Process Mining bij de Rabobank

Do’s, don’ts, praktijkvoorbeelden

Frank van Geffen en Rudi Niks

Rudi Niks is senior management consultant bij O&i. Hij

heeft veel organisaties begeleid op het gebied van

procesmanagement, procesoptimalisatie en Process

Mining. Naast zijn werkzaamheden als consultant geeft

Rudi trainingen op het gebied van procesmanagement en

Process mining en spreekt hij op congressen en

themabijeenkomsten van klanten.

Frank van Geffen is business proces analist bij de

Rabobank, en voorzitter van de special interest group

Process mining binnen het NGI. Continu verbeteren is

voor hem een belangrijke drijfveer om zichzelf en

anderen te ontwikkelen. Innovatie is voor hem een

krachtig middel om op een andere manier te kijken en

nieuwe verbanden te ontdekken.

http://nl.linkedin.com/in/frvangeffen

http://www.linkedin.com/in/rudiniks

• Balanstotaal 752.410 miljoen euro

• Nettowinst 2.112 miljoen euro

• Rendement eigen vermogen 5,6%

• Aantal lokale Rabobanken 139

• Aantal vestigingen in Nederland 872

• Aantal geldautomaten in Nederland 2.949

• Aantal klanten Rabobank Groep 10 miljoen

• Aantal klanten lokale Rabobanken 8,4 miljoen

• Aantal leden 1,9 miljoen

• Aantal landen 47

• Buitenlandse vestigingsplaatsen 766

• Aantal medewerkers (in fte) 59.628

Kerngegevens Rabobank Groep 2013-I

De introductie van Process Mining bij de Rabobank

2009 2010 2011 2012 2013

Aware Aware/Interested Interested Evaluating Adopting

Process Mining levert belangrijke inzichten voor 3 van de 4 Visie 2016 bouwstenen

6

Rabobank’s visie op process mining

Veranderende

klantwensen

Uitdagende

markt-

omstandighed

en

Technologische

ontwikkelingen

Sterke kapitaal- en marktpositie

Eigentijdse klantbediening

‘OperationalExcellence’

‘Kiezen voor de klant’

Visie 2016

• Digitalisering

• Vervagende

grenzen

• Machtige

consument

• Zorgplicht

• Vergrijzing,

diversiteit

• Milieu en

duurzaamheid

De projecten in Q3 en Q4 2013Step Change

Ke

ten

ove

rstgijg

en

de

kla

nt p

roce

ssen

Mo

bie

lIn

tern

et

Te

lefo

nie

Ka

nto

or

Ontvangen & Betalen

Organisatie

&

Infrastructuur

Geld nodig | Particulieren

Geld nodig | Bedrijven

Afdekken risico | Particulieren

Afdekken risico | Bedrijven

Geld over (Sparen)

Geld over (Beleggen)

Lean

In de Keten |

GICT STP Hypotheek dossier / Consumptief-DLL

Verzekeren Bedrijven

STP Dashboard / Incidentmanagement

Zakelijk Retail Financieren (Q2 2014)

STP Dashboard / Incidentmanagement

Verzekeren Particulieren

STP HR-

Services

Lean in de

inkoopketen

| RCI (on

hold)

Ge

bru

ik S

ieb

el

Klantinzicht, Adviesplanner, Beleggen App

Inte

rne

t, koo

p &

service

s + D

PO

Autoriseren

(nieuwe)

medewerker

CR

M-i/O

bp

mve

rstorin

ge

n

Feiten

Van praktijk naar beter ontwerp

Volledig

Vergelijkbaar

Snel beschikbaar

1e lijn 2e lijn 3e lijn

LAGE KOSTENKORTE DOORLOOPTIJD

Incident Management Proces

25

75

50

Zoeken naar verbeterpotentieel

1ste lijn 2de lijn 3de lijn

“HELP mijn monitor

is defect!”

+ “Een voorbeeld van 3000+ soorten incidenten.”

Call CenterWerkplek-

beheerLeverancier

1. Open

2. Toewijzen

3. Update

4. Close

3. Update

4. Toewijzen

5. Close

3. Update

4. Close

Saskia Ralph Klaas

3 niveaus: team, medewerker

en handeling

Verbinden van proces en

gegevens

Vijf velden

Vijf velden, drie uitdagingen

Techniek

Kwaliteit

Privacy

Inzicht!

Inzicht in alle procesvariaties

Minen op de aangeven plaats

Patronen in overdacht van

werk tussen teams of

afdelingen

Patronen in

overdacht van werk

tussen medewerkers

Patronen in opvolgende

handelingen.

Team

Medewerkers

Handelingen

Eén keer gegevens,

inzicht in drie niveaus

Proces letterlijk als een film

Eén keer gegevens,

inzicht in twee doelen

LAGE KOSTENKORTE DOORLOOPTIJD

Process Mining,

aanjager voor de verandering

300.000

De Service Desk op zijn kop!

Ke

ten

ove

rstgijg

en

de

kla

nt p

roce

ssen

Mo

bie

lIn

tern

et

Te

lefo

nie

Ka

nto

or

Ontvangen & Betalen Organisatie

&

Infrastructuur

Geld nodig | Particulieren

Geld nodig | Bedrijven

Afdekken risico | Particulieren

Afdekken risico | Bedrijven

Geld over (Sparen)

Geld over (Beleggen)

Lean

In de Keten |

GICT STP Hypotheek dossier / Consumptief-DLL

Verzekeren Bedrijven

Step Change

STP Dashboard / Incidentmanagement

Zakelijk Retail Financieren (Q2 2014)

STP Dashboard / Incidentmanagement

Verzekeren Particulieren

STP HR-

Services

Lean in de

inkoopketen

| RCI (on

hold)

Ge

bru

ik S

ieb

el

Klantinzicht, Adviesplanner, Beleggen App

Inte

rne

t, koo

p &

service

s + D

PO

Autoriseren

(nieuwe)

medewerker

CR

M-i/O

bp

mve

rstorin

ge

n

De Rabobank op zijn kop!

Morgen beginnen