14 april 2023

Levert u exact wat uw klant u vraagt?De driezijdige klantstrijd van uitvoeringsorganisaties

Gerwin Woelders

2

5e prioriteit?

3

Klantwaarde

4

Uitvoering in spagaat

5

Beheerst management

6

Klantbeleving

7

Parentificatie

8

Organisatiegedrag

© INSEAD, Van der Loo

Strategie en doelen

Producten endiensten

Cultuur entevredenheid

ROI, klantwaarde,winst en opbrengst

Organisatie enstructuur

Leiderschapcompetenties

Leiderschapstijlen

70%30%

Buite

nwer

eld

9

Managementfouten in veranderende organisaties

Ineffective communication skills/practices 81%Poor work relationships/interpersonal skills 78%Person job mismatch69%Fail to clarify direction/perform. Expectation64%Failing to adapt and break old habits quickly57%Delegation and empowerment breakdown56%Lack of personal integrity and trustworthiness52%Unable to develop cooperation and teamwork50%

Longenecker et al., 2006

10

Competentie

Having a deep understanding of one’s

ambitions, strengths, weaknesses, needs and drives as well as their

effect on others

Daniel Goleman, What makes a leader? Harvard Business Review

11

Vandaag?

12

Klanttevredenheid – beleving!

Klant

Medewerker

Continuïteit Institute of Customer Service, 2012

Moeten Willen

62 % van de klantklachten betreft houding en gedrag van medewerkers!

13

GerwinWoelders

GerwinWoelders

gerwin.woelders@agentschapnl.nl