Ken je klant en acteer daar naar! Een geslaagd (praktijk)voorbeeld

Maak Het Bruikbaar Festival 2017

https://www.rijksoverheid.nl/documenten/rapporten/2017/04/18/rapport-van-de-studiegroep-informatiesamenleving-en-overheid-maak-waar

“ ”

De overheid zegt het zelf ook….

Slechts 1 landelijke organisatie

en 25 gemeentes !

En toch….

“We hebben liever niet dat de burger per email iets vraagt, want dan moeten we dat weer uitprinten en inscannen in ons systeem”.

OO + IT = VEOO

Syncasso

• Oorsprong Syncasso• Groenewegen en Partners

• Incassade

• De kern (primaire) processen• Minnelijk incasso

• Gerechtelijk (deurwaarder)

• Twee soorten klanten: opdrachtgever en debiteur

• De kern begrippen, cash en care• Incassowaarde verbeteren (proces en resultaat)

• Zorg dat het betaalprobleem voor opdrachtgever en debiteur worden opgelost.

Aanleiding

• Verdienmodel staat onder druk. Oorzaak achtereenvolgens:• No Cure No Pay

• Wetgeving m.b.t. beperking van de incasso kosten (WIK)

• Kosten staan onder druk• Werving opdrachtgevers

• Dossier behandeling

• Minder cash meer care• Uit onderzoek is gebleken dat als de behandeling meer gericht is op de

debiteur er sneller wordt overgegaan op betaling

• Altijd en overal• Online trend. Zowel opdrachtgever als debiteur wensen altijd en overal

inzage en zeker ook sturing te kunnen geven aan het online proces

Niet bestaande proces automatiseren…

… maar een totaal nieuw self service concept

Doelen

Klant centraal

• Self Sturing

• Any time, any place, any device

• Transparant

• Gebruik je eigen credits (loyaliteitsprogramma)

• Multi-label, multi-channel, multi-language

• Laagdrempelige toegang

• Persoonlijk

Efficienter

• Lage verwerkingskosten,

• Hoog volume

• Maximaliseren van verandersnelheid

• Flexibiliteit aan de voorzijde

• Traceerbaar,

• Geen scheiding tussen intern en extern (proces schuiven)

Nieuw dienstverleningsmodel

• Deurwaarder wordt coach ipv. behandelaar

• Opdrachtgever zelf aan het stuur zetten• Beheert zelf de dossiers!

• Debiteur ook zelf de controle geven• Bijv. betalingsregeling

• Invloed op proces

• Persoonlijk aanspreken

Oud model loslaten…

• Inloggen met social account

• Betalen met credits

• 24x7 en overal

• Klant zelf achter het stuur

• Flexibele aanpak van dossier

• Persoonlijke benadering

Dat betekent voor opdrachtgever…

• Commerciële benadering

• Landingspagina

• Werken vanaf tablet of PC

• Gericht op efficiëntie

• 1 keer benaderen

• First Time Fixed

• Pro-actief vanuit platform

… en voor debiteur…

• Gesegmenteerde benadering

… en behandeling!

• Sturen op gedragsverandering

• Laagdrempelig

• Werken vanaf tablet of smartphone

• FTF (betalingsregeling, rood / groen)

• Ook afhandeling zonder login(email met betaallink, ‘one-click-pay’)

Maak communicatie persoonlijk

• Kies de juiste taal

• In alle gevallen de communicatie

afstemmen op je doel

• Kies het juiste kanaal

Communicatieprofielen icm. verhaalscore©

Onderscheid in Niet willers en Niet kunners

• Niet willers

• Sturen op gedragsverandering

• Niet kunners

• Mogelijkheden aanbieden. Klant behoud, er niet met een gestrekt been erin gaan.

Gedifferentieerde communicatie

• Aansluiten bij de debiteur en zijn

betaalcapaciteit

• Medium, boodschap, toon, call for action

• Message framing

• Dynamische work flows

Single Sign On

Trillium

Input Processing Output

Omni channel

Flexibel proces

Sturing Belscript Mobile SMS

Een digitaal dashboard

Ontsluiten via verschillende kanalen

Multi channel

Multi-label op basis van één model in praktijk bewezen

Co-creatie, helemaal nieuw

• Samen met opdrachtgevers en debiteuren

• In geïsoleerde omgeving

• In een vroeg stadium erbij betrokken.

• Prototyping agile / scrum.

• Verschillende gebruikers sessies

Lessons learned?

Vragen?

Opmerkingen?

Wilt u contact met ons opnemen?

Frits van Endhoven

• Telefoon: +31 6 46093722

• E-mail: f.van.endhoven@everest.nl

• Twitter: @FritsVEndhoven

• LinkedIn: frits-van-endhoven-aa91712

Freek van Teeseling

• Telefoon: +31 6 27878974

• E-mail: f.van.endhoven@everest.nl

• Twitter: @freekvt

• LinkedIn: freekvt

Tonnie Willems

• Telefoon: +31 6 43367208

• E-mail: t.willems@syncasso.nl

• LinkedIn: tonnie-willems-8865b03