...стороны письменного столаВспомогательная информация для общения с властями

По разные...

Проклятье, сегодня мне предстоит встреча с чиновниками!

Боже, что за неприятности!

technische universitätdortmund

32

ПРОБЛЕМЫ ОБЩЕНИЯ С ВЛАСТЯМИ

ПРОБЛЕМЫ ОБЩЕНИЯ С ВЛАСТЯМИ

Посещая инстанции, многие люди испытывают разнородные чувства, а зачастую просто боятся идти туда.

Даже чиновники, работающие в различных учреждениях, испыты-вают то же самое:

Почему у нас появляется дрожь в руках, когда мы достаём из почтово-го ящика официальное письмо?А каково приходится работникам официальных инстанций? Почему учащается наш пульс, когда мы заходим в какое-либо учреж-дение?А как вообще функционирует чиновничье-административная система? И главное: можно ли что-то изменить?Мы постараемся ответить на эти вопросы! Для этого мы обратимся к результатам исследования на тему обще-ния с властями, проведённого Техническим Университетом города Дортмунда при содействии Фонда Фольксваген (VolkswagenStiftung). В данном исследовании приняли участие иммигранты и не только иммигранты как мужского, так и женского пола в возрасте от 20 до 60 лет. Кроме того, суждения чиновников приоткрывают дверь в сферу их деятельности.

Здесь Вы найдёте информацию о том, как воспринимается по-вседневная жизнь людьми, имеющими власть, а также людьми, имеющими дело с властями!

Знакомо ли Вам чувство, когда перед глазами куча формуляров, а в голове сплошной туман?

Возникают ли у Вас неприятные ощущения, если речь идёт о налого-во-финансовом ведом-стве или бирже труда?

Хочется ли Вам порой провалиться сквозь зем-лю при проверке Вашего личного дела? «Ходить по всяким учреждениям, нет, это для меня (.).

Недавно я была в одном. Чего только стоит одна реги-страция.» (Сильвия)

«Я тоже неохотно имею дело с органами власти, хотя сам уже много лет работаю в одном из них. К официальным письмам я тоже всегда отношусь со смешанными чувства-ми. Я даже не могу сказать, почему. Увидев такое письмо, я сразу думаю, ей-ей, наверняка там плохие новости. ((смеётся)) На подсознательном уровне у меня всегда появляется какое-то предчувствие, и я спрашиваю себя: гм, почему они вспомнили о тебе именно сейчас? Почему пишут тебе из налогово-финансового ведомства? Что им опять надо от тебя?» (работник органов власти)

Часто ли Вы говорите нет, хотя и испытываете сожаление?

Теряете ли Вы иногда терпение, если кто-то не согласен с принятым Вами решением, хотя Вы уже сто раз всё объяс-нили?

Чувствуете ли Вы себя порой беспомощным, так как не знаете, как вести себя во время беседы?

54

Сколько денег у Вас на банковском счёте?

А что с наследством Вашей бабушки?

А как обстоят дела с Вашим профессиональным опытом?

Когда Вы общаетесь с властями, возникает ли у Вас ощущение, что Вы должны раскрыть все тайны? Многие испытывают то же самое!

Как выявили исследователи Фонда Фольксваген (VolkswagenStiftung), многие граждане воспринимают посещение инстанций как ситуацию, в которой они должны оправдываться за очень личные сферы жизни.

Для многих это представляет собой неприятную, нередко угрожаю-щую, ситуацию.

Например, посредничество в трудоустройстве:

Чувство, что нужно выложить все карты на стол, имеет под собой ос-нование. Оно объясняется организацией рабочих процессов в ведом-ствах, в ходе которых проверяются личные данные. Как, например, и в том случае, если ведомство содействует трудоустройству на новом рабочем месте.

Предпринимаемые действия, ведущие к трудоустройству на новом месте работы, необходимы для организации рабочих процессов в ведомствах. Однако для обывателей они не всегда понятны. Поэтому у многих возникает чувство, что выполнение требований ведомств им не по плечу.

КАРТЫ НА СТОЛ!

КАРТЫ НА СТОЛ!

«Обладаете ли Вы компьютерными знаниями? Я отвечаю, нет. Есть ли у Вас мобильный телефон? Я отвечаю, нет. Она спрашивает меня, а что же у Вас есть? Я отвечаю, телефон и номер банковского счёта.» (Сильвия)

«Охарактеризуйте свою личность. Ну и, что я должна там на-писать? Я хорошая? Я просто супер? Этот пункт я вообще не стала заполнять.» (Сильвия)

«Когда люди обращаются к нам, то для каждого клиента мы составляем индивидуальный портрет личности. Это значит, что сначала посредник по трудоустройству определяет, какими способностями обладает данное лицо. Работодателю не понравится, если мы пошлём к нему десять претендентов на рабочее место, и ни один из них не будет подходить для данной работы.» (работник органов власти)

«Перед чиновником ты должен выложить чуть ли не всю под-ноготную.» (Гюнтер)

76

ВЛАСТЬ И БЕССИЛИЕ

ВЛАСТЬ И БЕССИЛИЕ

Но необходимость разглашения многих фактов из личной жизни является только одной из причин, которой часто объясняется нежела-ние посещать различные инстанции. Исследователи установили, что чувство страха, появляющееся перед посещением некоторых офици-альных учреждений, связано с полномочиями этих учреждений решать Вашу судьбу.

Многие люди часто не догадываются, что является важным для приня-тия официальных решений. Из-за этого у многих создаётся впечатле-ние, что чиновник является их противником, а не партнёром, который решает их судьбу, исходя из личной симпатии.

Фактически дело обстоит именно так, что чиновник может и дол-жен принимать решения. Но и он не свободен в своих решениях: он должен рассмотреть, проверить просьбу отдельного лица и при этом руководствоваться исключительно положениями законодательства.

В то же время для чиновника рассмотрение конкретных случаев пред-ставляет собой повседневный трудовой процесс, который он должен завершить как можно быстрее и без особых затрат. При этом он со-средотачивает своё внимание прежде всего на том, чтобы не совер-шать ошибок. Потому что он, как и любой другой человек, нуждается в рабочем месте.

«Человек, сидящий по ту сторону письменного стола, реша-ет, получишь ты пособие или нет.» (Эрхарт)

«А у меня сложилось впечатление, что происходящее там - это чистое самоуправство.» (Гюнтер)

«Понятно, что решения всегда принимает определённый че-ловек. Однако вначале он производит независимую провер-ку, и если всё в порядке, то принимается именно это реше-ние. И в данном случае неправильно полагать, что он мог бы сказать, хорошо, собственно говоря, Вам бы это полагалось, но так как мне не нравится Ваше лицо, Вы сейчас ничего не получите.» (работник органов власти)

«В процессе профессиональной подготовки работники орга-нов власти изучили определённые классификации и настро-ены на то, чтобы действовать соответствующим образом. Поэтому они часто боятся совершать ошибки, так как в таком случае может прийти вышестоящий начальник и сказать: „Из-за того, что Вы так безграмотно сформулировали пись-менное решение, у нас появились проблемы с законом.“» (работник органов власти)

«Ведь всё зависит от того, к кому Вы попадёте. Я всегда попадаю именно к тому человеку, который мне нужен.» (Сильвия)

98

ФОРМУЛЯРЫ, ФОРМУЛЯРЫ

ФОРМУЛЯРЫ, ФОРМУЛЯРЫ

Ещё один формуляр, который бы Вы охотнее всего выбросили в корзину? Канцелярский язык наводит на многих людей настоящий ужас!

Как подтверждает исследование Фонда Фольксваген (VolkswagenStiftung), это высказывание распространяется равным об-разом как на людей с миграционным прошлым, так и без такового.

У всех лиц, которые участвовали в этом исследовании, наблюдались значительные трудности при заполнении простого формуляра.

Людям с небольшой практикой немецкого понимание письменного канцелярского языка давалось особенно тяжело.

Однако официальный язык не без основания является таким, что нор-мальному человеку он иногда кажется китайской грамотой. Он служит для организации рабочих процессов в ведомствах, и в то же время он должен соответствовать положениям законодательства.

«Некоторые формулировки вопросов нужно прочитать два или три раза, прежде чем поймёшь, что под этим подразуме-вается.» (Гюнтер)

«Я живу здесь в Германии 15 лет. В биржу труда хожу. Всё здесь ненужная писанина. Эта бумажная волокита уже по-рядком надоела.» (Айгюн)

«Мы не можем правильно понять содержание писем. Хоть я и знаю немецкий, всё равно не понимаю.» (Хюлия)

«Органы власти пытаются выступать в обществе как можно увереннее в правовом отношении. Отчасти ведомства боят-ся, что они могут стать уязвимыми с точки зрения права, и поэтому применяют формулировки из юридической области, которые сами по себе для нормальных граждан не понятны.» (работник органов власти)

1110

На поведение гражданина при общении оказывают влияние, прежде всего, такие факторы, как неуверенность в завтрашнем дне, бессилие, недостаток информации и завышенные языковые требования.

Языковое поведение чиновника обуславливается положениями за-конодательства, недостатком времени, накопленным опытом, способ-ностью изложения текста в письменной форме и знаниями по специ-альности.

Вследствие этого во время общения возникает немало конфликтов и недоразумений.

Общение с органами власти – задача сложная: на обще-ние между гражданином и представителем власти влия-ют много факторов. Страх

Накопленный опыт

Бессилие

Власть

Индивидуальный случай

Множество рас-сматриваемых

дел, недостаток времени, стресс

Нетранспарентность процессов

Обзор - Органи-зация рабочих

процессов

Недостающие юридические и специальные

знания

Специальные и юридические

знания

Завышенные язы-ковые требования и неправильное

понимание

Сложный для понимания язык/ Изложение текста

в письменной форме

Ощущение произ-вола должностных

лиц

Законодательство

1312

Однако имеются также возможности для улучшения коммуникации между гражданами и официальными органами.

Научные работники проведённого нами исследования выявили, что может помочь человеку, чтобы лучше поладить с органами власти.

А Вы какого мнения?

Боксёрская тренировка после каждого посещения инстанций?

Пропускать всё мимо ушей или задать себе вопрос: «Это ли работа моей мечты?»

Или всё же стоит сначала всем выпить по чашечке успокоительного чая?

Мы продемонстрируем Вам, что можно и по-другому!

ЧТО МОЖНО УЛУЧШИТЬ?Можете ли Вы объяснить себе причину неприятных эмоций, вызывае-мых некоторыми формулярами или иными клиентами?

Мы хотим сказать Вам следующее:

Причина того, что часто кажется, что органы власти представляют для Вас угрозу, заключается в различном восприятии мира. Различное вос-приятие мира является также причиной того, что профессиональные будни в официальных ведомствах иногда порядком обременяют Вас. Повседневный опыт и функционирование учреждений отличаются друг от друга. Различные правила поведения в этих двух мирах оказывают на Вас влияние.

«Почему же он никак не хочет понять, что является важ-ным?»

«Законные основания, автобиография, налоговый номер, соглашение об оказании помощи в трудоустройстве, об-разовательный пакет, необлагаемый налогом минимум доходов...»

1514

Чтобы лучше ладить с органами власти, важно держаться соответству-ющим образом. Результаты исследования показывают: люди, убеждён-ные в том, что смогут отстоять свои интересы, находят обращение в инстанции не таким обременительным.

Как это срабатывает, если быть уверенным в себе, демонстрирует Сильвия. Сильвия ждёт того, что наконец-то получит причитающие-ся ей выплаты биржи труда. Так как Сильвия знает, что пособие по безработице причитается ей по закону, она настаивает на своём и не сдаётся.

Итак: обращайтесь за информацией в компетентные служебные ин-станции! Потому что тот, кто полагается на ошибочные высказывания и не ссылается на соответствующие инструкции, в большинстве случа-ев терпит неудачу. Набросайте план, что важно в Вашем конкретном случае, и о чём бы Вы непременно хотели сказать в беседе! Отметьте для себя главные пункты!

Девиз «никогда не сдаваться» подходит также для Вашей деятель-ности в качестве работника органов власти. Потому что Ваши трудо-вые будни тоже не из лёгких:

Если у Вас появилось дело, с которым Вам нелегко справиться, по-пытайтесь освободиться от чувства неуверенности. Подумайте, как Вы можете повернуть разговор в нужное русло, чтобы получить не-обходимую информацию для принятия решения, а также разрешить конфликт.

С рекомендациями и тактическими приёмами по ведению беседы Вы можете ознакомиться на семинарах повышения квалификации.

Или Вы обменяетесь мнениями с коллегой. Это тоже может оказать бесценную помощь.

ПРОЯВИТЕ АКТИВНОСТЬ!

ПРОЯВИТЕ АКТИВНОСТЬ!

«Я часто вижу, что многие мои коллеги чувствуют себя бес-сильными. Короче, появляется тут некто и начинает громко „качать свои права“.» (работник органов власти)

«И для самих работников тоже не всегда просто проводить консультационные беседы. Мы стараемся научиться этому и на семинарах по коммуникации, например, на тему Рас-познавание конфликтов и их разрешение ещё на начальной стадии.» (работник органов власти)

: «После того, как я побывала там, деньги на моём счёте так и не появились. Но я же сдала все документы. И я решила, всё, с меня хватит. Теперь Вы меня узнаете. Дружба дружбой, а деньги - врозь. И главное, если это деньги, которые мне причитаются. Ну, зашла я там в один невзрачный кабинет. А там целая куча папок с документами. Послушайте-ка, говорю. Если до послезавтра я не увижу денег на моём счёте, то пере-дам дело в юридическую консультацию. Конечно, я этого не сделала, но это не важно. Днём позже - телефонный звонок. Тысяча извинений. Мол, папка с моими бумагами лежала под горой документов.» (Сильвия)

1716

ПРЕДСТАВИТЬ СЕБЯ НА МЕСТЕ ДРУГОГО!

ПРЕДСТАВИТЬ СЕБЯ НА МЕСТЕ ДРУГОГО!

Результаты нашего исследования показывают:Многие люди, приходящие в инстанции, видят в чиновнике лицо, враж-дебно настроенное к ним. Но: работник органов власти ничего против Вас лично не имеет, если он отказывает в Вашей просьбе. Он должен следовать инструкциям, руководствоваться законами и, как правило, он занимается не только Вашим делом.

Поэтому, чтобы забыть переживания, вызванные безуспешным посе-щением инстанции, рекомендуется поставить себя на место чиновника и попытаться посмотреть на ситуацию его глазами. Ханиф уже открыл для себя этот приём.

Умение поставить себя на место другого человека может оказать важную услугу и для Вас в качестве работника органов власти, чтобы вообще не доводить ситуацию до конфликта. Представьте себе, какое давление испытывает Ваш клиент, и насколько важно для него Ваше решение.

При ведении беседы не упускайте из виду то, что напротив Вас сидит человек, у которого другие интересы и ожидания, которому сфера тру-да официальных органов не знакома, который не понимает канцеляр-ский язык и просто-напросто чувствует себя дискомфортно в данной ситуации.

Прежде всего, при этом важно соблюдать следующее:

Дайте высказаться другому человеку до конца!

Выслушайте!

Дайте возможность задать вопросы!

Разъясняйте столько, сколько необходимо, но не больше!

Будьте терпеливы!

Постарайтесь выражаться простыми словами!

Не забывайте, что мир официальных органов отличается от по-вседневной реальности!

Критически относитесь к своему положению, дающему власть!

Будьте сострадательны!

см. также книгу авторов Порила и Тийе (Porila & Thije), 2008 года издания

«У меня никогда не было проблем с ведомствами. Почему служащие отправляют людей обратно? Потому что люди немножко не уважают служащего. Это связано с их всемо-гуществом. Вот тут-то нужно подождать, когда служащий свободен, когда он закончит разбирать папку с бумагами. Если он ещё не готов, тогда нужно потерпеть. Я наблюдаю за людьми, если, например, он читает, я вообще молчу. Им тоже неприятно, если посетитель хочет показать, что знает больше, чем он - специалист. Поэтому я иногда говорю, что я точно не знаю, но Вы-то знаете больше, чем я. Вы можете мне немножко помочь. И он, как бы сказать, расслабляется. Потом я иду домой. Все проблемы решены.» (Ханиф)

1918

ПОЛУЧИТЬ ИНФОРМАЦИЮ И ОКАЗАТЬ ПОДДЕРЖКУ!

ПОЛУЧИТЬ ИНФОРМАЦИЮ И ОКАЗАТЬ ПОДДЕРЖКУ!

Если Вы снова застряли на заполнении какого-либо формуляра, по-думайте, к кому бы Вы могли обратиться за помощью. Это могут быть члены Вашей семьи или люди из Вашего круга друзей, но также, на-пример, и сотрудники консультационных пунктов.

Вместо того, чтобы обратиться за помощью к другим, Вы и сами може-те получить информацию. Так как:

Всё в Ваших руках!

Официальные органы тоже могут внести свою лепту в то, чтобы их действия стали более понятными для граждан. С одной стороны, желательно было бы упростить канцелярский язык в дополнение к предоставлению помощи по заполнению формуляров. Так как эти письменные комментарии в общем и целом бесполезны.

С другой стороны, пояснительный информационный материал должен понятно и наглядно излагать компетенции и предпосылки для при-нятия официальных решений. Для людей, которые не очень хорошо владеют немецким языком, имеет смысл предоставлять комментарии на их родном языке. Некоторые официальные органы уже делают повышенную ставку на прозрачность.

«У меня нет никого. Я это всё делаю сама. Мне обязательно нужен кто-то, чтобы я там выиграла дело. Да уж, а так у меня будут проблемы.» (Хюлия)

«Их же никто не читает, хотя и не мешало бы. Потому что чаще всего ты понимаешь, что от них мало толку.» (Эрхарт)

«Если бы мне что-либо было не ясно, я бы позвонил своему общественному попечителю или кому-нибудь из работаю-щих в бюро, они наверняка знают точную формулировку.» (Эрхарт)

«Мы пытаемся сделать наши действия более прозрачными за счёт различных мероприятий. Мы говорим, мы любезно обращаем твоё внимание на то, что может произойти, если ты не сделаешь то или это. Не со зла, а потому что так пред-писано законом.» (работник органов власти)

«Я скажу Вам честно, у меня в месяц бывает от двадцати до тридцати человек, которые просят меня заполнить им формуляры. Я также пишу для них письма-возражения.» (Сибилле)

«Не нужно знать всё, нужно только знать, где можно получить информацию.» (Гюнтер)

2120

УВАЖИТЕЛЬНО ОБХОДИТЬСЯ ДРУГ С ДРУГОМ!

УВАЖИТЕЛЬНО ОБХОДИТЬСЯ ДРУГ С ДРУГОМ!

Научные работники, проводившие наше исследование, выявили, что многим людям в общении с органами власти важно не только умение настоять на своей просьбе. Определяющим для позитивного пере-живания посещения официальных органов в значительной степени является также чувство, что с тобой обходятся уважительно. Как посе-щение официальных органов может превратиться в негативный опыт, показывает пример Семы.

Поведение представительницы официального ведомства оказывает на Сему дискриминирующее воздействие и придаёт ей чувство, что она не является частью этого общества.

На примере последствий, которые может вызвать не удавшаяся бесе-да в официальных органах на самооценку людей и чувство их принад-лежности к нашему обществу, видно, насколько важно для работника органов власти быть тактичным и чутким при ведении беседы.

Представьте себе на секунду, как бы Вы себя почувствовали, если бы Вы вдруг потеряли работу, и Вам нужно было бы поменяться местами с сидящим напротив Вас человеком.

Итак, попытайтесь проявить понимание к Вашему клиенту и, пре-жде всего, запаситесь временем!

Ограничения во времени представляют собой дополнительные комму-никативные барьеры! Если клиент имеет возможность изложить прось-бу немного более подробно, то он может предоставить для официаль-ных органов важную информацию. Именно по этой причине некоторые ведомства уже отказались от применения нормы времени при ведении консультационных бесед.

«И вот я пошла в ведомство социального обеспечения. Чего только мне не наговорила там женщина, да так даже ребёнка не ругают. Она меня так отчитала, я открываю рот, пытаюсь что-то сказать: почему я не подготовила бумаги или почему не была в Общей больнично-страховой кассе «АОК» и так далее. Я уже давно живу здесь. До сих пор у меня не было проблем, до тех пор, пока я не попала к ней. Потом она гово-рит мне, тогда идите в другое место, если у Вас проблемы со мной.» (Сема)

«Мы осознанно не устанавливаем норму времени, зная, что многим людям нужно сначала выговориться. Иногда людям просто хочется только поговорить с кем-нибудь.» (работник органов власти)

«Я здесь выросла, постарела. Это моя родина. А у этой жен-щины я чувствую себя не здешней.» (Сема)

2322

РАБОТЫ – НЕПОЧАТЫЙ КРАЙ!Уж слишком сложное дело – общение с властями, и мне нужно очень по-стараться, чтобы изложить мою просьбу, думаете Вы теперь, не так ли?

Да, действительно, предстоит выполнить массу дел, чтобы улучшить отношения между органами власти и гражданами. Некоторые ведом-ства уже осознали трудности общения с официальными властями и начали перестраиваться. Но есть ещё много барьеров.

К таким барьерам относится, к примеру, оформление формуляров. Здесь следует ещё многое изменить.

Однако в буднях органов власти есть много сфер деятельности, в ко-торых противоречие между повседневной реальностью и миром офи-циальных органов можно уменьшить. Обе стороны, Вы - как гражданин и Вы - как работник органов власти, можете в рамках своих возможно-стей внести свой вклад в позитивный исход коммуникации.

В этой брошюре мы попытались продемонстрировать Вам, как может происходить это сближение. Надеемся, что тем самым мы дали не толь-ко объяснение Вашим переживаниям при обращении в официальные инстанции, но и дали толчок тому, как Вы можете избавиться от них.

Headline Platzhalter

Научно-исследовательский проект „LiLaC“ – „Literacy between Languages and Cultures”при поддержке Фонда Фольксваген (VolkswagenStiftung)(11/2007-4/2010; 9/2011-5/2012)

Руководство: Профессор, доктор наук Ута КвастхоффПрофессор, доктор наук Лудгер ХоффманнПрофессор, дважды доктор наук Михаэль Кастнер

Сотрудники: Аннетте ХеркенратНиколь ХинриксНильс КремескёттерКлаудия МюллерСёрен Олхус

Составители брошюры: Клаудия Мюллер в сотрудничестве с Утой Квастхофф

Оформление брошюры:ITMC der Technischen Universität Dortmund, 2012

Подробная информация о проекте «LiLaC» в интернете: http://home.edo.uni-dortmund.de/~hoffmann/PDF/Lilac_Result_Summ.pdfhttp://home.edo.uni-dortmund.de/~hoffmann/PDF/VW_Ergebnisse.pdf

Дополнительная литература: Порила, Астрид; Тийе, Ян Д. тен (2008): Руководство по ведению бесед в официальных инстанциях в условиях межкультурной коммуникации. Мюнхен, издательство «Meidenbauer».

Перевод на русский язык: Interlingua Übersetzungen GmbH & Co. KG

Авторский коллектив выражает благодарность за помощь, оказанную при переводе данной брошюры, Ксении Кузьминой.