CRUCIAL CONVERSATIONS 1

Ga de uitdaging aan met het eerste

hoofdstuk van Crucial Conversations

Vraag u, voordat u verder leest, zich eens af:

• “Hebik,mijnteamofmijnorganisatietemakenmetuitdagingendievragenomrisicovollegesprekkenmetgrotebelangenwaarbijveelophetspelstaat?”

• “Hebik,mijnteamofmijnorganisatiedebenodigdevaardighedenomdezegesprekkentevoerenensuccesvolleresultatentebehalen?”

KuntuzichhierinherkennenleesdanditeerstehoofdstukvanCrucialConversations,overvaardighedenvoorgesprekkendieeréchttoedoen.

Ditisnatuurlijkniethetcompleteboek,hetbetreftslechtsheteerstehoofdstukterintroductie.Hetcompleteboekisverkrijgbaarviawww.IMKopleidingen.nl

Streefnaarderesultatendievoorubelangrijkzijn!Neemcontactopvoormeerinformatie.www.IMKopleidingen.nl0031(0)172-423156

2 CRUCIAL CONVERSATIONS

REACTIES OP CRuCIAl COnVERSATIOnS

“Relaties tussenmensenzijn eeneerste levensbehoefte eneengoedgesprekiseenessentieelelementalsueenrelatiedieerechttoedoetinstandwilthouden.Ditboekhelptunatedenkenoverwatuechtwiltzeggen.Alsueffectieverwiltsprekenenluisteren,danmoetuechtditboeklezen.”

Dr. Lloyd J. Ogilvie, kapelaan van de Amerikaanse Senaat

“Buitengewoon nuttig, helder en praktisch. Crucial Conversations iseenboekdatuwlevenechtzalbeïnvloeden.Leermetditboekhoeuiederelastigesituatiehethoofdkuntbieden.”

Robert E. Quinn, ME Tracy Collegiate Professor in de Organisatie-psychologie, University of Michigan Business School

“Ikvondditboekerginspirerend,zowelvoorprivédoeleindenalsvoormijnwerk,en ikbennietgauwonderde indruk. IndesnellewereldvandeITishetfunctionerenvanonzesystemenenbedrijfsprocessenafhankelijkvandagelijksgevoerdeCrucialConversations.Omdatonzeomgevingzotechnischgeoriënteerdis,vergetenwevaakaandachttebestedenaande‘menselijkesystemen’dieonskunnenmakenofbre-ken.Dezevaardighedenzijndeontbrekendeschakelindeketen.”

Maureen Burke, manager trainingsprogramma’s, Coca-Cola Enterprises, Inc.

“Eenzeer indringendboek. Inderdaad, ikherkendemezelf inveel teveelvandevoorbeeldeninditboek,vanwatjevooralnietmoetdoeninallerleiscenario’sdievanhetergsteuitgaan.KOOPDITBOEK,PAKEENPENENKRABBELAANTEKENINGENINDEKANTLIJN.ENOEFEN,OEFEN,OEFENDEFANTASTISCHEVAARDIGHEDENDIEDEZEAUTEURSAANBIE-DEN.Ikhebdatgedaanenhetheeftmeuiteenaantallastigesituatiesgered,eninanderesituatiesmijnzelfvertrouwenteruggegeven.Ikhebstrakseennieuwexemplaarnodig,dezeisalaardigbeduimeld!”

James Belasco, auteur van het succesvolle boek Flight of the Buffalo, ondernemer, docent en directeur van de Financial Times Knowledge Dialogue

CRUCIAL CONVERSATIONS 3

“Crucial Conversations ishetnuttigstezelfhulpboekdatikooithebge-lezen.Ikbenonderdeindrukvanhoeleerzaam,leesbaar,heldergeor-ganiseerdendoelgerichthetis.Ikdenksteeds:‘Hadikdezedialoog-techniekenmaardertigjaareerderontdekt...’”

John Hatch, oprichter FINCA International

“Hetisheelpijnlijkalsjeiemandmetuitzonderlijketalentenietszietverprutsen omdat hij of zij enkele basisvaardigheden niet beheerst.Crucial Conversations gaatoverhetbelangrijksteaspectwaarbijmana-gersdemistingaanenbiedtvaardighedendiezeernuttigzijninonzesupersnelle,resultaatgerichteomgeving.”

Karie A. Willyerd, Chief Talent Officer, Solectron

“Ditboekbeschrijftgeestigengestructureerdeenmanieromhetmeestfundamenteleelementvanleer-engroeiprocessenineenorganisatieteverbeteren:eeneerlijke,onbelemmerdedialoogtussenpersonen.Vanalleboekenoverleiderschapenmanagementopmijnboekenplankzijnermaareenpaarechtbeduimeldenverfomfaaidomdatikzezoveelgebruik.Crucial Conversations zieteroverenigetijdongetwijfeldookzouit.”

John Gill, directeur Human Resources, Rolls Royce USA

4 CRUCIAL CONVERSATIONS

CRUCIAL CONVERSATIONS 5

Crucial

Conversations

6 CRUCIAL CONVERSATIONS

Colofon

©2002byKerryPatterson,JosephGrenny,RonMcMillanenAlSwitzler.

Allrightsreserved.ExceptaspermittedundertheUnitedStatesCopyright

Actof1976,nopartofthispublicationmaybereproducedordistributed

inanyformorbyanymeans,orstoredinadatabaseorretrievalsystem,

withoutthepriorwrittenpermissionofthepublisher.

Thiseditionispublishedbyarrangementwiththeoriginalpublisher,

McGraw-Hill,NewYork

©2010Nederlandsevertaling:UitgeverijBoekwerk,onderdeelvan

IMKOpleidingenB.V.,AlphenaandenRijn

Oorspronkelijketitel:CrucialConversations,Toolsfortalkingwhenstakes

arehigh

Vertaling:drs.GerardKingma

Redactie:TinekeRas-Marees/BureauTRM

Eindredactie:WillekeKremerenMarie-JoséBlijlevens/IMKOpleidingenB.V.

Grafischontwerpenopmaak:DaniëlBenjamins/HetNoordenCommuniceert

ISBN978-90-78408-04-8.

NUR801

Tebestellenbij:

www.IMKopleidingen.nl

www.Managementboek.nl

Dezeuitgaveismetdegrootstmogelijkezorgvuldigheidsamengesteld.Noch

demaker,nochdeuitgeversteltzichaansprakelijkvooreventueleschadeals

gevolgvaneventueleonjuisthedenen/ofonvolledighedenindezeuitgave.

CRUCIAL CONVERSATIONS 7

InhoudVoorwoord

Dankbetuiging

Hoofdstuk1:WatiseenCrucialConversation?en wat heb ik ermee te maken?

Hoofdstuk2:CrucialConversationsbeheersenDe kracht van de dialoog

Hoofdstuk3:StartvanuituwhartHoe u zich focust op dat wat u werkelijk wilt

Hoofdstuk4:LeertekijkenHoe u merkt dat de veiligheid op het spel staat

Hoofdstuk5:MaakhetveiligHoe u voor veiligheid zorgt zodat vrijwel alles bespreekbaar is

Hoofdstuk6:MijnverhalenbeheersenHoe u in dialoog blijft wanneer u boos bent, bang bent of u gekwetst voelt

Hoofdstuk7:BRENGuwrouteinbeeldMet overtuiging spreken, zonder te kwetsen

Hoofdstuk8:VerkendegedragsroutevandeanderHoe u kunt luisteren als anderen uitbarsten of dichtklappen

Hoofdstuk9:ActieenresultaatHoe u een Crucial Conversation kunt omzetten in actie en resultaat

Hoofdstuk10:DebouwstenencombinerenVaardigheden voor voorbereiding en leren

Hoofdstuk11:Ja,maarAdviezen voor moeilijke gevallen

Hoofdstuk12:VeranderuwlevenIdeeën omvormen tot gewoonten

Noten

Trefwoordenregister

8 CRUCIAL CONVERSATIONS

CRUCIAL CONVERSATIONS 9

Voorwoord

Dit iseenbaanbrekendboek.Dat isprecieswat ikdacht toen ikhetmanuscriptvoorheteerstlas.Ikzagmeteenhetbelangendekrachtvanditboek:hetkomtalsgeroepen.Iksteldedeauteurszelfsvoordetitel teveranderen in ‘BreakthroughConversations’omtebenadruk-kendatdezematerievolgensmijechteendoorbraakbelichaamt.Maarnaarmate ikme er verder in verdiepte, de cd’s beluisterde enmedeinzichteneigenmaaktediehetresultaatzijnvanjarenvanonderzoekenervaringmetditmateriaal,begreepikwaaromdeauteurshebbengekozenvoorCrucial Conversations.Doormijneigenwerkmetorganisatiesengezinnen,enuiteigenerva-ringweetikdatervandiemomenteninonslevenenonzeloopbaanzijndieeenkeerpuntvormen,waarnanietsmeerhetzelfdeis.Veelvandeze keerpuntenkomen voort uit essentiële of grensverleggende ge-sprekkenmetmensendiebelangrijkvooronszijn,inemotioneelbe-ladenomstandigheden,waarbijhetgenomenbesluitonsmeevoertopeenmogelijkeweg, terwijlweookanderewegenhaddenkunnen in-slaandieonsnaareenheelanderebestemminghaddengeleid.Ikbegrijpdewijsheid indebeweringvandegrotehistoricusArnoldToynbee,diemeendedatjevrijweldehelegeschiedenis,nietalleenvandebeschaving,maarookvaninstellingenenmensen,invierwoordenkuntsamenvatten: Succes leidt tot mislukking.Daarmeebedoeldehij:alsmeneenuitdaging inhet levenaangaatmeteengepaste reactie,leidtdattotsucces.Maaralsdieuitdagingzichontwikkelttoteenho-gerniveau,werktdeoude, totdan toesuccesvolle reactienietmeer,waardoormenfaalt.Vandaar:succesleidttotmislukking.De uitdaging is merkbaar veranderd voor ons leven, ons gezin ofonze organisatie. Dewereld verandertmet ongelofelijke snelheid enis in toenemendemate verwevenmet, en afhankelijk geworden vanevenfantastischealsgevaarlijketechnologieën.Dedrukendestress

10 CRUCIAL CONVERSATIONS

waaraanweals individuwordenblootgesteld,nemeningelijkematetoe. In deze gespannen sfeer is het juist zo belangrijk dat we onzeonderlingerelatiesvoedenendatwe instrumenten,vaardighedenenvermogens ontwikkelen omnieuwe en betere oplossingen voor onzeproblementevinden.Dezenieuwe,betereoplossingenvertegenwoordigenniet‘mijnweg’of‘uwweg’;zevertegenwoordigen‘onzeweg’.Waarhetopneerkomtisdatdezeoplossingensynergiemoetenbrengen,watbetekentdathetgeheelmeerisdandesomderdelen.Dezesynergieuitzichinbeterebesluiten,betererelaties,eenbeterbesluitvormingsproces,verbeterdeinzetomdegenomenbesluitenuit tevoeren,ofeencombinatievantweeofmeervandezefactoren.InditboektleertudatCrucialConversationsgeentransactievertegen-woordigen,maar eerder een transformatie. EenCrucial Conversationcreëerteengeheelnieuweverbintenis.EenCrucialConversationlevertwatinhetboeddhismewordtaangeduidals‘demiddenweg’,nieteencompromistussentweeuiterstenaandeuiteindenvaneenrechtelijn,maareenhogeralternatief,zoalsdetopvaneendriehoek.Omdattweeofmeermensenietsnieuwhebbengecreëerduiteenoprechtedialoog,ontstaatereenverbintenis,tevergelijkenmeteenverbintenisdieont-staatineengezinofeenhuwelijkalsereenkindwordtgeboren.Alsusamenmeteenanderietsmaaktdatwerkelijkcreatiefis,danisdateenvandekrachtigsteverbintenissendieukuntaangaan.Dezeverbinte-nisiszósterkdatudaaraantrouwblijft,zelfsbijafwezigheidvandeander,zelfsalserdrukopuwordtuitgeoefendomdeanderzwarttemaken.Demanierwaaropdeinhoudvanditboekinlogische,opeenvolgendestappen is opgebouwd, is zondermeer briljant te noemen. Uwordtmeegevoerdvaninzichtindehaastbovenmenselijkekrachtvandedia-loognaarbegripvanwatuechtwilteneenfocusopwatereigenlijkge-beurt,viahetcreërenvaneenveiligeomgeving,naardepraktischetoe-passingvanzelfbewustzijnenzelfkennis.Totslotwordtumeegevoerdnaar eenniveau vanwederzijdsbegrip en creatieve synergiewaaropmenseneenemotioneleverbintenisaangaanmetdebereikteconclu-sies,eenniveauwaaropzijemotioneelbereidzijnzichintezettenvooreeneffectieveuitvoeringvanhetbesluit.Omkorttegaan,ulegteenroute af van het creëren van de juiste geestes- en gemoedstoestand

CRUCIAL CONVERSATIONS 11

naardeontwikkelingentoepassingvanhetjuisteinstrumentarium.Ondankshetfeitdatikalvelejarenvergelijkbareconceptenbeschrijfenoverbreng,merkteikdatikzeersterkwerdbeïnvloed,gemotiveerden zelfs geïnspireerd door ditmateriaal. Ik leerdenieuwe ideeën, ikontwikkelde een dieper inzicht in oude ideeën, ik vondnieuwe toe-passingenenverbreeddemijninzicht.Ikleerdeookhoedezenieuwetechnieken,vaardighedeneninstrumentenwordengecombineerdomCrucialConversationstevoerendieeenafrekening inhoudenmetdemiddelmatigheidendemissersuithetverleden.Demeestedoorbrakeninhetlevenspelenzicheigenlijkindebreedteaf.Toenikditboekvoorheteerstinhandenkreeg,merkteikhoegewel-digikhetvonddatmijngewaardeerdevriendenencollega’s,opbasisvanhunlevenservaringenhunprofessioneleinzichten,erinwarenge-slaagdeenzeerbelangrijkonderwerpzo toegankelijk temaken,methumor,metherkenbarevoorbeeldenenmetveelgezondverstandengevoelvooralledaagsdrama.Zelatenzienhoehetintelligentiequotiënt(IQ)enhetemotioneelquotiënt(EQ)effectiefkunnenwordengecombi-neerdomeenCrucialConversationmogelijktemaken.IkweetnogdateenvandeauteursooitopdeuniversiteiteenCrucialConversationhadmeteenvanzijnprofessoren.Deprofessorwasvanmeningdatdezestudentzichtijdenscollegesnietvanzijnbestekantlietzienendathijzijnmogelijkhedennietoptimaalbenutte.Dezestu-dent,eengoedevriendvanmij,luisterdeaandachtig,vattedezorgenvandeprofessorsamen,uittezijnerkentelijkheidvoorhetfeitdatdeprofessor bevestigde dat hij over voldoendemogelijkheden beschikt,en vervolgde rustig enmet eenglimlach: “Ik richtmijnuopandereprioriteiten,hetcollegeisopditmomentminderbelangrijkvoormij.Ikhoopdatudaarbegripvoorhebt.”Deprofessorwasenigszinsvanzijnstukgebracht,maarluisterdetoenwel.Erontstondeendialoogwaarinbeidenmeerinzichtkregeninelkaarsstandpuntenenerontstondeenbandtussenbeidegesprekspartners.Ikkendeauteursalsopmerkelijkepersonenenuitstekendelerarenenconsultants. Ikhebzehunkunstenzienvertonen tijdenshunsemi-nars,maareerlijkgezegdtwijfelde ik toenofhethunzoulukkenditcomplexeonderwerpineenoverzichtelijkboekteverwerken.Maardatiszegelukt.Ikkanualleenmaaraanradenugrondiginditmateriaalteverdiepen,bijelkaspectervanstiltestaanennatedenkenhoede

12 CRUCIAL CONVERSATIONS

afzonderlijkedelenelkaaropvolgentotééngeheel.Pastoewatuhebtgeleerd,leeshetboeknogmaals,doenieuweinzichtenopenpasookdieweer toe.Denkeraan:wel weten,maarniet doen, ishetzelfdealsniet weten.NetalsikzultuontdekkendatCrucialConversationszoalsdezeinditboek zokrachtig zijnbeschreven,het inzicht vertegenwoordigendatRobertFrostzofraaiverwoordde indit fragmentuitzijngedicht ‘Deniet-genomenweg’:

Twee wegen scheidden zich in een geel woud,En met spijt dat ik niet beide kon bewandelenEn één reiziger kon zijn, stond ik lange tijd stil

En keek zo ver ik kon uit over één wegTot waar deze afboog in het kreupelhout; ...

Ik zal dit nog vertellen met een zuchtErgens op een plek, jaren en jaren na dit moment:Twee wegen scheidden zich in een woud, en ik —

Ik volgde het minst begane pad,En dat maakte een wereld van verschil.

Stephen R. Covey

CRUCIAL CONVERSATIONS 13

Kijk

en

Lu

iste

rH

an

de

len

Vo

ele

nV

ert

el

he

tve

rha

al

Kijk

en

Lu

iste

rH

an

de

len

Vo

ele

nV

ert

el

he

tve

rha

al

IKANDEREN

Pool

met

GE

DE

ELD

E

INZ

ICH

TE

N

VLU

CH

TEN

VE

ILIG

HE

ID

VE

ILIG

HE

ID

V

ECH

TEN

14 CRUCIAL CONVERSATIONS

CRUCIAL CONVERSATIONS 15

De leegte die het resultaat is van het onvermogen te communiceren, wordt al ras gevuld door venijn, gezwam en gedraai.

C.NorthcoteParkinson

Wat is een Crucial Conversation?

En wat heb ik ermee te maken?

1

Alsuvoorheteerstdeterm‘CrucialConversation’hoort,denktumis-schienaanstaatsliedenengeneraalsdiemetdepresidentaaneengroteeikentafelzittenomoverdetoekomstvandewereldtebeslissen.Hoe-weldatsoortgesprekkenontegenzeggelijkingrijpendeenblijvendege-volgenheeft,isdatniethetsoortgesprekdatwebedoelen.DeCrucialConversationswaarditboekovergaat,zijn interactieswaar iedereenmeetemakenheeft.Hetzijnalledaagsegesprekkendieonslevenbe-invloeden.Maarwaaromduidenwedittypegesprekaanalscrucial,oftewelvan essentieel belang, inplaatsvanalledaags?Hetgaat teneersteomge-sprekkenwaarbijde meningen uiteen lopen. Ubespreekt bijvoorbeeldeenmogelijke promotiemet uw baas. Zij denkt dat u daar nog niet

16 CRUCIAL CONVERSATIONS

klaarvoorbent,maaruvindtvanwel.Indetweede plaatsgaathetomgesprekken waar veel op het spel staat. Uhebteenbesprekingmetviercollega’senuprobeerteennieuwemarketingstrategietebedenken.Umoetietsnieuwsverzinnenomtevoorkomendatuwondernemingdedoelstellingenvoordit jaarniethaalt.Tenderdezijnhetgesprekkenwaarbijde emoties hoog oplopen. Uhebteengewoongesprekmetuwpartner,totdathijofzijhetheeftover’dievertoning’ophetbuurtfeest-jevangisteren.Kennelijkhebtunietalleenstaanflirten;volgensuwpartner ”zaten julliezowatbij elkaaropschoot”.Ukuntuhelemaalniet herinneren dat u stond te flirten.Volgens uwas u alleenmaarvriendelijkenbelangstellend.Uwpartnerlooptkwaadweg.Enwatdatfeestjebetreft,opeengegevenmomentstondutebabbe-lenmetuwietwatknorrigebuurmanoverzijnnierproblemen,toenhijplotselingzei:“Evenoverdathekdat jewiltneerzetten...”Vanafdatmomenthadu een verhitte discussie over deplaats vanhetnieuwehek:tiencentimeternaarvorenofnaarachteren.Tiencentimeter!Heteindigtermeedathijdreigtuvoorderechter teslepen, terwijluuwargumenten kracht bij zet door erop tewijzen dat zijn intelligentie-peilvergelijkbaarismetdatvanbepaaldeonderdelenvaneenrund.Deemotieslopeninderdaadhoogop.Dezegesprekkenzijnnietalleenuitdagend,frustrerend,beangstigendof gewoonwegvervelend; zekunnengrotegevolgenhebbenvooruwlevensgenot.DatkenmerktdezegesprekkenalsCrucialConversations.Inaldezegevallenkunnensommigeelementenvanuwdagelijkserou-tinevoorgoedveranderen,tengoedeoftenkwade.Eenpromotiekannatuurlijkveelverschilmaken.Hetsuccesvanuwondernemingheeftgevolgenvooruenaluwcollega’s.Uwrelatiemetuwpartnerheeftinvloedopelkaspectvanuwleven.Zelfsietsogen-schijnlijktriviaalsalseenruzieovereenerfafscheidingheeftgrotein-vloed op de omgangmet uwburen.Als u onzorgvuldig bent in eengesprekdatopheteerstegezichtnietergbelangrijklijkt,toontueengedragspatroondatzichookinuwCrucialConversationsuit.CrucialConversationsgaanperdefinitieovermoeilijkeonderwerpen.Jammergenoeg ishetmenselijkompijnlijkegesprekkenengesprek-kendieeensituatiekunnenverergeren,uitdewegtegaan.Wezijnergbedreveninhetvermijdenvanmoeilijkegesprekken.Collega’sstureneene-mail,terwijlzeeigenlijkevennaaruwwerkplekzoudenmoeten

CRUCIAL CONVERSATIONS 17

lopenomtezeggenwaarhetopstaat.Eenleidinggevendelaatlieverberichtjesopdevoicemailachterdanzijnmedewerkerspersoonlijktespreken.Familieledengaanopeenanderonderwerpoveralseenge-sprektespannendwordt.Wij(deauteurs)kennenzelfsiemanddievanzijnvrouwviadevoicemailhoordedatzevanhemwildescheiden.Wegebruikenallerleitrucjesomheikelekwestiesuitdewegtegaan.Maareigenlijkisdathelemaalnietnodig.AlsuweethoeueenCrucialConversationmoetvoeren,enhoeudaarzelfsheelgoedinkuntwor-den,kuntuovervrijwelelkonderwerpmetsucceseenmoeilijkgesprekvoeren.

Crucial Conversation

Eendiscussietussentweeofmeerpersonenwaarbij(1)veelophetspelstaat,(2)

demeningenuiteenlopen,en(3)deemotieshoogoplopen.

HOE GAAn WE MEESTAl OM MET EEn Crucial Conversation?

Het feit dat we een Crucial Conversation voeren (of dat we overwe-gen eenCrucialConversation aan te gaan) betekentnogniet datweinmoeilijkhedenzittenofdathetslechtgaataflopen.AlsumeteenCrucialConversationwordtgeconfronteerd,hebtudrieopties.

• Ukunthetgesprekvermijden.• Ukunterslechtmeeomgaan.• Ukuntergoedmeeomgaan.

Datklinktnogallogisch.WeglopenvooreenCrucialConversationenmetdegebakkenperenzitten.Hetgesprekonhandigvoerenenmetdegebakkenperenzitten.Ofhetgesprekeffectiefvoeren.“Ikweethetniethoor”,denktudan.“Alsikdaaruitmagkiezen,doeikhetlievermeteengoed.”

We zetten ons slechtste beentje voorMaarvoerenwezo’ngesprekweleffectief?Alsdegemoederenverhitraken,staanwedanevenstil,halenweevenademenzeggenwebij

18 CRUCIAL CONVERSATIONS

onszelf”: “OK,dit gesprekdraaituit opeenCrucialConversation. Ikmoetevenm’nhoofderbijhouden,”omvervolgensonsbestebeentjevoor tezetten?Ofalswevermoedendatweeengesprek ingaanmetallerleivalkuilen,gaanwedatdanaanoflopenweervoorweg?Soms.Somszijnwedappergenoegomdehetekastanjesuithetvuurtehalen,onseigengedragindegatentehoudenentelatenzienwatwewaardzijn.Wezijnoponsqui-vive.Somsdoenwehetgewoonweggoed.Maarerzijnookmomentenwaaropwe,omwelkeredendanook,eenCrucialConversationverwachten,of ineenCrucialConversationver-zeild raken, enerhelemaalniets vanbakken—weschreeuwen,wetrekkenonsterug,wezeggendingenwaarwespijtvankrijgen.Alseengesprekechtbelangrijk is—alseengesprekzichontwikkelt toteenCrucialConversation—latenweonsmeestalvanonzeslechtstekantzien.Hoekomtdattoch?Onze genen deugen niet. AlseengesprekzichontwikkelttoteenCrucialConversation,rakenwevaakinmoeilijkheden.Datkomtomdatonzeemotiesonsnietbepaaldeffectiefvoorbereidenopdoeltreffendecom-municatie.DoortallozegeneratiesgenetischeontwikkelingwordtdemensertoegedreveneenCrucialConversationstampvoetendenmetgebaldevuistentevoeren,inplaatsvanmetintelligentie,overredings-krachteneenaandachtigluisterendoor.LatenweeenherkenbaarvoorbeeldvaneenCrucialConversationne-men.Iemandmaakteenopmerkingwaaruhetnietmeeeensbentovereenonderwerpdatubelangrijkvindt,endatschietuinhetverkeerdekeelgat.Slikkenhelpt,maaruwlichaamisernognietklaarmee.Tweekleineorgaantjesbovenuwnierenpompenadrenalineinuwbloed.Datisnietuwkeuze.Datdoenuwadrenalineklieren,enumoetermaarmeezienteleven.Endat isnogniet alles.Uwhersenen sturenbloeddatbezig ismetactiviteiten die niet onmisbaarworden geacht, naar takenmet hogeprioriteit, zoals slaanenwegrennen.Naarmatedegrote spierenvanuwarmen enbenenmeer bloedkrijgen, ontvangendedelen vanuwhersenenwaarumeeredeneert juistminderbloed. Hetgevolg isdatu in eendiscussie verzeild raaktmethetzelfde gereedschapdat eenchimpanseeterbeschikkingstaat.

CRUCIAL CONVERSATIONS 19

U staat onder druk. Laten we nog een factor toevoegen. CrucialConversations ontstaan vaak spontaan, zomaar, schijnbaar uit hetniets.Uwordterdoorverrast,enubentvanheteneophetanderemo-mentgedwongeneenbuitengewooncomplexemenselijkeinteractieingoedebanenteleiden,zonderboeken,coachesofpauzeswaarineenteamvantherapeutenutehulpschietmetallerleiuitgekookteideeën.Waarzultuhetdusmeemoetendoen?Dekwestiewaarhetombegon-nenwas,deanderepersoonenuwhersenendiezichklaarmakenomtevechtenoftevluchten.Geenwonderdatwedanvaakdingenzeggenendoendieopdatmomentheellogisch,maarlatereenbeetjedomlijken.“Hoekonikdatnoudoen,”vraagtuuzelfaf.Waarhetopneerkomt,isdatuaanhetmultitaskenwasmethersenendieergensandersmeebezigwaren.Nogeengelukdatugeenberoertekreeg.U weet niet waar u het zoeken moet. Latenwenogeencomplicerendefac-tortoevoegen.Uweetnietwaarumoetbeginnen.Eigenlijkdoetuwatuheteerstetebinnenschiet,wantuhebtwaarschijnlijkgeenervaringmeteffectievecommunicatietechnieken.Steldatuuhebtvoorbereidopeenpittiggesprek.Misschienhebtuzelfswelgeoefend.Udenktdatugoedvoorbereidbent,ustaatmetbeidebenenopdegrond.Danmoethettochlukken?Nou,nietaltijd.Ukunthetnogaltijdverprutsen,om-datoefeningnietaltijdkunstbaart:goedeoefeningbaartkunst.Dathoudtindatuwelmoetwetenwaarvooruoefent.Datweetunietaltijd.Uhebtwaarschijnlijknooit zelfmeegemaakthoeeenbepaaldprobleemhetbestekanwordenaangepakt.Misschienhebtuwelge-zienhoehetnietmoet,bijtientallenvrienden,collega’senjazeker,zelfsbijuwouders.Uhebtuzelfsheiligvoorgenomenhetjuistnietopdiemaniertedoen.Zondergoedevoorbeeldenweetunietwaaruhetzoekenmoet.Duswatdoetu?Udoetwatdemeestemensendoen.Udoetwatuinvalt.Uzoektnaarwoorden,probeertdejuistetoonterakenenbedenktvanalleswaarvanuhooptdathetwerkt,terwijluaanhetmultitaskenbentmethersenendiealshetwarenaarademsnakken.Geenwonderdatweonsvaakalseenbeestgedragen,juistalsheteropaankomt.U staat uzelf in de weg. Indezeopgepepte,hersenlozestaatraaktumetdestrategieëndieukiestomeenCrucialConversationtevoerenvandewalindesloot.Ubentuweigenergstevijand,zonderhetdoortehebben.

20 CRUCIAL CONVERSATIONS

Wegevennogeenvoorbeeld.Steldatuwpartnerdelaatstetijdsteedsminderaandachtaanube-steedt.Uweetookweldathijofzijeendrukkebaanheeft,maaruwilttochgraagmeertijdsamendoorbrengen.Ulaatditookdoorscheme-ren,maaruwgeliefdestaatniettespringenvanenthousiasme.Uwiltuwpartnernietonderdrukzetten,dusuhoudtuwmondverder.Maaromdatueigenlijkhelemaalnietblij bentmetde situatie,borreltuwongenoegensomsnaarbovenmeteensarcastischeopmerking.

“Natuurlijkweerlaatthuisvanavondhè?Hebjenoggeengeldgenoegsoms?”

Jammergenoeg(endatiswaaruuzelfindewegzit),hoemeeruprut-teltenmoppert,des teminderzinheeftuwpartneromeenavondje‘gezellig’thuistezijn.Hetgevolgisdatuwpartnernogminderthuisis,unogbozerwordt,enusamenineenneerwaartsespiraalterechtkomt.Metuwgedragzorgtuervoordaterpreciesgebeurtwatunietwilde.Uraaktverstriktinuweigennetten.Eenandervoorbeeld.UwflatgenoteChantaldraagtnietalleenuwkle-ren,maarookdievanuwtweeandereflatgenotes (zondertevragen)enzeisernogtrotsopook.Netterwijlzededeuruitloopt,merktzemeteenstralendeglimlachopdatzenuuitelkekastwelietsaanheeft.Eninderdaad,uherkenteenbroekvanJanneke,eenbloesvanLeahenzelfsdebijelkaarpassendeschoenenenkousenvanKirsten.Watheeftzedaninhemelsnaamvanuaan?UwreactieisnatuurlijkomoverChantaltegaanroddelen.Totdatzeu toevallig eenkleinerendeopmerkingoverhaarhoortmaken tegeneenandere vriendin.Ubentdaardoor in verlegenheid gebracht enuvermijdthaarnuliever.Alsunietthuisbent,draagtzeuwkleren,eetzeuwkoekjesopengebruiktzeuwcomputer,gewoonomtepesten.Nogeenvoorbeeld.Udeeltuwkantoormeteenongelofelijkeslodder-vos, terwijluzelfnogaleenpietje-preciesbent.MisschienhebtudefilmThe Odd Couple weleensgezien:ubentFelixenhijisOscar.Uwcollegalaatallerleiberichtjesvooruachter:inpotloodopuwarchief-kast,inketchupopeenbroodzakjeenmetwatervasteviltstiftopuwbureauonderlegger. U laat daarentegen berichtjes achter op van diehandigezelfklevendegelebriefjes.Getypt.

CRUCIAL CONVERSATIONS 21

Eersttolereerdeuelkaar,voorzoverdatging.Toenbegonuzichaanelkaarteergeren.Ubegontezeurenwanneerhijnoueensgingoprui-men.Hijbegonteklagenoveruwgeklaag.Nustekenjullieelkaaraan.Elkekeeralsuzeurt,wordthijchagrijnigendaterwordtopgeruimdkuntuhelemaalvergeten.Uneemtuelkekeeralshijuuitscheldtvoortoiletjuffrouwvoorheternietbijtelatenzitten.Enwaarheeftaldatgekibbeltoegeleid?UbentnetterdanooitendewerkplekvanuwcollegakomtinaanmerkingomtewordenafgekeurddoordeKeuringsdienstvanWaren.Hoemeeruelkaarindeharenvliegt,destemeeruhetgedraguitloktwaarunoujuistzo’nhekelaanhebt.

Veelvoorkomende Crucial ConversationsIn elk vandeze voorbeelden vaneenongezondeneerwaartse spiraalstonderredelijkveelophetspel,liependemeningenuiteen,enliependeemotieshoogop.Ineersteinstantiestonderinsommigegevallenweliswaarnietzoveelophetspel,maarnaarmatedeemotieshogeropliepen,verzuurdendeonderlingeverhoudingenenwerddesituatieonleefbaar,waardooreruiteindelijkwelveelophetspelstond.DezevoorbeeldenvormennatuurlijkhettopjevaneenenormeijsbergvanproblemendieontstaatdoorCrucialConversationswaarmenvoorwegliepofdienieteffectiefwerdengevoerd.Anderesituatiesdiege-makkelijkopeendramakunnenuitlopenzijn:• eenrelatiebeëindigen• eencollegadiezichbotgedraagtofsuggestieveopmerkingenmaaktdaaropaanspreken

• eenvriendvrageneenleningterugtebetalen• uwleidinggevendefeedbackgevenoverhaargedrag• eenmanagerdiezijneigenveiligheids-ofkwaliteitsbeleidnegeertdaaropaanspreken

• kritiekleverenophetwerkvaneencollega• eenhuurdervragentevertrekken• voogdijofomgangsregelsbesprekenmeteenex• omgaanmeteenrebelsepuber• eenteamliddatzichnietaandeafsprakenhoudtdaaropaanspreken

• problemenopseksueelgebiedbespreken• eenfamilielidaansprekenopzijnofhaardrugsgebruik

22 CRUCIAL CONVERSATIONS

• eencollegadieinformatieofmiddelennietmetanderendeeltdaaropaanspreken

• eenweinigpositieveprestatiebeoordelinggeven• uwschoonfamilievragenzichernietmeetebemoeien• eencollegaaansprekenoppersoonlijkehygiëne

EEn GEWAAGDE uITSPRAAK

Steldatuditherkent,datumoeilijkekwestiesuitdeweggaatofalsuertochaanbegint,dathetdanopeendramauitloopt.Watmaaktdatuit?Watstaaternueigenlijkechtophetspel?Alseengesprekindesoeploopt,welkegevolgenheeftdatdan,behalvevoorhetgesprekzelf?Moetuzichdaarzorgenovermaken?Eengesprekdatverkeerdafloopt,kaninderdaadvernietigendeenver-strekkendegevolgenhebben.Uitonsonderzoek isgeblekendatsuc-cesvollerelaties,carrières,organisatiesensamenwerkingenallemaalkunnenputtenuitdezelfdebronvanenergie:hetvermogenopenlijktekunnenpratenoveremotioneelbeladen, controversiëleonderwerpenwaarbijveelophetspelstaat.Vandaar dat wij een gewaagde uitspraak durven te doen. Als u uwCrucialConversationsleertbeheersen,krijgtuwcarrièreeenenormeimpuls,wordenuwrelatiesmetanderenveelsterkerengaatzelfsuwgezondheideropvooruit.Alsusamenmetanderenleertgesprekkentevoerenwaarbijveelophetspelstaat,levertueenflinkebijdrageaanhetwelzijnvanuworganisatieenuwomgeving.

Geef uw carrière een impulsKanhetvermogeneenCrucialConversationtebeheersenuwcarrièreopweghelpen?Zekerweten.Vijfentwintigjaaronderzoekondertwin-tigduizendmensenenhonderdenorganisatieshebbenonsgeleerddatdemeestinvloedrijkepersonen(degenendieietsgedaankrijgenente-gelijkertijdbouwenaanrelatiesmetanderen)ookdegenenzijndiehunCrucialConversationsbeheersen.Juistzijwetenbijvoorbeeldhoezetegenhunbaasinkunnengaanzon-derhuncarrièreomzeeptehelpen.Iedereenkentwelvoorbeeldenvanmensendiehuncarrièreschadehebbentoegebrachtvanwegemoeilijke

CRUCIAL CONVERSATIONS 23

kwesties.Misschienbentuzelfzoiemand.Uhadhethelemaalgehadmet een ongezond gedragspatroon, en uiteindelijk doet u uwmondopen, maar een beetje kort door de bocht. Of een meningsverschilwordtzoonverkwikkelijkdatuwcollega’szittentedraaienennaardegrondgaanstaren,totdatubesluiterietsvantezeggen.Hetisnietbe-paaldgezellig,maariemandmoettochhetlefhebbenomtevoorkomendatdebaasietsstomsdoet.Hetgoedenieuwsis,datuniethoefttekiezentusseneerlijkheidenef-fectiviteit.Uhoeftniettekiezentussenuwmondhoudenofuwbiezenpakken.MensendieregelmatigCrucialConversationshouden,endaarvrijgoedinzijn,zijninstaatcontroversiëleenzelfsgedurfdemeningenteuitenopeenzodanigemanierdaternaarwordtgeluisterd.Hunlei-dinggevenden,collega’senondergeschiktenluisterennaarhenzonderindeverdedigingteschietenofboosteworden.Enhoezitdatdanmetuwcarrière?ZijnerCrucialConversationsdieunietofnieteffectiefvoert?Doetdatafbreukaanuwinvloed?Enwatbelangrijkeris,helpthetuwcarrièrehelpenalsuverbeteringaanbrengtindemanierwaaropuzo’ngesprekvoert?

Verbeter uw organisatieUw carrière wordt dus in grote mate beïnvloed door CrucialConversations,maarhoezitdatmeteenorganisatie?Demanierwaar-opjemetelkaarpraatheefttochzekergeeninvloedopdehardecijfersoveruwbedrijfsprestaties?Dat isprecieswaarwij (deauteurs)vijfentwintig jaar langheelzorg-vuldignaarhebbengekeken.Samenmethonderdenanderenhebbenwegezochtnaarkritischefactorendiehetsuccesvaneenorganisatiebepalen.Demeestenvanonzegroepdieditongrijpbarefenomeenheb-benbestudeerd,gingenervanuitdathetalgemenesuccesvaneenon-dernemingwordtbeïnvloeddoorbeeldbepalendeelementenzoalsdestrategie,structuurofsystemenvaneenonderneming.Organisatiesdietoonaangevendzijninproductiviteit,zijnimmersaf-hankelijk van gestroomlijndemanagementsystemen. Eersteklas pro-ductiviteitbereikjeimmersnietalsjejebeheerssystemennietopordehebt,ofwelsoms?Wijwarennietdeenigendiedatdachten.Elkeorga-nisatiedieverbeteringenprobeerdedoortevoerenbegonvoorzoveronsbekendmethetaanpakkenvanhunperformancemanagementsysteem.

24 CRUCIAL CONVERSATIONS

Totdatwedeorganisatiesdiestevighaddengeïnvesteerdinflitsendenieuwe performancemanagementsystemen eens nader gingen bekij-ken.Toenbleekdatweerkilometersnaastzaten.Veranderingenaanstructurenensystemenleiddenopzichnauwelijkstotprestatieverbe-teringen.Uiteenstudienaarvijfhonderduiterstproductieveorgani-saties bleek bijvoorbeeld dat hun goede prestaties helemaal niets temakenhaddenmetformulieren,proceduresenbeleidslijnendieper-formancemanagementsturen.Dehelftvandeuitblinkersmaaktejuistnauwelijksgebruikvanformeleprocessenvoorperformancemanage-ment.1Watwasdanhetgeheimvanhunsucces?HetkomtallemaalneeropdemanierwaaropmensenomgaanmetCrucialConversations.Alsineengoedpresterendeorganisatieeenmedewerkerzijnofhaarbeloftennietnakomt, worden ze daar vrijwillig en doeltreffend op aangesprokendoorhuncollega’s,waarnawordtgekekenwathetprobleemis.Inmatigpresterendeondernemingenwordenzwakkebroedersenzusterseerstgenegeerdenvervolgensovergeplaatst.Inredelijkeffectieveorganisa-tiesgaatdebaasuiteindelijkmethetprobleemaandeslag.Indebesteorganisatiessprekenmedewerkerselkaaraan,ongeachthunniveauoffunctieindeorganisatie.Hogeproductiviteitligtnietbeslotenineenstatischsysteem,maarinpersoonlijkegesprekkenopalleniveaus.

los dringende problemen opDebesteondernemingenopvrijwelelkgebiedzijndeorganisatiesdievaardighedenhebbenontwikkeldomeffectiefomtegaanmetgesprek-kendiebetrekkinghebbenopdatgebied.Bijvoorbeeld:• Veiligheid. Alsiemandeenprocedurenegeertofopeenanderemanierdeveiligheidingevaarbrengt,doetdeeerstepersoondiehetprobleemziet,ongeachtzijnofhaarpositie,zijnofhaarmondopenomeenCrucialConversationtebeginnen.

• Productiviteit. Alseenmedewerkeronderdemaatpresteert,eenbeloftenietnakomt,zijnofhaarbestnietdoetomeensteentjebijtedragen,ofsimpelwegnietproductiefis,nemendegenendiedaarbijbetrokkenzijn,onmiddellijkmaatregelen.

• Verscheidenheid. Alsiemandzichgeschoffeerd,bedreigd,beledigdofgeïntimideerdvoelt,bespreekthijofzijvaardigenmetzelfvertrouwendekwestiemetdegenediedeaanleidingvormt.

CRUCIAL CONVERSATIONS 25

• Kwaliteit. Inondernemingenwaarkwaliteitbovenaanstaat,wordenproblemenpersoonlijkbesprokenzodrazezichvoordoen.

• Elk ander kernaspect. Ondernemingendietoonaangevendzijnophetgebiedvaninnovatie,teamwerk,verandermanagementofwelkandergebieddanookwaarsprakeisvanmenselijkeinteractie,zijnooktoonaangevendinhetvoerenvanderelevanteCrucialConversations.

Wat is het verband tussen succes op een kernaspect en CrucialConversations? Ondernemingen die significante verbeteringen door-voereninbelangrijkeprestatiefactoren(endieuiteindelijkbeheersen),verschillen doorgaans niet van andere organisaties als het gaat omde inspanningendiezedaarvoor leveren.Zegevendezelfdebewust-zijnstrainingen,drukkendezelfdepostersenhoudendezelfdetoespra-ken.Zeverschilleninwatergebeurtalsiemandietsverkeerddoet.Inplaatsvantewachtentoteenofanderebeleidslijninwerkingtreedtofeenmanagerdeleidingneemt,staateriemandopdieinitiatieftoontenzijnmondopendoet.Watbelangrijkeris,alsheteenleidinggevendeisdieeenmisstapbegaat,zegteenmedewerkererietsvan,wordthetprobleemopgelostengaatiedereenweeraanhetwerk.Hoegaatdatbiju?Looptuworganisatievastinhetbereikenvaneenofanderbelangrijkdoel?Zoja,kuntubedenkenofereengesprekisdatuuitdeweggaatofdatuonhandighebtgevoerd?Enhoezitdatmetdemensenomuheen?TonenzeinitiatiefofgaanzeCrucialConversationsuitdeweg?Kuntuzelfeenbelangrijkestapvooruitzettenindemanierwaaropumetdezegesprekkenomgaat?

Verbeter uw relatiesGamaar eens nawelke invloed Crucial Conversations kunnen heb-benoprelatiesmetdemensenomuheen.KaneenmislukteCrucialConversationleidentoteenmislukterelatie?Alsumensenvraagteenredentenoemenwaarompartnersuitelkaargaan,gevenzevaakme-ningsverschillen aan als oorzaak. Mensen hebben nu eenmaal ver-schillende ideeënoverhoezemetgeldmoetenomgaan,hoezehunliefdesleveninteressanthoudenofhoezehunkinderenopvoeden.Alsheteropaankomt,heeftiedereenandereideeënoverbelangrijkekwes-ties.Maarnietalleechtparengaanuitelkaar.Waarhetomdraaitishoeumeteenmeningsverschilomgaat.

26 CRUCIAL CONVERSATIONS

ToenCliffordNotariusenHowardMarkman(tweegerenommeerdere-latietherapeuten)parenvolgdendieverwikkeldwareninverhittedis-cussies,merktenzeopdatdezekondenwordeningedeeldindrieca-tegorieën:mensendieterugvallenopdreigementenenscheldpartijen,mensendiegaanzittenmokkenenmensendieopen,eerlijkeneffectiefzeggenwatzetezeggenhebben.Nadatzetientallenparenhaddengeobserveerd,steldendetweeonder-zoekerseenverwachtingopvoorderelatiesvandieparenenvolgdenzehunproefpersonendetienjaardaarna.Eninderdaad,bijna90%vandescheidingendieindieperiodewerdenuitgesproken,wasdoordeon-derzoekersvoorspeld.2Deparendieeenmaniervondenomemotioneelbeladen,controversiëlekwestieswaarbijveelophetspelstaateerlijkenrespectvoltebespreken,blevenbijelkaar.Degenendiedaarnietinslaagden,gingenuitelkaar.Enhoezitdatmetu?Denkeensnaoverderelatiesdievoorubelangrijkzijn.KuntuCrucialConversationsbedenkendieuopditmomentuitdeweggaatofnietgoedhebtgevoerd?Vermijdtusommigekwestiesomvervolgensnetzogoedweerinanderevervelendesituatiesterechttekomen?Houdtunegatievemeningenvooru,terwijluhetnietkuntlatendezetochteventilerenindevormvansarcastischeopmerkingenofstotenonderdegordel?Enhoezitdatmetuwpartnerofanderefamilieleden?Schakelendieheen enweer tussen zwijgenmet een gezicht als eenonweerswolkensubtiele,maarvenijnigeaanvallen?Alsheteropaan-komt(endenkeraan,ditzijnvoorudedierbaarstemensenterwereld)zet u danuw slechtste beentje voor?Als dat zo is, zult u er zonderenigetwijfelbaatbijhebbenmeertelerenoverhetvoerenvanCrucialConversations.

Een impuls voor uw omgevingLatenwenueenskijkennaardebuurtwaarinuwoontendegemeen-schappen (kerkgenootschap, verenigingen, sportclubs enzovoorts)waarvanudeeluitmaakt.Alshetlotvaneenorganisatievooreengrootdeelwordtbepaalddoordemanierwaaropbelangrijkegesprekkenge-woonlijkwordenafgehandeld,danligthetvoordehandaantenemendatdatookgeldtvoordeomgevingvanzo’norganisatie.Endatisookprecieshetgeval.

CRUCIAL CONVERSATIONS 27

Het verschil tussen de beste gemeenschappen en goede of de slecht-stewordtnietafgemetenaandehoeveelheidproblemenwaarmeezetemakenhebben.Elkegemeenschapstaatvoorproblemen.Ookhiergeldt:hetverschilzitinde manier waarop zemetdezeproblemenom-gaan.Indebestfunctionerendegemeenschappenvindenpersonenengroepenopsleutelpositieseenmanieromeengezondedialoogaantegaan.Belangrijkekwestieswordenuitgesproken.Ingemeenschappendienietvooruitgaan,wordendaarentegenkostbarespelletjesgespeeld.Tijdensbijeenkomstenbeledigenmensenelkaar, reageren ze verbol-genofdoenzealsofmensenmeteenanderemeningnietgoedbijhunhoofdzijn.Destrijdbijlwordtopgegraven.Maarnaasthetgedragbijopenbarebijeenkomstenheeftookhetge-drag indeprivésfeer invloedopdegemeenschap.Neembijvoorbeeldmisdaad.Uzultmisschienschrikkenvanenkeletragischefeiten.Nietelkeboefdieindegevangeniszit,komtuiteenasociaalgezinwaarinhijwerdmishandeldenverwaarloosd,waardoorhijophetslechtepadraakte.Meerdandehelftvandedadersvangewelddadigemisdrijvente-genvriendenoffamilieledenheeft nog nooit eerder een misdrijf gepleegd.Hoeisdatmogelijk?Geweldwordtvaakvoorafgegaandoorlangeperi-odenvanstilzwijgen.Demeestegevangenenhaddenooiteenbaan,be-taaldenhunrekeningenenvergatendeverjaardagenvanhunvriendenniet.Totzezichopeendag,nadatzehunproblementijdenlanghad-denopgekropt,nietmeerinkondenhoudeneneenvriend,familielidofbuurmantelijfgingen.Mensendievooreeneerstemisdrijfwordenveroordeeld,zijnechtgeendoorgewinterdecriminelen.Hetkaninfeiteonzegefrustreerdebuurmanzijndienietmeerweetwathijmoetzeg-genofhoehijhetmoetzeggenendaaromvoorgeweldkiest.Inzo’ngevalishetonvermogenmetheikelekwestiesomtegaandestructiefvoorpersonen,gezinnenengemeenschappen.Hoezitdatmetdebuurtwaaruwoont?Welkeheikelekwestiesspelenerbijuindebuurt?Isersprakevangesprekkendienietwordenge-voerd,ofdienieteffectiefwordengevoerd,waardoordebuurternietbeteropwordt?Neemtdeoverlasttoe?LijkendebuurtvergaderingenbijumeeropdetalkshowvanJerry Springer danopeenforumwaaropeengezondemanierstandpuntenkunnenwordenuitgewisseld?Indatgevalkunnenuenuwgemeenschapveelbaathebbenbijmeerkennisoverhetvoerenvandiscussieswaarbijveelophetspelstaat.

28 CRUCIAL CONVERSATIONS

Verbeter uw gezondheidMisschienbentuernognietvanovertuigddatuergoedaandoetmeeraandachttebestedenaanCrucialConversations.Danwillenwegraagophetvolgendewijzen:mensendiebedrevenzijninheteffectiefvoerenvangesprekkenwaarbijveelophetspelstaat,levenlangerengezonder.Het afweersysteem. DewetenschappersJaniceKiecolt-GlaserenRonaldGlaserhebbenopditvlakbaanbrekendonderzoekverricht.Zebestu-deerdende afweersystemenvan echtparendie gemiddeld42 jaarbijelkaarwaren.Daarbijvergelekenzestellendievoortdurendruziehad-denmetstellendiehunmeningsverschilleneffectiefwistenoptelos-sen.Daarbijbleekdatdedestructievewerkingvanconstanteconflictennietvermindertdoorjarenlangruziën.Integendeel.DeparendiehunCrucialConversationsdoorgaansnieteffectiefvoerden,blekeneenveelzwakkerafweersysteemtehebbendandegenendiehunmeningsver-schillennaartevredenheidwistenopte lossen.4Enhoezwakkerhetafweersysteem,destezwakkerhungezondheid.Levensbedreigende ziekten. Eenvandemeestopmerkelijkeonderzoekennaardegevolgenvoordegezondheid,waseenstudiewaarbijpatiëntenmeteenkwaadaardigmelanoomregulierwerdenbehandeld,waarnaze in tweegroepenwerdenverdeeld.Deenegroepkwamgedurendezeswekenelkeweekbijelkaar,deanderegroepniet.Deeerstegroepherstellendepatiëntenontvingeentrainingincommunicatievevaar-digheden(alshetomjelevengaat,kunjezekerzeggendaterveelophetspelstaat).Nazesbijeenkomsten,waarnazeelkaarvijfjaarlangnietzagen,be-droeghetpercentageproefpersonendataanhunziektewasoverledenonderdegroepdie geleerdhadzich effectiefuit tedrukken9%.Bijdegroepdiegeentraininghadontvangen,lagdatpercentageaanmer-kelijkhoger:bijna30%.5Echtietsomevenbijstiltestaan.Zelfseengeringeverbeteringinhetvermogenzichuittesprekenencontacttemakenmetanderen,komtovereenmeteenverlagingvantweederdeinhetaantalsterfgevallen.Wekunnennogvelepagina’svullenoverdeinvloeddiehetvermogenCrucialConversationstevoerenopuwgezondheidkanhebben.Debe-wijzenstapelenzichmetdedagop.Tochvindenveelmensendezebe-weringtevergaan.“Komopzeg”,horenwevaak,“hoejewelofnieteengesprekvoert,heeftinvloedopjelichaam?Enjekunteraandoodgaan?”

CRUCIAL CONVERSATIONS 29

Omkorttegaan,ja.Omerietsdieperopintegaan,denegatievege-voelens diewe opkroppen, de emotionele pijn diewe lijden, het feitdatwevoortdurendondervuurliggendoordatweonsdoorongezondediscussiesheenmoetenworstelen,vormeneenslijtageslagvooronzegezondheid.Insommigegevallenblijftdeschadealsgevolgvanmis-luktegesprekkenbeperkt.Inanderegevallenzijndegevolgenrampza-lig.Voorallegevallengeldtdatwevaneenmisluktgespreknooitblijer,gezonderofrijkerworden.Hoezitdatmetu?Zijnerspecifiekegesprekkenwaarmeeuinuwmaagzit?Welkegesprekken(alsudiezouaangaan,ofbeterzoukunnenvoe-ren)kunnenuwafweerstelselsterkermaken,zodatuziektenbeterbui-tendedeurkunthouden,enuwlevenskwaliteitengevoelvanwelzijnwordtverbeterd?

SAMEnVATTInG

Alserveelophetspelstaat,alsdemeningenuiteenlopenenalsdeemo-tieshoogoplopen,veranderteengesprekineenCrucialConversation.Hetbizarreisdathoebelangrijkerhetgesprekis,destegroterdekansisdatweernietgoedmeeomgaan.Degevolgenvanhetvermijdenofineffectief voeren van eenCrucialConversation kunnen ernstig zijn.AlseenCrucialConversationmislukt,kandatgevolgenhebbenvoorelkaspectvanuwleven:uwcarrière,degemeenschappenwaarudeelvanuitmaakt,relatiesmetmensenomuheen,uwgezondheid.AlsuleerthoeueenCrucialConversationkuntaangaaneneffectiefkuntvoerenmeteensetbasisvaardigheden,kuntuvrijwelelkaspectvanuwlevendaadwerkelijkbeïnvloeden.Maarwaarbestaandiebasisvaardighedenuit?HoezitdatmetmensendiezichmetflaireenwegbanendooreenCrucialConversation,hoedoenzedattoch?Enwatbelangrijkeris:kuntudatook?

Wij hopen dat u met plezier en interesse het eerste hoofdstuk van Crucial Conversations heeft gelezen. Het complete boek is verkrijg-baar via www.IMKopleidingen.nl

30 CRUCIAL CONVERSATIONS

notenHOOFDSTUK11. HermannSimon,Hidden Champions: Lessons from

500 of the World’s Best Unknown Companies.HarvardBusinessSchoolPress,Boston,1996,p.195.

2. CliffordNotariusenHowardMarkman,We Can Work It Out: Making Sense of Marital Conflict.G.P.Putnam’sSons,NewYork,1993,pp.20–22,37–38.

3. AllenBecketal.,Survey of State Prison Inmates, 1991. U.S.DepartmentofJustice,Washington,DC,1993,pp.3–5,6,11,13,16.

4. DeanOrnish,Love and Survival: The Healing Power of Intimacy.HarperCollins,NewYork,1998),p.63.

5. Ornish,Love and Survival: The Healing Power of Intimacy,pp.54–56.

CRUCIAL CONVERSATIONS 31

Over de auteursDit succesvolle team auteurs heeft drie boeken gepubliceerd die op de bestsellerlijst van de New York Times hebben gestaan: Crucial Conversations: Tools for Talking when Stakes are High (2002), Crucial Confrontations: Tools for Resolving Broken Promises, Violated Expec-tations, and Bad Behavior (2005), en Influencer: The Power to Change Anything (2008).

Kerry Patterson heeft een aantal bekroonde trainingsprogramma’s geschreven en vele veranderingstrajecten voor de lange termijn bege-leid. In 2004 ontving hij de prestigieuze BYU Marriott School of Ma-nagement Dyer Award voor zijn uiterst waardevolle bijdrage aan de organisatiepsychologie. Hij promoveerde aan Stanford University op organisatiepsychologie.

Joseph Grenny is een gewaardeerd keynote spreker en consultant die de afgelopen twintig jaar omvangrijke veranderingsprogramma’s in grote organisaties heeft ontwikkeld en doorgevoerd. Hij is medeop-richter van Unitus, een non-profitorganisatie voor bestrijding van de armoede in de wereld. Ron McMillan is eveneens een veelgevraagd spreker en consultant. Hij is medeoprichter van het Covey Leadership Center, waar hij de lei-ding heeft over onderzoek en ontwikkeling. Hij heeft samengewerkt met managers op verschillende niveaus, van ploegbazen tot de hoog-ste leidinggevenden, over onderwerpen zoals leiderschap en teamont-wikkeling.

Al Switzler is een erkend consultant en spreker die trainings- en managementprogramma’s heeft geleid bij tientallen toonaangevende ondernemingen over de hele wereld. Hij is verbonden aan de faculteit van het Executive Development Center aan de University of Michigan.

32 CRUCIAL CONVERSATIONS

Over IMK OpleIdIngen

De letters IMKstaanvoorHet InstituutvoorManagementkennisenKunde.Managementindebreedstezinvanhetwoord,vanpersoonlijkmanagement dat voor iedereen nuttig is tot leiderschap en bedrijfs-kunde op ondernemersniveau. Kennis en kunde zit in onze naam,omdatwekennisalsbasiszien,waarnahetvooralattitudeenvaardig-hedenzijndiehetverschilmaken.

Onze missieDe missie van IMK Opleidingen is talentontwikkeling tot de derdemacht(TO³).IMKgeeftmensendekansomhuntalententeontdekken,teontwikkelenentelatenondernemen.

Ons aanbodIMKOpleidingenheeftmeerdan60trainingenenopleidingenverdeeldover de thema’s Invloed & Gedrag, Management & Leiderschap,Personeelsbeleid, Management Support, Communicatie, Sales enOndernemerschap.Binneniederthematreftukorte,praktijkgerichtetrainingen,opleidingenmetdiploma’senincompanyprogramma’saan.DaarnaastkuntubijIMKOpleidingenookterechtvoorpsychologischeprofielen,coachingenconsulting.

IMK Opleidingen staat garant voor• Eenstrategischmeedenkendepartnervoorelkeorganisatie• Beweging en verbinding, het ontwikkelen van leiderschap én

ondernemerschap• Praktijkervarenprofessionals• Flexibeleenklantgerichtefocus• Passieenenthousiasmevoormensenenorganisaties

www.IMKopleidingen.nl0172-423456

CRUCIAL CONVERSATIONS 33

Meer MOgelIjKheden Met CruCIal COnversatIOns®

Crucial Conversations® high Impact training van 2,5 dag

TijdensdehighimpacttrainingCrucialConversations lerenuenuwcollega’sdevaardighedenomopdoeltreffendewijzeveranderingenaantebrengen.Vooruzelf,maarookbinnenuwteamenuworganisatie.Detrainingbiedtudemogelijkheidomdiepgewortelde,hardnekkigeproblemen,zowelzakelijkalsprivé,vooreensenaltijdaantepakkenenoptelossen.

Uleertomstandighedentescheppenwaarinmensenvolkomenopen-hartigdurventespreken(ongeachthetonderwerp),enmethetgrootsterespect(ongeachtdepersoon).Uverwerftvaardighedendieeenleven-dig tweegesprekmogelijkmaken en zowel slaafse volgzaamheid alsweerstandteverminderen.Umaakteenbeginmethetaanpakkenvanneteligekwesties,enmethetveiligenvrijuitwisselenvanmeningen,gevoelenseninformatie.Uleertdebesteideeëntestimuleren,tijdtebesparen door minder te vergaderen, minder meningsverschillen tehebben, en een eenduidige opstelling te bereikenmet betere beslis-singenalsresultaat.

VanCrucialConversationsleertuomtotgeanimeerdetweegesprekkentekomen,opalleniveausvanuworganisatie;debesteideeënzullenbijubovenkomen,uzultvoortreffelijkebeslissingengaannemen,envervolgenseensgezindenmetgrotebetrokkenheiddezebeslissingenuitvoeren.Dezetrainingintroduceerteenaantalinstrumentendieeeneenduidigeopstelling, overeenstemmingen intermenselijke commu-nicatiebewerkstelligen.

Meerinformatie:www.IMKopleidingen.nl/ccofbelnaar0172-423456.

34 CRUCIAL CONVERSATIONS

Crucial Conversations® InspiratiesessieOntmoetonsineen120minutendurendeInspiratiesessieommeertewetentekomenoverCrucialConversations.EénvanonzespecialistenneemtumeeineenboeiendepresentatiewaarindegrondbeginselenvandeCrucialConversationsstrategiewordenuitgelicht.

Deze sessies zijn geheel kosteloos en worden overal in Nederland gehouden. Kijk voor meer informatie over locaties en data op www.IMKopleidingen.nl/icc

Crucial Conversations® TrainersopleidingBentuenthousiastgewordenoverdeCrucialConversationsmethode?Dankuntudeuniekemogelijkheidbenuttenomzelfalstrainerinuweigenorganisatieaandeslagtegaan.Vergroothetdraagvlakbinnenuworganisatieenstaaandegrondslagvaneennieuwefasevansuccesvolveranderen.

NahetvolgenvandetweedaagsetrainingkuntudoorgaanmetdeTrainersopleiding.Voorzieuwcollega’salsdeelnemersvaneeninteractieveervaring,compleetmetvideovoorbeelden,inzichtelijkeoefeningenenlevendigediscussiesmeteenprogrammadatisontwikkeldomdeelnemershetsleutelstuktelatenvormeninhuncarrière,verbeterenvanhunprobleemoplossendvermogenenhetzorgenvoorveranderingwaarmeeechteresultatenwordenbehaald.

Meerinformatie:www.IMKopleidingen.nl/cctofbelnaar0172-423456.

DE bESTSEllERS VAn IMK OPlEIDInGEn

Crucial Conversations, vaardigheden voor gesprekken die er écht toe doen “Ditiseenbaanbrekendboek.Ikwasdieponderdeindruk;ikvondhetheelmotiverendeninspirerend.”StephenR.Covey,auteurvanThe7habitsofHighlyEffectivePeopleVerkrijgbaarinhetEngelsófNederlands!

Influencer, de kracht achter succesvol veranderen“Hetbeïnvloedenvanmenselijkgedragiseenvandegrootsteuitdagingenwaarvoorleiderskomentestaan.Ditboeklaatopovertuigendewijzezienhoeblijvendegedragsveranderingtotstandkanwordengebracht.”SidneyTaurel,CEOEliLilliandCompany

De lijdensweg van leiderschapVoorveelmanagersenondernemersisditboekeenopluchting.Hetisplezierigteontdekkendatveelmanagerstegendezelfdeproblemenaanlopen.SandervanEijnsbergenbeschrijftopeentoegankelijkemanierhoeiederemanagereenlijdenswegmeemaaktalvorensplezierigensuccesvolleiderschaptekunnenervaren.Eenfeestvanherkenningmetveelbruikbareinzichten.

Ervaringen delen en op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen?

Meld u aan voor de Linkedin-groepCrucial Conversations Benelux

via www.IMKopleidingen.nl/ccgroep