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기법을 활용한 웹 기반 컴퓨터기법을 활용한 웹 기반 컴퓨터기법을 활용한 웹 기반 컴퓨터기법을 활용한 웹 기반 컴퓨터SLASLASLASLA
유지보수 시스템 설계유지보수 시스템 설계유지보수 시스템 설계유지보수 시스템 설계
Design of Web Based Computer ResourceDesign of Web Based Computer ResourceDesign of Web Based Computer ResourceDesign of Web Based Computer Resource
MMMMaintenance System by SLAaintenance System by SLAaintenance System by SLAaintenance System by SLA
안요찬1) 임창인, 2) 민병우, 3)
[email protected] [email protected] [email protected]
대전대학교 건양대학교 센터 주 지토IT ( )
(042)280-2483 (041)730-5449 (042)862-8666
키워드 : SLA(Service Level Agreement), maintenance, Web- service,
computer resource, virtual-community
요 약요 약요 약요 약
정보기술의 급속한 발전과 네트워크 및 인터넷의 활성화로 인한 기업 내 개
인용 컴퓨터 의 역할은 지속적으로 증대되고 이로 인한 의 대량 보급이(PC) , PC
지속되고 있으나 비교적 고가의 네트워크 및 인터넷 관련 장비에 대한 유지보,
수는 많은 비용과 인력을 투입하여 체계적이고 효율적인 관리를 하고 있음에
비해 에 대한 유지보수와 관리는 사용자 개인의 능력과 소규모 유지보수 서PC
비스 제공회사에 위탁하여 운영하고 있고 유지보수 서비스 형태는 사용자의,
요구에 따라 해당하는 조치를 취하는 단순한 체제를 가지고 있어 서비스 가입
자의 서비스에 대한 신뢰성 결여로 사용자 불만이 증대 되고 있다 특히 유지.
보수비용 산출방식의 합리성 부족으로 인한 서비스 가입자와 제공자간의 갈등
이 초래되고 다량의 에 대한 가용성 내구성 신뢰성 평가를 위한 정보관리, PC , ,
의 부재로 인하여 비효율적 자산관리와 유지비용이 증가될 수 있다.
최근 소프트웨어 불법복제에 대한 단속강화로 대량의 에 대한 과학적이PC
고 체계적인 정보관리의 필요성이 증가되고 있고 신규 도입 의 규모 결정, PC
과 폐기를 위한 객관적 정보의 부재로 인한 불필요한 예산의 낭비를 초래하고
있어 기업이 보유하고 있는 대량의 에 대한 효율적이고 체계적인 유지보수PC
1) 대전대학교 법경대학 병원경영학과 교수
2) 건양대학교 센터 전문강사IT
3) 주 지토 대표이사( )
537
시스템의 구축과 운영이 필요하다.
본고에서는 기업이 보유하고 있는 의 고장에 대한 효율적이고 체계적인PC
유지보수 기능을 갖는 시스템의 개발 및 운영을 위한 설계에 있어 유지보수,
시스템은 최근 정보시스템 위탁개발 및 네트워크 유지보수 계약에 활발하게
활용되고 있는 서비스수준협약 기법을 활용하고 사용자의 서비스 요구(SLA) ,
접수 유지보수 활동 사용자 서비스 만족도 확인과정에 이르기까지 서비스 처, ,
리의 전체 과정이 하나의 시스템에서 이루어지도록 하는 가One Stop Service
가능하도록 시스템을 설계하는 것을 목표로 하였다 대부분의 유지보수 활동이.
기업 내부에서 발생하므로 환경과 함께 인터넷 환경에서도 운영이 가능LAN
하도록 웹을 기반으로 하는 시스템으로 설계하고 기존에 운영되고 있는 기업,
의 에 포함된 관련 정보의 데이터베이스와 연동이 가능하도록 확장성이MIS
가능한 시스템으로 설계하고 또한 컴퓨터 자원의 신규 도입에서 폐기까지 생,
애과정에서 발생하는 자산관리 및 유지보수활동에 대한 정보를 종합적이고 체
계적인 관리가 가능하도록 시스템을 설계함으로써 쌍방향 커뮤니케이션 기능
과 신속하고 투명한 민원처리가 가능하도록 하고 사용자 서비스 요구사항에,
대해 지식관리기법을 적용한 과학적 관리가 될 수 있도록 설계 제안한다.
향후 무선 이동통신시스템과 연동을 할 수 있도록 시스템을 확장한다면 대,
량의 를 보유하고 있는 회사의 컴퓨터 관리 및 유지보수 뿐만 아니라 기업PC
이 보유하고 있는 기타 설비 및 장비관리 분야에도 적용이 가능하여 기업 전체
의 효율적인 장비관리시스템으로 확장이 가능하다고 본다.
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서론1.
연구의 목적과 필요성1.1
연구의 목적연구의 목적연구의 목적연구의 목적(1)(1)(1)(1)
정보통신기술의 급속한 발전으로 인한 기업의 정보시스템 환경 변화에 따라 기업이 보○
유하고 있는 컴퓨터 및 통신망 설비의 효율적 관리와 유지보수를 위한 시스템 구축이 요구
되고 있다.
컴퓨터 유지보수 서비스에 대한 사전협약 과 협약 내(SLA : Service Level Agreement)○
용이행에 대한 정량적 측정을 통한 서비스 가입자와 제공자간의 신뢰를 구축하고 투명한 유
지보수비용의 산출 사용자의 요구를 충족하는 유지보수 관리시스템 구축, ,
및 웹 기반 정보시스템 기술을 활용한 시스템 구축을 통해 사용자의 편리성 확LAN○
보와 컴퓨터 자원의 유지보수 이력에 대한 관리와 정책 결정의 자료로 활용이 가능하도록
하고,
컴퓨터 의 신뢰성 가용성 효율성 확보를 통해 비용절감이 가능한 시스템을 구축(PC) , , ,○
기존의 구매 재산관리 와 연동을 통한 통합시스템 구축이 가능하도록 한다MIS( / ) .○
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연구의 필요성연구의 필요성연구의 필요성연구의 필요성(2)(2)(2)(2)
정보기술의 급속한 발전과 네트워크 및 인터넷의 활성화로 인한 기업 내 의 대량PC○
보급,
네트워크 및 인터넷을 활용한 기업 경영정보시스템의 보편화로 인한 의 역할 증대PC ,○
네트워크 및 인터넷 관련 장비에 대한 유지보수는 많은 비용과 인력을 투입하여 체계○
적이고 효율적인 관리를 하고 있으나 대부분 개인용 컴퓨터 에 대한 유지보수와 관리는, (PC)
사용자 개인의 능력과 소규모 유지보수 서비스 제공회사에 위탁하여 운영하고 있는 바,
에 대한 유지보수 서비스 형태는 사용자의 요구에 따라 해당하는 조치를 취하는 단PC○
순한 체제를 가지고 있어 서비스 가입자의 서비스에 대한 신뢰성 결여로 사용자 불만 증대,
유지보수비용 산출방식의 합리성 부족으로 인한 서비스 가입자와 제공자간의 갈등 초○
래,
다량의 에 대한 가용성 내구성 신뢰성 평가를 위한 정보관리의 부재로 인하여 비PC , ,○
효율적 자산관리와 유지비용의 증가 초래,
최근 소프트웨어 불법복제에 대한 단속강화로 대량의 에 대한 과학적이고 체계적인PC○
정보관리의 필요성이 증가되고 있으며
신규 도입 의 규모 결정과 폐기를 위한 객관적 정보의 부재로 인한 불필요한 낭비PC○
가 초래 되고 있음.
위와 같은 요인에 의해 기업이 보유하고 있는 대량의 에 대한 효율적이고 체계적인 유PC
지보수시스템의 구축과 운영이 필요하다.
540
연구의 목표 및 내용1.2
연구의 목표연구의 목표연구의 목표연구의 목표(1)(1)(1)(1)
본 연구의 목표는 기업이 보유하고 있는 의 고장에 대한 효율적이고 체계적인 유지PC○
보수 기능을 갖는 시스템의 개발 및 운영을 위한 설계를 하는데 있다.
유지보수 시스템은 최근 정보시스템 위탁개발 및 네트워크 유지보수 계약에 활발하게○
활용되고 있는 서비스수준협약 기법을 활용하여 서비스 제공자의 서비스 제공수준에(SLA)
대한 투명한 측정과 관리를 할 수 있도록 설계한다.
사용자의 서비스 요구 접수 유지보수 활동 사용자 서비스 만족도 확인과정에 이르기, ,○
까지 서비스 처리의 전체 과정이 하나의 시스템에서 이루어지도록 하는 One Stop Service
가 가능하도록 시스템을 설계한다.
대부분의 유지보수 활동이 기업 내부에서 발생하므로 환경과 함께 인터넷 환경LAN○
에서도 운영이 가능하도록 웹을 기반으로 하는 시스템을 설계한다.
기존에 운영되고 있는 기업의 에 포함된 관련 정보의 데이터베이스와 연동이 가능MIS○
하도록 확장성이 가능한 시스템을 설계한다.
컴퓨터 자원의 신규 도입에서 폐기까지 생애과정에서 발생하는 자산관리 및 유지보수○
활동에 대한 정보를 종합적이고 체계적인 관리가 가능하도록 시스템을 설계한다.
쌍방향 커뮤니케이션 기능과 신속하고 투명한 민원처리가 가능하도록 시스템을 설계하○
며 사용자 서비스 요구사항에 대해 지식관리기법을 적용한 과학적 관리가 될 수 있도록 한,
다.
연구의 내용연구의 내용연구의 내용연구의 내용(2)(2)(2)(2)
기업이 보유하고 있는 의 고장에 대한 효율적이고 체계적인 유지보수 시스템을 구PC○
축하기 위해서 다음과 같이 기능에 따라 서브시스템을 설계하고 이를 통합할 수 있도록 하
였다.
컴퓨터
컴퓨터
컴퓨터
컴퓨터
유지보수
유지보수
유지보수
유지보수
관리시스템
관리시스템
관리시스템
관리시스템
(( (( CMMS)
CMMS)
CMMS)
CMMS)
SLA SLA SLA SLA 관리시스템관리시스템관리시스템관리시스템 ((((SLAMS)SLAMS)SLAMS)SLAMS)
A/S A/S A/S A/S 활동처리시스템활동처리시스템활동처리시스템활동처리시스템 ((((MPS)MPS)MPS)MPS)
컴퓨터관리시스템컴퓨터관리시스템컴퓨터관리시스템컴퓨터관리시스템 ((((CRMS)CRMS)CRMS)CRMS)
서비스지원시스템서비스지원시스템서비스지원시스템서비스지원시스템 ((((SSS)SSS)SSS)SSS)
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컴퓨터 유지보수 관리시스템(Computer Maintenance Management System : CMMS)○
관리시스템 서비스 요구사항관리SLA (SLA Management System :SLAMS) : ,①
정의 생성 협약 서비스 품질 측정과 성과검토SLA / , SLA ,
유지보수활동 처리시스템 유지보수 요구(Maintenance Processing System :MPS) :②
접수 및 내용 분석 자재와 인력 배정 유지보수 활동 처리 상황 관리, ,
컴퓨터 자원 관리시스템 컴(Computer Resource Management System :CRMS) :③
퓨터 정보관리 구매시스템과 연동 장비이력관리 통계처리 및 보고서 관리( ), ,
서비스 지원시스템 사용자관리 게시판 응용프(Service Support System : SSS) : , ,④
로그램 원격설치 및 복원 개별 데이터관리 상품정보제공 사용자 설명서 제공 소모품 정보, , , ,
제공 등
제 장 이론적 배경2
유지보수 활동2.1 (A/S)
유지보수활동 정의유지보수활동 정의유지보수활동 정의유지보수활동 정의(1) (A/S)(1) (A/S)(1) (A/S)(1) (A/S)
유지보수활동 은 사용자의 요구사항에 대해 체계적이고 신속한 대응을 통해 결함(A/S)○
요인을 수정 보완하는 활동을 의미하며 적절한 조치가 늦어질 경우 사용자의 불편은 물론,
막대한 손실을 초래할 수 있으므로 신속하고 적시에 서비스를 제공해야 하는 중요한 활동이
다.
또한 사용자가 생각하지 못한 부분까지 서비스 활동을 제공함으로써 사용자의 감동을,○
달성하는 능동적 활동이라 할 수 있다.
사용자에 만족을 주는 활동은 재계약을 통한 회사의 사업 연속성에 기여하는 바가A/S○
큰 활동이라 할 수 있음
유지보수활동 유형유지보수활동 유형유지보수활동 유형유지보수활동 유형(2). (A/S)(2). (A/S)(2). (A/S)(2). (A/S)
활동 유형을 분류하면 다음과 같다A/S .○
분 류분 류분 류분 류 내 용내 용내 용내 용 비 고비 고비 고비 고
1. Corrective Maintenance 시스템 결함을 제거 장애보수 수정보수,
2. Adaptive Maintenance 환경변화에 적응하기 위한 보수 적응보수 설치, S/W
3. Perfective Maintenance 좋은 기능으로 변경 기능 추가/ Upgrade
4. Periodical Maintenance 정기적인 시스템 상태 점검 예방보수
활동이 위의 유형분류에 맞지 않고 명확한 구분 없이 사용자의 요구에 따르거나A/S○
서비스 제공 담당자가 임으로 판단해 처리하는 일이 없도록 해야 한다.
활동이 원활하게 이루어지기 위해서는 사용자의 요구사항을 명확하게 정의하고 유A/S○
형별로 활동이 구분되어야 한다A/S .
542
유지보수활동 절차유지보수활동 절차유지보수활동 절차유지보수활동 절차(3) (A/S)(3) (A/S)(3) (A/S)(3) (A/S)
일반적인 활동 절차는 다음과 같다A/S .○
사용자 요구접수 상황분석 및 계획수립 유지보수 조치 조치결과 확인① →② →③ →④
Help DeskHelp DeskHelp DeskHelp Desk 상황관리상황관리상황관리상황관리Call Call Call Call 분배분배분배분배
Happy CallHappy CallHappy CallHappy Call
사용자사용자사용자사용자Help Desk Help Desk Help Desk Help Desk 접수접수접수접수
기업기업기업기업 상주상주상주상주전담전담전담전담 기사기사기사기사
신속한신속한신속한신속한 방문방문방문방문미결관리미결관리미결관리미결관리
사용자사용자사용자사용자 서비스서비스서비스서비스 조사조사조사조사-만족도만족도만족도만족도 조사조사조사조사-처리내역처리내역처리내역처리내역 확인확인확인확인-요구사항요구사항요구사항요구사항 점검점검점검점검
기업기업기업기업 상주상주상주상주서비스서비스서비스서비스 운영운영운영운영 팀팀팀팀
기업기업기업기업 상주상주상주상주서비스서비스서비스서비스 운영운영운영운영 팀팀팀팀
고객
접수
무선 PDA
자재수급
서비스센터 자재실
처리결과 입력(무선 PDA)Data Base
CS 엔지니어
처리DATA
사용자 요구접수 는 사용자로부터 다양한 경로 전화 시스템( , Mail, FAX, A/S , PDA○『 』
등 를 통해 접수하며 접수된 내용과 중요도에 따른 유형의 분류와 관리책임자를 선임한다) , .
상황분석 및 계획수립 단계는 관리책임자 주도하에 보수계획 일정 소요자원에 대한, ,○『 』
운영계획을 수립하고 서비스 요구 자에게 내용을 통보한다.
유지보수 조치 단계는 조치활동 계획에 따라 를 수행하고 이를 결과보고서에 정A/S○『 』
리하여 사용자 승인 및 조치결과에 대한 내부승인을 획득한다.
조치결과 확인 은 담당 부서에서 조치결과에 대한 사용자 만족 상태를 확인하고 추,○『 』
가요구사항 여부를 확인한 후 를 종결 처리한다A/S .
활동을 종결한 시스템에 대해 향후에 정기적인 점검을 통해 예방보수를 시행함으A/S○
로써 사용자의 만족을 높일 수 있도록 한다.
서비스수준협약2.2 (SLA: Service Level Agreement)
서비스수준협약 정의와 주요 내용서비스수준협약 정의와 주요 내용서비스수준협약 정의와 주요 내용서비스수준협약 정의와 주요 내용(1) (SLA)(1) (SLA)(1) (SLA)(1) (SLA)
서비스수준협약 이란 협약 당사자간에 특히 서비스 제공자가 다른 상대방 즉 서(SLA) ,○
비스 가입자에게 합의를 통하여 사전에 정의된 수준의 서비스를 제공하기로 협약을 맺는 것
이다.
여기서 사전에 합의되는 서비스 수준은 최소 수준을 의미한다 서비스수준협약에서는.○
만약 서비스 제공 수준이 미달되거나 혹은 주기적으로 혹은 일정기간 동안 사전에 정의된
수준에 미치지 못하는 경우 서비스 제공자는 일반적으로 서비스 가입기관에서 부담해야하는
서비스 이용요금의 일정부분을 반환 혹은 감면하는 불이익을 감수해야 한다.
의 주요 내용은 아래와 같다SLA .○
서비스 범위 및 요구사항① 책임사항 정의② 서비스 측정및 목표③
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특별한 서비스 요구사항④ 서비스 보고사항⑤
평가에 따른 조치 방법 벌금( )⑥ 의 유지보수SLA⑦
서비스 문제 발생 시 조치방법 문제관리 장애관리( , , Help Desk)⑧
서비스수준협약 처리 단계 및 활동 내용서비스수준협약 처리 단계 및 활동 내용서비스수준협약 처리 단계 및 활동 내용서비스수준협약 처리 단계 및 활동 내용(2) (SLA)(2) (SLA)(2) (SLA)(2) (SLA)
서비스수준협약 처리 단계는 아래와 같다(SLA) .○
서비스정의서비스정의
서비스통제서비스통제
서비스보고서비스보고
서비스도출서비스도출
서비스협정서비스협정
서비스성과서비스성과
• 고객을 정의함• 서비스요구문서화• 초기KPI/metrics 정의
• 서비스 조정• Draft/update SLA문서화• IT 내에 owner 확인
• 협상• 서비스 규정과 보고에 대한역할과 책임 정의• 단계적절차 정의
• SLA에 따른 서비스 제공• KPI/metrics 수집
• 상세한 성과보고서준비• 서비스metrics 대비 비교• 최근의 추세와/문제
• 성과검토• 문제점인식• 문제점 해결 방안 수립• 요구에 따른 SLA 변화
초기SLA초기SLA
Baseline SLABaseline SLA
Confirmed SLAConfirmed SLA
Performance ReportPerformance Report
도입타당성검토도입타당성검토
경영자의 지지경영자의 지지
팀 구성팀 구성
사전 교육사전 교육
참고 측정 요인: KPI : Key Performance Index, Matrix : SLA※
서비스수준협약 처리를 위한 조직 상호간의 역할과 책임 관계는 아래와 같다(SLA) .○
사용자 대표사용자 대표
사용자사용자 서비스 제공자서비스 제공자
SLA 전담 팀SLA 전담 팀 제공자 대표제공자 대표
. 서비스요구확인
. 요구서비스구조확인
. 서비스관련사항확인
. 서비스문제해결
. 서비스요구확인
. 요구서비스구조확인
. 서비스관련사항확인
. 서비스문제해결
. 서비스기대관리
. SLA 정의/생성
. 서비스품질모니터링
. 주요서비스이슈발견
. 서비스논쟁
. 전반적서비스품질보고
. 서비스기대관리
. SLA 정의/생성
. 서비스품질모니터링
. 주요서비스이슈발견
. 서비스논쟁
. 전반적서비스품질보고
. 서비스범위정의
. 제공될서비스수준확인
. 서비스관련사항확인
. 서비스상세자료제공
. 서비스문제해결
. 서비스범위정의
. 제공될서비스수준확인
. 서비스관련사항확인
. 서비스상세자료제공
. 서비스문제해결
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서비스수준협약 처리를 절차를 도시하면 아래와 같다(SLA) .○
사용자제공자 SLA 전담 팀SLA 전담 팀
지원 센터 보고된보고된보고된보고된 사건사건사건사건
사건사건사건사건 해결해결해결해결
보고된보고된보고된보고된 사건사건사건사건
제공된서비스
서비스서비스서비스서비스 제공제공제공제공 서비스서비스서비스서비스 요구요구요구요구 변화변화변화변화
분쟁해결분쟁해결분쟁해결분쟁해결
협상협상협상협상 수준수준수준수준
서비스서비스서비스서비스 분쟁분쟁분쟁분쟁
문제해결문제해결문제해결문제해결
서비스서비스서비스서비스 문제문제문제문제
서비스보고서비스보고서비스보고서비스보고
SLA SLA SLA SLA 계약계약계약계약
서비스수준협약 구조서비스수준협약 구조서비스수준협약 구조서비스수준협약 구조(3) (SLA)(3) (SLA)(3) (SLA)(3) (SLA)
는 유지보수 위탁 계약서 본문의 일부 요소로 적용되며 구조는 아래와 같다SLA , .○
유지보수유지보수유지보수유지보수 위탁위탁위탁위탁 계약서계약서계약서계약서 본문본문본문본문
서비스서비스서비스서비스 수준수준수준수준 약정서약정서약정서약정서((((SLA)SLA)SLA)SLA) 서비스서비스서비스서비스 비용비용비용비용 산정산정산정산정 약정서약정서약정서약정서서비스서비스서비스서비스 범위범위범위범위 정의서정의서정의서정의서
서비스서비스서비스서비스 등급등급등급등급 정의서정의서정의서정의서((((SLASLASLASLA----2)2)2)2) 성과성과성과성과 기준치기준치기준치기준치 정의서정의서정의서정의서((((SLASLASLASLA----3)3)3)3)성과성과성과성과 척도척도척도척도 정의서정의서정의서정의서((((SLASLASLASLA----1)1)1)1)
성과성과성과성과 보고서정의서보고서정의서보고서정의서보고서정의서((((SLASLASLASLA----4)4)4)4) 측정측정측정측정 방법방법방법방법 정의서정의서정의서정의서((((SLASLASLASLA----5)5)5)5)
서비스수준 약정서 제반 용어 절차 책임 및 권한 명시(SLA) : SLA , ,○
성과척도 정의서 척도별 성과 기준치 달성 목표 명시(SLA-1) :○
서비스등급 정의서 서비스(SLA-2) :○ 대상 시스템자원의 결함에 대한 중요도 등급 명시
성과기준치 정의서 제반 척도에 대한 성과평가 기준치 명시(SLA-3) :○
성과보고서 정의서 보고의 시기 및 방법 보고서 양식등을 정의(SLA-4) : ,○
측정방법 정의서 측정 도구 및 절차 정의(SLA-5) :○
서비스수준협약 구현서비스수준협약 구현서비스수준협약 구현서비스수준협약 구현(4) (SLA)(4) (SLA)(4) (SLA)(4) (SLA)
구현방법 및 절차는 아래와 같다SLA .○
서비스 수준 체계 적용: TPI(Technology Partners International) SLA Model , Local①
545
를 반영 결정Industry Practice , Performance Category/Service item
서비스 수준 척도 자산관리 정확성 업무프로세스 지속성 고객만족도: , ,②
재무적 제재 보상 기준 :③ 목표와 실적을 비교하여 상응한 조치를 취함 개념 도입, credit
서비스 수준체계 운영 및 개선 보고서 작성 제출 서비스 성과 검증 서비스 개선: / /④ → →
반영
구현방법 및 절차SLA○
서비스서비스서비스서비스 수준수준수준수준개념개념개념개념 및및및및 용어용어용어용어이해이해이해이해/통일통일통일통일
현행현행현행현행 서비스서비스서비스서비스수준수준수준수준 실태실태실태실태
조사조사조사조사
서비스서비스서비스서비스 수준수준수준수준체계체계체계체계 초안초안초안초안
작성작성작성작성 및및및및 제출제출제출제출
서비스서비스서비스서비스 수준수준수준수준척도척도척도척도 종류종류종류종류
합의합의합의합의
서비스중요도서비스중요도서비스중요도서비스중요도합의합의합의합의
대상시스템대상시스템대상시스템대상시스템장애심각도장애심각도장애심각도장애심각도
합의합의합의합의
서비스서비스서비스서비스 수준수준수준수준척도척도척도척도 중요성중요성중요성중요성
합의합의합의합의
서비스서비스서비스서비스 수준수준수준수준세부세부세부세부 척도별척도별척도별척도별
기준치기준치기준치기준치합의합의합의합의
재무적재무적재무적재무적제재제재제재제재/보상보상보상보상기준기준기준기준 합의합의합의합의
서비스서비스서비스서비스 수준수준수준수준측정측정측정측정 방법방법방법방법
합의합의합의합의
일회성일회성일회성일회성필수필수필수필수 제공제공제공제공 물물물물
합의합의합의합의
서비스서비스서비스서비스 수준수준수준수준계약서계약서계약서계약서 조항조항조항조항
합의합의합의합의
초기초기초기초기 기준치기준치기준치기준치실측실측실측실측 및및및및 최종최종최종최종
결정결정결정결정
서비스서비스서비스서비스 수준수준수준수준체계체계체계체계
운영운영운영운영 및및및및 개선개선개선개선
구현 서비스 수준 척도 종류는 다음 그림과 같다SLA : .○
자산자산자산자산 관리관리관리관리
정확성정확성정확성정확성
업무업무업무업무 프로세스프로세스프로세스프로세스 지속성지속성지속성지속성 확보확보확보확보 사용자사용자사용자사용자
만족도만족도만족도만족도
유지보수유지보수유지보수유지보수 서비스서비스서비스서비스개발개발개발개발 및및및및 개선개선개선개선
사용자사용자사용자사용자 업무업무업무업무 수행수행수행수행 지원지원지원지원 성과성과성과성과 분야분야분야분야
Help Desk
One Stop Service
기술환경기술환경기술환경기술환경 관리의관리의관리의관리의 성과성과성과성과
품질품질품질품질/생산성생산성생산성생산성
온라인작업온라인작업온라인작업온라인작업 응답속도응답속도응답속도응답속도/가용성가용성가용성가용성
일괄처리작업일괄처리작업일괄처리작업일괄처리작업 신뢰성신뢰성신뢰성신뢰성/적시성적시성적시성적시성
예방관리예방관리예방관리예방관리 장애관리장애관리장애관리장애관리
시설시설시설시설/설비설비설비설비 지원지원지원지원 네트워크네트워크네트워크네트워크 지원지원지원지원 데스크데스크데스크데스크 탑탑탑탑 지원지원지원지원
구현 서비스 비용에 대한 제재 보상 기준 적용 예를 보면 다음과 같다SLA : / .○
기대기대기대기대
서비스수준서비스수준서비스수준서비스수준
최소최소최소최소
서비스수준서비스수준서비스수준서비스수준
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컴퓨터 유지보수 시스템 설계3.
시스템 개요3.1
컴퓨터 유지보수 시스템을 위한 하드웨어 구성은 다음과 같다.○
유지보수유지보수유지보수유지보수 시스템시스템시스템시스템
기업기업기업기업 내부내부내부내부 LANLANLANLAN
InternetInternetInternetInternet
외부 사용자
Router
■■■■■■■■
사용자
100Mbps , 부서부서부서부서////사무실에사무실에사무실에사무실에 위치한위치한위치한위치한 PCPCPCPC
Hub
■■■■ ■■■■
DataDataDataDataBaseBaseBaseBase
시스템시스템시스템시스템서버서버서버서버
■■■■
■■■■
컴퓨터 유지보수 시스템은 웹서비스가 가능하도록 구성되며 내부사용자 및 인터넷을,○
이용한 외부사용자에게도 서비스가 가능하도록 구성하였다.
컴퓨터 유지보수 시스템의 소프트웨어 구성은 아래와 같다.○
SLA SLA SLA SLA 관리시스템관리시스템관리시스템관리시스템 ((((SLAMS)SLAMS)SLAMS)SLAMS)
A/S A/S A/S A/S 활동처리시스템활동처리시스템활동처리시스템활동처리시스템 ((((MPS)MPS)MPS)MPS)
컴퓨터관리시스템컴퓨터관리시스템컴퓨터관리시스템컴퓨터관리시스템 ((((CRMS)CRMS)CRMS)CRMS)
서비스지원시스템서비스지원시스템서비스지원시스템서비스지원시스템 ((((SSS)SSS)SSS)SSS)
Computer H/W Computer H/W Computer H/W Computer H/W
OS/NetworkOS/NetworkOS/NetworkOS/Network
웹웹웹웹
서서서서
버버버버
데데데데이이이이터터터터베베베베이이이이스스스스
컴퓨터컴퓨터컴퓨터컴퓨터 유지보수유지보수유지보수유지보수 시스템시스템시스템시스템
SLA SLA SLA SLA 관리시스템관리시스템관리시스템관리시스템 ((((SLAMS)SLAMS)SLAMS)SLAMS)SLA SLA SLA SLA 관리시스템관리시스템관리시스템관리시스템 ((((SLAMS)SLAMS)SLAMS)SLAMS)
A/S A/S A/S A/S 활동처리시스템활동처리시스템활동처리시스템활동처리시스템 ((((MPS)MPS)MPS)MPS)A/S A/S A/S A/S 활동처리시스템활동처리시스템활동처리시스템활동처리시스템 ((((MPS)MPS)MPS)MPS)
컴퓨터관리시스템컴퓨터관리시스템컴퓨터관리시스템컴퓨터관리시스템 ((((CRMS)CRMS)CRMS)CRMS)컴퓨터관리시스템컴퓨터관리시스템컴퓨터관리시스템컴퓨터관리시스템 ((((CRMS)CRMS)CRMS)CRMS)
서비스지원시스템서비스지원시스템서비스지원시스템서비스지원시스템 ((((SSS)SSS)SSS)SSS)서비스지원시스템서비스지원시스템서비스지원시스템서비스지원시스템 ((((SSS)SSS)SSS)SSS)
Computer H/W Computer H/W Computer H/W Computer H/W
OS/NetworkOS/NetworkOS/NetworkOS/Network
웹웹웹웹
서서서서
버버버버
데데데데이이이이터터터터베베베베이이이이스스스스
컴퓨터컴퓨터컴퓨터컴퓨터 유지보수유지보수유지보수유지보수 시스템시스템시스템시스템
전체 시스템은 개의 서브시스템으로 구성되며 통합 운영될 수 있도록 설계하였다4 .○
547
시스템 구조3.2
컴퓨터 유지보수 시스템 개요컴퓨터 유지보수 시스템 개요컴퓨터 유지보수 시스템 개요컴퓨터 유지보수 시스템 개요(1)(1)(1)(1)
유지보수 계약유지보수 계약유지보수 계약유지보수 계약(2)(2)(2)(2)
유지보수 대상 컴퓨터 확정①
컴퓨터 관리 시스템 을 통한 유지보수 대상 컴퓨터를 확정한다. (CRMS) .
기존 경영정보시스템에 있는 자산관리 시스템 정보와 연동 할 수 있도록 한다. [ ] .
정보항목 관리번호 모델명 규격. : , , (CPU, RAM, HDD, I/O Device, OS, S/W, N/W
548
등 도입일자 도입가격 제조회사 판매회사 사용 부서 관리책임자 설치위치 기타 유지보) , , , , , , ,
수에 필요한 사항
컴퓨터 관리 시스템 처리절차. (CRMS : Computer Resource Management System)
서비스 수준협약(SLA : Service Level Agreement)②
서비스가입자와 서비스제공자 상호 협의에 의해 서비스수준 협약을 체결한다. .
서비스수준협약 처리 절차. (SLA)
협약서 포함 정보 항목. SLA
약정서 목적 협정기간 제반용어 절차 책임 및 권한 명시- SLA : , , Version, SLA , ,
서비스 범위 정의 서비스 대상 컴퓨터 정의 서비스 범위에 대한 명확한 정의- : ,
서비스 등급 정의 서비스 대상 시스템자원의 결함에 대한 중요도 등급 명시- :
성과척도 정의- : 서비스 성과척도 및 척도별 성과평가 기준치 성과척도별 달성목표,
서비스 측정방법 정의 서비스 척도별 측정 절차 및 도구 정의- :
서비스 성과보고서 정의 서비스 성과보고의 시기 및 방법 보고서 양식 정의- : ,
서비스 비용 산정 약정서 기본 서비스비용 성과달성 및 미달에 따른 조치사항- : ,
정의
서비스 비용 제재 보상 기준 사례cf) /
기본 서비스비용 서비스 대상 컴퓨터 및 서비스 범위를 고려한 비용 산정. =
산정. credit : 서비스항목에 대한 성과 달성 미달에 따른 항목 항목으로 분류/ critical /key
서비스항목 별 항목에 대한 총액의 배분 비율. At Risk Amount: critical credit
기본 서비스비용- At Risk Amount = × 0.05
- credit = At Risk Amount × Rpc × Rsl
549
- Rpc 의 배분비율: Performance category Rsl 항목의 배분비율: Service
PerformanceCategory
항목Service Critical/Key 목표 성과 Rsl
사용자 지원
.Rpc=15%
통화성공율(Help Desk)
Key 90% 88% 0
서비스 엔지니어차 성공율1
Critical 60% 57% 30%
서비스처리시간
Critical 85% 90% 70%
기본 서비스비용 원. : 1,000,000
원 원. Credit = 1,000,000 × 0.05 × 0.15 × 0.3 = 2,250
서비스수준협약 보고서 작성 절차. (SLA)
서비스 수준 측정 설문을 통하여 내용 결정. SLA
유지보수 접수 및 처리유지보수 접수 및 처리유지보수 접수 및 처리유지보수 접수 및 처리(3)(3)(3)(3)
550
운영 및 서비스 개선운영 및 서비스 개선운영 및 서비스 개선운영 및 서비스 개선(4) SLA(4) SLA(4) SLA(4) SLA
서비스 제공자는 일정 시간마다 서비스 제공 성과 및 유지보수 서비스 내역 보고서를①
서비스 가입자에게 제출한다.
서비스 가입자는 제출된 보고서 내용을 바탕으로 협약내용과 비교하여 서비스 성SLA②
과에 대한 판단을 실시한 후 결과에 따라 서비스 수준의 개선 계획을 세우고 이를 반영하,
도록 서비스 제공자와 협의한다 이때 성과측정 결과에 따라 유지보수 비용을 다시 산정 한다. .
서비스 지원 시스템서비스 지원 시스템서비스 지원 시스템서비스 지원 시스템(5) (SSS: Service Support System)(5) (SSS: Service Support System)(5) (SSS: Service Support System)(5) (SSS: Service Support System)
유지보수 시스템은 사용자 서비스 가입자 제공자 등 전체 사용자에 대한 정보를 관, ,①
리하고 이를 이용하여 기능을 갖도록 한다log_in .
서비스 지원 시스템은 컴퓨터 활용 및 유지보수를 위한 기타 부가적으로 유용한 정보②
를 제공하고 사용자 상호간의 커뮤니티의 기능을 제공하도록 한다 게시판 등, .( , FAQ )
데이터베이스 개요3.2
데이터베이스 개요 유지보수 시스템에서 사용되는 주요 데이터베이스는 다음과 같다: .○
551
컴퓨터 유지보수 시스템에서 사용되는 데이터베이스 테이블의 주요 내용.
사용자 정보①
서비스 사용자 서비스 제공자 서비스 가입자에 관한 정보를 관리한다- , , .
고유번호 사용자 이름 비밀번호 소속 부서 사용 컴퓨터 기타 관련 정보 등- , , , , ,
유지보수 시스템을 사용하기 위한 사용자 인증 처리에 활용된다- .
자재 부품 정보/②
컴퓨터 유지보수에 소요되는 부품 및 소모품에 관한 정보를 관리한다- .
컴퓨터 고장 유형에 따라 대 소 분류하여 관리한다- , .
고유번호- , 분류코드 사용 컴퓨터 기종 제조회사 규격 수량 가격 유 무상 여부 등, , , , , ,
고장유형 정보③
컴퓨터- 고장에 대한 정보를 관리한다 부분으로 분류하여 관리. (H/W, S/W, N/W )
부품 교체 추가설치 재 설치 등에 관한 정보를 유형별로 구분하여 관리한다- , , .
협약 정보SLA④
서비스 가입자와 제공자간에 합의한 에 관한 협정 내용을 관리한다- SLA .
별로 서비스항목 목표치 가중치에 대한 정보를 관리한다- Performance Category , , .
- SLA 평가 결과를 반영하여 서비스 수준 개선을 위한 갱신작업이 가능하도록 한다.
유지보수 대상 컴퓨터 정보⑤
유지보수의 대상이 되는 컴퓨터에 대한 기초 정보를 관리한다- .
관리- 번호 모델명 규격 도입일자 가격 사용 부서 사용자 설치장소 현황 등, , , , , , , , S/W
컴퓨터 유지보수 내역 정보⑥
서비스 요구가 접수된 컴퓨터 별 수리정보를 기록한다 형태- . (log file )
컴퓨- 터 관리번호 접수일자 시간 처리유형 처리내용 완료시간 평가유무 등, , , , , , SLA
처리 정보SLA⑦
서비- 스 요구와 처리를 한 개별 사용자를 대상으로 서비스 수준에 대한 평가 정보
결론4.
정보통신기술의 비약적 발전과 인터넷망의 보급으로 인하여 기업의 정보처리 환LAN,○
경이 인터넷을 중심으로 변화되고 있으며 기업의 업무처리와 관련하여 대량의 개인용 컴퓨,
터가 보급되어 활용되고 있는 실정이다.
개인용 컴퓨터의 기능향상과 함께 네트워크 연결을 통한 업무처리 의존도가 높아지고○
있는 실정이며 대부분의 기업에서 네트워크 시설과 서버의 관리 및 유지보수에는 많은 인,
력과 비용을 투자하여 실시하고 있으나 개인용 컴퓨터에 대해서는 중요성에도 불구하고 사
용자 개인의 능력이나 납품업체의 제한적인 지원에 그치고 있는 실정이다.
기업들은 대부분 보유하고 있는 대량의 개인용 에 대한 유지보수를 외부업체에 위PC○
탁하여 관리하고 있다 이 경우 서비스 제공자와 가입자간에 서비스의 절차 내용 수준 등. , , ,
에 대한 명확하고 구체적인 정의와 합의가 없이 이루어지고 있어 상호간의 불필요한 분쟁이
종종 발생하여 사용자들에게 불편함은 물론 합리적인 서비스비용 산정이 어렵다.
552
본 연구에서는 서비스수준을 정량적으로 측정하여 서비스 성과를 평가하고 미흡한 부,○
분을 개선하기 위한 서비스수준의 성과관리 방식인 기법을 이용한 컴퓨터 유지보수시SLA
스템을 설계하였다.
기법을 이용한 유지보수시스템은 사용자 고객 에 대한 신뢰도 및 서비스 만족도SLA ( )○
를 제고 할 수 있으며 서비스 성과에 대한 측정과 관리가 가능하여 제공서비스에 대한 과,
학적이고 체계적인 품질관리가 가능하다.
서비스 제공자와 가입자간의 협약을 통해 서비스비용산정 및 평가방식에 대한SLA○
명확한 기준을 설정하여 유지보수 계약을 체결하고 합의된 방법에 의해 서비스 수준에 대한
평가가 이루어 질 수 있으므로 투명하고 객관적인 유지보수 비용산정이 가능하다.
기업들이 보유하고 있는 개인용 에 대한 정보와 이들 컴퓨터의 수리내역을 체계적PC○
이고 효율적으로 관리할 수 있어 도입된 컴퓨터에 대한 성능평가와 더불어 효율적인 컴퓨터
의 교체 및 신규도입 계획을 세울 수 있어 기업의 컴퓨터와 관련된 비용을 절감할 수 있다.
인터넷 웹 기반기술을 이용하여 운영하도록 설계되었으므로 시간과 공간을 초월한 서○
비스가 가능하고 사용자 고객 와 분명하고 적극적인 이 가능하다, ( ) Communication .
기존의 기업에서 활용되고 있는 정보처리시스템 인트라넷 시스템 과 연동이 가능하도( )○
록 확장성을 고려한 시스템을 설계하여 필요에 따라 기업의 정보시스템과 통합이 가능하다.
향후 무선 이동통신시스템과 연동을 할 수 있도록 시스템을 확장한다면 대량의 를, PC○
보유하고 있는 회사의 컴퓨터 관리 및 유지보수 뿐만 아니라 기업이 보유하고 있는 기타 설
비 및 장비관리 분야에도 적용이 가능하여 기업 전체의 효율적인 장비관리시스템으로 확장
이 가능하다.
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