Synopsis: De plus van Surplus. - Waardigheid en trots - … · · 2016-06-2918 juni 2015 - 2 -...

- 1 - Welzijn. Zorg. Wonen. Comfort.

Synopsis: De plus van Surplus.

18 juni 2015


Inhoudsopgave 1. De plus van Surplus ......................................................................................................3

1.1 Inleiding ...........................................................................................................................3

1.2 Missie en visie: de plus van Surplus ................................................................................4

1.3 Doelstelling: de plus van Surplus .....................................................................................5

1.4 Model: de plus van Surplus en leeswijzer ........................................................................5

2. De plus voor de bewoner ..............................................................................................7

2.1 Mijn leven, mijn zorgleefplan ...........................................................................................7

2.2 Mijn leven, mijn activiteitenplan .......................................................................................8

2.3 Mijn leven, mijn familiecontactpersoon ............................................................................9

2.4 Mijn leven, mijn ervaring ..................................................................................................9

2.5 Mijn leven, mijn ondersteuning ...................................................................................... 11

2.6 Link waardigheid & trots ................................................................................................ 12

3. De plus voor de mantelzorger .................................................................................... 13

3.1 Familieparticipatie.......................................................................................................... 13

3.2 Respijtzorg .................................................................................................................... 14


4. De plus voor de zorgverlener ..................................................................................... 15

4.1 Regisseur ...................................................................................................................... 15

4.2 Vrijwilligers, onze collega’s ............................................................................................ 16

4.3 Denktank ‘moreel beraad’ .............................................................................................. 16


5. De plus voor besturing en bestuurder ....................................................................... 17

5.1 Bestuurder ..................................................................................................................... 17

5.2 Besturing ....................................................................................................................... 17


6. De plus: excelleren! .................................................................................................... 19

6.1 Service excellence......................................................................................................... 19

6.2 Continu leren en ontwikkelen ......................................................................................... 20


7. Planning op hoofdlijnen .............................................................................................. 21

8. Input medezeggenschap Surplus .............................................................................. 22

8.1 Centrale Cliënten Raad (CCR) ..................................................................................... 22

8.2 Gemeenschappelijke Ondernemings Raad (GOR) ....................................................... 22

9. Kengetallen Surplus .................................................................................................... 24

Bijlage 1: Reviews ZorgkaartNederland ................................................................................ 27

Bijlage 2: Recente IGZ rapportages...................................................................................... 30

Bijlage 3: 6 principes van Service Excellence ....................................................................... 31


1. De plus van Surplus 1.1 Inleiding Surplus heeft het plan van aanpak ‘Waardigheid en trots. Liefdevolle zorg. Voor onze ouderen’ met enthousiasme ontvangen. Omdat de investering en doorontwikkeling van de kwaliteit in de verpleegzorg die in deze brief wordt voorgestaan, waarin de relatie tussen bewoner, mantelzorger en zorgverlener als uitgangspunt wordt genomen, de leidraad is van onze visie, ambities en activiteiten. Maar ook omdat in het plan geen ‘quick fix’ lijkt te worden nagestreefd. Gefragmenteerde, kleine oplossingen zijn naar ons idee niet alleen onhaalbaar, maar ook onwenselijk. Deze ambities laten zich niet vangen in een project; het betreft een proces van fundamentele organisatie ontwikkeling. Waarbij een projectmatige aanpak wel behulpzaam kan zijn en aansluiting bij een landelijk traject als ‘Waardigheid & Trots’ veel meerwaarde kan bieden. We willen hier dan ook graag in participeren. In dit document staat beschreven op welke manier wij met de uitdagingen, zoals geformuleerd in het rapport, aan de slag zijn en willen gaan. Hiervoor hebben we met diverse interne en externe stakeholders gesprekken gevoerd en analyses gedaan. Dit document vormt als het ware de ‘synopsis’ van Surplus: een term die in de filmwereld wordt gebruikt als de eerste stap voor het maken van een scenario. Een synopsis is een bondige weergave waarin hoofdlijnen, gebeurtenissen en personages worden geschetst, met een focus op de kernpunten van de structuur en het plot. De ‘dialogen’, in deze context de precieze invulling van het plan, worden in deze fase nog niet geschreven. Die zullen worden verwerkt in het definitieve plan van aanpak. Maar in tegenstelling tot een synopsis, die pas na definitief akkoord van financiers en regisseurs vervolg krijgt, gaan wij hoe dan ook met de doelen zoals benoemd in dit plan aan de slag. Sterker nog: we zijn er al mee aan de slag. Desalniettemin zien wij het als zeer waardevol en inspirerend om aansluiting te vinden bij ‘Waardigheid & Trots’. Eén van de voorwaarden die worden gesteld aan deelname aan dit traject is dat de basiskwaliteit van zorg goed moet zijn. Die basiskwaliteit kent twee perspectieven; allereerst de ervaren kwaliteit. Daarvoor is het oordeel aan de bewoner en zijn/haar naasten, maar ook de ervaringen van medewerkers hebben daar invloed op. Een ander perspectief is het meer instrumentele; voldoen we aan de juiste voorwaarden om basiskwaliteit te garanderen. Voor die garantie werkt Surplus met een kwaliteitssysteem dat bestaat uit de volgende 5 pijlers (voor meer informatie: zie link naar de brochure “Kwaliteit bij Surplus Zorg”):

• Documentbeheersysteem

• Audits

• Tevredenheidonderzoek

• Veilige en Verantwoorde Zorg

• Leren en Verbeteren Het cyclisch doorlopen van elk van deze pijlers heeft erin geresulteerd dat Surplus al jaren is gecertificeerd, waarvan als eerste organisatie van Europa met het EN 15224 certificaat. Dit ISO certificaat is bruikbaar voor zowel het zorgproces van Surplus Zorg als de welzijnsdiensten van Surplus Welzijn. Daarnaast heeft Surplus ook als eerste organisatie het keurmerk voor de wijkzuster behaald, waarmee de onafhankelijkheid van de wijkzuster is getoetst. Beide certificaten geven aan dat Surplus de basis goed op orde heeft. Verder wordt dit ook ondersteund vanuit de rapportages van de Inspectie voor de Gezondheidzorg (zie bijlage 2)


Maar de basis op orde is niet genoeg; we willen het verschil maken. Kortom: de plus van Surplus verder inhoud geven. Dat betekent voor ons dat we ertoe willen bijdragen dat onze bewoners1 zich thuis voelen en liefdevolle zorg ervaren. Niet alleen de basis op orde, maar meerwaarde. Centraal hierbij staat de eigen kracht van zowel onze bewoners als onze medewerkers. De afgelopen twee jaar is zowel in de thuiszorg als in onze woonzorgcentra hard gewerkt om een goede balans te vinden, en vooral ook te behouden, tussen de bewoners, medewerkers en de bedrijfsvoering. Hiermee is niet alleen de basis op orde gebracht, maar juist het invulling geven aan de plus van Surplus staat hierin centraal. Dit willen we door ontwikkelen en bestendigen; het plan ‘Waardigheid & Trots’ kan daarbij een waardevolle steun in de rug vormen, door op die manier kennis op te doen en te delen. We dienen dit plan in samenspraak met onze cliëntenraad en de ondernemingsraad in en zullen hen bij de verdere uitwerking ook steeds nauw betrekken (hoofdstuk 8 is gewijd aan de input van cliëntenraad en ondernemingsraad naar aanleiding van dit plan). 1.2 Missie en visie: de plus van Surplus

Missie

De meerwaarde van Surplus zit in ons complete aanbod op het gebied van wonen, welzijn, zorg en comfort. Dit brede aanbod maakt ons onvergelijkbaar in Brabant. Niet de onderdelen zijn uniek, maar juist de combinatie versterkt elkaar. Het streven naar deze meerwaarde blijft de inspiratie voor ons dagelijks handelen. Voor Surplus staat de eigen kracht van de klant centraal. Onze opdracht is dan ook om klanten optimaal te adviseren, coachen en ondersteunen bij het bereiken van hun doelen en het zoeken naar een passend antwoord op hun vraag. We zorgen voor de verbinding tussen klanten, hun sociale netwerk, vrijwilligers én professionals. Dat doen we thuis bij de klant, op locatie in de wijk of in onze woonzorgcentra. En dat alles vanuit de kernwaarden; dichtbij, actief en persoonlijk.

Visie

De huidige ontwikkelingen in de maatschappij en de organisatie van zorg en welzijn in Nederland vragen om een andere manier van denken. We zullen meer voor elkaar en met elkaar moeten gaan zorgen. Het belang van de eigen kracht van mensen wordt daardoor steeds groter. Niet alleen op individueel, maar ook op wijkniveau zullen mensen hun krachten moeten bundelen en verantwoordelijkheid voor zichzelf en voor anderen moeten nemen. Waar ze dat niet alleen kunnen, wordt een beroep gedaan op het sociale netwerk of vrijwilligers. Als dat niet meer toereikend is of wanneer mensen een complexe zorgvraag hebben, wordt professionele hulp ingeschakeld.

1 Binnen Surplus worden bewoners doorgaans aangeduid als ‘cliënten’, aangezien hiermee zowel het domein van zorg als welzijn wordt ondervangen. De term ‘cliënt’ sluit bovendien aan bij de gedachte dat verpleegzorg ook buiten de verpleeghuizen plaats kan vinden. Maar gezien het meer persoonlijke karakter en het feit dat het in het rapport ‘Waardigheid & Trots’ als zodanig wordt genoemd, hebben we in de context van dit document voor de term ‘bewoner’ gekozen.


Meer operationeel excellente zorg: De werkprocessen sluiten aan op de doelstellingen die we afdelingsniveau bepalen. Er zijn producten en processen die het primaire proces efficiënt inrichten en medewerkers ondersteunen, zodat dit ook meerwaarde krijgt (de plus van Surplus). De wijze van besturing is eenduidig en geeft op de juiste niveaus inzicht in resultaten van gestelde doelen. Dit is de basis om efficiënt de middelen in te zetten.

- Faciliteiten - Producten en diensten - Werkprocessen - Werkwijze en protocollen

Meer service excellente zorg: De kunst van het welkom heten. Doordat we meer bewust zijn van ons gedrag en het effect ervan, zijn we in staat om in te spelen op de verwachtingen van de ander, in ieder contactmoment dat we hebben met collega’s, familie en bewoners. Dit leidt voor bewoners tot meer ruimte voor eigen regie en keuzes, meer op de individuele bewoner toegesneden arrangementen en voor medewerkers tot meer werkplezier, waardering en een welkom gevoel voor iedereen.

- Contactmomenten - Interactie - Gedrag en bejegening

- Uitstraling

1.3 Doelstelling: de plus van Surplus 1.4 Model: de plus van Surplus en leeswijzer Voor het realiseren van deze doelstellingen vormt het model op de volgende pagina de basis. De onderdelen van dit model kennen een fundament met vier pilaren waar het dak op rust: - Het fundament wordt gevormd door alle activiteiten voor ‘een basis op orde’, zoals

hiervoor is toegelicht. Een organisatie met alleen de basis op orde kan in de ogen van bewoner, zijn/haar naasten en medewerker maximaal een krappe voldoende scoren.

- De pilaren vormen de instrumentele aanknopings –en verbeterpunten die Surplus in het kader van Waardigheid & Trots heeft opgepakt en op zal pakken. Deze pilaren zorgen er onder meer voor dat de besturing operationeel is ingeregeld, de inzet wordt gebaseerd op de zorgvraag, de verantwoordelijkheden beter worden belegd uitgaande van de eigen kracht van de medewerkers en dat de mantelzorgers en vrijwilligers integraal worden opgenomen in het zorgproces. Deze voorwaardelijke bouwstenen op zich vormen nog geen meerwaarde, dus het resultaat van deze acties weergegeven als cijfer is naar het oordeel van bewoners(systeem) en medewerkers maximaal een zeven.

- Maar daadwerkelijk excelleren zit in het dak van dit model. Hier gaat het om initiatieven

die gericht zijn op houding en gedrag, waarbij ‘excellente zorg’ de gemene deler is. Dit is het vermogen om continu te kunnen voldoen aan de verwachtingen van de bewoner en deze te kunnen managen. Zowel op het gebied van professioneel handelen en processen (operational excellence) als de persoonlijke benadering (service excellence). Door hier op te investeren kunnen we hogere ambities realiseren, die leiden tot waarderingen van een acht of hoger.


Schematische weergave van het Surplus zorgconcept + leeswijzer.

Aan het slot van elk van de hoofdstukken 2 t/m 5 wordt de verbinding gelegd met de doelstelling van Surplus in relatie tot de speerpunten uit Waardigheid & Trots. In hoofdstuk 6 worden de aanknopingspunten voor service excellente zorg toegelicht, waarna in hoofdstuk 7 de globale planning wordt weergegeven. In hoofdstuk 8 wordt de input van bewoners –en ondernemingsraad toegelicht naar aanleiding van dit plan. Tot slot staan in hoofdstuk 9 enkele relevante kengetallen weergegeven.

Score: 6-

Score: 7+/-

Score: 8+

De plus voor bewoner (H2) - Zorgleefplan

(§2.1) - Activiteitenplan

(§2.2) - Familie Contact

Persoon (§2.3) - Bewoner ervaring

(§2.4) - Bewoner

ondersteuning (§2.5)

De plus voor mantelzorger (H3) - Familiepartici-

patie (§3.1) - Mantelzorgers

(§3.2) - Respijtzorg (§3.3)

De plus voor bestuurder en besturing (H5) - Bestuurder (§5.1) - Bestuurder (§5.2)

De plus voor de Zorgverlener (H4) - Regisseur (§4.1) - Vrijwilligers (§4.2) - Moreel beraad

(§4.3)

Service Excellence (H6)

Basis op orde (H1)


2. De plus voor de bewoner

In onze visie en het dagelijkse werk staan onze bewoners met hun individuele zorgen welzijnsvraag centraal. De bewoner, die de regie heeft, brengt samen met de zorgverlener de vraag in kaart vanuit het uitgangspunt en met als doelstelling dat hij/zij zo lang mogelijk zelfredzaam kan zijn. Door het toepassen van de piramide van eigen kracht (zie hieronder) streven we er naar de bewoner zo lang mogelijk in staat te stellen om zelfredzaam te zijn en blijven. Het toepassen van de piramide van eigen kracht kun je benaderen als een taartdiagram; bij iedere bewoner zal de grootte van elk taartpunt anders zijn, omdat dit afhankelijk is van hun eigen situatie. Door de wensen van bewoners op die manier inzichtelijk te maken kunnen bewoner en zorgverlener afspraken maken, waarna op basis van wensen van de bewoners routes worden gemaakt die leiden tot inzet van medewerkers voor het onderdeel (de taartpunt) van professionele zorg. Hieronder is het schema te zien zoals wij deze benadering en werkwijze uitleggen aan onze medewerkers. Het spreekt dan ook voor zich dat een veranderde situatie bij een bewoner kan leiden tot het maken van andere afspraken; het is een cyclisch proces.

2.1 Mijn leven, mijn zorgleefplan In de huidige situatie is het zorgplan opgesteld in samenspraak met de bewoner en zijn/haar contactpersoon of vertegenwoordiger. In ieder dossier is een ondertekend exemplaar van dit zorgleefplan aanwezig. In het kader van maximale eigen regie en de eigen kracht benadering is het een logische vervolgstap om bewoners zelf eigenaar maken van het zorgleefplan. Dit vraagt een veranderde houding van zowel onze bewoners, hun familie als van onze medewerkers. Surplus heeft dan ook, conform de doelstellingen vanuit Waardigheid & Trots, als doelstelling:

� Onze bewoners zijn eigenaar van hun eigen zorgleefplan. In de inventarisatiefase (waar inmiddels al een projectgroep voor is opgericht) zal onderzocht worden op welke wijze we ervoor kunnen zorgen dat de bewoner zelf het zorgplan kan beheren.


Patiënten- en bewonersorganisaties ontwikkelen op dit moment een beknopt zorgleefplan die geschikt is voor eigen regievoering van de bewoner. Surplus volgt deze ontwikkeling op de voet. We zijn graag bereid om deel te nemen aan een pilot in dit kader. Vooruitlopend daarop worden al stappen gezet om het zorgleefplan te standaardiseren en digitaliseren. De Omaha–werkwijze vormt daarin het uitgangspunt; de standaardisatie heeft met name als doel om de variatie in uitwerking van de zorgplannen te reduceren. De uitdaging in dit ontwikkelingsproces is dat de standaardisatie de regie van de bewoner niet mag belemmeren. Standaardisatie en digitalisering moeten dus parallel lopen aan het bevorderen van het eigenaarschap van het zorgleefplan bij de bewoner. Surplus heeft daarom als doelstelling:

� Het zorgleefplan wordt gestandaardiseerd naar de Omaha –werkwijze en (vervolgens) gedigitaliseerd om variatie in de uitwerking te beperken en tegelijkertijd het eigenaarschap van, en de leesbaarheid voor, de bewoner te stimuleren.

In het zorgleefplan is het inhoud geven aan de kwaliteit van leven van de bewoner een belangrijk onderdeel. Tegelijkertijd beseffen we zeer dat de bewoners veelal in een kwetsbare fase van hun leven zijn gekomen waarin veel ondersteuning en zorg nodig is, en waarin ook het gesprek over de voltooiing van het leven een belangrijke plaats inneemt. De methodiek van Advanced Care Planning (ACP) vormt hierbij een belangrijk hulpmiddel. De bewoner is ook voor deze onderwerpen eigenaar en regisseur in zijn/haar leven. Surplus heeft dan ook de volgende doelstelling:

� Surplus start een pilot Advanced Care Planning binnen een woonzorgcentrum van Surplus en wordt het op basis van de uitkomsten vervolgens verder uitgerold over de andere locaties.

Surplus heeft nog een grotere ambitie. Als we de bewoner écht in eigen kracht willen zetten en eigenaar willen maken van het zorgleefplan, dan ligt het in het verlengde dat de bewoner ook zelf rapporteert. Het gaat dan met name over de rapportage van aspecten rondom kwaliteit van leven (voor professionele aspecten van zorg zal de zorgverlener dat blijven doen). Ook hiervoor geldt de piramide van eigen kracht als uitgangspunt, want als de bewoner zelf niet kan rapporteren, kan zijn familie of onze medewerker dit voor hem/haar doen. Leidend hierin zijn de afspraken die de bewoner hierover maakt. Dit vraagt wel de nodige regelruimte van bijvoorbeeld IGZ en Wlz-uitvoerders; daarover gaan wij graag het gesprek aan. Deze werkwijze heeft dit als belangrijke ‘bijvangst’ dat de administratieve lasten worden teruggebracht, aangezien onze medewerkers dagelijks veel tijd kwijt zijn aan het rapporteren op basis van de doelstellingen van het zorgleefplan.

� De bewoner is binnen 3 jaar eigenaar van het zorgleefplan en rapporteert op basis van de gestelde doelen. In de inventarisatiefase zal onderzocht worden op welke wijze we ervoor kunnen zorgen dat de bewoner zelf kan rapporteren. Surplus gaat graag met de taskforce van VWS in gesprek voor de regelruimte die hiervoor mogelijk is.

2.2 Mijn leven, mijn activiteitenplan In de huidige situatie is er op iedere locatie een aanbod van activiteiten. Gelukkig maken de bewoners hier graag gebruik van, maar Surplus wil de wensen en de regie van bewoners daar sterker als uitgangspunt nemen. Ook hiervoor geldt dat het model waarin de zorgen welzijnsvraag leidt tot maken van afspraken en inzet personeel leidend is. In dit geval staat de welzijnsvraag centraal, waarbij in plaats van aanbod/vraaggericht er vraaggestuurd gewerkt wordt. De bewoner geeft zelf aan welke activiteiten hij/zij graag wil ondernemen en op basis van de piramide van eigen kracht worden er afspraken gemaakt. Dit is niet alleen een verbetering vanuit het perspectief van de klant; het resulteert door synchronisatie van de activiteiten ook in logistieke voordelen (bijvoorbeeld omdat het aanbod huiskamer, unit


of afdeling overstijgend georganiseerd kan worden). Surplus heeft al een eerste aanzet gemaakt en wil deze benadering verder door ontwikkelen.

Een simpel voorbeeld uit de praktijk: een bewoner wil naast het bestaande activiteitenaanbod, graag het spel Rummikub spelen. Samen met een medewerker zijn zij gaan inventariseren of er meer bewoners zijn die dit leuk vinden en sinds vorige week spelen zes bewoners op eigen initiatief en gelegenheid met elkaar wekelijks Rummikub.

Surplus heeft dan ook de volgende doelstelling:

� De bewoner heeft binnen twee jaar zelf de regie over de activiteiten die hij/zij wil doen.

2.3 Mijn leven, mijn familiecontactpersoon Sinds dit jaar heeft iedere bewoner binnen de woonzorgcentra van Surplus een familiecontactpersoon. De familiecontactpersoon heeft een sleutelrol in de ondersteuning van de bewoner en draagt bij aan de verbinding van (de wensen van) bewoners en de (dienstverlening van) zorgverleners (zowel professioneel als vrijwilligers). Ook hierbij is de piramide van eigen kracht het uitgangspunt; het moet er toe bijdragen dat de bewoner optimaal in de eigen regie wordt gezet. De verantwoordelijkheden van de familiecontactpersoon bestaan uit het: – coördineren van de zorgen welzijn van individuele bewoner – maken van afspraken over de zorg – borgen dat afspraken nagekomen worden – structureel contact onderhouden met de familie (met behulp van SOFA: zie §3.1) – ondersteunen bij op orde houden van het zorgdossier Samen met de bewoner en familie brengt de familiecontactpersoon de diverse ‘taartpunten’ (zie inleiding hoofdstuk 2) in beeld en vertaalt deze naar concrete afspraken. Surplus heeft naar aanleiding hiervan als doelstelling geformuleerd:

� Iedere bewoner heeft minimaal wekelijks contact met zijn/haar FCP en samen geven ze inhoud aan de ondersteuning en zorg.

2.4 Mijn leven, mijn ervaring Er zijn verschillende manier waarop Surplus ervaringen van bewoners in kaart brengt en nog wil brengen. In de huidige situatie is een eerste aanzet gemaakt om de ervaringen van de bewoners in kaart te brengen. In het kader van service excellence (zie hoofdstuk 6) hebben de familiecontactpersonen aan de bewoners uitleg gegeven over wat dit begrip inhoudt. Deze toelichting heeft een praktische vertaalslag gekregen in een werkwijze waarmee bewoners een waardering van boven of onder verwachting kunnen aangeven. Surplus hanteert hiervoor ‘Auw’ en ‘Wow’ kaarten: – Wanneer iets gebeurt dat beneden hun verwachting is, wordt het een ‘Auw’-moment – Wanneer iets gebeurt dat boven hun verwachting is, wordt het een ‘Wow’-moment


Deze kaarten zijn beschikbaar, laagdrempelig en goed vindbaar binnen alle woonzorgcentra van Surplus. Bewoners en familie kunnen de kaart ter plekke invullen of terugnemen naar hun appartement. Wekelijks wordt de inhoud van de kaarten geanalyseerd. Op de afdeling worden de kaartjes opgehangen, zodat iedereen hiervan kan leren. Bewoners die hun naam opschrijven krijgen een persoonlijke terugkoppeling als ze een ‘Auw’ kaartje invullen. Samen met de bewoner wordt dan gekeken hoe herhaling voorkomen kan worden.

Een simpel voorbeeld uit de praktijk: een bewoner geeft op een kaart als ‘wow-moment’ aan dat ze het zo fijn vindt als medewerker N. komt, want zij wast altijd haar gezicht zo lekker met een koud washandje. Door deze informatie met elkaar te delen, kunnen andere medewerkers ook aan deze wens voldoen.

Surplus heeft de eerste aanzet gegeven met deze methode, die vanwege de laagdrempeligheid goed aanslaat bij bewoners en medewerkers. Bovendien zorgt het ervoor dat signalen worden opgepakt en er van geleerd wordt voordat er sprake is van een klacht. Ook de familiecontactpersoon is hierbij van belang, gezien de individuele relatie die mede daardoor ontstaat met de bewoner en familie. Vanuit deze relatie en het frequente contact worden signalen eerder en laagdrempeliger opgepakt. En als een signaal dan toch resulteert in een klacht, dan zijn binnen Surplus (vrijwillige) klachtenfunctionarissen actief die de bewoner en zijn vertegenwoordiger hierbij kunnen ondersteunen. Vaak helpt hun ondersteuning om in een vroegtijdig stadium tot praktische oplossingen voor onvrede te komen. De casuïstiek die zij hebben behandeld wordt frequent besproken om ook daar lering uit te trekken en daar (zowel praktisch als beleidsmatig) vervolg aan te geven. Surplus wil in de toekomst graag nog meer gebruik maken van de ervaringen van de bewoners en heeft in dit kader dan ook als doelstelling:

� Bewoners kennen de werkwijze van de ‘auw’ en ‘wow’ kaarten en delen op die manier frequent hun ervaringen met onze medewerkers. Door te leren van de ingevulde kaarten leidt dit tot een toename van het aantal ‘wow’ kaarten en een afname van het aantal ‘auw’ kaarten.

In de bijlage zijn, zoals verzocht, de scores en reviews van alle woonzorgcentra van Surplus op ZorgkaartNederland weergeven. Op dit moment heeft Surplus geen proactief beleid met betrekking tot deze website (wat ook te zien is aan de datering van de meeste reviews). Maar Surplus onderschrijft de noodzaak van transparantie en ziet ZorgkaartNederland daarin als bruikbaar instrument, omdat we daarmee kunnen leren van bestaande bewoners die hiermee tevens hun ervaringen kunnen delen met aspirant bewoners. Door de scorelijst van ZorgkaartNederland onderdeel te maken van de halfjaarlijkse evaluatie in het multidisciplinair overleg met/van de bewoner en zijn/haar zorgleefplan, kan dit structureel geborgd worden. Zo wordt structureel gemeten wat waardevolle informatie oplevert voor aspirant–bewoners én wordt per bewoner bekeken hoe nieuwe scores zich verhouden tot oude. Met als doel zo de kwaliteit van zorg te kunnen verbeteren. Surplus wil naast deze interne maatregel tevens gebruikmaken van de mogelijkheden om de interviewteams van ZorgkaartNederland in te zetten. Om de reviews verder te verrijken. Daarnaast is Mijnkwaliteitvanleven.nl een mogelijke tool die bewoners kan ondersteunen om vast te leggen wat belangrijk voor hen is en waarmee ze ervaringen kunnen delen. We zijn graag bereid om onze bewoners te attenderen op, en ondersteunen bij, deze mogelijkheid. Op dit moment hebben we nog onvoldoende zicht op de meerwaarde en implicaties hiervan. Daarover laten we ons dan ook graag door VWS adviseren.


In het kader van transparantie heeft Surplus de volgende doelstellingen:

� Bewoners worden gewezen op de mogelijkheid ZorgkaartNederland en de resultaten worden structureel ingebed in de halfjaarlijkse evaluatie.

� Surplus evalueert elk half jaar de tevredenheid van de bewoners, gekoppeld aan het MDO met behulp van de scorelijst van ZorgkaartNederland. .

� Surplus maakt gebruik van de interviewteams van ZorgkaartNederland om de online reviews te vergroten en verrijken.

� Surplus kent een sterke toename van het aantal reviews (gezien het beperkte aantal reviews zal het kwantificeren van dit doel pas op termijn behulpzaam zijn).

2.5 Mijn leven, mijn ondersteuning Surplus heeft een centrale cliëntenraad (CCR) die de belangen van onze bewoners op concern niveau behartigt. Daarbij vormen zij een cruciale partner van het bestuur om beleidsontwikkelingen te toetsen en verrijken. Daarnaast heeft iedere locatie een vorm van medezeggenschap zoals een lokale cliëntenraad, huiskamerberaad, afdelingsberaad of familieraad. Voor de individuele bewoners is de lokale (cliënten)raad een laagdrempelig orgaan om hen te ondersteunen door belangenvertegenwoordiging. Surplus wil parallel aan de ontwikkelingen vanuit Waardigheid en Trots samen met de centrale cliëntenraad op zoek gaan naar nieuwe manieren om hun betrokkenheid te vergroten. Daarbij wordt gedacht aan de rol van klankbordgroep, maar ook een actieve rol in de stuurgroep van Waardigheid & Trots is daarbij een overweging. Surplus heeft dan ook de volgende doelstelling:

� Samen met de centrale cliëntenraad en lokale medezeggenschap op zoek gaan naar nieuwe manieren voor actieve betrokkenheid bij ontwikkelingen in het kader van Waardigheid en Trots en andere relevante ontwikkelingen binnen en buiten Surplus.

De Wlz -uitvoerder heeft als opdracht om onafhankelijke cliëntenondersteuning in te kopen. Die mogelijkheid wil Surplus dan ook graag aan onze bewoners aanbieden. Mogelijk kan de wijkzuster daar ook een rol in spelen, gezien de vertrouwensrelatie die zij heeft met cliënten in de thuissituatie. Voordeel is dan dat deze relatie ook na opname met de (dan) bewoner voortgezet kan worden. Dus deze ondersteuning is mogelijk zowel in de thuissituatie als binnen de woonzorgcentra van Surplus. Haar meerwaarde is enerzijds de laagdrempelige ondersteuning in de dagelijkse praktijk en anderzijds het feit dat haar onafhankelijkheid is gewaarborgd2. Surplus heeft dan ook de volgende doelstelling:

� Surplus verkent bij diverse relevante partners en financiers de mogelijkheden om de Wijkzuster in de rol van onafhankelijke cliëntondersteuning te organiseren.

2 In deze adviserende rol is de wijkzuster onafhankelijk van Surplus. Surplus hecht grote waarde aan

deze onafhankelijkheid en heeft dit laten toetsen door een accreditatiecommissie van het CIIO. Als eerste organisatie heeft Surplus het wijkzuster certificaat mogen behalen.


2.6 Link waardigheid & trots

Borging ‘de plus van Surplus’ (zie §)

Speerpunt ‘Waardigheid en Trots’ (zie §)

- §2.1 Mijn leven, mijn zorgleefplan

- (§5.1) Eigenaarschap zorgplan: Mijn leven, mijn plan

- (§7.5) Samen zorgen: mantelzorger en professional

- §2.2 Mijn leven, mijn activiteitenplan - (§5.2) Samen kiezen: bewoner en professional aan zet

- §2.3 Mijn leven, mijn familiecontactpersoon

- (§5.1) Eigenaarschap zorgplan: Mijn leven, mijn plan

- §2.4 Mijn leven, mijn ervaring - (§5.4) Transparantie voor de bewoner en naasten

- (§5.7) Een klacht is een gratis advies - (§6.4) Leren van fouten en incidenten

- §2.5 Mijn leven, mijn ondersteuning

- (§5.6) Bewonersraden: sterke gesprekspartner

- (§5.5) Bewonerondersteuning: steun in de rug


Familieparticipatie is een voorbeeld van informele zorg en houdt in dat familie mede zorg draagt voor de daginvulling van de betreffende bewoner. Het is bundelen van ervaringen, expertise, kennis en aandacht om de bewoner zich thuis te laten voelen en het welzijn en de zorg te bieden die bij hem/haar past.

3. De plus voor de mantelzorger

Mantelzorgers kennen hun naasten, onze bewoners, als geen ander en het samenwerken met familie zorgt ervoor dat de oude vertrouwde situatie zoveel als mogelijk en verantwoord gecontinueerd wordt in het woonzorgcentrum van Surplus. Al langer wordt geïnvesteerd in actieve betrokkenheid van mantelzorgers, als volwaardige en gelijkwaardige partner in het zorgproces. Zo heeft Surplus in samenwerking met Vilans de theatervoorstelling “Familiefabels” aan mantelzorgers aangeboden, als aftrap voor een betere dialoog over familieparticipatie. Het uitgangspunt van alle initiatieven van Surplus is dat mantelzorgers niet betrokken worden, maar betrokken zijn. Uiteraard moet daarbij de belastbaarheid van de mantelzorg ook in ogenschouw worden genomen.

Een voorbeeld uit de praktijk: een dochter kwam iedere week twee uur bij haar vader op bezoek. Door de beperkte mogelijkheid van communicatie in verband met het dementieel beeld van haar vader, duurde die twee uur voor haar erg lang. Tijdens een gesprek met de familiecontactpersoon blijkt dat de dochter graag kookt. Vanaf dat moment is de dochter de twee uur dat ze aanwezig is gaan koken voor de groep bewoners waar haar vader ook woont. Tot grote verbazing en verwondering gaat haar vader ineens praten en vraagt aan de andere bewoners of het smaakt en of ze nog iets willen. Om aansluitend vol trots te zeggen: “Heeft mijn dochter gekookt”. De twee uur die de dochter aanwezig is, vliegen ineens voorbij.

3.1 Familieparticipatie Surplus wil de samenwerking met mantelzorgers verder uitbouwen door mantelzorgers te zien als gelijkwaardige samenwerkingspartner, familielid, expert van de zorg en waar nodig als schaduw cliënt. Vanuit het uitgangspunt dat dit ten goede komt aan het welbevinden van de bewoner. Wederzijds vertrouwen en het onderhouden van de relaties met de mantelzorgers zijn hierbij van belang. Om dit te bereiken wordt de SOFA methodiek gehanteerd. Die staat voor: - Samenwerken: dialoog met de mantelzorger in de rol

van samenwerkingspartner - Ondersteunen: dialoog met de mantelzorger in de rol

van partner en ondersteuner - Faciliteren: voorwaarden creëren om de persoonlijke

relatie van de cliënt en diens familie zoveel mogelijk intact te houden

- Afstemmen: voortdurende communicatie over behoeften, zorgen en successen van cliënt en mantelzorger

Surplus heeft in dit kader als doelstellingen:

� Alle medewerkers van Surplus werken volgens de SOFA methode. � De belastingmeter (zie hierna) wordt consequent gebruikt om de draagkracht en

draaglast van de mantelzorger te inventariseren, volgen en daarnaar te handelen.


In dat kader worden ook nog tal van ondersteunende acties ondernomen: - Informatie in relatie tot en ten behoeve van mantelzorgers optimaliseren (o.a. familienet

en op de website); - Scholingsaanbod op basis van behoeften van en voor mantelzorgers ontwikkelen; - De rol van regisseur uitbreiden met ambassadeursrol voor mantelzorg(beleid); - De rol van de familiecontactpersoon door ontwikkelen door kennis van en meerwaarde

voor mantelzorgers; - Gebruik maken van het formulier met betrekking tot de ervaren druk van mantelzorgers

bij verhuisgesprek (‘belastingsmeter’, als 0 meting voor toekomstige evaluaties met mantelzorgers);

- Medewerkers bekend maken met de tool ‘belastingmeter’ (om de ervaren druk mantelzorg en kenmerken mantelzorg te meten) adequaat in te zetten;

- Vragen over de samenwerking tussen mantelzorgers en formele zorg als vast onderdeel van CQ meting;

- De ‘samenspel scan’ breed uitvoeren (op basis van deze scan kunnen per locatie, afdeling en/of team speerpunten geformuleerd worden die uitgewerkt worden en tot verbetering moeten leiden);

- Het cliëntregistratiesysteem toerusten om actieve mantelzorgers te registreren die betrokken wensen te worden bij welzijn en zorg van cliënt;

- Een handreiking ontwikkelen voor beter gebruik van Familienet; - Medewerkers van Surplus bekend maken met consulenten mantelzorg binnen Surplus

Welzijn en kunnen advies en informatie vragen en of mantelzorgers hier naar toe doorverwijzen.

3.2 Respijtzorg Surplus wil graag actief aan de slag met respijtzorg, juist om de mantelzorgers nog meer te ontlasten. Als blijkt uit de ‘belastingsmeter’ (zie §3.1) dat de mantelzorger overbelast is, of dreigt te worden, willen wij de mantelzorgers informeren en adviseren over de mogelijkheden met betrekking tot respijtzorg. De familiecontactpersoon is bij uitstek de medewerker die weet hoe het gaat met de mantelzorger. Deze groep medewerkers willen wij uitleg geven over de mogelijkheden en het proces om respijtzorg in gang te zetten. Bij respijtzorg kan gedacht worden aan zowel dag/avond opvang (in de wijk of in woonzorgcentra) als logeervoorzieningen. Surplus heeft in dit kader de volgende doelstelling:

� De behoefte aan respijtzorg wordt geïnventariseerd bij mantelzorgers van de extramuraal verzilverende (MPT/VPT/PGB) Wlz- cliënten en bij mantelzorg consulenten.

� Op basis hiervan wordt het aanbod van respijtzorg verder uitgebreid. � Alle familiecontractpersonen worden geïnformeerd over respijtzorg en het aanbod. � Op de pilotafdeling worden acties opgezet zodat tijdig de juiste vorm van respijtzorg

wordt ingezet bij mantelzorgers waarvan blijkt dat ze overbelast zijn.


Borging in ‘de plus van Surplus’ (zie §)


- §3.1 Familieparticipatie - (§5.2) Samen kiezen: bewoner en professional aan zet

- §3.2 Respijtzorg - (§7.5) Samen zorgen: mantelzorger en professional


4. De plus voor de zorgverlener

De zorgverlener vervult een sleutelrol om de waardigheid van de bewoner te bevorderen. Dat vereist trots; trots zijn op het werk en de betekenis daarvan voor de bewoner. Begin 2015 zijn een aantal initiatieven genomen om dit gevoel bij medewerkers te stimuleren. Centraal daarin staat de bewustwording van het effect van eigen gedrag van de zorgverlener op dat van de bewoner. Die bewustwording vereist ondersteuning. Ondersteuning in praktische zin; waarvoor in dit hoofdstuk de concrete aanknopingspunten en acties worden toegelicht. Maar ook ondersteuning op het vlak van leren en ontwikkelen; dit komt terug als onderdeel van service excellence in hoofdstuk 6. 4.1 Regisseur De regisseur is een nieuwe rol op alle afdelingen binnen de woonzorgcentra van Surplus. De regisseur, met minimaal scholingsniveau 4, is verantwoordelijk voor een goed verloop van het dagproces op de afdeling. Hierbij denken we niet alleen aan de planning van de medewerkers, maar ook het welkom heten van vrijwilligers (zie ook §4.3), familieleden (zie §3.1) en bijvoorbeeld behandelaars. Kortom: de regisseur is het gezicht van de afdeling. Naast dit welkom heten, heeft de regisseur nog een belangrijke rol naar de medewerkers in het team. De regisseur is enerzijds verantwoordelijk voor de functionele aansturing, maar deze ondersteuning beoogt ook om medewerkers in hun kracht te zetten. Doordat de regisseur niet structureel staat ingepland, maar alleen incidenteel zorgmomenten overneemt, heeft hij/zij ook gelegenheid om dit waar te maken. De medewerkers zijn getraind in het 3-bollen model, op basis waarvan drie perspectieven worden belicht:

• ‘Jezelf’: om goed in je vel te zitten en hiermee in staat te zijn om liefdevolle zorg te kunnen verlenen, begin je eerst met jezelf welkom te heten. Wat heb je bijvoorbeeld nodig om goed je werk te kunnen doen?

• ‘Collega’s’: daarna kun je kijken hoe collega’s elkaar welkom heten. Het kan niet zo zijn dat de bewoners last ervaren van iets dat in het team speelt.

• ‘Anderen’: dit kan een behandelaar zijn, maar ook familieleden of bewoners.

De regisseur is op de afdeling aanwezig en leert het team om vanuit deze perspectieven te werken. De regisseur heeft ook een sleutelrol in het doorleven van de 6 basisprincipes van service excellence, zoals is te lezen in hoofdstuk 6 en bijlage 3. Als doelstelling in dit kader is geformuleerd:

� De regisseur helpt medewerkers om grip te krijgen op het dagproces en ondersteunt hen om in hun eigen kracht te komen, om vanuit de trots van/op hun vak bewoners op een waardige manier optimaal te ondersteunen.


4.2 Vrijwilligers, onze collega’s Surplus is in de gelukkige omstandigheid dat er veel vrijwilligers betrokken zijn die op verschillende manier en in verschillende settings een waardevolle bijdrage leveren. Maar Surplus wil, nog meer dan nu, een organisatie zijn waar vrijwilligers een duidelijke plek en gelijkwaardige rol hebben. Dat vereist in onze visie dat vrijwilligers binnen onze woonzorgcentra onderdeel uit kunnen maken van het team; vrijwilligersbeleid is dan ook onderdeel van ons personeelsbeleid. Veel activiteiten in dit kader, met name rondom scholing (zie ook hoofdstuk 6), willen we daarom zowel aan betaalde medewerkers als vrijwillige medewerkers aanbieden. Daarnaast blijkt er een grote diversiteit aan vrijwilligers, wat betere aansluiting vereist met het beschikbare vrijwilligerswerk. Tot slot is de rol van professional in relatie tot de vrijwilliger niet altijd helder; ook dat vereist door ontwikkeling. Daarom heeft Surplus de volgende doelen geformuleerd, waarvoor inmiddels al verschillende acties zijn opgepakt:

� Een eenduidig uitvoering van het centraal vrijwilligersbeleid � Vrijwilligers als onderdeel van het team en personeelsbeleid � Een effectieve inzet/match van de vrijwilliger vanuit vraag en aanbod � Het vergroten tevredenheid vrijwilligers (o.a. nav een tevredenheidsonderzoek)

4.3 Denktank ‘moreel beraad’ Vanuit de visie op eigen regie wil Surplus optimaal inspelen op wensen van bewoners die de kwaliteit van hun leven kunnen vergroten. Het inspelen op die wensen kan in praktijk schuren met de eisen en regels die in en rondom het zorgproces zijn geformuleerd. Maar die regels mogen de verkenning van deze mogelijkheden niet beperken. Om de verkenning van mogelijkheden door medewerkers te stimuleren, en hen te ondersteunen bij de dilemma’s die zij daarbij tegenkomen, wil Surplus een denktank ‘moreel beraad’ samenstellen.

Een voorbeeld uit de praktijk: twee bewoners van een BOPZ afdeling gaan al jaren met een medewerker en zijn twee volwassen zonen naar NAC. De medewerker kan een keer niet en de twee zonen bieden aan om met de bewoners te gaan. Zij kennen de bewoners goed en weten hoe te handelen. Mag dit wel? Zij hebben geen zorgachtergrond. De discussie heeft in de praktijk heel lang

geduurd, omdat niemand echt de verantwoordelijkheid durfde te nemen.

Door een denktank in te richten, willen wij bereiken dat er meer expertise gebundeld wordt en dat we sneller en creatiever met vergelijkbare voorbeelden willen omgaan. Surplus zoekt hierin ook graag de samenwerking met VWS. Surplus heeft dan ook de volgende doelstelling:

� Er wordt een plan voor de inrichting van een denktank ontwikkeld op basis waarvan de denktank ‘moreel beraad’ beschikbaar wordt voor alle medewerkers.




- §4.1 Regisseur - (§7.1) Leidraad ‘Verantwoorde personeelssamenstelling’

- §4.2 Vrijwilligers, onze collega’s - (§7.1) Leidraad ‘Verantwoorde personeelssamenstelling’

- §4.3 Denktank ‘moreel beraad’ - (§5.3) De ethische discussie voeren over omgaan met risico’s versus leefbaarheid


5. De plus voor besturing en bestuurder

5.1 Bestuurder De intrinsieke motivatie van het bestuur van Surplus om te willen participeren in Waardigheid en Trots wordt gevoed door de wens om het stevige maatschappelijk kader dat hiermee wordt weggelegd te benutten. Het vereist van bestuurders dat zij voortdurend rekenschap afleggen aan dit maatschappelijk kader, en vormt daarin de juiste trigger en toets om hier als bestuurder mee aan de slag te gaan. Maar nog veel meer dan dat is het bestuur gemotiveerd vanuit de overtuiging dat een voldoende scoren, vanuit het perspectief van bewoner(systeem) en medewerker, simpelweg niet voldoende is en mag zijn. Zoals eerder aangeven; ‘de basis op orde’ is het startpunt, continue meerwaarde is het eindpunt. De directe betrokkenheid van de bestuurders, die in het kader van dit initiatief als voorwaarde wordt gesteld, is voor Surplus als vanzelfsprekend. Dit laat zich in de context van dit voorstel bijvoorbeeld illustreren door het feit dat een bestuurslid eigenaar is van het project (wat in wezen meer dan een project is) en daarmee verantwoordelijk voor zowel de inhoud als het directe aanspreekpunt voor de projectleider met betrekking tot de uitrol van dit plan. Deze betrokkenheid wordt ook versterkt door het feit dat Surplus geen directie laag heeft, zodat bestuurders een directe verwevenheid met de organisatie van de dagelijkse zorg behouden. Ook de raad van toezicht toont zich betrokken rondom dit onderwerp; zo is er een commissie ‘veiligheid en kwaliteit’ ingesteld om het bestuur te voeden en toetsen over activiteiten en betrokkenheid in dit kader. Intern is er op verschillende manieren dus al sprake van een bewuste verbetercyclus, maar het bestuur van Surplus wil graag een bijdrage leveren aan de externe ontwikkelingen rondom visitatie, accreditatie en professionaliseren in het kader van bestuurlijk leiderschap. Deelname aan Waardigheid & Trots is daarvoor een eerste stap. Voor vragen hierover zijn onze bestuurders dan ook direct aanspreekbaar; de mobiele telefoonnummers en mailadressen zijn terug te vinden in hoofdstuk 8. 5.2 Besturing Voor een goede besturing, die van groot belang is voor een basis op orde, zijn binnen Surplus de volgende aanknopingspunten benoemd:


Op elk van deze onderdelen is de afgelopen jaren fors geïnvesteerd om de besturing te verbeteren. Eén van de onderdelen is het stellen van duidelijke doelen, welke een vertaalslag hebben gekregen in Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s). Denk daarbij aan kwantitatieve indicatoren, zoals de inzet van uren in relatie tot de ZZP-mix en min/meeruren van medewerkers. Maar ook meer kwalitatieve informatie in relatie tot medicatieveiligheid, de volledigheid van het zorgdossier en bejegeningsaspecten komen daarin terug. Laatstgenoemde is moeilijk kwantitatief weer te geven, daarom is in dit dashboard voor verschillende onderwerpen een overzicht met kleurcoderingen gemaakt (zie hieronder ter illustratie). Dit kan helpen bij het concreet maken van afspraken en het opvolgen daarvan.

Deze KPI’s en kleurcoderingen zijn vertaald in een dashboard in de vorm van weekrapportages, waardoor leidinggevenden en medewerkers resultaten (gebaseerd op feiten, niet op aannames) wekelijks samen analyseren. Naar aanleiding daarvan worden duidelijke taken gedefinieerd en acties uitgezet. Door deze acties nauwkeurig op te volgen wordt de situatie sneller verbeterd, waardoor successen sneller en vaker gevierd kunnen worden. 5.3 Link waardigheid & trots



- §5.1 Bestuurder - (§8.1) Bestuurlijk leiderschap

- §5.2 Besturing - (§7.2) Kwaliteitskader verpleeghuiszorg

- §5.3 Doorontwikkeling instrumentarium - (§7.2) Kwaliteitskader verpleeghuiszorg

Service excellence (SE)Team is zich nog niet bewust van wat Service Excellence is.

Team is zich bewust van wat Service Excellence is, maar past dit nog beperkt toe. Er worden beperkt auw- en

wow-kaarten ingevuld door medewerkers, families en bewoners

Team is zich bewust van wat Service Excellence is en past dit meer bewust toe. Er worden auw- en wow-

kaarten ingevuld door medewerkers en nog beperkt door families, bewoners. De eerste analyse van de kaarten

vindt plaats. Dit leidt nog niet tot een toename van het aantal WOW momenten en afname van het aantal AUW

momenten.

Team is zich bewust van wat Service Excellence is en past dit meer bewust toe. Er worden auw- en wow-

kaarten ingevuld door medewerkers, families, bewoners. De analyse van de kaarten vindt plaats en er volgen

concrete acties uit waarbij de inhoud van Service Excellence wordt meegenomen. Dit leidt tot een toename van

het aantal WOW momenten en afname van het aantal AUW momenten


6. De plus: excelleren! Surplus heeft binnen het nieuwe zorgconcept veel aandacht voor de juiste handen op de juiste plek. Een intensieve samenwerking tussen de formele zorg en informele zorg staat hierbij voorop. Maar niet alleen wat je doet, maar vooral ook de manier waarop je het doet, maakt het verschil voor de bewoners. Het is een omslag van “zorgen voor” naar “zorgen dat”. Medewerkers worden uitgedaagd om nieuwsgierig te willen zijn naar hun bewoners. Waar wordt een bewoner nu blij van?

Een voorbeeld uit de praktijk: een bewoner krijgt zelden bezoek en praat niet of nauwelijks. Tijdens een bezoek aan het ziekenhuis drinkt zij samen met een medewerker een glaasje cola in het restaurant. Ineens begint de bewoner te praten en lijkt intens te genieten van de aandacht en het uitje. Nu is de familiecontactpersoon in gesprek met de dochters (waarmee het contact al vijf jaar minimaal is) om te proberen of zij bijvoorbeeld één keer in de maand in het café vlakbij het woonzorgcentrum een glaasje cola met haar willen gaan drinken. En als het niet lukt? Dan gaat de familiecontactpersoon op zoek naar een vaste vrijwilliger die dit wil doen.

6.1 Service excellence Surplus heeft een eerste stap gezet in het toepassen van de piramide van eigen kracht, waarbij de zelfredzaamheid voorop staat. Het is nu tijd om te excelleren en de bewoners de regie te geven. Er is gekozen om te werken conform de 6 basisprincipes van service excellence (zie ook bijlage 3): Service excellence blijkt een zeer geschikt kader voor het dagelijks handelen van onze zorgverleners. Of het nu gaat om het contact met bewoners, het toepassen van de piramide van eigen kracht, familieparticipatie of om onderling samenwerken. Dit geeft medewerkers weer plezier in het werk, geeft meer voldoening. Kortom; medewerkers geven aan weer meer trots te zijn op het werk. Surplus realiseert zich dat excelleren zit in het verschil dat de medewerkers maken. De medewerkers staan hierin centraal en zijn de parels van de organisatie.

1. De wil om te dienen De wil om bij te dragen aan de ontwikkeling, het succes en het geluk van de ander.

2. Dialoog voeren Praten is luisteren. Eerder streven naar begrijpen dan naar begrepen worden, en soms ook antwoord geven op vragen die niet gesteld worden.

3. Kennis hebben Vaardig en deskundig zijn om je eigen rol te kunnen uitoefenen. Op de hoogte zijn van de gebruiken en geschiedenis van anderen. Nieuwsgierig zijn naar de bewoner en zijn wensen.

4. Verantwoordelijkheid nemen De wil en het vermogen om in te spelen op de behoeften die de bewoner heeft en te reageren op problemen die de bewoner tegenkomt, ongeacht wie, wat of hoe een probleem is ontstaan.

5. Het geheel zien Jezelf zien door de ogen van de ander (bewoner/familielid/vrijwilliger/collega). Begrijpen dat je deel uitmaakt van de totale beleving van de ander en daarnaar handelen.

6. Compassie tonen Jezelf kunnen en willen verplaatsen in de ander en zonder oordeel kunnen handelen in het belang van de ander.


Surplus heeft dan ook de volgende doelstelling:

� Medewerkers kennen de 6 basisprincipes van service excellence, doorleven dit en passen dit toe.

� Bij de CQ meting streeft Surplus naar een score boven het landelijk gemiddelde. 6.2 Continu leren en ontwikkelen Bij het internaliseren van de 6 basisprincipes van service excellence wordt een beroep gedaan op de eigen verantwoordelijkheid van betaalde medewerkers en vrijwillige medewerkers en vertrouwt Surplus op de ontwikkelkracht van de teams. Er wordt een aanbod van interventies gedaan waar leidinggevenden en teams zelf uit kunnen kiezen. Het aanbod is opgebouwd aan de hand van drie centrale thema’s: – Ontwikkelen: leren, verbeteren en reflecteren – Resultaatgericht: taakgerichtheid en verantwoordelijkheid nemen en krijgen – Samenwerken: communicatie en vertrouwen Voor de samenstelling ervan wordt een mix gemaakt van coaching on the job, intervisie, vaardigheidstrainingen en zelfstandig te gebruiken middelen. Zo kan goed worden aangesloten bij de diverse ontwikkelvragen van de teams. Voor leidinggevenden zal een speciaal aanbod van interventies zijn, ook opgebouwd aan de hand van de drie centrale thema’s. Surplus heeft dan ook de volgende doelstelling:

� Service excellence verder borgen door leer- en ontwikkeltrajecten.




- §6.1 Service excellence - Service excellence als leidraad en kader voor alle speerpunten!

- §6.2 Continu leren en ontwikkelen - (§5.2) Samen kiezen: bewoner en professional aan zet

- (§7.4) Aanpak bestaand personeel: opleiden is een opdracht.


7. Planning op hoofdlijnen


8. Input medezeggenschap Surplus 8.1 Centrale Cliënten Raad (CCR) Voor de leden van de centrale cliëntenraad (CCR) zijn veel van de aanknopingspunten en initiatieven uit dit plan herkenbaar; de basis voor veel activiteiten zijn begin dit jaar al in gang gezet. De leden hebben zich over deze initiatieven eerder al uit kunnen spreken en hebben hier ook input voor geleverd. Bij sommige acties werden aanvankelijk kanttekeningen geschetst, juist omdat alle ontwikkelingen ook een gevolg zijn van de doelstelling ‘meer met minder’, welke een bezuiningsmaatregel impliceert. Deze kanttekeningen hebben er vooralsnog toe bijgedragen dat de juiste en reële richting gekozen is waardoor van sommige onderwerpen, zoals de introductie van de regisseur, nu al de eerste vruchten worden geplukt. Tegelijkertijd zijn veel van de activiteiten nog zo pril en zit Surplus nog aan de voorkant in dit verandertraject, dat we er nog niet op kunnen terugkijken. Het plan is wat de centrale cliëntenraad betreft dus herkenbaar en (mede dankzij de concrete voorbeelden) goed leesbaar. In het kader van de betrokkenheid van de centrale cliëntenraad zijn een aantal aanvullende opmerkingen gemaakt: - De centrale cliëntenraad krijgt steeds meer vorm en zeggingskracht binnen Surplus,

zowel vanwege de samenstelling, het voorzitterschap als de transparante wijze waarop bestuurders hen deelgenoot maakt van relevante ontwikkelingen. Het jaarplan van de centrale cliëntenraad ondersteunt dit proces; in dit plan staat communicatie hoog op de agenda. Primair met cliënten, maar ook met lokale raden en bijvoorbeeld dorpsraden. Tevens staat de bekendheid bij en de betrokkenheid van thuiszorgcliënten (juist omdat mensen langer thuis wonen) op de agenda. Een ander aandachtspunt van de raad is het toevoegen van kwalitatieve informatie aan en verklaringen voor kwantitatieve cliëntgegevens als vanuit de CQ index. In het kader van informatie en transparantie volgt de centrale cliëntenraad de ontwikkeling van ZorgkaartNederland (voor hen een nieuwe bron) met veel interesse.

- Goede cliënt3vertegenwoordiging vindt op drie niveaus plaats: o Centraal / strategisch: de Centrale Cliënten Raad (CCR) o Decentraal / tactisch: de Lokale Cliënten Raad (LCR) o Lokaal / operationeel: de Familie Raad (FR) Er is een goed samenspel tussen elk van deze raden nodig om de belangen van cliënten en hun naasten op alle niveaus op een goede manier te behartigen. Door alle raden op de juiste manier te voeden, zowel vanuit relevante ontwikkelingen binnen Surplus als ontwikkelen op landelijk niveau, kunnen alle raden voldoende toegerust worden om deze rol goed te vervullen. Gezien hun persoonlijke betrokkenheid bij de bewoners verkiezen deelnemers steeds vaker het lidmaatschap van een familieraad boven een lokale cliëntenraad; het zoeken naar een juiste balans tussen, en bemensing van, deze raden ten behoeve van een optimaal samenspel blijft dus een aandachtspunt.

8.2 Gemeenschappelijke Ondernemings Raad (GOR) Evenals bij de centrale cliëntenraad herkennen de leden van de gemeenschappelijke ondernemingsraad (GOR) veel initiatieven in het kader van dit plan en hebben daar in een vroegtijdig input voor gegeven. De leden hebben aangegeven geloof te hebben in dit plan en ondersteunen het van harte. De projectmatige aanpak die aan dit plan ten grondslag ligt is goed, zolang er voor wordt zorg gedragen dat de aanpak niet te fragmentarisch is, met als risico dat de verandering slechts tijdelijk is. Dit ligt ook in het verlengde van de opmerking in

3 De CCR hanteert doorgaans de term ‘cliënt’. Familieraden, daarentegen, hanteren gezien hun

directe betrokkenheid doorgaans de term ‘(mede)bewoner’.


de inleiding van dit plan dat het meer dan een project; een organisatie ontwikkeling betreft. Er moet dan ook veel aandacht uitgaan naar de structurele borging van dit project. Daarnaast worden een tweetal zaken opgemerkt:

- Een omvangrijk en ambitieus traject als dit kan alleen slagen met gemotiveerd personeel die met en vanuit hun hart werken. Naast de motivatie van het personeel zou in de vervolgstap, het plan van aanpak, extra aandacht uit mogen gaan naar de betrokkenheid van (scholing van) vrijwilligers.

- Waar de benoemde doelstellingen leiden tot nieuwe pilots, moet er aandacht zijn voor hoe deze zich verhouden tot lopende pilots. Daarbij wordt opgemerkt dat er verschillen zijn tussen de verschillende locaties / woonzorgcentra: indien onderdelen van dit initiatief pilotmatig worden opgepakt, dan is een uitrol op sommige afdelingen op dit moment niet wenselijk. Dit omdat de uitrol en borging van lopende projecten op deze afdelingen op dit moment alle aandacht vereist.


9. Kengetallen Surplus � Peildatum week 23, 2015.

Zorgaanbieder:

Naam / adres Surplus Zorg, Pastoor van Kessellaan 7, 4761 BH Zevenbergen

Naam / contactgegevens betrokken bestuurders Anthonie Maranus, 06-22142677, [email protected] Anton van Mansum, 06-53614178. [email protected]

Contactpersoon en contactgegevens Louise van Hoorn, 06-23644168, [email protected]

Van betrokken locaties:

Locatie Adres: Aantal cliënten:

Aantal medewerkers:

Personeelsmix: Aard van geleverde zorg:

Geleverde niet –Wlz zorg:

Verscherpt toezicht afgelopen 2 jaar?

Basis kwaliteit op orde?

De Zeven Schakels

Kasteelweg 1 4761 BN Zevenbergen Tel: 0168 35 05 00

170 88 16 10 31

Verzorgenden Verpleegkundige Leerlingen Helpenden

GGZC3, GGZC4, LG3, LG4, LG5, LG6, LG7 V&V1, V&V2, V&V3, V&V4, V&V5, V&V6 V&V7 V&V8 V&V9b, V&V10

GRZ Nee Ja



Aantal medewerkers:





Antonius Abt Dorpsplein 1 4844 CM Terheijden Tel: 076 593 2910

110 49 10 4 18


GGZC5, GGZC6, LG4, LG5, LG6, V&V4, V&V5, V&V6 V&V7 V&V8 V&V10

GRZ Nee Ja

Fendertshof Kerkring 21 4793 ES Fijnaart. Tel: 0168-331500

86 35 8 4 11


LG3, LG4, LG6, LG7, V&V1, V&V2, V&V3, V&V4, V&V5, V&V6 V&V7

Nee Ja

De Werve Cartier van Disselstraat 64 4835 KP Breda Tel: 076 560 76 07

33 12 6 0 3


V&V1, V&V2, V&V3, V&V4, V&V5, V&V6

Nee Ja



Aantal medewerkers:





Mauritshof (Nieuw bouw)

Prins Willemstraat 4 4791 JR Klundert Tel: 0168-403150

0 Nee

Sint Martinus Hoofdstraat 2, 4765 CE Zevenbergschen Hoek Tel: 0168 452 552

13 11 1 0 3


LG3, LG6, LG7, V&V3, V&V4, V&V6

Nee Ja

De Ganshoek Dominee Jamesstraat 18 4926 BK Lage Zwaluwe 0168 482 655

48 16 3 0 1


GGZC4, LG3, LG4, LG6, V&V2, V&V3, V&V4, V&V5, V&V6 V&V7

Nee Ja


Bijlage 1: Reviews ZorgkaartNederland


Bijlage 2: Recente IGZ rapportages Op de website van de inspectie staan de volgende rapportages:

Sint Martinus Zevenbergsche Hoek december 2012[1].pdf

Zorgkruispunt De Werve Breda september 2013[1].pdf

Zorgkruispunt De Werve Breda november 2012[1].pdf


Bijlage 3: 6 principes van Service Excellence

Kennis Dialoog Dienen Het geheel zien Verantwoordelijkheid Compassie

Voldoende op de

hoogte van

veranderingen in de

zorglevering

In staat om de juiste

vragen te stellen

Gefocust in het uitvoeren van

werkzaamheden Inzien welk gevolg de actie heeft

Verantwoordelijkheid nemen voor het

aanvullen of bijvullen van een

randvoorwaardelijk item

In staat om begrip te

tonen voor het gevoel

en de emotie van de

ander

Voldoende op de

hoogte van

aanpassingen in

medicatie

In staat om een

meningsverschil te

weerleggen naar begrip

voor de situatie

Straalt uit dat je hier graag

bent In staat om vooruit te denken

Verantwoordelijk voelen voor de ontvangst en

het welzijn van de vrijwilliger

In staat om compassie

te uitten door middel

van een compliment of

een gebaar

Voldoende op de

hoogte van de

gewoonten van de

bewoner

Laat blijken begrip te

hebben voor de situatie

en is in staat de ander

hiervan te overtuigen

In staat om als professional

te werken zonder dat privé

de overhand heeft

In staat om mee te denken met

collega's

Verantwoordelijk voelen voor de ontvangst en

het welzijn van de familie/sociale netwerk

Laat mijn waardering

voor anderen blijken

Voldoende op de

hoogte van de wensen

van de bewoner

In staat om goed te

luisteren en hoort ook

wat niet wordt gezegd

maar wel belangrijk is

Laten zien dat je graag

dingen doet voor de ander

om deze te helpen in

zijn/haar groei


familie of vrienden

Verantwoordelijk voelen voor de volgende

dienst

In staat om contact te

maken naar de

behoefte van de ander.

(schouder klopje, hand

geven)

Kennis van de

geschiedenis van de

bewoner

Bewust van houding en

hoe je overkomt

Bereid om net dat stapje

extra te zetten dat nodig is

om de afdeling tot een

succes te maken


bewoners en hun

gevoel/mening/situatie

Verantwoordelijkheid nemen voor een

gebeurtenis die niet door jouw toedoen is

ontstaan

Op de hoogte van de

familie situatie

Neemt de tijd om te

luisteren naar een

bewoner

Collega (s) ondersteuning

bieden wanneer zij dit nodig

hebben

In staat om prioriteiten te stellen Verantwoordelijkheid nemen voor een klacht

of opmerking

Op de hoogte van de

wensen en behoefte

van de familie

Voldoende in staat om

de verwachtingen goed

af te stemmen

Initiatief nemen om taken te

vervullen vanuit het

gezamenlijke doel

Bewust van het feit dat jouw rol

groter is dan alleen je functie

Verantwoordelijkheid nemen voor het

aanspreken van een collega op haar/zijn

verantwoordelijkheid

Voldoende op de

hoogte van de situatie

van de medewerker

Bewust van het effect

van het doen van een

uitspraak

Laat zien dat hij/zij de

afdeling vertegenwoordigt

Verantwoordelijkheid tonen voor de

initiatieven en acties van het hele team

Voldoende op de

hoogte van de leerstijl

van de medewerker

Verantwoordelijkheid tonen voor de

initiatieven en acties van de organisatie

Synopsis: De plus van Surplus. - Waardigheid en trots - … · · 2016-06-2918 juni 2015 - 2 -...

Documents

Transcript of Synopsis: De plus van Surplus. - Waardigheid en trots - … · · 2016-06-2918 juni 2015 - 2 -...