Facebook + FranchiseStrategieën & tips voor een optimale inzet van Facebook voor
franchiseorganisaties.
Aljo Hartgers & Arne Keuning
Facebook marketingexpert Projectmanager & adviseur Social Media
Hoe kunnen franchisegever en franchisenemer Facebook optimaal inzetten?
Met welke strategie en met welk doel? Hoe te organiseren? Waar lopen franchisenemer en franchisegever tegen aan? Wat zijn de tips?
van zichtbaarheid, engagement naar groei en het bereiken van ‘het juiste’ publiek
v ira
l
p
aid
or
gani
c
TOTAL FAN COUNT
NEW
& R
EMO
VED
FAN
S
AUDIENCE
S TORIES
ENGAGEMENT
VISIBILITY
GROWTH
GENERATESLEADS TOMAY LEAD T
O
REA
CH
BUIL
DS YOUR
v ira
l
p
aid
or
gani
c
TOTAL FAN COUNT
NEW
& R
EMO
VED
FAN
S
AUDIENCE
S TORIES
ENGAGEMENT
VISIBILITY
GROWTH
GENERATESLEADS TOMAY LEAD T
O
REA
CH
BUIL
DS YOUR
Bron: Pagelever
fans van je merk
v ira
l
p
aid
or
gani
c
TOTAL FAN COUNT
NEW
& R
EMO
VED
FAN
S
AUDIENCE
S TORIES
ENGAGEMENT
VISIBILITY
GROWTH
GENERATESLEADS TOMAY LEAD T
O
REA
CH
BUIL
DS YOUR
Bron: Pagelever
zichtbaar zijn - organisch, betaald en viraal
v ira
l
p
aid
or
gani
c
TOTAL FAN COUNT
NEW
& R
EMO
VED
FAN
S
AUDIENCE
S TORIES
ENGAGEMENT
VISIBILITY
GROWTH
GENERATESLEADS TOMAY LEAD T
O
REA
CH
BUIL
DS YOUR
v ira
l
p
aid
or
gani
c
TOTAL FAN COUNT
NEW
& R
EMO
VED
FAN
S
AUDIENCE
S TORIES
ENGAGEMENT
VISIBILITY
GROWTH
GENERATESLEADS TOMAY LEAD T
O
REA
CH
BUIL
DS YOUR
Bron: Pagelever
betrokkenheid creëren door storytelling
v ira
l
p
aid
or
gani
c
TOTAL FAN COUNT
NEW
& R
EMO
VED
FAN
S
AUDIENCE
S TORIES
ENGAGEMENT
VISIBILITY
GROWTH
GENERATESLEADS TOMAY LEAD T
O
REA
CH
BUIL
DS YOUR
v ira
l
p
aid
or
gani
c
TOTAL FAN COUNT
NEW
& R
EMO
VED
FAN
S
AUDIENCE
S TORIES
ENGAGEMENT
VISIBILITY
GROWTH
GENERATESLEADS TOMAY LEAD T
O
REA
CH
BUIL
DS YOUR
Bron: Pagelever
hierdoor ontstaat groei...
v ira
l
p
aid
or
gani
c
TOTAL FAN COUNT
NEW
& R
EMO
VED
FAN
S
AUDIENCE
S TORIES
ENGAGEMENT
VISIBILITY
GROWTH
GENERATESLEADS TOMAY LEAD T
O
REA
CH
BUIL
DS YOUR
v ira
l
p
aid
or
gani
c
TOTAL FAN COUNT
NEW
& R
EMO
VED
FAN
S
AUDIENCE
S TORIES
ENGAGEMENT
VISIBILITY
GROWTH
GENERATESLEADS TOMAY LEAD T
O
REA
CH
BUIL
DS YOUR
Bron: Pagelever
...bij het juiste publiek
v ira
l
p
aid
or
gani
c
TOTAL FAN COUNT
NEW
& R
EMO
VED
FAN
S
AUDIENCE
S TORIES
ENGAGEMENT
VISIBILITY
GROWTH
GENERATESLEADS TOMAY LEAD T
O
REA
CH
BUIL
DS YOUR
v ira
l
p
aid
or
gani
c
TOTAL FAN COUNT
NEW
& R
EMO
VED
FAN
S
AUDIENCE
S TORIES
ENGAGEMENT
VISIBILITY
GROWTH
GENERATESLEADS TOMAY LEAD T
O
REA
CH
BUIL
DS YOUR
Bron: Pagelever
niet het aantal likes is belangrijk, maar...
doel van inzet Facebook
• brand awareness - zichtbaar en aanwezig zijn
• meer van je product, bedrijf en medewerkers laten zien
• klantenbinding - betrokkenheid op/met je eigen klanten
• loyaliteit verhogen - fans worden ambassadeurs
• lokaal ondernemerschap - betrokkenheid op lokale gemeenschap
• groei leads (fanbase/e-mailadressen) en omzet
Facebook strategie = keuzes maken
• hoeveel controle is er nodig
• mate van coaching/ondersteuning
• verantwoordelijkheden (klachten/reacties/content)
• wie maakt/bedenkt content
• wie betaalt kosten voor bijv. contentcreatie en/of advertising?
vooraf: bepalen welke strategie
Verschillende strategieën hoe franchiseorganisaties en franchisehouders samen Facebook succesvol in kunnen zetten:
• centrale of decentrale aansturing
• lokaal inzetten, landelijk of een hybride vorm
• Inzet van (centrale) tools of ieder zijn eigen beheer?
hoe georganiseerd? Centraal of lokaal?
• centrale huisstijl en ‘Tone of Voice’ of ieder eigen sociale/lokale identiteit en persoonlijke/lokale uitingen
• centrale tool of ieder eigen beheer?
• centrale content of ieder eigen input?
• centrale wijze van meten of ieder eigen statistieken
• centrale Facebook advertising of ieder eigen bericht “boosten”
strategie inzet Facebook
lokaallandelijk hybride
landelijk versus lokaal
versus
handboek
vervolgens
• huisstijlbewaking (beeldgebruik/tone of voice)
• social identiteit bepalen & contentplanning
• contentmatrix
• wie betaalt wat (adverteren/offline middelen)
• hoe kom je aan content
• ondersteuning
• controle
• management overtuigen
social Identity
Als jouw bedrijf een Facebook-vriend zou zijn, hoe zou je die dan omschrijven?
social Identity'Hertog(Jan(is(op(Facebook(de(vriend(die(evenveel(van(bier(houdt(als(jijzelf(en(
daar(samen(met(jou(over(praat.(Hij(deelt(zijn(liefde(voor(bier(en(nodigt(jou(uit(om(ook(jouw(liefde(voor(bier(te(uiten.'(
social Identity
Beschrijf*je*eigen*Social*Iden3ty*
Voeg*er*ook*onderscheidende/*specifieke*dingen*aan*toe*als:*
• Specialisme*
• Passie*
• Favoriete*landen*/*reizen*
• Lokale*betrokkenheid*
• …*
social Identity!
�Zelfstandig!Reisadviseur!<naam>!is!je!vriend(in)!die!je!
op!de!hoogte!houdt,!;ps!gee<!en!inspireert!op!het!
gebied!van!reizen,!vakan;es!en!bestemmingen.!Hij/zij!
praat!hier!graag!met!je!over!en!staat!klaar!voor!
persoonlijk!advies!en!voor!een!vakan;eC!en!reisadvies!
op!maat.!Ook!;jdens!en!na!de!reis/vakan;e!is!hij/zij!
een!vriend(in)!die!betrokken!is.!!
social Identity
cases inzet Facebook & Franchise
2
3
1
4
Van Neerbos Bouwmarkten - 158 GAMMA en KARWEI vestigingen
Holland International Reisbureaus (TUI Nederland)Pilot 15 Reisbureaus
Holland International at Home (TUI Nederland)Pilot 15 Zelfstandig Reisadviseurs
Lokale Arke Reisbureaucontent op centrale FacebookpaginaArke (TUI Nederland) Pilot 5 Arke Reisbureaus
cases inzet Facebook & Franchise
Opbouw cases
A. Gekozen strategie & doel
B. Aanpak, uitdagingen en resultaten
C. Gebruikte tools
Van Neerbos Bouwmarkten
GAMMA en KARWEI op Facebook
keuze voor lokaal ondernemerschap - elke vestiging een eigen Facebookpagina.
lokaal
voordelen nadelen
lokaal ondernemen intensief opleiden
inchecken + rating geven per locatie ondersteuning vanuit hoofdkantoor
lokale naamsbekendheid grotere kans op fouten
aanbod afstemmen op demografie afhankelijk van inzet manager
GAMMA en KARWEI op Facebook
intensieve trainingsdag
• bewustwording - veranderend medialandschap (kennis)
• praktijkvoorbeelden en ambassadeurs (begrip)
• cases + oefenen met updates (toepassing)
• tool uitleg (toepassing praktijk)
• contentstrategie (denkvorm)
lokaal ondernemen
brand awareness + sponsoring
inchecken - mobiel gebruik
• klanten kunnen inchecken en doen dat ook
• adresgegevens + openingstijden
• direct bellen vanuit de Facebook app
• Recommendations - Graph Search
sales
• aanbieding eerst op Facebook - fans belonen
• binnen 10 minuten voorraad verkocht
• positieve beeldvorming
vragen en klachten sneller oplossen
• vragen en klachten over een vestiging niet naar franchisegever
• lokale klacht is lokale oplossing (en kans)
vragen en klachten snel(ler) oplossen
• afrekening op responsetijd
• aspraak: op werkdagen/openingstijden binnen 4 uur
ondersteuning hoofdkantoor
• 1 FTE social media management
• uitrol content, advies en bijsturing
• ‘loslaten’ van vestigingen - zelf adverteren en pilot Facebook offers
• gebruik tool - Leadsocial
Leadsocial - beheer pagina’s
• pagina’s onderhouden
• permissies per gebruiker instellen
• compleet overzicht alle berichten
• toewijzen van berichten
bericht opstellen met suggesties
• pool met berichten door hoofdkantoor
• suggesties
• meerdere pagina’s in één keer (als het moet alle 158)
• inplannen/archiveren
metrics
• directe statistieken per update
• impressies en likes zijn te volgen
basis voor succes - metrics en inzicht
• fan groei
• responsetijd
• commercieel/niet commercieel
• beste tijd om te publiceren
• negatieve feedback
merkambassadeurs
conclusies
• training + handboek nodig bij uitrol
• technische en content ondersteuning nodig vanuit centraal punt bij keuze lokale inzet
• goede tool is essentieel om controle te houden
• zakelijke successen zijn al snel geboekt door enkele vestigingen
• offline promotie (flyers/kassabon/posters) aan te raden
Holland International
• onderdeel van TUI Nederland
• allround touroperator
• franchiseformule met 2 formules:
• Holland International Reisbureaus (>100)
• Holland International at Home - Zelfstandig Reisadviseurs (>70)
• ook online kanaal www.hollandinternational.nl, maar afhandeling van
boeking altijd via reisbureau in de buurt.
Holland International op Facebook
gekozen strategie:
• keuze voor lokaal ondernemerschap - elk reisbureau en elke zelfstandig reisadviseur een eigen Facebookpagina.
• geen centrale HI-Facebookpagina
doel:
• zichtbaarheid, inspireren en loyaliteit
• gericht op klanten
lokaal
Via pilots naar zelfstandige inzet
pilot 1: uniforme huisstijl en effectieve insteek bepalen (3 mnd - 10 deelnemers)
• 2x centrale bijeenkomst
• Facebookgroep voor (intensief) samenwerking / begeleiding
Pilot 2: testen gemaakt handboek (2 mnd - 20 deelnemers)
• Geen centrale bijeenkomst
• Digitaal uitreiken van handboek en actielijst
• Facebookgroep voor wekelijks woensdagmiddag “spreekuur”
Vanaf 1 juli 2013 uitrol naar alle franchisers via handboek en actielijst
brand awarenes
brand awarenes
inchecken
• klanten kunnen inchecken.
• adresgegevens + openingstijden
• direct bellen vanuit de Facebook app
praktische informatie
• adresgegevens + openingstijden
• direct contact via Privé-bericht of chat
uniforme vind- en zichtbaarheid
uniforme vind- en zichtbaarheid
persoonlijk en inspirerend
persoonlijk en inspirerend
persoonlijk en inspirerend
aanbevelingen
• Laten weten dat anderen je advies waarderen
• positieve beeldvorming
aanbevelingen
• anderen laten weten je advies te waarderen
• positieve beeldvorming
• altijd boven aan pagina
• ook goed voor Graph Search
sales• Meedoen met landelijke campagnes
• Weinig lokale campagnes/acties
• 1 op 10 post mocht salesgericht zijn
• Eerder afremmen dan stimuleren...
“sales”
• Contentpost(s) leidden tot contact
• Contact & Conversatie leidt tot boeking(en)
like & win-actie
• centrale app ingezet door meerdere lokale reisbureaus
• levert likes en e-mailadressen op
• promotie o.a. via inhoudelijke post over bezoek Gent en Facebook advertenties
ondersteuning hoofdkantoor
• geen FTE social media management
• tijdens uitrol advies en coaching, maar daarna zelf doen!
• handleiding - ‘Hoe succesvol Facebook in te zetten”
• contentkalender
• geen gebruik centrale tool, alles via administratiepaneel
beheer pagina’s
• Zelf je pagina onderhouden
• Vanuit centrale organisatie beheerder toegevoegd
• FB-Statistieken
suggesties voor berichten
• Interesselijst Inspiratie
• Interesselijst Touroperators NL
• Interesselijst met collega’s
metrics
• Tool met praktische uitleg
• Door reisadviseur/reisbureau zelf te meten
Arke
• onderdeel van TUI Nederland
• allround touroperator
• 120 eigen reisbureaus
• grootste Facebookpagina in reisbranche (NL) met 200.000 fans
• ook online kanaal waar reizen worden verkocht
Arke
pilot met 5 Arke reisbureaus:
Maastricht, Terneuzen, Nieuwegein, Amsterdam en Spijkenisse
• op oneven dagen een lokale post op centrale Facebookpagina
• op even dagen een centrale post op centrale Facebookpagina
• lokale berichten geografisch gesegmenteerd op plaats en omliggende
plaatsen
• handmatig, geen centrale tool
• lokale berichten geografisch gesegmenteerd
op plaats en omliggende plaatsen
• handmatig, geen centrale tool
1. maak een goed overwogen keuze voor centraal / decentraal
2. zorg voor een sociale identiteit en stem je content daar op af
3. samenspel App en Advertising vergroot groei bereik
4. interesselijsten centraal maken voor decentrale inspiratie
5. handboek, begeleiding, samenwerken in Facebookgroep en visuele feedback werkt
5 tips voor inzet Facebook voor franchise
• Stuur een e-mail om de presentatie en de - in ontwikkeling zijnde - whitepaper te ontvangen
• Stel je vragen aan Aljo en Arne
• [email protected] of [email protected]
• @aljo of @arnekeuning
www.cuppajo.nl | www.arnekeuning.nl | www.upstream.nl
presentatie, whitepaper en vragen!
Top Related