17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 2

Burgerlink

Kwaliteitsimpuls publieke dienstverlening

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 3

Kwaliteitsimpuls nodig?

• Publieke dienstverlening moet en kan beter• Iedere organisatie is verantwoordelijk voor haar

eigen kwaliteit, maar samen voor het geheel• Losse initiatieven verbinden: Administratieve

Lastenverlichting, e-Overheid / Nationaal Urgentie Programma, Handhaven op Niveau, Benchmark Publiekszaken, Handvest Publiek Verantwoorden, Burger Centraal, etc.

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 4

Burgerlink: ambitie

• Kabinetsdoelstellingen: betere dienstverlening; tevreden klanten; betrokken burgers

• Kwaliteit publieke dienstverlening ‘merkbaar‘ verhogen met inschakeling van burgers

• 3-jarig stimuleringsprogramma (2008-2010) op initiatief van Staatssecretaris BZK

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 5

Burgerlink: taken

• Uitdragen servicenormen (BurgerServiceCode; Kwaliteitshandvesten)

• Meten klantentevredenheid (Kabinetsdoelstelling rapportcijfer 7)

• Verhogen burgerbetrokkenheid (e-Participatie instrumenten ontwikkelen)

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 6

Burgerlink: sporen

• Kwaliteit: uitgangspunten dienstverlening vertalen in concrete en betekenisvolle normen

• Tevredenheid: knelpunten bij afhandeling ‘levensgebeurtenissen’ boven tafel krijgen

• Betrokkenheid: instrumenten voor deelname en verantwoording ontwikkelen

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 7

Burgerlink: methode

• Bewust maken (publiciteit & bijeenkomsten) • Inspireren (voorbeelden & kennisdeling) • Ondersteunen (handboeken & instrumenten)• Waarderen (lijsten & prijzen)

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 8

Burgerlink: resultaat

• Alle publieke organisaties met klantcontacten hanteren in 2010 een Kwaliteitshandvest

• Betrouwbaar instrument voor meten tevredenheid, oplossen knelpunten en publiek verantwoorden

• Geteste participatie-instrumenten beschikbaar voor inbreng van burgers in beleid en uitvoering

• Jaarlijkse Stand van Zaken Kwaliteitsimpuls door Staatssecretaris

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 9

Kwaliteitsimpuls (bijv. gemeente) De BurgerServiceCode is aanvaard als algemene standaard voor

publieke dienstverlening in brede zin (actie: gemeenteraad) De normen 1 t/m 7 van de code (over informatie en transactie) zijn

uitgewerkt in een Kwaliteitshandvest met concrete en betekenisvolle servicenormen (actie: college van B&W)

Men meet regelmatig Klantentevredenheid en koppelt de uitkomsten terug aan de afdelingen (actie: hoofd Publiekszaken)

De normen 8 t/m 10 van de code (over verantwoording en participatie) zijn uitgewerkt in het Communicatie- en Participatieplan (actie: gemeentesecretaris en/of raadsgriffier)

Het Burgerjaarverslag verantwoordt de bereikte resultaten bij publieke dienstverlening en burgerparticipatie (actie: burgemeester).

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 10

Burgerlink: de “missing link”

• Overheid heeft Antwoord: handboek contactcenter

• i-Teams/EGEM: toolkit• e-Overheid/NORA: e-bouwsteen• Antwoord Bedrijven: BedrijvenServiceCode• ICTU-programma’s: interactie-design

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 11

Burgerlink (ICTU)

Bezoek Wilhelmina van Pruisenweg 1042595 AN Den Haag

Post Postbus 84011, 2508 AA Den HaagTelefoon+31 (0) 708887868E-mail info@burgerlink.nlInternet www.burgerlink.nl

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 13

Kwaliteitsimpuls (generiek) De BurgerServiceCode is aanvaard als algemene standaard voor

dienstverlening in brede zin (actie: algemeen bestuur) De normen 1 t/m 7 van de code (over informatie en transactie) zijn

uitgewerkt in een Kwaliteitshandvest met concrete en betekenisvolle servicenormen (actie: directie)

Men meet regelmatig Klantentevredenheid en koppelt de uitkomsten terug aan de afdelingen (actie: management uitvoerende diensten)

De normen 8 t/m 10 van de code (over verantwoording en participatie) zijn uitgewerkt in het Communicatie- en Participatieplan (actie: directeur voorlichting)

Het Bestuursverslag verantwoordt de bereikte resultaten bij publieke dienstverlening en burgerparticipatie (actie: bestuursvoorzitter)

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 14

e-Overheid

Virtuele infrastructuur (slimmer, sneller, goedkoper)• Toegang: Contactcentrum Overheid, Persoonlijke

Internetpagina, Webrichtlijnen, etc.• Identificatie: DigiD, Burgerservicenummer, etc.• Basisregisters: GBA, Kadaster, Kentekens, etc.• Uitwisseling: NORA (referentie architectuur), OTP

(transactiepoort), e-Formulieren, etc.

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 15

BurgerServiceCode

• 10 kwaliteitseisen publieke dienstverlening• Slaan op informatie, transactie en participatie• Niet verplicht maar steeds meer toegepast• Basis voor meting burgertevredenheid• European e-Democracy Award 2007

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 16

Kwaliteitshandvest

• Beloften over kwaliteit dienstverlening• Concrete en betekenisvolle servicenormen• Heldere Communicatie • Compensatie bij niet-naleving• Levert externe prikkels voor interne drijfveren

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 17

Tevredenheidsmeting

• Kabinetsdoelstelling: rapportcijfer 7 in 2010• Oordeel door burgers en bedrijven over

afhandeling “levensgebeurtenissen”• BurgerServiceCode als maatstaf• Levert inzicht in knelpunten, prikkelt tot

verbetering en versterkt verantwoording

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 18

e-Participatie

• Betrekken van burgers via internet • Kennisuitwisseling & Instrumentontwikkeling• Nieuwe generatie burgerconsultatie• Webantenne: signaleren wat er leeft• Waarderings-website: concrete ervaringen

17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 19

Communicatie

• Informeren (kernachtige boodschap)• Reageren (inspelen op actualiteit)• Integreren (consistente uitingen)• Visualiseren (pakkende huisstijl)