RAPPORTAGE CLIËNTONDERZOEK

TROMBOSEDIENST DELFT

Januari 2019|

Egbert Engelfriet | Elise Kamhoot |

Mirela Kahrimanovic |

LEESWIJZERBeste lezer,

Voor u ligt de rapportage van het cliëntenonderzoek. Dit geeft u inzicht in de ervaring van uw cliënten. De volgende stap is om de inzichten te vertalen naar de praktijk en er mee aan de slag te gaan.

Het rapport start met de cliëntbeleving in beeld en een samenvatting, waar u de belangrijkste uitkomsten aantreft. Daarna geven we u een eerste aanzet en aanbeveling hoe u met deze resultaten straks intern en extern aan de slag kunt gaan.

Vervolgens worden de resultaten van het cliëntonderzoek weergegeven. Alle resultaten worden gebenchmarkt met de totale cliëntpopulatie van de 9 trombosediensten die het onderzoek dit jaar hebben afgenomen.

Daarna volgt het verbetermanagement onderdeel waarin de verbeterpunten naar voren komen. Waar liggen de prioriteiten om de cliënt beter te kunnen bedienen? Wat gaat goed en wat moet worden behouden?

Aanvullend vindt u in de bijlagen de scores van alle indicatoren die uitgevraagd zijn.

Wij wensen u veel leesplezier.

Team Integron

2

INHOUD

3

HIGHLIGHTS CLIËNTONDERZOEK

- Cliëntbeleving – in beeld p. 4

- Samenvatting p. 5

- Advies p. 6

INLEIDING

- Onderzoeksopzet p. 8

- Methodiek p. 9

- Respons & Analyse p. 10

RESULTATEN

Deel 1: Profiel p. 11

Deel 2: Tevredenheid p. 17

Deel 3: Verbetermanagement p. 21

Bijlagen p. 37

CLIËNTBELEVING – IN BEELD

4

HIGHLIGHTS CLIËNTONDERZOEK – TROMBOSEDIENST DELFT EN OMSTREKEN

TEVREDENHEID

RESPONS41%

PROMOTERS

XX%

eNPS

XX%

PRESTATIE OP

KERN-VERWACHTINGEN

8.72

331 van 800 TD totaal:

38%

VERBETERPUNTEN IN KERNVERWACHTINGEN

2018 2016

8.34 8.25

TD Totaal

8.35

Heeft in de afgelopen 12 maanden een klacht gehad

KLACHTEN

8%

VERBETERPUNT IN KERNVERWACHTINGEN

• De trombosedienst heeft mij voorgelicht over de antistolling rondom de ingreep

TEVREDENHEID PER TYPE CLIËNT

Poliklinisch ZelfmeterZelf-

management

8.24 8.45 8.62

SAMENVATTINGIn oktober-november 2018 is een tevredenheidsonderzoek gehouden onder de cliënten van Trombosedienst Delft en omstreken. Dit onderzoek geeft inzicht in hoeverre cliënten tevreden zijn en waar de verbeterkansen liggen voor de toekomst. In totaal hebben 331 cliënten (41%) deelgenomen aan dit onderzoek.

Tevredenheid hoog voor prikken aan huis en zelf meten en doseren

• De resultaten laten zien dat cliënten van Trombosedienst Delfttevreden zijn over de dienstverlening van de trombosedienst, met een gemiddelde score van 8.34. Dit is vrijwel gelijk aan de gemiddelde tevredenheidsscore over alle trombosediensten (8.35).

• De cliënten zijn het meest tevreden over prikken aan huis en zelf meten en doseren. Voor prikken aan huis is de tevredenheid hoog voor met name de klantgerichtheid van de afnamemedewerker. Voor zelfmeten en doseren zien we hoge tevredenheid voor het gebruiksgemak van het zelfmeetapparaat en van het doorgeven van mededelingen en uitslagen.

• Vergeleken met de resultaten van het onderzoek van 2016 zien we een kleine stijging in de gemiddelde score op de tevredenheid (2016: 8.25). De stijging wordt voornamelijk veroorzaakt door de hogere tevredenheid over de priklocatie. Cliënten zijn vooral meer tevreden over de kwaliteit van het prikken, de bereikbaarheid van de priklocatie en de openingstijden van de priklocatie.

• Cliënten zijn ook meer tevreden over de kwaliteit van het prikken bij het prikken aan huis.

Verbeterpotentieel voor de informatieoverdracht bij medische ingreep

• Wanneer we kijken naar de verbeterkansen voor Trombosedienst Delft dan laten de resultaten een (relatief) hoog verbeterpotentieel zien bij de informatieoverdracht bij een medische ingreep. 18% van de cliënten heeft aangegeven dit item nog niet als ‘goed’ of ‘zeer goed’ te waarderen.

• Via de prioriteitenmatrix wordt per item zowel het belang als het verbeterpotentieel (% cliënten dat verbetering wenst) getoond. Items die bovengemiddeld belangrijk worden bevonden en verbetering wensen concentreren zich rondom het contact met de medewerkers; telefonische bereikbaarheid, kennis over antistollingsmedicatie- en indicatie, voorlichting eninstructies over antistolling en de voorlichting van de trombosedienst over de antistolling.

Verschillen in type cliënt

• Als we de resultaten per cliënt type bekijken zien we dat de groep zelfmanagement meer tevreden is dan de groepen poliklinisch/aan huis en zelfmeter.

• Voor de groep poliklinisch/aan huis wordt verbetering gevraagd bij de telefonische bereikbaarheid van de trombosedienst en de kennis over de antistollingsmedicatie.

• Cliënten die zelf meten zijn over de voor hen 10 belangrijkste items tevreden en wordt geen enkel items als verbeterpunt gekenmerkt.

• Voor de groep zelfmanagement is de voorlichting van de specialist over de antistolling rondom de ingreep het item datnog verbetering vraagt.

5

ADVIES – ACTIVATIEROUTE

6

Nu de resultaten geanalyseerd en gerapporteerd zijn is het van belang om aan de slag te gaan. Hieronder ziet u een voorstel voor de vervolgstappen.

Bespreken resultaten

Integron komt graag langs om met u de resultaten te bespreken. Dit is

een eerste stap om aan de slag te gaan. Tijdens deze bespreking denken

we ook graag met u mee over hoe u intern en extern aan de slag kunt

gaan met de onderzoeksresultaten.

Infographic

Ook is het mogelijk om de resultaten visueel inzichtelijk te maken in een

infographic. Dit kunt u gebruiken om de resultaten van het onderzoek

naar uw medewerkers en/of uw cliënten te communiceren.

Presentatie

Naast de rapportbespreking en de infographic kan Integron ook de

resultaten in de vorm van een presentatie met uw medewerkers delen.

Dit helpt om de medewerkers te informeren en te betrekken in de

verbeterplannen.

INLEIDING- Onderzoeksopzet

- Methodiek

- Respons & Analyse

ONDERZOEKSOPZET

8

DOEL VAN HET ONDERZOEKInzicht in de beleving van cliënten binnenTrombosedienst Delft.

• Inzicht bieden in de tevredenheid en verwachtingen van cliënten ten aanzien van de trombosedienst.

• Op basis van dit inzicht verbeterpunten identificeren en prioriteiten stellen.

DOELGROEP

Cliënten van Trombosedienst Delft.

De cliënten zijn ingedeeld naar segmenten: type cliënt, duur behandeling en leeftijd.

Mixed mode

• De trombosedienst heeft 800 vragenlijsten uitgedeeld aan de cliënten.

• De cliënten hebben de vragenlijst ingevuld teruggestuurd middels een antwoordenvelop. Ook was er de mogelijkheid om de vragenlijst online in te vullen.

METHODE

BENCHMARKEen verzameling van onderzoeksresultaten van alle deelnemende trombosediensten wordt als benchmark gebruikt in het rapport.

TAALNederlands

Oktober - november 2018

ONDERZOEKSPERIODE

TREND2016

TEVREDENHEID

METHODIEK

9

6.4 4.6 2.8 1

Zeer goed GoedRedelijk

goedRedelijk slecht

Slecht Zeer slecht

Verbeterpotentieel

10 8.2

1 2 3 4

BELANG

Zeer belangrijk

BelangrijkMinder

belangrijkOnbelangrijk

Geen mening

Openingstijden van uw trombosedienst

Openingstijden van uw trombosedienst

|

Opmerkingen

|

|

Opmerkingen

|

Geen mening

Verbeterpotentieel• Het verbeterpotentieel wordt opgemaakt vanuit de ervaren tevredenheid. Het is het percentage cliënten dat ruimte voor

verbetering ervaart voor dat bepaalde item.

• Bijvoorbeeld: indien er 100 cliënten antwoord geven op een vraag, waarvan 30 hebben aangegeven dit item niet ‘goed’ of ‘zeer goed’ te waarderen, is het verbeterpotentieel 30%.

RESPONS EN ANALYSEMOGELIJKHEDEN

10

Respons

2018: 41%

2016: 49%

331 van de 331 respondenten hebben de tevredenheidsvragen beantwoord.

TD totaal: 38%

Analysemogelijkheden

Integron analyseert en rapporteert de respons van alle segment-groepen waarin 10 of meer respondenten aanwezig zijn.

De resultaten van de overige groepen zijn indicatief op basis van het kleine aantal waarnemingen.

Bij een indicatieve score wordt een asterisk / * weergegeven.

DEEL 1: PROFIEL

PROFIEL (1)

• Wat is uw leeftijd? (n=333)

• Hoe lang bent u bij uw trombosedienst onder behandeling? (n=330)

12

PROFIEL (2)

• Hoe meet u de INR? (n=290)

• Waar laat u de INR meten? (n=171)

13

Op basis van de vraag ‘Hoe meet u de INR’ is het segment ‘type cliënt’ bepaald.

CONTACT MET TROMBOSEDIENST DELFT

14

Routing in de vragenlijst

Op basis van de onderstaande voorvragen is bepaalde of de cliënten de daarbij horende vervolgvragen hebben gekregen.

CONTACT MET TROMBOSEDIENST DELFT

• Op welke manier wordt u door uw trombosedienst op de hoogte gehouden van ontwikkelingen op het gebied van trombose/medicatie/uw trombosedienst? (n=290)

15

Anders, namelijk:

Telefonisch (n=5)

Nog (bijna) niets ontvangen (n=2)

Gele kaart (n=2)

Via een brochure/nieuwsbrief per post (n=2)

Digitaal logboek/doseerschema (n=2)

KLACHTEN

16

Anders, namelijk:

Ziekenhuisopname(n=1)

Apparaat gaf steeds error 6 aan en een veel te hoge INR. (n=1)

DEEL 2: TEVREDENHEID

TEVREDENHEID IN DE TIJD

18

TEVREDENHEID 2018 VS 2016

Gemiddelde cliënttevredenheid

2018: 8.34

2016: 8.25

* = indicatief (n<10)

*

TEVREDENHEID - BENCHMARK

19

PER SUCCESGEBIED – TROMBOSEDIENST DELFT EN OMSTREKEN VS. TD TOTAAL

Gemiddelde cliënttevredenheid

Delft: 8.34

TD totaal: 8.35

* = indicatief (n<10)

*

*

TEVREDENHEID

20

PER SEGMENT

8.34

8.45 8.24

Zelfmeter Poliklinisch/ aan huis

8.36 8.36

8.13 8.598.34 8.48

51-60 >60

1-5 jaar 5-10 jaar >10 jaar Onbekend

Type cliënt

Leeftijds-categorieën

Behandelings-duur

8.62

Zelfmanagement

8.18

6-12 maanden

DEEL 3: VERBETER-MANAGEMENT

PRESTATIE OP KERNVERWACHTINGEN

22

TOELICHTING OP KERNVERWACHTINGEN BINNEN TROMBOSEDIENST DELFT

4. 3. 2. 1.

Verbeterpotentieel >40%

Verbeterpotentieel 25% - 40%

Verbeterpotentieel 15% - 25%

Verbeterpotentieel <15%

Trombosedienst Delft: 6%

• Trombosedienst Delft en omstreken kent een gemiddeld verbeterpotentieel van 6% op de kernverwachtingen; het valt in de bandbreedte van prestatieniveau 1.

• Omdat de grens naar het bovenliggend prestatieniveau 15% is, wordt dat als grenswaarde aangehouden voor het benoemen van verbeterpunten.

• De gemiddelde tevredenheid op de kernverwachtingen is 8.72. De tevredenheid op de kernverwachtingen is dus iets hoger dan de gemiddelde tevredenheid over alle succesfactoren (8.34; zie p. 18).

Grenswaarde 15%

Basis op orde!

• De 10 indicatoren die de cliënten het belangrijkst vinden, worden kernverwachtingen genoemd. In de tabel ‘prestatie op kernverwachtingen’ op de volgende pagina zijn voor de 10 meest belangrijke aspecten de tevredenheidscore en het bijbehorend verbeterpotentieel weergegeven.

• Binnen de methodiek van Integron zijn er vier prestatieniveaus vastgesteld, waarbij geldt, hoe lager het verbeterpotentieel des te beter de prestatie:

PRESTATIE OP KERNVERWACHTINGEN

23

TROMBOSEDIENST DELFT

Rood = kernverwachting en verbeterpunt

PRESTATIE OP KERNVERWACHTINGEN

24

POLIKLINISCH/AAN HUIS

Rood = kernverwachting en verbeterpunt

PRESTATIE OP KERNVERWACHTINGEN

25

ZELFMETER

Rood = kernverwachting en verbeterpunt

PRESTATIE OP KERNVERWACHTINGEN

26

ZELFMANAGEMENT

Rood = kernverwachting en verbeterpunt

PRIORITEITENMATRIX

27

TOELICHTING

In de prioriteitenmatrix wordt iedere indicator weergegeven middels een punt/bol. Deze punten zijn verdeeld over vier kwadranten. Deze kwadranten worden gevormd door twee blauwe lijnen die beiden staan voor een gemiddelde.

Horizontale lijn: deze lijn geeft het gemiddelde verbeterpotentieel in het klantonderzoek aan. De punten die boven deze lijn liggen, hebben een boven gemiddeld verbeterpotentieel.

Verticale lijn: deze lijn geeft aan welk deel van de antwoorden op de belangschaal is gegeven in antwoordoptie “zeer belangrijk”. De punten die rechts van deze lijn staan, zijn boven gemiddeld belangrijk omdat hier een groter percentage van de cliënten antwoordde dat het aspect voor hen zeer belangrijk is.

De focus dient te liggen op de twee kwadranten die rechts in de matrix staan: rood en groen. Deze punten zijn volgens de cliënten het meest belangrijk.

De rode punten rechts bovenin hebben een bovengemiddeld verbeterpotentieel en zijn de actiepunten.

De groene punten hebben een laag verbeterpotentieel en moeten verdedigd worden.

De punten die links in de matrix staan zijn relatief minder belangrijk en hebben geen directe aandacht nodig. Ook hierin maken we echter onderscheid tussen punten die een hoog en laag verbeterpotentieel hebben:

Vier kwadranten in de prioriteitenmatrix:

De oranje punten kennen een hoog verbeterpotentieel, maar zijn relatief minder belangrijk.

De blauwe punten kennen een laag verbeterpotentieel en zijn relatief minder belangrijk.

PRIORITEITENMATRIX

28

TROMBOSEDIENST DELFT TOTAAL

PRIORITEITENMATRIX

29

LEGENDA

PRIORITEITENMATRIX

30

POLIKLINISCH/AAN HUIS

PRIORITEITENMATRIX

31

LEGENDA

PRIORITEITENMATRIX

32

ZELFMETER

PRIORITEITENMATRIX

33

LEGENDA

PRIORITEITENMATRIX

34

ZELFMANAGEMENT

PRIORITEITENMATRIX

35

LEGENDA

VERBETERSUGGESTIES

• Middels een open vraag heeft de cliënt kunnen aangeven wat volgens hem/haar verbeterpunten zijn voor Trombosedienst Delft.

• Van de 102 antwoorden konden 71 geen verbeterpunten noemen, de overige respondenten noemde verbeterpunten op verschillende terreinen.

• De prikpost Delft

• ‘’Huidige accommodatie DELFT niet geschikt voor het ontvangen van cliënten. Controle ruimte trombosedienst te bereiken via een kantineruimte van een andere instelling.”

• “Alleen voor de locatie: Niet waardig voor Trombosedienst, weggemoffeld, slecht. Rommelig!!! Niet voor de mensen die dienstruimte verschaffen.“

• Openingstijden

• ‘’ Ik ben nog werkzaam, dus is 8:00 uur wel erg laat! Er zijn geen avonduren openstelling. Da's jammer voor de werkende (patiënten+ cliënten) die veel reizen door heel NL.’’

• ‘’Het is zeer belangrijk dat de trombosedienst bereikbaar is tijdens 's avonds en in het weekend.’’

• Communicatie:

• ‘’Informatie verstrekken bij nieuwe ontwikkelingen!’’

• “Bij een medische ingreep weet de behandelaar n.m.m. niet hoe het ingrepenformulier moet worden ingevuld m.b.t. de aanpassing van de medicatie en/of vitamine K. Dat moet beter.”

• ‘’Evt. vernieuwingen en nieuwe ontwikkelingen eerder via de mail of de persoonlijke postbus in porta vita portaal”

• “Na het zelf doorgeven van het doseerschema, krijg ik soms wel en soms niet een bevestiging van het door mij doorgegeven doseerschema. Als er wijzigingen zijn dan s.v.p. eenduidigheid. Wel of geen bevestiging!”

36

BIJLAGEN

TEVREDENHEID

38

TROMBOSEDIENST DELFT TOTAAL (1/2)

TEVREDENHEID

39

TROMBOSEDIENST DELFT TOTAAL (2/2)

Integron BV | Rotterdam

Telefoon: 010-4115966

E-mail: info@integron.nl

www.integron.nl

Volg ons op:

© Copyright 2018, Integron B.V.Alle informatie in dit document is en blijft eigendom van Integron. Dit document wordt verstrekt in strikt vertrouwen, en zal noch geheel, noch gedeeltelijk worden verveelvoudigd of ter inzage worden gegeven aan derden. Publicatie op basis van de inhoud van dit document is alleen toegestaan na schriftelijke

goedkeuring door Integron. Deze beperkingen hebben een commerciële achtergrond en zijn geenszins bedoeld om hoe dan ook het zakelijk overleg te beperken.

Integron is lid van MOA en Esomar en ISO 20252 gecertificeerd.