1.1 Convergerende IT-beheermodellen€¦ · architectuur. • Modelleringswijze De manier waarop de...

1.1 Convergerende IT-beheermodellenHet overzicht van drie IT Beheer Jaarboeken

In de IT Beheer Jaarboeken zijn de afgelopen 3 jaren door leve-

ranciers en universiteiten diverse theoretische en praktische

kaders gepresenteerd over de inrichting van IT-beheer. Deze

kaders zijn opgenomen in het eerste deel van de Jaarboeken: de

galerij van de belangrijkste theoretische én praktische kaders.

In de gepresenteerde kaders wordt veel gebruikgemaakt van

bedrijfseigen vocabulaire, er worden verschillende accenten

gelegd en soms heeft een kader meer het karakter van een visie,

soms meer van een volwaardige methode. Gegeven het aantal

gepresenteerde kaders bestaat in toenemende mate behoefte aan

een samenhangend overzicht van de verschillende kaders waar-

uit blijkt in welke mate er overeenkomsten of juist verschillen

zijn. Deze bijdrage poogt dit samenhangende overzicht te geven.

Auteurs: dr. J.J.M. Uijlenbroek en drs. A. Jonk zijn respectievelijk seni-or consultant en consultant bij Het Expertise Centrum, consultantsvoor overheidsinformatiesering te Den Haag. Drs. J. van Bon is ver-bonden aan het redactiebureau Inform-IT. Reacties naar aanleiding vandit artikel kunt u via e-mail sturen aan [email protected].

5

1

Overzicht van theoretische en praktische kaders

INLEIDING

Het belang van IT-beheer wordt steeds meerherkend en erkend, blijkend uit het aantaltijdschriften, publicaties en jaarboeken opdit terrein. Dat is een logisch gevolg van dehoeveelheid geld die aan IT-beheer wordtbesteed; de kosten van beheer en instand-houding zijn een veelvoud van de ontwikkel-en inrichtingskosten. In het verlengde vandeze ontwikkeling hebben veel leveranciersmethoden ontwikkeld om IT-beheer vorm tegeven. Een groot aantal van deze methodenis de afgelopen drie jaren beschreven in deIT Beheer Jaarboeken. Nadere analyse van

de methoden voor IT-beheer laat zien dat erveel overlap, maar ook veel verschillenbestaan: beheerprocessen worden op eenbepaalde manier benoemd en geordend, erwordt in meer of mindere mate aansluitinggezocht bij ITIL en het Capability MaturityModel en de te beheren objecten worden opverschillende wijzen geordend.Alvorens tot een gedegen theoretischeonderbouwing te komen voor IT-beheer, ishet belangrijk op een gestructureerdemanier kennis te nemen van ervaringen opdit terrein (zie bijvoorbeeld Davies en Myers(1994) voor de inductieve werkwijze op ICT-terrein). De methoden voor IT-beheer bevat-

IT Beheer Jaarboek 2000

6

ten de (praktische) ervaringen van leveran-ciers of resultaten van onderzoeksinstituten:elke methode ordent immers de ervaringenop een bepaald terrein. Hiermee is het eer-ste doel van deze bijdrage aan het ITBeheer Jaarboek 2000 benoemd: het doenvan een aanzet voor de totstandkoming vaneen volledige, goed onderbouwde theorievoor IT-beheer. Het tweede doel is meerpraktisch van aard: het bieden van een kap-stok om de verschillende beheermethodenmet elkaar vergelijkbaar te maken, zodatmen ‘ondanks de methodische bomen hetbeheerbos weer kan zien’.Auteurs willen niet de indruk wekken dat IT-beheer nog een onontgonnen terrein is. Dehoeveelheid beheermodellen laat zien datdit niet het geval is. Er is eerder sprake vaneen wildgroei aan modellen en in de weten-schappelijke wereld wordt steeds meer aan-dacht besteed aan IT-beheer. Dit heeft ech-ter nog niet geleid tot een breed gedragen‘body of knowledge’ die kenmerkend is vooreen vakgebied met een gedegen theore-tisch onderbouwing.Deze bijdrage is als volgt opgebouwd. Aller-eerst is het analysekader opgenomen opbasis waarvan de beheermethoden zijnbeschreven. Daarbij is tevens de verant-woording opgenomen. Vervolgens zijn debeheermethoden kort beschreven. Daarnawordt duidelijk gemaakt in welke mate debeheermethoden overlap vertonen dan welaanvullend zijn. Ten slotte zijn enkele conclu-sies opgenomen over de ‘witte plekken’ dienog bestaan en de stappen die gezet die-nen te worden om te komen tot eengemeenschappelijk ‘body of knowledge’.

ANALYSEKADER ENVERANTWOORDING

Startpunt voor het analysekader is de con-statering dat het om methoden gaat: metho-den voor IT-beheer. Op het terrein van deinformatiekunde wordt veel aandachtgeschonken aan methoden waarbij vanoudsher de aandacht vooral uitgaat naarontwerpmethoden. Ten aanzien van elke

methode (Wijers c.s., 1992) kunnen de vol-gende aspecten worden onderscheiden:denkwijze, modelleringswijze, werkwijze,beheerswijze en ondersteuningswijze. Ditanalysekader is reeds veelvuldig toegepastbij het vergelijken van methoden in het alge-meen en ontwerpmethoden in het bijzonder.De genoemde aspecten worden hierna korttoegelicht.• Denkwijze

De manier waarop tegen de werkelijk-heid wordt aangekeken: de ‘Weltan-schauung’. Het gaat hierbij om de ele-menten die worden onderscheiden, deveronderstelde samenhang tussen dezeelementen alsmede de status die dezeelementen kunnen aannemen. Voorbeel-den hiervan zijn: processen, het te behe-ren systeem bestaat uit lagen, organisa-tie, techniek, services en dearchitectuur.

• ModelleringswijzeDe manier waarop de werkelijkheidschematisch wordt weergegeven. Bij-voorbeeld het gebruik van IDEF-sche-ma’s, vrije schema’s of AO-procesmodel-len, maar ook lagenmodellen die detechnische elementen ordenen.

• WerkwijzeDe fasering en de structurering van dewerkzaamheden die worden uitgevoerdin het kader van de methode. Voorbeel-den hiervan zijn een stappenplan, eenfasemodel en een iteratieve benadering.

• BeheerwijzeDe manier waarop de toepassing van demethode wordt beheerd. Bijvoorbeeldhet meten van de voortgang op basisvan vooraf gedefinieerde mijlpaalproduc-ten.

• OndersteuningswijzeDe geautomatiseerde hulpmiddelen diebeschikbaar zijn ten behoeve van hetondersteunen van de methode. Bijvoor-beeld hulpmiddelen ter ondersteuningvan de modelleringswijze (de schema-techniek) en het versiebeheer ten aan-zien van opgeleverde producten en/ofmijlpalen.

Ten aanzien van de in beschouwing geno-men beheermethoden is vastgesteld wat dedenkwijze, modelleringswijze, werkwijze,beheerswijze en ondersteuningswijze is.Daarbij is de terminologie gebruikt zoals diegangbaar is in de betreffende beheermetho-de. De resultaten zijn voorgelegd ter becom-mentariëring aan de opstellers van debetreffende methode. Eventueel commen-taar is verwerkt. De in beschouwing geno-men beheermethoden zijn hierna opgesomdmet een verwijzing naar het gebruikte bron-materiaal.

PRESENTATIE VAN DE BEHEER-METHODEN

Hierna is per methode een korte beschrijvingopgenomen waarbij de vijfdeling in denkwij-ze, modelleringswijze, werkwijze, beheerwij-ze en ondersteuningswijze systematisch istoegepast. In de bijlage bij dit artikel is eenoverzicht opgenomen van alle methoden.Benadrukt wordt dat de beschrijving en debijlage slechts de kern van de methodeweergeven: voor een volledige beschrijvingwordt verwezen naar de bijdrage opgeno-men in eerdere Jaarboeken en naar de leve-rancier of het onderzoeksinstituut.

7


1


Beheermethode Gebruikt basismateriaal

1 Beheer van ICT voorzieningen Jaarboek 1999 (p. 59-67) en Thiadens (1999)(TU Twente/Thiadens)

2 BII (KPN, HIT & Inform-IT) Jaarboek 1998 (p. 39-48), Jaarboek 1999 (27-31)

3 BiOOlogic (HIT) Jaarboek 1999 (p.69-89)

4 CobiT (ISACA) Jaarboek 97, Jaarboek 99 (p. 33-34), artikelen aangeleverdvoor Jaarboek 2000, Executive summary op ISACA-website.

5 EBS (TU Delft/Looijen) Jaarboek 1997(p.7-11), Jaarboek 1998 (p.27-38), Jaarboek1999 (p. 37-39)

6 EMF (KPN) Jaarboek 99 (p. 91-99)

7 HP ITSM (Hewlett-Packard) Jaarboek 1998 (p.75-84), Jaarboek 1999 (p.41-43)

8 IIM (Tan/Uijttenbroek) Jaarboek 1997 (p.13-19), Jaarboek 1998 (p.85-94), Jaarboek 1999 (p.111-125)

9 IMM (Turnkiek) Jaarboek 98 (p. 95-100), proposal 2000, Jaarboek 99 (p. 45-46)

10 IPW (Quint Wellington Jaarboek 1997 (p.21-30), Jaarboek 1998 (115), Redwood & KPN) Jaarboek 1999 (p.127-147)

11 ISM (KPN & BHVB) Jaarboek 99 (p. 149-161)

12 ITIL (CCTA) ITIL-boeken en CCTA-voorlichtingsmateriaal

13 ITPM (IBM) Jaarboek 1997 (p.39-58), Jaarboek 1998 (123-129), Jaarboek 1999 (p.47-51)

14 Perform (Cap Gemini) Jaarboek 1997 (p.59-64), Jaarboek 1998 (p.141-150), Jaar-boek 1999 (p.49-51), Jaarboek 1999 (p.171-178)

15 R2C (Roccade) Jaarboek 1997 (p.65-74), Jaarboek 1998 (p.131-140), Jaar-boek 1999 (p.53-54 en p.55-56)

16 SIMA (Interprom) Jaarboek 97 (p. 75-80), Jaarboek 99 (p. 57-58)

17 TOP (Syntegra Groep) Aangeleverd via e-mail, versie 1.0, 14 januari 1999

8

Beheer van ICT-voorzieningen (TU Twente)In de denkwijze van het beheer van ICT-voor-zieningen wordt onderscheid gemaakt tus-sen beheer van infrastructuren en applica-ties of informatiesystemen. Beide soortenbeheerobjecten en de wijze van beheer zijnuitgewerkt, waarbij aandacht wordtgeschonken aan de functies, het ontstaanen de componenten. Voor het beheer vaninfrastructuren is aansluiting gezocht bijITIL. Uitgaande van de beheerobjectenwordt onderscheid gemaakt naar eigenaren,gebruikers en beheerders. Het beheer krijgtvorm door beheerprocessen. Processen zijngeordend naar strategisch, tactisch en ope-rationeel niveau voor wat betreft de zeggen-schap en de veranderingsbehoefte. In dedenkwijze wordt expliciet aandacht gegevenaan het kostenaspect. Daartoe is een inven-tarisatie van kostenbepalende factorenopgenomen. Tevens zijn uitspraken gedaanover de rol die het algemeen managementdient te hebben ten aanzien van IT-beheer.Over de te hanteren modellen zijn geenvoorschrijvende uitspraken gedaan. Wel zijndiverse voorbeeldmodellen en schema’s

opgenomen. Voor wat betreft de werkwijzeis beschreven hoe projecten gericht op deinvoering van beheer verlopen, aan welkezaken op welke momenten aandacht dientte worden geschonken, welke stappengezet worden en wat do’s en don’ts zijn.Tevens wordt aandacht geschonken aan hetplannen en uitvoeren van beheer. Specialeaandacht gaat uit naar beveiliging, SLA’s,het al of niet uitbesteden, de vormgeving eninrichting van de beheerorganisatie en hethanteren van normen bij het inrichten en ver-beteren van het beheer. Over de beheerwij-ze en de ondersteuningswijze zijn geen uit-spraken gedaan.

BII: Beheer van de InterneInformatievoorziening (HIT, KPN &Inform-IT)De denkwijze van BII wordt getypeerd dooreen procesmatige aanpak. BII onderscheidtorganisatieprocessen (primaire bedrijfspro-cessen), informatiemanagement (het beheervan de informatiebehoefte) en managementvan informatietechnologie (beheer van deinformatievoorziening) op strategisch, tac-tisch en operationeel niveau. Het begrip

Verzoek om supportIT-voorziening

Organisatie-beleid

Informatie-beleid

Informatie-technologie-

Managementorganisatie-

Beheerinformatie-behoefte

BeheerIT-voorzieningen

Uitvoeringorganisatie-processen

Functioneleondersteuning

gebruik IT

Levering enonderhoud

IT-voorziening

O gan sat ep ocessen Info at e anage ent ginformatietechnologie

Strategie

Tactiek

Operatie

Business Plan InformatiebeleidPlan

Informatie-behoefte

Specificatieinformatie-behoefte

Ondersteuninggebruik

IT-voorziening

Business- enoperationeel

plan

Normen aanIT-voorzieningen

Eisen aanondersteuning

informatiebehoefte

Eisen aanlevering

IT-voorziening

Opdracht totuitvoering

proces

Normen aaninformatie-voorziening

Figuur 1 De 3 X 3 matrix voor beheer van de informatievoorziening

‘services’ staat centraal in BII. BII biedt eenraamwerk van aansluitende competentie-domeinen voor de positionering van beheer-processen. Op dit raamwerk kunnen de ITIL-processen, het drievoudig model vanbeheer (EBS) en andere beheermethodenworden geprojecteerd. Dit raamwerk is hier-onder opgenomen. De modelleringswijzevan BII beperkt zich tot het genoemde raam-werk. Ten aanzien van de werkwijze, debeheerwijze en de ondersteuningswijze zijngeen uitspraken gedaan.

BiOOlogic: Beheer van de informatie-voorziening met objectgeoriënteerdelogica (HIT)Kernelement in de denkwijze van BiOOlogicis het komen tot uniform gedefinieerdebegrippen voor IT-beheer en deze zo moge-lijk te visualiseren. ITIL en EBS zijn als uit-gangspunt gehanteerd. IT-diensten wordengerealiseerd door het geheel van IT-proces-sen, mensen en middelen in het beschouw-de systeem, ook wel configuratiedomeingenoemd. Organisatieverandering is nodigom de IT-organisatie te laten aansluiten opde veranderende strategie voor software- en

organisatieontwikkeling. In BiOOlogic wordt,uitgaande van het systeemdenken en decybernetica, structuur aangebracht inbedrijfsprocessen op basis waarvan de IT-organisatie wordt ontworpen. Hierbij wordtaandacht geschonken aan resource-,beheer- en bedrijfsobjecten. BiOOlogichoudt rekening met volwassenheidsniveausvan de organisatie. In vergelijking tot anderebeheermethoden schenkt BiOOlogic relatiefveel aandacht aan de modelleringswijzewaarbij de objectgerichte benadering cen-traal staat. De volgende modellen zijnonderscheiden: object oriented model vanhet configuratiedomein op basis van de uni-fied modeling language (UML). Meer speci-fiek worden de volgende views onderschei-den: overzichtsview met beheerdomeinen,competentieview met een clustering vanbeheerdomeinen, de ketenview met interneen externe aansluiting, de objectview metverantwoordelijkheden en bevoegdhedenten aanzien van beheerobjecten, de dynami-sche view waarin het gedrag van beheerob-jecten in de tijd centraal staat met status-en toestandtransities, de procesview metscenario’s voor de vormgeving van diensten

9


1


Orgexpl

Organisatie-uitvoering

Orginricht& real

Organisatie-ontwikkeling

Orgmgt

Controller

Platfinricht& real

Applinricht& real

Dcominricht& real

Dcommgt

Platfmgt

Applmgt

Dcomexpl

Platfexpl

Applexpl

Applicatie-ontwikkeling

Configuratiedomein/systeem IT-organisatie

Infoinricht& real

Infoexpl

Infomgt

Informatie-management

Functioneel beheerTechnisch beheer en exploitatie

Beleid enplanvorming

Inrichtingen realisatie

Exploitatie

Product Informatie Klant-organisatie

Figuur 2 Voorbeeld BiOOlogic-overzichtsview

10

en ten slotte de organisatieview van de IT-organisatie. De werkwijze van BiOOlogicgaat uit van de planning en control-cycluswaarbij beleid en planvorming, inrichting enrealisatie, exploitatie, evaluatie en bijstellingzijn onderscheiden. Tevens is een ontwikke-lingsstappenplan van Ist naar Soll opgeno-men. Over de beheerwijze zijn geen uitspra-ken gedaan. De geautomatiseerdeondersteuning van BiOOlogic (ondersteu-ningswijze) omvat UML-tools en een configu-ratiebeheerdatabase (CBDB).

CobiT: Control objectives for informa-tion and related Technology (ISACA)De denkwijze van Cobit stelt dat het beheervan IT-processen wordt bereikt door aan-dacht voor het product informatie. De kwali-teit van informatie kan met behulp van eenzevental criteria (zoals effectiviteit en effi-ciency) worden gedefinieerd. IT-processenmaken gebruik van vijf middelen: applica-ties, medewerkers, gegevens, technologieen faciliteiten. Voor ieder IT-proces moeteen beheerdoelstelling worden gedefinieerd.IT-processen zijn te groeperen in vier logi-sche domeinen: Planning & Organisatie, Aan-schaf & Implementatie, Exploitatie & Onder-steuning en ten slotte Toezicht houden. Hetderde domein is dus met name in dit ver-band relevant. In dit domein zijn 13 IT-pro-cessen onderkend, waarbij ITIL als vertrek-

punt is gehanteerd voor de indeling. Decombinatie van beheerdoelstellingen, infor-matie, bedrijfsprocessen en middelen leidttot een adequate set van beheermaatrege-len. Cobit levert een framework waarmee IT-processen gemodelleerd kunnen worden.Over de werkwijze en de beheerwijze wordtgeen uitspraak gedaan. Ondersteuning vindtplaats met de implementation tool set, eenset boeken met ontwikkeling van ondermeer geautomatiseerde vragenlijsten.

EBS: Een Beheer Stappenplan (TU Delft/Looijen)Centraal in de denkwijze van EBS staat hetinformatiesysteem als object van beheer. Hetbeheerobject kan verschillende toestandenaannemen en bestaat uit te onderkennen ele-menten met eigen karakteristieken. Vanuithet gebruik worden eisen gesteld waaraanhet te beheren object dient te voldoen. Dezeeisen zijn te objectiveren en kunnen in SLA’sbeschreven worden. Beheertaken worden uit-gevoerd om aan deze eisen te kunnen vol-doen. Beheertaken krijgen vorm in beheer-processen. Deze kunnen uitputtend wordengeïnventariseerd en beschreven. Belangrijkelement in de denkwijze is de scheiding tus-sen functioneel, applicatie- en technischbeheer. EBS presenteert een implementatie-onafhankelijk of generiek model voor hetbeheer. Bij het toepassen in een concretesituatie ontstaat een organisatiespecifiekmodel waarbij de functiescheiding een vande leidende principes is. Binnen EBS wordtgebruikt gemaakt van de volgende modellen(modelleringswijze): takenreferentiemodel,toestandenmodel, drievoudig model vanbeheer, steady state-model; voor elk beheer-proces een beschrijving van beheerproces-sen op basis van in de administratieve orga-nisatie gangbare procesbeschrijving. EBSkent een eenduidig stappenplan (werkwijze)met 11 stappen. Ten aanzien van de manierwaarop de toepassing van de methodewordt beheerd, zijn geen uitspraken gedaan(beheerwijze). Behalve met simulatiehulpmid-delen wordt EBS niet ondersteund met speci-fieke geautomatiseerde hulpmidden (onder-steuningswijze).

Bedrijfsprocessen

Informatie

IT-middelen

Kwaliteitseisen

GegevensApplicatiesTechnologieFaciliteiten

Mensen

CobiT

Figuur 3 Basismodel van Cobit

EMF: Enterprise Management Frame-work (KPN Datacenter)Centraal begrip in de denkwijze van EMF isservice. Een gebruiker neemt een servicewaar die samengesteld is uit meerdere ser-vicecomponenten. De communicatie tussencomponenten verloopt via de onderliggendeinfrastructuur. Ten aanzien van deze infra-structuur worden de volgende elementen

onderscheiden: hardware, operating-syste-men, communicatiesoftware en database-software. Elk technisch element kan eenservicecomponent zijn. Om de gevraagdeservice te kunnen leveren zoals overeenge-komen, dienen alle elementaire servicecom-ponenten te presteren volgens hetgeen isafgesproken. De services komen tot standdoor uitvoering te geven aan IT-beheeractivi-

11


1


Procesgerichteaanpak

Taken- enfunctiegerichteaanpak

Het beschrijven van dedrie beheervormen

Het beschrijven van deorganisatie vanbeheer

Het vertalen naarbeheerprocessen

Het construeren vangenerieke enspecifieke templates

Blauwdruk van de organisatie

Service Level Requirements

11Het verrichten vanevaluatie en simulatie

Het formuleren vanservicemanagement

10

9 Het omschrijven vanfuncties enfunctionarissen

8 Het vormgeven aanhet integratiemodel

5 7

64

3Het selecteren van debeheertaken

1 2Het beschrijven van degebruikersorganisatie

Het beschrijven vanhet object van beheer

Figuur 4 De procesgerichte en takenen functiegerichte aanpak binnen EBS

12

teiten. Daarnaast worden nog IT-controlpro-cessen onderscheiden. Processen en activi-teiten worden gemodelleerd op basis vanvrije modellen: er worden geen uitsprakengedaan over formele modellen, maar erworden wel verschillende soorten van voor-beeldmodellen gegeven (zie IT Beheer Jaar-boek 99). Over de werkwijze, beheerwijzeen ondersteuningswijze zijn geen uitsprakengedaan.

HP ITSM: HP IT Service ManagementReference Model (Hewlett-Packard)In de denkwijze van HP ITSM staan debeheerprocessen centraal. Vier procesclus-ters worden onderscheiden: Business ITAlignment, Service Design & Management,Service Development & Deployment en Ope-rations Bridge. Daarnaast worden nog Chan-ge Management en Configuration Manage-ment onderscheiden. Deze zijn echter vaneen andere orde dan de eerstgenoemde.HP ITSM is, zoals de naam aangeeft, eenreferentiemodel: de processen zijn generiekbeschreven waarbij men bij het toepasseneen keuze kan maken naar de mate vandetaillering die men wenst te gebruiken.Derhalve heeft het model verschillende ver-schijningsvormen: van globaal naar gedetail-leerd. In de denkwijze staan de ITIL-beheer-

processen centraal, waarbij de oriëntatie opde werkstromen ligt. Bij de procesinrichtingvan de IT-organisatie heeft men oog voormensen, techniek en processen. In demodelleringswijze staan de referentiepro-cesmodellen centraal. Deze modellen heb-ben een gelaagdheid van abstract of glo-baal tot gedetailleerd. De werkwijze van HPITSM kent een stappenplan met 3 fasen:lange termijn strategische doelen, korte ter-mijn tactische doelen en middellange ter-mijn tactische doelen. Binnen elke fase zijndiverse stappen benoemd (zie IT BeheerJaarboek 1998, p. 81-83). Binnen HP ITSMis geen expliciete aandacht voor de beheer-wijze: er wordt gebruik gemaakt van stan-daard HP procesmanagementmethoden. Detools ter ondersteuning van de procesmo-dellering kunnen binnen HP ITSM vrij wordengekozen. Voor de workflow wordt HP Open-view IT Service Management gebruikt.Voorts wordt HP Change Engine en ServiceDesk gebruikt.

IIM: Informatie Infrastructuur Manage-ment (versie 1 en 2 van Tan en Uijtten-broek)Kenmerkend voor de denkwijze van IIM(2) isdat niet alleen de benodigde ICT-middelenals beheerobject in beschouwing worden

Softw

are

cons

trai

nts

Softw

are

dist

r./co

ntr.Formele

configuratie

Actueleconfiguratie

Software distributie mgt.

Productie mgt.Systeem, applicatiedatabase mgt.

Workflow &scheduling

Workflow mgt.

Capaciteitmgt.

Beschik-baarheids mgt.

Performancemgt.

Assetadmin. SL

Aei

sen

Service planning

Singlesign-on

Gebruikeradmin.

Access mgt

Informatie mgt.Processcontrol

SLAreports

Incident control Security control

Change control Cost control

Serv

ice

leve

l con

trol

Prob

lem

con

trol

Event managementEventhandling

Eventcorrelatie

Eventdetectie

Figuur 5 Het EMF-model

genomen, maar ook andere soorten midde-len zoals personele, financiële en juridische.Uitgangspunt in de denkwijze van IIM is datorganisaties doelgericht zijn en activiteitenuitvoeren om deze doelen te realiseren.Activiteiten bestaan uit acties en middelen.Voor het uitvoeren van de acties zijn ver-schillende soorten middelen of componen-ten nodig. Met elkaar samenhangendeacties zijn in IIM gegroepeerd tot processenen organisatie-eenheden, ook wel functiesgenoemd in IIM. Het begrip infrastructuuromvat alle fysieke en niet-fysieke compo-nenten, niet alleen de componenten diegemeenschappelijk worden gebruikt. Debenodigde infrastructuur is een afgeleidevan de functies en de processen. De infor-matie-infrastructuur is in IIM verder uitge-werkt naar applicatielaag en netwerklaag.IIM omvat een inventarisatie van alle beheer-processen die organisatie-onafhankelijk zijnuitgewerkt in een referentiemodel (generiekprocesmodel). Gesteld wordt dat beheerpro-ducten en -processen kwaliteitsniveaus heb-ben die objectief kunnen worden vastge-

steld. In de laatste versie van IIM zijn ele-menten van EBS verwerkt. IIM geeft niet opeen eigen manier invulling aan de modelle-ringswijze: er wordt gebruik gemaakt vanOrganization Description Language (ODL).Kernelement van de werkwijze van IIM is datde generieke procesmodellen worden toe-gesneden op de organisatie, op basis waar-van specifieke procesmodellen ontstaan. Bijdit toesnijden op de organisatie wordt reke-ning gehouden met het volwassenheidsni-veau van de organisatie. Op basis hiervanzijn verschillende invoeringsstrategieënonderscheiden. Tevens is een stappenplanopgenomen. Over de manier waarop toe-passing van de IIM-methode wordt beheerd(beheerwijze) zijn geen uitspraken gedaan.Ten slotte de ondersteuningswijze: IIMmaakt gebruik van een configuratiemanage-mentdatabank en een organisatieconfigura-tiedatabank met gegevens over respectieve-lijk de infrastructuren en de organisatie-eenheden en processen. Tevens kangebruik worden gemaakt van hulpmiddelendie ODL ondersteunen.

13


1


• Vertaal IT-strategie in geplande IT-services• Beheer Service Levels• Continue serviceverbetering

Service Design & Management

• Begrijp de klantenbehoeften om de optimale IT-strategie te kunnen bepalen

• Ontwikkel, test en inzet volgens servicedefinitie en servicevereisten

• Primair gezicht naar serviceafnemers voor service-support• Dagelijkse activiteiten, monitoren en onderhoud van de IT- serviceomgeving• Biedt ‘command & control’ (als op de brug van een schip) voor de productieomgeving

Service Development& Deployment

Operations BridgeBusiness IT Alignment

ChangeManagement

ConfigurationManagement

Figuur 6 Overzicht van HP ITSM procesclusters

14

IMM: Het IT Management Model(Turnkiek)In de denkwijze van IMM bestaan zes objec-ten: organisaties, applicaties, data, sys-teemontwikkeling, hardware en netwerk.Deze objecten zijn ook in die volgorde van

elkaar afhankelijk. Het beheer wordt gele-verd door processen, welke conform ITILkunnen worden gemodelleerd. Beheerbestaat op vier niveaus: bedrijfsbehoefte,service level management, conditionerendIT-management en operationeel manage-

Figuur 7 De IIM-processen

gebr

uike

n

o

nder

houd

en

ontw

ikke

len

m

anag

en

onderzoekenomgeving

beoordelen managen administrerenonderzoekentechnologie

bepalenprod/diensten

bepaleneisen

verkrijgenopdrachten

produceren/exploiteren/gebruikenonderzoekentechnologie

bepalenarchitectuur

verkrijgendiensten & middelen

ontwikkelenprocessen

ontwikkeleninfrastructuur

behandelenwijzigingsaanvraag

onderhoudenprocessen

onderhoudeninfrastructuur

installeren enuitvoeren

behandelenproblemen

ontvangen leveren

ondersteunen opslaanmiddelen

Netwerk

Hardware

Systeemomgeving

Data

Applicaties

Organisatie

Binnenkant:OperationeelIT management

Parten: zes werkgebieden• Configuration Mgmt• Change Mgmt• Problem Mgmt• Security Mgmt• Performance Mgmt• Exploitation Mgmt

Ring:ConditionerendIT management

Buitenkant:Service LevelManagement

Bol:Bedrijfsbehoefte

Figuur 8 Het IMM IT-Managementmodel

ment. De werkwijze omtrent invoeringbestaat uit het doorlopen van drie fasen:afbakening, productie en bewustwording.De ondersteuning van IMM bestaat uitchecklists, die beschikbaar zijn voor degedefinieerde objecten, beheerwerkgebie-den (processen) en niveaus van beheer. Eris geen expliciete beheerwijze.

IPW: Invoering van een procesgerichtewerkwijze (Quint Wellington Redwood &KPN)Onderwerp van deze analyse is de IPW-methode zoals die door Quint WellingtonRedwood wordt gehanteerd. In de denkwijzevan IPW staan processen centraal. Het IPW-model is een procesmodel voor een ICT-organisatie dat de relatie legt tussen de uit-gaven van ITIL over service support enservice delivery. Uitgaande van de ITIL-pro-

cessen biedt IPW een raamwerk voor ICT-organisaties op basis waarvan een verande-ringsproces kan worden gestart. IPWbeschrijft daartoe processen op verschillen-de abstractieniveaus op basis waarvan metde organisatie kan worden gecommuni-ceerd. Tevens zijn generieke proceskenmer-ken opgenomen. Binnen IPW wordt onder-scheid gemaakt tussen processen enprojecten. IPW houdt rekening met het ont-wikkelingsstadium van de IT-organisatie enmaakt daartoe gebruik van het CapabilityMaturity Model (CMM), hetgeen heeft geleidtot het IPW Stadia Model. In de modelle-ringswijze van IPW staat het architectuurmo-del van 6 procesgroepen centraal (zie ookfiguur 9). Per procesgroep zijn de proces-modellen uitgewerkt. De IPW werkwijze gaatuit van organisatieveranderingsaanpak,bestaande uit iteraties van de stappen unf-

15


1


Figuur 9 IPW procesarchitectuur

Strategic processes

Development Service planning

RfC

Service levelmgt.

Relationshipmgt.

Data

Problemmgt.

Configurationmgt.

Production

Software control& distribution

Changemgt.Incident

mgt.(helpdesk)

Costmgt.

Capacitymgt.

Availability& contingency mgt.

Servicebuild& test

Servicedesign

RfC

Commercial policyPersonnel & organisation

Architectures Finance

Services

Man

ager

Clie

ntC

usto

mer

Operational processes

16

reeze, reconfigure, refreeze en analyze. Tenaanzien van de beheerwijze en de onder-steuningswijze worden geen uitsprakengedaan.

ISM: Integrated Service Management(KPN & BHVB)In de denkwijze van ISM moet IT-Beheer metbehulp van verschillende paradigma’s beke-ken worden: levering, infrastructuur, organi-satie, besturing en integratie. Beheer wordtvervolgens mogelijk gemaakt door proces-sen. Een informatiesysteem bestaat uit eeninfrastructuur van ‘human resources’ en eeninfrastructuur van informatietechnologie.Delen van deze infrastructuur zijn object vanbeheerprocessen. De organisatie vanbeheer is op te delen in het stelsel Proces-sen, Organisatie en Middelen. Eisen aanbeheer zijn formuleerbaar en worden vast-gelegd in een informatieplan en SLA’s. Ineen organisatie zijn drie niveaus van bestu-ring: operationeel, tactisch en strategisch.Processen kunnen aan een besturingsniveauworden toegekend. Modellering van proces-sen vindt plaats conform ITIL. De volgendeelementen worden hierbij onderscheiden:mensen, apparatuur, basisprogrammatuur,

communicatievoorzieningen, toepassings-programmatuur, gegevensverzamelingen entechnische voorzieningen. Over de werkwij-ze en de beheerwijze zijn geen uitsprakengedaan. De methode wordt ondersteundmet een configuratie management database(CMBD).

ITIL: Information Technology Infrastruc-ture Library (CCTA)ITIL beschrijft de ‘best practice’ van IT-servi-cemanagement op een samenhangendewijze. De procesgerichte aanpak staat cen-traal in de denkwijze van ITIL. ITIL is feitelijkeen referentiemodel voor IT-servicemanage-ment: IT-servicemanagementprocessen zijnonafhankelijk van omvang, aard en inrichtingin een organisatie beschreven. Uitgangspunthierbij is dat IT-diensten worden geleverd opbasis van het beheer van de IT-infrastruc-tuur. In het verlengde van de denkwijze staatin de modelleringswijze procesmodelleringcentraal. Hierbij wordt gebruikgemaakt vandiverse proces- en stroomdiagrammen. ITILbeveelt een projectmatige aanpak aan, bij-voorbeeld op basis van PRINCE 2, waarbijmen uitgaat van de volgende fasering: plan-ning, implementatie, post-implementatie en

Figuur 10 Het Integrated Service Management Model

Vragen, opdrach-ten binnen SLA

Klant Service-integrator Subleverancier(s)

Strategisch

Tactisch

Operationeel

Strategisch

Tactisch

Operationeel

Marketing

Acquisitie Innovatie

Service Definitie

Offerte

Tactisch ServiceManagement

Wijzigingen Inkoop

Incidenten Configu-ratie

Productie

Tactisch InfrastructuurManagement

CAM SWLCM CONT

PERF PROBL VENDOR HRM

SEC AVM COST

W V

WW

V V

V

RfIInformatie

RfP

Offerte

Opdracht totlevering

SLA-rapportage

RfC

Klachten

Levering

RfI

Informatie

RfP

Offerte

Opdracht totlevering

SLA- rapportage

RfC

KlachtenVragen, opdrach-ten binnen SLA

Levering

audit. Onderdeel van de toepassing van ITILis dat gebruik wordt gemaakt van prestatie-metingen, rapportages en audits om dekwaliteit van de beheerprocessen te meten.Over het beheren van de manier waarop ITILwordt toegepast (de beheerwijze) zijn geenuitspraken gedaan. Tools ter ondersteuningvan ITIL zijn beschreven op het niveau vanfunctionele specificaties, waarbij veel aan-dacht wordt geschonken aan de samenhangtussen de processen. Verder is rond ITILeen kwalificatiestructuur opgezet, met bijbe-horende wereldwijd gestandaardiseerde exa-mens en een stelsel van accreditaties voorde opleiders. Rond ITIL is een serie belan-genorganisaties opgezet (ITSMF) met eenmondiale verspreiding. Door-ontwikkelingvan ITIL wordt bestuurd vanuit de CCTA,waarbij de gebruikers(organisaties) van ITILin Quality Audits participeren. Er zijn veletools in de markt ontwikkeld die de toepas-sing van ITIL ondersteunen. ITIL beveelt ove-rigens geen concrete tools aan. Men zaldeze op basis van de functionele eisen moe-ten aanschaffen of ontwikkelen.

ITPM: IT Process Model (Light) (IBM)In de denkwijze van ITPM staan de proces-sen van IT-beheer en het onderscheid tus-sen grotere en kleinere organisaties cen-traal. ITPM stelt dat het beheren vansystemen een complex is van processen ensevices, rollen en organisaties, overleg enrapportagestructuur en tenslotte tools entechnologie. Dit is hierna schematisch weer-gegeven. De in ITPM onderscheiden beheer-processen zijn geordend in procesgroepen.Hierbij wordt benadrukt dat ITPM geen opzichzelf staand toepasbaar model is, maareen kader waarbinnen een toepasbaarmodel wordt ontworpen. Bij het toepassenvan ITPM wordt naast het procesmodel aan-dacht geschonken aan de technologie, deorganisatie en de rol van het management.In de modelleringswijze van ITPM staan pro-cesmodellen centraal: binnen onderschei-den aandachtsgebieden (dienstverlening aaneindgebruiker, ontwikkelen van de oplos-sing, ondersteuning van de oplossing en IT-planning en control) zijn de beheerproces-

sen benoemd. Het basismodel onderscheidtmeer aandachtsgebieden dan de light-ver-sie. In het basismodel (zie o.a. IT BeheerJaarboek 1997) worden dit procesgroepengenoemd. De werkwijze van ITPM bestaatuit een aanpak voor de invoering waarin 4stappen zijn onderscheiden (IT Beheer Jaar-boek 1998). Deze stappen komen overeenmet de onderscheiden aandachtsgebieden.Over de beheerwijze en de ondersteunings-wijze doet ITPM geen uitspraak.

Perform (Cap Gemini)Perform is het kwaliteitssysteem van CapGemini waarin alle methoden en standaar-den op het gebied van beheer, systeemont-wikkeling en beleid zijn vastgelegd. Performis een hulpmiddel bij het ontwerpen eninrichten van beheerprocessen. In de denk-wijze van Perform staan de te beherenobjecten centraal. Hieruit blijkt dat Performmede is gebaseerd op EBS. De te beherenobjecten zijn geordend in een vierlagenmo-del, waarbij onderscheid wordt gemaakt tus-sen specifieke en infrastructurele objecten.Het vierlagenmodel onderscheidt fysiekevoorzieningen, technische voorzieningen,gegevens(structuur) en informatiefuncties.Perform ordent beheerprocessen op tweeassen: besturende processen, ondersteu-nende processen en uitvoerende processenversus gebruiken, onderhouden en exploite-ren. SLA’s hebben een belangrijke rol in Per-form om de servicebehoefte van de klant afte stemmen op het dienstenaanbod van deIT-dienstverlener. Bij dit afstemmen zijn de

17


1


Rollen&

Organisatie

Processen&

Services

Systemmanagement

Tools&

Technologie

Overleg-& Rapportage

structuur

Figuur 11Aandachts-gebieden ITPM

18

primaire bedrijfsprocessen het uitgangs-punt. Perform doet geen specifieke uitspra-ken over de modelleringswijze: volstaanwordt met het melden dat de beheerproces-sen beschreven dienen te worden. Hierbijkunnen bestaande modelleringstechniekenworden gebruikt. Centraal in de werkwijzevan Perform staat de SLA-specificatiemetho-de. Hierin zijn 4 fasen onderscheiden om tekomen tot SLA’s (zie hierna). Daarnaast isde kwaliteitskringloop een belangrijk onder-deel van de werkwijze van Perform. De kwa-liteitskringloop is een instrument om presta-ties te normeren, te meten en eventueelaanpassingen door te voeren. Ten aanzienvan de beheerwijze en de ondersteunings-wijze zijn geen uitspraken gedaan in deJaarboeken 1997, 1998 en 1999. Terondersteuning van Perform kan evenwelgebruik worden gemaakt van de SDW-AO-module voor de procesmodellering.

R2C: Regie, Control en Continuïteit(Roccade)R2C is een beheermethode voor de uitvoe-ring van applicatiebeheer (beheer van infor-

matiesystemen) en vormt de basis voor eenmodel voor functioneel beheer (zie hiervoorhet IT Beheer Jaarboek 1998). R2C is geba-seerd op ITIL. Het model voor functioneelbeheer is mede gebaseerd op EBS. In dedenkwijze van R2C staan de IT-beheerpro-cessen centraal. Bijgaande figuur geeftweer op welke wijze in R2C de beheerpro-cessen zijn geordend. In de modelleringswij-ze staan generieke procesmodellen cen-traal. De generieke procesmodellenmodelleren input en output, activiteiten, rela-ties tussen beheerprocessen en rollen. Metbetrekking tot de rollen worden taken,bevoegdheden en verantwoordelijkhedenvan betrokkenen gemodelleerd. Overeen-komstig ITIL heeft R2C geen voorgeschre-ven werkwijze. Belangrijk aspect ten aan-zien van de werkwijze is evenwel dat R2Cruimte laat voor zowel een ontwerpbenade-ring als een ontwikkelbenadering. Bij het kie-zen van een bepaalde werkwijze is het vol-wassenheidsniveau zoals vastgesteld metde R2C-scan een belangrijk hulpmiddel.Over de manier waarop het toepassen vanR2C wordt beheerd, de beheerwijze, zijn

Figuur 12 Model Service Management

Specificeren/kwantificeren SLA’sBewaken en evalueren van beheerprocessen

Service Level Agreement

Bewaken/evalueren SLA’s Ontwerpen/inrichten van beheerprocessen

Service LevelManagement

Service ProcessManagement

KLANT DIENSTVERLENER

Afspraken maken en evalueren Afspraken vertalen naar beheer

SLA

IT-servicebehoefte

Kwaliteits- systeem

geen uitspraken gedaan. De ondersteu-ningswijze bestaat uit de R2C-scan, templa-tes en de modellen voor rapportages enafspraken.

SIMA: Standard InterProm ManagementApproach (Interprom)In de denkwijze van SIMA heeft beheer vieraandachtsgebieden, de zogenaamde SPOT-gebieden: Services, Processen,Organisatie en Tools. SIMA stelt dat dezeaandachtsgebieden integraal beschouwddienen te worden. Het aandachtsgebied Ser-vices krijgt gestalte door het in kaart bren-gen van het gebruik van de technischeinfrastructuur en de onderliggende dienstenvan leveranciers. De invalshoekOrganisatie dient de taken en verantwoorde-lijkheden in de organisatie te beleggen en teborgen. Het aandachtsgebied Tools wordt indrieën gedeeld, namelijk (a) de platformen(b) de netwerk en system managementtools en (c) de service management tools.Voor de modellering van processen kan ITILof een andere modelleermethode worden

gekozen. Services kunnen ook naar keusgemodelleerd worden. Onderlinge consis-tentie van gekozen modelleerwijzen is nietgegarandeerd. De werkwijze van SIMAschrijft een aanpak in drie fasen voor: fase1 (audit) waarin de huidige situatie wordtvastgelegd; fase 2 (design) waarin de idealesituatie beschreven wordt; en fase 3 (imple-

19


1


BEHEER

Beschik-baarheids- beheer

Capaciteits- beheer

Calamiteiten- beheer

Configuratie- beheer

Helpdesk/ Probleem-

beheer

Wijzigingen-beheer

Programmabeheer &distributie

VERNIEUWING

Planning en control

Service LevelManagement

Kw

aliteitsmngtK

oste

n-m

ngt

Opdrachtgever/

Life CycleManagement

klant

Impact-Analyse

Release-planning

Ontwerp

RealisatieImplemen- tatie

Test

Figuur 13 R2C model

Audit

Design

Implementation

Services

Organisatie

Processen

Tools

Figuur 14 De aandachtsgebieden van SIMA

20

mentation) waarin door middel van demethode 3-IM de transitie van huidige naarideale situatie wordt gerealiseerd. Over debeheerwijze en ondersteuningswijze zijngeen uitspraken gedaan.

TOP: TOP value from ICT management(Syntegra Groep)In de denkwijze van TOP staan technologie,organisatie en processen centraal (zie hier-na). Dit zijn de bouwstenen voor ICT-management. Top deelt technologie op naardevelopment tools, service managementtools en tenslotte network en systemsmanagement tools. Ten aanzien van debouwsteen organisatie worden de organisa-tiestructuur, competenties, capaciteit, ver-antwoordelijkheden, bevoegdheden, takenen facilities onderscheiden. Binnen de bouw-steen processen zijn diverse clusters onder-kend die vervolgens zijn opgedeeld in deel-processen. De volgende procesclusters zijnopgenomen: IT-strategie, development, sys-teem- en netwerkbeheer, applicatiebeheer,organisatiesupport, service planning, internebedrijfsvoering en service control. In demodelleringswijze van TOP staan de gene-rieke en inrichtingsonafhankelijke processencentraal. Daarmee is TOP feitelijk een refe-rentiemodel voor IT-beheerprocessen. TOPdoet geen uitspraken over de werkwijze, debeheerwijze en de ondersteuningswijze.In de bijlage is een compact overzicht opge-nomen van de beschreven beheermetho-den.

Figuur 15 Top value from ICT management

CONCLUSIES

Conclusies ten aanzien van de denkwijzeIn alle methoden komen beheerprocessenen beheerobjecten terug in de denkwijze.De methoden verschillen in de mate vandecompositie ten aanzien van de beheerpro-cessen en beheerobjecten en de mate waar-in deze twee zaken met elkaar in verbandzijn gebracht. De invloed van ITIL en EBS isduidelijk zichtbaar: niet alleen in de matewaarin methoden aansluiting zoeken bij ITILen EBS, maar ook in de ontwikkeling van demethoden gedurende de afgelopen drie jaar.Bijvoorbeeld IIM, dat in de laatste versie ele-menten van ITIL en EBS adopteert, en ookEBS, dat in de laatste versie elementen uitITIL adopteert. Hetzelfde geldt ten aanzienvan het Capability Maturity Model: steedsmeer methoden onderkennen bepaalde vol-wassenheidsniveaus waarmee rekeningwordt gehouden bij de inrichting van het IT-beheer.Geconcludeerd wordt dat alle methodenmeegaan in de ontwikkeling om procesma-tig tegen beheer aan te kijken. Dit past in deevolutie van het op techniek gerichte reken-centrum naar een dienstverlenende organi-satie.De verschillen in taalgebruik verhullen datde methoden sterk met elkaar overeenko-men: processen, activiteiten, taken, dien-sten, servicecomponenten, beheerobjecten,domeinconfiguratie en ga zo maar door. Hetwordt niet duidelijk wat de toegevoegdewaarde is van afwijkend taalgebruik en inwelke mate dat leidt tot nieuwe inzichten.Dit doet zich ook voor ten aanzien van deordening van de beheerprocessen enbeheerobjecten. Enkele voorbeelden: IIMordent de beheerprocessen naar managen,ontwikkelen, onderhouden en gebruiken;Perform onderscheidt besturende proces-sen, ondersteunende processen en uitvoe-rende processen, BiOOlogic onderscheidtbeleid en planvorming, inrichting en realisa-tie en ten slotte exploitatie, ISM onder-scheidt strategische, tactische en operatio-nele processen en Cobit onderscheidt

Technologie Organisatie

Processen

planning & organisatie, aanschaf & imple-mentatie, exploitatie & ondersteuning entoezicht houden. De verschillen in dedecompositie van de beheerobjecten zijnnog groter. Ook hiervan enkele voorbeel-den: IIM verstaat onder infrastructuur allefysieke en niet-fysieke componenten onge-acht het gemeenschappelijk gebruik, terwijlbij andere methoden de infrastructuur juistwel gemeenschappelijk wordt gebruikt.Vooral EBS gaat uit van een complete struc-turering van alle te beheren objecten, maarook ISM hanteert met het infrastructuur-paradigma zo’n volledige structurering vande infrastructuur. Andere methoden gevenmeer een ordeningsprincipe, zoals BiOOlo-gic met de driedeling naar beheer-, resour-ce- en bedrijfsobjecten. Het is leuk om tezien dat sommige methoden ook de organi-satie als beheerobject zien, bijvoorbeeld inIMM; dat zes soorten objecten onder-scheidt: organisatie, applicaties, data, sys-teemontwikkeling, hardware en netwerk; enISM, dat de infrastructuur opdeelt naar orga-nisatie en informatietechnologie.De meeste methoden maken onderscheidtussen generieke en specifieke procesmo-dellen. Door de generieke modellen in eenconcrete situatie toe te passen, ontstaanspecifieke modellen. In dit verband wordtook wel gesproken over implementatie-onaf-hankelijke modellen of referentiemodellen. Inde werkwijze dient deze stap dan op de eenof andere wijze terug te komen, waarbij dantevens duidelijk gemaakt dient te wordenwelke organisatiespecifieke aspecten mee-genomen dienen te worden. Eigenlijk isalleen EBS in dit verband een consistentemethode: de denkwijze en de werkwijze slui-ten op elkaar aan. Bij de stap van generieknaar specifiek worden taken en verantwoor-delijkheden aan organisatieonderdelen toe-gekend, waarbij expliciet aandacht wordtgeschonken aan functiescheiding. Overi-gens verschillen de methoden in hun matevan generiekheid: bijvoorbeeld ITPM maaktnadrukkelijk onderscheid tussen grote enkleine organisaties en daarmee de gewens-te mate van detaillering.

Conclusies ten aanzien van de modelleringswijzeIn het verlengde van de aandacht voor debeheerprocessen, schenken alle methodenin meer of mindere mate aandacht aan demanier waarop de processen beschrevenkunnen worden. Alleen EBS heeft in dit ver-band een voorschrijvend karakter met hettakenreferentiemodel en het steady state-model. Alle andere methoden geven voor-beelden van procesbeschrijvingen en zoe-ken in meer of mindere mate aansluiting bijde facto standaarden zoals ODL en UML.Aan de modellering van de beheerobjectenwordt geen aandacht geschonken andersdan in de vorm van opsommingen.

Conclusies ten aanzien van de werkwijzeVeel methoden kennen een stappenplan,een fasering, een invoeringsstrategie, eenorganisatieveranderingsaanpak of een audit& control-cyclus. Over het algemeen beper-ken de beschikbare beschrijvingen van demethoden zich tot een globale omschrijvingvan de manier waarop beheer vorm gege-ven kan worden. Ook in dit verband onder-scheidt EBS zich in positieve zin: het stap-penplan maakt duidelijk in welke volgordewelke werkzaamheden verricht dienen teworden en hoe in de praktijk onderscheidenconcepten bij elkaar worden gebracht. In ditverband kan ook het Beheer van ICT-voorzie-ningen (TU Twente) worden genoemd, datexpliciet aandacht schenkt aan onderwer-pen als beveiliging, het hanteren van nor-men bij de inrichting en het verbeteren vande beheerorganisatie, kostenbepalende fac-toren en de rol van het management.

Conclusies ten aanzien van de beheerwijzeHet toepassen van een methode vraagt ombeheer. Alleen HP ITSM schenkt aandachtaan dit aspect met een expliciete ‘procesmanagement methode’. Conclusie is dat debeheerwijze sterk onderbelicht is in vrijwelalle methoden.

21


1


22

Conclusies ten aanzien van de ondersteuningswijzeBij de toepassing van een methode kunnende modelleringswijze, de werkwijze en debeheerwijze ondersteund worden met geau-tomatiseerde hulpmiddelen. De door demethoden gehanteerde tools laten eenbonte verzameling zien waarbij procesmo-dellering en configuratiebeheer centraalstaan. Conclusie is dat geen enkele metho-de integraal en geïntegreerd wordt onder-steund met geautomatiseerde hulpmidde-len.

EindconclusieNog geen enkele methode heeft het stadi-um bereikt van een volwaardige, integraalondersteunde methode voor IT-beheer. In demeeste methoden is de denkwijze redelijkver uitgewerkt, zijn enkele stappen gezetten aanzien van de modelleringswijze en dewerkwijze, maar de beheerwijze en deondersteuningswijze zijn nog niet uitge-werkt. Op basis hiervan wordt geconclu-deerd dat de huidige stand van IT-beheerme-thoden feitelijk visies zijn op IT-beheer.

AANBEVELINGEN OM TE KOMEN TOT VOLWAARDIGE METHODENVOOR IT-BEHEER

Zoals eerder geconcludeerd, maken demeeste methoden onderscheid tussengenerieke en specifieke methoden. Onsinziens dient dit het startpunt te zijn om tekomen tot een volwaardige methode voorIT-beheer. Op het niveau van het generiekmodel dient duidelijk te zijn welke beheer-processen en welke beheerobjecten wordenonderscheiden met zo mogelijk verschillen-de modaliteiten: voor grote en kleine organi-saties. Indien op het IT-beheerterrein over-eenstemming zou kunnen worden bereiktover een algemeen aanvaarde ordening, isveel gewonnen. Dit zou namelijk betekenendat overeenstemming bestaat over eengemeenschappelijk kader: een referentiemo-

del. Wellicht dat hier een belangrijke rol ligtvoor de vereniging ITSMF. In het verlengde van zo’n referentiemodeldient duidelijk te worden welke aspectenmeegenomen dienen te worden bij het toe-passen van het referentiemodel. Het gaathierbij om het relateren van referentiebe-heerprocessen aan concrete organisatori-sche situaties en het relateren van referen-tiebeheerobjecten aan concrete technischeomgevingen. Voor de beheerprocessengaat het bijvoorbeeld om organisatie-eenhe-den en voor de beheerobjecten om locaties.Beschreven methoden noemen aandachts-punten waarmee rekening moet wordengehouden bij de stap van generiek naar spe-cifiek. Het is belangrijk deze aandachtspun-ten te relateren aan de stappen die wordengezet om van generiek naar specifiek tekomen.Zowel het generieke model als het specifie-ke model zal systematisch beschreven engemodelleerd moeten worden. In de idealesituatie is het referentiemodel elektronischbeschikbaar, zodat het toepassen in eenconcrete situatie zich beperkt tot het toe-voegen van informatie. Belangrijk hierbij isook dat de relatie tussen de beheerobjectenen beheerprocessen wordt vastgelegd.De producten die worden opgeleverd bij hetinrichten van IT-beheer, zoals procesmodel-len, service level agreements en een inven-tarisatie van technische middelen, dienenuitputtend beschreven te zijn en zo mogelijkvoorzien van criteria waaraan deze produc-ten dienen te voldoen. Deze criteria dienenaandacht te schenken aan zowel de inhou-delijke kant (bijvoorbeeld: is het procesmo-del compleet en consistent?) als de proces-matige kant (bijvoorbeeld: is het product opeen manier tot stand gekomen die garan-deert dat het een hoge kwaliteit heeft?).Hiermee krijgt de beheerwijze invulling.Indien de opgeleverde producten in onderlin-ge samenhang elektronisch vastgelegd enbewaakt kunnen worden, is sprake van eenvolwaardig ondersteunde methode.

Literatuur• Van Bon (red.), IT Beheer Jaarboek

1997, het standaardwerk voor IT servi-ce management, ten Hagen & StamUitgevers, Den Haag, 1997.

• Van Bon (red.), IT Beheer Jaarboek1998, het standaardwerk voor IT servi-ce management, ten Hagen & StamUitgevers, Den Haag, 1998.

• Van Bon (red.), IT Beheer Jaarboek1999, het standaardwerk voor IT servi-ce management, ten Hagen & StamUitgevers, Den Haag, 1999.

• Davies, L. And M. Myers, Scholarshipand Practice: The contribution of ethno-graphic research methods to bridging

the gap in Glasson, I.T. Hawrysz-kiewycz, B.A. Underwood and R.A.Weber (eds.), Proceedings of the IFIPTC8 Open Conference on Business Pro-cess Engineering: Information SystemOpportunities and Challenges, GoldCoast, Queensland, Australia, May 8-11, 1994, p.239-248.

• Thiadens, T., Beheer van ICT Voorzie-ningen, 3e herziene druk, AcademicService, Schoonhoven, oktober 1999.

• Wijers, G.M., P.S. Seligmann and H.G.Sol, Analyzing the Structure of I.S.Development Methods: a frameworkfor understanding, Serc & Delft Univer-sity of Technology, 1992.

23


1


24

OVE

RZI

CH

T VA

N D

E B

EHEE

RM

ETH

OD

EN

Den

kwijz

eM

odel

leri

ngsw

ijze

Wer

kwijz

eB

ehee

rwijz

eO

nder

steu

ning

swijz

e

5.EB

S (T

U De

lft/L

ooije

n)Be

heer

obje

cten

Behe

erei

sen

Behe

erta

ken

Behe

erpr

oces

sen

Gen

erie

k/sp

ecifi

ekFu

nctie

sche

idin

g

Take

nref

eren

tiem

odel

Stea

dy S

tate

-mod

elPr

oces

mod

elle

ring

Stap

penp

lan

Gee

n ui

tspr

aak

Sim

ulat

iehu

lpm

idde

l

4.Co

bit (

ISAC

A)M

idde

len

Proc

esse

nDo

elst

ellin

gen

Aan

ITIL

ver

wan

t pro

ces-

mod

elAu

dit &

Con

trol-c

yclu

sG

een

uits

praa

kCh

eckl

ists

, gea

utom

atis

eerd

evr

agen

lijste

n

3.Bi

OO

logi

c (H

IT)

Proc

esse

n, m

ense

n en

m

idde

len

Syst

eem

denk

enO

bjec

tger

icht

Volw

asse

nhei

dsni

veau

sAa

nslu

iting

bij

EBS

en IT

IL

Obj

ect o

rient

ed m

odel

op

basi

s va

n UM

L m

et d

iver

sevi

ews

Behe

ercy

clus

van

pla

nnin

g en

con

trol

Ont

wik

kelin

gsst

appe

npla

n

Gee

n ui

tspr

aak

UML

tool

sCo

nfigu

ratie

behe

erda

taba

se(C

BDB)

2.BI

I (HI

T, K

PN In

form

-IT)

Proc

esse

nO

nder

sche

id ta

ctis

ch, s

trat

e-gi

sch

en o

pera

tione

elRa

amw

erk

waa

rop

ande

rem

etho

den

kunn

en w

orde

nge

proj

ecte

erd.

Raam

wer

kG

een

uits

prak

enG

een

uits

praa

kG

een

uits

prak

en

1.

Behe

er v

an IC

T vo

orzi

enin

gen

(TU

Twen

te/T

hiad

ens)

Behe

erob

ject

enBe

heer

proc

esse

nRo

llen

ITIL

Dive

rse

voor

beel

dmod

elle

nSt

appe

npla

nDo

’s en

don

’tsPl

anni

ng e

n ui

tvoe

ring

Aand

acht

voo

r di

vers

e sp

ecifi

eke

onde

rwer

pen

Gee

n ui

tspr

aak

Gee

n ui

tspr

aak

25


1


OVE

RZI

CH

T VA

N D

E B

EHEE

RM

ETH

OD

EN(v

ervo

lg)

Den

kwijz

eM

odel

leri

ngsw

ijze

Wer

kwijz

eB

ehee

rwijz

eO

nder

steu

ning

swijz

e

10.I

PW (Q

uint

Wel

lingt

on

Redw

ood,

KPN

)IT

IL-p

roce

ssen

Drie

abs

trac

tieni

veau

s vo

orpr

oces

sen

Gen

erie

k/sp

ecifi

ekCa

pabi

lity

Mat

urity

Mod

el

Arch

itect

uurm

odel

van

behe

erpr

oces

sen

Org

anis

atie

vera

nder

ings

-aa

npak

Gee

n ui

tspr

aak

Gee

n ui

tspr

aak

9.IM

M (T

urnk

iek)

Obj

ecte

n, p

roce

ssen

en

nive

aus

van

behe

erG

ener

ieke

pro

cesm

odel

len

Stap

penp

lan

met

3 fa

sen

Gee

n ui

tspr

aak

Chec

klis

ts

8.IIM

(Tan

/Uijt

tenb

roek

)In

fras

truc

ture

nAc

tivite

iten,

act

ies

en

mid

dele

nPr

oces

sen

Org

anis

atie

-een

hede

nVo

lwas

senh

eids

nive

aus

Gen

erie

k/sp

ecifi

ek

Org

aniz

atio

n De

scrip

tion

Lang

uage

(ODL

) Aa

nslu

iting

bij

EBS

Invo

erin

gsst

rate

gie

Stap

penp

lan

Gee

n ui

tspr

aak

Confi

gura

tiem

anag

emen

tda-

taba

nkO

rgan

isat

ieco

nfigu

ratie

data

-ba

nkO

DL to

ols

7.HP

ITSM

(Hew

lett-

Pack

ard)

Proc

esse

nM

ense

nTe

chni

ek

Gen

erie

ke p

roce

smod

elle

nSt

appe

npla

n m

et 3

fase

nHP

pro

cesm

anag

emen

t-m

etho

den

HP O

penv

iew

IT s

ervi

cem

anag

emen

tHP

Cha

nge

Engi

neHP

Ser

vice

Des

k

6.EM

F (K

PN)

Serv

ices

Serv

icec

ompo

nent

enBe

heer

activ

iteite

nCo

ntro

lpro

cess

en

Vrije

mod

elle

nG

een

uits

praa

kG

een

uits

praa

kG

een

uits

praa

k

26

OVE

RZI

CH

T VA

N D

E B

EHEE

RM

ETH

OD

EN(v

ervo

lg)

Den

kwijz

eM

odel

leri

ngsw

ijze

Wer

kwijz

eB

ehee

rwijz

eO

nder

steu

ning

swijz

e

17. T

OP

(Syn

tegr

a G

roep

)Te

chno

logi

eO

rgan

isat

iePr

oces

sen

Gen

erie

ke p

roce

smod

elle

nG

een

uits

praa

kG

een

uits

praa

kG

een

uits

praa

k

16.S

IMA

(Inte

rpro

m)

Serv

ices

Proc

esse

nO

rgan

isat

ie

Tool

s

Gen

erie

ke m

odel

len

3-st

appe

npla

nG

een

uits

praa

kG

een

uits

praa

k

15.R

2C (R

occa

de)

Med

e ge

base

erd

op E

BS

en IT

ILBe

heer

proc

esse

nVo

lwas

senh

eids

nive

aus

Gen

erie

ke p

roce

smod

elle

nO

nder

sche

id o

ntw

erp-

en

ontw

ikke

lben

ader

ing

Gee

n ui

tspr

aak

Tem

plat

esR2

C-sc

anDi

vers

e m

odel

rapp

orta

ges

14.P

erfo

rm (C

ap G

emin

i)M

ede

geba

seer

d op

EBS

Behe

erob

ject

enBe

heer

proc

esse

nO

mge

ving

sfac

tore

nSL

A

Proc

esm

odel

SLA

spec

ifica

tiem

etho

deKw

alite

itskr

ingl

oop

Gee

n ui

tspr

aak

SDW

-AO

-mod

ule

13.I

TPM

(IBM

)Pr

oces

sen

Ond

ersc

heid

kle

ine

en g

rote

orga

nisa

tie (g

roei

mod

el)

Kade

rste

llend

Glo

baal

pro

cesm

odel

Glo

baal

sta

ppen

plan

Gee

n ui

tspr

aak

Gee

n ui

tspr

aak

12.I

TIL

(CCT

A)IT

-infr

astr

uctu

urIT

-die

nste

n Pr

oces

sen

‘Bes

t pra

ctic

e’

Proc

esm

odel

Proj

ectm

atig

e aa

npak

(b

ijvoo

rbee

ld P

RIN

CE 2

)Fa

serin

gAu

ditti

ng

Gee

n ui

tspr

aak

Cert

ifice

rings

stru

ctuu

r, ge

ac-

cred

iteer

de tr

aine

rs, b

elan

-ge

norg

anis

atie

s, q

ualit

yau

dits

bij

vern

ieuw

ing,

vee

lto

ols

op d

e vr

ije m

arkt

11.I

SM (K

PN, B

HVB)

Obj

ecte

nSe

rvic

esBe

heer

proc

esse

nO

rgan

isat

ieM

idde

len

Gen

erie

k pr

oces

mod

elG

een

uits

praa

kG

een

uits

praa

kCo

nfigu

ratie

Man

agem

ent

Data

base

1.1 Convergerende IT-beheermodellen€¦ · architectuur. • Modelleringswijze De manier waarop de...

Documents

Transcript of 1.1 Convergerende IT-beheermodellen€¦ · architectuur. • Modelleringswijze De manier waarop de...