1029 Klant Iets Positiever Over Zorgverzekeraars
2
financiering 38 7-2005 > zorg & financiering Vertrouwen in verzekeraars laag De helft van de ondervraagden verwacht een ver- slechtering ten opzichte van de huidige situatie en het merendeel verwacht minder waar voor zijn geld te krijgen. Dramatisch is het gebrek aan vertrouwen in de zorgverzekeraars: twee derde heeft er weinig vertrouwen in dat de verze- keraars de zorgverzekering goed gaan uitvoeren. Dit gebrek aan vertrouwen in de zorgverzeke- raars ondersteunt de mening van de bond dat de Minister een onafhankelijk onderzoek moet laten uitvoeren om te kijken of de verzekeraars wel klaar zijn voor de overgang naar het nieuwe stelsel. In de Consumentengids van oktober staan de onderzoeksresultaten. Het onderzoek krijgt in het najaar van 2005 een vervolg. Bron: bericht Consumentenbond, 5 juli 2005< De tevredenheid van de consumenten met de service van hun zorgverzekeraar is dit jaar gelijk gebleven met een gemiddeld rapportcijfer van 7,2. Ziekenfondsklanten oordelen iets posi- tiever over de dienstverlening door hun zorg- verzekeraar dan vorig jaar (nu 7,2), particuliere klanten oordelen gelijk (7,1). Net als in voorgaande jaren scoren publiekrech- telijke regelingen (voor ambtenaren) echter be- duidend hoger (7,9). Dat blijkt uit resultaten van de ‘Klantenmonitor Zorgverzekeringen 2005’. Volgens het onderzoek zijn de verschillen tussen de belangrijkste aanbieders van ziekenfonds- en particuliere zorgverzekeringen in het afgelopen jaar minder groot geworden. De meeste zorgver- zekeraars krijgen nu een eindscore voor de kwa- liteit van dienstverlening tussen 7,0 en 7,2. Ook in de top van het klassement heeft een aantal maatschappijen zich weten te verbeteren, zeg- gen de onderzoekers. ‘Er zijn nu vijf maatschap- pijen die een hogere score (7,5 of meer) realiseren.’ Het jaarlijks onderzoek toont aan dat de tevre- denheid over het product licht is gestegen (van 7,2 naar 7,3), terwijl het oordeel over de prijs iets is afgenomen (van 6,3 naar 6,2). De zeker- heid dat men klant blijft is, ondanks deze scores opnieuw verder afgenomen, zo constateren de onderzoekers. Nog maar iets meer dan de helft (59%) zegt zeker klant te blijven. In 2004 was dit 64 procent en in 2003 nog 74 procent. Uit de analyses blijkt dat de loyaliteit vooral wordt bepaald door het beeld dat de klant heeft van de verzekeraar (imago). ‘Hierbij spelen ini- tiatieven die de verzekeraar ontwikkelt om de zorg verder te verbeteren een belangrijke rol. Ook prijs blijft echter belangrijk’, concluderen de onderzoekers. Op gebied van het zorgproces (preventie, zorg- bemiddeling, wachtlijstbemiddeling, enz.) wordt gemiddeld een 6,9 gescoord. De polisdo- cumenten krijgen gemiddeld een 7,2, de decla- ratieverwerking een 7,6 en het telefonische contact een 7,5. Al deze scores zijn vrijwel gelijk aan die van 2004. Alleen over het e-mailcontact is men duidelijk positiever dan in 2004. Het oor- deel steeg volgens het onderzoek van 6,8 naar 7,5. Doelgroepen Ook zijn er verschillen in doelgroepen. Zo wil- len de ‘ambitieuzen’ vooral veel zelf regelen en dat bij voorkeur via internet. Zij hebben over het algemeen een hoog kennisniveau en zijn dan ook goed geïnformeerd over de komst van de basisverzekering. Het is een groep met een hoge oriëntatie- en switchbereidheid. Daar tegenover staat bijvoorbeeld het segment met de ‘zeker- heidzoekers’. Zij hebben een laag kennisniveau 1029 klant iets positiever over zorgverzekeraars
Transcript of 1029 Klant Iets Positiever Over Zorgverzekeraars
financiering
38 7-2005 > zorg & financiering
Vertrouwen in verzekeraars laag
De helft van de ondervraagden verwacht een ver-slechtering ten opzichte van de huidige situatieen het merendeel verwacht minder waar voorzijn geld te krijgen. Dramatisch is het gebrekaan vertrouwen in de zorgverzekeraars: tweederde heeft er weinig vertrouwen in dat de verze-keraars de zorgverzekering goed gaan uitvoeren.Dit gebrek aan vertrouwen in de zorgverzeke-
raars ondersteunt de mening van de bond dat deMinister een onafhankelijk onderzoek moetlaten uitvoeren om te kijken of de verzekeraarswel klaar zijn voor de overgang naar het nieuwestelsel.In de Consumentengids van oktober staan deonderzoeksresultaten. Het onderzoek krijgt inhet najaar van 2005 een vervolg.Bron: bericht Consumentenbond, 5 juli 2005<
De tevredenheid van de consumenten met deservice van hun zorgverzekeraar is dit jaargelijk gebleven met een gemiddeld rapportcijfervan 7,2. Ziekenfondsklanten oordelen iets posi-tiever over de dienstverlening door hun zorg-verzekeraar dan vorig jaar (nu 7,2), particuliereklanten oordelen gelijk (7,1).
Net als in voorgaande jaren scoren publiekrech-telijke regelingen (voor ambtenaren) echter be-duidend hoger (7,9). Dat blijkt uit resultaten vande ‘Klantenmonitor Zorgverzekeringen 2005’. Volgens het onderzoek zijn de verschillen tussende belangrijkste aanbieders van ziekenfonds- enparticuliere zorgverzekeringen in het afgelopenjaar minder groot geworden. De meeste zorgver-zekeraars krijgen nu een eindscore voor de kwa-liteit van dienstverlening tussen 7,0 en 7,2. Ookin de top van het klassement heeft een aantalmaatschappijen zich weten te verbeteren, zeg-gen de onderzoekers. ‘Er zijn nu vijf maatschap-pijen die een hogere score (7,5 of meer)realiseren.’
Het jaarlijks onderzoek toont aan dat de tevre-denheid over het product licht is gestegen (van7,2 naar 7,3), terwijl het oordeel over de prijsiets is afgenomen (van 6,3 naar 6,2). De zeker-heid dat men klant blijft is, ondanks deze scoresopnieuw verder afgenomen, zo constateren deonderzoekers. Nog maar iets meer dan de helft
(59%) zegt zeker klant te blijven. In 2004 was dit64 procent en in 2003 nog 74 procent.Uit de analyses blijkt dat de loyaliteit vooralwordt bepaald door het beeld dat de klant heeftvan de verzekeraar (imago). ‘Hierbij spelen ini-tiatieven die de verzekeraar ontwikkelt om dezorg verder te verbeteren een belangrijke rol.Ook prijs blijft echter belangrijk’, concluderende onderzoekers.Op gebied van het zorgproces (preventie, zorg-bemiddeling, wachtlijstbemiddeling, enz.)wordt gemiddeld een 6,9 gescoord. De polisdo-cumenten krijgen gemiddeld een 7,2, de decla-ratieverwerking een 7,6 en het telefonischecontact een 7,5. Al deze scores zijn vrijwel gelijkaan die van 2004. Alleen over het e-mailcontactis men duidelijk positiever dan in 2004. Het oor-deel steeg volgens het onderzoek van 6,8 naar7,5.
Doelgroepen
Ook zijn er verschillen in doelgroepen. Zo wil-len de ‘ambitieuzen’ vooral veel zelf regelen endat bij voorkeur via internet. Zij hebben over hetalgemeen een hoog kennisniveau en zijn danook goed geïnformeerd over de komst van debasisverzekering. Het is een groep met een hogeoriëntatie- en switchbereidheid. Daar tegenoverstaat bijvoorbeeld het segment met de ‘zeker-heidzoekers’. Zij hebben een laag kennisniveau
1029 klant iets positiever over zorgverzekeraars
ZenF0705.qxd 29-7-2005 14:58 Pagina 38
verzekeringen/premies
39zorg & financiering > 7-2005
en zien door de bomen het bos niet meer. Hetliefst willen zij dat de zorgverzekeraar al hetgeregel rondom zorg en verzekeringszaken vanhen overneemt. De switchintentie in dit segmentis juist laag, zo concluderen de onderzoekers.
De Klantenmonitor Zorgverzekeringen is eenjaarlijks terugkerend gestandaardiseerd tevre-denheidsonderzoek van MarketResponse en Jan
M. de Mos Management Consultancy onder deverzekerden van de zorgverzekeraars in Neder-land. In het onderzoek wordt de performancevan 23 zorgverzekeringsmaatschappijen onder-zocht. Aan het onderzoek dat in april schriftelijkwerd uitgevoerd, is door ruim zevenduizendhuishoudens deelgenomen. Bron: MarketResponse, Jan M. de Mos ManagementConsultancy, 7 juli 2005<
Het VVD-voorstel om een gedifferentieerdepremieteruggave in te voeren als alternatiefvoor de no-claimteruggaveregeling zal niet totgrote verbeteringen leiden op het punt van soli-dariteit, rechtvaardigheid en prikkels voor eendoelmatig gebruik van de zorg. Aan de anderekant zal een dergelijk systeem wel leiden toteen afname van de eenvoud en de transparantieten opzichte van de huidige no-claimregeling.
Dit schrijft Minister Hoogervorst naar aanlei-ding van een haalbaarheidsstudie naar het voor-stel van de VVD-fractie in de Tweede Kamer omeen gedifferentieerde premieteruggave te intro-duceren. In het VVD-voorstel krijgt iemand eendeel van de ziektekostenpremie terug, indienweinig zorg is gebruikt ten opzichte van leeftijd-en seksegenoten.
De haalbaarheidstudie past in het streven vanHoogervorst om de suggesties van de Raad voorde Volksgezondheid & Zorg (RVZ) in het rap-port Houdbare solidariteit in de gezondheidszorgnader te onderzoeken. Hoogervorst beschouwtdit rapport als een ondersteuning van zijnbeleid om de eigen verantwoordelijkheid vanburgers in de vorm van eigen bijdragen aan dezorgkosten verder te versterken. Een van debeleidsstrategieën die de RVZ aandraagt om debetaalbaarheid van de zorg in stand te houden,
is het vergroten van het aandeel van de eigenbijdragen in de zorg.
IZA-systematiek
Minister Hoogervorst schrijft aan de TweedeKamer dat het uiteindelijke doel is om een ‘opti-maal’ stelsel met eigen betalingen te kiezen.Voor de verdere gedachtevorming laat hij nogeen haalbaarheidsonderzoek uitvoeren naar deIZA-systematiek (intramuraal zorgarrangement).In dit systeem leidt een inkomensafhankelijkemaximering van de eigen bijdragen ertoe dat lageinkomens tot op zekere hoogte worden ontzien.Daarnaast hebben de verzekerden een eigen ver-antwoordelijkheid in de vorm van eigen betalin-gen. Eigen bijdragen boven de één procentworden in beginsel door de werkgever vergoed.In het kader van de gedachtevorming over eenstelsel met eigen betalingen, wil Hoogervorstook een analyse uitvoeren over de omzetting vande no-claimregeling in een verplicht eigen risico.Hoogervorst heeft het haalbaarheidsonderzoeknaar het IZA-systeem en het onderzoek naar hetomzetten van de no-claim in een verplicht eigenrisico ook toegezegd aan de Eerste Kamer. Dezeonderzoeken moeten gereed zijn vóór de behan-deling van de Invoerings- en Aanpassingswet inde Eerste Kamer. Bron: ZN Journaal, 2005, nr. 27<
> premies
1030 gedifferentieerde premieteruggave niet haalbaar
ZenF0705.qxd 29-7-2005 14:58 Pagina 39
