QUALITY IN THE CATERING SECTOR V2.0IFMA - FM DAY – 09/02/2017
Sprekers
Stefaan PotumsConsultant – Expert SLA
NSF Euro Consultants+32 486 64 24 [email protected]
Hidayet Kanpolat
Procurement BE - Facility ServicesBNP Paribas Fortis
Onze werkomgeving verandert…
De nieuwe generatie
NEW GENERATION
Vroeger Nu Toekomst
De foodservice/cateringwereld verandert
Perceptie vs. Verwachtingen
GAP 1 = verschil tussen de klantverwachtingen zoals ze door de dienstverlener worden begrepen en de échte verwachtingen van de klant.
GAP 2 = verschil tussen de door de dienstverlener begrepen verwachtingen en hoe deze vertaald worden naar kwaliteitsnormen en –eisen
GAP 3 = verschil tussen de kwaliteitsnormen en de werkelijke prestatie
GAP 4 = verschil tussen de prestatie en de communicatie door de dienstverlener
GAP 5 = verschil tussen de waargenomen diensten door de consument en de verwachte diensten bij de klant
Berry L. & Parasuraman A., Marketing Services : Competing Through Quality (New York: The Free Press), 1991.
• Vaststelling: structurele verschillen tussen de verwachtingen en de werkelijkheid creëren conflicten
• Gevaar : creatie van een olifant om een muis dood te slaan en alles te willen weten en meten
• Gemeenschappelijke uitdaging: subjectieve elementen meetbaar en objectief maken
• Smaak• Gezondheid / Nutritionele aspecten• Beleving van de consument
Catering, een complexe activiteit
Faciliteren of conflicten beheren?
DIALOOGMET
STAKEHOLDERS
1. The Project Vaststellingen begin 2015
14
1. Beperkte personeelstevredenheid:• 50 % Zeer tevreden of tevreden• 50 % Ontevreden of Zeer ontevreden
2. Het aanbod moet herzien worden met het oog op een verbeterde kwaliteit zonderbudgetimpact
3. De histortische contracten van Generale Bank, CGER, Fortis,… bevatten vereisten mbtgrammages MAAR GEEN DEFINITIE VAN DE GEWENSTE KWALITEIT
4. We moesten dus een NIEUWE METHODOLOGIE ontwikkelen om een ander contract af te sluiten
5. Tijdens vergaderingen stellen we vast dat KWALITEIT in catering een zeer subjectief begripis.
6. Na veel discussies, RFI, interviews… besluiten we:1. Kwaliteit aan te pakken vanuit een GEZONDHEIDSPERSPETIEF : dat is een
objectievere aanpak2. Een tender te lanceren die ons in staat stelde Euroconsultants aan te duiden
om ons te versterken met een team van specialisten en nutritionisten
1. The Project The Scope
15
1. Large Catering : • 7 canteens : Chancellerie, Marais, Boréal, Botanic,
Manhattan, Antwerp and Liège• 10.000 employees in scope• Yearly volumes:
• 500.000 warm meals• 500.000 Delistore sales : sandwich, croque, panini, …
2. Small Catering for the meeting rooms.
3. Catering for Events : team events, special events, pension leaves, drinks,…
4. Vending machines in the canteens.
16
1. Qualité : définir la qualité dans le sens « plus healthy, plus santé, plus équiilibré »
2. Modularité : permettre à chacun de choisir ce qu’il souhaite et offrir un plus grand choix de légumes (chauds-froids-salad bar)
3. Accessibilité : • Ouvrir également le matin (7h30-9h30), demande du persoonel• Avoir toute la journée une offre healthy (donc AUTRE que les
snacks) : fruits, yaourts, sandwichs, salades, … via des VENDING MACHINES accessibles 24H/24H
4. Durabilité (Sustainability) : renforcer l’approche « DURABLE » de l’offre de Catering• Produits locaux, produits saisonniers, poissons MSC/AFC, fruits BIO,
…
And assure a better catering without increasing the costs
1. The Project The 4 main priorities of the project
Quality check level 1:
Food Chain Safety
Via Federal Agency for the Safety of the Food Chain
(FASFC) Costs at charge
of BNPPF
Quality check level 2:
Food Production Safety
Controls (HACCP) via the Supplier at charge of the
Supplier
Quality check level 3:
Finished Products Safety
Brucefo (Bx) Lavetan (A) E Malvoz (Li) at charge of
BNPPF exceptChancellerie
Quality check level 4:
Mess Comité Follow up
complaints of customers
Medical Team
Food Food controls Customer Customer Experience
1. The Project Quality checks catering: situation until 2016
Quality check level 1 :
Food Chain Safety
Via Federal
Agency for the Safety
of the Food Chain
(FASFC) no costs
Quality check level 2: Food
Production Safety
Controls (HACCP) via the
Supplier at charge of
the Supplier
Quality check level 3:
FinishedProducts
Safety
Brucefo (Bx) Lavetan (A) Ernest
Malvoz (L) at charge of
BNPPF except for
Chancellerie
Quality check level 4:
Mess Comité
Follow up Complaints Customers
MedicalTeam
Quality check level 5:
Bank/ Bank/ Contract
Bank/ Contract Contract View
Qualityfollow up (contract
execution) at charge of
BNPPF
Quality check level 6 :
Customer Customer View
Mysteryvisits
at charge of BNPPF
Food Food controls Customer Customer Experience
UnchangedUnchanged requirementsNew New requirements
DefineDefine and to do and to do followfollow-follow-up process, up process, SLAsSLAs, KPI, Penalties, Labo , KPI, Penalties, Labo analysisanalysis, analysis, MysteryMystery visits, visits, Reporting
New quality control New quality control organism
1. The Project Quality checks catering: new situation 2017 with NSF Euro Consultants
Fase 1 / Catering Partner selectieproces
Fase 2/ DefinitieSLA
Fase 3 / Monitoring en verbetering
Plan
Do
Check
Act
Fase 1 / Catering Partner selectieproces
Fase 2/ DefinitieSLA
Fase 3 / Monitoring en verbetering
Plan
Do
Check
Act
Define MY quality !
Request for information Request for proposal
Goede afspraken?Juiste partner?
Het aanbod moet beschikbaar zijn zoals omschreven in de bijlagen 9.1. en 9.10 en hoofdstuk 2.Diensten. Wij laten een maximaal aantal klachten van 2% toe.
De menusuggesties moeten op het vlak van presentatie en inhoud van hoge kwaliteit zijn.
De menus reflecteren het gebruik van verse ingredienten, seizoensgebonden, en getuigen van een culinaire ‘savoir-faire’, houden rekening met nationale en internationale tendensen betreffende restauratie en dienstverlening
Evenwichtige menus op dag- en weekbasis
Een lastenboek schrijven…
Evalueren van offertes
Waren we maar wat duidelijker geweest in
onze RFI
TOPIC B : TASTING SESSION A tasting session was organised in Marais on 26 november 2015 :
• 5 Suppliers simultaneously cooked and served• 44 Employees tasted• 17 different dishes (chosen out of top 100 most consumed products at BNPPF)
Fase 1 / Catering Partner selectieproces
Fase 2/ DefinitieSLA
Fase 3 / Monitoring en verbetering
Plan
Do
Check
Act
DienstNiveau Akkoord
ServiceLevel
Agreement
Definieer keyperformance indicators
Objectiveer haalbare
doelstellingen (service levels)
Plaats• Plaats waarop de KPI zal
gemeten worden
Naam KPI• Bvb Tevredenheid
consumenten
Vereist niveau• Het engagement,
kwaliteitsniveau of vereiste
Impact• Het niet respecteren leidt
tot…
Meetmethode• Hoe meten we dat het
niveau bereikt wordt?
Meetfrekwentie• D/W/M/T/J
Uitgedrukt in…
• Eenheid waarin het resultaat wordt uitgedrukt
Vertaling naar %• Hoe zetten we om naar %?
Inhoud van een SLADe indicatoren – omschrijvende elementen
Makkelijke meting? Wie meet? Wie ontvangt resultaat?
Op welke manier?
Onmidd. Corrigerende acties
Structurele correcties
Communicatie-escalatiemodel
Opmerkingen
Inhoud van een SLADe indicatoren – omschrijvende elementen
• Wachttijden• Kwaliteit van communicatie (menu, site/intranet,
prijsinformatie, allergenen,…)• Properheid van het restaurant• Properheid van de bedieningszone• Sfeer in het restaurant• Vriendelijke bediening• Variatie en beschikbaarheid• Prijs
Voorbeelden van KPI’s mbt tot dienstMeetbare indicatoren op het vlak van kwaliteit van de dienst
• Onmogelijk om de kwaliteit per specifiek bord te gaanvastleggen (recepten)
• Kies schotels of een productgamma dat het meest wordtgeconsumeerd, en creëer heirvoor generieke vereisten
• Elk ander product van het zelfde gamme dient zich te conformeren met deze generieke richtlijnen
• Uitzonderingen op deze generieke richtlijnen wordensamen besproken met de cateraar en moeten goedkeuringkrijgen van de klant
Kwalitatieve elementenProductkwaliteit
• In veel gevallen creëert men een situatiedie enkel geld kost, en geen enkeletoegevoegde waarde biedt
• De cateraar kan de eisen niet respecteren• Gebrek aan contact tussen klant en
cateraar• Gebrek aan flexibiliteit en agiliteit van de
overeenkomst• Men onderschat het belang van contact
boven contract
Aandachtspunten catering –valkuilen waarom SLA’s niet werken
2. Results of the ProjectThe overall results of the BNP Paribas Fortis project Catering can be grouped in 4 categories :• 2.1. Quality• 2.2. Modularity• 2.3. Accessibility• 2.4. Sustainability
36
37
Soup of the DaySoup of the Week
Soup à la Carte
A daily choice of 3 warm vegetables
2.1. Results of the Project Quality : what consumers see
10/02/2017 38
New Contractual Definition of Food
Quality (extract below)
External Menu VALDATIONSvia NSF Euro Consultants
External Food Controlsvia NSF Euro Consultants
Financial Penalty for the Cateraarif not 100 % OK
2.1. Results of the Project Quality : what consumers don’t see
STEP 1 :BNPPF => DEFINIRLES NORMES DE
QUALITE
=> Nous avons mis au point avec EC tout un fichier
reprenant, PRODUIT PAR PRODUIT, les ingrédients
obligatoires et les ingredients
interdits
STEP 3 : CONTROLER EN
CUISINE CES NORMES DURANT
LES 5 ANS DU CONTRAT
=> E.C. établi dans les cuisines des
FOOD CONTROLS visant à vérifier que
les produits du contrat sont bien
respectés
STEP 4 : PREVOIR DES
PENALITES FINANCIERES EN
CAS DE NON RESPECT
=> La liste des produits doit être
respectée à 100 %, tout écart peut faire
l’objet d’une pénalité financière.
NEW NEWNEW
STEP 2 : CONTROLER SUR
PAPIER Les menus DURANT LES 5 ANS
DU CONTRAT
=> E.C. établi une validatiion au préalable des
propositions de MENUs visant à vérifier que les
normes du contrat sont bien respectés
NEW
2.1. Results of the Project Quality : what consumers don’t see
10/02/2017 39
Food Quality (extract ci-dessous)
ControlesExternes via Euro Consultants
Pénalités Financières si pas 100 % OK
Soups(extract)
Fruits (extract)
Vegetables(extract) Breads (extract) Fillings (extract) Charcuterie
(extract)Feculents(extract) Meat and Fish
(extract)Cooking (extract) Desserts (extract)
Soups : min 35 % vegetables
Fruits entiers 100 % Bio
Légumes de la 1ère gamme
(hormis salade)
Pains cliqués dans les contrats
Contenu : minimum 50 %
d’ingrédient principal
Absence de glutamates (E620-
E625)
Choix de 3 féculents
différents chaque jour
Viande origine 100 % Europe
Produits interdits : huile palme,
margarine, graisse coco
Yaourts : max 2,20% d’acides
gras saturés
Soups : max 5 % potatoes
Fruits en sirop interdits Légumes : 50 %
sans sauce
Croque : pain sans
stabilisant ni emulsifiant ni épaississant
Uniquement huilede Colza ou huile
de tournesol
Absence de protéines végétales
hydrolisées
Absence de féculents frits
Viande : absence d’eau ajoutée
Yaourts aux fruits : max 17 % de
sucre
Légumes frais ou surgelés (poudres
interdites)
Panini : pain sans
stabilisant ni emulsifiant ni épaississant
Absence de benzoate (E211)
Absence de flocons de
pommes de terre
Viande : absence de produits reconsitués
Bouillons : absence de
glutamates (E620-E625)
Absence de glutamates (E620-
E625)
Poissons uniquement
MSC, ASC, WWF liste verte
Ni flocons de pomme de terre
ni pâtes
Soups : min 35 % vegetables
Légumes de la 1ère
gamme (hormis salade)
Croque : pain sans stabilisant ni
emulsifiant ni épaississant
Contenu : minimum 50 %
d’ingrédient principal
Poissons uniquement MSC,
ASC, WWF liste verte
2.1. Results of the Project Modulariteit
10/02/2017 40
Modulariteit
MENU DE LA SEMAINE
Plats principaux
"modulaires"
Légumes
Légumes chauds
Féculents
Lundi
Grill # 4
Choix de 12 salades et légumes frais.Salad Bar
Plat chaud du jour # 1
Modularité de votre assiette : vous pouvez, sans supplément de prix, adapter la composition de votre
assiette en légumes et féculents.
Italian Corner # 3
Plat chaud du jour # 2
Plat froid
Choix de 3 légumes chauds
Plat chaud "à la carte" # 5
Féculents Choix de 3 féculents
1: choose PROTEIN (150 gr meat, 200 gr fish) >> PRICE OF PLATE BASED ON CHOICE OF PROTEIN!
2: choose VEGETABLES AND/OR STARCH
35%
35%
30% 30%
30%
40% 25%
25%50%
Plate total : +35 grams (minimum) Protein (meat/fish) : - 15 GramVegetables : + 50 Gram minimum
PROTEIN STARCH VEGETABLES
OLD NEW IDEAL
2.2. Results of the ProjectModularity => Example of Chancellerie
41
The new « modularity concept » via some limited invesments.
ACCESSIBILITY
10/02/2017 4210/02/2017 42
BREAKFAST: 07H30-09H30LUNCH: 11H30-13H30
SUSTAINABILITY
10/02/2017 43
Fase 1 / Catering Partner selectieproces
Fase 2/ DefinitieSLA
Fase 3 / Monitoring en verbetering
Plan
Do
Check
Act
10/02/2017 45
QUALITY CONTROL & FOLLOW-UP DURING 5 YEARS
Mystery Visitsby an BNPPF
EmployeePanel
Food Qualitycontrols (respect of the Products)
Complaint manage- ment Large Catering
(QR-code)
HygieneControls(HACCP)
Customer satisfaction
Survey Score Complaints
Small catering
Food Waste
Menu QualityCheck
Monthly Follow-Up Financial Penalties if NOK
E.C. E.C.
E.C. = EuroConsultants
Dialoog
Communicatie
win win win
The BNP Paribas Fortis Project Catering
49
Find us…
Top Related