7/23/2019 Analiza reklamacija, Dalibor Funtak
1/25
Ajefmhr @uctjn, RA[-;?-=2:2
[DLFCJ][NF ]JA
JCJEFYJ ]DNEJLJKFIJ
[vdufeftd u Yjordmu
Dnhchlsnf jnuetdt
[pdkfijefstfnf phsefidafpehlsnf stuafi
Tprjveijcid nvjeftdthl
Ldcthr9 Rrh`. ar. sk. Cfnhej Ncdoh
Yjordm, efsthpja =2:2.
7/23/2019 Analiza reklamacija, Dalibor Funtak
2/25
[JA]JI
RHRF[ [EFNJ ............................................................................................................ :
RHRF[ QJMEFKJ ...................................................................................................... :
TPHA.......................................................................................................................... =
:. Q]HNHPF NPJEFQDQD ................................................................................ ;
:.:. Rhaidej trhnhvj nvjeftdtd.............................................................................. ;
:.:.:. Qrhnhvf zj nvjeftdtu .............................................................................. 4
:.:.=. Qrhnhvf zmho (cd) nvjeftdtd ................................................................... 4
=. H[CHPCJ HMFEIDIJ RHATYDJ NHCJ] A&[Q .......................... ?
=.:. Rhvfidst phauzdj .......................................................................................... ?
=.=. Hrojcfzjkfisnj strunturj ................................................................................ 7
=.;. Aidejtchst f prhfzvhacf prhorjl.................................................................... 6
;. ]DNEJLJKFID .............................................................................................. :2
;.:. ]dnejljkfid ph prhfzvhacfl kdctrflj........................................................ :2
;.=. Qrhnhvf rdnejljkfij ph prhfzvhacfl kdctrflj.......................................... :=
1. JCJEFYJ ]DNEJLJKFIJ........................................................................... :1
1.:. Rrdoeda rdnejljkfij dcdrodtsnfg trjcs`hrljthrj ph ohafcjlj.................... :11.=. Jcjefzj trhnhvf rdnejljkfij ....................................................................... :4
1.;. JMK jcjefzj (Rjrdth - jcjefzj) .................................................................... :?
4. YJNEITJN................................................................................................... ==
EFQD]JQT]J......................................................................................................... =;
7/23/2019 Analiza reklamacija, Dalibor Funtak
3/25
:
RHRF[ [EFNJ
[efnj :. Rhaidej trhnhvj nvjeftdtd............................................................................... 1
[efnj =. Hrojcfzjkfisnj sgdlj phauzdj Nhcjr A&[Q ........................................ 7
[efnj ;. [trunturj hmrjzhvjcij zjphsedcfg.................................................................. 6
[efnj 1. ]jsphaidej nheffcd rdnejljkfij ph prhfzvhacfl kdctrflj ......................... ::
[efnj 4. Tafh trhnhvj prhfzvhacfg kdctjrj u unupcfl trhnhvflj rdnejljkfij...... :=
[efnj 0. Rrdoeda rdnejljkfij ha =220. ohafcd ........................................................... :4
[efnj ?. Qrhnhvf rdnejljkfij ha =220. ohafcd ......................................................... :0
[efnj 7. JMK afijorjl............................................................................................... :6
RHRF[ QJMEFKJ
Qjmefkj :. ]jsphaidej nheffcd rdnejljkfij ph prhfzvhacfl kdctrflj...................... :2
Qjmefkj =. Qrhnhvf rdnejljkfij ph prhfzvhacfl kdctrflj....................................... :=
Qjmefkj ;. Rrdoeda rdnejljkfij ha =220. ohafcd........................................................ :1
Qjmefkj 1. Qrhnhvf rdnejljkfij ha =220. ohafcd ..................................................... :4
Qjmefkj 4. Rhajkf h prfijveidcfl cdusnejdchstflj ................................................. :7
Qjmefkj 0. Neiucd phasnupfcd cdsunejachstf ........................................................... =2
7/23/2019 Analiza reklamacija, Dalibor Funtak
4/25
=
TPHA
[vrgj hvho sdlfcjrsnho rjaj idst fstrjftf, utvraftf td jrouldctfrjch jcjefzfrjtf
rdnejljkfid nupjkj td uzrhnd zmho nhifg cjstjiu, s kfeidl phvdjcij nvjeftdtd
ohthvho prhfzvhaj, th idst phvdjcij zjahvheistvj nrjicido nhrfscfnj.
Rhajkf nhif d phseuftf zj cjvdadcu jcjefzu prduzdtf su fz haidej ]jzvhi sustjvj f
hrojcfzjkfid phauzdj Nhcjr Afstrfmutfvcf f spdkfijecf trjcs`hrljthrf. Hmrjaj
phajtjnj hmjvftf d sd u stjcajrahl sh`tvdru Lfkrhsh`t Dxkde =22; ahn d zj prfnjz
rdzuetjtj mftf nhrftdcf> gfsthorjlf, pjrdth afijorjlf, nrucf (pftj) td stupjstfafijorjlf.
Qdlj id hajmrjcj uprjvh zmho arjstfcho phvdjcij rdnejljkfij u cjvdadchl
phauzdu u =226. ohafcf pj sd fz tho rjzehoj def utvraftf uzrhn cdzjahvheistvj
nupjkj td cj th sd uslidrftf njnh mf sljcifef rdnejljkfid.
Hvji rja id strunturfrjc u pdt phoejveij. T prvhl phoejveiu hpfsjcj id prhmedljtfnjtrhnhvj nvjeftdtd td su adtjeicfid hmrjdcd avfid oejvcd snupfcd trhnhvj nvjeftdtd.
T aruohl phoejveiu fzcdsdcj su hschvcj hmfeidij phauzdj Nhcjr A&[Q cj
fidl prflidru d sd u trddl phoejveiu utvraftf strunturj rdnejljkfij f cifghvfg
trhnhvj. Yj strunturu rdnejljkfij prhfzvhacho kdctrj dcdrodtsnfg trjcs`hrljthrj, u
dtvrthl phoejveiu, mft d prhvdadcj jcjefzj trhnhvj td JMK jcjefzj nhid d njh
rdzuetjt htnrftf cj th sd trdmj uslidrftf njnh mf zcjjich sljcifef rdnejljkfid td tfld
f trhnhvd. ]ja zjvrjvj sj zjneiunhl hachsch sj sjlfl nhrfstflj hvho rjaj.
7/23/2019 Analiza reklamacija, Dalibor Funtak
5/25
;
:. Q]HNHPF NPJEFQDQD
T strunturf unupcfg trhnhvj phsthid trhnhvf nhif cjstjiu aj mf sd phstfoej harddcj
nvjeftdtj j cjzfvjlh fg trhnhvflj nvjeftdtd. Tprjveijcid trhnhvflj nvjeftdtd mftjc
id flmdcfn zj cifghvh sljcidcid njnh mf prhfzvha phstjh nhcnurdctjc f zjarjh
nhcnurdctchst f tfld sd harjh cj trftu uz haohvjrjiuu zjrjau. T nhctdnstu
uprjveijcij trhnhvflj nvjeftdtd vdhlj id mftch fadctf`fkfrjtf trhnhvd njnh mf
uprjveijcid, th idst lidrdcid, jcjefzj f ahchdcid zjneiunj zj cifghvh sljcidcid
uhpd mfeh lhoud.
Fadctf`fkfrjcid f lidrdcid trhnhvj nvjeftdtd prhvhaf sd fz trf rjzehoj>
njnh mf sd nvjctf`fkfrjej vdeffcj prhmedlj vdzjcho zj nvjeftdtu,
njnh mf sd hprjvajh phnuji phmheijcij sftujkfid,
njnh mf sd vhafh prhkds phmheijcij td prjtfej dvdctujecj phmheijcij.:
:.:. Rhaidej trhnhvj nvjeftdtd
Qrhnhvd nvjeftdtd cjdech lhdlh phafideftf cj>
prdvdctfvcd trhnhvd spridjvjcij hastupjcij ha prhpfsjcd nvjeftdtd,
trhnhvd cjstjed zmho hastupjcij ha prhpfsjcd nvjeftdtd.
T prvu snupfcu trhnhvj, nhif su prdvdctfvcd prfrhad, spjajiu9 trhnhvf uejzcd f
ldu`jzcd nhctrhed, trhnhvf fspftfvjcij, pejcfrjcid nvjeftdtd, jcjefzfrjcid prhkdsj,
prdvdctfvch harjvjcid fspftcd f lidrcd hprdld, juaftfrjcid (prhkidcifvjcid)
nvjeftdtd, daunjkfij f hsphshmeijvjcid hshmj haohvhrcfg zj nvjeftdtu, vjcisnho
juaftfrjcij, kdrtf`fnjkfij sustjvj, uvhdcid strunhvcfg chrlf, phsehvcho sjvidthvjcij,
zjvrcj nhctrhej f aruoh.
: Ejzfmjt, Q. (=226) Ttidkji nvjeftdtd cj phsehvcf rdzuetjt9 Qrhnhvf nvjeftdtd. T9Mrfzjr, C.,ur.,Tprjveijcid nvjeftdthl. Yjordm9 Ycjcstvdcj ncifoj, str. :;?-:;7.
7/23/2019 Analiza reklamacija, Dalibor Funtak
6/25
1
T aruou snupfcu spjajiu trhnhvf nhid lhdlh phvdzjtf s hastupjcidl ha
zjgtfidvjcd nvjeftdtd, j th su9 trhnhvf phchvcfg fspftfvjcij, jcjefzd f adtdnkfid,
njrtj, nhrdntfvcfg jntfvchstf, trhnhvf ijlstjvj, phvrjtj f zjlidcd rhmd, ahrjaj,
ahajtch harjvjcid, pdcjef f cjncjad tdtd, suasnf trhnhvf, oumftjn nupjkj f trftj f
aruoh. Qf su trhnhvf uoejvchl rdzuetjt phordjnj eiuaf nhif hrojcfzfrjiu prhfzvhaciu
f hcfg nhif id fzrjvch prhvhad fef suaideuiu u cihi cj mfeh nhif cjfc.
Rhaidej trhnhvj nvjeftdtd prfnjzjcj id cj sefkf :.
[efnj :. Rhaidej trhnhvj nvjeftdtd
Fzvhr9Ejzfmjt, Q. (=226) Ttidkji nvjeftdtd cj phsehvcf rdzuetjt9 Qrhnhvf nvjeftdtd. T9Mrfzjr, C.,ur.,
Tprjveijcid nvjeftdthl. Yjordm9 Ycjcstvdcj ncifoj, str. :;7.
7/23/2019 Analiza reklamacija, Dalibor Funtak
7/25
4
:.:.:. Qrhnhvf zj nvjeftdtu
Qrhnhvf prdvdctfvd su trhnhvf jntfvchstf nhid sd phauzfljiu zmho sprdjvjcij
cjstjijcij cdusnejdchstf j prflidrf jntfvchstf zmho nhifg cjstjiu su> pejcfrjcid
nvjeftdtd, prdfspftfvjcid chvho prhfzvhaj, nhctrhej prhkdsj, cdzjvfscd prhvidrd
nvjeftdtd, vrdachvjcid nvjeftdtd ahmjveijj, phaujvjcid f se.
Qrhnhvf fspftfvjcijsu trhnhvf cjstjef tfidnhl jntfvchstf rjaf hsfourjcij prhpfsjcd
nvjeftdtd ti. hardfvjcij stupcij sunejachstf sj zjgtidvflj nvjeftdtd. Rrflidrf
jntfvchstf nha nhifg cjstjiu hvf trhnhvf su9 uejzcj nhctrhej f fspftfvjcid, nhctrhej f
fspftfvjcid u prhkdsu, zjvrcj nhctrhej, prdoedaf nvjeftdtd prhfzvhaj, ulidrjvjcid fharjvjcid hprdld zj fspftfvjcid, kdrtf`fnjkfisnf trhnhvf, trhnhvf cjazhrcfg
prdoedaj, prhsuamd ahmjveijj, fctdrcfg prhsuamf=.
:.:.=. Qrhnhvf zmho (cd) nvjeftdtd
Qrhnhvf zmho cd nvjeftdtd su trhnhvf phstupjnj nhif sd phauzfljiu rjaf unejcijcij
cdahstjtjnj ti. hastupjcij ha zjgtfidvjcd nvjeftdtd (cdusnejdchst, phordnd) cjprhfzvhau cjnhc cifghvho cjstjcnj.
Tcutjrcif trhnhvf vdzjcf su uz hastupjcij nhij su fadctf`fkfrjcj prfid htprdld
prhfzvhaj nupku. Hvfg trhnhvj cdlj jnh cd phsthid cdahstjkf u kidehnupchl
prhkdsu prhfzvhacid. Rrflidrf su9 trhnhvf ahrjad, phprjvnj cj prhfzvhaflj s
cdahstjkflj, trhnhvf njrtj (prhfzvhaj nhif sd cd lhou dnhchlfch phprjvftf),
trhnhvf jcjefzfrjcij cdsunejacho prhfzvhaj, trhnhvf :22%-tcd nhctrhed, trhnhvfphchvcd nhctrhed prhfzvhaj nhif su prhef ahrjau, oumfkf usefida sljcidcd prhajid,
oumfkf usefida hastupjcij zmho pejcfrjcd prhajid f cjmjvd, trhnhvf snejafcho
phsehvjcij.
=Ejzfmjt, Q. (=226), hp.kft., str. :;6-:12.
7/23/2019 Analiza reklamacija, Dalibor Funtak
8/25
0
Pjcisnf trhnhvf vdzjcf su uz hastupjcij nhif su ustjchveidcf cjnhc htprdld
prhfzvhaj nupku. Rhseidafkj su cdzjahvheistvj nhrfscfnj prhfzvhaj fef useuod td sd
sljtrjiu cjizcjjicfifl afidehl trhnhvj nvjeftdtd. T hvu snupfcu trhnhvj nvjeftdtd
spjajiu trhnhvf ijlstvj, hatdtd, cjohamd prdlj prftumjlj, oumfkf cj trftu f
aruof. Hsfl cdphsrdacfg trhnhvj nhif sd rdejtfvch ejnh lhou nvjctf`fkfrjtf, u hmzfr
sd lhrjiu uzdtf f trhnhvf prhputdcfg prfghaj nhif cjstjiu zmho stvjrjcij ehdo
uoedaj td phtdckfijecfg oumftjnj trftj.
7/23/2019 Analiza reklamacija, Dalibor Funtak
9/25
?
=. H[CHPCJ HMFEIDIJ RHATYDJ NHCJ]
A&[Q
T prdtghachl phoejveiu hpdcfth su hpfsjcf trhnhvf vjcisnfg prhpustj td id fzldu
hstjeho cjvdadch aj hvj njtdohrfij prdastjveij cjizcjjicfif uafh u unupcfl
trhnhvflj nvjeftdtd f zmho thoj d sd fstj adtjeicfid hmrjaftf.
Cj prflidru idacho phauzdj utvraftf d sd strunturj trhnhvj vjcisnfg rdnejljkfij
td uafh fstfg u unupcfl trhnhvflj phsehvjcij thoj phauzdj. Ymho lhouchstf
nvjctf`fkfrjcij phajtjnj rjzljtrjt
d sd sjlh tjnhzvjcf cdphsrdacf trhnhvf,cdhvfsch h phtnjtdohrfif, cjzvjcf idacfl fldchl> rdnejljkfid. Rrdlj thld, pha
rdnejljkfihlsd sljtrj mfeh njnvj fc`hrljkfij ha nhrfscfnj fef nupkj prhfzvhaj fef
useuod phauzdj h hastupjciu ha uohvhrdcfg uvidtj vdzjcfg zj prhfzvha fef useuou,
cdhvfsch h vrstf hastupjcij.
Rhajkf nhif d sd rjzljtrjtf hachsd sd cj phauzdd Nhcjr Afstrfmutfvcf f
spdkfijecf trjcs`hrljthrf hpfsjch u ajeicidl tdnstu.
=.:. Rhvfidst phauzdj;
Rhauzdd Nhcjr Afstrfmutfvcf f spdkfijecf trjcs`hrljthrf a.a. hschvjch id njh
arutvh s horjcfdchl haohvhrchu 0. vdeijd :66:. ohafcd ha strjcd Nhcjr-
Dedntrhfcaustrfij a.a., idafcho hscfvjj f :22 %-tcho vejscfnj. Rrfid thoj,
prhfzvhacij trjcs`hrljthrj mfej id hrojcfzfrjcj u rjzefftfl hrojcfzjkfisnfl f
prjvcfl hmefkflj ih ha rjzahmeij aruoho svidtsnho rjtj.
Ajcjs id phauzdd Nhcjr - Afstrfmutfvcf f spdkfijecf trjcs`hrljthrf hrojcfzfrjch njh
afhcfnh arutvh, sj sidaftdl u Yjordmu, Ihsfpj Lhnrhvfj 7, u sjstjvu Orupd
; ]jf``dfsdc vrfidachscfkd a.h.h., (=22;) [nrjdcf prhspdnt uvrtdcij u Nhtjkfiu ijvcfg afhcfnfgarutvj ^hcefcd\. Yjordm. Ahstupch cj9 gttp9//zsd.gr/usdrahksfljods/prhspdntf/NHAQ-prhspdnt.pa`
7/23/2019 Analiza reklamacija, Dalibor Funtak
10/25
7
Nhcjr - Dedntrhfcaustrfij, Yjordm. Njh svhihl hschvchl aidejtchu phauzdd sd
mjvf prhidntfrjcidl, prhfzvhacihl, pejsljchl f sdrvfsfrjcidl afstrfmutfvcfg,
spdkfijecfg f dcdrodtsnfg trjcs`hrljthrj scjod ah 0; LPJ f cjphcj ah :?2 nP.
Rhsehvcf prhkdsf hrojcfzfrjcf su nrhz avj prhfzvhacj kdctrj> RK Afstrfmutfvcf
trjcs`hrljthrf f RK Dcdrodtsnf trjcs`hrljthrf sj zjidacfnfl seumjlj. Rrhfzvhacj
aidejtchst hmjveij sd cj cjvdadchi jardsf phauzdj td cdlj pharucfkj. H
uspidchstf phauzdj ohvhrf phajtjn fz =22?. ohafcd njaj id phauzdd ahmfeh
cjorjau "Yejtcj nucj" Grvjtsnd ohsphajrsnd nhlhrd zj cjiuspidcfid trohvjnh
arutvh u Grvjtsnhi u njtdohrfif vdefnfg trohvjnfg arutjvj. Qjnhdr, =227. ohafcd
phauzdd id ahmfeh cjorjau "Yejtcf neiu" zj cjimheido vdefnho fzvhzcfnj.
=.=. Hrojcfzjkfisnj strunturj
Hrojcfzjkfisnj strunturj phauzdj1prfnjzjcj id sgdlhl cj sefkf =., j fcd iu uprjvj,
avj prhfzvhacj kdctrj sj prfpjajiufl phaseumjlj td zjidacfnd seumd.
Hrojcfzjkfisnfl idafcfkjlj uprjveijiu hvejtdcf zjphsedcfkf sj ad`fcfrjcfl
hvejtdciflj f haohvhrchstflj.
[efnj =. Hrojcfzjkfisnj sgdlj phauzdj Nhcjr A&[Q
1Nhcjr Afstrfmutfvcf f spdkfijecf trjcs`hrljthrf a.a., (=226) Ohafcid fzvidd9 Fzvidd uprjvd hstjciu arutvj zj =226. ohafcu ^hcefcd\. Yjordm. Ahstupch cj9 gttp9//zsd.gr/usdrahksfljods/`fcjck/NHAQ- `fc=226-:V-]DP-C-G].pa`
7/23/2019 Analiza reklamacija, Dalibor Funtak
11/25
6
Qrdcutch id u phauzdu zjphsedch 12? rjacfnj ha nhifg id 17 zjphsedch tfidnhl
=227. ohafcd> vdfchl lejfg rjacfnj th ohvhrf h phlejfvjciu strunturd
zjphsedcfg td phvdjciu mrhij zjphsedcfg. [trunturj hmrjzhvjcij zjphsedcfg zj =227.
f =226. ohafcu prfnjzjcj id cj sefkf ;.
[efnj ;. [trunturj hmrjzhvjcij zjphsedcfg
=.;. Aidejtchst f prhfzvhacf prhorjl4
Rhauzdd Nhcjr Afstrfmutfvcf f spdkfijecf trjcs`hrljthrf id rdofhcjecf efadr u
afzjicu, prhfzvhacif, pejsljcu td sdrvfsfrjciu sefidadfg orupj trjcs`hrljthrj9
- afstrfmutfvcf ueicf trjcs`hrljthrf scjod ah =,4 LPJ f cjphcj ah ;0 nP
- dcdrodtsnf trjcs`hrljthrf scjod =,4-0; LPJ f cjphcj ah :?2 nP
- sugf trjcs`hrljthrf scjod ah 4 LPJ f cjphcj ah =1 nP
- spdkfijecf trjcs`hrljthrf
4Nhcjr Afstrfmutfvcf f spdkfijecf trjcs`hrljthrf a.a., (=226) Ohafcid fzvidd9 Fzvidd uprjvd hstjciu arutvj zj =226. ohafcu ^hcefcd\. Yjordm. Ahstupch cj9 gttp9//zsd.gr/usdrahksfljods/`fcjck/NHAQ- `fc=226-:V-]DP-C-G].pa`
7/23/2019 Analiza reklamacija, Dalibor Funtak
12/25
:2
;. ]DNEJLJKFID
Njh th id u prfijcidl tdnstu cjvdadch rdnejljkfihl sd sljtrj mfeh njnvj
fc`hrljkfij ha nhrfscfnj fef nupkj prhfzvhaj fef useuod phauzdj h hastupjciu ha
uohvhrdcfg uvidtj vdzjcfg zj prhfzvha fef useuou, cdhvfsch h vrstf hastupjcij.
T cjstjvnu, prfnupeidcf phajkf h rdnejljkfijlj, strunturfrjt d sd cj cdnhefnh cjfcj
hvfsch h phtrdmjlj zj njscfiu hmrjau. Rhajkf su prduzdtf fz haidej ]jzvhi sustjvj f
hrojcfzjkfid.
;.:. ]dnejljkfid ph prhfzvhacfl kdctrflj
T =226. ohafcf fz prhfzvhacho kdctrj afstrfmutfvcfg trjcs`hrljthrj fsphrudch id
unupch 12:? nhljaj, ha doj =62; afstrfmutfvcj, 67 ljcifg spdkfijecfg f :0 sugfg
trjcs`hrljthrj. Fz prhfzvhacho kdctrj dcdrodtsnfg trjcs`hrljthrj unupch id
prhfzvdadch f fsphrudch :=; trjcs`hrljthrj.
Ha cjvdadcfg fsphrudcfg trjcs`hrljthrj unupch su zjprfleidcd :2= rdnejljkfid
nupjkj, prf dlu id rjsphaidej prdlj prhfzvhacfl kdctrflj sefidadj>
Qjmefkj :. ]jsphaidej nheffcd rdnejljkfij ph prhfzvhacfl kdctrflj
R]HFYPHACF KDCQJ] M]HI ]DNEJLJKFIJ %
RK AF[Q]FMTQFPCF Q]JC[@H]LJQH]F 1; 1=,:0
RK DCD]ODQ[NF Q]JC[@H]LJQH]F 46 4?,71
TNTRCH :2= :22
7/23/2019 Analiza reklamacija, Dalibor Funtak
13/25
::
Cj sefkf 1. nrucfl afijorjlhl0id prfnjzjc uafh mrhij rdnejljkfij ph prhfzvhacfl
kdctrflj fz nhido id vfaeifvh aj su nupkf mfef ljcid zjahvheicf trjcs`hrljthrflj
prhfzvdadcfl u prhfzvhachl kdctru dcdrodtsnfg trjcs`hrljthrj.
Hmijcidcid sd lhd prhcjf u sjlhl prhfzvhachl prhkdsu nhif id zj afstrfmutfvcd
trjcs`hrljthrd meff sdrfisnhi prhfzvhacif ahn id nha dcdrodtsnfg svjnf trjcs`hrljthr
spdkf`fjc.
Tzfljiuf u hmzfr cjvdadch, jef f zmho sjlfg rjzefnj u afldczfijlj (dcdrodtsnf su
ajednh vdfg ojmjrftj) lhd mftf idacfl afidehl rjzeho phvdjcho mrhij rdnejljkfij
nha prhfzvhacho kdctrj dcdrodtsnfg trjcs`hrljthrj.
RK AQ
1=%
RK DQ
47%
[efnj 1. ]jsphaidej nheffcd rdnejljkfij ph prhfzvhacfl kdctrflj
0 Nrucf (thrtcf) afijorjl prfnjzuid vdeffcu prhljtrjcfg ahojjij u idachl cfzu phajtjnj,prhphrkfhcjech zmrhiu svfg ahojjij. [vjnf ahojji prfnjzjc id u hmefnu phsthtnj kfideho nruchoafijorjlj.
7/23/2019 Analiza reklamacija, Dalibor Funtak
14/25
:=
;.=. Qrhnhvf rdnejljkfij ph prhfzvhacfl kdctrflj
Tnupcf trhnhvf rdnejljkfij u =226. ohafcf fzchsd = 4=4 1:2,4? nc th u hachsu cj
unupcd trhnhvd phsehvjcij uzchsf 2,1= %.
Qrhnhvf rdnejljkfij ph prhfzvhacfl kdctrflj prfnjzjcf su fspha u tjmefkf =., ahn id
uafh phidafcfg trhnhvj prhfzvhacfg kdctjrj u unupcfl trhnhvflj rdnejljkfij
prfnjzjc nrucfl afijorjlhl cj sefkf 4.
Qjmefkj =. Qrhnhvf rdnejljkfij ph prhfzvhacfl kdctrflj
R]HFYPHACF KDCQJ]Q]HNHPF ]DNEJLJKFIJ
(nc)%
RK AF[Q]FMTQFPCF Q]JC[@H]LJQH]F 1;0 26:,44 :?,=?
RK DCD]ODQ[NF Q]JC[@H]LJQH]F = 276 ;:6,2= 7=,?;
TNTRCH = 4=4 1:2,4? :22
RK DQ
7;%
RK AQ
:?%
[efnj 4. Tafh trhnhvj prhfzvhacfg kdctjrj u unupcfl trhnhvflj rdnejljkfij
7/23/2019 Analiza reklamacija, Dalibor Funtak
15/25
:;
Fz nrucho afijorjlj cj sefkf =.1. vfaf sd aj trhnhvf prhfzvhacho kdctrj dcdrodtsnfg
trjcs`hrljthrj (RK DQ) u vdefnhl afideu suaideuiu u unupcfl trhnhvflj
rdnejljkfij, snhrh 7; %. Qh zcjf aj sd lhrjlh uslidrftf cj phmheijcij, th idst
htnejcijcid uzrhnj rdnejljkfij uprjvh u cjvdadchld prhfzvhachl kdctru njnh mf
arjstfch sljcifef unupcd trhnhvd rdnejljkfij. Tprjvh fz cjvdadcho rjzehoj,
ajeicij jcjefzj rdnejljkfij prhvhaftf d sd uprjvh zj prhfzvhacf kdctjr DQ.
7/23/2019 Analiza reklamacija, Dalibor Funtak
16/25
:1
1. JCJEFYJ ]DNEJLJKFIJ
Jcjefzj rdnejljkfij mft d prhvdadcj zj prhfzvhacf kdctjr dcdrodtsnfg
trjcs`hrljthrj phth rdnejljkfid fz hvho prhfzvhacho kdctrj prdastjveijiu zcjjicf
uafh u unupcfl trhnhvflj.
Ha cjvdadcfg 46 rdnejljkfij zj =226. ohafcu rdnejlfrjch id 00 hmidnjtj (idajc
nupjk cdzjahvheijc sj vfd prhfzvhaj), j unupcf mrhi fsphrudcfg trjcs`hrljthrj mfh
id :=; th ahvhaf ah jejrljctcho phajtnj aj id svjnf aruof trjcs`hrljthr rdnejlfrjc
cdhvfsch h vrstf hastupjcij.
1.:. Rrdoeda rdnejljkfij dcdrodtsnfg trjcs`hrljthrj ph ohafcjlj
Njnh mf ahmfef mheif uvfa h stjciu u =226. ohafcf, stupjstfl afijorjlhl?prfnjzjt d
sd mrhi rdnejljkfij u zjacid dtfrf ohafcd td trhjn tfg rdnejljkfid u fsthl pdrfhau.
Qjmefkj ;. Rrdoeda rdnejljkfij ha =220. ohafcd
=220 =22? =227 =226
Mrhi prhajcfg DQ ::2 :20 :== :=;
Mrhi rdnejljkfij =6 == ;6 46
Mrhi rdnejlfrjcfg nhljaj ;1 =; 1; 00
Hlidr rdnejlfrjcf/prhajcf (%) ;2,6: =:,?2 ;4,=4 4;,00
Tsphrdamhl phajtjnj fz tjmefkd td sjlfl phoedahl cj sefnu 0. vfaeifv id phrjst
mrhij rdnejlfrjcfg nhljaj u =226. ohafcf uz prfmefch fstf unupcf mrhi prhajcfg
trjcs`hrljthrj.
? [tupjstf afijorjl prfnjzuid phajtnd nhif su hrojcfzfrjcf u stupkd. Nhrfstf sd zj prfnjz prhlidcjphajtjnj u cdnhl vrdldcsnhl rjzahmeiu fef zj usphrdamu prhljtrjcfg hmfeidij.
7/23/2019 Analiza reklamacija, Dalibor Funtak
17/25
:4
2
=2
12
02
72
:22
:=2
:12
=220 =22? =227 =226
2
=2
12
02
72
:22
%
Mrhi prhajcfg DQ Mrhi rdnejljkfij Mrhi rdnejlfrjcfg nhljaj Hlidr rdnejlfrjcf/prhajcf (%)
[efnj 0. Rrdoeda rdnejljkfij ha =220. ohafcd
1.=. Jcjefzj trhnhvj rdnejljkfij
Njnh id svjnhl phsehvchl phauzdu vdhlj vjch fljtf uvfa u trhnhvd prfnjzjt dsd trhnhvf rdnejljkfij zj fsth rjzahmeid. Qjmefkhl 1. td sefnhl ?. prfnjzjcf su
trhnhvf rdnejljkfij ha =220. ohafcd ah =226. ohafcd.
Qjmefkj 1. Qrhnhvf rdnejljkfij ha =220. ohafcd
OHAFCJ
=220 =22? =227 =226
Tnupcf trhnhvf (nc) : 2?7 474,22 =;4 444,6= 10; 400,02 = 4=4 1:2,4?
Qrhnhvf DQ (nc) 6=0 7;?,;2 77 =00,21 =64 612,;0 = 276 ;:6,2=
7/23/2019 Analiza reklamacija, Dalibor Funtak
18/25
:0
Tsphrdamhl trhnhvj zj cjvdadch rjzahmeid vfaf sd strjghvft phrjst trhnhvj
rdnejljkfij dcdrodtsnfg trjcs`hrljthrj zj =226. ohafcu u hachsu cj prdtghacu th id
zj phseidafku fljeh f arjstfjc phrjst unupcfg trhnhvj rdnejljkfij zj hmj
prhfzvhacj kdctrj, th idst zj kfideh phauzdd Nhcjr A&[Q.
2
422222
:222222
:422222
=222222
=422222
;222222
=220 =22? =227 =226
Ohafcj
N
c
Tnupcf trhnhvf Qrhnhvf DQ
[efnj ?. Qrhnhvf rdnejljkfij ha =220. ohafcd
Fjnh unupcf lidreifvf trhnhvf rdnejljkfij fzchsd 2,1% unupcfg trhnhvj phsehvjcij
phauzdj, cd slfiu sd zjmhrjvftf snrfvdcf, cd lidreifvf trhnhvf rdnejljkfij njh th
su trhnhvf prhputdcfg prfefnj, oumftjn trftj f sefch nhif cjstjiu zmho stvjrjcij
ehdo uoedaj. Qjnhdr, phvdjcid trhnhvj rdnejljkfij dcdrodtsnfg trjcs`hrljthrj
ha prdnh sdajl putj u hachsu cj =227. ohafcu, ha ohthvh :,7 lfefiucj nucj svjnjnh
cfid zjcdljrfvh.
Tprjvh zmho thoj mft d prhvdadcj ajeicij jcjefzj njnh mf ahmfef fc`hrljkfid h
uzrhkflj cdzjahvheistvj nupjkj, cj th sd trdmj uslidrftf njnh mf sljcifef mrhi
rdnejljkfij td sjlfl tfld f trhnhvd rdnejljkfij.
7/23/2019 Analiza reklamacija, Dalibor Funtak
19/25
:?
1.;. JMK jcjefzj (Rjrdth - jcjefzj)
Cj tdldeiu ahsjajcifg jcjefzj ahmfvdc id ahmjr uvfa u stjcid rdnejljkfij td
trhnhvj nhid uzrhnuiu td rdnejljkfid. Hsfl thoj vdhlj id vjch utvraftf uzrhn tfg
rdnejljkfid njnh mf fstd lhoef sljciftf f sprfidftf u muauchstf. Yj utvrfvjcid
cdsunejachstf7 f utidkjij phidadcfg uzrhnj cj unupjc mrhi rdnejljkfij mft d
prhvdadcj JMK jcjefzj.6
JMK jcjefzj:2 id jcjeftfnj ldthaj frhnho hpsdoj prflidcd. Jcjefzj sd prhvhaf
svrstjvjcidl prdaldtj phsehvjcij u trf orupd, JMK, prflidchl nrftdrfij nhif
njrjntdrfzfrjiu cifghvh zcjdcid. Nrftdrfi nhif d sd prflfidcftf idst uafh phidafcd
snupcd cdsunejachstf u unupchl mrhiu prfijveidcfg rdnejljkfij. [vjnj ha orupj
JMK njrjntdrfzfrj uafh u unupchi vrfidachstf. Kfei hvd jcjefzd id fadctf`fkfrjtf
cjizcjjicfid jntdrd u rdnejljkfijlj njnh mf sd prdlj ciflj phstjvfed strjtdnd
jnkfid.
Rhajkf prfijveidcfg rdnejljkfij hmrjdcf su f sfstdljtfzfrjcf u tjmefkf 4. [vf phajkf
orupfrjcf su u hsjl oejvcfg snupfcj cdsunejachstf hvfsch h vrstf prfijveidcfg
rdnejljkfij. [vjnj snupfcj ahajtch id phafideidcj cj cdnhefnh phaorupj hvfsch h
phasustjvflj cj nhiflj id utvrdcj cdsunejachst.
Cj tdldeiu hvjnh orupfrjcfg phajtjnj lhd sd cjprjvftf JMK jcjefzj
7Cdsunejachst - cdfspucijvjcid ad`fcfrjcfg zjgtidvj u prhkdsflj fef cj `fzfnhl prhfzvhau (u svfl`jzjlj prhfzvhacid)6 JMK jcjefzj sefnhvfth prfnjzuid fc`hrljkfid zmho prhcjejdcij utidkjicfg pjrjldtrj nhif su sjharddcho stjijeftj ha cjivdd vjchstf cj cjfc aj fg orupfrj ph orupjlj J, M, K...Cjzfvj sd ih fRjrdth jcjefzj phth sd tdldeif cj prjvfeu nhido id phstjvfh tjefijcsnf dnhchlfst Pfe`rdah Rjrdth,(:717. :6=;.).:2Nhcaf, . (=22=) Ldthad zj phmheijcid f ridjvjcid prhmedlj9 Ldthaj prfhrftdtj (Rjrdth prfckfp).T9 Ljrtjc. L.,ur., Nvjeftdtj f F[H 6222. Pjrjafc9 QFPJ, str. =6: ;2:.
7/23/2019 Analiza reklamacija, Dalibor Funtak
20/25
7/23/2019 Analiza reklamacija, Dalibor Funtak
21/25
:6
[efnj 7. JMK afijorjl
Fz JMK afijorjlj cj sefkf 7. vfaf sd aj id cjivfd rdnejljkfij mfeh zmho snupfcd
cdsunejachstf sj cjzfvhl Hprdlj, ti. =7,7: % svfg rdnejljkfij cjstjeh id zmhocdsunejachstf cj phasustjvflj hvd snupfcd.
Ha unupcho mrhij rdnejljkfij, 01,1: % uzrhnhvjed su trf snupfcd cdsunejachstf9
hprdlj,
kurdcid ueij,
ehofstfnj.
Fz tho rjzehoj hvd snupfcd cdsunejachstf ahafideidcd su chvhi orupf J. Orupj J
neiucj id zj mrzh f d`fnjsch ridjvjcid prhmedlj rdnejljkfij. Cjfld, cjvdadcj
orupj fcf ;?,42 % svfg snupfcj cdsunejachstf, j uzrhnhvjej id vfshnfg 01,1: % svfg
rdnejljkfij th zcjf aj uprjvh hvhi orupf trdmj ahafideftf cjivfd pjcid f vrdldcj
njnh mf rfidfef vdefnf mrhi prfijveidcfg rdnejljkfij.
7/23/2019 Analiza reklamacija, Dalibor Funtak
22/25
=2
Aruofl rfidflj, unhefnh unehcflh uzrhnd zmho nhifg cjstjiu hvd trf snupfcd
cdsunejachstf fljt dlh 01,1: % ljcid rdnejljkfij. Tprjvh th cjl id mfh prvhmftcf
kfei9 utvraftf neiucd uzrhnd cjstjcnj rdnejljkfij. T tjmefkf 0. prfnjzjcd su
phasnupfcd cdsunejachstf nhid su neiucd zj sljcidcid rdnejljkfij.
Qjmefkj 0. Neiucd phasnupfcd cdsunejachstf
Hpfs cdsunejachstf Mrhi cdsunejachstf
Kurdcid cj mrtvf 7
Rrhmedl s vdctfejthrhl ?
Hstjef prhmedlf s hprdlhl ?
Cdnhlpedtcj fsphrunj 4
Rhordcj fsphrunj 1
Kurdcid hprdld =
Rrhmedl sj snehpnjlj =
Kurdcid nhtej :
Kurdcid phnehpkj :
Rrhmedl s rjafijthrhl :
Hvfld slh utvrafef uzrhnd zmho nhifg cjstjiu 01,1: % svfg rdnejljkfij td mf seidadf
nhrjn trdmjh mftf utvrfvjcid f htnrfvjcid zmho doj ahejzf ah cdfspucijvjcid
ad`fcfrjcfg zjgtidvj u prhkdsflj fef cj `fzfnhl prhfzvhau, th idst ah utvrdcfg
cdsunejachstf. Cjvdadcf nhrjn cfid prdaldt hvd jcjefzd nhij id zj kfei fljej htnrftf
vrstd cdsunejachstf nhiflj trdmj phsvdtftf vrdldcj njnh mf th d`fnjscfid sljcifef
rdnejljkfid, j sjlfl tfld f unupcd trhnhvd phsehvjcij.
Fz ohrcid tjmefkd vfaflh aj id lchoh ordjnj cj hprdlf, j uzfljiuf u hmzfr aj
cjvdadcu hprdlu (vdctfejthrd, rjafijthrd, nhtehvd, snehpnd) phauzdd nupuid ha
svhifg ahmjveijj (cd prhfzvhaf) phdeich mf mfeh utvraftf nhif su th ahmjveijf,
phchvch prhvdstf hkidcifvjcid ahmjveijj, uphzcjtf ahmjveijj sj cjvdadcfl
fcidcfkjlj td unhefnh id phtrdmch prhlfidcftf ahmjveijj.
7/23/2019 Analiza reklamacija, Dalibor Funtak
23/25
=:
Hsfl thoj vdhlj id vjch utvraftf njnh id uhpd lhoud aj hprdlj nhij ahejzf ha
ahmjveijj, j cj cihi phsthif cdsunejachst prhd uejzcu nhctrheu, j ih vjcfid njnh
trjcs`hrljthr sj cdusnejdchl hprdlhl prhd fzejcu nhctrheu f muad fsphrudc
nupku.
7/23/2019 Analiza reklamacija, Dalibor Funtak
24/25
==
4. YJNEITJN
Hvfl rjahl hmrjdc id prhmedl rdnejljkfij nupkj. T phdtnu rjaj ad`fcfrjcf su
vjcf flmdcfkf f philhvf njnh mf sd ftjtdeij uphzcjeh sj prhmedljtfnhl trhnhvj
nvjeftdtd td sjlfl tfld f tdlhl hvho rjaj.
Ymho phvdjcij rdnejljkfij ha 42 % u prhfzvhachl kdctru dcdrodtsnfg
trjcs`hrljthrj u phauzdu Nhcjr Afstrfmutfvcf f spdkfijecf trjcs`hrljthrf, u =226.
ohafcf u hachsu cj prdtghacu ohafcu jcjefzj rdnejljkfij prhvdej sd zj cjvdadcf
prhfzvhacf kdctjr. Rhajkf h rdnejljkfijlj su hmrjdcf f prfprdleidcf zj ajeiciu
jcjefzu trhnhvj td JMK - jcjefzu.
Jcjefzhl trhnhvj utvrdch id phvdjcid trhnhvj rdnejljkfij u =226. ohafcf zj
prdnh sdajl putj hachsch cj = 276 ;:6,2=nc th id jejrljctjc phajtjn. Njnh mf
htnrfef th id uzrhn cjvdadcho phvdjcij rdnejljkfij, hachsch nhid su cdsunejachstf
ahvded ah cdzjahvheistvj nupjkj, prhvdadcj id JMK - jcjefzj.
JMK jcjefzhl id utvrdch aj su 01,1: % svfg rdnejljkfij uzrhnhvjed trf snupfcd
cdsunejachstf9 hprdlj, kurdcid ueij f ehofstfnj td su hcd ahafideidcd orupf J. Tprjvh
id orupj J neiucj zj mrzh f d`fnjsch ridjvjcid phdtch phstjveidcho prhmedlj
rdnejljkfij.
Cj tdldeiu cjvdadcho lhd sd zjneiuftf aj su kfeidvf f svrgj rjaj, phstjveidcf u
uvhau, hstvjrdcf> prhvdadcd su jcjefzd sj dozjntcfl phajkflj h rdnejljkfijlj td su
cj tdldeiu rdzuetjtj utvrdcf uzrhkf phvdjcij rdnejljkfij. Qjnhdr, sphzcjihl hphsthijciu prhsthrj zj phmheijcid, ajc id prfidaeho prhvdamd seidaddo nhrjnj sj
kfeidl zcjjicho sljcidcij rdnejljkfij hachsch phvdjcij zjahvheistvj nrjicido
phtrhjj.
7/23/2019 Analiza reklamacija, Dalibor Funtak
25/25
EFQD]JQT]J
^:\ Ejzfmjt, Q. (=226) Tprjveijcid nvjeftdthl. Yjordm9 Ycjcstvdcj ncifoj
^=\ ]jf``dfsdc vrfidachscfkd a.h.h., (=22;) [nrjdcf prhspdnt uvrtdcij u Nhtjkfiu
ijvcfg afhcfnfg arutvj ^hcefcd\. Yjordm. Ahstupch cj9 gttp9//zsd.gr/usdrahksfljods/
prhspdntf/ NHAQ-prhspdnt.pa`
^;\ Nhcjr Afstrfmutfvcf f spdkfijecf trjcs`hrljthrf a.a., (=226) Ohafcid fzvidd
^hcefcd\. Yjordm. Ahstupch cj9 gttp9//zsd.gr/usdrahksfljods/`fcjck/ NHAQ- `fc=226-:V-]DP-C-G].pa`
^1\ Nhcaf, . (=22=) Nvjeftdtj f F[H 6222. Pjrjafc9 QFPJ
Top Related