Samenvattingen

Technische Bedrijfskunde

Logistiek in de zorg

Met dank aan het bestuur van S.V. Scopus ’16 – ‘17

Gemaakt door: Bart Wolthers

Datum: 08-01-2017

Let op: S.V. Scopus is niet aansprakelijk voor mogelijke inhoudelijk en typ fouten. Echter streven wij wel naar een zo correct mogelijke

samenvatting. Deze samenvatting is ter ondersteuning voor de lesstof en is daardoor niet leidend. Distributie van dit document, gratis

alsmede tegen betaling, is niet toegestaan.

Hoofdstuk 1 Levering van zorg, een inleiding 5 doelen zorgsector:

1. Positieve zorg: zorg gericht op het bewerkstelligen van gezondheid of welzijn bevorderend

gedrag bij de Nederlandse burgers.

2. Preventieve zorg: zorg gericht op het voorkomen of minimaliseren van de gevolgen van

ziekte of beperkingen.

3. Curatieve zorg: zorg die gericht is op het herstel van ziekte/beperkingen of het aanpakken en

oplossen van problemen.

4. Palliatieve zorg: zorg gericht op het realiseren van een zo optimaal mogelijk leven met een

ziekte en/of beperking.

5. Terminale zorg: zorg die gericht is op het realiseren van een zo humaan mogelijk

levenseinde.

Verschillende soorten zorg: - Zelfzorg: degene die zorgt is dezelfde persoon als degene die de zorg ontvangt.

- Gebruikelijke zorg: degene die zorgt is een huisgenoot van degene die de zorg krijgt.

- Mantelzorg: is zorg door en voor mensen uit het eigen sociale netwerk. Achter het geven van

mantelzorg als zodanig staat doorgaans geen organisatie.

- Vrijwilligershulp: is zorg door mensen die hiervoor geen of een beperkte vergoeding

ontvangen. Deze zorg wordt veelal vanuit een organisatie ondersteund.

- Professionele zorg: zorg die verleend wordt door iemand die daartoe een opleiding heeft

gevolgd en daarvoor een salaris ontvangt.

Een andere indeling heeft te maken met afstand tussen zorggebruiker en zorgverlener, er is sprake van een soort hiërarchische indeling, echelons genoemd:

1. Het nulde echelon of nuldelijnszorg: zorg die gegeven wordt door anderen dan

professionele zorgverleners in de individuele zorg.

2. Het eerste echelon of eerstelijnszorg: zorg die gegeven wordt door professionele

zorgverleners waartoe zorggebruikers zich rechtstreeks kunnen wenden.

3. Het tweede echelon of tweedelijnszorg: zorg die niet direct toegankelijk is voor

zorggebruikers, bijvoorbeeld specialistische zorg in een ziekenhuis.

4. Het derde echelon of derdelijnszorg: zorg waarbij een cliënt wordt opgenomen in een

instelling, bijvoorbeeld een verpleeghuis.

Bij de indeling waarbij de plaats waar de zorg gegeven wordt centraal staat, worden doorgaans drie plaatsbepalingen gebruikt.

1. Extramurale zorg (ambulante zorg): zorg die de zorggebruiker thuis ontvangt.

2. Semimurale zorg: zorg die de zorggebruiker in een instelling ontvangt, terwijl hij/zij zelf thuis

woont.

3. Intramurale (klinische) zorg: zorg die de zorggebruiker in een instelling ontvangt, waar hij/zij

tevens 24 uur per dag verblijft.

Twee soorten zorgduur: 1. Chronische, langdurige zorg of long stay care: zorg die vooral bestaat uit verpleging en

verzorging binnen de zogeheten care sector (o.a. verpleeghuis en thuiszorg)

2. Kortdurende zorg of short stay care: veelal behandeling en herstelgericht en meer in de cure

sector (ziekenhuis)

Meso niveau verschillende deelsectoren: 1. Welzijnszorg: kinderopvang, jeugdzorg, etc.

2. Openbare gezondheidszorg en preventie: gemeentelijke gezondheidsdiensten

3. Eerstelijnszorg: huisartsenzorg, mondzorg, verloskundigen, fysio etc.

4. Ziekenhuiszorg en medische specialisten

5. Ouderenzorg: thuiszorg, verpleeghuiszorg etc.

6. Gehandicaptenzorg: doventolken, blindengeleider honden

7. Geestelijke gezondheidszorg: vrij gevestigde psychiaters, vrijgevestigde psychotherapeuten

8. Ambulancezorg en vervoer

9. Overige zorgaanbieders

Cruciale stakeholders zorgsector: - Zorggebruikers

- Zorgverleners

- Zorgaanbieders of zorgorganisaties

- Zorgverzekeraars

- Overheden

Veelal vertegenwoordigen deze stakeholders verschillende belangen die voortkomen uit verschillende perspectieven:

- Maatschappelijk perspectief

o Zorg bieden aan iedereen met een ziekte/beperking

o Alle burgers een bijdrage

o AWBZ, ZVW (ziektekostenverzekeringswet) & WMO (wet maatschappelijke

ondersteuning)

- Organisatieperspectief

o Kostendekkend maar niet gericht op het draaien van winst

- Medewerkersperspectief

o Goede capaciteiten nodig in de vorm van faciliteiten, middelen en collega’s

- Perspectief van zorggebruiker

o Verwoording van de eigen visie op het al dan niet tijdelijk leven met een

ziekte/beperking or probleem en op de bijkomende zorg.

Bedrijfsvoering: alles wat een zorgorganisatie inzet om zijn klanten tevreden te houden met

uitzonderling van het feitelijk verlenen van de zorg.

Bedrijfsvoering faciliteert het primaire proces, en dat bestaat uit een aaneenschakeling van

activiteiten gericht op het verlenen van zorg met de cliënt of patiënt als klant.

Secundaire proces: ondersteunt het primaire proces, bijvoorbeeld met informatievoorziening, de

organisatie en het aanleveren van goederen.

Een ander belangrijk onderdeel van de bedrijfsvoering is de beheersing, ook wel het tertiaire proces: - Richting geven aan de organisatie om de beleidsdoelstellingen te realiseren.

- Vaststellen of de uitvoering in overeenstemming is en blijft met de gemaakte plannen, en

indien nodig maatregelen te nemen voor bijsturing.

INK-managementmodel is ontwikkeld als een diagnosemodel voor organisaties, en heeft daarbij tien aandachtsgebieden:

1. Leiderschap

2. Strategie en beleid

3. Management van medewerkers

4. Management van middelen

5. Management van processen

6. Klanten en partners

7. Medewerkers

8. Maatschappij

9. Bestuur en financiers

10. Verbeteren en vernieuwen

Business Balanced Scorecard (BBSC) is een veelgebruikte techniek voor het realiseren van lange termijn doelstellingen binnen organisaties. In een BBSC heb je een viertal perspectieven:

- Financieel

- Klant

- Interne bedrijfsvoering

- Ontwikkeling/leren en groei

De implementatie van een BBSC bestaat uit vier onderdelen: 1. Vertaling van de missie, visie en organisatiedoelen en strategie naar concrete doelen en

prestatie-indicatoren per perspectieven.

2. Deze doelen en indicatoren kenbaar maken in de organisatie en koppelen aan individuele

medewerkers of teams.

3. Planning voor het verwezenlijken van de doelen

4. Evaluatie en bijsturing op basis van de indicatoren

7S-model: - Shard values (significante waarde)

- Strategy (strategie)

- Structure (structuur)

- Systems (systemen)

- Style (stijl)

- Staff (staf)

- Skills (sleutelvaardigheden)

Nadelen vorige 3 modellen: - Modellen zijn niet expliciet ontwikkeld voor de zorgsector waardoor niet of onvoldoende

rekening wordt gehouden met de zorg specifieke aspecten.

- De modellen bieden bovendien niet of nauwelijks concrete handvatten voor de keuzes die

gemaakt moeten worden ten behoeve van de facilitering van het primaire proces.

Mover bedrijfsvoeringsmodel is speciaal voor de zorgsector ontwikkeld en biedt concrete handvatten

voor leidinggevenden. In het model staat de cliënt specifieke context van de bedrijfsvoering centraal,

en daarbij vormen de wensen van de cliënt het vertrekpunt.

In het MoVer-bedrijfsvoeringsmodel staat een adequate inrichting van de organisatie ten behoeve

van de facilitering van het primaire proces van zorg- en welzijnsorganisaties centraal.

Om het primaire proces optimaal te kunnen laten verlopen, is afstemming nodig binnen en tussen de volgende drie aandachtsgebieden:

1. Richten

2. Inrichten

3. Bijsturen

RICHTEN

Cliëntspecificiteit De cliëntspecificiteit context betreft de parameters die en rol spelen bij de facilitering van het

primaire proces. Parameters vormen de belangrijkste aandachtspunten van de bedrijfsvoering.

De wensen van de cliënt hebben betrekking op het ‘wat en hoe, wanneer, waar en door wie’’

De mate waarin de cliënt invloed heeft op het zorgaanbod wordt in het model cliëntspecificiteit

genoemd.

De strategische uitgangspunten betreffend e keuzes die gemaakt zijn door de het management met

betrekking tot de missie, visie, organisatiedoelen en de strategie waarmee men deze denkt te

realiseren.

Bij het realiseren van de organisatiedoelen spelen effectiviteit (juiste moment, juiste plaats en door

de juiste persoon) en efficiëntie (gebruik van weinig middelen) een grote rol.

Plannen en reageren Voor de efficiënte is planning een kritische randvoorwaarde. Vanwege de complexiteit van

zorgprocessen zijn er beperkingen aan de planbaarheid of de mate waarin een planning mogelijk is.

Daarom gaat er in het model tevens aandacht uit naar reagerend vermogen (het vermogen om snel

en adequaat te kunnen reageren op onvoorziene situaties).

Besturingsconcept: biedt richtlijnen voor de wijze waarop het primaire proces moet worden

aangestuurd.

Besturingsfilosofie: eisen die worden gesteld aan het ontwerp en de inrichting van het primaire

proces.

Volume, variabiliteit en voorspelbaarheid

Onzekerheden ten aanzien van de zorgvraag bepalen voor een belangrijk deel de planbaarheid van

de zorgactiviteiten die plaatsvinden in het primaire proces. Volgens het MoVer

bedrijfsvoeringsmodel is voor een goede bedrijfsvoering minimaal betrouwbare informatie nodig

over het volume, de variabiliteit en voorspelbaarheid van de zorgvraag.

Inrichten

Bij de inrichting van een zorgorganisatie spelen vier aspecten een rol: - Basisstructuur

- Capaciteitsplanning

- Personele organisatie

- Informatiesysteem

Basisstructuur: Een basisstructuur heeft een bepaalde focus, bijvoorbeeld: - Leeftijd

- Urgentie

- Zorgzwaarte van de cliënt (ic, medium care, low care)

- Geografische ordening (regio-indeling)

Capaciteitsplanning Voor het uitvoeren van zorgactiviteiten zijn verschillende capaciteitssoorten nodig.

Capaciteitssoorten zijn de mensen en middelen die nodig zijn voor het realiseren van de

organisatiedoelen. Bij capaciteitsplanning gaat het om een zodanige inzet van capaciteitssoorten dat

met de beschikbare capaciteit zo veel mogelijk zorg wordt geleverd.

Informatiesysteem Het informatiesysteem richt zich op het verzamelen, vastleggen en verwerken van gegevens ten

behoeve van het primaire proces en de verantwoording die daarover moet worden vastgelegd.

Personele organisatie Bij de personele organisatie gaat het om de definiëring van de taken, verantwoordelijkheden en

bevoegdheden en de toewijzing ervan aan de afzonderlijke medewerkers.

Bijsturen

Voor het op koers houden van een organisatie is doorlopend bijsturen noodzakelijk. Om dat te

kunnen doen heb je prestatie-indicatoren nodig.

Hoofdstuk 2 Grenzen aan bedrijfsvoering in de zorgsector Solidariteitsprincipe: iedere burger betaalt mee aan de zorg en iedere burger kan er beroep op doen.

Het recht op ondersteuning en zorg is geregeld in: 1. Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ)

2. Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo)

3. Wet op de jeugdzorg

4. Zorgverzekeringswet

Algmene wet bijzondere ziektekosten (AWBZ) Iedere inwoner van Nederland en iedereen die loonbelasting betaalt, in principe verzekerd is.

Volgens artikel 9a van de AWBZ moet een bevoegd indicatieorgaan, zonder dat dit voor de klant

kosten met zich meebrengt, onderzoeken of een claim op financiering van zorg vanuit de AWBZ wel

of niet rechtmatig is. Dit wordt gedaan in het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ).

Elke indicatie kent een grondslag: - Somatische beperking of aandoening

- Psychogeriatrische beperking of aandoening

- Psychiatrische beperking of aandoening

- Verstandelijke handicap

- Lichamelijke handicap

- Zintuigelijke handicap

Functionele bekostiging: Het aantal uren verpleging per week dat wordt gedeclareerd bij het

zorgkantoor.

Een ZZP (zorgzwaartepakket: hoogte van het beschikbare bedrag wordt bepaald aan de hand van de

zorgzwaarte van de cliënt) bestaat uit een combinatie van functies.

De wet beschrijft verder dat cliënten kunnen kiezen tussen zorg in nature (ZIN) of een

persoonsgebonden budget (PGB).

Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) De welzijnswet, de wet voorzieningen gehandicapten (WVG), de wet collectieve preventie

volksgezondheid (Wcpv) en onderdelen van de AWBZ zijn er inmiddels in opgegaan voor een meer

integraal beleid.

De Wmo bevat een wettelijke opdracht aan gemeenten om voorzieningen te treffen gericht op

maatschappelijke ondersteuning.

Het begrip maatschappelijke ondersteuning is in de Wmo verwoord in negen prestatievelden die betrekking hebben op:

1. Leefbaarheid en sociale samenhang

2. Preventieve ondersteuning jeugd

3. Informatie, advies en cliëntondersteuning

4. Mantelzorg en vrijwilligers

5. Bevorderen deelname maatschappelijke verkeer

6. Verlenen individuele voorzieningen

7. Maatschappelijke opvang, o.a. vrouwenopvang

8. Openbare Geestelijke Gezondheidszorg

9. Verslavingsbeleid

De burger heeft een wettelijk vastgesteld recht op compensatie of compensatierecht. Hierover staat in artikel 4 van de WMO:

1. Ter compensatie van de beperkingen die een persoon … ondervindt in zijn zelfredzaamheid

en zijn maatschappelijke participatie, treft het college van burgemeester en wethouders

voorzieningen op het gebied van maatschappelijke ondersteuning die hem in staat stellen:

a. Een huishouden te voeren

b. Zich te verplaatsen in en om de woning

c. Zich lokaal te verplaatsen per vervoermiddel

d. Medemensen te ontmoeten en op basis daarvan sociale verbanden aan te gaan

2. Bij het bepalen van voorzieningen houdt het college van burgemeester en wethouders

rekening met de persoonskenmerken en behoeften van de aanvrager van de voorzieningen.

De kanteling: Nadruk niet meer op zorg waar men recht op heeft, maar op welke ondersteuning het

meest passend is.

WMO is een kaderwet: De wet geeft kaders aan waarbinnen elke gemeente haar eigen beleid kan

maken.

Vier soorten Wmo-voorzieningen die een gemeente kan treffen: - Woonvoorzieningen

- Vervoersvoorzieningen

- Huishoudelijke verzorging

- Algemene voorzieningen of voorzieningen die voor korte tijd nodig zijn.

Op basis van de Wmo betreft het de volgende vijf functies in de zorg voor kinderen, jongeren en hun ouders:

1. Verstrekken van informatie en het geven van advies

2. Signaleren van problemen bij opgroeien en opvoeden

3. Zorgen dat jeugdigen en hun ouders de juiste hulp krijgen

4. Pedagogische hulp

5. Coördinatie van zorg

Wet op jeugdzorg (uitvoering door gemeente) Kinderen en jongeren tot 18 jaar met een (lichte) verstandelijke, lichamelijke of zintuigelijke beperking of een somatische of psychiatrische aandoening.

- Voor alle jongeren geldt dat extramurale begeleiding, kortdurend verblijf, persoonlijke

verzorging en vervoer dat samenhangt met begeleiding en behandeling

- Extramurale behandeling bestemd voor jongeren met een lichte verstandelijke beperking

- Verblijf overgeheveld voor verstandelijk beperkte jongeren met een zorgzwaartepakket (ZZP

1t/m3 of licht verstandelijk beperkte jongeren met een ZZP 1 t/m 5

- Voortgezette behandeling na twaalf maanden van psychische stoornis

Zorgverzekeringswet (sinds 2006) Basispakket:

- Acceptatieplicht

- Zorg in natura

- Restitutie polis

- Zorgtoeslag

- Huisarts als poortwachter

Prijsbeleid: - DBC (diagnose behandelcombinatie)

o Kostprijs gekoppeld aan activiteiten

o Totaalprijs

o Doel: efficiënter werken

- DOT (DBC’s op weg naar transparantie)

o Van 30.000 DBC’s naar 4400 DBC zorgproducten

- Prestatiebekostiging

o Loon naar werken

Drie segmenten prestatiebekostiging: 1. Vrije segment: volledige prestatiebekostiging en vrije volumes en vrije prijsvorming

2. Gereguleerde segment: volledige prestatiebekostiging en vrije volumes, maar met een

gereguleerde maximumtarieven, dus geen vrije prijsvorming.

3. Vaste segment: Voor een beperkt deel van ziekenhuiszorg waarbij prestatiebekostiging niet

wenselijk is. Dit geldt voor de zorg die altijd beschikbaar moet zijn

Zorgverzekeraars kopen in: - Kwaliteit

- Volume

- Omvang

- Prijs

- Klantwensen

Wet BIG (beroepen in de individuele gezondheidszorg) Doel: cliënten beschermen tegen ondeskundig en onzorgvuldig handelen van de volgende typen zorgverleners:

1. Arts

2. Tandarts

3. Apotheker

4. Gezondheidszorgpsycholoog

5. Psychotherapeut

6. Fysiotherapeut

7. Verloskundige

8. Verpleegkundige

Kwaliteitsregister: - Getuigschriften

- Her/bijscholing

WGBO (Wet op de geneeskundige behandelovereenkomst) - Recht op informatie door hulpverlener

- Toestemming medische behandeling

- Inzage medisch dossier

- Geheimhoudingsplicht

- Recht op privacy tijdens de behandeling

- Vertegenwoordiging van cliënten die niet zelf kunnen beslissen

Rechten van de cliënt - Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen

o Adviesrecht

- Wet klachtrecht cliënten zorgsector

o Klachtencommissie

o Jaarlijks openbaar verslag

- Wet cliëntrechten zorg

o Recht op goede zorg te versterken

o Nederlands Zorginstituut (NZi)

o Kwaliteitsgegevens aan het instituut leveren: openbaar

Arbeidsomstandigheden werknemers - Wet op de cao. In een cao worden de afspraken over arbeidsvoorwaarden vastgelegd.

- Arbeidsomstandigheden wet: de arbeidsomstandigheden moeten voor elke werknemer zo

goed mogelijk zijn, en mocht dit niet kunnen, dan moet de werkgever zorgen voor:

o Werk dat niet nadelig is voor de veiligheid en gezondheid van de werknemer

o Het aanpakken van gevaren en risico’s

o Een werksituatie die aangepast is aan de persoonlijke eigenschappen van de

werknemer

o Vermijden van monotone en tempo gebonden arbeid of dit in ieder geval beperken

o Doeltreffende maatregelen voor eerste hulp bij ongevallen, brandbestrijding en

evacuatie.

o Mogelijkheid dat elke werknemer passende maatregelen kan nemen om gevaar te

voorkomen

o Beleid voor het voorkomen of in ieder geval beperken van psychosociale

arbeidsbelasting

o Goede verdeling van bevoegdheden en verantwoordelijkheden

Maatschappelijke verantwoordelijkheid - Kwaliteitswet zorginstellingen

o Organisatie moet verantwoordelijkheid afleggen

- Wet marktordening gezondheidszorg

o Nederlandse zorgautoriteit, Nza

Belang cliënt

Rechtmatigheid uitvoering zorg

Kern wet marktordening gezondheidszorg (Wmg): - Toezicht houden op de rechtmatigheid van de uitvoering van de zorgverzekeringswet

- Toezicht houden op de rechtmatigheid en doelmatigheid van de uitvoering van de algemeen

wet bijzondere ziektekosten

Algemeen geaccepteerde waarden en normen - Grondwet: allen die zich in Nederland bevinden, worden in gelijke gevallen gelijk behandeld.

Discriminatie wegens godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht of

welke grond dan ook, is niet toegestaan.

- Universele verklaring van de rechten van de mens: In de Universele verklaring worden de

basisrechten of grondrechten vna de mens omschreven. Deze bestaan uit 30 belangrijke

burgerlijke, politieke, economische, sociale en culturele rechten

- Missie en Visie

Hoofdstuk 3 Organiseren van zorg Missie Een missie verschaft inzicht in het bestaansrecht van de organisatie en bestaat uit de volgende elementen:

- Het werkterrein

- Het bestaansrecht

- De betekenis voor actoren of stakeholders

- Normen en waarden

- Intenties en ambities

Een missie wordt doorgaans voor een langere tijd geformuleerd.

Analyse externe omgeving Zicht krijgen op belangrijkste kansen en bedreigingen

DESTEP-factoren: - Demografisch

- Economisch

- Sociaal cultureel

- Technologisch

- Ecologisch

- Politiek-juridisch

Actoren of stakeholders: - Cliënten

- Verwijzers

- Zorgprofessionals

- Concurrenten

- Financiers

- Ketenpartners

- Overheden

Analyse interne omgeving Bepalen van de sterke en zwakke punten van de organisatie

De interne en externe analyse kun je vervolgens samenvoegen tot een SWOT-analyse

Stappen SWOT: 1. Kansen en bedreigingen uit externe omgeving identificeren

2. Sterke en zwakke punten interne omgeving vaststellen

3. Belangrijkste kansen en bedreigingen confronteren met de belangrijkste sterktes en zwaktes

binnen de confrontatiematrix

4. Confrontatiemtrix

5. Strategische kwesties worden gebundeld tot strategische vragen

6. De antwoorden op de strategische vragen vromen vervolgens de basis voor de visie, de

doelen en de strategie van de organisatie

Positiebepaling Positioneringsmatrix: schematische weergave van de positie van een organisatie in de markt ten

opzichte van zijn concurrent met betrekking tot één of meerdere producten of diensten.

Portfolio: volledig aanbod van producten of diensten van een organisatie. Om te kijken of er een

groot marktaandeel is zal het eigen marktaandeel worden gedeeld door dat van de grootste

concurrent.

Visie In een visie staat het toekomstbeeld van de organisatie centraal, en bevat impliciet of expliciet het antwoord op de volgende twee vragen:

- Omgevingsbeeld

- Gedroomde positie

Organisatiedoelen Twee typen organisatiedoelen:

- Doelen gericht op het realiseren van efficiëntie

- Doelen gericht op het realiseren van effectiviteit

Een organisatiedoel verbindt de huidige situatie van de organisatie met de gewenste toekomstige

situatie, een organisatiedoel geeft een gewenste en duidelijk omschreven situatie weer.

Een organisatiedoel moet SMART zijn.

Strategie Strategie: De wijze waarop de organisatie de geformuleerde doelstellingen wil bereiken. Operationele effectiviteit: hetzelfde beter doen dan concurrenten Operational excellence: Zo goedkoop en efficiënt leveren van zorg. Product leadership: gebruik maken van de nieuwe inzichten en innovaties. Customer intimacy: de individuele wensen van iedere cliënt met betrekking tot de zorg staan

centraal.

Voor elke strategie gelden eisen: - Financieel haalbaar

- Organisatorisch uitvoerbaar

- Economisch verantwoord

- Technisch te verwezenlijken

- Sociaal aanvaardbaar

- Juridisch zeker

- Ethisch verantwoord

Soorten organisatiestructuur: - Lijnstructuur

- Lijn-stafstructuur

- Matrixstructuur

Organisatiecultuur Organisatiecultuur: verzameling van waarden, normen, uitingen en gedragspatronen, die naast

strategie en structuur, richting geeft aan het handelen van medewerkers.

Organisatiecultuur, volgende facetten (ostroff) - Affectieve facetten

- Cognitieve facetten

- Instrumentele facetten

Hoofdstuk 4 Cliëntspecifieke context Besturingsfilosofie Besturingsfilosofie: eisen die worden gesteld aan het ontwerp en de inrichting van het primaire proces. De eisen hebben binnen het MoVer-model betrekking op de mate van invloed van de cliënt op het aanbod. Aanbodsturing: Cliënt heeft niet/nauwelijks invloed op het aanbod. Vraaggerichtheid: Er is sprake van invloed van de cliënt, maar dit is in het aanbod veelal eerder op groepsniveau dan op individueel niveau.

Vraagsturing: Cliënt heeft meeste invloed, de individuele wensen van cliënten zijn leidend voor de

organisatie van het aanbod.

Cliënt specifieke context in samenhang Cliënt specifieke context: omvat de cliëntgebonden parameters die een rol spelen bij de organisatie

van de zorgactiviteiten. De parameters betreffen de wensen van de cliënt, in samenhang met de

professionele standaarden of inzichten en de 3V’s (Volume, Variabiliteit, Voorspelbaarheid).

Wensen van de cliënt Wensen van de cliënt voor invloed op het aanbod, zijn dus wensen voor de levering en de uitvoering van de zorg. Het gaat om wensen met betrekking tot:

- Het moment

- De plaats

- De persoon die de zorg levert

- De vorm/inhoud waarin deze wordt uitgevoerd

De wensen komen voor uit het streven naar een goed leven in eigen ogen (zo aangenaam mogelijk)

Professionele standaarden en inzichten

Drie V’s Volume: Frequentie waarin zich iets voordoet

Variabiliteit: Variatie of anders gezegd, fluctuatie, in zorgactiviteiten, naar duur, aantal, type etc. Het

gaat dan met name om de mate waarin een reeks getallen van elkaar of van het gem. verschilt.

Natuurlijke variabiliteit: Variabiliteit die je niet kunt beïnvloeden.

Kunstmatige variabiliteit: Variabiliteit die je kunt beïnvloeden.

De efficiëntie en effectiviteit van de organisatie kan dus worden vergroot door: 1. Minimaliseren van de kunstmatige variabiliteit

2. Proactief anticiperen op de natuurlijke variatie en het niet vermijdbare deel van de

kunstmatige variabiliteit.

Voorspelbaarheid: mate waarin de zorgactiviteiten naar duur, aantal en/of type te voorzien is op

basis van historische gegevens en informatie over de toekomst.

Voorspelmethoden: - Kwalitatief: intuïtie en gezond verstand

- Kwantitatief: Wiskundig (voortschrijdend gem., exponentieel, regressieanalyse) maar biedt

geen absolute zekerheid.

De drie V’s in samenhang Relatie tussen volume en variabiliteit: Hoe meer volume, hoe meer de variabiliteit wordt afgevlakt.

Relatie tussen volume en voorspelbaarheid: een individueel ongeluk op zich is onvoorspelbaar, maar

vanuit een breder perspectief is het vaak wel degelijk mogelijk om een inschatting te maken van het

aantal en het type ongevallen dat plaats zal vinden op een bepaald moment.

Cliëntspecifiteit Cliëntspecifiteit heeft betrekking op de mate waarin de zorgactiviteiten op basis van de wensen van

de individuele cliënten, de strategische uitgangspunten, de professionele standaarden en inzichten

en de 3V’s heterogeniteit vertonen.

Effectieve bedrijfsvoering individuele cliëntspecificiteit

Efficiënte bedrijfsvoering totale cliëntspecificiteit

Besturingsconcept: denkrichting ten behoeve van de coördinatie van het primaire proces.

Plannen van zorgactiviteiten

Planbare zorgactiviteiten (zorg op afspraak)

De door planning nagestreefde coördinatie in de volgende vragen:

Wat, Hoe, Waar, Wanneer & Wie

Reagerend vermogen: het vermogen van de organisatie om snel en adequaat te kunnen reageren op

onvoorziene situaties.

Hoofdstuk 5 Organisatieprocessen Proces: aantal activiteiten in een logische volgorde die in de zorg veelal worden uitgevoerd door één

of meerdere personen, gericht op het doelbewust tot stand brengen van een dienst of product voor

een klant.

Elementen voor een proces: - Mensen en middelen

- Opeenvolging van activiteiten

- Resultaat

De manier waarop het werk in zorgorganisaties verloopt is mede onder invloed van een toenemende

behoefte aan vraagsturing en de zogeheten integrale benadering van de patiënt.

Integrale benadering van de patiënt: de totale situatie van de cliënt als uitgangspunt wordt

genomen. Een deel van de cliënten heeft namelijk geen enkelvoudig, maar een meervoudig

zorgprobleem.

Primaire proces Primair proces: betreft een centraal proces in een organisatie. Binnen dit type proces wordt het

uiteindelijke doel van de organisatie gerealiseerd.

Bij chronische zorg is er sprake van een blijvend zorgprobleem. Er is geen herstel en niet of

nauwelijks verbetering mogelijk. Het betreft tevens veelal langdurige zorg.

Zorg die gericht is op herstel of het oplossen van een probleem, betreft veelal kortdurende zorg. Het

zorgprobleem is tijdelijk van aard. Bij dit type zorg wordt meestal een zo kort mogelijke doorlooptijd

nagestreefd en zijn de individuele wensen van de cliënt doorgaans minder nadrukkelijk in beeld dan

bij chronische zorg.

Het handelen van de zorgprofessionals kenmerkt zich door methodisch handelen. Vijf fasen: 1. Diagnose stellen of het probleem definiëren

2. Doel van de behandeling of hulpverlening bepalen

3. Behandelings- of hulpverleningsactiviteiten plannen

4. Behandeling of hulpverlening uitvoeren

5. Resultaat evalueren

De op continue verbetering gerichte zorg als proces. Dit derde type zorgproces krijgt soms het

predicaat trial and error, het uitproberen en leren van de ervaring.

Voor elk type primair proces geldt dat voor een optimaal verloop facilitering nodig is.

Faciliteren: scheppen van optimale condities om het primaire proces zo goed mogelijk te laten

verlopen.

Ondersteunende processen: processen ondersteunend aan het primaire proces en leveren daarmee

een indirecte bijdrage aan de output van het primaire proces.

Conditionerende processen: Zorgt er voor dat het primaire proces en het secundaire proces

daadwerkelijk binnen het kader van de regels en uitgangspunten worden ingericht en uitgevoerd.

Binnen conditionerende processen heb je drie niveaus: - Strategisch niveau

- Tactisch niveau

- Operationeel niveau

Conditionerende processen worden ook wel managementprocessen of besturingsprocessen

genoemd.

We spreken in relatie tot besturingsprocessen over lange termijn besturing, middellange termijn

besturing en korte termijn besturing.

Lange termijn Op lange termijn bestaat op strategisch niveau het besturingsproces uit:

1. Formuleren missie

2. Analyseren interne en externe omgeving

3. Bepalen van de positie van de organisatie

4. Formuleren visie

5. Vaststellen organisatiedoelen

6. Bepalen strategie

Middellange termijn Het strategisch plan wordt vertaald naar plannen voor het tactisch en operationeel niveau. De

plannen voor het tactisch niveau worden veelal voor een jaar vastgesteld.

Korte termijn besturing Dagelijks besturing en planning duurt maximaal een week. Bij korte termijn besturing staat in het primaire proces centraal:

1. Planning van zorgactiviteiten

2. Hoe te reageren bij niet-planbare zorgactiviteiten

PDCA-cyclus

Processen gericht op beheer Voor het op koers houden van de organisatie in de richting van de gestelde doelen, heb je

beheersprocessen nodig. Om te kunnen beheersen is informatie dus cruciaal. Beheersing als zodanig

is gericht op het behalen van de doelen van de organisatie in termen van effectiviteit en efficiëntie.

Dit kan worden beschouwd als Do, Check, Act in de PDCA-cyclus.

Processen gericht op toezicht en verantwoorden Behalve het effectief en efficiënt leiden van een organisatie is verantwoording afleggen aan de

belanghebbenden een belangrijke opdracht voor de bestuurders van een zorgorganisatie. Hierbij

spelen toezichthoudende processen een grote rol. In dit kader spreekt men ook wel van Corporate

Governance (goed bestuur, goed toezicht en adequate verantwoording).

Raad van toezicht: taak om toezicht te houden op het bestuur en beheer van een zorgorganisatie en

daarmee op de conditionerende processen.

Raad van toezicht let op: realisatie van de statutaire en andere doelstellingen, strategie en de risico’s

verbonden aan activiteiten, financiële verslaglegging, kwaliteit en veiligheid van de zorg, naleving wet

en regelgeving.

Hoofdstuk 6 Inrichten van processen Basisstructuur Basisstructuur (blauwdruk): geef weer hoe de afzonderlijke zorgprocessen van het primaire proces op

hoofdlijnen zijn ingericht en met elkaar samenhangen.

De basisstructuur betreft het eerste onderdeel van het blok inrichting van het MoVer-

bedrijfsvoeringsmodel.

Typen basisvormen: - Keten als basisvorm

- Convergente basisvorm

- Divergente basisvorm

- Convergente-divergente basisvorm

- Divergente-convergente basisvorm

- Netwerk als basisvorm

Aggregatieniveau: betreft de niveaus waarop iets wordt beschouwd. Hoe hoger het aggregatieniveau

hoe abstracter de beschrijving.

Keten als basisvorm Bij een keten zijn meerdere processen die elkaar in een logische volgorde, hierbij heb je een interne

en een externe keten.

Convergente en divergente basisvormen Convergent basisvorm: meerde processen komen bij elkaar in één proces Divergente basisvorm: Output van één proces is de input voor meerdere processen.

Een combinatie van convergentie en divergentie is ook mogelijk en heeft 2 basisvormen: - Convergent-divergente basisvorm

- Divergent-convergente basisvorm

Netwerk als basisvorm Wanneer er tussen meerdere opeenvolgende processen (ketens) gelijktijdig zowel sprake is van

convergentie als divergentie , dan wordt dit een netwerk genoemd.

Ontwerpen basisstructuur Een basisstructuur bestaat uit één of meerdere van de beschreven basisvormen. Het streven is een

goed doordachte structuur. Het vertrekpunt voor de basisstructuur is dus het besturingsconcept dat

gebaseerd is op de strategische uitgangspunten en de cliënt specifieke context.

Flexible flow: weinig planbare zorgactiviteiten, processtappen vooraf nauwelijks in te schatten.

Fixed flow: processtappen zijn vooraf goed concreet te maken.

Intermediate flow: Zit tussen flexible flow en fixed flow in.

Fixed flow, nadere uitwerking gewenst en mogelijk

Figuur 6.12 A&B blz. 131

Beschrijven van processen Bij het maken van een procesbeschrijving kunnen de volgende handreikingen behulpzaam zijn:

- 7W’s

- RASCI-rollen

- Stroomdiagram

7W’s - Wat: processtappen

- Waarom: het doel

- Wanneer: moment

- Waarmee: middelen, formulieren, informatiesysteem, documenten

- Waarheen: bestemming output

- Waar vandaan: de bron van input

- Wie: taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden

RASCI-rollen Responsible: Wie is verantwoordelijk?

Accountable: Aan wie moet verantwoording worden afgelegd?

Support: Wie verleent ondersteuning?

Consulted: Wie moet worden geraadpleegd?

Informed: Wie moet worden geïnformeerd?

(O)ut of the loop: Wie maakt geen deel uit van het proces?

Stroomdiagram Stroomdiagram: Visuele beschrijving van een proces, veelal wordt hierbij gebruikgemaakt van

standaardsymbolen om de afzonderlijke proceselementen duidelijk te maken.

Blz. 134 & 135

Processen die buiten de eigen organisatie reiken Processen kunnen ook tot buiten de organisatie reiken, en dit gaat zeker op voor veel zorgprocessen.

Om dit inzichtelijk maken kun je weer gebruik maken van de echelons (zie hoofdstuk 1)

Hoofdstuk 7 Medewerkers Medewerkers in een zorgorganisatie Personele organisatie: alles wat met medewerkers van een organisatie van doen heeft, zoals het

aannemen van mensen, het verdelen van taken en bevoegdheden, interne opleidingen, ontslagbeleid

etc.

Arbeidsovereenkomst: afspraak tussen werkgever en werknemer, waarbij de werknemer zich

verplicht werk te verrichten onder gezag van de werkgever, gedurende een aantal overeengekomen

uren per week.

ZZP: zelfstandigen zonder personeel en laten zich inhuren.

Flexpool: groep medewerkers die flexibel ingezet kan worden, zowel tijdelijk als structureel.

Uitbesteden: werkzaamheden laten uitvoeren door derden die tevens eindverantwoordelijk zijn voor

zowel de uitvoering als het resultaat.

Vijf soorten medewerkers zorgorganisaties: - Toezichthouders: houden toezicht op bestuur en beheer van de zorgorganisatie

- Bestuurders

- Leidinggevenden of managers

- Zorgprofessionals

- Overige medewerkers

Toezichthouders Rollen:

- Toezicht houden op het besturen door de bestuurder en op de algemene gang van zaken

- Bestuurders gevraagd en ongevraagd adviseren

- Werkgeversrol voor de bestuurders en zorgt voor benoeming, honorering, evaluatie en

ontslag van bestuur en toezichthouders

Bestuurders Eindverantwoordelijk voor en belast met de bedrijfsvoering van de zorgorganisatie.

Taken: - Formuleren en vaststellen van beleid

- Toezien op de dagelijkse gang van zaken

- Faciliteren van toezichthoudend orgaan

- Vertegenwoordigen van de rechtspersoon

Leidinggevenden of managers Geeft leiding aan medewerkers om de organisatiedoelen te bereiken.

Drie niveau’s leidinggeven: - Strategisch niveau (bestuurders)

- Tactisch niveau (middenmanagement)

- Operationeel niveau (operationeel leidinggevenden)

Taken leidinggevende: - Plannen

- Organiseren

- Motiveren & stimuleren

- Controleren

- Bijsturen

Zorgprofessionals Degenen die zorg, begeleiding, behandeling, onderzoek, ondersteuning of hulp bieden aan mensen

met een zorgvraag of zorgbehoefte.

Zorgprofessionals zijn in deze functie altijd werkzaam binnen het primaire proces.

Belangenbehartigers 1. Cliëntenraad

2. Ondernemingsraad (OR)

Cliëntenraad De cliëntenraad is een groep mensen die de gemeenschappelijke belangen van cliënten van een

zorgorganisatie behartigt. Elke zorgorganisatie is verplicht om een cliëntenraad te hebben.

Heeft adviesrecht m.b.t.: - De organisatie

- Het benoemen van bestuurders en/of directieleden

- De begroting en jaarrekening

En een bezwaard advies m.b.t.: - De kwaliteit

- Het benoemen van leidinggevenden in de 24-uurs zorg

Ondernemingsraad Elke organisatie met 50 of meer medewerkers is verplicht een ondernemingsraad te hebben.

Een ondernemingsraad heeft een aantal rechten: - Adviesrecht

- Instemmingsrecht

o Regelingen voor werktijden, vakanties, arbeidsomstandigheden etc.

o Regels voor het aanstellen, bevorderen of ontslaan medewerkers

o Beloningsysteem of functiewaarderingssysteem

o Personeelsvolgsysteem

o Registratie van, omvang met en bescherming persoonsgegevens

o Regeling ziekteverzuim

- Initiatiefrecht

o Op eigen initiatief komen met een voorstel over alle sociale, organisatorische,

financiële en economische zaken van de organisatie.

- Recht op informatie

o Jaarrekening

o Sociale jaarverslag

o Beloningsstructuur

o Beleidsplan

o Arbeidsvoorwaarden

Kernkwaliteiten: eigenschappen die tot het wezen, de kern van een persoon behoren. Het betreft de

specifieke sterkten waar we bij de betreffende persoon aan denken.

Teamrollen belbin: 1. Plant

2. Brononderzoeker

3. Monitor

4. Voorzitter

5. Zorgdrager

6. Bedrijfsman

7. Groepswerker

8. Vormer

9. Specialist

Personeelsbeleid: geheel van maatregelen, gericht op arbeid, dat helpt de organisatiedoelstellingen

te verwezenlijken.

Twee veelgebruikte modellen voor personeelsbeleid: - Michigan model

- Harvard-benadering

Michigan model Richt zich met name op het managen van de prestaties van de individuele medewerkers in relatie tot human resources ofwel menselijk kapitaal.

- Prestaties medewerkers centraal

- Ondersteunend aan organisatiedoelen

Harvard benadering Ontwikkeling van competenties van medewerkers en/of teams staan centraal. Er wordt gekeken naar

de aanwezige competenties en op basis daarvan wordt bepaald welke strategie daarbij past.

Visie op wijze waarop medewerkers: - Betrokken worden bij de organisatie

- Zich kunnen ontwikkelen binnen de organisatie

Hoofdstuk 8 Informatie en Communicatie Informatie en communicatie Informatiesysteem: verzamelen, vastleggen en verwerken van gegevens ten behoeve van het

primaire proces en de verantwoording die daarover moet worden afgelegd.

Informatie Informatie: gegevens die zodanig bijeen zijn gebracht en worden gepresenteerd, dat er betekenis aan

kan worden toegekend.

Eisen aan inhoud: volledig, relevant, juist, nauwkeurig en begrijpelijk

Eisen aan informatieproces: efficiënt, tijdig en controleerbaar

Communicatie Proces van informatie-uitwisseling. Hierbij is altijd sprake van (1) een zender, (2) een boodschap met

informatie en (3) een ontvanger.

Stappen communicatie: 1. Coderen van de informatie

2. Gecodeerde informatie verzenden

3. Informatie ontvangen

4. Decoderen van de informatie

Inhoudsniveau: overdragen van concrete inhoudelijke informatie.

Meta-communicatie: communiceren over de communicatie, praten over de manier waarop je met

elkaar praat.

Basisstructuur en informatiesysteem Drie niveaus van informatie binnen een zorgorganisatie:

1. Informatie ten behoeve van het inrichten van de organisatie of de strategische

uitgangspunten.

2. Informatie ten behoeve van het inrichten van de organisatie met name de keuze voor een

basisstructuur

3. Informatie ten behoeve van het verrichten ofwel de dagelijks bedrijfsvoering.

Op hoofdlijnen zijn de volgende posities voor een basisstructuur te onderscheiden: - Flexible flow: weinig planbare zorgactiviteiten en vooraf nauwelijks in te schatten hoeveel

processtappen.

- Fixed flow: veel planbare zorgactiviteiten waarbij de proces stappen vooraf goed concreet te

maken zijn.

- Intermediate flow: zit tussen flexible flow en fixed flow in.

Communicatiestructuur Communicatiestructuur: gericht om mensen, processen en systemen zo effectief en efficiënt mogelijk

te laten samenwerken.

De communicatiestructuur geeft aan langs welke lijnen de communicatie verloopt en hoe de besluitvorming binnen een organisatie plaatsvindt. Daarbij vallen de volgende onderdelen te onderscheiden:

- Informeel overleg

- Formeel overleg

- Communicatiestromen

Informeel overleg Niet-georganiseerde, min of meer spontane overleg tussen medewerkers en/of met cliënten dat

tussendoor plaatsvindt.

Nadelen informeel overleg: 1. Risico op onvolledigheid van informatie

2. Informatie bereikt niet iedereen

3. Informatie wordt niet vastgelegd

Voordelen informeel overleg: 1. Je krijgt meer informatie dan er genotuleerd wordt

2. Je leert de persoon beter kennen

3. Je kunt snel reageren in ad-hoc situaties

Formeel overleg Bij formeel overleg is een van te voren vastgesteld overleg waarbij, in het kader van het streven naar effectiviteit en efficiëntie, tenminste is nagedacht over de volgende onderdelen:

- Doel van het overleg

- Voorzitter

- Deelnemers

- Agenda

- Verslagleging

- Besluitvorming

- Frequentie

- Duur en moment

- Medium (face to face of bijv. met skype)

Communicatiestromen Drie soorten communicatiestromen:

- Horizontale communicatie: communicatie tussen mensen op hetzelfde hiërarchische niveau.

- Verticale communicatie: communicatie tussen leidinggevenden en medewerkers van

eenzelfde afdeling.

- Diagonale communicatie: Mensen van verschillende hiërarchische niveaus van verschillende

afdelingen zijn betrokken.

Informatie 3 soorten informatie:

- Informatie ten behoeve van de zorgverlening

- Informatie ten behoeve van de besluitvorming

- Informatie ten behoeve van de verantwoording

Informatie ten behoeve van de zorgverlening Fasen:

1. Pre-transactiefase

2. Transactiefase

3. Post-transactiefase

Pre-transactiefase: fase die vooraf gaat aan de werkelijke zorgverlening. In deze fase is verder de informatie in relatie tot de zorgovereenkomst erg belangrijk. Op basis van het MoVer-bedrijfsvoeringsmodel kunnen tevens afspraken worden vastgelegd over:

- Moment, dag, tijdstip waarop zorg geleverd word

- Plaats

- Persoon die de zorg levert

De informatie die nodig is voor het opstellen van een zorgovereenkomst wordt meestal bij een intake verzameld, en bestaat uit:

- Verzamelen van gegevens van de cliënt ten behoeve van de in gang te zetten zorgverlening.

- Verstrekken van informatie over de betreffende zorgorganisatie en/of zorgverlening

- Vastleggen van de gemaakte afspraken

Transactiefase: De zorgverlening zelf staat centraal.

Posttransactiefase: twee soorten informatie die centraal staan - Informatie die samenhangt met de situatie van de cliënt

- Informatie die samenhangt met de effectiviteit van de zorgverlening

Informatie ten behoeve van de besluitvorming Voor de besluitvorming is inzicht in de financiële situatie van de organisatie belangrijk, voor de beoordeling van de financiële situatie is in ieder geval informatie nodig over:

- Rentabiliteit: winstgevendheid van een organisatie

- Liquiditeit: feitelijk beschikbaar geld, in kas of op de bank

- Solvabiliteit: mate waarin er dekking is voor schulden

Hiervoor kan worden gebruikt: - Balans

- Resultatenrekening

- Liquiditeitsbegroting

Informatie ten behoeve van de verantwoording Het belangrijkste document voor de externe verantwoording van de prestaties van een organisatie vormt het jaarverslag dat bestaat uit een:

- Maatschappelijk verslag

- Jaarrekening

In het maatschappelijk verslag wordt in eigen woorden aandacht besteed aan de volgende onderdelen:

1. Uitgangspunten van de verslaggeving

2. Profiel van de organisatie (identificatiegegevens, structuur concern, kerngegevens,

samenwerkingsrelaties)

3. Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap (normen bestuur, raad van

bestuur/directie, toezichthouders, bedrijfsvoer, cliëntenraad, OR)

4. Beleid, inspanning en prestaties (meerjarenbeleid, algemeen beleid jaarverslag, algemeen

kwaliteitsbeleid, kwaliteitsbeleid patiënten, kwaliteit medewerkers, samenleving en

belanghebbenden en het financieel beleid)

Jaarrekening: een door een accountant goedgekeurd financieel verslag van de organisatie dat

minimaal bestaat uit een balans, resultatenrekening, liquiditeitsrekening en een toelichting op elk

onderdeel.

Hoofdstuk 9 Inzet van mensen, middelen en materialen Capaciteit Capaciteit: het prestatievermogen uitgedrukt in hoeveelheid per tijdseenheid, van (1) een

medewerker, (2) een middel, (3) en organisatorische eenheid of (4) een faciliteit.

Organisatorische eenheid: eigen tea aan medewerkers dat onder leiding van minimaal één

aanwijsbare direct leidinggevende, een gezamenlijk doel nastreeft.

Capaciteitsmanagement Capaciteitsmanagement: systematische manier van kijken naar de inzet van capaciteiten ten

behoeve van de bedrijfsprocessen.

Belangrijke vragen capaciteitsmanagement: - Is de huidige capaciteit toereikend en/of zijn ere nieuwe capaciteiten nodig om de

organisatiedoelen te bereiken?

- Welke productie gaat de zorgorganisatie leveren?

- Hoeveel cliënten of activiteiten verwachten we de komende tijd voor welke afdeling?

- Wie wordt wanneer en waar door wie voor wat behandeld

o Planbare vs niet-planbare activiteiten

Capaciteitsbeslissingen nader beschouwd Bij het nemen van capaciteitsbeslissingen moet met een aantal belangrijke capaciteitskenmerken rekening worden gehouden. Hierbij gaat het er om of de capaciteit te duiden is als:

- Initiërend of volgend: een initiërende capaciteitssoort, zorgt ervoor dat er ook productie

gegeneerd wordt door andere capaciteitssoorten, die volgend worden genoemd.

- Specifiek of algemeen: breedte van de inzetbaarheid

- Continu of discontinu: altijd beschikbaar of maar deels beschikbaar

- Gedeeld of ongedeeld: bijvoorbeeld operatiekamer voor jezelf of voor meerdere artsen

- Bottleneck of geen bottleneck: Knelpunt of niet?

Capaciteitsbehoefte nader beschouwd De capaciteitsbehoefte, ofwel de behoefte aan capaciteit op de verschillende niveaus in de

organisatie, wordt mede bepaald door de mate van onzekerheid.

Onzekerheid: informatie die je nog niet hebt maar die wel nodig is voor een goede balans tussen

plannen en reageren.

Rationele overcapaciteit: inzet van overcapaciteit die bewust gekozen is om in te kunnen spelen op

onvoorziene omstandigheden, zoals het opvangen van pieken in de vraag of uitval medewerkers.

Beschikbare capaciteit: Totaal (theoretische) aanwezige capaciteit

Inzetbare capaciteit: Werkelijke beschikbare capaciteit.

Bezettingsgraad (capaciteitsbenutting): daadwerkelijk ingezette hoeveelheid capaciteit

Bezettingsgraad: 𝑤𝑒𝑟𝑘𝑒𝑙𝑖𝑗𝑘𝑒 𝑔𝑒𝑏𝑟𝑢𝑖𝑘𝑡𝑒 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑒𝑖𝑡

𝑚𝑎𝑥𝑖𝑚𝑎𝑎𝑙 𝑖𝑛𝑧𝑒𝑡𝑏𝑎𝑟𝑒 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑒𝑖𝑡

Wachten Een wachtrijmodel beschrijft, bestudeert en verklaart de verschijnselen die zich voordoen in een

wachtrijsysteem. Een wachtrijsysteem bestaat uit de aankomst of het moment waarop de zorgvraag

kenbaar wordt gemaakt, het in de wachtrij wachten op de zorg, het verwerkingsproces of de

daadwerkelijke zorg en de uitstroom na beëindiging van de zorg.

Twee relatief eenvoudige wachtrijmodellen die voor de zorgsector bruikbaar zijn en waarmee op hoofdlijnen beslissingen kunnen worden genomen zijn:

- Erlang B, voor niet-planbare zorg waarbij wachten niet mogelijk of gewenst is.

- Erlang C, voor niet-planbare zorg waarbij gewacht kan worden.

Erlang B Erlang-B is geschikt voor situaties waarbij het niet mogelijk of gewenst is om de cliënt te laten wachten. Het verwerkingsproces of de zorg moet direct beschikbaar zijn. Twee ragen spelen een rol bij de bepaling van de hoeveelheid benodigde capaciteit:

- Hoeveel weigeringen accepteer ik, dus welk percentage van de aankomst mag dit zijn?

- Wat is de gewenste capaciteitsbezetting?

Het antwoord op deze vragen kun je verkrijgen d.m.v. het toepassen van het Erlang-B-wachtrijmodel. Daarvoor heb je de volgende gegevens nodig:

- Gemiddeld aantal aankomsten per tijdsperiode

- Gemiddelde duur van de zorgactiviteit

- Hoeveelheid beschikbare data

Erlang C Erlang-C wordt gebruikt bij niet-planbare zorgactiviteiten waarbij wachttijd mogelijk is. De volgende variabelen spelen een rol bij het Erlang-C model:

- Gemiddeld aantal aankomsten per tijdsperiode

- Gemiddelde duur van de zorgactiviteit

- Hoeveelheid beschikbare capaciteit

- Gemiddelde wachttijd

- Servicedoelstelling uitgedrukt in een percentage van de nagestreefde maximale wachttijd

Als wachten onmogelijk is, worden wachttijden korter ervaren wanneer cliënten:

Iets te doen hebben, het idee hebben dat men met hun bezig is, weten wat hen te wachten staan,

weten hoe lang ze nog moeten wachten, de oorzaak van de vertraging, vinden dat het er

rechtvaardig aan toegaat, weten dat waarop ze wachten waardevol is, samen met anderen wachten.

Medewerker als capaciteitssoort Skill-mix: juiste mix van medewerkerscompetenties om de taken van de organisatie effectief en efficiënt uit te voeren. De belangrijkste vraagstukken in het kader van de keuze voor een juiste skill-mix zijn:

- Welk type medewerker laat ik welke taken uitvoeren?

- Hoeveel heb ik dan van elk type medewerker nodig?

Taken verpleegkundige: - Niveau 1 (zorghulp): huishoudelijke zorg

- Niveau 2 (helpende): ondersteunt cliënten bij persoonlijke verzorging, wassen, aankleden

etc.

- Verzorgende: Helpt cliënten bij persoonlijke verzorging en voort eenvoudige

verpleegtechnische handelingen uit.

- Verpleegkundige niveau 4: Zorgprofessional

- Verpleegkundige niveau 5 (HBO): allround zorgprofessional binnen het vakgebied van de

verzorging en verpleging.

Functiedifferentiatie: een oorspronkelijke functie uitgesplitst in taken waardoor nieuwe functies

ontstaan.

Horizontale functiedifferentiatie: hangt samen met de breedte van de functie, bij horizontale

functiedifferentiatie worden zorgverleners met een specialisatie of aandachtsgebied ingezet in de

zorg voor een bepaalde groep cliënten.

Verticale functiedifferentiatie: diepte van de functie van de functie, onderscheid in: - Het niveau

- Voorbereiding, planning, uitvoering, uitvoering en feedback

Voor het toepassen van functiedifferentiatie zijn globaal de volgende redenen aan te dragen: 1. Efficiëntie: minder complexe taken kunnen worden gedelegeerd aan lager opgeleiden die

minder kosten.

2. Schaarste op de arbeidsmarkt: schaarste op de arbeidsmarkt van bepaalde beroepen.

3. Behouden van personeel: Om goed personeel te behouden, gezocht wordt dan naar een

aantrekkelijke mogelijke verdeling van werkzaamheden.

Hoofdstuk 10 Prestaties van een Organisatie Op koers houden van een organisatie Bijsturen: het nemen van maatregelen om ervoor te zorgen dat de uitvoering van een plan en de

resultaten ervan zo veel mogelijk beantwoorden aan de vooropgestelde doelen.

Een veel gebruikte methode ter ondersteuning van het bijsturing is de PDCA-cyclus.

Het bijsturen is binnen een organisatie veelal onderdeel van kwaliteitsmanagement.

Kwaliteitsmanagement Kwaliteitsmanagement: het geheel van activiteiten en beslissingen binnen een organisatie, teneinde

producten en/of diensten tegen minimale kosten op het gewenste kwaliteitsniveau te brengen en te

houden.

Kwaliteit Vijf benaderingen naar het begrip kwaliteit:

1. Transcendente benadering: kwaliteit is iets dat je herkent zonder dat je het direct concreet

kunt maken.

2. Benadering vanuit het product: Kwaliteit opgevat als een kwantificeerbaar en meetbaar

begrip.

3. Benadering vanuit de klant: kwaliteit bepaald dor de mate waarin aan de behoeften,

voorkeuren en wensen van de klant wordt voldaan.

4. Benadering vanuit het protocol: Kwaliteit bepaald door de mate waarin het product of de

dienst voldoet aan de van tevoren opgestelde normen of specificaties.

5. Waarde-benadering: verhouding tussen de prijs en datgene wat je er voor krijgt.

Managen van kwaliteit In het kader van managen van kwaliteit wordt vaak gesproken over:

- Kwaliteitsbeheersing

- Kwaliteitsborging

- De lerende organisatie

Kwaliteitsbeheersing: Bij kwaliteitsbeheersing gaat het om kwaliteitsbewaking en kwaliteitsverbetering

Kwaliteitsbewaking: activiteiten die noodzakelijk zijn voor het minimaal handhaven van de vereiste

kwaliteit in een zorgorganisatie en voor het komen tot verbetering.

Kwaliteitsborging: zeker stellen dat dingen gebeuren zoals ze zijn afgesproken.

Werken met prestatie indicatoren Prestatie-indicatoren op basis van sub paragrafen:

- Formuleren van de PI’s

- Bepalen van de norm

- Soorten PI’s

- Van organisatiedoel naar PI’s

Formuleren van de PI’s Elke PI moet een norm hebben. Ook moeten de PI’s SMART geformuleerd zijn.

Bepalen van de norm Twee methoden voor bepalen norm:

- Subjectieve methode: normen worden bijv. afgesproken na een brainstormsessie op basis

van consensus afgesproken.

- Methoden gebaseerd op een foto van de huidige situatie: huidige situatie wordt als

vertrekpunt gekozen voor het bepalen van een norm.

- Methoden gebaseerd op statistiek: trendanalyse of simulatie

Soorten PI’s Verschillende soorten PI’s, namelijk PI’s die betrekking hebben op:

- Effectiviteit of doeltreffendheid (effectiviteit = werkelijk output / norm. Output)

- Efficiëntie of doelmatigheid (efficiëntie = norm input / werkelijke input)

- Productiviteit (productiviteit = werkelijk output / werkelijke input) of (productiviteit = norm

output / norm input)

Van organisatiedoel naar PI’s Zie blz. 215

Continue verbetering Vraagstukken:

- Wanneer is iets een knelpunt?

- Waar zitten de knelpunten?

- Wat zijn de belangrijkste knelpunten?

- Wat zijn de oorzaken?

- Welke maatregelen neem je?

Wanneer is iets een knelpunt? Hiervoor kun je de 7 verspillingen van Lean gebruiken:

- Onnodig transport

- Onnodige wachten

- Meer doen dan nodig is

- Overbodige stappen

- Fouten/defecten

- Te veel voorraad

- Onnodige bewegingen

Waar zitten de knelpunten? Observaties: Gestructureerde observatie: van tevoren doel van de observatie duidelijk vastgesteld.

Ongestructureerde observatie: aan de hand van de vraag: Wat valt op?

Participerende observatie: observator als persoon onderdeel uitmaakt van de observatiesituatie.

Niet-participerend: observator buiten de situatie staat waarin geobserveerd wordt.

Evaluatie: informatie verzameld en geïnterpreteerd teneinde de waarde van een resultaat of proces

te bepalen.

Stroomdiagram (flow-chart): visuele beschrijving van een proces waarbij veelal gebruik wordt

gemaakt van standaard symbolen.

Managementinformatiesysteem: vat informatie samen over de stand van zaken rond de resultaten

van een organisatie.

Wat zijn de belangrijkste knelpunten Gebruik maken van kans-gevolg matrix en pareto analyse. Kans-gevolg matrix: risico = kans x gevolg Pareto-analyse: 80% van de problemen wordt veroorzaakt door 20% van de oorzaken.

Wat zijn de oorzaken? Twee hulpmiddelen: brainstormen en het visgraat model

Brainstormen: op zoek naar mogelijk oorzaken van knelpunten, een aantal regels: - Duidelijk vooraf gecommuniceerde structuur

- Geen kritiek geleverd op geopperde ideeën

- Zo veel mogelijk waarschijnlijke oorzaken opperen

- Het denken buiten bestaande kaders is zeer welkom

Visgraatdiagram: De veroorzakers van een probleem kunnen in de zorgsector worden ingedeeld in de volgende 4

categorieën: mens, methode, middelen & systeem.

Welke maatregelen neem je? Vier mogelijke strategieën voor het nemen van maatregelen:

1. Vermijden

2. Reduceren

3. Overdragen

4. Accepteren