Post on 14-Apr-2018
7/27/2019 E-Service Bij Provincie Gelderland
1/4
6 kLANT IN BEELD Fotograe:Aad Hgnd
Overheidsinstanties reorganiseren; het moet efcinter
en meer klantgericht. De Provincie Gelderland geet het
goede voorbeeld. Ze laat 1500 medewerkers binnenkort
zoveel mogelijk zel regelen. Met een portal.
V.l.n.r. Alex Buzing, Otto Smits en Jacques van der Zanden
e-Servicebij Provincie Gelderland
7/27/2019 E-Service Bij Provincie Gelderland
2/4
Op een groot whiteboard in een vergaderruimte staat een web
met omcirkelde termen, verbonden met lijnen, pijlen en kleu-
ren: de projecten voor 2013 bij de Provincie Gelderland. In de
nabije toekomst wil de Provincie Gelderland exibel in kunnen
spelen op de veranderingen in de samenleving. Een van de pro -
jecten op het whiteboard zal de interne dienstverlening veran-
deren, wat betreft systemen en faciliteiten, maar vooral voor
de medewerkers.
Ook als overheidsinstantie kun je niet meer zeggen dat mede-
werkers alleen tussen 8.00 uur en 17.00 uur bij je terecht k
nen, vertelt Otto Smits, functioneel beheerder van TOPdesk
de Provincie Gelderland. Het idee is dat medewerkers zov
mogelijk zelf kunnen doen. Daarom zijn we dit jaar gestart m
het programma E-service. We worden een soort webshop:
diensten die we aanbieden staan in een portal en je kunt zelf
zen wat je nodig hebt, bijvoorbeeld een dienstets, OV-chipka
of leenauto. Je vult een formulier in en dit komt meteen bij
juiste behandelaar terecht. Bovendien geven we de medew
kers via het portal inzicht in de status van de aanvraag.
kLANT IN BEELDTekst: Nnk Duss
7/27/2019 E-Service Bij Provincie Gelderland
3/4
alle diensten diewe aanbiedenstaan in eenportal en je kuntzelf kiezen wat j
nodig hebt
8 kLANT IN BEELD
het zorgt ervoordat je net die ene
vraag kan stellend a
Gelderland is de grootste provincie
van Nederland.
Deze provincie telt meer dan twee
miljoen inwoners en 56 afzonderlijke
gemeenten.
Provincie Gelderland is gevestigd in
het Huis der Provincie aan de Markt
in Arnhem.
In dit pand dat na de Tweede
Wereldoorlog gebouwd is, zetelt en
vergadert het huidige provinciebestu
Een aantal ambtenaren werkt in
het Huis der Provincie, de rest van
de medewerkers is gehuisvest in de
gebouwen hier omheen.
Er werken ruim 1500 medewerkers
bij de Provincie Gelderland.
ProviNcie GelDerlAND
7/27/2019 E-Service Bij Provincie Gelderland
4/4
7 afdelingen, 3 projectgroepen,1 portalEen portal opzetten klinkt misschien als een
eenvoudig project, maar bij de Provincie Gel-
derland wordt dit grondig aangepakt. Alle
uiteenlopende processen die te maken heb-
ben met de bedrijfsvoering moeten hierop
aansluiten: Informatie & Automatisering
(I&A), Personeel & Organisatie (P&O), Finan-
cin, Inkoop, Juridische Zaken, Communicatie
en de Facilitaire Dienst. Om dit programma in
goede banen te leiden, zijn drie projectgroe-
pen in het leven geroepen. Deze projectgroe-
pen focussen zich ieder op een ander aspect:
de processen, de mensen en de techniek.
Alle processen in kaart
Allereerst is er een projectgroep die zich bezig-
houdt met het optimaliseren van processen.
Smits: De bestaande processen worden niet
klakkeloos overgenomen in het technisch ont-
werp; de projectgroep bekijkt of het handiger
of efcinter kan. Dit wordt vooral samen met
de medewerkers van de betrokken afdelingen
gedaan. Iemand van P&O weet natuurlijk als
geen ander hoe het aanvragen van verlof in
zijn werk gaat.
Bloemen voor een jubileum
De geoptimaliseerde processen worden ver-
volgens besproken met de projectgroep Tech-
niek. De leden van deze projectgroep vertalen
de aangepaste processen naar een technisch
ontwerp. Smits vertelt: Het is erg leuk om een
proces als een jubileumviering in een formulier
te gieten. Zo denk je op een heel andere manier
na over het proces: hoe zorg je dat de bloemen
en een ruimte met catering geregeld zijn?
De werkgroep Techniek maakt niet meteen
voor alle processen een technisch ontwerp:
We zorgen eerst dat we een paar processen
volledig hebben uitgewerkt, aldus Smits. Pas
als deze van voor naar achter zijn ingericht,
testen we of het technisch ontwerp voldoet.
Het zou erg jammer zijn als je in n keer alles
zou inrichten en zou blijken dat het niet goed
werkt; dan kun je opnieuw beginnen.
De projectgroep is daarnaast druk bezig om
alle systemen aan te sluiten op de portal. Alle
afdelingen werken al met bepaalde systemen,
zoals P&O een eigen systeem gebruikt voor
de salarisadministratie, zegt Smits. Al deze
systemen moeten uiteindelijk aan de portal
gekoppeld worden, zodat iedere aanvraag
vanuit de portal ook in hun eigen systeem
geregistreerd wordt en de informatie in alle
systemen up-to-date is. Bovendien moet wor-
den bepaald welk systeem leidend is en de
broninformatie zal bevatten. De ondersteu-
nende afdelingen werken vrijwel allemaal in
een bepaalde mate met TOPdesk. Ook de afde-
ling Communicatie gebruikt het bijvoorbeeld
als er een nieuwsbrief verzonden moet wor-
den. Smits: Het is daarom goed mogelijk dat
TOPdesk voor veel processen binnen E-service
gebruikt zal worden, maar dat zijn we nu nog
aan het onderzoeken.
In gesprek met de receptie
De projectgroep Mens is in het leven geroe-
pen om aandacht te besteden aan de mede-
werkers en de mogelijke organisatorische
consequenties. Deze projectgroep moet zor-
gen dat de gebruiker voldoende betrokken
wordt, vertelt Smits. Wat wil de gebruiker?
Welke management-informatie moet beschik-
baar zijn? Deze werkgroep is daarom veel in
gesprek met alle stakeholders en medewer-
kers, bijvoorbeeld met de receptionistes.
Bij de Provincie Gelderland worden mede-
werkers altijd nauw betrokken bij dit soort
veranderingen. Ook toen we met TOPd
gingen werken, hebben we medewerkers ge
terviewd, aldus Smits. Het is belangrijk
samen te bepalen hoe de processen moe
lopen, zodat de verandering vanuit de me
werkers zelf komt. Dan wordt de nieuwe we
wijze iets waar je gezamenlijk achter staat.
Nazorg
Smits geeft aan dat de periode na de liveg
essentieel is voor het slagen van het progra
ma: Een goede instructie is erg belang
Na een nieuwe release van TOPdesk doe
bijvoorbeeld een tijd aan nazorg: ik loop e
dag mee op een afdeling, help medewerk
met hun vragen en geef ze extra uitleg.
verloopt ook de uitrol van een pakket ge
menlijk en zijn mensen er al snel aan gewe
Om dezelfde reden is de Provincie Gelderl
bezig om medewerkers over het program
E-service te informeren en te enthous
meren. Smits: Het is een grote verander
Daarom denkt de afdeling Communicatie
al mee over hoe we de medewerkers kunn
informeren over de livegang. Er wordt bijvo
beeld in kaart gebracht aan welke soort in
matie behoefte zal zijn wanneer we echt m
het portal gaan werken.
Portal of keuzemenu
Begin 2014 wil de Provincie Gelderland
E-service-portal live hebben. Maar dat be
kent niet dat alle aanvragen of meldin
dan alleen nog via het portal verlopen, ver
Smits. Het is belangrijk om niet alleen efci
ter te werken, maar ook exibel om te ga
met de wensen van medewerkers. Somm
mensen bellen nu eenmaal liever of heb
graag persoonlijk contact met een balieme
werker. Daar moet ook ruimte voor blijven.
kLANT IN BEELD
de nieuwewerkwijze isiets waar jegezamenlijkachter staat