InleidingInleiding

SamenvattingSamenvatting

Enquête onder leden vanEnquête onder leden van

DivosaDivosa

WerkconferentieWerkconferentie

VervolgVervolg

Bijlage 1: StellingenBijlage 1: Stellingen

enquêteenquête

Bijlage 2: Uitslag stellingenBijlage 2: Uitslag stellingen

enquêteenquête

Bijlage 3: OpmerkingenBijlage 3: Opmerkingen

enquêteenquête

ColofonColofon

DigitaliseringsagendaDigitaliseringsagenda

Sociaal digitaalSociaal digitaal

Visie op digitalisering in het sociaal domeinVisie op digitalisering in het sociaal domein

Sociaal digitaal | Gemeentelijke verkenning naar digitale dienstverlening in het sociaal domein

InleidingBlockchain, data science, big data en open data, robotisering, kaarttechnologie,

sensorgebruik, virtual reality, domotica, 3D-printen, augmented reality,

wearables, beeldtechnologie, serious gaming, simulatie. De lijst van digitale

innovaties is bijna eindeloos lang.

Stuk voor stuk zijn het innovaties die ‘disruptief’ zijn. Wat het uiteindelijke effect op onze samenleving

en de arbeidsmarkt is, valt niet te voorspellen, maar zeker is dat de veranderingen door de digitale

innovaties groot zullen zijn. En zeker is ook dat deze technologieën zullen doordringen in het werk van

de overheid.

Digitalisering van overheidsdienstverlening staat hoog op de agenda van zowel de Rijksoverheid

(Actievere rol voor overheid in informatiesamenleving nodig

(https://www.rijksoverheid.nl/actueel/nieuws/2017/04/18/actievere-rol-voor-overheid-in-

informatiesamenleving-nodig)) als gemeenten. De VNG heeft in 2016 met algemene stemmen gekozen

voor de Digitale Agenda 2020 (https://www.da2020.nl/over-digitale-agenda-2020). Dit jaar is daar de

governance (met het instellen van een college voor dienstverlening) en de financiering op aangepast.

Daarnaast heeft de VNG het concept Samen organiseren

(https://www.vngrealisatie.nl/roadmap/samen-organiseren) omarmt.

Divosa vindt dat digitalisering onvermijdelijk is en moet, maar in het sociaal domein vraagt om een

zeer zorgvuldige aanpak. Hier hebben we namelijk vaak te maken met burgers die in onze snel

veranderende maatschappij om een veelheid van redenen niet goed mee kunnen komen. De

digitalisering van de overheidsdienstverlening dreigt een extra kloof tussen deze kwetsbare burgers en

de overheid te introduceren. Wij pleiten ervoor om nieuwe technologische mogelijkheden in te zetten

om die dreigende kloof juist te dichten. Anders gezegd: de wijze waarop digitalisering vorm krijgt in het

sociaal domein moet bijdragen aan een inclusieve samenleving en uitsluiting tegengaan. We noemen

dit ‘Sociaal digitaal’.

Een gemeentelijke visie op de digitalisering in het sociaal domein is daarom hard nodig. Vanuit die

visie kunnen we de discussie aangaan met onze medeoverheden en andere ketenpartners. En kunnen

we keuzes maken voor de juiste innovaties en waar nodig samen optrekken. Divosa zoekt daarom in

eerste instantie de samenwerking en afstemming met organisaties die net als Divosa vanuit de

gemeentelijke context opereren: VNG, Cedris, KING, NDSD en VIAG.

TotstandkomingTotstandkoming

ResultatenResultaten

Sociaal digitaal | Gemeentelijke verkenning naar digitale dienstverlening in het sociaal domein

SamenvattingHet ontwikkelen van een visie op digitalisering in het sociaal domein is een proces dat misschien nooit

afloopt. Het belangrijkste onderdeel van het proces is de bewustwording van de opgave waar het

sociaal domein voor staat als het gaat om de digitalisering van de overheidsdienstverlening.

Deze verkenning is tot stand gekomen in een intensieve dialoog met andere actoren in het veld, met

name de VNG (Dienstverlening en Informatiebeleid), KINGgemeenten en Cedris.

Het concept is besproken in de Commissie informatievoorziening van Divosa en op een

werkconferentie gehouden op 9 juni 2017. In de voorbereiding daarop is onder de leden van Divosa een

enquête uitgezet over digitalisering in het sociaal domein. De vragenlijst is ingevuld door 72 leden. Een

deel van hen heeft aanvullende opmerkingen toegevoegd.

Daarnaast kwam er informatie uit een bijeenkomst van een aantal Dimpact-gemeenten in Zwolle met

als titel 'i sociaal domein'.

Uit de verkenning blijkt dat gemeenten vooral hun tijd en energie zouden moeten steken in:

het ondersteunen van (onderdelen van) digitaliseringsprogramma’s die vanuit andere domeinen zijn

of worden gestart waar volgens onze analyse de dienstverlening in het sociaal domein ook bij gebaat

is.

de leefwereld en situatie van een burger die afhankelijk is van dienstverlening in het sociaal domein;

oftewel IT inzetten om de (keten)dienstverlening eenvoudiger en overzichtelijker te maken voor die

burger (ontzorgen).

de communicatie en digitale interactie met burgers: het bieden van kanaalkeuze en bij digitale

communicatie niet uitsluitend op basis van tekst communiceren.

In het algemeen geldt: liever geen grootscheepse trajecten, maar klein beginnen en proberen,

overnemen wat werkt en slim samenwerken (Samen organiseren).

●

1●

2●

3

Dit gaat vooral over het realiseren van een overheidsbrede digitale infrastructuur voor de

uitwisseling van gegevens tussen overheid, burgers en bedrijven. Deze moet voldoen aan de

privacy-eisen van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) die op 25 mei 2018

volledig in werking treedt. Dat vereist een robuuste maar eenvoudig te hanteren voorziening voor

e-identiteit, maar ook een voorziening voor degenen die handelen namens burgers die dat zelf

niet kunnen (zie pagina 44/45 uit het rapport Maak Waar!

(https://www.rijksoverheid.nl/documenten/rapporten/2017/04/18/rapport-van-de-studiegroep-

informatiesamenleving-en-overheid-maak-waar))

1

Hierbij gaat het over preventie, datagedreven dienstverlening en slim koppelen. Mogelijkheden2

zijn bijvoorbeeld voor-ingevulde aanvragen en geautomatiseerd afhandelen (omgekeerde

‘bereken uw recht’). Daarbij moet aandacht zijn voor het regelen van gegevensdeling over

domeinen waar dat in het belang van de burger is; het vertrekpunt is de leefwereld (integrale

dienstverlening).

Binnen het sociaal domein hebben we veel te maken met minder taalvaardige burgers of burgers

die vanwege de problemen die zij ondervinden kampen met een verminderd vermogen om

teksten de lezen en te verwerken. De technologie biedt hiervoor oplossingen; werk met visuele

informatie en waar dat nuttig is met geo-informatie.

3

ResultatenResultaten

Sociaal digitaal | Gemeentelijke verkenning naar digitale dienstverlening in het sociaal domein

Enquête onder leden van DivosaVoorafgaand aan de werkconferentie op 9 juni 2017 hebben de leden van Divosa een vragenlijst

ontvangen met het verzoek die online in te vullen. De vragenlijst bestond onder meer uit 13 stellingen,

zie bijlage 1: Stellingen enquête (#bijlage-1-stellingen-enqu-te) en bijlage 2: Uitslag stellingen enquête

(#bijlage-2-uitslag-stellingen-enqu-te).

Er zijn 72 ingevulde vragenlijsten:

36 respondenten geven aan in het brede sociaal domein te werken

12 respondenten werken in het domein Werk / re-integratie

11 respondenten werken in het domein Inkomen / bijstand

2 respondenten werken in de combinatie Werk en Inkomen

1 respondent werkt in het domein Wmo

1 respondent werkt in de combinatie Werk, inkomen, re-integratie en schuldhulpverlening

2 respondenten werken in het domein Schuldhulpverlening

1 respondent werkt in de combinatie Inkomen.bijstand en schuldhulpverlening

6 respondenten geven aan te werken in de Bedrijfsvoering

De respondenten geven als functie aan:

46 leidinggevend

16 beleid

7 IT / financieel

1 uitvoerend

De enquête levert het volgende beeld op:

De noodzaak om te digitaliseren wordt breed onderschreven.

Het uitgangspunt ‘burger in regie eigen gegevens’ is ook een meerderheidsstandpunt.

Er is steun voor het idee dat digitalisering in het sociaal domein zorgvuldig moet en dat

dienstverlening niet alleen digitaal plaats moet vinden.

Er is grote ontevredenheid over de huidige ICT.

Het probleem dat informatiemanagers zien om de huidige ICT te laten voldoen aan de privacy-eisen

(Algemene Verordening gegevensbescherming) leeft niet in die mate bij het kader.

Het ontzorgen van burgers via nieuwe technologie is voor leidinggevenden in het sociaal domein

geen hoofddoelstelling.

Lees de opmerkingen die gemaakt zijn door respondenten in: bijlage 3: Opmerkingen enquête

(#bijlage-3-opmerkingen-enqu-te)

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

ResultatenResultaten

Thema’sThema’s

Sociaal digitaal | Gemeentelijke verkenning naar digitale dienstverlening in het sociaal domein

WerkconferentieVraagt digitalisering in het sociaal domein om een andere aanpak dan de digitalisering van de

overheidsdienstverlening in zijn algemeenheid en zo ja, wat dan voor gemeenten aandachtspunten zijn.

Over deze vraag bogen de deelnemers van de werkconferentie over digitalisering in het sociaal domein

op 9 juni 2017 zich. De deelnemers kwamen vooral uit de informatiekundige hoek.

Onder informatiekundigen die werken bij en voor gemeenten heeft standaardisering, het realiseren van

een digitale infrastructuur en een werkbare e-identiteitsvoorziening topprioriteit. Samenwerken is

daarbij vanzelfsprekend, maar graag vanuit architectuur. Een enkeling pleit voor een principieel andere

benadering: disruptief, schakel de burger in, werk vanuit burgerlogica. En maak/benut ruimte voor

experimenten en beperk die ruimte niet te snel vanuit ‘businesscase denken’.

Opvallend is dat de deelnemers het signaal van de WRR over de overschatting van de redzaamheid van

burgers niet zo herkennen (Weten is nog geen doen

(https://www.wrr.nl/publicaties/rapporten/2017/04/24/weten-is-nog-geen-doen)): burgers zijn meer

online dan wij denken; noem ze niet te snel ‘kwetsbare burgers’, zeggen zij.

De deelnemers konden hun inbreng kwijt onder de volgende noemers:

Burger in regieBurger in regie

Dit wordt inmiddels breed gedragen, zie onder andere Digitale Agenda 2020(https://www.da2020.nl/over-digitale-agenda-2020). De vraag is: hoe dan?

Aandachtspunten:

onderscheid transparantie van regie;

zorg eerst maar dat burger kan zien wie over welke gegevens beschikken;

komst AVG zou weleens dé noodzakelijke boost kunnen geven;

uitdaging: hoe regel je het recht om vergeten te worden.

Digi-maatjeDigi-maatje

Hoe versterken we het vermogen van burgers om te gaan met nieuwe digitalemogelijkheden? Hoe borgen we de veiligheid voor burgers die niet digivaardig zijn?Denk aan ondersteunende structuren.

Aandachtspunten:

ondersteuning bij digitale interactie is iets anders dan ondersteuning bij indienen aanvraag;

ondersteunen bij het zoeken naar werk enz.;

●

●

●

●

●

●

sluit aan bij Europese Urban-agenda;

zorg zoveel mogelijk voor informatie op maat, afgestemd op de ontvanger.

Communicatie en InteractieCommunicatie en Interactie

Wijze van communiceren tussen overheid en burgers

Aandachtspunten:

eenvoudig en intuïtief communiceren;

app-store sociaal domein, burgerplatform voor eigen gegevens: wijkinfo, contact, gepersonaliseerde

omgeving;

communiceer beleidsarm;

biedt keuze uit klik-bel-kom.

InformatiepositieInformatiepositie

Voor burger, professional, ketenpartners, organisaties

Aandachtspunten:

leg goede basis (architectuur);

verschuif waar mogelijk administratie naar burger;

kwaliteit van de informatie is van belang, moet over alle gemeenten gegarandeerd zijn; digitale

identiteit moet beter geregeld dan nu.

OntzorgenOntzorgen

Het eenvoudiger maken voor burgers

Aandachtspunten:

pro-actief recht berekenen a.d.h.v. bekende informatie en op triggers als life-events / ambtshalve

toekennen;

ontzuilen en ontschotten domeinen;

gebruik kennistechnologie, hergebruik informatie en voorinvullen.

AansluitenAansluiten

Afstemmen op ontwikkelingen in de ‘omgeving’

Aandachtspunten:

ministeriele bolwerken slechten;

afstemmen op IZO platform;

kijk ook naar andere maatschappelijke organisaties en filantropische instellingen.

En ook …En ook …

Aandachtspunten die niet onder een van de bovenstaande noemers passen.

Aandachtspunten:

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

zorg voor vergelijkbare interne organisatie bij gemeenten– onder CIO;

spreek een leidende set ontwerpprincipes af;

‘harmoniseer’ digitaal proces (zaakgericht) over alle domeinen;

zorg voor standaarden.

●

●

●

●

Sociaal digitaal | Gemeentelijke verkenning naar digitale dienstverlening in het sociaal domein

VervolgIn vervolg op deze verkenning zetten we de volgende stappen:

We koppelen terug aan alle betrokkenen en belangstellenden wat er tot nu toe opgehaald is.

We verkennen op welke digitaliseringsvraagstukken samen opgetrokken kan worden met het

Netwerk Directeuren Sociaal Domein (NDSD).

We organiseren een vervolgconferentie Sociaal Digitaal.

We nemen Sociaal digitaal binnen alle betrokken organisaties als uitgangspunt bij alle

digitaliseringstrajecten:

in Samen organiseren;

bij de modernisering van het stelsel van gegevensuitwisseling Werk en Inkomen, waartoe SZW de

SUWI partijen uitnodigt;

bij het actieplan Werk, als initiatief van de RvB van UWV met de GBI-gemeenten;

bij de modernisering van matching en de keteninformatisering tussen gemeenten en UWV in de

arbeidsmarktregio’s en de uitvoering van het UWV informatieplan (UIP);

bij de doorontwikkeling van het i sociaal domein (gegevensknooppunt), de keteninformatisering in

de Zorg en Jeugdzorg.

●

●

●

●

●

●

●

●

●

Sociaal digitaal | Gemeentelijke verkenning naar digitale dienstverlening in het sociaal domein

Bijlage 1: Stellingen enquêteDe overheid moet digitaliseren om te voldoen aan de veranderende maatschappelijke eisen.

De digitalisering maakt het voor kwetsbare burgers moeilijker om mee te doen in de samenleving.

Burgers moeten zeggenschap krijgen over hun gegevens.

Iedere burger moet kunnen inzien welke gegevens over hem of haar worden gebruikt en door wie.

Een veilige infrastructuur voor het uitwisselen van gegevens tussen overheden, burgers en bedrijven

is nodig om burgers zeggenschap te geven over hun gegevens.

Alleen met de inzet van nieuwe technologieën kunnen we meer werk maken van preventie in het

sociaal domein.

De nieuwe technologieën moeten ingezet worden om voor de zorgvragende burgers een passende

digitale omgeving in te richten.

De kwaliteit van onze dienstverlening kan beter door minder met tekst en meer met visuele

informatie te communiceren met burgers.

De huidige ICT ondersteunt de dienstverlening in het sociaal domein onvoldoende.

De huidige ICT voldoiet niet aan de veranderende (strengere) privacyrichtlijnen.

ICT is nodig voor het ondersteunen van het netwerk rondom de kwetsbare burgers.

Dienstverlening aan kwetsbare burgers in het sociaal domein kan niet uitsluitend digitaal

plaatsvinden.

De grootste meerwaarde van digitalisering in het sociaal domein is het ontzorgen van kwetsbare

burgers.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

Sociaal digitaal | Gemeentelijke verkenning naar digitale dienstverlening in het sociaal domein

Bijlage 2: Uitslag stellingenenquête

Sociaal digitaal | Gemeentelijke verkenning naar digitale dienstverlening in het sociaal domein

Bijlage 3: Opmerkingen enquêteDigitalisering is een mooie aanvulling voor zelfredzame burgers. Kwetsbare burgers zijn meer

geholpen met persoonlijk contact.

Digitalisering alleen levert nooit een goede match op tussen werkgever en arbeidsgehandicapte

werkgever. Daarvoor is een menselijke match en begeleiding noodzakelijk.

Beschikbaar van nieuwe technologie is minder een probleem dan de beperkingen die veroorzaakt

worden dan privacybescherming.

De wettelijke beperking en de starheid op het gebied van privacy vormen de grootste beperking voor

gegevens uitwisseling in het belang van de klant binnen het sociale domein. Techniek is niet het

probleem technisch is al heel veel mogelijk. Wel zou er nog veel kunnen worden verbeterd in

transparantie en toegankelijkheid voor burgers.

Digitalisering is geen doel maar een middel. Een manier om de burger zelfstandiger en meer

verantwoordelijk te maken voor niet alleen zijn gegevens maar zijn ondersteuning. Meer dan

gemiddelde aandacht moet er zijn voor de nog steeds erg grote groep digibeten en analfabeten.

Hiervoor zullen andere wegen gevonden moeten worden.

De overheid verwacht van de gemeenten dat zij zoveel mogelijk digitaliseren. Zij stellen daarbij

steeds meer eisen aan beveiliging en privacybescherming. Ook worden er steeds meer kostbare

audits verlangt op veel van onze systemen. Denk hierbij aan DigiD gebruik, Suwinet ed.

Alle genoemde zaken brengen grote investeringen met zich mee wat niet vanuit het Rijk vergoed

wordt. Gevolg is dat minimaal geïnvesteerd wordt om aan de minimale (wettelijke) eisen te voldoen.

Gevolg is ook dat een product kaal wordt opgeleverd met weinig meerwaarde. Denk hierbij

bijvoorbeeld aan een digitale aanvraag voor bijzondere bijstand. De vraag achter de vraag zal zo

nooit worden achterhaald.

Digitalisering is altijd een middel en ondersteunend aan.

De grootste meerwaarde voor mij is vooral afstemming, waardoor voorkomen wordt dat er dubbel

werk wordt gedaan, en er vanuit eenduidige doelen en uitgangssituatie wordt gehandeld.

We moeten in Nederland af van de gedachte dat inwoners die een beroep op ondersteuning van

gemeenten moeten doen, niet in staat zouden zijn om zich op de digitale snelweg te kunnen

begeven. Dat is mijn inziens een pertinent onjuist beeld. Velen kunnen een boek bestellen biv

bol.com, hun vakantie digitaal regelen, etc. Dus: weg met het stigma om hen als digitaal

onvolwassen aan te merken. In iedere laag van de bevolking blijf je mensen houden die minder

bedreven zijn op de digitale snelweg, maar dat is geen reden om de sociaal zwakkeren zo negatief

weg te zetten.

Er is zitten wel veel vragen bij waarbij je het eigenlijk niet oneens kan zijn. Beetje dus naar de

bekende weg vragen.

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

DivosaDivosa

AuteurAuteur

VersieVersie

Colofon

Koningin Wilhelminalaan 5 | 3527 LA Utrecht

Postbus 2758 | 3500 GT Utrecht

T 030 - 233 23 37

E info@divosa.nl

www.divosa.nl

Roel van Driel

Adviseur Informatiebeleid en ICT

M 0620445253 | E rdriel@divosa.nl

augustus 2017