Experiences

ITO certificering1

Meetpunten gecheckt tegen:

ITO scope

• 70 Enablers (Audit)

• Besturing CC

• Ondersteunende systemen

• Kwaliteit medewerkers

• Betrokkenheid medewerkers

• Bereikbaarheid

• Afhandeling

• Klantfeedback

• 40 Experiences (Mystery)

• Bereikbaarheid en wachten

• Oplossingsgerichtheid

• Te woord gestaan worden

• Vertrouwen in goede afloop

• Taalgebruik

• Vervolg op eerste contact

• Persoonlijke benadering

• 40 Experiences (Mystery)

• vergelijkbaar

2

Kern: klantverwachtingen

4%

4%

3%

11%

12%

35%

30%

21%

31%

32%

44%

66%

70%

86%

Persoonlijke benadering

Vervolg op eerste contact

Taalgebruik door de

medewerker

Vertrouwen in goede

gespreksafloop

Te woord staan door de

medewerker

Oplossingsgerichtheid

Bereikbaarheid en

wachten

3

Klantbelang bepaalt

gewicht bij ITO score

Bereikbaarheid en wachten

Oplossingsgerichtheid

Te woord staan agent

Vertrouwen gespreksafloop

Taalgebruik agent

Vervolg op eerste contact

Persoonijke benadering

#1. Oplossingsgerichtheid

77%

66%

55%

49%

29%

16%

14%

Het goed begrijpen van uw vraag, verzoek of klacht

In één telefoongesprek de afhandeling realiseren

Het door de medewerker zelf aan de telefoon kunnen

afhandelen van uw vraag, verzoek of klacht

Merkbare inspanning om u tevreden te stellen over

de afhandeling

Uitleg over het (waarom van het) antwoord van de

medewerker

Het herhalen van uw vraag, verzoek of klacht door de

medewerker

Het aanbieden van andere mogelijkheden om uw

vraag, verzoek of klacht af te handelen (via internet

bijvoorbeeld)

4

Belreden goed begrijpen

Afhandeling in 1 gesprek

Afhandeling door agent zelf

Tevredenheidsinspanning

Uitleg antwoord

Belreden herhalen

Alternatieve kanalen bieden

#2. Bereikbaarheid en wachten

88%

56%

53%

52%

14%

14%

13%

De snelheid waarmee u de juiste medewerker aan de

telefoon krijgt

De informatie over de wachttijd of het aantal

wachtenden voor u in de wachtrij

Het aantal keuzes dat u moet maken voor u een

medewerker aan de lijn krijgt

De begrijpelijkheid van de keuzemogelijkheden die u

eerst te horen krijgt

De informatie over openingstijden wanneer u belt als

het callcenter gesloten is

Het melden van andere contactmogelijkheden

wanneer u wacht, zoals verwijzing naar de website

Het melden van andere mogelijkheden wanneer u

belt als het callcenter gesloten is, zoals verwijzing

naar de website

5

Snel juiste medewerker

Wachttijd informatie

Aantal IVR keuzes

Begrijpelijkheid IVR keuzes

Informatie openingstijden

Andere kanalen bij wachten

Andere kanalen bij sluiting

#3. Te woord staan

ITO certificering6

1.Deskundigheid

2.Beleefdheid

3.Motivatie

#4. Vertrouwen in afloop

ITO certificering7

1.Zekerheid goede

afronding

2.Op de hoogte van

eerdere contacten

3. In gesprek bevestigen

van afspraken

#5. Taalgebruik

ITO certificering8

1.Goede ABN

beheersing

2.Zekerheid van

spreken, geen twijfel

3.Begrijpelijke taal

#6. Vervolg op 1e contact

ITO certificering9

1.Warm doorverbinden

2.Direct doorverbinden

indien nodig

3.Terugbelafspraak

nakomen

#7. Persoonlijke benadering

ITO certificering10

1.Klantbelang merkbaar

centraal stellen

2.Tevredenheidscheck

aan einde gesprek

3.Begrip tonen voor

gevoelens & emoties

U

ITO certificering11