Presentatie Workshop omgaan met ongewenste reacties op social media
-
Upload
upstream-online-tuesday -
Category
Social Media
-
view
225 -
download
0
Transcript of Presentatie Workshop omgaan met ongewenste reacties op social media
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
ARNE KEUNING@arnekeuning | [email protected]
Arne Keuning helpt organisaties bij het bepalen van hun social service strategie en de implementatie van social media monitoring en webcare.
Voor diverse klanten werkt hij aan 'implementatie social media", waarin de voorwaarden voor bedrijfsbrede en effectieve inzet van social media werden neergezet, waaronder social media monitoring, -analyse en webcare.
Arne werkt namens Upstream aan projecten voor klanten en heeft o.a meegeschreven aan “Stand van Webcare 2013” en andere publicaties over webcare.
“Hoe om te gaan met lastige Facebook post(er)s op Facebookpagina’s van minister, ministerie en/of andere (Rijks)overheidsorganisatie?”
CENTRALE VRAAG
• “Hoe ga ik om met reacties op “mijn’ facebookpagina?” • “Hoe ga ik om met negatieve reacties?” • “Hoe reageer ik? Of moet ik wel reageren? • “Hoe ga ik om met herhalende posts?” • “Mag/kan ik wel reageren? • “Heeft het zin om te reageren?” • “Wat is het effect/gevolg van mijn reactie?”
AANLEIDING
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
PROGRAMMAAcademie voor Overheidscommunicatie
14.30 - Inleiding
15.00 - Korte break
15.15 - Case FB Minister-president
15.30 - Case FB Min. van Veiligheid
15.45 - Case FB Rijksvaccinatieprog.
16.15 - Afsluiting
16.30 - Borrel
Hashtag voor vanmiddag: #webcare
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
JE MAINTIENDRAI
“Hoe handhaaf je op je Facebookpagina?”
‘Is handhaven wel een goede reactiestrategie?”
“Welke reactiestrategie of -strategieën kun je toepassen en welke werken (wel)?”
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
VRAGEN VANMIDDAG
• “Moet je überhaupt reageren op negatieve berichten?” • “Moet je selectief reageren op negatieve berichten?” • “Hoe om te gaan met herhalende berichten?” • “Met welk (inhoudelijk) antwoord reageren?” • “Met welke toon reageren?”
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
KADER
Op 10 april 2015 publicatie SWOCC door Lotte
Willemsen & Guda van Noort over bewezen
effectieve webcare strategieën!
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
KADER
A.d.h.v. 3 cases bespreken we vanmiddag mogelijke strategieën voor webcare
• Facebookpagina Minister-president • Facebookpagina Ministerie van Veiligheid • Facebookpagina Rijksprogramma voor Vaccinatie
WAT IS WEBCARE?
Webcare is het monitoren en aangaan van online interacties om feedback van consumenten of andere stakeholders (vragen, opmerkingen, en klachten) te signaleren en te behandelen. Webcare kan reactief, proactief en preventief uitgevoerd worden en levert een bijdrage aan de customer service, public relations of marketing doelstellingen van een merk of organisatie. (vgl. van Noort & Willemsen, 2012)
#webcare
WEBCARE ONTLEDEN
Webcare wordt geplaatst in reactie of anticipatie op vragen, opmerkingen, of klachten van consumenten.
Dit kan op verschillende wijzen gebeuren:
• Reactief • Proactief • Preventief
#webcare
WEBCARE ONTLEDEN• Reactief:
Alleen reageren als de consument het bericht aan het merk adresseert. Bijvoorbeeld door een directe vraag aan het merk te stellen, het merk te taggen, of het gebruik van een @-sign.
• Proactief: Reageren zonder dat de consument het merk adresseert of vraagt om een reactie. Bijvoorbeeld als alleen het merk of de productcategorie wordt genoemd.
• Preventief: Reageren ter voorkoming van vragen, opmerkingen, en klachten. De NS doet dit bijvoorbeeld door proactief informatie te verschaffen over vertragingen en aangepaste vertrektijden.
#webcare
WEBCARE IS GEEN MARKETING
Met de focus op consumenten feedback is het ook mogelijk om webcare te onderscheiden van online engagement marketing: initiatieven die gericht zijn op het stimuleren van online interacties met en over het merk (vgl. Brodie, Hollebeek, Juric & Ilic, 2011; Eelen, 2014).
#webcare
WEBCARE IS GEEN MARKETING
Anders dan online engagement marketing, waarbij online interacties in de vorm van likes, shares, follows, of andere vormen van positieve eWOM het doel zijn, gaat het er bij webcare juist om dat een merk zich mengt in bestaande online interacties, ook online interacties die negatief van toon zijn.
#webcare
WEBCARE IS GEEN MARKETING
Anders gezegd: bij merken engagement neemt het merk het initiatief; terwijl dit meestal niet het geval is bij webcare (m.u.v. preventieve webcare). Bovendien is bij webcare online interactie een middel om hogere doelstellingen op het gebied van customer service, PR en marketing te bereiken, en geen doel op zich zoals bij engagement marketing.
#webcare
WAAROM WEBCARE?
“Waarom zou het ministerie van veiligheid en justitie aan
webcare moeten doen?”
#webcare
WAAROM WEBCARE?• Customer Service
• Tevredenheid & Loyaliteit - Positive worth of mouth
• Public Relations
• Online reputatie
• Marketing
• Inzicht
• Input voor communicatie
#webcare
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
CASEFacebookpagina Minister-president
Hoe om te gaan met
reacties op de
Facebookpagina van de
Minister-president?
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
STELLING
“Niet reageren (op negatieve) berichten is schadelijker voor reputatie dan wel reageren”
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
STELLING
On topic! • Evt. onduidelijkheden en onjuistheden rechtzetten • Geen antwoord is niet respectvol • Hart voor publieke zaak?
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
“Niet reageren is schadelijker dan wel reageren!”
REAGEREN OP NEGATIEVE REACTIES
• Webcare kan een PR crisis in de hand werken • Webcare kan nog meer negatieve berichten ontlokken
Volgens onderzoek zijn beide uitspraken niet bewezen
• Reageren heeft geen negatief effect op reputatie van merk • Mits inhoud* en toon* juist is
CONCLUSIE?
“Niet reageren (op negatieve) berichten is schadelijker voor reputatie dan wel reageren”
Aanvullen reactiecriteria met:
1.Indien on topic
2.Indien directe vraag / suggestie aan
3.Indien feitelijk onjuist
4.Indien fatsoenlijk / respectvol (huisregels)
CONCLUSIE?
“Niet reageren (op negatieve) berichten is schadelijker voor reputatie dan wel reageren”
Altijd reageren? 1.“Pick your battles”
2. Reageer naar keus proactief met algemeen bericht aan meer
fans (en dus niet altijd en individueel reageren)?
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
CASEFacebookpagina Ministerie van Veiligheid en Justitie
Hoe om te gaan met
reacties op de
Facebookpagina van de
Ministerie van Veiligheid en
Justitie
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
STELLING
“Met welke toon reageren (op negatieve) berichten?”
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
ARNE KEUNING@arnekeuning | [email protected]
Arne Keuning helpt organisaties bij het bepalen van hun social business strategie en de implementatie van social media monitoring en webcare.
Voor diverse klanten werkt hij aan 'implementatie social media", waarin de voorwaarden voor bedrijfsbrede en effectieve inzet van social media werden neergezet, waaronder social media monitoring, -analyse en webcare.
Arne werkt namens Upstream aan projecten voor klanten en geeft namens Academie voor Overheidscommunicatie trainingen & workshops
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
• Tools besparen je veel tijd
• Tools bieden dieper inzicht
• Tools bieden je de mogelijkheid om
met meerdere mensen te luisteren en
reageren (monitoring & webcare)
• Tools vergelijken is lastig
• Verkoper schetst „oneindige
mogelijkheden”
• Elke tool heeft zijn sterkste kant
• Tools als Apostle, Buzzcapture, Clipit,
Coosto, Engagor, Finchline, Fanrise,
iMonitoring, Media Injection, Meltwater
Buzz, OBI4wan, Radian6, Tracebuzz,
Hootsuite, e.a.LUISTEREN
Social Media Tools om te monitoren
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
WHITEPAPERSocial media tools vergelijken
Download onze whitepaper met
stappenplan, criteria en factsheets van
21 social media monitoring tools op
www.socialmediatoolvergelijken.nl
Leidt webcare in reactie op online klachten tot positieve consumentenresponsen? en zo ja, welke webcare strategieën dragen daar aan bij?
STELLING
Soorten interventies II
1. Geven van een korte toelichting. 2. Verwijzen naar de website. 3. Beantwoorden van individuele vragen. 4. Oplossen van individuele problemen. 5. Intern escaleren. 6. Combinaties van 1-5.
Webcare Charter
1. We willen helpen, oplossen, antwoorden. 2. Open, transparant: wij zijn XYZ! 3. Informatie. Oplossingen. Geen discussie. 4. Wij hebben geen politieke stem