Product : Q-MATIC Solo Datum : 19 februari 2008 Versie : 1.3 © 2009 Q-Matic

ALGEMEEN Q-Matic beschikt over een grote diversiteit aan componenten van hoge kwaliteit die samengesteld kunnen worden tot een systeem dat aansluit bij uw wensen op het gebied van de cliëntenlogistiek. De oplossing, bestaande uit hard-, software componenten én een goede organisatie rond het begeleidingsproces, kan worden samengevat onder de naam Customer Flow ManagementTM. Alvorens over te gaan tot het samenstellen van een Q-Matic systeem is het van belang een duidelijk beeld te hebben welke verbeteringen u wenst aan te brengen aan uw huidige cliëntenlogistiek. Om u daarbij te helpen leest u in dit document over de mogelijkheden van het Q-MATIC Solo systeem. Q-MATIC Solo is een systeem met een flexibele samenstelling en doorgroeimogelijkheden binnen het assortiment van Q-Matic. Met meer dan 35 jaar ervaring in de begeleiding van cliënten weet PRESA als geen ander op welke wijze daar invulling aan gegeven kan worden. Niet alleen uw klanten maar ook uw eigen organisatie zal versteld staan van de voordelen die het systeem biedt. Belanghebbenden zijn uw klanten, uw medewerkers, uw IT-afdeling en het management van uw organisatie. Via verschillende symbolen wordt het voordeel benadrukt. Belanghebbenden en geïnteresseerden kunnen op eenvoudige en snelle wijze kennis nemen van de mogelijkheden van de Q-MATIC Solo.

Klanten De tekst waar dit symbool voor staat geeft een uitleg gericht op het gebruik van het systeem door de klant en omschrijft de toegevoegde waarde voor de klant.

Medewerkers De tekst waar dit symbool voor staat geeft een uitleg gericht op het gebruik van het systeem door de medewerkers en geeft de toegevoegde waarde aan.

Management De tekst waar dit symbool (Plan Do Check Act) voor staat geeft een uitleg gericht op de manager.

Techniek Aandachtspunt voor de technische medewerkers binnen uw organisatie.

TIP Q-Matic wijst u op bijzonderheden

Wanneer u na het lezen van deze brochure geïnteresseerd bent laat het ons dan weten. Onze Sales Consultants adviseren en assisteren u graag bij het maken van de keuzes betreffende Customer Flow ManagementTM.

Een voorbeeld Om u een indruk te geven van de mogelijkheden van het Q-MATIC Solo systeem wordt navolgend een voorbeeld van een mogelijke toepassing uitgelegd. Omdat het systeem flexibel van samenstelling is wordt u eveneens op alternatieven gewezen. Mocht u ideeën hebben of wensen die niet beschreven staan laat het ons dan weten. De kans is namelijk groot dat wij ook die wensen met ons assortiment en expertise kunnen realiseren. De locatie De organisatie die we als voorbeeld nemen is een Service Center. De locatie kenmerkt zich door een wachtruimte en drie balies. De manager evenals enkele backoffice medewerkers werken in de ruimte achter de balies en hebben geen zicht op de publieksruimte.

De wensen De klanten van het Service Center hebben met een klanttevredenheidsonderzoek aangegeven de toepassing van een volgnummersysteem op prijs te stellen. De medewerkers willen dat er een einde komt aan de oeverloze discussies over wie er aan de beurt is. De manager wil natuurlijk dat zijn klanten tevreden zijn maar doorslaan is ook weer niet nodig het moet tenslotte wel efficiënt blijven en hij wil zoals gewoonlijk ‘in control’ zijn. Het zou trouwens mooi zijn wanneer er nog iets meer verkocht zou worden. De technische dienst wil een betrouwbaar, goed te onderhouden en aan te passen oplossing en wel op basis van hedendaagse technologie. De oplossing

Hoe het er aan toe ging binnen het Service Center zonder een Q-Matic oplossing kunt u zich mogelijk wel voorstellen op basis van de wensen die er zijn. Navolgend omschrijven wij de Q-Matic oplossing die is toegepast binnen het Service Center en zelfs meer dan de oorspronkelijke wensen heeft vervuld. DE ENTREE Wanneer de klant binnenkomt in het Service Center valt direct de ticketautomaat met het touch screen op. Op het scherm worden vijf diensten onderscheiden. De duidelijke omschrijving laat geen twijfel over wat te kiezen. Na het aanraken van een button op het touch screen verschijnt er een volgend scherm met de vraag of de klant wel de benodigde bescheiden bij zich heeft. Heeft de klant bijvoorbeeld de gevraagde originele aankoopnota én zijn legitimatie bij zich dan beantwoordt de klant de vraag met ja en wordt er een ticket geprint. Door deze controle wordt voorkomen dat de klant pas (veel) later door krijgt dat hij niet geholpen kan worden omdat hij/zij niet de benodigde documenten bij zich heeft. Op het ticket dat wordt geprint door de ticketautomaat staat het volgnummer en een korte boodschap waarmee het Service Center de klant wijst op bijvoorbeeld de nieuwe producten die tentoongesteld worden in de wachtruimte.

Omdat de klant op de ticketautomaat heeft aangegeven voor welke dienst hij/zij komt is het mogelijk om de klant op te roepen bij een medewerker die deze dienst kan verlenen. Op basis van het onderscheid, gemaakt bij bonuitgifte, kunnen verschillende logistieke stromen gerealiseerd worden. Naast het communiceren over de dienst of het product waar de klant voor komt is het mogelijk om de klant met het touch screen te wijzen op speciale aanbiedingen.

Voor het uitgeven van de tickets kan gekozen worden voor een vloer- , bureaustandaard of wandbeugel. De ticketautomaat wordt aangestuurd via uw eigen netwerk en beschikt daarom over een eigen IP-nummer. De ticketprinter functioneert tevens als server en is voorzien van software welke via een standaard web browser gebruikt kan worden. De tekst op het ticket kan eenvoudig worden aangepast via de meegeleverde bewerkingssoftware. De ticketprinter kan geleverd worden in een uitvoering met een LCD touch screen of met hardware buttons op het frontpaneel (1 - 5 buttons).

Het onderscheiden van de diensten maakt het niet alleen mogelijk om verschillende logistieke stromen te creëren en daarop uw dienstverlening af te stemmen, maar genereert tevens actuele en historische managementinformatie. De detaillering van de managementinformatie heeft een directe relatie met de mate van productdifferentiatie bij de bonuitgifte. Het ticket evenals het touch screen lenen zich voor het sturen van het koopgedrag via passende advertenties. Wanneer een klant een display in de wachtruimte ziet branden zal hij direct op zoek gaan naar de ticketautomaat waar hij zelf een volgnummer kan uitnemen. De plaats waar de klant de bonuitgifte verwacht is bij de entree van de locatie. Positioneer de ticketautomaat daarom direct bij de entree. De ticketautomaat moet opvallen bij binnenkomst. DE WACHTRUIMTE De klant neemt plaats in de wachtruimte waar hij/zij zicht heeft op een display waarmee wordt aangegeven welke klant er aan de beurt is. Dit systeem zorgt er voor dat de klant rustig plaats kan nemen in de wachtruimte en kan de informatie die getoond wordt in de wachtruimte rustig tot zich nemen. Dit in tegenstelling tot de situatie waar geen systeem gebruikt wordt en de klanten hun positie in de wachtrij bewaken. In die situatie is de informatie in de wachtruimte veel minder effectief. De displays die worden toegepast in de wachtruimte tonen naast het opgeroepen volgnummer ook het balienummer waar de betreffende klant is opgeroepen. De brandtijd (weergave tijd) van een opgeroepen volgnummer is instelbaar. Displays kunnen worden uitgevoerd met meerdere regels. De toepassing daarvan zorgt er voor dat niet alleen de laatste oproep, maar bijvoorbeeld ook de laatste twee oproepen worden getoond. Dit voorkomt het missen van een oproep door een klant.

Als alternatief op de display is het mogelijk een LCD monitor toe te passen in de wachtruimte. Deze functionaliteit maakt het mogelijk twee oproepen in combinatie met bijvoorbeeld een PowerPoint presentatie te tonen op een LCD monitor. Hiermee wordt het voor u mogelijk uw klanten tijdens het wachten te informeren over bijvoorbeeld de laatste aanbiedingen of te wijzen op belangrijke wijzigingen. Deze manier van informatievoorziening wordt door klanten als zeer positief ervaren en draagt bij aan de klanttevredenheid, u kunt zich daarnaast op een positieve manier onderscheiden van uw collega’s. De matrixdisplays dienen te worden aangesloten op zgn. dedicated seriële

bekabeling. De LCD monitor kan worden aangestuurd via standaard netwerk bekabeling.

Evenals de positionering van de ticket automaat, biedt de plaatsing van de displays of monitoren ook mogelijkheden. Door de displays/monitoren bijvoorbeeld vóór de balie te plaatsen wordt een virtuele privacylijn gecreëerd, de klant neemt namelijk daar plaats waar hij/zij zicht heeft op de display/monitor. De privacy van de klant welke op dat moment wordt geholpen wordt daardoor zoveel mogelijk gewaarborgd. Door het strategisch plaatsen van de display/monitor kunt u de klant ook op een door u gewenste plaats laten wachten. BEDIENEN VAN DE KLANT

Om de klanten uit de wachtruimte op te roepen gebruikt de baliemedewerker een software balieterminal. Met deze terminal kan de baliemedewerker aangeven welke groep klanten hij/zij naar de balie wenst op te roepen. Binnen een gekozen profiel worden de klanten volgens het First In First Out (FIFO) principe opgeroepen. Het Q-MATIC Solo systeem wordt geleverd met 15 concurrent licenties voor het gebruik van de balieterminal of te gebruiken voor het raadplegen van management informatie (de toelichting hieromtrent treft u in de navolgende tekst). De software voor zowel de balieterminal als de managementinformatie is web based en kan worden gebruikt met MS Internet Explorer. Een alternatief voor het oproepen van klanten is de toepassing van een hardware balieterminal. Binnen een Q-MATIC Solo systeem kan gewerkt worden met een combinatie van soft- en hardware balieterminals met een maximum van 15 gebruikers.

MANAGEMENT INFORMATIE Binnen het Q-MATIC Solo systeem is naast de ‘real time’ managementinformatie ook historische managementinformatie beschikbaar. De ‘real time’ informatie informeert u over het aantal klanten voor een specifieke product categorie. Tevens wordt het aantal geopende balies evenals de werkelijke en verwachte wachttijd weergegeven. Deze managementinformatie kan op een willekeurige computer met een web browser geraadpleegd worden.

De actuele informatie biedt u als manager de mogelijkheid om direct te reageren op de werkelijke situatie in de publieksruimte. De managementinformatie biedt u de mogelijkheid een invulling te geven aan de Plan Do Check Act cyclus wat staat voor de beheersing van het proces.

STATISTIEK Het Q-MATIC Solo systeem bouwt met het operationele gebruik historische managementinformatie op die door het management gebruikt kan worden voor het analyseren en detecteren van trends. Met deze informatie bent u in staat om bijvoorbeeld op adequate wijze uw baliepersoneel af te stemmen op geconstateerde structurele drukte. Binnen het systeem zijn 5 standaard rapporten opgenomen nl.:

Customer Flow Weekdays

Average Transaction Time Overview

Waiting Time Overview

Average Waiting Time Overview

Workstation Performance Op basis van een de door de manager ingestelde scheduler wordt automatisch een statistiek report in pdf formaat gemaild naar het opgegeven e-mail adres. Het Q-MATIC Solo systeem kan worden uitgebreid met de Q-MATIC Management Portal voor geavanceerde statistiek analyse en biedt onderandere mogelijkheden voor export naar MS Excel. De Q-MATIC Management Portal is bij uitstek geschikt voor het verzorgen van rapportages en analyses binnen een organisatie waar de data van meerdere Q-MATIC Solo systemen verwerkt dienen te worden (Benchmarking).

SYSTEEMCONFIGURATIE Het configureren van het systeem wordt gedaan binnen de Q-MATIC Solo software die benaderd kan worden met een web browser. Het bewerken van de tickettekst kan worden gedaan met de speciaal daarvoor mee geleverde software applicatie. Naast het tekstueel aanpassen van de tickets is het plaatsen van een afbeelding op het ticket mogelijk. De gebruiksvriendelijke software maakt het u mogelijk om (commerciële) acties binnen uw organisatie te communiceren via een aangepaste tekst op de ticket. De tickettekst bewerkingssoftware maakt gebruik van de fonts die beschikbaar zijn op uw computer. Is de tekst klaar dan kunt u deze via het netwerk uploaden naar de ticketprinter.

De tickettekst is lang een onderschat communicatiemiddel geweest. Doordat binnen het Q-MATIC Solo systeem verschillende ticketteksten gebruikt kunnen worden voor de verschillende diensten (buttons op de ticketautomaat) bent u in staat om uw klanten gericht te informeren. Een eenvoudige boodschap of foto van een product op het ticket zal direct van invloed zijn op het (koop)gedrag van uw klanten. Door weldoordacht te communiceren op de bon beschikt u met dit systeem over een extra communicatiekanaal naar uw (wachtenden) klanten. UITVOERINGEN VAN DE Q-MATIC SOLO

Het Q-MATIC Solo systeem kan worden geleverd met verschillende systeemsamenstellingen. Navolgend treft u een opsomming van variabelen. Algemeen

Binnen één Q-MATIC Solo systeem kunnen twee ticketprinters worden toegepast.

Het systeem kan door 15 gebruikers tegelijkertijd worden gebruikt. Ticketprinter

Ticketprinter met 1-5 druktoetsen of met Touch screen (7-inch LCD touch screen 91 x 152 mm, display 480 x 800 pixels)

Vloerstandaard / bureaustandaard /wandbeugel

Tekstbord voor boven ticketprinter

Plafond kabeldoorvoer voor toepassing daar waar geen bekabeling door vloer mogelijk is. Balieterminals

Web based balieterminals zijn geïntegreerd en kunnen worden gebruikt door middel van een standaard web browser.

Hardware balieterminals kunnen worden toegepast daar waar het gebruik van de web based software niet mogelijk is. LCD Monitoren / Matrixdisplays

Voor de weergave van de opgeroepen volgnummers kan gebruik worden gemaakt van een LCD Monitor en/of matrixdisplay.

Binnen het systeem kunnen één of meer regelige Q-Matic matrixdisplays worden toegepast voor het weergeven van het opgeroepen volgnummer en eventuele balieverwijzing, wachttijd en/of het aantal wachtenden.

De Q-Matic matrixdisplays binnen het systeem kunnen een toepassing bieden voor de klant of voor de eigen organisatie.

Verschillende uitvoeringen van de Q-Matic matrixdisplays zijn leverbaar voor toepassing binnen het Q-MATIC Solo systeem. Software Een Q-MATIC Solo systeem wordt geleverd met software:

Web based - balieterminals

Web based - real time managementscherm

Web based - statistische informatie (5 rapporten)

Bewerkingssoftware voor de tickets (ticket editor). Overige wetenswaardigheden Het systeem kan worden uitgebreid met de Q-MATIC Management Portal voor geavanceerde rapportages en analyse mogelijkheden. Het Q-MATIC Solo systeem kan ‘doorgroeien’ naar de geavanceerdere uitvoeringen zoals de Q-WIN of Q-MATIC Suite uitvoering. Deze systemen bieden nog meer mogelijkheden en features met betrekking tot Customer Flow ManagementTM. (Zie ook www.q-matic.nl.) Bij het gebruik van de ticketprinter met een touch screen kan er na het openingsscherm met 1- 5 diensten per dienst/product een vervolgscherm komen met aanvullende informatie en uiteindelijk een afsluitend scherm. De ticket printer (IP component) beschikt over een thermische printerkop waardoor er geen inkt of toner benodigd is. Support op afstand is eenvoudig te realiseren via de ‘support package’ functie waarbij alle voor support benodigde bestanden verpakt worden in één bestand en gemaild kunnen worden. Paswoorden beschermen alle informatie voor ongeautoriseerde aanpassingen. Er bestaan drie niveaus met een eigen wachtwoord. De administrator, de manager en de baliemedewerker. Er kan toegang worden gegeven tot het gebruik van de balieterminal, de management informatie en de configuratiemogelijkheden.

Kabelschema scenario 1 – alle IP componenten op (bestaand) netwerkbekabeling.

Kabelschema scenario 2 – Gebruik van balieterminals en matrixdisplay. Kabelschema scenario 3 – Gebruik van balieterminals en LCD monitor.