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12 • 13 Julio San José • Costa Rica
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12 • 13 Julio
San José • Costa Rica
La Era Cognitiva: Creando OrganizacionesExponenciales
¿Qué es la computacion cognitiva y cómo
transforma a las empresas de Servicios?
Priscila Chaves Martínez
Directora de Negocios Cognitivos,
Centroamérica y Caribe
Las Organizaciones Exponenciales
ven a la Computación Cognitiva
como el catalizador de la Transformación
10% 10x
Era de la InformaciónLos volúmenes de datos están explotando, pero menos del 5% se analiza…
• Más datos se han creado en los últimos dos años, que en
toda la historia anterior de la raza humana.
• 40.000 consultas en Google cada segundo, lo que hace
que sea 3.5 búsquedas por día y 1.2 billones de búsquedas
por año.
• En agosto de 2015, más de mil millones de personas
usaron Facebook en un solo día.
• Los usuarios de Facebook envían un promedio de 31,25
millones de mensajes y ven 2,77 millones de videos cada
minuto.
• Cada minuto 300 horas de video se suben a YouTube.
• Se estima que en 2015, se tomaron 1 trillón fotos y
billones fueron compartidas en línea.
• En 2017, casi el 80% de las fotos se tomarán en teléfonos
inteligentes.
Estrés disruptivo /
Oportunidad
En 10 años, se predice que el 40% de las empresas de
Fortune 500
ya no existirán
El ciclo de vida promedio de una compañía listada en S&P 500 ha decrecido significativamente:
1920s = 67 años
Hoy = 15 años
En la disrupción hay grandes ganadores…y grandes perdedores
• Definición de la RAE: "Que produce ruptura brusca”
• Representa un cambio radical a las reglas del juego
tradicionales.
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE ES LA CLAVE DEL EXITO
La librería más grande del mundo no tiene inventario de libros AMAZON
El más grande proveedor de hospedaje no tiene edificaciones AIRBNB
La compañía más grande de telefonía no tiene infraestructura telefónica SKYPE
El comerciante detallista más grande del mundo no tiene inventario ALIBABA
El medio de comunicación más importante y popular no produce contenido FACEBOOK
El banco de mayor crecimiento no maneja dinero en efectivo SOCIETY ONE
El cinema más grande del mundo no tiene edificios ni propiedad de películas NETFLIX
El mercado más grande del mundo no tiene inventarios ni localización geográfica EBAY
El mayor distribuidor de música no tiene establecimiento ITUNES / SPOTIFY
La mayor compañía de taxis del mundo no tiene taxis UBER
BIENVENIDOS A LA
ERA COGNITIVA
Data
Estructurada
Data No
Estructurada
La primera plataforma
de tecnología de
Computación Cognitiva abierta.
Deep Blue vs. Kasparov
Watson vs. Jeopardy Champions
1997 2011 2016
Lanzamiento de Watson
WATSON: DISRUPCIÓN EN LA
COMPUTACIÓN
Una empresa latinoamericana de consultoría en soluciones cognitivas, que se especializa en la tecnología de inteligencia
aumentada de IBM Watson
Transformación Cognitiva
¿P
or
qu
é?
Empresas tradicionales Empresas Cognitivas
Las empresas Cognitivas:
• Observan, aprenden, deciden y actúan, por lo tanto crecen permanentemente
• Están basadas en hechos y datos
• Proporcionan a sus clientes y consumidores “experiencias memorables”
• Establecen relaciones duraderas con sus clientes y consumidores
¿C
óm
olo
gra
rlo
?
¿En qué
innovar?
¿En qué
invertir?
¿Qué
desarro
llar?
¿Qué
mejorar
?
¿Qué
abando
nar?
Cognitive
Growth
Management
(CGM)
• Mejorando la experiencia de sus
clientes
• Incrementando ingresos
• Optimizando recursos
Nuevos
Insights
Afectando variables fundamentales
de negocio
• Capturar y consolidar datos relevantes en las interacciones de los individuos en los diferentes
puntos de contacto: información de contexto, emociones y sentimientos, tonos y conceptos.
• Identificar qué hacen, dicen, piensan y sienten los grupos de interés y cada uno de sus individuos
• Segmentar las audiencias con nuevos datos y criterios
• Aprender de los grupos de interés
• Crear corpus de conocimiento con sus nuevos datos y criterios
• Inferir nuevos conocimientos conectando el ya obtenido de clientes, usuarios, empleados, partners,
proveedores, entre otros.
• Creación de Ontologías de empresa
• Interactuar con los grupos de interés, en sus propios términos y a través de sus canales preferidos
• Aplicar soluciones de VirtualAgent, Marketing relacional y tecnologías multicanal
• Influir en la audiencia a través de la creación de una entidad virtual
• Aplicar técnicas de Targeted Marketing y un diálogo asertivo
ESCUCHAR Y
OBSERVAR
COMPRENDER
APRENDER
CONECTAR E INFERIR
DIALOGAR
INFLUIR
HABILIDADES ¿QUÉ HACEMOS Y CÓMO?
Enfoque de la Transformación Cognitiva
Una organización que genera conocimiento a partir de la información
para expandir el expertise de todos, continuamente aprender y adaptar
para sobrepasar las necesidades del mercado mientras se aumenta la
capacidad humana[Organización Digital+ Inteligencia Digital]
Organización Cognitiva
VIDEO TEVA
Los CEO están convencidos de que las implicaciones
de la Computación Cognitiva son reales,
y que impactarán profundamente sus organizaciones
Source: See Speaker notes
7de cada10
El creciente ritmo de la disrupción hace que los CEO consideren esencial
a la Computación Cognitiva para su organización
1 año 2 años 3 años 4 años 5 años >5 años
50%
No lo
considera
No sabe
CEOs pretenden implementar
soluciones con Computación
Cognitiva en los próximos 3 años
CEOs consideran que la Computación Cognitiva jugará un rol
importante en el futuro de su organización
CEOs visualizan a la Computación Cognitiva
añadiendo valor en todas las áreas clave de la organización
Se debe priorizar
las áreas en dónde
el valor añadido
sea inmediato, a
través de la
Computación
Cognitiva
Servicio al
Cliente
Innovación
Riesgo
RRHH
Procurement
Seguridad de
InformaciónMercadeo
Ventas
Manufactura
Desarrollo de
ProductoSupply Chain
Finanzas
Tecnologías
Información
Con recursos
limitados, una
transformación de
toda la compañía
podría no ser viable
de forma masiva
Front
Office
Middle
Office
Back
Office
Source: See Speaker notes
CEOs visualizan a la Computación Cognitiva
añadiendo valor en todas las áreas clave de la organización
Más de
dos terciosde los CEOs
reconocen que la
Computación
Cognitiva añadiría
valor a todas las
áreas funcionales
de su organización
Servicio al
Cliente
Innovación
Riesgo
RRHH
Procurement
Seguridad de
InformaciónMercadeo
Ventas
Manufactura
Desarrollo de
ProductoSupply Chain
Finanzas
Tecnologías
Información
78%
76%
73%
74%77%
73%
70%
67%
70%
78%
73%
74%
71%
Porcentaje de CEOs que
respondieron
Pedimos a CEOs que
calificarán hasta
donde veían a la
Computación
Cognitiva añadiendo
valor en cada función
Front
Office
Middle
Office
Back
Office
Source: See Speaker notes
La Computación Cognitiva puede transformar a la
organización holísticamente al abrir oportunidades
antes no accesibles
La Computación Cognitiva permite
reducir costos y aumentar
ingresos
Aumento de ingresos
Reducción de costos radical
+Incremento en velocidad,
agilidad y excelencia en los
procesos
Promueve la innovación al
permitir tomar decisiones
basados en data estructurada
y no estructurada
Se reinventa la relación con el
usuario
Se digitalizan y estandarizan
procesos
Se promuevenmodelos de
negociodisrutivos
Se impacta a la organización a
través de 3 formas
Middle Office
Back Office
Front Office
Añadiendo valor desde 3
frentes
Oportunidades para mejoramiento de las funciones de
Front Office…
Empodera al agente del front desk a través del acceso a cantidades masivas de
información acerca del cliente que le permite reaccionar rápidamente con la
resolución de la consulta
Permite obtener un relacionamiento profundo con el cliente a través de sistemas
de machine learning que reconocen, aprenden y mejoran con cada interacción
Mejora la satisfacción del cliente y retención al hacer los procesos más eficientes
Profundiza la relación con los huéspedes a
través de una experiencia interactiva y
personalizada
Front Office
Cadena de hoteles
Mejora la eficacia de los agentes del front-
desk al darles la oportunidad de enfocarse en
solicitudes más complejas y de valor agregado
Promueve la innovación al analizar
información no estructurada del huésped y
compartirla con los tomadores de decisión
Middle Office
Back Office
es la primera en el mundo en usar
Computación Cognitiva para recibir,
entender y responder a preguntas de
huéspedes acerca de todo, desde las
horas de la piscina hasta atracciones
cercanas
VentasMercadeoServicio al
Cliente
Demo: Procesador de Lenguaje Natural y Conversación
https://www.youtube.com/watch?v=O5qzFMww-QQ
Oportunidades para mejoramiento de las funciones de
Middle Office…
Empodera a empleados para que manejen grandes volúmenes de data con
automatización dinámica
Permite la toma de decisiones ágil para solicitudes de clientes con información a
la mano y acertada
Mejora el reporteo acertado evitando caer en retrabajo, excluyendo solicitudes de
clientes que no califican
Front Office
Una institución financiera
Back Office
El banco está usando una solución
cognitiva que potencia al expertise
humano, revisando documentación
regulatoria con mayor velocidad y
escalabilidad
Middle Office
Supply
ChainRiesgo
Desarrollo
Productos
Innovación Manufactura
72% de calidad lograda en el punto de
contacto, mostrando que la solución es una
alternativa viable al personal humano
Miles de horasen ahorros de tiempo logrados a través de la
eliminación de evaluaciones manuales
Reducción de la rotacióny mejor retención del conocimiento institucional
que requiere años de inversión en capacitación
Demo: Reconocimiento Visual
Oportunidades para mejoramiento de las funciones de
Back Office…
Empodera al back office a través de la automatización de tareas repetitivas
mejorando así la productividad
Permite el manejo de personal para un mayor control de procesos para una
continuidad de negocios
Mejora la calidad de los resultados ya que elimina los errores humanos que
suceden por la naturaleza repetitiva y tediosa de las tareas
Front Office
Back Office
Middle Office
Finanzas RRHHSeguridad
Información
TI Procurement
Forum Engineering adoptó una solución
cognitiva que usa el procesador de lenguaje
natural para proponer al candidato ideal y dar
la razón detrás de la recomendación,
mostrando exactamente cómo el candidato se
alinea con los requerimientos de la posición
83% de matchreduciendo el número de
intentos de 6 hasta 1 y
mejorando la satisfacción
de los candidatos
Fortalecimiento
reputacional y
credibilidad en la industria,
atrayendo mejor talento
Aceleración del
proceso de reclutamiento,
apoyando a la gestión
operativa con una rápida
contratación
Demo: Personality Insights
La Computación Cognitiva se convierte en la
ventaja competitiva para generar valor a través de las áreas
funcionales de las empresas
Front Office
Middle Office
Back Office
Habilidad para asimilar gigantescas cantidades de información
estructurada y no estructurada para dar resolución inmediata a los
clientes
Poder reinventar las relaciones con los clientes para una mayor
satisfacción del servicio
Insights más disponibles resultan en toma de decisiones más oportunas
Automatización dinámica resulta en reportes más confiables y acertados
Mayor control en los procesos resulta en mayor productividad
La automatización de procesos repetitivos genera eficientas en la fuerza
laboral
Las funciones clave para la adopción de
Computación Cognitiva, según CEOs…
Tecnologías de Información
Ventas
Seguridad de la Información
Innovación
Supply Chain
Recursos Humanos
Servicio al Cliente
Manufactura
Finanzas
Riesgo
Procurement
Mercadeo
Desarrollo de Productos
Area Funcional 1 Area Funcional 2 Area Funcional 3
IT finance/procurement/vendor management
Operations . IT architecture and engineering
Supply chain operationsFront-of-House/Customer-Facing
servicesSales management
Prevention Detection Incident Response
Encouragement of employees to innovate
Exploration of innovative possibilities of new technologies
Aligning incentives and rewards to employees to conduct innovation
Demand planning and forecasting Risk and security management Asset management
International mobility Workforce planning/analytics Talent acquisition and onboarding
Recruiting Call center management Customer experience management
Manufacturing/production Logistics and distributionProduction planning and scheduling & Quality and preventive maintenance
Procure-to-paySupporting organic growth strategies
partnering with the businessOrder-to-cash
Risk analysis Risk operations Risk compliance management
Risk management Logistics Spend analysis
AdvertisingMarketing campaigns and
promotionsBusiness decision-making &
Content creation
Innovation/idea generation Life cycle management Prototype development and testing
1
Prioritización de funciones
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Front office Middle office Back office
Las funciones clave para la adopción de
Computación Cognitiva, según CEOs…
Tecnologías de Información
Ventas
Seguridad de la Información
Innovación
Supply Chain
Recursos Humanos
Servicio al Cliente
Manufactura
Finanzas
Riesgo
Procurement
Mercadeo
Desarrollo de Productos
Function area 1 Function Area 2 Function Area 3
IT finance/procurement/vendor management
Operations IT architecture and engineering
Supply chain operationsFront-of-House/Customer-Facing
servicesSales management
Prevention Detection Incident Response
Encouragement of employees to innovate
Exploration of innovative possibilities of new technologies
Aligning incentives and rewards to employees to conduct innovation
Demand planning and forecasting Risk and security management Asset management
International mobility Workforce planning/analytics Talent acquisition and onboarding
Recruiting Call center management Customer experience management
Manufacturing/production Logistics and distributionProduction planning and scheduling & Quality and preventive maintenance
Procure-to-paySupporting organic growth strategies
partnering with the businessOrder-to-cash
Risk analysis Risk operations Risk compliance management
Risk management Logistics Spend analysis
AdvertisingMarketing campaigns and
promotionsBusiness decision-making &
Content creation
Innovation/idea generation Life cycle management Prototype development and testing
1
Prioritización de funciones
2
3
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6
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Reducción de Costos Aumento de Ingresos Ambos
La Transformación Cognitiva debe ser
estratégica, dirigida y acompañada
Definir el alcance para la
transformación de negocio
Definir la estrategia cognitiva y
visión
Definir métricas y KPIs que
impactan las áreas de dolor
Entrenar un corpus de dominio
cognitivo
Construir y probar prototipos de
forma iterativa
Definir governanza y lanzar el
plan
Identificar el usuario final que se
beneficiará
Aplicar ‘design thinking’ en los
escenarios actuales y los futuros
Mapear las capacidades
cognitivas con los resultados
esperados
Priscila Chaves Martínez
Cognitive Business ManagerCentral America & The Caribbean
¡Gracias!
¡Preguntas y comentarios!
12 • 13 Julio
San José • Costa Rica
