WerkproceSHV Referentiemodel voor het werkproces van ...€¦ · Logistiek (overdragen) en...

WerkproceSHV

Referentiemodel voor het werkproces van integrale schuldhulpverlening

Colofon Samenstelling: Martijn Schut Corinne van Gaalen Sergio van Keulen Robert Vergeer Benno Wiendels

Inhoudsopgave

1 Inleiding................................................................................................................ 1

2 Doel, functie en elementen................................................................................. 2

2.1 Doel en functie ............................................................................................................... 2 2.2 Elementen van de beschrijving....................................................................................... 2

3 Uitgangspunten ................................................................................................... 5

3.1 Beleidsmatige uitgangspunten........................................................................................ 5 3.2 Logistieke uitgangspunten.............................................................................................. 6

4 Toepassing lokale situatie.................................................................................. 9

4.1 Van beleid naar proces................................................................................................... 9 4.2 Overige randvoorwaarden ............................................................................................ 10 4.3 Van referentiemodel naar eigen procesbeschrijving ..................................................... 11 4.4 Onderhouden van de procesbeschrijving ..................................................................... 12

Werkprocesbeschrijving.......................................................................................... 13

5 Schema hoofdproces........................................................................................ 14

6 Uitvoeren preventieve activiteiten................................................................... 15

7 Intakefase ........................................................................................................... 16

8 Psychosociale hulpverlening........................................................................... 24

9 Budgetbegeleiding ............................................................................................ 25

9.1 Processchema.............................................................................................................. 25 9.1 Algemene beschrijving ................................................................................................. 26 9.2 Activiteiten en subprocessen........................................................................................ 26

10 Budgetbeheer .................................................................................................... 32

10.1 Processchema.............................................................................................................. 32 10.2 Algemene beschrijving ................................................................................................. 32 10.3 Activiteiten en subprocessen........................................................................................ 33

11 Schuldregeling .................................................................................................. 42

11.1 Processchema.............................................................................................................. 42 11.2 Algemene beschrijving ................................................................................................. 43 11.3 Activiteiten en subprocessen........................................................................................ 44 11.4 Triggers ........................................................................................................................ 47

12 Bewaken processen en beëindiging ............................................................... 48

13 Afgifte Verklaring ex art 285 Fw....................................................................... 51

13.1 Processchema.............................................................................................................. 51 13.2 Algemene beschrijving ................................................................................................. 51

13.3 Activiteiten en subprocessen........................................................................................ 51 13.4 Triggers ........................................................................................................................ 52

14 Uitvoeren wettelijk traject................................................................................. 53

Bijlage 1 Indicatieformulier budgetbegeleiding en beheer ............................ 55

Bijlage 2 Bronnen en literatuur ......................................................................... 56

1

1 Inleiding Voor u ligt het Landelijk Referentiemodel voor het werkproces integrale schuldhulpverlening, kortweg WerkproceSHV. Dit referentiemodel is opgesteld door SGBO, Onderzoeks- en Adviesbureau van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) in opdracht van het Landelijk Platform Integrale Schuldhulpverlening (LPISHV). Het referentiemodel biedt gemeenten en samenwerkingsverbanden een handvat om de werkprocessen in de lokale situatie (verder) vorm te geven. WerkproceSHV beschrijft het volledige werkproces van preventie en aanmelding tot en met de hulpverleningstrajecten, doorverwijzing naar de Wsnp en nazorg. Een goede werkprocesbeschrijving is belangrijk, omdat het taken en verantwoordelijkheden inzichtelijk maakt. Het geeft bovendien uniformiteit en maakt het werk meetbaar, controleerbaar en overdraagbaar. Kwetsbare overdrachtsmomenten, dubbel werk en hiaten worden zichtbaar gemaakt en kunnen worden aangepakt. In 2000 verscheen het eerste referentiemodel.1 Sindsdien hebben de gemeenten Leeuwarden, Amsterdam, ’s-Hertogenbosch, Parkstad, Almere, Barneveld, Rotterdam, Groningen en Tilburg met steun van het Platform, door SGBO hun werkproces laten doorlichten en beschrijven. De ervaringen die daarbij werden opgedaan, zijn gebruikt bij de totstandkoming van het huidige, geactualiseerde model. Ook is gebruik gemaakt van de Handreiking Integrale Schuldhulpverlening, de Gedragscode Schuldregeling van de Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet (NVVK) en bevindingen uit de Benchmark Schuldhulpverlening. In de bijlage vindt u een overzicht van deze en andere relevante literatuur en bronnen. We bedanken de gemeenten Groningen, Arnhem en Den Haag voor hun bijdrage aan de totstandkoming van de werkprocesbeschrijving van het onderdeel budgethulp (budgetbeheer en budgetbegeleiding). In de hoofdstukken 2 tot en met 4 wordt een toelichting gegeven op de werkprocesbeschrijving. In de daarop volgende hoofdstukken wordt het werkproces beschreven. De werkprocesbeschrijving is als Protos-bestand en als Wordbestand op te vragen bij het LPISHV.

1 Landelijk Referentiemodel Integrale Schuldhulpverlening; werkmodel, nr. 2 uit de reeks katernen “Integrale Schuldhulpverlening”, Utrecht december 2000.

2

2 Doel, functie en elementen 2.1 Doel en functie Het model beschrijft het primaire proces van de integrale schuldhulpverlening. De invalshoek is het logistieke proces. Het model bevat de activiteiten die achtereenvolgens uitgevoerd worden van preventie tot en met beëindiging van de integrale schuldhulpverlening. Het doel van het model is de kwaliteit van de integrale hulpverlening te verbeteren. Het model kan helpen bij de inrichting van het proces en bij de beschrijving van het proces. Zo kan het model door startende gemeenten en organisaties worden gebruikt als leidraad voor het inrichten van het werkproces. In dat geval is het vooral belangrijk om de uitgangspunten en randvoorwaarden die aan het model ten grondslag liggen (zie hoofdstuk 3) te vertalen naar de eigen situatie. In de situaties waarbij de integrale schuldhulpverlening al gestalte heeft gekregen, kan het model gebruikt worden als doorlichtingsmodel. Door toetsing van de eigen processen aan het model kunnen verbeterpunten worden opgespoord. Kwetsbare overdrachtsmomenten, dubbel werk en hiaten worden zichtbaar gemaakt en kunnen worden aangepakt. Het model heeft de functie van leidraad en voorbeeld en is dus niet normatief. Er zijn bepaalde uitgangspunten en randvoorwaarden in verwerkt, die niet hoeven te sporen met de lokale keuzes. Het model is organisatie-onafhankelijk opgesteld en doet dus geen uitspraken over welke organisatie wat doet. 2.2 Elementen van de beschrijving De twee hoofdonderdelen van het referentiemodel zijn: • een schema waarin de activiteiten die het proces vormen, in hun onderlinge samenhang zijn

uitgebeeld; • de achterliggende beschrijving van de onderdelen uit het schema.

3

Het schema gebruikt de volgende symbolen:

Telefonische trigger

Logistieke activiteit

Schriftelijke trigger

Activiteit

Basis activiteit

(sub) proces

Toestand

"Mens" trigger

Machtigings activiteit

Verbinding naar ander (sub) proces

Deze hebben de volgende betekenis. Een trigger is een autonome gebeurtenis die iemand aanzet een activiteit te ondernemen; het is de start van een reeks van activiteiten. De termen: Bestand, Post, Telefoon en Mens slaan op het soort trigger dat beschreven wordt. Het referentiemodel bevat vooral menselijke triggers (de cliënt die op afspraak komt bijvoorbeeld), of post-triggers (bijvoorbeeld binnenkomende informatie van uitvoerende instellingen of van de schuldeisers). Een activiteit is de kern van de procesbeschrijving. We onderscheiden drie soorten activiteiten: Basis, Logistiek (overdragen) en Machtigen (controle van voorgaande activiteiten /paraaf/ ondertekenen). In het referentiemodel gebruiken we vooral de basisactiviteiten. De logistieke momenten in het proces zijn afhankelijk van de lokale organisatorische invulling. Het is wel van belang om ze in de eigen lokale procesbeschrijving in kaart te brengen, omdat overdrachtsmomenten risicomomenten zijn. We gaan daar in hoofdstuk 4 nader op in. Met een subproces worden bij elkaar behorende activiteiten samengevat. Een subproces wordt toegepast indien het schema te ingewikkeld wordt, of ter onderscheiding, bijvoorbeeld wanneer een cluster van activiteiten door een ander team of een andere instelling wordt uitgevoerd. Het subproces wordt dan weer apart beschreven aan de hand van een apart processchema dat dus een niveau “dieper” gaat. In het referentiemodel is dat bijvoorbeeld gedaan met schuldregeling. Met een toestand wordt een splitsing in de procesgang in beeld gebracht. Bijvoorbeeld: de cliënt voldoet niet aan de voorwaarden en volgt daarmee een andere routing. De activiteit die volgt op een toestand wordt dus alleen uitgevoerd als de toestand van toepassing is. De beschrijving van de onderdelen van het schema hebben wij gedaan aan de hand van de volgende elementen. De beschrijving van een activiteit of een subproces

4

Dit bevat een korte uitleg van wat er inhoudelijk gebeurt: wat gebeurt er tijdens een intakegesprek, op basis van welke criteria worden welke keuzes gemaakt. In de beschrijving is daar waar dat mogelijk was de doorlooptijd (onderstreept) opgenomen. De doorlooptijden zijn gebaseerd op de ervaringen van diverse gemeenten en organisaties. Voor de eigen situatie kan ook de nagestreefde bewerkingstijd van een activiteit worden aangegeven. De activiteit kan verder worden beschreven door de rol aan te geven die de activiteit uitvoert. Een rol is niet hetzelfde als een functie: een medewerker kan verschillende rollen vervullen. In het rollenschema kan later worden ingevuld hoeveel personen de rol vervullen en hoeveel formatie er in het totaal voor die rol beschikbaar zijn. Wij hebben in het rollenschema begrippen gebruikt die bij de taak passen. Dit hoeft dus niet te betekenen dat dit verschillende personen zijn. Er worden interne en externe rollen onderscheiden: de interne rollen zijn rollen die direct verband houden met de verantwoordelijkheid voor de uitvoering van het proces. De externe rollen moeten worden genoemd bij activiteiten die onderdeel zijn van - of gerelateerd zijn aan - het proces maar door externe functionarissen worden uitgevoerd. Als bijvoorbeeld de budgetbegeleiding wordt ingekocht bij een externe organisatie, dan wordt het proces alleen op hoofdlijnen beschreven en wordt erbij aangeven dat het wordt uitgevoerd door een ‘externe’ rol. In dit referentiemodel zijn de rollen baliemedewerker, intaker en casemanager opgenomen. De overige rollen zijn als externe rollen gedefinieerd. Registratie ten behoeve van managementinformatie Per activiteit in het werkproces kan worden aangegeven welke gegevens dienen te worden geregistreerd. De informatie is relevant voor het management, opdrachtgever, gemeentebestuur of derden (bijvoorbeeld koepelorganisaties). Gegevens die relevant zijn, zijn bijvoorbeeld kenmerken van de cliënt, afwijzingsredenen, aard van de hulpverlening en doorloop- en bewerkingstijden. Voor een goed overzicht van nuttige managementinformatie kan een beroep worden gedaan op de Benchmark Schuldhulpverlening, de NVVK (LARS) of de MO-Groep (MaDiMonitor).

5

3 Uitgangspunten Bij het opstellen van het model is een aantal beleidsmatige en logistieke uitgangspunten gekozen. We geven ze hier aan, zodat duidelijk wordt waarom het referentiemodel zo in elkaar zit. 3.1 Beleidsmatige uitgangspunten 1. Kenmerken integrale schuldhulpverlening Om precies te beschrijven welke activiteiten tot de integrale schuldhulpverlening behoren, is een definitie nodig. We zijn uitgegaan van de omschrijving in de Handreiking Integrale Schuldhulpverlening. De integrale schuldhulpverlening is bedoeld voor mensen in problematische schuldsituaties. De hulpverlening richt zich op het oplossen van de financieel-technische kanten van de schulden en tegelijkertijd op het aanpakken van de psychosociale problematiek en andere oorzaken van de verschulding. Voor het proces heeft dit de volgende consequenties: • de intake wordt gedaan vanuit dit integrale gezichtspunt: zowel de financieel-technische kant van

het probleem als de psychosociale achtergronden worden in kaart gebracht. • in de hulpverlening komen deze twee aspecten naar voren door voor beide een toepasselijk

traject in te zetten, gelijktijdig dan wel volgtijdelijk. • in de begeleiding komen deze beide aspecten aan bod door één functionaris de voortgang van

de hulpverleningstrajecten te laten bewaken en te coördineren. Wij noemen deze rol de casemanager.

• de integrale schuldhulpverlening is vanwege de doelstelling (oplossen schulden én aanpakken psychosociale problematiek) eindig. De afsluiting van de integrale schuldhulpverlening wordt bepaald door het langst lopende traject, wat gewoonlijk de schuldregeling is. Wanneer bijvoorbeeld blijkt dat de cliënt zeer langdurig, nog na de aflossingsperiode, in budgetbeheer moet blijven, dan beschouwen wij dat niet meer als integrale schuldhulpverlening. Hetzelfde geldt voor langdurige psychosociale begeleiding. Als doorlooptijd voor de integrale schuldhulpverlening geldt een termijn van circa 3½ jaar. Dit is het traject vanaf aanmelding en voorbereiding tot en met de hulpverlening, aflossing (drie jaar) en beëindiging.

• om een optimaal resultaat uit beide soorten hulpverleningstrajecten te realiseren, moet zo snel mogelijk met de budget- en andere noodzakelijke vormen van begeleiding worden begonnen, of in ieder geval nog voordat een aflossing begint. De cliënt is dan het beste geëquipeerd om de aflossingsperiode tot een goed einde te brengen.

2. Reikwijdte model Het model bevat de onderdelen die tot de integrale schuldhulpverlening worden gerekend:

6

Basispakket Integrale Schuldhulpverlening

Preventie

Aanmeld- gesprek

Advies-gesprek

Integraleintake

Budget- beheer

Schuld-regeling

Budget- begeleiding

WSNP-verklaring

Nazorg

Cas

eman

agem

ent

Psychosoc.hulpverl.

Bron: Handreiking Schuldhulpverlening 2004 In het model start de integrale schuldhulpverlening met een activiteit preventie. Hiertoe behoren alle activiteiten die gerekend worden tot vroegtijdige signalering en individuele preventie. Deze activiteit beschrijven wij verder niet in logistieke termen. Het is de bedoeling dat deze activiteit voor de lokale situatie wordt uitgewerkt aan de hand van de afspraken die met de relevante instellingen zijn gemaakt. Wanneer deze preventiefase geen uitkomst biedt, gaat het proces verder met een actie van de cliënt zelf: de cliënt meldt zich aan om in aanmerking te komen voor integrale schuldhulpverlening. Bij psychosociale hulpverlening gaat het om diverse vormen van hulpverlening, zoals ambulante geestelijke gezondheidszorg, hulpverlening in het kader van het Bijstandsbesluit zelfstandigen (Bbz), verslavingszorg en reclassering. Ook reïntegratie (in het kader van de Wet Werk en Bijstand) valt hieronder. Dit zijn werksoorten buiten het domein van de integrale schuldhulpverlening en worden niet uitgevoerd onder de verantwoordelijkheid van de integrale schuldhulpverlening. Derhalve behoren de procesbeschrijvingen van bijvoorbeeld het Amw, de RIAGG, het CAD en de Gemeentelijke Sociale Dienst tot het domein van die sectoren en vallen dus buiten het kader van het referentiemodel. In het referentiemodel is de verwijzing en de terugmelding vanuit die werksoorten wel opgenomen. Het einde van het integrale schuldhulpverleningsproces wordt gevormd door een eindgesprek met de cliënt, eventuele nazorg en een administratieve afsluiting. 3.2 Logistieke uitgangspunten In het model zijn enkele logistieke uitgangspunten verwerkt, gericht op een efficiënt en beheersbaar verloop van het proces. Het hangt van de lokale situatie af of deze ook in de praktijk gerealiseerd kunnen worden.

7

1. Proces normeren in tijd Een beheersbaar proces is een proces dat in de tijd is genormeerd: welke stap moet binnen welke termijn door de medewerkers worden gezet. Een genormeerd proces schept helderheid voor de cliënt (wat kan hij wanneer verwachten) en voor medewerkers en externe instanties (wanneer moet wie in actie komen). Om een strak gepland proces te kunnen uitvoeren, moet onder meer het volgende geregeld worden: een expliciete functie voor het bewaken van de agenda en termijnen, een adequaat cliëntvolgsysteem, afspraken over informatieverkeer (vorm en termijnen), duidelijke voorlichting, expliciete afspraken met de cliënt over termijnen en verplichtingen, een consequente en uniforme houding tegenover cliënten. 2. Controle en selectie zo vroeg mogelijk in het proces Voorkómen moet worden dat het systeem van de integrale schuldhulpverlening onnodig wordt belast door het uitvoeren van herhaalde handelingen (bijvoorbeeld controle van documenten) en activiteiten voor cliënten die uiteindelijk niet aan toelatingscriteria voldoen (onterechte instroom). In een efficiënt proces worden daarom controle en andere selectiemomenten zo vroeg mogelijk in het proces geplaatst. Natuurlijk moeten daarvoor de noodzakelijke randvoorwaarden worden gerealiseerd, zoals toegang tot registraties voor verificatie. 3. Controle en verificatie voorafgaand aan het gesprek Dit punt hangt samen met voorgaande punten. In het model is een aparte activiteit opgenomen voor het controleren van documenten en het bestuderen van het aanvraagformulier integrale schuldhulpverlening. Dit heeft de volgende redenen: • het gesprek wordt niet onnodig belast met kopieer- en verificatiewerk; • het gesprek kan gericht worden op de inhoud en het kan worden voorbereid omdat de benodigde

informatie reeds aanwezig is; • er wordt zoveel mogelijk voorkomen dat gesprekken herhaald moeten worden als gevolg van het

feit dat de cliënt weer naar huis moet voor aanvullende informatie. 4. Eenmaal vastleggen van gegevens Wij gaan ervan uit dat gegevens van de cliënt één keer worden vastgelegd en dat de cliënt niet twee keer dezelfde informatie hoeft te geven. Dat betekent dat de intake uitgebreid en integraal is en dat deze voldoet aan de eisen die er vanuit de erkende schuldregelaar aan worden gesteld met het oog op schuldregeling en het afgeven van de Wsnp-verklaring. Er wordt dan ook één keer een definitieve berekening gemaakt van de aflossingscapaciteit2. Dat betekent ook dat voldoende informatie wordt verzameld over de psychosociale factoren om een goede overdracht naar de hulpverlening mogelijk te maken. Natuurlijk moeten ook hiervoor de benodigde voorwaarden worden gerealiseerd, zoals: kwalitatief goede (aanvraag)formulieren die door meerdere partners in het proces gebruikt kunnen worden, ICT-ondersteuning en het regelen van de privacy om het doorgeven van gegevens mogelijk te maken. 5. Informatieverkeer geregeld Het proces van de integrale schuldhulpverlening kent tal van momenten waarop informatie binnen moet komen teneinde een volgende activiteit te starten. Wij gaan ervan uit dat dit informatieverkeer geregeld is, zowel in vorm (standaardbrieven) als in tijd. Dat wil zeggen dat met de belangrijkste

2 Bij de jaarlijkse hercontrole wordt de aflossingscapaciteit wel opnieuw beoordeeld.

8

partners (instellingen, schuldeisers) hierover afspraken zijn vastgelegd. Hierbij dient privacywetgeving in acht te worden genomen.

9

4 Toepassing lokale situatie We geven hier enkele aanwijzingen voor het gebruik van het referentiemodel in de lokale situatie. Het gaat vooral om het vertalen van de in het vorige hoofdstuk genoemde punten naar de eigen situatie. 4.1 Van beleid naar proces Beleid Voordat er sprake is van het inrichten van een werkproces integrale schuldhulpverlening en een beschrijving daarvan, is het noodzakelijk dat er concreet beleid is geformuleerd voor de integrale schuldhulpverlening. Het werkproces moet namelijk zodanig worden ingericht dat het beleid wordt uitgevoerd. Dat wil zeggen dat er eerst beleidsmatig een aantal zaken duidelijk moeten zijn: • Wat wordt er in de lokale situatie onder integrale schuldhulpverlening verstaan, welke

werksoorten omvat het precies en welke werksoorten zijn meer op afstand ondersteunend bij de integrale schuldhulpverlening;

• Hoe zijn de taken en bevoegdheden geregeld; • Hoe is de financieringsstructuur geregeld; • Met welke beleidsterreinen hangt de integrale schuldhulpverlening samen, hoe is die samenhang

geregeld en hoe wordt deze bewaakt; • Voor wie is de integrale schuldhulpverlening (niet) toegankelijk; • Wat is het doel van de integrale schuldhulpverlening; wanneer noem je de integrale

schuldhulpverlening geslaagd en wanneer niet, wanneer stopt het; • Hoe moet de voortgang en het resultaat van de integrale schuldhulpverlening worden gemeten,

kortom: hoe wordt de beleidscyclus ingericht? Organisatie Er zijn verschillende manieren waarop de integrale schuldhulpverlening organisatorisch gezien kan worden vormgegeven. Een en ander hangt samen met de lokale situatie en de wijze waarop daarbinnen is toegegroeid naar de integrale schuldhulpverlening. Binnen de schuldhulpverlening wordt vaak het regisseursmodel en het hulpverlenersmodel onderscheiden. Bij het regisseursmodel is er sprake van een centrale intake (frontoffice) en decentrale uitvoering (backoffice). De intake wordt door één organisatie gedaan. De intaker bepaalt het hulpplan en zet trajecten uit bij externe organisaties: de budgetbegeleiding bij bijvoorbeeld het Amw en de schuldregeling bij de kredietbank. Een casemanager bewaakt de voortgang van de hulpverlening en onderneemt actie (bijvoorbeeld oproepen cliënt) als er signalen komen dat er stagnatie optreedt. In het hulpverlenersmodel wordt de uitvoering van de hulpverlening zoveel mogelijk door één hulpverlener gedaan. Deze doet bijvoorbeeld de intake, de budgetbegeleiding én de schuldregeling. Er kan ook gekeken worden naar de mate waarin er sprake is van integratie. Gemeenten die veel verschillende taken op het terrein van integrale schuldhulpverlening hebben ondergebracht bij één organisatie hebben een grote mate van integratie. Integratie heeft veel voordelen:

Het aantal overdrachtsmomenten is beperkt (minder kans op verlies van informatie, lange doorlooptijden en dubbelwerk);

10

Cliënten hoeven niet naar verschillende locaties en hoeven maar één keer hun verhaal te vertellen (1 loket);

De gemeente en het management kunnen relatief eenvoudig het hele proces aansturen. Ook financiering is gemakkelijker;

Managementinformatie is relatief eenvoudig te genereren; Opleidingsbeleid is eenvoudiger te realiseren (één integraal beleid in plaats van versnipperd

beleid per organisatie); De organisatie is een duidelijk aanspreekpunt voor externen, zoals schuldeisers, gemeente en

andere organisaties. In de Handreiking Integrale Schuldhulpverlening worden verschillende organisatievormen verder uitgewerkt. Daarbij is ook aandacht voor bijvoorbeeld de optimale schaalgrootte van organisaties. De organisatievorm bepaalt maar ten dele de procesgang. De hoofdelementen van de integrale schuldhulpverlening (intake, uitvoering hulpverlening, casemanagement, beëindiging hulpverlening) zijn inhoudelijk immers onafhankelijk van wie het uitvoert. Voor de procesgang (en de beschrijving) is wel van belang dat hoe meer organisaties bij de uitvoering betrokken zijn, hoe belangrijker de afspraken zijn over taakafbakening, verantwoordelijkheid en informatieverkeer. Deze afspraken en de overdrachtsmomenten moeten in de beschrijving expliciet worden opgenomen. 4.2 Overige randvoorwaarden We noemen nog enkele andere randvoorwaarden voor een goed verlopend proces. Afspraken en normen Houd bij de inrichting van het werkproces rekening met de noodzakelijke voorwaarden voor het beheersen van het werkproces. Maak afspraken met de cliënt over termijnen, tijdstippen en de consequenties van het niet nakomen van afspraken. Normeer het proces in doorlooptijden en leg deze afspraken ook vast met de betrokken partners. Formulieren en automatisering Bij het proces integrale schuldhulpverlening komen veel verschillende formulieren te pas. Soms moet een cliënt in het proces meerdere malen dezelfde gegevens verstrekken, bijvoorbeeld bij de intake en nogmaals bij de organisatie die de schuldregeling uitvoert. Het is raadzaam om te kijken in hoeverre formulieren kunnen worden afgestemd, of te regelen dat (delen van) dossiers van de ene organisatie naar de andere mogen worden doorgegeven. Verder is het handig om te werken met standaardformulieren, zoals die van de NVVK. Zorg ervoor dat de ICT zodanig wordt ingericht dat het proces wordt ondersteund. We hebben nog vaak gezien dat er twee maal of vaker dezelfde gegevens worden ingevoerd. Hier geldt hetzelfde als bij de formulieren: zorg ervoor dat (delen van) dossiers elektronisch kunnen worden doorgegeven aan de andere uitvoerenden. Toegang tot bronbestanden Zorg ervoor dat controles zo vroeg mogelijk in het proces kunnen plaatsvinden, zoals: de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA), de Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW) en de sociale dienst.

11

4.3 Van referentiemodel naar eigen procesbeschrijving Betrek alle partijen Aangezien de uitvoering van integrale schuldhulpverlening zich veelal kenmerkt door samenwerking tussen verschillende instellingen, is het aan te raden dat alle schuldhulpverleningsdisciplines vertegenwoordigd zijn bij het (gezamenlijk) opstellen van het werkproces (bureauhoofd, beleidsmedewerker, consulent/trajectbegeleider/hulpverlener vanuit de verschillende deelnemende organisaties (kredietbank, AMW, GSD), toetser/kwaliteitscoördinator, administratief medewerker, receptionist/baliemedewerker, applicatiebeheerder). Door alle partijen erbij te betrekken wordt draagvlak gecreëerd en worden bestaande knelpunten snel manifest. Het kan nuttig zijn om dit proces te laten begeleiden door een extern bureau, die een onafhankelijke blik heeft op het werkproces en de samenwerking. Geautomatiseerde werkprocesbeschrijving We hebben in hoofdstuk 2 de elementen van een procesbeschrijving aangegeven. Deze elementen kunnen worden gebruikt om het eigen proces te beschrijven. Je kunt daarbij op verschillende manieren te werk gaan. De meest eenvoudige is het proces uitschrijven of uittekenen met een flowchart programma. Deze methoden heeft enkele nadelen: bij ingewikkelde processen wordt het snel onoverzichtelijk, relaties tussen activiteiten zijn niet in één oogopslag duidelijk, relaties tussen tekst en beeld zijn er niet en het is moeilijk om de procesbeschrijving te onderhouden en wijzigingen aan te brengen. We raden daarom aan om van een automatiseringspakket gebruik te maken. Hiermee kan de procesbeschrijving in een schema worden uitgebeeld, de onderlinge relaties tussen activiteiten kunnen worden bepaald en er kan volgens een vast stramien een beschrijving aan worden toegevoegd. Dit vergroot de inzichtelijkheid, je kunt ermee analyseren en het muteren is gemakkelijker omdat de onderlinge relaties tussen de activiteiten worden bewaakt. Voor het maken van het referentiemodel gebruikten wij het pakket Protos, maar je kunt ook VISIO, SDW-AO of Allegro (voor schuldregelen) gebruiken. Zoek een werkbaar detail-niveau Voor de beschrijving moet worden gezocht naar een optimaal detailniveau. Het moet zo gedetailleerd zijn dat tussen de uitvoerders geen misverstanden ontstaan. Aan de andere kant moet het ook weer niet zo gedetailleerd zijn dat het verstarrend werkt en er telkens aan gesleuteld moet worden als er kleine dingen veranderen. Het moet dus een werkbare beschrijving zijn. De beschrijving moet helder en eenduidig zijn. Beschrijf de risico-activiteiten Activiteiten met een risico zijn activiteiten waarbij de kans bestaat dat medewerkers verschillend handelen daar waar dat niet de bedoeling is of waarbij het vereiste kwaliteitsniveau onvoldoende wordt gerealiseerd. Dit geldt bijvoorbeeld bij het berekenen van de aflossingscapaciteit of bij het nagaan van voorliggende voorzieningen, de controle van documenten en de handelwijze bij crisisgevallen. De precieze werkwijze kan in de beschrijving worden opgenomen of als een aparte instructie of checklist. Beschrijf de overdrachtsmomenten Bij een overdrachtsmoment wordt een volgende schakel in het proces geactiveerd. Er wordt een volgende activiteit begonnen en er wordt een volgende rol actief. Bijvoorbeeld: het dossier gaat van de hulpverlener naar de administratief medewerker; hier wordt werk overgedragen van de ene rol naar de

12

ander. Of: de intaker van het Meldpunt draagt het dossier over aan de kredietbank. Hier wordt werk overgedragen van de ene organisatie naar de andere (externe) organisatie. Overdrachtsmomenten zijn in twee opzichten een risicofactor in het proces. In de eerste plaats ontstaan er vaak op die momenten wachtrijen, met als gevolg een langere doorlooptijd. In de tweede plaats kan er een communicatiestoornis ontstaan, bijvoorbeeld ten aanzien van de verwachtingen over de kwaliteit van het werk en de aanlevertijd. Het is dus van belang om:

1. de overdrachtsmomenten in de procesbeschrijving in beeld te brengen (zie de toelichting op de ‘karretjes’ in §2.2);

2. afspraken te maken over eisen waaraan het aan te leveren werk moet voldoen, bijvoorbeeld in de beschrijving van de activiteit voorafgaand aan de overdracht.

Geef doorlooptijden aan We hebben eerder aangegeven dat het bepalen van doorlooptijden op cruciale momenten in het proces een noodzakelijke voorwaarde is om grip te kunnen houden op het proces. Bepaal welke momenten dat zijn en geef de doorlooptijd aan. Beschrijf de tijdbewaking Bij de integrale schuldhulpverlening zijn er tal van momenten waarop tijden bewaakt moeten worden. In de meeste gevallen gaat het om het tijdstip waarop formulieren binnen moeten zijn, zoals het aanvraagformulier van de cliënt, de beslissing van de schuldeisers op een schuldregeling, de beslissing van de kredietbank op een verzoek tot schuldregeling, de berichten over de voortgang van de hulpverlening aan de casemanager. Beschrijf deze momenten en de termijnen die eraan zijn gesteld. Beschrijf ook wat er moet gebeuren als termijnen worden overschreden. 4.4 Onderhouden van de procesbeschrijving Met de beschrijving van het werkproces is een basis gelegd voor verdere verbetering van de uitvoering. De procesbeschrijving kan bijvoorbeeld worden opgenomen in een kwaliteitszorgsysteem. De beschrijving moet periodiek worden geactualiseerd. De procesbeschrijving biedt tevens de mogelijkheid om na te gaan of iedereen de afgesproken werkwijze nog volgt. Ten slotte kan er in overleg met de uitvoerenden aan de hand van de beschrijving worden nagegaan of de procesgang nog wel optimaal is en bijstelling behoeft.

13

Werkprocesbeschrijving In dit deel wordt het werkproces integrale schuldhulpverlening beschreven.

14

5 Schema hoofdproces

Cliënt voldoet niet aan voorwaarden

Psychosoc.hulpverlening

Verwijzingexterneinstantie

Voeren adviesgesprek

Budgetbegeleiding

Bewakenprocessen

Voerenbeëindigingsgesprek

Administratievebeëindiging

Uitvoerenpreventieveactiviteiten

Starten enbewakenhulpverlening

Uitvoerennazorg

Beoordelinghulpverleningsplan

Voerenintakegesprek

Melding cliënt

voerenaanmeldgesprek

Verzameleninformatie encontroleren

Budgetbeheer

AfgifteVerklaring exart 285 Fw

Aanvraagformulier

Cliënt meldtzich voorintake

Uitvoerencrisisintake

Schuldregeling

Uitvoerenwettelijk traject

15

6 Uitvoeren preventieve activiteiten Om te voorkómen dat inwoners in de situatie terecht komen dat ze een beroep moeten doen op integrale schuldhulpverlening kunnen diverse preventieve activiteiten worden uitgevoerd. We noemen een aantal beproefde varianten. Het kan voorkomen dat een cliënt vanuit een preventietraject wordt doorverwezen naar de schuldhulpverlening. Voor de wijze van signalering en doorverwijzing kunnen op lokaal of regionaal niveau afspraken worden gemaakt met woningcorporaties, nutsbedrijven en hulpverlenende instanties. Deze afspraken kunnen worden vastgelegd in de werkprocesbeschrijving. De lokale schuldeisers kunnen ook door de gemeente aangemoedigd worden om zélf sneller op te treden als klanten niet betalen. De schuldeiser kan bijvoorbeeld de wanbetaler telefonisch of met een huisbezoek benaderen in plaats van met herinneringsbrieven. Met de lokale schuldeisers kan ook besproken worden onder welke voorwaarden zij in principe akkoord zullen gaan met een schuldregeling. Afspraken kunnen worden vastgelegd in bijvoorbeeld een convenant. Vertegenwoordigers van maatschappelijke organisaties die veel te maken hebben met de potentiële doelgroep, kunnen worden getraind in het signaleren van schulden, het bieden van hulp en het doorverwijzen naar de schuldhulpverlening. Dit kan bijvoorbeeld gedaan worden door een preventiemedewerker van de schuldhulpverlening. Een schuldhulpverlenende instantie kan budgetteringscursussen organiseren om mensen te leren hoe zij een overzichtelijke administratie kunnen voeren, begrotingen kunnen maken en verantwoord met geld kunnen omgaan. Het aanbod kan worden gericht op mensen mét en mensen zónder schulden. Een preventiemedewerker kan risicogroepen bezoeken en hen informeren over geldzaken en schuldhulpverlening. Er kunnen voorlichtingsbijeenkomsten en inloopspreekuren op locatie worden georganiseerd. Denk bijvoorbeeld aan verzorgingshuizen, jongerencentra, moskeeën, buurthuizen, Kamers van Koophandel en ondernemerscentra (voor kleine zelfstandigen). Om de toegankelijkheid van de schuldhulpverlening te optimaliseren, kunnen telefonische spreekuren worden ingesteld. Er kan ten slotte ook gebruik worden gemaakt van diverse media, zoals kranten, folders, lokale televisiestations en internet. Het LPISHV heeft in twee katernen (nummers 3 en 5) talloze vormen van preventief beleid beschreven. Kijk op www.mogroep.nl voor meer informatie.

16

7 Intakefase Dit hoofdstuk beschrijft de activiteiten en subprocessen vanaf melding cliënt tot en met starten en bewaken hulpverlening.

Beschrijving Melding cliënt (mens) De cliënt meldt zich bij het aanmeldpunt voor de integrale schuldhulpverlening. De

cliënt kan zich fysiek melden bij een balie of kan via de telefoon contact opnemen. Er kan ook voor worden gekozen om het aanmeldgesprek (en/of het intakegesprek) bij de cliënt thuis te voeren. Het kan zijn dat de cliënt is doorverwezen door een externe instantie. Het is goed om in het werkproces vast te leggen hoe de doorverwijzing dient plaats te vinden (zie ook preventie). Ten minste moet worden vastgelegd of de schuldhulpverleningsorganisatie met de cliënt contact op moet nemen of dat de cliënt dat zelf behoort te doen. Beschrijving voeren aanmeld

gesprek (basis) 1. Vragen naar de reden van de melding/aard van het probleem. 2. Eerste (ruwe) inschatting of er sprake is van een problematische

schuldsituatie. 3. Kort nagaan of er sprake is van een acute situatie waarop crisisinterventie

moet worden toegepast: huisuitzetting, afsluiting van gas, water en licht, boedelbeslag, ontbreken van middelen van bestaan. Als dat het geval is binnen 24 uur (op werkdagen) een afspraak maken voor een crisisintake (zie activiteit crisisintake).

4. Uitleg geven van de procedure, rechten en plichten tijdens de schuldhulpverlening. Benadrukken van de consequenties voor de cliënt van een schuldhulpverleningstraject. Aangeven dat de cliënt vanaf nu geen nieuwe schulden meer mag maken of onverantwoorde uitgaven mag doen.

5. Nagaan of aanvrager meerjarig is (om in aanmerking te komen voor schuldregeling).

6. Nagaan of aanvrager natuurlijk persoon is. 7. Nagaan of aanvrager inwoner is van gemeente (GBA-check). Indien geen

inwoner: verwijzen naar de betreffende gemeente of naar Burgerzaken voor inschrijving. Vragen naar persoonsgegevens en huishoudenssituatie (en checken in GBA).

8. Nagaan of aanvrager al eerder van de minnelijke of wettelijke regeling gebruik heeft gemaakt.

9. Aanvraagformulier schuldhulpverlening meegeven en lijst van de benodigde bewijsstukken. Uitleg geven. Indien noodzakelijk: hulp aanbieden bij het invullen van het formulier. Aangeven dat aanvraag in behandeling wordt genomen zodra de cliënt het ingevulde formulier en de bewijsstukken heeft geretourneerd.

10. Informatiemateriaal meegeven (voorbeelden: zie Nibud, NVVK en Bureau Wsnp).

17

11. NAW-gegevens, aard verzoek en afspraak vastleggen in registratiesysteem. Indien cliënt niet behoort tot de doelgroep van integrale schuldhulpverlening: • afhankelijk van de situatie de cliënt verwijzen naar de juiste instelling

(bijvoorbeeld de sociale dienst) of zelf een actieve verwijzing doen (cliënt aanmelden bij andere instantie);

• aantekening maken van de verwijzing (dit met het oog op voorlichting en met het oog op het meten van de balie-activiteiten).

• Adviesgesprek aanbieden (zie activiteit adviesgesprek). Het eerste adviesgesprek kan direct of in een later stadium worden aangeboden.

Beschrijving Verwijzing externe

instantie (mens) Afhankelijk van de situatie de cliënt verwijzen naar de juiste instelling (bijvoorbeeld de sociale dienst indien de cliënt in aanmerking komt voor een Bbz-uitkering) of zelf een actieve verwijzing doen (cliënt aanmelden bij andere instantie). Met de organisaties waarnaar regelmatig wordt verwezen, kunnen afspraken over de wijze van doorverwijzing worden gemaakt (en vastgelegd in de procesbeschrijving). Beschrijving Uitvoeren

crisisintake (basis) Nagaan waar de crisissituatie precies uit bestaat. Conform de vastgelegde afspraken met de betreffende instellingen (convenant): contact opnemen met de betreffende instellingen en proberen uitstel te bewerkstellingen bij bijvoorbeeld de woningcorporatie, het energiebedrijf, de deurwaarder. Na het realiseren van het uitstel: cliënt de normale procedure laten volgen (aanvraagformulier integrale schuldhulpverlening verstrekken). Beleidskeuze: sommige gemeenten kiezen ervoor om personen die binnen vijf dagen uit hun huis worden gezet, niet meer te helpen in het kader van schuldhulpverlening. Beschrijving Voeren advies

gesprek (basis)

Een deel van de mensen die zich melden, komt niet in aanmerking voor schuldregeling (een specifiek onderdeel van integrale schuldhulpverlening). Het kan bijvoorbeeld zijn dat de schulden van de aanvrager objectief gezien niet problematisch zijn . Het kan ook zijn dat er omstandigheden zijn waardoor de aanvrager niet direct in aanmerking kan komen voor schuldregeling, bijvoorbeeld omdat het inkomen nog niet uitgekristalliseerd is. Er is echter wel een probleem en een hulpvraag. Om deze mensen toch van dienst te kunnen zijn, worden adviesgesprekken aangeboden. Tijdens de adviesgesprekken wordt aandacht besteed aan: het ordenen van belangrijke papieren ten behoeve van de huishoudfinanciën en

het bijhouden van contante uitgaven; zelf onderhandelen met schuldeisers over afbetaling van de schulden;

18

het maken van een overzicht van de eigen inkomsten en uitgaven (gemiddelde maandbegroting en jaarbegroting), met speciale aandacht voor reserveringsuitgaven;

het regelen van betalingen, bijvoorbeeld automatisch of gespreid; het vergroten van het inkomen door gebruik te maken van financiële regelingen

en voorzieningen en verwerving van werk; het geven van geldbesparende tips; het omgaan met betalingsachterstanden; sparen, lenen en verzekeren.

Voor invulling van het adviesgesprek kunt u verder het subproces budgetbegeleiding raadplegen. Beschrijving Aanvraag

formulier (post) Het ingevulde aanvraagformulier met de bijbehorende stukken komt binnen. Het formulier inventariseert:

1. persoonsgegevens De persoonlijke gegevens van de klant en een eventuele partner. Een machtiging waarin de klant toestemming geeft om informatie bij derden

op te vragen. Een overzicht van de bijlagen die bij het aanvraagformulier horen. Handtekening en dagtekening van de klant (en eventuele partner).

2. de financiële situatie (bijvoorbeeld NVVK-formulier aanvraag schuldregeling). Aard en hoogte van het inkomen van de klant en van het inkomen van de

eventuele partner. Een overzicht van de vaste lasten. Een overzicht van de variabele lasten in verband met het doen van

reserveringen. Een overzicht van de betalingsachterstanden. Gegevens over een loonbeslag.

3. de psychosociale problematiek (zie Handleiding Intake maatschappelijk werk, NIZW).

Bijlagen

1. Persoonlijke gegevens. Fotokopie van een geldig identiteitsbewijs. Dit vergemakkelijkt de identificatie en de vaststelling van adres en woonplaats. Deze navraag is toegestaan via de algemene machtiging die de klant heeft verleend in het aanvraagformulier. Indien er getwijfeld wordt aan de juistheid van de overlegde gegevens, kan de klant om een uittreksel uit de gemeentelijke basisadministratie gevraagd worden. Een volledig overzicht van welke documenten voor identificatie acceptabel zijn, staat in de brochure 'Documentenoverzicht Identificatieplicht' van het Ministerie van Justitie. Deze gegevens worden ook gevraagd van de eventuele partner van de klant.

2. Inkomen. Over de laatste drie maanden moeten originele bewijzen worden overlegd, zoals loonstroken en bankafschriften van de rekening waarop het inkomen wordt bijgeschreven. Heeft de klant een uitkering dan is een uitkeringsbeschikking nodig. Deze gegevens worden ook van de partner van

19

de klant gevraagd. 3. Vaste lasten. Met originele nota's en bankafschriften over de laatste drie

maanden dient de klant inzicht te verschaffen in zijn vaste lasten. Van belang zijn tevens originele beschikkingen over kwijtschelding van gemeentelijke belastingen, voorlopige teruggave c.q. heffingskortingen van de Belastingdienst, huursubsidie of de gewenningsbijdrage voor eigen woningbezit. Ook hier geldt: indien er een partner is, dan wordt deze betrokken in de financiële analyse.

Beschrijving Verzamelen

informatie en controleren (basis)

Wanneer de cliënt binnen twee weken na het aanmeldgesprek het formulier niet heeft geretourneerd, dient contact te worden opgenomen met de (potentiële) cliënt. Er wordt gevraagd naar de reden voor het niet retourneren van het formulier. Wellicht heeft de cliënt ondersteuning nodig bij het invullen van het formulier. De binnengekomen formulieren worden gecontroleerd op volledigheid, actualiteit en juistheid. Wanneer stukken ontbreken of onvolledig zijn, krijgt de cliënt een telefonisch of schriftelijk verzoek om binnen drie werkdagen deze stukken in te leveren. Controleren / informatie opvragen bij derden: • Registratie bij Bureau Krediet Registratie (BKR); • Checken autobezit bij Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW). Autobezit kan

niet altijd worden afgeleid uit bankafschriften (betalingen tankstation en reparaties);

• Afdeling debiteuren sociale dienst; • Gemeentelijke dienst belastingen; • Instellingen waarbij de cliënt een traject doorloopt; • Check recidive (op basis van oude cliëntenbestanden);

De informatie over de uitgevoerde controles en de bevindingen worden vastgelegd. Alle stukken worden verzameld; vorming van een dossier. Afspraak maken voor een intakegesprek: • centrale agenda raadplegen voor het maken van de afspraak en het

toewijzen aan een intaker; • vaststellen van een datum voor een intakegesprek na een week maar uiterlijk

binnen twee weken nadat de formulieren en bewijsstukken compleet zijn; • Uitnodiging sturen met plaats, tijd en naam van de hulpverlener.

Beschrijving Cliënt meldt zich

voor intake (mens) A. Cliënt komt op de afgesproken tijd voor het intakegesprek. B. Cliënt verschijnt niet Indien de cliënt niet verschijnt voor het intakegesprek, wordt een brief aan de cliënt gestuurd met de mededeling dat er geen aanspraak op schuldhulpverlening meer kan worden gedaan als hij/zij niet binnen een week een nieuwe afspraak heeft gemaakt. Als de cliënt binnen deze termijn geen nieuwe afspraak maakt, wordt contact opgenomen om te vragen naar de redenen. Afhankelijk van de redenen

20

kan extra ondersteuning worden aangeboden of een brief worden verstuurd met de mededeling dat er geen aanspraak op schuldhulpverlening meer kan worden gedaan. Er kan voor worden gekozen om het intakegesprek bij de cliënt thuis te voeren. Het voordeel is dat daar alle administratie aanwezig is en dat de hulpverlener meteen ook een indruk krijgt van de thuissituatie van de cliënt. Beschrijving Voeren

intakegesprek (basis)

De intake kan eventueel verdeeld worden over twee gesprekken (vastleggen wanneer van deze norm kan worden afgeweken). 1. Kennismaking 2. Uitleg functie gesprek De intaker legt uit wat de functie is van het intakegesprek en de daarbij behorende werkzaamheden 3. In kaart brengen situatie (a.h.v. aanvraagformulier en bewijsstukken) • ingaan op de persoonsgegevens en de achtergrondgegevens; • nagaan of de cliënt al eerder in een minnelijke of wettelijke regeling heeft

gezeten; • inventarisatie van de inkomstenbronnen; • inventarisatie van de vaste lasten en uitgaven; • inventarisatie van de vermogensbestanddelen; • inventarisatie van de schulden:

√ datum ontstaan √ oorzaak ontstaan √ bestaande afspraak over aflossing en betalingsregeling √ contacten met schuldeisers

• inventarisatie van lopende relevante trajecten (hulpverlening, reïntegratie etc.).

• type schuldsituatie in kaart brengen. 1. Overlevingsschulden: het huishouden beschikt structureel over te

weinig inkomen voor het basisonderhoud van de gezinsleden. Schulden worden gemaakt om te kunnen overleven in deze relatieve armoede;

2. Overbestedingsschulden: het huishouden beschikt objectief gezien over voldoende inkomsten om in het levensonderhoud te voorzien, maar geeft te veel uit;

3. Aanpassingsschulden: het huishouden was gewend aan een bepaald inkomensniveau en het daarbij passende bestedingsniveau, maar de levensomstandigheden zijn ingrijpend gewijzigd. Het betreft een aanmerkelijke inkomensachteruitgang, bijvoorbeeld door ontslag of arbeidsongeschiktheid, echtscheiding of onvoorzien hoge uitgaven;

4. Compensatieschulden: het huishouden heeft te lijden van overbesteding ten gevolge van compensatiegedrag. Eén of meer leden van het huishouden compenseren een gevoel van 'onwelzijn' met

21

onverantwoorde bestedingen. Duidelijke voorbeelden hiervan zijn schulden die voortkomen uit een gok-, alcohol-, drugs- of koopverslaving. Compensatieschulden komen ook voor bij mensen die zichzelf belonen.

4. Nagaan mogelijkheden inkomstenverruiming / uitgavenbeperking • bepalen of cliënt in aanmerking kan komen voor bijzondere bijstand:

verwijzing regelen naar sociale dienst; • overige voorliggende voorzieningen, aanvullende inkomensbronnen en

noodfondsen (o.a. kwijtschelding van gemeentelijke belastingen, huursubsidie, vangnetregeling, woonkostentoeslag, heffingskortingen/voorlopige teruggaaf belastingen, tegemoetkoming studiekosten, Wvg voorzieningen);

• structurele mogelijkheden om de inkomsten te verhogen, bijvoorbeeld door verlenging dienstverband, uitstroom naar werk, inkomen partner, etc.;

• bepalen of uitgaven beperkt kunnen worden, zoals: huisvestingslasten en kosten auto.

5. Bepalen of schuldregeling noodzakelijk is • Bepalen of er sprake is van een problematische schuldsituatie (met behulp

van stroomschema in bijlage 1 van NVVK-Gedragscode Schuldregeling). Dit kan eventueel al worden gedaan tijdens de voorbereiding op de intake.

• Bepalen of aan andere voorwaarden voor schuldregeling wordt voldaan. Redenen om af te wijzen cq. aanvraag niet in behandeling te nemen: lopend faillissement/Wsnp, aanvraagformulier niet getekend/geen stukken, reeds lopende schuldregeling, schuldpositie onvoldoende duidelijk, nog niet afgeronde boedelscheiding, detentie, aanvrager woont niet in werkgebied, aanvraag niet in overeenstemming met doel van de instelling, eerdere schuldregeling door toedoen van aanvrager mislukt, aanvrager wil niet aan gestelde eisen voldoen, aanvrager verstrekt onjuist/ onvolledige informatie, aanvrager werkt onvoldoende mee of reageert niet, aanvrager veroorzaakt nieuwe schulden tijdens intakefase, geen/onvoldoende vertrouwen in correcte nakoming verplichting, schuld niet afkoopbaar vanwege aard (fraude), schuldeisers werken niet mee (Wsnp-verklaring afgeven), geen noodzakelijke zekerheden mogelijk, geen noodzakelijk budgetbeheer en/of -begeleiding mogelijk, aanvrager overleden tijdens intakefase, niet mee willen werken aan financieel beheer.

• Indien van toepassing: afwijzingsredenen registreren. • Indien afwijzing voor schuldregeling: afhankelijk van situatie andere trajecten

aanbieden, waaronder kortdurende bemiddeling, budgetbeheer, budgetbegeleiding of psychosociale hulpverlening.

6. Bepalen of budgetbeheer noodzakelijk is Inschatten of cliënt in staat is (deels) zelf zijn betalingen te verrichten. In de intakefase kan mogelijk ook al bepaald worden welke vorm van budgetbeheer noodzakelijk is. Zie document Indiceren budgetbegeleiding en budgetbeheer. 7. Bepalen of budgetbegeleiding noodzakelijk is

22

Het type schuld (zie 3) is één van de factoren die de noodzaak, de aard en omvang van de budgetbegeleiding bepaalt. Zie ook subproces budgetbegeleiding en document Indiceren budgetbegeleiding en beheer. 8. Bepalen of psychosociale hulpverlening noodzakelijk is De schuldhulpverlener schakelt hierbij eventueel externe deskundigheid bij in. 9. Hulpverleningsplan opstellen en bespreken • aangeven van de aangewezen vormen van hulpverlening; • uitleg over procedure; • expliciet ingaan op de motivatie van de cliënt. • uitleg over de voorwaarden voor hulpverlening, de plichten van de cliënt, wat

er van hem wordt verwacht, wat de consequenties zijn. Voorwaarden om voor schuldregeling in aanmerking te komen kunnen zijn dat de cliënt zijn inkomen laat beheren en/of meewerkt aan budgetbegeleiding.

10. Tekenen hulpverleningsovereenkomst Indien gewenst en van toepassing, aparte overeenkomsten opstellen voor:; • schuldhulpverlening algemeen; • budgetbeheer; • schuldregeling (Zie bijv. Model Schuldregelingsovereenkomst van de NVVK).

NB: ondertekening van deze overeenkomst is start '120-dagenmodel'; • budgetbegeleiding.

11. Afspraak maken over vervolgprocedure Schriftelijk vastleggen van vervolgafspraken en deze meegeven aan de cliënt. Indien er geen mogelijkheden zijn voor schuldhulpverlening (aflossingscapaciteit nihil of negatief, recidive, motivatie, etc.): het beëindigingsgesprek inzetten. 12. Administratief afronden intake Binnen twee werkdagen na het intakegesprek rondt de intaker het met de cliënt besproken hulpverleningsplan administratief af. Het plan omvat: doel, duur en hulpverleningsmethoden en -activiteiten, welke uitvoerende organisaties, beoogde datum start trajecten, beoogde einddatum trajecten, de tijdstippen waarop de casemanager de voortgang dient te meten etc. Beschrijving Beoordeling

hulpverlenings plan (machtigen)

Het hulpverleningsplan wordt beoordeeld door een 'derde', bijvoorbeeld een leidinggevende of toetser. Toetsing kan ook plaatsvinden in een teamoverleg of indicatie-orgaan. Waarom beoordeling door derde(n): • Het vergroot de kwaliteit van de hulpverleningsplannen; • Verschillen tussen werkwijzen van medewerkers worden geminimaliseerd; • Medewerkers leren van elkaar en van leidinggevenden; • Risicovolle/kostbare beslissingen worden genomen door degenen die

eindverantwoordelijk zijn (bijv. verstrekken van hoge saneringskredieten).

23

Beschrijving Starten en bewaken hulpverlening (logistiek)

De casemanager zet binnen drie werkdagen na intake de hulpverlening in gang door alle betrokken medewerkers en instanties op de hoogte te stellen (in ieder geval schriftelijk). De betrokken instanties een aanmeldingsbrief te sturen, alsmede een kopie van het aanvraagformulier schuldhulpverlening en andere benodigde informatie. In geval van een schuldregeling tevens het reeds ingevulde aanvraagformulier schuldregeling (NVVK) bijvoegen. Ook de trajecten die niet direct binnen het domein van de schuldhulpverlening vallen, worden bij de betreffende organisatie aangemeld. Bijvoorbeeld trajecten die eerst doorlopen moeten worden voordat met de schuldhulpverlening kan worden begonnen. Volgens de afspraken met de uitvoerende organisaties of medewerkers melden deze binnen een week terug wanneer zij de cliënt voor een eerste gesprek oproepen en zo mogelijk berichten zij tevens over de planning en bijzonderheden van het in te zetten traject. Een belangrijk extern traject waarmee afstemming moet plaatsvinden, is arbeidsreïntegratie. Arbeidsreïntegratie is, in het kader van de WWB, een gemeentelijke verantwoordelijkheid. Arbeidsreïntegratie kan alleen succesvol zijn als de schuldenproblematiek effectief wordt aangepakt. De casemanager dient hier nadrukkelijk aandacht aan te besteden.

24

8 Psychosociale hulpverlening Vaak speelt bij problematische schulden achterliggende psychosociale problematiek op verschillende leefgebieden. Psychosociale hulpverlening is noodzakelijk als de klant niet in staat is om adequaat aan zijn materiële situatie te werken. Ook kan de cliënt gemotiveerd worden tijdens zijn aflossingsperiode. Psychosociale hulpverlening kan betrekking hebben op vele problematieken, zoals verslaving, dakloosheid, psychische problemen, rouwverwerking, slachtofferhulp, scheiding enzovoort. Dit behoort tot de taakopdracht van het algemeen maatschappelijk werk, maatschappelijke opvang en diverse zorginstellingen. Psychosociale hulpverlening is vaak noodzakelijk om de schuldhulpverlening te laten slagen en om een duurzaam resultaat te bereiken waarbij het gedrag en de leefsituatie van de cliënt blijvend zijn veranderd. Naast psychosociale hulpverlening door het algemeen maatschappelijk werk worden bij specifieke problemen gespecialiseerde organisaties ingeschakeld zoals GGZ, reclassering, verslavingszorg etc. Een belangrijk extern traject waarmee afstemming moet plaatsvinden, is arbeidsreïntegratie. Arbeidsreïntegratie is, in het kader van de WWB, een gemeentelijke verantwoordelijkheid. Arbeidsreïntegratie kan alleen succesvol zijn als de schuldenproblematiek effectief wordt aangepakt. De casemanager dient hier nadrukkelijk aandacht aan te besteden. Dit proces wordt in dit model niet verder beschreven. In het vervolg van het model wordt wel ingegaan op de afspraken en informatie-uitwisseling die nodig is om grip te houden op de voortgang van de elders geplaatste trajecten.

25

9 Budgetbegeleiding 9.1 Processchema

2 weken na 1egesprek






Half jaar na 7egesprek

6e gesprek

Meting 3

7e gesprek

Nagesprek

Voorbereiding

Aanmeldingvoorbudgetbegeleiding

1e gesprek

2e gesprek

3e gesprek

Meting 1

4e gesprek

5e gesprek

Meting 2

Cliënt komt opafspraak

Cliënt komt opafspraak 5







26

9.1 Algemene beschrijving Met budgetbegeleiding leert de cliënt op een verantwoorde manier met zijn geld om te gaan. Budgetbegeleiding heeft tot doel het verkrijgen van inzicht in de inkomsten en uitgaven, het voeren van een overzichtelijke administratie, en het afstemmen van de uitgaven op het beschikbare budget. Er wordt dus ook gewerkt aan gedragsverandering. Zo wordt geprobeerd te voorkomen dat de cliënt in de toekomst opnieuw schulden gaat maken. De begeleiding is aangepast aan de mate van budgetbeheer, die met deze klant afgesproken is. 9.2 Activiteiten en subprocessen

Naam Beschrijving Voorbereiding

(basis) Als de klant wordt aangemeld voor budgetbegeleiding krijgt de budgetbegeleider de volgende informatie:

1. De rapportage van de intake (gemaakt door de casemanager) met daarin de onderbouwing tot het besluit voor budgetbegeleiding.

2. Bij budgetbeheer: het beperkte budgetplan. Aan het eind van elk gesprek: Afspraak maken voor het volgende gesprek. De budgetbegeleider geeft de afspraak door aan de administratieve kracht. De administratieve kracht reserveert een spreekkamer en stuurt naar de cliënt een bevestigingsbrief. Na elk gesprek: De verkregen informatie wordt schriftelijk in een procesverslag vastgelegd. Het procesverslag is geïntegreerd in het stappenplan (digitaal) als richtlijn voor de budgetbegeleiding. De eventuele handelingen door de budgetbegeleider ten behoeve van de begeleiding worden ook hierin vermeld (telefonische contacten intern en extern en contacten met collega's). Indien nodig wordt het budgetplan aangepast (binnen de afspraken die zijn gemaakt bij schuldregeling en budgetbeheer). Diagnose: De budgetbegeleiding bestaat in principe uit acht gesprekken. Daarvan kan gemotiveerd worden afgeweken. In de intake is inzicht gekregen in het type schuld (zie subproces intake). Elk type schuld vraagt om een andere aanpak: Overlevingsschulden Kenmerken van de begeleiding: De klant heeft te weinig inkomsten in verhouding tot zijn vaste lasten. In het begeleidingstraject liggen de accenten op: • De noodzaak van de betaling van de vaste lasten; • Mogelijkheden om de vaste lasten te verlagen, bijvoorbeeld door verhuizing en

27

energiebesparende tips; • De mogelijkheden voor extra inkomsten en inkomensondersteuning via de

sociale dienst; • Het motiveren om betaald werk te verrichten. Het begeleiden bij het starten

met werk. Contact opnemen met de sociale dienst over activeringstraject; • Het functioneren als gesprekspartner: de klant laten zien wat hij nog wél kan

doen in plaats van wat hij allemaal niet kan. Het begeleidingstraject bij dit type schulden is over het algemeen lang en moeilijk. De klant heeft immers structureel te weinig geld. De budgetbegeleider moet proberen te stimuleren, te motiveren en op inkomensniveau het onderste uit de kan te halen. Overbestedingschulden Kenmerken van de begeleiding: De klant heeft een te ruim consumptiepatroon. In het begeleidingstraject liggen de accenten daarom op: • Het samen zoeken naar (en eens worden over) de oorzaak van de

schuldensituatie; • Het opstellen van de maandbegroting en het stellen van prioriteiten; • Het in het vooruitzicht stellen van beloningen als in een periode weinig geld is

uitgegeven; • Het begeleidingstraject typeert zich door 'de stok achter de deur'. De klant

heeft iemand nodig die zijn grenzen bepaalt en deze duidelijk aangeeft. Uiteindelijk moet hij leren zelfstandig deze grenzen te leggen en vast te houden.

De lengte van dit begeleidingstraject hangt af van de motivatie van de klant, het kennisniveau van de klant en de mate van overbesteding. Het bepalen van die lengte is dus een kwestie van maatwerk voor de specifieke klant. Aanpassingsschulden Kenmerken van de begeleiding: De klant heeft het altijd goed gedaan, maar zit in een overbrugging van de oude naar de nieuwe situatie. De accenten liggen op: • Het bewust omgaan met geld: bijhouden van een kasboekje en opstellen van

een begroting; • Het leren accepteren van de nieuwe situatie: laten zien, dat ook met minder

geld het leven aangenaam kan zijn; • Het aangeven van geldbesparende tips.

Het begeleidingstraject bij dit type schulden is relatief kort en eenvoudig. Het kenmerkt zich door het overdragen van kennis. De klant is niet gewend om met minder geld om te gaan. In het algemeen kan hij wel met geld omgaan, want

28

voordien ging het wel goed. Compensatieschulden Bij schuldsituaties die voortkomen uit compensatiegedrag, is het noodzakelijk dat dit gedrag wordt beëindigd. Afhankelijk van de aard van het compensatiegedrag is hulp noodzakelijk van diverse instanties, zoals bijvoorbeeld het AMW, de RIAGG of de Verslavingszorg. Budgetbegeleiding moet vaak worden aangevuld met psychosociale hulpverlening op de probleemgebieden waarin zich het compensatiegedrag vertoont. De voordelen van integrale schuldhulpverlening komen sterk naar voren bij dit type schulden. Immers, zonder adequate samenwerking tussen instanties zou een klant niet kunnen worden geholpen. Door een intensieve samenwerking en door het maken van goede onderlinge afspraken kan gezamenlijk voor deze klant een adequaat hulpverleningsplan worden opgesteld. Bij dit type schulden komt duidelijk de al eerder genoemde verwevenheid van materiële en immateriële problematiek naar voren. Als de compensatieschulden stammen uit een verleden waarmee de klant reeds heeft afgerekend, kan budgetbegeleiding direct worden gestart. De schuld draagt dan meer het karakter van een aanpassingsschuld. Beschrijving 1e gesprek

(basis) Gespreksduur 1 uur Voorbereiding en administratie 1 uur

1. Kennismaken, uitleggen van de procedure en inventariseren van de problemen.

2. Indien nodig: vaststellen (in overleg) van een bedrag dat aan huishoudgeld kan/mag worden besteed.

3. Meegeven aan klant: Tas met de 3 administratiemappen, postbak en pen Afspraak: • Bijhouden van een kasboek minimaal tot het 2e gesprek. • Inrichten van de administratiemappen (zie informatie in map 2). • De mappen en het bijgehouden kasboek meebrengen bij het volgende

gesprek.

Beschrijving 2e gesprek

(basis) Gespreksduur 1 uur Voorbereiding en administratie 30 min.

1. Bespreken van de afspraken die gemaakt zijn in het vorige gesprek. 2. Indien nodig: verfijnen / bijstellen van het budgetplan (binnen de afspraken die

zijn gemaakt bij schuldregeling en budgetbeheer). Afspraak:

29

• Opstellen van een begroting voor de komende maand met alle vaste lasten en de rekeningen die verwacht worden (bijv. verzekeringen, schoolkosten, tandarts, abonnementen, sport, hobby), deze meebrengen in het volgende gesprek.

• Papieren die ontbreken in de administratiemappen laten verzamelen en eventueel opnieuw (laten) opvragen.

• Als de algemene map en de schuldenmap compleet zijn, hoeven deze niet meer meegebracht te worden.



1. Bespreken van de gemaakte afspraken. 2. Controle of klant uitkomt met het vastgestelde huishoudgeld. 3. Bespreken van de betaalmiddelen (pas, chipknip, manier van rekeningen

betalen, zie ook de informatie in map 2) die klant gebruikt. 4. Bespreken hoe men de post dient te sorteren, eventueel in volgend gesprek

post mee laten brengen. Afspraak: • Opstellen van een begroting voor de komende maand. • Een formulier voor de jaarbegroting meegeven; de klant gaat dit zelf proberen

in te vullen. Let hierbij ook op de maandelijkse vaste lasten en inkomsten. Beschrijving Meting 1

(basis) METING (15 min.): De klant is in staat om zelfstandig zijn administratie te regelen d.w.z:

1. Het kasboek is bijgehouden. 2. De bankafschriften liggen op de goede volgorde, in een mapje. 3. De klant kan aangeven wat betaald is en wat nog betaald moet worden

(overzicht van inkomsten en uitgaven). Beschrijving 4e gesprek


1. Bespreken van de voortgang n.a.v. de meting. 2. Bespreken van de afspraken. 3. Bespreken van de te reserveren bedragen voor niet maandelijkse uitgaven en

wat te doen met extra inkomsten (bv vakantiegeld/kinderbijslag). Afspraak: • Schrijf op welke vragen je hebt en waar je tegen aan loopt.

5e gesprek Beschrijving

30

(basis) Gespreksduur 45 min. Voorbereiding en administratie 15 min.

1. Bespreken van de gemaakte afspraken. 2. Controleren of de inkomsten en uitgaven in balans zijn. 3. Bespreken of extra rekening nodig is voor huishoudgeld. 4. Bespreken en vaststellen spaarbedrag per maand.

Afspraak: • Spaarrekening openen bij bank • Indien cliënt in budgetbeheer: klant belt als spaarrekening geopend is: het

vastgestelde spaargeld wordt doorgestort vanuit beheer. De klant dient zelf dit bedrag over te maken naar de spaarrekening.

Beschrijving Meting 2

(basis) METING (15 min.):

1. De klant komt rond met het vastgestelde budget. 2. De klant kan zelf een maandbegroting opstellen. 3. De klant kan een jaarbegroting maken/opstellen.



1. Bespreken voortgang n.a.v. meting. 2. Bespreken van de afspraken uit het vorige gesprek. 3. Bespreken van de betalingsmanier van de vaste betalingen (incasso,

automatische overschrijving). 4. Indien cliënt in budgetbeheer: bespreken (afbouwen) budgetbeheer.

Afspraak: • Het inkomen wordt op de betaalrekening gestort. • De vaste lasten worden betaald van de betaalrekening (via automatische

incasso). Het gaat hierbij om huur, gas, energie, water, ziekenfonds en AVP. • De klant dient hierop te reserveren voor de niet-maandelijkse lasten en tevens

een positief saldo te behouden waar men bijvoorbeeld de eindafrekening van de energie van kan betalen.

• Een vast bedrag overboeken naar de spaarrekening. • Eventueel vast bedrag doorstorten naar huishoudrekening. • Afschriften van alle rekeningen meebrengen naar het volgende gesprek.

Beschrijving Meting 3

(basis) METING (15 min.): 1. De klant is in staat om volledig zelfstandig zijn financiële huishouding te voeren.2. De klant bergt zijn financiële administratie overzichtelijk op.

31

3. De klant kan een maanden jaarbegroting maken (vooruit plannen) en deze toelichten. 4. De klant komt uit met zijn opgestelde budget (geen roodstand). Beschrijving 7e gesprek


1. Bespreken van de voortgang n.a.v. de meting. 2. Bespreken van de afspraken uit het vorige gesprek. 3. Bespreken van het verloop van de betaling van de vaste lasten en het omgaan

met huishoudgeld. 4. Bespreken van het verloop van de spaarrekening. 5. Bespreken van specifieke aandachtspunten van de klant.

Afspraak: • Voor het laatste gesprek de financiële map en de bankafschriften meebrengen.

Beschrijving Nagesprek


1. Bespreken van de afspraken uit het vorige gesprek. 2. Controle of klant financiën nog op orde heeft en bespreken waar klant nog

behoefte aan heeft. 3. Bespreken of sprake is van de noodzakelijk geachte gedragsverandering (zie

meting). 4. Beslissen of de begeleiding kan worden stopgezet. Indien nodig: afspraak

maken voor een vervolggesprek om afronding tot stand te brengen. Aan het eind van het gesprek doorlopen met de klant:

1. De klant is in staat om volledig zelfstandig zijn financiële huishouding te voeren;

2. De klant bergt zijn financiële administratie overzichtelijk op; 3. De klant kan een maanden jaarbegroting maken (vooruit plannen) en deze

toelichten; 4. De klant komt uit met zijn opgestelde budget (geen roodstand).

De stappen dienen per situatie bekeken te worden. Het is noodzakelijk om het proces aan te passen aan de situatie. Voor sommige klanten zal beheer noodzakelijk blijven om de financiële situatie stabiel te houden.

32

10 Budgetbeheer 10.1 Processchema

Bepalen vormvanbudgetbeheer

Opstellen enbesprekenovereenkomst

Openenrekening

Inkomsten enuitgavenbeheren

Afbouwenbudgetbeheer

Beëindigenbudgetbeheer

Budgetplanopstellen

10.2 Algemene beschrijving Er zijn verschillende vormen van budgetbeheer. Deze vormen hebben gemeen dat de schuldenaar in beperkte mate over zijn inkomen kan beschikken. Het inkomen staat op een rekening die wordt beheerd door de instantie die het budgetbeheer uitvoert. Dat kan de rekening van de schuldenaar zelf zijn, maar het kan ook gaan om een nieuwe rekening bij de beherende instantie. De schuldenaar machtigt de beherende instantie om het geld te reserveren voor aflossing en om rekeningen te betalen. De schuldenaar heeft een bankpas of chippas met een beperkte opnamemogelijkheid. Betaling van rekeningen door beheerder Er zijn vormen van budgetbeheer waarbij de beherende instantie zorgdraagt voor de betalingen van rekeningen van de cliënt. Deze vormen variëren van licht tot volledig . Bij licht budgetbeheer wordt een beperkt aantal vaste lasten (zoals huur, gas, water, elektriciteit, ziektekosten) betaald. Bij volledig budgetbeheer worden alle lasten betaald en reserveringen gemaakt voor toekomstige uitgaven.

33

Verplicht budgetbeheer en bijstand in natura In de WWB is bepaald dat bijstandsgerechtigden in budgetbeheer kunnen worden geplaatst indien de sociale dienst inschat dat de cliënt zonder budgetbeheer in financiële problemen geraakt. De sociale dienst kan ook bijstand in natura verstrekken. Voor andere cliënten kan de gemeente budgetbeheer niet verplichten. De gemeente kan budgetbeheer wel als voorwaarde opleggen voor schuldhulpverlening. Gedragscode Budgetbeheer Op 18 november 2004 hebben de leden van de NVVK de Gedragscode Budgetbeheer vastgesteld. Voor meer informatie hierover, kunt u terecht bij de NVVK. Beheer en begeleiding ('budgethulp') Budgetbeheer is een administratief-technische activiteit. De verantwoordelijkheid van de schuldenaar om zelf zijn financiële zaken te regelen, wordt uit handen genomen. Hierdoor hebben schuldeisers de garantie dat de afloscapaciteit ook daadwerkelijk wordt gebruikt om de schulden af te lossen. De schuldenaar krijgt met budgetbeheer de rust om eerst andere zaken in zijn persoonlijke leefsituatie op orde te brengen. Het ontnemen van de verantwoordelijkheid kan er echter toe leiden dat cliënten op de langere duur ontwennen om zelf hun financiële zaken te regelen. Het is dan ook noodzakelijk om de cliënt te begeleiden en hem te leren hoe de financiële administratie op orde kan worden gebracht, en hoe op een verantwoorde manier uitgaven kunnen worden gedaan. Om dezelfde reden is het belangrijk om voortdurend te onderzoeken of het mogelijk is om het budgetbeheer af te bouwen en de cliënt steeds meer zelf verantwoordelijk te laten zijn voor zijn financiën. Deze vaardigheid wordt via budgetbegeleiding geleerd. Voor een aantal kwetsbare groepen is langdurige hulp en preventief beheer noodzakelijk. Het gaat dan om mensen die, bijvoorbeeld wegens geestelijk onvermogen, niet zelf verantwoordelijk kunnen zijn voor hun financiën. Afbouw is dan niet wenselijk. Budgetbeheer is, zoals reeds is vermeld, een administratief-technische activiteit. De begeleiding die er aan gekoppeld wordt, noemen we budgetbegeleiding (zie elders in het werkproces). Budgetbeheer en budgetbegeleiding worden bij voorkeur tegelijkertijd aangeboden aan de cliënt. We spreken dan van Budgethulp. In dit werkprocesmodel zijn budgetbegeleiding en budgetbeheer nauw met elkaar verbonden. 10.3 Activiteiten en subprocessen

Naam Beschrijving Budgetplan

opstellen (basis)

Het budgetplan is een betalingsplan dat volledig is toegesneden op de individuele financiële omstandigheden van de klant. Het budgetplan vormt de kern van budgetbeheer en is dan ook een onmisbaar onderdeel van het dossier. Een budgetplan bevat een overzicht van de financiële verplichtingen van de klant. Als financiële verplichtingen worden aangemerkt

1. primaire en secundaire lasten; 2. maandelijkse aflossing voor een schuldregeling; 3. kosten van budgetbeheer en leefgeld.

Minstens eenmaal per jaar wordt beoordeeld hoe het budgetplan werkt. Er kan dan ook beoordeeld worden of het aanpassing behoeft aan gewijzigde omstandigheden.

34

Meestal zullen dit vooral veranderingen in de vaste lasten zijn die de klant dient door te geven. Wijzigingen in het budgetplan worden uiteraard vastgelegd in een nieuwe versie. Bij geïntegreerde budgethulp wordt dit budgetplan goed doorgesproken met de opsteller van de maandbegroting (zie subproces budgetbegeleiding. Inkomsten Voor een goed budgetbeheer dient er een exact zicht te zijn op de inkomsten van de klant. In de intakefase is hierin reeds inzicht verkregen. Bij het bepalen van de hoogte van het inkomen dient gelet te worden op de volgende componenten, ingedeeld in de rubrieken algemene inkomsten en bijzondere inkomsten. Algemene inkomsten • Netto loon + vakantietoeslag (als bedoeld in Burgerlijk wetboek, boek 7, titel 7);• Bij ambtenaren: bezoldiging of wachtgeld + vakantietoeslag (als bedoeld in

Ambtenarenwet); • Netto uitkering + vakantietoeslag (op grond van sociale zekerheidswetgeving

of werknemersverzekeringen); • Studiefinanciering (op grond van Wet op de Studiefinanciering); • Heffingskortingen.

Meerdere inkomens en overwerk Heeft de klant een partner met een eigen inkomen dan tellen voor het budgetplan beide inkomens mee. De aard van het inkomen (loon of uitkering) speelt geen rol. Dit geldt ook als de klant een combinatie heeft van uitkering en inkomen of verschillende soorten uitkeringen. Inkomsten door overwerk en een toeslag voor onregelmatig werk worden voor het budgetplan niet meegenomen bij de bepaling van het inkomen. Deze kunnen wel geboekt worden in een post 'onvoorzien'. Heeft de klant een wisselend inkomen omdat hij een wisselend aantal uren per week werkt dan is individueel maatwerk nodig. Bijzondere inkomsten • Reiskostenvergoeding; • Tegemoetkoming in de ziektekosten;

Voor een aantal vergoedingen geldt dat er uitgaven tegenover staan. Omdat deze uitgaven (reiskosten, ziektekostenverzekering) in de beoordeling worden meegenomen, tellen de vergoedingen mee bij het berekenen van het inkomen. • Individuele huursubsidie; • Vangnetregeling individuele huursubsidie; • Woonkostentoeslag; • Gewenningsbijdrage eigen woning;

Als de klant geen overheidsbijdrage in de kosten van de huur- of koopwoning ontvangt, dan wordt getoetst of hij er wel recht op heeft. Indien dit zo is, wordt de klant voor een aanvraag naar de juiste instantie verwezen. • Kostgeld. Meestal gaat het om de vergoeding die een meerderjarig kind met

eigen inkomsten betaalt aan zijn ouders voor kost en inwoning;

35

• Tegemoetkoming studiekosten; • Alimentatie. Hier wordt onderscheid gemaakt tussen de alimentatie voor de

partner en die voor de kinderen. Partneralimentatie telt voor het budgetplan mee als inkomen en wordt fiscaal gezien meegenomen bij de bepaling van de inkomstenbelasting. Kinderalimentatie en kinderbijslag worden voor het budgetplan in beginsel niet meegeteld. Daarvan wordt alleen afgeweken als de kosten van de kinderen zodanig op het budget drukken dat alimentatie en/of kinderbijslag nodig is om het budget sluitend te maken;

• Kinderbijslag (op grond Kinderbijslagwet) (telt meestal niet mee voor budgetplan);

• Uitkeringen op grond wet voorziening gehandicapten (telt niet mee voor budgetplan);

• Bijzondere bijstand (telt niet mee voor budgetplan). Belastingteruggave Het belastingstelsel kent een aantal heffingskortingen die verrekend worden met de te betalen inkomstenbelasting. Enkele van deze kortingen worden direct al door de werkgever of uitkerende instantie verrekend zodat ze reeds verwerkt zijn in het netto loon of de netto uitkering. De overige kortingen worden of achteraf verrekend bij de uiteindelijke aangifte (na afloop van het belastingjaar) of ze worden tijdens het betreffende belastingjaar via een voorlopige teruggaaf (VT formulier) uitbetaald. Voor deze laatste mogelijkheid dient de belastingplichtige zelf een verzoek tot voorlopige teruggaaf in te dienen. De algemene heffingskorting, de arbeidskorting en de ouderenkortingen zijn de kortingen die direct bij het netto loon of de netto uitkering verrekend worden. Indien iemand geen eigen inkomsten heeft, bijvoorbeeld een niet verdienende partner, kan de belastingdienst de algemene heffingskorting nergens mee verrekenen. Via een verzoekschrift tot voorlopige teruggaaf kan men de belastingdienst dan verzoeken de korting maandelijks uit te betalen. Voor de kinderkortingen, de combinatiekorting, de alleenstaande ouderkortingen en de Wajong-korting geldt dat een verzoekschrift tot voorlopige teruggaaf ingediend moet worden, wil men deze kortingen maandelijks uitbetaald krijgen. Hetzelfde geldt voor aftrekposten zoals hypotheekrente, alimentatie en de kosten van kinderopvang. Niet iedereen vraagt vooraf via een voorlopige teruggaaf om uitbetaling van kortingen. Als men voldoende financiële ruimte heeft kan men er ook voor kiezen te wachten tot de aangifte na afloop van het jaar. Daarmee zijn binnen het schuldregelen en de budgethulp de definitieve belastingaanslagen dan ook van groot belang geworden. Is men aangewezen op een minimuminkomen dan is er weinig financiële ruimte en valt er weinig te kiezen. Sociale diensten gaan er bij de berekening van de bijstand ook vanuit dat men alle kortingen waar men recht op heeft via voorlopige teruggaaf ontvangt. Zo wordt in geval van een niet-verdienende partner de algemene heffingskorting van deze partner direct maandelijks gekort op de uitkering, en het gaat dan om een bedrag van rond de € 157,= netto (per 1 januari 2005). Uitgaven Bij de uitgaven wordt onderscheid gemaakt tussen primaire lasten, secundaire lasten

36

en reserveringen en leefgeld. Deze indeling is van belang voor het bepalen van de prioriteiten bij de betalingen. Primaire lasten Dit zijn de kosten van de eerste levensbehoeften die dus voor elk huishouden maandelijks terugkeren als basislasten. Tot deze categorie worden gerekend: • Huur of hypotheek;

Deze uitgaven hebben hoge prioriteit omdat wonen tot de eerst levensbehoefte behoort.

• Gas, water, elektriciteit; Evenals wonen behoren de kosten van energie en water tot de eerste levensbehoeften en hebben de daarbij behorende prioriteit. De klant betaalt gas, water en elektriciteit via voorschotten. De jaarafrekening kan leiden tot een nabetaling of teruggave. De juistheid van het voorschot kan aan de hand van een tussentijdse berekening getoetst worden. De klant kan die aanvragen bij energie- en waterbedrijf.

• Ziektekostenverzekering; De premie kan gelden voor het verplichte ziekenfondspakket, een vrijwillige aanvulling daarop of een particuliere ziektekostenverzekering. De premies kunnen sterk verschillen maar gelden altijd als primaire lasten.

• Kosten van budgetbeheer; Deze kosten moeten worden gegarandeerd anders wordt geen budgetbeheer uitgevoerd. Klanten met een inkomen op bijstandsniveau dienen gewezen te worden op de mogelijkheid om de kosten van budgetbeheer vergoed te krijgen via de bijzondere bijstand.

Secundaire lasten Ook deze uitgaven komen maandelijks terug maar gelden niet altijd voor elk huishouden. Deze categorie bestaat uit: • Verzekeringen;

Bij mensen op bijstandsniveau ontbreken ze meestal maar ten onrechte: verzekeringen voor wettelijke aansprakelijkheid, van inboedel en opstal (bij huiseigenaren). Vanwege de financiële gevolgen bij schade zijn deze verzekeringen onmisbaar. Als budgetbeheerder dient men er voor te zorgen dat deze verzekeringen er zijn en beschouwt men de premies als vaste lasten;

• Schuldregeling; Als de klant een saneringskrediet krijgt of er wordt schuldregeling opgezet dan moet de maandelijkse aflossing worden gewaarborgd door deze als vaste last in het budgetplan op te nemen.

• Alimentatie; Bij echtscheiding kan een partner de plicht krijgen alimentatie te betalen aan de ex-partner en voor de kinderen. Alimentatie moet maandelijks worden betaald.

• Aflossing kredieten; Klanten kunnen een lening bij de kredietbank of een commerciële bank hebben. Ook nieuwe vormen als spaarleenkrediet en aandelenlease komen vaker voor. Mits dit in het budget past, moet de aflossing van deze kredieten als secundaire last worden beschouwd.

37

Verantwoord werken met budgetbeheer vraagt dat er minstens beantwoord wordt aan het volgende pakket van eisen: • Een strak, helder budgetplan dat geen ruimte biedt voor interpretatie. • Scheiding van verantwoordelijkheden binnen de kredietbank: tijdig uitvoeren

van betalingen. • Tijdig ter beschikking stellen van leefgeld conform afgesproken wijze van

uitbetalen. • Aanpassing budgetplan bij wijzigingen in de primaire en secundaire lasten. • Incidenteel overleg met de klant over de gang van zaken. • Reserveren op post onvoorzien (mits akkoord van klant). • Heldere afspraken over gebruik reserveringen.

Beschrijving Opstellen

en bespreken overeen-komst (basis)

Als het dossier en budgetplan gereed zijn, wordt er opnieuw een gesprek gevoerd met de klant. Het budgetplan wordt met hem doorgenomen en hij wordt nogmaals op de gevolgen van budgetbeheer gewezen. Indien de klant een vrije keuze heeft, beslist hij op dat moment of hij door wil gaan met budgetbeheer. De overeenkomst bevat: • minimale duur van de beheerperiode; • budgetplan (welke lasten worden automatisch betaald, welke lasten betaalt de

cliënt zelf, hoeveel leefgeld ontvangt de cliënt). • De budgetbeheerder legt de rechten en plichten van zowel klant als beheerder

altijd vast in een schriftelijke overeenkomst. Hiervoor kan de standaardovereenkomst gebruikt worden van de NVVK. Als de budgetbeheerder zijn werk niet naar behoren doet, kan de klant de budgetbeherende organisatie aansprakelijk stellen voor de financiële schade die hij lijdt. De klant moet die schade aantonen.

Indien van toepassing: aangeven dat medewerking aan budgetbeheer een voorwaarde is: • voor het regelen van de schulden (indien van toepassing) en/of • het behouden van de bijstandsuitkering (In de WWB is bepaald dat

bijstandsgerechtigden kunnen worden verplicht om hun inkomen te laten beheren).

Tijdens dit gesprek wijst de budgetbeheerder de klant op de volgende zaken: • De klant mag niet rood staan op de budgetbeheerrekening. Er moet steeds

voldoende saldo zijn. • Staat de klant desondanks rood dan voert de budgetbeheerder slechts

betalingen uit tot het saldo is uitgeput. • De klant kan de primaire (vaste) lasten niet zelf veranderen. Dit kan alleen bij

zaken als bijvoorbeeld huurverhogingen. • De klant kan reserveringen wijzigen mits hij binnen het budget blijft. De klant

moet wel helder over de gevolgen van wijzigingen geadviseerd worden. Zo zal het schrappen van een reservering betekenen dat de kosten straks ten laste

38

komen van het leefgeld.

Beschrijving Bepalen

vorm van budget-beheer (basis)

Op basis van de informatie die in de intakefase is verzameld, wordt bepaald welke vorm van budgetbeheer zal worden ingezet. De NVVK onderscheidt drie vormen van budgetbeheer:

1. Budgetbeheer Basis (vooral gericht op het voorkomen van schuldproblemen); 2. Budgetbeheer Plus (om escalatie van dreigende schuldproblemen te

voorkomen); 3. Budgetbeheer Totaal (als er al schulden zijn).

Er wordt voor Budgetbeheer Basis gekozen als de cliënt niet zelf in staat is zijn geld te beheren, maar er geen problematische schulden zijn. Een aantal vaste lasten worden automatisch betaald, zoals de huur, energierekening, premie ziekenfonds en reserveringen. Budgetbeheer Plus is aan de orde bij dreigende schuldproblemen. Naast de inhoudingen in de basisvariant wordt er nu bijvoorbeeld ook gereserveerd voor gemeentelijke belastingen of verzekeringen. De cliënt kan beschikken over het geld dat na de de reserveringen en inhoudingen over blijft. Budgetbeheer Totaal is vaak nodig als de cliënt al schulden heeft. Er wordt gezorgd voor inhouding en doorbetaling van de vaste lasten en voor de reserveringen. Deze variant van budgetbeheer is de meest arbeidsintensieve vorm van budgetbeheer. De toekenning van leefgeld is maatwerk en varieert van wekelijks tot maandelijks. Beschrijving Openen

rekening (basis)

De Nederlandsche Bank en het Ministerie van Financiën hebben de kredietbanken een ontheffing gegeven van het wettelijke verbod van het beheer van gelden bij budgetbeheer. Maar, deze ontheffing geldt nog niet voor kredietbanken met een stichtingsvorm. Openen van de rekening In feite wordt er geen nieuwe rekening geopend; inkomsten komen binnen op een centrale rekening van de kredietbank. Er wordt voor elke cliënt administratief een ‘prs’ aangemaakt waaraan inkomsten en uitgaven van deze klant worden gekoppeld. Van deze centrale rekening worden aflossingen gedaan, vaste lasten betaald, reserveringen gemaakt en eventueel geld overgemaakt naar een betaalrekening (voor leefgeld). Beschrijving Inkomsten

en uitgaven beheren (basis)

De (rol) budgetbeheerder richt zich op de administratieve-technische handelingen. De contacten met de cliënt komen voor rekening van de (rol) budgetbegeleider. In de praktijk kunnen beide rollen worden vervuld door één medewerker. In deze procesbeschrijving worden ze gescheiden, maar wel aan elkaar gerelateerd. De budgetbeheerder dient er op toe te zien dat geen uitgaven worden gedaan via

39

automatische machtigingen omdat deze de werking van het budgetplan verstoren. De klant wordt dan ook (door de budgetbegeleider) gevraagd of er automatische machtigingen zijn verstrekt. Indien dat het geval is, dient er voor gezorgd te worden dat de klant alle machtigingen stopzet en tevens dient er gecontroleerd te worden of dit is gebeurd. Als budgetbeheerder verstrekt men geen automatische machtigingen ten laste van de betaalrekening van budgetbeheer. Onvoldoende saldo Conform de vastgelegde prioriteit worden rekeningen betaald totdat het saldo is besteed. Daarbij is de klant aansprakelijk voor extra kosten die ontstaan doordat rekeningen niet of te laat worden betaald. Ontstaan deze kosten dan worden die bijvoorbeeld bij de post onvoorzien geboekt. Extra uitgaven door eigen toedoen De klant doet uitgaven die niet of voor een lager bedrag in het budgetplan staan. De budgetbeheerder kijkt eerst of de post onvoorzien bijvoorbeeld soelaas biedt voor de hogere telefoonnota of de verkeersboete. Zo niet dan moet het tekort uit het leefgeld worden betaald. Vloeien de uitgaven voort uit bijvoorbeeld een huurkoopcontract of een consumptief krediet dan kan dit reden zijn om te stoppen met budgetbeheer. Want er is met de klant afgesproken dat hij geen financiële verplichtingen aangaat zonder overleg. Wordt budgetbeheer gecontinueerd, dan kunnen de extra kosten mogelijk worden betaald uit het leefgeld. In dat geval zijn er geen gevolgen voor het budgetplan. Op termijn moeten dergelijke uitgaven door hun structurele karakter wel in het budgetplan worden verwerkt. Tenzij de klant anders beslist. Verzwegen uitgaven Soms verzwijgt de klant kosten. In een gesprek wordt de goede trouw van de klant beoordeeld door te achterhalen of er sprake is van opzet dan wel bijzondere omstandigheden. Uiteindelijk beoordeelt de budgetbeheerder of er aanleiding is om budgetbeheer te beëindigen. Hoe om te gaan met wijzigingen De overeenkomst voor budgetbeheer bevat afspraken over de wijze waarop tussentijdse wijzigingen in inkomen en uitgaven door de klant worden gemeld. Steeds zullen wijzigingen in inkomsten en uitgaven leiden tot een aanpassing van het budgetplan. De budgetbeheerder stuurt het gewijzigde budgetplan aan de klant. Die kan vragen om een toelichting. Gaat het om andere wijzigingen dan de vervanging van bedragen, dan worden deze ook vastgelegd in een nadere overeenkomst met de klant. De start Budgetbeheer start zodra de klant aan alle voorwaarden en eisen heeft voldaan. In de praktijk moet dus eerst het salaris of de uitkering op de budgetbeheerrekening staan voordat betalingen gedaan kunnen worden. En het is al eerder gezegd: de klant kan niet rood staan omdat budgetbeheer wezenlijk verschilt van een normale betaalrekening waarover de klant zelf beschikt.

40

Informatie voor de klant Maandelijks stuurt de budgetbeheerder de klant en de budgetbegeleider een overzicht van alle activiteiten op de budgetbeheerrekening. In het kader van budgetbegeleiding wordt met de klant periodiek de gang van zaken doorgesproken (zie subproces budgetbegeleiding). Automatisering Als er gewerkt wordt met de module budgetbeheer van het programma Allegro is het beheer van de rekening geautomatiseerd. Maar ook hier is voorwaarde dat het inkomen tijdig op de rekening binnenkomt. Het pakket bevat een signalering als het budgetplan niet kan worden uitgevoerd. Meestal als er geen of te weinig inkomen binnenkomt. In die situatie kan er via Allegro een brief uitgaan die de klant waarschuwt dat de primaire lasten niet kunnen worden betaald. Wordt het inkomen daarna niet binnen drie dagen alsnog bijgeschreven op de budgetbeheerrekening dan stopt in beginsel het budgetbeheer. Uitzondering: de klant heeft geen schuld aan de situatie. Is er structureel aan het eind van de maand geld over op de budgetbeheerrekening dan adviseert de budgetbegeleider de klant dit saldo over te boeken naar een spaarrekening bij een commerciële bank. In tegenstelling tot de budgetbeheerrekening ontvangt de klant op deze spaarrekening rente over zijn tegoed. Beschrijving Afbouwen

budgetbeheer (basis)

Het is belangrijk om voortdurend te onderzoeken of het mogelijk is om het budgetbeheer af te bouwen en de cliënt steeds meer zelf verantwoordelijk te laten zijn voor zijn financiën. Deze vaardigheid wordt via budgetbegeleiding geleerd. Ook vanuit kostenperspectief is het wenselijk om budgetbeheer af te bouwen. Voor een aantal kwetsbare groepen is langdurige hulp en preventief beheer noodzakelijk. Het gaat dan om mensen die, bijvoorbeeld wegens geestelijk onvermogen, niet zelf verantwoordelijk kunnen zijn voor hun financiën. Afbouw is dan niet wenselijk. Zie verder subproces budgetbegeleiding. Beschrijving Beëindigen

budgetbeheer (basis)

Budgetbeheer wordt in de praktijk om verschillende redenen beëindigd: • De reguliere looptijd is verstreken

De budgetbeheerrekening (prs) wordt opgeheven. Saldo wordt overgeboekt naar de betaalrekening van de klant bij zijn commerciële bank.

• Tussentijdse stopzetting De klant komt zijn plichten niet na en de beheerder oordeelt de situatie zo ernstig dat tot stopzetting besloten wordt. Saldo wordt overgeboekt naar de betaalrekening van de klant bij zijn commerciële bank.

• De klant zegt op

41

Dat kan altijd tenzij budgetbeheer is gekoppeld aan een bijstandsuitkering en/of budgetbeheer voorwaardelijk is opgelegd. De klant wordt hierop gewezen en de beheerder informeert de sociale dienst.

• De klant overlijdt

De overeenkomst voor budgetbeheer vervalt van rechtswege. Het saldo op de budgetbeheerrekening wordt ter beschikking van de notaris of de erfgenamen gesteld. Er wordt geadviseerd dan een vrijwaringsbewijs te vragen.

42

11 Schuldregeling 11.1 Processchema

Betaalplanstarten enuitvoeren

Beëindigenschuldregeling

Aanschrijvenschuldeisers

Betaalplanopstellen

Verzoeken omakkoordschuldeisers

Beslissen overrealisatie plan

Herijkenbetaalplan /heronderzoek

Aflossingscapaciteitberekenen

melding BKR

Financieelbeheer starten

Berichtbeëindigingschuldregeling

Schuldeisers akkoord

Beslissingschuldeisers

Verzoekendwangakkoord

info vanschuldeisers

Schuldeiser(s) niet akkoord 1

Schuldeisers niet akkoord 3

43

11.2 Algemene beschrijving De activiteiten die tot nu toe hebben plaatsgevonden, worden in het proces van minnelijke schuldregeling van de NVVK gerekend tot fase 1. Hier start fase 2 (om precies te zijn: na de ondertekening van de overeenkomst schuldregeling door de cliënt). Een schuldregeling vindt plaats conform de Gedragscode Schuldregeling van de NVVK. Bij een schuldregeling bemiddelt de schuldregelende instelling tussen de schuldenaar en zijn schuldeisers om de mogelijkheid van een minnelijke regeling van de totale schuldenlast te onderzoeken. Een schuldregeling is alleen mogelijk als alle schulden erbij betrokken worden en is dus niet van toepassing op deeloplossingen. Bij de start van de activiteiten van de schuldregelende instelling wordt een schuldregelingsovereenkomst afgesloten (zie intake). Als alle schuldeisers akkoord gaan, wordt de bemiddeling voortgezet of wordt een saneringskrediet verstrekt. In de laatste situatie eindigt de overeenkomst tot schuldregeling en wordt met de schuldenaar een kredietovereenkomst aangegaan. Hierop is de Wet op het consumentenkrediet van toepassing. Een schuldregeling start met het ondertekenen van de schuldregelingsovereenkomst door de cliënt en het verifiëren van de schulden (op basis van het schuldenoverzicht dat de cliënt heeft geleverd), het berekenen van de (definitieve) aflossingscapaciteit en het doen van een aanbod aan de schuldeisers. De schuldregeling eindigt met een akkoord danwel met een definitieve afwijzing door één of meerdere schuldeisers of opzegging van de schuldregelingsovereenkomst door de cliënt of de schuldregelende instantie. In de NVVK-beschrijving van het minnelijk traject is vastgelegd dat het proces van ondertekenen van de schuldregelingsovereenkomst tot het bepalen van het eindresultaat van de schuldregeling maximaal 120 dagen in beslag mag nemen ('120-dagenmodel'). Overzicht 120-dagen model Overzicht van de theoretische looptijd van een aanvraag schuldregeling, gerekend vanaf het moment van ondertekening van de schuldregelingsovereenkomst tot en met het eindresultaat. 1. Ondertekening SR-overeenkomst 2. Inventarisatie schriftelijk, incl. rappel 35 dagen 3. Inventarisatie telefonisch + afronding 07 dagen 4. Schuldenoverzicht en berekening VTLB cliënt 14 dagen 5. Herhaald verzoek schuldenoverzicht en berekening VTLB cliënt 07 dagen 6. Nader onderzoek schuldopgaaf 07 dagen 7. Voorstel aan schuldeisers, incl. rappel 35 dagen 8. Bepalen eindresultaat 14 dagen Subtotaal 119 dagen 9. Kort geding (dwangakkoord) 21 dagen of 10. Wsnp verzoek 14 dagen Eindtotaal - inclusief kort geding 140 dagen - inclusief Wsnp verzoek 133 dagen - inclusief beide/ kortgeding en Wsnp 154 dagen

44

Belangrijk: • Bovenstaand overzicht geeft het maximaal aantal dagen weer per fase. Indien een fase in

minder dagen afgerond wordt betekent dit dat deze 'gewonnen' dagen in mindering worden gebracht op het totaal aantal dagen. De op enig moment overgebleven dagen in een bepaalde fase worden dus niet aan een volgende fase toegevoegd.

• Bovenstaande dagen zijn kalenderdagen.

Financieel beheer Financieel beheer houdt in dat alle inkomsten van de schuldenaar die een verzoek tot schuldregeling heeft ingediend, na ondertekening van de schuldregelingsovereenkomst, bij de schuldregelende instantie dienen binnen te komen. Na de inhouding ten behoeve van de schuldeisers zal de schuldregelende instantie het resterende vrij te laten bedrag over maken naar een rekeningnummer zoals opgegeven door de schuldenaar. Deze inhouding wordt berekend conform de Recofa-methode voor de berekening van het Vrij Te Laten Bedrag (VTLB). Uiteraard bestaat de mogelijkheid, indien dit noodzakelijk wordt geacht, om in een specifiek dossier een vorm van budgetbeheer af te spreken. Eén en ander zal resulteren in het feit dat de bepalingen betreffende het financieel beheer niet meer of niet langer van toepassing zullen zijn. Financieel beheer moet dan ook worden gezien als een lichte vorm van budgetbeheer. Betreffende de kosten van het product financieel beheer kan worden gemeld dat deze zijn vastgesteld op € 6,- per maand naast de vergoeding van 9% voor schuldregelingen.

11.3 Activiteiten en subprocessen

Beschrijving info van schuldeisers (post)

Actueel overzicht van openstaande schulden (inclusief overeengekomen termijnen en rente). Beschrijving Aanschrijven

schuldeisers (basis)

De aanvraag wordt ingeboekt en toegedeeld aan een schuldregelaar. Aan schuldeisers wordt een brief verstuurd met: • de mededeling dat de cliënt zich heeft aangemeld voor een schuldregeling; • het verzoek de incasso te staken en geen renteverhogende maatregelen te

nemen; • het verzoek de actuele stand van de schuld door te geven; • de mededeling dat binnen 120 dagen de uitslag van de schuldregeling bekend

zal worden gemaakt (conform '120-dagenmodel' van de NVVK). Op grond van de verkregen info wordt het schuldenoverzicht actueel en compleet vastgelegd. Beschrijving Betaalplan

opstellen (basis)

De afloscapaciteit wordt verdeeld over de schuldeisers. In principe krijgen alle schuldeisers hetzelfde voorstel. Dat wil zeggen dat zij een gelijk percentage van hun vordering krijgen. Van het uitgangspunt van gelijkberechtiging wordt in een aantal gevallen afgeweken, omdat de wet dat uitdrukkelijk heeft bepaald. 'Preferente'

45

schuldeisers krijgen voorrang of krijgen een hoger percentage. Gelijkberechtiging betekent ook dat als een van de schuldeisers niet akkoord gaat met een afbetalingsvoorstel, het niet mogelijk is om deze schuldeiser een ander (gunstiger) voorstel te doen. Beschrijving Verzoeken om

akkoord schuldeisers (basis)

Aan de schuldeisers wordt het verzoek gericht om akkoord te gaan met het betaalplan en de eventuele afkoop. De schuldeisers moeten binnen de afgesproken termijn reageren. Beschrijving Beslissing

schuldeisers (post)

Beslissing schuldeisers omtrent het verzoek om akkoord te gaan met het betaalplan en de eventuele afkoop. Beschrijving Beslissen over

realisatie plan (machtigen)

Reacties van de schuldeisers bekijken. Bij weigering schuldeisers telefonisch contact leggen en proberen alsnog een akkoord te verkrijgen. Beschrijving Betaalplan

starten en uitvoeren (basis)

Het betaalplan kan in werking worden gesteld voor de afgesproken duur. Het betaalplan wordt naar de administratie gestuurd die het in gang zet en daarvoor de noodzakelijke administratieve handelingen verricht. Indien saneringskrediet: verzoeken aan de kredietbank om saneringskrediet betaalbaar te stellen. Gedurende de uitvoering van het betaalplan voor een schuldregeling wordt jaarlijks een heronderzoek gedaan naar de aflossingscapaciteit. Op grond van dat onderzoek kan het betaalplan worden aangepast. Beschrijving Herijken

betaalplan / heronderzoek (basis)

Het betaalplan wordt herijkt naar aanleiding van: • een jaarlijks heronderzoek naar de aflossingscapaciteit; • tussentijds heronderzoek n.a.v. signalen over gewijzigde aflossingscapaciteit

cliënt; • niet nakomen afspraken door de cliënt.

Wijzigingen van het betaalplan worden gemeld aan de casemanager. Bij niet nakomen van de verplichtingen wordt cliënt opgeroepen voor een gesprek. Dit wordt medegedeeld aan de casemanager. Indien cliënt zijn verplichtingen vervolgens niet nakomt, kan de schuldregelaar, in samenspraak met de casemanager besluiten de regeling te beëindigen. Beschrijving Beëindigen

schuldregeling (basis)

De schuldregeling wordt beëindigd indien: 1. Eén of meer schuldeisers niet akkoord gaan of de cliënt zich niet aan zijn (betalings)verplichtingen houdt. • Mededeling sturen aan de schuldeisers. • Beëindigingsbrief sturen aan de cliënt met reden van het mislukken en met de

aankondiging dat de casemanager hem zal oproepen voor een gesprek.

46

• De casemanager schriftelijk berichten met reden van mislukken. • Reden van niet-slagen registreren (zie beëindigingsgesprek); • Uitbetaling van gespaarde bedrag aan schuldeisers. Schuldenaar ontvangt niets.

Kosten van beheer (6 euro) en schuldregeling (9 euro) worden door schuldregelende instantie ingehouden. Bij doorverwijzing naar WSNP: gespaarde bedrag 4 maanden reserveren en (indien cliënt wordt toegelaten) overdragen aan de bewindvoerder.

• Bij saneringskrediet: aanspraak maken op borg 2. Het betalingsplan volgens afspraak is afgerond. • Afrondingsbrief sturen aan de schuldeisers. • Afrondingsbrief sturen aan de cliënt met mededeling dat de casemanager de

cliënt zal oproepen voor een beëindigingsgesprek. • Mededeling van beëindiging traject sturen aan de casemanager; • Rapportage opstellen en dossier sluiten.

Beschrijving Bericht

beëindiging schuldregeling (post)

Mededeling van beëindiging traject van de schuldregelaar aan de casemanager.

Beschrijving Aflossings capaciteit berekenen (basis)

Vanaf het moment van afsluiten van de schuldregelingsovereenkomst wordt het inkomen van de schuldenaar ingehouden en de schuldenaar ontvangt een budget om van te leven (Vrij Te Laten Bedrag, VTLB). Dat budget komt overeen met 95 procent van de bijstandsnorm (Bij inkomensbeslag geldt een norm van 90%). De rest van het inkomen wordt gebruikt om de schulden af te lossen: dit is de afloscapaciteit. Voor het berekenen van het VTLB en de afloscapaciteit wordt het rekenmodel van ReCoFa gehanteerd. Deze is te vinden op de website van Bureau Wsnp: http://www.wsnp.rvr.org/frames/fr_rekenmodelrecofa.htm Beschrijving melding BKR

(basis) De schuldregeling wordt aangemeld bij de BKR. Beschrijving Financieel

beheer starten (basis)

Financieel beheer houdt in dat alle inkomsten van de schuldenaar die een verzoek tot schuldregeling heeft ingediend, na ondertekening van de schuldregelingsovereenkomst, bij de schuldregelende instantie dienen binnen te komen. Na de inhouding ten behoeve van de schuldeisers maakt de schuldregelende instantie het resterende VTLB over naar een rekeningnummer zoals opgegeven door de schuldenaar. Uiteraard bestaat de mogelijkheid, indien dit noodzakelijk wordt geacht, om in een specifiek dossier een vorm van budgetbeheer af te spreken. Eén en ander zal resulteren in het feit dat de bepalingen betreffende het financieel beheer niet meer of niet langer van toepassing zullen zijn. Financieel beheer moet dan ook worden gezien als een lichte vorm van budgetbeheer.

Verzoeken Beschrijving

47

dwangakkoord (machtigen)

Als schuldeisers niet akkoord gaan met het voorstel, dan wordt de cliënt doorverwezen naar de rechter. Als slechts een klein deel van de schuldeisers niet akkoord gaat, dan kan de rechter besluiten deze schuldeisers te dwingen mee te werken aan een minnelijke regeling . Als een grote groep schuldeisers niet akkoord gaat, dan zal de rechter beoordelen of de cliënt in aanmerking komt voor een wettelijke schuldsanering. Beschrijving Sanering

aanbieden aan schuldeisers (machtigen)

Bij een saneringskrediet eindigt de overeenkomst tot schuldregeling en wordt met de schuldenaar een kredietovereenkomst aangegaan. Hierop is de Wet op het consumentenkrediet van toepassing. Bij een saneringskrediet worden de schulden in één keer geheel of gedeeltelijk afgekocht. De schuldenaar heeft dan nog maar één schuld, namelijk bij de kredietinstelling, die hij afbetaalt in drie jaar. Schuldeisers kunnen niet meer profiteren van een eventuele inkomensstijging bij de schuldenaar, maar hebben dan ook geen nadeel van een eventuele inkomensdaling. Soms vraagt de kredietbank bij het verstrekken van een krediet een borgstelling van de gemeente waar de schuldenaar woont.

11.4 Triggers

Post Verzoek om schuldregeling Beschrijving Nadat de Schuldregelingsovereenkomst is ondertekend (tijdens intake) doet de

casemanager een verzoek aan de schuldregelaar om de schuld voor de cliënt te regelen. Het verzoek wordt schriftelijk gedaan, vergezeld van het NVVK Aanvraagformulier Schuldregeling dat reeds bij het intakegesprek is ingevuld en ondertekend, een kopie van het aanvraagformulier integrale schuldhulpverlening en het hulpverleningsplan.

Post info van schuldeisers Beschrijving Actueel overzicht van openstaande schulden (inclusief overeengekomen termijnen

en rente).

Post Beslissing schuldeisers Beschrijving Beslissing schuldeisers omtrent het verzoek om akkoord te gaan met het betaalplan en de eventuele

afkoop.

Post Bericht beëindiging schuldregeling Beschrijving Mededeling van beëindiging traject van de schuldregelaar aan de procesbewaker.

48

12 Bewaken processen en beëindiging In dit hoofdstuk wordt het werkproces beschreven vanaf bewaken processen tot en met beëindiging en nazorg.

Beschrijving Bewaken processen (basis) Voortgangsbewaking

De organisaties die de trajecten met cliënten uitvoeren, berichten volgens afspraak periodiek of de cliënt zich aan de voorwaarden houdt en hoe de trajecten verlopen. Andersom dient de casemanager in voorkomende gevallen andere instanties op de hoogte te houden van de voortgang van de integrale schuldhulpverlening (zoals bijvoorbeeld de sociale dienst in verband met koppeling met uitkering of reïntegratietrajecten). Indien het traject aangepast moet worden, wordt het hulpverleningsplan bijgesteld en de betrokken uitvoerende organisaties daarvan op de hoogte gesteld. Indien er geen andere mogelijkheden dan beëindiging van de integrale schuldhulpverlening zijn, dan wordt het beëindigingsgesprek gevoerd. Schuldregeling mislukt vanwege niet-medewerking schuldeisers: Vanuit de schuldregeling krijgt de casemanager bericht over de ondernomen pogingen om de schuld te regelen en de reden van het mislukken. De casemanager roept de cliënt op en wijst hem op de mogelijkheden van de WSNP en geeft informatie. De casemanager verwijst naar de organisatie die de verklaring verstrekt. Hij wijst de cliënt erop dat deze zelf de verklaring moet aanvragen. Naar aanleiding van de signalering van de gemandateerde dat de Verklaring is afgegeven moet de casemanager bewaken of de cliënt zich heeft aangemeld voor de WSNP. Dit kan door binnen 3 maanden (geldigheid Verklaring) na afgifte: • met de cliënt een voorlopige afspraak te maken voor een gesprek; • de cliënt het resultaat zelf te laten melden; • het nabellen van de cliënt; • het raadplegen van regionale dagbladen, het openbare register bij de

rechtbank of via Internet om zo te controleren of de Wsnp van toepassing is verklaard.

Cliënt houdt zich niet aan de voorwaarden van het hulpverleningsplan: Indien de cliënt zich niet houdt aan de voorwaarden die aan een (of meerdere) van de trajecten zijn gesteld, roept de casemanager de cliënt op voor een gesprek. Hij bespreekt de situatie, stelt de motivatie aan de orde en bekijkt of er een oplossing gevonden kan worden. De casemanager neemt vervolgens een beslissing over aanpassing of ongewijzigde hervatting van het traject. Cliënt rondt de trajecten volgens afspraak af: De casemanager verzamelt de informatie over de afgeronde trajecten en roept de

49

cliënt op voor een beëindigingstraject. Beschrijving Voeren

beëindigings gesprek (basis)

Nagaan wat de reden is van het beëindigingsgesprek. De aard van het gesprek is namelijk afhankelijk van de reden van het beëindigingsgesprek. Raadplegen dossier en relevante stukken. Het beëindigingsgesprek wordt gevoerd. 1. Bij de intake blijkt dat schuldhulpverlening niet mogelijk is: In dit geval wordt het intakegesprek hiermee beëindigd. De cliënt wordt gewezen op de alternatieven die er nog zijn. Zonodig afspraken maken in het kader van de zorg voor uitvallers. 2. De doelstellingen uit het hulpverleningsplan zijn gehaald: In het eindgesprek wordt een evaluatie gehouden. Er wordt nagegaan of de cliënt nog hulp behoeft en zo ja welke. Zo nodig wordt doorverwijzing geregeld. Zo nodig worden afspraken gemaakt in het kader van de nazorg. 3. De doelstellingen uit het hulpverleningsplan zijn niet gehaald of haalbaar: • Nagaan oorzaken. • De cliënt wordt eventueel gewezen op de gevolgen.

De cliënt wordt gewezen op de alternatieven die er nog zijn. Heroverwegingsprocedure in gang zetten is één van de alternatieven;

• Zo nodig de cliënt verwijzen naar andere instanties. • Bepalen noodzaak en mogelijkheden tot zorg voor uitvallers.

Eventueel terugkoppeling naar andere organisaties waar trajecten lopen (zoals bijvoorbeeld de gemeente/sociale dienst). Afmelding schuldregeling bij BKR. De (reden van de) beëindiging wordt bij voorkeur in een gesprek met de cliënt, maar ten minste schriftelijk bevestigd. Beschrijving Uitvoeren nazorg

(basis) Als cliënten vroegtijdig uitvallen uit de schuldhulpverlening, of als zij succesvol en met een schone lei uitstromen, is het belangrijk om nog een tijdje de vinger aan de pols te houden. De schuldhulpverlener bekijkt of de cliënt op eigen benen kan staan en of het risico bestaat dat er nieuwe schulden ontstaan. De (ex-)cliënt kan telefonisch worden benaderd of worden uitgenodigd voor een gesprek. De schuldhulpverlener besluit op basis van dit contact om eventueel opnieuw een aantal adviesgesprekken aan te bieden of andere hulpverleners in te schakelen. Nazorg vindt binnen het eerste jaar na uitstroom periodiek plaats. Daarna kan het eventueel incidenteel plaatsvinden. Nazorg werkt preventief: het voorkomt recidive. Nazorg geeft de uitvoerende instanties bovendien inzicht in de duurzaamheid van de resultaten van

50

schuldhulpverlening. Dit is belangrijke managementinformatie. Nazorg kan ook plaatsvinden als de cliënt al is doorgestroomd naar de WSNP. Bewindvoerders in de WSNP hebben weinig middelen en deskundigheid om naast de reguliere bewindvoerderstaken ook de nodige begeleiding en hulpverlening te bieden. De nazorg is dan gericht op uitval uit het wettelijke traject. Beschrijving Administratieve

beëindiging (basis) De schuldhulpverlening wordt administratief beëindigd. De beëindigingsrapportage wordt opgesteld en gearchiveerd. De contactgegevens van de cliënt worden in de agenda genoteerd ten behoeve van het uitvoeren van nazorg.

51

13 Afgifte Verklaring ex art 285 Fw 13.1 Processchema

Innemenverzoek cliënt

Verklaringopmaken

Opstellen enondertekenenverzoekschrift

Melding cliënt

Melding cliëntvoor ophalenVerklaring

13.2 Algemene beschrijving In de WSNP is bepaald dat de gemeente verantwoordelijk is voor het afgeven van de Wsnp-verklaring. In deze verklaring wordt aangegeven welke inspanningen zijn verricht om een minnelijke regeling te treffen. De gemeente kan deze taak zelf uitvoeren of mandateren aan een organisatie zoals de kredietbank. De gemeente of gemandateerde instantie geeft de verklaring af aan de schuldenaar. De schuldenaar geeft de verklaring vervolgens af aan de rechtbank, samen met een verzoekschrift voor toelating tot de WSNP. De verklaring wordt afgegeven als één of meer schuldeisers niet akkoord gaan met een minnelijke schuldregeling. In de verklaring geeft de gemeente aan wat er in het minnelijke traject is ondernomen om de schuldenproblematiek op te lossen. Als de rechter van oordeel is dat de mogelijkheden in het minnelijke traject voldoende zijn benut, dan kan hij de cliënt toelaten tot de WSNP. 13.3 Activiteiten en subprocessen

Naam Beschrijving Melding cliënt

(mens) De cliënt meldt zich bij de B&W gemandateerde met een verzoek om een Verklaring ex art. 285 te verstrekken. Beschrijving Innemen verzoek

cliënt (basis) De cliënt meldt zich met het verzoek om een Verklaring ex art. 285. Afspraak maken voor het invullen van de Verklaring. Opvragen van reeds beschikbare gegevens uit het minnelijk traject. Eventueel cliënt verzoeken aanvullende gegevens te verstrekken. Beschrijving Melding cliënt voor

ophalen Verklaring (mens)

Melding cliënt met eventuele aanvullende of nieuwe gegevens.

52

Beschrijving Verklaring opmaken (basis) Doornemen gegevens minnelijk traject en eventueel (nieuwe of aanvullende) door cliënt meegebrachte

gegevens. De Verklaring wordt elektronisch opgesteld aan de hand van de standaard van de RvR en elektronisch doorgestuurd naar de Centrale Databank Schuldsanering. Cliënt uitdraai Verklaring meegeven. Eventueel kan in de Verklaring de naam van de casemanager opgenomen worden om de informatie-uitwisseling tussen de verantwoordelijken uit het minnelijke- en wettelijke traject te vergemakkelijken. Zie voor standaardverklaring ook www.wsnp.rvr.org/praktijk/data/ict/Verklaring.htm. Beschrijving Opstellen en

ondertekenen verzoekschrift (basis)

Elektronisch opstellen verzoekschrift en laten ondertekenen door cliënt (verklaring juistheid gegevens). Cliënt informeren dat deze met de Verklaring en het Verzoekschrift zich binnen 3 maanden moet melden bij de rechtbank. Signaleren aan procesbewaker dat verklaring is afgegeven (inclusief datum afgifte).

13.4 Triggers

Mens Melding cliënt Beschrijving De cliënt meldt zich bij de B&W gemandateerde met een verzoek om een Verklaring ex art.

285 te verstrekken.

Mens Melding cliënt voor ophalen Verklaring Beschrijving Melding cliënt met eventuele aanvullende of nieuwe gegevens.

53

14 Uitvoeren wettelijk traject De uitvoering van het wettelijk traject wordt in dit werkproces (voor minnelijke schuldhulpverlening) beknopt weergegeven:

Beschrijving Uitvoeren wettelijk traject (basis) De koppeling tussen het minnelijk en het wettelijk traject is de verantwoordelijkheid

van de casemanager. Volgens de door het samenwerkingsverband gemaakte afspraken over het informatieverkeer tussen de bewindvoerder en de casemanager wordt periodiek informatie door de bewindvoerder aan de casemanager gestuurd, of vraagt de procesbewaker informatie over de voortgang op bij de bewindvoerder. De gemeente of uitvoerende instantie kan pro-actief inzetten op het voorkomen van uitval uit het wettelijke traject. Daartoe kunnen de diensten en instrumenten worden ingezet die beschikbaar zijn vanuit de lokale integrale schuldhulpverlening (zie budgetbegeleiding, budgetbeheer en psychosociale hulpverlening). In de praktijk blijkt vaak dat er in het wettelijke traject te weinig activiteiten ondernomen worden om uitval te voorkomen. Een failliet verklaard huishouden kan langdurig aangewezen raken op hulpverlening. De uitvoering van het wettelijk traject wordt in dit werkproces (voor minnelijke schuldhulpverlening) beknopt weergegeven: De rechtbank behandelt de zaak binnen een paar weken nadat het verzoek is binnen gekomen. Aan de hand van de Wsnp-verklaring, andere relevante stukken en eventueel een mondelinge toelichting door de schuldenaar beoordeelt zij of geen minnelijk akkoord mogelijk is en hoe de schulden zijn ontstaan. Onverantwoord koopgedrag of fraude kunnen redenen zijn om het verzoek af te wijzen. Dat geldt ook voor eerdere faillissementen of schuldsaneringen. Verder beoordeelt de rechtbank of de schuldenaar de verplichtingen kan nakomen die uit de schuldsanering voortvloeien. Zo moet hij bijvoorbeeld alle benodigde informatie overhandigen, moet hij zich inspannen om zoveel mogelijk geld voor aflossing te krijgen en mag hij niet opzettelijk nog snel grote nieuwe schulden aangaan. Wijst de rechtbank het verzoek af, dan kan de schuldenaar bij het gerechtshof beroep aantekenen. Hiervoor heeft hij een advocaat nodig. Wellicht komt de schuldenaar in aanmerking voor gefinancierde rechtsbijstand. Het Bureau Rechtshulp kan de schuldenaar daarmee verder helpen. Stemt de rechtbank in met het verzoek, dan moet de schuldenaar gedurende gemiddeld drie jaar een deel van zijn inkomen en bezittingen afstaan om zijn schulden af te lossen, net als bij een minnelijk akkoord. Het verschil zit hem erin dat schuldeisers moeten meewerken. De rechtbank houdt gedurende de schuldsanering echter wel rekening met hun belangen. Zo kan zij in sommige gevallen een langere saneringsperiode (maximaal 5 jaar) vaststellen. In geval van uitzondering is beperking van de saneringsduur tot één jaar mogelijk.

54

Dit gebeurt als bijvoorbeeld een hoge leeftijd of ziekte nauwelijks aflossing mogelijk maakt. De schuldsanering omvat alle schulden die voor de uitspraak van de rechtbank zijn ontstaan met uitzondering van studiefinanciering. Een particulier of zelfstandig ondernemer komt in aanmerking voor een wettelijke schuldsanering als hij: • op eigen kracht zijn schulden niet meer kan afbetalen; • en geprobeerd heeft een minnelijk akkoord te sluiten met zijn schuldeisers; • en zijn schulden niet zijn ontstaan door fraude, een misdrijf of onverantwoord

gedrag; • en hij niet al in de schuldsanering zit of in de afgelopen 10 jaar heeft gezeten;• en hij gemotiveerd en bereid is om de verplichtingen van de Wsnp na te

komen. Als de rechtbank de schuldenaar toelaat tot de Wsnp: • wordt dat bekendgemaakt via dagbladen en de Staatscourant; • krijgt de schuldenaar een bewindvoerder toegewezen. Deze onderzoekt de

situatie en controleert of hij zich aan de regels houdt. Door een postblokkade belandt alle post van de schuldenaar eerst bij de bewindvoerder;

• kunnen schuldeisers bestaande schulden niet meer incasseren; • moet hij rondkomen van een vrij te laten bedrag rond het bijstandsminimum; • staat hij de rest van zijn inkomen en waardevolle bezittingen af.

Tijdens de schuldsanering moet de schuldenaar: • de bewindvoerder alles vertellen wat voor zijn zaak van belang kan zijn; • zich inspannen om zoveel mogelijk geld bijeen te brengen voor aflossing van

zijn schulden; • zelf zijn vaste lasten op tijd betalen en geen nieuwe schulden maken; • de oorzaken van zijn problemen helpen opheffen.

De schuldsanering kan op verschillende manieren eindigen: • de schuldenaar kan tijdens de regeling alsnog een akkoord sluiten waarna de

schuldsanering eindigt. • als de schuldenaar zich niet aan de regels houdt, dan gaat hij failliet. • kan hij de schulden afbetalen, dan wordt de schuldsanering stopgezet. • voor het overige duurt de schuldsanering meestal drie jaar. Is de schuldenaar

zijn verplichtingen nagekomen, dan krijgt hij een schone lei en hoeft hij het restant van de schulden niet meer te betalen.

55

Bijlage 1 Indicatieformulier budgetbegeleiding en beheer

Papier (intern) Indicatieformulier budgetbegeleiding en beheer

Met behulp van dit formulier kan worden bepaald of een cliënt in aanmerking komt voor budgetbegeleiding en/of budgetbeheer. Welke van de volgende aspecten zijn op de cliënt van toepassing (aanvinken):

Cliënt heeft een roodstand op de huidige lopende rekening (en/of diverse roodstanden van oude rekeningen bij de schuldenlast);

Cliënt heeft geen kloppend budget; Cliënt heeft inkomsten/uitgavenformulier niet of nauwelijks ingevuld; Cliënt heeft geen orde in zijn bankafschriften; Cliënt betaalt groot deel van zijn vaste lasten via het postkantoor; Cliënt heeft ongeopende brieven bij zich; Cliënt heeft (meerdere malen) achterstanden in (alle) vaste lasten; op de bankafschriften van de cliënt is te zien dat er meerdere keren per week geld wordt

opgenomen; Cliënt heeft geen inzicht in de hoogte van zijn dagelijkse/wekelijkse uitgaven; Cliënt is verslaafd; Cliënt heeft psychische problemen; Cliënt moet beschermd worden tegen derden die momenteel de financiën beheren en dit

niet naar behoren doen (dit aspect is alleen relevant voor budgetbeheer); Cliënt kan geen nieuwe bankrekening openen (aspect alleen relevant voor budgetbeheer); Er is sprake van een lichamelijke belemmering/handicap waardoor de cliënt niet in staat is

zijn financiële zaken naar behoren te behartigen (alleen relevant voor budgetbeheer). Gezien het bovenstaande wordt gekozen voor:

financieel beheer; budgetbeheer; budgetbegeleiding; verzoek aan sociale dienst om vaste lasten automatisch door te betalen (alleen voor

bijstandsgerechtigden).

56

Bijlage 2 Bronnen en literatuur

Integrale Schuldhulpverlening; Handreiking voor gemeenten en uitvoerende instanties, Utrecht september 2004.

Gedragscode Schuldregeling 2004, Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet (NVVK), Den

Haag maart 2004.

Benchmark Schuldhulpverlening. De benchmark is een hulpmiddel voor gemeenten en instellingen om de eigen prestaties te verbeteren door die te vergelijken met de prestaties van anderen. Het vergelijken gebeurt in zogenaamde ‘kringen’ bestaande uit ongeveer acht gemeenten of instellingen. De kringen komen vier keer per jaar bijeen om de prestatiecijfers en het verhaal achter de cijfers te bespreken. De cijfers worden aan het begin van elk benchmarkjaar verzameld met behulp van een vragenlijst. Meer informatie vindt u op www.shvbenchmark.nl.

Landelijk Referentiemodel Integrale Schuldhulpverlening; werkmodel, nr. 2 uit de reeks

katernen “Integrale Schuldhulpverlening”, Utrecht december 2000.

Werken aan werkprocessen; het referentiemodel schuldhulpverlening beproefd, nr. 10 uit de reeks katernen “Integrale Schuldhulpverlening, Utrecht september 2002.

Schuld of geen schuld; over schuldhulpverlening inclusief de WSNP, Elsevier Den Haag 2002.

Schuldhulpverlenen; de bijdrage van het maatschappelijk werk. Transfergroep Rotterdam.

Elsevier bedrijfsinformatie BV, ’s-Gravenhage 1999. Schuld onder dak. Schuldhulpverlening en budgetbeheer voor dak- en thuislozen. NVVK en

Legers des Heils, september 2003. Doelgroepenonderzoek Bureau Schuldhulpverlening Dordrecht. Het onderzoek bestaat uit drie

delen en rapporten. Sociaal Geografisch Bureau Dordrecht, februari 2004. Handboek Schuldhulpverlening. Losbladige periodieke aanvullingen, Elsevier.

WerkproceSHV Referentiemodel voor het werkproces van ...€¦ · Logistiek (overdragen) en...

Documents

Transcript of WerkproceSHV Referentiemodel voor het werkproces van ...€¦ · Logistiek (overdragen) en...