Verandering is de enige

constante

Hoe vind je als bedrijfsbibliotheek aansluiting bij je interne klant? Anna Buijsman legt uit hoe binnen het advocatenkantoor de infor-matieprofessional bestaansrecht houdt: juristen zo goed mogelijk bedienen zodat de eindklant sneller en beter geholpen wordt.

Anna Buijsman

Een efficiënte informatievoorziening en het zo goed mogelijk in kaart brengen, delen en benutten van ken-nis is de belangrijkste taak van de stafafdeling Kennis & Informatie van advocaten- en notarissenkantoor Boekel De Nerée in Amsterdam. Dit

heeft als doel de interne cliënten, de juristen, zo goed mogelijk te bedienen, zodat deze op hun buurt de cliënt sneller en kwalitatief hoogwaardig advies kunnen geven. Van oorsprong lag bij de informatievoorziening bin-nen de juridische sector de nadruk op het beheer van de (papieren) bibliotheek. Inmiddels is dit uitgebreid naar een breder scala aan diensten, onder andere op het gebied van kennis- en informatiemanagement.

oNtWikkeliNgeNBinnen de juridische informatievoorziening is een aantal ontwikkelingen te benoemen.Een uniforme basis en het benutten van interne know-howOm informatie te kunnen beheren is een bepaald ni-veau van standaardisatie nodig, bijvoorbeeld door de implementatie van een document management sys-teem. Een goed beheer van de aanwezige informatie is van belang voor de efficiënte manier waarop juristen hun taken uitvoeren en daarmee voor de service naar cliënten, commercieel succes en groei. ContentintegratieVoor juristen is het belangrijk om over de juiste en vol-ledige informatie te beschikken. Ze halen informatie uit boeken, zoeken naar informatie afkomstig van de overheid (zoals wetgeving) en houden de jurispruden-tie van de rechtbanken bij. Dit is een tijdrovend pro-ces. Een belangrijke ontwikkeling is dan ook die van contentintegratie, doel hiervan is om alle relevante bronnen via één platform aan te bieden. Hierin is al een belangrijke slag gemaakt. Een groot deel van de bronnen, zoals de openbare informatie van de over-heid, tijdschriften met jurisprudentie en naslagwerken zijn inmiddels via één contentintegratiesysteem1 te doorzoeken. Contentintegratie zorgt voor een flinke

Etijds- en kostenbesparing. Onder andere doordat de informatiespecialist met behulp van het contentin-tegratiesysteem de jurist kan attenderen op relevante informatie en doordat juristen veel sneller toegang hebben tot de juiste en volledige informatie. Nadruk op digitaliseringDe hoeveelheid digitale content neemt toe, dit maakt verdere contentintegratie (mede) mogelijk en noodza-kelijk. Het digitaal raadplegen van content is in vele opzichter efficiënter. Digitale content is overal en al-tijd beschikbaar en razendsnel doorzoekbaar. Door de digitalisering neemt echter ook de hoeveelheid en complexiteit van de informatie toe. De informatiespe-cialist heeft hierin een belangrijke rol als ‘gatekeeper’: hij verzamelt, selecteert en biedt informatie aan. Samenwerken met andere professionalsBinnen de juridische sector zijn met name de Professio-nal Support Lawyers (PSL’s) een belangrijke samenwer-kingspartner voor de informatiespecialist. Zij werken nauw samen met juristen, hebben juridisch-inhoudelij-ke kennis en beheren onder andere de knowhow van de specifieke praktijk. Voor de informatiespecialist zijn zij daarmee een schakel tussen de informatieafdeling en de juristen. De informatiespecialist richt zich op het (func-tioneel) opzetten van nieuwe informatiedienstverle-ning, waarbij de PSL de informatiebehoefte helpt aan te scherpen. Daarnaast is een nauwe samenwerking met interne afdelingen zoals ICT en Marketing & Commu-nicatie belangrijk. Door krachten te bundelen kan kwa-litatief hoogwaardige ondersteuning worden geboden. Een bijdrage aan kwaliteitEen efficiënte toegang tot informatie kan worden ge-boden door informatiespecialisten. Zij kunnen zorg dragen voor snelle toegang tot juridische interne en externe content, het verbeteren van de interne ken-nis en het voorzien van de juristen van juiste informa-tie om zo te komen tot een betere kwaliteit van de door de organisatie geleverde diensten.

De juRiDische iNFoRMAtiesPeciAlistDe ontwikkelingen binnen het vakgebied vinden uiter-aard hun weerslag in de eisen die worden gesteld aan

een afdeling zoals Kennis & Informatie. De nadruk op het klassieke beheer van de bedrijfsbibliotheek, met onder andere het maken van titelbeschrijvingen en col-lectiebeheer is afgenomen. Een groot deel van de con-tent wordt immers digitaal aangeboden en dit aanbod zal in de toekomst alleen nog maar verder toenemen. Hierdoor verschuift de focus naar het aanbieden van (digitale) informatiediensten en een betere afstem-ming hiervan op de praktijk2. Hierbij kan worden gedacht aan het ontsluiten van externe juridische con-tent en de personalisatie hiervan. Door onder andere op maat gemaakte attenderingen te verzorgen op on-der andere nieuwe rechtspraak of nieuws over cliënten en ontwikkelingen in markten. Zo wordt, door een efficiënte informatievoorziening, de jurist optimaal ondersteund. Deze is immers minder tijd kwijt aan zoeken naar informatie, want de jurist wordt hier nu automatisch op geattendeerd.Voor het aanbieden van een goede dienstverlening is het vereist dat er intensief contact is met de jurist. Alleen zo kan de (juiste en volledige) informatiebehoefte worden bepaald. Dit lijkt soms gemakkelijker dan het is, want de informatiebehoefte is vaak nog niet helemaal scherp.

iNFoRMAtiesPeciAlist Moet AANhAkeNVoor de juridische informatiespecialist is dan ook een aantal zaken van belang.

Profilering is keyKennis- en informatiemanagement zijn abstracte begrippen, maar deze kunnen worden verduidelijkt door concrete diensten aan te bieden. Het moet voor juristen duidelijk zijn wat een informatiespecialist is

en kan. Bijvoorbeeld door – heel praktisch – aan de directie of belangrijke stakeholders een presentatie te geven over een nieuwe dienst. Zo maakt de informa-tiespecialist, met concrete voorbeelden, duidelijk wat zijn toegevoegde waarde is.

Geen push of pull3, maar beiden in de juiste mateJuristen hebben in het algemeen weinig tijd om hun concrete informatiebehoefte (pull) duidelijk en een-duidig te formuleren. Het is aan de informatiespecia-list om deze informatiebehoefte helder te krijgen. Aan de andere kant dient de informatiespecialist diensten ontwikkelen en deze proactief aan de jurist aanbie-den (push). Voor beiden (push en pull) is een goede samenwerking tussen de informatiespecialist en de jurist noodzakelijk. Op die manier kan maatwerk in de dienstverlening worden aangeboden die specifiek is afgestemd op de informatiebehoefte van de juristen.

Aansluiting vinden op de primaire werkzaamheden van juristenOm dit soort specifieke diensten aan te bieden, moet het voor een informatiespecialist duidelijk zijn waar juristen zich mee bezighouden. Hier kan een informa-tiespecialist vervolgens bij aanhaken. Dit kan worden bewerkstelligd door simpelweg aanwezig te zijn bij het werkoverleg over nieuwe zaken van juristen. De infor-matiespecialist zal met de juristen in gesprek moeten gaan, over thema’s zoals het verschijnen van nieuwe titels of een nieuwe versie van een zoekmachine. Hier-bij is een proactieve houding een vereiste, waarbij het vooral draait om meedenken en oplossingen aandra-gen. Het is aan te raden hierbij vooral aansluiting te vinden bij de juristen die open staan voor nieuwe ontwikkeling. Wanneer je hen een nieuwe succesvolle dienst aanbiedt, volgen andere juristen veelal vanzelf.

Verandering biedt kansenHet vakgebied verandert razendsnel en de informa-tiespecialist moet dan ook mee veranderen. Dit is een mooie en uitdagende kans, omdat door deze verande-ringen (ook technisch) steeds meer mogelijk wordt.

Een informatiespecialist kan hierin een voortrekkersol vervullen en zich zo steeds meer als adviseur profile-ren. Bijvoorbeeld door aan de slag te gaan met nieuwe media, zoals Twitter en Facebook, of door een digitale tijdschriften en boeken te testen op een mobile device. Hij kan in kaart brengen wat de mogelijkheden zijn en hier zelf ervaring mee op doen. Dit is, vanwege het hoge tempo van de veranderingen, een continu proces.

TestcasesEen informatiespecialist kan bij één groep juristen een dienst of informatieproduct opzetten. Deze dienst kan vervolgens worden ontwikkeld. Uiteindelijk kan de dienst, aangepast aan de wensen en eerste ervaringen van juristen, worden uitgezet. Kleine, concrete initiatie-ven kunnen leiden tot quick wins en een heldere business case die verder in de organisatie kan worden uitgerold.

eeN coNcReet VooRBeelD: juRiDische MiNDMAPsEen voorbeeld is het toepassen van mindmaps. Een mindmap is een visuele weergave van een (denk)pro-ces4. Mindmappen kan een positieve bijdrage leveren aan sneller en creatiever denken, het creëren van meer structuur, overzicht en betere communicatie. Het gaat niet alleen om de informatie zelf, maar ook hoe je deze informatie zo goed mogelijk kunt verzamelen, orde-nen en uiteindelijk kunt toepassen5. Het gebruiken van mindmaps heeft zowel nut voor de jurist als voor de voor de cliënt. Intern worden mindmaps gebruikt om juridische vraagstukken ‘scherp te stellen’. Met behulp van een mindmap wordt de relevante wet- en regelgeving ge-inventariseerd. Op basis hiervan worden de mogelijk invalshoeken en de consequenties geïnventariseerd. Daarnaast worden Mindmaps gebruikt om interne dossiers inzichtelijk te maken, te delen en over te dra-gen. Tevens heeft het gebruik van mindmaps van toe-gevoegde waarde voor de cliënt. Een mindmap kan ter verduidelijking bij een juridische advies worden bijge-voegd. Een mindmap is een praktische manier om de informatie en kennis uit een complex juridisch advies

op een eenvoudige en heldere manier te visualiseren. Juristen en cliënten reageren enthousiast.

BAlANsHet vakgebied van de juridische informatievoorzie-ning verandert in hoog tempo. En daarmee verandert ook de functie van de juridische informatiespecialist. Deze moet een balans vinden tussen een heldere, uni-forme basis en het aanbieden van nuttige diensten (ge-baseerd op het principe van op maat gemaakte dienst-verlening per doelgroep). Binnen de juridische sector, en misschien wel binnen alle professionele organisa-ties, is het immers lastig om één generieke dienst of product te ontwikkelen waarmee iedereen zijn behoef-te worden vervuld. Met een op maat gemaakte dienst, die wel rust op een uniforme basis, kunnen verschil-lende doelgroepen uiteindelijk beter worden bediend. En dat is de toegevoegde waarde van een informatie-specialist! dib

Noten1 Boekel De Nerée maakt gebruik van het contentinte-

gratiesysteem Legal Intelligence.2 Zalm, E. van der (2008). Is kennismanagement in ad-

vocatenkantoren mogelijk? In: Bouwer, E. (red.), Advo-

caat & Kennismanagement, Essentials, Rotterdam.3 Verhage, B. (2001). Grondslagen van de marketing.

Noordhoff Uitgevers B.V., Groningen.4 Buzan, T. (2010). Zakelijk mindmappen. Pearson Edu-

cation Benelux, Amsterdam. 5 Buskes, H. (2011). Mindmapping: van aaibaar naar ef-

fectieve toepassingen, Eburon Business, Delft.

Anna Buijsman studeerde Media, informatie en communicatiemanagement aan de Hoge-school van Amsterdam met als specialisatie e-cultuur en marketing. Haar scriptie schreef zij bij de Openbare Bibliotheek Amsterdam. Sinds vier jaar is ze werkzaam bij Boekel De Nerée, sinds een half jaar is zij manager van de afdeling Kennis & Informatie.