Excellente dienstverlening bij [klant]

Excellente dienstverlening

van klantvraag naar dienst

Richard den DulkProcesdeskundige

Excellente dienstverlening bij [klant]

Agenda• Aanleiding• GDI Abstract• Ingrediënten voor een efficiënte dienst• Dienst van begin tot eind• Detaillering

- …- …

• Verdeling• Overdracht• Efficiency• Vragen …

1

Excellente dienstverlening bij [klant]

Aanleiding• Jaarplan 2010

- KSF’s en KPI’s: meten = weten- Taakstelling: “meer met minder”

• Organisatie & Formatierapport- missie en visie: excellente generieke ICT-diensten- dienstenkader: generieke diensten

• Toegenomen interesse voor Rollen en Verantwoordelijkheden- vragen omtrent hoofdaannemerschap- toegenomen interesse document Rollen en TBV’s

• Ontwikkelingen intern - besef voor noodzaak procesmatig werken - toegenomen behoefte aan samenwerken

2

Excellente dienstverlening bij [klant]

Dienstverlener

Bedrijfsproces abstract

3

Excellente dienstverlening bij [klant]

Ingrediënten voor een efficiënte dienstDoel, resultaat en feedbackAansluitende processenHeldere verantwoordelijkhedenConsistentie in daadkracht en processturing

Activiteit 1Resultaat(output)

output input Activiteit 2

Proces / dienst

Feedback

Eisen Meting

Intake Ontwikkeling Productie

FeedbackFeedback

EisenEisen

input input

4

Excellente dienstverlening bij [klant]

Dienst van begin tot eind

Intake / ontwerp

productie

implementatie

ontwikkeling

5

Excellente dienstverlening bij [klant]

Detaillering

Intake / ontwerp

productie

implementatie

ontwikkeling

Definiëren klantwens. Past dit (strategisch) in portfolio?Vooronderzoek. Schrijven van een voorstel(offerte).

Dienst leveren. Rapporteren. Incidenten oplossen.Wijzigingen doorvoeren. Doorbelasten. Verbeteren.

Uitvoeren migratie. Acceptatie- en Productieomgeving.Overdracht, acceptatie, decharge, projectevaluatie.

Input vragen van teams. Opstellen projectplan.Inrichten project. Uren schrijven. Kosten maken.

Ontwikkel- en testomgeving opleveren.

6

Excellente dienstverlening bij [klant]

Intake / ontwerp

SLM/AM overlegtmet de klant

Past het binnenPortfolio? En is het haalbaar?

Voorstel schrijven

Klantwens Voor-onderzoek

Voorstel

Offerte

PID

Ontwikkeling

7

Excellente dienstverlening bij [klant]

Ontwikkeling

Input vragenaan teams

Project uitvoerenOpstellenprojectplan

Team input Projectplan Rapportage(uren-kosten)

Eerstetestrapporten

DNO / SLA

Implementatie

8

Inbeheernamedocument

Excellente dienstverlening bij [klant]

Implementatie

Migratie, test enacceptatieuitvoeren

Over naarproductieomgeving

Nazorg/evaluatie

Productie

Migratieresultaat

Testrapport

ResultaatIn productie

Acceptatiedocument

Nazorgactiviteiten

Evaluatieformulierlessons learnedverbeterpunten

9

Excellente dienstverlening bij [klant]

Productie

Dienst leveren

Incidentmanagement

DNO / SLA

Servicerapportages

Incidenten

Wijzigingen

Facturen

Service levelmanagement

Financialmanagement

Verbeter-punten

Changemanagement

… … …

10

Excellente dienstverlening bij [klant]

Verdeling van begin tot eind

Intake / ontwerp

productie

implementatie

ontwikkeling

KlantwensVooronderzoek

VoorstelOfferte

PID

Team inputProjectplan

Rapportage (uren €)Testrapporten

Inbeheername documentDNO /SLA

Migratie resultaatTestrapport

Acceptatie documentDNO/SLA

Resultaat in productieNazorg

Evaluatie

Service rapportageFacturen

Verbeterpunten

Klantwens

Opdracht

Inbeheernamedocument

Acceptatiedocument

SLM/AM

PM

Beheer

11

Excellente dienstverlening bij [klant]

Waar vindt overdracht plaats?

SLM

PMBeheer

Klantwens

Voorstel

Team input

Projectplan

Inbeheernamedocument

Rapportage(uren €)

Eerstetestrapporten

Migratieresultaat

Acceptatiedocument

Nazorg

Evaluatie

Facturen

Verbeter-punten

Projectplan

Servicerapportage

Klantwens

Testrapport

Resultaatin productie

12

Voor-onderzoek

Offerte

PID

DNO / SLA

Testrapporten

DNO / SLA

Evaluatie

Excellente dienstverlening bij [klant]

Hoe brengen we efficiency op gang?- Doelen en resultaten bepalen?- Inputs en outputs afstemmen?- Rollen, taken bevoegdheden en verantwoordelijkheden beleggen?- Procesmatig werken dragen?- Daadkrachtig optreden bij afwijkingen?

13

Excellente dienstverlening bij [klant]

Vragen

Opmerkingen

Onduidelijkheden

Suggesties

Kritische noten

Feedback

Verwachtingen

Actiepunten …

14