Social  Business  Roadmap:  Fase  3.  Engagement  

Kenmerken:   Typische  valkuilen:   Next  steps:  

Betrekken  en  organiseren:  •  Mogelijkheden  van  social  

worden  niet  allen  benut  voor  communica;e,  maar  ook  om  bedrijfsprocessen  zoals  service,  sales  en  innova;e  te  op;maliseren.  

 •  Structureel  betrekken  van  

klanten,  partners  en  influencers.  

•  Spanningsveld:  social  wordt  deels  gezien  als  leuke  tooltjes  maar  bereikt  nu  ook  de  senior  beslissers  en  het  jaarverslag.    

•  Open  en  klantgerichte  cultuur  

•  Mandaat  geven  aan  de  social  media  manager  of  een  mul;disciplinair  social  team  

 

•  Een  co-­‐crea;e  pilot  starten  en  denken  dat  het  vanzelf  gaat.  Vaak  moet  je  investeren  in  (nieuwe)  technologie.  KPI’s  en  processen  moeten  worden  vastgelegd  om  de  waarde  van  co-­‐crea;e  aan  te  tonen.    

 •  Moeite  hebben  om  collega’s  enthousiast  te  krijgen  om  gezamenlijk  te  

investeren  in  technologie  en  data  management.  Een  organisa;e  zit  nooit  helemaal  in  de  engagement  fase.  Sommige  onderdelen  zijn  verder,  anderen  minder  ver.  Toch  is  het  nodig  om  een  gezamenlijke  visie  en  strategie  te  hebben.  Hier  is  vertrouwen,  kennis  en  support  voor  nodig.    

•  Gebrek  aan  centrale  regie  van  data.  Stuurinforma;e  uit  social  media  bereikt  nog  niet  alle  afdelingen  die  hier  profijt  van  kunnen  hebben.    

•  OnderschaPen  hoeveel  ;jd  nodig  is  om  effecten  aan  te  tonen.  Er  wordt  niet  meer  alleen  naar  korte  termijn  campagnes  en  sales  doelen  gekeken.      

 •  OverschaPen  van  social.  Het  blijR  een  middel  naar  meer  tevreden  klanten  

en  medewerkers,  betere  bedrijfsresultaten  en  een  sterker  merk.  Er  zijn  meer  middelen.    

•  Investeer  in  data.  Real-­‐;me  inzichten  zijn  waardevol  om  in  te  kunnen  spelen  op  veranderingen.  Investeer  daarom  in  goede  techniek,  mensen  en  processen.  Stel  een  data  manager  aan  om  de  centrale  regie  te  voeren  en  te  zorgen  dat  stuurinforma;e  uit  social  overal  in  de  organisa;e  benut  wordt.    

•  Betrek  je  klanten;  wat  zijn  hun  voorwaarden  voor  engagement  en  welke  informa;e  willen  zij  delen?  Stel  een  privacy  contract  met  hen  op.    

•  De  inten;e  is  dat  de  organisa;e  con;nu  verbetert.  Vertel  dit  aan  de  buitenwereld.  Faciliteer  dat  de  verhalen  van  medewerkers,  bedrijf  en  klanten  worden  gedeeld.  Social  is  persoonlijk;  laat  medewerkers  namens  je  organisa;e  spreken.  Laat  direc;eleden  het  goede  voorbeeld  geven.    

•  Overweeg  of  engagement  het  voorlopige  eindsta;on  is  voor  de  organisa;e  of  dat    verdere  ontwikkeling  naar  een  social  business  aan  de  orde  is.  

Return  on  rela;onship:  beter  an;ciperen  op  veranderingen  door  con;nu  in  contact  te  staan  met  de  omgeving.    

Klant:  “‘Ik  merk  dat  de  organisa2e  mij  echt  begrijpt  en  de  producten  en  diensten  levert  die  voor  mij  relevant  zijn.”