dat kan voorvallen bij de verantwoordelijken indien meerdere leden van hun teams de handen vol hebben of afwezig zijn: - een adjunct per team voorzien die een deel van

de werklast van de verantwoordelijke op zich kan nemen;

- eveneens meer permanente “vliegende10” maatschappelijk werkers voorzien die ondersteuning kunnen bieden zodra een team in moeilijkheden zit.

Nieuwe aanbeveling3. De digitalisering van de dossiers van de

begunstigden aanvangen: een elektronisch dossier per begunstigde aanleggen op de server en er alle documenten die op hem betrekking hebben op plaatsen, zowel de documenten die hij zelf aanbrengt als die die door de administratie voortgebracht worden. Zo kan een begunstigde, zodra hij een document komt indienen, onmiddellijk gescand worden door het personeel van het onthaal en kan het in zijn elektronisch dossier opgeslagen worden. Dit document kan dan later gemakkelijk teruggevonden worden door de beheerder en snel verwerkt worden.

Nieuwe aanbeveling


Bij het probleem inzake de niet betaling van hulp zien we eveneens dat de volgende twee situaties kunnen voorvallen:

a) ofwel gebeurt dat onvrijwillig en geeft het OCMW er zich geen rekenschap van dat de hulpaanvrager geen hulp ontving; meestal

reageert de administratie pas vanaf het ogenblik dat de hulpaanvrager de niet-uitbetaling aankaart;

b) ofwel gebeurt de niet-uitbetaling van hulp vrijwillig en heeft de administratie de hulp aan de hulpaanvrager bewust geschorst.


29Ixelles Elsene

a) Onvrijwillige vertraging van de betaling van financiële hulp: 70 dossiers

De betalingsachterstand van financiële hulp gebeurt hier meestal buiten de wil van de administratie en dient meestal te worden toegeschreven aan:

• vergeten de hulp te verlengen;

• een te lange termijn voor de behandeling van de betaling ingevolge: hoge werkdruk die aanleiding gaf tot administratieve vertraging; de aanwijzing van een andere dossierbeheerder of afwezigheden, waardoor er een onderbreking ontstond in de behandeling van de dossiers, etc.

Hieronder ziet u een voorbeeld van hoe het merendeel van de door de ombudsman behandelde gevallen eruit ziet:

ØHet valt regelmatig voor dat begunstigden zich aan het onthaal van het OCMW aanmelden aan het begin van de maand om te melden dat ze hun maandelijkse financiële steun van de maand die net afgelopen is niet ontvangen hebben. Na controle antwoordt de instelling hen dat de betaling lopende is en dat ze binnenkort op hun bankrekening gestort zal worden. Maar na +/- 10 dagen hebben deze personen nog steeds niets ontvangen en richten ze zich tot de ombudsman.

Wat is er gebeurd? Moeilijk om te weten. Heeft het “front office” niet voldoende tijd besteed aan de studie van het dossier van de hulpaanvrager en hem een te haastig en bijgevolg incorrect antwoord gegeven? Heeft het “back office” een verkeerd antwoord aan het “front office” overgemaakt, die dit dan zo aan de hulpaanvrager heeft doorgegeven? Heeft de hulpaanvrager de situatie slechts uitgelegd en werd hij bijgevolg niet onthaald door de “wachtdienst”, terwijl dit in zijn geval wel had moeten plaatsvinden? Een ding is zeker: door deze manier van handelen verliest de hulpaanvrager

vertrouwen in de instelling, die hem iets belooft wat uiteindelijk niet gebeurt. Dit vergroot bovendien de ontevredenheid en het agressief gedrag bij de hulpaanvrager tegenover het hele OCMW-personeel.

Niet nageleefde normen:• Conforme toepassing van de rechtsregels• Gewettigd vertrouwen• Redelijke termijn• Zorgvuldig beheer• Actieve informatie

En nog enkele andere voorbeelden:

ØFred11 werkt enkele dagen per maand en ontvangt bovenop zijn loon een financiële toelage van het OCMW. Aan het begin van iedere maand moet hij dus zijn loonfiche indienen zodat de administratie de toelage kan berekenen waarop hij recht heeft. Midden oktober 2018 dient Fred zij loonfiche van de maand september in. Maar 3 weken later, na verschillende oproepen naar de administratie, heeft hij nog steeds niets ontvangen en contacteert hij de ombudsman. Ingevolge een rekenfout bij de betaling van de toelage moest het dossier van Fred immers ter correctie herzien worden door de dossierbeheerder, hetgeen meer tijd in beslag nam. De toelage van de begunstigde voor de maand september is uiteindelijk op zijn rekening gestort kunnen worden midden november 2018, hetzij 1 maand nadat hij zijn loonfiche indiende.

Niet nageleefde normen:• Conforme toepassing van de rechtsregels• Redelijke termijn

ØJosé moet nog 3 maanden financiële steun uitbetaald krijgen (april, mei en juni 2018). Zijn dossier was immers onvolledig, hetgeen de niet-betaling van zijn hulp verklaart.

11. Alle gebruikte voornamen in de voorbeelden zijn fictief.



Ixelles Elsene

4. Een efficiënter algemeen eerstelijnsonthaal oprichten om beter in te spelen op de beguns-tigden door het aantal personeelsleden op te trekken en door permanent een manager (niveau BH5) aanwezig te hebben.

Gedeeltelijk gerealiseerde aanbeveling (referentie in het verslag van de ombudsman 2016-2017)

De instelling is momenteel het eerstelijnsonthaal aan het herzien.

5. Voor de personen die werken en eveneens een toelage van het OCMW ontvangen een specifiek loket invoeren. De hulpaanvrager komt er met zijn

loonfiche en aan dit loket wordt het dossier dan meteen behandeld en wordt het overgemaakt aan de dienst die instaat voor de betalingen (dit om de huidige termijnen van 2 tot 4 weken te vermijden na indiening van ieder bewijs van middelen.

Aanbeveling die actueel blijft (referentie in het verslag van de ombudsman 2016 - 2015)

6. De verwerking en opvolging van dossiers verbeteren door een studie te bevelen aan externe consultants die gespecialiseerd zijn in de analyse van procedures, processen en korte en efficiënte dossierverwerking.

Nieuwe aanbeveling

Aanbevelingen:

Begin juli wordt hem echter gezegd tijdens een gesprek met zijn beheerder dat zijn dossier nu wel in orde is en dat de betaling erg snel zal volgen. Middel juli keert hij terug naar het OCMW omdat hij nog steeds niets ontvangen heeft, maar hier wordt niets aan gedaan. Eind juli contacteert hij dan de ombudsman omdat hij niet meer weet wat doen. Zodra contact werd opgenomen met de administratie, werd het dossier behandeld en ontving José zijn financiële hulp van april tot begin augustus 2018. Deze vertraging kunnen we wellicht wijten aan het feit dat er minder personeel aanwezig is tijdens de zomermaanden;

Niet nageleefde normen:• Conforme toepassing van de rechtsregels• Gewettigd vertrouwen• Redelijke termijn• Passieve informatie

Zelfs indien de administratie over het algemeen vrij snel reageert na vaststelling van een vertraging, is het toch zo dat het niet ontvangen van hulp dramatische gevolgen kan hebben voor het leven van hulpaanvragers.

Deze vertragingen van uitbetaling van hulpaanvragen kunnen ook negatieve gevolgen hebben voor de administratie zelf, omdat ze opgeteld worden bij de zogenaamde “uitzonderlijke” betalingen die een bijzondere en dus langere behandeling

vergen. Wanneer er een bepaald aantal uitzonderlijke betalingen is bereikt, dan wordt het moeilijk voor de dienst

om die betalingen te verrichten binnen een redelijke termijn. Laat ons ook niet vergeten dat daardoor de algemene werklast verhoogt.



31Ixelles Elsene

b) b) Vrijwillige opschorting van financiële hulp: 37 dossiers

In deze 37 dossiers werd financiële hulp vrijwillig opgeschort omdat de administratie meent dat het dossier niet in orde is (de hulpaanvrager draalt met het binnenbrengen van een document, hij komt niet naar afspraken waarop zijn dossier wordt herzien, etc.)

Ter herinnering: het is enkel op grond van een beslissing tot intrekking van hulp genomen door het beslissingsorgaan van het OCMW (de Raad voor Maatschappelijk Welzijn of het Bijzonder Comité van de Sociale Dienst) dat hulp niet langer wordt toegekend. Het argument inroepen dat er een maatschappelijk onderzoek

loopt om het dossier te actualiseren en op grond daarvan preventief de betaling van hulp blokkeren, is een werkwijze die niet door de administratie mag worden toegepast.

Toch is de opschorting van betaling van hulp zonder voorafgaande officiële beslissing van het BCSD een vaak gebruikte werkwijze in tal van OCMW’s. Dikwijls gaat het om een breekijzer dat de administratie aanwendt om een reactie van de hulpaanvrager uit te lokken en ontbrekende informatie over het dossier te verkrijgen. Bovendien liggen de eisen gesteld door de FOD Maatschappelijke Integratie tijdens controles steeds hoger en moeten sociale dossiers meer en meer gestoffeerd zijn.

Maar hoewel de opschorting van de financiële steun soms “nodig” is volgens het OCMW, tonen de voorbeelden hieronder aan

dat het soms te snel en/of voor een te lange periode, en/of soms onrechtmatig gebeurt in sommige gevallen:

ØBegin oktober contacteert Caroline de ombudsman aangezien haar financiële hulp van augustus en september geblokkeerd wordt. Na controle stelt men vast dat het COWM op een kopie van het paspoort van de begunstigde wacht.

Aangezien zij immers tijdens de zomer met verlof was, wil het OCMW nagaan of Caroline de termijn van 28 toegestane dagen buiten het grondgebied van België niet heeft overschreden. Zodra zij hiervan op de hoogte werd gebracht, is zij zich bij het OCMW gaan aanmelden met haar paspoort en deze 2 maanden financiële hulp zijn vrijgegeven kunnen worden. Caroline beklaagt zich echter wel dat zij niet actief op de hoogte gebracht werd dat dit de reden van niet-betaling van haar financiële hulp was.

Niet nageleefde normen:

• Conforme toepassing van de rechtsregels• Redelijke termijn• Actieve informatie• Passieve informatie

ØEen eigenaar contacteert de ombudsman omdat hij zijn huurgeld van de maanden april en mei niet ontvangen heeft. Hij verhuurt zijn woning namelijk aan een begunstigde van het OCMW en de huur wordt ingehouden op het bedrag van de financiële steun die de begunstigde ontvangt en wordt rechtstreeks gestort op de rekening van de eigenaar. Het is een praktijk die vrij vaak



Ixelles Elsene

gebeurt wanneer de begunstigde dit vraagt bij de administratie. De eigenaar en de begunstigde hebben nochtans geprobeerd om het OCMW meermaals te bereiken, maar tevergeefs. Na controle blijkt dat de financiële steun van de maanden april en mei effectief geblokkeerd is aangezien het OCMW nog een kopie van de huurovereenkomst moet ontvangen. Dit kopie werd weliswaar ingediend. Zodra de administratie de tijd genomen heeft om na te gaan of dit stuk wel degelijk bij het dossier zat en ze het effectief teruggevonden had, is ze kunnen overgaan tot de storting van de 2 maanden financiële hulp en dus de 2 maanden huur.

Niet nageleefde normen:• Conforme toepassing van de rechtsregels• Redelijke termijn• Zorgvuldig beheer• Passieve informatie

ØØ De financiële hulp van de maand januari 2018 wordt voor Patrick geblokkeerd omdat hij het laatste gesprek ter revisie van zijn dossier niet aanwezig geweest zou zijn.

De administratie weigert om de betaling van financiële hulp vrij te geven zolang Patrick niet naar een nieuwe afspraak is gekomen. De begunstigde is er van overtuigd dat hij nooit voor dit gesprek werd opgeroepen: hij zegt dat men hem noch gebeld, noch een brief of mail verstuurd heeft met het verzoek zich te melden. Het volgende gesprek wordt gepland voor midden februari en Patrick kan zo lang niet op de hulp wachten, des te meer daar het huurgeld van februari nog niet aan de eigenaar

betaald is, die ongeduldig wordt. Uiteindelijk overtuigt de ombudsman de administratie ervan om de hulp vrij te geven voordat het revisiegesprek plaatsvindt en Patrick heeft uiteindelijk zijn financiële hulp van de maand januari rond 10 februari 2018 ontvangen.

Niet nageleefde normen:• Conforme toepassing van de rechtsregels• Actieve informatie

ØEind oktober 2018 contacteert het OCMW Hugo omdat bij de Kruispuntbank der Onderneming (KBO)12 blijkt dat de begunstigde 2 dagen gewerkt zou hebben begin oktober. Hugo beweert nochtans dat dit niet het geval is en stuurt per e-mail de gevraagde bewijsstukken. Twee weken later, zonder nieuws over zijn dossier en zonder betaling van de financiële hulp, contacteert de begunstigde de ombudsman. Na een kort contact met de administratie blijkt dat het OCMW de rekeninguittreksels van de maand oktober wil zien en Hugo verzendt ze onmiddellijk.

Hij vindt het een beetje spijtig dat hij het niet sneller wist. Midden november 2018 beschikt het OCMW dus over alle nodige informatie om het dossier te behandelen.

Op 20 november contacteert de begunstigde opnieuw de ombudsman aangezien er nog niets op zijn rekening gestort is. De dossierbeheerder was afwezig, alle documenten werden naar een andere beheerder verstuurd en men verzekert Hugo dat zijn dossier spoedig behandeld zal worden. Op 27 november, 7 dagen later, is zijn financiële hulp van oktober nog steeds niet betaald.

12. De Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid is de motor en coördinator van e-government in de sociale sector



33Ixelles Elsene

7. Via een automatisch waarschuwingssysteem de dag voor de afspraak een herinnering per SMS sturen naar de hulpaanvragers voor ieder gesprek dat voorzien is met hun dossierbeheerder teneinde misverstanden, waar de oproepingsbrieven (al dan niet opgestuurd of ontvangen) aanleiding toe kunnen geven, te vermijden.

Aanbeveling die actueel blijft (referentie in het verslag van de ombudsman 2016 - 2017)

8. De eerstelijnsacties van de “wachtdienst” versterken om zover mogelijk te kunnen gaan in het deblokkeren van betalingen aan de gebruiker of hem ten minste duidelijk te informeren over alle documenten die nog ingediend moeten worden.

Eveneens het “back office” op de hoogte brengen zodra de hulpaanvrager gedaan heeft wat moet en ervoor zorgen dat de administratie voortaan over alle nodige informatie beschikt om het dossier te kunnen behandelen, waarbij vermeden wordt dat het OCMW te lang op zich laat wachten en de hulpaanvragers geen steun

biedt gedurende verschillende opeenvolgende maanden.

Dit betekent dat de wachtdienst wellicht met nieuwe personeelsleden versterkt zal moeten worden.

Aanbeveling die actueel blijft (referentie in de verslagen van de ombudsman 2015-2016 en 2016-2017)

9. De hulpaanvrager proactief zo snel mogelijk blijven verwittigen van het feit dat hij zijn volgende uitkering niet zal krijgen, hem de redenen toelichten waarop die beslissing steunt en hem uitleggen wat hij moet doen om zijn betaling alsnog te ontvangen. In bepaalde gevallen kan deze waarschuwing de hulpaanvrager het mogelijk maken om zo snel mogelijk te handelen en zo opschorting van betaling van hulp te ontlopen.

Gedeeltelijk gerealiseerde aanbeveling (referentie in alle verslagen van de ombudsman sinds 2011)

Aanbevelingen:


Volgens het OCMW ontbraken er echter nog rekeninguittreksels, hoewel ze allemaal al 3 maal verstuurd waren: op 14, 21 en 23 november. De administratie betaalt uiteindelijk midden december de financiële hulp voor de maanden oktober en november uit. Hugo zat dus zonder financiële middelen gedurende 45 dagen.

Niet nageleefde normen:• Conforme toepassing van de rechtsregels• Gewettigd vertrouwen• Redelijke termijn• Zorgvuldig beheer• Actieve informatie• Passieve informatie


Ixelles Elsene

Deze hulpaanvragers doen er hun beklag over dat ze, naar aanleiding van hun eerste aanvraag of andere types aanvragen, geen antwoord kregen van het OCMW binnen de toegestane termijn.

Er dient op gewezen te worden dat het OCMW over een wettelijke termijn van 30 dagen beschikt waarin een hulpaanvraag moet worden behandeld, ongeacht het feit of het hier gaat om een eerste aanvraag dan wel een specifiek verzoek van een hulpaanvrager die reeds wordt geholpen door het OCMW. Het kan bijvoorbeeld gaan om de aanvraag van een medische kaart, de betaling van een energiefactuur, de aankoop van een bril, etc. Zo zal wanneer een hulpaanvrager een steunaanvraag indient op 5 oktober, het OCMW wettelijk tot 5 november de tijd hebben om hem op zijn oorspronkelijk of specifiek verzoek een antwoord te geven met betrekking tot de toekenning of weigering.

Men moet weten dat deze wettelijke termijn van 30 dagen in de praktijk niet altijd wordt nageleefd en dit in vele OCMW’s. Bijgevolg is een overschrijding van deze termijn van één, twee of zelfs drie weken na de datum waarop het OCMW wettelijk gezien een antwoord zou moeten geven een realiteit waarmee de hulpaanvragers spijtig genoeg kunnen worden geconfronteerd.

In die 45 dossiers heeft het OCMW vertraging opgelopen in de behandeling van de aanvraag, maar eens op de hoogte gebracht van de vertraging, deed het OCMW in het merendeel van de gevallen het nodige om snel een antwoord te geven aan de hulpaanvrager.

De redenen van deze vertragingen zijn talrijk: het thuisbezoek gebeurt maar niet; het OCMW wacht nog op documenten maar de gebruiker is niet steeds op de hoogte; andere dringendere verzoeken krijgen voorrang; de dossierbeheerder is of was afwezig, hetgeen leidt tot een onderbreking van de dossierverwerking; zodra de dossierverwerking klaar is, stelt de administratie vast dat er nog documenten ontbreken, etc.

Hierna volgen enkele voorbeelden:

ØEen vzw stelt in mei 2018 vast dat een jonge minderjarige man de ombudsman contacteert. Zij hebben eind februari 2018 een hulpaanvraag ingediend voor hem en ontvingen geen nieuws sindsdien, ondanks hun herhaaldelijke telefoontjes en het verzenden van tal van mails. De administratie heeft snel gereageerd zodra ze door de ombudsman gecontacteerd werd en de toelating tot financiële steun voor de jongeman werd eind mei 2018 afgerond, hetzij 2 maanden na de wettelijke termijn van 30 dagen.

Niet nageleefde normen:• Conforme toepassing van de rechtsregels• Redelijke termijn• Passieve informatie

ØJean-Paul dient een nieuwe hulpaanvraag in midden januari 2018. Alles lijkt in orde bij de aanvrager: de eerste afspraak heeft plaatsgevonden, het huisbezoek ook, de begunstigde heeft alle gevraagde documenten ingediend en toch wordt de verwerking van het

2. PROBLEEM VAN MET VERTRAGING BEHANDELDE AANVRAGEN (45 gegronde of gedeeltelijk gegronde dossiers)



35Ixelles Elsene

13. Een “meubelbon” is een vorm van maatschappelijke hulpverlening waarbij de aanvrager financiële hulp krijgt waarmee hij meubilair kan kopen zodra dit nodig blijkt.

dossier “on hold” gezet. Jean-Paul probeert de administratie meermaals te bereiken, maar zonder resultaat. Hierdoor klopt hij aan bij de ombudsman. Na controle bleek er geen enkele specifieke reden te zijn die deze vertraging zou kunnen verklaren en het OCMW heeft, zodra het verwittigd werd, de toekenning van de hulp voor Jean-Paul eind maart 2018 kunnen afronden, ofwel 1,5 maanden na het verstrijken van de wettelijke termijn van 30 dagen.


Het gaat hier om voorbeelden van specifieke verzoeken uitgaande van een begunstigde, die reeds door het OCMW geholpen wordt, tijdens een gesprek met zijn dossierbeheerder. Deze worden vaak minder dringend beschouwd door de administratie en de antwoorden op dergelijke verzoeken overschrijden dan de termijn van 30 dagen:

ØIn april 2018 dient Marie een aantal verzoeken in: tenlasteneming van haar achterstallige huurgelden, schoolkosten, energie- en internetfacturen en een “meubelbon”13. Haar verzoeken werden aan het BCSD voorgelegd eind juli, hetzij 3 maanden later.


ØNaar aanleiding van de opeenvolging van verschillende beheerders in dit dossier, werden de door Fabia ingediende verzoeken met betrekking tot orthodontische behandeling voor haar zoon en een ziekenhuisbed voor haar dochter spijtig

genoeg niet verder opgevolgd door het OCMW.

Niet nageleefde normen:• Application conforme des règles de droit• Délai raisonnable• Gestion consciencieuse

ØZahid wacht de vernieuwing van zijn medische kaart af. Naar aanleiding van een vertraging bij de administratie heeft hij deze pas 3 maanden later ontvangen.

Niet nageleefde normen:• Conforme toepassing van de rechtsregels• Redelijke termijn

En dan zijn er ook nog de extreme gevallen, waarvan het aantal gelukkig niet al te hoog ligt, en waarbij verschillende maanden verstreken zijn tussen het moment waarop de begunstigde zijn hulpaanvraag indient en het moment waarop het OCMW zijn antwoord geeft over het al dan niet toekennen van steun.

De redenen voor vertragingen zijn globaal gezien dezelfde als de hierboven genoemde. Dat was het geval voor:

ØRosa dient een hulpaanvraag in midden juli 2017. Eind november 2017 neemt de begunstigde contact op met de ombudsman aangezien ze nog geen nieuws heeft over haar oorspronkelijke verzoek, ondanks herhaaldelijke oproepen en e-mails naar de administratie. Ingevolge de tussenkomst van de ombudsman, is men het dossier opnieuw gaan behandelen; het bleek dat de administratie verschillende zaken met betrekking tot de situatie van Rosa wou ophelderen. Zodra deze fase achter de rug was,



Ixelles Elsene

heeft de begunstigde uiteindelijk een positief antwoord ontvangen van het OCMW eind december 2017. Het OCMW zal er dus 5 maand over gedaan hebben om het dossier van Rosa te behandelen.


ØEind juni 2018 dient Antoine een verzoek tot financiële steun in. Tijdens de maand juli vinden plaats: de eerste afspraak met zijn toegewezen dossierbeheerder en het huisbezoek; bovendien krijgt hij een gunstig advies voor het studieproject dat hij wil verderzetten. In augustus probeert Antoine tevergeefs het OCMW per telefoon te bereiken voor nieuws over zijn aanvraag. Begin september stuurt hij twee e-mails naar de administratie, maar hieraan wordt geen gevolg gegeven. De begunstigde gaat naar het onthaal van het OCMW waar hem gezegd wordt dat hij moet wachten tot het dossier aan het BCSD voorgelegd wordt.

Begin oktober 2018 contacteert Antoine de ombudsman aangezien hij nog steeds geen beslissing van het OCMW heeft ontvangen over zijn verzoek tot financiële steun dat eind juni 2018 werd ingediend. We zijn met andere woorden 2,5 maanden voor de wettelijke termijn van 30 dagen. Na onderzoek van de ombudsman blijkt dat er nog een attest ontbreekt en dat de begunstigde ook een document moet gaan ondertekenen op het OCMW. Antoine betreurt dat hij niet op proactieve

wijze door de instelling op de hoogte gesteld werd over de stappen die nog moesten worden gezet. Aangezien de dossierbehandeling opnieuw van start lijkt te gaan en een afspraak met Antoine gepland wordt om zijn aanvraag af te ronden, trekt de ombudsman zich terug.

Maar midden november 2018, hetzij 1,5 maanden later, contacteert de begunstigde de ombudsman opnieuw omdat zijn dossier niet erg veel vooruitgang lijkt te hebben geboekt. Nadat de ombudsman contact opneemt met de administratie blijkt dat een beslissing binnenkort genomen zal worden eind november of begin december. Antoine wordt op de hoogte gesteld.

Eind december, nogmaals 1,5 maanden later, heeft de begunstigde nog steeds geen nieuws van het OCMW. Het blijkt immers dat de instelling nog enkele punten wil opklaren met betrekking tot de situatie van de begunstigde en een nieuwe afspraak wordt ingepland begin januari 2019. Uiteindelijk wordt midden januari 2019, hetzij 7 maanden na de indiening van het verzoek door Antoine, door het OCMW besloten om hulp te bieden.

Niet nageleefde normen:• Conforme toepassing van de rechtsregels• Redelijke termijn• Gewettigd vertrouwen• Zorgvuldig beheer• Actieve informatie• Passieve informatie

ØMidden maart 2018 dient Adèle een verzoek tot financiële hulp in alsook een verzoek tot



37Ixelles Elsene

“autonoom leven”. Het meisje heeft immers niet langer een goede verstandhouding met haar familie en wil het ouderlijk huis verlaten om alleen te gaan wonen. Eind mei 2018 contacteren Adèle en een vzw die haar opvolgen de ombudsman, aangezien het meisje nog steeds geen antwoord van het OCMW ontvangen heeft. De ombudsman drukt er dan verschillende keren op bij de administratie om dit dossier snel te behandelen en eind juli 2018 wordt dan uiteindelijk het akkoord

gegeven over het “autonoom leven” van het meisje en waarbij zij recht heeft op leefloon. Er zijn bijna 4 maanden over moeten gaan bij het OCMW om het verzoek van Adèle te behandelen.


Idem als aanbevelingen nr. 1 en nr. 6: teneinde de continuïteit van een dienst te verzekeren en bijgevolg onderbrekingen te vermijden bij de behandeling van dossiers in geval van langdurige afwezigheid van een dossierbeheerder of een wijziging van dossierbeheerder, een software voor “workflow” installeren (aanbeveling nr. 1) en een studie toevertrouwen aan externe consultants die gespecialiseerd zijn in de analyse van procedures, processen en korte en efficiënte dossierverwerking (aanbeveling nr. 6).

Nieuwe aanbeveling10. Betreffende specifieke aanvragen tijdens

gesprekken: zoveel mogelijk trachten een ontvangstbewijs te laten ondertekenen door de

hulpaanvrager, zoals aanbevolen in het handvest van de sociaal verzekerde. De beheerder kan ook

een soort van “post-it” aan de begunstigde meegeven om hem te herinneren aan de aanvragen die tijdens het gesprek werden gedaan of een e-mail kan eveneens naar de begunstigde verzonden worden. Dit zorgt er allemaal voor dat de hulpaanvrager een bewijs heeft van zijn aanvraag en zo kan hij, indien nodig, zijn dossierbeheerder tot voorzetting van de behandeling van het dossier aanmanen.

Aanbeveling die actueel blijft (referentie in alle verslagen van de ombudsman sinds 2014-2015)(référence dans tous les Rapports du médiateur depuis celui de 2014-2015)

Aanbevelingen:



Ixelles Elsene

Voor dit type probleemsituaties deden 41 hulpaanvragers een beroep op de ombudsman.

Dit soort tussenkomsten gebeurt over het algemeen op twee welbepaalde ogenblikken waarop het dossier wordt behandeld, zie punten a) en b):

a) De hulpaanvrager, die via zijn dossierbeheerder op de hoogte gebracht werd, weet dat het OCMW het risico loopt dat zijn hulpaanvraag wordt geweigerd en vraagt de tussenkomt van de ombudsman. Als de ombudsman over elementen beschikt die in het voordeel van de hulpaanvrager spelen en waarmee de administratie, zowel qua vorm als qua inhoud, geen rekening hield in de analyse van de situatie, dan kan de ombudsman nog onderhandelen en trachten de administratie ervan te overtuigen om het voorstel voorgelegd aan het BCSD14 alsnog te wijzigen. De ombudsman kan de hulpaanvrager ook aanraden om zijn situatie voor het BCSD uit te leggen. Als het BCSD niet verplicht is de hulpaanvrager te horen, dan kan de hulp van de ombudsman er eveneens in bestaan om dat comité ervan te overtuigen de betrokkene alsnog te horen. De kans dat de hulpaanvrager wordt geholpen is hier groter omdat de uiteindelijke beslissing nog niet is genomen.

Voorbeeld:

ØMidden november 2017 contacteert een jonge studente, Joséphine, de ombudsman aangezien

het OCMW haar wil straffen omdat ze haar “overeenkomst” of “GPMI” (Geïndividualiseerd Project voor Maatschappelijke Integratie15) dat zij heeft ondertekend met het OCMW niet is nagekomen. Joséphine had als studente immers werk moeten vinden tijdens de zomer, wat ze niet deed. Het OCMW stelt voor om haar te straffen en 2 weken financiële steun van 1 maand in te trekken. Na onderzoek bleek echter dat er geen GPMI tussen Joséphine en het OCMW ondertekend was sinds zij geholpen werd begin 2017. De ombudsman heeft er de administratie dus moeten aan herinneren dat zonder geldig GPMI de hulpaanvraagster niet gestraft kon worden. Het OCMW heeft uiteindelijk het advies van de ombudsman gevolgd en heeft besloten om Joséphine niet te straffen.

Niet nageleefde normen:• Conforme toepassing van de rechtsregels• Rechtszekerheid• Zorgvuldig beheer

ØClara zit op internaat en ontvangt een leefloon tegen het tarief “samenwonende”. In juni 2017, aan het einde van het schooljaar, informeert ze het OCMW dat ze vanaf 1 juli opnieuw bij haar moeder in Elsene gaat wonen. Aangezien haar moeder over middelen beschikt, weet het meisje dat ze geen recht meer zal hebben op financiële hulp van het OCMW. Maar

3. DE HULPAANVRAGER VECHT DE BESLISSING VAN HET OCMW AAN (5 gegronde of gedeeltelijk gegronde dossiers)

14. 13. Het BCSD heeft de verplichting om de aanvrager te horen wanneer het om een aanvraag met betrekking tot leefloon gaat. Wanneer het om een aanvraag om maatschappelijke hulpverlening gaat, is het BCSD niet verplicht om de aanvrager te horen.

15. 14. Het “Geïndividualiseerd Project voor Maatschappelijke Integratie (GPMI) of het “integratiecontract” is een project dat een zeker aantal verbintenissen of verplichtingen inhoudt voor de begunstigde in het licht van zijn situatie, studies, etc. Het OCMW verbindt er zich van zijn kant toe om het leefloon te betalen en ondersteuning en begeleiding te bieden. Sinds november 2016 is een GPMI verplicht voor al wie leefloon ontvangt. Het contract houdt doelstellingen en termijnen in. Het wordt door de begunstigde en de vertegenwoordiger van het OCMW voor een concrete duur ondertekend (voor de duur van de studies indien het contract betrekking heeft op voltijdse studies). Indien de modaliteiten die in het contract voorzien zijn niet worden nageleefd, kan het OCMW de begunstigde straffen, meer bepaald door de hulp op te schorten voor een bepaalde periode. Maar alvorens bij de fase te komen van de sanctie, moet het OCMW de uitkeringsgerechtigde van de “risico’s” verwittigen (tekortkomingen ten opzichte van het contract) door middel van een waarschuwingsbrief.



39Ixelles Elsene


11. De hulpaanvrager eraan herinneren dat hij over de mogelijkheid beschikt om gehoord te worden door het BCSD voor de finale beslissing en hem er blijven op wijzen dat hij over de mogelijkheid beschikt om in beroep te gaan bij de ombudsman vooraleer zwaardere stappen te zetten bij de Arbeidsrechtbank (waarbij de Juridische Dienst, de dossierbeheerder, de advocaat van de

hulpaanvrager en heel het gerechtelijk apparaat worden gemobiliseerd). Hierdoor gaat soms onnodig veel tijd, energie en geld verloren voor alle partijen.

Gerealiseerde aanbeveling: het gaat hier om handelwijzen die al toegepast worden binnen de instelling.

Aanbevelingen:

ondanks deze verwittiging wordt het leefloon van de maand juli toch gestort op de rekening van Clara.

Begin september contacteert het meisje de ombudsman aangezien de administratie de financiële steun die onterecht ontvangen was voor die maand wil terugvorderen. De rol van de ombudsman bestond erin om Clara aan te moedigen om een hoorzitting te vragen voor het besluitvormingsorgaan van het OCMW teneinde zelf uit te leggen dat ze op voorhand het OCMW verwittigd had dat ze zou verhuizen en dat ze wist dat ze geen recht meer zou hebben op deze hulp. Ingevolge de hoorzitting heeft het OCMW besloten om het onterecht ontvangen bedrag niet terug te vorderen aangezien het om een administratieve vergissing ging vanwege het Centrum.

Niet nageleefde normen:• Conforme toepassing van de rechtsregels• Zorgvuldig beheer

b) De hulpaanvrager doet zijn beklag bij de ombudsman nadat het BCSD zijn verzoek behandeld heeft en beslist heeft om geen hulp te verlenen. In dergelijke gevallen heeft de hulpaanvrager eerder de neiging om een tweede advies te vragen aan

de ombudsman teneinde na te gaan of zijn dossier correct werd behandeld en er absoluut geen mogelijkheid meer is om OCMW-hulp te krijgen. Met uitzondering van de situatie waarin het OCMW een grote fout maakte in de behandeling van een dossier of wanneer er nieuwe elementen zijn die overtuigend in het voordeel van de hulpaanvrager spelen, is het voor de ombudsman een stuk moeilijker om ervoor te zorgen dat de beslissing van het BCSD gewijzigd wordt. Ongeacht de situatie kan de ombudsman de hulpaanvrager aanraden een nieuwe hulpaanvraag in te dienen en/of in beroep te gaan bij de Arbeidsrechtbank.

Laten we eraan herinneren dat het voor vele begunstigden een te grote stap is om zich tot de rechtbank te richten en het merendeel van hen tekent geen beroep aan bij de rechtbank. Het advies kunnen vragen aan de ombudsman over een OCMW-beslissing is daarentegen, al bij al, een gemakkelijke stap die gratis en snel verloopt en aan alle hulpaanvragers een laatste kans biedt om de beslissing in hun voordeel te wijzigen. En als de beslissing ongewijzigd blijft, dan hebben sommigen allicht beter begrepen waarom de administratie niet ingaat op hun vragen.


Ixelles Elsene

In deze categorie vinden we allerlei klachten. In het overgrote deel van deze situaties handelde de administratie snel en trachtte ze de situatie recht te zetten in het voordeel van de klager. Hierna volgen enkele voorbeelden:

ØHet is begin maart 2018 en Elisa heeft nog steeds haar financiële hulp van de maand februari niet ontvangen, die in principe eind februari betaald had moeten worden. Aangezien het vrijdag is en de begunstigde haar financiële hulp niet op haar bankrekening gestort zal worden voor maandag of dinsdag van de week daarop, gaat Elisa naar het OCMW om een voorschot te vragen om tijdens het weekend in haar levensonderhoud te kunnen voorzien. Spijtig genoeg wordt dit voorschot haar geweigerd omdat de financiële hulp immers al gestort zou zijn. Aangezien ze helemaal geen geld meer had en zich over een baby moest ontfermen, richt ze zich meteen tot de ombudsman.

Deze spreekt er de betrokken dienst over aan, die meteen toestemt om het voorschot uit te betalen.

Niet nageleefde normen:• Conforme toepassing van de rechtsregels• Zorgvuldig beheer

ØJulien klaagt dat hij de officiële oproeping voor zijn hoorzitting niet ontvangen heeft en contacteert de ombudsman. Na interne controle blijkt dat het OCMW zich inderdaad heeft vergist en de oproeping naar een verkeerd adres heeft opgestuurd. De administratie heeft dan een nieuwe

datum voor een hoorzitting gepland en heeft een nieuwe oproeping naar Julien gestuurd, die uiteindelijk gehoord kon worden.

Niet nageleefde normen:• Redelijke termijn• Passieve informatie

ØJulien klaagt dat hij de officiële oproeping voor zijn hoorzitting niet ontvangen heeft en contacteert de ombudsman. Na interne controle blijkt dat het OCMW zich inderdaad heeft vergist en de oproeping naar een verkeerd adres heeft opgestuurd. De administratie heeft dan een nieuwe datum voor een hoorzitting gepland en heeft een nieuwe oproeping naar Julien gestuurd, die uiteindelijk gehoord kon worden.

Niet nageleefde normen:• Recht om gehoord te worden

ØJosette contacteert de ombudsman aangezien de administratie weigert om haar badolie terug te betalen. Deze maakten nochtans het voorwerp uit van een akkoord met het OCMW in het verleden en werden tot enkele maanden geleden steeds terugbetaald. De reden van de weigering heeft te maken met het feit dat de naam van de voorschrijvende arts niet op het document vermeld staat dat door de apotheker wordt ingevuld en aan de begunstigde overhandigd wordt om later door het OCMW terugbetaald te kunnen worden. Het systeem is echter sinds enkele maanden gewijzigd en de apotheker moet verplicht de naam van de

4. VERSCHILLENDE KLACHTEN (18 gegronde of gedeeltelijk gegronde dossiers)



41Ixelles Elsene

arts op het document vermelden.

Aangezien Josette niet op de hoogte was van deze nieuwe procedure en naar aanleiding van de tussenkomst van de ombudsman is het OCMW er uitzonderlijk mee akkoord gegaan om de 3-4 flesjes van de voorbije maanden ten laste te nemen. Er werd weliswaar verwittigd dat indien de naam van de arts in de toekomst niet op het document vermeld zou staan, er geen terugbetaling meer zou volgen.

Niet nageleefde normen:• Redelijke termijn• Passieve informatie

ØHenri heeft beroep aangetekend tegen de beslissing van het OCMW en heeft zijn gelijk gehaald, of toch voor een deel. Naar aanlei-

ding van de uitspraak van het vonnis eind mei 2018 zal de begunstigde verschillende maanden achterstallige financiële hulp ontvangen. Midden juli, 1,5 maanden later, heeft Henri echter nog niets ontvangen en contacteert hij de ombudsman. Na onderzoek bleek dat de administratie ervan uitging dat de begunstigde zijn verschuldigde sommen zelf zou opeisen in plaats van proactief te werk te gaan en de betaling te voldoen zodra het vonnis uitgesproken is. Zodra de ombudsman zich mengde is het OCMW overgegaan tot betaling van de hulp die aan Henri verschuldigd was.

Niet nageleefde normen:• Redelijkheid en evenredigheid• Gewettigd vertrouwen• Redelijke termijn• Zorgvuldig beheer

Zelfde als aanbeveling nr. 4: een efficiënter algemeen eerstelijnsonthaal oprichten om beter in te spelen op de begunstigden door het aantal personeelsleden op te trekken en door permanent een manager (niveau BH5) aanwezig te hebben.

Op dit ogenblik is de administratie bezig om het onthaal van de eerste lijn te herzien.

De klachten van dit jaar tonen aan dat een groot aantal ervan vermeden had kunnen worden indien de administratie meer tijd had besteed aan het luisteren naar de moeilijkheden die de hulpaanvragers ondervonden bij de behandeling van hun dossier.

Aanbevelingen:



Ixelles Elsene

Of het nu om de totaliteit van de aanvragen tot tussenkomst van de ombudsman (hetzij 565) of enkel om de ontvankelijke dossiers (356 dossiers) gaat, de statistiek blijft min of meer identiek: ongeveer de helft van het publiek, begunstigde of niet, die het OCMW probeert te contacteren slaagt er niet in om de juiste gesprekspartner te bereiken.

Na tal van telefoonoproepen, berichten nagelaten op het antwoordapparaat, verstuurde e-mails of zelfs bezoeken aan het onthaal van het OCMW, slaagden deze hulpaanvragers er spijtig genoeg niet in om de gewenste persoon te spreken. Ontmoedigd wendden ze zich daarom tot de ombudsman.

Twee situaties doen zich dan voor:

1) Indien er zich op het eerste gezicht geen probleem stelt noch een administratieve blokkering lijkt voor te doen in het dossier van de begunstigde, gaat de ombudsman niet over tot de analyse van het dossier omdat er zich, op het eerste gezicht, geen probleem stelt in verband met de behandeling van het dossier. Deze personen willen enkel contact opnemen met hun dossierbeheerder en informeren over een verandering in hun situatie, informatie inwinnen over de vordering van hun dossier en hun hulpaanvraag, specifieke vragen stellen over hun dossier, enz.

De taak van de ombudsman bestaat er hier eenvoudigweg in om de informatie naar de betrokken dienst over te maken, meer bepaald dat een bepaalde begunstigde een bepaalde persoon probeert te bereiken en dat hij graag terug opgebeld zou worden.

2) In deze categorie worden ook de hulpaanvragers opgenomen die klagen over een reëel probleem aangaande de behandeling van hun dossier. Terloops vermelden ze dan de onbereikbaarheid van hun voornaamste aanspreekpunt binnen het OCMW.

Hoewel de administratie vele stappen vooruit heeft gezet en voortaan bereikbaarder is dan vroeger, meer bepaald dankzij de oprichting van een telefooncentrale sinds juli 2015, moet worden vastgesteld dat ondanks deze technologische vooruitgang, 1 persoon op 2 nog moeilijkheden ondervindt om de gewenste gesprekspartner te bereiken.

Dit toont dus aan dat antwoorden op telefoons of mails van gebruikers uiteindelijk nog steeds een vrijwillige en persoonlijke keuze blijft.

Hieruit kan de volgende belangrijke conclusie getrokken worden: een betere bereikbaarheid van het OCMW zou het aantal klachten met de helft, of zelfs meer, kunnen doen dalen.

5. ONBEREIKBAARHEID VAN DE INSTELLING (50% VAN DE BE GUNSTIGDEN)

De 2 probleemsituaties hieronder, punt 5) en 6), zijn ietwat bijzonder en worden afzonderlijk behandeld aangezien ze geen deel uitmaken van het “klassieke” werk van een ombudsman: de ontvangen dossiers met betrekking tot deze 2 problemen lijken op het eerste gezicht geen probleem te stellen, noch een administratieve blokkering. Toch gaat het om een groot aantal dossiers dat niet te veronachtzamen valt en de ombudsman kan er bijgevolg niet zomaar aan voorbijgaan. Het zijn aanvragen die bovenop het dagelijkse werk van de ombudsman komen en daarom, net zoals elke andere tussenkomst, een behandeling vereisen.



43Ixelles Elsene

12. Het zou wellicht interessant zijn om te werken rond thema’s als houding en mentaliteit: samen met het personeel werken rond de waarden van de openbare dienst en van het OCMW zou misschien een denkpiste kunnen zijn.

Aanbeveling die actueel blijft (referentie in de verslagen van de ombudsman sinds 2013)

13. Via de telefooncentrale de betrokken werknemer melden wanneer een hulaanvrager hem tracht te bereiken en hij al dan niet een bericht wil achterlaten: zo wordt de werknemer er onmiddellijk over geïnformeerd dat een hulpaanvrager hem tracht te bereiken en kan hij hem terugbellen; Deze bijkomende activiteit van de telefooncentrale vraagt echter per telefoonoproep een grotere tijdsinvestering.

Gerealiseerde aanbeveling

14. 14. De onbereikbaarheid van de administratie kan ook moeilijkheden onthullen op het vlak van werkplanning.

Een werknemer kan met een te hoge werklast

geconfronteerd worden omdat hij zijn dagelijkse werkzaamheden niet op een goede manier organiseert. De volgende pistes kunnen op dit vlak helpen om het probleem op te lossen:- coaching door een werknemer die hetzelfde

type werk uitvoert;- werkuren voorzien waarin de werknemer

uitsluitend gemiste telefoonoproepen en ontvangen e-mails beantwoordt;

- vormingen in verband met planning en organisatie van werk voorzien.

Gerealiseerde aanbeveling: het gaat hier om handelwijzen die al toegepast worden binnen de instelling.

15. Driemaandelijkse statistische verslagen invoeren die door de cel “Telefoononthaal” uitgevoerd moeten worden, opdat de bereikbaarheid van iedere dienst objectief kan worden gemeten. Indien hieruit zou blijken dat een dienst te weinig bereikbaar is, kunnen gepaste maatregelen genomen worden om hier iets aan te doen.

Nieuwe aanbeveling

Aanbevelingen:



Ixelles Elsene

Dit jaar tellen we 57 hulpaanvragers (hetzij bijna 1 op 6) die wensten een andere dossierbeheerder toegewezen te krijgen en/of die gewag maakten van relationele problemen.

De ombudsman heeft niet de bevoegdheid om in te gaan op het verzoek van de hulpaanvrager. Alleen de ploegleiders zijn gemachtigd om een andere dossierbeheerder toe te wijzen.

Wat zet de hulpaanvrager ertoe aan om te vragen om een andere dossierbeheerder te krijgen? Dikwijls gaat het om problemen die te maken hebben met het beheer van het dossier zoals bijvoorbeeld:

• achterstallige betalingen;• Onbereikbaarheid van de dossierbeheerder;• hulpaanvragen die niet worden behandeld of

erg laat aan het BCSD worden voorgelegd;• tegenstrijdige of onduidelijke inlichtingen;• etc.

Als het gaat om een gefundeerde klacht en het probleem van de hulpaanvrager wordt geregeld, dan verdwijnt meestal meteen de wens om een andere dossierbeheerder toegewezen te krijgen.

In twee gevallen blijft de wens om een andere dossierbeheerder toegewezen te krijgen onverminderd bestaan:

• indien de problemen die zich in het dossier voordoen blijven bestaan, zoals laattijdige betalingen bijvoorbeeld. In dergelijke gevallen

raakt de hulpaanvrager het beu zich elke maand opnieuw zorgen te moeten maken over de uitvoering van zijn betaling en het zich genoodzaakt voelen contact op te nemen met zijn dossierbeheerder, zich naar het OCMW te moeten begeven, enz.

• indien het gaat om relatie- en/of communicatieproblemen tussen de hulpaanvrager en zijn dossierbeheerder. In dergelijke gevallen hoort men vaak dat de hulpaanvrager zegt: “ik voel me niet geholpen, gesteund, gehoord, mijn vragen worden niet voor het BCSD behandeld, er wordt geen rekening met mij gehouden, etc.”

Voor dit type aanvragen is de actieradius van de ombudsman eerder beperkt, mede omdat men te maken heeft met gevoelens en percepties die nogal kunnen verschillen naargelang het gezichtspunt. Het is erg moeilijk te zeggen of het om een al dan niet gefundeerde klacht gaat. In dit type dossiers beschikt de ombudsman over geen enkel concreet en objectief actiemiddel (zoals een te volgen procedure of een wettekst) waarop hij zich kan baseren om te zeggen of de instelling ja dan neen correct handelde.

Als een hulpaanvrager de wens uitdrukt om van dossierbeheerder te wisselen, dan deelt de ombudsman dat mee aan de administratie, maar spreekt hij zich niet uit over het al dan niet gefundeerde karakter ervan.

6. DE WENS OM VAN DOSSIERBEHEERDER TE VERANDEREN EN/ OF RELATIONELE PROBLEMEN

(57 dossiers op 356 gegronde dossiers)



45Ixelles Elsene

16. Binnen de mate van het mogelijke neemt de ploegoverste de nodige tijd om rechtstreeks naar de hulpaanvrager te luisteren, zelfs indien dit type klacht intrinsiek subjectief is.

Gerealiseerde aanbeveling

17. Na herhaaldelijke klachten die te maken hebben met relationele problemen, neemt de ploegoverste de nodige tijd om een gesprek aan te gaan met de betrokken werknemer.

Gerealiseerde aanbeveling Deze twee handelswijzen worden, in het

algemeen, reeds toegepast binnen de instelling.

18. Indien de begunstigde blijft wensen dat hij een nieuwe beheerder toegewezen krijgt, hem de mogelijkheid bieden om de aanvraag ervoor te doen bij een van de betrokken Bijzondere Comités. Aangezien het beslissingsorganen zijn van het OCMW is het aan hen om een eindbeslissing te nemen.

Nieuwe aanbeveling

Aanbevelingen:

De ombudsman raadt de hulpaanvrager ook aan om contact op te nemen met de ploegoverste om hem rechtstreeks

de relationele problemen te melden die hij ondervindt met zijn dossierbeheerder. De volledige gegevens zullen hem gegeven worden. De ombudsman waarschuwt de ploegoverste dan dat de hulpaanvrager hem wil spreken.

In sommige situaties kan de hulpaanvrager zelfs vragen om het volgende onderhoud met 3 te laten verlopen: de verantwoordelijke, de dossierbeheerder

en de hulpaanvrager zelf, met als doel het herstel van de dialoog.

Voor de instelling zelf kan dit soort aanvragen nuttig en indicatief zijn. Als verschillende hulpaanvragers die elkaar niet kennen hetzelfde probleem aankaarten bij dezelfde werknemer, dan is dat een niet te miskennen aanwijzing. Uiteindelijk is het de ploegoverste die tot taak heeft dit soort problemen uit te klaren met het personeelslid en er de dossierbeheerder, indien dit nodig blijkt, op moet wijzen dat hij zijn werkwijze moet aanpassen.

ANALYSE DES PROBLÉMATIQUES RENCONTRÉES PAR L’USAGER ET RECOMMANDATIONS


Ixelles Elsene

PROBLEEMSITUATIES 2017-2018 AANBEVELINGEN 2017-2018 STAAT/OPVOLGING REFERENTIES

Vertraging in de betaling van financiële hulp

(107 dossiers op 177 gegronde of gedeeltelijk gegronde dos-siers)

1. Een uniek elektronisch dossier van de begunstigde aanleggen met installatie van een software voor “workflow”.

2. Een adjunct-verantwoordelijke in ieder team invoeren en het aantal “vliegende” maatschappelijk werkers verhogen.

3. De digitalisering van dossiers van gebruikers aanvangen.

(ontwikkeling p. 27)

4. Een efficiënter algemeen eerstelijnsonthaal oprichten door het aantal personeelsleden op te trekken en een manager te benoemen die permanent aanwezig is.

5. Een specifiek loket in het leven roepen om in realtime de dossiers te behandelen van hulpaanvragers die hun loonfiche indienen.

6. Een studie bestellen teneinde de verschillende fases van de verwerking van een dossier te analyseren om de snelheid en efficiëntie ervan te verbeteren.


7. Verzending van herinneringen voor afspraken via SMS (ontwikkeling p. 33)

8. De wachtdienst versterken.

9. De hulpaanvrager verwittigen vooraleer de betaling van zijn hulp wordt geblokkeerd.


1. Nieuwe aanbeveling



4. Gedeeltelijk gerealiseerde aanbeveling (de administratie is momenteel bezig met de revisie ervan)

5. Aanbevelingig die actueel blijft




9. Gedeeltelijk gerealiseerde aanbeveling

/

/

/

Verslag 2016 - 2017

Verslag 2016 - 2017

/

Verslag 2016 - 2017

Verslag 2015 - 2016 & verslag 2016

- 2017 In alle verslag sinds 2011


(45 dossiers op 177 gegronde of gedeeltelijk gegronde dossiers)

Zelfde als aanbeveling nr. 1: installatie van een software voor “workflow”.

Zelfde als aanbeveling nr. 6: de snelheid en efficiënte van de dossierverwerking verbeteren via een externe studie.

10. De begunstigde een document overhandigen waarin alle specifieke aanvragen opgenomen worden die hij voorgelegd heeft tijdens het gesprek.


Nieuwe aanbevelingen

10. Aanbeveling die actueel blijft

/

In alle verslagen sinds 2014-2015

SAMENVATTING VAN DE AANBEVELINGEN ENVERGELIJKING MET DE AANBEVELINGEN DIE GEFORMULEERD WERDEN TIJDENS DE VIJF AFGELOPEN JAREN


47Ixelles Elsene


Vertraging in de betaling van financiële hulp

(107 dossiers op 177 gegronde of gedeeltelijk gegronde dos-siers)

1. Een uniek elektronisch dossier van de begunstigde aanleggen met installatie van een software voor “workflow”.

2. Een adjunct-verantwoordelijke in ieder team invoeren en het aantal “vliegende” maatschappelijk werkers verhogen.

3. De digitalisering van dossiers van gebruikers aanvangen.


4. Een efficiënter algemeen eerstelijnsonthaal oprichten door het aantal personeelsleden op te trekken en een manager te benoemen die permanent aanwezig is.

5. Een specifiek loket in het leven roepen om in realtime de dossiers te behandelen van hulpaanvragers die hun loonfiche indienen.

6. Een studie bestellen teneinde de verschillende fases van de verwerking van een dossier te analyseren om de snelheid en efficiëntie ervan te verbeteren.


7. Verzending van herinneringen voor afspraken via SMS (ontwikkeling p. 33)

8. De wachtdienst versterken.

9. De hulpaanvrager verwittigen vooraleer de betaling van zijn hulp wordt geblokkeerd.





4. Gedeeltelijk gerealiseerde aanbeveling (de administratie is momenteel bezig met de revisie ervan)





9. Gedeeltelijk gerealiseerde aanbeveling

/

/

/

Verslag 2016 - 2017

Verslag 2016 - 2017

/

Verslag 2016 - 2017

Verslag 2015 - 2016 & verslag 2016

- 2017 In alle verslag sinds 2011



Zelfde als aanbeveling nr. 1: installatie van een software voor “workflow”.

Zelfde als aanbeveling nr. 6: de snelheid en efficiënte van de dossierverwerking verbeteren via een externe studie.

10. De begunstigde een document overhandigen waarin alle specifieke aanvragen opgenomen worden die hij voorgelegd heeft tijdens het gesprek.


Nieuwe aanbevelingen

10. Aanbeveling die actueel blijft

/

In alle verslagen sinds 2014-2015



Ixelles Elsene


Betwisting van beslissingen genomen door het OCMW


11. Hulpaanvragers blijven inlichten over de mogelijkheid die ze hebben om in beroep te gaan bij de bemiddelaar.(ontwikkeling p. 37)

11. Gerealiseerd /

Verschillende klachten


Zelfde als aanbeveling nr. 4: Een efficiënter algemeen eerstelijnsonthaal oprichten door het aantal personeelsleden op te trekken en een manager te benoemen die permanent aanwezig is.

Gedeeltelijk gerealiseerde aanbeveling (de administratie is momenteel bezig met de revisie ervan)

Verslag 2016-2017

Onbereikbaarheid van het OCMW

(50% van de begunstigden slagen er niet in om de administratie te bereiken)

12. Gedragingen trachten bij te sturen via de waarden van zowel het OCMW als de openbare dienst.

13. De oproep van een hulpaanvrager aan de administratie meedelen, zelfs als die geen bericht achterliet.

14. Steun verlenen aan werknemers met het oog op een beter beheer van prioriteiten binnen hun dagelijks werk.

15. Driemaandelijkse statistische verslagen invoeren om te weten hoe bereikbaar iedere dienst is. (ontwikkeling p. 43)

12. Blijft actueel

13. Gerealiseerd

14. Gerealiseerd


In alle verslagen sinds 2013

/

/

/

Vraag om een andere dossierbeheerder te krijgen en/of relationele problemen


16. De ploegoverste neemt de nodige tijd om, indien nodig, naar de hulpaanvrager te luisteren.

17. De ploegoverste neemt de nodige tijd om met de werknemer te praten wanneer relationele problemen regelmatig opduiken.

18. De hulpaanvrager de mogelijkheid bieden om door het Bijzonder Comité gehoord te worden.(ontwikkeling p. 45)

16. Recommandation partiellement concrétisée

17. Gerealiseerd


/

/

/



49Ixelles Elsene


Betwisting van beslissingen genomen door het OCMW


11. Hulpaanvragers blijven inlichten over de mogelijkheid die ze hebben om in beroep te gaan bij de bemiddelaar.(ontwikkeling p. 37)

11. Gerealiseerd /

Verschillende klachten


Zelfde als aanbeveling nr. 4: Een efficiënter algemeen eerstelijnsonthaal oprichten door het aantal personeelsleden op te trekken en een manager te benoemen die permanent aanwezig is.

Gedeeltelijk gerealiseerde aanbeveling (de administratie is momenteel bezig met de revisie ervan)

Verslag 2016-2017

Onbereikbaarheid van het OCMW

(50% van de begunstigden slagen er niet in om de administratie te bereiken)

12. Gedragingen trachten bij te sturen via de waarden van zowel het OCMW als de openbare dienst.

13. De oproep van een hulpaanvrager aan de administratie meedelen, zelfs als die geen bericht achterliet.

14. Steun verlenen aan werknemers met het oog op een beter beheer van prioriteiten binnen hun dagelijks werk.

15. Driemaandelijkse statistische verslagen invoeren om te weten hoe bereikbaar iedere dienst is. (ontwikkeling p. 43)

12. Blijft actueel

13. Gerealiseerd

14. Gerealiseerd


In alle verslagen sinds 2013

/

/

/

Vraag om een andere dossierbeheerder te krijgen en/of relationele problemen


16. De ploegoverste neemt de nodige tijd om, indien nodig, naar de hulpaanvrager te luisteren.

17. De ploegoverste neemt de nodige tijd om met de werknemer te praten wanneer relationele problemen regelmatig opduiken.

18. De hulpaanvrager de mogelijkheid bieden om door het Bijzonder Comité gehoord te worden.(ontwikkeling p. 45)

16. Recommandation partiellement concrétisée

17. Gerealiseerd


/

/

/



Ixelles Elsene

BIJLAGEN : HUISHOUDELIJK REGLEMENT (GEWIJZIGD DOOR DE RAAD VOOR MAATSCHAPPELIJK WELZIJN OP 22 MEI 2014)

HOOFDSTUK I: DefinitiesArtikel 1: Voor de toepassing van dit huishoudelijk reglement wordt onder de verschillende begrippen het volgende verstaan:

- Bemiddelaar: de persoon die de bemiddelingsopdracht waarneemt binnen het Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn (OCMW) van Elsene.

- Hulpaanvrager/gebruiker: elke burger die hulp ontvangt of zich wendt tot eender welke dienst van het OCMW van Elsene.

- Administratie: alle diensten van het OCMW van Elsene die ten dienste staan van het publiek.

- Secretaris: de Secretaris van het OCMW van Elsene.

- Voorzitter: de Voorzitter van het OCMW van Elsene.

HOOFDSTUK II: Bevoegdheden van de dienst

Artikel 2:

- De bemiddelaar heeft volgende algemene opdrachten:

• klachten aangaande werking en handelingen van administratieve diensten van het OCMW t.o.v. burgers ontvangen, onderzoeken en behandelen binnen de voorwaarden vastgelegd in onderhavig reglement;

• aanbevelingen formuleren en een verslag opstellen over de werking van die diensten, overeenkomstig hoofdstuk V.

HOOFDSTUK III: Onafhankelijkheid van de bemiddelaar

Artikel 3:

- De Raad voor Maatschappelijk Welzijn duidt de bemiddelaar aan na een openbare oproeping tot kandidatuurstelling.

- Om benoemd te worden tot bemiddelaar dient men aan volgende criteria te voldoen:

• zich onberispelijk gedragen en genieten van burgerlijke en politieke rechten;

• houder zijn van een diploma op bachelorniveau;

• overtuigende ervaring kunnen bewijzen op het vlak van conflictbeheersing, bemiddeling en onderhandeling.

Artikel 4:

- De bemiddelaar oefent zijn functie uit op een volstrekt onafhankelijke wijze.

- Geen enkele autoriteit is gemachtigd om de bemiddelaar in de uitoefening van zijn functie richtlijnen te geven.

- De bemiddelaar kan niet uit zijn opdracht ontslagen worden wegens handelingen die hij verricht of adviezen die hij verstrekt in het kader van zijn functie.

- De bemiddelaar mag geen enkele functie uitoefenen voor

rekening van administratieve OCMW-diensten.

- De bemiddelaar moet over een neutrale, discrete, rustige en makkelijk bereikbare (zowel voor hulpaanvragers als personeelsleden) ruimte beschikken zodat hij op vertrouwelijke basis en mits inachtneming van de deontologie kan werken.

- De bemiddelaar dient zich aan het beroepsgeheim te houden.

HOOFDSTUK IV: Behandeling van klachtenArtikel 5:

- De bemiddelaar is bevoegd om klachten te behandelen van hulpaanvragers/gebruikers die de werking van een dienst betwisten of de manier waarop hijzelf of zijn dossier behandeld werd.

- De reden van de klacht kan berusten op een misverstand, gebrek aan communicatie of informatie, een slecht begrepen inlichting, een vergissing, een onwettige daad, slechte wil, het ontbreken van actie op het terrein, een gebrek aan kwaliteit bij het onthaal en het luisteren naar de hulpaanvrager/gebruiker, enz.

- De bemiddelaar kan eventueel vragen vanwege een werknemer of een dienst onderzoeken jegens een hulpaanvrager/gebruiker indien er een gespannen toestand heerst tussen beide partijen of indien de communicatie tussen hen moeizaam verloopt. Op verzoek van de hulpaanvrager/gebruiker kan er een bemiddeling plaatsgrijpen (hulpaanvrager/gebruiker-werknemer-bemiddelaar) om de communicatie te herstellen en om een oplossing te zoeken opdat beide partijen zouden kunnen blijven samenwerken.

Artikel 6:

- De bemiddelaar is onbevoegd indien:

• het gaat om conflicten tussen diensten onderling;

• het gaat om een klacht van een hulpaanvrager/gebruiker tegenover een andere hulpaanvrager/gebruiker

• het een klacht betreft over een materie die niets te maken heeft met de bevoegdheden van het OCMW.

- Desgevallend brengt de bemiddelaar de hulpaanvrager/ gebruiker onmiddellijk op de hoogte van het adres van de overheid of de dienst die volgens de inlichtingen waarover hij beschikt wel bevoegd is.

Artikel 7: Indiening van een klacht :

- De bemiddelaar zal mondelinge of schriftelijke klachten in het Frans of in het Nederlands ontvangen.

- Schriftelijke klachten moeten gedagtekend en getekend zijn


51Ixelles Elsene

door de hulpaanvrager/gebruiker en aan de bemiddelaar worden gericht middels een brief die persoonlijk of via de post aan het OCMW bezorgd wordt. De klacht kan ook elektronisch ingediend worden door het versturen naar de bemiddelaar van het ingevulde klachtenformulier dat online beschikbaar is.

- In elke klacht staan volgende elementen opgenomen:

• de identiteit van de hulpaanvrager/gebruiker, zijn volledig adres, eventueel zijn telefoonnummer of ieder ander communicatiemiddel;

• het onderwerp van de klacht onder vermelding van het chronologisch verloop van de feiten;

• copies van de documenten die nodig zijn om de klacht te kunnen begrijpen;

• voor zover mogelijk de bewijsstukken van de voorafgaande stappen (vraag tot onderhoud met de werknemer, het diensthoofd, de uitoefening van het eventuele recht om gehoord te worden, enz.) die de hulpaanvrager/gebruiker reeds zette om zelf zijn gelijk te halen.

- Mondelinge klachten worden ingediend door voorafgaandelijk een afspraak te maken met de bemiddelaar. Tijdens dat onderhoud zal de indiener van de klacht een door haar of hem getekend en gedagtekend formulier voorleggen dat dezelfde inlichtingen bevat als de gegevens die voor schriftelijke klachten vereist zijn.

- De hulpaanvrager/gebruiker moet de bemiddelaar inlichten over ieder juridisch beroep dat lopend is bij de indiening van de klacht of dat daarna ingediend werd.

- De hulpaanvrager/bemiddelaar moet elke bijkomende inlichting verschaffen waartoe de bemiddelaar verzoekt.

- Elke andere klacht die via de gewone post, via e-mail of per telefoon aan de Voorzitter of de Secretaris gericht is, zal naar de bemiddelaar doorgezonden worden.

Artikel 8:Behandelingsprocedure van een klacht: 1e fase – inontvangstneming:

- Wanneer de bemiddelaar een klacht ontvangt, dan wordt die in de geëigende databank ingevoerd.

- De bemiddelaar vergewist zich ervan dat het om een klacht na uitputting van de laatste beroepsmogelijkheid gaat.

- Binnen de 10 werkdagen die volgen op het neerleggen van de klacht, licht de bemiddelaar de indiener van de klacht in over de beslissing of er al dan niet een behandelingsprocedure volgt.

- De beslissing tot weigering van behandeling van een klacht dient gemotiveerd. De redenen van de weigering staan vermeld in de artikelen 11 en 12 van onderhavig reglement.

- Indien de bemiddelaar beslist om de klacht te behandelen, dan licht hij de betrokken administratieve dienst daarover zo snel mogelijk in.

Artikel 9:Behandelingsprocedure van een klacht : 2e fase – behandeling :

- De bemiddelaar kan, indien nodig, de hulpaanvrager/ gebruiker voor een gesprek uitnodigen. Indien nodig dan kan er een beroep gedaan worden op een tolk/vertaler.

- De bemiddelaar verzamelt via de werknemer of via de betrokken dienst alle nuttige interne inlichtingen over de zaak.

- De bemiddelaar tracht de standpunten van de klager en de betrokken dienst nader tot elkaar te brengen.

- Er kan, indien nodig, een bemiddeling georganiseerd worden (werknemer-hulpaanvrager/gebruiker-bemiddelaar).

- Indien de hulpaanvrager/gebruiker dat wenst, dan kan de bemiddelaar hem op gepaste ogenblikken inlichten over het gevolg dat aan de klacht gegeven werd.

- Om zich van zijn opdracht te kunnen kwijten, is de bemiddelaar bevoegd om een onderzoek in te stellen binnen de betrokken dienst. Hij mag vaststellingen ter plaatse doen, alle documenten en inlichtingen opvragen die hij nodig acht en, binnen de vertrouwelijkheid zoals beschreven in artikel 4 van onderhavig reglement, alle betrokken personen horen. Hij kan ook de antwoordtermijnen opleggen aan de werknemer waaraan hij, binnen de uitvoering van zijn opdracht, vragen stelt. Alle personeelsleden horen hun medewerking te verlenen aan de bemiddelaar.

Artikel 10:Behandelingsprocedure van een klacht: 3e fase – beëindiging:

- Wanneer de bemiddeling beëindigd is, dan licht de bemiddelaar de hulpaanvrager/gebruiker en de betrokken dienst schriftelijk, via e-mail of eventueel telefonisch in of de klacht al dan niet uitmondde in een toenadering, een akkoord of een verzoening.

- Het onderwerp van het schrijven kan uit een nadere toelichting van de houding van het OCMW bestaan, uit het doorsturen van gedetailleerde informatie, de eventuele erkenning van de verantwoordelijkheid in het probleem van een van beide partijen, enz.

- Een tussentijds verslag gericht aan de Secretaris, de betroffen dienst of de Voorzitter behoort tot de mogelijkheden maar is noch verplicht, noch systematisch. Dit verslag kan uit het verloop van de zaak bestaan en uit aanbevelingen.

Artikel 11: De bemiddelaar verklaart een klacht onontvankelijk indien:



Ixelles Elsene


• de indiener van de klacht aantoonbaar geen enkele stap gezet heeft bij de betroffen administratieve dienst om voldoening te krijgen of, op een meer algemene manier, indien hij geen enkele van de interne beroepsmogelijkheden uitgeput heeft; toch is deze beschikking niet van toepassing indien de klacht gaat over de manier waarop het aangetekende beroep beheerd wordt;

• het zaken betreft die reeds op administratief of juridisch vlak beslecht werden of waarvoor de administratieve of juridische beslissing onderweg is;

• het om feiten of om een beslissing handelt die meer dan drie maanden voorafgaat aan de indiening van de klacht;

• de klacht slaat op een dienst die geen deel uitmaakt van het OCMW;

• de identiteit van de klager onbekend is;

• het belang van de hulpaanvrager/gebruiker manifest onvoldoende aanwezig is: hij is afwezig op afspraken, hij brengt de gevraagde documenten niet binnen,enz.

Artikel 12: De bemiddelaar kan weigeren om een klacht te behandelen indien:

- het om een onbeduidende of manifest ongefundeerde klacht gaat ;

- de klacht ingediend werd om schade te berokkenen, te belasteren of te pesten;

- het om een klacht gaat die identiek is aan een voorgaande klacht ingediend door dezelfde klager en die bovendien geen enkel nieuw element bevat ten opzichte van de vorige klacht;

- het om stappen van politiediensten gaat die ondernomen werden in het kader van opdrachten uitgevoerd door de gerechtelijke politie.

HOOFDSTUK V : Jaarverslag van de bemiddelaar en eindbeschikkingenArtikel 13 : - Elk jaar zal de bemiddelaar een activiteitenverslag opstellen

dat gericht is aan de Raad voor Maatschappelijk Welzijn, de Voorzitter en de Secretaris van het OCMW. Het zal volgende hoofdstukken bevatten :

• het systematisch overzicht van de klachten die de bemiddelaar ontving;

• de statistische gegevens met het aantal ingediende klachten, het aantal gefundeerde klachten, de klachten die als onontvankelijk geklasseerd zijn of die geweigerd werden, enz.;

• de aanbevelingen die de bemiddelaar deed;

• algemene opmerkingen, voorstellen en aanbevelingen betreffende te nemen maatregelen die de bemiddelaar nuttig acht.

- Indien de verzamelde gegevens het mogelijk maken, zal het verslag ook een typologie bevatten omtrent de oorsprong van de klachten, hun aard en ieder ander gegeven dat nuttig is om de diensten te verbeteren.

- In deze verslagen moeten de persoonsgegevens van de klagers en de personeelsleden van de administratieve diensten onvermeld blijven.

- De bemiddelaar beschikt niet over het recht om zijn aanbevelingen aan de administratie op te leggen.

- Het verslag van de bemiddelaar wordt openbaar gemaakt.

Artikel 14: - Voor dezelfde zaak kan tegelijkertijd een beroepsprocedure voor bemiddeling bij de Arbeidsrechtbank hangende zijn; indien er via bemiddeling een oplossing komt nog vooraleer het oordeel valt, dan wordt de zaak die voor de Arbeidsrechtbank loopt afgevoerd of zonder doel verklaard.

- Het beroep dat ingediend is bij de Bemiddelingsdienst schorst geenszins het beroep bij de Arbeidsrechtbank of elke andere bevoegde gerechtelijke instantie. De bemiddelaar moet de hulpaanvrager/gebruiker hierover inlichten zodra hij in het bezit is van de klacht.

Artikel 15: - Onderhavig reglement dat goedgekeurd werd door de Raad voor Maatschappelijk Welzijn op 22 mei 2014, treedt in werking op 1 juni 2014.


53Ixelles Elsene

BIJLAGEN : DE 15 CRITERIA VOOR GOED ADMINISTRATIEF GEBRUIK GEFORMULEERD DOOR DE FEDERALE BEMIDDELAAR


Ixelles Elsene



55Ixelles Elsene



Ixelles Elsene



57Ixelles Elsene



Ixelles Elsene



59Ixelles Elsene



Ixelles Elsene


CONTACT :

Bemiddelaar van het OCMW van Elsene

Boondaalsesteenweg, 921050 Elsene

Tel. : 02/563.57.10

[email protected]

7e Jaarverslag van - irisnet.be€¦ · 7e jaarverslag van de ombudsman 1 sept. 2017 tot 31 dec....

Documents

Transcript of 7e Jaarverslag van - irisnet.be€¦ · 7e jaarverslag van de ombudsman 1 sept. 2017 tot 31 dec....