PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, E-SERVICE QUALITY, …

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, E-SERVICE QUALITY,

PERSEPSI KEMUDAHAN PENGGUNAAN, DAN KEAMANAN

TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PADA TOKOPEDIA

(Studi pada Generasi Z)

Miriam Madania Pakarti1, 14216425

Rofi’ah, SE., MM2

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma

Email : [email protected]

Email : [email protected]

Jl. Margonda Raya No. 100 Pondok Cina Depok, 16424

Indonesia

ABSTRACT

The purpose of this study was to analyze the influence of shopping lifestyle, e-service quality,

perceived user convenience and safety on Tokopedia user satisfaction in Generation Z. This

type of research is quantitative. The data source of this research is primary data that comes

from a sample, namely Generation Z using Tokopedia. The sampling technique in this study

is purposive sampling. The data was collected by distributing online questionnaires to 160

respondents. This research uses Multiple Linear Regression analysis method using SPSS IBM

version 25.0. The results showed that the shopping lifestyle variable and the e-service quality

variable, the perceived ease of user variables had an influence on user satisfaction at

Tokopedia, the security variable had no effect on user satisfaction at Tokopedia. While the

overall variables, namely shopping lifestyle, e-service quality, perceived ease of use and

security together have an effect on user satisfaction at Tokopedia.

Keyword : e-service quality, perceived ease of use, security, shopping lifestyle, user

satisfaction

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh shopping lifestyle, e-service quality,

persepsi kemudahan pengguna dan keamanan terhadap kepuasan pengguna Tokopedia pada

Generasi Z. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Sumber data penelitian ini merupakan data

primer yang berasal dari sample yaitu Generasi Z yang menggunakan Tokopedia. Teknik

pengambilan sample pada penelitian ini yaitu purposive sampling. Pengumpulan data

dilakukan dengan menyebarkan kuesioner online kepada 160 responden. Penelitian ini

menggunakan metode analisis Regresi Linear Berganda dengan menggunakan SPSS IBM

versi 25.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel shopping lifestyle dan variabel e-

service quality, variabel persepsi kemudahan pengguna terdapat pengaruh terhadap kepuasan

pengguna pada tokopedia, variabel keamanan tidak terdapat pengaruh terhadap kepuasan

pengguna pada tokopedia. Sedangkan keseluruhan variabel yaitu shopping lifestyle, e-service

quality, persepsi kemudahan pengguna dan keamanan secara bersama-sama berpengaruh

terhadap kepuasan pengguna pada tokopedia.

Kata Kunci : e-service quality, persepsi kemudahan penggunaan, keamanan, shopping

lifestyle, kepuasan pengguna

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

2 Universitas Gunadarma

PENDAHULUAN

Perkembangan teknologi yang

dirasakan saat ini semakin hebat dan

berubahnya aktifitas masyarakat membawa

dampak pada berbagai sektor kehidupan,

salah satunya dalam hal perilaku beli

masyarakat, hal tersebut yang didukung

media sosial dan digital marketing yang

menjadi bagian dari kehidupan bisnis di

Indonesia saat ini. Disamping

perkembangan teknologi yang semakin

hebat internet merupakan bagian terpenting

yang tidak dapat dilepaskan di dalam

kehidupan masyarakat, sehingga banyak

perusahaan dan pebisnis memanfaatkan

jasa internet baik untuk aktifitas pribadi

maupun bisnis. Salah satunya yaitu e-

commerce. E-commerce adalah kegiatan

melakukan transaksi bisnis secara online

melalui media internet dan perangkat-

perangkat yang terintregasi dengan internet

(Laudon, 2012). E-commerce merupakan

buah dari perkembangan tren di lingkungan

masyarakat sebagai salah satu upaya untuk

memenuhi kebutuhan manusia dengan cara

yang lebih efektif dan efisien.

Tren pengguna e-commerce di

Indonesia tumbuh cukup besar dalam

beberapa tahun terakhir. Prediksinya,

pertumbuhan masih akan terus terjadi

dalam beberapa tahun ke depan. Statistika

mencatat jumlah pengguna e-commerce di

Indonesia pada 2017 mencapai 139 juta

pengguna, kemudian naik 10,8% menjadi

154,1 juta pengguna di tahun lalu. Tahun

ini diproyeksikan akan mencapai 168,3 juta

pengguna dan 212,2 juta pada 2023

(databoks.katadata, 2019). Bisa dilihat

tingkat penetrasi pengguna e-commerce di

Indonesia pada gambar 1.1 dibawah ini :

Gambar 1.1

Pengguna dan Tingkat Penetrasi E-

commerce di Indonesia 2017-2023

(Sumber :

https://databoks.katadata.co.id/ , 2019)

Perubahan kebiasaan masyarakat terutama

masyarakat yang melek teknologi informasi

dan high income, maka konsumen

cenderung untuk menelusuri kelengkapan

informasi produk atau jasa melalui internet

dan melakukan pembelian atau transaksi

secara online. Berbelanja secara online

telah menjadi salah satu shopping lifestyle

masyarakat di Indonesia. Situs-situs

berbelanja online atau marketplace yang

biasa digunakan juga cukup banyak dan

terpercaya, aplikasinya banyak diunduh

oleh pengguna smart phone. Menurut Janal

(2005:11) manfaat dari pelayanan online

bagi konsumen atau perusahaan antara lain

: kenyamanan, informasi, menanggapi

kondisi pasar, mengurangi biaya

pencetakan dan pengiriman, mengurangi

biaya tenaga kerja.

Salah satu marketplace paling

populer di Indonesia adalah Tokopedia.

Tokopedia didirikan oleh beberapa orang,

salah satunya adalah William Tanuwijaya

dan Leontinus Alpha Edison pada 6

Februari 2009. Tokopedia merupakan salah

satu penyedia online marketplace terbesar

di Indonesia yang memfasilitasi pengguna

internet untuk melakukan kegiatan jual-beli

online dan pembayaran non tunai.

Tokopedia sendiri menerapakan model

bisnis Marketplace C2C (Customer to

Customer), yang mana model bisnis seperti

ini sangat tergantung oleh pihak ke 3

sebagai penerima dan penyalur uang.

Tokopedia memfasilitasi transaksi online

sekaligus dengan metode pembayarannya.

Jika toko online yang lain tidak

bertanggung jawab atas transaksi penjual

dan pembeli, maka di model marketplace

https://databoks.katadata.co.id/


ini tokopedia juga ikut terlibat dan

bertanggungjawab. Jadi selama barang

yang dibeli belum sampai ke alamat tujuan

pembeli, uang akan aman karena ditahan

terlebih dahulu oleh pihak tokopedia, jika

terdapat kegagalan dalam transaksi maka

uang akan dikembalikan oleh pihak

tokopedia. Salah satu e-wallet yang

bekerjasama dengan tokopedia adalah

OVO.

Berdasarkan survey yang dilakukan

oleh TOP Brand, Tokopedia menduduki

peringkat ke-3 pada tahun 2015 dengan

skor TBI 1,2% yang masih jauh dibawah

marketplace lain di Indonesia. Tokopedia

menduduki peringkat ke-3 sebagai situs e-

commerce terbaik di Indonesia.

Gambar 1.2

Top Brand E-commerce di Indonesia

(Sumber : https://www.topbrand-

award.com/ , 2019)

Pada Gambar 1.2 diatas dapat dilihat

survey TOP Brand E-commerce di

Indonesia, kemungkinan terdapat faktor

yang mempengaruhi kedudukan peringkat

salah satunya yaitu security atau keamanan.

Security atau keamanan merupakan aspek

penting dalam sistem informasi dalam

bertransaksi online. Apabila keamanan

dalam sistem informasi ini tidak berjalan

baik dan tidak terjaga kerahasiaan data para

pengguna, maka sangat menghawatirkan

dan juga membawa dampak yang tidak baik

untuk sebuah situs berbelanja online ini,

baik berdampak terhadap penurunan

pengguna maupun rasa tidak kepercayaan

lagi terhadap sebuah situs berbelanja online

ini. Pengguna pun akan memilih untuk

berbelanja online ke situs yang lainnya dan

maka terjadilah persaingan antara situs

berbelanja online dengan yang lainnya.

Pada bulan Maret 2020 Tokopedia

mengalami masalah terhadap keamanan

pada informasi data penggunanya, yang

diduga Tokopedia kebobolan data pribadi

pengguna sebanyak 15 juta yang beredar

didunia maya. Penyebab dari kebobolan

data pribadi pengguna ini diakibatkan oleh

kelakuan hacker yang tidak bertanggung

jawab. Dari kejadian tersebut pihak

Tokopedia akan terus menerus memperkuat

sistem keamanan untuk melawan berbagai

modus serangan cyber yang terus menerus

berkembang.

Berdasarkan uraian latar belakang

diatas, perumusan masalah dalam penulisan

dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh shopping

lifestyle terhadap kepuasan

pengguna pada Tokopedia?

2. Bagaimana pengaruh e-service

quality terhadap kepuasan pengguna

pada Tokopedia?

3. Bagaimana pengaruh persepsi

kemudahan penggunaan terhadap

kepuasan pengguna pada

Tokopedia?

4. Bagaimana pengaruh keamanan

terhadap kemudahan pengguna pada

Tokopedia?

5. Bagaimana pengaruh secara

simultan shopping lifestyle, e-

service quality, persepsi kemudahan

penggunaan dan keamanan terhadap


Tokopedia?

Berdasarkan rumusan masalah di

atas maka tujuan penelitian adalah untuk

mengetahui :

1. Pengaruh shopping lifestyle

terhadap kepuasan pengguna pada

Tokopedia.

https://www.topbrand-award.com/

https://www.topbrand-award.com/


2. Pengaruh e-service quality terhadap


Tokopedia.

3. Pengaruh persepsi kemudahan

peggunaan terhadap kepuasan

pengguna pada Tokopedia.

4. Pengaruh keamanan terhadap


Tokopedia.

5. Pengaruh shopping lifestyle, e-


penggunaan dan keamanan terhadap


Tokopedia.

METODOLOGI

Pemasaran

Banyak masyarakat yang

beranggapan bahwa pemasaran adalah

salah satu kegiatan pokok yang perlu

dilakukan oleh perusahaan baik itu

perusahaan barang atau jasa dalam upaya

untuk mempertahankan kelangsungan

usahanya. Hal tersebut disebabkan karena

pemasaran merupakan salah satu kegiatan

perusahaan, dimana secara langsung

berhubungan dengan konsumen. Maka

kegiatan pemasaran dapat diartikan sebagai

kegiatan manusia yang berlangsung dalam

kaitannya dengan pasar. Tujuan dari

pemasaran ini adalah menarik konsumen-

konsumen baru dengan menawarkan

produk perusahaan dan menjaga hubungan

yang erat dengan pelanggan yang telah

menjadi konsumen dari produk tersebut.

Menurut Kotler dan Armstrong

(2014 : 27), pemasaran adalah proses

dimana perusahaan menciptakan nilai bagi

pelanggan dan membangun hubungan yang

kuat dengan pelanggan, dengan tujuan

menangkap nilai dari pelanggan sebagai

dari imbalannya.

Menurut Lamb. Jr. et al (2011),

pemasaran adalah suatu proses perencanaan

dan menjalankan konsep harga, promosi,

dan distribusi, sejumlah ide barang dan jasa

untuk menciptakan pertukaran yang mampu

memuaskan tujuan individu dan organisasi.

E-commerce

Perdagangan elektronik atau e-

commerce sering dianggap hanya merujuk

pada pembelian dan penjualan

menggunakan internet, orang-orang segera

memikirkan pembelian eceran konsumen

dari perusahaan seperti Amazon. Tetapi e-

commerce melibatkan jauh lebih banyak

daripada transaksi finansial yang dimediasi

secara elektronik antara organisasi dan

pelanggan (Chaffey, 2009).

Menurut Javalgi dan Ramsey (2001)

e-commerce adalah adanya hubungan

antara penjual dan pembeli, transaksi antar

pelaku bisnis internet, dan proses internal

yang mendukung transaksi dengan

perusahaan. E-commerce juga dapat

diartikan sebagai suatu proses berbisnis

dengan menggunakan teknologi elektronik

yang menghubungkan antara perusahaan,

konsumen dan masyarakat dalam bentuk

transaksi elektronik dan pertukaran atau

penjualan barang, servis, dan informasi

secara elektronik (Munawar, 2009). Media

yang dapat digunakan dalam aktivitas e-

commerce adalah world wide web internet.

Perbaikan terus menerus mengenai

pelayanan yang disediakan oleh sistem web

e-commerce akan mempunyai pengaruh

yang besar pada tingkat penjualan dan

kepuasan konsumen (Aberg dan

Shahmehri, 2000).

Menurut Meier dan Stormer (2009),

mekanisme perdagangan di sistem e-

commerce dijelaskan melalui rantai nilai

dalam e-commerce sebagai berikut:

a. E-products dan e-services, mengatur organisasi produk dan

layanan elektronik menggunakan

bentuk-bentuk yang cocok untuk

bidang bisnis.

b. E-procurement, adalah proses

pengadaan yang meliputi strategi

dan operasional yang dilakukan


dengan menggunakan sarana

elektronik.

c. E-Marketing, meneliti pemasaran

yang cocok untuk pasar elektronik

dan menunjukkan bisnis yang

mungkin untuk dijalin dengan

pelanggan online.

d. E-contracting, berkaitan dengan

standar prosedur, tanda tangan

digital, dan sertifikasi situs terkait

dengan penerimaan kerja kontrak

yang legal.

e. E-distribution, menjelaskan

distribusi produk digital dan jasa

sebagai bagian dari alur yang

komprehensif.

f. E-payment, membahas berbagai

mata uang elektronik yang

digunakan, termasuk skema

akuntansi, dan metode tersebut

membuatnya mungkin untuk

membayar jumlah kecil yang

melibatkan hanya beberapa sen (pi-

copayment), sedang dalam jumlah

beberapa uang (micropayment), dan

jumlah yang lebih besar lagi

(macropayment).

g. E-customer relationship

management, pada bagian ini

berkaitan dengan aspek-aspek

mendasar hubungan pelanggan

dalam bisnis elektronik. Fokus pada

produk bergeser ke manajemen

pelanggan.

Shopping Lifestyle

Menurut (Darma & Japarianto,

2014:80) Shopping lifestyle

menggambarkan aktivitas seseorang

dalam menghabiskan waktu dan uang.

Dengan adanya ketersediaan waktu

pelanggan akan memiliki banyak waktu

untuk berbelanja dan dengan uangnya

akan memiliki daya beli yang tinggi.

Menurut Cobb dan Hoyer, (1986)

dalam Tirmizi, Rehman dan Iqbal

(2009;524) Shopping lifestyle juga

didefinisikan sebagai perilaku yang

ditunjukkan oleh pelanggan

sehubungan dengan serangkaian

tanggapan pribadi dan pendapat tentang

pembelian produk. Menurut Betty

Jackson (2004) dalam Japarianto dan

Sugiharto (2011;33) mengatakan

shopping lifestyle merupakan ekspresi

tentang lifestyle dalam berbelanja yang

mencerminkan perbedaan status sosial.

Menurut Cobb dan Hoyer (1986)

dalam Japarianto dan Sugiharto

(2011:33) shopping lifestyle

didefinisikan sebagai perilaku yang

ditunjukkan oleh pembeli sehubungan

dengan serangkaian tanggapan dan

pendapat pribadi tentang pembelian

produk.

E-service quality

E-service quality atau yang juga

dikenal sebagai e-servqual merupakan versi

baru dari service quality (servqual). E-

servqual dikembangkan untuk

mengevaluasi suatu pelayanan yang

diberikan pada jaringan Internet. E-service

quality didefinisikan sebagai perluasan dari

kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi

kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi

secara efektif dan efisien.

Menurut Wood (2009:5) pada

dasarnya setiap interaksi dengan pelanggan

adalah sebuah bentuk dari layanan

pelanggan. Bentuk interaksi tersebut

bermacam-macam, bisa lewat telpon, surat,

email atau tatap muka langsung. Semua

bentuk kontak dengan pelanggan ini

memikul tanggung jawab yang sama

terhadap persepsi konsumen mengenai

suatu bisnis dan tingkat kepuasan

keseluruhan yang mereka rasakan ketika

berhubungan dengan bisnis itu. Layanan

pelanggan adalah benar-benar tentang

memuaskan kebutuhan pelanggan anda dan

melampaui harapan-harapan mereka.

Menurut Yen (2008:129), kualitas layanan

elektronik digambarkan sebagai sebuah

evaluasi dan penilaian pelanggan secara

keseluruhan mengenai keunggulan dan

kualitas pengiriman mengenai keunggulan


dan kualitas layanan pengiriman elektronik

pada pasar dunia maya.

Sedangkan menurut Parasuraman et

al. (2005) yang mendefinisikan electronic

service quality sebagai sejauh mana situs

web memfasilitasi belanja, pembelian dan

pengiriman yang efisien dan efektif.

Definisi ini memperjelas bahwa konsep

electronic service quality memanjang dari

fase pra-pembelian (kemudahan

penggunaan, informasi produk, informasi

pemesanan, dan perlindungan informasi

pribadi) ke tahap pasca-pembelian

(pengiriman, dukungan pelanggan,

pemenuhan, dan kebijakan pengembalian).

Persepsi kemudahan penggunaan

Dalam kamus besar Bahasa

Indonesia, persepsi adalah proses seseorang

mengetahui beberapa hal melalui panca

indranya, sedangkan kemudahan adalah

sesuatu yang dapat mempermudah dan

memperlancar usaha, sehingga persepsi

kemudahan dapat diartikan sebagai proses

seseorang untuk mengetahui sesuatu yang

dapat mempermudah dan memperlancar

usahanya melalui panca indranya.

Persepsi kemudahan mengacu pada

derajat dimana pengguna mengharapkan

sebuah sistem yang akan digunakan bebas

dari upaya/masalah (Davis et al., 1989).

Persepsi kemudahan transaksi online

mengacu pada persepsi individu akan

mudahnya transaksi belanja online yang

dilakukan (Widiyanto dan Prasilowati,

2015). Pengetahuan tentang teknologi

menjadi hal yang sangat penting untuk

menjadi alat ukur kemudahan dalam

belanja online (Adityo, 2011).

Dalam TAM, faktor persepsi

terhadap kemudahan untuk menggunakan

teknologi dan persepsi terhadap daya guna

sebuah teknologi informasi berhubungan

dengan sikap seseorang pada penggunaan

teknologi tersebut. Sikap pada penggunaan

sesuatu adalah sikap suka atau tidak suka

terhadap penggunaan suatu produk atau

layanan. Sikap suka atau tidak suka

terhadap suatu produk atau layanan ini

dapat digunakan untuk memprediksi

perilaku dan niat seseorang untuk

menggunakan atau tidak suatu produk atau

layanan (Ahmad dan Pambudi, 2014).

Keamanan

Keamanan merupakan aspek

penting dalam sistem informasi. Keamanan

dalam transaksi online ialah mengenai

bagaimana dapat mencegah penipuan

(cheating) atau minimal dapat mencegah

adanya tindakan penipuan dalam sebuah

sistem yang berbasis informasi, dimana

informasinya sendiri tidak memiliki arti

fisik (Saputri, 2015). Perlindungan

mengenai informasi pribadi adalah persepsi

konsumen mengenai sejauh mana informasi

pribadi mereka dilindungi oleh vendor

online. Artinya, konsumen akan

dihadapkan pada risiko yang besar apabila

sistem perlindungan untuk informasi

pribadi tidak mapan dengan vendor (Cheng

et al 2014).

Pavlou (2014) mendefinisikan

keamanan sebagai probabilitas subjektif,

konsumen akan percaya bahwa informasi

data pribadinya akan tersimpan, terjaga,

dan tidak akan disalahgunakan atau

dimanipulasi oleh pihak yang tidak

berwenang selama penyimpanan. Definisi

ini merujuk pada antisipasi pribadi

pengukuran objektif yang menunjukkan

persepsi intuitif untuk penilaian risiko yang

timbul.

Keamanan berperan penting dalam

pembentukan kepercayaan konsumen

dengan mengurangi dan melakukan

pencegahaan penyalahgunaan data pribadi.

Keamanan dari sistem teknologi menjadi

dasar kepercayaan konsumen dalam

mengunakan teknologi tersebut. Informasi

pribadi milik konsumen harus dilindungi

dan tidak dapat disebarluaskan kepada

pihak yang tidak berhak. Pelindungan dan

pencegahan adanya hacker pada suatu

sistem teknologi merupakan hal penting


untuk menjaga kemanan data, sehingga

konsumen dalam menggunakan sebuah

teknologi merasa aman dan percaya.

Kepuasan pelanggan

Secara umum, kepuasan pelanggan

(customer satisfaction) adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang timbul

karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap

ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal

memenuhi ekspektasi, pelanggan akan

tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan

ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika

kinerja melebihi ekspektasi maka

pelanggan akan sangat puas (Kotler &

Keller, 2003).

Menurut Kotler (2012) kepuasan

pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh

pembeli yang mengalami kinerja sebuah

perusahaan yang sesuai dengan

harapannya. Pelanggan merasa puas kalau

harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat

gembira kalau harapan mereka terlampaui.

Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal

lebih lama, membeli lebih banyak, kurang

peka terhadap perubahan harga dan

pembicaraannya menguntungkan

perusahaan.

Sedangkan menurut Tjiptono (2008)

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan

adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidakpuasan (disconfirmation) yang

dirasakan antara harapan sebelumnya atau

harapan kinerja lainnya dan kinerja aktual

produk yang dirasakan setelah

memakainya. Dan menurut Soedarmo

(2006) kepuasan pelanggan (customer

service) adalah suatu kondisi puas, senang

atau bangga yang dirasakan oleh konsumen

ketika menerima suatu produk atau jasa

yang ditawarkan diatas layanan sejenisnya.

Kerangka Pemikiran

Berdasarkan pada rumusan masalah

dan telaah pustaka yang telah diuraikan

diatas mengenai variabel shopping lifestyle,

e-service quality, persepsi kemudahan

penggunaan dan keamanan serta

pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna,

maka kerangka pemikiran yang diajukan

dalam penelitian ini digambarkan sebagai

berikut :

Gambar 2.1

Model Penelitian

Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban

sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, dimana rumusan masahal

penelitian telah dinyatakan dalam bentuk

pertanyaan. Dikatakan sementara, karena

jawaban yang diberikan baru di dasarkan

pada teori yang relevan, belum di dasarkan

pada fakta-fakta empiris yang diperoleh

melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis

juga dapat dinyatakan sebagai jawaban

teoritis terhadap rumusan masalah

penelitian, belum jawaban yang empiris

(Sugiono, 2011:64).

Hipotesis dalam penelitian ini

berkaitan dengan ada dan tidaknya

pengaruh independen terhadap dependen.

Ho merupakan hipotesis yang menunjukkan

tidak adanya pengaruh signifikan,

sedangkan Ha adalah hipotesis penelitian

yang menunjukkan adanya pengaruh

signifikan. Adapun perumusan hipotesis

atas pengujian yang dilakukan adalah :

shopping lifestyle

(X1)

Kepuasan pengguna

(Y1)

E-service quality

(X2)

Persepsi

kemudahan

penggunaan

(X3)

Keamanan

(X4)


1. Hipotesis secara parsial dari masing-

masing variabel yang diteliti terhadap

kepuasan pengguna sebagai berikut :

a. Ho1 : β = 0 ; Shopping lifestyle

(X1) tidak berpengaruh

terhadap kepuasan pengguna

pada Tokopedia (Y1).

Ha1 : β ≠ 0 ; Shopping lifestyle

(X1) berpengaruh terhadap

shopping lifestyle terhadap


Tokopedia (Y1).

b. Ho2 : β = 0 ; E-service quality




Ha2 : β ≠ 0 ; E-service quality

(X2) berpengaruh terhadap


Tokopedia (Y1).

c. Ho3 : β = 0 ; Persepsi

kemudahan penggunaan (X3)

tidak berpengaruh terhadap


Tokopedia (Y1).

Ha3 : β ≠ 0 ; Persepsi

kemudahan penggunaan (X3)

berpengaruh terhadap kepuasan

pengguna pada Tokopedia

(Y1).

d. Ho4 : β = 0 ; Keamanan (X4)

tidak berpengaruh terhadap


Tokopedia (Y1).

Ha4 : β ≠ 0 ; Keamanan (X4)

berpengaruh terhadap kepuasan


2. Hipotesis pengaruh secara simultan

(bersama-sama)

a. Ho5 : β = 0 ; Shopping lifestyle

(X1), E-service quality (X2),

Persepsi kemudahan

penggunaan (X3), Keamanan


signifikan terhadap kepuasan

pengguna pada Tokopedia

(Y1)..

b. Ha5 : β ≠ 0 ; Shopping lifestyle

(X1), E-service quality (X2),

Persepsi kemudahan

penggunaan (X3), Keamanan

(X4) berpengaruh signifikan



METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan

adalah penelitian kuantitatif. Penelitian

kuantitatif merupakan metode penelitian

yang berlandaskan realitas, gejala,

fenomena yang diklasifikasikan relatif

tetap, konkrit, teramati, terukur, dan gejala

bersifat sebab akibat. Jenis penelitian ini

digunakan untuk meneliti populasi atau

sampel tertentu, pengumpulan data

menggunakan instrumen penelitian, analisis

data bersifat kuantitatif/statistik, yang

bertujuan untuk menggambarkan dan

menguji hipotesis yang telah ditetapkan

(Sugiyono, 2017).

Objek Penelitian

Obyek dalam penelitian ini adalah

pengguna tokopedia pada generasi Z dan

tinggal di daerah Jabodetabek. Obyek

penelitian ini diambil karena penulis ingin

mengetahui pengalaman pengguna

tokopedia pada generasi Z mengenai

shopping lifestyle, e-service quality,

persepsi kemudahan penggunaan dan

keamanan terhadap kepuasan pengguna

pada tokopedia.

Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek atau

subyek yang memiliki kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik

kesimpulan (Sugiyono, 2017). Populasi

dalam penelitian ini adalah Generasi Z

yang sedang menggunakan atau pengguna

tokopedia dan tinggal di daerah

Jabodetabek.

Sugiyono (2017) mendefinisikan

sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut. Apabila populasi besar, dan tidak

memungkinkan untuk peneliti harus


mempelajari semua yang ada pada

populasi, yang disebabkan karena

keterbatasan dana, tenaga ,dan waktu, maka

peneliti dapat menggunakan sampel yang

diambil dari populasi itu. Sample dari

penelitian ini adalah pengguna tokopedia

yang tergolong remaja di dalam generasi Z

yaitu mereka yang memiliki rentan usia 13

tahun sampai 25 tahun. Untuk menentukan

jumlah sample dilakukan sebuah sampling.

Dalam penelitian kuantitatif menurut

Martono (2010), sampel merupakan sebuah

isu yang sangat kursial yang dapat

menentukan keabsahan hasil penelitian.

Untuk menentukan berapa sample yang

akan diambil, maka dapat menggunakan

beberapa teknik sampling atau teknik

pengambilan sampel (Martono, 2010).

Teknik sampling merupakan

metode atau cara menentukan sample dan

besar sample. Teknik yang digunakan di

dalam penelitian ini ialah purposive

sampling. Purposive sampling yaitu teknik

pengambilan sampel sebagai sumber data

dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono,

2016:85). Alasan menggunakan teknik ini

adalah jumlah populasi yang tidak

diketahui secara pasti. Dengan cara ini

hanya pelanggan yang telah transaksi

pembelian di tokopedia lebih dari 1 kali

transaksi dan memiliki retan usia 13 tahun

sampai 25 tahun yang dapat dijadikan

sampel. Sehingga tidak semua populasi

memperoleh peluang yang sama untuk

dijadikan sampel dalam penelitian ini.

Purposive sampling merupakan sumber

data yang dianggap paling mengerti

mengenai apa yang diharapkan, sehingga

mempermudah penelitian menjelajah objek

atau situasi sosial yang sedang diteliti, yang

menjadi kepedulian dalam pengambilan

sampel (Sugiyono, 2016:85).

Dalam penelitian ini, pengambilan

sampel disesuaikan dengan teori Roscoe

(1982) dalam Sugiyono (2012:90), bahwa

ukuran sampel yang layak dalam penelitian

minimal adalah 30 sampai 500 dan bila

penelitian akan melakukan analisis dengan

Multivariate, maka jumlah anggota sampel

minimal 10 kali dari jumlah variabel yang

diteliti. Berdasarkan pendapat tersebut,

maka peneliti menetapkan bahwa jumlah

sampel yang akan diambil dalam penelitian

ini adalah sebanyak 160 sampel.

Teknik Pengumpulan data

Metode pengumpulan data pada

penelitian ini adalah dengan menggunakan

kuesioner online. Sugiyono (2017)

mendefinisikan bahwa kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi daftar

pertanyaan atau penyataan yang

berpedoman pada indikator-indikator

variabel penelitian, kemudian ditujukan

kepada responden untuk dijawabnya.

Bentuk kuesioner dalam penelitian ini

menggunakan skala likert, dimana

pertanyaan dan jawaban diberi bobot nilai.

Menurut Sugiyono (2017:93) skala likert

digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Variabel Penelitian

Variabel yang digunakan dalam

penelitian ini ialah :

1. Variabel Independen (X)

Variabel independen sering

disebut sebagai variabel stimulus,

prediktor, antecedent, atau biasa

dikenal dengan variabel bebas.

Merupakan variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi

sebab perubahan atau timbulnya

varaiabel dependen (Sugiyono,

2017). Dalam penelitian ini,

variabel yang digunakan adalah :

a. Shopping Lifestyle (X1)

b. E-service Quality (X2)

c. Persepsi Kemudahan

Penggunaan (X3)

d. Keamanan (X4).

2. Variabel Dependen (Y)

Variabel dependen sering

disebut dengan variabel output,

kriteria, konsekuan, atau yang


sering dikenal dengan variabel

terikat, merupakan variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi

akibat, karena adanya variabel

bebas (Sugiyono, 2017). Dalam

penelitian ini variabel dependennya

ialah kepuasan pengguna pada

tokopedia (Y1).

HASIL DAN PEMBAHASAN

1) Pengaruh Shopping Lifestyle Terhadap

Kepuasan Pengguna pada Tokopedia.

Berdasarkan dari tabel koefisien uji

t, nilai t hitung untuk variabel shopping

lifestyle (X1) adalah sebesar 2,550

sedangkan t tabel sebesar 1,976. Maka

dapat diketahui t hitung > t tabel, dan untuk

nilai signifikan sebesar 0,12 lebih kecil dari

0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

shopping lifestyle berpengaruh terhadap

kepuasaan pengguna pada Tokopedia. Hasil

penelitian ini sesuai dengan penelitian yang

dilakukan oleh M. Nur Tsaqif A ,Edriana

Pangestuti dan Lusy Deasyana Rahma

Devita, (2018) yang meneliti mengenai

“Pengaruh Hedonic Consumption Terhadap

Shopping Lifestyle dan Dampaknya pada

Kepuasan Pelanggan (Survei Online pada

Pengguna Sepatu Sneakers Adidas)” yang

menyatakan bahwa shopping lifestyle

berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Hasil ini menunjukkan indikator

shopping lifestyle yaitu menanggapi untuk

membeli setiap tawaran iklan mengenai

produk, membeli produk model terbaru

ketika melihatnya, berbelanja merek yang

paling terkenal, yakin bahwa merek

(produk kategori) terkenal yang dibeli

terbaik dalam hal kualitas, sering membeli

berbagai merek (produk kategori) dari pada

merek yang biasa dibeli, yakin ada dari

merek lain (kategori produk) yang sama

seperti yang dibeli mempengaruhi terhadap

kepuasan pelanggan pada Tokopedia. Yang

dapat diartikan semakin shopping lifestyle

banyak dilakukan maka akan semakin

meningkatkan rasa kepuasan pelanggan.

2) Pengaruh E-service Quality Terhadap

Kepuasaan Pengguna pada Tokopedia.


t, nilai t hitung untuk variabel e-service

quality (X2) adalah sebesar 5,805



nilai signifikan sebesar 0,000 lebih kecil

dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa e-service quality berpengaruh


Tokopedia. Hasil penelitian ini sesuai

dengan penelitian yang dilakukan oleh

Setyo Ferry Wibowo, Raden Atia Raidah

dan Rahmi, (2019) yang meneliti mengenai

“Analisis Pengaruh E-service Quality dan

Perceived Service Value Terhadap

Kepuasan Pelanggan Tokopedia” yang

menyatakan bahwa e-service quality

berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Hasil ini menunjukkan dimensi e-

service quality yaitu privacy, fullfilment,

system availability dan efficiency

mempengaruhi terhadap kepuasan

pelanggan pada Tokopedia. Yang dapat

diartikan semakin baik e-service quality

yang diberikan maka akan semakin

meningkatkan rasa kepuasan pelanggan.

3) Pengaruh Persepsi Kemudahan

Penggunaan Terhadap Kepuasan

Pengguna pada Tokopedia.


t, nilai t hitung untuk variabel perceived

ease of use (X3) adalah sebesar 2,364



nilai signifikan sebesar 0,009 lebih kecil

dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa persepsi kemudahan penggunaan

berpengaruh terhadap kepuasan pengguna

pada Tokopedia. Hasil penelitian ini sesuai


Echy Trisnawati, Setiawan Assegaff dan

Eni Rohaini, (2019) yang meneliti

mengenai “Pengaruh Perceived Ease Of

Use, Perceive Usefulness, Service Quality,


Perceived Value Terhadap Customer

Saticfaction Pada Pengguna Grab (Studi

Kasus Mahasiswa STIKOM DB Jambi)”

yang menyatakan bahwa persepsi

kemudahan penggunaan tidak berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.


persepsi kemudahan penggunaan yaitu

sistem jelas dan mudah dimengerti, tidak

membutuhkan banyak usaha untuk

menggunakan sistem tersebut, sistem

mudah digunakan, sistem mudah digunakan

sesuai dengan apa yang ingin pengguna

kerjakan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan pada Tokopedia. Yang dapat

diartikan bahwa dari segi persepsi

kemudahan penggunaan yang diberikan

sudah cukup baik yang diharapan para

pelanggan, sehingga pelanggan merasa

sangat puas, dan membawa dampak baik

untuk Tokopedia.

4) Pengaruh Keamanan Terhadap



t, nilai t hitung untuk variabel security (X4)

adalah sebesar 2,558 sedangkan t tabel

sebesar 1,976. Maka dapat diketahui t

hitung > t tabel, dan untuk nilai signifikan

sebesar 0,11 lebih besar dari 0,05. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa keamanan tidak

berpengaruh terhadap kepuasan pengguna

pada Tokopedia. Hasil penelitian ini sesuai


Zaipin, M. Suyanto dan Andi Sunyoto,

(2012) yang meneliti mengenai “Pengaruh

Keamanan, Integritas, dan Kepercayaan

Terhadap Kinerja E-commerce (Studi

Kasus pada Pelanggan E-commerce

Kotakom.com)” yang menyatakan bahwa

security tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.


keamanan yaitu jaminan keamanan dan

kerahasiaan data mempengaruhi terhadap

kepuasan pelanggan pada Tokopedia. Yang

dapat diartikan bahwa keamanan bagi

pengguna Tokopedia tidak terlalu

memikirkan keamanan atau security pada

saat menggunakan Tokopedia.

Kemungkinan pengguna Tokopedia yang

sebagai konsumen tidak takut akan resiko

yang ada untuk menggunakan e-commerce

Tokopedia, serta tidak merasa khawatir

data disalah gunakan oleh pihak Tokopedia,

karena pasti akan ditanggani dengan cepat

oleh pihak Tokopedia.

Pada bulan Maret 2020 Tokopedia

mengalami hal yang kurang baik terhadap

keamanan data pribadi pengguna. Yang

mana Tokopedia mengalami kebobolan 15

juta data pengguna yang disebabkan oleh

para hacker yang tidak bertanggungjawab

dan merasa khawatir data yang mereka

input disalahgunakan. Karena hal ini

Tokopedia merasa dirugikan, dan oleh

karena itu hal ini akan menjadi bahan

evaluasi dan perbaikan dalam hal

keamanan pada data pengguna agar

membangun kembali rasa kepercayaan

pengguna yang baik. Hal ini juga sangat

penting untuk diperhatikan lebih lagi agar

Tokopedia sendiri akan menjadi lebih baik

dan tidak terjadi kesalahan yang sama.

5) Pengaruh Shopping Lifestyle, E-

service Quality, Persepsi Kemudahan

Penggunaan dan Keamanan Terhadap


Berdasarkan hasil uji f, nilai f

hitung yang diperoleh sebesar 73,064

sedangkan nilai f tabel sebesar 2,43 maka

dapat diketahui nilai f hitung 73,064 > f

tabel 2,43 dengan tingkat signifikan 0,000

lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa shopping lifestyle, e-


penggunaan dan keamanan secara simultan

atau bersama-sama memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan


KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan


Berdasarkan hasil pembahasan

penelitian di atas, mengenai “Pengaruh

Shopping Lifestyle, E-service Quality,

Persepsi Kemudahan Penggunaan dan

Keamanan Terhadap Kepuasan Pengguna

pada Tokopedia (Studi pada Generasi Z)” yang dilakukan pada Generasi Z, dapat

diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Shopping lifestyle (X1) berpengaruh


Tokopedia.

2. E-service quality (X2) berpengaruh


Tokopedia.

3. Persepsi Kemudahan Penggunaan

(X3) berpengaruh terhadap kepuasan


4. Keamanan (X4) tidak berpengaruh


Tokopedia.

5. Shopping lifestyle, E-service

quality, Persepsi kemudahan

penggunaan dan Keamanan secara

bersama-sama berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan


Saran Berdasarkan kesimpulan diatas

penulis dapat mengajukan saran sebagai

berikut:

1. Pada penelitian selanjutnya,

disarankan untuk menambah

variabel lain untuk mengetahui

kepuasan menggunakan suatu

layanan aplikasi berbelanja online.

2. Pada penelitian mendatang,

disarankan untuk melakukan

penelitian pada wilayah yang

berbeda serta sasaran pengguna

yang berbeda.

3. Kepada pengguna Tokopedia,

shopping lifestyle dalam penelitian

terbukti terdapat pengaruh yang

baik untuk Tokopedia. Karena

shopping lifestyle salah satu

variabel yang menggambarkan

aktivitas seseorang dalam

menghabiskan waktu dan uang dan

dapat meningkatkan rasa kepuasan

pengguna dalam berbelanja online.

4. Kepada Tokopedia diharapkan

dapat terus meningkatkan dan

mempertahankan e-service quality

yang telah diberikan kepada

pengguna dan membuat pengguna

merasa puas. Karena e-service

quality terbukti mampu menjadi

salah satu hal penting yang dapat

dilihat maupun dirasakan pengguna

Tokopedia.

5. Kepada Perusahaan diharapkan

terus meningkatkan keamanan pada

data pengguna Tokopedia, seperti

jaminan kerahasian dan kerahasian

data pengguna, sehingga tidak

terjadi hal yang diinginkan seperti

kebobolan data pengguna yang

disebabkan oleh hacker. Sedangkan

dari segi persepsi kemudahaan

penggunaan yang diberikan sudah

cukup baik untuk para pengguna

aplikasi tokopedia, sehingga

penggunan aplikasi tokopedia

merasa puas dan akan terus tetap

menggunakan aplikasi tokopedia

sebagai e-commerce dalam

berbelanja maupun berjualan.

DAFTAR PUSTAKA

Alba, J. W., dan E. F, Williams. (2012).

Shopping Lifestyle memediasi

hubungan antara Hedonic

Utilitarian Value terhadap Impulse

Buying. Jurnal Ekonomi Dan

Keuangan Juni 2016. Vol.2, pp.

151-207.

Anif Kurniawan Nugroho, Puspita Kencana

Sari. (2016). The Effect Analysis of

Tokopedia Website Quality

Towards User Satisfaction Using

WEBQUAL 4.0 Method. e-

Proceeding of Management : Vol.3,

No.3 Desember 2016

Ferdinand Augusty. (2006). Metode

Penelitian Manajemen. Semarang:


Badan Penerbit Universitas

Diponegoro.

Azmen Kahar, Yunia Wardi, Dina Patrisia.

(2018). The Influence of Perceived

Usefulness, Perceived Ease of Use,

and Perceived Security on

Repurchase Intention at

Tokopedia.com. Advances in

Economics, Business and

Management Research, volume 64.

Darma, Lizamary Angelina. Edwin

Japarianto. (2014). Analisa

Pengaruh Hedonic Shopping

Value terhadap Impulse Buying

dengan Shopping Lifestyle dan

Positive Emotion sebagai variabel

Intervening pada Mall Ciputra

World Surabaya. Jurnal Manajemen

Pemasaran, Vol.8 (2).

Furi Indriyani., dan Lydia Salvina Helling.

(2018). Analisis Pengaruh Kualitas

website, Kepercayaan, Promosi dan

Harga Terhadap Kepuasan

Pelanggan Tokopedia. Jurnal Riset

Manajemen Vol. 5, No. 1, Januari

2018, 56 – 68.

Imam Ghozali. (2005). “Aplikasi Analisis

Mulivariate dengn SPSS”.

Semarang: Badan Penerbit

UNDIP.

Japarianto, E., dan Sugiharto, S., (2013),

Pengaruh Shopping Lifestyle dan

Fashion Involvement terhadap

Impulse Buying Behavior

masyarakat High Income

Surabaya, Jurnal Manajemen

Pemasaran, Vol. 6, No. 1.

Kotler, dan Keller. (2012). Manajemen

Pemasaran. Edisi 12. Jakarta:

Erlangga

Kotler, Philip & Armstrong, Gary. (2014).

Prinsip-prinsip Manajemen. Edisi

14,Jilid1. Jakarta: Erlangga.

Laudon, K. C., & Traver, C.G. (2012). E-

Commerce: Business. Technology.

Society (Eight Edition).

Kendallville: Pearson.

Made Ni, Warmika. (2016). “Peran

Persepsi Kemudahan Penggunaan,

Persepsi Manfaat dan Persepsi

Resiko terhadap Niat Menggunakan

Mobile Commerce di Kota

Denpasar”. Jurnal Manajemend

Unud, Vol.5. No.4:2606-2636.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., &

Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A

multipleitem scale for assessing

electronic service quality. Journal

of Service Research, Vol. 7 No. 3,

pp. 213-233.

Rahmawati, N. T. (2018). Pengaruh

Hedonic Shopping Value Dan

Shopping Lifestyle Terhadap

Impulse Buying Dengan Emosi

Positif Sebagai Variabel Mediasi.

Jurnal Manajemen Bisnis

Indonesia, 3(1), 315-326.

Saputra, A. F. B. A. (2015). Pengaruh

Keamanan, Kemudahan, Dan

Risiko Kinerja Terhadap Keputusan

Pembelian Secara Online Di

Tokopedia.Com (Studi Pada

Pengguna Situs Belanja Online

Tokopedia.Com). Universitas

Negeri Yogyakarta.

Sigar, J. F. (2016). the Influence of

Perceived Usefulness, Perceived

Ease of Use and Perceived

Enjoyment To Intention To Use

Electronic Money in Manado.

Jurnal EMBA, 4(2), 498–507.

Subagio, H., & Saputra, R. (2012).

Pengaruh Perceived Service

Quality, Perceived Value,

Satisfaction dan Image Terhadap

Customer Loyalty. Jurnal

Manajemen Pemasaran, Vol. 7, No.

1.


Sugiyono. (2013). Statistika untuk

Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono, P. D, metode penelitian

kuantitatif, kualitatif, dan R&D. ,

Alfabeta, cv, 233 (2016)

Sugiyono. (2017). Metodologi Penelitian

Bisnis pendekatan kuantitatif,

kualitatif, kombinasi, dan R&D.

Bandung: Alfabeta.

Utami, S. S. (2017). Faktor-Faktor Yang

Memengaruhi Minat Penggunaan E-

Money (Studi pada Mahasiswa

STIE Ahmad Dahlan Jakarta).

Balance, XIV(2), 29–41.

Yogananda, A. S., & Dirgantara, I. M. B.

(2017). Pengaruh persepsi manfaat,

persepsi kemudahan penggunaan,

kepercayaan dan persepsi risiko

terhadap minat untuk menggunakan

instrumen uang elektronik.

Diponegoro Journal of

Management, 6(4), 1–7.

https://databoks.katadata.co.id/ diakses

pada tanggal [10 Maret 2020 10:25 wib].

https://www.topbrand-award.com/top-

brandindex/?tbi_find=tokopedia diakses

pada tanggal [10 Maret 2020 13:00 wib].

https://en.wikipedia.org/wiki/Tokopedia

diakses pada tanggal [25 April 2020 22:12

wib].

https://databoks.katadata.co.id/

https://www.topbrand-award.com/top-brandindex/?tbi_find=tokopedia

https://www.topbrand-award.com/top-brandindex/?tbi_find=tokopedia

https://en.wikipedia.org/wiki/Tokopedia

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, E-SERVICE QUALITY, …

Documents

Transcript of PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, E-SERVICE QUALITY, …