Talen
Pages
Wettelijk
1
Tussenopdracht
Observeer een team binnen je organisatie.
• Op 1 of 2 cultuurelementen van DNB.
• Zorg vooraf voor een kader (in afstemming).
Reflecteer daarna op jouw bevindingen:
• Wat heb je gezien?
• Welke patronen vielen op in relatie tot dit kader?
• Heb je oma thuisgelaten?
• Welk advies heb je voor dit team op de geobserveerde cultuurelementen?
3
Doelstelling Masterclass
• Organisatiecultuur begrijpelijk en werkbaar te maken voor de Compliance officer
• Leren door ervaren
Doelstelling vandaag:
• Successen delen & Kritische succesfactoren uit de praktijk
• Middels interviewen informatie verzamelen
• Focus op (eigen) gedrag
4
Programma
9.00 uur
• Terugblik en ervaring uitwisselen: soft controls & behavioral compliance in mijn praktijk
• Competenties
• Leren kijken en luisteren naar inhoud en relatie
• Jouw aandeel in gesprek
• Lunch 12.30 uur
13.15 uur
• Hakan Honders
• 5 kritische succesfactoren uit de praktijk
• Ervaringen en lessons learned
16.30 Afronding en afsluit
5
Terugblik op de tussenopdracht
1. Hoe verliep het overleg?
2. Welk inhoudelijk beeld heeft het overleg jou opgeleverd over (een van) de
elementen van een integere cultuur?
3. Welke eigen tegeltjes of oma merkte je op tijdens het observeren?
4. Waar ben je nieuwsgierig naar geworden?
Met andere woorden: wat zou je meer willen onderzoeken?
6
Procesaanpak Soft controls in de praktijk
Start vanuit functie of vraag ‘interne opdrachtgever’
Informatie verzamelen
Langs de meetlat
Concluderen
Terugkoppeling geven
• Commitment krijgen op vervolgstap
• Vervolgafspraken
Monitoren, bevorderen, coachen?• Werken vanuit de vraag.
• Keuzen maken in het proces,
wat doe je wanneer.
• Verantwoordelijkheid.
Informatie
verwerking
7
• Opsommen.
• Patroon ontdekken.
• Ordenen.
• Interpreteren.
• Zet je eigen ijsberg uit.
• Info combineren.
Informatie beoordelen
Informatie
verzamelen
Conclusie
omzetten in
advies
Leggen naast
meetlat
• Feitelijk.
• Bereid checklist voor.
• Oordeel-loos.
• Bepaal jouw rol
• Verzamel middels:
- 1-op-1 interviews;
- groepsobservatie;
- enquête;
- analyse documenten.
8
Brainstorm
De spelregels
1. Iedereen staat.
2. Inbrenger start met een vraag “Hoe kunnen wij ....?”
3. Dan ga je steeds rond, en als iemand het even niet weet, past hij/zij.
4. Alle ideeën worden op flip genoteerd.
5. Niet oordelen op ideeën van anderen.
6. Niet persoonlijke aanspreken op input.
7. Hoe meer ideeën, hoe beter.
8. Je mag doorborduren op ideeën van anderen.
9. Als er geen ideeën meer komen, kun je één minuut stilte inlassen en/of op
zoek gaan naar varianten van het meest wilde idee.
9
Voordelen van staand overleg
1. Staand vergaderen houdt de vaart erin.
2. Besluitvorming is sneller.
3. Er is meer non-verbale communicatie.
4. Beweging wordt gestimuleerd; gezonder dus.
5. Meer creativiteit en samenwerking.
6. Algehele tijd- en kostenbesparing.
7. Snel en frequent op de hoogte.
Kom uit die stoel, tijd om te gaan staan!
10
Interviewen
11
Kwalitatief interviewen
Kenmerken
• Weinig gestructureerd qua vraagstelling.
• Gericht op feiten (Hard Controls), ervaringen en belevingen (Soft Controls) van de
respondent.
• Levert veel (ongestructureerde) subjectieve informatie op over de werking van Hard en Soft
Controls.
• Vereist flexibiliteit, interesse, openheid en respect van de interviewer.
• Persoonlijkheid, bagage en vooroordelen van interviewer spelen een belangrijke rol in het
verkrijgen van betrouwbare informatie (veiligheid en referentiekader).
• (Zelf)reflectie is onmisbaar.
• Open interview – Half gestandaardiseerd – Gestandaardiseerd interview
12
Goede vragen opstellen
Aandachtspunten bij het formuleren van een vraag
• Open formulering.
- Geven ze de respondent voldoende ruimte om informatie te geven?
• Bevat de vraag geen suggesties of kwalificaties?
• Is de vraag helder en duidelijk gesteld en sluit de taal van de vraag
aan op de doelgroep?
• Zit er een logische volgorde in?
• Welke informatie verwacht je te krijgen op de vraag?
- Sluit deze aan op de doelstelling en vraagstelling van het onderzoek?
- Sluiten ze aan op het onderwerp van onderzoek?
13
Hoogrendementsvragen
Hoogrendementsvragen zijn vragen die beogen de ander aan het denken te zetten.
Voorbeeld
“Hoe weet je of medewerkers en leidinggevenden de gedragscode goed begrijpen?”
In plaats van:
“Begrijpen al jouw medewerkers en leidinggevenden de gedragscode?”
HR vragen voldoen in hoge mate aan de eerder genoemde aandachtspunten.
14
Zinvolle vragen
• Wat zijn de feiten achter jouw bewering?
• Is iedereen het over deze feiten eens?
• Kun je eens hardop redeneren?
• Hoe kom je vanuit de gegevens tot deze veronderstelling?
• Wat bedoelde je toen je zei….
• Heb ik het goed begrepen dat….
15
Voor je in gesprek gaat
• Doel van het interview of gesprek (welke rol?).
• Opzet, vorm, voorbereiding.
• Controleer je (type) vragen.
• Vaardigheden in huis?: LSD, OEN, IPPG.
• Herken jouw oordelen op het onderwerp (ook al vooraf).
• Observeren van welke onderstroom (en geef terug om beweging te creëren)?
• Schets duidelijk kader (doel, vertrouwelijk, opzet, rol).
16
Interview de ander
17
Samenvattend
• Kijk je gesprekspartner regelmatig aan.
- Non-verbaal.
- Stemgebruik.
• Let erop of de inhoudelijke boodschap en de gedragsboodschap
overeenkomen.
• Welke patronen vallen op?
• Pas op voor het trekken van overhaaste conclusies.
- Toets jouw feitelijke bevindingen en jouw onderbuik gevoel.
• En blijf observeren ‘wat van jou is’!
19
Aandacht voor soft controls
De compliance officer en zijn context
Individuele rol en
competenties t.a.v.
soft controls
Invloed en rol van
andere stakeholders
Bepaalt succes soft controls aanpak en
impact op bestuur
20
5 kritische succes factoren
1. Zoek samen met andere stakeholders naar een evenwichtige en consistente aanpak voor
soft controls
2. Deel en bespreek relevante informatie en kennis over soft control signalen en methoden
3. Wees zo transparant mogelijk over good & bad practices richting de organisatie
4. Wees je bewust van (het effect van) je verschillende rollen (stimuleren/handhaven)
5. Wees ambitieus in je doelen (lead by example) maar realistisch in je stappen
(uitvoerbaarheid)
21
KSI 1: Zoek samen met andere stakeholders naar een
evenwichtige en consistente aanpak voor soft controls
22
KSI 1: Zoek samen met andere stakeholders naar een
evenwichtige en consistente aanpak voor soft controls
23
KSI 1: Zoek samen met andere stakeholders naar een
evenwichtige en consistente aanpak voor soft controls
Stakeholder analyse:
Stakeholder Belang Driver(s) Houding
t.o.v. S.C
Macht Heeft invloed
op
Strategie
RvB Duurzaam in
control komen,
winst
Winst, druk
toezicht-
houder
-/- ++ RvB -1
Audit Verbetering
kwaliteit, betere
oorzaakanalyses
Zekerheid + + RvC, managers
….
24
KSI 1: Zoek samen met andere stakeholders naar een
evenwichtige en consistente aanpak voor soft controls
Stakeholder analyse:
Houdin
g t
.o.v
. so
ft c
ontr
ols
Macht
-
-
+
+
Empoweren Inzetten
Negeren Beweging krijgen
25
KSI 1: Zoek samen met andere stakeholders naar een
evenwichtige en consistente aanpak voor soft controls
CEO +
COO - CFO + CRO +/-
vz RvC
+Goede relatie, frequent
contactNieuwe, ambitieuze
leider + gezag
Divisiehoofd 1
+
Divisiehoofd 2
+/-
Divisiehoofd 3
++
Divisiehoofd 3Divisiehoofd 3Andere divisie
hoofden
+/-
Primus inter pares
door goede resultaten
en snelle carrièreNegatief t.o.v. S.C
Neutraal t.o.v. S.C
Positief t.o.v. S.C
+ = veel macht
- = weinig macht
Invloed:
• Extern accountant?
• Audit committee?
• Agenda
toezichthouders
• Peers/benchmark?
26
KSI 2: Deel en bespreek relevante informatie en kennis over soft
control signalen en methoden
Enkele observaties:
• Stapelen van enquêtes en
onderzoeken/interviews ➔ moeheid
• HR, Risk, Compliance, etc willen hetzelfde
weten, maar gebruiken/delen elkaars kennis en
informatie onvoldoende
• Beperkte outside in blik als gaat om reeds
voorhanden zijnde (normen)kaders
27
KSI 2: Deel en bespreek relevante informatie en kennis over soft
control signalen en methoden
Bron Hoe Soft controls concreet te maken?
Enquêtes • Welke inzichten leveren bijvoorbeeld cultuurmetingen, MTO-onderzoeken,
klantonderzoeken op?
• Bevatten deze metingen vragen over voorbeeldgedrag, bespreekbaarheid,
handhaving etc?
Observatie • Wat valt je op tijdens vergaderingen, presentaties, gesprekken op de gang?
Gesprekken • Met wat voor vragen, zorgen, klachten komen medewerkers bij je ?
• Wat is de mening binnen de organisatie over de 7 soft controls? Met welke
voorbeelden/anekdotes (gedrag) wordt dit onderbouwd?
• Welke (positieve of negatieve) verhalen doen de ronde?
Documenten • Wat valt op in notulen, (product)voorstellen/memo’s, adviezen, e-mails,
rapporten?
28
Noteer wat je hoort, ziet en voelt…
29
Rapporteren over soft controlsVoorbeeld 1
“Wat gaat goed?
Ik zie een patroon waarbij de voorzitter stuurt op het proces om te komen tot inhoudelijke
besluiten. De voorzitter betrekt de deelnemers actief in de discussie. Ik zag ook dat de
voorzitter actief verschillen/overeenkomsten benoemde en samenvatte die uit de discussie over
de financieringsaanvraag van de klant naar voren kwamen, voordat hij behandeling van het
agendapunt afrondde.”
“Wat kan beter?
De voorzitter mag minder aan het woord zijn tijdens vergaderingen om hiermee ruimte te geven
aan de collega’s. Hij zou daarnaast andere deelnemers aan de vergadering af en toe meer uit
kunnen dagen: ‘welke verschillen of overeenkomsten’ zien jullie? Hierdoor versterkt hij het
eigenaarschap bij de groep en hoeft hij zelf minder hard te werken.”
30
Rapporteren over soft controlsVoorbeeld 2
“Positief is dat overall blijkt dat er al veel goed gaat als het gaat om een integere
bedrijfscultuur, op onderdelen is er nog ruimte voor verbetering. Deze verbeterpunten zijn nu
wel geadresseerd en kunnen opgepakt worden.”
“In geval van bespreekbaarheid kan de teamleider meer ruimte bieden voor “tegenspraak”
wanneer medewerkers kritische opmerkingen plaatsen of vragen stellen. Mijn advies is om
voordat de teamleider reageert, zij de tijd neemt om naar reacties te luisteren en deze te
ontvangen. Ik hoor van medewerkers dat zij zich in afnemende mate vrij voelen om kritische
vragen te stellen.
Voor het evenwichtig handelen is een aandachtspunt dat vergaderstukken zijn voorbereid en
met voldoende diepgang zijn uitgewerkt. In sommige gevallen ontbreekt een goede analyse
en/of is de diepgang van onvoldoende niveau waardoor er een onvoldoende inhoudelijk dialoog
met betrokkenen kan plaatsvinden voor besluitvorming.”
31
KSF 3: Wees zo transparant mogelijk over good & bad practices
richting de organisatie
Informatie uit de sector…..
1. Organisatiespecifieke observaties, patronen +
effecten/risico’s?
2. Lessons learned n.a.v. incidenten?
3. Uitkomsten van themaonderzoeken?
4. Inzichten n.a.v. self assessments?
• Nieuwsbrieven
• Rapportages
• Blogs
• Yammer
• Intranet
• Presentaties
• Position papers
32
Voorbeelden
Good practices:
• Lege stoel: “wat als hier de klant zou
zitten?”
• Getrapt besluitvormingsproces
• Het structureren van tegenspraak, time-
outs, ‘zij-licht’ sessies
• Intervisiebijeenkomsten managers over
coachend leidinggeven i.p.v. vanuit
controle
• Lessons learned bijeenkomst
Bad practices:
• Management dat zelf over de
schreef gaat
• Alleen communiceren over niet-
integer gedrag/fouten van
medewerker, niet van managers
• Alleen benoemen wat niet goed gaat
• Té belerend zijn
33
KSF 4: Wees je bewust van (het effect van) je
verschillende rollen
1. Onderzoeken?
2. Adviseren?
3. Monitoren?
34
En…de compliance officer als Soft Control?
Bro
n: e
xpand.n
l
4. Bevorderen?
5. Coachen?
De compliance officer als eigen ‘instrument’ in het bevorderen van een
integriteitbewuste cultuur = kennen en kiezen van je rol + gedrag
richting de organisatie
35
Rollen toegepast in de praktijk
Voorbeeld dag 1: “Personeel wordt niet gescreend voordat ze in dienst treden”
1. Wat kun je onderzoeken?
2. Waarover kun je
adviseren?
3. Wat kun je monitoren?
4. Wat kun je zelf
bevorderen?
5. Waar kun je op coachen?
36
KSF 5: Wees ambitieus in je doelen (lead by example) maar
realistisch in je stappen (uitvoerbaarheid)
Eig
en v
isie
op
com
pliance
Wet- en
regelgeving
Integriteit/’in
de geest van’
Gedrag en
cultuur/soft
controls
Perceptie organisatie
Wet- en
regelgeving
Integriteit/’in
de geest van’
Gedrag en
cultuur/soft
controls
37
Wat je NIET moet doen- eventuele weerstand verhogen
10 effectieve manieren om weerstand te verhogen:
Het eerste wat je moet doen om weerstand te verlagen is stoppen die te verhogen!
Enkele persoonlijke ervaringen en valkuilen:
1. Toon geen enkele empathie voor wat de ander doormaakt.
2. Maak duidelijk dat jij de expert bent en geef zo veel mogelijk ongevraagd advies.
3. Stel alleen maar vragen, bij voorkeur gesloten vragen. Laat het op een kruisverhoor lijken.
4. Laat geen kans voorbijgaan om de discussie aan te gaan.
5. Altijd raak: oordelen, moraliseren, beschuldigen en verwijten
6. Confronteer de ander uitsluitend met zijn gebreken en denkfouten. Laat positieve bevindingen
buitenbeschouwing.
7. Analyseer hardop het probleem van de ander.
8. Besteed geen aandacht aan zorgen, vragen, waarden en doelen van de ander.
9. Toon geen begrip voor de betekenis van het huidige gedrag en voor angst voor verandering.
10. Hoge ambities, maar te snel willen gaan waardoor je draagvlak bij belangrijke stakeholders verliest
38
Waar en wanneer de soft controls bril te gebruiken?
Enkele ideeën:
• Scope bepaling van je compliance activiteiten: aan welke afdelingen/teams ga ik
meer aandacht besteden?
• Als oorzaakanalyse voor hardnekkige terugkerende tekortkomingen in compliance
dossiers
• Als hulpmiddel om effecten van inspanningen inzichtelijk te maken (0 en 1-meting)
• Als aparte paragraaf in je compliance rapportage
• Als onderdeel van je risicoanalyse (“we zijn wel/niet compliance op terrein X, en
daarnaast signaleer ik de volgende risicoverhogende en
risicoverlagende factoren”)
Het DNB Cultuurhuis
40
• Voer een diepte interview met een manager uit jouw organisatie:
- over 1 of 2 cultuurelementen van DNB.
Schrijf een korte reflectie op dit gesprek; type vragen, jouw houding en gedrag. Denk
aan:
• Hoe is het verlopen?
• Heb je voldoende inhoud, antwoord verkregen?
• Heb je doorkunnen vragen en een wolkje (“huh”) ontdekt?
• Ben je jouw tegeltje, of oordeel/oma tegen gekomen in gesprek?
• Opvallendheden in het gesprek?
• Competenties voldoende bij jou in huis?
Stuur je bevindingen voor 4 september per mail naar [email protected].
Tussenopdracht