11

ZO ZEIST

Bouwen aan Brieven

Juni 2010

2

Programma10.00- 10.15 Welkomstwoord

Dennis Vork (Afdelingsmanager Publiek & Dienstverlening)

10.15-10.30 ‘De geschiedenis en de toekomst van Bouwen aan Brieven in Zeist’ Jasja van Rootselaar (Projectleider Bouwen aan Brieven gemeente Zeist)

10.30- 10.50 ‘Positie Bouwen aan Brieven binnen het innovatiebeleid’Nol Hendriks (hoofd cluster kwaliteit en innovatie dienstverlening, Ministerie van Binnenlandse zaken en

Koninkrijksrelaties)

10.50- 11.20 Aan de slag : Bouwen aan Brieven in de praktijkLex Slaghuis en Susanne Emde

11.20- 12.00 Forumpanel: waarom Bouwen aan Brieven?‘De vertegenwoordigers van de deelnemende pilotgemeenten aan het woord en in dialoog met de gasten’,

begeleiding Marie- José Nelissen, projectleider Bouwen aan Brieven.

12.00- 13.00 Lunch

3

Doelen Programma Dienstverlening• aansluiten wensen en behoeften klant• voldoen aan wettelijke eisen• denken van buiten (de klant) naar binnen (de interne organisatie)• 1 aanspreekpunt• meerdere mogelijkheden om contact te leggen (loket, internet, e-mail,

telefoon en post),• eenvoudige / enkelvoudige aanmelding• eenmalige formulering vraag • inzicht in doorloop / beantwoording vraag

Klanttevredenheid: 8

4

4 plateausPersoneel & Organisatie

Informatie & ICTProcessen

Regelgeving

Eind 2008 Eind 2009 Eind 2010 Eind 2011

Personeel & Organisatie

Informatie & ICTProcessen

RegelgevingPersoneel & Organisatie

Informatie & ICTProcessen

Regelgeving

Personeel & Organisatie

Informatie & ICTProcessen

Regelgeving

Huidige assortiment helder: voor e-diensten en contact centrum

Invullen van randvoorwaarden voor implementatie

P&D volledige regierol

Inzicht in voortgang (workflow) waar nodig

P&D als verstrekker van producten & regie (breed)

Intelligente koppeling e-formulieren

P&D als verwijzer en verstrekker van info (dun)

Formulieren op website in te vullen en te e-mailen

5

Programma Dienstverlening

Bouwen aanBrievenAntwoord Dienstverlening

BedrijvenOntsluitinggegevens

DigitaleProcessenWMO

Binnengem.Gebruik BAG

Antwoord voor bedrijven

NormenkaderBedrijven

Bedrijvenloket

Aansluiten+14 nummer

Kwaliteits-handvest plus

Regierol P&D(CCfunctionaliteit)

DereguleringBouwen aan brieven Zeist

Digitaleformulieren

DURP extern

Website fase 2 (oa RIS, bekendm.)

Mijn overheid.nl

Vergunningenproces

&bouwdossiers

WMO proces & dossiers

Eén GEO-viewer

Regelhulp & sociale kaart

Integrale cliënt-ondersteuning

Deregulering

Programma 2010

Bouwen aan brieven extern

Meldpunten

VerbredingWMO loket

66

Bouwen aan Brieven

Gemeente Zeist4 juni 2010

7

Bouwen aan Brieven Gemeente Zeist

2009: Vergunningen en Handhaving

• 6 veel gebruikte brieven online• Benadering doelgroep • Doorlooptijd: februari – mei• Inwoners reageren met brieven en rapportcijfer• Medewerkers reageren online op suggesties

8

Bouwen aan BrievenGemeente Zeist

Resultaten:

• Veel inwoners hebben veel gereageerd• Kwalitatief hoogstaande reacties• Rapportcijfer 4,6 > 7• Enthousiaste medewerkers• Verbetering proces n.a.v. evaluatiebijeenkomst

9

Bouwen aan Brieven Gemeente Zeist

Het vervolg binnen Zeist:

• Nieuwe e-participatieronden• Klantpanels • Schrijfwijzer• Eindadvies

10

Bouwen aan BrievenGemeente Zeist

Vragen?