1

Innoforte-BarometerPresentatie van

manager Huisvesting en Gastvrij, Marie-José de Dreu

voorzitter van de Centrale Cliëntenraad, Jack van der Hoeven

directeur IFC groep, Hans Woolderink

10-10-2016 NCZ-congres

NCZ-congres 2

Inhoud

Wie is Innoforte?Klantwaarde InnoforteMeten van de klantwaardeGebruik BarometerOrganisatie Cliëntenraad IFC, hoe ziet de barometer er in de praktijk uit?

10-10-2016

NCZ-congres 3

Innoforte ?Innoforte richt haar pijlers op (zelfstandig) wonen

in combinatie met zorg en service.

10-10-2016

NCZ-congres 4

Een (w)aardige oude dag

De filosofie is dat iedereen zelf de regie voert over hun eigen leven, óók ouderen. Zo hebben ouderen hun eigen wensen voor het dagelijks leven.

Innoforte geeft de service die dat mogelijk maakt.

Innoforte staat voor vertrouwde zorg, deskundigheid, aandacht en nabijheid.

10-10-2016

NCZ-congres 5

Doelgroepen

1 Extramurale cliënten 2 Intramurale cliënten3 Cliënten die huren bij Innoforte4 Cliënten die verpleegd wonen, somatiek5 Cliënten die verpleegd wonen, PG6 Cliënten die tijdelijk verblijf / zorg nodig

hebben

10-10-2016

NCZ-congres 6

Denken in klantwaardeKlantwaarde is / wordt bij Innoforte een voorwaarde voor organisatiesucces.

Klantwaarde is een waargenomen waarde van ons product /

dienst het waargenomen gedrag van onze medewerkers

en de waargenomen beleving van onze omgeving in

onze verschillende locaties.

10-10-2016

NCZ-congres 7

KlantwaardeBalans tussen kwaliteit en investeringen

De som van de voordelen

van de klant

Gemaakte investeringen door de klant

Wat levert het Innoforte op?

Wat kost het Innoforte?

Balans is belangrijk voor de klant

Voorwaarde organisatiesucces10-10-2016

NCZ-congres 8

Klantwaarde

Kansen Risico

10-10-2016

NCZ-congres 9

Bedrijfsprocessen

Kosten Reducerenbeheersen

Verbeteren kostenmanagement

Effectiever en efficiënter verlenen van diensten. Doeltreffend inzetten op verbeteren en vernieuwen.

Korte en lange termijn

Klantwaardeverhogen!

Anticiperen opnieuw gedrag enwensen van deKlant.

Voldoen aan Veranderingenin wet- en regelgeving

Inkomsten

Verhogen vanloyaliteit van

klanten

10-10-2016

Inzichtparameters

Dashbord

NCZ-congres 1010-10-2016

NCZ-congres 11

Meten van onze klantwaarde

> gebruikt als instrument het klanttevredenheidsonderzoek

10-10-2016

NCZ-congres 12

Verschil binnen de locaties / afdelingen

10-10-2016

NCZ-congres 13

Samenwerken aan de klantwaarde

Organisatie Innoforte

stakeholders

Tevredenheid klant

Cliëntenraden

10-10-2016

NCZ-congres 14

Doel : Een klantwaarde van een …. op iedere locatie

Samen zoeken naar een norm

Klantwaarde binnen Innoforte over de totale dienstverlening

Belang van de organisatie Belang van de Cliëntenraad

Continu inzicht in klantwaarde

Continu kunnen anticiperen op de klantwaardeKwartaal besprekingen kostenmanagement

Analyseren van op de opmerkingen

Verbeteren van de klantwaardeWerken aan de ……. per locatie

Korte termijn, quick wins

Lange termijn, jaarplannen

10-10-2016

NCZ-congres 15

Organisatie CliëntenraadCentrale cliëntenraadVroeg mogelijk stadium meegenomen in toekomstige ontwikkelingen op bestuurlijk niveau > strategisch.

Lokale cliënten- en familieradenVroeg mogelijk stadium betrokken bij locatie ontwikkelingen > operationeel.

10-10-2016

NCZ-congres 16

Per locatie / afdeling / dienst eigen vragenlijsten gebaseerd op punten uit de CQ-index en locatie kennis.

Per locatie / afdeling / dienst heeft direct inzicht in de resultaten.

3e / 4e kwartaal bijeenkomst met de lokale cliëntenraden, alle medewerkers van de locaties resultaten barometer, vanuit afdeling kwaliteit, signaaltegel / directiebeoordeling / Zorgkaart Nederland, verbeterpunten voor het volgend jaar.

Aanpassen van de vragen, volgend jaar.

Proces Innoforte barometer

10-10-2016

NCZ-congres 17

Conclusie

Inzicht in klantwaarde, bewustwording medewerkers en stakeholders,zicht op kansen en risico’s, verbeteren processen, verbeteren kwaliteit,

organisatiesucces en … tevreden cliënten!

10-10-2016

NCZ-congres 18

GastvrijheidsbarometerOrganisatie krijgt een beeld van de gastvrijheidsbeleving en handvatten om deze te verbeteren.

10-10-2016

NCZ-congres 19

ApplicatieDe Gastvrijheidsbarometer is beschikbaar als online applicatie voor gebruik op bijvoorbeeld een tablet, laptop of PC. Middels deze applicatie worden de antwoorden die de geïnterviewde op de vragen geeft geregistreerd. Daarnaast worden de gemaakte opmerkingen direct in de applicatie verwerkt. Effectieve dataverzameling Gegevens zijn direct terug te vinden in database Maakt de Gastvrijheidsbarometer zeer toegankelijk

10-10-2016

NCZ-congres 20

Hoe werkt het?• Oordeel- en gevoelsvragen worden

beantwoord met behulp van de dobbelsteen en op de iPad

• Naast de antwoorden worden de opmerkingen geregistreerd, deze zijn erg belangrijk!

10-10-2016

NCZ-congres 21

Productvraag

10-10-2016

NCZ-congres 22

Gedragsvraag

10-10-2016

NCZ-congres 23

Omgevingsvraag

10-10-2016

NCZ-congres 24

Dashboard.gastvrijheidsbarometer.nl

Gastvrijheid meten en monitoren Dienstverlening borgen en verbeteren Continu actuele informatie Altijd en overal toegankelijk Inzicht per locatie of afdeling Eenvoudig in gebruik

10-10-2016

NCZ-congres 25

Online demo dashboardBekijk de online demo van het dashboard op www.gastvrijheidsbarometer.nl en zie hoe de resultaten van het onderzoek vertaald worden in scores en hoe u kunt filteren op onderdeel, locatie en doelgroep.

Trend Bullets Opmerkingen Gemiddelde over periode

10-10-2016

NCZ-congres 2610-10-2016

NCZ-congres 2710-10-2016

NCZ-congres 2810-10-2016

NCZ-congres 29

Evaluatie / BorgingDe resultaten zijn bekend: hoe nu verder?Evaluatie door middel van workshops per kwartaal• Analyse gegevens door IFC• Evaluatierapport(en) opstellen • Evaluatie d.m.v. workshops• Gezamenlijke analyse knelpunten• Samen omzetten naar actiepunten• Plan van aanpak maken (PDCA) • Samen Gastvrij in 5 stappen

10-10-2016

NCZ-congres 3010-10-2016

NCZ-congres 31

Programma 3 november 2016

BAR-O-DAG 2016Ontmoeten, delen, creëren

11.30 uur: Ontvangst 12.00 tot 13.00 uur: Lunch

Welkomstwoord Gastvrijheidsbarometer historie.(HansWoolderink)PG Barometer ontwikkeling (Lena Hillenga)

13.00 tot 16.00 uur: Innoforte Barometer en rondleiding(Marie-José Dreu en collega’s)

16:00 uur: Aan de Bar een foto maken (Toosten!)

16.10 uur tot 17.00: Netwerkborrel

We sluiten de dag af aan de bar en Toosten op de Gastvrijheid!

10-10-2016