Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt

Tweede halfjaar 2012

2 / 22 april 2013

Inhoud Inleiding en leeswijzer.............................................................................................................................. 4

1 Tevredenheid en vertrouwen van de consument ............................................................................. 5

2 Tevredenheid over informatievoorziening ........................................................................................ 6

3 Vraag naar producten ....................................................................................................................... 8 3.1 Contracten naar looptijd ............................................................................................................. 8 3.2 Contracten naar looptijd en tarief ............................................................................................... 9 3.3 Duurzame producten ................................................................................................................ 10

4 Prijzen ............................................................................................................................................. 11

5 Prijsverschillen................................................................................................................................ 13 5.1 Opbouw energierekening ......................................................................................................... 16 5.2 De energieprijzen: perceptie consument .................................................................................. 17

6 Concentratie ................................................................................................................................... 18

7 Overstappen ................................................................................................................................... 19 7.1 Overstappercentage ................................................................................................................. 19 7.2 Overstappen en overstapbereidheid ........................................................................................ 19 7.3 Overstapdrempels .................................................................................................................... 21

8 Signalen energie bij Consuwijzer ................................................................................................ 22

Lijst van Figuren

Figuur 1 Consumentenvertrouwen (% consumenten) in de energiemarkt .............................................. 5 Figuur 2 Tevredenheid over de overstapnaar een andere energieleverancier (% consumenten) .......... 5 Figuur 3 Betrouwbaarheid informatievergelijkbaarheid energiebedrijven .............................................. 6 Figuur 4 Onduidelijke informatie bij benadering door energiebedrijf ....................................................... 6 Figuur 5: Afname van soort contract naar looptijd (peildatum 31 december 30 juni) .............................. 8 Figuur 6: Contracten voor elektriciteit en gas met een bepaalde looptijd naar het soort tarief (peildatum

30 juni 2012) ............................................................................................................................................ 9 Figuur 7 Groene en grijze stroomcontracten voor huishoudelijke afnemers (peildatum 31 december en

30 juni) ................................................................................................................................................... 10 Figuur 8: Ontwikkeling gemiddelde elektriciteitsprijzen ......................................................................... 11 Figuur 9: Ontwikkeling gemiddelde gasprijzen ...................................................................................... 12 Figuur 10: Prijsverschillen elektriciteit (peildatum 31 december 2012) ................................................. 13 Figuur 11: Prijsverschillen gas (peildatum31 december 2012 ) ............................................................ 14 Figuur 12: Prijsverschillen van alle dual fuelcontracten op twee prijsvergelijkers (peildatum februari

2013) ...................................................................................................................................................... 15 Figuur 13: Opbouw energierekening ..................................................................................................... 16 Figuur 14: Beoordeling energieprijzen.................................................................................................. 17 Figuur 15: Ontwikkeling van de C3-index sinds marktopening ............................................................. 18 Figuur 16: Ontwikkeling van de HHIsinds marktopening ....................................................................... 18 Figuur 17: Overstappercentage per jaar voor elektriciteit en gas (bron: EDSN) ................................... 19 Figuur 18 Aantal keren overgestapt naar een andere energieleverancier (% consumenten die een

overstap hebben gemaakt) .................................................................................................................... 20

3 / 22 april 2013

Figuur 19 Bereidheid om binnen nu en 2 jaar over te stappen naar een andere energieleverancier (%

consumenten) ........................................................................................................................................ 20 Figuur 20: Prijsdrempel voor het maken van een overstap ................................................................... 21 Figuur 21 Signaalmeldingen bij Consuwijzer ........................................................................................ 22

4 / 22 april 2013

Inleiding en leeswijzer

Doel van dit energierapport

De Autoriteit Consument en Markt (ACM) geeft in deze rapportage de ontwikkeling van een aantal

kernindicatoren van de energiemarkt voor consumenten. De lezer krijgt dus een actueel inzicht in

belangrijke trends op de energiemarkt voor consumenten.

Aanpak en indicatoren

De rapportage brengt aan de hand van een aantal kernindicatoren de marktuitkomsten en –structuur

van de consumentenmarkt voor energie in kaart en het gedrag van de consument.1

Het geeft de ontwikkeling van de markt weer middels een aantal figuren en feitelijke gegevens over

achtereenvolgens de vraag naar producten, de prijs, concentratie, overstappen, tevredenheid en het

vertrouwen van de consument in de energiemarkt en het aantal signalen bij ConsuWijzer.

1 Voor dit rapport zijn twee hoofdbronnen gebruikt. Enerzijds is gebruik gemaakt van informatie afkomstig van

energieleveranciers, anderzijds is gebruik gemaakt van het consumentenonderzoek dat ACM doet, namelijk in

juni en december van elk jaar.

5 / 22 april 2013

1 Tevredenheid en vertrouwen van de consument Een groeiende groep consumenten geeft aan vertrouwen te hebben in de energiemarkt voor

consumenten.(figuur 1) In 2010 gaf krap 50% aan vertrouwen te hebben in de energiemarkt. Dit is

gegroeid naar 65%.

Figuur 1 Consumentenvertrouwen (% consumenten) in de energiemarkt

Een grotere waardering van de markt komt onder meer tot uiting in de tevredenheid over de

verwerking van een overstap. Slechts 9% van de consumenten geeft in de tweede helft van 2012 aan

hier ontevreden over te zijn (figuur 2).

Figuur 2 Tevredenheid over de overstap naar een andere energieleverancier (% consumenten)

Vertrouwen in de energiemarkt

7

6

6

6

6

58

52

53

51

48

32

38

38

37

42

6

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

hy1 2011 (n=520)

2010 (n=1000)

volledig tamelijk veel weinig geen

De verwerking bij een overstap naar een andere leve rancier

15

8

13

10

11

55

56

47

55

55

21

29

30

26

22

6

6

6

8

hy2 2012(n=563)

hy1 2012(n=526)

hy2 2011(n=559)

hy1 2011(n=520)

2010 (n=1000)

heel tevreden tevreden noch tevreden/noch ontevreden ontevreden heel ontevreden

6 / 22 april 2013

2 Tevredenheid over informatievoorziening Steeds meer consumenten zoeken informatie over energiebedrijven. In de tweede helft van 2012

zocht bijna een kwart (24%) van de consumenten naar informatie over andere energiebedrijven,

anders dan het eigen energiebedrijf. Hierbij gebruiken ze met name online bronnen. Waar in de eerste

helft van 2012 websites van prijsvergelijkers het meest geraadpleegd werd (64%), zijn nu websites

van de energiebedrijven zelf het meest populair (63%).

De betrouwbaarheid van de informatie om energiebedrijven te vergelijken is in de tweede helft van

2012 iets terug gelopen (figuur 3). In de tweede helft van 2012 vindt bijna een kwart van de

consumenten die informatie heeft vergeleken de informatie onbetrouwbaar tot zeer onbetrouwbaar.

Figuur 3 Betrouwbaarheid informatievergelijkbaarheid energiebedrijven

Figuur 4 Onduidelijke informatie bij benadering door een energiebedrijf, anders dan het eigen

energiebedrijf

Consumenten worden minder per telefoon benaderd. In de eerste helft van 2011 werd nog meer dan

de helft (52%) van alle consumenten per telefoon benaderd door een energiebedrijf. Anderhalf jaar

Betrouwbaarheid informatie om energiebedrijven te v ergelijken

41

39

35

43

42

34

46

39

43

45

19

13

16

9

10

7

5

2

5hy2 2012 (n=138)

hy1 2012 (n=119)

hy2 2011 (n=116)

hy1 2011 (n=89)

2010 (n=148)

zeer betrouwbaar betrouwbaar neutraal onbetrouwbaar zeer onbetrouwbaar

Sprake van onduidelijke of niet-eenduidige informat ie

51575761

48424138

54

45

2

hy2 2012 (n=376)hy1 2012 (n=352)hy2 2011 (n=371)hy1 2011 (n=366)2010 (n=801)

7 / 22 april 2013

later, in de tweede helft van 2012 is dit aandeel gedaald naar 44%. Bijna een kwart (24%) is in de

tweede helft van 2012 benaderd aan de deur. Dit aandeel is door de jaren heen nagenoeg constant

gebleven. Een derde van alle consumenten wordt niet benaderd door energiebedrijven.

De stijgende lijn in het aandeel consumenten dat aangeeft duidelijke informatie te ontvangen van

energiebedrijven zet niet door in de tweede helft van 2012 (figuur 4). In de eerste helft van 2012 gaf

51% aan onduidelijke informatie te ontvangen. Dit aandeel is gestegen naar 54% in de tweede helft

van 2012.

8 / 22 april 2013

3 Vraag naar producten

3.1 Contracten naar looptijd

Consumenten nemen sinds de eerste helft van 2011 in toenemende mate contracten af met een

onbepaalde looptijd (figuur 5)

Figuur 5: Afname van soort contract naar looptijd (peildatum 31 december 30 juni)

Electriciteit

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2007 2008 2009 2010 2011 H1 2011 H2 2012 H1 2012 H2

Gas

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2007 2008 2009 2010 2011 H1 2011 H2 2012 H1 2012 H2

Onbepaald 1 jaar 2 jaar 3 jaar 5 jaar

9 / 22 april 2013

3.2 Contracten naar looptijd en tarief Op 31 december 2012 waren contracten met een bepaalde looptijd voor het merendeel afgenomen in

een combinatie met een vast tarief (figuur 6). Dit is niet altijd zo geweest. Met name 1-jarige

contracten waren vaker afgenomen in combinatie met een variabel tarief. Op 31 december 2011 was

bijvoorbeeld 60% van de contracten met een looptijd van één jaar nog afgenomen met een variabel

tarief.

Figuur 6: Contracten voor elektriciteit of gas met een bepaalde looptijd naar het soort tarief

(peildatum31 december 2012)

Electriciteit

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1-jaar 2-jaar 3-jaar 5-jaar

Gas

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1-jaar 2-jaar 3-jaar 5-jaar

Variabel Vast

10 / 22 april 2013

3.3 Duurzame producten Het aandeel consumenten dat groene stroom afneemt is licht gestegen in de laatste helft van 2012.

Op 31 december 2012 heeft 61% van de consumenten een contract voor groene stroom. Een half jaar

eerder was dit nog 59%.

Figuur 7 Groene en grijze stroomcontracten voor huishoudelijke afnemers (peildatum 31 december en

30 juni)

Iets meer dan een kwart van de consumenten wil meer betalen voor groene stroom dan voor grijze

stroom. Zij zijn bereid €11 per maand extra te betalen voor het afnemen van groene stroom.

Verdeling Grijze en Groene stroom

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2008 2009 2010 2011 H1 2011 H2 2012 H1 2012 H2

Grijs Groen

11 / 22 april 2013

4 Prijzen Op 31 december 2012 was de gemiddelde elektriciteitsprijs voor een onbepaalde tijd contract €266

per jaar (figuur 8)2. Dit is een lichte daling ten opzichte van een jaar eerder. Toen was de

elektriciteitsprijs voor een dergelijk contract €272. Voor de contracten met een bepaalde tijd geldt

hetzelfde beeld. Alle gemiddelde prijzen zijn licht gedaald. De daling was het grootst bij contracten met

een looptijd van 2 en 5 jaar; deze zijn

Figuur 8: Ontwikkeling gemiddelde elektriciteitsprijzen

2222 , De elektriciteitsprijs is uitgedrukt in kosten per jaar voor een gemiddeld huishouden2. De weergegeven jaarkosten zijn

het leveringstarief exclusief belastingen.

Ontwikkeling elektriciteitsprijs (onbepaalde tijd)

€ 200

€ 220

€ 240

€ 260

€ 280

€ 300

€ 320

€ 340

jul-0

6

jan-0

7jul

-07

jan-0

8jul

-08

jan-0

9jul

-09

jan-1

0jul

-10

jan-1

1jul

-11

jan-1

2jul

-12

jan-1

3

Onbepaalde tijd variabele prijs grijs Onbepaalde tijdvariabele prijs groen

Ontwikkeling elektriciteitsprijs (bepaalde tijd) gr ijs

€ 200

€ 220

€ 240

€ 260

€ 280

€ 300

€ 320

€ 340

jan-0

8jul

-08

jan-0

9jul

-09

jan-1

0jul

-10

jan-1

1jul

-11

jan-1

2jul

-12

jan-1

3

1 jaar vaste prijs 2 jaar vaste prijs 3 jaar vaste prijs 5 jaar vaste prijs

12 / 22 april 2013

gemiddeld €10 goedkoper geworden. Het verschil tussen de gemiddelde prijs voor groene en grijze

stroom is voor een onbepaalde tijd contract nihil.

Gasprijzen

De gemiddelde gasprijs voor een contract voor onbepaalde tijd was op 31 december 2012 €560 per

jaar. Een half jaar eerder was dit nog €613. Een jaar eerder, op 31 december 2011 was de

gemiddelde gasprijs nagenoeg gelijk aan die van 31 december 2012.

De prijs van de contracten met een bepaalde tijd is gestegen ten opzichte van 31 december 2011, met

uitzondering van de 2-jarige contracten. De grootste prijsstijging is te zien bij de contracten met een

looptijd van drie jaar. Op 31 december 2012 kostten deze gemiddeld €579 ten opzichte van €554 een

jaar eerder.

Figuur 9: Ontwikkeling gemiddelde gasprijzen

Ontwikkeling gasprijs (bepaalde tijd)

€ 400,00

€ 450,00

€ 500,00

€ 550,00

€ 600,00

€ 650,00

€ 700,00

jul-0

8

jan-0

9jul

-09

jan-1

0jul

-10

jan-1

1jul

-11

jan-1

2jul

-12

jan-1

3

1 jaar vaste prijs 2 jaar vaste prijs 3 jaar vaste prijs 5 jaar vaste prijs

Ontwikkeling gasprijs (onbepaalde tijd)

€ 400

€ 450

€ 500

€ 550

€ 600

€ 650

€ 700

€ 750

€ 800

jan-0

6jul

-06

jan-0

7jul

-07

jan-0

8jul

-08

jan-0

9jul

-09

jan-1

0jul

-10

jan-1

1jul

-11

jan-1

2jul

-12

jan-1

3

13 / 22 april 2013

5 Prijsverschillen Onderstaande figuren illustreren het prijsverschil tussen respectievelijk het duurste en het

goedkoopste contract, en het gemiddelde en het goedkoopste contract, uitgedrukt in jaarkosten. In

figuur 10 en 11 is gebruik gemaakt van gegevens van leveranciers voor contracten voor alleen

elektriciteit of gas3. In figuur 12 is gebruik gemaakt van gegevens op twee willekeurige prijsvergelijkers

van contracten waarbij zowel elektriciteit als gas wordt afgenomen. Hierbij is uitgegaan van een

jaarverbruik van een gemiddeld huishouden4. De uitkomsten zijn dus een indicatie van de werkelijke

prijsverschillen.

Figuur 10: Prijsverschillen elektriciteit (peildatum 31 december 2012)

De contracten voor onbepaalde tijd (met een variabel tarief) van elektriciteit laten in figuur 10 het

grootste verschil in prijs zien: het verschil tussen het duurste en het goedkoopste contract is €48. Een

jaar eerder was dit verschil exact even groot. Op 1 juli 2012 was dit prijsverschil nog €63. Ook voor de

contracten met een bepaalde looptijd zijn de prijsverschillen kleiner geworden. Voor de contracten met

een looptijd van 1 jaar was het prijsverschil tussen het duurste en goedkoopste contract op 1 juli 2012

nog €61. Nu is dat €44.

De grootste prijsverschillen zijn te zien bij de 1-jarige contracten voor gas. Op 31 december 2012 was

het verschil tussen het duurste en goedkoopste contract €172 (figuur 11). Op 1 juli 2012 was dit nog

€189. Vergeleken met de eerste helft van 2012 zijn de prijsverschillen tussen het duurste en

goedkoopste contract bij alle contracten afgenomen. Voor het onbepaalde termijn contract was het

prijsverschil op 1 juli 2012 €108, en voor het 3-jarige contract €178. Op 31 december 2012 was dit €77

en €142.

3 Het getoonde tarief is een gemiddeld tarief op basis van een gewogen gemiddelde dat gebaseerd is op het aantal

afnemers voor dit type product. 4 Gebaseerd op een gemiddeld jaarverbruik van een huishouden in 2011: 3312 kWh elektriciteit en 1484 m3 gas. (Bron: Energietrends

2012, ECN, Energie-Nederland, Netbeheer Nederland).

Prijsverschillen Elektriciteit

€ 39 € 40

€ 25

€ 48€ 44

€ 31

€ -

€ 10,00

€ 20,00

€ 30,00

€ 40,00

€ 50,00

€ 60,00

Onbepaald Variabel 1 jaar Vast 3 jaar Vast

Gemiddelde --> Goedkoopste Duurste --> Goedkoopste

14 / 22 april 2013

Figuur 11: Prijsverschillen gas (peildatum31 december 2012 )

Het prijsverschil op prijsvergelijkers

Prijsvergelijkers geven een indicatie van de grootste prijsverschillen op de energiemarkt voor

consumenten voor dual fuel contracten (contracten waarbij zowel elektriciteit als gas wordt

afgenomen) In een momentopname in februari 2013 zijn de grootste prijsverschillen aangetroffen bij

contracten voor een onbepaalde termijn (figuur 12)5.

5 Gebaseerd op een gemiddeld jaarverbruik van een huishouden in 2011: 3312 kWh elektriciteit en 1484 m3 gas. (Bron: Energietrends

2012, ECN, Energie-Nederland, Netbeheer Nederland).

Prijsverschillen Gas

€ 25

€ 63 € 56

€ 77

€ 172

€ 142

€ -

€ 20,00

€ 40,00

€ 60,00

€ 80,00

€ 100,00

€ 120,00

€ 140,00

€ 160,00

€ 180,00

€ 200,00

Onbepaald Variabel 1 jaar Vast 3 jaar Vast

Gemiddelde --> Goedkoopste Duurste --> Goedkoopste

15 / 22 april 2013

Figuur 12: Prijsverschillen van alle dual fuelcontracten op twee prijsvergelijkers (peildatum februari

2013)

Op basis van een gemiddeld verbruik van een Nederlands huishouden in 2011 was het verschil tussen

het duurste en goedkoopste contract voor een onbepaalde termijn op de peildatum €401. De

gemiddelde indicatieve jaarkosten op de peildatum met €1777 bij contracten met een looptijd van 12

tot 24 maanden het laagst in vergelijking met contracten met een langere of onbepaalde looptijd6. De

meeste aanbiedingen op de onderzochte prijsvergelijkers waren op de peildatum te vinden bij

contracten met een looptijd van 12 tot 24 maanden. Contracten met een looptijd tussen 48 tot en met

60 maanden werden op de peildatum het minst aangeboden.

6 De totale indicatieve jaarkosten zijn de totale jaarkosten: leveringskosten, netbeheerkosten en alle belastingen

inbegrepen.

Prijsverschillen dual fuel Prijsvergelijkers

€ 281

€ 246

€ 124

€ 86

€ 14

€ 401 € 399

€ 202

€ 28

€ 288

€ 1.852

€ 1.777

€ 1.855

€ 1.818

€ 1.867

€ 0

€ 50

€ 100

€ 150

€ 200

€ 250

€ 300

€ 350

€ 400

€ 450

Onbepaalde termijn 12-24 mnd 24-36 mnd 36-48 mnd 48 t/m 60 mnd

€ 1.700

€ 1.750

€ 1.800

€ 1.850

€ 1.900

Gemiddelde → Goedkoopste Duurste → Goedkoopste Gemiddelde jaarkosten

16 / 22 april 2013

5.1 Opbouw energierekening

De kosten voor elektriciteit en gas zijn voor een gemiddeld huishouden op 31 december 2012 met

€1835 lager dan op 31 december 2011 (€1881) (figuur 13). Op 1 juli 2012 betaalde een gemiddeld

huishouden nog €1972 per jaar voor elektriciteit en gas. De daling in het gemiddelde verbruik is mede

verantwoordelijk voor de daling in de jaarkosten7. De verdeling tussen leveringskosten (44%),

gereguleerde kosten (20%)en belastingen (36%) is door de jaren heen nagenoeg onveranderd.

Figuur 13: Opbouw energierekening

7 In 2009 is het verbruik van een gemiddeld huishouden 3430 kWh en 1609 m3 gas. In 2010 is dit verbruik licht gestegen

naar 3480 kWh en 1617 m3 gas. In 2011 is het verbruik gedaald naar 3312 kWh en 1484 m3 Bron: Energie in Nederland

2010 , Energie in Nederland 2011 en Energietrends 2012

Opbouw energierekening

€ 0

€ 500

€ 1.000

€ 1.500

€ 2.000

€ 2.500

jul-0

8

jan-0

9jul

-09

jan-1

0jul

-10

jan-1

1jul

-11

jan-1

2jul

-12

jan-1

3

Transport en aansluiting gas Transport en aansluiting elektriciteit Levering gas

Levering elektriciteit Meterhuur gas Meterhuur elektriciteit

Belasting

17 / 22 april 2013

5.2 De energieprijzen: perceptie consument

Consumenten schatten dat zij gemiddeld €167 per maand betalen voor energie. Hiermee overschatten

zij de gemiddelde energiekosten. Deze zijn gemiddeld €153. Een grote meerderheid van de

consumenten waardeert de prijzen voor energie als hoog of erg hoog (figuur 14).

Figuur 14: Beoordeling energieprijzen

Beoordeling energieprijzen

18

19

16

15

13

62

64

63

62

59

19

17

21

22

26

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

hy1 2011 (n=520)

2010 (n=1000)

erg hoog hoog redelijk/precies goed laag erg laag

18 / 22 april 2013

6 Concentratie

Zowel de C3 als de HHI8 is op 31 december 2012 lager dan op 31 december 2011. De C3 bedroeg op

31 december 2012 82,7% voor elektriciteit en 81,1% voor gas. De HHI was 2338 voor elektriciteit en

2258 voor gas.

Figuur 15: Ontwikkeling van de C3-index sinds marktopening

Figuur 16: Ontwikkeling van de HHI sinds marktopening

8 De Herfindahl-Hirschman index is gelijk aan de som van de gekwadrateerde marktaandelen in procenten. Een toename in de HHI kan

duiden op een afname van de mate van concurrentie. Een afname van de HHI kan duiden op toegenomen concurrentie. Bij de

berekening van de indices op de kleinverbruikersmarkt voor elektriciteit en gas is uitgegaan van de marktaandelen van

“moedermaatschappijen”. Leveranciers die onder een zelfde moeder vallen, zijn tot een en dezelfde maatschappij gerekend.

C3- procentueel marktaandeel

70%

75%

80%

85%

90%

jul-0

4

jan-0

5jul

-05

jan-0

6jul

-06

jan-0

7jul

-07

jan-0

8jul

-08

jan-0

9jul

-09

jan-1

0jul

-10

jan-1

1jul

-11

jan-1

2jul

-12

jan-1

3

C3 Elektriciteit C3 Gas

HHI

1500

1700

1900

2100

2300

2500

2700

jul-0

4

jan-

05

jul-0

5

jan-

06

jul-0

6

jan-

07

jul-0

7

jan-

08

jul-0

8

jan-

09

jul-0

9

jan-

10

jul-1

0

jan-

11

jul-1

1

jan-

12

jul-1

2

jan-

13

Elektriciteit Gas 1800

19 / 22 april 2013

7 Overstappen

7.1 Overstappercentage

In 2012 is 12,6% van de consumenten overgestapt naar een andere energieleverancier van

elektriciteit. Voor gas was dit 12,3%. Sinds de opening van de energiemarkt in juli 2004 zijn nooit

eerder zoveel consumenten overgestapt naar een andere energieleverancier.

Figuur 17: Overstappercentage per jaar voor elektriciteit en gas (bron: EDSN)

7.2 Overstappen en overstapbereidheid

Een groeiende groep consumenten geeft aan diverse malen te zijn overgestapt. (figuur 18).Van de

consumenten die zijn overstapt sinds 1 juli 2004 zegt 38% dit twee keer te hebben gedaan. Tien

procent heeft dit inmiddels 3 keer gedaan.

Tevens geven meer consumenten aan dat zij bereid zijn een overstap naar een andere leverancier te

willen maken. Van alle consumenten zegt 37% binnen twee jaar een overstap te maken. Hiermee

samen hangt de behoefte van de consument om informatie te zoeken over andere energieleveranciers

(zie ook hoofdstuk 2).

Overstappercentage per jaar

0,00%

2,00%

4,00%

6,00%

8,00%

10,00%

12,00%

14,00%

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Elektriciteit Gas

20 / 22 april 2013

Figuur 18 Aantal keren overgestapt naar een andere energieleverancier (% consumenten die een

overstap hebben gemaakt)

Figuur 19 Bereidheid om binnen nu en 2 jaar over te stappen naar een andere energieleverancier

Overstapbereidheid

37%

33%

26%

27%

24%

29%

63%

67%

74%

73%

75%

71%

HY2 2012 (n=563)

HY1 2012 (n=524)

HY2 2011 (n=559)

HY1 2011 (n=520)

2010 (n=1000)

2009 (n=1040)

Zal (waarschijnlijk) overstappen Zal (waarschijnlijk) niet overstappen

Aantal keer overgestapt van energieleverancier

58575159

293032

28

1088

77

44

38

5

hy2 2012(n=204)

hy1 2012(n=190)

hy2 2011(n=195)

hy1 2011(n=174)

2010 (n=300)

1 keer 2 keer 3 keer 4 keer 5 keer meer dan 5 keer weet niet

21 / 22 april 2013

7.3 Overstapdrempels Bijna 80% is tevreden tot zeer tevreden over de dienstverlening van zijn eigen energiebedrijf.

Tegelijkertijd zien we dat die tevredenheid de belangrijkste reden is om niet over te stappen. Een grote

meerderheid van de consumenten (64%) geeft tevredenheid over de huidige leverancier aan als de

belangrijkste reden om geen overstap te overwegen binnen nu en 2 jaar. Hiermee blijft de

tevredenheid evenals in voorgaande metingen veruit de belangrijkste reden om niet over te stappen.

Angst voor administratieve rompslomp (14%) en tijd en moeite rondom een overstap (19%) worden als

minder grote overstapdrempel gezien. De vrees om meer te zullen moeten betalen dan beloofd is, is

voor 14% een reden om niet over te stappen

Figuur 20: Prijsdrempel voor het maken van een overstap

Een andere belangrijke overstapdrempel is het verschil tussen de hoogte van het prijsverschil per jaar

waarbij het aantrekkelijk wordt voor consumenten om over te stappen en de inschatting van de

kostenbesparing bij een overstap. Het verschil tussen deze twee is kleiner dan voorheen (€85) (figuur

20). Consumenten schatten in dat de kostenbesparing bij een overstap gemiddeld €89 per jaar zal

opleveren en wensen een besparing te realiseren van €175 per jaar.

Prijsdrempel

€ 108

€ 90

€ 120

€ 142€ 131

€ 96€ 85

€ 0

€ 20

€ 40

€ 60

€ 80

€ 100

€ 120

€ 140

€ 160

2008(n=1044)

2009(n=1040)

2010(n=1000)

HY1 2011(n=520)

HY2 2011(n=559)

HY1 2012(n=524)

HY2 2012(n=563)

22 / 22 april 2013

8 Signalen energie bij Consuwijzer

In de tweede helft van 2012 zijn er bij Consuwijzer 2259 signalen9 ontvangen van consumenten over

energie. Dit zijn er minder dan in de eerste helft van 2012 (3460). Sinds 2011 is de energierekening en

het betalen van de rekening het onderwerp dat zorgt voor de meeste signalen. Werving en

verkoopmethoden zorgt voor een kwart van de signalen.

Figuur 21 Signaalmeldingen bij Consuwijzer in 2011 en 2012

9 Signalen zijn alle vragen en klachten die Consuwijzer via telefoon, e-mail en post heeft ontvangen. ACM ontvangt

daarnaast ook vragen en klachten van bedrijven via de ACM-bedrijvenlijn. Deze zijn niet inbegrepen in de cijfers.

Signalen Consuwijzer

30%

28%

31%

32%

34%

33%

22%

25%

10%

10%

11%

10%

8%

9%

12%

9%

6%

8%

8%

10%

5%

4%

4%

5%

7%

7%

12%

10%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

H1 2011

H2 2011

H1 2012

H2 2012

Rekening en betalen Reclame/werving en verkoopmethodenBeëindiging/ ontbinding overeenkomst EnergietarievenVragen over wetgeving/ Privacy Ondeugdelijk product/dienst + garantieOverig