Philippe Bocklandtfiles.onlinehulp-arteveldehogeschool.be/200000551-4ff2450eba/Tele... · met het...

Philippe Bocklandt - Tele-Onthaal meets onlinehulp – 19 november 20161

Philippe Bocklandt

Kennismaking

2 Philippe Bocklandt - Tele-Onthaal meets onlinehulp – 19 november 2016

Wat ‘triggert’ je ivm onlinehulp ?

Wat is je grootste ‘weerstand’ tav onlinehulp ?

Welke vraag wil je zeker beantwoord zien?

Wat je mag verwachten

Waarom nadenken over onlinehulp?

Wat is onlinehulp?

Wat zijn vormen/tools in onlinehulp die zinvol kunnen zijn

voor Tele-Onthaalmedewerkers

Wat zijn de voordelen/kracht van onlinehulp?

Wat zijn nadelen/kwetsbaarheid van onlinehulp?

Wat stelt onlinehulp in Vlaanderen voor?

… een combo van presentatie – vragen – opdrachten …

sinds 2007: werken aan onlinehulpmethodiek

Waarom

nadenken

onlinehulp?

Nu nadenken over onlinehulp

https://youtu.be/rg37kafMsWk

Davy N

Snappen jullie nog wat deze 2 met elkaar te maken hebben

Vele cliënten zitten (of willen) online

Ik zoek het wel even op op

internet: “slapende teen”

Dokter, wil je mij ‘riopan’ voorschrijven want op

internet las ik dat ik dat …

Ik wil op Facebook … en daar een lief zoeken

Mijn begeleider kent zelfs het verschil niet tussen een tablet en

een smartphone

Via chat durf ik eindelijk anoniem aan een

volwassene laten weten dat ik misbruikt word

Ik ga niet naar die dienst. Kon ik maar mailen of

chatten …

Dankzij Facebook weet

ik dat mijn cliënt nog leeft

Online maakten we goede

echtscheidings-afspraken

Ik heb veel gehad aan het

begeleidings-gesprek daarjuist

Voor de tiende keer dezelfde

medische fiche invullen …

oei … afspraak bij de kiné bijna

vergeten, gelukkig kreeg ik een sms-je

Onlinehulp

wat is

het (niet) ?

Onlinehulp … wat is het ?

Onlinehulp omvat elke hulpverleningsinterventiewaarbij gebruik gemaakt wordt van ICT

die gericht is op de bezoeker/hulpvrager en zijn omgeving,

met het oog op het verhogen van het welzijnin de ruimste zin van het woord.

Het doel van de hulp kan zijn: het verlenen van info of advies,

het bieden van een luisterend oor (presentie),

of ondersteuning.

Ook begeleiding, behandeling en nazorg behoren tot de mogelijke doelen.

(Bocklandt, P. (2011), p. 44)

Een groeikader voor onlinehulp en -dienstverlening

Telefoon

… Online

Geschre-ven

Face-to-face

communicatie rond welzijn en gezondheid

Onlinetoepassingen over (in samenspraak met) de cliënt

collegiaal consult cliëntregistratie dossiervorming …

Ondersteunende platformen en netwerkdiensteninternettoegang – netwerkbeveiliging - …

Onlinetoepassingen voor de organisatie

sociale kaart Beleid informeren

…Onlinetoepassingen voorcliëntencommunicatie

• Informeren• Communiceren• Ondersteunen• Evalueren• Dienst verlenen

Onlinehulp-

toepassingen

Welke onlinehulptoepassingen staan er op de Tele-Onthaal website ??

http://www.tele-onthaal.be/nl/welkom/

Welke onlinehulptoepassingen staan er op de Tele-Onthaal website ??

Ken je eigen website

Ga af en toe eens surfen naar de nieuwe info

Vraag je af of je de oproeper niet zou kunnen doorverwijzen naar info op je eigen website

Kracht en kwetsbaarheid van onlinehulpV

Kracht - voordeel Kwetsbaarheid - nadeel

Onlinehulp- en -dienstverleningstoepassingen

http://www.noknok.be/#woordwolk

http://www.zelfverwonding.be/comorbiditeit/

www.rechtenverkenner.be/

http://www.desleutel.be/

http://nl.similes.be/page?orl=1&ssn=&lng=1&pge=1

Heel vaak staat werking van organisatie centraal

Checkvragen i.v.m. tips en adviezen

Kan je snel antwoord vinden op drie vragen:

Wat is dat hier?

Is dat iets voor mij?

Wat moet ik doen?

Is de info doelgroepgericht (of staat de organisatie centraal) ?

Is info op maat van website gemaakt

Webteksten zijn anders dan nota’s, artikels en folderteksten

Duidelijke hoofdtitels

Korte kerninfo

Doorverwijzen naar meer

Geen grote lappen tekst

Is de info begrijpbaar, relevant, actueel

wordt vakjargon vermeden

Is de info niet verouderd (oude bronnen)

https://www.zelfmoord1813.be/

www.allesoverkanker.be/longkanker

Checkvragen i.v.m. getuigenissen

Zijn de getuigenissen begrijpbaar ?

Waarover gaan de getuigenissen ?

Over een problematiek/thema

Over beleven van een problematiek, stoornis, beperking, …

Over leven ondanks een problematiek, stoornis, beperking, …

Over de opvang, begeleiding, behandeling …

Over de werking van een organisatie

Komen de getuigenissen authentiek over ?

Zijn de getuigenissen ‘herkenbaar’ voor de webbezoeker?

www.nupraatikerover.be

http://www.tele-onthaal.be/nl/nuttige-links/

Checkvragen i.v.m. links

Is je linkrubriek doelgroepgericht

Worden de links per thema en/of contactvorm en/of … gesorteerd?

Wordt bij de links een woordje uitleg gegeven

= waarom zou die link zinvol kunnen zijn voor de doelgroep?

Werken de links

http://w

4escort

https://www.alcoholhulp.be/alcoholhulp-nieuwsberichten

Checkvragen i.v.m. nieuwsberichten

Is het nieuws relevant voor de doelgroep ?

Wordt de nieuwsrubriek actueel gehouden ?

Verschijnt er regelmatig iets op de nieuwsrubriek ?

Gaat het nieuws alleen over de eigen organisatie of ruimer ?

http://www.caw.be/chat-met-een-hulpverlener

Ma – di – do van 17 – 20 u

Woe van 14 – 20 u

http://www.werkgroepverder.be/

12 groeps-chat-sessies

Elke laatste woensdag

Tussen 19 en 21 u

inkela

http://www.awel.be/forum/vragen

Aanslag in Parijs:

5.062 keer bekeken

267 reacties

http://youtu.be/10yAER8MeOU

Beeldbellen

https://www.facebook.com/pleegzorg.vlaamsbrabantenbrussel?fref=ts

http://www.cjgneerijnen.nl/else

Voorbeeld: chatbot … hoe het niet moet

Over vindbaarheid van onlinehulpaanbod - 1

http://www.awel.be

Over vindbaarheid van onlinehulpaanbod - 1

Telefoonnummer

Checkvragen i.v.m. online communicatie

Kan je snel antwoord vinden op drie vragen:

Wat is dat hier?

Wat moet ik doen?

Kan ik info vinden over de (betrouwbaarheid van) de aanbieder ?

bijv. een rubriek ‘over ons’

Is de chathulp, e-mailhulp, … vlot vindbaar ?

Krijg ik duidelijke info …

… over de uren bereikbaarheid (chat, …)

… over de termijn waarop ik antwoord mag verwachten (e-mail, …)

… over wie de hulpvraag zal beantwoorden ?

… over hoe omgesprongen wordt met privacy ?

… over het bewaren en beveiligen van gegevens ?

… over de beveiliging van de communicatietool ?

http://sparx.org.nz/

http://canyoufixit.sense.info/

https://www.kleurjeleven.be/zelftest

http://www.druglijn.be/aan-de-slag/gamen.aspx

http://www.eetstoornis.be/ Check recente site-activiteit

Voorbeeld: GPS – geografische map

http://www.k-point.be/viamigo-vpad.html

Voorbeeld: budgettool

http://www.budgetplanner.be/budgetplanner

Voorbeeld: doelen stellenhttp://w

lenste

llen.n

https://onlinedagboek.be/

http://www.cannabishulp.be

Voorbeeld: links op maat

http://www.symbaloo.com/

Voorbeeld: apps

https://play.google.com/store/search?q=stemming&c=apps

Checkvragen i.v.m. ondersteunende onlinhulptoepassingen

Krijg je duidelijk antwoord op de kernvragen:

Wat is dat hier?

Wat moet ik doen?

Kan ik info vinden over de (betrouwbaarheid van) de aanbieder ?

bijv. een rubriek ‘over ons’

Is de onlinehulptoepassing gratis of betalend ?

Moet ik inloggen of kan ik de toepassing anoniem gebruiken ?

Werkt de onlinehulptoepassing (vlot) ?

Krijg ik duidelijke info …

… over hoe omgesprongen wordt met privacy ?

… over het bewaren en beveiligen van gegevens ?

Voorbeeld: tevredenheidsmeting

https://www.zorgkaartnederland.nl/

Voorbeeld: ervaren baat bevragen

https://www.awel.be/tevreden

Voorbeeld: klacht formuleren

http://cgg.passant.be/#home

Checkvragen i.v.m. evaluatietoepassingen

Wat is dat hier?

Wat moet ik doen?

Is een manier om het (onlinhulp-)aanbod te ‘evalueren’ vlot vindbaar ?

Is duidelijk bij wie die evaluatie terechtkomt ?

Is deze evaluatie anoniem of niet?

Is duidelijk wat met die evaluatie gebeurt ?

Voorbeeld: online aanmelding

http://www.zov.be/nl/subscribe

Voorbeeld: online planner - reminder

Voorbeeld: doorverwijzer

http://www.zorgzoeker.be/

Checkvragen i.v.m. servicetoepassingen

Wat is dat hier?

Wat moet ik doen?

Is duidelijk bij wie die aanmelding terechtkomt ?

Is duidelijk wanneer je (indien van toepassing) een antwoord mag

verwachten.

Werkt de service vlot ?

Is de service betrouwbaar ?

Onlinehulptoepassingen

Concrete, volledige info Zelf info kunnen opzoeken Kunnen herlezen Schrijven = therapeutisch Regie mee in handen nemen Sneller signaleren van problemen Overzichtelijk

Taboes sneller bespreekbaar Lage drempel 24/24 u en 7/7 Veilig Anonimiteit mogelijk Vermijd verplaatsingstijd Vanuit vertrouwde omgeving Afstand = veilig nabij

Gevaar van ‘zelfdiagnose’ ‘Vrijblijvender engagement’

Kanalenreductie Decontextualisatie Kans op misverstanden

Bron? Hoe betrouwbaar is de info?

Verdwalen in veelheid van info Shopgedrag Digitale kloof Technische storingen Digitale voetafdruk

rKracht - voordeel Kwetsbaarheid - nadeel

Laagdrempelig Selectie van info is reeds

degelijke dienstverlening Info = volledig

‘taal’ geven aan cliënt

Sneller tot de kern

Stimulerende tools nieuwe samenwerkingskans Groter bereik 24u/24u en 7d/7d

Verloren doelgroep herwinnen

Nieuwe doelgroepen

Thuiswerk mogelijk (?)

Afstemming op doelgroepen

Deontologische onzekerheid

Over- en underdisclosure

Authenticiteittwijfel

Kans op misverstanden

Invullen ontbrekende info Onlinehulp sociale kaart ? Kanalenreductie Decontextualisatie Kans op verkeerde

interpretatie

Ontwikkelen/actualiseren

kost tijd en geld

Twijfel na contactbreuk

De Jongerengids – voorbeeld van twee deelsites

rganis

https://jongerengids.be/

http://www.alcoholhulp.be/ – een voorbeeld van stepped care

rganis

https://www.fitinjehoofd.be/een combo van tests, oefeningen, doelen stellen en dagboek

rganis

http://www.scheidenonline.be/ScheidenOnline/tabid/280/Default.aspxelk

rganis

http://www.faranet.be/elk

rganis

Onlinehulpin Vlaanderen … wat stelt het voor ?

enkele cijfers

enkele evoluties

Evoluties in onlinehulp

Voorbeelden nieuwe doelgroepen

… sommige doelgroepen zijn online gemakkelijker bereikbaar

… onlinehulp is voor sommige doelgroepen een (eerste, haalbaar) contact met de hulpverlening

chatten is gemakkelijker dan …

telefoneren met iemand van een organisatie 61%

hierover praten met vrienden of familie 61%

praten met iemand van een organisatie 58%

vrouwen werkenden

ambulant 25 à 30 % 30 %

online 50 % > 70 %

Voorbeeld verloren doelgroep opnieuw bereiken

“Via een bespreking van haar 6 Facebookprofielen kreeg ik terug contact en begeleidingsthema’s” (begeleider BJZ)

Tele-Onthaal 2011

vooral jongeren

hoofdmotief: aansluiten bij communicatiekanalen die jongeren in het dagelijkse leven gebruiken

Evoluties in onlinehulp

Vergelijking e-mailhulp – telefonische hulp in De DrugLijn

Aan het werk …

Goede onlinehulp is in essentie …

Hangt natuurlijk vooral af van wat de oproeper zoekt

Maakt zichtbaar wie er àchter die webiste of tool zit

Geeft meer dan alleen info over de organisatie

Gaat inhoudelijk in op de hulp- en zorgthema’s

Heeft ook tools om hulpvrager ‘aan het werk’ te zetten

Is vlot bruikbaar en verstaanbaar Wat is dat hier ?

Heb ik hier iets aan ?

Wat moet ik doen ?

Gebruikt beveiligde communicatietools

Wordt up-to-date gehouden

Aan het werk …

We gaan zelf … (dieper) op zoek naar interessant onlinehulpaanbod

… de kwaliteit van dat aanbod bepalen

via deze vragenlijst:

Aan het werk …

Screen zelf onlinehulpaanbod Mogelijkheid 1: bekijk zelf diepgaander onlinehulptoepassingen uit deze

presentatie

Link naar: http://www.onlinehulp-arteveldehogeschool.be/onlinehulpmethodiek/vorming-onlinehulp-tele-onthaal/

Mogelijkheid 2: Klik door op onlinehulplinks van Tele-Onthaal op

http://www.tele-onthaal.be/nl/nuttige-links/

Mogelijkheid 3: Screen website-aanbod uit de sociale kaart van Tele-Onthaal:

https://sites.google.com/a/teleonthaalwestvlaanderen.be/sociale-kaart-to/trefwoordenlijst

Aan het werk …

Kies uit het onlinehulpaanbod dat je screende twee inspirerende voorbeelden om aan elkaar te laten zien

Noteer alvast de weblink

Meer info

www.onlinehulp-arteveldehogeschool.be

www.sociaal-werk-netwerkt-online.be

www.knooppunt-online.be

philippe.bocklandt@arteveldehs.be

facebook.com/philippe bocklandt

@PhBocklandt

Philippe Bocklandtfiles.onlinehulp-arteveldehogeschool.be/200000551-4ff2450eba/Tele... · met het...

Documents

Transcript of Philippe Bocklandtfiles.onlinehulp-arteveldehogeschool.be/200000551-4ff2450eba/Tele... · met het...

De lente de kikker het kikkervisje het schaap het lam het lammetje melk drinken de wei het vogelnest het kuiken het ei de kip legt een ei klik voor filmpje.

CAW ANTWERPEN 3 JUNI 2015onlinehulp-arteveldehogeschool.be/_files/200000364-cd8ddce880/Virtueel...opstap voor een 1e bezoek aan Boysproject •Zichtbaar en aanspreekbaar in “hun”

De Roos van Culemborg · Het doel van de stichting is: Het (doen) stimuleren van beeldende kunst, muziek en literatuur in de driehoek kerk, cultuur en samenleving, dit in de ruimste

CAMPUS IN OUDENAARDET OF - arteveldehogeschool.be · Basis dubbel boekhouden 10 Werkplekleren: boekhouden 3 ... zaak hebt in een andere sector, komt deze kennis je goed van pas voor

B RA...B RA door Bris Mahabier Sarnami literatuur de orate traditie Surinaamse Volkscultuur Kunst — in de ruimste zin van het woord speelt in het !evert van alle volken, stammen

Anticonceptie. Wat is het? Hoe werkt het? Hoe gebruik je het? Waar haal je het? Voordelen? Nadelen? Tips? Terug naar het overzicht Terug naar het overzicht.

Onlinedagboeken voor geestelijke gezondheidszorg en ...files.onlinehulp-arteveldehogeschool.be/200000478...De Facto, De Kiem – Gavere, De Sleutel – Gent, GZAA PAAZ Sint-Vincentius,

MPLEMENTEREN VAN ONLINEHULP VOOR …files.onlinehulp-arteveldehogeschool.be/200000639...12 P. Bocklandt - implementeren van onlinehulp - 9.3.2017 Ontwikkelingskosten - medewerkers

Muziekspeelplaats.nl · van boedelbeschrijving en al hetgeen in de ruimste zin daarmee verband houdt, daartoe ... drie (3) en maximaal vijf (5) leden en wordt voor de eerste maal

Onlinehulp in verscheidenheidfiles.onlinehulp-arteveldehogeschool.be/200000465... · Onlinehulptoepassingen voor welzijn en gezondheid in Vlaanderen anno 2015 in kaart Philippe Bocklandt

VERVOLG bladen het bezwaar het opnieuw uitvinden van het ...

NIRAS Het communicatieparcours van het geïntegreerd project … · 2014. 10. 30. · NIRAS. Het communicatieparcours van het geïntegreerd project van oppervlakteberging . van het

Refereren volgens APA - arteveldehogeschool.be · (zie bijlagen A en B) De bijlagen worden in de bijlagelijst geordend in de volgorde waarin ze voorkomen in de tekst. Illustraties

HET BELANG VAN HET KIND IN HET BELGISCH ......Faculteit Rechtsgeleerdheid Universiteit Gent Academiejaar 2015-2016 HET BELANG VAN HET KIND IN HET BELGISCH FAMILIERECHT Masterproef

Artikel 1 - Definities · EU (Europese Unie) in de ruimste zin van het woord, alsmede op alle overeenkomsten. Afwijkingen van deze voorwaarden gelden uitsluitend indien en voor zover

De communicatie tussen de MMA en de anderstalige patiëntfiles.onlinehulp-arteveldehogeschool.be/200000527...Titel bachelorproef Communicatie tussen de MMA en de anderstalige patiënt

VSK Tuchtrecht - sport...Om de sport zo veilig mogelijk te laten zijn, is het van belang dat iedereen die sporters in de ruimste zin van het woord begeleiden en/of voor die begeleiding

3. Meerwaarde en keuze sociale mediafiles.onlinehulp-arteveldehogeschool.be/200000247...Spam-vrij! Meer info? Kiik hier. nrc onbeÞrkte totNRC Q q De arbeidsinsÞectie komt efbiJ het

Rapport cultuurhistorie: Het vizier op het land van het korhoen

2 - files.onlinehulp-arteveldehogeschool.befiles.onlinehulp-arteveldehogeschool.be/200000203-97fef98f64/Welzi… · Graag willen we in dit voorwoord onze dank richten aan de organisaties