1

Realisatieplan Egem-i

Gemeente Nuth

Programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth (VDN)

Programma VDN

2

Agenda

Programma VDN

Agenda:

• Terugblik• Stand van zaken

– Resultaten programma VDN– Projecten programma VDN

• Vooruitblik– Aanpak programma VDN– Inrichting KCC– Aanpak processen– Succesfactoren en randvoorwaarden– Planning

• Beslispunten– Organisatorische, personele en financiële consequenties

• Opmerkingen, vragen en afspraken

3

• Dienstverlening tot 2009- 2001: OL2000 en Dienstverleningconcept- 2003: Klantenmonitor- 2006: Digitaal overheidsloket op basis van ICT Beleidsplan 2005 - 2009

• 2007: Egem-i: aanleiding- Kansen om lopende projecten te verbinden en door te pakken in de gehele organisatie- Behoefte aan totaaloverzicht, samenhang, structuur, prioriteiten bedrijfsvoeringsprojecten- Focus van ICT (inzet E-DV) naar organisatiebreed traject- Algehele bewustwording bestuur, management en medewerkers

• Propositie Egem-i: ambities en doelstellingen- Hoofddoelstelling/ambitieniveau 3: “Een kans om de dienstverlening richting burgers en afnemers klantgerichter in te richten door de kwaliteit van de organisatie te verbeteren” - Doorgroeien naar ambitieniveau 4

• Strategie: programmaorganisatie en plan van aanpak met 23 projecten

• 2009: Realisatieplan- Project Klant Contact Centrum (KCC) vervult spilfunctie

Programma VDN

Terugblik

Programma ‘Vraaggerichte Dienstverlening en E-overheid’ gemeente Nuth (VDN)

Programmastructuur

Programmateam VDN (flexibel team o.l.v. ON/PM)

Stuurgroep VDN (MT)

Omgeving

Programmaraad: 3 clusters samenhangende projecten, per cluster een Coördinator

Omge

vin

g

Omge

vin

g

Bestuur

OG (pfh)

5

Stand van zaken: Fasering programma VDN

4: Realisatie

5: Gebruik

0: Intake

2: Inventarisatie

3: Ontwerp

1:Voorbereiding

1: Voorbereiding

1: Voor

Propositie

Plan van aanpak Realisatiepla

n

DVC-KCC

Communicatieplan

Programma VDN

6

Realisatieplan VDN: “Hoe krijgen de 23 projecten vorm en inhoud?”

– Programma VDN en programmaorganisatie– Projecten en samenhang – Verantwoordelijken en actoren – Prioritering– Resultaten– Financiën– Risico’s– Communicatie– Verankering en borging– Planning

Programma VDN

Stand van Zaken VDN

7

Realisatieplan VDN• Managementsamenvatting en presentatie• Rapportage realisatieplan• Bijlagen

– Bundel 1: (algemeen)• Algemene bijlagen: 1 t/m 6, 8, 10, 11A

– Bundel 2: (besluitvorming)• Bijlage 7: Dienstverleningsconcept• Bijlage 11B: Planning• Bijlage 12: Financieel overzicht• Bijlage 13: Fasering model antwoord

– Bundel 3: (projecten)• Bijlage 9: De projectbladen van alle projecten, behorend tot het

programma VDN

Programma VDN

Stand van Zaken VDN

8

Egem-i = paraplu voor bedrijfsvoeringsprojecten organisatiebreed gericht op:

• De verbetering van de dienstverlening (WABO) • Doorontwikkeling elektronische dienstverlening (BSN, website met

e-formulieren, DIGID, internetkassa, bedrijvenloket, WRO bestemmingsplannen )

• Basisregistraties (BAG, GBA, WOZ,…)

• Geclusterd naar doelstellingen en vervolgens NUP proof gemaakt

Programma VDN

Stand van Zaken VDN

Communicatie, advies Programma VDN Egem-i Programma-Verantwoording

Betere Dienstverlening Meer elektronische Dienstverlening

Efficiëntere Bedrijfsvoering

FLANKEREND: Programmaonderdeel 18: communicatieplan

5: WABO 3: Uitgifte eNIK 1: BAG

12: Antwoord voor bedrijven(Bedrijvenloket)

6: Ruimtelijke besluiten WRO 2: Modernisering GBA (mGBA)

17: KCC Multichannel 7: Doorontwikkeling elektronische dienstverlening

4: Basisregistratie Personen (GBA)

15: Vermindering administratieve lasten, vereiste vergunningen

11: BIN 8: Nieuw Handelsregister

Voorbeeldproject NUP: omgevingsloket

13: Website toegankelijk maken voor blinden en slechtzienden

9: Basisregistratie Kadaster

Voorbeeldproject NUP: Verwijsindex risicojongeren

14: (Lokale) regelgeving via internet

10: Basisregistratie Topografie

16: Toegankelijkheid oudere teksten (historie)

19: Basisregistratie WOZ

Voorbeeldproject NUP: DKD 20: Overheidsservicebus (OSB)

Voorbeeldproject NUP: Landelijk digitaal loket schoolverlaten

21: Terugmeldfaciliteit (TMF)

Voorbeeldproject NUP: Dienstenrichtlijn

22: Gemeenschappelijke ontsluiting Basisregistraties (GOB)

Voorbeeldproject NUP: Regelhulp WMO

23: Afname burgerservicenummer (BSN)

Programma VDN

10

Kernteam VDN NUP

Fredy, Alinda, Cindy.

Ad hoc: Alfons, Nathalie

Programmaraad NUP

Projectleiders 23 projecten

Project KCC (17)

Met werkgroepen KCC :

Projecten e-dv / internet: (7, 13, 14, 16)

Project Wro (6)

Projecten technische

voorzieningen (BSN, OSB, TMF, GOB)

Projecten basis-

registraties (1, 4, 9, 10,

19)

Werkgroep Organisatie

KCC

Fredy

Werkgroep Producten & Kanalen

KCC

Pascalle

Werkgroep Processen

KCC

Yvonne

Werkgroep ICT/ KCC

Annemieke

Werkgroep telefonie & faciliteiten

KCC

Armand

Project WABO (5)

Cluster: meer E-dienstverlening

Cluster: verbetering dienstverlening

Cluster:Efficiëntere bedrijfsvoering

Project Antwoord voor bedrijven (12)

VooruitblikProgramma organisatie

Programma VDN

11

De acties:• 8 september: besluitvorming College• Uitgangspunt: Realisatieplan, dienstverleningsconcept (DVC) en

Communicatieplan• Projectplannen uitwerken • Doorgaan met / opstarten van projecten conform planning• Uren verwerken in afdelingsplannen (Secretaris/MT)• Bestaande & nieuwe projecten en bedrijfsvoeringvraagstukken

aanhaken op / onderbrengen in project KCC (WABO, ICT, verbouwingen)

• Landelijke ontwikkelingen blijven volgen (omgevingsloket)• Gebruik maken van landelijke voorzieningen (CVDR, catalogi)

Programma VDN

Vooruitblik VDN

12

Bij deze acties zal het KCC centraal staan. Het KCC =

• 1 ASP voor burgers en bedrijven• Een nieuwe organisatie-eenheid:

– Raakt de totale organisatie– Grenzen van afdelingen verschuiven

• Iets wat zich moet blijven ontwikkelen:– Steeds meer kennis vanuit afdelingen naar KCC (“mens volgt

werk”)– Steeds meer direct afhandelen

• Hoe?– Gefaseerd volgens model “Antwoord”– Uitgaand van huidige dienstverleningsfase Nuth

• Dienstverleningsscan (BMC, juni 2009)• Klanttevredenheidsonderzoek (TNS NIPO, september/oktober 2009)

Vooruitblik KCC

Programma VDN

13

Fasering invoering KCC

Oriëntatie

vraaggericht

aanbodgericht

ToegankelijkheidVeel ingangen

Eén duidelijke ingang

Fase 1:Dienst geeft antwoord

Fase 2:Kanaal geeft antwoord

Fase 3:Frontoffice geeft antwoord

Fase 5:Overheid geeft antwoordFase 4:

Gemeente geeft antwoord

2008/2009

2009/2010

2011/2012

2013/2014

2015

1-1-2013

Programma VDN

14

Effecten voor de klant en de gemeentelijke organisatie

• Multichannel kanaalaansturing (STEP)• Contact met burger & bedrijf verloopt vlekkeloos, snel en goed• Constante kwaliteit• Uniforme behandelingswijze (ongeachte dienst/kanaal)• Gemeente is transparant in dienstverlening• Met maximaal 1 doorverwijzing• Efficiënt en goedkoop

Vooruitblik KCC

Plein

TIC

Postbus 22000

Nuth.nl

KCC

Vakafdeling A

Vakafdeling B

Vakafdeling C

Programma VDN

15

De resultaten:

• Per project vastgelegd in elk projectblad (bijlagen: bundel 3)• Het KCC kan anno 2013 worden afgerekend op o.a. de volgende

resultaten: – 80% van de klantcontacten afgehandeld door KCC;– 70% wordt het antwoord gegeven tijdens het eerste contact;– 85% van de dienstverlening digitaal beschikbaar;– 80% van de klanten aan de balie is binnen 10 minuten aan de beurt;– 60% van de klanten komen op afspraak;– 90% van de telefonische vragen worden via het centrale telefoonnr.

afgehandeld;

• Doelstellingen (ambitieniveau 3) gemeente Nuth bereikt, waarna doorgroei naar ambitieniveau 4.

Programma VDN

Vooruitblik VDN

1e lijn(Medewerkers van het KCC)

2e lijn(‘specialisten’ van het KCC)

3e lijn(Backoffice / vakdiensten)

4e lijn: Ketenpartners / Derden

Klant Contact Centrum Informatiestroom / Terugkoppeling

Organisatie Gemeente Nuth

14... Postbus 22000Publieksbalie Nuth

www.nuth.nlinfo@nuth.nl

Inkomende klantcontacten, routinematige

zaken afhandelen

Afhandelen wanneer meer vaktechnische

kennis is vereist

Afhandelen indien zeer

vaktechnischekennis c.q.

maatwerk vereist is

Burger / Bedrijf

Hoog

Hoog

Laag

Laag

Mate directe

afhandeling

Matevaktechnische

kennis

Kompas

WMO-loket

17

Verantwoordelijkheden en rollen rondom programma VDN

• Bestuurders:– Creëren randvoorwaarden– Fungeren als sponsoren– Tonen betrokkenheid

• Secretaris:– Neemt voortouw – Houdt de organisatie scherp op koers– Zorgt voor een constante prikkel

• Programmamanager: – Stuurt op programma en doelstellingen, bewaakt voortgang proces en

KCC• Kernteam en projectleiders:

– Aanjagers, adviseren, ondersteunen, sturen op resultaten projecten• MT:

– Stuurgroep: managers als eindverantwoordelijken vervullen voorbeeldfunctie

– Proactief uitdragen doelstellingen en programma VDN– Informeren, stimuleren en committeren hun medewerkers– Inbouwen VDN als vast agendapunt afdelingsoverleg

Programma VDN

Vooruitblik VDN

18

De succesfactoren• Van aanbod naar vraaggericht werken (structuur, processen en

werkwijze)• Focus op burgers en bedrijven steeds beter zichtbaar • Organisatiebreed gedragen programma en projecten• Kanteling organisatie van verticaal naar horizontaal

– Onderscheid vakafdelingen vervaagt– Ontvlechten afdelingen naar FO en BO medewerkers– Structureel samenwerken als één geheel

• Attitudeverandering (intrinsieke motivatie!) & ontwikkelen competenties– Andere werkwijze met functieprofielen, formatie

• Optimale inzet ICT op 3 niveau’s (ondersteuning DV, bestuur, bedrijfsvoering, processen & ketens, integrale sturing)

• Veranderingsaspecten in balans doorontwikkelenProgramma VDN

Vooruitblik VDN

19

De veranderingsaspecten

Veranderingsproces

Organisatie

Processen

ICT Gegevens

Financiën

Besluitvorming

Communicatie

20

Processen: waarom? Doelen procesmanagement?• Toename effectiviteit en efficiency

– Klant- en resultaatgericht– Inzet mensen/middelen bepaling in relatie tot gewenst resultaat

• Hogere overdraagbaarheid/flexibiliteit– Standaardisatie waar mogelijk– Verkleint kwetsbaarheid en vergroot continuïteit

• Hogere kwaliteit en beheersbaarheid– Zelfsturing op werkvloer– Sturen op normen en resultaten (periodiek meten)

• Groter lerend vermogen/innovatiever– Verder kijken dan de eigen werkplek– Leidt tot best practices– Lokaliseert knelpunten in processen, middelen, samenwerking Programma VDN

Vooruitblik VDN

21

Programma VDN

Vooruitblik VDN

Processen: elementen en dimensies– Resultaten

• producten/diensten (meetbaar)– Activiteiten

• taken, volgorde, tijd (tijdstip, frequentie, doorlooptijd, deadlines)– Bemensing

• partijen (wie?) en rollen (BVT) (T/U/V/A/C)– Afhankelijkheden (andere processen / partijen)– Gegevens

• input/output/normen/wet- en regelgeving, beslisdocumenten, contracten– Middelen

• hulpmiddelen (systemen, werkinstructies, checklists, documenten)– Kaders

• Normen (kwaliteitsnormen, milieuaspecten, privacy en niet te vergeten integriteit, termijnen, beroep- en bezwaarprocedures)

– Randvoorwaarden • deadlines, beperkingen

22

Uitgangspunten processen:

• Eerst bedenken en vaststellen aanpak• KIS (van globaal naar detail)• Samen met medewerkers DOEN• Start op niveau knip FO-BO (5 stappen)• Start eenvoudig en laat medewerkers ervaren dat het werkt (quick

wins)• Aanhaken op producten en diensten Nuth (catalogus; eerdere

inventarisaties)• Zaakgericht werken• Kanalen meenemen• Beheer en onderhoud borgen

Programma VDN

Vooruitblik VDN

23

Randvoorwaarden succesvolle invoering VDN:• Tegelijkertijd: verbetering dienstverlening, transformatie

bedrijfsvoering en organisatieontwikkeling• Verandering op maat van Nuth• Samen de schouders eronder zetten• Volledig commitment van management en bestuur• Goals down, plans up• Cultuur van individualistisch naar organisatiebrede samenwerking• Bereidheid afdelingsmanagers inzet medewerkers in projecten• Verwerken in up-to-date afdelingsplannen• Risico’s en onzekerheden minimaliseren• Draagvlak en continuïteit maximaliseren

Programma VDN

Vooruitblik VDN

24

Programma VDN

Vooruitblik VDN

Randvoorwaarden (vervolg):• Mensgerichte benadering (stimuleren tot interactie)• Investeren in mensen en kwaliteit• Attitudeverandering: intrinsieke motivatie• Lerende organisatie • Waar nodig inschakelen externe expertise• Verplichte deelname landelijke NUP monitor• Aansluiten op landelijke ontwikkelingen (dynamiek)• Sturen op resultaat• Alert blijven• Weerstanden niet ontwijken, maar gezamenlijk oplossen• De gelederen sluiten!

25

Planning • Doorgaan met projecten die al in uitvoering zijn• 8 september 2009: besluitvorming College over Realisatieplan

en DVC • Daarna start realisatiefase:

- Werkgroepen KCC gaan aan de slag- Klanttevredenheidsonderzoek: september en oktober 2009- Kick-off: 1e helft november 2009- Dienstverleningsanalyse: laatste kwartaal 2009

• KCC fase 3 model “Antwoord”: 1-1-2013 ingevoerd

Programma VDN

Vooruitblik VDN

26

Beslispunten

Beslispunten programma VDN:• Uitvoering projecten, behorend tot het programma VDN

– bijlage 9, bundel 3 realisatieplan

• Inrichting klantcontactcentrum (KCC) conform het dienstverleningsconcept (DVC)

– bijlage 7, bundel 2 realisatieplan

• Organisatorische, personele en financiële consequenties

Programma VDN

27

BeslispuntenConsequenties: personeel en organisatie• Nieuwe organisatie-eenheid (KCC), gewijzigde

organisatiestructuur, nieuwe en gewijzigde functies, andere werkwijze, gewijzigde processen

• Sociaal plan• Investeren in organisatieontwikkeling:

– inzet P-instrumenten: trainingen, coaching, functioneringsgesprekken

Financiële consequenties:• Diverse projecten reeds in meerjarenbegroting; • Eenmalig: additioneel voor projecten, inrichting KCC

incl. PM-posten (frictiekosten) en onvoorziene kosten• Structurele exploitatielasten • Financieel overzicht in bijlagen bundel 2, bijlage 12.Programma VDN

28

… ligt in onze handen!

Samenwerking loont!

Programma Vraaggerichte dienstverlening Nuth (VDN)

Programma VDN

29

• Vragen, mededelingen, opmerkingen, afspraken

Programma VDN

Programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth (VDN)