Social media workshops

HOME HOW WE CAN HELP YOU WHO ARE WE? SLIDES & TIPS CLIENTS CONTACT

Een half miljoen leden van dienst zijn metwebcare. Hoe doet FNV Bondgenoten dat?August 30th, 2013Stel je voor: tien Amsterdam ArenAʼs vol mensen die je allemaal ingewikkelde vragen stellen overarbeid, pensioen en sociale zekerheid. FNV Bondgenoten doet dit al jaren via allerlei kanalen en sindskort ook via webcare op social media. Ga er maar aan staan! De vakbond is daarom uitermategestructureerd te werk gegaan. Nu zijn ze in de spannende uitrolfase beland. Ik spreek metprojectleider Irena Marmelstein en Birgit van Wikselaar, een van de webcare teamleden.

Dit artikel verscheen eerder in een serie op Frankwatching

Voor zo’n grote organisatie moet je een duidelijke definitie van webcarehanteren. Wat hoort erbij volgens FNV Bondgenoten?Irena: “Webcare bestaat uit twee kanalen waar we vragen op beantwoorden en aan communitymanagement doen: sinds februari 2013 is er @FNVBwebcare op Twitter en op onze corporateFacebookpagina krijgen we veel binnen via privéberichten. Daarnaast is er sinds 2009@FNVBondgenoten waar persberichten vandaan gestuurd worden. Het is historisch zo gegroeid datwe twee Twitteraccounts hebben, maar we maken een duidelijk onderscheid tussen het corporate- enservicekanaal. Voor Facebook maakt eigenlijk niemand een nieuwe pagina aan voor webcare, dat ismeer een hub waar alles op één plek plaatsvindt.”

Begin 2012 is Irena begonnen als strategisch projectleider om allerlei activiteiten omtrent social mediate integreren binnen de organisatie (waar bijna 900 mensen werken). Webcare is daarin het grootstedeelproject. “Ik leidde een projectteam dat voor veel draagvlak zorgde, doordat daar veel enthousiastemeedenkers en -doeners in zaten.” In een paar maanden bereidden ze de operationele fase vanwebcare voor met onder meer richtlijnen en de vormgeving van de kanalen. Ook trainingen bleken eenessentieel onderdeel in de voorbereiding van webcare en nog steeds worden medewerkersbijgespijkerd.

Waarom is dit zo’n langlopend proces?“Dat heeft met een paar dingen te maken. We zijn niet alleen de grootste vakbond van het land, webehandelen ook een enorme hoeveelheid uiteenlopende onderwerpen. En als vertegenwoordiger vanwerkenden hebben we natuurlijk een uitgebreid traject om alle processen te borgen. Zo moest deondernemingsraad instemmen met de social media richtlijnen, die het uitgangspunt vormen voor decommunicatiestijl bij webcare. De leerpunten uit de pilotperiode van het voorjaar liggen nu bij dedirectie en webcare hoeft alleen nog geïmplementeerd te worden.”

Klantvolgsysteem met geïntegreerde webcareAls alles volgens plan loopt, wordt social monitoring tool Coosto geïntegreerd met het systeem waarinalle andere berichten al binnenkomen bij het Contact Centrum. Daar zien medewerkers dan alleinbound telefoontjes, mailtjes en social media-vragen centraal verschijnen. “Webcare staat dan nietmeer los met een apart team, maar is gewoon onderdeel van de werkzaamheden van elke ʻrol 3ʼ-medewerker.” Het gaat om zoʼn twintig mensen in het Contact Centrum, waarvan er nu 4 alvastwebcare bemannen – een soort social media evangelisten. Daarnaast is er vanuit Communicatie &Marketing nog een webredactie van 6 mensen die community management op Facebook verzorgt enzijn er 2 persvoorlichters die @FNVBondgenoten beheren.

Hoe houd je het overzicht tussen al die kanalen en teamleden?Birgit: “Het gebeurt wel eens dat mensen ons eerst bellen en daarna nog een Facebook-bericht sturen,of andersom. We kunnen op iemands volledige naam zoeken in ons klantvolgsysteem of we eerdercontact hebben gehad met dat lid. Als ik dat niet kan zien op Facebook, dan vraag ik ernaar.”

Kun je meer vertellen over de bevoegdheden van de webcarers?“We onderscheiden intern 3 rollen voor onze dienstverlening en die houden we ook aan bij webcare. Inoplopende moeilijkheidsgraad zijn dat lidmaatschap, arbeidsrecht, en sociale zekerheid. Dus wat wijwebcare noemen gaat nauwelijks over de bond zelf, maar staat in het teken van informatie verschaffenover de werksituaties waar mensen in verkeren.” Birgit: “Ik denk dat het komt doordat mensen zulkeuitgebreide vragen hebben. Het is inhoudelijker dan een vraag over je telefoonrekening, bijvoorbeeld.Er zitten juridische vraagstukken bij over werk, uitkering of caoʼs. Daar heb je gewoon een lap tekstvoor nodig.”

Steeds meer vragen worden aan FNV Bondgenoten gesteld via Facebook. Gemiddeld 20 procent komtvanuit Twitter binnen.

En geven jullie ook advies aan niet-leden?Irena: “Ons beleid is om dat ook te doen, maar tot een bepaalde hoogte. Kijk, als bond ben je ook welverplicht om cao-uitleg te geven aan iedereen die daaronder valt. Maar we trekken een grens alsiemand heel vaak onbetaald advies vraagt, want zonder leden is er geen bond. Dan wijzen wevriendelijk op de voordelen.”Birgit: “Wij hebben allemaal een juridische opleiding gevolgd, dus de gezamenlijke valkuil is omlangdradig te zijn uit zorgvuldigheid. Daar hebben we heel bewust mee geoefend in de trainingen.”

Leden van FNV Bondgenoten wordt verzocht geen gevoelige informatie in het openbaar te delen

Irena vertelt verder over de strategische keuzes achter webcare: het hoofddoel van social mediainzetten is de relatie met de achterban versterken, waarbij webcare mensen helpt op het kanaal vanhun keuze. De business case is dat tevreden leden een hogere loyaliteit hebben en dus langer lidblijven. Daarnaast is de online zichtbaarheid met name in een crisis van steeds groter belang voor dereputatie van de bond. “Mensen praten heus wel over je, maar je kunt niet reageren op wat je nietziet!”.

Never waste a good crisis (#pensioenakkoord)Net als bij veel andere grote organisaties was ook bij FNV Bondgenoten een kleine crisis de aanleidingom actief aan webcare te beginnen. De interne verdeeldheid tussen Agnes Jongerius en Henk van derKolk over het pensioenakkoord eind 2011 werd “overbelicht” in de media. Op dat moment vondenonline veel heftige conversaties plaats op met name Twitter, maar er was nog geen beleid hoedaarmee om te gaan. Daarmee kon Irena aantonen hoe belangrijk webcare zou zijn voor de bond. Meteen Excel-overzicht van tweets, conversaties en online sentiment in de hand heeft ze diversebeslissingnemers benaderd: “Kijk, dit is een goede aanleiding om webcare op te pakken en er wat meete doen. We zijn heel groot en veel mensen praten over ons. En nu jij en ik dit zien, kunnen we tochniet stil blijven zitten?”. Vervolgens schreef Irena een strategisch advies, dat leidde tot hetgrootschalige project dat nu bijna afgerond is.

Hoe ben je vervolgens aan de juiste mensen gekomen?“Samen met de leidinggevenden van het Contact Centrum hebben we collegaʼs gezocht die hier feelingvoor hadden, want webcare zou daar uiteindelijk een extra kanaal moeten worden. Daarnaast heb ikbinnen de afdeling Communicatie & Marketing hetzelfde gedaan voor community managers, die eenondersteunende rol vervullen bij webcare. Dan ga je gewoon praten met mensen die het leuk vinden,een soort interne sollicitaties met mensen van diverse afdelingen. We hanteren ook duidelijke criteriavoor de ideale webcaremedewerker:

goede schriftelijke communicatieve vaardigheden;

parate kennis van alle onderwerpen en dus mensen kennen in de organisatie voor een kortereactietijd;

ervaring met ons crm-systeem;

affiniteit met social media;

ambassadeur willen zijn van de organisatie;

en misschien wel het allerbelangrijkste is om echt servicegericht zijn. Empathie betekent voor ons datje elke keer iets anders weet te zeggen dan ʻwat vervelend voor jeʼ. Mensen willen gehoord worden.Maakt niet uit of het aan de telefoon is of via Facebook.”

Enthousiast lid FNV Bondgenoten zegt dankzij webcare toch geen lidmaatschap op.

Dus dan gebruiken jullie geen standaardantwoorden, klopt dat?“Er zijn FAQs in gebruik maar je kunt niets knippen en plakken. Die antwoorden zijn hooguit eenleidraad, want elke situatie is weer anders. Onze webcarers weten alles van de vakbond: het beleid,juridische kennis, hebben een intern netwerk en dat heb je allemaal nodig. Al die inhoudelijke vragenkunnen we dan ook niet extern laten beantwoorden.”

Birgit vult aan dat FNV Bondgenoten ook nooit met automated tweets zou werken. De standaard is nuom binnen 2 uur te reageren, en binnen 24 uur een oplossing te bieden. Wel tijdens kantooruren, wantwebcare houdt dezelfde openingstijden aan als het Contact Centrum. Om de verwachtingen temanagen geven ze dat duidelijk aan, onder meer in de achtergrondafbeelding op Twitter.

Jullie Facebookbereik is in korte tijd gegroeid van 1750 naar 5000 fans. Zieje verschillen in welke doelgroep er bereikt wordt met webcare?“Het is heel divers, er is geen duidelijk patroon. Wel zie je dat met name leden ons weten te vinden,want meer dan 80 procent van de vragenstellers is lid. De leden zien webcare simpelweg als eenwaardevolle aanvulling op de bestaande kanalen, 44 procent gaat direct naar Facebook voor eenvraag via een privébericht. In het begin legden we nog wel eens uit dat je beter geen gevoeligeinformatie openbaar op de wall of op Twitter kunt plaatsen, dat gaat nu gelukkig beter. Servicevragenkomen ook binnen via de wall en die sturen de community managers via Coosto door aan het webcarekernteam bij het Contact Centrum. Uit ons continue klanttevredenheidsonderzoek komen in ieder gevalheel positieve resultaten. ”

Je ziet in degrafiek dat het overgrote deel, 30 procent, bestaat uit vragen over werk en inkomen. “Daar heb je zeker5 tot 10 minuten per vraag voor nodig om te reageren.”

Welke tooling zetten jullie in en waarom?Irena: “We werken nu ruim anderhalf jaar met Coosto. Eerst deden we van alles met gratis tools zoalsHootsuite, Tweetdeck, Crowdbooster, Tweetreach, en Topsy… daarna weet je een beetje wat er zichallemaal afspeelt. We wilden naar een single sign on monitoring tool met workflowmanagement omwebcare dus aan de reguliere klantenservice te koppelen. De tool stuurt berichten uit de Facebook-inbox en Twitter automatisch door naar ons centrale webcaresysteem. Onze bedrijfsstructuur lijkt ookheel erg op de ANWB en zij hadden er goede ervaringen mee. Het is het geld waard: voor ons werkthet systeem goed, betrouwbaar en handig.”Birgit: “Met de feedbackknop heb je vaak binnen een uur hulp. Ze kunnen ook zien vanaf welk schermje vastliep, een kleine maar superhandige feature. En onze vragen verwerken ze vaak in een volgendesoftwareversie. Zo was bijvoorbeeld het reageerveld eerst te klein, dat wilden we kunnen uitklappenvoor de uitgebreide antwoorden die we geven.”

En hoe werkt het als je intern wilt overleggen?Irena: “Vooral in het begin was er veel support nodig voor de medewerkers. Via Yammer hebben weeen extern netwerk ingericht waar Social Inc. (voor strategisch advies over de implementatie, OdL),onze webcarers en ikzelf lid van zijn. Nu helpen de teamleden elkaar en dat is perfect, want de kenniszit bij de webcarers zelf.”Birgit: “In het begin heb je veel vaker dat je niet weet hoe je het moet aanpakken. Ook waren we ons ererg van bewust dat veel mensen zien wat je zegt. Dus wilden we vaak even een reactie checken bijcollegaʼs die dan met tips of een iets andere aanpak kwamen aanzetten.”Irena: “Alle interne communicatie tussen online medewerkers gaat via Yammer, ook alle documentenstaan daar. Mensen zitten vast aan hun telefoon achter het bureau dus Yammer is heel belangrijk voorons.”

Je geeft aan dat FNV Bondgenoten als grootste van de FNV-bonden eencomplexe organisatie is. Werk je ook samen met de andere bonden?“Nog niet, iedereen heeft zijn eigen beleid. Andere bonden zijn kleiner en hebben heel andere leden inandere marktsectoren dus de onderwerpen zijn daar ook anders. Dat zal vast en zeker veranderenwanneer alle bonden samengaan. Ik vind het een hele winst dat we binnen FNV Bondgenoten over allesiloʼs, afdelingen en bestuurders heen samen zijn gaan werken. Dus social media en webcare hebbenwat dat betreft wel als breekijzer gewerkt om de organisatie meer te stroomlijnen. En nu gebeurt hetwel eens dat op de Facebook wall van de Vakcentrale (de koepelorganisatie, OdL) soms vragen voorons binnenkomen. Nou ja, dan mentionen zij ons in hun antwoord.”

Zijn er andere successen die jullie geboekt hebben met webcare?Birgit: “Ik verwacht eigenlijk geen complimenten, want het is mijn werk om antwoorden te geven.Mensen nemen toch de moeite om je te bedanken en feedback te geven wat er gebeurt met jeadviezen. Eerlijk gezegd zijn onze leden beleefder dan ik had verwacht. En mensen vinden het fijn dathet wat informeler is online. We zijn heel menselijk geworden! We zijn veel persoonlijker gaancommuniceren, het past niet om op Facebook ʻuʼ te zeggen tegen elkaar.”

Begaan jullie ook wel eens social media blunders?“We hebben een kritisch publiek, zo vallen mensen er heel erg over dat je hun naam goed moetspellen. Daar letten we extra op nadat het een keer mis is gegaan. Dat valt echt verkeerd omdat het zópersoonlijk kan zijn, social media communicatie. Maar dan bieden we daar gewoon onze excuses vooraan. Verder zijn er tot nu toe nog niet echt blunders geweest in onze ogen.”

Vond je dit een interessant artikel? Deel het dan met één van de knoppen hieronder!

view more »

Oliver@odeleeuw: RT @nameshapers@unmarketing: Brands Need To Stop This.Now. "You need to be human. Itʼs not

always about business." http://t.co/ABKjYheQbK1 day ago

Oliver@odeleeuw: RT @nameshapers: 20concrete and easy LinkedIn improvements#checklist [Dutch] » http://t.co/nsePLb9AJO

2 days ago

socialseeder@socialseeder: RT @nameshapers:Nameshapers Social Media Headline is out!http://t.co/VbUIc2Afbb ▸ Top stories today

via @rogerheijsters @socialseeder @Le…2 days ago

Links we've shared

Twoodo Turns Your Team Conversations into Actions »http://t.co/FCMpn3ENe4 #socialbusiness 1 hour ago

Translating Twitter's New Conversationshttp://t.co/17aEJNTucF #social by @mashable 18 hoursago

How to Get Your Fans to Stop Ignoring You on Facebook- http://t.co/0MQkFks1sv 18 hours ago

Twitter as the Preferred Financial News Source? | SocialMedia Today http://t.co/7CK7r2pCn3 21 hours ago

20 Apps and Resources that Do Cool Things with yourSocial Data 2013/08/29

Vacature WO Werkstudent Social Media en ContentMarketing bij Deloitte - Werken bij Deloitte 2013/08/28

How To Use New Facebook Insights For FacebookMarketing Success 2013/08/27

nameshapers

Like

174 people like nameshapers.

Facebook social plugin

nameshapers

So sad we missedthis... change it, now!http://shape.rs/1933S6v "Dark Patterns:inside the interfacesdesigned to trick you"

Dark Patterns:inside theinterfaces designedto trick youwww.theverge.comHarry Brignull is aLondon, UK-basedindependent userexperience designerwith a PhD in cognitivescience. He is also the

Get your own Widget

Like 0

Sitemap

HomeTwitter FeedWho are we?How we can help youClientsToolsWorkshop registrationContact

Friends

Compassion for careLev KaupasTEDxAmsterdamTien Vijf – Wordpress experts

About

Nameshapers is a company founded by Oliver de Leeuw and Salmaan Sana inAmsterdam, the Netherlands. Both have years of hands-on experience in traininggroups and share a passion for people, technology and social media. They believethat using social media effectively for both personal & professional goals startswith working on your own mindset, skills and experiences. Since 2011,Nameshapers gives many kinds of social media workshops to individuals,companies and other organizations.

Social

FacebookTwitterYoutubeFlickrLinkedIn

SearchSearchOliverOliver DashboardDashboard Edit PageEdit Page Add NewAdd New CommentsComments AppearanceAppearance Updates Updates 5