Ontwikkeling van Ch@tlas
onlinehulpmethodiekeerstelijnswelzijnswerk
in Vlaanderen
Philippe Bocklandt en Martine De ZitterCongres online hulpverlening – Utrecht – 10 november 2010
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk2
Welke focus wenst u
in deze presentatie ?
?1. Stand van zake onlinehulp/chathulp
in Vlaanderen
2. Ch@tlas …
methodiek voor chathulp
in eerstelijnswelzijnswerk
3. Collaboratief onderzoeken
en ontwikkelen van chathulp
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk3
Chathulp
een aspect van onlinehulpcommunicatie
interactie onbepaald
informatievewebsite
• Statische info
• Zelftests / zelfhulp
• Spelletjes
• Links
sociaal netwerk (Facebook, Netlog)
• Open source
• Gesloten netwerk
uitgestelde interactie
(individueel)
• Open mailbox
• Gesloten mailbox
forum
(in groep)• Open groep
• Gesloten groep
directe interactie
chatgesprek
(individueel)
• Publiek netwerk
• Eigen netwerk
chatroom(in groep)
• Open groep
• Gesloten groep
Tele-Onthaal Holebifoon
Kinderrechtswinkel (Daidalos-Ikaros)
Slachtofferchat
KJT Boysproject
(JAC‟s) JAC Teleblok
Zelfmoordlijn
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk4
Wanneer chathulp gestart in Vlaanderen
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Voornaamste (gelijklopende) motieven:
Nieuwe doelgroepen bereiken
Jongeren en kinderen: chat neemt bij hen belangrijke plaats in
Mensen met gehoor- of spraakprobleem
Mensen die makkelijker schrijven dan spreken
Dalende trend bij telefonische oproepen tegengaan
(bij sommige organisaties)
“We moeten bij de tijd blijven”
Aansluiting blijven zoeken bij doelgroep
Pc neemt functie van de telefoon over
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk5
Startmotieven voor chathulp
Eén-op-één en direct contact
Anonimiteit, vertrouwelijkheid
Veiligheid: meestal eigen netwerk + niets blijft achter
Elkaar niet zien of ruiken, geen stem of intonatie:
afstand én nabijheid
Hulpverlenend gesprek
Snel benoemen van kernprobleem
Vaak grote problemen, maar ook kabbelende chats
Gemiddeld gesprek: 64 minutenArteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk
6
Kenmerken chathulp
• Kleinschalig projectmatig weloverwogen pionieren
• Vrijwilligers en professionele beantwoorders
• Gericht op breed publiek of specifieke doelgroep
• Elke organisatie met eigen snelheid
• OnlineHulpUitwisselingsPlatform
grote openheid om knowhow uit te wisselen
• Aandacht voor specifieke vorming
(meestal startend met ervaren hulpverleners)
• Links naar elkaars en naar ander (chat)hulpaanbodArteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk
7
Organisatie chathulp in Vlaanderen
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk8
Chathulp: aantal uur bereikbaar per weekin 2010
Eerstelijnsorganisaties 5 tot 37 uren per week bereikbaar Samen goed voor 102 uren per week
maandag dinsdag woensdag
uren 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Hol
JAC
KJT
Krw
Slac
To
ZML
TB
donderdag vrijdag zaterdag zondag To
uren 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 18 19 20 21 19 20 21 22
Hol 6
JAC 37
KJT 3
KRW 0
Slac 6
TO 32
ZML 13
TB 5
van 3.733 (2006) en 4.791 (2007) naar 6.127 (2008) en 7.599 in 2009
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk9
Aantal chatgesprekken
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
TOJAC
ZMLHOL
SLCKRW
KJTD-I
2006
2007
2008
2009
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk10
Chatbeantwoorders
Organisatie Vrijwilligers Beroepskrachten
CPZ 16 (ja, maar niet online)
Holebifoon 5
JAC 62
KJT 17 (ja, maar niet online)
Kinderrechtswinkel 2
Slachtofferchat 10 1
Tele-Onthaal 88 (ja, maar niet online)
totaal 136 65
Beantwoorders getuigen tijdens intervisies ...
“Het was een heel vol en rijk gesprek,
maar ben ik niet té licht geweest ?”
“Ik had het gevoel dat de oproeper niet inging op wat ik
aangaf. Je vraagt je af: kon ik iets anders, iets méér doen ?”
“Aan de telefoon kunt ge iets laten aanvoelen door uw
manier van praten. Bij online ga je ergens onder woorden
moeten brengen, vertalen in letters, benoemen dat je
meeleeft.”
“We hebben eens een testje gedaan. Wat we vaststelden :
het krijgen van een emoticon was heel anders (dat deed
deugd) dan het geven van een emoticon (veel moeilijker).”
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk11
online-enquete bij 413 oproepers tussen
februari en mei 2008
80% vrouwen
70% jonger dan 25 jaar,
gemiddeld 23 jaar
43% kende website reeds op voorhand
27% vond site „via Google‟
18% vond site via andere kanalen, zoals
schoolArteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk
12
Oproepers van een chatgesprek
Oproepersbevraging
Negen op de tien gebruikt internet vrijwel dagelijks
45% meteen online
38% bezet
19% gesloten
9% technische storing
13% is niet alleen tijdens onlinegesprek
36% had al eerder gechat op deze webdienst
20% had nog geen ervaring met hulpverleningArteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk
13
Getuigenissen door oproepers
“Ik vind dat ze je soms helemaal tegenspreken. Maar soms zijn het
goeie hulpverleners. Je moet ook lang wachten en ik vind het ook
belangrijk dat je weet dat het een jongen of een meisje is hoplelijk
vinden jullie dit niet te erg wat ik zeg. “
“Ik vind alles goed. Het is wel bijna altijd bezet ”
“de chat valt midden in het gesprek ineens uit. Niet zo’n leuk gevoel”
“ik hoop dat ik de persoon kan vertrouwen. Want het was
een héél groot geheim Bedankt & als ik met een
robleem zit, kom ik zeker op jullie terug!”
“Er wordt AN gepraat. Wij (jongeren) praten tijdens het chatten shat
taal. Doot het AN gebruik kreeg ik een ongemakkelijk gevoel. Het
komt dat zo onvertrouwt over. Hoe vertrouwder iemand is hoe
openen die persoon kan zijn.”
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk 14
Grote verscheidenheid organisaties
Geleidelijk groeiend pionierswerk
Laagdrempeligheid en anonimiteit
Aandacht voor vorming beantwoorders
Bereikbaarheid chatrooms
Kwetsbare chatsoftware
Groot groeipotentieel
OHUP-samenwerking
Beginnende overheidsaandacht
Trage overheidsaandacht
(On)betrouwbaarheid internetaanbod
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk15
Sterktes
Zwaktes
Kansen
Bedrei-
gingen
SWOT chathulp
ch@tlasSWOT-analyse
onlinehulp
literatuur
onderzoek
bevraging oproepers
bevraging beantwoorders
bevraging vormings-
verantwoordelijken
analyse gesprekken
(2 soorten)
analyse
intervisies
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk16
Aanpak project
publicatie vorming procesbegeleiding
Vorming ontwik kelen
Bevraging ervaren
baat
Ch@tlas
ch@tlasSWOT-analyse
onlinehulp
literatuur
onderzoek
bevraging oproepers
bevraging beantwoorders
bevraging vormings-
verantwoordelijken
analyse gesprekken
(2 soorten)
analyse
intervisies
Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk17
Collaboratief ontwikkelen van Ch@tlas
met … mensen en materiaal van OHUP,
… participerende observaties,
… feedbacklussen per onderzoeksluik
… testperiode en feedback op ch@tlas
Je bent een hulpverlener …
Je zit voor een computerscherm …
Je weet niet wie er zo dadelijk online komt …
Iemand meldt zich aan …
een man … een vrouw … een kind ? ? ?
geen gezicht,
geen stem …
Arteveldehogeschool Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk 18
ALLEEN LETTERS OP EEN SCHERM !
Stel je voor
Organisatie: dag marie
Marie: hey
Organisatie: waarover wil je praten marie?
Marie: ik wil er een einde aan maken
Organisatie: sta je nu op het punt om zelfmoord te plegen, marie?
Marie: ja
Organisatie: hoe wil je zelfmoord plegen marie?
Marie: overdosis pillen en polsen oversnijden
Organisatie: heb je pillen en een mes naast je?
Marie: ja
Organisatie: marie
Organisatie: ik zou je willen vragen om al je aandacht op dit gesprek te richten
Marie: ja
Organisatie: ik denk dat het daarom zou helpen als je de pillen en het mes even aan de kant legt
Arteveldehogeschool Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk 19
Het leven zoals het is … chathulp
“In begin had ik soms een paniekreactie. „k Ben nu veel rustiger en de
gesprekken verlopen op heel andere manier.”
“Online is bijzonder omdat je moet schrijven, iets formuleren. De ander
moet dat ook doen. Dat is boeiend.”
“Je moet nog meer dan in face-to-facehulp bevragen wat ze bedoelen.”
“Contact maken via chat vind ik heel moeilijk. Als er voldoende
vrijwilligers zijn, dan stop ik met chat. Dat ligt me minder dan de
telefoon. Ge mist daar de helft in. Iemand aan de telefoon: die puft,
die blaast.”
“Aan mijn kant is dat contact, die band er vlug. Waarschijnlijk omdat ze
u niet zien, dat anoniem zijn is heel belangrijk.”
Arteveldehogeschool Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk20
Beantwoorders getuigen …
Top Related