Werner KleissMBA Crossmedia

HET VOORDEEL VAN DE TWIJFELDe waarde van consumenten ervaringen in de reismarkt

• Drivers, waarde en effecten van online consumenten ervaringen binnen de context van besluitvorming rondom de vakantie.

Waar was jij 30 april?

• Hoogrelevant• Complexe besluitvorming • Service-aspecten

DECISION MAKINGPROCESS

motivaties

informatie

keuze

Voorbereiding + ervaring

evaluatie

•Waargenomen Risico•Waargenomen Onzekerheid

DECISION MAKINGPROCESS

motivaties

informatie

Symptoms &

alternative

alternative

alternative

keuze

Voorbereiding + ervaring

evaluatie

interactie

87% maakt gebruik van online consumentenervaringen

+

Beschikbaarheid informatie

Gebruik online klantervaringen

Perceptie van twijfel

Effecten van gebruik (1)

Twijfel leidt tot intensiever gebruik en…. intensiever gebruik leidt niet tot minder twijfel

+

?Wat is waar en.... hoe waar is waar?

•60% interpreteert ervaring lager dan bedoeld•12% interpreteert ervaring hoger dan bedoeld

•Geschreven ervaring biedt meeste houvast (81%)

Gebruik draagt wel bij aan de overtuiging een goede keuze gemaakt te hebben.

Effecten van gebruik (2)

? !The illusion of knowledge

Waar was jij 30 april? SamenvattendConclusies

1. Het gaat niet om informatie, maar om het besluit2. Interactie is het middel voor betere besluitvorming 3. Herwaardering van de echte adviesfunctie4. Het internet voorbij