present media / online strategists / 1

trek je gekwalificeerd personeel aan? Hoe kan je het werk efficiënter doen en bezuinigen? En welke rol

spelen digitale en online toepassingen hierin?

Veranderend speelveld

Er is turbulentie aan zowel de vraag- als aanbodzijde. Aan de vraagzijde verandert zowel de zorgvrager

als de zorgvraag. Zo is er sprake van dubbele vergrijzing: zorgvragers worden gemiddeld ouder en het

aantal zorgvragers neemt door westerse leefstijl en toenemende medische mogelijkheden snel toe1.

Daarnaast heeft de zorgvrager vaker meerdere aandoeningen tegelijkertijd, wat de individuele zorgvraag

complex maakt. Deze zorgvraag wordt nog complexer door de wens om zo lang mogelijk in de eigen

woonomgeving te blijven, waar 24/7 laagdrempelige en kwalitatieve zorg dichtbij huis is te ontvangen.

Aan de aanbodzijde zien we dat de zorg steeds duurder wordt en dat bezuinigingen aan de orde van de

dag zijn. Daarnaast is het moeilijk voldoende gekwalificeerd en gemotiveerd personeel te vinden. Uiter-

aard heeft dit met de toenemende zorgvraag (dubbele vergrijzing) een nauw verband. Daardoor zijn zorg-

organisaties gedwongen te kijken naar efficiencyverbeteringen en focussing op de kerntaken. Logisch

gevolg is dat er steeds meer een beroep wordt gedaan op een actievere houding van de zorgvrager en

noodzakelijke en aanvullende hulp van bijv. mantelzorgers2.

Zorg op afstand

Om zorg te kunnen blijven leveren en betaalbaar te houden wijzen steeds meer organisaties in de ver-

pleging & verzorging op de eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid van cliënten. Wat kan een

cliënt zelf doen, wat kan hij zelf bijdragen aan het zorgproces en bovenal: wat kan hij doen om de

zorgvraag te verminderen of voorkomen? Daarmee komt de focus vanuit de zorgorganisaties steeds

minder te liggen op de fysieke zorgverlening. Hiertoe wordt o.a. druk geëxperimenteerd met pilots in

e-health of ‘zorg op afstand’. Dit zijn digitale of on-

line toepassingen die bijdragen aan het zo efficiënt

mogelijk van dienst zijn van cliënten en bovenal om

ze zo lang mogelijk zelfstandig thuis te laten wonen.

Denk hierbij aan beeldschermzorg (videobellen met

zorgprofessional), domotica (huisautomatisering),

monitoring (coaching en begeleiding op afstand) en

zelfmanagement (administratieve zaken, contact

met andere zorgverleners).

Organisaties in de verpleging & verzorging hebben te maken

met een turbulente en continu veranderende omgeving. Door

vergrijzing, bezuinigingen en gebrek aan gekwalificeerd perso-

neel vindt er een noodzakelijke verschuiving plaats van daad-

werkelijke zorgverlening naar het beperken van de zorgvraag.

Hoe vlieg je als zorgorganisatie deze verschuiving aan? Hoe

ZOrg Op afstanD DicHtbijMei 2013

‘Steeds meer zorgorganisaties wijzen op eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid’

present media / online strategists / 2

De term ‘op afstand’ is echter wat onhandig gekozen, aangezien alle organisaties in deze sector juist

‘dichtbij’ hun cliënten willen zijn. Hoe blijf je met ‘zorg op afstand’ toch dichtbij de wensen en behoeften

van je cliënt? Waar moet je als zorgorganisatie rekening mee houden om dit soort toepassingen tot een

succes te maken?

Eerst een stapje terug

Veel zorgorganisaties draaien momenteel pilots van 1 of meerdere online toepassingen. Vooral beeld-

schermzorg en zelfmanagementtoepassingen zijn populair. Uiteraard levert dit de nodige inzichten op.

Om e-health toepassingen tot een succes te maken moet je vooraf:

•• Nadenken over gewenst resultaat. Wanneer is de organisatie tevreden over een online toepassing?

•• goed kijken naar randvoorwaarden en succesfactoren bij de doelgroepen. Wanneer zijn de cliënt en

medewerker tevreden over een online toepassing?

•• goed nadenken over consequenties van de online toepassing. Waar moet bijvoorbeeld een afdeling

IT rekening mee houden inzake beheer en ondersteuning van online toepassingen? Hoeveel tijd kost

het je medewerkers om te wennen aan een nieuwe werkwijze?

Als er geen inzicht is in bovenstaande zaken kunnen zorgorganisaties simpelweg niet bepa-

len of een pilot geslaagd is en definitief uitgerold kan worden. Om dit inzicht te krijgen is een

strategische aanpak vereist. Daarbij is het niet de bedoeling om dikke strategische rappor-

ten te maken, maar om het maken van keuzes en het schenken van aandacht aan gewenst resul-

taat, succesfactoren en consequenties. Begin nooit zomaar aan de invoering van een toepas-

sing, maar zet eerst een stapje terug. Om ‘zorg op afstand’ echt dichtbij je cliënt te brengen zal je mini-

maal de wensen en eisen van je cliënten moeten kennen (Zie voor een beschrijving van de strategische

aanpak het kader onderaan dit artikel).

Online aanpak voor unanieme uitdagingenAangezien voor elke zorgorganisatie de strategische aanpak verschillend zal zijn, kunnen we in dit arti-

kel moeilijk aangeven hoe jouw zorgorganisatie online toepassingen optimaal zou moeten inzetten en

inrichten. Het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg, schetst echter 3 uitdagin-

gen2 die op veel zorgorganisaties van toepassing zijn. Deze uitdagingen zijn duidelijk gebaseerd op het

veranderende speelveld zoals we hiervoor hebben beschreven:

A. De zorgsector moet opleiding en werk aantrekkelijker maken

B. De zorgsector moet efficiënter werken

C. De zorgsector moet zich heroriënteren op de aard van de zorg

Om je in ieder geval op weg te helpen welke rol online voor jouw zorgorganisatie kan spelen, zoomen we

daarom in op deze unanieme uitdagingen. Per uitdaging geven we onze visie en kijken naar een aantal

mogelijke online toepassingen.

a. aantrekkelijk werk

Het is van belang om opleidingen en werk in de zorg aantrekkelijker te maken, omdat uit diverse onder-

zoeken blijkt dat er de komende jaren met de toename van de zorgvraag, grote tekorten aan gekwalifi-

ceerd en gemotiveerd zorgpersoneel gaan komen. In een rapport van het Sociaal Cultureel Planbureau

‘Als je dicht bij je cliënt wil zijn, zal je minimaal de wensen en eisen van je cliënten moeten kennen.’

'Om de zorgvraag op te vangen moet 1 op de 5 werk-nemers in Nederland werkzaam zijn in de zorg'

present media / online strategists / 3

wordt zelfs gesteld dat een op de vijf werknemers in Nederland in de zorg zal moeten werken om de grote

zorgvraag op te vangen2.

Het aantrekkelijker maken van werken in de zorg begint bij het aanbieden van opleidingen die goed

aansluiten bij het werkveld. Ook heldere carrière paden en uitzicht op goede loopbaan- en doorgroeimo-

gelijkheden zijn van belang voor het aantrekkelijker maken van werken in de zorg2.

De focus ligt hierbij voornamelijk op belangrijke

randvoorwaarden die ingekleed moeten zijn om

medewerkers te behouden: aansluiting opleiding

en werk, goede begeleiding en loopbaanmogelijk-

heden. Uiteraard is het behouden van medewer-

kers van belang. Daarop zijn ook de nodige online

activiteiten van toepassing die dit ondersteunen

(denk bijvoorbeeld aan een intranet dat voor-

ziet in optimale samenwerking en kennisdeling).

De grootste uitdaging ligt echter in de werving van gekwalificeerd en gemotiveerd personeel2.

Hoe breng je het werken in de verpleging & verzorging onder de aandacht bij studenten/toekomstige

medewerkers? In de praktijk zien we dat het aantrekkelijker maken van het werk alleen kan slagen

als de medewerkers van nu zelf het verhaal vertellen. De ambassadeurs uit het werkveld. Zij zullen

moeten laten zien wat het betekent om in de verpleging & verzorging te werken, wat ze meemaken,

hoe er wordt gewerkt in kleinschalige, autonome wijkteams, welke voldoening ze daar uit halen, hoe ze

zijn opgeleid en carrière hebben gemaakt, etc. Alleen dan is het een geloofwaardig en eerlijk verhaal.

Online zijn hier verschillende mogelijkheden voor. Het verhaal van de ambassadeurs kan in het kader

van de juiste profilering van het werk in de verpleging & verzorging via verschillende online kanalen

plaatsvinden. Zorg dat je dichtbij je potentiële medewerkers/studenten bent door ze online op te zoeken

op de kanalen waar zij zich bevinden. Zorg voor een optimaal bereik voor je ambassadeurs. Denk hierbij

ter inspiratie aan:

•• zichtbaarheid op themawebsites zoals www.openarmen.nl en www.zorgportaal.nl.

•• zichtbaarheid op sociale media zoals Facebook en Twitter

• door verspreiding van video’s (een dagje op stap met…) (kijk voor een voorbeeld van Icare op

http://www.youtube.com/watch?v=58dgMPJf0kU).

• door met eigen accounts de communicatie in de juiste tone of voice op te zoeken (kijk bijvoorbeeld

op Facebook naar de populaire fictieve figuren Constance van Aerdenne, Tante Lenie, Ome Bert en

Kleine Brian… https://www.facebook.com/tantelenie.openarmen)

•• achtergrondinformatie op je eigen website met voldoende mogelijkheden voor de bezoeker om zich

kenbaar te maken (bijv. via abonneren op digitale nieuwsbrief of vacature alert van je organisatie) of

in contact te komen met je ambassadeurs.

b. Efficiënter werken

Om efficiënter te kunnen werken moet er meer en vaker gebruik worden gemaakt van technologische

innovaties, zoals domotica en monitoring. Belangrijk hierbij is wel dat juist de zorgverleners achter het

gebruik staan van nieuwe technologie: kostenefficiëntie alleen is voor hen geen reden het te gebruiken,

'zorgverleners moeten achter de nieuwe technologie staan'

present media / online strategists / 4

het moet echt bijdragen aan de kwaliteit van de zorg. In het kader van efficiëntie groeit ook de noodzaak

tot samenwerking en afstemming tussen zorgverleners en het aanbieden van zorg zoveel mogelijk in de

buurt van de zorgvrager2.

Deze aanbeveling legt feitelijk het belang van de 2e pijler van onze strategische aanpak bloot: het be-

trekken van stakeholders, in dit geval specifiek de medewerker. Als hij het nut van de nieuwe online

toepassing niet ziet, zal hij het niet gaan gebruiken.

Verder zien we dat efficiency te behalen valt in zowel primaire als secundaire processen. Er zijn online

toepassingen ter ondersteuning in de primaire zorgtaak richting cliënt, zoals management systemen

voor zorgprofessionals om chronisch zieke cliënten thuis te monitoren en hen te coachen tot betere

zelfzorg (zgn. Buddy’s). Daarnaast zijn er online toepassingen die samenwerking en kennisdeling tussen

zorgverleners onderling bevorderen. Denk aan:

•• document management systemen

•• online kennisbanken over behandelmethoden of ziektebeelden

•• sociale media voor interne uitwisseling van kennis

•• (video-)chatmogelijkheden voor overleg

c. Heroriëntatie op de aard van de zorg

Er is een noodzaak tot heroriëntatie op de aard van de zorg. Een belangrijk element is dat er meer aan-

dacht moet komen voor het bevorderen van een gezonde levensstijl (eigen verantwoordelijkheid van de

cliënt). Aandacht voor preventie is op dit moment nog beperkt in de verpleging & verzorging. Daarnaast

is het bevorderen van zelfmanagement van de cliënten belangrijk. Cliënten moeten in staat worden ge-

steld zelf de regie voeren over (de mate van) hun verzorging en verpleging. De focus zou meer moeten

liggen op wat cliënten wel kunnen in plaats van wat ze niet kunnen, teneinde zo lang mogelijk zelfstandig

te kunnen blijven wonen2.

Onze visie hierop is dat optimale preventie en zelf-

management alleen kans van slagen hebben als je

als zorgverlener dichtbij je cliënt staat. Welke infor-

matie heeft hij nodig om zo lang mogelijk gezond te

blijven of verdere verslechtering van zijn toestand

te vertragen? Wat kan hij daar zelf in doen? Dit

betekent onder andere dat je als zorgorganisatie

van aanbodgerichte dienstverlening naar vraagge-

stuurde dienstverlening moet overschakelen. Zet de

cliënt centraal, vraag hem hoe je hem en zijn omgeving (denk aan mantelzorgers) kan ontzorgen en leg

de verantwoordelijkheid bij hem.

Gezien de dubbele vergrijzing en meerdere aandoeningen per cliënt, is het ons inziens in de primaire

zorgtaak van belang de zorgvraag integraal te benaderen. Dit betekent dat de cliënt voor meerdere zorg-

vragen bij 1 aanspreekpunt terecht zou moeten kunnen.

'beperkte aandacht voor preventie in de verpleging & verzorging'

present media / online strategists / 5

Online zouden preventie en zelfmanagement zich kunnen vertalen in een persoonlijke ingerichte inter-

netpagina, 1 portaal waarin de cliënt alles wat hij nodig heeft ter beschikking heeft. Denk bijvoorbeeld

aan:

•• 1 aanspreekpunt op verschillende manieren te bereiken (via videobellen/beeldschermzorg, chat,

email)

•• indienen zorgvraag en terugkoppeling op status zorgvraag

•• zelf inzien en beheren gegevens

•• ervaringen met ‘lotgenoten’ uitwisselen

•• informatie ten behoeve van preventie

•• zelfmanagementtools om de eigen gezondheidssituatie in de gaten te houden (bijv: MijnAstmacoach,

MijnCOPDcoach, fysiotherapie oefeningen via beeldschermzorg)

In de ideale situatie zou dit zelfs betekenen dat de cliënt via zijn persoonlijke pagina toegang heeft

tot de dienstverlening van al zijn zorgverleners, en niet voor elke zorgverlener naar een persoonlijke

internetpagina wordt verwezen waarvoor hij apart moet inloggen. Verregaande ketenintegratie en sa-

menwerking (denk hierbij o.a. aan het delen van dossiers) tussen de diverse zorgverleners is hiervoor

een randvoorwaarde.

conclusie & wat nu?

Er zijn voldoende online en digitale mogelijkheden en toepassingen beschikbaar om de uitdagingen in

de verpleging & verzorging aan te gaan. Maar om tegelijkertijd met ‘zorg op afstand’ toepassingen echt

dichtbij je cliënt te blijven, is het zaak eerst een stapje terug te zetten. Volg een strategische aanpak en

maak heldere afgewogen keuzes waarbij met name kennis van en over je cliënt onmisbaar is bij een

doelmatige inrichting van je online kanalen.

stratEgiscHE OnLinE aanpaK

Wensen en eisen organisatie

In dit artikel gebruiken we een brede definitie van on-

line: we verstaan er het samenhangende geheel aan

websites, intranet(ten), extranetten, sociale media,

communities en mobiele toepassingen onder. Online

is daarmee meer dan alleen een communicatie instru-

ment. Door middel van online kunnen diverse busi-

ness doelstellingen worden gerealiseerd. Daarbij gaat

het feitelijk altijd om de euro’s: geld besparen of geld

verdienen. Om alle bezuinigingsrondes het hoofd te bieden kan er bijvoorbeeld efficiënter gewerkt

worden door middel van online kennisdeling en samenwerking. Daarnaast is geld verdienen mogelijk

door o.a. nieuwe markten te betreden en cliënten te werven (via bijv. online profilering in een groter

geografisch verzorgingsgebied) of huidige cliënten beter en van meer diensten te voorzien (via bijv.

ketenzorg en online ontzorging van de cliënt).

Aangezien niet alle organisatiedoelstellingen ineens kunnen worden gerealiseerd (door gebrek aan

tijd, geld, capaciteit, etc.), is het zaak heldere keuzes te maken:

present media / online strategists / 6

Aanvullingen op onze ervaringen en geschetste online

mogelijkheden? Hulp nodig bij strategische aanpak of bij

praktische doorvertaling naar inrichting van online toepas-

singen? Neem contact op!

Arno Naafs

Online strateeg bij Present Media

a.naafs@presentmedia.nl

06-20610160

•• Waarin dient online hoofdzakelijk te ondersteunen?

•• Welke online toepassingen horen daar dan bij?

•• Wat zijn de organisatorische en functionele gevolgen?

Wensen en eisen stakeholders

Je kunt als zorgorganisatie wel van alles willen bereiken, maar zit je cliënt daar (online) op te wachten?

Als je pretendeert dichtbij je cliënt te willen zijn moet je om online succesvol te zijn weten wie het is,

wat hem of haar bezighoudt, waarom hij of zij cliënt van je is, waar hij zich online bevindt, etc…

•• Wat vindt je cliënt bijvoorbeeld van de huidige informatievoorziening?

•• Welke wensen heeft ze t.a.v. online contact met de organisatie of serviceverlening?

•• Welke processen en informatie op je website of overige online kanalen zijn nu populair en waarom?

Als je een helder beeld hebt van gebruikerswensen en succesfactoren van je cliënt, kan je afgewogen

keuzes maken m.b.t. de inrichting van je online toepassingen. Welke functies zijn onmisbaar om de

cliënt optimaal te bedienen?

Daarnaast is het betrekken van de medewerker onmisbaar. De invoering van een nieuwe online toe-

passing heeft alleen kans van slagen als medewerkers het nut ervan in zien en er zelf ook daadwer-

kelijk voordeel bij hebben:

•• Ontlast het ze?

•• Krijgen zij door de online oplossing meer tijd voor de primaire zorgtaken?

•• Wordt het werk leuker?

trends & ontwikkelingen in de verpleging & verzorging

Een inventarisatie van trends en ontwikkelingen is nodig om in je strategie rekening te houden met

factoren die van invloed kunnen zijn op je cliënt of je organisatie. Denk hierbij bijvoorbeeld aan po-

litieke, technologische, demografische of economische ontwikkelingen. Maar ook aan trends in de

verpleging- en verzorgingsbranche zoals beschreven in de inleiding en aan online trends zoals mobiel

internet en social media. Van al deze trends en ontwikkelingen moet je afwegen in welke mate je er

met online op in gaat spelen.

1 Vergrijzing van morgen, innovatie vandaag, PWC, http://www.pwc.nl/nl/publicaties/vergrijzing-van-morgen-innovatie-van-

daag.jhtml

2 Vraag en- aanbodontwikkelingen in de verpleging en verzorging in Nederland, NIVEL, Dr. L.F. van der Velden, Prof. dr. A.L. Fran-

cke, Dr. R.S. Batenburg, http://www.invoorzorg.nl/docs/ivz/nieuws%20NEW/NIVEL_Rapport-nationale-kennissynthese.pdf