3-1

Copyright © 2005 Prentice-Hall

Hoofdstuk 3Hoofdstuk 3Interpersoonlijke communicatieInterpersoonlijke communicatie

Managementvaardigheden, 2/e editie Managementvaardigheden, 2/e editie door Phillip L. Hunsakerdoor Phillip L. Hunsaker

Copyright © 2005 Prentice-Hall

3-2

Copyright © 2005 Prentice-Hall

LeerdoelenLeerdoelen

• De obstakels voor effectieve communicatie herkennen en vermijden

• Heldere en begrijpelijke boodschappen verzenden

• Actief naar anderen luisteren• Non-verbale signalen gebruiken • Om betekenisvolle feedback vragen• Je aanpassen aan iemands stijl, sekse en

culturele achtergrond• Toepasselijke feedback geven

3-3

Copyright © 2005 Prentice-Hall

Veelvoorkomende Veelvoorkomende communicatieproblemencommunicatieproblemen

• Woorden hebben niet voor iedereen hetzelfde betekenen

• Boodschap verzenden is geen garantie dat zij ontvangen of juist begrepen wordt

• Boodschappen worden vaak vervormd

3-4

Copyright © 2005 Prentice-Hall

Waarom is communicatie Waarom is communicatie belangrijk?belangrijk?

• Is onderdeel is van bijna alles wat een manager doet

• Ineffectieve communicatie

zorgt voor continue stroom van problemen

3-5

Copyright © 2005 Prentice-Hall

Waarom is communicatie Waarom is communicatie belangrijk?belangrijk?

• Managers kunnen geen goede beslissing nemen als ze niet alle relevante informatie krijgen • Als een beslissing

eenmaal genomen is, moet zij

duidelijk worden gemaakt aan degenen die de beslissing moeten uitvoeren

3-6

Copyright © 2005 Prentice-Hall

Wat houdt het interpersoonlijke Wat houdt het interpersoonlijke communicatieproces in?communicatieproces in?

• Communicatie begint wanneer iemand een boodschap verzendt aan iemand anders met de bedoeling

om een reactie

op te roepen

3-7

Copyright © 2005 Prentice-Hall

CommunicatieCommunicatie

• Mondeling – toespraak, vergadering, telefoongesprekken

• Non-verbaal – aanraken, gezichtsuitdrukking of intonatie

• Schriftelijk – brieven, memoranda of rapporten

• Electronisch – e-mail, voicemail of faxen

3-8

Copyright © 2005 Prentice-Hall

Wat houdt het interpersoonlijke Wat houdt het interpersoonlijke communicatieproces in?communicatieproces in?

• Effectieve Effectieve communicatie:communicatie:

als de zender ideeën en gevoelens volledig en juist overbrengt en de ontvanger de boodschap precies zo interpreteert als de zender heeft bedoeld

• Efficiënte Efficiënte communicatie:communicatie: als er weinig tijd en middelen voor worden gebruikt

3-9

Copyright © 2005 Prentice-Hall

Het communicatieproces in Het communicatieproces in modelvormmodelvorm

3-10

Copyright © 2005 Prentice-Hall

Basisvaardigheden voor Basisvaardigheden voor interpersoonlijke communicatieinterpersoonlijke communicatie

• Vermijd communicatie-barrières

• Verzend begrijpelijke boodschappen

• Luister actief

3-11

Copyright © 2005 Prentice-Hall

Basisvaardigheden voor Basisvaardigheden voor interpersoonlijke communicatieinterpersoonlijke communicatie

• Gebruik non-verbale signalen op een correcte wijze

• Vraag en geef betekenisvolle feedback

• Pas op de juiste manier uiteenlopende communicatiestijlen aan

3-12

Copyright © 2005 Prentice-Hall

Referentiekaders

Semantiek

Waardeoordelen

Selectief luisteren

Filteren

Wantrouwen

Communicatie-barrières

3-13

Copyright © 2005 Prentice-Hall

Hoe verzend je heldere, Hoe verzend je heldere, begrijpelijke boodschappen?begrijpelijke boodschappen?

• Gebruik meerdere kanalen

• Wees volledig en concreet

• Claim je eigen boodschap

3-14

Copyright © 2005 Prentice-Hall

Hoe verzend je heldere, Hoe verzend je heldere, begrijpelijke boodschappen?begrijpelijke boodschappen?

• Wees consequent

• Gebruik eenvoudige taal

• Behoud je geloofwaardigheid

• Vraag om feedback

3-15

Copyright © 2005 Prentice-Hall

Richtlijnen voor het geven en ontvangen van Richtlijnen voor het geven en ontvangen van feedbackfeedback

Criteria voor het geven van feedback1. Zorg ervoor dat je opmerkingen zijn bedoeld om de ontvanger te

helpen. 2. Spreek op een directe manier en op een verantwoorde wijze met

gevoel.3. Beschrijf wat die persoon doet en het effect dat die persoon heeft.4. Wees niet bedreigend en vel geen oordelen.5. Wees concreet, niet algemeen (gebruik duidelijke en recente

voorbeelden)6. Geef feedback als de ontvanger ervoor openstaat om deze te

ontvangen.7. Controleer je uitspraken, zodat ze kloppen.8. Ga alleen op de dingen in waaraan de ontvanger iets kan doen.9. Overlaad de ander niet met meer dingen dan hij aankan.

3-16

Copyright © 2005 Prentice-Hall

Richtlijnen voor het geven en ontvangen van Richtlijnen voor het geven en ontvangen van feedbackfeedback

Criteria voor het ontvangen van feedback

1. Ga niet in de verdediging. 2. Zoek concrete voorbeelden.3. Wees er zeker van dat je het begrijpt (vat

samen).4. Laat merken wat je van het commentaar vindt.5. Vraag om definities.6. Ga in op onderliggende vooronderstellingen.7. Wees gevoelig voor de non-verbale

boodschappen van de zender.8. Stel vragen om dingen te verhelderen.

3-17

Copyright © 2005 Prentice-Hall

Hoe ontvang en begrijp je Hoe ontvang en begrijp je boodschappen correct?boodschappen correct?

Actief luisteren• Aanvoelen• Aandacht schenken• Reflecteren

3-18

Copyright © 2005 Prentice-Hall

Hoe kun je non-verbale Hoe kun je non-verbale signalen gebruiken?signalen gebruiken?

• Visueel

• Tactiel

• Vocaal

• Ruimtelijk

3-19

Copyright © 2005 Prentice-Hall

Manieren om non-verbaal te Manieren om non-verbaal te communicerencommuniceren

3-20

Copyright © 2005 Prentice-Hall

Manieren om non-verbaal te Manieren om non-verbaal te communicerencommuniceren

3-21

Copyright © 2005 Prentice-Hall

Hoe kun je productiever Hoe kun je productiever communiceren?communiceren?

• Productieve communicatie is het proces waarbij je weet wat je

wilt bereiken, de boodschap stroomlijnt en met tact communiceert

3-22

Copyright © 2005 Prentice-Hall

• Communicatiestijlen• De contactenlegger-stijl• De regisseurs-stijl• De denker-stijl• De sfeerbewaker-stijl

Hoe kun je je aan verschillende Hoe kun je je aan verschillende communicatiestijlen aanpassen?communicatiestijlen aanpassen?

3-23

Copyright © 2005 Prentice-Hall

Culturele verschillenCulturele verschillen

• Dezelfde woorden kunnen verschillende dingen betekenen voor mensen uit verschillende culturen

3-24

Copyright © 2005 Prentice-Hall

SekseverschillenKenmerken van

communicatiegedrag van mannen:

• Taakgerichtheid• Dominantie• Anderen uitdagen• Pogingen om het

gesprek te sturen

3-25

Copyright © 2005 Prentice-Hall

SekseverschillenKenmerken van

communicatiegedrag van vrouwen:

• Meer informatie• Ontvankelijk voor ideeën • Richten zich op

interpersoonlijke relaties• Maken zich druk om

anderen

3-26

Copyright © 2005 Prentice-Hall

Hoe kun je de communicatie Hoe kun je de communicatie vergemakkelijken bij een verschillendevergemakkelijken bij een verschillende

achtergrond?achtergrond?• Ga van verschillen uit

tot overeenkomsten zijn bewezen

• Geef eerder beschrijvingen dan interpretaties of evaluaties

• Toon empathie• Zie je interpretaties als

veronderstellingen tot je ze kunt bevestigen