Welkom bij de

26 mei 2011, Aftrap

“Hoe kunnen wij met alle collega’s jullie

ideeën realiseren om jullie gasten blijte maken?”

•Spelen

•Ze blij maken

•Erbij zijn

•Je houding kiezen

De FISH! pijlers

Ze blij maken

Doe iets speciaals voor gasten en collega’s. Als je gasten en collega’s blij maakt, geef je een ‘cadeautje’

dat ze niet snel vergeten.

Ook het geven ervan geeft een goed gevoel!

Ze blij maken

FISH! DVD fragment

Context is bepalend;

wie je bent bepaalt hoe je kijkt, wat je ziet, wat je doet en

wat je krijgt!

RedderAanklager

Slachtoffer

Drama

Redder: ‘Joh, dat maak ik voor jou wel in orde’, ‘Nee joh, dat is geen enkel probleem’, ‘Zal ik jouw dienst even overnemen?’

Aanklager: ‘Ze moeten die planning van de roosters hier eens

professionaliseren’, ‘Vind je het gek dat we zo druk hebben, we hebben veel te weinig

personeel!’

Slachtoffer: ’Ik kan er ook niets aan doen’,

‘Ik weet echt niet hoe ik dit met thuis allemaal moet combineren’, ‘Ik hoor nooit of ik het wel goed doe’

Typische uitspraken

Opdracht

Bereid in drietallen een sketch voor waarin de drie rollen zichtbaar worden!

Doe het voor, voor de groep.

Klantgerichtheid

Cliëntgericht werken in Amaris Gooizicht

De speerpunten per afdeling• Na de Efteling……..• Heeft iedere medewerker zelf zijn punten

geformuleerd: “Ik ga…………..”• Geen ‘Ja, maar”, maar denken in mogelijkheden• Hieruit zijn er in de teams doelen voor 2011

gesteld……….• Vandaag gaan we verder aan de slag met…• ‘Klantgericht WILLEN zijn’

Speerpunten cliëntgerichtheidDirectie

• Ik ben aanspreekbaar en zichtbaar in huis• Voor iedereen toegankelijk• We zijn samen verantwoordelijk voor Amaris

Gooizicht…• Ik spreek iedereen aan op zijn rol en eigen

verantwoordelijkheid• Respect voor elkaar• Ik stimuleer leuke, nieuwe initiatieven

Speerpunten cliëntgerichte afdeling PG

• Verras je gast• Gedragscodes naleven en elkaar er op

aanspreken• De vragen van bezoekers beantwoorden of

het antwoord zoeken, niet zeggen ik weet het niet.

Speerpunten cliëntgerichte afdeling Somatiek

• Verras je gast• Verras je jarige collega.• Wetenschappelijk onderzoek • “Hoe wilt u als Cliënt bejegend worden?”

Afdeling somatiek is gastvrij en cliëntgericht. Waarin de cliënten zich thuis voelen en zoveel

mogelijk de eigen regie behouden.

Speerpunten cliëntgerichte afdelingRevalidatie

De afdelingen hebben gedragscodes met elkaar afgesproken en ondertekend.

Speerpunt is dit bespreekbaar te houden.Beuk en Kastanje:1e kwartaal doelen inventariseren2e kwartaal doel vaststellen en uitwerken3e en 4e kwartaal realiseren en mogelijk

nieuwe doelen uit inventarisatie invoeren.

Speerpunten cliëntgerichte afdeling Brug

• Cliënt tevredenheidonderzoek• Fotobord i.v.m herkenbaarheid van

medewerkers van de afdeling• Medicatie in eigen beheer om

zelfstandigheid te bevorderen

Speerpunten cliëntgerichte afdelingParamedische dienst

• De cliëntvraag wordt nog eens nauwkeuriger geïnventariseerd.

• Een andere manier van werken beperkt de wachttijd voor de cliënt.

• Door flexibelere tijdsinzet een betere verdeling van behandeling over de week.

• Meer aandacht voor-, en betrekken van, de mantelzorg.

Speerpunten cliëntgerichte afdelingBeleid & kwaliteit & PO&O

NB: Alle medewerkers zijn onze cliënten

• Bewegwijzering in de Villa vanaf de voordeur naar de diverse afdelingen

• Oplossing voordeur bij afwezigheid van directiesecretaresse

• In het Infopakket voor nieuwe medewerkers inlegvel met verwijzing naar het Intranet voor meer informatie

• Eerst telefonisch een afspraak dan kunnen we medewerkers beter van dienst zijn

• Terugschakelen van telefoons naar de receptie en/of het overnemen van telefoontjes bij de afwezigheid van de collega

Speerpunten cliëntgerichte afdelingBeleid & kwaliteit & PO&O

NB: Alle medewerkers zijn onze cliënten

• Medewerker P&O en medewerker salarisadministratie naar werkoverleg van de afdelingen

• Bekender worden in de organisatie en de drempel verlagen

• Planning zorgmedewerkers directer toegankelijk voor de zorgmedewerkers via één aanspreekpunt

• Smoelenboek villa-medewerkers • Overzicht van de dienst administratie en werktijden op

intranet.

Speerpunten cliëntgerichte afdelingMedische dienst

• Duidelijk maken wanneer de arts aanwezig is

• Een laagdrempelig spreekuur op de afdeling• Duidelijk aangeven op welk moment je tijd

hebt voor de cliënt• BELANGSTELLING TONEN voor de cliënt

Speerpunten cliëntgerichte afdeling Facilitaire dienst

“De eerste indruk”

- Wat moeten we blijven doen- Wat moeten we niet meer doen- Wat moeten we zeker gaan doen om een

verpletterende eerste indruk te maken

Veel belovende resultaten tot nu toe!Verder invulling aan geven.

Tijdstip Onderdeel 12.30-13.00 Ontvangst 13.00-13.30 Plenaire aftrap 13.30-13.40 Zaalwissel voor ronde 1 13.40-14.10 1) Context workshop 2) Inspiratie workshop 3) Samenwerken workshop 14.10-14.20 Zaalwissel voor ronde 2 14.20-14.50 1) Context workshop 2) Inspiratie workshop 3) Samenwerken workshop 14.50-15.00 Zaalwissel voor ronde 3 15.00-15.30 1) Context workshop 2) Inspiratie workshop 3) Samenwerken workshop 15.30-15.40 Terug naar plenaire zaal 15.40-16.10 Plenaire afsluiting

25

Programma

Welkom bij de

26 mei 2011, Afsluiting

“Hoe kunnen wij met alle collega’s jullie

ideeën realiseren om jullie gasten blijte maken?”

WINNAAR

Ikbenoke,jijbentoke

Grens Aanbod

Vraag

Aanbod: ‘Ik zie dat je dat lastig vindt, wat vind je daar lastig aan?’

Wat heb je zelf al geprobeerd?’ ‘Hoe kunnen we er samen voor zorgen dat je dit wel beheerst?’

Grens: ‘Ik wil graag meepraten over hoe we de planning beter kunnen

maken’ ‘Ik vind het belangrijk dat er een opleiding georganiseerd wordt’ ‘Veranderingen in de zorg zullen er altijd zijn, we moeten samen

werken aan onze creativiteit en flexibiliteit’ Vraag:

‘Ik heb hulp nodig om mijn werk af te krijgen, wie kan mij helpen met een betere planning van mijn werk?

‘Mag ik jou eens vragen, hoe vind je dat ik mijn werk doe?

Typische uitspraken

Opdracht

Bereid in drietallen een sketch voor waarin de drie rollen zichtbaar worden!

Doe het voor, voor de groep.

CLOSED!