welkom

Philips Nijmegen

QAS Value Day

Marc Jetten

Programma manager Cultuurontwikkeling

3

Periode 1996 – 2005 - …• Waarden• Klant• Medewerker• De praktijk

Conclusies / Vragen

Interpolis

helder werken | 2005

Waarden

Centrale waarde

Vertrouwen

VerantwoordelijkheidVrijheidVerbondenOpenheid

1

3

4

de klant

de medewerker

de werkomgeving

conclusies

Interpolis

2

3

1 de klant

helder werken | 2005

glashelder

marktperceptie‘Verzekeraars zijn grote logge maatschappijen die er niet zijn als je ze nodig hebt.’

helder werken | 2005

1

marktperceptie

helder werken | 2005

kortom: je weet nooit waar je aan toe bent!

‘als ze je al helpen gaat dat traag’‘ze zijn allemaal hetzelfde’

‘ik ben gewoon een nummer’‘geen idee wat er nou precies verzekerd is’

‘ze maken veel winst, dat moet ik betalen!’‘je moet wel op de kleine lettertjes letten!’

1

verwachting klant

helder werken | 2005

‘mij helpen als het erop aankomt’‘ik wil dat ze doen wat ze beloven’

‘met mij meedenken’‘problemen concreet oplossen’

‘duidelijkheid bieden, zodat ik een goede keuze kan maken’

‘zeggen waar het op staat’

1

de medewerker

helder werken | 2005

2

helder werken

Wat is er aan de hand?Interpolis stimuleert zijn medewerkers om zich werkelijk in te leven in de klant.

helder werken | 2005

uitgangspunt: Echtheid en Openheidop basis van Vertrouwen

medewerkers voelen zich verantwoordelijk voor de problemen van de klanten lossen de problemen beter op

2

helder werken | 2005

3 De praktijk

glashelderhelder werken

Klant

We doen wat we beloven

- Laat de bonnen maar thuis- Snelheid- Glasheldere afspraken

helder werken | 2005

3

Klant

Klantproces:

Meten op kwaliteit en snelheid

- Telefoon - Correspondentie

helder werken | 2005

3

helder werken | 2005

Intern pijlers helder werken

HRM ICT

Commu-nicatie

Werk-omgeving

3

helder werken | mei 2005

3

Werkomgeving (uitgangspunten1996)

Je werkt waar je bentNiemand heeft een eigen werkplekDe tijd vooruitOpen werkomgeving

Intern

helder werken | mei 2005

3

helder werken | mei 2005

3

helder werken | mei 2005

3

helder werken | mei 2005

3

helder werken | mei 2005

3

Voorbeelden vanuit Vertrouwen

Tijdregistratie afgeschaftZelf vakantiedagen bijhoudenLunch afrekenen zonder controleIedere nieuwe medewerker: close – upOpen uitingen van communicatie

Intern

helder werken | 2005

2

pijlers onder helder werken

HRMTelewerken Close-Up dagenMedewerkertevredenheids-onderzoek

Open LeiderschapOpen TeamVernieuwing IPC

helder werken | 2005

2

pijlers onder helder werken

papierarm werkenplaatsongebonden ICTplaatsongebondencallcenters (toekomst)operational excellence

ICT

helder werken | 2005

2

pijlers onder helder werken

externe en internemerkrealisatie OPENOPEN web / OPEN magazine(glashelder)

Commu-nicatie

helder werken | 2005

2

pijlers onder helder werken

Werk-omgeving

ruimten en functies

helder werken | 2005

Uiting van waarden:open werkomgevingflexibele werkplekkentelewerken

Vanuit kosten:op iedere 10 medewerkers 7 werkplekken

3

Kortomeen inspirerende en prettige werkomgeving met een combinatie van kantoorfuncties.

helder werken | 2005

werkenoverleggenontspanneneten

3

conclusies

helder werken | 2005

4

Zakelijk (intern)

helder werken | 2005

30% meer werknemers dan traditioneel kantoorlager verzuim < 3%, lager verloop open cultuur neemt toe > 8vertrouwen neemt toe > 8Groei interne klantgerichtheidCijfer leiderschap > 7,5

4

Zakelijk (extern)

helder werken | 2005

goed en duurzaam financieel resultaat (omzet/winst verdubbeld)meest betrouwbare verzekeraargrootste verzekeraar particuliere markt18 mei 2005 winnaar zilveren Esprit11 mei 2005 Interpolis adverteerder van het jaar

4

Resultaat (algemeen)

helder werken | 2005

tevreden medewerkers

tevreden klantengroei, duurzaam resultaat

4

uitdagingen

helder werken | 2005

verschillende snelheden en culturenGroeien in balans resultaat versus vrijheidstaf is vrijer dan medewerkers in de productieNext level eigen regie op basis van vertrouwen

4

Succesfactoren

helder werken | 2005

allignment van buiten (klant) naar binnen (vice versa)consistent: vanaf 1996 stabiele koers vanuit waardencontinue aandacht voor verbeterenruimte om te leren consequent: voor iedereenvertrouwen, vertrouwen, vertrouwen

4